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Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en

nuestras actividades diarias. En el contador de unsupermercado, accediendo al Metro, en


los Bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de
servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus
clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene un
determinado modelo de colas.
Definiciones iniciales
La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se
presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un " servidor",
el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible
inmediatamente y el clientedecide esperar, entonces se forma la lnea de espera.
Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es
una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera
particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso
entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para unsistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo,
pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos
modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo
de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situacin tpica
en la cual los clientes llegan, esperan si losservidores estn ocupados, son servidos por un
servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance
correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe
con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene
un horario fijo.
Los problemas de "colas" se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en
EEUU concluy que, por trmino medio, un ciudadano medio pasa cinco aos de su vida
esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semforos.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de colas o
lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la
capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son: los
cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los cajeros
automticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la avera de

electrodomsticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio tcnico,
etc.
Todava ms frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de
la informtica, las telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologas. As, por
ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecucin forman colas de espera
mientras no son atendidos, la informacinsolicitada, a travs de Internet, a un
servidor Web puede recibirse con demora debido a congestin en la red o en el servidor
propiamente dicho, podemos recibir la seal de lneas ocupadas si la central de la que
depende nuestro telfono mvil est colapsada en ese momento, etc.
Origen:
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878
- 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de cumplir
la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague.
Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de
espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.
Objetivos de la Teora de Colas
Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del
mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del


sistema tendran en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las consideraciones


cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la


"paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso
puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.

Elementos existentes en un modelo de colas

Fuente de entrada o poblacin potencial: Es un conjunto de individuos (no


necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestin. Podemos
considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, s permite (por
extrao que parezca) resolver de forma ms sencilla muchas situaciones en las que, en
realidad, la poblacin es finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no resulta
restrictiva cuando, an siendo finita la poblacin potencial, su nmero de elementos es tan
grande que el nmero de individuos que ya estn solicitando el citado servicio
prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas
peticiones de servicio.
Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio. Suponiendo que
los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., ser importante conocer el
patrn de probabilidad segn el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo ms habitual

es tomar como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos:
consecutivos: clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribucin de probabilidad.
Normalmente, cuando la poblacin potencial es infinita se supone que la distribucin de
probabilidad de los Tk (que ser la llamada distribucin de los tiempos entre llegadas) no
depende del nmero de clientes que estn en espera de completar su servicio, mientras que
en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribucin de los Tk variar segn el
nmero de clientes en proceso de ser atendidos.
Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo ms
sencillo, a efectos de simplicidad en los clculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que
en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran
restriccin el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar
clientes a la cola por haberse llegado a ese nmero lmite en la misma.
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas ms habituales son:

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se
atiende primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en
atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.
SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul de los
usuarios en espera acceder al servicio.

Ejemplos
El Banco Nacional de Occidente piensa abrir una ventanilla de servicio en automvil para
servicio a los clientes. La gerencia estima que los clientes llegarn a una tasa de 15 por hora. El
cajero que estar en la ventanilla puede atender clientes a una tasa de uno cada tres minutos.
Suponiendo que las llegadas son de Poisson y que el servicio es exponencial, encuentre:
1. La utilizacin del cajero.
2. El nmero promedio en cola.
3. Nmero promedio en el sistema.
4. Tiempo promedio de espera en cola.
5. Tiempo promedio de espera en el sistema (incluyendo el servicio).
Por la disponibilidad limitada de espacio y el deseo de proporcionar un nivel de servicio
aceptable, el gerente del banco quisiera asegurar, con un 95% de certeza que los clientes no

tengan que esperar y sean atendidos inmediatamente. Para ello tiene dos opciones: conseguir
que el empleado de la ventanilla trabaje ms rpido, o poner ms empleados conservando la
misma tasa de servicio. Evaluar las dos posibilidades.

2
En el departamento de servicio del concesionario de automviles Glenn-Mark, los mecnicos
que necesitan recambios para la reparacin o el servicio de un automvil presentan sus
formularios de solicitud en el mostrador del departamento de recambios. El empleado del
departamento llena una solicitud y va a buscar el repuesto que le ha pedido el mecnico. Los
mecnicos llegan en forma aleatoria (Poisson) a una tasa de 40 por hora mientras que el
empleado puede completar 20 solicitudes por hora (exponencial). Si el coste de un empleado del
departamento de recambios es de 6 $/hora y el de un mecnico es de 12 $/hora, determinar el
nmero ptimo de empleados para el mostrador. (Por la alta tasa de llegadas, se puede suponer
una poblacin infinita)

3
Una empresa de ingeniera contrata a un especialista tcnico para que auxilie a cinco ingenieros
de diseo que trabajan en un proyecto. El tiempo de ayuda del especialista vara
considerablemente; algunas de las respuestas las tiene en la cabeza; otras requieren clculos; y
otras ms requieren mucho tiempo de investigacin. En promedio, el especialista tarda una hora
con cada solicitud. Los ingenieros requieren el apoyo del especialista una vez al da, en
promedio. Puesto que cada ayuda tarda aproximadamente una hora, cada ingeniero puede
trabajar siete horas, en promedio, sin ayuda.
1. Cuntos ingenieros, en promedio, esperan ayuda del especialista tcnico?
2. Cul es el tiempo promedio que tiene que esperar un ingeniero al especialista?
3. Cul es la probabilidad de que un ingeniero tenga que esperar en cola al
especialista