Cmo hacer una gestin de ventas inteligente - Gestin - Emprendedores - Webs

28/06/2015

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In t e lig e n c ia d e c lie n t e s
C o n e ste ttulo tan rim bo m bante , lo que te pro po ne m o s e s bie n se ncillo : si analizas bie n tu carte ra de
clie nte s, po drs dise ar las e strate gias de ve nta m s ace rtadas, m ante ne r su nive l de satisfacci n al
m x im o y apro ve char po r co m ple to tus canale s y re de s de ve ntas.
E la b o ra d o p o r P ila r A lc z a r 0 8 /0 1 /2 0 1 4
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Inteligencia de clientes

m a g in a q u e e re s e l p ro p ie ta rio d e u n b a r a l q u e a cu d e n clie n te s h a b itu a lm e n te .

S a b e s q u d a s y a q u h o ra s e n tra n , co n o ce s su s n o m b re s, c m o le s g u sta e l ca f y
h a sta si e st n ca sa d o s o d e q u e q u ip o so n . C o n e sa in fo rm a ci n le s sa lu d a s ca d a
m a a n a p o r su n o m b re , le s p o n e s e l ca f e n su p u n to , le s o fre ce s o tra s co sa s q u e
sa b e s q u e le va n a g u sta r y h a sta co n o ce s cu n d o e s e l a n ive rsa rio d e b o d a o si tie n e u n h ijo o u n a m ig o q u e e n e se m o m e n to
n e ce sita o tro s p ro d u cto s o se rvicio s y le re co m ie n d a s e l d e u n a m ig o o u n n e g o cio p ro p io a n te s d e q u e se p o n g a a b u sca rlo . E st s
a p lica n d o , d e fo rm a in tu itiva , la in te lig e n cia d e clie n te q u e u n a e m p re sa d e m a yo re s d im e n sio n e s n e ce sita siste m a tiz a r p o rq u e n o
e st ta n ce rca d e e llo s co m o p a ra co n o ce r to d o s e so s d e ta lle s.

E sta e s la ve rsi n co rta d e lo q u e sig n ifica la e stra te g ia q u e te p ro p o n e m o s e n e ste d o ssie r. P e ro e n la ve rsi n la rg a la co sa e s m s

co m p le ja : S e tra ta d e co n o ce r a n u e stro s clie n te s id e n tifica n d o se g m e n to s, e l p e rfil d e ca d a u n o d e e llo s, su s d ife re n cia s, e tc. p a ra
o rie n ta r lo s e sfu e rz o s co m e rcia le s y d e m a rke tin g a lo s clie n te s co n m s p o te n cia l. T a m b i n d e a n a liz a r la ce sta d e la co m p ra ,
id e n tifica r p a tro n e s d e co m p o rta m ie n to , d e te cta r co m p ra s cru z a d a s y a n a liz a r p ro b a b ilid a d e s d e co m p ra d e u n d e te rm in a d o
p ro d u cto , id e n tifica r co rre la cio n e s, e sta b le ce r p a tro n e s o cu lto s y co n to d o e so p re d e cir co m p o rta m ie n to s, id e n tifica r q u clie n te s
so n m s p e rm e a b le s a co m p ra r u n d e te rm in a d o p ro d u cto , sa b e r q u p ro b a b ilid a d h a y d e p e rd e r u n d e te rm in a d o tip o d e clie n te y
d ise a r a ccio n e s d e m a rke tin g in te lig e n te a p a rtir d e to d o e se co n o cim ie n to e stra t g ico , e x p lica Je n n ife r V a r n , re sp o n sa b le d e
g ra n d e s cu e n ta s e n H a m ilto n .
E n d e fin itiva , te n e r u n co n o cim ie n to d e l clie n te y d e a q u e llo s d a to s y m o tiva cio n e s d e co n su m o q u e te p e rm ite n ve n d e rle m s.
C o n o ce r p o r q u te co m p ra y q u h a ra q u e te co m p re m s, e x p lica A lb e rto C rd o b a , so cio d ire cto r d e la U n id a d d e N e g o cio d e
E x p e rie n cia d e C lie n te d e Lu kka p S p a in .
C r e a u n a m e to d o lo g a
P a ra co n se g u irlo d e b e s cre a r u n a m e to d o lo g a q u e te p e rm ita to m a r m e jo re s d e cisio n e s. Y q u e tie n e va ria s a p lica cio n e s. La p rim e ra ,
sirve p a ra se g m e n ta r, co n o ce r y p o d e r e le g ir e l m e rca d o p o te n cia l p rio rita rio . La se g u n d a p a ta e s la cre a ci n d e la p ro p u e sta d e
va lo r, cre a r u n p ro d u cto o se rvicio e n b a se a la s n e ce sid a d e s d e e so s clie n te s. U n a p ro p u e sta d e va lo r p a ra u n se g m e n to co n cre to .
N o rm a lm e n te la s e m p re sa s lo h a ce n a l re v s. C re a n u n p ro d u cto y d e sp u s b u sca n clie n te s, e x p lica Ju a n Jo s P e so , so cio d ire cto r d e
D a e m o n d Q u e st b y D e lo itte . Lo te rce ro , e s lo q u e lla m a m o s in te lig e n cia co m p e titiva . E s ve r q u e st h a cie n d o tu co m p e te n cia , si e s
q u e e st h a cie n d o a lg o a l re sp e cto . Y p o r ltim o , la in te lig e n cia co m e rcia l. E s c m o p rio riz a r tu s e sfu e rz o s co m e rcia le s ya se a p o r
re d d e ve n ta s, p o r ca n a le s d e d istrib u ci n , e tc. p a ra se r m u y e ficie n te ve n d ie n d o . E n d e fin itiva , e le g ir d n d e ju e g a s, o e l se g m e n to a l
q u e te va s a d irig ir, cre a r u n a o fe rta d e p ro d u cto o se rvicio s a d e cu a d a y co m e rcia liz a rla d e la fo rm a m s e ficie n te p o sib le , a a d e
Ju a n Jo s P e so .
E n lo s p r x im o s a rtcu lo s te o fre ce m o s e je m p lo s d e c m o se a p lica e sta in fo rm a ci n a a ccio n e s co n cre ta s d e m a rke tin g y ve n ta s.

C r e a m a p a s d e l c ic lo d e v id a d e l c lie n t e
P a ra d ise a r e stra te g ia s d e ve n ta in te lig e n te , d e b e s co n o ce r e l re co rrid o d e tu s clie n te s e n to d o s su s a sp e cto s: lo s ca n a le s q u e
le h a n lle va d o h a sta tu e m p re sa (a q u d e b e s co n te m p la rlo s to d o s, d e sd e lo s m s tra d icio n a le s, co m o la p u b licid a d y la s
re la cio n e s p b lica s, o e l p ro p io p ro d u cto o se rvicio e n s m ism o , h a sta la s re d e s so cia le s y su d in m ica d e re co m e n d a cio n e s) y
su s e x p e cta tiva s y e x p e rie n cia s a l to m a r e se ca m in o ; e l re su lta d o d e e se re co rrid o y lo s m o m e n to s crtico s q u e le h a n fid e liz a d o
o le h a n h e ch o a b a n d o n a rte co m o p ro ve e d o r, a d e m s d e tu re la ci n co n l u n a ve z ce rra d o la ve n ta (la sa tisfa cci n d e l clie n te ).
Id e n tifica a l clie n te
P o sib le m e n te e s u n a d e la s fa se s m s co m p le ja s. D e te cta r q u i n e s so n re a lm e n te m is m e jo re s clie n te s y q u d a to s d e b o re ca b a r
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d e e llo s. Lo s d a to s cla ve se r n d ife re n te s e n fu n ci n d e la e m p re sa y d e l o b je tivo . Im p re scin d ib le s, cie n p o r cie n , so n q u i n e s

co m p ra n e n m i e m p re sa , q u m e co m p ra n , q u co n su m e n ... Y e sto n o sie m p re e s f cil d e o b te n e r. M u ch a s ve ce s h a y clie n te s
o fflin e y o n lin e , p o r e je m p lo . O se ve n d e a tra v s d e u n p a rtn e r, o se ve n d e e n o tro s p a se s. S e p ie rd e m u ch a in fo rm a ci n y
m u ch o tie m p o a ve ce s e n co n o ce r q u m e e st n co m p ra n d o m is p ro p io s clie n te s, e x p lica G u ille rm o C rd o b a , re sp o n sa b le d e
In te lig e n cia d e C lie n te s d e U n ica 3 6 0 . A p a rtir d e a h , q u m s h a ce fa lta ? E n B2 C (e m p re sa a co n su m id o r), u n a s ln e a s b sica s
d e cla sifica ci n ca si sie m p re so n so cio d e m o g r fica s (e d a d , se x o ...), va ria b le s d e h o g a r, e l n ive l d e re n ta e id e n tifica r q u i n
co m p a rte u n h o g a r o e l e sta d o d e vid a d e l h o g a r (n o e s lo m ism o u n sin g le jo ve n q u e u n a p a re ja co n h ijo s, ta m p o co u n a p a re ja
co n h ijo s m a yo re s q u e u n a m e n o re s, o u n n id o va co , q u e se ra n la s cin co e ta p a s p o r la s q u e p a sa u n h o g a r tip o ), a a d e .
S u s m o tiva cio n e s y n e ce s id a d e s
D e b e s e n te n d e r la se g m e n ta ci n d e l clie n te n o p o r d a to s so cio d e m o g r fico s, sin o p o r su s co m p o rta m ie n to s d e co m p ra . Lo
se g u n d o , p o r la s m o tiva cio n e s d e co m p ra , p o r q u te co m p ra n a ti o a o tra co m p a a . E in te n ta r ir u n p o co m s a ll y d e te cta r
q u le s g u sta ra te n e r q u e n o le s e st s o fre cie n d o e n e so s m o m e n to s. S i co n sig u e s e sto s tre s d a to s, tie n e s u n a ve rd a d e ra
in te lig e n cia d e clie n te p a ra ve n d e r m s. P e ro p u e d e s ir a n m s a ll y d e te cta r e n q u m o m e n to s e s m e jo r co n ta cta rle s y p a ra
q u . E in clu so cu l e s e l m e jo r ca n a l p a ra h a ce rlo , e x p lica A lb e rto C rd o b a .
C m o s e r e la cio n a co n n o s o tr o s
O tro p a so fu n d a m e n ta l e s co m p re n d e r la s fa se s d e la re la ci n d e sd e e l p u n to d e vista d e l clie n te , n o d e la e m p re sa . E n
d e fin itiva , sa b e r c m o d e scu b re q u e e x istim o s p a ra m e jo ra r la fo rm a d e co n e cta r co n l y a tra e rle . O rie n ta rle so b re c m o
e va lu a r n u e stro p ro d u cto o se rvicio e in te ra ctu a r co n l p a ra q u e co m p re m s, se q u e d e co n n o so tro s y n o s re co m ie n d e o
re cu p e ra rle si se h a m a rch a d o , e x p lica Ja vie r M e g a s, e x p e rto e n e stra te g ia , sta rtu p s y m o d e lo s d e n e g o cio .

U n a fo to co m p le ta d e tu clie n te
S e tra ta d e in te g ra r to d a s la s in te ra ccio n e s co n lo s clie n te s, ya se a d e sd e la fu e rz a d e ve n ta s, d e tra n sa ccio n e s co m o la s
fa ctu ra s, p o r la s co m p ra s q u e h a ce n , p o r lo q u e d ice n e n e l m u n d o o n lin e o lo q u e te in d ica n a tra v s d e tu se rvicio d e a te n ci n
a l clie n te . C o n lo cu a l, cre a s u n a fo to m u y co m p le ta d e c m o so n , q u h a ce n , c m o tra n sa ccio n a n , q u o p in a n y d ice n d e ti,
c m o p re scrib e n tu s p ro d u cto s... D e e sta m a n e ra o b tie n e s u n a visi n n ica d e tu clie n te la o d e l m e rca d o p o te n cia l. C re a s u n
m a p a d e co n ta cto s co n e l clie n te , d e sd e q u e se in te re sa p o r tu s p ro d u cto s y se rvicio s h a sta d e sp u s d e co m p ra r. U n m a p a d e
to d a s la s in te ra ccio n e s, e x p lica Ju a n Jo s P e so .
C o n to d o e sto se e sta b le ce u n a m e to d o lo g a p a ra e n te n d e r q u h a ce m o s co n e l clie n te . S i va s a h a ce r u n a o fe rta , q u e se p a s e l
m a rg e n q u e te co sta r e se clie n te . S i e n lu g a r d e g a n a r u n 2 1 %, e s u n 1 3 %, p o d e r m e d ir cu n to s clie n te s, e x a cta m e n te , te lo h a n
co m p ra d o , cu n to te h a co sta d o la a cci n y cu n to g a n a s co n e lla . E l h ist rico d e vid a e s fu n d a m e n ta l p a ra co n o ce r to d o e so ,
e x p lica G u ille rm o C rd o b a , re sp o n sa b le d e In te lig e n cia d e C lie n te s d e U n ica 3 6 0 .

Herramientas que te pueden ayudar

Tcnicas para conocer a tus clientes

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7 comentarios

Alexis Reyes Felix Lima

me gusto muy bien
Responder Me gusta 29 de agosto de 2014 a las 17:42
Carol Sibley Direccin de marketing en Sibley- Agencia de Desarrollo Comercial
Este artculo est muy relacionado con el Inteligencia Comercial que impartimos en Sibley
Agency, muy interesante!
Responder Me gusta 2 5 de febrero de 2014 a las 14:10
Dalila Guadalupe Universidad Autonoma de Sinaloa
m es interesante ya q tengo un proyecto para empesar
Responder Me gusta 29 de enero de 2014 a las 15:06
Francisco Lopez Llinars, Cataluna, Spain
Como suele pasar en estos caso, el parmetro fundamental para la supervivencia de una
empresa o negocio vuelve a obviarse. Si no somos consiente del Margen de nuestra cartera de
cliente o de nuestra gama de productos, difcilmente podremos establecer estrategia
rentables. Y todo eso porque nos seguiremos centrando obsesivamente sobre el mercado, las
ventas y la cifra de negocio. Esa obsesin nos llevar inevitablemente hacia una estrategia
basada en el precio i al final cerraremos la empresa.
Responder Me gusta 6 20 de enero de 2014 a las 4:35
Mojito Ycuandomojoyo Escuela Politcnica Superior de Sevilla
Asi cualquiera, perfecto
Responder Me gusta 20 de enero de 2014 a la 1:14
Ramn Rosa Santana UTESA
es muy interesantes las clases....
Responder Me gusta 1 20 de mayo a las 13:15

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M s d e G e s ti n
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PERSONAL CON EL MOROSO

FIDELIZACIN DE CLIENTES

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