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INGENIERA EN

INFORMTICA

Perspectiva Cliente

Perspectiva del Cliente


La perspectiva de clientes lleva la orientacin hacia el
mercado de la estrategia . Refleja el posicionamiento de
la empresa en el mercado donde quiere competir.

Objetivos Estratgicos

Objetivos Estratgicos
Satisfaccin del cliente: Para conseguir aumentar el
nmero de clientes y fidelizar a los actuales, un
elemento clave es satisfacer las necesidades de
nuestros clientes con una proposicin de valor
atractiva y con una puesta en prctica en el mercado
de esa proposicin de valor de una manera excelente.

Retencin del cliente: La estrategia de retencin de


clientes desarrolla las acciones necesarias para fidelizar
a nuestros clientes. Centros y establecimientos de
atencin al cliente, tarjetas y programas de puntos,
descuentos y promociones a clientes, son entre otros
acciones que podemos llevar a cabo para retener y
fidelizar a nuestros clientes.

Adquisicin del Cliente: La estrategia de adquisicin


de clientes nos permite definir los medios o acciones a
seguir para conseguir que el cliente adquiera o utilice
nuestro producto o servicio por primera vez..
La publicidad en los distintos medios de comunicacin
(internet, televisin, radio, prensa, boca a boca) es sin
duda una de las mejores herramientas que
proporcionan directamente la adquisicin de nuevos
clientes.

Rentabilidad del cliente: Haciendo un ejercicio de


reflexin, lo cierto es que no siempre el cliente de mayor
envergadura es el ms rentable. Este objetivo es
importante, pero es precisa una implantacin previa de
un sistema de costes ABC que, por otro lado y dependiendo del tipo de empresa, se constituye en un
elemento esencial de la perspectiva de Procesos
Internos.

Cuota de mercado: Refleja la proporcin de ventas,


en un mercado dado ( en trminos de nmeros de
clientes, dinero gastado o volumen de unidades
vendidas), que realiza una unidad de negocio.

Indicadores

Porcentaje de clientes no rentables


Porcentaje de clientes objetivo
Nmero de estudios de segmentacin de mercado
Porcentaje de nichos de mercado encontrados
Porcentaje de anuncios emitidos durante el ltimo mes
Conocimiento de la marca
Percepcin de la marca
Porcentaje de clientes que han utilizado una promocin
Coste de adquisicin de un nuevo cliente
Coste del precio de los anuncios
Porcentaje de clientes fijos
Porcentaje de clientes nuevos adquiridos mediante una
promocin
Nmero de horas pasadas con los clientes
Inversiones realizadas en el rea de Marketing

Conclusin