Plan Comunicacion Interna 2010

Gerencia de Atencin Primaria
Talavera de la Reina
Pl a n d e
Comunicacin
Interna
2010-2012
0403Versin: 04
-03
-2010
0403Versin: 04
-03
-2010
NDICE:
1. Grupo de trabajo
2. Presentacin
3. Misin, Visin y Valores
4. Justificacin
5. La comunicacin interna
a. Objetivos y ventajas
b. Flujos de comunicacin
6. La comunicacin interna en la Gerencia de Atencin Primaria de
Talavera de la Reina
a. Antecedentes
b. Canales de comunicacin
c. Ejemplos de procesos de comunicacin interna
7. Otro punto de partida. EFQM
a. Metodologa y descripcin del trabajo/etapas
b. Encuesta de comunicacin interna
8. El Plan de Comunicacin
a. Objetivos
i. A quin se dirige el plan
ii. Objetivo general
iii. Objetivos especficos
9. Acciones de mejora.
a. Cronograma (2010-2012)
b. Cronograma (2010)
10. Implementacin del plan
11. Estrategia de evaluacin
12. Revisin
13. Bibliografa
14. Anexos
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-03
-2010
1. Grupo de trabajo (por orden alfabtico)
Carolina Rodrguez Snchez
Responsable Unidad de Tarjeta Sanitaria
Javier Snchez Holgado
Coordinador de Equipos
M Beln de la Hija Daz
Servicio de Farmacia
M Isabel lvarez lvarez
Jefe de servicio infraestructuras, servicios e inversiones
M Isabel Gonzlez Esteban
Responsable Unidad de Atencin al Usuario
M Jos Fernndez Gallardo Cogollludo
Responsable Unidad tecnologas de la informacin
M Luisa Torijano Casalengua
Responsable Oficina de Calidad y Atencin al Usuario (OCAU)
M Pilar Fluriache Garca-Caro
Responsable de Comunicacin
Mercedes Azpiazu Garrido
Coordinadora de Equipos
Rosa Ana Dulanto Banda
Tcnico de Salud
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-03
-2010
2. PRESENTACIN
La comunicacin es el mecanismo esencial mediante el cual existen y
desenvuelven las relaciones humanas, por lo que debe ser entendida como un
elemento ms de gestin que contribuye, por un lado a fomentar la
integracin, motivacin y desarrollo personal de los profesionales
(comunicacin interna); y por otro, a generar conocimiento y credibilidad
entre la opinin pblica (comunicacin externa).
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artfice de los
resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organizacin y esto
slo es posible si los trabajadores estn informados, conocen los diferentes
entramados de la misma, su misin, su filosofa, sus valores, su estrategia, se
sienten parte de ella y, por consiguiente, estn dispuestos a implicarse.
La comunicacin interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el
temido rumor, un elemento muy peligroso para cualquier empresa. Por ello,
transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de
nuestra organizacin, motivar y establecer una lnea de comunicacin eficaz
entre los profesionales, la direccin y los diferentes servicios de la Unidad de
Apoyo a la Gerencia son algunos de los objetivos que persigue la comunicacin
interna.
Este manual pretende definir los canales de comunicacin existentes as
como mejorar el uso de los mismos con la consiguiente eliminacin de barreras
de forma que la comunicacin se convierta en pilar bsico del funcionamiento
de nuestra organizacin.
Ahora bien, este proyecto slo tendr xito si los profesionales que en ella
desarrollan su trabajo lo entienden, lo asumen y se involucran.
Fernando Gragera Gabardino
Director Gerente Atencin Primaria de Talavera
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-2010
3. MISIN, VISIN Y VALORES

La Gerencia de Atencin Primaria de Talavera de la Reina, es una organizacin
de la red del Servicio de Salud de Castilla La Mancha, que tiene la misin
de:
Garantizar una atencin sanitaria integral e integrada a la poblacin del rea,
siempre, pronto y bien, abordando y atendiendo todos aquellos aspectos
preventivos, curativos y rehabilitadores, tanto de carcter clnico como
sociosanitarios y comunitarios, para la mejora y proteccin de la salud de
nuestra poblacin y su consiguiente bienestar.
Garantizar la confortabilidad y accesibilidad a los servicios ofertados a toda la
poblacin del rea, segn sus necesidades y expectativas.
Facilitar a la ciudadana la informacin necesaria para el ejercicio de sus
derechos y de sus propias responsabilidades.
Consolidar el trabajo multidisciplinar y en equipo de los profesionales,
propiciando la mejora del clima laboral y el desarrollo de las prcticas basadas
en la evidencia, a travs de herramientas de gestin de las personas y del
conocimiento.
Fortalecer el vnculo con otras instituciones sanitarias y sociales.
Nuestra visin apuesta por ser un servicio pblico sanitario de referencia
altamente valorado, que incorpore modelos de gestin y excelencia de calidad,
estrategias de innovacin y nuevas tecnologas.
Nuestros valores son: Calidad percibida y satisfaccin nuestros usuarios,
calidad cientfico-tcnica, equidad y eficiencia, compromiso con la gestin de
las personas, solidaridad, transparencia, mejora continua y sostenibilidad.
NUESTRA MISIN: Garantizar una atencin sanitaria integral e integrada

a la poblacin del rea, siempre, pronto y bien.
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-03
-2010
4. JUSTIFICACIN
La observacin directa, los errores en la difusin y recepcin de la informacin
y la recogida de opiniones de profesionales han puesto de manifiesto la
existencia de deficiencias en los procesos de comunicacin en la Unidad de
Apoyo a la Gerencia causadas, en la mayor parte de los casos, por la
presencia de barreras fsicas (canales) y psicolgicas (personales) y por el uso
inadecuado de los canales de comunicacin.
El objetivo que se persigue con esta accin de mejora es definir y establecer la
estructura del Plan de Comunicacin interna, definiendo el proceso para la
deteccin y recogida de necesidades de comunicacin y de evaluacin de la
eficacia de los canales utilizados, de forma que sean incorporadas a las
acciones que se definan en el Plan de Comunicacin.
El contenido de lo que comunicamos y los canales a travs de los cuales
comunicamos esos contenidos son la base para que el proceso de la
comunicacin sea eficaz. Por tanto, son necesarias la claridad y concrecin en
el contenido, el conocimiento y la habilidad para correlacionar informaciones,
as como tambin una "sintona" de intereses entre las partes que intervienen
en el proceso.
Con este plan se procurar que las necesidades bsicas de comunicacin que
tienen los profesionales para realizar bien su trabajo sean cubiertas.
A pesar de que el Plan se dirige a los profesionales integrados en la Unidad de
Apoyo a la Gerencia y Direccin, posteriormente se procurar extender a las
necesidades del resto de profesionales del rea de Atencin Primaria.
Grupo de trabajo Plan de Comunicacin Interna
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-2010
5. LA COMUNICACIN INTERNA
a. Objetivos y ventajas
OBJETIVOS
VENTAJAS
Mejorar la comunicacin entre los

profesionales y promover su
participacin.
Mejora de la eficiencia y la participacin de todas las personas.
Contribuir a
corporativa.
Mayor identificacin con la organizacin.
Promover
el
construir
la
Mejora de relaciones entre los niveles jerrquicos.
identidad
Disminucin de la confidencialidad mal entendida (rumores).

conocimiento
de
la
Gerencia.
Mejora el clima laboral.
Impedir el bloqueo interdepartamental.
b. Flujos de informacin
Consideraremos flujos de informacin al recorrido que realizan los contenidos
que se transmiten. Podemos diferenciar por tanto:
CLASE
VERTICAL
ASCENDENTE
OBJETIVOS
VENTAJAS
Entre profesionales o unidades de distinto nivel

jerrquico.
Permite aconsejar, informar, dirigir, instruir y

evaluar a los profesionales acerca de las
metas y polticas organizacionales.
Se origina en un nivel jerrquico inferior y

se dirige a un superior.
Permite conocer el clima laboral.

Contribuye a estimular la creatividad de los
trabajadores.
Aumenta el compromiso con la organizacin.
Mejora la calidad de las decisiones.
DESCENDENTE
Nace en un nivel jerrquico superior y se

dirige a un nivel inferior.
Proporciona informacin detallada a las

personas sobre lo que tienen que hacer.
Previene malos entendidos y diferentes
interpretaciones.
Genera confianza respecto a los superiores.
HORIZONTAL
Entre profesionales de diferentes unidades,

del mismo nivel o entre los componentes de
un grupo de trabajo.
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-03
-2010
Ofrece un canal directo en la coordinacin y

solucin de problemas en la organizacin.
Favorece el trabajo en equipo.
6. La COMUNICACIN INTERNA EN LA GAPTA

a. Antecedentes
En los ltimos aos las principales actuaciones de mejora para fomentar
la comunicacin interna son:
2001
Nace la revista de informacin interna de la Gerencia con el nombre
Atencin Primaria Talavera.
2003
En el mes de febrero de 2003 se crea la Comisin de Comunicacin con
composicin multidisplinar.
Cambio de imagen y nombre de la revista Primaria Hoy.
2004
Se crea la Unidad de Comunicacin designndose una responsable de
la misma.
Encuesta de satisfaccin de los profesionales (2004-2005).
2005
Diseo de un borrador de plan de comunicacin donde se integra la
comunicacin interna y la externa
Puesta en marcha de la pgina web de la Gerencia, siendo la nica en
Atencin Primaria en el SESCAM.
Campaa para potenciar el uso del correo electrnico crendose
cuentas de correo genrico para cada Centro de Salud. Se designa un
responsable de la gestin de la misma. Las direcciones se cuelgan en la
web.
Adems, se establece un programa de formacin con sesiones en la
Gerencia y en los propios centros, encaminado a que todos los
profesionales que disponen de equipo informtico usen el correo
electrnico.
I Edicin del Manual de Acogida e informacin de los profesionales de la
GAP de Talavera.
2006
Encuesta de satisfaccin de los profesionales (2006-2007).
2007
0403Versin: 04
-03
-2010
Se incorpora el uso de correo electrnico como criterio a evaluar en la

incentivacin anual de profesionales sanitarios.
Cambio de imagen de la revista Primaria Hoy.
2008
Nuevo diseo de la pgina web.
Se elabora una libreta de direcciones de correo electrnico con todos los
contactos del rea y se cuelga en la web.
El SESCAM implanta el telfono corporativo IP que permite la
comunicacin directa con la extensin deseada en algunos Centros de
Salud.
Un equipo de trabajo multidisciplinar de la Gerencia elabora el Manual
Organizativo en el que se incluyen las formas, canales de comunicacin
as como modelos de nota interior, oficio, fax y correo electrnico.
Diseo de la segunda edicin del Manual de acogida e informacin de
los profesionales de la GAPTA en la que se incluye informacin sobre el
uso del correo electrnico, pgina web, etc.
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-2010
10
planes
formativos,
ON-LINE
ESCRITA
ORAL
CANAL
Nota interior
Informacin sobre:
Notificaciones,
acuerdos,
instrucciones, circulares etc.
FORMAL
CONTENIDO DE LA COMUNICACIN
INFORMAL
b. Canales de comunicacin interna en la GAPTA
(Formulario
disponible en la web)
OBJETIVO
EMISOR
Comunicacin entre los profesionales de la

organizacin
Direccin
Comunicacin en momentos especiales
Direccin
Otros profesionales
Precisa registro de salida.

Psames, felicitaciones por nacimientos, matrimonios,
participacin en congresos, obtencin de menciones,
premios
Cartas
reconocimiento
de
Jefes de servicio, seccin, grupo

Asuntos relacionados con el trabajo diario que:
Telfono
Impedir el bloqueo interdepartamental
No requieran constancia escrita
Fluidez en la comunicacin
Que sean urgentes aunque con posterioridad precisen

de notificacin formal
Efectividad en la entrega de informacin
Todo tipo de informacin:
Correo electrnico
Excepto aquella que requiera registro o cuando el

propio procedimiento de comunicacin as lo exija
Potenciar la comunicacin interna
Todos los profesionales
Aprovechar la inmediatez de este canal y su

reducido coste
Posibilitar la transmisin de la informacin de
manera simultnea y masiva
Informacin de inters general

Trmites internos
Pgina Web de la
GAPTA
Incrementar la accesibilidad
Direccin
Ofrecer informacin de los servicios
Promover la participacin
Otros profesionales
Simplificar los trmites administrativos
Experiencias de profesionales, iniciativas, eventos,

titulares de prensa
Revista
Interna
Primaria Hoy
Reconocimiento a los profesionales
Informar a los trabajadores
Alentar la comunicacin a todas las escalas
Otros profesionales colaboradores
Fomentar el sentimiento de pertenencia

Motivar la participacin
Otra informacin de carcter divulgativo
Organizacin y funcionamiento interno de la Gerencia
Boletines,
planes,
manuales,
protocolos,
cartelera,
folletos
etc.
Manual de Acogida
e Informacin
Asuntos relacionados con el trabajo diario entre dos o

ms personas
Entrevista
Se comparte informacin sobre cualquier cuestin de

trabajo, se establece debate y, en su caso, se
proponen sugerencias y soluciones
Reuniones
trabajo
de
Informar, plasmar conocimientos, procedimientos,

planes, instrucciones, etc.
Crear Identidad corporativa
Direccin
Promover conocimiento de la Gerencia.
Acoger y favorecer la adaptacin al puesto de

trabajo
Gestin de Personal
Recabar y/o intercambiar informacin
Segn el contenido
Favorecer las relaciones

fomentar la participacin
interpersonales
Autores y coordinadores de la
publicacin
Segn el contenido
Tomar decisiones de forma consensuada
Convocatoria segn procedimiento
Facilitar la
planificacin de actividades
desarrolladas o pendientes de abordar
Reducir las barreras propias de la comunicacin
Notificaciones e informacin de inters general,

principalmente en los casos que se requiera
legalmente
Tabln de anuncios
Transmisin de conocimientos de profesionales de

inters para otros
Ponencias /
0403Versin: 04
-03
-2010
Sesiones formativas
Informar a los profesionales
Segn contenido
Compartir el conocimiento
Potenciar la motivacin y el reconocimiento
12
Cmo se selecciona el canal ms adecuado?
La comunicacin escrita y la grfica, como los informes, cartas, publicaciones o protocolos, son claros y precisos, y proporcionan
un registro permanente.
La comunicacin por telfono y la comunicacin oral y personal ofrecen la ventaja de una retroalimentacin inmediata.
Al seleccionar el canal apropiado, se deber decidir si lo ms importante es la claridad, la urgencia, la necesidad de registro o la
retroalimentacin.
Muchos factores diferentes intervienen en el proceso de la comunicacin, por lo que no hay una tcnica que sea siempre preferible
a otras opciones, salvo que exista un procedimiento que as lo establezca.
Ejemplos de procesos de comunicacin interna en la GAPTA:
TIPO DE COMUNICACIN
CANAL
COMUNICACIN
DE
RIESGOS
DE
MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS
Correo electrnico (con

acuse de recibo)
Servicio de Farmacia
BOLETN DE FORMACIN INTERNA
Correo
/Web
Secretara
Formacin
COMUNICACIN DE INCIDENCIAS TIC
Correo electrnico
ACTUALIZACIN CONTENIDOS EN LA WEB
SOLICITUD DE INVERSIONES
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-03
-2010
EMISOR
DESTINATARIO
PERIODICIDAD
PROCEDIMIENTO
REFERENCIA (Escrito)
Direccin y Tcnicos de Salud
En el mismo da de la
recepcin de la alerta
PNT
comunicacin
alertas
medicamentos y productos sanitarios
Semanal
Instrucciones de elaboracin y difusin

de Boletn de Formacin Interna
Unidad de TIC (a travs de la lista de

distribucin
informatica.gapta@sescam.org)
Cuando
surge
incidencia
la
Procedimiento de comunicacin de
incidencias en sistemas informticos
Correo electrnico
Responsable
Comunicacin
Cuando
surge
necesidad
la
Procedimiento actualizacin web
Correo electrnico (con

acuse de recibo)
Servicio
de
Infraestructuras,
Servicios e Inversiones
Todos los profesionales a travs del

coordinador o responsable del
servicio
Anual (1 al 30 de
septiembre)
Documento: Hoja de inversiones
electrnico
de
de
13
7. OTRO PUNTO DE PARTIDA. EFQM.

A comienzos del 2009 se realiz la primera Autoevaluacin de nuestra
Gerencia segn el modelo EFQM, como una de las fases de nuestras lneas
estratgicas, que contemplan la incorporacin de herramientas de Gestin de
la Calidad Total que permita a nuestra organizacin integrar ciclos de mejora
continua (identificar qu mejorar, cmo hacerlo, medir los resultados y volver a
detectar qu mejorar). Esta evaluacin tuvo como resultado la identificacin de
diversas reas de mejora posteriormente priorizadas y se elabor un Plan de
Accin de Mejora. No es poco frecuente que aparezcan en este tipo de
diagnsticos las necesidades de Comunicacin Interna como reas de
mejora, no solo identificadas si no tambin priorizadas.
La oportunidad de mejora: No se evidencia la existencia de un proceso
formal y documentado para la identificacin de necesidades y desarrollo
de planes de comunicacin acorde a ellas fue la segunda rea de mejora
ms votada en el grupo validador. Se plante entonces la formacin de un
equipo de trabajo cuya tarea (enfoque) sera establecer un proceso sistemtico
para la deteccin y recogida de necesidades de comunicacin y de evaluacin
de la eficacia de los canales utilizados, y elaborar un Plan de Comunicacin
Interna.
a. Metodologa y descripcin del trabajo/etapas

Se conform un equipo multidisciplinar y representativo de 12 profesionales
voluntarios, habiendo hecho la convocatoria entre quienes participaron en la
Autoevaluacin y el personal de la Unidad de Apoyo a la Gerencia. Durante el
ao se ha trabajado, mediante reuniones presenciales y a travs de otras
vas, en las siguientes fases:
Fase I: Revisin de las herramientas existentes y los canales de
comunicacin.
Fase II: Identificacin de las necesidades de comunicacin y
posibles acciones de mejora (Grupo Nominal y Parrilla de
Priorizacin)
Fase III: Diagnstico actual de la comunicacin interna en la UAG:
encuesta y anlisis.
Fase IV: Elaboracin/Diseo del Plan de Comunicacin Interna
(incluye Plan de Accin para siguientes fases).
Fase V: Revisin, aprobacin e implantacin del Plan (difusin y
formacin).
Fase VI: Evaluacin de resultados/indicadores. Propuestas de
mejora.
0403Versin: 04
-03
-2010
14
b. Encuesta de comunicacin interna

Con el objetivo de conocer la percepcin de los diversos aspectos de la
comunicacin interna entre los profesionales la Unidad de Apoyo a la Gerencia
y el Direccin, se realiz un estudio transversal durante el mes de septiembre
de 2009, a travs de una encuesta especfica elaborada para ello.
La participacin fue de aproximadamente el 80%. La valoracin global de la
situacin de la Comunicacin Interna en la Gerencia present una media de
3,43 (Desviacin Estndar (DE): 1,94, mediana 3) en una escala del 1 al 10, en
donde 1 era la peor puntuacin y 10 la mejor posible. Esta vari segn el grupo
jerrquico al que perteneca el encuestado, dado que si formaba parte del
Direccin la valoracin media era de 7,5 (DE: 0,7), mientras que si estaba entre
la categora de Otros Profesionales la media era de 3,29 (DE: 1,85).
Tambin usando una escala del 1 al 10 para ver el grado de concordancia, la
afirmacin con la que los participantes estuvieron menos de acuerdo fue:
Cuando un nuevo compaero se incorpora a la Gerencia se informa al resto
sobre cules son sus funciones, con una media de 3,1, y la que valoraron
mejor fue: Existe una comunicacin adecuada dentro de mi servicio o unidad
(media=5,5).
El problema ms relacionado con la Comunicacin Interna fue la falta de una
agenda comn (28%) y las barreras que ms se identificaron fueron el
hermetismo y la claridad a nivel de la Gerencia (44 y 43% respectivamente) y la
informacin a destiempo en el servicio o unidad, (19%).
Los canales de comunicacin ms utilizados son el telfono y el correo
electrnico, siendo menos comunes las reuniones y las notas (formales o
informales, en ambos casos).
La mayora de diferencias encontradas se dieron entre los grupos por categora
jerrquica, siendo en general mayor la valoracin de los aspectos de la
Comunicacin Interna en nuestra Gerencia entre el Direccin y muy similar y
ms baja entre los mandos intermedios y otros profesionales.
Por ltimo, en el anlisis de las observaciones, se encontr que el 34,6% de
quienes respondieron a la encuesta plasmaron tambin al menos una (un total
de 31). Al categorizar dichas observaciones, el motivo principal fue el dficit en
la comunicacin formal (8 veces).
8. OBJETIVOS
a. A quin se dirige el plan
Somos conscientes de las diferencias tanto cualitativas como
cuantitativas, de las personas que trabajan en esta organizacin. Las
expectativas, necesidades, grados de compromiso, etc. son variables, y para
operativizar las acciones que vamos a llevar a cabo identificamos los diferentes
pblicos a los que va dirigido nuestro producto:
0403Versin: 04
-03
-2010
15
Direccin
Responsables intermedios
Otros profesionales de la Unidad de Apoyo a Gerencia
b. Objetivo general
Este Plan pretende optimizar el uso de los canales de comunicacin interna as como
orientar las lneas estratgicas y actuaciones con la consiguiente eliminacin de
barreras, de forma que la comunicacin se convierta en pilar bsico del
funcionamiento de nuestra organizacin.
0403Versin: 04
-03
-2010
16
9. ACCIONES DE MEJORA.
a. Cronograma (2010-2012)
Objetivos
Actividades principales
Elaborar flujograma de comunicacin

en la UAG, general y en cada
servicio/unidad
Sistematizar los procedimientos
Determinar el canal preferente para
(flujos y contenidos generales)
la comunicacin de cada mensaje por
de los procesos de
servicios/unidades
comunicacin e informacin
Establecer protocolo de identificacin
y transmisin de necesidades de
informacin
Establecimiento de pautas/esquema
para reuniones de trabajo en la
Potenciar reuniones como canal
Gerencia
de comunicacin interna en la
Elaborar procedimiento/protocolo
Unidad de Apoyo a la Gerencia
sobre organizacin de reuniones
peridicas
Promover la participacin de
figuras claves de la
comunicacin en la
organizacin
Actualizar la informacin que

cambia peridicamente
0403Versin: 04
-03
-2010
Creacin comisin de comunicacin

Figura del
responsable/mediador/enlace de
comunicacin por servicio/unidad
Nombrar responsable/sinterlocutor/es reuniones con
Direccin
Establecer el procedimiento de
actualizacin de la libreta de
direcciones
Priorizacin 2010
93
81
2011
Responsables
Unidad de Comunicacin/
Direcciones respectivas
Unidad de Comunicacin
77
87
2012
Comisin de Calidad
Unidad de Calidad
Unidad de Calidad
79
x
x
76
Direcciones
74
Direcciones
84
86
Direccin
TIC
17
Objetivos
Elaborar procedimiento de
actualizacin de comunicados para el
personal en la pgina web
Crear instruccin para la difusin
interna peridica de la plantilla de
personal actualizada
Elaborar plan de acogida al nuevo
trabajador
Protocolizar documentos de
apoyo relacionados con
Revisin y actualizacin del Manual
funcionamiento de la
Organizativo
organizacin
Elaboracin de Protocolo de registro,
archivo, destruccin papel
Impartir sesiones sobre Plan de
Establecer estrategia de
Comunicacin Interna y documentos
difusin del Plan
asociados
Difusin del Plan de Comunicacin
Interna
Creacin de Agenda de Actividades
Conocer las actividades/actos comn a la Unidad de Apoyo a la
de la Unidad de Apoyo
Gerencia y Direccin (visible para
todos)
Promover la formacin en
Fomentar la asistencia a los cursos
comunicacin interna
de habilidades de comunicacin
Sistematizar actividades formativas
sobre canales de comunicacin
Evaluacin: encuesta de
Evaluar la comunicacin interna
comunicacin. Repetir.
Incluir aspectos de la Comunicacin
en Encuesta Clima Laboral.
Supeditado a la realizacin de la
encuesta en el plazo previsto
0403Versin: 04
-03
-2010
Priorizacin 2010
90
x
x
72
86
92
88
82
87
87
x
x
x
x
x
Responsables
Gestin de Personal
82
87
2012
82
79
2011
Unidad de Calidad
Direccin de Gestin
Direccin
x
x
x
x
TIC
Unidad de Investigacin, Docencia

y Formacin
Comisin de Calidad
Comisin de Calidad
18
Objetivos
Evaluacin de la percepcin de los
profesionales en la planificacin de
las nuevas estructuras (ubicacin
como barrera de comunicacin)
Desarrollar tcnicas cualitativas en la
evaluacin de la Comunicacin
Interna
0403Versin: 04
-03
-2010
Priorizacin 2010
82
61
2011
2012
x
x
Responsables
Direccin de Gestin
Unidad de Tcnicos de Salud
19
Elaborar flujograma de
comunicacin en la UAG,
general y en cada
servicio/unidad
Sistematizar los
procedimientos (flujos y
contenidos generales) de
Determinar el canal
los procesos de
comunicacin e informacin preferente para la
comunicacin de los
mensaje principales por
servicios/unidades
ALTA
93
Unidad de
Comunicacin/
Direcciones
respectivas
ALTA
81
Unidad de
Comunicacin
Diciembre
Noviembre
Octubre
Agosto
Julio
Junio
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
Potenciar reuniones como

canal de comunicacin
interna en la Unidad de
Apoyo a la Gerencia
Establecimiento de
pautas/esquema para
reuniones de trabajo en la
Gerencia
MEDIA
87
Unidad de Calidad
Actualizar la informacin
que cambia peridicamente
Establecer el
procedimiento de
actualizacin de la libreta
de direcciones
BAJA
86
TIC
XX
Crear instruccin para la

difusin interna peridica
de la plantilla de personal
actualizada
BAJA
79
Gestin de
Personal
XX
0403Versin: 04
-03
-2010
Mayo
Priorizacin Responsables
Abril
Compleji
dad
Marzo
Acciones
de mejora
Febrero
Objetivos
Septiembre
b. Cronograma 2010
20
Colgar el la web los datos

de Tarjeta Sanitaria con
acceso restringido a
profesionales de la GAP
Promover la participacin
de figuras claves de la
comunicacin en la
organizacin
Creacin comisin de
comunicacin
Figura del
responsable/mediador/enl
ace de comunicacin por
servicio/unidad
Nombrar responsable/sinterlocutor/es reuniones
con Direccin
Protocolizar documentos de
Elaborar e implementar
apoyo relacionados con
plan de acogida al nuevo
funcionamiento de la
trabajador
organizacin
Establecer estrategia de
difusin del Plan
0403Versin: 04
-03
-2010
Impartir sesiones sobre

Plan de Comunicacin
Interna y documentos
asociados
MEDIA
79
MEDIA
Tarjeta Sanitaria
Unidad de
Comunicacin
Diciembre
Noviembre
Octubre
Septiembre
Agosto
Julio
Incluida
posteriormente
Junio
BAJA
Mayo
Abril
Compleji
dad
Marzo
Acciones
de mejora
Febrero
Objetivos
XX
Direcciones
Direcciones
76
MEDIA
74
Direcciones
X
XX
MEDIA
90
Unidad de
Comunicacin
MEDIA
87
Unidad de
Comunicacin
86
Direccin
Elaborar documento
prctico para la difusin
BAJA
del Plan de Comunicacin
Interna
XX
X
21
Promover la formacin en
comunicacin interna
Elaborar estrategia para

fomentar la asistencia a
los cursos de habilidades
de comunicacin
MEDIA
88
Unidad de
Investigacin,
Docencia y
Formacin
Evaluar la comunicacin
interna
Incluir aspectos de la
Comunicacin en
Encuesta Clima Laboral.
Supeditado a la
realizacin de la encuesta
en el plazo previsto
BAJA
87
Comisin de
Calidad
Diciembre
Noviembre
Octubre
Septiembre
Agosto
Julio
Junio
Mayo
Abril
Compleji
dad
Marzo
Acciones
de mejora
Febrero
Objetivos
XX
Cada grupo responsable asignar a una persona que se pondr en contacto con el responsable del Plan de Comunicacin Interna a fin de informar
sobre el desarrollo de las actividades
0403Versin: 04
-03
-2010
22
10.
IMPLEMENTACIN (Estrategia de difusin)
El presente documento se difundir a travs de:

Sesiones informativas
Correo electrnico
Pgina web: Se colgar en el espacio dirigido a profesionales en
documentos de inters.
Revista interna Primaria Hoy
Otros foros (Consejo de Gestin, Premios de Investigacin, Comisin de
calidad, jornadas etc.)
La Responsable de la Unidad de Comunicacin ser la encargada de velar por
el cumplimiento del cronograma, sin que esto conlleve que tenga que realizar
de manera directa las tareas planteadas, para las que ya se han asignado
responsables (excepto aquellas en las que le corresponda). Este seguimiento
se har con el respaldo del Direccin, quien visa el presente documento y a
quien se comunicarn peridicamente los resultados de su cumplimiento,
semestralmente el primer ao y anualmente en los siguientes, a menos que
hubiera alguna circunstancia extraordinaria que as lo requiera.
11. ESTRATEGIA DE EVALUACIN

Indicadores:
(N de profesionales que conocen el Plan tras un ao de su
implementacin/ N de profesionales de la UAG en ese
periodo) x 100

Tipo: De gestin
Fuente: Encuesta de Satisfaccin del Profesional. Se medir
sobre el total de personas que respondan la encuesta.
Periodicidad: Anual
Estndar: >= 80%
Encuesta de Comunicacin Interna realizada a los 18 meses
posteriores a la implantacin

Tipo: De gestin
Fuente: Unidad de Comunicacin
Periodicidad: La establecida en el criterio
Estndar: S
0403Versin: 04
-03
-2010
23
(N de acciones de mejora llevadas a cabo en plazo/ N total

de acciones de mejora del plan de accin para dicho plazo) x
100

Tipo: De proceso
Fuente: Responsable del Plan
Periodicidad: Anual
Estndar: >= 80%
% de variacin de la media de la valoracin global de la
comunicacin en la gerencia (entre la encuesta previa y la
posterior)

Tipo: De impacto
Fuente: Encuesta de Comunicacin Interna
Periodicidad: La de la realizacin de la encuesta
Estndar: >= 30%
12. REVISIN
El presente Plan tendr una vigencia de 3 aos, durante los cuales se
incorporarn las modificaciones que se consideren necesarias, registrando las
distintas versiones en el anexo VI. Tras esta etapa se elaborar una nueva
edicin segn una metodologa de despliegue (recomendada: DAFO, QFD,
etc.), las nuevas necesidades y reas de mejora detectadas y los cambios
organizativos, normativos y estructurales que as lo requieran.
Si de manera excepcional la necesidad de cambios detectados fuera
considerada de gran impacto y se diera antes de cumplida la vigencia
establecida, el responsable del plan propondr y coordinar a los responsables
de los objetivos, a fin de consensuar si se disea o no una nueva edicin.
13. BIBLIOGRAFA
Borrador del Plan de Comunicacin de la Gerencia de Atencin Primaria de
Talavera. 2005
Plan de Comunicacin Interna. Gerencia de Atencin Primaria de Ciudad
Real. Octubre 2008
Plan de Comunicacin Interna del Complejo Asistencial de Zamora. 2004
Plan de Calidad Servicio Andaluz de Salud (SAS) Nuevas estrategias para
la Sanidad Andaluza Lnea estratgica de comunicacin.
La demanda de reconocimiento de las personas en organizaciones con
gestin innovadora. Hospital de Zumrraga.
0403Versin: 04
-03
-2010
24
14. ANEXOS
0403Versin: 04
-03
-2010
25
Anexo I. Encuesta de comunicacin interna y

reconocimiento
0403Versin: 04
-03
-2010
26
0403Versin: 04
-03
-2010
27
Anexo II. Procedimiento elaboracin Nota Interior

(Plantilla disponible en la pgina web)
Lugar y fecha de
emisin de la nota
interior
Procedencia:
rea,
servicio,
persona
departamento,
seccin
y/o
Destino: persona, cargo y

C. Sanitario de referencia;
departamento, rea, seccin...
GERENCIA DE ATENCIN PRIMARIA DE TALAVERA

C/ Jos Luis Gallo, N 2.
45600 Talavera de la Reina (Toledo)
N.I.F. Q-4500146-H
Telfs.: 925 82 15 09 925 82 79 36 / Fax: 925 81 71 08
NOTA INTERIOR
Nuestra referencia:
Iniciales
de
las
personas que firman y
realizan la nota
Fecha: Talavera de la Reina, 28 de Enero de 2005.

De: Gerencia de Atencin Primaria de Talavera de la Reina.
A: D. PABLO FERNNDEZ LPEZ. C. S. LA SOLANA
N/Ref.: CN/Rj.
Breve resea del asunto
S/Ref.: PR/ Mr
Su referencia
Asunto: Comunicacin.
Recibido escrito de fecha 8 de noviembre de 2004 por el que se nos

comunica la situacin producida en ese centro el pasado 1 de noviembre del
presente
ao,
en
el
que
entre
otras
cuestiones
Fundamentacin:
Escrito, motivo, causa,
resea, etc.
Agradezco nuevamente su estrecha colaboracin, al tiempo que le

emplazo a una pronta contestacin con el fin de dar respuesta adecuada a la
urgencia del presente trmite.
EL DIRECTOR GERENTE
Despedida y cierre de
la comunicacin.
Cargo, puesto, departamento,

etc... de la persona que firma la
nota interior
0403Versin: 04
-03
-2010
Fdo: ..
Nombre y apellidos de la
persona
que
firma
la
comunicacin
28
Anexo III. Procedimiento elaboracin Oficio

Procedencia:
rea,
servicio,
persona
Lugar y fecha de
emisin de la nota
interior.
departamento,
seccin
y/o
Destino:
Direccin
completa,
persona, y en caso, cargo y centro
sanitario
de
referencia;
o

N.I.F. Q-4500146-H
Telfs.: 925 82 15 09 925 82 79 36 / Fax: 925 81 71 08
Nuestra referencia:
Iniciales
de
las
realizan la nota

N/Ref.: CN/Rj.
Asunto: Agradecimiento.
D.
Carlos
Pza
de
Talavera de
Toledo
Martn
Garca
Cuba,
n
3
la Reina, 45600
Queremos expresarles nuestro ms profundo agradecimiento por haber

podido celebrar la I Jornada Regional de tica en Atencin Primaria de Talavera de
la Reina el pasado da 17 de noviembre en el saln de actos.
Fundamentacin:
resea, etc.
Agradeciendo nuevamente su inapreciable apoyo, reciban un

afectuoso saludo
la comunicacin.
EL DIRECTOR GERENTE
Fdo: ..
Nombre
nota interior
0403Versin: 04
-03
-2010
apellidos
de
la
persona q
e firma la comunicacin
29
Anexo IV. Procedimiento elaboracin Fax


N.I.F. Q-4500146-H
Procedencia:
departamento,
Telfs.: 925 82 15 09 925 82 79 36 / Fax: 925 81 71 08
Lugar y fecha de
emisin del fax
rea,
servicio,
persona
Nuestro n de fax
El del destinatario
seccin
y/o
Destino:
Direccin
completa,
persona, y en caso, cargo y centro
sanitario
de
referencia;
o
FAX
Nuestra referencia:
Iniciales
de
las
realizan la nota
N del fax
destinatario
N de Fax:
N/Ref.:
del
A: C.S. La Algodonera. Coordinador Mdico
Fundamentacin:
Fundamentacin: Es
N De Fax:
rito,
motivo,
resea, etc.
Asunto: Remisin Circular Sescam n..

N de pginas (incluyendo portada)

Indicar el nmero total
de pgs. incluida la
portada
Adjunto se remite la Circular nmero 0/2003 sobre Instruccin base para la emisin y
difusin de normas internas.
Ruego le d la mxima difusin posible.
la comunicacin.
EL DIRECTOR GERENTE
Fdo: ..

nota interior
0403Versin: 04
-03
-2010
Nombre y apellidos de la
persona
que
firma
la
comunicacin
30
causa,
Anexo V. Contenido de un mensaje de correo

electrnico:
www.gaptalavera.es
Insertar un archivo
Destinatario/s
mensaje
del
Envo de una copia
Envo de una copia oculta

Fundamentacin:
resea, etc.
Buenos das:
Adjunto se remite la Circular nmero 0/2003 sobre Instruccin base para la emisin y difusin de normas internas.
Un saludo
FIRMA DEL CORREO

Nombre y apellidos
Cargo/departamento
la comunicacin.
G.A.
. TALAVERA
Direccin
Telfono/Fax
0403Versin: 04
-03
-2010
31
ANEXO VI. Registro de Versiones y Modificaciones:

N DE VERSIN
PLAN_COMUNICACION_2009GAPTA
Av1-bis-6
FECHA
MODIFICACIONES
RESPONSABLE
15/02/2010
Se modifica la denominacin
de algunas acciones de
mejora
M Pilar Fluriache
Garca-Caro
Av1-bis-7
26/02/2010
Av1-bis-8
04/03/2010
Se incluye en el apartado de
antecedentes la creacin en
2003 de la encuesta de
comunicacin
Se incluye como accin de
mejora colgar los datos de
Tarjeta Sanitaria en la WEB
de la GAP
Se acuerda llevar la accin
de mejora de creacin de una
Comisin de Comunicacin
para su abordaje de 2011
2010
M Pilar Fluriache
Garca-Caro
M Pilar Fluriache
Garca-Caro
Aprobacin del plan
0403Versin: 04
-03
-2010
32
La presente edicin del Plan de Comunicacin Interna lo firma el Gerente de

Atencin Primaria de Talavera D. Fernando Gragera Gabardino en nombre del
Direccin de esta Gerencia.
A 04 de marzo de 2010
EL DIRECTOR GERENTE
Fdo: Fernando Gragera Gabardino
0403Versin: 04
-03
-2010
33

Plan Comunicacion Interna 2010

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Gerencia de Atencin Primaria

1. Grupo de trabajo (por orden alfabtico)

Carolina Rodrguez Snchez

Responsable Unidad de Tarjeta Sanitaria

Javier Snchez Holgado

M Beln de la Hija Daz

M Isabel lvarez lvarez

Jefe de servicio infraestructuras, servicios e inversiones

M Isabel Gonzlez Esteban

Responsable Unidad de Atencin al Usuario

M Jos Fernndez Gallardo Cogollludo

Responsable Unidad tecnologas de la informacin

M Luisa Torijano Casalengua

Responsable Oficina de Calidad y Atencin al Usuario (OCAU)

M Pilar Fluriache Garca-Caro

Mercedes Azpiazu Garrido

Rosa Ana Dulanto Banda

3. MISIN, VISIN Y VALORES

NUESTRA MISIN: Garantizar una atencin sanitaria integral e integrada

Mejorar la comunicacin entre los

Mejora de la eficiencia y la participacin de todas las personas.

Mayor identificacin con la organizacin.

Mejora de relaciones entre los niveles jerrquicos.

Disminucin de la confidencialidad mal entendida (rumores).

Mejora el clima laboral.

Impedir el bloqueo interdepartamental.

Entre profesionales o unidades de distinto nivel

Permite aconsejar, informar, dirigir, instruir y

Se origina en un nivel jerrquico inferior y

Permite conocer el clima laboral.

Nace en un nivel jerrquico superior y se

Proporciona informacin detallada a las

Entre profesionales de diferentes unidades,

Ofrece un canal directo en la coordinacin y

6. La COMUNICACIN INTERNA EN LA GAPTA

Se incorpora el uso de correo electrnico como criterio a evaluar en la

b. Canales de comunicacin interna en la GAPTA

Comunicacin entre los profesionales de la

Comunicacin en momentos especiales

Precisa registro de salida.

Jefes de servicio, seccin, grupo

Asuntos relacionados con el trabajo diario que:

Impedir el bloqueo interdepartamental

No requieran constancia escrita

Que sean urgentes aunque con posterioridad precisen

Efectividad en la entrega de informacin

Todo tipo de informacin:

Excepto aquella que requiera registro o cuando el

Potenciar la comunicacin interna

Todos los profesionales

Todos los profesionales

Aprovechar la inmediatez de este canal y su

Informacin de inters general

Ofrecer informacin de los servicios

Simplificar los trmites administrativos

Experiencias de profesionales, iniciativas, eventos,

Reconocimiento a los profesionales

Informar a los trabajadores

Alentar la comunicacin a todas las escalas

Otros profesionales colaboradores

Fomentar el sentimiento de pertenencia

Otra informacin de carcter divulgativo

Organizacin y funcionamiento interno de la Gerencia

Asuntos relacionados con el trabajo diario entre dos o