Está en la página 1de 13

CARIBBEAN INTERNATIONAL UNIVERSITY

DECANATO DE POSTGRADO
MBA EN MERCADEO
INVESTIGACION DE MERCADOS I (CUALITATIVA)

Investigacin Cualitativa de Mercados


Informe Final

Jos Miguel Segovia Febres


Ci: 16433504
Caracas, 13 de noviembre de 2015

La investigacin de mercado es una herramienta esencial en los negocios,


que ha venido evolucionando con el pasar de los aos, esta herramienta le brinda
informacin de suma importancia a los gerentes que planean tomar decisiones
vitales para el correcto desenvolvimiento de su organizacin en los mercados ,
las investigaciones de mercado evitan perdidas innecesarias y permiten apuntar
de manera adecuada hacia donde dicen los objetivos detectando oportunidades
, amenazas , fortalezas y debilidades en los mercados dinmicos de hoy en da,
para luego tomar decisiones que pueden ser ms acertadas que si se tomaran
de manera improvisada y sin informacin suficiente , oportuna y veraz. Para
llevar a cabo una investigacin de mercado se debe definir un problema u
objetivo, luego disear, recoleccin de informacin, anlisis de los datos e
interpretacin y por ltimo se presenta un informe final, este informe seria aquel
que considerara el gerente o interesado para tomar la mejor decisin posible en
cuanto al plan de mercadeo de su producto o empresa. Cuando se comienza la
investigacin de mercado una vez definidos los objetivos, el diseo de la
investigacin tiene que realizarse con un anlisis riguroso de: cmo sera esa
investigacin y a quien ira dirigida o enfocada? De este punto entonces se
decidira si la investigacin seria de tipo cualitativa o cuantitativa. En el caso de
una investigacin cualitativa se centrara en entrevistas, grupos focales, revisin
de estudios y casos similares, en este tipo de investigaciones se usa muy poco
tiempo y dinero, materia beneficiosa para la organizacin. En el caso de la
investigacin cuantitativa se usa una especie de estadstica que busca anticipar
y determinar cul es el comportamiento del mercado mediante una muestra de
poblacin. No es nada simplista realizar una investigacin de mercados, requiere
un gran anlisis y evitar que no se escape algn factor vital para que la misma
tenga solidez y respaldo, el procedimiento bsico para realizar una investigacin
se resumir a continuacin.

Desarrollo
Diagnstico de la situacin: lo primero que toda empresa que decide
realizar una investigacin de mercado, sea cualitativa o cuantitativa, debe hacer,
es definir claramente los objetivos, unos objetivos claros evitan que la
investigacin se torne hacia otros rumbos que podran aumentar sus costos y
terminara quiz sin localizar la informacin que realmente importa. Se deben
constituir equipos de alto desempeo que realicen un diagnstico en cuanto a la
empresa y sus oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades para luego de
ah identificar cual es el problema o va que se debera seguir para cumplir los
objetivos. Debera responder las siguientes interrogantes: Cul es el propsito
del estudio? Conocemos bien el problema? Se requiere informacin
adicional? Qu se va a medir y cmo? Estn disponibles los datos? Debe
hacerse la investigacin?
Diseo de la investigacin de mercado y recopilacin de datos: el segundo
paso se a buscar la manera como se van a obtener los datos que buscaran
solventar el problema o lograr el objetivo de la investigacin, durante este paso
se recolecta informacin de fuentes primarias y secundarias, las primarias se
refieren a aquellos datos que por primera vez se investigan y detectan y las
secundarias a fuentes que ya existen debido a investigaciones pasadas de temas
relacionados. En el caso de las investigaciones cualitativas se realizan, grupos
focales, informes de comportamiento, entrevistas, entre otros. Las interrogantes
que se deberan responder serian: Qu preguntas deben responderse? Cmo
manejamos los experimentos? Cul es la fuente de datos? La gente ser
objetiva en sus datos? Cmo hacer el cuestionario? La informacin es
urgente? Quin recopilar los datos? Cunto dura la recopilacin? Est claro
el procedimiento? La gente est capacitada?.
Elaboracin de instrumentos para la recoleccin de datos:
Cuestionarios
Redaccin de Preguntas
Software
Criterios de evaluacin

Conversaciones
Informe y Evaluacin: debido a que los mercados son dinmicos y
constantemente cambiante se d casos de que investigaciones de mercado que
se suponan deban ser 100% seguras en cuanto a sus concusiones una vez se
pusieron en marcha los planes de mercadeo fueron todo un fracaso, el informe
y evaluacin es clave ya que es el ltimo momento en el cual se puede
determinar y tomar a mejor decisin que puede significar todo un xito o un
fracaso. Se deber constatar lo siguiente: Quin leer el informe final?
Cuntas presentaciones son? Se va a publicar el informe? Hay
recomendaciones para Gerencia? Estn listos los equipos? Se necesita
asesora externa? El cronograma se ha cumplido? Cunto costar la
investigacin? Logramos los objetivos propuestos?

Podemos tomar

correctivos? Necesitamos capacitacin?


Conclusiones:
Los mercados son dinmicos y cambiantes por ende las investigaciones
de mercado son esenciales para determinar oportunamente las nuevas variables
tanto negativas o positivas que mantendrn en vida la organizacin.
Se deben manejar equipos de alto desempeo que sean capaces de
determinar factores de gran importancia que arrojen resultados objetivos.
La investigacin de mercado cualitativa permite conocer de primera
mano al consumidor y mercado en cuanto a sus experiencias y opiniones
directas, mientras que la cuantitativa solo se basa en estadsticas y nmeros, no
siendo en mi opinin ninguna mejor que la otra, la mejor investigacin ser
aquella que tenga un equilibrio entre ambas.

Perfil de los informantes clave. Nmero de informantes clave que utilizar.


NOMBRE Y APELLIDO CARGO U OCUPACION EDAD: Julmy Mndez Gerente
de tienda 37 aos, Ender Bustamante Gerente de tienda 32 aos, Luisa Lpez
Sub Gerente de tienda 29 aos, William Caizales Sub Gerente de tienda 30
aos

2. Objetivos de la investigacin cualitativa de mercados.


Medir el grado de satisfaccin de los clientes en cuanto al servicio prestado en
el rea de consultora de sistemas.
Descubrir los factores que estn ocasionando comentarios negativos del
servicio prestado.
3. Tcnicas que utilizar para recolectar la informacin. Cuestionario aplicado en
entrevistas
4. Gua de la entrevista o grupo focal. Se dise un formulario mediante la
herramienta google forms que luego enva las respuestas a una base de datos
en

Excel.

Podr

visualizarlo

en

este

link:

https://docs.google.com/forms/d/1gbq5qCYLFBFzTiFGWNAaHxU8_y5YSGSrw
gQ AUf7WIPs/viewform X
De todas maneras le envo ac las impresiones de pantalla del mismo en caso
de que no funcione el link.

5. Dnde y cmo realizar la tcnica seleccionada para la recoleccin de la


informacin. Se realizaron visitas a las oficinas de los principales clientes
mediante cita previa.

Resultado de entrevistas de una investigacin de mercado cualitativa:


Informantes clave:
NOMBRE Y APELLIDO CARGO U OCUPACION EDAD
Julmy Mndez Gerente de tienda 37 aos
Ender Bustamante Gerente de tienda 32 aos
Luisa Lpez Sub Gerente de tienda 29 aos
William Caizales Sub Gerente de tienda 30 aos
Tcnica seleccionada de recoleccin de informacin: Entrevista

Formulario de la entrevista con sus respuestas:

Nombre: Ender Gonzalo Bustamante Ramrez Cargo: Gerente de tienda Aos


trabajando con la empresa: 14 aos de antigedad Cuantos aos trabajando: 4
aos
Qu recuerdas de la primera vez que conversaste con nuestro consultor?
Vino y propuso el sistema para la empresa y ofreci un mejor servicio
Cul fue la razn principal que lo llevo a buscar una empresa de consultora?
Por supuesto, la librera estaba creciendo enormemente y necesitaba
herramientas para manejar la parte administrativa, inventarios y tener
entrelazadas las libreras, porque con el sistema anterior no se tena objetivos

futuristas. Iba a ser un servicio que iba a tener mayor atencin con la librera, no
bamos a tener problemas con el servicio que nos iba a dar ms dedicacin y
nos iba a ayudar a trabajar mejor.
Qu es lo que ms le gusta de esta empresa?
A ver, bueno que en realidad prestan buen servicio y trato bien, buscan poner
los mejores equipos, vanguardia, con la ltima tecnologa de la librera, ellos en
verdad prestan un buen servicio cuando vienen, por ejemplo a m me ha pasado
que me han solucionado cuando vienen, claro.
Qu es lo que ms le disgusta de la empresa?
A ver , lo nico que disgusta es esto que a veces no hay suficiente personal para
lograr lo que amerite, es lo nico que he visto por los momentos personal de
verdad para garantizar un buen servicio al cliente porque de repente hay
emergencias y situaciones que obviamente paralizan el sistema y el negocio de
la librera y por supuesto se necesita con urgencia tardan 2 3 das , la respuesta
no es inmediata cuando un equipo no funciona , o cuando se da por ejemplo
el patch panel y se perda la ruta del servidor a diario y el hamachi pero no han
sido malos empleados de verdad que no .
Define a la empresa de consultora en 2 palabras
La empresa de consultora en dos palabras? Esteee, buena empresa Que
aspectos podemos mejorar, bueno en ese aspecto la calidad del servicio, dedicar
ms personal para la respuesta inmediata, ya sea remoto, personal, que vengan
sitio, pero lo nico que veo es eso, porque en lo dems, hay amplia experiencia
y conocimiento, mucha mucha experiencia, pero es eso hay que lograr
organizarla en ese aspecto, en lo que es el aspecto para lograr a atencin de los
clientes

Qu servicios adicionales le gustara tener?


Qu servicio adiciona? A ver, a ver, bueno casi todos estn incluidos,
supervisiones, mantenimiento, ms de lo mismo organizarse y tener personal.

Claro si tiene servicios nuevos hay que ver por ejemplo que nos traigan arroz
chino.
Les recomendaras a amigos?
Bueno si, si los recomiendo, porque s que pueden hacer un buen trabajo y en
el campo que manejan se desenvuelven bien, pero si los recomiendo, pero tiene
que organizarse primero, porque no voy a lanzar un amigo por un barranco que
los bien por la falta de organizacin, eso es lo primero, pero conociendo su
trabajo su los recomendara hace un trabajo bueno. Lo resaltado en letra roja,
pienso seran las frases claves de la entrevista, es lo que valora y espera el
cliente para amar a la empresa al 100%, si logramos mejorar los tiempos de
respuesta mediante la contratacin de personal el cliente dira algo como:
De verdad no pueden mejorar porque ya son los mejores, me atienden de
inmediato, mi negocio no tiene ese tipo de problemas tcnicos molestos que
tienen los de mi competencia, adems son amables, tienen conocimiento
profundo y son vanguardistas
Frase tcnica: contratacin de personal, amable y vanguardista, orientado a los
resultados, para mejorar los tiempos de respuesta.
Conclusiones luego de las entrevistas:

Los clientes esperan de una empresa de servicios de consultora,


resultados, rapidez, conocimiento, eficiencia, rapidez

Los clientes valoran en la empresa el compromiso, disponibilidad de


atencin y de solventar problemas, as como el buen trato hacia ellos.

En lneas generales estn satisfechos, pero ya se poseen datos para


mejorar el servicio

En un mundo globalizado ,caracterizado por su dinamismo y su constante G


mercados , encargada de medir , determinar y arrojar resultados que implica ese
insight en los consumidores que brindara apoyo al xito de una campaa o de
un nuevo proyecto de ventas o comercializacin , la informacin es poder ,
aquellos que la manejen de la manera ms adecuada, eficiente , eficaz, oportuna

podrn convertirse en investigadores de alto nivel , la investigacin cualitativa se


encarga de determinar aquello que ama el cliente, luego de realizar el corto pero
importante y divertido estudio que se presenta en este informe se puede ver de
primera mano la importancia de la metodologa aplicada a los consumidores.
Objetivos de la investigacin:
Determinar aquellos atributos que buscan los clientes en una empresa de
consultora de sistemas y particularmente HP7 Plus, C.A.
Determinar los factores que disgustan a los consumidores en una empresa
de sistemas y particularmente HP7 Plus, C.A.
Entrevistas: Una vez que hemos definidos los objetivos se procedi a realizar
entrevistas a nuestros clientes, breves, debido a que son empresas y no
disponen de mucho tiempo. Posteriormente uno de nuestros clientes nos
concedi una entrevista a profundidad
Categorizacin: Las categoras de esta investigacin una vez diseadas las
entrevistas sern las siguientes: Aspectos que gustan de la empresa.
Conocimiento 50% Resolucin de problemas 25% Buen trato 25% 5Estructuracin: En esta fase de la investigacin se combinan dos de los tres
elementos: conceptos, mtodos y hechos, para luego estructurar la misma segn
combine, en este caso se opt por combinar conceptos con mtodos, lo que
consiste en el diseo de la investigacin, en la cual se unen conceptos y tcnicas
que luego sern aplicadas a los hechos reales, particularmente luego de haber
diseado el proceso de entrevistas en detalle se visit a los clientes ms
importantes y se les aplico la misma. Arrojando a su vez resultados que sern
aplicados al mejoramiento de la empresa. 6-Triangulacin Lo que comenz por
una investigacin netamente cualitativa, que buscaba aquel insight de carcter
social que motivaba a nuestros clientes o los desmotivaba a preferir la compaa
de consultora , viene en este punto a verse apoyado por un proceso de
triangulacin, el cual se basa en el anlisis de las respuestas de carcter
cualitativo en nuestros clientes y la construccin de una base de datos de
carcter cuantitativa que buscara responder la interrogante que si las
conclusiones que arrojaron las entrevistas fueron las correctas . En este caso
particular las conclusiones fueron que nuestros clientes buscan una atencin

ms rpida a sus requerimientos , conocimiento de los consultores en el tema,


resolucin de problemas , buen trato, seguimiento de sus casos , responsabilidad
y comunicacin ,estas fueron sus respuestas en las entrevistas, las cuales luego
de un levantamiento estadstico arroj que de todas las respuestas la que ms
aoran sera la rapidez en la respuesta de sus requerimientos con un 55%,
adicional a esto las otras mencionadas tienen en sus grficos su porcentaje
cuantitativo, en este caso se ratifica mediante la triangulacin parcial que las
conclusiones que da esta investigacin son las correctas apoyada por el mtodo
cuantitativo. Aspectos no agradan de la empresa. Rapidez de respuesta 55%
Seguimiento de casos 28% Comunicacin 7% responsabilidad 10%

Conclusiones:
Los clientes buscan mejores tiempos de atencin

Valoran el conocimiento del equipo


Gustan del trato amable hacia ellos
Buscan que sus solicitudes tengan un mejor seguimiento
Estn satisfechos con el servicio
Valoran el trabajo orientado a la resolucin de problemas
Buscan un proveedor responsable y que maneje comunicacin efectiva. La
empresa debe contratar personal adicional o buscar alternativas que satisfagan
estos requerimientos de sus clientes.