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Doplomado de Operaciones, servicios 3, Proceso del diseño de producto

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Proceso del diseño de producto

Introducción

conceptos
La esencia del diseño es: diseñar, construir, probar. Tanto los productos como los servicios necesitan definir su concepto Hay que prever instalaciones, equipo, proveedores, las secuencias, el ensamble. Los operadores, étc

Diseño para el cliente
Al diseño a favor de la estética y del cliente, se le conoce como diseño industrial. Hay productos que tienen muchas funciones y tecnologías cuyas funciones son complicadas e innecesarias El proceso de la función de calidad inicia al estudiar y escuchar al cliente para determinar las características de un producto superior

En busca de la calidad
Tranferir los deseos de los clientes en tareas específicas o ingeniería, dando un valor a cada atributo que se busca. El primer paso es elaborar la lista de requerimientos del cliente

Análisis de valor/ingeniería de valor
Busca simplificar los productos y los procesos, mejor desempeño o su equivalente a un costo mas bajo La ingeniería de valor, antes de la etapa de producción, es un método para evitar costos Cuantas piezas, que secuencias

Manufactura y ensamble
Diseño: estética, parámetros, detalle de materiales, tolerancias. Iniciamos con bosquejos de partes, ensambles para luego ser ayudados por una computadora (cad) se producen los dibujos, que serán utilizados para el proyecto en búsqueda de reducción de costos

Diseño de flujo
Método para evaluar los procesos específicos, desde materia prima hasta el producto fina para entregar. Dibujos de ensamble Gráficas de ensamble Hoja de trabajo y ruta

benchmarking
Estar al tanto e incluso imitar lo que las otras marcas han implementado, sobre todo si son líderes

¿Como funciona en el área de servicios?
El servicio es mas desempeño que un bien, es una experiencia. Diseño de la oferta: 1. Componente central del servicio 2. Proceso de la prestación básica 3. Servicios suplementarios 4. Secuencia de prestación en el tiempo (algunas actividades hay que apurarlas, otras no)

Mapeo de servicios
El diseño de bienes se representa en mapas, planos. En servicios, se identifican las actividades clave y los vínculos entre dichas actividades Se debe distinguir entre lo que el cliente recibe y las actividades de apoyo, que los clientes no ven Back office vs front office

Mapeo de servicios y fallas
Brindan la oportunidad de identificar potenciales puntos de falla en el proceso. Las percepciones que se registran durante experiencias de servicio tienden a ser acumulativas Fallas en la transmisión de la comunicación es común en la calidad de la prestación de servicios

Mapeo y fallas
Hay negocios con mayor actividad en back office, la mayoría transcurre tras bambalinas, una falla en la atención directa representa una proporción mayor de encuentros con el cliente. Los servicios de alto contacto conllevan mas servicios suplementarios que los de bajo contacto

Desarrollo de nuevos servicios
Innovaciones de servicios esenciales Innovaciones de procesos (u. virtual) Extensiones de líneas de servicio (seguros en bancos) Innovaciones de servicios suplementarios Mejoras en el servicio, cambios modestos Cambios de estilo, ni proceso, ni desempeño, pero si visibles

Éxito en el desarrollo de nuevos servicios
Sinergia de mercado, entender el comportamiento de compra. Factores de organización , cooperación y coordinación interfuncional

Servicios suplementarios
Servicios suplementarios de facilitación Información Toma de pedidos Facturación pago Servicios suplementarios de aumento Consulta Hospitalidad Cuidado excepciones

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Manejo de excepciones
Estas corresponden a servicios suplementarios que no se encuadran en la prestación normal del servicio: Pedidos especiales, resolución de problemas, manejo de reclamos, sugerencias, elogios, restitución.

Frase del día

³Puedes sentirte desilusionado si fallas, pero estás condenado si no lo intentas.´

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