CAPTULO I

EL PROBLEMA
El presente captulo hace referencia al problema, contextualizando el tema
de investigacin, presentndolo de lo general a lo particular, es decir; desde
el mbito mundial hasta mostrarlo en un mbito local, describiendo el
problema donde ocurre el hecho a investigar. Por tanto, en este captulo se
describen la contextualizacin del problema, objetivos general y especficos,
as como la justificacin de la investigacin.
Contextualizacin del Problema
Segn Gmez, T. (2012), en el mbito mundial; adaptarse a los cambios
que constantemente exige la globalizacin, es una tarea difcil para aquellas
empresas que no estn debidamente preparadas con un normalizado y
actualizado sistema de gestin de calidad. Todo esto, considerando la calidad
como una filosofa, la cual se est convirtiendo en requisito imprescindible
para competir entre organizaciones e instituciones, puesto que los clientes o
usuarios, exigen que se les ofrezcan productos, bienes o servicios de calidad
que satisfagan adecuadamente sus necesidades. Esto conduce a las
empresas a implementar medidas que les permitan desarrollar niveles de
eficiencia, considerando la gestin de la calidad como la estrategia para
alcanzar un alto y sostenido desempeo empresarial, el cual se inicia con
una reduccin gradual de costos e incremento de la productividad.
En este mismo orden de ideas, manifiesta Silva, M. (2012) que las
empresas que no se adapten a los nuevos retos presentes en pleno siglo
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XXI, estn en riesgo de desaparecer ante un mercado totalmente

competitivo. Por ello, algunas organizaciones asumen el compromiso de
implantar un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO
9001:2008, la cual establece los requisitos para los sistemas de gestin de
calidad.
La certificacin de la norma se utiliza en cualquier organizacin para
proporcionar seguridad sobre la capacidad de la misma para satisfacer los
requisitos de calidad y mejorar la satisfaccin de los clientes en las
relaciones proveedor-cliente. As mismo, manifiesta Silva, M. (2014), que
hasta finales de diciembre de 2012, a nivel mundial, por lo menos 1.101.272
certificados haban sido emitidos en 184 pases. Tomando en cuenta que los
clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga
de un buen sistema de gestin de calidad.
En este sentido, expresa Silva, M. (2014), que pases de Amrica Latina,
tales como Mxico, Panam, Per, Chile, Argentina, entre otros; para el ao
2012, se tenan 56.961 empresas certificadas con la ISO 9001:2008. La
mayora de las empresas estn clasificadas como micro, pequea y mediana
empresa (mipymes). Este tipo de empresas le imprime un gran dinamismo a
la economa y al desarrollo social de la regin. Representan ms del 90% del
total de empresas y generan en promedio el 60% del empleo. Por todos es
bien conocido que una de las debilidades de las mipymes es la deficiente
administracin.
Desde esta perspectiva, la ISO 9001 en este sector ha sido una gran
herramienta para administrar empresas y se ha usado no solamente para
gestionar la calidad, que es el objetivo primario de la norma, tambin se ha
utilizado para administrar la totalidad de la empresa. En este caso, ISO 9001
ha servido como sistema de administracin global de todos los procesos y
asuntos de la empresa. ISO 9000 le ha enseado a un considerable nmero
de empresas a administrar eficientemente toda la organizacin y ha salvado
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de la desaparicin a muchas empresas que, si no fuera por la norma, nunca

hubieran desarrollado procesos de planificacin, fijacin de polticas y
objetivos, innovacin, de anlisis del mercado, entre otros. En trminos
generales, ISO 9000 ha representado una gran escuela de administracin y a
muchas empresas les dio una gran visin.
Por otra parte en Venezuela, cabe destacar el caso de la Confederacin
Venezolana de Industriales (CONINDUSTRIA), la cual en el ao 2010,
obtiene la recertificacin ISO 9001:2008 en servicios empresariales a la
industria nacional: comercio exterior e integracin, proyectos especiales,
seguimiento a la industria (atencin al afiliado, comisiones, relaciones con el
Ejecutivo y Legislativo y otros entes gubernamentales), estudios econmicos
y legales, comunicaciones externas, formacin empresarial, suministro de
informacin a afiliados y clientes, y asistencia tcnica integral a las
empresas.
Del mismo modo, la Cmara de Industriales del Zulia (CIZ, 2010) plantea
que los certificados de calidad son hoy da un requisito indispensable para
poder competir en el gran campo de batalla que trajo la globalizacin. Para
obtenerlos hay que cumplir con normas especficas que evolucionan con los
adelantos tecnolgicos. En este sentido, el sistema de calidad ISO-9001
tiene como propsito garantizar que se satisfagan las especificaciones y
exigencias requeridas por los clientes y est destinada a facilitar y regular el
intercambio comercial nacional e internacional.
Por consiguiente, en Venezuela el Fondo para la Normalizacin y
Certificacin de la Calidad (FONDONORMA) expide estas certificaciones en
tres modelos, segn los criterios emanados de la Organizacin Internacional
para la Normalizacin y el Consejo Venezolano para la Normalizacin
Industrial

(COVENIN).

Este

ltimo

organismo

fue

absorbido

por

FONDONORMA, entidad que tiene la doble tarea de disear los criterios

normativos de la calidad y la certificacin de empresas.

Entre tanto, en el mbito local; cabe destacar el caso de Fire Solutions,

C.A., empresa venezolana dedicada a la instalacin y, mantenimiento de:
cercos elctricos, sistemas de deteccin de humo, y alarmas ante
emergencias. Actualmente esta organizacin empresarial est presentando
inconvenientes al momento de ofertar sus servicios a empresas clientes, las
cuales estn certificadas por la Norma ISO, y como requisito para concretar
contratos de servicios exigen a sus proveedores un sistema de gestin de
calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, con el cual no cuenta la
empresa Fire Solutions, C.A. Al respecto, es importante sealar que la
empresa en el ao 2006 design un personal para la realizacin de un
manual de la calidad. Sin embargo, la continuidad no se logr; quedando sin
seguimiento y actualizacin desde aquel momento hasta la actualidad.
Asimismo, la empresa no cuenta con los requisitos generales exigidos por
la norma ISO 9001:2008, tales como: procedimientos documentados, control
de documentos, control de registros, compromiso de la direccin asegurando
establecer los objetivos de la calidad, enfoque al cliente, revisin por parte de
la direccin, auditoras internas y externas, capacitacin y formacin del
talento humano, infraestructura, clima organizacional, panificacin del
producto, requisitos especificados por el cliente, requisitos legales aplicables
al producto, comunicacin con el cliente, diseo y desarrollo del producto,
resultados y revisin del diseo y desarrollo del producto, evidencindose
que la empresa carece de un sistema de gestin de calidad basado en la
norma ISO 9001:2008.
Por lo tanto, se hace evidente en la empresa Fire Solutions, C.A., no se
est llevando a cabo un sistema de gestin de calidad, tal y como lo
establece la norma ISO 9001 (2008), tales como: manual de gestin de
calidad, manual de formatos, registros de activos, criterios y requerimientos
generales que permitan un ptimo proceso en cuanto a las actividades de
procura, fabricacin, instalacin, prueba y monitoreo de sus productos, sin la
debida verificacin de posibles deficiencias.
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De esta manera y reforzando los planteamientos anteriores, debe

destacarse que la situacin antes planteada, hace vulnerable a la empresa al
no contar con un sistema de gestin de calidad reduciendo su cartera de
clientes por no cumplir con los requisitos exigidos por los mismos, perdiendo
posicionamiento en el mercado en el cual se desempea. Trayendo como
consecuencia un impacto econmico negativo para la empresa y por ende
para sus empleados. Igualmente, la empresa pierde la oportunidad de
certificarse como empresa que cumple con los estndares de la ISO
9001:2008.
De igual modo, es importante sealar la falta de procedimientos para
recomendaciones surgidas de inspecciones a los equipos, sin obviar la falta
de registros, monitoreo en cuanto a productos conformes y no conformes,
segn estndares del aseguramiento de la calidad, as como tambin la
certificacin de equipos especiales para proteger mquinas, equipos y
herramientas

utilizadas

por

organizaciones

tanto

nacionales

como

internacionales.
Por otra parte, todos los cambios ocurridos durante los diversos intentos
de implementacin del sistema de gestin dentro de la organizacin, han
generado reiteradas revisiones del diseo y de las estrategias requeridas
para su conformidad con la Norma ISO 9001:2008, ocasionando resistencia
del personal, que se manifiesta a travs de una suerte de oposicin pasiva
generalizada, a participar en las actividades requeridas para la culminacin
de dicha implementacin.
Se han presentado quejas por parte

de los clientes, expresando su

descontento por retrasos e incumplimiento en los requisitos previamente

pautados en la entrega de los servicios y atencin de fallas. De esta forma se
manifiesta claramente que la empresa actualmente no promueve la adopcin
de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
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La empresa debe considerar que para que una organizacin funcione de

manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre s, de esta forma; obtendr las ventajas del enfoque
basado en procesos, siendo este el control continuo proporcionado por los
vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as
como sobre su combinacin e interaccin. Por lo tanto, la organizacin debe
establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional. La organizacin debe determinar los procesos
necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs
de la organizacin.
Igualmente la empresa debe determinar la secuencia e interaccin de
estos procesos, los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
asegurndose de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos implementando las
acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. La organizacin debe gestionar estos procesos
de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, en
los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, debe
asegurarse de controlar tales procesos.
En consecuencia la empresa Fire Solutions C.A., en la bsqueda
constante de expandir sus procesos productivos as como la gran demanda
de sus productos y servicios; considera esencial mantener los estndares de
calidad que la han caracterizado, para poder seguir ofreciendo bienes y
servicios, logrando mantener la satisfaccin de sus clientes, ubicndola en
los primeros lugares dentro de las organizaciones de vanguardia. Para ello
debe contar con un idneo sistema de gestin de la calidad, que le permita
cumplir con los estndares de calidad exigidos en el mercado.
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De no ser as, la empresa Fire Solutions C.A., estara en riesgo de iniciar

una disminucin paulatina en lo que respecta a su competitividad y demanda
de servicios dentro del mercado industrial, esto como consecuencia de las
fallas que pudiera presentar el actual sistema de gestin de calidad
implantado por la misma, lo que ha originado cierta preocupacin a nivel de
la direccin y departamentos encargados del aseguramiento del control de
calidad.
Sobre la base de los planteamientos anteriores, se considera oportuno y
conveniente proponer un sistema de gestin de calidad, basado en la Norma
ISO 9001:2008 para la empresa Fire Solutions CA. De tal forma que la
empresa cumpla con los estndares mnimos exigidos por sus clientes, as
como tambin mantenerse en el mercado, ofreciendo servicios y productos
de calidad e igualmente, brindndoles la oportunidad a sus empleados
permanente capacitacin laboral, la mejora continua, y sobre todo la
satisfaccin del cliente. Dicho estudio se realizar entre el mes de abril de
2015 y julio de 2015. Este trabajo se realizar bajo la lnea de investigacin,
matricial: produccin y potencial: calidad
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Proponer un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO
9001:2008 para la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas)
Objetivos Especficos
1. Diagnosticar la situacin actual de la calidad del servicio prestado por la
empresa Fire Solutions, C.A.
2. Describir los procesos operacionales de la empresa Fire Solutions, C.A.
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3. Determinar los requerimientos para un sistema de gestin de calidad para

la empresa Fire Solutions, C.A. basado en la norma ISO 9001:2008
4. Elaborar el sistema de gestin de calidad para la empresa Fire Solutions,
C.A. basado en la norma ISO 9001:2008
Justificacin de la Investigacin
El presente estudio se justifica tericamente al plantear definiciones
relacionadas a la calidad, calidad total, sistemas de gestin de calidad,
manuales de procedimientos, manuales de formatos, indicadores de la
medicin de la calidad y requerimientos necesarios para el diseo de un
sistema de gestin de calidad, segn la norma ISO 9001:2008 que ha sido
adoptada como modelo a seguir por todas las empresas competitivas, que
pretendan permanecer dentro del mercado en el cual ofrecen y prestan sus
servicios. Esto con el objeto de establecer mtodos de trabajo que sirvan de
soporte a futuras investigaciones y que hagan posible la obtencin de
resultados satisfactorios en mejoras de procesos de calidad.
La investigacin posee su importancia desde un enfoque prctico, puesto
que representa una oportunidad para analizar el sistema de gestin de
calidad dentro de la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas), a
objeto de recomendar la puesta en prctica de un idneo sistema de calidad
de gestin, el cual pueda ser aplicado dentro de su proceso productivo, de
modo que el mismo le proporcione polticas, directrices y procedimientos
inherentes a la calidad permitiendo la optimizacin y excelencia de sus
procesos productivos, minimizando as; la obtencin de productos no
conformes y el alcance del mayor grado de satisfaccin de sus clientes
mantenindose en los primeros lugares dentro del mercado en el cual se
desempea, obteniendo al mismo tiempo una reduccin de costos e
incremento de sus utilidades.

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En consecuencia, el anlisis del actual sistema de gestin de calidad de la

empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas) consiste en aprovechar
todo lo puesto en prctica por la organizacin hasta el momento, formulando
las oportunas recomendaciones que permitan un mayor avance en dicha
rea, con el objeto de buscar el establecimiento de un patrn bsico sobre el
cual este basada la gestin en la planificacin y control de proyectos en la
empresa, a partir del cual, se mantenga la mejora continua y el posterior
diseo del sistema de gestin de calidad.
Por ltimo, desde el enfoque metodolgico; el anlisis del sistema de
gestin de calidad en la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas),
plantea una secuencia de pasos sistemticos relacionados a las diferentes
directrices a ser empleadas para la optimizacin de cada uno de los
lineamientos inherentes al proceso productivo empleado por la misma, los
cuales conducen a la satisfaccin de sus clientes, motivacin de sus
empleados y excelencia de sus productos. Todo ello, gracias a la puesta en
prctica de una metodologa desarrollada a travs de un instrumento
validado de recoleccin de datos aplicado a una muestra representativa
conformada por empleados de la referida empresa, siendo estos una serie de
aportes significativos y relevantes a otras investigaciones, utilizndolos como
una gua para el marco referencial de las mismas.
En el mbito social permitir al personal de la empresa una mejora en los
procesos de calidad, tales como actualizacin en los programas de
capacitacin, motivacin al personal, satisfaccin al cliente, competitividad de
la empresa con otras en el ramo. Del mismo modo la investigacin permitir
al personal adscrito a la gerencia de aseguramiento de la calidad mediante
los ocho (8) principios bsicos establecidos por la norma ISO 9001:2008,
sentirse parte importante de la misma; al involucrarse en la toma de
decisiones inherentes al alcance de la calidad en los bienes y servicios
ofertados por la misma.

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