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Calidad de Servicio y Atencion Al Cliente U1
Calidad de Servicio y Atencion Al Cliente U1
El modelo
humano de
negocios
TEMARIO
1.1 Servicio esmerado al cliente.
1.2 Las cuatro cosas que los clientes quieren.
1.3 Crear experiencias positivas con el cliente
OBJETIVOS ESPECFICOS
Comprender y manejar las caractersticas y dicultades que forman
parte de la comunicacin con los clientes.
Identicar y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes.
Transformar la relacin con los clientes en una alianza mutuamente
beneciosa cuyo principal componente sea la lealtad.
ESQUEMA DE CONTENIDOS
A continuacin le presentamos un esquema con vinculacin de contenidos.
El Servicio Bsico
Es el producto/servicio que nuestra organizacin o equipo de trabajo ofrece a
sus Clientes: su razn de ser. Sin este Servicio Bsico, nuestra organizacin
o equipo no tiene ningn sentido.
Los Clientes esperan que nuestro Servicio Bsico cumpla con sus
requerimientos de calidad. Cuando este Servicio Bsico no los cumple, esto
se convierte en una barrera para la delizacin; seria casi imposible conservar
a los Clientes si nuestro producto/servicio no cubrieran sus expectativas.
An cuando nuestro Servicio Bsico satisfaga las expectativas de Clientes,
esto no es suciente para ganarnos la lealtad del Cliente. Se necesita ms.
2 Flexibilidad
Cuando el sistema de prestacin del servicio no cubre sus necesidades, los
Clientes esperan que la persona que los atiende mueva el sistema para hacerlo
funcionar. Clientes no quieren or un no. Esperan que encontremos, aunque
ms no sea en modo parcial, la manera de resolver sus necesidades.
3 Solucin de Problemas
Esto abarca dos aspectos. Primero, cuando los Clientes tienen problemas
de negocios que requieren atencin, quieren estar seguros que recibirn
nuestra ayuda para encontrar una solucin. Quieren tener la certeza de quien
los atiende no lo va a remitir a otra rea o a otra persona a la que tendrn
que volver a explicar su situacin desde el principio. Esperan encontrar a un
proveedor que se responsabilice de que las cosas se hagan.
4 - Reivindicacin
Cuando se ha cometido algn error, los Clientes esperan que alguien se
encargue de arreglarlo rpida y satisfactoriamente. Quieren que se haga algo
para reconocer que se cometi un error y saber que se esta haciendo todo lo
posible por corregirlo.
Por lo general los Clientes juzgan a una organizacin o equipo de trabajo
basndose en cmo responden a los errores, incluso ms que en el servicio
diario que proporcionan.
Actividad de aprendizaje N 1
El Servicio Bsico de tu Organizacin.
1. Cul es el Servicio Bsico de tu Organizacin?
2. Cmo identican tus Clientes si tu Servicio Bsico es de alta calidad?
3. Qu calicacin crees que te daran tus Clientes?
Referencias:
1 - Insatisfactorio
2 - Malo
3 - Regular
4 - Bueno
5 - Excelente
Por el Servicio Bsico____
Por el Servicio Esmerado al Cliente____
RESUMEN
Servicio esmerado al cliente:
El servicio bsico.
Servicio esmerado al cliente.
El modelo humano de negocios.
Las cuatro cosas que los clientes quieren: