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Tipologías de Servicios
Tipologías de Servicios
TIPOLOGAS DE SERVICIOS
Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuacin tienen por objeto
comprender las diferentes dimensiones de anlisis necesarias para el diseo, organizacin y
gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el anlisis de los distintos elementos y procesos
necesarios para establecer un sistema de servicios eficaz y eficiente que responda a las necesidades
estratgicas de la organizacin.
Ej.: clases particulares vs. clases en un aula de una escuela; sv. de un personal trainer vs.
sesiones conjuntas de gimnasia aerbica.
Ej.: los sv. de generacin y distribucin de gas, los sv. de acceso a internet, los restaurantes
Mc. Donalds o los transportes en tren son ej. de sv. estandarizados, mientras que la
atencin mdica, una cena en un restaurante de alto nivel o un viaje en taxi son servicios a
medida o personalizados.
Estandarizados
Personalizados
Individuales
Cajero de un banco
Sv. de vacunacin de un
hospital
Seguro de vida
Peluquera
Psiquiatra
Restauracin de muebles
antiguos
Colectivos
Transporte en colectivo
Cine
Sv. de agua corriente
Sv. de viajes en charter
Dictado de cursos a pedido
Tenedor libre
Algunos servicios pueden ser considerados de personalizacin masiva, tales como los sv. de
comidas rpidas, los sv. telefnicos o algunos sv. bancarios (cuenta clsica, clsica plus,
gold o semejantes)
Ej.: sv. de recolecin de residuos, hipermercados, seguros, educacin y en general los sv.
profesionales, son de mano de obra intensiva. Sv. de emisin de programas televisivos, sv.
de seguridad con circuito cerrado, cajeros automticos, generacin y distribucin de energa
pueden considerarse de capital intensivo.
MATRIZ DE SERVICIOS
<
Grado de personalizacin
>
FBRICA DE SV
- Aerolneas
- Correo
- Sv. ferrocarril
- Cine (proyeccin films)
TALLER DE SV.
- Hospitales
- Sv. reparacin aeronaves
- Imprentas (pd. por lotes)
- Agencias de viaje
Mayor utilizacin MO
SV. MASIVOS
- Restaurantes de comida
rpida
- Escuelas
- DGI / Rentas
- Supermercados
SV. PROFESIONALES
- Abogados
- Consultores
- Mdicos
- Ingenieros
- Diseadores
Cada uno de los cuatro cuadrantes de la matriz representa un diseo de servicios diferente, y,
como tales, respondern a distintas estrategias y decisiones de gerenciamiento.
-
El taller de servicios representa otro tipo de desafos para la administracin, ya que este
tipo de sv. se centra en la eficiencia del capital invertido y a la vez en ofrecer sv. a medida,
muchas veces con una alta participacin del cliente. Esta situacin requiere enfocarse en el
control de costos y del volumen de prestaciones (monitorear los tiempos de trabajo de los
servicios muy de cerca)
Los servicios profesionales, al ser prestaciones de bajo volumen, en general con alta
interaccin proveedor-cliente y requerir alta performance, las ganacias pueden provenir de
establecer precios ms altos.Se debe enfatizar el diseo y el control de la calidad del sv.
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Ej.; los colocadores de alfombras, los electricistas, los mdicos a domicilio o los sv. de
jardinera son sv. que se prestan in situ, mientras que los teatros, los restaurantes, los taxis,
la atencin mdica en una clnica y los comercios en general representan sv. con base en
instalaciones.
Es de hacer notar que esta clasificacin no tiene en cuenta otra dimensin de anlisis, ya que
para muchos sv. las instalaciones y buena parte del soporte fsico del sv. se halla alejados del
consumidor, el personal del servicio no se moviliza hacia el lugar donde est el cliente, y sin
embargo la prestacin y el consumo es in situ. Ej. de ello son los servicios de conexin a
Internet, los servicios de generacin y distribucin de agua o energa, los sv. de radiodifusin, sv.
de tarjetas de crdito, entre otros.
Ej.: sv. de corte de pelo, sv. de construccin, zapatero, vs. turismo, educacin, psiclogo.
Ej.: los seguros de vida y sv. de anlisis clnicos seran un ejemplo de sv. de demanda
relativamente estable, mientras que la TV, internet, sv. telefnicos constituiran sv. de
demanda con fluctuaciones diarias y horarias importantes; los sv. de emisin de pasaportes
o los sv. de generacin y distribucin de gas presentaran fluctuaciones ms amplias de
demanda (estacionales)
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Respecto a la participacin, tambin habra que diferenciar si sta es una participacin pasiva
o activa. El sv. de peluquera es un sv. de participacin pasiva, mientras que un autoservicio es
de participacin activa.
Ej.: telemarketers, psiclogos, masajistas vs. sv. contables, exhibicin de obras de arte, sv.
de alumbrado pblico (estos ltimos, de baja interaccin)
El sv. de correo, el sv. telefnico son ej. de sistemas de bajo contacto, mientras que un
partido de ftbol, la utilizacin de un cajero automtico, un sv. de hotelera o una clase
presencial en la Univerdidad constituyen ejs. de sistema de servcios de alto contacto.
Te anims a dar ejemplos para cada cuadro de la siguiente matriz?
Alto contacto
Bajo contacto
Alta participacin
Baja participacin
Alta interaccin
Baja interaccin
Adems de los nombrados, la caracterizacin de un servicio tambin debe incluir alguna de los
siguientes categoras:
Ej.: los peloteros en Mc. Donalds, las estaciones de servicio con cafetera, una universidad
con campo de deportes, son ej. de sv. accesorios en relacin a los sv. primordiales y al target
a que apunta la organizacin.
Para finalizar, podemos mencionar que la tipologa econmica de los servicios1, si bien no es
demasiado til a los fines de la administracin de los sv. (no nos dice mucho acerca de la naturaleza
especfica de cada uno de los sv. includos en ellas), es fundamental para el anlisis estratgico, por
cuanto nos da pautas sobre la industria en donde queremos / podemos competir, de las prcticas
existentes, de sus fuerzas intrnsecas y de las oportunidades / amenazas actuales y/o futuras.
Sv. de reparacin, sv. de transporte, hotelera y turismo, sv. de gastronoma, sv. mdicos, sv. banacarios, sv.
contables, comunicacin, comercio.