Mesa de Ayuda PDF

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA

DE INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES
Y ADMINISTRATIVAS
DISEO Y MODELADO DE PROCESOS DENTRO DE

LAS MEJORES PRCTICAS BASADO EN ITIL
INFORME DE PRCTICA
PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TTULO DE
LICENCIADA EN CIENCIAS DE LA
INFORMTICA
P
BRISA SARAI GONZLEZ GARCA
MXICO D.F.
2009
NDICE
RESUMEN. i
INTRODUCCIN.. ii
CAPITULO 1. DESCRIPCIN BREVE DE LA EMPRESA
1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA..
1.2 GENERALIDADES DE LA DIRECCIN DE TECNOLOGA Y OPERACIONES..
CAPITULO 2. ANLISIS DE LA DOCUMENTACIN EXISTENTE Y LA METODOLOGA

DE ITIL
2.1 Qu es ITIL?........................................................................................................................ 3
2.2 ANLISIS DE BRECHAS ACTUALES VS ITIL.
2.2.1 Gestin de Incidentes.
2.2.2 Gestin de Mesa de Ayuda..
2.2.3 Gestin de Problemas..
2.2.4 Gestin de Cambios..
6
6
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10
2.3 DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS INTEGRADOS A LAS MEJORES

PRCTICAS DE ITIL..
2.3.1 Proceso de Gestin de Incidencias.
2.3.2 Proceso de Mesa de Ayuda............
2.3.3 Proceso de Gestin de Problemas.....................................................................................
2.3.4 Proceso de Gestin de Cambios..
11
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2.4 DISEO DE ESTRUCTURAS DE LOS PROCESOS..

2.4.1 Gestin de Incidencias.
2.4.2 Mesa de Ayuda..
2.4.3 Gestin de Problemas..
2.4.4 Gestin de Cambios.
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2.5 PROCESO DE GESTIN DE INCIDENCIAS...

2.5.1 Objetivo
2.5.2 Alcance
2.5.3 Responsables.
2.5.4 Secuencia de Eventos..
2.5.5 Procedimiento..
16
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2.6 LINEAMIENTOS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS 21

2.6.1 Sobre las Terminologas Comunes 21
2.6.2 Asignacin de las Incidencias. 22
2.7 POLTICAS DE GESTIN DE INCIDENCIAS.
23
2.8 ESTNDARES DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS

2.8.1 ATENCIN DE INCIDENCIAS
2.8.2 WORKAROUNDS..
24
24
26
2.9 ESTABLECIMIENTO DE UN REPOSITORIO DE DOCUMENTOS DE SOPORTE.. 29

2.10 PROCESO DE LA MESA DE AYUDA..
2.10.1 Objetivo..
2.10.2 Alcance..
2.10.3 Responsabilidades..
2.10.4 Secuencia de Eventos.
2.10.5 Procedimiento
29
29
29
29
29
30
2.11 LINEAMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA 32

2.12 POLTICAS DE LA MESA DE AYUDA. 34
2.13 ESTNDARES DE GESTIN DE LA MESA DE AYUDA. 38
2.13.1 RFC (Request For Change) Solicitud Formal de Cambio. 38
2.13.2 SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio. 40
CAPITULO 3. ELECCIN DE SERVICE DESK
3.1 EVALUACIN DE OPCIONES DE SERVICE DESK.. 42
3.2 CARACTERSTICAS DE LA OPCIN ELEGIDA. 45
CAPITULO 4. MTRICAS DE EVALUACIN DE LOS NIVELES DE MADUREZ DE LOS
PROCESOS DE ITIL
4.1 QU ES EL CMMI?............................................................................................................. 49
4.2 EVALUACIN DE LOS NIVELES DE MADUREZ PARA LOS DIFERENTES
PROCESOS... 53
CAPITULO 5. IMPLEMENTACIN DE LA MESA DE AYUDA
5.1 INSTALACIN 54
5.2 CONFIGURACIN. 54
5.3 CAPACITACIN. 56
5.4 PRUEBA PILOTO.. 56
5.4.1 Creacin de un Caso.. 57
5.4.2 Cerrar un Caso 60
5.5 PLAN DE COMUNICACIN DE LA MESA DE AYUDA A LAS REAS USUARIAS. 62
CONCLUSIN... 64
BIBLIOGRAFA. 65
ANEXOS
Anexo I Diagrama de Gestin de Incidencias.
Anexo II Diagrama de Gestin de Mesa de Ayuda
Anexo III Diagrama de Gestin de Problemas
Anexo IV Diagrama de Gestin de Cambios
Anexo V Estndar de Atencin de Incidencias..
Anexo VI Estndar de Workaround
Anexo VII Estndar de Solicitud Formal de Cambios RFC...
Anexo VIII Estndar de Acuerdos de Niveles de Servicio SLA
Anexo IX Estndar de Evaluacin de Procesos.
Anexo X Pancarta Informativa Mesa de Ayuda..
Anexo XI Tarjeta Individual Mesa de Ayuda.
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RESUMEN
Actualmente no se puede hablar de Calidad en las organizaciones que presumen de una rea de
Tecnologa Informtica competente, sin hablar de ITIL;
la Gestin de Servicios de TI ms
ampliamente aceptada en el mundo, ya que provee un conjunto de Mejores Prcticas para adoptar
y adaptar a cualquier organizacin de cualquier tipo y giro.
En los ltimos aos esta corriente ha permitido dirigir las actividades, servicios y procedimiento de
TI, enfocndolas a la entrega de Servicios, principalmente en la elaboracin de documentacin que
acredite o haga constancia de que se realizaron. Lo cual abre un sinfn de posibilidades para que
las empresas desarrollen e implementen herramientas que permitan hacer ms fcil dicha
documentacin.
Es por eso que TTD Group, decidi alinear sus procesos tanto internos como servicios a usuarios a
la Metodologa de ITIL, desarrollando el presente proyecto, llamado Diseo y Modelado de
Procesos dentro de las Mejores Prcticas Basado en ITIL, el cual en primera fase requiri de un
anlisis de brechas existentes entre lo que se realizaba y lo que debiera realizarse, para despus
empezar con la elaboracin de procedimientos, lineamientos, polticas y estndares que normen
dichos servicios. Y as terminar con la implementacin de la Mesa de Ayuda, la principal Gestin en
la entrega de Servicios de Tecnologa Informtica.
Logrando as la normalizacin de procesos y la centralizacin, documentacin y medida de los
incidentes y las soluciones que se logren dentro de la atencin a usuarios, principal funcin de
cualquier rea de Tecnologa Informtica, que se preocupe por prestar Soporte Tcnico a sus
empleados, con calidad mundial.
INTRODUCCIN
Hoy en da es de vital importancia para todas las organizaciones el contar con Metodologas que
avalen y rijan sus procesos y servicios de Tecnologa Informtica, alinendose a las ms
prestigiadas prcticas, haciendo as frente a la gran competitividad que existe en el mercado.
Sin embargo TTD Group ha estado posicionada en la industria de Tecnologas de Informacin por
ms de 6 aos sin que se norme bajo una Gestin Integral de Servicios, siendo est una
deficiencia ante la creciente demanda y dependencia de servicios informticos de calidad que
correspondan con los objetivos del negocio y que satisfagan los requerimientos y expectativas de
los clientes.
Resultando muy atrayente integrarse a la revolucionaria corriente que propone ITIL, la Biblioteca
de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin, por ser el estndar mundial de facto en la
Gestin de Servicios Informticos.
Es por eso que el presente trabajo se enfoc principalmente en una revisin del concepto general
de ITIL, sus alcances y limitantes, para de esta manera establecer un marco que coincidiera con
las actividades que se realizan dentro de la empresa y as empezar a abarcar cada una de las
Gestiones resultantes.
Una vez que se determinaron las Gestiones de ITIL a implementarse en TTD Group, se procedi a
la bsqueda de brechas entre la situacin real con las propuestas por la metodologa, para
encontrar as los puntos dbiles de cada uno y atacarlos en base a la elaboracin de Polticas que
normalizaran los servicios, comprendieran las metas y objetivos a alcanzar por la Gestin,
procedimientos que regularan los pasos para llevar a cabo dichos servicios, lineamientos que
establecieran el marco terico de cmo implementar el procedimiento y por ltimo los estndares
que regularan la direccin para lograr las polticas establecidas.
Despus de realizar, revisar y autorizar toda esta documentacin, se continu con la elaboracin
de diagramas que permitieran entender en forma visual como se realizarn los procesos,
basndose siempre en los marcos de referencias de la metodologa seleccionada.
Concluidas las etapas de documentacin se continu con una evaluacin de estas Gestiones,
teniendo como referencia el Modelo de Capacidad y Madurez CMMI, otro marco de mejores
prcticas basado en modelos que comparan mediante niveles el grado de madurez en que los
procesos se llevan a cabo en las organizaciones y el grado en que consiguen los objetivos
establecidos para los mismos. Esta evaluacin permiti identificar el nivel en que se encontraban
las gestiones cuando se inicio el proyecto y cuanto avance se logro una vez que se alinearon a las
propuestas de ITIL. Y tambin determinar cual es el nivel deseado a futuro con la completa
ii

implementacin de herramientas automatizadas que ayuden en el logro de servicios de alta
calidad.
Por ltimo se llevo a cabo una bsqueda de proveedores que ofrecieran productos de software
alineados a ITIL y que cubrieran las Gestiones de Incidentes, Cambios, Problemas y
principalmente la Mesa de Ayuda.
Cubriendo as la desventaja competitiva con la que se encontraba operando la Direccin de
Tecnologa y Operaciones.
iii
CAPITULO 1. DESCRIPCIN BREVE DE LA EMPRESA.
1.1
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.
Antecedentes
TTD Gruop TRADING TECHNOLOGIES DEVELOPMENT, surgi como una compaa en el mbito
de las tecnologas de la informacin, orientada a proporcionar atencin integral y personalizada a
las necesidades de cambio de las empresas, comprendiendo desde el diagnstico de reas de
mejora hasta la implementacin de soluciones, TTD Group asume el compromiso de los clientes,
para garantizar un alto nivel de calidad y desempeo, coadyuvando as a que la empresa
aprovechen al mximo las oportunidades de negocio que se les presenten y otorgando valor
adicional a sus inversiones realizadas.
Misin
Superar las expectativas de satisfaccin de nuestros clientes en atencin a sus necesidades dentro
del mbito de las tecnologas de informacin, mediante soluciones integrales de alta calidad,
implementadas con tecnologa de punta y personal altamente calificado.
Visin
Ser reconocida como la empresa lder en el mercado de las tecnologas de informacin, con base a
las soluciones y a la satisfaccin que se brinde a nuestros clientes.
Servicios
TTD Group brinda la mejor solucin a las necesidades sus clientes, adecundose a los recursos de
la empresa del cliente, los principales servicios que brinda son los siguientes:
Outsourcing: Recursos humanos en Outsourcing y Manpower, mediante consultores

altamente calificados, que ayudan a la implementacin, operacin y administracin de
sistemas, procesos y equipos con los que operan las empresas de los clientes.
Sistemas: Anlisis, evaluacin, desarrollo e implementacin de sistemas de informacin,

acordes al tamao y necesidades de la empresa. Sistemas Ejecutivos de Informacin,
Sistemas Administrativos, Sistemas de Control y Monitoreo, Sistemas Cliente Servidor,
Sistemas Basados en Tecnologa Web.
Soporte Tcnico: Venta, instalacin, Soporte Tcnico y Mantenimiento a equipos y

sistemas de cmputo y telecomunicaciones.
Infraestructura: Implementacin de infraestructura para redes de voz y datos,

conmutadores telefnicos y sistemas de voz sobre IP (Instalaciones internas, cableado
estructurado, redes inalmbrica).
Capacitacin: Desarrollo e imparticin de cursos de capacitacin, acordes a las

necesidades tecnolgicas de los clientes.
1.2 GENERALIDADES DE LA DIRECCIN DE TECNOLOGA Y

OPERACIONES
La Direccin de Tecnologa y Operaciones de TTD Group, acta como una entidad que norma
criterios y apoyo a la toma de decisiones de TI a las diversas reas que conforman la empresa.
Es la encargada de proporcionar la infraestructura, sistemas y servicios tecnolgicos para que los
empleados de la empresa puedan realizar sus actividades apoyados en las mejores tecnologas y
medios disponibles.
Adicional a lo anterior, funge como rea de servicio de TI para la empresa, encargndose de
atender requerimientos y solucionar los problemas que se presentan.
La estructura de esta Direccin est conformada por 7 personas que reportan en forma directa a
esta Direccin.
CAPITULO 2. ANLISIS DE LA DOCUMENTACIN EXISTENTE Y

LA METODOLOGA DE ITIL.
2.1 QUE ES ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una metodologa desarrollada a finales de
1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin, su nombre en espaol, se
ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado
como una gua para el gobierno del Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser til para las
organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como
base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y
utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Open Geospatial Consortium), pero es de libre
utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como
resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con
los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de
los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de
servicios TI.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y del costo, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De
esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en
esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de
organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el
servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.1
ITIL en sus inicios constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte
del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30
libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la
gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la
biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la
informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos,
cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un

enfoque conciso y claro.
ITIL como metodologa propone el establecimiento de estndares que nos ayuden en el control,
operacin y administracin de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una
revisin y reestructuracin de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel
de eficiencia es bajo o que haya una forma ms eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a
una mejora continua.
Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la
documentacin pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del rea,
adems de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la
gente est al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.
ITIL no es un estndar, sino un conjunto de mejores prcticas que se debe adaptar para resolver
las necesidades especficas de una organizacin, se divide en:
Imagen 1.Fundamentos de la Metodologa de ITIL
Soporte a Servicios:
Se centra en asegurar que el cliente tiene acceso a los servicios adecuados para soportar las
funciones de negocio. Los puntos que incluye son Mesa de Servicio o Ayuda, Gestin de
Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de la Configuracin, Gestin de Cambios y Gestin de
la Difusin.
Tambin cubre las interacciones necesarias entre estas y otra disciplinas fundamentales de la
Gestin de Servicios, y actualiza las mejores prcticas para reflejar los cambios recientes en la
tecnologa y las prcticas de negocio.
Prestacin de Servicios
Es el segundo elemento de la reestructuracin de los procesos de ITIL. Los proveedores de
servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte, la entrega de servicios cubre todos los
aspectos que se deben tener en cuenta. El propsito de la entrega de servicios es mostrar los
vnculos y las principales relaciones entre todos los procesos de gestin de servicios y de
infraestructura.
Los procesos que trata son: Gestin de los Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad, Gestin
Financiera de los Servicios IT, Gestin de la Continuidad, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de
las Relaciones con el Cliente.
La Perspectiva de Negocio
Presta atencin al conocimiento de la provisin de servicios IT.
Procesos tratados en esta publicacin: Gestin de la Continuidad de Negocio, Outsourcing y
Asociaciones, Sobrevivir a los Cambios y Transformacin de las Prcticas de Negocio a travs del
cambio radical, Comprensin y Mejora.
Gestin de la infraestructura
La Gestin de la Infraestructura cubre la Gestin del Servicio de Red, la Gestin de las
Operaciones, la Gestin de los Procesadores Locales, la Aceptacin e Instalacin de los
Ordenadores y por primera vez, la Gestin de los Sistemas.
Cubre el ciclo de vida del desarrollo de Software, expandiendo los asuntos tratados en el soporte
del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios IT. Tambin da ms detalles sobre
los Cambios de Negocios con el nfasis puesto en la clara definicin de requisitos y la
implementacin de soluciones.2
ManualITIL Service Management
Imagen
n 2. Metodologa de ITIL a segu
uir en TTD Grou
up
TTD Group
G
se bas
sar en el an
nterior modelo de ITIL, para
p
aplicar las mejores prcticas
p
a sus
s
processos de Tecnologa Inform
mtica, enfoccndose en la primera fase,
f
principa
almente en los
processos de:
Mesa de Se
ervicio
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
e tener bien definidos

d
los procedimienttos para aten
ncin a los ussuarios y con
n el
Esto por motivos de
ementar el uso de algu
una herramie
enta de Help
p Desk, que
e ayude en el
fin de poder imple
cumplimiento de la atencin a loss usuarios.
2.2 ANLISIS
A
S DE BRE
ECHAS AC
CTUALES
S VS ITIL
L
2.2.1 Gestin de Incidentes
El sigu
uiente cuadro muestra las diferencias
d
qu
ue existen en
ntre la operaccin actual de la Direccin de
Tecnolloga y Opera
aciones de TTD
T
Group vs el modelo de Gestin Incidencias,
, con lo que se
define una brecha
a que deberr cerrarse para
p
completar el proceso de implem
mentacin de la
ologa ITIL.
metodo
Mode
elo de
Ges
stin
D
Diferencias
D
Detectadas
A
ACTUAL
Incidencias
El personal ejecuta loss servicios
ITIL
Recibe y registra lass solicitudes de

d
nicamente en base a su nivel de

experiencia.
El personal de tecnologa y
operaciones en su caso, elabora
una propuesta de solucin para
resolver el requerimiento del
usuario y la consulta con sus
compaeros antes de aplicarla.
El personal encargado de atender
el servicio del usuario aplica la
propuesta de solucin que en
algunos casos no garantiza que el
requerimiento del usuario haya sido
cerrado.
El personal encargado de atender
el servicio del usuario en caso de
tener problemas solicita del apoyo
de otro compaero del rea con
mayor nivel de experiencia.
El personal atiende los servicios de
manera directa sin analizar su
impacto.
operaciones ejecuta en ocasiones
los servicios por intervalos de
atencin,
dejando
actividades
pendientes para cerrar estos
servicios.
El personal de temas realiza los
servicios sin una documentacin de
control que ayude a futuros
servicios.
servicio de los usuarios con base

en las prioridades establecidas por
el
rea
de
tecnologa
y
operaciones.
Documenta
la
informacin
necesaria para la correcta atencin
del servicio identificando el origen
del problema reportado por el
usuario.
Escala y asigna la atencin de las
Incidencias de servicio al personal
del
rea
de
tecnologa
y
operaciones en base al nivel de
servicio (SLA).
Monitorea el estatus de la atencin
del servicio desde su asignacin
hasta
su
finalizacin
y
cumplimiento.
Documenta la solucin ejecutada
para futuras consultas y crear
estndares.
Cierra los reportes de cada
requerimiento
del
usuario,
verificando los resultados derivados
de la atencin del servicio.
Realiza
estadsticas
del
cumplimiento de los niveles de
servicio (SLA) con base en las
mtricas previamente definidas.
Evala las incidencias reportadas
para determinar su probabilidad de
recurrencia e identificar en su caso,
cuando corresponda a un problema
crtico.
Realiza los Workarounds con la
finalidad de no interrumpir la
continuidad de las operaciones del
usuario,
aplica
una
solucin
temporal mientras arregla el
problema reportado.
Elabora los Informes de Gestin
correspondientes para obtener los
indicadores clave de rendimiento.
Identifica el nmero y porcentaje de
Incidencias atendidas de manera
remota, sin necesidad de cubrir el
servicio
mediante
atencin
personalizada.
2.2.2 Gestin de Mesa de Ayuda

El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operacin actual de la Direccin de
Tecnologa y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestin Mesa de Ayuda, como se
denominar de aqu en adelante, con lo que se define una brecha que deber cerrarse para
completar el proceso de implementacin de la metodologa ITIL.
Modelo de
Gestin
Mesa
Ayuda
de
Diferencias Detectadas
ACTUAL
Recepcin de solicitudes de
servicio va telefnica durante todo
el
horario
de
labores,
por
consiguiente
el
personal
de
tecnologa y operaciones porta un
telfono mvil con su extensin
para poder ser localizados.
Seleccin del personal disponible
en el rea de tecnologa y
operaciones en base a la cantidad
de trabajo de cada personaje.
Interrogatorio al usuario para
conocer el problema que reporta.
Atencin personalizada de cada
requerimiento del usuario.
Por excepcin brindan al usuario
atencin telefnica por el problema
reportado.
Los
usuarios
canalizan
sus
requerimientos de manera directa
con el analista de su preferencia.
ITIL
Es el primer contacto con el usuario
que solicita los servicios de
tecnologa.
Determina la prioridad de las
incidencias en base a los nivelas de
servicio (SLA) documentados.
Registra y canaliza las incidencias
para brindar el soporte tcnico al
usuario que requiere un servicio.
Mantiene comunicacin directa
entre el usuario y el personal de
tecnologa
y
operaciones,
verificando que se cumplan con los
tiempos estndares.
Coordina y registra en su caso, el
2 y 3er nivel de atencin para el
servicio, en base a la experiencia
del personal.
Identifica en base a los servicios
solicitados el nivel de capacitacin
que requieren los usuarios para el
mejor uso de los recursos
tecnolgicos.
Contribuye
a
la
correcta
identificacin y clasificacin de los
problemas por cada servicio que
solicita el usuario.
Emite
los
informes
del
comportamiento de la operacin de
los servicios por parte del personal
responsable de la atencin de los
requerimientos del usuario.
Asiste en la identificacin de
nuevas oportunidades de negocio.
Retiene el control administrativo de
la Incidencia levantada por un
reporte de servicio.
Atiende el requerimiento del usuario
pero NO es su responsabilidad
encontrar la causa que origin el
problema.
Es el modelo que detona las
solicitudes de Cambios, Niveles de
Servicio,
Configuracin,
Disponibilidad, Continuidad de los
servicios de tecnologa de manera
ordenada.
Libera al personal del rea de
tecnologa y operaciones de
interrupciones
telefnicas
por
requerimientos
de
usuarios
logrando balancear las cargas de
trabajo.
Mantiene una visin global de los
modelos de gestin de servicio que
se aplican en la organizacin.
Educa a los usuarios en el uso del
nuevo servicio de atencin de
requerimientos.
2.2.3 Gestin de Problemas

El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operacin actual del Direccin de
Tecnologa y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestin Problemas, con lo que se
define una brecha que deber cerrarse para completar el proceso de implementacin de la
metodologa ITIL.
Modelo de
Gestin
Problemas
ACTUAL
operaciones
da
solucin
a
problemas referentes a equipo de
cmputo daado, para reclamar la
garanta
con
el
proveedor
correspondiente
El personal da solucin a los
problemas que se presenten en
oficinas remotas.
El
personal
realiza
Anlisis
Forense de los problemas, en base
a su impacto.
El
personal
atiende
los
requerimientos del usuario a nivel
hardware y software en general a
1er y 2 nivel respectivamente con
base en su experiencia.
El
personal
atiende
los
requerimientos del usuario para
generar
los
respaldos
de
informacin.
El personal una vez ejecutada la
solucin
del
requerimiento
reportado
espera
la
retroalimentacin del usuario y da
seguimiento.
No se registran las soluciones de
los
problemas
para
futuras
referencias, ni se documentan los
seguimientos a los problemas
reportados.
ITIL
Asigna los recursos necesarios
para la atencin de las fallas
reportadas con base en la prioridad
establecida en los niveles de
servicio (SLA).
Atiende y controla los problemas
reportados por los usuarios.
Controla las fallas presentadas por
Incidencias
desconocidas
identificando su tendencia.
Documenta
las
resoluciones
definitivas
creando
los
Workarounds.
Realiza estadsticas de acuerdo a
los niveles de servicio (SLA), con
base en las mtricas establecidas.
Previene
que
se
presenten
recurrencias de las incidencias
reportadas.
Analiza el servicio reportado para
enfrentarlo de manera reactiva para
resolverlo de inmediato y proactiva
para buscar la solucin raz del
problema.
Crea informes de gestin sobre la
efectividad y rendimiento.
Archiva
las
solicitudes
de
Cambios y verifica que dicho
cambio
haya
solucionado
el
problema detectado, en su caso.
Recibe
toda
la
informacin
disponible sobre las Incidencias

para su investigacin y atencin.
Detona la Gestin de Cambios.
Identifica el nivel de impacto de las
Incidencias
y
los
usuarios
involucrados.
Determina el tiempo en que puede
resolverse la Incidencia.
Atiende
los
problemas
ms
importantes con el impacto al
negocio ms alto, en base a los
niveles de servicio (SLA).
Cierra las Incidencias reportadas.
Identifica en base a las Incidencias
el nmero de personas que deben
atenderla para resolverla en los
tiempos estndares previamente
definidos.
2.2.4 Gestin de Cambios

El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operacin actual del Direccin de
Tecnologa y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestin Cambios, con lo que se define
una brecha que deber cerrarse para completar el proceso de implementacin de la metodologa
ITIL.
Modelo de
Gestin
Cambios
ACTUAL
En este ao existe el cambio de
infraestructura de acceso a la red
por red inalmbrica.
El ao pasado se realiz un cambio
de plataforma de Novell a toda una
infraestructura de servicios de
(Exchange, file Server, y proxies)
migrndose a la plataforma de
Microsoft.
Los cambios se le dan tratamiento
de proyecto, llevando un avance de
los mismos por las actividades que
se realizan en los mismos.
ITIL
Define, desarrolla e implanta los
cambios
necesarios
en
la
organizacin de tipo tecnolgico de
forma planeada y programada.
Informa a la Direccin de tecnologa
y
operaciones
los
cambios
planeados y programados a travs
de
reportes
formales
de
comunicacin.
Determina las prioridades de los
cambios que se van a implantar de
acuerdo a la planeacin definida.
Determina el impacto midiendo el
costo vs beneficio y riesgo de
ejecutar el cambio solicitado.
Justifica y obtiene las aprobaciones
correspondientes de acuerdo con el
cambio.
Gestiona, vigila y coordina la
implementacin de los cambios.
Valida y cierra los cambios
realizados.
Informa el estatus de los cambios
10
en todo momento.
Asegura
la
utilizacin
de
procedimientos
y
mtodos
estandarizados para la realizacin
eficiente de los cambios.
Minimiza el impacto de los cambios
sobre los recursos necesarios para
garantizar la continuidad y calidad
del servicio.
Recurre a las dems reas
involucradas en el cambio para
determinar el esfuerzo necesario
para lograr su cumplimiento.
Gestiona la actividad de valoracin
del cambio para asignarle la
categora correspondiente.
Coordina el cumplimiento de todas
las fases del cambio: Llamada,
Apertura, Valoracin, Revisin,
Aprobacin,
Planeacin,
Construccin,
Seguimiento
y
Revisin.
2.3 DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS INTEGRADOS A LAS

MEJORES PRCTICAS DE ITIL.
2.3.1 Proceso de Gestin de Incidencias
Objetivos:
Atender y controlar eficientemente las fallas de tecnologa, reduciendo el impacto generado

por errores fsicos y lgicos de los recursos tecnolgicos.
Minimizar la recurrencia de incidencias relacionadas con los recursos fsicos y lgicos de

tecnologa, para corregir y en su caso mejorar la operacin de los recursos tecnolgicos.
Documentar apropiadamente todos los problemas reportados as como sus resoluciones a

fin de que estn disponibles al personal de 1er nivel y 2 nivel.
Alcance:
Todos los servicios de tecnologa con base en los niveles de servicios establecidos por la Direccin
de Tecnologa y Operaciones, dirigidos a todas las unidades de negocio del TTD Group.
Funciones:
Recibir y registrar las solicitudes de servicio con base en las prioridades del servicio.
Documentar la informacin suficiente para la atencin del servicio identificando el

origen del problema.
11
Escalar y asignar la atencin de incidencias de servicio al personal de tecnologa

adecuado con base en niveles de servicio establecidos (SLA).
Monitorear el estatus del servicio, hasta su finalizacin.
Documentar apropiadamente la resolucin ejecutada.
Cerrar reportes y verificar los resultados derivados de la atencin del servicio
Realizar estadsticos de niveles de servicio (SLA) con base a las mtricas previamente
establecidas.
Entradas:
Procedimientos:
Salidas:
Elementos clave de medicin:
Informacin de Configuracin
Requerimiento de servicio (Gestin La Mesa de Ayuda)
RFC
Registros de la atencin de servicio
1. Registro de requerimiento servicio (ticket de servicio)
2. Clasificacin de Incidencias
3. Workaround
4. Ciclo de vida de la Incidencia
5. Escalamiento de atencin del servicio
6. Monitoreo del estatus del servicio
7. Comunicacin a clientes del estatus de servicio
8. Cierre de requerimientos de servicio
9. Elaboracin de estadsticos y reportes
Reportes de incidencias (Gestin La Mesa de Ayuda)
Asignacin a (Gestin de Problemas).
Estadsticos y reportes de la atencin de los servicios
peridicos a la Gerencia de Sistemas (Informes de Gestin)
Nmero total de incidencias
Tiempos de atencin de servicios desde su inicio hasta su
resolucin y cierre
ndices de servicios atendidos
ndices de reportes resueltos
ndice de reportes no cerrados
ndice de Reincidencias (re-trabajos)
2.3.2 Proceso de Mesa de Ayuda

Objetivos:
Proporcionar un primer contacto entre los usuarios de TTD Group y la Direccin de

Tecnologa y Operaciones, facilitando la restauracin de los servicios, as como satisfacer
las necesidades en las distintas plataformas tecnolgicas.
Lograr un nivel ptimo de eficiencia en la atencin a requerimientos de servicios

manteniendo un enfoque de procesos y procedimientos.
Emitir informes peridicos derivados de las mtricas de atencin y nivel de servicios

proporcionados.
Cumplir con los niveles de servicio establecidos (SLA) para la atencin de problemas y
requerimientos, siendo el canal oficial de comunicacin entre los usuarios y la Gerencia de
Sistemas.
12
Alcance:
Funciones:
Primer contacto con el usuario para la recepcin de incidencias de servicio.
Determinar la prioridad de las incidencias y canalizarlas hacia el soporte tcnico

adecuado.
Mantener la comunicacin entre el usuario y el personal de soporte tcnico con base

en el estatus del avance del servicio.
Comunicar los cambios programados en atencin al servicio
Coordinar y registrar en su caso, el soporte de segundo y tercer nivel con base al nivel
de atencin del servicio.
Proporcionar recomendaciones bsicas a los usuarios para el mejor uso de los

recursos tecnolgicos.
Identificar las necesidades de formacin y capacitacin de usuarios.
Contribuir a la correcta identificacin de problemas.
Emitir informes peridicos del comportamiento de la operacin del servicio.
Entradas:
Procedimientos:
Salidas:
Solicitudes de servicio (ticket de servicios)

1.Recepcin de llamadas
2.Estructura La Mesa de Ayuda
3.Clasificacin de llamadas (requerimiento o incidente)
4.Canalizacin de la atencin del servicio
5.Elaboracin de reportes sobre la atencin de servicios
realizados.
6.Comunicados de mejoras del servicio
Reportes del comportamiento de la atencin y resolucin de
incidencias de servicios (Informes de Gestin).
Atencin inmediata del reporte (Gestin Incidencias)
Escalamiento del reporte (Gestin de Probelmas).
Reportes de la operacin de la Gerencia de Sistemas con base
en los niveles servicios (SLA)
Niveles de operacin de atencin a servicios
Comparativos de la situacin actual vs. la deseada
Elementos cuantitativos de mejoras de atencin y resolucin del
servicios
2.3.3 Proceso de Gestin de Problemas

Objetivos:
Atender y controlar eficientemente la atencin de fallas de tecnologa, reduciendo el

impacto generado por errores fsicos y lgicos de los recursos tecnolgicos.
13
Minimizar la recurrencia de incidencias relacionadas con los recursos fsicos y lgicos de

tecnologa, para corregir y en su caso mejorar la operacin de los recursos tecnolgicos.
Documentar apropiadamente todos los problemas reportados as como sus resoluciones a

fin de que estn disponibles al personal de 1er nivel y 2 nivel.
Generar reportes estadsticos y gerenciales sobre la atencin a fallas derivados de las

mtricas delimitadas por la gestin de problemas.
Alcance:
Funciones:
Asignar los recursos necesarios para la atencin de una falla con base en la prioridad
establecida.
Controlar los problemas con base en incidencias conocidas y reportadas.
Control de problemas con base en incidencias reportadas cuya causa raz es

desconocida y dar soluciones permanentes.
Documentar resoluciones aplicables temporales (workarounds).
Controlar las errores conocidos generando RFCs para la gestin de Cambios a fin de
eliminar errores conocidos de la infraestructura de tecnologa.
Mantener un bases de datos de conocimiento y errores conocidos y workarounds.
Publicar los errores conocidos aplicables al proceso de gestin de incidencias

Realizar informes sobre la efectividad y el rendimiento de la Gestin de problemas
para proporcionar esta informacin a la Direccin y ser utilizados como entrada de
otros procesos.
Entradas:
Procedimientos:
Salidas:
Detalle de incidencias de La Mesa de Ayuda

Base Datos de Soluciones
Base Datos RFCs
1. Control de problemas
2.Control de errores en infraestructura tecnolgica
3. Generacin de informes
Base Datos (errores conocidos)
Actualizacin Base Datos (RFC)
Actualizacin Base Datos (Workaround)
Informacin de gestin
Gestin La Mesa de Ayuda
Cantidad de RFCs surgidas.
El ndice de impacto de las RFCs en la disponibilidad y
fiabilidad de los servicios.
Cantidad de tiempo trabajado en diagnsticos con relacin a los
tipos de problemas por rea o unidad de negocio.
Cantidad de tiempo trabajado en la investigacin con relacin a
los tipos de problemas por rea unidad de negocio.
Cantidad de incidencias que ocurren antes de que se cierre el
14
problema de raz o se confirme un error conocido.

Proporcin del esfuerzo de soporte inmediato, contra el
esfuerzo de soporte programado con base en el escalamiento
de problemas.
Relacin de problemas abiertos vs recursos ocupados en ese
problema.
2.3.4 Proceso de Gestin de Cambios

Objetivos:
Asegurar la utilizacin de procedimientos y mtodos estandarizados para el manejo

eficiente y puntual de todos los cambios.
Minimizar el impacto de los cambios sobre los recursos necesarios para lograr el cambio y
la aprobacin de los cambios sobre la calidad del servicio y la continuidad del negocio.
Alcance:
Funciones:
Definir, desarrollar e implantar los cambios de forma planeada y programada
Informar a la Direccin de Tecnologa y Operaciones os cambios planeados y

programados a travs de reportes formales de comunicacin.
Determinar las prioridades de los cambios que se van a realizar de acuerdo a la

planeacin definida de cambios.
Determinar el impacto, costo-beneficio y riesgo de los cambios.
Justificar y obtener las aprobaciones correspondientes de acuerdo con el cambio.
Gestionar y coordinar la implementacin de los cambios.
Validar y cerrar los cambios realizados.
Informar a la Direccin de Tecnologa y Operaciones el estado de los cambios

implantados as como aquellos que faltan por implantar.
Entradas:
Procedimientos:
Salidas:
Solicitudes de cambio (RFCs)

Base de datos de administracin de cambios (CMDB)
Programas de cambios
1. Levantamiento de RFC
2. Categora de RFC
3. Valoracin de Cambios (Impacto)
4. Ciclo del Cambio
5. Prioridades del Cambio
6. Informes de Gestin
Fechas de implementacin de cambios en el Programa
adelantado de cambios (FCS)
Creacin de solicitudades de cambios (RFCs) detallados o
15
ajustados.
Minutas de resultados de las acciones implantadas dirigidas al
Comit autorizado de cambios .
Informes o reportes de gestin de cambios.
Numero de cambios implementados en el periodo, por tipo de
cambio o servicio.
Registro de justificaciones para los cambios
Nmero de cambios realizados con xito
Numero de cambios retrocedidos (evaluacin incorrecta, mala
construccin, errores inesperados)
Nmero de RFC
Comparativos de cifras de periodos anteriores
Nmero de RFCs rechazadas
Proporcin de cambios implementados que no tuvieron xito
(total y desglosado por CIs)
Nmero de atrasos de cambios, desglosados por CI y por etapa
en el proceso de gestin de cambios.
2.4 DISEO DE ESTRUCTURAS DE LOS PROCESOS.

2.4.1 Gestin de Incidencias (VER ANEXO I)
2.4.2 Mesa de Ayuda (VER ANEXO II)
2.4.3 Gestin de Problemas (VER ANEXO III)
2.4.4 Gestin de Cambios (VER ANEXO IV)
2. 5 PROCESO DE GESTIN DE INCIDENCIAS

2.5.1 Objetivo
Restablecer la operacin de los recursos de tecnologa en el menor tiempo posible a partir de la
atencin y control eficiente de incidentes.
2.5.2 Alcance
Todas las incidencias reportadas desde la Mesa de Ayuda sern atendidas por la Gestin de
Incidentes.
2.5.3 Responsables
La Direccin de Tecnologa y Operaciones es responsable de:
16
Autorizar o negar la aprobacin en caso de que exista un incidente de prioridad alta que
conlleve un curso de accin o solucin temporal que pueda impactar negativamente sobre
otros sistemas o en los niveles de seguridad y riesgo aceptable.
Son responsabilidades de los roles responsables de la gestin de incidentes:
Recibir y registrar las incidencias.
Documentar la informacin suficiente para la atencin del servicio identificando el origen

del problema.
Escalar y asignar la atencin de incidencias de servicio al personal de tecnologa adecuado

con base en niveles de servicio establecidos (SLA).
Documentar apropiadamente la solucin ejecutada y la recuperacin del incidente.
Cerrar reportes y verificar los resultados derivados de la atencin del servicio.
Realizar estadsticos de niveles de servicio (SLA) con base en las mtricas previamente
establecidas.
Generar los reportes de gestin correspondientes.
Alimentar la gestin de incidentes y Retroalimentar al La Mesa de Ayuda.
Seguimiento de las incidencias y Disparar cambios.
2.5.4 Secuencia de eventos

1. Diagnostico de las incidencias conocidas.
2. Solucin, documentacin y cierre del incidente.
3. Diagnstico de incidencias no-conocidas.
4. Primer Escalamiento de la incidencia.
5. Asignacin del incidente a soporte de 2. Nivel.
6. Primer Monitoreo del incidente.
7. Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado al soporte de 2 Nivel.
8. Segundo Escalamiento de la incidencia.
9. Asignacin del incidente al soporte del 3er. Nivel.
10. Segundo Monitoreo del incidente.
11. Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado.
12. Escalamiento de incidencias al Proveedor.
13. Monitoreo del incidente a Proveedores.
14. Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado.
2.5.5 Procedimiento
I) Diagnostico de las incidencias conocidas.
17
El operador de La Mesa de Ayuda evala la incidencia reportada por el usuario y consulta la base
de datos de incidentes o Workarounds para identificar la posible solucin de la incidencia.
II) Solucin, documentacin y cierre del incidente.
Si la incidencia es conocida, el operador de la Mesa de Ayuda atiende, da solucin al
requerimiento del usuario y realiza lo siguiente:
1. Atiende el incidente de acuerdo con la solucin conocida en la base de datos de incidentes
o Workarounds.
2. Documenta las actividades realizadas para la solucin del incidente en el formato de
atencin de incidencia.
3. Cierra el reporte de atencin de incidencia (registra la fecha y hora del cierre) y completa el
formato de atencin de incidencia.
El operador de la Mesa de Ayuda verifica del formato de atencin de incidencias lo siguiente:
1. La hora de fin de atencin del incidente.
2. El llenado completo de los campos de datos en el formato de atencin de incidencias.
3. El llenado de las actividades realizadas para dar solucin a la incidencia.
4. Obtiene la firma de satisfaccin del usuario (cuando aplique).
III) Diagnstico de incidencias no-conocidas.
Si el incidente no corresponde a ningn Workaround conocido pero es posible resolverlo, entonces
el operador de la Mesa de Ayuda atiende al incidente y procede a documentar un nuevo
Workaround encontrando la solucin a la incidencia.
El responsable de atender el requerimiento:
1. Atiende el incidente con las actividades de solucin inmediatas.
2. Documenta las actividades realizadas en el formato de Workaround para la solucin
inmediata del incidente.
3. Documenta en el formato de incidencias la hora de fin de atencin del incidente y recibe
del cliente la firma de satisfaccin del cliente.
4. Cierra el reporte de atencin de incidencias (registra la fecha y hora del cierre) y entrega el
formato de atencin de incidencias al responsable de la Mesa de Ayuda debidamente
completado en sus campos de datos.
IV) Primer Escalamiento de la incidencia.
Si el incidente no es resuelto a travs de la base de datos de Workarounds conocidos y con el
propsito de cumplir con los tiempos de respuesta definidos en el SLA.
18
V) Asignacin del incidente a soporte de 2. Nivel

El operador de La Mesa de Ayuda
Asigna el incidente al personal de soporte de 2 nivel correspondiente para su atencin de

la siguiente forma de acuerdo a los Lineamientos para el Procedimiento de Gestin de
Incidentes.
Registra en el formato de requerimiento de servicio (Ticket) la fecha, la hora de inicio, el

tipo de incidente reportado y la prioridad para su atencin.
VI) Primer Monitoreo del incidente

El operador del La Mesa de Ayuda:
1. Registra la hora de inicio del incidente escalado al responsable del 2 nivel
2. Informa al usuario el estado de la atencin de la incidencia y su posible solucin.
3. Monitorea el avance de la incidencia hasta su cierre con base en el tiempo de atencin de
escalamiento.
VII) Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado al soporte de 2 Nivel
El responsable de 2o Nivel:
1. Atiende y resuelve el incidente con base en el diagnstico previamente documentado y en
su conocimiento especializado.
2. Documenta las actividades realizadas en el formato de atencin de incidencias para la
solucin encontrada del incidente, registra la hora de fin de atencin del incidente.
3. Cierra el reporte (registra la fecha y hora del cierre) y entrega el formato de atencin de
incidencias al responsable de la Mesa de Ayuda debidamente completado en sus campos
de datos.
El operador de la Mesa de Ayuda recibe el formato de atencin de incidencias lo siguiente:
1. El llenado completo de los campos de datos.
2. El llenado de las actividades realizadas para dar solucin a la incidencia
3. La firma de satisfaccin del usuario (cuando aplique).
VIII) Segundo Escalamiento de la incidencia.
Si el incidente no es resuelto por el personal de soporte de 2o Nivel y con el propsito de cumplir
con los tiempos de respuesta definidos en el SLA.
IX) Asignacin del incidente al soporte del 3er. Nivel.
El operador del la Mesa de Ayuda escala y asigna el incidente al soporte de 3er nivel a la Gestin
del Segundo Nivel, siendo para este caso atendido en funcin de la especialidad tcnica que
19
lograr restablecer el servicio y de acuerdo a los Lineamientos para el Procedimiento de Gestin

de Incidentes.
X) Segundo Monitoreo del incidente.
El operador de la Mesa de Ayuda:
1. Registra la hora de inicio del incidente escalado al responsable del 3er nivel.
2. Informa al usuario el estado de la atencin del incidente y su posible solucin
escalamiento.
XI) Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado.
El responsable de 3er Nivel:
2. Documenta las actividades realizadas en el formato de atencin de incidencias para la
solucin encontrada del incidente, registra la hora de fin de atencin del incidente.
de datos.
El operador de la Mesa de Ayuda recibe el formato de atencin de incidencias verificando lo
siguiente:
2. El llenado de las actividades realizadas para dar solucin a la incidencia
XII) Escalamiento de incidencias al Proveedor.
Si el incidente no es resuelto o requiere del soporte del proveedor para la solucin del incidente de
acuerdo con el SLA establecido, entonces, el responsable de la atencin del incidente informa al
operador de la Mesa de Ayuda para registrar el escalamiento y comunicar al usuario.
El responsable de la atencin del incidente (2 o 3er Nivel) realiza las gestiones necesarias para
escalar el problema al proveedor, de acuerdo de nivel de servicio establecido en el SLA con el
proveedor (Garanta o contrato de servicio).
XIII) Monitoreo del incidente a Proveedor.
1. Registra la hora de inicio del incidente escalado al proveedor.
2. Informa al usuario el estado de la atencin del incidente y su posible solucin.
20

escalamiento.
XIV) Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado
El responsable de la atencin del incidente (2 o 3er nivel) y el proveedor.
2. Documenta las actividades realizadas en el formato de incidencias para la solucin
encontrada del incidente, registra la hora de fin de atencin del incidente.
de datos.
El operador de la Mesa de Ayuda recibe el formato de atencin de incidencias verificando lo
siguiente:
2. El llenado de las actividades realizadas para dar solucin a la incidencia.
2.6 LINEAMIENTOS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS

Objetivo
Los lineamientos buscan asistir a la compaa y a la Mesa de Ayuda en mitigar los riesgos de
duplicaciones o clasificaciones errneas que dificulten el diagnostico, estalacin y solucin del
incidente.
Alcance
Los lineamientos afectan a la Gestin de Incidentes.
2.6.1 Sobre las Terminologas Comunes

Incidencia: Cualquier evento que no es parte de una operacin estndar de un servicio y que
causa, o puede causar una interrupcin a, o una reduccin en, la calidad de dicho servicio.
Gestin de Incidencias: El proceso que busca restaurar la operacin de servicio normal lo antes
posible y que minimiza el impacto adverso en operaciones de negocio, asegurando as que se
mantienen los mejores niveles de calidad de servicio y disponibilidad. Operacin de Servicio
Normal se define aqu como una operacin de servicio dentro de los lmites de Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLA).
21
Gestin de Problemas: El proceso que quiere minimizar el impacto adverso de incidencias y

problemas en el negocio causados por errores dentro de los recursos informticos y para prevenir
la recurrencia de incidencias relacionadas con estos errores.
Gestin de Cambios: Proceso de controlar cambios a una infraestructura o a cualquier aspecto de
los servicios, de manera controlada, permitiendo cambios aprobados con un trastorno mnimo.
Gestin de Configuraciones: El proceso de identificar y definir los artculos de configuracin
(CIs) en un sistema, registrando e informando del estatus de artculos de configuracin y
solicitudes de cambio (RFCs) y verificando la integridad y correccin de los artculos de
configuracin.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Acuerdo escrito entre un proveedor de servicios y el cliente
que documentan los niveles de servicio acordados para un servicio.
Servicios: Son los entregables de la seccin de servicios de TI tal y como los perciben los clientes;
los servicios no consisten meramente en poner a disposicin de los clientes los recursos
informticos.
Soporte de Primera Lnea: Se refiere a los grupos de especialistas del La Mesa de Ayuda.
Soporte de Segunda Lnea: A menudo se refiere a los departamentos y grupos de soporte
(especialistas) distintos al La Mesa de Ayuda definido como grupo de soporte de segunda lnea,
teniendo ms habilidades de especializacin, tiempo y otros recursos para resolver las incidencias.
Soporte de Tercera lnea: A menudo se refiere a los departamentos y grupos de soporte
(especialistas), teniendo ms habilidades de especializacin que el grupo de soporte de segunda
lnea para resolver las incidencias, por lo general proveedores externos.
Proveedor de servicio: Organizacin externa que suministra servicios o productos a clientes
Workaround: Solucin temporal que se da a un error conocido o a una incidencia donde la causa
raz es conocida.
2.6.2 Asignacin de las incidencias

Se asignan las incidencias o tickets de servicio de acuerdo a la siguiente tabla, que representa la
especializacin de los expertos.
TIPO DE INCIDENCIA
Hardware
Software
1er Nivel
Axel Pardemann
Juan Pablo Flores
Brisa Sarai Glez
Juan Pablo Flores
Antonio Castillo
Brisa Sarai Glez
2do Nivel
3er Nivel
Soporte Externo
Proveedor
Axel Pardemann
Proveedor
22
Red
Antonio Castillo
Telefona
Cynthia Bello
Juan Pablo Flores
Brisa Sarai Glez
Jorge Pacheco
Axel Pardemann
Juan Pablo Flores
Antonio Castillo
Brisa Sarai Glez
Almacenamiento
Seguridad
Capacitacion
Apoyo y Soporte de
Tecnologa
Jorge Pacheco
Axel Pardemann
Proveedor
Antonio Castillo
Proveedor
Axel Pardemann
Proveedor
Jorge Pacheco
Axel Pardemann
Juan Pablo Flores
Antonio Castillo
Brisa Sarai Glez
Proveedor
Antonio Castillo
Axel Pardemann
Tabla 1. Asignacin de las Incidencias.
Proveedor
Proveedor
2.7 POLTICAS DE GESTIN DE INCIDENCIAS

Objetivo
Garantizar la continuidad de la operacin a travs de la correcta atencin y solucin de

incidentes.
Normar y regular los procesos y procedimientos de la gestin de incidentes de TTD Group.
Poltica
Todas las incidencias son registradas en el repositorio central nico de informacin BDGI(Base de
Datos de Gestin de Incidentes) con el fin de resolver las peticiones de servicio tan pronto como
sea posible y/o al menos en el tiempo planteado en los convenios de servicio (SLA`s). La mesa de
Servicio determina la prioridad a partir del impacto y la urgencia de la incidencia y asigna a los
responsables de atender las peticiones de servicio en base a criterios establecidos. Las incidencias
son escaladas por la mesa de servicio para atender de la manera ms efectiva y pronta
minimizando el impacto negativo en el negocio.
Sobre las soluciones temporales o Work-Arounds
La aplicacin de un Workaround o solucin temporal probada no debe impactar sobre el

nivel de seguridad del servicio.
Responsabilidades
La Direccin de Tecnologa y Operaciones responsable de:
Autorizar en caso de un incidente de prioridad alta un curso de accin o solucin temporal

que pueda impactar negativamente sobre otros sistemas o en los niveles de seguridad y
riesgo aceptable.
Son responsabilidades de los roles responsables de la gestin de incidentes:
23
Recibir y registrar las solicitudes de servicio con base en las prioridades de la atencin del
usuario y el tipo de servicio.
Documentar la informacin suficiente para la atencin del servicio identificando el origen

del problema.
Escalar y asignar la atencin de incidencias de servicio al personal de tecnologa adecuado

con base en niveles de servicio establecidos (SLA)
Documentar apropiadamente la solucin ejecutada y la recuperacin del incidente
Cerrar reportes y verificar los resultados derivados de la atencin del servicio
Realizar estadsticos de niveles de servicio (SLA) con base en las mtricas previamente
establecidas.
Generar los reportes de gestin correspondientes
Alimentar la gestin de incidentes
Retroalimentar al La Mesa de Ayuda
Seguimiento de las incidencias
Disparar cambios
2.8 ESTANDARES DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS

2.8.1 Atencin de Incidencias
Objetivo
Contar con una documentacin ordenada y organizada, de los incidentes reportados. El estndar
de Atencin de Incidencias, est diseado para proveer un formato homogneo que permita su
consulta a futuro y sea la base para la obtencin de mtricas o estadsticos.
Alcance
Todos los incidentes que se reportan, deben tener un Formato de Atencin de Incidentes, que
respalde la informacin del incidente y la solucin encontrada, o bien sea la base para la
elaboracin de un Estndar de Solucin Temporal o Workaround.
Normatividad
Poltica de Gestin de Incidentes
Estndar
Se establece como Estndar de Atencin de Incidentes, el que se seala a continuacin y que
podr ser modificado de acuerdo al criterio de la Direccin de Tecnologa y Operaciones, en
funcin a la tecnologa y necesidades de la empresa.
24
Cuerpo del estndar.

Toda la documentacin de cada una de las incidencias, debe estar contenida en un Formato de
Atencin de Incidencias de acuerdo a las polticas y lineamientos autorizados por TTD Group y la
Direccin de Tecnologa y Operaciones.
Datos Generales:
Nmero de Ticket: Es un nmero consecutivo y nico, que identifica a cada uno de los Formatos
de Atencin de Incidencias.
Nombre del Usuario: Se escribe el nombre de la persona que reporta la incidencia o bien el
afectado directamente por la misma.
Tipo de Usuario: Se debe de escribir la categora de usuario, la cual es la siguiente:
Directores
Usuario Interno
Usuario Externo
Tipo de Urgencia: La categora de urgencia esta daba por:
Alta
Media
Baja
Programada
Clasificacin de la Incidencia: Los tipos de incidencias existentes son:
Hardware
Software
Red
Telefona
Almacenamiento
Seguridad
Capacitacin
Apoyo y Soporte de Tecnologa
Palabras Clave: Contiene palabras que permitan en bsquedas futuras, saber de manera sencilla
que tipo de incidencia es, que reas o servicios afecta y si afecta un CI directamente.
Fecha y Hora de Elaboracin: Se escribe la fecha y hora en que se recibe la Incidencia.
Fecha y Hora de Cierre: Se escribe la fecha y hora en que se cierra, mediante una solucin la
Incidencia.
25
Descripcin de la Incidencia:
Se detallan los datos que se tienen en el momento que se reporta la incidencia y los encontrados
en la primera revisin.
Descripcin de la Solucin:
Se describe la solucin que se implement para dejar solucionada la incidencia. Y en caso de que
as se requiera se hace una lista de actividades realizadas, que permita tener un proceso de
Rollback en caso de contingencia. Estableciendo fecha, hora y la descripcin de la actividad. Tiene
un orden cronolgico.
Observaciones:
Es una seccin para datos que no entran en ningn otro apartado, pero es importante
mencionarlos.
Firmas de Responsables:
Responsable 1er Nivel: Nombre y firma de la persona asignada a 1er nivel de toda la Gestin de
Incidencias, con fecha de cierre de la documentacin.
Responsable 2do Nivel: Nombre y firma de la persona asignada a 2do nivel de toda la Gestin de
(VER ANEXO V)
2.8.2 Workarounds
Objetivo
Contar con una documentacin ordenada y organizada, de las soluciones temporales que se
realizan a incidencias o errores conocidos. El estndar de Solucin Temporal (Workaround), est
diseado para proveer un formato homogneo que permita su consulta a futuro y sea la base para
la obtencin de mtricas o estadsticos.
Alcance
Todas las soluciones temporales que se realizan a incidencias reportadas o errores

conocidos, deben tener un Formato de Solucin Temporal (Workaround), que respalde la
informacin de la solucin implementada.
El estndar debe ser requisitado por todos los ejecutores de solicitudes temporales.
26
Normatividad
Poltica de Gestin de Problemas.
Estndar
Se establece como Estndar de Solucin Temporal (Workaround), el que se seala a continuacin
y que podr ser modificado de acuerdo al criterio de la Direccin de Tecnologa y Operaciones, en
funcin a la tecnologa y necesidades de la empresa.
Cuerpo del estndar.
Toda la documentacin de cada una de las soluciones temporales o Workaround, debe estar
contenida en un Formato de Solucin Temporal de acuerdo a las polticas y lineamientos
autorizados por TTD Group y Direccin de Tecnologa y Operaciones.
Datos Generales:
Nmero de Ticket: Es un nmero consecutivo y nico, que se toma del Formato de Atencin a
Incidencias, para poder ligar la Solucin Temporal con su Incidencia.
Nmero de Workaround: Es el nmero consecutivo y nico que se le otorga en orden progresivo a
cada Formato de Solucin Temporal.
Nombre del Usuario: Se escribe el nombre del usuario o rea que va a ser afectada por la solucin
temporal.
Tipo de Usuario: Los tipos de usuario permitidos son:
Directores
Usuario Interno
Usuario Externo
Tipo de Urgencia: Esta categora est dividida en:
Alta
Media
Baja
Programada
que tipo de workaround es, que reas o servicios afecta y si afecta un CI directamente.
Tipo de Incidencia: Los tipos de incidencias existentes son:
Hardware
Software
Red
27
Telefona
Almacenamiento
Seguridad
Capacitacin
Apoyo y Soporte de Tecnologa
Esta debe de ser la misma que la que se encuentra en el Formato de Atencin a Incidencias.
Fecha y Hora de Elaboracin: Se escribe la fecha y hora en que se realiza el Wokaround.
Descripcin de la Incidencia o Error Conocido:
Se detalla, o bien se copia la informacin de la incidencia o error conocido, donde se detalle las
caractersticas de la misma.
Descripcin de la Solucin Temporal o Workaround utilizado:
Se describe la solucin temporal que se implementar y en caso de que as se requiera se hace
una lista de actividades realizadas, que permita tener un proceso de Rollback en caso de
contingencia. Estableciendo fecha, hora y la descripcin de la actividad. Tiene un orden
cronolgico.
Observaciones:
mencionarlos.
Problemas, con fecha de cierre de la documentacin.
Responsable 2do Nivel: Nombre y firma de la persona asignada a 2do nivel de toda la Gestin de
(VER ANEXO VI)
28
2.9 ESTABLECIMIENTO DE UN REPOSITORIO DE DOCUMENTOS

DE SOPORTE
Como primer repositorio de Documentos de ITIL, se establecern carpetas para cada Gestin
ubicadas dentro de una llamada Procesos de ITIL, dentro de la carpeta de red y cada estndar
deber tener un nmero consecutivo y nico.
2.10 PROCESO DE LA MESA DE AYUDA

2.10.1 Objetivo
Proporcionar el primer contacto para todas las llamadas de los usuarios del TTD Group,
siendo el canal oficial de comunicacin entre los usuarios y la Direccin de Tecnologa y
Operaciones.
Facilitar la restauracin de los servicios de acuerdo con las prioridades de atencin y los
niveles de servicio establecidos (SLAs) para la atencin de incidencias.

proporcionados.
Proporcionar valor a la organizacin manteniendo el estado ptimo de los recursos y

servicios tecnolgicos dispuestos a la operacin de TTD Group.
2.10.2 Alcance
Todos los servicios de tecnologa corporativos con base en los acuerdos de nivel de servicios
establecidos entre la Direccin de Tecnologa y Operaciones y las reas de negocio de TTD
Group.
2.10.3 Responsables
La Mesa de Servicio de la Direccin de Tecnologa y Operaciones es responsable de ejecutar este
procedimiento.
2.10.4 Secuencia de eventos

1. Registro de incidencia (ticket de servicio)
2. Clasificacin de incidencias
3. Priorizacin del ticket de incidencias
4. Proporciona r al usuario el nmero de ticket
5. Escalamiento del incidente de acuerdo con el proceso de Gestin de Incidentes
6. Monitoreo del avance de la solucin de la incidencia
7. Comunicacin con el usuario del avance del incidente
29
8. Cierre del incidente

9. Verificacin de la calidad de la informacin
10. Elaboracin de los reportes de Gestin
2.10.5 Procedimiento
I) Levantamiento del Ticket
1. Recibe la llamada del usuario a travs de la extensin 6789 registrando en el formato de
requerimiento de servicio identificando al usuario con los siguientes datos:
Nombre
Clave del empleado
Departamento
Ubicacin
Telfono/extensin del usuario
2. Registra el incidente en el formato de requerimiento de servicio (Ticket) los siguientes

datos:
Nmero de control de incidente (No. Ticket)
Fecha del incidente registrado
Hora del incidente reportado por el usuario
II) Clasificacin de Incidencias

1. Registra en el formato de requerimiento de servicio (Ticket) la clasificacin del incidente.
2. Registra la descripcin del incidente en el formato de requerimiento de servicio (ticket) tal
como percibe el usuario el incidente.
III) Priorizacin del ticket de incidencias
1. Prioriza la atencin del incidente registrando en el formato de requerimiento de servicio
(ticket)
2. Clasifica la prioridad de atencin de los incidentes con respecto al tipo de usuario de
acuerdo
IV) Proporcionar al usuario el nmero de ticket
El operador de la Mesa de Ayuda proporciona al usuario un ticket de servicio que contiene los
siguientes datos:
30
1. Nmero de incidente (ticket)

2. Fecha de inicio del servicio (DD/MM/AA)
3. Hora de inicio del servicio (HH/MM)
V) Escalamiento del incidente de acuerdo con el proceso de Gestin de Incidentes
El operador de la Mesa de Ayuda atiende el incidente a travs del proceso de Gestin de
Incidentes, escalando el incidente al soporte de segundo, tercer nivel o proveedor en caso de que
el incidente no sea resuelto por el soporte de primer nivel (Operador de La Mesa de Ayuda).
VI) Monitoreo del avance de la solucin de la incidencia
El operador de la Mesa de Ayuda verifica el avance en la solucin del incidente por medio de
registrar la fecha y la hora por cada vez que se de un escalamiento del incidente al soporte de
segundo, tercer nivel o proveedor.
VII) Comunicacin con el usuario del avance del incidente
El operador de la Mesa de Ayuda, informa al usuario el estatus de atencin de incidencia, y el
tiempo aproximado de solucin.
VIII) Cierre del incidente
El operador de la Mesa de Ayuda
1. Cierra el incidente registrando el formato de requerimiento de servicio (Ticket) la fecha
y la hora del cierre.
2. Obtiene el Visto Bueno de la solucin a la incidencia reportada por el usuario
IX) Verificacin de la calidad de la informacin
El operador de la Mesa de Ayuda revisa el llenado de los formatos de:
1.
Requerimientos de servicio,
2.
Atencin de incidentes y
3.
Workaround y Solucin Raz
4.
Verifica que la informacin contenida en los formatos sea completa clara y detallada.
X) Elaboracin de los reportes de Gestin

El Operador de la Mesa de Ayuda elabora mensualmente los reportes operacionales y ejecutivos
de gestin de incidentes y los entrega a la Direccin de Tecnologa y Operaciones.
31
2.11 LINEAMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA

Objetivo
Los lineamientos buscan asistir a la compaa y a la Mesa de Servicio en mitigar los riesgos de
duplicaciones o clasificaciones errneas que dificulten el diagnostico, estalacin y solucin del
incidente.
Alcance
Los lineamientos afectan a la Mesa de Servicio y responsables de Gestin de Incidentes.
Disposiciones Generales
Durante el Registro de la incidencia: Los tipos de tickets (o requerimientos) que podr recibir el La
Mesa de Ayuda estn enfocados a proporcionar informacin, resolver dudas, atender un
requerimiento o resolver un incidente que afecta a la operacin del recurso de IT, este tipo de ticket
en su caso disparar o no la atencin de incidencia para su escalamiento, tal como se especifica en
la siguiente tabla:
TIPO DE
INCIDENTE
INFORMACIN
PREGUNTA
REQUERIMIENTO
INCIDENTE
DESCRIPCIN DE ESTE TIPO

Cuando el incidente reportado
requiere de informacin
al usuario el cual no representa
una incidencia que afecte
la operacin.
Cuando el incidente reportado
se refiere a cuestionamiento de uso de
recursos o aplicaciones.
Cuando el incidente reportado requiere de
una accin posterior del rea de soporte
especializado de 2 o 3er. Nivel posterior al
soporte de La Mesa de Ayuda (1er. Nivel).
Cuando el incidente reportado se refiere a
una falla o problema con un recurso,
servicio tecnolgico o aplicacin el cual
requiere del soporte especializado de 2. O
3er. nivel
SE
REQUIERE
TICKET
SE
REQUIERE
INCIDENCIA
SI
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
Tabla 2. Casos de Asignacin de Tickets
Durante la clasificacin del Incidente: Las categoras de incidentes listadas a continuacin no son
una clasificacin definitiva de todos los tipos de incidentes, se proveen como base para guiar en la
gestin de un incidente basado en sus principales.
32
CATEGORIA DE
INCIDENTES
Hardware
TIPO
Impresoras
Fax
Scanners
Equipo de Computo
Software
Herramientas de Office
Aplicaciones especiales
Sistema operativo
Desarrollos Internos y Externos
Correo electrnico
Paqueteria comercial
Red
Control de acceso
Tiempos de Respuesta muy bajos
Dominios
Internet
Cuentas de usuario
Negacin del Servicio
Equipo de Red
Voz y Telefona
Correo de voz
Extensiones Telefnicas
Capacitacin
Almacenamiento
Seguridad
Respaldo y Recuperacin
Cdigo malicioso
Violaciones de confifencialidad
e integridad
Mal uso de los Sistemas de
Informacin
Tabla 3. Categorizacin de Incidencias
Durante la Priorizacin del ticket de incidencias: El a Mesa de Ayuda tiene la facultad de asignar la
prioridad de atencin de la incidencia, cumpliendo para esto con los acuerdos de nivel de servicio
establecidos entre las reas usuarias.
Las prioridades dependern bsicamente del impacto que un incidente le genera al negocio.
La prioridad se determina en funcin de la urgencia del incidente, del grado de impacto del
incidente en los servicios de IT y del esfuerzo estimado para resolver el incidente.
En principio, la urgencia es fijada por el usuario. La urgencia se relaciona a la prontitud para
solucionar un incidente de cierto impacto.
33
Un incidente de alto impacto, por defecto, no necesariamente tiene que ser solucionado
inmediatamente. Por ejemplo, un usuario que tiene dificultades operacionales con el acceso a la
red (impacto medio) puede tener registrado el incidente con urgencia baja si despus de registrar
el caso un viernes por la tarde tomar sus vacaciones anuales a partir del lunes prximo.
La prioridad tambin es afectada por esfuerzo previsto para resolver un incidente. Un incidente con
un impacto bajo, que pueda ser resuelto con un mnimo de esfuerzo, se debe resolver rpidamente
(Ejemplo: Cmo usar un servicio de web mail).
Las siguientes tablas describen un anlisis para determinar la prioridad de los incidentes para su
correspondiente atencin:
USUARIOS
PRIORIDAD
Directores
Alta
Usuarios Internos
Media
Usuarios Externos
Baja
Tabla 4. Categorizacin de Usuarios y Prioridades
2.12 POLITICAS DE LA MESA DE AYUDA

Objetivo
Normar y regular los procesos y procedimientos de la gestin de La Mesa de Ayuda de

TTD Group.
Garantizar la continuidad de la operacin a travs de la correcta asignacin, priorizacin y

escalamiento para atencin y solucin de incidentes.
Poltica
TTD Group establece la Mesa de Servicio como parte de la Gerencia de Tecnologa y Operaciones
y como punto nico y principal de contacto para el reporte de incidentes y solicitud de servicios. La
mesa de Servicio de TTD Group asegura que todos los problemas de hardware y software que se
presenten durante la operacin diaria sean documentados apropiadamente y escalados para su
atencin y solucin con base en los acuerdos de nivel de servicios establecidos entre la Gerencia
de Tecnologa y Operaciones y las reas de negocio.
Sobre los Medios de Contacto
La mesa de servicio puede ser contactada a travs de los siguientes medios:
Extensin 6789
Correo electrnico: mesadeayuda@ttdgroup.com
34
Sobre los tipos de tickets reportados al La Mesa de Ayuda

Los tipos de tickets (o requerimientos) que podr recibir el La Mesa de Ayuda estan enfocados a
proporcionar informacin, resolver dudas, atender un requerimiento o resolver un incidente que
afecta a la operacin del recurso de IT, este tipo de ticket en su caso disparar o no la atencin de
incidencia para su escalamiento, tal como se especifica en los Lineamientos para el Procedimiento
de Gestin de Mesa de Servicio.
Sobre la prioridad de la atencin de la incidencia
El La Mesa de Ayuda tiene la facultad de asignar la prioridad de atencin de la incidencia,
cumpliendo para esto con los acuerdos de nivel de servicio establecidos entre las reas usuarias,
Direcciones, tomando como base de asignacin de prioridades para su atencin los Lineamientos
para la Atencin de Incidencias.
Sobre las condiciones para cerrar un ticket de incidencia
El operador de La Mesa de Ayuda podr cerrar un ticket de incidencia cuando suceda una de las
siguientes condiciones en el proceso de atencin de dicha incidencia:
Una solucin raz a la incidencia reportada ha sido implementada.
Una solucin alternativa, solucin temporal (Workaround) ha sido implementada.
El incidente se ha convertido en un cambio el cual involucrar el proceso de Gestin de

cambios
El usuario y el responsable de la atencin del incidente (soporte de 3er. Nivel) concuerdan

que bajo las carctersticas o limitantes del recurso de TI no pueden hacerse esfuerzos
adicionales, obteniendo la conformidad del primero.
Sobre el Horario de la Mesa de Servicio

El horario de servicio de La Mesa de Ayuda ser de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 Hrs
Responsabilidades
Las responsabilidades de cada nivel de soporte son:
1er Nivel (Mesa de Servicio)
Administra y coordina todas las actividades necesarias para detectar, resolver incidentes
de recursos tecnolgicos que (potencialmente) afectan los niveles de servicio.
Asegura una efectiva coordinacin de las actividades adecuadas para la recuperacin del
servicio al usuario por medio del 2 y 3er Nivel.
Es el nico punto de contacto para los usuarios que busquen informacin o bien reporten
problemas en los servicios de tecnologa y de los sistemas.
35
Es tambin el punto de contacto primario de TI para comunicar informacin operativa hacia

los usuarios.
Es la primera fuente de informacin de administracin sobre la calidad de los servicios de

TI.
El Administrador del 1er. Nivel de La Mesa de Ayuda es responsable por la adecuada

asignacin de los incidenctes de acuerdo con las habilidades del personal de soporte, el
rendimiento de los mismos y por la efectiva colaboracin de estos con otros especialistas
de la actividad de soporte (proveedores).
Ser el primer contacto con el usuario para la recepcin de incidencias de servicio.
Clasificar, determinar la prioridad de las incidencias y canalizarlas hacia el soporte tcnico

adecuado.
Mantener la comunicacin entre el usuario y el personal de soporte tcnico con base en el

estado de avance del servicio.
Comunicar al usuario los cambios programados en atencin al servicio.
Coordinar y registrar en su caso, el soporte de segundo y tercer nivel con base al nivel de
atencin del servicio.
Proporcionar recomendaciones bsicas a los usuarios para el mejor uso de los recursos
tecnolgicos.
Identificar las necesidades de formacin y capacitacin de usuarios.
Contribuir a la correcta identificacin de incidencias.
Emitir informes peridicos del comportamiento de la operacin del servicio.
2o Nivel
Acepta y recibe llamados del 1er. Nivel (La Mesa de Ayuda )
Provee al La Mesa de Ayuda actualizaciones relacionadas con el estado de los incidentes
Resuelve incidentes a partir de soluciones temporales (workarounds o soluciones raz)
Puede Asignar incidentes y requerimientos al proveedor correspondiente.
Interacta y provee de soporte de 1er. Nivel con sus conocimientos adicionales en reas
especficas (tcnicas, del negocio o sobre aplicaciones) que aseguren una inmediata
resolucin de incidentes.
Registra la documentacin necesaria y suficiente en los formatos Workarounds y

soluciones raz correspondientes para posteriormente
alimentar la base de datos de
conocimientos.
3er Nivel
Acepta y recibe llamados del La Mesa de Ayuda.
36
Provee al La Mesa de Ayuda de actualizaciones relacionadas con el estado de los

incidentes.
Resuelve incidentes y provee la documentacin de la resolucin al La Mesa de Ayuda.
Puede Asignar incidentes y requerimientos al proveedor correspondiente.
Interacta y provee al soporte al 2 Nivel con sus conocimientos adicionales en reas

especficas (tcnicas, o sobre aplicaciones) que aseguren una inmediata resolucin de
incidentes
Provee de informacin sobre acciones que pueden afectar el tiempo de disponibilidad de

los sistemas provistos y soportados por el La Mesa de Ayuda.
Provee al soporte de 1er. Y 2. Nivel de informacin, documentacin, o entrenamiento

sobre actualizaciones de los sistemas provistos y soportados.
Sobre las responsabilidades de los usuarios al levantar un ticket

Los '''usuarios''' son responsables de:
Toda prestacin de servicios estar regulada por el contenido dentro de los SLAs. La
responsabilidad del usuario en su relacin con el La Mesa de Ayuda variar de acuerdo
con el servicio deseado. Sin embargo, se espera que el usuario se adhiera a todas las
polticas, estndares y procedimientos de Infraestructura Tecnolgica (IT).
El usuario que se le presente un incidente referente a su equipo PC, impresora, dispositivo

perifrico, servicio de red o aplicacin instalada en su equipo PC que est afectando su
actividad laboral, llamar al La Mesa de Ayuda a la extensin 6789 para reportar dicho
incidente o requerimientos de soporte de tecnologa, especialmente aquellos asociados a
los productos y servicios definidos en los SLAs.
Al momento de solicitar soporte de IT a travs del contacto con el La Mesa de Ayuda,

deber proveer su nombre, puesto, identificacin, rea, ubicacin y nmero de telfono o
extensin.
Proveer una clara descripcin de la incidencia, problema o requerimiento, sin omitir

detalles de las acciones realizadas antes de la presentacin del problema. Indicar, si lo
hubiese, cualquier uso inusual reciente de las aplicaciones o cualquier cambio en el equipo
PC.
Incluir en la descripcin del incidente o bien informacin de los equipos perifricos,

mensajes de error, nombre de la aplicacin, incidente de red o sistema operativo. Se
espera que esta informacin sea colectada antes de llamar a La Mesa de Ayuda.
Proveer el nombre y telfono de un contacto alternativo, en caso que el usuario llamante

no est disponible durante el proceso de resolucin de la incidencia, el usuario o el
contacto designado debern estar localizable por La Mesa de Ayuda durante el proceso de
resolucin del incidente.
37
Deber tener un conocimiento mnimo especfico de operacin de las herramientas de

tecnologa antes descritas de las cuales hace uso.
Deber colaborar en el intento de resolucin telefnica del problema, siguiendo y

ejecutando las instrucciones provistas por el personal de La Mesa de Ayuda.
Informar adecuadamente todo evento relacionado con la resolucin en lnea. Se espera

que el usuario juegue un rol activo en el proceso de resolucin.
En caso del envo de personal especializado a lugar de trabajo del usuario, dicho usuario
estar presente en el puesto de trabajo a la hora convenida con el La Mesa de Ayuda.
2.13 ESTNDARES DE GESTIN DE LA MESA DE AYUDA.

2.13.1 RFC (Request For Change) Solicitud Formal de Cambio.
Objetivo
Contar con documentacin ordenada y organizada, de los cambios para su correcta
implementacin y revisin. El estndar de Solicitud Formal del Cambio (RFC) est diseado para
proveer un formato homogneo que permita su consulta a futuro y sea la base para la obtencin de
mtricas o estadsticos.
Alcance
Todos los cambios que se realicen deben de tener una RFC, que respalde la informacin del
cambio y las actividades realizadas.
El estndar debe ser requisitado por todos los ejecutores de cambios.
Normatividad
Poltica de Gestin de Cambios
Poltica de Gestin de La Mesa de Ayuda
Estndar
Se establece como estndar de Solicitud Formal de Cambios (RFC) el que se seala a
continuacin y que podr ser modificado de acuerdo al criterio de la Gerencia de Sistemas y
Comunicaciones, en funcin a la tecnologa y necesidades de la empresa.
Cuerpo del estndar.
Toda la documentacin de cada uno de los cambios, debe estar contenida en un RFCs de
acuerdo a las polticas y lineamientos autorizados por TTD Group y la Direccin de Tecnologa y
Operaciones.
38
Datos Generales:
No. de Documento: Es un nmero consecutivo y nico, ayuda a tener control del total de las RFC
recibidas.
que tipo de cambio es y que reas o servicios afecta.
Categora de Impacto: De acuerdo a la matriz de Impacto establecida en los Lineamientos de
Gestin de Cambios, se establece una categora por cada RFC.
Tipo de Prioridad o Urgencia: Se determina la categora de Prioridad o Urgencia, segn la matriz
de establecida en los Lineamientos de Gestin de Cambios.
Categora de Riesgos: De acuerdo con la evaluacin de riegos, debe de escribirse el resultado de
la misma en este apartado.
Fecha de Elaboracin: Se escribe la fecha en que se recibe la Solicitud de Cambio.
Fecha de Cierre: Debe de estar la fecha, en que el cambio es implementado, probado y aceptado;
dejando el servicio en funcionamiento ptimo.
Fecha de Revisin Post-Implementacin: Se escribe la fecha en que se realiza la Revisin despus
de la Implementacin con el fin de validar su calidad y funcionalidad.
Descripcin del Cambio:
Se detalla a profundidad, el primer anlisis que se hace respecto al cambio a realizar, escribiendo
los datos que se tienen en el momento de recibir la Solicitud Formal de Cambio.
Evaluacin de Riesgos:
El ejecutor responsable, asesorado por la Junta establece un anlisis de Riesgos, el cual lo detalla
en este apartado, mediante a una tabla de evaluacin que se realizo previamente.
Minuta de Actividades:
Es la lista de actividades realizadas durante el proceso, estableciendo fecha, hora y la descripcin
de la actividad. Tiene un orden cronolgico.
Requisitos de CIs:
Se describen la cantidad de CIs requeridos para implementar el cambio y su descripcin.
Resultado de las Pruebas Antes de la Implementacin:
Es un resumen breve del resultado obtenido despus de realizar la minuta de actividades.
39
Resultado y Cierre de la Implementacin:

Se escribe si fue un xito el cambio o no y porque. Es el momento preciso para escribir en la parte
de Datos Generales, la fecha del cierre del cambio.
Resultado de la Revisin Post-Implementacin:
Cuando la Junta realiza revisiones Post-Implementaciones, coloca la fecha en los Datos Generales
y escribe un breve resumen de lo encontrado en la revisin.
Observaciones:
mencionarlos.
Ejecutor Responsable: Nombre y firma de la persona asignada a toda la Gestin de Cambios, con
fecha de cierre de la documentacin.
Autorizador: Nombre y firma de la persona autorizadora del cambio y fecha del da de autorizacin.
Revisor de la Junta: Nombre y firma de la persona que la Junta asigna como Revisor PostImplementacin. Con fecha de la revisin.
(VER ANEXO VII)
2.13.2 SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de

Servicio.
Definicin y Objetivo del Servicio:
Se escribe una breve definicin del servicio, su finalidad y/o objetivos.
Caractersticas del Servicio:
Entran los detalles del servicio y sus caractersticas.
Lnea del Servicio:
Cuando ya existan una lnea de servicios similares estos se colocaran agrupados en un mismo
grupo.
Servicios Relacionados y/o Complementarios:
Si existen uno o varios servicios relacionados, necesarios o resultantes del presente, debern
detallarse.
Servicios Soportados:
Se nombraran los servicios que este puede soportar y sus limitantes.
40
Vigencia:
Tiempo durante el cual el presente proceso y/o servicio ser utilizado, soportado y mantenido por
la Gerencia de Tecnologa y Operaciones.
Polticas Generales:
Se realizar una lista de polticas de uso y mantenimiento del servicios las cuales tendrn validez
durante la vigencia del mismo.
Alcance:
Limitantes del servicio.
Disponibilidad del Servicio y Atencin a Fallas:
Se debe de establecer cules sern los horarios de disponibilidad y como sern atendidas la fallas
del servicio.
Soporte y Mantenimiento:
Descripcin del soporte y mantenimiento requerido por el servicio.
(VER ANEXO VIII)
41
CAPITULO 3. ELECCIN DE LA MESA DE AYUDA

La eleccin final de la Herramienta de Mesa de Ayuda corri a cargo, del Director de Tecnologa y
Operaciones, pero fue necesario realizar evaluaciones a las aplicaciones que varios proveedores
ofrecieron, entre los cuales se encuentran:
1. The Forrester Wave: Service Desk Management Tools, Q2 2008
2. Altiris 6 Helpdesk Solution
3. Numara FootPrints 8.0
4. BridgeTrak Suite 7.0
5.
HEAT Service and Support
6. BMC Service Desk Express Suite (Magic
3.1 EVALUACIN DE OPCIONES DE MESA DE AYUDA

Objetivos:
Proporcionar una herramienta automatizada para alta y seguimiento de los incidentes de

los usuarios.
Proporcionar el primer contacto para todas las llamadas de los usuarios de TTD Group,
siendo el canal oficial de comunicacin entre los usuarios y la Direccin de Tecnologa y
Operaciones.
Facilitar la restauracin de los servicios de acuerdo con las prioridades de atencin y los
niveles de servicio establecidos (SLAs) para la atencin de incidencias.

proporcionados.
Proporcionar valor a la organizacin manteniendo el estado ptimo de los recursos y

servicios tecnolgicos dispuestos a la operacin de TTD Group.
Criterios de Evaluacin.
Funcionalidad:
Compatible con ITIL.
Establecimiento de Reglas de Negocio sobre el sistema.
Escalamientos automticos sobre los incidentes en base a los SLA.
Registro de SLA para cada categora de los incidentes.
Al menos dos asientos de ingreso de incidentes, consulta por todos los analistas.
Base de datos de conocimiento con capacidad de almacenar links u objetos.
42
Base de datos abierta para reportes no contemplados o un reporteador incluido en la

licencia.
Avisos por correo electrnico.
Integracin con el directorio activo.
Seguridad:
Control de acceso individual y autentificado.
Comunicacin segura o capacidad de encripcin.
Productos Evaluados
BMC IQ Magic
Frontrange Heat
Scriptlogic Bridgetrak
FootPrints
Altiris Incident Management

Nombre
Licencia
14,000.00
Implementacin
11,980.00
Mantenimiento
2,520.00
Capacitacin
-
Inversin
Inicial
28,500.00
BMC Service
Desk Express
Suite (Magic)
Altiris
HEAT
Footprints
Bridge-Track
7,800.00
12,995.00
6,985.05
6,988.00
-
3,780.00
4,320.00
2,339.10
1,257.31
2,400.00
-
21,000.00
17,188.00
15,334.10
6,985.05
Tabla 5. Costos Inciales y Mantenimiento en Base a Propuestas Econmicas (Precios en Dlares Americanos).
Nombre
BridgeTrack
Footprints
HEAT
Altiris
BMC La Mesa de Ayuda Express
Suite (Magic)
Promedio de dlares por Punto
Puntos
4
4
4
7
4
Dlares
6,985.05
15,334.10
17,188.00
21,000.00
28,500.00
Dlares/Punto
2,328.35
3,833.53
4,297.00
3,000.00
7,125.00
4,116.78
Tabla 6. Anlisis Costo Efectivo (Dlares por Punto)
Los siguientes puntos a ser evaluados, corresponden a los procesos de ITIL que cubren cada una de las
aplicaciones de software que estn concursando.
43
Mesa
de
Servicio
Gestin
de
Incidentes
Gestin
de
Problemas
Gestin
de
N
Nivel
de
S
Servicio
C
M
D
B
Gestin
de
Configuracin
Gestin
G
de
C
Cambios
Ges
stin
d
de
Disponibilidad
PUNTO
OS
HEAT
Bridge
Track
Service
e
Desk
Expres
ss
Suite
Footpriint
s8
Altiris
Tabla 7. Evaluacin en Pu
untos
Puntoss
9
8
7
6
00.00
Altiris,$21,00
Puntos
5
4
3
2
BridgeTrack,
B
$6,985.05
Footprints,HEAT,$17,188
H
8.00
$15,334.10
BMCServiceeDesk
ExpressSu
uite
(Magic)),
$28,500.0
00
1
0
Imagen 3. Evaluacin
E
en Puntos
P
Tasa Wacc
W
12.37%
0
Nombrre
Va
alor
Prresente
Bridge
e
Track
Footprrints
HEAT
Altiris
BMC Service
S
Desk Express
E
Suite (Magic)
(
9,985.80
6,98
85.05
1,257.31
1,257.31
1,25
57.31
20,916.69
15,33
34.10
2,339.10
2,339.10
2,33
39.10
27,498.29
17,18
88.00
4,320.00
4,320.00
4,32
20.00
30,021.51
21,00
00.00
3,780.00
3,780.00
3,78
80.00
34,514.34
28,50
00.00
2,520.00
2,520.00
2,52
20.00
Tab
bla 8. Valor Pres
sente de la Inverrsin a 3 aos
44
V
ValorPr
resente
$40,0
000.00
$35,0
000.00
$30,0
000.00
$25,0
000.00
$20,0
000.00
$15,0
000.00
$10,0
000.00
$5,0
000.00
$
Valor
BrridgeTrack
Footprints
HEA
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A
Altiris
BM
MCServiceDessk
ExpressSuite
(Magic)
Imag
gen 4. Valor Pre
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Por medio de la anterior

a
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3.2 CARACTE
C
ERSTICA
AS DE LA
A OPCIN
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A.
FootPrrints integra potencia,
p
flexxibilidad y faccilidad de usso en una so
olucin de He
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basada
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Puede automatizarr rpidamentte servicios de soporte internos o atencin a clientes. Es la
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ples premios lo que ayuda
a a reducir co
ostes, increm
mentar el tiem
mpo
herram
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olucin de inc
cidencias, me
ejorar el workfflow interno y prestar sopo
orte 24x7.
Con FootPrints la solucin de soporte esta operativa en
n tan solo unos das, sin
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onar las incide
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das
Dispon
desde mltiples can
nales (telfon
no, web, emaiil, chat y disp
positivos mviiles) adems de disponer de
ervicio para usuarios, base
e de datos de conocimien
nto, automatizzacin de tarreas, control de
autose
niveless de servicio,, plena integrracin con ell correo electtrnico, workflow y gesti
n del cambio
o y
todo elllo con un potente mdulo
o de informes y estadstica
as para poderr controlar en
n todo momen
nto
3
la prod
ductividad y re
endimiento de
el equipo de trabajo.
t
http://w
www.footprints-sp
pain.com/Numara
a_Footprints/Carracteristicas_Foo
otprints/
45
Los usuarios de FootPrints nicamente necesitan un navegador para acceder a su instalacin de

FootPrints que podr realizar tanto en un servidor Windows como Unix/Linux.
Gestin y seguimiento centralizado de incidencias, problemas y peticiones
Gestiona de manera centralizada y multi-canal (web, mail, telfono y dispositivos wireless)

las peticiones de usuarios y clientes.
Proporciona a cada uno de sus agentes la informacin adecuada, alertas y asignaciones a

travs de mltiples vas de comunicacin.
Dispone de mltiples proyectos o escenarios de soporte para diferentes funciones,

usuarios o grupos.
Ahorro de tiempo gracias a la arquitectura web de FootPrints orientada a la productividad
Trabajo con una arquitectura 100% basada en web.
Interfaz personalizada por usuario gracias a su potencia y flexibilidad.
Herramientas de FootPrints para archivar, realizar copias, restaurar y purgar datos

histricos.
Adaptacin de FootPrints segn sus necesidades gracias a su fcil configuracin
Configuracin de FootPrints usando asistentes y formularios que permiten adaptar los

formularios de trabajo, campos, informes, consultas, estados y prioridades sin necesidad
de programar.
Adaptacin de FootPrints segn las necesidades especficas de la organizacin creando

reglas de negocio que incluyen notificaciones, asignaciones automticas, escalados,
alarmas, envo de emails o mensajes a dispositivos mviles.
Entorno ptimo de trabajo
Creacin automtica de tickets asociados a la recepcin de un email.
Utilizacin la base de datos de conocimiento y las listas de preguntas y respuestas

habituales para agilizar el proceso de resolucin de una incidencia.
Agilizacin de la gestin gracias a una plena integracin con el correo electrnico para
notificarle cambios, recordatorios, alarmas y para responder a una peticin.
Optimice los procesos utilizando herramientas de calendario y correctores ortogrficos.
46
Acceso dinmico a listas de usuarios o clientes y otro tipo de informacin, sin necesidad de
programar
Utilizacin de FootPrints Dynamic Address Book Link* para acceder dinmicamente a sus
listas de contactos almacenadas en su directorio de usuarios LDAP incluyendo Microsoft
Active Directory, Lotus Notes, etc.
Utilice el FootPrints Dynamic SQL Database Link para acceder dinmicamente a su base
de datos de usuarios o clientes as como a cualquier otra informacin almacenada en
bases de datos SQL (incluyendo Microsoft SQL Server, Oracle, etc.).
Gestin de acuerdos de niveles de servicios (SLAs)
Automatizacin y gestin del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos con los
usuarios o clientes con un mdulo de gestin de SLAs totalmente configurable.
Automatizacin de
la gestin de fechas de vencimiento y la generacin de alarmas,
avisos e informes relacionados con sus SLAs.
Definicin fcilmente sus niveles de servicio por prioridad, tipo de problema o cliente.
Creacin de una base de datos de conocimiento para agentes y usuarios
Distincin entre la base de datos interna para agentes y la pblica para usuarios.
Gestin de listas de FAQs (preguntas y respuestas tpicas) organizndolas por tpico o

popularidad.
Control la inclusin de nuevas soluciones en la BD de conocimiento mediante un proceso

de aprobacin.
Enlace de la BD de conocimiento con otras BD de conocimiento pblicas como la de

Google Groups o Microsoft TechNet.
Permite que los usuarios busquen en la base de datos de conocimiento.
Plena integracin con el correo electrnico
Creacin de incidencias desde el email, incluso con documentos adjuntos.
Envo de notificaciones y alertas por email con formatos totalmente parametrizables.
Guarda trazabilidad de las conversaciones mantenidas mediante el intercambio de emails.
Soporta IMAP, POP y SMTP.
Soporta email seguro.
47
Automatizacin de gestin de activos IT integrada con su gestin de helpdesk
Dispocisin automticamente del inventario de hardware y software de activos IT mediante

la solucin que mejor se adapte a sus necesidades:
FootPrints Asset Management* automatiza la obtencin del inventario de hardware

y software, la ubicacin de sus dispositivos, el control de licencias de software y la
generacin de todo tipo de informes.
FootPrints LANsurveyor* dispone de un diagrama de su red, descubriendo sus

activos y almacenndolos en su base de datos de activos.
Utilice el Mdulo de Integracin* con Microsoft SMS para dinmicamente acceder

a los datos de inventario almacenados en su Microsoft SMS Asset Management.
Utilice FootPrints Deply Suite* para distribuir parches y actualizaciones previniendo

problemas antes de que ocurran
Disposicin automtica de informes y estadsticas
Disea rpida y fcilmente todo tipo de informes y estadsticas incluyendo grficos.
Dispone de la auditora completa de cada una de sus intervenciones.
Genera informes parametrizados y planifique su ejecucin y distribucin por email.
Controla el tiempo dedicado por sus agentes cruzando la informacin por departamento,
centros de coste o clientes.
Disposicin de la mxima seguridad para sus datos
Asegura un acceso restringido mediante mltiples niveles de seguridad incluyendo la

utilizacin de cuentas de usuarios integradas con Microsoft Windows, LDAP, UNIX,
servidor web o la autenticacin de FootPrints.
La compra de la herramienta de La Mesa de Ayuda, se llevo a cabo con 5 licencias de Acceso

Nombrado adems que incluye Soporte Tcnico, Mantenimiento y Capacitacin.
48
CAPITULO 4. MTRICAS DE EVALUCIN PARA LOS NIVELES DE

MADUREZ DE LOS PROCESOS DE ITIL.
4.1 QU ES EL CMMI?
El Modelo de Capacidad y Madurez Integrado CMMI (Capability Maturity Model Integration) es un
modelo de referencia de prcticas maduras usadas para evaluar y mejorar la capacidad de los
procesos. Es una ruta evolutiva de implementacin de las mejores prcticas en los procesos
organizacionales.
El modelo para software (CMMI) establece 5 niveles de madurez para clasificar a las
organizaciones, en funcin de qu reas de procesos consiguen sus objetivos y se gestionan con
principios de ingeniera. Es lo que se denomina un modelo escalonado, o centrado en la madurez
de la organizacin.4
Niveles:
1- Ejecutado
2 - Administrado - Gestionado
3 - Definido
4 - Administrado - Gestionado Cuantitativamente
5 - Optimizado
Este fue el modelo utilizado para evaluar el grado de Madurez de los Procesos que Recomienda
ITIL, y con base a la documentacin revisada se lleg a la realizacin de la siguiente Matriz, siendo
sus apartados los puntos a evaluar de cada uno de los Procesos, que TTD Group utilizar de las
Mejores Prcticas de ITIL.
Se agreg un nivel cero que representa la etapa Inicial o de Partida.
Polticas, Planes
Herramientas y
y Procedimientos
Automatizacin
No existe diferencia entre
procesos,
polticas
y
los No se usan herramientas
Nivel No existe conciencia de procedimientos,
los procesos necesarios. empleados realizan sus estandarizadas.
0
NIVEL
Conciencia
y Comunicacin
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/general/index.html
49
actividades sin orden y

plan.
Cada
rea
tiene
herramientas diferentes y
La comunicacin entre
no
siempre
son
las reas es deficiente.
compatibles.
Algunas
herramientas
son usadas en base a
Reconocimiento de la Existen
enfoques estndares
de
para
los herramientas
para
Nivel necesidad de procesos adecuados
emergentes.
procesos y prcticas.
escritorio.
1
La
comunicacin
de
cuestiones
es Los procesos y polticas
espordica.
no estn definidos.
Existen
procesos Enfoques comunes para
similares y comunes, el uso de herramientas
pero aplicados de forma existentes pero basados
y
e en
soluciones
y
Nivel Hay comprensin de la intuitiva
necesidad de actuar.
individualmente.
desarrollos individuales.
2
Se
adquieren
Gestin de comunicacin Algunos aspectos de los herramientas
pero
para
las
cuestiones procesos son repetibles probablemente no son
generales.
dada la individualidad.
bien aplicadas.
Planes bien definidos
para
uso
y
estandarizacin
de
Existe un conocimiento
herramientas
de
de
Nivel de la necesidad de Surge el uso de buenas automatizacin
actuar.
prcticas.
procesos.
3
Las herramientas son
Los procesos, polticas y usadas
para
los
procedimientos
son propsitos
bsicos
La
gestin
de definidos
y porque
no
estn
comunicacin es ms documentados para todas totalmente integrado al
formal y estructurada.
las actividades.
plan general.
Existe una comprensin

todos
los
Nivel de
requerimientos.
4
Maduras tcnicas de
comunicacin,
son
aplicados estndares y
herramientas.
Los
procesos
son
completos y las mejores
prcticas internas son
aplicadas.
Todos los aspectos de
los
procesos
son
documentados
y
repetibles. Las polticas
son aprobadas. Existen
estndares
para
desarrollo
y
mantenimiento
de
procesos, los cuales son
adoptados y usados.

integradas para el plan
estandarizado y pueden
integrarse
a
otras
herramientas.

usadas en varias reas
para
automatizar
la
gestin de procesos y
tener monitoreo y control
de actividades crticas.
50
Hay avances con visin a

Nivel futuro y un entendimiento
de los requerimientos.
5
Comunicacin proactiva
de
las
cuestiones.
Maduras tcnicas de
comunicacin aplicadas e
integradas
a
las
herramientas en uso.
Los
paquetes
Son
aplicadas
las estandarizados
son
mejores prcticas y los usados
en
toda
la
estndares externos.
empresa.

El
proceso
de totalmente integradas con
documentacin
es otras y estn disponibles
automtico
en todos los procesos.
Procesos, polticas y Las herramientas son
procedimientos,
usadas para soportar
estandarizados
y improvistos y detectar
integrados en toda la automticamente
gestin.
excepciones de control.
Tabla 9. Primera parte de la Matriz de CMMI
NIVEL
Conocimientos
y Experiencia
No se establece un nivel
mnimo de conocimientos
requeridos y por lo tanto
no existen rangos o
entre
los
Nivel diferencias
empleados.
0
Responsabilidades
La responsabilidad que
cada empleado tiene es
la que el mismo toma y
existe un gran desorden
para
controlar
las
actividades
de
cada
empleado.
La propiedad de los
procesos
no
esta
definida.
Objetivos y
Medicin
No existen objetivos y no
se establecen mtricas
de
evaluacin
de
resultados.
Los
conocimientos
requeridos
para
los
Los objetivos no son
no
estn No existe una definicin claros y no hay lugar
Nivel procesos
identificados.
de las responsabilidades. para la medicin.
1
La
gente
toma
responsabilidades
No existe un plan de basadas
en
sus
entrenamiento y no hay iniciativas o actividades
un entrenamiento formal. bsicas e individuales.
Existen algunos objetivos
y
algunas
mtricas
financieras
estn
Mnimos conocimientos Los empleados asumen establecidas pero solo
Nivel requeridos e identificados sus responsabilidades en son conocidas por la alta
para reas crticas.
un acuerdo informal.
gerencia.
2
Existe una confusin de
las
responsabilidades
El
entrenamiento
es cuando
ocurren
siempre en base a las problemas y cuando la Existe inconsistencia y
necesidades del plan cultura de culpa tiende a aislamiento en el control
bsico e informal.
existir.
de las reas.
Los requerimientos de
Existen algunos objetivos
conocimientos
son El proceso de asignacin de
eficiencia
y
se
definidos
y de
responsabilidades establecen medidas, pero
definido
e no son notificadas y no
Nivel documentados para todas esta
las reas.
identificado.
existe un objetivo claro de
3
51
ellas.
El
plan
formal
de
entrenamiento
es
desarrollado pero basado
en iniciativas individuales.
Los requerimientos de
conocimientos
son
actualizados
rutinariamente para todas
las reas, garantizando y
a
obtener
Nivel alentando
certificaciones.
4
Maduras tcnicas son
aplicadas de acuerdo al
plan de entrenamiento e
intercambio. Todos los
expertos internos son
involucrados y el plan de
entrenamiento
es
evaluado.
La organizacin alenta al
continuo incremento de
los conocimientos, del
y
de
los
Nivel personal
objetivos de la misma.
5
El
proceso
de
propietarios
de
los
procesos
es
poco
probable que contenga
toda la autoridad para
ejercer
sus
responsabilidades.
El proceso de asignacin
de responsabilidades es
aceptado y se trabaja en
la manera que permita al
proceso de propietarios
delegar
su
responsabilidad.
Surge el proceso de
medicin pero no es
consistentemente
aplicado. El cuadro de
ideas de IT es adoptado
como una ocasional e
intuitiva aplicacin de
anlisis.
La eficiencia y eficacia
son
medidas
y
comunicadas
alinendolas
a
los
objetivos del negocio y el
plan estratgico de IT. El
cuadro de ideas es
implementado en algunas
reas con excepciones
basadas en la medicin y
el anlisis de causas es
estandarizado.
Una
cultura
de
recompensa en lugar de
motivaciones.
Surge la mejora continua.
Existe una integracin y
El
proceso
de mejoramiento del sistema
propietarios de procesos de medicin aliniado a la
esta facultado para tomar mejora de IT y los
decisiones y acciones.
objetivos del negocio.
Las excepciones son
Entrenamiento externo de La
aceptacin
de globales
y
las mejores prcticas y el responsabilidades es en consistentemente
uso
de
conceptos forma descendente a establecidas, el anlisis
tcnicos.
trvs de la organizacin. de causas es aplicado
El incremento de los
conocimientos es una
cultura
organizacional.
Expertos
externos
y
lderes son usados en la
La mejora continua es
orientacin.
una forma de vida.
Tabla 10. Segunda parte de la Matriz de CMMI
52
4.2 EVALUACIN DE LOS NIVELES DE MADUREZ PARA LOS

DIFERENTES PROCESOS.
La tabla anterior se llevo a un estndar el cual se aplic para cada uno de los procesos utilizados
en este momento en TTD Group, quedando los siguientes resultados:
(VER ANEXO IX)
Imagen 5. Capacidad y Madurez de los Procesos por Dominios
Imagen 6. Comparacin de los Niveles Capacidad y Madurez por Procesos
53
CAPITULO 5. IMPLEMENTACIN DE LA MESA DE SERVICIO
Una vez que fue comprado el software FootPrints de NUMARA, se procedi a realizar toda la
documentacin previa que se requera para su correcta instalacin y configuracin la cual consista
en, llenar formatos en Excel que fueron enviados por el proveedor.
Despus de revisada internamente dicha informacin, fue enviada al proveedor para su
configuracin en el sistema y de esta forma solo se presentar a la Instalacin formal del mismo.
5.1 INSTALACIN
El proceso de Instalacin fue realizado por el encargado de Seguridad Informtica y Servidores de
TTD Group, junto con el tcnico de la empresa proveedora del software, y los nicos datos y
requisitos que se nos pidieron fueron:
Espacio para la instalacin de las Bases de Datos y el exe del software en el servidor de
aplicaciones Web de Windows Server 2003.
Nombre del Servidor SMTP
User ID para iniciar sesin en FootPrints
Contrasea del User ID
Correo Electrnico del Administrador de FootPrints
Nombre del Proyecto de FootPrints
Nombre para la Libro de Contactos
Ruta de instalacin de la herramienta dentro del Servidor Web
Nombre del Servidor SQL, para alojar la Base de Datos
Contrasea de SA del Servidor de SQL
Este proceso fue muy sencillo y no requiri ms de 15 minutos, adems de que el paquete de
instalacin es tan fcil que solo va pidiendo los datos anteriores, para despus ir dando clic en
siguiente, siguiente, siguiente y finalizar, con la instalacin tanto del software como de la Base de
Datos.
5.2 CONFIGURACIN
Este proceso dependi en gran parte de un proceso previo de captura de Esquemas en Excel, que
fueron solicitados por el proveedor de FootPrints.
Los esquemas de informacin para la configuracin solicitaban bsicamente, la siguiente
informacin:
Categorizacin de Estatus para los Casos
54
Tipos de Prioridades
Clasificacin de Incidencias divididas en:
Categora
Tipo
Subtipo
Subsubtipo
Sistemas y/o Servicios
reas que reportan
Esquemas de Pantallas de Captura de informacin para la creacin de Tickets
Usuarios bajo Licencias (5 nombradas) cada uno con:
Nombre de Equipo
User ID
rea
Contrasea de Acceso a FootPrints
Correo Electrnico
Rol en FootPrints
Configuracin de Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)
Notificaciones Especiales
Asignaciones Automaticas
Escalonaciones
Roles y Perfiles
Permisos para los Roles y Perfiles
Encuesta de Satisfaccin para Clientes
Adems fue necesaria la elaboracin de una Base de Datos con informacin de cada uno de los
Clientes y/o Usuarios a los que brindar servicio la Mesa de Servicio.
La informacin requerida para cada Cliente y/o Usuario fue:
User ID
Nombre del Equipo
Nombre del Usuario
Marca de PC
Modelo de PC
Nmero de Serie de PC
Sistema Operativo
Tamao de RAM
Tipo de Preocesador
BIOS
55
IP
MAC
NIC
DHCP
GW
Una vez enviada y revisada esta informacin el Tcnico del proveedor la configur en el software.
5.3 CAPACITACIN
La capacitacin por parte del proveedor se dividi dos sesiones:
La primera comprendi un curso presencial para todos los miembros de la Direccin de Tecnologa
y Operaciones, el cual dur 5 horas y prcticamente se present la herramienta, sus funciones,
beneficios, pantallas de captura y funciones que puede realizar en agente no Administrador, que
utilice el software.
La segunda consisti en 3 horas adicionales con el futuro Administrador del Sistema, y aqu
bsicamente se capacito para la administracin del proyecto o proyectos futuros, como crear
tickets, mtricas del uso del software, como realizar modificaciones a las configuraciones, permisos
y roles ya establecidos.
Adems se nos proporcion un manual de usuario y una memoria tcnica de la instalacin y
configuracin de FootPrints.
5.4 PRUEBA PILOTO

Una vez comprendida la herramienta y despus de haber practicado con algunos tickets de
atencin, levantados para cada uno de los 4 agentes que se crearon, se procedi a una prueba
piloto durante 2 semanas, la cual se realiz de la siguiente manera:
Se aviso a un nmero reducido de usuarios, en total 20 usuarios; del nuevo nmero telefnico de
atencin de la Direccin de Tecnologa y Operaciones y se les inform el proceso del servicio
brindado por la Mesa de Ayuda, el cual consiste en:
1. Una vez detectada una falla, error o duda tecnolgica, el usuario llama a la extensin 6789.
2. Un operador de la Mesa de Ayuda, contestar y solicitar informacin sobre el caso, en
primer instancia intentar resolverlo va telefnica, de no ser as solicitar mas informacin
que ayude a describir el caso e informar al usuario que asignar a un Ingeniero para la
resolucin personalizada del caso.
3. El caso ser asignado mediante un correo electrnico al Ingeniero en turno, con lo cual el
validar la informacin recibida y se pondr en contacto con el usuario, para solucionar la
incidencia ya sea de manera remota o presencial.
56
4. Una vez concluido el caso, el Ingeniero lo reporta en el sistema y lo cierra ya sea con una
descripcin de las actividades realizadas o bien creando una solucin interna que se
almacenar en la Base de Conocimientos para su futura revisin y uso.
Las llamadas recibidas durante la 1era semana fueron 4. Y durante la segunda semana 6. Ms
adelante mostraremos la grficas ejemplo de dichas llamadas recibidas.
Ahora ser necesario explicar como es la creacin y cierre de casos en FootPrints.
5.4.1 Creacin de un Caso:

Para acceder a la Mesa de Ayuda hay que teclear la Direccin URL en el navegador de Internet,
para despus escribir el Login y Password correspondiente al Administrador del Sistema.
Imagen 7. Pantalla de Login de FootPrints
Una vez que son autorizados los datos, el sistema muestra la Pantalla Principal de la Mesa de
Ayuda, la cual se compone del men izquierdo, tablero de informacin y el listado de los casos,
abiertos, cerrados, pendientes y atrasados.
Imagen 8. Pantalla Principal de FootPrints
Para crear un caso se debe dar clic en el men izquierdo en la opcin CASO, donde se despliega
una ventana nueva para que sea en esta donde se levante el caso.
57
Imagen 9. Men de FootPrints, Opcin Caso
La parte superior de la pantalla solicita informacin general del caso y del usuario que la reporta,
en la parte inferior aparece diversas pestaas de informacin, para complementar la informacin
del caso.
Imagen 10. Pantalla de Creacin de un Nuevo Caso
La primer pestaa carga la informacin directamente de la Base de Datos, llenando los campos de
informacin del equipo de cmputo del usuario que lo reporto, esta tambin puede ser modificada
de manera manual y siempre trae los datos con solo colocar el USER del usuario.
Imagen 11. Informacin del Contacto, misma que trae de la Base de Datos
La segunda pestaa, permite categorizar de forma ms detallada el caso, y en caso de as requerir

solicita ms informacin del mismo, en pantallas emergentes.
58
Imagen 12. Ms informacin del Caso a Detalle
La tercera pestaa permite describir en oraciones la informacin que el usuario proporciona al

operador y de esta manera poder anexar detalles que sean tiles para la solucin del caso.
Imagen 13. Descripcin del Caso
La cuarta pestaa, permite anexar archivos adjuntos al caso, de cualquier extensin y que sean
necesarios para describir o bien dar solucin al caso.
Imagen 14. Adjuntos del Caso

La quinta pestaa es donde se asigna a un Ingeniero para la resolucin del caso y al mismo tiempo
se puede enviar copia del caso a un tercero o a un revisor, que puede ser el Director de Tecnologa
de Informacin o Administrador del Sistema.
Imagen 15. Asignaciones y Notificaciones
La sexta y ltima pestaa solo valida la fecha y hora de registro del caso.
59
Imagen 16. Tiempo Dedicado
5.4.2 Cerrar un Caso

Despus de creado el caso la herramienta enva un mail de asignacin del mismo al Ingeniero que
fue asignado, para que este lo tome. Y posteriormente vaya al link que trae el mail y pueda
modificarlo, cerrarlo o escalarlo.
Cada vez que un Ingeniero entra a su cesin este podr tambin cerrar o modificar sus casos
asignados.
Imagen 17. Opcin de Cerrar el Caso
Una vez elegida la opcin de cerrar se muestra la pantalla de Cerrar Caso, donde se muestra un
espacio muy similar al encontrado en la pantalla de crear un caso, descripcin, donde se podr
teclear cual fue la solucin y algunos otros datos.
Imagen 18. Informacin para Cerrar el Caso
60
Si se presentarn varios casos que se solucionen con la misma respuesta, es ms prctico crear
un solucin en la Base de Conocimiento para su futura consulta, esto se realiza en el Men
Izquierdo opcin Base de Conocimientos, Agregar.
Imagen 19. Men de FootPrints, Opcin Base de Conocimientos
Aparece un pantalla muy similar a la de crear caso, en la que se nos solicita informacin del caso
global, como se llama en FootPrints y que pueden ser resueltos con la misma solucin, adems de
una descripcin de la misma, tambin se pueden anexar archivos adjuntos y dejar Ingenieros
asignados preestablecidos.
Imagen 21. Crear nueva solucin con Informacin del Caso
Imagen 22. Descripcin de la Solucin
61
Existen diversas formas para crear informes tanto por persona, proyecto, equipos y dichos informes
se pueden ir configurando de manera manual en las opciones Informe y Panel de Control del Men
izquierdo, estas modificaciones solo las puede realizar el Administrador del Sistema, un ejemplo de
Informe es el que a continuacin se presenta.
Imagen 22. Un ejemplo de Informe de FootPrints
Dicho informe muestra los tickets que fueron atendidos durante las dos semanas de Prueba Piloto,
por la fecha en que fueron recibidos y cerrados, pero existen ms de 20 diferentes mtricas de
evaluacin de resultados de forma individual y por equipo.
5.5 PLAN DE COMUNICACIN DE LA MESA DE AYUDA A LAS

REAS USUARIAS
Para dar a conocer de manera general el Servicio de Mesa de Ayuda en TTD Group, se estableci
la siguiente dinmica:
1. Elaborar un mail con la informacin referente a la Mesa de Ayuda a todos los trabajadores
de TTD Group, siendo el Director de Tecnologa y Operaciones el encargado de la emisin
del mismo.
2. Crear carteles de anuncio de la Mesa de Ayuda, mismo que aparecern en las reas
comunes de la empresa.
3. Elaborar tarjetas de tamao presentacin que sern entregadas a cada usuario con el
nmero de extensin de la Mesa de Ayuda, para que la coloquen cerca de su equipo de
cmputo y les recuerde el nmero que deben marcar en caso de requerir ayuda de la
Direccin de Tecnologa y Operaciones. Aunado a la entrega de tarjetas se planea dar una
breve explicacin a cada usuario sobre los beneficios de la atencin va la Mesa de Ayuda.
(VER ANEXO X y XI)
62
Una vez que pasen 3 meses de la entrega del Proyecto, se plante realizar una evaluacin en tipo
cuestionario de preguntas cerradas a cada uno de los usuarios, para de esta manera poder
conocer su opinin sobre el servicio y la atencin de los Ingenieros y as poder realizar
modificaciones o correcciones en el procedimiento realizado. El cuestionario no deber de ser
mayor a 10 preguntas y se irn elaborando a lo largo de la utilizacin del mismo sistema. El
cuestionario ser confidencial.
En caso de que la gente por su mala costumbre siga llamando al Ingeniero de su preferencia y no
a la Mesa de Ayuda, se plante que se deber desviar la llamada a un correo de voz el cual les
recuerde el nmero de extensin con el siguiente mensaje:
El Ingeniero que intento contactar no se encuentra disponible, por lo que le hacemos la ms
cordial invitacin a llamar a la Mesa de Ayuda Extensin 6789 y un Ingeniero lo atender
inmediatamente, gracias.
63
CONCLUSIONES
Una vez que se termin con la parte de la documentacin y elaboracin de diagramas, se

emprendi la bsqueda de alternativas que satisficieran en su totalidad los requerimientos
necesarios para implementar una herramienta eficaz que cubriera la normatividad de ITIL, esta
solucin resulto ser FootPrints de Numara Software, la cual cubri ms puntos de los requeridos y
analizados en la evaluacin.
La Implementacin, Instalacin, Configuracin, Capacitacin y Prueba Piloto del software fue muy
sencilla y logr centralizar las llamadas de los usuarios en un nico punto de contacto, al mismo
tiempo que permiti registrar los casos presentados, solicitudes realizadas y las soluciones
resultantes, con lo que las Gestiones de Incidentes, Cambios, Problemas y Mesa de Ayuda
quedaron cubiertas, permitiendo as poder trabajar bajo un estndar ptimo, donde la
documentacin es la base del xito en la entrega de servicios.
Hoy TTD Group cuenta con una Mesa de Ayuda de calidad, permitiendo as a su Direccin de
Tecnologa y Operaciones brindar un soporte tcnico, gil, oportuno, personalizado y controlado
adems de medido y evaluado con regularidad para no dejar de la mano la premisa de la mejora
continua que es una bandera con la que todas las empresas de clase mundial deberas de laborar.
64
BIBLIOGRAFA
LIBROS
Peltier, Thomas R., Information Security Policies, Procedures, and Standards:

Guidelines for effective information security management, (2000), 1 ed, AUERBACH.
Baca Urbina,Gabriel, Evaluacin de Proyectos, (2006), 1 ed, MCGRAW-HILL
Combalia, Patricia Lic., Conceptos Generales sobre ITIL, (2005), itSMF .
Lloyd, Vernon, ITIL Planning to Implement Service Management, (2002). 1 ed,

HMSO.
REFERENCIAS DE INTERNET
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp+
http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php
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ral_gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php
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https://www.pinkelephant.com/es
http://www.pmi-v.org.ve/Educacion/madurez_diez.pdf
http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol2iss17.htm
http://www.gennoa.com.ar/node/24
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http://www.isaca.com.mx/.
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/general/index.html
MANUALES
Manuales de introduccin a la implementacin de ITIL.
65
ANEXOS
2.4.1 GESTIN DE INCIDENCIAS
PROCESO
ENTRADA
Solicitud de servicio
Asignar el requerimiento
del usuario al personal
de Sistemas
responsable de las
Incidencias
Registrar el
requerimiento del
usuario un nmero de
control de Incidencia
Informacin de
Configuracin
(CMDB)
SALIDA
Escalar y asignar la
Incidencia al proceso de
Gestin de problemas
Gestin
Problemas
Reporte de
Informacin del
Incidente
Consultar expedientes
de Incidencias anteriores
o cambios ya realizados,
en su caso
Asignar al personal
correspondiente el
requerimiento
Asignar la incidencia a la
Gestin de problemas
para su resolucin
No
Evalar la Incidencia
reportada por el usuario
No
Consultar la CMBD
para identificar la posible
solucin de la Incidencia
Obtiene la informacin
para la resolucin de la
Incidencia, en su caso
CM
DB
Es posible resolver
la Incidencia?
Si
Elabora el workaround
correspondiente de la
solucin que efectu
para resolver la
Incidencia
La Incidencia es un
problema conocido?
Si
Consultar el
Workaround para
estandarizar los detalles
de solucin para
resolver la Incidencia
Informa a Service Desk

la problemtica
detectada en la
Incidencia
Reporte de
incidencia
Atiende la Incidencia
reestableciendo de
inmediato la continuidad
del servicio al usuario
Realiza los Informes de

Gestin
correspondientes
Atiende y cierra la
Incidencia
Reporte
Workaround
Proceso de
Gestin Service
Desk
66
2.4.2 GESTIN DE MESA DE AYUDA
ENTRADA
PROCESO
Recibir llamada
telefnica del usuario
Requerimiento de
Servicio
Reporte de Informacin
del Incidente
SALIDA
Servicio Completado
Monitorear el Incidente
de acuerdo con los
niveles de servicio
establecidos (SLAs)
Capturar la informacin
del Cliente
Incidente pertenece
a PRESIDENCIA?
Herramienta Service Desk:

. Nombre Usuario
. Fecha de reporte
. Descripcin del Incidente
. Dirigido :
A) Primer Nivel
B) Segundo Nivel
. Fecha y hora de reporte
. Escalado a 2o nivel
. Fecha y hora (fin de reporte)
Se dio solucin al
reporte ?
Si
Cierre del Reporte
Documento de
Informacin del
Incidente
No
Entrar al proceso de
Gestin de Problemas
Reporte de Informacin
del Incidente
No
Priorizar la atencin del
Incidente con base en
los niveles de servicio
(SLAs)
Informar al Cliente del
estatus el reporte
Si
Inicializa un contador de
tiempo para la atencin
del Incidente de acuerdo
al (SLA) definido
Entrar a un proceso de
atencin definido por el
personal del rea de
sistemas:
Proceso de
Gestin de
incidentes
Proceso de
gestin de
problemas
67
2.4.3 GESTIN DE PROBLEMAS
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
A
INCIDENCIA DEL
Escalar el error a:
SERVICE DESK
Soporte de 3er. Nivel

Proveedor
Recibir reporte de
incidencias
1
Base de datos
de soluciones
conocidas
Reporte de
incidencias
Clasificacin de la atencin del

incidente en Alto, Medio, Bajo en
funcin del tipo de usuario que solicita
el servicio PRESIDENCIA O
Empleados
BASE-LINE
Registrar el error en el
formato de errores
17
conocidos
Evaluar y probar
soluciones
18
DE SERVICIO
Actualizacin
de la Base de
Datos de
soluciones
conocidas
BASE-LINE
PROCESO DE
SOPORTE 2o
NIVEL/
PROVEEDOR 10
Determinar si el problema es
un error conocido (BASELINE)
3
REGISTRO DE
REPORTES
REGISTRO de
Errores conocidos
Reportar a Service Desk el

escalamiento y el tiempo
estimado de solucin 8
Turnar el incidente o
problema a:
Soporte de 3er. Nivel
9
Proveedor
Atender incidente de acuerdo

con su prioridad
2
Base de datos de
soluciones
temporales
INCIDENCIAS
SOLUCIONAR ERROR
Actualizacin de la
Base de Datos de
soluciones
temporales
11
WORKAROUNDS
WORKAROUNDS
SI
NO
ES UN
BASE- LINE?
Problema resuelto ?
1.Evaluacin de los medios para resolver el

error
2. Asignar los recursos necesarios
3. Escalamiento del problema
Base de datos
NO
de RFCs
12
Actualizacin
de la Base de
SI
Datos de RFCs
Diagnosticar e
Investigar la causa
raz del error
5
TIPO DE
SOLUCIN
SOLUCIN
DEFINITIVA
SOLUCIN
TEMPORAL
13
SOLUCIN
DEFINITIVA
RESOLVER CON
CAMBIO
NO
Se requiere
escalamiento?
6
SI
68
PROCESO DE
GESTIN DE
CAMBIOS
REGISTRO EN
FORMATOS RFC
14
RESOLVER SIN
CAMBIO
REGISTRO EN
FORMATOS
BASE-LINE
15
RESOLVER CON SOLUCIN

PROVISIONAL
16
REGISTRO EN
FORMATOS DE
WORKAROUND
INCIDENCIA /
PROBLEMA
RESUELTO
2.4.4 GESTIN DE CAMBIOS
ENTRADA
Solicitud de Cambios
(RFC)
PROCESO
Recopila la informacin
necesaria para efectuar
el cambio
A
Documento
Especificacin del
Cambio
Analiza y determina el
impacto, la categora y
las caractersticas del
cambio
SALIDA
Documento Plan
de Cambios
Coordina la
comunicacin de los
cambios y Determina los
recursos necesarios
para implementar los
cambios
Implementa los cambios

segn el programa
estable
Programa Adelantado de
Cambios (FCS)
CMDB
Obtiene los (Cis)
correspondientes y
necesarios para ejecutar
la implementacin de los
cambios
Documento
Especificacin del
Cambio
Se implement el
cambio
correctamente?
Asigna una prioridad al

cambio
PROCESO DE
GESTIN DE
CONFIGURACIONES
Revisa y evalua cambios

post-Implementacin
Realiza pruebas en
ambiente controlado de
los cambios a
implementar
No
Aplicar plan
ROLLBACK
Si
Documento
Especificacin del
Cambio
Analiza y evalua los
riesgos del cambio
Revisa y evalua
errores en el
cambio
Documento
Evaluacin Post
Implementacin
B
Documento de Plan de
Cambios
PROGRAMA DE
CAMBIOS
Realiza un plan de
cambios involucrando a
todas las reas usuarias
que sern afectadas por
el cambio
RFCs Detallados o
Actualizados
Autoriza las pruebas

realizadas por el CAB
Documento Plan
de Cambios
Aprobacin (RFC)
Realiza un plan de
comunicacin y difusin
de cambios a las reas y
usuarios
Comunica y obtiene
aprobaciones del comit
(CAB) para el cambio
Documento Plan
de Cambios
Se efectuar el
cambio?
69
Si
A
NO
Especifica en
documento RFC el
motivo del rechazo del
cambio
Realiza un plan de
ROLLBACK de
contingencia
Actualiza documentacin
de (Cis) /BASE-LINE
Informe Gestin
Cambios
Nmero de Ticket.:
GESTIN DE PROBLEMAS
Formato de Atencin de Incidencia
Pgina 1 de 1
Nombre del Usuario:
Tipo de de Usuario:
Tipo de Urgencia:
Clasificacin de la Incidencia:
Palabras Clave:
Fecha y Hora del Elaboracin:
03 de abril de 2009 09:14

Fecha y Hora del Cierre:
03 de abril de 2009
09:14
Descripcin De la Incidencia:
Descripcin de la Solucin:
FECHA
HORA
03/04/09
11:15 am
ACTIVIDAD
Observaciones:
Responsable 1er Nivel
Nombre
Fecha: 03 de abril de 2009
Responsable 2do Nivel
Nombre
Nombre
70
Nmero de Ticket:
GESTIN DE INCIDENCIAS
Nmero de
Workaround:
Solucin Temporal (Workaround)
Pgina 1 de 1
Nombre del Usuario:
Tipo de de Usuario:
Tipo de Urgencia:
Palabras Clave:
Tipo de Incidencia:
07 de abril del 2009 09:45
Descripcin de la Incidencia o Error Conocido:
Descripcin de la Solucin Temporal o Workaround aplicado:
FECHA
HORA
07/04/09
11:15 am
ACTIVIDAD
Observaciones:
Nombre
Fecha: 07 de abril del 2009
Responsable 2do Nivel
Nombre
Nombre

71
Documento No.:
GESTIN DE CAMBIOS
Solicitud Formal de Cambios (RFC).
Palabras Clave:
Categora de Riesgos:
Pgina 1 de
Categora de Impacto:
Tipo de Urgencia:
Fecha de Elaboracin:
Fecha de Cierre:
12 de agosto de 2009
Fecha de Revisin Post-Implementacin:
Descripcin del Cambio:
Evaluacin de Riesgos:
Cuestionario de Evaluacin de Riesgos para Cambios

1. Cuntos usuarios se vern afectados por el cambio propuesto?
Mas de una rea en especifico, toda la compaa o usuarios de presidencia.
Un nmero considerable de usuarios o un rea completa.
Un usuario interno o externo de BAL.
2. Cul es la estabilidad de la tecnologa o de los proveedores del
sistema?
Tecnologa inestable con muy pocos conocimientos sobre ella.
Tecnologa variable, con un grado medio de conocimientos de la misma.
Tecnologa estable y bien conocida.
3. Cul es la situacin de los CI?
Se conocen los requerimientos de recursos pero no se tienen
claramente definidos en cantidad y disponibilidad.
PUNTUACIN
3 ptos
2 ptos
1 pto
PUNTUACIN
3 ptos
2 ptos
1 pto
PUNTUACIN
3 ptos
Se cuenta con los CIs indispensables pero se desconoce la disponibilidad de

cada uno de ellos.
2 ptos
Se tienen listados cada uno de los CIs necesarios con sus caractersticas y
cantidades y estn disponibles al momento del cambio.
1 pto
4. El procedimiento para la ejecucin del cambio ha sido:
Nunca antes ejecutado por nadie del rea.
Ejecutado antes pero no se encuentra documentado.
PUNTUACIN
3 ptos
2 ptos
Realizado con anterioridad, esta documentado y sigue un plan de actividades

y est constante mente en revisin y evaluacin.
1 pto
Responsable Ejecutor
Nombre
Fecha: agosto de 2009
Autorizador
Nombre
Revisor de la Junta
Nombre
72
Documento No.:
GESTIN DE CAMBIOS
Palabras Clave:
Pgina 1 de
Tipo de Urgencia:
Fecha de Cierre:
5. Cul es la importancia de la tecnologa o de los proveedores del

sistema?
Productos muy importantes para la realizacin de actividades de los usuarios.
Productos con uso importante pero pueden ser sustituidos.
Productos poco utilizados y no muy importantes.
Eje X
6. Basado en la experiencia pasada Cul es la probabilidad de una falla
o problemas que resulten del cambio?
Alto
Medio
Bajo
7. En el caso de que el cambio falle o afecte negativamente a otros
sistemas y servicios, Cul ser el impacto de la ejecucin del plan de
contingencia
Alto
Medio
Bajo
Eje Y
PUNTUACIN
3 ptos
2 ptos
1 pto
15 PUNTOS
PUNTUACIN
3 ptos
2 ptos
1 pto
PUNTUACIN
3 ptos
2 ptos
1 pto
6 PUNTOS
Conclusin de la Evaluacin de Riesgos:
Minuta de Actividades:
FECHA
HORA
03/08/08
11:15 am
Nombre
ACTIVIDAD
Autorizador
Nombre
Revisor de la Junta
Nombre
73
Documento No.:
GESTIN DE CAMBIOS
Palabras Clave:
Pgina 1 de
Tipo de Urgencia:
Fecha de Cierre:
Requisitos de CIs:
Resultado de las Pruebas Antes de la Implementacin:
Resultado y Cierre de la Implementacin.
Resultado de la Revisin Post-Implementacin:
Observaciones
Nombre
Autorizador
Nombre
Revisor de la Junta
Nombre
74
Documento No.:
GESTIN DE CAMBIOS
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Pgina 1 de 1
reas Relacionadas:
Nombre del Servicio:
Vigente a partir de:
rea Generadora:
Definicin y Objetivo del Servicio:
Caractersticas del Servicio:
Lnea del Servicio:
Servicios Relacionados y/o Complementarios:
Servicios Soportados:
Vigencia:
Polticas Generales:
Alcance:
Disponibilidad del Servicio y Atencin a Fallas:
Soporte y Mantenimiento:
Fecha:
Elaboracin y Emisin
Revis
Autoriz
Nombre
Nombre
Nombre
Fecha:
Fecha: 0
75
GESTIN DE CAPACIDAD Y MADUREZ DE PROCESOS
Nmero de
Evaluacin:
Evaluacin de los Procesos

Pgina No:
Nombre del Proceso:
Tipo de Proceso:
Descripcin del Proceso:
Matriz de Evaluacin para los Procesos:
Nivel
ObjetivoGeneral
Concienciay
Comunicacin
0Incompleto
Resultados
ObjetivoEspecfico
Existeconcienciadelanecesidad
delproceso.
Concienciay
Comunicacin
Existecomunicacindelas
cuestiones.
0Incompleto
Polticas,Planesy
Procedimientos
Polticas,Planesy
Procedimientos
Hayaproximamiento alos
procesosypracticas.
0Incompleto
Herramientasy
Automatizacin
0Incompleto
0Incompleto
0Incompleto
Herramientasy
Automatizacin
Conocimientosy
Experiencia
Conocimientosy
Experiencia
0Incompleto
Responsabilidades
0Incompleto
0Incompleto
0Incompleto
1Realizado
Objetivosy
Medicin
Concienciay
Comunicacin
Revisor Responsable
Nombre
Fecha: 04 de agosto de 2009
Losprocesosy polticasestn
definidos.
Secuentaconherramientaso
paqueteradeescritorioparael
procesoquesigueleproceso.
Surgelanecesidaddecontarcon
herramientasopaqueterasde
escritorioparalarealizacindel
proceso.
Lashabilidadesrequeridasparalos
procesosempiezanaserdefinidas.
Existenecesidaddeunplande
entrenamientoformal.
Existedefinicinde
responsabilidades.Lagentetoma
propiedadsobrelosincidentes
basadoensupropiainiciativayde
formareactiva
SI NO N/A
Recomendaciones
Existenobjetivos.
Laconcienciadelanecesidaddel
procesoestasurgiendo.
Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
76
Nmero de
Evaluacin:

Pgina No:
Nombre del Proceso:
1Realizado
Tipo de Proceso:
Concienciay
Comunicacin
1Realizado
Polticas,Planesy
Procedimientos
1Realizado
Polticas,Planesy
Procedimientos
1Realizado
Herramientasy
Automatizacin
1Realizado
Herramientasy
Automatizacin
Conocimientosy
Experiencia
Conocimientosy
Experiencia
1Realizado
Responsabilidades
1Realizado
1Realizado
1Realizado
2Gestionado
2Gestionado
Objetivosy
Medicin
Concienciay
Comunicacin
Concienciay
Comunicacin
2Gestionado
Polticas,Planesy
Procedimientos
2Gestionado
Polticas,Planesy
Procedimientos
Revisor Responsable
Nombre
Existecomunicacinespordicade
losincidentes.
Existenaproximamientos adhoc a
losprocesosypracticas.
Losprocesosypolticasestn
definidos.
Puedenexistiralgunas
herramientas;elusoestabasado
enpaqueteradeescritorio.
Existeunaproximamiento
planeadoalautilizacinde
herramientas.
Lashabilidadesrequeridasparalos
procesosestndefinidas.

Existeunplandeentrenamientoy
hayunentrenamientoformal.

Existedefinicindedeslindesy
responsabilidades.Lagentetoma
propiedadsobreloseventos
surgidosbasadosensupropia
iniciativaydeformareactiva

Losobjetivosestnclarosy
ocurrenmediciones.

Existeconcienciadelanecesidad
deactuar.

Lagerenciacomunicaloseventos
generales

Emergenprocesossimilaresy
comunes,perosonengranparte
intuitivosdebidoalconocimiento
individual.

Algunosaspectosdelosprocesos
sonrepetiblesdebidoal
conocimientoindividual,yexisten
ciertoentendimientoinformalde
algunaspolticas,procedimientosy
procesos.

Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
77
Nmero de
Evaluacin:

Pgina No:
Nombre del Proceso:
Tipo de Proceso:
2Gestionado
Herramientasy
Automatizacin
2Gestionado
Herramientasy
Automatizacin
2Gestionado
Conocimientosy
Experiencia
2Gestionado
Conocimientosy
Experiencia
2Gestionado
Responsabilidades
2Gestionado
Responsabilidades
2Gestionado
2Gestionado
3Establecido
Objetivosy
Medicin
Objetivosy
Medicin
Concienciay
Comunicacin
Concienciay
Comunicacin
3Establecido
3Establecido
Polticas,Planesy
Procedimientos
Revisor Responsable
Nombre
Existenenfoquescomunesparael
usoydesarrollodeherramientas
perobasadosensolucionesy
desarrollosindividuales.
Seadquierenherramientaspero
probablementenosonbien
aplicadas.
Sehanidentificadolos
conocimientosmnimos
requeridosparareascrticas.
Elentrenamientoseprovee
siempreenbasealasnecesidades,
enlugardeunplanacordado,
existeciertoentrenamiento
informaldurantelasactividades
Losempleadosasumensus
responsabilidadesyacciones
inclusosinoexisteunacuerdo
formal.
Existeunaconfusindelas
responsabilidadescuandoocurren
problemasyunaculturadeculpar
alotrotiendeaexistir.

Existenalgunosobjetivosyalgunas
mtricasfinancierasestablecidas
perosolosonconocidasporlaalta
gerencia.Existemonitoreo
inconsistenteenreasaisladas.

Existeinconsistenciayaislamiento
enelcontroldelasreas.

Existeunentendimientodela
necesidaddeactuar.

Lagerenciaesmsformaly
estructuradaensus
comunicaciones.

Surgeelusodebuenasprcticas.
Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
78
Nmero de
Evaluacin:

Pgina No:
Nombre del Proceso:
3Establecido
Tipo de Proceso:
Polticas,Planesy
Procedimientos
Losprocesos,polticasy
procedimientossondefinidosy
documentadosparatodaslas
actividadesclave.

Lasherramientassonusadaspara
lospropsitosbsicos,notodas
puedenestardeacuerdoalplan,y
nopuedenintegrarse
completamenteunasconotras

Losrequerimientosde
conocimientossondefinidosy
documentadosparatodaslas
reas.

Elplanformaldeentrenamiento
esdesarrolladoperoaunesta
basadoeniniciativasindividuales.
Lasresponsabilidadesyacciones
enunprocesoestndefinidasylos
dueosdelosprocesoshansido
identificadosidentificados.

Sehadefinidounplanparaeluso
yestandarizacindeherramientas
paraautomatizarlosprocesos.
3Establecido
Herramientasy
Automatizacin
3Establecido
Herramientasy
Automatizacin
3Establecido
Conocimientosy
Experiencia
3Establecido
Conocimientosy
Experiencia
3Establecido
Responsabilidades
Elpropietariodelprocesosespoco
probablequetengatodala
autoridadparaejercersus
responsabilidades.
3Establecido
3Establecido
Responsabilidades
Objetivosy
Medicin
Revisor Responsable
Nombre
Existenalgunosobjetivosy
mtricasdeeficienciasehan
establecido,peronoson
comunicados,yexisteunaclara
relacinenterelosobjetivosdel
negocio.
Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
79
Nmero de
Evaluacin:

Pgina No:
Nombre del Proceso:
3Establecido
4Predecible
Tipo de Proceso:
Objetivosy
Medicin
Concienciay
Comunicacin
Concienciay
Comunicacin
4Predecible
4Predecible
Polticas,Planesy
Procedimientos
4Predecible
Polticas,Planesy
Procedimientos
4Predecible
Herramientasy
Automatizacin
4Predecible
Herramientasy
Automatizacin
4Predecible
Conocimientosy
Experiencia
Revisor Responsable
Nombre
Surgenprocesosdemedicinpero
nosonconsistentemente
aplicados.Seadoptanideasdel
CuadrodeMandodeIT,ascomo
suocasionaleintuitivaaplicacin
enanlisisdecausaefecto.
Existeunacomprensindetodos
losrequerimientos.
Seutilizantcnicasde
comunicacinyherramientas
estndarprobadas.
Elprocesoescoherentey
completo;seaplicanlasmejores
prcticasinternas.
Todoslosaspectosdelosprocesos
sondocumentadosyrepetibles.
Laspolticassonaprobadas.
Existenestndaresparadesarrollo
ymantenimientodeprocesos,los
cualessonadoptadosyusados.
Lasherramientasson
implementadasdeacuerdoaun
planestandarizadoyalgunashan
sidointegradasaotras
herramientasrelacionadas.
Seutilizanherramientas
automticasenlagestindel
procesoymonitoreode
actividadescrticasycontroles.
Losrequerimientosde
conocimientossonactualizados
rutinariamenteparatodaslas
reas,segarantizael
profesionalismoenlasreas
crticasysealientalaobtencinde
certificaciones.
Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
80
Nmero de
Evaluacin:

Pgina No:
Nombre del Proceso:
Tipo de Proceso:
4Predecible
Conocimientosy
Experiencia
4Predecible
Responsabilidades
4Predecible
Responsabilidades
4Predecible
Objetivosy
Medicin
4Predecible
5EnOptimizacin
Objetivosy
Medicin
Concienciay
Comunicacin
Concienciay
Comunicacin
5EnOptimizacin
5EnOptimizacin
Polticas,Planesy
Procedimientos
Revisor Responsable
Nombre
Madurastcnicassonaplicadasde
acuerdoalplandeentrenamiento
eintercambio.Todoslosexpertos
internossoninvolucradosyelplan
deentrenamientoesevaluado.

Elprocesodeasignacinde
responsabilidadesyaccionesesta
aceptadoyseutilizadetalla
maneraquepermitealpropietario
delprocesodelegar
completamentesus
responsabilidades.

Existeunaculturaderecompensas
quemotivalaaccionespositivas.
Laeficienciayeficaciason
medidas,comunicadasyalineadas
alosobjetivosdelnegocioyel
planestratgicodeIT.ElCuadro
deMandodeITesimplementado
enalgunasreasconexcepciones
conocidasporlagerenciayel
anlisis"causaefecto"se
estandariza.Emergelamejora
continua.

Surgelamejoracontinua.

Existeunentendimientoproactivo
delosrequerimientos.

Comunicacinproactivadelas
cuestionesbasadaentendencias..
Madurastcnicasdecomunicacin
aplicadaseintegradasalas
herramientasenuso.

Sonaplicadaslasmejoresprcticas
ylosestndaresexternos.

Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
81
Nmero de
Evaluacin:

Pgina No:
Nombre del Proceso:
Tipo de Proceso:
5EnOptimizacin
Polticas,Planesy
Procedimientos
5EnOptimizacin
Herramientasy
Automatizacin
5EnOptimizacin
Herramientasy
Automatizacin
5EnOptimizacin
Herramientasy
Automatizacin
Ladocumentacindelprocesoha
evolucionadoaflujosdetrabajo
automticos.Losproceso,polticas
yprocedimientosestn
estandarizadosyeintegradospara
permitirgestinymejorade
principioafin.

Seutilizanherramientas
estandarizadasentodala
empresa.

Lasherramientasestntotalmente
integradasconotrasherramientas
similaresparapermitirsoportarlos
procesosdeprincipioafin.

Lasherramientassonusadaspara
soportarlamejoradelprocesoy
detectarautomticamente
excepcionesdecontrol.

Conocimientosy
Experiencia
Laorganizacinalentademanera
formallacontinamejorade
habilidadesyadquisicinde
conocimientos,basadaen
objetivospersonalesy
organizacionalesclaramente
definidos.
5EnOptimizacin
5EnOptimizacin
Conocimientosy
Experiencia
5EnOptimizacin
Conocimientosy
Experiencia
5EnOptimizacin
Responsabilidades
Revisor Responsable
Nombre

Elincrementodelos
conocimientosesunacultura
organizacional.Expertosexternos
ylderessonusadosenla
orientacin.

Losdueosdelosprocesosestn
facultadosparatomardecisionesy
acciones.

Entrenamientoexternodelas
mejoresprcticasyelusode
conceptostcnicos.
Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
82
Nmero de
Evaluacin:

Pgina No:
Nombre del Proceso:
Tipo de Proceso:
5EnOptimizacin
Responsabilidades
5EnOptimizacin
Objetivosy
Medicin
5EnOptimizacin
Objetivosy
Medicin
5EnOptimizacin
Objetivosy
Medicin
Laaceptacinde
responsabilidadeshasido
permeadaenformadescendentea
travsdelaorganizacindeforma
consistente.

Existeunaintegraciny
mejoramientodelsistemade
medicinaliadoalamejoradeIT
ylosobjetivosdelnegocio.

Lasexcepcionesson
consistentementeevaluadasde
maneraglobalporladireccinyel
anlisisdecausaefectoes
aplicado.

Lamejoracontinuaesunaforma
devida.

La escala de evaluacin de cada nivel ser:

Para el Nivel 0 Incompleto:
De 0 a 2 respuestas con NONivel Logrado.
De 3 a 5 respuestas con NOEl nivel se logro en gran medida.
De 6 a 8 respuestas con NOEl nivel se logro en parte.
De 9 a 10 respuestas con NO.No se logr este nivel.
Para el Nivel 1 Realizado:
Para el Nivel 2 Gestionado:
Para el Nivel 3 Establecido:
Para el Nivel 4 Predecible:
Revisor Responsable
Nombre
Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
83
Nmero de
Evaluacin:

Pgina No:
Nombre del Proceso:
Tipo de Proceso:

Para el Nivel 5 En Optimizacin:
Conclusin de la Evaluacin:
Revisor Responsable
Nombre
Verific
Nombre
Autoriz
Nombre
84
DIRECCIN DE TECNOLOGA Y OPERACIONES
MESA DE AYUDA
Para que sirve ?
La Mesa de Ayuda tiene como principales
objetivos:
Proporcionar el primer contacto para

todas las llamadas de los usuarios de
TTD Group, siendo as el canal de
comunicacin entre los
usuarios y la
Direccin de Tecnologa y Operaciones.
Facilitar la restauracin de los servicios

de Tecnologa de Informacin, de
acuerdo con las prioridades de
atencin y a los niveles de servicio
establecidos
para la atencin de
incidencias.
Procedimiento para la
atencin
Proporcionar valor a la organizacin

manteniendo el estado ptimo de los
recursos y servicios tecnolgicos
dispuestos para la operacin de TTD
Group.
1. Si tienes dudas o problemas relativos al

uso de tu equipo de cmputo, o de los
servicios que ofrece la Direccin de
Tecnologa y Operaciones, llama a la Mesa
de Ayuda:
Marca la
Extensin:
6789
JULIO
Extensin 6789
2. Un operador intentar dar solucin va
telefnica o bien obtener un diagnstico del
problema.
3. Si el problema no es resuelto por el
operador, ste asignar a un ingeniero, para
su atencin personalizada.
2009
85
D I R E C C I N
D E
T E C N O L O G A
O P E R A C I O N E S
MESA DE AYUDA
Extensin:
6789
Servicio de ayuda cuyo

objetivo principal es resolver
problemas y dudas relativos al
uso de los equipos de cmputo
y comunicaciones, siendo el
primer contacto de los usuarios
de TTD Group con la Direccin
de Tecnologa y Operaciones.
JULIO 2009

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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA

DISEO Y MODELADO DE PROCESOS DENTRO DE

BRISA SARAI GONZLEZ GARCA

1.2 GENERALIDADES DE LA DIRECCIN DE TECNOLOGA Y OPERACIONES..

CAPITULO 2. ANLISIS DE LA DOCUMENTACIN EXISTENTE Y LA METODOLOGA

2.3 DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS INTEGRADOS A LAS MEJORES

2.4 DISEO DE ESTRUCTURAS DE LOS PROCESOS..

2.5 PROCESO DE GESTIN DE INCIDENCIAS...

2.6 LINEAMIENTOS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS 21

2.8 ESTNDARES DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS

2.9 ESTABLECIMIENTO DE UN REPOSITORIO DE DOCUMENTOS DE SOPORTE.. 29

2.11 LINEAMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA 32

CAPITULO 1. DESCRIPCIN BREVE DE LA EMPRESA.

Outsourcing: Recursos humanos en Outsourcing y Manpower, mediante consultores

Sistemas: Anlisis, evaluacin, desarrollo e implementacin de sistemas de informacin,

Soporte Tcnico: Venta, instalacin, Soporte Tcnico y Mantenimiento a equipos y

Infraestructura: Implementacin de infraestructura para redes de voz y datos,

Capacitacin: Desarrollo e imparticin de cursos de capacitacin, acordes a las

1.2 GENERALIDADES DE LA DIRECCIN DE TECNOLOGA Y

CAPITULO 2. ANLISIS DE LA DOCUMENTACIN EXISTENTE Y

2.1 QUE ES ITIL?

duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un

Imagen 1.Fundamentos de la Metodologa de ITIL

ManualITIL Service Management

e tener bien definidos

El personal ejecuta loss servicios

Recibe y registra lass solicitudes de

nicamente en base a su nivel de

servicio de los usuarios con base

2.2.2 Gestin de Mesa de Ayuda

2.2.3 Gestin de Problemas

disponible sobre las Incidencias

2.2.4 Gestin de Cambios

2.3 DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS INTEGRADOS A LAS

Atender y controlar eficientemente las fallas de tecnologa, reduciendo el impacto generado

Minimizar la recurrencia de incidencias relacionadas con los recursos fsicos y lgicos de

Documentar apropiadamente todos los problemas reportados as como sus resoluciones a

Documentar la informacin suficiente para la atencin del servicio identificando el

Escalar y asignar la atencin de incidencias de servicio al personal de tecnologa

Monitorear el estatus del servicio, hasta su finalizacin.

Documentar apropiadamente la resolucin ejecutada.

Cerrar reportes y verificar los resultados derivados de la atencin del servicio

Elementos clave de medicin:

2.3.2 Proceso de Mesa de Ayuda

Proporcionar un primer contacto entre los usuarios de TTD Group y la Direccin de

Lograr un nivel ptimo de eficiencia en la atencin a requerimientos de servicios

Emitir informes peridicos derivados de las mtricas de atencin y nivel de servicios

Primer contacto con el usuario para la recepcin de incidencias de servicio.

Determinar la prioridad de las incidencias y canalizarlas hacia el soporte tcnico

Mantener la comunicacin entre el usuario y el personal de soporte tcnico con base

Comunicar los cambios programados en atencin al servicio

Proporcionar recomendaciones bsicas a los usuarios para el mejor uso de los

Identificar las necesidades de formacin y capacitacin de usuarios.

Contribuir a la correcta identificacin de problemas.

Emitir informes peridicos del comportamiento de la operacin del servicio.

Elementos clave de medicin:

Solicitudes de servicio (ticket de servicios)

2.3.3 Proceso de Gestin de Problemas

Atender y controlar eficientemente la atencin de fallas de tecnologa, reduciendo el

Minimizar la recurrencia de incidencias relacionadas con los recursos fsicos y lgicos de

Documentar apropiadamente todos los problemas reportados as como sus resoluciones a

Generar reportes estadsticos y gerenciales sobre la atencin a fallas derivados de las