Dimensiones para evaluar calidad de servicio 1

Lic. Livian Navarro Caro.M Sc. Caracas, 2008

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DIMENSIONES PARA EVALUAR EL SERVICIO

La gran mayoría de los clientes utiliza cinco dimensiones para llevar a

cabo la evaluación de un servicio. Según Drucker (1990), estas
dimensiones son: Confiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de
respuesta y empatía. En un principio eran 10 dimensiones y se
redujeron a cinco, debido a que se veían que eran muy similares unas
con otras; sin embargo aún en las cinco dimensiones de cara al cliente,
muchos de los aspectos que engloba cada una, pueden parecerse que
miden lo mismo, sin embargo hay pequeñas sutilezas que a
continuación serán descritas.

• Confiabilidad: Es la confianza que le inspira a los clientes los

servicios que le ofrece la empresa dada, basado en la capacidad
que tiene su personal para suministrar el servicio promedio con
calidad y competencia. Esto incluye aspectos tales como,
puntualidad y todos aquellos elementos que le permitan al
cliente percibir los niveles de formación y conocimientos
profesionales, conque cuenta el personal de la empresa que
presta el servicio. Significa también saber brindar el servicio de
manera correcta desde el primer momento.

• Seguridad: Es la credibilidad que le otorgan los clientes a la

empresa que le presta el servicio, que a su vez, envuelve
integridad, confianza y honestidad. Los factores que participan
en la credibilidad:
- Reputación y nombre de la organización.
- Características personales de los miembros del personal
que entra en contacto con la clientela.
- Grado de “venta dura” o agresiva que sea utilizada en la
interacción con los clientes: cuanto más “dura” o más
agresiva sea la actitud de ventas, más bajo será el nivel de
credibilidad que se obtendrá.

Dicha credibilidad que le otorga el cliente a los servicios que le

ofrece una empresa lo que genera, es la seguridad de sentirse
libre de todo peligro, riesgo o duda; y este concepto involucra:
- La habilidad que tiene la organización que presta el
servicio para anticipar y evitar todo problema.
- La seguridad física que ofrece.
- La seguridad financiera que ofrece.
- La confidencialidad en cuanto a cualquier tipo de acuerdo
que sea llevada a cabo con el cliente u empresa.
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• Tangibilidad: Incluye las evidencias físicas y los elementos o

artefactos que participan en su servicio, sus instalaciones y
equipos y, también la apariencia de su personal de trabajo.

• Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se

muestra para ayudar a los clientes en suministrar un servicio
rápido. La capacidad de respuesta, así como la confiabilidad,
también incluye el cumplimiento a tiempo de los compromisos
adquiridos. Accesibilidad es también parte de la capacidad de
repuesta; se refiere a la posibilidad que tienen los clientes de
entrar en contacto con la empresa y la facilidad con la que
pueden lograrlo. Significa que:
- Sea fácil establecer contacto con la organización por vía
telefónica o por cualquier otro canal de comunicación.
- Sea fácil establecer citas con el personal de la
organización; las cuales sean establecidas en horas de
oficina que sean convenientes para los clientes.
- El tiempo de espera en recepción no sea muy prolongado.
- El personal clave de la organización no esté ausente de la
ciudad cada vez que el cliente lo necesite.
- La localización de la oficina sea conveniente y apropiada.

• Empatía: Representa la disposición que se tiene para

ofrecerle cuidado y atención personalizada al cliente. Va más allá
de la simple cortesía, a pesar de que esta sea parte importante
de la empatía. Requiere de un fuerte compromiso e implicación
con el cliente, conocimiento a fondo de sus características y
necesidades personales y de sus requerimientos específicos.
Cortesía envuelve urbanidad, respeto, consideración para con las
propiedades y el tiempo de los clientes, así como la creación de
una atmósfera de amistad en el contacto personal.
La empatía se mejora por medio de la excelente comunicación,
lo que significa mantener informados a los clientes utilizando un
lenguaje que ellos puedan entender. También significa escuchar
a los clientes. Es posible que se tenga que ajustar el lenguaje
para los diferentes clientes, elevando el nivel de sofisticación con
los clientes que poseen un buen grado de educación o hablando
en términos sencillos con los clientes inexpertos. Buena
comunicación engloba:
- Explicar detalladamente el servicio.
- Explicar cuáles serán los honorarios recibidos.
- Asegurarse de que el cliente entienda cuál es el
problema que se manejará.
- Escuchar y comprender al cliente incluye:
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Conocer sus requerimientos específicos, incluyendo sus
excentricidades.
Prestar atención de una manera individualizada sin
apresuramientos, de una forma pausada.
Reconocer cuáles son los clientes habituales y llamarles
por sus respectivos nombres.
Conocer cuál es el sector donde se desempeña el cliente.
Conocer la organización del cliente.

Referencias:

Drucker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial

Suramericana