SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD
Ing. Dany Rojas Cordero
Especialista de Calidad

CONCEPTOS
CALIDAD:
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes (o propias) satisfacen requisitos.
El trmino inherente significa existente en algo.
El trmino calidad puede utilizarse acompaado
de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.

Segn el diccionario:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

CONCEPTOS
Que es el Control de la Calidad?
Es la parte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.

Que es el Aseguramiento de la Calidad?

Es la parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

CONCEPTOS
Que es la Gestin de la de la Calidad?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.

Que es un Sistema de Gestin?

Es un sistema que permite establecer polticas y objetivos, con
herramientas para poder lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestin puede incluir varios sistemas como por
ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.

CONCEPTOS
Que significa Gestionar?
Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos
con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:
Estructuras organizacionales
Planificacin
Responsabilidades
Procedimientos
Procesos
Recursos

CONCEPTOS
En qu se basa un Sistema de Gestin de
Calidad segn la Norma ISO 9001:2008?
P
P

P
ACTUAR

PLANIFICAR

P
VERIFICAR

HACER

P
(Los procesos interactan entre s)

Enfoque por Procesos

Ciclo de Mejora Continua

CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en salidas
rea A rea B rea C
PROCESOS CORTAN A TRAVES
DE LAS DISTINTAS AREAS
Necesidades
del destinatario

Satisfaccin
del destinatario
indicadores

Secuencia de actividades

ENTRADA

SALIDA
PROCESO

CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Procesos Principales: Proceso de Atencin a Usuarios Proceso
de Administracin de Expedientes Proceso de Comunicaciones
Proceso de Cumplimiento de los Requisitos Legales

Procesos de la Direccin: Fijacin de Objetivos Planeamiento

Estratgico Gestin Estratgica Revisin por la Direccin
Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas Proceso de
Compras y Contrataciones Proceso de Pago a Proveedores
Proceso de Sistemas Informticos

CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Requisitos

Entrada

Proceso A

Salida
Entrada

Realimentacin

Requisitos

Proceso B

Salida
Entrada

Proceso C

Realimentacin

Salida

CONCEPTOS
Enfoque Tradicional

Enfoque basado en procesos

Las tareas se desarrollan en

forma individual

El resultado es obtenido en
forma ms eficiente cuando las
actividades y recursos anexos
se gestionan como un proceso

MAPA DE PROCESOS
DIRIGEN

NUTRE

PROCESOS PRINCIPALES

PRODUCTOS

REQUISITOS
ASISTEN

Ciclo de Mejora Continua

Establecer los objetivos y los procesos
necesarios de forma tal de obtener
resultados
de acuerdo a los
requerimientos del destinatario y a
polticas de la organizacin

Tomar acciones de forma tal de

mejorar
continuamente
la
performance del proceso

Actuar
* Como mejorarlo la
prxima vez?

Medir y monitorear los

procesos
segn
los
objetivos establecidos, las
polticas y requerimientos
del destinatario y de la
organizacin

Controlar
* Realmente
sucedi lo
que se planifico
segn
el plan?

Planificar
* Que hacer?
* Cmo hacerlo?

Implementar
* Hacer lo que
se planific

Implementar los procesos

CONCEPTOS
Beneficios de un Sistema de Gestin
Disminucin de costos (no calidad)
Incremento de la eficacia cumplimiento de objetivos
Aumento de la productividad y eficiencia
Cumplimiento de la legislacin vigente

Mejores relaciones con las partes interesadas

Motivacin y participacin del personal
Mayor satisfaccin del cliente / opinin

Mejora del nivel de comunicacin y de satisfaccin de los trabajadores

Mayor Competitividad

CICLO DE MEJORA CONTINUA

ISO 9001:2008
RETROALIMENTACIN

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

Poltica de Calidad

Responsabilidad y
autoridad

Mediciones y
seguimientos

No conformidades
Control del PNC

Formacin y
competencia

Control de los
registros

Identificacin de
Aspectos de la
Gestin

Comunicacin

Auditoras

Requisitos Legales
y Otros

Control de los
Documentos

Manual de Gestin

Objetivos de la
Gestin

Acciones
correctivas y
preventivas
Revisin por la
Direccin

Prestacin del
servicio
Control de la
Prestacin

Documentos
Acciones

Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestin de Calidad - Requisitos

5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los Recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medicin, Anlisis y Mejora

Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestin de Calidad
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente habitual u obligatoria.
Requisito especificado: Es aquel que se declara
En un documento. Por ej. los requisitos de la Norma.

Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestin de Calidad
Requisitos especificados por la Norma:

determinar los procesos necesarios para el correcto funcionamiento

del sistema de gestin de la calidad.
determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar el seguimiento de estos procesos.
realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

Puntos de la Norma
5. Responsabilidad de la Direccin
Compromiso para:
Desarrollar e implementar el Sistema de Gestin de Calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
Cmo se evidencia el Compromiso?
Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos.

Estableciendo la poltica y los objetivos de la calidad.

Realizando Revisiones por la Direccin.
Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.3 POLTICA DE CALIDAD

Es el principal documento del Sistema de Gestin que incluye el
COMPROMISO de la Organizacin con la Calidad.
La POLTICA de la CALIDAD
debe ...

Ser Apropiada a las necesidades de la Organizacin y los

clientes,
Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos
y con la mejora continua,
Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,
Ser comunicada, entendida e implementada,
Ser revisada para su continua adecuacin.

POLTICA DE CALIDAD
Principios enunciados en una Poltica de Calidad:
1. Aplicar a nuestras tareas diarias, mediante la actitud participativa
del personal, el Sistema de Gestin de Calidad.
2. Buscar mejorar continuamente la eficacia del Sistema mediante la
identificacin de oportunidades de mejora, orientando los esfuerzos
a controlar, corregir y prevenir las causas de No Conformidades.
3. Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y otros que sean
de aplicacin directa a los procesos certificados.
4. Generar el compromiso de los empleados con la calidad, alentando
sus iniciativas y fomentando su capacitacin y desarrollo personal.

5.4 PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD
Se debe planificar para:

Cumplir los requisitos (4.1) y los Objetivos fijados,

Mantener la integridad del SGC en los cambios.

5.4 PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD
Objetivos y Metas

Se establecen a partir de la Poltica y como guas del

Programa de Gestin.

Especficos
Cuantificables
Consensuados

Realistas
Los Objetivos deben ser:

Trazables

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

Proceso que se realiza para :

ASEGURAR la continua conveniencia, adecuacin y eficacia

del SGC.
Evaluar la necesidad de cambios en el SGC.
ENTRADAS
Auditoras,
Cliente,
Procesos y producto,
Acciones correctivas,
Acciones preventivas,
Revisiones previas,
Cambios,
Recomendaciones,
Otros

PROCESO

SALIDAS

Mejora de la eficacia
del SGC

REVISIN
POR LA
DIRECCIN

Mejora del Producto

Necesidades
de Recursos

6. GESTIN DE LOS
RECURSOS
Determinar y proporcionar recursos para:
Implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad.
Mejorar su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente.

RECURSOS

HUMANOS

Personal

MATERIALES

Insumos

FSICOS

Infraestructura

7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
En nuestro caso: Prestacin del Servicio (Ingeniera)
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto (requisitos del producto).
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (requisitos del cliente).
7.3 Diseo y Desarrollo.
7.4 Compras (informacin de las compras y verificacin
de productos comprados).
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio (control de la produccin).
7.5.3 identificacin y trazabilidad.

8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA
Planificar actividades de medicin y seguimiento para:
Demostrar la conformidad del producto,
Asegurar la conformidad del SGC, y
Mejorar continuamente la eficacia.

Herramientas

8.2.1 Encuestas de satisfaccin al cliente,

8.2.2 Auditoras Internas,
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos,
8.2.4 Medicin y Seguimiento del Producto.

CONCLUSIONES
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD:

1. Enfoque al Cliente

3. Participacin del Personal

2. Liderazgo

4. Enfoque basado en Procesos

CONCLUSIONES
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD:

5. Enfoque de Sistema
para la Gestin

6. Mejora Continua

7. Enfoque basado en hechos

para la toma de decisin

8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor

CONCLUSIONES
FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO Y LAS
COMUNICACIONES INTERNAS EN LA ORGANIZACIN
BRINDAN EFICACIA EN LA REALIZACIN DE LAS TAREAS
COTIDIANAS Y GENERAN UNA IMAGEN DE RESPETO POR LA
ORGANIZACIN.