RESOLUCIN DE CONFLICTOS / PROBLEMAS

"El conflicto es una interaccin de personas interdependientes,

quienes perciben metas incompatibles e interferencia de unos a otros

para lograr tales metas".

Conflicto?
No hay que confundir el conflicto con la indecisin, el desacuerdo, con
el estrs o con cualquier otra experiencia comn que pueda producir, o
ser producida por un conflicto. stos no son conflictos y no son mejor
tratados mediante herramientas de resolucin de conflictos.

Conflicto Laboral
Una
condicin
entre
trabajadores
cuyos
trabajos
son
interdependientes, que estn enfadados, que perciben que el otro
tiene la culpa, y que actan de manera que generan un problema
laboral.
Esta definicin incluye sentimientos (emociones), percepciones
(pensamientos) y acciones (comportamientos).
TIPOS DE CONFLICTOS:
Disfuncionales

Funcionales

Conflictos

Es cuando origina frustracin, provoca

agresividad y sentimientos destructivos
contra quien lo provoca, o se percibe que
lo inicia.
Motiva
ansiedad,
opresin
y
preocupaciones,
que
desencadenan
reacciones fsicas (jaquecas, lceras,
gastritis). Como integrante de una
Organizacin, si el individuo se siente
incapaz, la persona queda inhibida y
bloqueada.

Es cuando impulsa a hacer cosas, siendo

la divergencia de opiniones un estimulante
para que todos, al interior de un grupo,
expresen y defiendan y discutan sus
posiciones.
El conflicto aclara ideas, sentimientos y los
objetivos de los miembros del grupo, lo que
conduce a establecer normas para la mejor
convivencia del grupo.

FUENTES DE CONFLICTOS
El conflicto interpersonal surge de diversas fuentes:
Cambio organizacional. Los individuos sostienen opiniones
diferentes sobre la direccin a seguir, las ruta a adoptar y su
probabilidad de xito, los recursos a emplear y los resultados posibles.
Choques de personalidad. Nadie piensa, siente, observa o acta
igual que otra persona. Sin embargo, aunque las diferencias de
personalidad pueden provocar conflictos, tambin son un excelente
recurso para la creativa resolucin de problemas. Los empleados
deben aceptar, respetar y aprender a usar tales diferencias cuando se
presenten.
Diferentes sistemas de valores. Cada persona posee sus propias
convicciones y sistema de valores. Las filosofas de los individuos
pueden divergir, o sus valores ticos conducirlos en diferentes
direcciones. Las disputas resultantes pueden ser difciles, ya que son
menos objetivas que los desacuerdos acerca de diferentes productos,
niveles de inventario o campaas promociones.
Amenazas al estatus. Cuando el estatus personal se ve
amenazado, salvar el honor se convierte en una poderosa fuerza
impulsora en tanto que una persona se empea en mantener su
imagen deseada. Entre una persona a la defensiva y quien amenaza
su estatus pueden surgir conflictos.
Percepciones contrastantes. Cada quien percibe las cosas de
diferente manera como resultado de su experiencia previa y sus
expectativas. Puesto que para cada individuo sus percepciones son
muy reales (y cree que tales percepciones deben ser igualmente
evidentes para los dems).
Falta de confianza. Para ser duradera, toda relacin requiere de
cierto grado de confianza, la capacidad de depender de las palabras o
acciones del otro. La confianza destruye fronteras, ofrece
oportunidades de acciones y enriquece el tejido social de una
organizacin. Su generacin es lenta, pero puede desaparecer en un
instante. Cuando alguien tiene un motivo real o percibido para no
confiar en una persona, el potencial de conflicto se incrementa.

EFECTOS DEL CONFLICTO

El conflicto suele ser visto como destructivo, pero esta consideracin
es limitada. De hecho si se evitara todo el conflicto con los
compaeros de trabajo, es probable que cada parte se viera privada
de informacin til sobre las preferencias y opiniones de la otra.
El conflicto no es del todo malo, sino que ms bien puede derivar en
resultados productivos o no productivos. As pues, una visin ms
positiva del conflicto es concebirlo como prcticamente inevitable y
buscar la manera de que pueda ofrecer resultados constructivos.
Ventajas:
Una de los beneficios del conflicto es que las personas se ven
estimuladas a buscar mejores mtodos que conduzcan a mejores
resultados . les da energa para ser ms creativos y experimentar con
nuevas ideas.
Otro beneficio es la salida a la superficie de problemas hasta
entonces ocultos , lo que permite confrontarlos y resolverlos.
Una vez resuelto ste, los individuos pueden comprometerse ms
intensamente con el resultado gracias al hecho de haber intervenido
en su resolucin.
Desventajas:
Si es muy prolongado, se vuelve muy intenso o se le permite girar
en torno a asuntos personales.
En el nivel interpersonal, la cooperacin y el trabajo en equipo
pueden deteriorarse.
Puede crecer la desconfianza entre personas que deberan
coordinar sus esfuerzos.
En el nivel individual, algunos sujetos pueden sentirse vencidos,
mientras que la identidad de otros se resentir, lo que incrementar los
niveles de tensin personal.

El nivel de motivacin de algunos empleados se reducir. Por lo

tanto, es importante que los administradores estn conscientes del
potencial de conflictos interpersonales e intergrupales, prevean sus
3

posibles resultados y hagan

resolucin de conflictos.

uso de adecuadas estrategias de

NIVELES DE LOS CONFLICTOS:

Se ha estudiado el conflicto en su dimensin intra e interpersonal y

tambin intra e intergrupal:
Conflictos Interpersonales.
Seguro que si se le pregunta a la gente con cuantas personas no se
habla o lleva mala relacin, podr enumerar como mnimo una.
Muchas de estas relaciones "bloqueadas" seguro que no tienen razn
de ser a pesar de que se piense lo contrario, se deben a rencillas o
malentendidos sin discrepancias de fondo, en la mayora de las
ocasiones, trayendo como consecuencia la enemistad e intolerancia.
Conflictos Intra e Intergrupales:
La manera en la que se relaciona el objetivo de la organizacin con la
percepcin es que aunque la meta u objetivo central de la
organizacin pueda parecer muy clara por el hecho de estar escrita a
la vista de todos, debemos decir que cada persona y/o grupo dentro
de la organizacin procede a hacer su propia lectura de ella. La
lectura que haga cada grupo y/o individuo de lo que es el objetivo de la
organizacin est mediada por el proceso perceptual.
El por qu de la diferencia de percepcin est determinado por
aspectos como los intereses personales, inadecuada labor de
integracin intergrupal, desigualdad en la reparticin de los recursos,
ambicin por el poder, diferencia entre las metas personales y/o
grupales, etc. La percepcin como proceso psicolgico que a partir de
la recoleccin de la informacin de nuestros rganos sensoriales la
organiza considerando nuestras creencias, valores, miedos,
suposiciones, etc., es de indiscutible importancia en el mbito
organizacional y personal, por ser el proceso que determina la
generacin de conflictos y por consiguiente de generacin de
conductas.
4

El efecto del conflicto en

establecer una saludable
desempeo para lograr un
recursos; o por el contrario
el logro de las metas.

la organizacin es muy variado, puede

situacin de exigencia por un mejor
trato adecuado a la hora de asignar los
puede ser una barrera infranqueable para

El conflicto en la organizacin es inevitable y no siempre es

contraproducente, aunque los lderes procuren erradicar todo tipo
de conflicto.
Conflicto Intergrupal
La competicin entre grupos es muy frecuente en nuestra sociedad.
En el mundo de los deportes, por ejemplo un equipo compite siempre
con otro equipo. En el mundo de los negocios las empresas compiten
por una participacin en el mercado. Nosotros como nacin,
competimos con los dems por un lugar en el mundo.

ESTRATEGIAS DE RESOLUCIN
Las intenciones permiten a los participantes seleccionar sus
estrategias. Una vez elegidas, las estrategias instrumentadas tendrn
un impacto sustancial en los resultados que se obtengan, ganancia o
perdida real. Las estrategias ms simples se basan en los
contrastantes enfoque de cooperacin o competencia, pero una
tipologa de amplio uso propone la existencia de al menos cuatro
estrategias claramente diferenciadas. Cada una de ellas representa
diferentes grados de inters en los resultados propios y en los de la
otra persona y tiene un efecto previsible:

Evitacin: Distanciamiento fsico o mental del conflicto. Esta

estrategia refleja escaso inters en los resultados de cualquiera de las
partes y suele desembocar en una situacin perder perder.
Suavizar: Adaptacin a los intereses de la otra parte. Esta estrategia
hace nfasis en los intereses de los dems, a menudo en un
detrimento propio, lo que se deriva en un resultado perder ganar.
Forzamiento: Uso de tcticas de poder para obtener beneficios. Esta
estrategia se apoya en la agresividad y el predominio para la
consecucin de metas personales a expensas del inters en la otra
parte. El resultado probable es una situacin ganar perder.
Confrontacin: Enfrentamiento directo del conflicto en busca de una
solucin mutuamente satisfactoria. Tambin conocida como resolucin
de problemas o integracin, esta tctica busca optimizar el
cumplimiento de las metas de ambas partes, lo que deriva en un
resultado ganar ganar.
Negociacin: Bsqueda de un punto medio o disposicin de renunciar
a algo a cambio de obtener otra cosa. Esta estrategia refleja un grado
moderado de inters en uno mismo y los dems, sin resultado
definido.

RESOLUCIN DE PROBLEMAS
1. Identificar el problema.
2. Definir el problema.
Significa procurar describirlo y representarlo con toda la
precisin y cuidado que sea posible. Formularlo, a veces, en
6

forma de pregunta. Una adecuada forma de representacin

conduce a una eficiente solucin.
3. Explorar posibles soluciones.
Explorar vas o mtodos de solucin. Esto requiere analizar,
cmo estamos reaccionando ante el problema y la consideracin
de otras estrategias de las cuales podramos valernos.

4. Descomponer el problema en sus componentes

elementales.
Esto resulta hacer el problema ms sencillo. Lo mismo ocurrir si
somos sistemticos en el esfuerzo por comprender y entender la
informacin.
5. Actuar conforme a un plan.
6. Evaluar los logros alcanzados.
Actuar basndose en una adecuada definicin del
problema y en la opcin por una estrategia o plan
conveniente y observar si se ha logrado hacerlas
funcionar.