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ISAIAS VELASCO OLAVE

Su formación académica se dio en los campos de las


ciencias contables, financieras y de educación con
énfasis en administración y evaluación. Se define como
un estratega creativo en Administración y en la formación
de talento humano.

La mayor parte de su vida laboral ha transcurrido en el


sector financiero en donde se desempeñó como contador
y director de crédito de la Regional Bogotá y gerente en
la red de oficinas del Banco Popular adicionalmente se
desempeñó como gerente nacional de crédito y cartera
en la Caja Cooperativa- Credisocial.

Igualmente se ha desempeñado como profesor en las


Universidades Politécnico Gran Colombiano, Sergio
Arboleda, Fundación San Martín y en el Servicio
Nacional de Aprendizaje –Sena.

1
MATERIAL AUTOFORMATIVO AREA DE BANCA E INSTITUCIONES
FINANCIERAS

ISAIAS VELASCO OLAVE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
2005

BOGOTA D.C.

2
MATERIAL AUTOFORMATIVO ÀREA DE BANCA E INSTITUCIONES
FINANCIERAS

ISAIAS VELASCO OLAVE

ELEMENTOS ESENCIALES EN LA FORMACIÓN DEL ASESOR COMERCIAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
BOGOTA D. C.
2005

3
A:
Toda la comunidad educativa
del Sena.

Es hora de compartir, de sumar, de


aportar para nuestro bien, el de
nuestros seres queridos y el de nuestros
países.

Compartir el conocimiento es una acción


de seres inteligentes, que han
comprobado que el conocimiento es un
bien que crece a medida que se
comparte.

Prof. Mario Héctor Vogel.

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TABLA DE CONTENIDO
Introducción 12

CAPITULO PRIMERO

Introducción al sistema financiero colombiano 14


Antecedente inicial de banquero de bancos 15
Primer establecimiento bancario del paìs 15
Antecedentes cercanos a la creación del Banco de la Republica 17
Algunas reformas del sistema financiero colombiano 23
• Ley 25- Ley orgánica del Banco de la Republica 23
• Ley 45- Ley marco del sistema financiero colombiano 23
Década de los 90 y el sistema financiero colombiano 31
Principales entidades y autoridades del sistema financiero colombiano 38
• Mapa del Sistema financiero Colombiano 38
• Establecimientos de crèdito 40
• Entidades de servicios financieros 48
• Autoridades de apoyo vigilancia y control 58
• Entidades de régimen especial 69
Sector asegurador 80
• Compañías de seguros 80
• Compañías de reaseguros 80
Otras entidades del sector financiero 82
Gremios financieros 89
Organismos y tratados internacionales 94

CAPITULO SEGUNDO
Conformación y desarrollo de equipos de trabajo 118
Técnicas de trabajo en equipo 128
Técnicas de discusión dirigida 133

5
Comunicación 136
• Habilidades de comunicación 136
• Comunicación eficaz 142
Conceptos sobre servicio al cliente 146
Filosofía sobre la excelencia del servicio 147
El asesor comercial ideal de una institución financiera 151
• Funciones del asesor comercial 152
• Cualidades del asesor comercial 153
• Conocimientos que requiere el asesor comercial 154
• Otras consideraciones que debe tener en cuenta el asesor comercial 158
Código de ética y conflicto de intereses 161
Automotivación y desarrollo 176
La gran revolución del servicio 182
Ser excelente ser de éxito 210
Venta eficaz de productos y servicios financieros 221
• Cualidades del vendedor 222
• Procedimiento básico en la venta 224
• Procedimiento durante la visita comercial 226
• Clases de preguntas 229
• Manejo de objeciones 235
• Técnicos de cierre 240
Posventa 248
Conceptos de negociaciòn 249
• Habilidades de negociaciòn 253
• Características de negociador 255
• Tácticas de negociaciòn 258
• Factores de éxito en la negociaciòn 264
• Técnicas de negociaciòn 267

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CAPITULO TERCERO
Política comercial 276
Política de Crédito 278
Portafolio de productos y servicios financieros 280
Productos de captación 282
• Depositas en cuentas corrientes 283
• Depósitos de ahorros 287
• Certificados de depósitos a termino 289
• Recaudo de impuestos 291
Productos de Colocación Moneda legal. 293
• Descubiertos en cuenta corriente bancaria 294
• Remesas negociadas 296
• Crèdito ordinario 296
• Crèdito de libre inversión 297
• Crèdito de libranzas 298
• Crèdito de vehículos 298
• Crèdito a constructores 299
• Crèdito de fomento 301
• Aceptaciones Bancarias 301
• Garantías Bancarias 302
• Avales Bancarios 303
• Cartas de crèdito sobre el interior 303
• Tarjetas de crèdito 303
Productos de colocación moneda extranjera 306
• Cartas de crèdito de importación 307
• Giros directos 309
• Carta de crèdito de exportación 309
• Cartas de crèdito stand-by 310
• Financiación de exportaciones 310

7
• Cobranzas de importación 310
• Cobranzas de exportación 310
Servicios de Cambios 311
• Remesas negociadas 311
• Cuentas corrientes 311
• Giros por conceptos diferentes a mercancías 311
• Ordenes de pago 312
• Reintegro de divisas por exportaciones 312
• Reintegro de divisas por servicios 313
• Viajeros al exterior 313
• Compra y venta de divisas. 313
Servicios bancarios de transferencias 314
• Recaudo nacional 315
• Consignaciòn nacional 315
• Cheques enviados al cobro 315
• Referencias comerciales 316
• Cheques de gerencia 317
• Cajeros automáticos 317
• Servicio de telefonea 317
• Pin-pad 317
• Caja rápida-Rapicaja 317
• Cheques especiales 318
• Pago de proveedores 318
• Giros en moneda nacional 318
• Pago de nómina 318
• Recaudo de servicios publicas 319
• Recaudo de aportes 319
• Tarjeta débito 320
Servicios especiales 321

8
• Banca de inversión 321
• Corretaje de valores 322
CAPITULO CUARTO.
Lavado de activos 324
• Operaciones inusuales 325
• Operaciones sospechosas 326
• Señales de alerta 326
• Conozca a su cliente 327
• Reporte de operaciones sospechosas 328
• Oficial de cumplimiento 328
• Sanciones para empleados del sector financiero 329
• Marco legal 330
Centrales de riesgo 412
• Término de permanencia de los datos 412
• Data crèdito 413
• Cifin 414
Encaje bancario 416
• Clases de encaje 416
• Porcentajes y depósitos sujetos a encaje 417
Normas que rigen el crèdito en Colombia 419
Información relacionada con las empresas y personas jurídicas 421
• Empresa 420
• Sociedades 422

CAPITULO QUINTO
Análisis de la información recibida de los clientes 428
Apertura de cuentas de cuentas 430
Apertura de cuentas de Ahorros 431
Constitución de CDTS. y Dats. 432

9
CAPITULO SEXTO
Títulos valores 436
• Elementos característicos 436
• Formalidades 437
• Endoso 438
El pagaré 440
• Clases de pagarè 440
• Diligenciamiento del pagarè 441
El cheque 443
• Plazos para su presentación 444
• Protesto 445
• Cruce 446
• Cheque fiscal 446
• Características del papel seguridad 448
• Proceso para la Visación de un cheque 449
• Pago parcial del cheque 451
• Visación de los retiros de ahorros por ventanilla 452
Pago de un CDT. 453
Medidas de seguridad en la recepción de depósitos 454
Medidas de seguridad en el pago de deposites 455
Consideraciones especiales para el área de caja 457
Recomendaciones para el manejo del efectivo 459
Instrucciones para preparar fajos de billetes 460
Billetes falsos 460
Elementos de trabajo de los cajeros 461
Compensación- Canje 462
Cámara de compensación 462
Código de compensación 462
Clases de compensación 462
Control de las operaciones y conocimiento del puc. 464

10
Taller Contable 465
Bibliografía 470

11
INTRODUCCIÓN

El sistema financiero colombiano, cuenta con aproximadamente dos siglos de existencia y


siempre ha contribuido al desarrollo de los diferentes sectores económicos y sociales de
nuestro paìs.

En la actualidad viene experiementando significativas modificaciones que le imponen


grandes retos en su productividad, la necesidad de una intermediación mas eficiente y
menos costosa, una constante renovación de la tecnología utilizada, modificaciones en los
sistemas de pagos, una mejor y oportuna respuestas a las mayores exigencias de los
clientes, factores que conforman un ambiente exigente frente a las capacidades
personales y técnicas de los empleados del sector.

En este contexto, resulta de mayor relevancia todos los esfuerzos gubernamentales y


privados, tendientes a favorecer la adecuada formación y profesionalización del recurso
humano en el sector financiero,circunstancias que exigen una mayor y profunda
investigación de la normatividad, productos y servicios ofrecidos , mecanismos utilizados
en el manejo de las transacciones, a fin de contribuir al proceso de transformción del
sector y del país, ajustándolo a los nuevos requerimientos de la globalización.

El presente documento contiene una investigación sobre todos y cada uno de los temas
que un funcionario del sector debe conocer fortaleciendo la profesionalización de su
formación orientandolo al fortalecimiento de valores y actitudes y un comportamiento
diferente , esto implica cambiar el contrato de “hacer” por el de “contribuir”

Igualmente registra las experiencias obtenidas por el autor en su desempeño como


funcionario del sector durante 30 años, la recopilación de material de seminarios y
diferentes cursos de formación, editoriales y columnas de prensa y la acumulación de sus
resultados en el quehacer docente. El documento està orientado a la formaciòn del talento
humano que aspira a formar parte de las instituciones financieras, por lo que no se debe
utilizar con fines comerciales ni econòmicos.

Confío en que el lector encuentre en este documento respuesta a sus inquitudes en los
procesos de formación y lo convierta en un elemento de permanente consulta e
investigación.

12
CAPITULO PRIMERO
ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO

Depósitos
Créditos

Servicios

13
INTRODUCCIÒN AL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO.

El sector financiero colombiano se diversificación del mercado con el


puede considerar como una parte del surgimiento y el rápido desarrollo de
sistema económico nacional otras entidades, pero la banca mantuvo
conformado por un conjunto de su liderazgo, aunque ahora con nuevas
instituciones especializadas en la estrategias que van más allá de la
intermediación de recursos financieros tradicional intermediación.
favoreciendo con ello el crecimiento del
sector productivo, agrícola, comercial y Primer intento de organización
de servicios de nuestro país. bancaria
En la constitución de Colombia,
De acuerdo con las etapas y expedida el 6 de Octubre de 1821 en la
características de la economía Villa del Rosario de Cúcuta, se asignó
colombiana la banca ha tenido como una de las funciones del
desarrollos diferentes, pero siempre en congreso establecer un banco nacional
constante evolución, unas veces bajo la y determinar y uniformar el valor del
total administración del estado y en peso, tipo y nombre de la moneda,
otras, con predominio de capitales mandato que fue refrendado por el
privados nacionales, internacionales y congreso constituyente de 1830. Más
mixtos: El sistema financiero tarde, en 1834 se dio a las cámaras
institucional en el país generalmente se provinciales la facultad de promover la
identifica hasta hace pocos años con la creación de bancos en las respectivas
banca comercial, pero con fenómenos regiones. Estos antecedentes, aunque
como la industrialización, después los no tuvieron resultados prácticos, son
modelos proteccionistas y importantes en cuanto hacen alusión a
recientemente con la apertura e la necesidad que existía desde
internacionalización de la economía se entonces de una organización que
registró la profundización y regularizara la moneda.

14
Antecedente inicial de banquero de dado que la pretensión de los
bancos banqueros no era el establecimiento de
Hacia 1855, el Congreso Granadino un banco de carácter nacional sino uno
expidió la ley 13 que se proponía que operase en el país como sucursal
fomentar en el país bancos de emisión, del London and Country Bank, frente a
descuento y depósito. Se constituye lo cual el gobierno se abstuvo de
este hecho, a su vez, en la primera delegar el privilegio de emisión y darle
manifestación de lo que es una tercera a sus billetes poder liberatorio.
finalidad de la banca central: Banquero
de los bancos. En virtud de esta ley Sin embargo, al amparo de esa ley y
se autorizó la constitución del Banco por primera vez en el país, en 1864 se
Nacional de la Nueva Granada a través estableció en Bogotá una entidad
del cual los socios podrían emitir bancaria la sucursal del banco de
cédulas o billetes hasta la concurrencia Londres, México, y Suramérica que
de su capital y estarían autorizados optó por retirarse en 1867 ante la
para prestar y descontar. Este proyecto negativa oficial de concedérsele el
no cristalizó por que los probables manejo exclusivo de las transacciones
socios estimaban que el país aun no bancarias y fiscales por un período de
estaba en capacidad de otorgar 20 años y por no estar de acuerdo con
garantías de protección al capital que la posibilidad contemplada en la ley 69
invertirían. de 1866 de fundar el banco de los
estados unidos de Colombia como
Primer establecimiento bancario entidad de depósito, emisión y
privado del país descuento.
Ante la solicitud de algunos banqueros
londinenses, el gobierno, autorizado por Primer banco de capital colombiano
la ley 27 de 1864, llamada de No obstante que la falta de recursos
autorización bancaria, les concedió el fiscales llevo al fracaso este proyecto
privilegio exclusivo para establecer un oficial, fue la iniciativa privada la que
banco nacional de emisión, deposito, hizo posible que comenzase a
giro y descuento. El banco no se fundó funcionar en el país el sistema bancario

15
sin la presencia de un Banco Central conducto de una dependencia oficial
conforme al sistema plural de bancos creada para tal propósito, o sea el
de emisión contenido en la ley 35 de banco nacional constituido por la ley 39
1865, por la que el gobierno podría del 16 de junio de 1880 para promover
conceder el privilegio de la emisión a el desarrollo del crédito público y actuar
otros bancos de manera simultánea se como agente fiscal del gobierno, tenía
fundó el Banco de Bogotá en enero 2 el privilegio de la emisión de billetes
de 1871. que podría permitir a los bancos
privados siempre y cuando recibiesen
Además de otorgarle el manejo de los billetes del banco, el cual a su vez
depósitos de los fondos de crédito podría recibir los de los otros bancos o
interno y externo y de algunas rentas negarse si viere comprometida la
fiscales, el gobierno lo autorizó para situación financiera del respectivo
emitir billetes con poder liberatorio, emisor. Se buscaba con ello hacer de
privilegio que compartió con otros esta identidad el establecimiento único
bancos privados que se establecieron de emisión.
luego en los distintos estados
soberanos, tales como los bancos de Teniendo como referencia la
Antioquia y Santander en 1872, de constitución de 1886, que atribuyó al
Barranquilla en 1873, de Colombia en congreso la función de fijar la ley,
1875 y del estado en 1884. peso, tipo y denominación de la
moneda y al ejecutivo la organización
Banco central de Colombia: el Banco del banco nacional y el ejercicio de la
Nacional inspección sobre los bancos de emisión
Si bien el atributo de emitir billetes y y demás establecimientos de crédito, se
documentos que hacían las veces de dicto la ley 27 de 1887 que suspendió a
moneda fue llevado a cabo por el los bancos privados la facultad de emitir
gobierno a través de la tesorería entre y poner en circulación billetes mientras
1821 y 1880, es a partir de este año dicho tributo lo ejerciera de manera
cuando el estado decide ejercer esta exclusiva el banco nacional. Pero sus
misma facultad pero mediante el sucesivas emisiones que desbordaban

16
los topes legales establecidos y se destinaba a la conversión del papel
algunas clandestinas, condujeron a que moneda. La labor de la ya mencionada
en noviembre de 1884 el congreso junta de amortización tuvo tropiezos
ordenara su liquidación, la cual se desde sus comienzos en cuanto que el
frustró por la ocurrencia de la guerra banco central no puso a su disposición
civil de 1895 que obligó al gobierno a los billetes retirados de circulación, a la
no deshacerse de su principal fuente de vez que se le recortaron las rentas
recursos. La disolución del banco se asignadas, por lo que se alejaba la
refrendó en 1896, y fue efectiva en posibilidad de salir del billete de curso
1898, pero su billete siguió siendo la forzoso, cuyo monto circulante se había
moneda legal de la república de curso duplicado en los cinco a que el
forzoso e inconvertible hasta 1905. congreso aprobase en 1909 la abolición
Segundo Banco Central del país: el de los privilegios y autorizaciones
Banco Central de Colombia otorgadas al banco central,
Ante la desaparición de la moneda recuperando el estado la facultad de
existente que había agravado aun más emisión.
los problemas económicos, fiscales y
monetarios y dada la necesidad de Antecedentes cercanos a la creación
convertir en metálico el excesivo del Banco de la Republica.
circulante, el gobierno expidió el A pesar de los fracasos de restablecer
decreto legislativo 7 de 1905 por el cual la convertibilidad en oro, el papel
se daban autorizaciones para la moneda siguió siendo el principal medio
fundación del banco de emisión y la de pago entre 1909 y 1923, de curso
conversión y amortización del papel forzoso, pero gracias a que coexistía la
moneda. Ello plasmó, en el mismo año, libre estipulación en oro, era posible
la organización del Banco Central de efectuar transacciones en diferentes
Colombia con un capital de $8 millones monedas de oro. Fue un período de
en oro suscrito por las personas con banca libre, también sin la existencia de
quienes el gobierno había celebrado el un banco central, en el que se discutió
contrato de administración de algunas acerca de la conveniencia de un
rentas y contribuciones y cuyo recaudo sistema bancario, emisión centralizada

17
o plural; en cabeza de un banco realizar la fundación de un banco de
nacional, extranjero o mixto; de emisión, giro, depósito y descuento. En
naturaleza jurídica pública o privada o concreto, la autorización implicaba
casi pública. Estas publicaciones lograr el consenso de los potenciales
facilitaron el posterior consenso para accionistas con miras a darle existencia
rebordear el sistema monetario sobre la legal al Banco mediante un acto
base del patrón oro en torno a la contractual. Para facilitar esta
centralización de la facultad emisora. participación de los bancos accionistas
fue necesario introducir reformas, las
De este tiempo se destacan tres que quedaron consignadas en la Ley
antecedentes que incidieron 117 de 1922 y que tenían que ver con
positivamente en la creación del Banco la liquidez de los activos del Banco, el
de la República, a saber: ejercicio limitado de la emisión y las
operaciones de crédito con el Gobierno,
El origen de su nombre los bancos y los particulares.
Se encuentra en el contrato celebrado
por la administración del presidente La misión kemmerer
Carlos E. Restrepo con el banco El tercer antecedente se relacionó con
francés Louis Dreyfus en agosto de el recibo de los primeros cinco millones
1913 para que fundara en Colombia el de dólares, de los veinticinco que los
Banco de la República. La intención era Estados Unidos pagaría como
establecer un banco único de emisión indemnización por la separación de
de billetes y reconocido como su Panamá en 1903. La idea existente era
agente fiscal. Aunque estaba previsto el que dicho dinero debería invertirse en
inicio de operaciones en 1914, su un programa de inversión pública y en
debate legislativo se suspendió la creación del banco central. Pero era
indefinidamente a fines de 1913. prioritario para el Gobierno reorganizar
las finanzas públicas por lo que
Las leyes originales de su creación contrató un grupo de expertos dirigido
En 1922 se expide la Ley 30 que por el profesor Edwin W. Kemmerer,
autorizaba al Gobierno para promover y

18
que más tarde se llamó la Misión aporte, en cuanto al Banco, fue las
Kemmerer. sugerencias sobre su funcionamiento,
dado que el proyecto que presentó al
Fuera del propósito fiscal, se le añadió Congreso fue básicamente el mismo de
el concerniente a la fundación del las Leyes, con algunas modificaciones
Banco de la República, ya que era en la suscripción del capital, la
necesario ambientar ante la opinión composición de la junta directiva y la
pública su importancia y confiabilidad, precisión de las concesiones otorgadas
por lo que un pronunciamiento de por el Gobierno y de las funciones que
expertos extranjeros sería efectivo. adelantaría.
Adicional a ello, la contratación de
expertos estadounidenses y no La ley de creación
europeos radicó en que la principal La Misión Kemmerer propuso un banco
motivación que tenía Colombia era de emisión, giro, depósito y descuento,
hacerse elegible para recibir préstamos de una duración de veinte años y con
e inversiones norteamericanas, por lo agencias y sucursales en los
que eran esenciales, entonces, la departamentos del país. Además del
adopción de medidas en materia del privilegio exclusivo de la emisión, el
patrón oro y de banca central. Gobierno le permitía el libre comercio
del oro y su amonedación y ser su
Creación del Banco de la Republica banquero y agente fiscal. Esta
La intención de la Administración de propuesta se concretó en la Ley 25 que
Pedro Nel Ospina era que la Misión se creaba el Banco de la República,
centrara en dar indicaciones para la aprobada por el Congreso el 4 de julio
organización del Banco, teniendo como de 1923 y sancionada por el Presidente
marco de referencia las citadas Leyes Ospina el 11 de julio.
30 y 117 de 1922 que ordenaban su Protocolización del banco y apertura
creación y cuya estructura estaba anticipada de operaciones
influida por el esquema de la reserva
federal de los Estados Unidos, familiar Aunque se había previsto el inicio de

para la Misión. Por tanto, su principal sus operaciones el primero de enero de

19
1924, un hecho circunstancial Estados Unidos; declarar feriado
adelantaría la apertura del Banco nacional el jueves 19 de julio para
gracias a una recomendación de la permitirle una tregua al sector
misma Misión Kemmerer, bancario y atender la organización
constituyéndose este hecho en el del Banco; protocolizar los estatutos
principal aporte que hizo al país al con la firma de la escritura 1434 de la
liberarlo de una eventual crisis Notaría Segunda de Bogotá el viernes
financiera. En efecto, el viernes 13 de 20 de julio, además de que tres bancos
julio se propagaron rumores en Bogotá privados suscribieron las primeras
acerca de que el Banco López tenía 5.473 acciones; integrar ese mismo día,
serias dificultades financieras derivadas interinamente la primera junta directiva,
de problemas comerciales que la que nombró como gerente encargado
afectaban a sus socios: Pedro A. López al señor José Joaquín Pérez; ordenar el
y Cía., lo que devino en un retiro traslado desde Medellín de billetes de
masivo de fondos que amenazaba la Casa de Moneda de esa ciudad para
extenderse a otras casas bancarias. que mediante un contrasello se
Para conjurar la crisis, con recursos de habilitaran como billetes del Banco de
la cuenta del Banco de la República el la. República. El día del inicio de sus
Gobierno adquirió el edificio del Banco operaciones, el Banco hizo sus
López en el que funcionaría el Emisor y primeras transacciones, lo que se
que posibilitó a aquél, recursos tradujo en la recuperación de la
adicionales para atender los retiros. normalidad dado el respaldo monetario
con que contaba.
Dado que éstos persistían, el miércoles
17 el profesor Kemmerer propuso abrir El capital del Banco de la República
el nuevo Banco el lunes 23 de julio, lo El Banco se constituyó con un capital
que implicó, en tiempo extra, reunir al de $10 millones oro, dividido en cuatro
Comité Organizador; suscribir el clases de acciones con valores
Gobierno todas sus acciones con los nominales de $100 oro: A: Gobierno
recursos provenientes de la primera Nacional, por el 50% del capital; B:
cuota de la indemnización de los bancos nacionales, hasta por un 15%

20
de su capital y reservas; C: bancos f. Actuar como enlace y apoyo con los
extranjeros, hasta por un 15% de su establecimientos bancarios
capital y reservas; y D: público en
general, con un aporte mínimo de Las dos primeras estaban relacionadas
$500.000, reducido a $100.000 según con la emisión, que, en primera
la Ley 17 de 1925, para tener derecho instancia, permitió con sus propios
al voto. A comienzos de 1927 se había billetes reemplazar los numerosos
suscrito todo el capital con la siguiente signos de cambio que circulaban en el
composición: 50% el Gobierno país: billetes representativos de oro,
Nacional, 20.3% los bancos nacionales, bonos del tesoro, cédulas de tesorería,
9.3% los bancos extranjeros y 20.4% bonos y cédulas bancarias y billetes de
los particulares. antiguas emisiones. Respecto a los
papeles de crédito del Gobierno que
Las funciones originales circulaban como papel moneda, las
El Banco era una entidad de carácter utilidades a que tenía derecho el
casi-público, con una Junta Directiva Banco se destinaron para la
compuesta por 10 miembros, de los amortización y el retiro de estos
cuales tres representaban al Gobierno, papeles. De esta manera el banco
cuatro a los bancos nacionales, dos a asumió el trabajo encomendado a la
los bancos extranjeros y uno a los anterior Junta de Conversión.
particulares. Sus funciones originales
se sintetizaron en las siguientes: La tercera función original se vinculaba
con su calidad de banco de los bancos,
a. Unificar el numerario nacional y que implicaba un manejo flexible de la
b. Sanear el medio circulante monetario política de descuento de cartera a los
c. Dar elasticidad a ese medio bancos accionistas. La cuarta se refería
circulante a su capacidad de intervención en el
d. Procurar la estabilidad de los mercado cambiario. En cuanto a la
cambios internacionales nivelación de la tasa de interés, la
e. Servir de factor en la nivelación de la acción del Banco estuvo encaminada a
tasa de interés disminuir la tasa de interés que regía

21
para las operaciones con el gobierno y
los bancos accionistas e influir así en Acogiéndose a las normas establecidas
las tasas activas cobradas por el en nuestro país se fundaron los
sistema bancario. siguientes bancos a partir de 1870.

Respecto a la última función, se  Enero 2 de 1871- Banco de Bogotá,


prestaba a través de la cámara de 39 accionistas y un capital suscrito
compensación y el descuento de las de $235.000, pagado $47.000.oo
obligaciones de los bancos accionistas,  1873 Banco de Antioquia.
los que a su vez le permitían al Emisor  1875 Banco de Colombia
la circulación de sus billetes.  La ley 79 de 1871 restringió la libre
acuñación y fijó como unidad
Aspectos internacionales antes de monetaria el peso oro (1 gramo oro
1923: tendencia al caos. = 12 gramos de plata) este sistema
rigió hasta 1885, dando orden al
Después de la independencia se sistema monetario.
presentaron varios intentos por
 La ley 39 de 1880 creó el Banco
establecer bancos con el ordenamiento
Nacional.
legal, tales como:
 Al estallar la guerra civil en 1885, el
 Carencia de capitales suficientes y
público advirtió que los bancos no
de gente conocedora y
tenían dinero suficiente para pagar
experimentada en la técnica
sus billetes y cundió el pánico.
bancaria.
 Al generarse las guerras civiles y la
 La ley 35 de 1865 autorizó al
crisis fiscal, se dio emisión de papel
ejecutivo para otorgar privilegios por
moneda del Banco Nacional.
20 años a los establecimientos
 En1885 se elimina la convertibilidad
bancarios que se organizaran en
y se hace forzosa la circulación de
Colombia.
billetes.
 Facultad de emisión de billetes por
 La ley 27 de 1887 abolió los
una cantidad hasta del doble de los
privilegios concedidos a los bancos
fondos que se conservan en caja.
particulares.

22
 La ley 24 de 1887 limita la emisión  1887 Banco de exportadores
del Banco Nacional a $12 millones (Bogotà)
 En 1893 se presentan emisiones  1897 Banco de Salamina
clandestinas por $9 mil.  1901 Banco del Comercio(Bogotà)
 En 1896 mediante la ley 70/94 el  1903 Banco Republicano (Medellín)
Banco Nacional es disuelto.  1903 Banco de Boyacá (Tunja)
 En 1883 el estado soberano de  1904 Banco Comercial
Cundinamarca funda el Banco de (Barranquilla).
Crédito territorial e hipotecario.  Entre 1905 1920 se realizaron
 En febrero de 1885 le fue negado varios intentos para impulsar un
un crèdito al gobierno banco de emisión.
No obstante estas situaciones en  La ley 24 de 1905 estimuló a los
nuestro país para esa época bancos hipotecarios. Entre otros
continúa el auge para la fundación citamos los siguientes:
de nuevos bancos, así: Banco Hipotecario de Bogotà
 1883 Banco de Oriente (Medellín) Banco Hipotecario del Pacífico
 1884 Banco de estado (Popayán) Banco Comercial Hipotecario.
 1885 Banco Internacional Banco Hipotecario de la
Mutualidad de Bucaramanga

23
ALGUNAS REFORMAS DEL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO
de la república puede o no hacer,
instituyó el encaje legal bancario como
En 1923 con la llegada al país de la
misión Kemmerer se reestructuró el
sistema financiero colombiano, además
propuso 10 proyectos ley de los cuales mecanismo de estabilidad del sector
rápidamente 6 se convirtieron en leyes financiero.
de la República:
Ley 45. Ley marco del sistema
Sobresalen la ley 25 y 45, que crean la financiero.
estructura del sector financiero. Creó la Superintendencia Bancaria
(Superintendencia Financiera) como el
Ley 25. Ley orgánica del Banco de la ente de supervisión encargado de la
República. ejecución e interpretación de las
Crea el Banco de la República como relacionadas con los bancos. Tenía las
una entidad mixta con capital de $10 siguientes funciones:
millones. Los accionistas eran el
gobierno nacional (Clase A. 50%), los Autorizar el funcionamiento de nuevos
bancos comerciales (Clase B, 15%), bancos, tiene facultades para
bancos extranjeros en Colombia Clase intervenirlos en situaciones de
C, 15%), y el público en general (clase insolvencia.
D).
Reglamentar las secciones fiduciarias y
Le concedió al Banco de la Republica el todos los servicios que un banco puede
privilegio exclusivo de emisión de prestar.
billetes convertibles en oro. Establecer las normas para el
otorgamiento de crédito.
Determinó las clases de préstamos,
descuentos e inversiones que el banco Banco de la República 1931-1951
La crisis de 1929 afectó el nivel de
reservas internacionales de Colombia. Junta Monetaria.
En Septiembre Colombia abandonó el La junta Monetaria fue conformada por:
patrón oro. Ministro de Hacienda
Ministro de Fomento
Mediante las leyes 99 y 119 de 1931 se Ministro de Agricultura
dieron facultades al gobierno para Jefe de Planeaciòn Nacional.
enfrentar la crisis económica que se Gerente Banco de la República
venía presentando. Director del Instituto de
Comercio Exterior.
Banco de la Republica 1951-1963 Asisten con voz pero sin voto:
Mediante el decreto 756 de 1951 el Dos asesores de la Junta
Banco de la Republica es convertido en Secretario económico de la
banco de Emisión moderno. presidencia de la República
Superintendente Bancario.
El Banco realiza una política monetaria,
de crédito y de cambios encaminada a En razón de que las alternativas de
estimular condiciones propias para el nacionalización del Banco mediante
desarrollo ordenado de la economía compra de su capital por el Gobierno o
colombiana. el aumento del número de sus
representantes en la Junta Directiva se
Se estableció la oficina de control de descartaron, la única opción disponible
cambios en el Banco de la República. para la reversión de las facultades era
trasladar las funciones monetarias al
Se prohíbe el comercio del oro y aún su Estado, para que las ejerciera a través
tenencia por particulares. de un organismo oficial. Es así como en
1963, la ley 21 protocolizó la
Banco de la República 1963-1990 separación de la dirección de las
Mediante la ley 21 de 1963 se crea la políticas monetaria, cambiaría y
Junta Monetaria para sustituir a la junta crediticia de su correspondiente
directiva del Banco. ejecución como respuesta a la
necesidad de independizar el interés Adicionalmente, la Junta contaba con el
privado en estas materias. Se creaba la apoyo de dos asesores, la participación
Junta Monetaria, como entidad de en sus deliberaciones, sin derecho a
derecho público, a la que se le asignó voto, del Secretario Económico de la
la competencia de estudiar y adoptar Presidencia de la República y del
las medidas monetarias, cambiarías y Superintendente Bancario y la
de crédito que correspondían a la Junta asistencia técnica del Banco de la
Directiva del Banco de la República. República. La Junta Monetaria fue
Esta normativa significó que ésta se eliminada por la Constitución Política
encargase exclusivamente de la Colombiana de 1.991.
ejecución de las políticas según la
orientación que identificase la Junta Las nuevas responsabilidades del
Monetaria, mientras que el Banco Banco de la República y de su junta
mantenía el privilegio de la emisión, directiva
seguía siendo el eje del sistema La Constitución Política de 1991, y en
financiero como banquero de los particular la ley 31 del 29 de diciembre
bancos y prestamista de última de 1992, denominada la nueva ley
instancia y conservaba su calidad como Orgánica del Banco de la República,
administrador de las reservas han establecido como funciones del
internacionales y banquero y agente Banco las siguientes:
fiscal del Gobierno. La Junta Monetaria a. Ejercer, de manera exclusiva e
quedó compuesta por el equipo indelegable, el atributo estatal de
económico del Gobierno Nacional, a emitir la moneda legal constituida
saber los ministerios de Hacienda, por billetes y moneda metálica.
Fomento (más tarde, de Desarrollo Tiene a su cargo la emisión del
Económico) y Agricultura el Jefe del peso como la nueva unidad
Departamento Nacional de Planeación monetaria y de cuenta del país, el
y el Gerente del Banco de la República. cual es el único medio de pago de
Más adelante, en 1976 se incorporó el curso legal y con poder liberatorio
Director del Instituto Colombiano de ilimitado.
Comercio Exterior — INCOMEX.
b. Ser el banquero y prestamista en denominados en monedas de
última instancia de los reserva libremente convertibles o en
establecimientos de crédito, oro.
mediante el otorgamiento de apoyos
transitorios de liquidez, la e. Además de estas funciones, el
intermediación de líneas de crédito Banco puede realizar operaciones
y la prestación de servicios de compra, venta, procesamiento,
fiduciarios, de depósito, certificación y exportación de
compensación y giro metales preciosos, al igual que
seguir desarrollando sus actividades
c. Realizar funciones contractuales culturales y científicas.
con el Gobierno como su agente
fiscal en la contratación de créditos Al Banco le corresponde estudiar y
internos y externos y la prestación adoptar las medidas monetarias,
de servicios de depósito de los cambiarías y crediticias para regular
fondos de tesorería, administración la circulación monetaria y, en
de los títulos de deuda pública y general, la liquidez del mercado
asistencia técnica en asuntos afines financiero y el normal
a la naturaleza del Banco, al igual funcionamiento de los pagos
que el otorgamiento de créditos o internos y externos de la economía,
garantías a favor del Estado, con la velando por la estabilidad del valor
aprobación unánime de la Junta de la moneda.
Directiva. f. En lo monetario, fijar y reglamentar
el encaje bancario, disponer la
d. Administrar las reservas realización de operaciones de
internacionales conforme al interés mercado abierto y señalar las
público y el beneficio de la condiciones financieras generales a
economía nacional y con el las entidades públicas para la
propósito de facilitar los pagos del adquisición o colocación de títulos
país en el exterior. Los activos de en términos de mercado.
reserva del Banco estarán
g. En lo crediticio, regular el crédito
interbancario y, en situaciones de Como se concreta la acción de la
excepción, establecer límites de Junta Directiva.
crecimiento a la cartera y demás Para cumplir con el objetivo
operaciones activas y determinar constitucional de velar por el
tasas máximas de interés. mantenimiento de la capacidad
adquisitiva de la moneda, la Junta
h. En lo cambiario, ejercer las adopta metas específicas de inflación,
funciones de regulación de la ley 9 menores a los resultados registrados,
de 1991. utiliza los instrumentos de las políticas
Sobre cambios internacionales, a su cargo y hace recomendaciones
disponer la intervención del Banco que resulten conducentes a ese mismo
en el mercado y determinar la propósito. A este conjunto de acciones
política de manejo de la tasa de se le denomina la política de
cambio, de común acuerdo con el estabilización económica, o en otras
Ministerio de Hacienda y con palabras, política anti-inflacionaria, que
referencia al mantenimiento de la comprende cuatro políticas específicas
capacidad adquisitiva de la moneda. a saber:

i. Fijar la metodología para la Monetaria. Del ambito de la Junta,


determinación de los valores en tiene que ver con el crecimiento de los
moneda legal de la Unidad de medios de pago compatible con la meta
Poder Adquisitivo Constante- de inflación. Involucra decisiones que
UPAC, procurando que refleje los afectan la cantidad, costo y
movimientos de la tasa de interés disponibilidad del dinero y del crédito.
en la economía. Cambiaria. De competencia de la Junta
Directiva y del Ministro de Hacienda,
j. Emitir concepto sobre la cuantía de relacionada con la intervención sobre
los recursos de endeudamiento divisas, variables económicas (tasa de
incluido en el proyecto de cambio, flujo de capitales etc.) con el fin
presupuesto del gobierno. de obtener determinados resultados en
la balanza de pagos del país y sus evalúa su incidencia en las finanzas
consiguientes implicaciones públicas.
monetarias. c. El envío de conceptos al Congreso
de la República acerca de la cuantía
Fiscal. De la esfera del Ministro de de los recursos de crédito interno o
Hacienda, y cuyas decisiones en externo prevista en el anteproyecto
materia tributaria, de endeudamiento de presupuesto del Gobierno, para
interno y externo y del gasto público evaluar su incidencia en los
que afectan los niveles agregados del agregados monetarios de la
ahorro, la inversión y el consumo de la economía.
economía.
Cómo se controla la acción de la
Precios y salarios. Que presupone junta directiva
una acción concertada entre el Existen cinco tipos de control que
Gobierno, el sector privado y los involucran a los distintos poderes del
asalariados en torno a decisiones de Estado y a la comunidad misma, a
salario mínimo, costos y productividad. saber:
Su coordinación con la política
económica general del país, se logra a. De legalidad. Las decisiones de la
mediante: Junta se adoptan mediante actos de
carácter general o particular según la
a. El programa macroeconómico del índole de la función pública que se esté
Gobierno, aprobado por el Consejo ejerciendo, que por su corte
Nacional de Política Económica y administrativo están sujetas a
Social — CONPES, siempre y impugnación ante el Consejo de
cuando no se comprometa el Estado.
objetivo de la estabilidad de precios.
b. La presentación del presupuesto del b. Del Presidente de la República.
Banco al Consejo Superior de Quien delega en:
Política Fiscal — CONFIS, el que 1) El Superintendente Bancario, la
inspección y vigilancia
2) El Auditor, nombrado por él. del banco son publicados en un diario
de amplia circulación nacional, siempre
c. De la Contraloría General de la sé esta dando la posibilidad de generar
República. En cuanto a los dineros debates, lo que contribuye al
públicos depositados en el Banco o perfeccionamiento de las políticas
administrados por éste. adoptadas y su conveniencia para el
país.
d. Político. Por el Congreso de la
República. Al comienzo de cada Cómo se garantiza la independencia
legislatura ordinaria, la Junta, a través presupuestal
del gerente del Banco, le presenta un Para que la separación de lo monetario
informe sobre la ejecución de las y lo fiscal sea realmente efectiva, se
políticas monetaria, cambiaría y requiere que el Banco tenga
crediticia, con referencia a sus independencia presupuestal, ya que por
directrices generales, evaluación de sus el contrario habría injerencia
resultados en el período anterior y los gubernamental en sus asuntos que
objetivos, propósitos y metas para el podrían afectar su capacidad autónoma
período subsiguiente y en el mediano de manejo. Se ha previsto que los
plazo. Además, le informa sobre la ingresos del Banco provengan de la
política de administración y compra, venta, inversión y manejo de
composición de las reservas las reservas internacionales y de la
internacionales y de la situación compra y venta de metales preciosos;
financiera del Banco y sus de los relacionados con las actividades
perspectivas. que le son propias como banco central,
incluidos los derivados de las
e. El escrutinio de la opinión pública. operaciones de mercado abierto y la
En atención a que los documentos en acuñación e impresión de especies
los cuales constan las actuaciones y monetarias; y aquellos provenientes de
decisiones de carácter general de la sus actividades industrial y cultural.
Junta no están sujetos a reserva Para una mejor comprensión de la
alguna, y que los estados financieros gestión financiera del Banco, se ha
previsto también la identificación de los Conflictos que enfrenta la junta
ingresos y egresos que correspondan directiva
con las principales actividades, a saber: No obstante su independencia formal y
monetaria, cambiaría, crediticia, compra autonomía, la Junta enfrenta conflictos
y venta de metales preciosos, cultural, derivados de la exclusividad de su
industrial y bancaria. mandato constitucional y de la
En el caso de generar utilidades, con interrelación de las políticas;
parte de ellas la Junta apropiará las monetaria, cambiaría, crediticia y fiscal.
reservas de estabilización monetaria y El cometido de reducir la inflación es
cambiaría, que tienen por objeto prioritario frente a otros objetivos
absorber eventuales pérdidas del económicos: crecimiento, empleo,
Banco derivadas de la ejecución de las producción, etc., disyuntiva de no fácil
políticas monetaria y cambiaría aceptación por el Gobierno que le ha
respectivamente. El remanente final de llevado a sugerir que el manejo de los
las utilidades será de la Nación, pero no instrumentos delegados al Banco
se le trasladará si no se han enjugado deben dirigirse tanto al control de la
totalmente las pérdidas de ejercicios inflación como a cumplir las metas de
anteriores no cubiertas con las citadas crecimiento. De hecho, la lucha anti-
reservas. En el caso de pérdidas en el inflacionaria presupone una acción
ejercicio, serán cubiertas por la Nación, monetaria que no necesariamente
siempre y cuando no alcancen a ser coincide con la del Gobierno,
absorbidas con las mencionadas representado por el Ministro de
reservas. El pago a la Nación de las Hacienda, quien es a su vez el rector
utilidades o al Banco de las de la política fiscal. La presencia del
transferencias presupuestales se Ministro en la Junta, de la que es su
efectuará durante el primer trimestre de presidente, limita la misma
cada año. independencia de la autoridad
monetaria, por la influencia que ejerce
el Gobierno, el cual a su vez, fuera de
responder por las pérdidas
presupuéstales del Banco, puede
cambiar su composición y canalizar la monetaria, cambiara, crediticia y fiscal
opinión pública. Incluso, puede que permita alcanzar el objetivo de la
favorecer procesos de reforma en el menor inflación compatible con un nivel
Congreso tendientes a restarle deseado de crecimiento económico.
autonomía al Banco.
Con la finalidad de superar esta Así, ante la opinión pública se ganaría
aparente pérdida de independencia, se credibilidad y podría reducirse la
impone afianzar los esfuerzos de inflación en el corto plazo, que de
coordinación interinstitucional entre las lograrse promovería la inversión y el
funciones del Banco y la política uso de los factores productivos con el
económica general mediante un consecuente mayor crecimiento en el
esquema de programación que defina mediano plazo.
aquella combinación de las políticas

LA DÉCADA DE LOS NOVENTA Y EL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO.

La reforma financiera, planteada garantizara la sanidad del sistema en


mediante la ley 45 de 1990, estuvo una reforma que fuera enteramente
inspirada por los propósitos de fijar un compatible con los desarrollos que en la
conjunto de normas prudenciales que materia se estaban presentando en
Basilea y los países de la OCDE; Estos márgenes muestran un sistema
propósitos “de liberar al mismo tiempo al financiero rentable, cuando son los
sistema para hacerlo más competitivo y intermediarios los que se apropian de la
eficiente pero rentable; de limitar la diferencia entre las tasas de interés de
regulaciones y de establecer una colocación y las de captación (y por la
autoridad monetaria independiente”. posibilidad de generar ingresos por la
prestación de servicios diferentes a la
El diagnóstico giraba alrededor de la actividad intermediadora), además de
ineficiencia existente en el sector, presentar una estructura oligopòlica.
atribuida en buena parte a la falta de
competencia al interior del mismo. Así El marco regulatorio del sistema antes de
como la necesidad de apoyar el proceso la reforma fue y ha sido uno de los
de internacionalización de la economía factores que más ha contribuido a que
con un asesor financiero más eficiente, éste adquiriera una estructura
más moderno, más pujante. oligopolìstica.

Durante los años 70 y 80’ en Colombia, Este panorama de los años 70 y 80 se


los márgenes de intermediación se vería gradualmente modernizado a
consideraban altos en comparación con través de los cambios estructurales que
los niveles mundiales, incluso con los se adelantaron desde principios de la
niveles latinoamericanos. El sistema década de los 90 ; una serie de reformas
financiero era altamente reprimido, legislativas, operativas y de política
ineficiente y no competitivo, debido a que económica, acompañadas de un intenso
los bancos estaban expuestos a altos proceso de liberación y apertura del
impuestos financieros y exhibían altos sector financiero, arrojaría como
costos operacionales. Entre ellos, “la resultado una banca múltiple, más ágil,
Junta Monetaria había estimado que con amplia diversificación de servicios y
cerca de la mitad del margen de en especial con menores costos para las
intermediación era explicado por los transacciones financieras.
encajes y las inversiones forzosas”
Cambios en la legislación.
En un principio el sistema financiero
colombiano, se conforma dentro de las  A las capitalizadoras, las
políticas de Banca Especializada. Sin aseguradoras, las corporaciones
embargo es mediante la ley 45 de 1990, financieras y las Compañías de
que por medio de la exigencia de capital Financiamiento Comercial se les
y respaldo económico, permitiendo la autoriza a invertir en el sector real
inversión extranjera en la banca hasta el con algunas limitaciones.
100%, facilitando la innovación en
productos financieros (previa aprobación Por último esta ley, conjuntamente con la
de la Superintendencia Bancaria, hoy ley 35 de 1993 expide el estatuto
Superintendencia Financiera), enfoca el orgánico del sector financiero.
sistema financiero colombiano hacia la
figura de la multibanca, donde todas las La ley 35 de 1993 dicta normas
entidades pueden hacer prácticamente lo generales y señala los criterios y
mismo y se eliminan las fronteras que objetivos para el Gobierno Nacional a la
constituían las competencias de cada hora de regular cada una de las
tipo de entidad. Ademas, permitía ciertas actividades del mercado financiero,
inversiones de compañías del sector bursátil y de seguros, o cualquier
dentro de otro tipo en el sector financiero actividad relacionada con el
o fuera de éste de la siguiente manera: aprovechamiento de inversión de
 A las Compañías de Seguros y recursos del público. Su primer capítulo
capitalización y ahorro se les permite corresponde a la intervención regulatoria
tener acciones de cualquier tipo de de la actividad financiera, bursátil y
compañía del sector financiero. aseguradora. El segundo capítulo
 A los establecimientos de crèdito se contiene disposiciones en materia de
les permite ser accionistas de las
compañías de servicios financieros inspección trasladando competencias de
(Fiduciarias, almacenes generales de naturaleza legal y el tercero trata sobre el
 depósito y administradoras de procedimiento de venta de las acciones
pensiones y cesantías) y de las del Estado en las instituciones
sociedades comisionistas de bolsa. financieras y las entidades aseguradoras.
FOGAFIN, las funciones de la
Fija las normas generales sobre la superintendencia bancaria (léase
organización del registro nacional de Superintendencia Financiera) y
valores y de intermediarios del mismo. sobre la intervención de las entidades
Determina respecto de los tipos de financieras.
documentos susceptibles de ser
colocados por oferta publica, aquellos  Ley 543 de 1999. Crea el sistema de
que tendrán el carácter y prerrogativas UVR. Se da un plazo de tres años a
propias de los títulos valores, sean estos las corporaciones de ahorro y
de contenido crediticio, de participación o vivienda para convertirse en Bancos.
representativos de mercancías, además
de aquellos expresamente consagrados Fusiones y adquisiciones.
como tales en las normas legales. La desregulación de los mercados, los
procesos de apertura, el crecimiento del
Además de las leyes 45/90 y 35/93 es consumo y la competencia de jugadores
bueno destacar las siguientes reformas globales estimuló las fusiones, alianzas y
con respecto al sistema financiero. adquisiciones en la región
latinoamericana en los años 90. El
 Artículo 335 de la Constitución número de transacciones pasó de 58 en
Nacional. Pone la regulación de las 1988 en toda la región a más del millar
actividades financiera, bursátil y en 1998 y el valor de las mismas llegó a
aseguradora como actividades de los US 85.100 millones, 12 o 13 veces
interés público y dice que solo podrán más que a finales de los 80. Igual
realizarlas quienes hayan obtenido sucedió en Colombia: las operaciones se
autorización del Estado. multiplicaron en los 90 y en 1997 se batió
el record con operaciones por más de
 Ley 510 de 1999. Se hacen algunos US$5.000 millones.
cambios con respecto al
funcionamiento del sistema. Se hace El sector financiero no fue ajeno a este
énfasis en la capitalización, la forma proceso y experimentó grandes cambios
de constitución, las inversiones, el en su estructura durante los años 90. A
principios de la década, el sistema era corporaciones financieras como líderes
reducido, los márgenes de de la banca de inversión. Las entidades
intermediación altos al igual que los financieras necesitaban de economías de
costos operativos lo que se representaba escala para hacer más rentable su
en costos de transacción excesivos. Sin negocio sin incrementar los costos para
embargo se notó una clara reactivación el consumidor.
de la inversión directa en la banca en
Colombia, que alcanzó el 18% de los El sistema, que había sido objeto de
activos totales del sector. intensas políticas de liberación al
mercado internacional tardó en
La década ha dejado como resultado un percatarse del “enanismo” de sus
alto grado de concentración de la banca, entidades. Las políticas de incentivo a la
en manos de importantes grupos inversión extranjera en la economía,
económicos y el Estado. Sin embargo, atraían a los gigantes bancos foráneos,
esta concentración puede ayudar a la que con su entrada terminarían de
evolución del sistema, que mostraba un configurar un escenario poco favorable
importante rezago con respecto a los para aquellas entidades especializadas y
mercados financieros mundiales en gran “pequeñas” sin suficiente respaldo
parte ocasionado por el tamaño de las económico que la regulación y la
instituciones. competencia exigían.

El gran boom de las fusiones, que se dio El sector público fue el primero en darse
a partir de la mitad del decenio, cuenta de estas necesidades e inició
respondió más que a cuestiones procesos de integración tales como el
estratégicas, a una coyuntura intento de fusiones de la Previsora, la
desfavorable que demandaba altos Caja Agraria y el BCH, Se mencionó
niveles de respaldo económico; además también la absorción del Banco del
ya se pensaba en cerrar las compañías Estado por parte del BCH-ISS. También
de leasing como independientes de los el gremio cafetero tomó la decisión de
bancos, en repensar el negocio de las fusionar su Banco con una corporación
fiduciarias, y en posicionar a las de Ahorro y Vivienda (Concasa) de la
cual el fondo nacional del café poseía la política económica y la apertura iniciada
tercera parte. Esta fusión a pesar de ir en por el presidente Cesar Gaviria
contra de la política salida del mercado estimularon nuevamente a los inversores
financiero que se pregonaba, auguraba extranjeros.
la percepción de un difícil momento para
el sector. También se vieron La economía colombiana a partir de este
importantísimos procesos de fusión en el momento, estuvo sujeta a un intenso
sector privado, uno de los más proceso de liberación en todos los
representativos fue el del Banco de ámbitos. En los años 90 se eliminaron la
Colombia y el Banco Industrial mayoría de restricciones a la inversión
Colombiano, realizado en 1997, que extranjera y se redujeron los costos
daría origen como nuevo banco a impositivos. A los extranjeros se les
“Bancolombia” en el año de 1999 garantiza el mismo tratamiento que a los
colombianos en la casi totalidad de los
El sistema logró percibir la necesidad de sectores productivos, se eliminaron casi
“achicarse” y los problemas lo fueron todas las restricciones a la remisión de
llevando a una fuerte reducción en el capital y los dividendos, se acabó con el
número de entidades existentes. Entre requisito de aprobación previa por parte
1955 y 1999, el país fue testigo de la del Departamento de Planeaciòn
liquidación o fusión de un total de 7 Nacional (excepto para producción de
bancos, 5 Corporaciones de Ahorro y servicios públicos y defensa nacional).
Vivienda, 14 Corporaciones financieras,
10 compañías de financiamiento Como principal medida se autoriza a
comercial, 24 de Leasing y 10 fiduciarias. partir de 1989 la inversión extranjera en
el sector financiero (prohibida en 1975) y
Inversión Extranjera. se dispone que el máximo de capital que
Las corrientes de inversión recibidas por puede tener cada entidad financiera es
Colombia se mantuvieron en niveles del 49%. Posteriormente en 1990, se
altos y estables hasta el año de 1985; adelanta una apertura total a la inversión
pero, a partir de esa fecha se redujeron extranjera. Esta inversión, se vio
en forma drástica hasta que el cambio de reflejada principalmente en dos sectores.
El primero de ellos son las grandes multibanca que concentra una mayor
inversiones en el sector bancario, cantidad de servicios en la misma
principalmente por bancos españoles. Y institución. Además permite que
el segundo, es la inversión privada en cualquier establecimiento de crèdito
portafolio que permite la entrada al se puede convertir en Banco
mercado colombiano de pequeños y Hipotecario.
grandes inversores hacia “papeles”
nacionales.  Se reducen y simplifican las
inversiones forzosas y sustitutivas del
Otros cambios encaje.
También es importante destacar una Con respecto a la regulación, para
serie de modificaciones que se fueron disminuir los riesgos y aumentar la
adoptando con el paso del tiempo en la eficiencia del sistema, se tomaron las
década de los 90. Con respecto a la siguientes medidas:
liberación financiera se implantaron
nuevas tendencias:  La liberación del sistema financiero
ha estado acompañado de aumentos
 Liberación de las tasas de interés en las exigencias de capital. Se pasa
que estaban controladas de forma a exigir además del tradicional
permanente por la autoridad porcentaje sobre el tipo de depósito,
económica. Tanto las tasas de (Encaje Bancario), una relación de
captación como de colocación solvencia mínima.
pasaron a ser fijadas por el mercado.
 Se establecen niveles más exigentes
 Se eliminaron los controles para calificar la cartera y se
cuantitativos al crèdito. fortalecen las reglas acerca de la
provisión sobre la cartera vencida.
 Se disminuyó la especialización de También aparecen nuevos factores
todas las entidades financieras, de evaluación para las entidades del
pasando de un sistema de banca sector.
especializada con filiales a uno de
 Los niveles de encaje vienen  A Acerca de la posición propia y el
disminuyendo de manera riesgo cambiario, se estableció que
considerable. Esto responde a que en una economía como la
en lugar de reducirlos
arbitrariamente, la autoridad colombiana, es más factible el riesgo
monetaria lo ha homogenizado desde de una devaluación acelerada que el
el punto de vista de los activos. Se ha de una revaluaciòn. Por esto a las
reducido la dispersión de los mismos entidades financieras se les prohíbe
y se han establecido máximos para estar cortas de moneda extranjera,
no comprometer la estabilidad pero se les permite estar largas hasta
cambiaria y financiera. el 20% de su patrimonio.
PRINCIPALES ENTIDADES Y AUTORIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO
COLOMBIANO

El Sistema Financiero Colombiano está Los intermediarios financieros obtienen


constituido por autoridades económicas, recursos financieros de ahorradores e
monetarias, vigilancia y control, inversionistas y los distribuyen entre
instituciones financieras propiamente unidades productivas que requieren
dichas de primer y segundo piso y una crédito. Cuando estos intermediarios
serie de entidades relacionadas con la tienen un funcionamiento adecuado,
intermediación de recursos, prestación facilitan el acceso de los beneficiarios
de servicios, cubrimiento de riesgos y finales a fuentes de financiamiento que
financiación de las diferentes actividades regularmente no estarían a su alcance
de la economía nacional. por factores como exposición al riesgo,
rendimiento de los recursos, plazos,
Siendo el sistema financiero un sector garantías y formas de pago.
especializado en transferencias de
recursos financieros entre unidades El siguiente esquema presenta en una
superavitarias y deficitarias, la estructura sola ilustración un mapa completo del
que Este puede adoptar para realizar llamado sistema financiero
dicha función dependerá del grado de colombiano.
desarrollo de la economía donde se
encuentre ubicado.

En el caso colombiano el sistema


financiero ha sido objeto de frecuentes
cambios por cuanto ha evolucionado en
el número y la variedad de intermediarios
y en continuo desarrollo de las
operaciones y servicios financieros.
Establecimientos de Crédito Sociedades de Servicios
Financieros
Bancos
Corporaciones Financieras Sociedades Fiduciarias
Compañías de Almacenes Generales de
Financiamiento comercial Depósito
Organismos Cooperativos de Organismos de Apoyo Sociedades Administradoras
Grado Superior Vigilancia y Control de fondos de pensiones y
Cesantías
Ministerio de Hacienda y
Crédito Público
Banco de la República
Consejo nacional de
Política económica y
Social
Departamento Nacional
de Planeaciòn
Fogafin
Superintendecia
Financiera
Superintendencia de
Economía Solidaria

Sector Asegurador
Otras Entidades Entidades de Régimen
Compañías de Seguros Fondo Nacional de Especial
Compañías de Reaseguros Garantías Banco Agrario
Sociedades de Capitalización Bolsa de Valores Bancoldex
C Casas de Cambio Finagro
Sociedades Calificadoras Findeter
de Valores Fen
Depósito Central de Valores

Organismos y tratados internacionales. Gremios del Sector Financiero.


ESTABLECIMIENTOS DE CRÈDITO

BANCOS

En 1841 se estableció en el país la Kemmerer. Allí se establecieron las


primera institución bancaria: La bases del sistema financiero nacional, las
compañía de Giro y Descuento, recibió cuales tuvieron vigencia hasta 1.990 y
ahorros del público a cambio de solo fueron modificadas con la ley 45 de
reconocimiento de una rentabilidad para 1.990.
lo cual invertía esos recursos en tierras y
préstamos a empresas. Pero como era En los últimos tiempos el estado
común en esa época, los malos manejos colombiano se convirtió en el principal
llevaron a la entidad a la quiebra. banquero del país y se limitó en parte la
iniciativa privada. En la última década y
En 1.864 empezó a funcionar en el país de acuerdo con los objetivos de la
una sucursal de un banco inglés The apertura y modernización económica, se
London, luego, en 1870, se abrieron las puertas a los inversionistas
establecieron el primer banco comercial, extranjeros y el capital privado
el Banco de Bogotá, hecho que marcó el gradualmente viene asumiendo la
comienzo de la verdadera historia de la propiedad y el mayor control sobre los
banca nacional. Durante muchas establecimientos bancarios.
décadas funcionaron en el país
diferentes establecimientos bancarios, en El objetivo principal de los bancos es
su mayoría correspondientes a las filiales captar recursos financieros para luego
extranjeras, pero con una vida muy corta. prestarlos a sus clientes (personas
naturales o jurídicas) con el propósito de
La era moderna de la banca en Colombia armonizar el desarrollo económico del
se inició en 1923, con la expedición de la país. Otra función que desempeñan los
ley 45, como resultado de las bancos es la prestación de servicios
recomendaciones de la Misión financieros lo cual le permite obtener
ingresos por comisiones.
 Otorgar créditos, cobrar deudas y
La acción de captar y colocar recursos hacer pagos y traspasos.
financieros desarrollada por los bancos
 Aceptar para su pago en fecha futura,
se denomina INTERMEDIACIÒN letras de cambio que se originen en
FINANCIERA, y la diferencia entre la transacciones de compra y venta a
tasa de captación y la de colocación se nivel nacional e internacional.
conoce con el nombre de MARGEN DE  Expedir cartas de crédito en moneda
INTERMEDIACION FINANCIERA, esta legal y extranjera.
se puede calcular de manera absoluta y
porcentual.  Recibir bienes muebles en depósito
para su custodia.
La ley define las operaciones que
pueden realizar los bancos y prohíbe el  Tomar préstamos fuera y dentro del
uso de esta denominación a otras país
instituciones o empresas.

 Obrar como agente de transferencia


Todo establecimiento bancario
de cualquier persona y en tal carácter
organizado de conformidad con el
recibir y entregar dinero, traspasar,
Estatuto Orgánico tiene las siguientes
registrar y refrendar títulos de
facultades, con sujeción a las
acciones, bonos u otras constancias
limitaciones impuestas por las leyes:
de deudas.

 Recibir depósitos en cuentas


 Celebrar contratos de apertura de
corrientes, de ahorros y a término.
crédito, conforme al código de
comercio.
 Descontar y negociar pagarés, giros,
letras de cambio y otros títulos de
 Otorgar avales y garantías.
deuda.

CORPORACIONES FINANCIERAS.
Las corporaciones financieras crédito cuyo objetivo fundamental es la
aparecieron por primera vez en Colombia movilización de recursos y asignación de
en 1957, como resultado de un esfuerzo capital para promover la creación,
combinado entre la ANDI (Asociación organización, fusión, transformación y
Nacional de Industriales) y expansión de cualquier tipo de empresa,
ASOBANCARIA (Asociación Bancaria e como también participar en su capital y
instituciones financieras), para lograr el promover la participación de terceros,
establecimiento de instituciones otorgarles financiación y ofrecerles
crediticias que pudieran canalizar la servicios financieros especializados que
financiación del sector industrial, con contribuyan a su desarrollo.
operaciones a largo plazo y además
sirviera para promover, crear, En 1959 se crearon dos corporaciones,
transformar y organizar empresas. La Corporación Financiera de Desarrollo
Industrial, en Bogotá, que más tarde se
El decreto 336 de 1957 autorizó la denominaría Corporación Financiera
creación de sociedades denominadas Colombiana y la Corporación Financiera
Corporaciones Financieras y definió su Nacional, en Medellín. Posteriormente,
objeto social. Posteriormente el decreto en 1961 se organizó la Corporación
ley 2369 de 1960 reestructuró su radio Financiera del Norte, en Barranquilla. Al
de acción más acorde con su objeto Finalizar ese año, los activos de las
social. En 1980, se expidieron los corporaciones financieras constituían el
Decretos 2461 y 3277, que redefinieron 4.6% de los activos de las instituciones
su objetivo y acomodaron las financieras.
Corporaciones Financieras como
verdaderos bancos de inversión. En la historia financiera del país estas
corporaciones se ubican dentro de la
Nuevamente en 1993 con el decreto 663 llamada banca de inversión, pues a
actual Estatuto Orgánico del Sistema diferencia del resto de establecimientos
Financiero, se amplia su radio de acción de crédito, su función principal se centra
y se define a las Corporaciones específicamente en la captación y
Financieras como establecimientos de colocación de recursos monetarios a
mediano y largo plazo y tiene como tarea conceder créditos en moneda extranjera
primordial el apoyo en la formación y para financiera operaciones de comercio
transformación de muchas empresas exterior de las empresas, prestar
productivas y comerciales. asesoria diferente a la vinculada a
operaciones especificas de crédito,
Las corporaciones financieras son los otorgar préstamos para financiar la
únicos intermediarios financieros que adquisición de nuevas emisiones de
están autorizados dentro del giro acciones y bonos obligatoriamente
cotidiano de sus negocios, a realizar y convertibles en acciones de empresas
mantener inversiones y participaciones nacionales o extranjeras, actuar como
en empresas del sector real de la representante de los tenedores de bonos
economía. El Decreto 2343 de 1993 y recibir depósitos de ahorro.

amplió el objeto social de las COMPAÑÍAS DE FINANCIAMIENTO


corporaciones financieras, al autorizarlas COMERCIAL ESPECILIZADAS EN
para captar recursos a la vista o LEASING.
mediante la expedición de CDAT y para Son instituciones que tiene por función
participar en la promoción y principal captar recursos mediante
financiamiento de proyectos de inversión depósitos a término, con el objeto
en los que intervenga la nación, en las primordial de realizar operaciones
condiciones señaladas en dicho decreto. activas de crédito para facilitar la
comercialización de bienes o servicios.
Las corporaciones financieras en relación Las compañías de financiamiento
con las empresas en las cuales participa comercial especializadas en Leasing
puede realizar las siguientes funciones: tienen como objeto principal realizar
Promover su creación, reorganización, operaciones de arrendamiento financiero.
fusión, transformación y expansión, Durante la década de los sesenta se
suscribir y adquirir acciones o bonos, crearon varias sociedades limitadas cuyo
obligatoriamente convertibles en fin era suplir las necesidades de
acciones, colocar mediante colisión, captación y colocación de recursos, así
acciones, bonos, abrir cartas de crédito y como el mejorar el sistema de crédito.
Estas empresas no eran vigiladas por la Después de la apertura económica
superintendencia Bancaria, hoy, propiciada por el gobierno de Gaviria, se
Superintendencia Financiera, hasta da un importante crecimiento en el uso
1974, cuando el decreto 971 de ese año del Leasing, hasta el punto de identificar
entró a regular a las entidades que el período de 1992-1996 como el auge
manejaban recursos provenientes del de esta figura.
ahorro privado, obligando a todas las
referidas a convertirse en sociedades De acuerdo con su definición legal, las
anónimas y comenzar con un capital Compañías de Financiamiento Comercial
pagado de al menos 10 millones de son instituciones que tienen por función
pesos. principal captar recursos a término, con
el objeto primordial de realizar
operaciones de arrendamiento financiero
o de Leasing.
Con el decreto 1970 de 1979, se da el
espaldarazo a la figura de las Compañías Con este objetivo en mente, el gobierno
de Financiamiento Comercial, regulando se puso a la tarea de volver atractivo y
sus actividades y su cuadro de rentable el negocio de arrendamiento
inversiones, así como las garantías financiero, se crearon incentivos
necesarias para su financiamiento. tributarios para el uso del leasing como
figura de financiamiento, se otorgaron
Con la creación de la Compañías de preferencias fiscales a los intereses
Financiamiento Comercial, el objetivo pagados por este concepto, y poco a
principal era dar impulso al comercio de poco se fueron modificando los
bienes y servicios, especialmente a los conceptos y normas para hacer óptimo el
establecimientos ubicados en los niveles esquema de Leasing para ambas partes.
medio-bajo y bajo de ventas, los cuales
no podían invertir grandes porciones de Definición de leasing.
su patrimonio en adquisición de bienes Es un arrendamiento o alquiler de
de rápida obsolescencia. equipos y bienes productivos con o sin
opción de compra. La operación se Clases de Leasing.
formaliza mediante un contrato por medio Operativo.
del cual se adquiere la tenencia, el Es aquel en el cual la compañía de
derecho al uso y goce de bienes muebles leasing asume todos los riesgos de
e inmuebles para desarrollar cualquier reparación, mantenimiento y seguro,
actividad económica, durante un plazo de tiene como característica esencial que no
tiempo previamente establecido y con existe opción de compra.
alternativa de adquirirlo al final del
contrato.
Financiero.
Personas que intervienen Es un arrendamiento de equipos
productivos, seleccionados previamente
El Arrendador. La compañía de leasing por el arrendatario donde la compañía de
adquiere la propiedad del bien por orden Leasing le entrega la tenencia del bien
del cliente, para entregarlo en para su uso y explotación económica por
arrendamiento. el cual cancela un canon de
arrendamiento mensual. Se caracteriza
El Arrendatario. Es la persona natural o porque los costos de reparación,
jurídica que recibe la tenencia del bien en mantenimiento y seguros están a cargo
calidad de arrendamiento. de arrendador, al final del contrato puede
ejercer la opción de compra por un valor
El Proveedor. Es quien suministra el previamente establecido.
bien a la compañía de leasing el cual ha
sido seleccionado por el arrendador con
las garantías de servicio y Modalidades de leasing financiero.
mantenimiento. Tradicional.
Es una operación mediante la cual se
El Asegurador. Es la compañía de entrega en arrendamiento bienes
seguros que ampara el bien dado en muebles nacionales o extranjeros
arrendamiento contra todos los riesgos adquiridos locamente.
durante la vigencia del contrato.
Inmobiliario.
Es un Leasing especializado en el Vehículos comerciales.
arrendamiento de bienes inmuebles Plantas y equipos
productivos tales como locales Bienes inmuebles dedicados para
comerciales, bodegas y oficinas vivienda.

De importación. Ventajas para el cliente.


El arrendador escoge al proveedor y los Financieras
equipos que necesita en el exterior, la Financiación total del valor del bien
compañía de Leasing importa los Flexibilidad en la forma de pago.
equipos asumiendo todos los costos y Protección contra la inflación.
gastos inherentes a la importación. Optimiza la utilización del capital de
trabajo.
Leasing ejecutivo. Permite el ensamble o renovación de
La compañía de leasing contrata con las equipos con nueva tecnología.
empresas el arrendamiento de los No exige garantías adicionales para el
bienes, por ejemplo, vehículos, para ser contrato de arrendamiento.
entregados a sus ejecutivos como parte
salarial, ofreciéndoles a ellos la Tributarias
oportunidad de reducir su retención en la No genera ajuste por inflación.
fuente y la posibilidad de adquirir la El canon de arrendamiento es deducible
propiedad del bien al final del contrato. 100% del impuesto.
Para el empresario tiene la ventaja de la El IVA pagado por la adquisición del
reducción de sus aportes parafiscales y equipó también es deducible de los
la deducción del canon de impuestos.
arrendamiento. El canon de arrendamiento está exento
del IVA.
Bienes objeto de leasing.
Maquinaria y equipo. COOPERATIVAS FINANCIERAS
Equipos médicos. La ley 79 de 1988 reglamenta la
Equipos de computo y sistemas. actividad de la economía solidaria, en su
Maquinaria pesada. articulo 98 contempla las normas para
que este sector de la economía ejerza la Esta nueva entidad del estado asumió el
actividad financiera. Del contenido del control y vigilancia de las cooperativas de
citado artículo extractamos los siguientes ahorro y crédito, las cooperativas
apartes: multiactivas integrales con secciones de
Las entidades del sector cooperativo ahorro y crédito.
podrán organizar bajo la naturaleza
jurídica del cooperativismo instituciones El Artículo 35 de ley 454 contempla las
financieras en sus diversas modalidades funciones que debe realizar la
que se regirán por las disposiciones Superintendencia de Economía Solidaria
propias de estas, en concordancia con el para el desempeño de sus funciones.
régimen cooperativo. Su constitución se El portafolio de las cooperativas
sujetará a las normas generales de las financieras generalmente está
respectivas instituciones financieras y compuesto por productos de captación
quedarán sometidas integralmente a como depósitos de ahorros y certificados
control y vigilancia de la de depósitos a término, en productos de
Superintendencia Bancaria, hoy colocación ofrecen líneas de crédito de
Superintendencia Financiera libre inversión.

La ley 454 de 1.998 creó la El capital de las cooperativas en general


Superintendencia de Economía Solidaria está compuesto por los aportes que
como organismo de carácter técnico, hacen las personas naturales o jurídicas
adscrito al Ministerio de Hacienda y que a ellas se afilien.
Crédito Publico, con personería jurídica,
autonomía administrativa y financiera.
ENTIDADES DE SERVICIOS FINANCIEROS
atrás, su nueva y verdadera etapa de
desarrollo comenzó con la reforma
SOCIEDADES FIDUCIARIAS.

El código de Comercio define la fiducia


mercantil, como un negocio jurídico en
virtud del cual una persona llamada financiera de 1.990 (ley 45), que ordenó
fiduciante o fideicomitente, transfiere uno a bancos y corporaciones desmontar sus
o más bienes, a otra persona llamada secciones de fiduciaria y fijó las normas y
fiduciario, que se obliga a administrar o a capitales para la creación de las nuevas
enajenarlos, para cumplir una finalidad sociedades fiduciarias.
determinada por el constituyente, en
provecho de éste o de un tercero llamado En un tiempo relativamente corto se
beneficiario o fideicomisario. crearon estas sociedades, en su mayoría
como filiales de otras entidades
Los expertos hoy definen la fiducia como financieras, principalmente bancos y
un mecanismo esencialmente elástico, corporaciones. Hoy ya existen 46
flexible, pues permite realizar todas las sociedades con la posibilidad de
finalidades lícitas que las necesidades o incrementar su número a medio centenar
imaginación de los clientes determinen próximamente.

Otras la definen como un gran recipiente Tipo de contratos fiduciarios.


al cual los clientes le ponen un Gracias a la creatividad de esta actividad
contenido, que en la mayoría de los financiera, en el mercado nacional se
casos, es definido por los mismos reconocen tres clases principales de
clientes otras veces es sugerido por la fiducia, cada una de ellas con varios
fiduciaria. subproductos.

Aunque la historia de la fiducia en Fiducia de inversión


Colombia se remonta a varias décadas
Básicamente es el negocio fiduciario emitidos, aceptados, avalados o
donde una persona, natural o jurídica garantizados en cualquier otra forma por
entrega una suma de dinero a una la nación y otras entidades de derecho
sociedad fiduciaria, con el objetivo que público; el Banco de la República; los
ésta la invierta en títulos u otros valores establecimientos de crédito vigilados por
que se ofrecen en el mercado con la Superintendencia Financiera; las cajas
atractivas tasas de interés. de ahorro y los organismos cooperativos
de grado superior de carácter financiero
Los fideicomisos de inversión tienen dos y los demás títulos que autorice
modalidades: Individuales y colectivos. expresamente la Superintendencia
En los primeros, el dinero entregado a la Financiera.
fiduciaria se administra en forma
separada de los otros fideicomisos y, los Limitaciones para las inversiones.
títulos en que se invierte corresponden Las inversiones que los fondos ordinarios
únicamente al fideicomitente. En los hagan o en ellos se hagan tienen las
administrados en forma colectiva, los siguientes limitaciones:
títulos en que están representadas las  Deben conservar determinada
inversiones del fondo, no pertenecen a estructura de liquidez.
ningún fideicomitente en particular,  No puede haber títulos emitidos o
aunque, la fiduciaria debe mantener una administrados por la misma sociedad
total separación jurídica y contable entre fiduciaria
los recursos de cada fideicomitente.  No puede haber títulos de un mismo
emisor o garante que represente más
Hay varia modalidades de fondos del 10% del portafolio, Salvo que se
administrados por las sociedades trate de títulos emitidos por
fiduciarias: instituciones financieras, caso en el
cual pueden tener una participación
a) Fondo Común Ordinario. del 20% o que sean emitidos por el
De acuerdo con la ley, los recursos Banco de la Republica, caso en el
entregados por todos los fideicomitentes cual no existe limite.
deben invertirse en títulos de renta fija,
 Ningún fideicomitente puede tener Es una alternativa adicional al nuevo
una participación de más del 5% del régimen de pensiones establecido por la
valor total del fondo. reforma a la seguridad (ley 100 de 1993).
Se forman con aportes de los partícipes
a) Fondos Comunes Especiales y, eventualmente, de sus empresas
En este caso, los recursos del fondo se patrocinadoras. Su objetivo es cumplir
invierten de acuerdo con las uno o varios planes de pensiones de
instrucciones específicas de los jubilación e invalidez. Los aportes
fideicomitentes, Sin embargo, las realizados en estos fondos gozan de
fiduciarias puede, en algunas ocasiones, algunas excepciones tributarias.
definir la inversión según alternativas del
mercado. Aquí se incluyen los fondos en e) Otros fondos
moneda extranjera con una El negocio fiduciario en Colombia tiene
reglamentación específica y su finalidad otras posibilidades para administrar
es invertir en activos financieros (títulos) fondos que se constituyen en el interior
a través de las bolsas de valores en los de las empresas, por ejemplo, fondos
mercados internacionales. mutuos de inversión y fondos de
empleados.
c) Fondos de inversión de capital
extranjero. Fiducia Inmobiliaria
Más conocidos como fondos País. Una o Consiste en la entrega a una fiduciaria de
más personas naturales o jurídicas un inmueble con el fin de que ésta lo
extranjeras, aportan recursos en otras administre, desarrolle un proyecto de
monedas para hacer inversiones (en construcción y transfiera las unidades
pesos) en el mercado público o de construidas (casas, apartamentos,
valores colombianos: Estos fondos oficinas, bodegas, etc.) a los
pueden ser administrados por una beneficiarios.
fiduciaria o por una sociedad
comisionista de la bolsa. El contrato de entrega del bien
generalmente un lote, se hace a través
d) Fondos de pensiones voluntarios de una fiducia mercantil, lo que implica
que el inmueble sale del patrimonio del
fideicomitente y pasa a formar parte del Fiducia de administración.
patrimonio autónomo que tiene como Negocio por el cual el fideicomitente o
objetivo el desarrollo de un proyecto de constituyente entrega en fiducia uno o
construcción. En el mercado nacional se varios bienes a la fiduciaria para que los
conocen dos modalidades de fiducia administre, desarrolle la gestión
inmobiliaria: encomendada y destine los rendimientos,
si los hay, al cumplimiento de la finalidad
a-al Costo del contrato. Hay varias clases de fiducia
Es la más común y se caracteriza porque de administración:
el valor final de las unidades construidas
depende del costo final del proyecto. Los a-Fiducia de Garantía
Inversionistas asumen los riesgos Es un negocio en virtud del cual una
derivados del incremento de los precios, persona, que generalmente es el deudor,
o también pueden beneficiarse si los pero puede no serlo, transfiere de
precios disminuyen o se comportan de manera irrevocable la propiedad de uno
acuerdo con las previsiones. Esta o varios títulos de fiducia mercantil o los
modalidad se utilizas en grandes entrega en encargo fiduciario irrevocable
proyectos de construcción. a una fiducia, con el fin de garantizar con
ellos el cumplimiento de ciertas
b- Precio fijo. obligaciones a su cargo o a cargo de
Requiere un promotor del proyecto, terceros, en beneficio de uno o varios
distinto a la fiduciaria, el cual se acreedores.
compromete a vender a un precio fijo
unidades construidas o cuotas Por incluir una fiducia mercantil, la fiducia
proindiviso del proyecto. El promotor en garantía conlleva una ventaja y es
asume el riesgo del incremento de que por tratarse de un negocio
precios, o se beneficia con la disminución translaticio de dominio, los bienes
o mantenimiento: se utiliza en la fideicometidos salen del patrimonio del
construcción de clubes sociales y en fideicomitente y constituyen un
programas de vivienda popular. patrimonio autónomo afecto a la finalidad
prevista, característica que implica una usar la garantía, se necesitan cuando
ventaja, pues los bienes se utilizan en se utilizan otros medios como la
cabeza de una entidad profesional prenda o la hipoteca, lo que genera
vigilada por la Superintendencia un gran ahorro al constituyente.
Financiera , que se obliga a cumplir las
instrucciones determinadas por las  Al constituirse el patrimonio
partes para hacer efectiva la garantía. autónomo, solo podrá perseguir el
bien objeto del mismo, el acreedor
Se puede constituir fiducia en garantía garantizado con el certificado de
con bienes inmuebles, bienes muebles, garantía.
facturas rentas contratos etc.
 Agiliza los trámites para el
Ventajas de esta fiducia. otorgamiento del crédito, ya que los
estudios de garantía ya han sido
a- Para el deudor. realizados por la fiduciaria.
 Le da la posibilidad de maximizar la
utilización de sus garantías.  Los costos de legalización
 La cobertura siempre irá (notariales, beneficencia y registro)
aumentando, por el efecto que la son inferiores, ya que éstos se
valorización y la inflación van calculan con base en la comisión de
produciendo en el precio del bien. la fiduciaria.

 Le permite ofrecer una buena A-Para el acreedor.


garantía a sus acreedores.  Mejora su clasificación de cartera.

 Permite que un mismo bien pueda  Evita procesos judiciales.


garantizar obligaciones a varios
acreedores.  -Evita que el deudor se insolvente.

 Mientras esté constituida no se  Permite mayor agilidad en el trámite


requieren los trámites, para volver a y desembolso del crédito.
negocio, en el mercado nacional se
 Los créditos se respaldan con conocen otras clases de fiducia de
garantías cuyos valores se van administración como el manejo de
ajustando a precios del mercado. emisión de bonos o papeles comerciales,
la administración de tesorerías
b- Fiducia Pública. empresariales, la administración de
Es una alternativa que tiene el sector empresas en concordato, la liquidación
privado para el desarrollo de obras de sociedades comerciales, la
públicas. Como el país adelanta un administración de herencias o legados,
proceso de modernización de su fiducia para administración de bienes de
infraestructura (carreteras, puertos, etc.), incapaces, para la administración de
la fiducia pública surge como una seguros de vida, y la fiducia de
efectiva respuesta para ejecutar estos administración de pagos.
proyectos. Esta fiducia, denominada
también Estatal, puede adelantarse a Fiducia de titularización
través de encargo fiduciario y por Es un mecanismo a través del cual una o
intermedio de un contrato de fiducia varias personas naturales o jurídicas
mercantil. pueden obtener liquidez a partir de
activos ilíquidos o de baja rotación,
Aunque la ley 80 de 1993, que fijó las mediante la emisión de títulos valores
normas para la contratación pública, respaldados por dichos activos. La
inicialmente se convirtió en un obstáculo titularización se estructura bajo uno
para el desarrollo de esta fiducia en cualquiera de los siguientes
Colombia, las autoridades han hecho mecanismos:
algunos ajustes que unidos al interés de
las fiduciarias, abren favorables Mecanismos de patrimonio autónomo.
perspectivas a este negocio.  se constituye un patrimonio
autónomo con los bienes a titularizar
a-Otras fiducias. o con los dineros destinados a la
Con la misma evolución del mercado y adquisición de tales bienes
como resultado de la creatividad del
 Hecho lo anterior la fiduciaria solicita
a las autoridades competentes los  Las rentas o flujos de caja
permisos para la emisión de títulos y
recauda los dineros provenientes de  Los títulos de deuda pública
su colocación. .
 Los títulos inscritos en el registro
 Si los títulos incorporan la obligación Nacional de Valores
de pagar, la fiduciaria debe adoptar
las medidas necesarias para el  Los activos inmobiliarios.
recaudo de los dineros destinados al
oportuno cumplimiento de las  Proyectos de construcción de
obligaciones- Inmuebles.

b) Mecanismos del fondo común Quienes intervienen


especial En una operación fiduciaria intervienen
 Se constituye con el fin de expedir tres partes fundamentales:
constancias de participación

1- El fideicomitente
 Estas constancias de participación Es el cliente de la fiduciaria, también
se pueden ofrecer en el mercado llamado fiduciante o constituyente. Es la
público de valores, a fin de darles persona natural o jurídica, de naturaleza
liquidez en el mercado secundario. privada o pública que encomienda a la
 La vinculación de los clientes del fiduciaria una gestión determinada para
fondo debe hacerse a través de la el cumplimiento de una finalidad,
figura de Fiducia Mercantil. pudiendo para ello, entregarle uno o más
bienes.
Bienes que se pueden titularizar.
Pueden ser objeto de esta fiducia los El fideicomitente debe señalar en el
siguientes: contrato, las condiciones a las cuales
 La cartera de crédito comercial o debe sujetarse la fiduciaria para el
hipotecario. desarrollo de la gestión encomendada.
Sin embargo, hay casos como en los  Administrar fondos de pensiones de
fondos comunes ordinarios, donde jubilación o invalidez
dichas instrucciones ya estén complementarios a los del régimen
determinadas por la ley, en otros, las obligatorio de seguridad social
instrucciones son sugeridas o fijadas por
la fiduciaria, como ocurre con los fondos  Emitir bonos por cuenta de varias
comunes especiales. empresas y administrar estas
emisiones.
2-El fiduciario
Son las sociedades fiduciarias  Ser depositarias de sumas
autorizadas por la Superintendencia consignadas en juzgados.
Financiera, constituidas como
sociedades anónimas. Reciben  Desempeñarse como síndicos
mandatos de confianza, los cuales curadores de bienes y registro de
desarrollan para cumplir la finalidad valores.
específica, siendo también asesoras de
sus clientes. El beneficiario
También denominado fideicomisario:
En Colombia, estas sociedades Puede ser el mismo fideicomitente
fiduciarias además del negocio fiduciario (cliente) o la persona o personas que
como tal, cumplen otras actividades éste designe. De acuerdo con lo
complementarias: estipulado en el contrato, el beneficiario
puede ser sustituido por otro bajo ciertas
 Prestación de servicios de asesoria circunstancias. Puede ser también
financiera persona natural o jurídica, de naturaleza
pública o privada, nacional o extranjera,
 Representación de tenedores de en cuyo provecho se desarrolla la fiducia
bonos. y se cumple la finalidad establecida.
La existencia del beneficiario no es
 Obrar como agentes de transferencia necesaria en el momento de la
celebración del contrato entre
fedeicomitente y la fiduciaria, pero conservación y custodia, el manejo y
deberá ser posible que exista y existir distribución, la compra y venta por
dentro del término de duración del cuenta de sus clientes de mercancías y
contrato. productos de procedencia nacional o
extranjera.
ALMACENES GENERALES DE
DEPÒSITO. Expedición de certificados de
Son entidades que prestan servicios de depósito y bonos de prenda.
custodia almacenamiento, intermediación Si así lo solicitaren los interesados, los
aduanera y operaciones de crédito a almacenes generales de depòsito podrán
instituciones comerciales industriales o expedir certificados de depòsito o bonos
aquellas que se dediquen a la de prenda, transferibles por endoso o
importación o exportación de destinados a acreditar la propiedad y
mercancías. depòsito de las mercancías y productos.

Funciones. Intermediación aduanera.


Adicionalmente, los almacenes generales
Vigilancia de bienes recibidos en de depòsito podrán desempeñar las
garantía. funciones de intermediarios aduaneros,
Los almacenes generales de depósito pero, solamente respecto a las
podrán por cuenta del acreedor, ejercer mercancías que vengan debidamente
la vigilancia de los bienes dados en consignadas a ellos para algunas de las
prenda sin tenencia y controlar por operaciones que estén autorizados a
cuenta de sus clientes el transporte de realizar. La Superintendencia Financiera
las mercancías. dictará la reglamentación para que esta
disposición tenga cumplido efecto, y
Operaciones relativas a las podrá, en caso de violación por parte de
mercancías. alguna de estas entidades, exigir de la
Los almacenes generales de depósito ya Dirección General de Aduanas la
constituidos o que se constituyan en el cancelación o suspensión temporal de la
futuro tienen por objeto el depósito, respectiva patente.
estarán facultados igualmente para
Operaciones de crédito. administrar los fondos de pensiones
Los almacenes generales de depósito
podrán otorgar crédito directo a sus autorizados por la ley, en cuyo caso se
clientes o gestionarlo por cuenta de denominaran sociedades
éstos, sin responsabilidad, para suplir los administradoras. También podrán ser
gastos que produzcan y guarden relación administrados los fondos de pensiones
con la prestación de sus servicios, de jubilación e invalidez por las
diferentes de las tarifas de sociedades administradoras de fondos
almacenamiento, sin que el total del de cesantía.
crédito otorgado por el almacén Tratándose de fondos de cesantías, las
sobrepase el treinta por ciento (30%) del administradoras solo podrán administrar
valor de la respectiva mercancía, la cual un fondo de jubilación e invalidez por las
se mantendrá depositada guardando sociedades administradoras de fondos
siempre el porcentaje citado en relación de cesantía.
con el monto del crédito pendiente. Las administradoras deberán mantener
una relación de solvencia en la cual el
SOCIEDADES ADMINISTRADORAS DE nivel de activos manejados no exceda de
FONDOS DE PENSIONES Y cuarenta y ocho (48) veces su patrimonio
CESANTÍAS. técnico
Con el fin de garantizar la seguridad,
Estas sociedades también denominadas rentabilidad y liquidez de los recursos de
administradoras, tiene por objeto los fondos las AFP deben invertirlos en
exclusivo la administración y manejo de las condiciones y con sujeción a los
los fondos de cesantías que constituyen límites que para el efecto establezca la
un desarrollo de lo previsto en el artículo superintendencia Financiera
99 de la ley 50 de 1.990
No obstante, y de conformidad con lo Adicionalmente, las sociedades
dispuesto en el articulo 119 del Estatuto administradoras de fondos de pensiones
Orgánico del Sistema Financiero quienes y cesantías deberán garantizar a sus
administren un fondo de cesantías afiliados una rentabilidad mínima, que
será determinada con base en la metodología adoptada por la
Superintendencia Financiera
AUTORIDADES DE APOYO, VIGILANCIA Y CONTROL
la forma que lo señaló la constitución
MINISTERIO DE HACIENDA Y política.
CREDITO PÚBLICO
Le corresponde Formular y desarrollar en BANCO DE LA REPUBLICA
nombre del gobierno nacional las El Banco de la República fue fundado por
políticas del Estado en material fiscal, recomendaciones de la misión kemmerer
tributario, aduanera, de crédito público en 1.923. Ésta misión estaba integrada
presupuestal de ingresos y gastos, por ciudadanos extranjeros expertos en
tesorería, cambiaria, monetaria y aspectos bancarios y económicos,
crediticia, sin perjuicio de las atribuciones estaba presidida por Edwin Kemmerer,
conferidas a la junta directiva del Banco como resultado de esta misión se obtuvo
de la Republica. Entre sus funciones el ordenamiento del sistema financiero y
están: el establecimiento del Banco de la
República mediante la ley 25 de 1.923.
11Fijar las políticas que corresponden
al estado en la regulación de las El Banco de la Republica ha tenido
actividades financieras, bursátil diversas reformas, a pesar de que todas
aseguradora y cualquier otra son de gran importancia debido a que
relacionada con el manejo, afectan la economía del país, las de
aprovechamiento de inversión de los mayor importancia son las siguientes:
recursos captados del público de
conformidad con la constitución En 1931 se regula el cambio de la
política y de la ley. moneda nacional a extranjera: Todo
pago al exterior debe ser aprobado por el
11Ejercer la vigilancia e inspección Banco.
sobre las personas que realicen las
mencionadas actividades por En 1951 se le otorgan atribuciones para
intermedio de la superintendencia diseñar políticas en materia monetaria,
Financiera y Economía Solidaria, en crediticia y de cambios:
En 1957, obtuvo el poder para establecer integrada por el Ministro de Hacienda
controles a las importaciones y a las quien la preside, el gerente general del
Banco, y siete miembros nombrados por
el presidente de la República.
operaciones de giro al exterior.
En 1993 se acuerda que una de las
En 1963 fue fundada la Junta Monetaria, funciones primordiales del Banco será, la
La cual llegó a tener mayor poder que la de estabilizar la moneda.
junta directiva del Banco.
El Banco de la República es una persona
En 1967 intensificó el control a los jurídica de derecho público. Funciona
movimientos cambiarios. como organismo estatal, de rango
constitucional, con régimen legal propio,
En 1973, el estado pasó a ser el de naturaleza propia y especial, como
propietario del 99.9% de las acciones del autonomía administrativa, patrimonial y
Banco, otorgando una acción a cada técnica. El Banco de la Republica ejerce
entidad financiera. las funciones de banca central, de
acuerdo con las disposiciones contenidas
En 1980, se definió como entidad de en la constitución política. Mediante la
derecho público económico, con régimen Ley 31 de 1992, se dictaron las nuevas
administrativo especial y patrimonial normas que rigen a esta importante
independiente: con lo cual es exonerado entidad.
de seguir el régimen de las entidades
descentralizadas. Como objetivos, la ley le señala al Banco
de la Republica, en nombre del estado,
En 1991 se eliminó la figura de la Junta velar por el mantenimiento de la
Monetaria, y el manejo del Banco pasó a capacidad adquisitiva de la moneda,
manos de su Junta Directiva, poniendo conforme a las normas previstas en él
fin a la dualidad de funciones, articulo 373 de la constitución política.
formulación de políticas económicas y de
crédito. La junta Directiva quedó
Para cumplir este objetivo, la junta emitir la moneda legal constituida por
directiva del Banco de la Republica, billetes y moneda metálica.
adoptará metas especificas de inflación
que deberán ser siempre menores que 11 El Banco de la Republica, actuará
los últimos resultados registrados, como banquero y prestamista de
utilizará los instrumentos de las políticas última instancia de los
a su cargo y hará las recomendaciones establecimientos de crédito, públicos
y privados y podrá:

que resulten conducentes a ese mismo a 1Otorgarles apoyo transitorio de


propósito. liquidez, mediante descuentos y
redescuentos, en las condiciones que
El Banco podrá realizar todos los actos, determine la Junta Directiva.
contratos y operaciones bancarias y
comerciales en el país o en el exterior,
que sean necesarios para el b 1Intermediar líneas de crédito
cumplimiento de su objeto, ajustándose
a las facultades y atribuciones que le
otorga la constitución, la ley 31 de 1992 y c 1Prestarles servicios fiduciarios, de
sus estatutos. depósito compensación y giros, y
demás que determine su Junta
La Junta Directiva Del Banco de la Directiva.
Republica es la autoridad monetaria,
cambiaria y crediticia, y como tal, 11: En relación con el gobierno, el
cumplirá las funciones previstas en la Banco podrá desempeñar las
constitución y en la ley, mediante siguientes funciones
disposiciones de carácter general.

a. A solicitud del Gobierno, actuar como


Funciones agente fiscal en la contratación de
11 Ejerce en forma exclusiva e créditos externos e internos y en
indelegable el atributo estatal de
aquellas operaciones compatibles administración comprende el manejo,
con las finalidades del Banco. inversión, depósito en custodia y
disposición de los activos de reserva.
b. Otorgar créditos o garantías a favor La inversión de estos se hará con
del estado, en las condiciones sujeción a los criterios de seguridad,
previstas en el Articulo 373 de la liquidez y rentabilidad en activos
Constitución Política. denominados en moneda de reserva
libremente convertibles.
c. Recibir en depósito fondos de la
nación y de las entidades públicas, la CONSEJO NACIONAL DE POLÍTICA
Junta Directiva señalará los casos y ECONOMICA Y SOCIAL - CONPES
condiciones en que el Banco podrá
efectuar estas operaciones. Está precedido por el Jefe del Estado y
con la participación de varios Ministros
d. Servir como agente del gobierno en entre ellos los jefes de las carteras de
la edición, colocación y Hacienda, Desarrollo, Comercio Exterior
administración en el mercado de los y Agricultura, así como el jefe de
títulos de deuda pública. Planeación Nacional, el gerente del
Banco de la República y el gerente de la
e. Prestar al Gobierno nacional y otras Federación Nacional de Cafetero .Define
entidades públicas, que la junta las pautas y programas a partir de los
determine la asistencia técnica cuales el ejecutivo desarrolla su política,
requerida en asuntos afines a la programas y obras de desarrollo
naturaleza y funciones del Banco. económico y social. Es la máxima
autoridad nacional de planeaciòn y se
h. El Banco de la desempeña como organismo asesor del
República administrará las reservas gobierno nacional en todos los aspectos
internacionales, conforme al interés relacionados con el desarrollo económico
público, al beneficio de la economía y social del país. Para lograrlo coordina y
nacional y con el propósito de facilitar orienta los organismos encargados de la
los pagos del país en el exterior. La dirección económica y social del
gobierno a través del estudio y
aprobación de documentos sobre el  Presentar estudios sobre la ejecución
desarrollo de políticas generales que son del plan nacional de Desarrollo y de
presentados en sesión definiendo las las políticas y proyectos, del
pautas y programas a partir de los cuales gobierno.
el ejecutivo desarrolla sus políticas,
programas y obras de desarrollo  Presentar para su estudio y
económico y social. Fue creado por la aprobación, el plan Financiero del
ley 19 de 1958. Sector Publico, el plan operativo
anual de inversiones, el programa de
DEPARTAMENTO DE PLANEACION desembolsos de crédito externo del
NACIONAL sector publico y la programación
macroeconómica anual.
El Decreto 2410 de 1989 reestructura el
Departamento de Planeación Nacional,  Preparar y someter a su
Como organismo asesor principal de la consideración los conceptos
administración, constituye el conducto relacionados con la celebración de
por medio del cual el presidente de la los contratos de empréstitos.
Republica ejerce su función de máximo
orientador de la planeación nacional.  Someter a consideración del
Entre las funciones asignadas al CONPES los conceptos relacionados
Departamento Nacional de Planeaciòn con el otorgamiento de garantías por
tenemos: parte de la Nación a los contratos de
crédito Interno o externo de las
 Someter a su consideración el plan entidades publicas, en los términos
nacional de desarrollo social. previstos por las disposiciones
legales vigentes dispuestas en él
 Presentar para su aprobación, las artículo 61 de la ley 81 de 1988.
políticas, estrategias, planes,
programas y proyectos del gobierno
Nacional.
 Participar en la formulación de las como consecuencia de las dificultades
políticas cambiarias, monetaria, por las que atravesó el sector financiero
financiera, arancelaria y de empleo. colombiano en 1982, las cuales afectaron
la confianza de los depositantes en el
 Colaborar con el Ministerio de sistema financiero.
Hacienda en la formulación de la
política tributaria, en cuanto esta Hasta 1985 ninguna entidad estatal, se
incida en áreas de competencia del preocupaba por garantizar esa confianza.
Ministerio de desarrollo Económico. La legislación colombiana solo incluía
dos instituciones en la tarea de proteger

 Fijar, con el Ministerio de Agricultura el sistema financiero: La

en los asuntos de su competencia, Superintendencia Financiera y el Banco

cuotas de absorción obligatoria de de la República.

materias primas de producción


nacional. La tarea de la primera era velar porque
las entidades financieras cumplieran con

 Suscribir los contratos con las la leyes y reglamentos aplicables,

empresas que desarrollen o se mientras que el Banco de la República

propongan desarrollar en el país se dedicaba a mantener la liquidez de los

actividades de fabricación y bancos. Ninguna de las dos, sin

ensamble de vehículos automotores; embargo, contaban con los

las cuales se cumplen de acuerdo instrumentos para atender los problemas

con las políticas sectoriales que para de solvencia de las instituciones

el efecto se dicten, y con sujeción a financieras.

las normas contenidas en la ley.


En consecuencia, el gobierno vio la

FONDO NACIONAL DE GARANTÌAS necesidad de poner en marcha un fondo

DE INSTITUCIONMES FINANIERAS que completara la labor de la

El Fondo Nacional de Garantías de Superintendencia y el Banco, pero que

Instituciones Financieras (Fogafin) Nació fortaleciera especialmente la tarea de la


primera. En el diseño final del fondo
propuesto, hoy Fogafin, participaron
asesores técnicos del Banco de la  Participar transitoriamente en el
República y del Banco de España. Desde capital de las instituciones inscritas.
su creación, Fogafin, se ha concentrado
en adelantar las siguientes gestiones:  Procurar que las instituciones
inscritas tengan medios para otorgar
Las operaciones de apoyo a la banca, las liquidez a los activos financieros y a
privatizaciones y la vigilancia de los los bienes recibidos en pago.
procesos liquidatorios de entidades
financieras, que incluye el pago del  Organizar y desarrollar el sistema de
seguro de depósitos. seguro de depósito y, como
complemento, el de compra de
Objetivo obligaciones a cargo de instituciones
El objetivo general del Fondo de inscritas o el financiamiento a los
Garantías de Instituciones Financieras es ahorradores de las mismas.
la protección de la confianza de los
depositantes y acreedores de las  Los procesos de liquidación forzosa
instituciones financieras inscritas, administrativa de entidades vigiladas
preservando el equilibrio y la equidad por la Superintendencia Financiera,
económica e impidiendo injustificados le corresponde al fondo de Garantías
beneficios económicos o de cualquier de instituciones Financieras:
otra naturaleza de los accionistas
administradores causantes de perjuicios  Designar, remover discretamente y
a dichas instituciones. dar posesión a quienes deban
desempeñar las funciones de
liquidador y contralor y fijar sus
honorarios. Para el efecto podrá
Funciones establecer sistemas de regulación e
 Servir de instrumento para el incentivos en función de la eficacia y
fortalecimiento patrimonial de las duración de la gestión del liquidador.
instituciones inscritas.
 Llevar a cabo el seguimiento de la permanentemente solidez económica
actividad del liquidador en los y coeficientes de liquidez apropiados
términos previstos en el Estatuto para atender sus obligaciones.
Orgánico del Sistema Financiero.
b1 Supervisar de manera
 En los casos de toma de posesión, integral la actividad de las entidades
designar a los agentes especiales de sometidas a su control y vigilancia no
Instituciones Financieras. solo respecto del cumplimiento de las
normas y regulaciones de tipo
SUPERINTENDENCIA BANCARIA financiero si no también en relación
(HOY SUPERINTENDENCIA con las disposiciones de tipo de
FINANCIERA) cambiario
Según el Articulo 36 de la Reforma del
Estatuto Financiero, aprobada por el c1 Supervisar las actividades
Congreso en Junio de 1999, la que desarrollen las entidades
Superintendencia Bancaria es un sometidas a su control y vigilancia
Organismo de Carácter Técnico adscrito con el objeto de velar por la
al Ministerio de Hacienda, con personería adecuada prestación del servicio.
jurídica, autonomía administrativa y
financiera y patrimonio propio, mediante d1 Prevenir situaciones que
el cual el presidente de la Republica puedan derivar en la pérdida de
ejerce la inspección, vigilancia y control confianza del público, protegiendo el
sobre las personas que realicen la interés general, y particularmente de
actividad financiera y aseguradora, y que terceros de buena fe.
tiene a su cargo el cumplimiento de los
siguientes objetivos. e1 Adoptar políticas de
inspección y vigilancia dirigidas a
a1 Asegurar la confianza permitir que las instituciones vigiladas
pública en el sistema financiero y puedan adaptar su actividad a los
velar porque las instituciones que lo adelantos tecnológicos que aseguren
integren, mantengan
un desarrollo adecuado de las administradoras de fondos de pensiones
mismas. y cesantías, cajas, fondos o entidades de
f 1Procurar que en el desempeño de las seguridad social administradoras del
funciones de inspección y vigilancia régimen solidario de prima media con
se le de la atención adecuada al prestación definida, compañías de
control del cumplimiento de las seguros, cooperativas de seguros,
normas que dicte la Junta Directiva sociedades de reaseguros, sociedades
del Banco de la Republica. de capitalización, sociedades sin ánimo
de lucro que pueden asumir los riesgos
derivados de la enfermedad profesional y
Entidades vigiladas accidentes de trabajo, el Icetex en los
De acuerdo con el decreto 1154 de 1999, términos de los artículos 278 del Estatuto
corresponde a la Súper Financiera la Financiero, Bancoldex y demás
vigilancia e inspección de las siguientes entidades financieras con regímenes
instituciones: especiales previstas en el estatuto
orgánico del sistema financiero, que de
Establecimientos bancarios, acuerdo con el mismo decreto, no
corporaciones, financieras, corresponda a otra autoridad.
corporaciones de ahorro y vivienda,
compañías de financiamiento comercial, SUPERINTENDENCIA DE VALORES
oficinas de representación de (Hoy convertida en superintendencia
organismos financieros del exterior y de Financiera.)
las aseguradoras del exterior, Es una entidad de servicio adscrita al
organismos cooperativos de grado Ministerio de Hacienda, que tiene como
superior de carácter financiero, fin especial, organizar, regular y
cooperativas financieras, el Banco de la promover el mercado público de valores,
Republica, el Fondo de Garantías e así como practicar el seguimiento y
instituciones Financieras, el Fondo supervisión de los agentes que actúan en
Nacional del Ahorro y el Fondo de dicho mercado, con el fin de proteger los
Garantías de entidades cooperativas- intereses de los inversionistas y velar por
Fogacoop. Además las sociedades la transparencia del mercado, con base a
la información y la promoción de la 11 Fijar las condiciones de admisión de
misma. miembros a las bolsas de valores.

De acuerdo con el Decreto 2115 de 11Adoptar, con sujeción a la ley,


1992, La Superintendencia de Valores criterios generales que permitan
continuará ejerciendo la inspección y determinar cuales transacciones
vigilancia permanente sobre las bolsas deben llevarse a cabo
de valores, los comisionistas de bolsa, obligatoriamente a través de las
los comisionistas independientes de bolsas de valores.
valores, las sociedades administradoras 11Establecer reglas generales
de fondos de inversión, las sociedades conforme a las cuales podrá utilizarse
administradoras de deposito la oferta publica de valores en el
centralizados de valores, las sociedades mercado.
certificadoras de Valores y los fondos de
Garantía que constituyan el mercado 11Cancelar, a titulo de sanción, la
publico de valores. inscripción de documentos o de
intermediaciones en los respectivos
El presidente de la Republica podrá registros.
delegar en la Superintendencia de
valores las siguientes funciones:
11Determinar el capital mínimo de la
bolsa de valores.
11 Fijar las normas generales sobre
organización del registro nacional de
11Fijar las condiciones frente a las
valores y de intermediarios de los
cuales deberán sujetarse las
mismos.
operaciones que las sociedades
comisionistas realicen sobre valores
11 Señalar los requisitos que deben no inscritos en bolsa, siempre y
observarse para que los valores cuando se trate de documentos
puedan ser inscritos y negociados en inscritos en el registro nacional de
las bolsas de valores. valores.
Superintendencia de Economía solidaria
11Establecer criterios de carácter como un organismo de carácter técnico,
general conforme a los cuales adscrito al Ministerio de Hacienda, con
determine en que en eventos se personería jurídica, autonomía
tipifica una actividad de administrativa y financiera. Los objetivos
intermediación en el mercado de de la nueva entidad son:
valores.
11 Ejercer el control, inspección y
111
Ejercer las funciones de inspección, vigilancia sobre las entidades que
vigilancia y control que competen a la cobija su acción para asegurar el
cumplimiento de las disposiciones
legales y reglamentarias de las
Superintendencia de Valores. normas contenidas en sus propios
estatutos.
SUPERINTENDENCIA DE ECONOMIA 11 Proteger los intereses de los
SOLIDARIA asociados de las organizaciones de
El Departamento Administrativo economía solidaria, de los terceros y
Nacional de Cooperativas- Dancoop. de la comunidad en general.
Que después se denominó
Departamento Administrativo Nacional de 11 Velar por la preservación de la
Economía Solidaria- Dansocial-, tenia naturaleza jurídica de las entidades
como objetivos: Dirigir y coordinar la sometidas a su supervisión, en
política estatal para la promoción, orden a hacer prevalecer sus valores,
planeación, protección, fortalecimiento y propios y características esenciales.
desarrollo empresarial de las 11 Vigilar la correcta aplicación de
organizaciones de la economía solidaria. los recursos de entidades, así como
la debida utilización de las ventajas
La Ley 454 de 1998 cuya finalidad normativas a ellas otorgadas.
esencial consiste en dar cumplimiento a
la responsabilidad constitucional de 11 Supervisar el cumplimiento del
fomentar el sector solidario creó la propósito socioeconómico no
lucrativo que ha de guiar la organización y funcionamiento de las
entidades vigiladas.
ENTIDADES DE RÈGIMEN ESPECIAL

Se relaciona solamente las entidades variante complementaria de la política


denominadas Instituciones Financieras y macro económica en manos del Banco
de servicios, por considerar que su de la República.
actividad es de ocurrencia diaria y de La ley 16 del 22 de enero de 1990, creó
conocimiento común: en primer término, el Sistema Nacional
de crédito Agropecuario, SNCA, cuyos
Entidades de Fomento: objetivos principales son: La formulación
 Fondo para el Financiamiento del de la política de crédito para el sector
Sector Agropecuario FINAGRO agropecuario y la combinación y
 Financiera Eléctrica Nacional- FEN racionalización del uso de sus recursos

 Banco de Comercio Exterior- financieros y como entidad clave el

BANCOLDEX. mismo FINAGRO.

 Instituto de Fomento Industrial- IFI.


Hacen parte del SNCA, los bancos,
 Financiera de Desarrollo Territorial.
fondos ganaderos y demás entidades
FINDETER.
financieras que tengan por objeto
 Banco Agrario.
principal el financiamiento de las
actividades agropecuarias y forestales.
FINAGRO

La administración del SNCA está a cargo


Creado por laley 16 de 1990, FINAGRO
de la Comisión Nacional de Crédito
es una sociedad de economía mixta del
agropecuario, integrada por el ministro
orden nacional, vinculada al Ministerio de
de Agricultura, el jefe del Departamento
Agricultura, con patrimonio propio
de Planeación Nacional, el gerente del
autonomía administrativa. Nació de la
Banco de la República, dos
necesidad del sector rural colombiano de
representantes del Presidente de la
tener una entidad autónoma y
República, un representante de las
especializada que manejará los recursos
entidades que conforman el Sistema
del crédito, dispersos en varios
Nacional de Crédito Agropecuario. La
organismos que los asignaban como una
secretaría de la Comisión Nacional de complementaria, en la explotación de
Crédito Agropecuario es ejercida por actividades agropecuarias.
FINAGRO.
Los órganos de dirección y El sector agropecuario comprende las
administración de FINAGRO son: la explotaciones, agrícolas, pecuarias,
asamblea de accionistas, la junta avícolas, pesqueras y forestales.
directiva y su presidente, quien es el Los créditos deben otorgarse en las
representante legal. condiciones reglamentadas por
FINAGRO y estar dirigidos al
Misión de Finagro financiamiento del capital de trabajo e
El Fondo para el Financiamiento del inversión requeridas para el desarrollo de
Sector Agropecuario, FINAGRO, tiene la actividad productiva, a través de la
como misión el financiamiento de las ejecución de proyectos técnica,
actividades agropecuarias mediante la financiera y ambientalmente viables.
canalización y administración de los
recursos suficientes y oportunos en Los recursos para el otorgamiento del
concordancia con las políticas del crédito agropecuario, pueden ser
gobierno nacional para contribuir al colocados por FINAGRO mediante el
desarrollo económico y social del país y mecanismo del redescuento (Créditos
en especial, del sector rural. redescontados), o por los intermediarios
financieros con sus recursos propios
Definición de crédito agropecuario, (créditos en sustitución de inversiones
Par efectos de la aplicación de la ley 16 obligatorias o constitutivos de cartera
de 1990, se entiende por crédito agropecuaria).
agropecuario el que se otorga a una
persona para ser utilizado en las distintas Beneficiarios de los créditos.
fases del proceso de producción,
transformación primaria y Pequeños Productores.
comercialización de bienes, originados  Usuarios cuyos activos totales para el
directamente o en forma conexa o año 2003 no superen los
$39.130.700 incluidos los del
cónyuge, según balance comercial El monto máximo del crédito para
(anterioridad no superior a 90 días a pequeños productores es de
la presentación de la solicitud del $27.391.490 (año 2003).
crédito ante la entidad financiera).
Otros productores.
 Usuarios de Reforma Agraria el valor Aquellos que no clasifican en la
de la tierra no será computable definición anterior, el monto máximo de
dentro de los activos totales. crédito está dado por la capacidad de
Se entenderán como pequeños pago.
productores colectivamente a cualquier Los beneficiarios de los créditos pueden
modalidad de asociación o integración de acceder al Fondo Agropecuario de
productores beneficiarios del crédito que Garantías, FAG.
se garantiza, cuando todos los miembros
cumplan con la calificación del pequeño Tasas de interés.
productor. CLASE DE TASA DE
PRODUCTOR INTERES
El valor máximo de los créditos a
PEQUEÑOS HASTA DTF
respaldar para ellos, será el resultado de
PRODUCTORES (E.A) + 4 E.A.
multiplicar el número de pequeños
(Efectiva Anual)
productores asociados por el máximo de
crédito individual correspondiente.
Tramites.
Todas las solicitudes deben ser
Las anteriores clasificaciones deben
tramitadas ante una institución financiera
cumplir una de las siguientes
legalmente constituida y vigilada por la
condiciones.
Superintendencia Financiera:
Que no menos de las dos terceras partes
 Bancos
(2/3) de sus ingresos provengan de la
 Corporaciones Financieras.
actividad agropecuaria o tenga por lo
 Compañías de Financiamiento
menos el 75% de sus activos invertidos
Comercial.
en el sector agropecuario.
 Organismos cooperativos de carácter corresponda según la clase de
financiero. productor que sea el beneficiario.

FINAGRO no otorga recursos  Solicitar la documentación necesaria


directamente a los beneficiarios de los para el estudio del crédito.
créditos.
 Realizar el estudio del crédito.
Para acceder a las líneas de crédito de
FINAGRO, los beneficiarios finales del 4- Si el intermediario financiero aprueba
crédito deberán: la solicitud de crédito, lo solicitará
1- Seleccionar el intermediario ante FINAGRO, de acuerdo a los
financiero, donde presentarán su
solicitud de crédito bajo las líneas procedimientos establecidos.
FINAGRO.
 Los recursos de financiación, de
2- Establecer cuales son sus acuerdo a las líneas FINAGRO.
necesidades de financiación y
soportarlas en un proyecto productivo  La garantía FAG. (Fondo Nacional de
que será el generador de los Garantías)
recursos para pagar el crédito

 Realizará los trámites pertinentes a la


3- El intermediario financiero realizará el obtención del incentivo a la
estudio o evaluación del crédito capitalización rural –ICR, si aplica.
solicitado, para ello deberá:
 Establecer cuales son las líneas de Procedimiento para obtener los
FINAGRO adecuadas, para financiar recursos finagro-operaciones de
la actividad o actividades planteadas redescuento.
por el beneficiario del crédito.

 Créditos de redescuento automático


 Diligenciar el formato de planificación  Créditos de calificación previa
del crédito FINAGRO, que
FIANCIERA ENERGÉTICA NACIONAL Las líneas de crédito están orientadas a
(FEN) ofrecer financiación para empresas del
Es una sociedad de economía mixta sector eléctrico que sean socias de la
vinculada al Ministerio de Minas y FEN, con esta línea se atienden
Energía, creada por la ley 11 de 1982 y programas de inversión que amplíen
con un régimen legal propio, cuyo objeto directa o indirectamente la capacidad de
principal lo constituye ser el organismo generación, transmisión y distribución de
financiero y crediticio del sector energía eléctrica y en general, proyectos
energético. Para cumplir dicha finalidad que mejoren la eficiencia del suministro
podrá desarrolla las operaciones de energía eléctrica.
previstas para las corporaciones
financieras y, adicionalmente, las Otorga financiación con plazos hasta de
previstas en el numeral 1° del Articulo siete años y periodos de gracia y de
261 del estatuto financiero. pago según el flujo de caja de los
proyectos del cliente.
En su condición de entidad de
redescuento de operaciones celebradas Los destinos que pueden tener estas
a través de establecimientos de crédito, líneas de crédito son:
el monto total de endeudamiento de
estos frente a la FEN no podrá exceder  Proyectos de inversión
de tres veces el capital y reservas
patrimoniales de la entidad intermediaria,  Obras de infraestructura asociada a
por consiguiente, los créditos otorgados los proyectos de inversión
a través del sistema de redescuento no
tendrán limitación distinta de la del cupo  Adquisición de Activos Fijos
individual del intermediario respectivo, y
no se podrán conceder créditos directos  Reparaciones mayores de
o indirectamente con los cuales el instalaciones
prestario adquiera acciones de la FEN.

 Capital de trabajo
 Programas de Capitalización de esta en capacidad de prestar toda la
Empresas gama de servicios bancarios asociados
con el comercio exterior. Por su nivel

 Programas de Reestructuración patrimonial, el banco es la primera

administrativa de Empresas entidad financiera del país con un capital


superior a un billón de pesos.

 Pago del servicio de la deuda externa


Garantizada Por la Nación suscrita Bancoldex fue creado por el Artículo 21

por Entidades del Sector Energético. de Ley de 1991, organizado como


establecimiento de crédito bancario y

 Estudios de Preinversión vinculado al Ministerio de Comercio


Exterior. Actúa principalmente como
banco de segundo piso, canalizando a
 Programas de uso eficiente de
través de instituciones financieras que
Energía y de Fuentes no
operan en el país y en el exterior
convencionales
recursos en pesos o en dólares. Existen
las modalidades de crédito Pre-
 Faltantes de Tesorería
embarque, creación, capitalización y
adquisición de empresas, inversión fija,
BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE
consolidación de pasivos, reconversión
COLOMBIA (BANCOLDEX)
industrial y modernización de empresas.
Es una entidad estatal encargada de
suplir todas las necesidades financieras
Las empresas exportadoras obtienen
del sector exportador colombiano. Para
recursos para diferentes actividades,
cumplir con esta misión, Bancoldex
tales como capital de trabajo, asistencia
ofrece facilidades crediticias que cubren
técnica, estudios de Pre-inversión,
desde el inicio del proceso productivo
inversión en activos fijos y financiación
exportador hasta las necesidades de
del crédito que otorgue al exportador
financiamiento del comprador de
colombiano a su comprador en el
productos colombianos del exterior. En
exterior. Se otorgan períodos de gracia
su calidad de entidad financiera, el banco
según flujo de caja de los proyectos del colombiano, que tiene por objeto apoyar
cliente. la creación, fomento y desarrollo
empresarial para impulsar el crecimiento
Los destinos que puede tener esta línea económico y social del país, orientado
de crédito son: hacia sectores productivos y de interés
nacional que requieran el complemento
 Capital de trabajo (Moneda local, de la acción privada, pero con criterios
Moneda extranjera) de rentabilidad y eficiencia económica.

 Crédito para la consolidación de Es una sociedad de economía mixta


pasivos vinculada al Ministerio de Desarrollo
Económico, sometida al régimen de las

 Crédito para la capitalización, empresas industriales y comerciales del

adquisición y creación de empresas Estado, y sus accionistas son el Banco


de la Republica, Bancoldex, y el gobierno

 Crédito para inversión fija nacional.

El IFI se rige por las disposiciones de las


 Crédito para financiación de
corporaciones financieras y para el
proyectos de inversión de
ejercicio de sus funciones no cuenta con
infraestructura de transporte.
partidas del presupuesto nacional ni con
partidas especiales, sino que debe salir
 Crédito para la producción de Bienes
al mercado nacional e internacional para
de Capital o Prestación de Servicios
proveerse de recursos. El IFI tiene
Técnicos
líneas a corto y largo plazo (plazos hasta
 Crédito para operaciones de leasing
ocho años con periodo de gracia de dos
año), orientada atender las necesidades
INSTITUTO DE FOMENTO
de capital de trabajo, adquisición de
INDUSTRIAL IFI
activos, proyectos turísticos, educación
transporte y reestructuración de pasivos
Creado por el decreto 1157 de 1940, es
una entidad financiera del Estado
de pequeñas y medianas empresas, con
activos totales entre cien millones de Vencido el término de liquidación
pesos y dos mil seiscientos millones de señalado, terminará para todos los
pesos. efectos la existencia jurídica del Instituto
de Fomento Industrial, IFI, en liquidación.
Proceso de liquidación.
Decreto 2590 septiembre 12 de 2003. El Instituto de Fomento Industrial, IFI, en
Artículo 1°. Disolución y liquidación. Liquidación, no podrá iniciar o desarrollar
Disuélvase y adelántese la liquidación nuevas actividades en cumplimiento de
del Instituto de Fomento Industrial, IFI, su objeto social y conservará su
sociedad de economía mixta del orden capacidad jurídica únicamente para
nacional, organización como expedir los actos, celebrar los contratos y
establecimiento de crédito, vinculada al adelantar las acciones tendientes a su
ministerio de Comercio, Industria y liquidación
Turismo, que a partir de la entrada en
vigencia del presente decreto, para todos FINANCIERA DE DESARROLLO
los efectos, se denominará instituto de TERRITORIAL- FINDETER-
fomento industrial, IFI, en liquidación:
también podrá denominarse IFI en Es una entidad financiera de descuento
liquidación. creada por la ley 57 de 1989, FINDETER
es una sociedad de acciones, con
Artículo 2°.- Duración del proceso de domicilio principal en Bogotá, organizada
liquidación y terminación de la existencia de conformidad con lo dispuesto en el
de la entidad. El proceso de liquidación Articulo 4° del Decreto extraordinario 130
de la entidad deberá concluir a mas de 1976 y vinculada al Ministerio de
tardar en un plazo de dos (2) contados a Hacienda y crédito publico.
partir de la fecha de entrada en vigencia
del presente decreto. En caso de que la El objeto social de la financiera lo
liquidación no se concluya en este plazo constituye la promoción del desarrollo
podrá ser prorrogado por un término regional y urbano mediante la
igual. financiación y la asesoria en lo referente
a diseño, ejecución y administración de
proyectos o programas de inversión  Recolección tratamiento y disposición
relacionada con redes de acueducto y final de basuras
alcantarillado, aseo, plazas de mercado,
vías urbanas, ampliación de redes de  Construcción remodelación de
telefonía, parques recreativos, etc. Se mataderos
otorgan periodos de gracia y de pago
según el flujo de caja de los proyectos  Inversiones relacionadas con el
del cliente. desarrollo y fortalecimiento
institucional de los prestatarios o de
Los destinos que puede tener esta línea entidades administradoras de los
de crédito son: servicios públicos.

 Construcción, pavimentación y  Financiación de vivienda de interés.


remodelación de vías urbanas y
rurales  Centros de comercialización regional
local
 Construcción, ampliación y reposición
de infraestructura correspondiente al  Línea de ajuste fiscal
sector de agua potable y
saneamiento básico.  Deporte recreación y cultura

 Construcción, pavimentación y  Maquinaria y equipo


conservación de carreteras
departamentales, veredales, caminos  Desarrollo Institucional.
vecinales, puentes y puertos
fluviales. Requisitos que deben presentar todos
los clientes
 Construcción, remodelación y  Carta De solicitud del crédito
dotación de planteles Educativos
Oficiales de primaria y secundaria.
 Autorización de endeudamiento  Términos de referencia para la
vigente. contratación de los estudios a
financiar cuando el crédito solicitado
 Información financiera del solicitante se destine a pre- inversión
del crédito
 Carta del posible intermediario
 Formato de autorización de consulta financiero manifestando la intención
a las centrales de riesgo. de intermediación o de aprobación de
la operación.
 El proyecto debe cumplir con la
legislación vigente y las normas Condiciones financieras de los
especificas aplicables en los créditos.
aspectos técnicos, sanitarios y
ambientales Monto del Crédito
Hasta el 100% del total del proyecto.

 Certificado de disponibilidad de los Plazo Total Hasta 12 años según la

recursos complementarios si el línea de crédito.

proyecto lo requiere o contempla Período de gracia a Hasta 3 años para


todas las líneas de inversión

 Estudios, diseños y presupuesto del Capital. Hasta 2 años para preinversión.

proyecto. Período de gracia a Hasta de 1 año


para ajuste fiscal.

 Evidenciar los trámites del proyecto Forma de amortización. Cuota fija,

requeridos por la autoridad ambiental gradual creciente o decreciente.

competente. Margen de Redescuento. Hasta el


100% del monto del crédito.
Tasa de redescuento. Hasta 5 años
 Certificación de la inclusión del
DTF. +2.40 (TA.)
proyecto en el plan de desarrollo
Más de 5 años y hasta 8 años DTF +2.60
respectivo ( si es ente territorial)
(TA)
Más de 8 y hasta 12 años DTF + 2.80 contratos de crédito interno, los
(TA) cuales solo requerirán para su
Más de 12 años DTF.+3.00 (TA.) celebración y validez la autorización
de la junta directiva de la financiera,
Funciones sin perjuicio de lo previsto en el literal
1-Redescontar créditos a los entes c del artículo 16 de la ley 31 de 1.992
territoriales, a sus entidades
descentralizadas, a las áreas 3- Recibir depósitos de las entidades
metropolitanas, a las asociaciones de públicas, a término fijo o de
municipios o a las entidades a que se disponibilidad inmediata, y reconocer
refiere el artículo 375 del código de por ellos rendimientos o
Régimen Municipal, a las regiones y contraprestaciones especiales.
provincias previstas en los artículos
306 y 321 de la Constitución Política, 5- Administrar directamente las
para la realización de programas o emisiones de títulos y celebrar
proyectos de que trata el artículo 5°. De contratos de fideicomiso, garantía,
los estatutos de la Financiera; a las agencia o pago a que hubiere lugar.
instituciones de educación superior
públicas o del Orden Nacional y a las 6- Celebrar contratos de fiducia para
regidas por las normas del derecho administrar los recursos que le
privado, para la financiación de las transfieran la nación u otras
actividades previstas en el literal e del entidades públicas para financiar la
Artículo 5° de los mismos estatutos y, a ejecución de programas especiales
las Organizaciones Regionales de relacionados con las actividades de
televisión, para las actividades que trata el artículo 5° de los
previstas en el literal m del artículo 5° estatutos.
de los estatutos.
7- Adquirir, negociar o vender bienes
2- Captar ahorro interno mediante la muebles e inmuebles para asegurar
emisión de títulos y la suscripción de la ejecución del objeto que le asigna
otros documentos así como celebrar la ley y los estatutos.
de sus relaciones laborales y de la
8- Girar, aceptar, endosar o negociar política de bienestar social, con
títulos valores. ejecución a las normas generales
que dicte la Junta Directiva como
9-Cancelar pasivos laborales y los resultado de pactos o convenios
costos de ejecución de planes de colectivos.
retiro de personal empleado cuando
formen parte de programas orientados Socios.
a la reestructuración o transformación Podrán ser socios de la Financiera de
de entidades administradoras de Desarrollo Territorial S. A.- Findeter, la
servicios públicos, conducentes a Nación, el Banco de la Republica, las
mejorar la eficiencia de la prestación entidades públicas de orden nacional,
del mismo. el Distrito Especial de Bogotá, los
departamentos o, en lugar de cada una
10-Otorgar financiamiento a los de estas entidades territoriales, una
funcionarios y trabajadores, entidad descentralizada perteneciente
derivados de la ejecución ordinaria a cada una de ellas.
SECTOR ASEGURADOR.

COMPAÑIAS DE SEGUROS.
Son sociedades especializadas en
asumir riesgos mediante la expedición de COMPAÑÍAS DE SEGUROS
pólizas, evalúan diferentes tipos de GENERALES, SEGUROS DE VIDA Y
riesgos, frecuencia del hecho y DE REASEGUROS.
potencialidad del daño. Ofrecen amparos Las primeras expiden pólizas de riesgo
al mercado, con lo cual el usuario que pueden afectar el patrimonio de las
consigue financiar su riesgo para que personas (robo, incendio, daños,
otro cubra por él el costo de los transporte, lucro cesante, manejo y
siniestros. cumplimiento, etc.); las segundas son
especializadas en expedir pólizas de
El riesgo no se elimina, pero es posible riesgo que puedan afectar la vida de las
que otro lo asuma, se puede “transferir”, personas (muerte accidentes, etc.) y las
pagando por ello un precio que se define terceras son instituciones para asegurar
como prima y bajo unas condiciones que a las aseguradoras, es decir, compartir el
quedan establecidas en una póliza. El riesgo de una compañía aseguradora
asegurador cubre el costo al usuario, cuando asume cualquier riesgo.
entendiendo que siempre existirá un
deducible a cargo del asegurado. Intermediarios de seguros.
Se consideran intermediarios de seguros
Con un mayor deducible, pero bajo el las sociedades corredoras de seguros,
mismo producto, se da la actuación de la cuyo objeto social sea exclusivamente
reaseguradora a favor de la aseguradora, ofrecer seguros, promover su celebración
logrando la segunda compensar en parte y obtener su renovación a título de
los riesgos asumidos en su operación. intermediario entre el asegurado y el
asegurador. Los agentes y agencias de
En Colombia existen dos tipos de seguros son personas naturales que
compañías de seguros a saber: promueven la celebración de contratos
de seguro y de capitalización y la
renovación de los mismos en relación SOCIEDADES DE CAPITALIZACIÓN
con una o varias. Son instituciones financieras cuyo objeto
consiste en estimular el ahorro, mediante
Intermediarios de reaseguros. la constitución, en cualquier forma de
Son sociedades cuyo objeto social es el capitales determinados, a cambio de
ofrecimiento del contrato de reaseguro y desembolsos únicos o periódicos, con la
la promoción para su celebración o posibilidad o sin ella de reembolsos
renovación a título de intermediarios anticipados por medio de sorteos.
entre las entidades aseguradoras y las
reaseguradoras.
OTRAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO.

El fondo apoya actividades de todos los


FONDO NACIONAL DE GARANTIAS sectores económicos, excepto el
(PARA PERSONAS NATURALES Y agropecuario, y respalda créditos
JURUDICAS) destinados para la adquisición de activos
fijos, capital de trabajo, reestructuración
Con el decreto 686 del 20 de abril de de pasivos y capitalización empresarial.
1999, se convierte en factor determinante El FNG es una entidad afianzadora que
en la reactivación de la economía en un respalda operaciones activas de crédito y
momento de apretón crediticio. Con este retrogarantiza a otros fondos de su
decreto se facilita el acceso al crédito a misma naturaleza como fondo de
personas naturales y jurídicas que no segundo piso, cuya misión es promover
cuenten con las garantías que exigen los la competitividad del micro empresario ,
intermediarios financieros, pues reafirma pequeñas y medianas empresas,
que los certificados del fondo son fortaleciendo el desarrollo empresarial
garantías admisibles. del país.

Es una sociedad de economía mixta del


orden nacional, del tipo de sociedades PRODUCTOS
anónimas, vinculadas al Ministerio de
Desarrollo Económico, creada mediante Garantía empresarial:
el decreto 3788 de 1981, con personería a- Garantía global
jurídica, patrimonio propio y autonomía Opera mediante un convenio entre el
administrativa, constituida mediante intermediario financiero y el FNG,
escritura publica No, 130 de 16 de garantiza automáticamente créditos
febrero de 1983, cuenta con el respaldo hasta $40 millones. Para créditos
accionario de la nación- el Ministerio de superiores a esta suma y hasta $100
Desarrollo Económico, Bancoldex, Acopi millones, se requiere aprobación previa
y otros. del fondo, en un plazo límite de tres días
hábiles; si pasado este lapso no hay Pensando en asociaciones, fundaciones
pronunciamiento de la entidad, se y ONGS. que solicitan crèdito o
redescuento a entidades financieras y no
cuentan con garantìa suficiente, el fondo
creó esta modalidad, que cubre hasta la
considera aprobada la garantía. Para los mitad del valor del crèdito aprobado.
dos casos anteriores, la garantía
respalda el 50% del Crèdito. d- Garantía Vis.
Mediante un convenio el intermediario
Convenio BANCOLDEX. financiero facilita la adquisición de
Dirigido a las PYMES del sector vivienda de interés social a personas con
exportador garantiza instantáneamente ingresos hasta de cuatro salarios
hasta el 50% de cualquier línea de mínimos legales mensuales. Esta
redescuento Bancoldex, en pesos o en garantía tiene un cubrimiento del 50% del
dólares, siempre y cuando esta cobertura valor del crèdito más intereses por los
no supere los $117 millones. Solamente primeros cinco (5) años.
debe indicarse que se requiere la
garantía al momento de solicitar el Convenio Colciencias.
redescuento. Garantiza hasta el 100% del crèdito, está
dirigido a las Pymes con proyectos de
b- Garantìa individual. innovación y desarrollo tecnológico que
La garantìa empresarial individual va obtengan el certificado de elegibilidad
dirigida especialmente a empresarios. En tecnológica, expedido por Colciencias.
este caso el crèdito es aprobado
directamente por el intermediario SERVICIOS.
financiero y la garantìa del fondo cubre
hasta el 70% del crèdito siempre y 1- Consultaría Pre-Crèdito.
cuando este no supere los 640 millones Es un convenio dirigido al micro,
de pesos. pequeño y mediano empresario
orientado hacia la formulación y
C- Garantìa institucional. desarrollo financiero del proyecto y su
presentación ante el intermediario conceptual, normativo y regulatorio
financiero. El costo del servicio es de 1% dentro del cual pueden realizarse las
y se liquida sobre el valor total del transacciones en el mercado público de
crédito. valores, así como las pautas de
actuación de la bolsa, de las sociedades
2-Consultoria Post- Crédito comisionistas y de sus funcionarios.
Es el seguimiento que se hace aquellos
empresarios que presentan dificultades Las sociedades comisionistas, son los
en el cumplimiento de su obligación, con clásicos intermediarios de capitales, pues
el fin de evaluar su situación financiera y su objeto básico consiste en poner en
buscar alternativas de solución. contacto oferentes y demandantes de
títulos representativos de valores,
BOLSA DE VALORES mediante la intervención de personas
La bolsa de valores es un autorizadas para ello hacen las veces de
establecimiento de carácter privado, representantes de oferentes y
constituido como sociedad anónima del demandantes y convienen en reuniones
cual puede ser accionista cualquier públicas (rueda) el precio de los titulos,
persona natural o jurídica, salvo que las objeto de la transacción.
normas que rigen a dicha persona no se
lo permitan. Cada una de las sociedades Funciones:
comisionistas miembro de la bolsa debe La bolsa de valores en Colombia es una
poseer el número de acciones no inferior institución clave para el desarrollo de la
al que establezca el reglamento de la economía, facilita el financiamiento de
bolsa y en ningún caso un mismo diversas actividades económicas, como
beneficiario podrá tener una participación las que desarrolla el sector real,
superior al 10% del capital de la bolsa. conformado por empresas industriales,
comerciales y de servicios, las cuales
La bolsa de valores es vigilada por la permanentemente requieren recursos
Superintendencia Financiera, entidad para adelantar su tarea productiva.
adscrita al Ministerio de Hacienda y
Crédito Público quien suministra el marco
La función principal de la bolsa de desarrollo favorable del mercado y de
valores es canalizar los recursos del las operaciones bursátiles.
público hacia la inversión (sociedades
anónimas), mediante su capitalización,  Inscribir los títulos valores a ser
función que se considera como la de negociados en bolsa realizando
mayor importancia para la economía. previamente la revisión de los
requisitos establecidos para tal fin.
Otras funciones de la bolsa de
valores son:  Suministrar al público toda la
 Mantener en funcionamiento un información de que dispone sobre
mercado bursátil debidamente títulos valores y la forma como se
organizado que ofrezca a sus transan en el mercado.
participantes condiciones de
seguridad y honorabilidad, y en  Servir de lugar de negociación de
donde sea posible una apropiada títulos valores a través de las ruedas,
formación de precios y toma de sesiones bursátiles o reuniones
decisiones, como consecuencia de públicas de negociación en bolsa.
niveles adecuados de eficiencia, de
competitividad y de flujos de  Organizar y fomentar la negociación
información oportunos, suficientes y de divisas por parte de sus
claros entre los agentes que en el miembros.
intervienen.
CASAS DE CAMBIO
 Fomentar las transacciones en títulos Las "Casas de Cambio" son sociedades
valores. de naturaleza anónima cuyo
funcionamiento ha sido autorizado por la
 Reglamentar las actuaciones de sus Superintendencia Financiera con arreglo
miembros y velar por el cumplimiento a las disposiciones de la Resolución
de las disposiciones legales y Externa 8 de 2000 de la Junta Directiva
reglamentarias que permitan el del Banco de la República (Régimen de
Cambios Internacionales) en
concordancia con lo estipulado en el para su constitución y existencia, deben
artículo 53 del Estatuto Orgánico del contar con un patrimonio igual o superior
Sistema Financiero y los Capítulos a $4.928 millones y una infraestructura
Primero y Quinto de los Títulos Primero y técnica y administrativa que permita un
Tercero, respectivamente, de la Circular adecuado manejo y debido control del
Externa 007 de 1995, cuyo objeto social conjunto de sus operaciones.
exclusivo es el de realizar las
operaciones de cambio autorizadas en el La supervisión de tales entidades fue

numeral 2 del artículo 59 de la misma, reasumida por la Superintendencia

previa acreditación por parte de sus Financiera a partir de mayo de 2000,

integrantes del carácter, responsabilidad, luego de la declaratoria de

idoneidad y solvencia patrimonial, inexequibilidad que del parágrafo del

incluyendo la conducta que han tenido artículo 18 del Decreto 1071 de 1999

durante la realización de actividades hizo la Corte Constitucional por

relacionadas con el manejo, considerar que a la DIAN no le había

aprovechamiento o inversión de los sido conferida en la ley, autorización

recursos captados del público. expresa para asumir las competencias y


atribuciones propias de otros órganos
Son catalogadas en el Régimen de públicos.
Cambios Internacionales (Resolución
Externa 8 de 2000 de la Junta Directiva SOCIEDADES CERTIFICADORAS DE

del Banco de la República) como RIESGO.

Intermediarios del Mercado Cambiario,


Las calificadoras de riesgo son
tienen un objeto social exclusivo, sólo
sociedades anónimas, cuyo objeto social
pueden realizar las operaciones que el
exclusivo es la calificación de riesgo de
Régimen de Cambios Internacionales les
los valores inscritos en el Registro
autoriza y su actividad está restringida en
Nacional de Valores e Intermediarios y
relación con las operaciones que le han
las actividades complementarias a dicho
sido permitidas a los demás
objetivo, autorizadas reglamentariamente
intermediarios que conforman el
por la Superintendencia Financiera
mencionado grupo. En la actualidad,
Deberán agregar a su denominación la mantenga relaciones de dependencia o
expresión” calificadora de riesgo” control. Tampoco podrán poseer,
directamente o mediante interpósita
Todas las emisiones de valores de deuda persona, títulos o valores emitidos por las
emitida en serie e inscrita en el Registro sociedades que califiquen.
Nacional de Valores e intermediarios
beberán ser objeto de clasificación por Las sociedades clasificadoras de riesgo,
parte de una sociedad calificadora de sus directores, miembros del consejo de
riesgo, conforme a las normas que la calificación, administradores,
Superintendencia establezca funcionarios y empleados deberán
reglamentariamente. Se exceptúan de lo guardar estricta reserva respecto a la
anterior, las emisiones de valores del información confidencial de las
Estado e instituciones públicas no sociedades que califican y sea
bancarias. irrelevante para decisiones de los
inversionistas.
Metodologías de evaluación.
Vigilancia y control de las sociedades
Las metodologías de evaluación calificadoras de riesgo.
empleadas por las calificadoras de riesgo
podrán ser evaluadas por la La superintendencia Financiera, en su
Superintendencia para determinar su función de autorización, vigilancia y
aplicabilidad en el mercado. Sin fiscalización de las sociedades
embargo, dichas metodologías serán calificadoras, además de las atribuciones
estrictamente confidenciales y no podrán que le conceda la ley, tendrá las
ser reveladas a terceros, por ningún siguientes funciones:
funcionario de una sociedad calificadora
ni de la Superintendencia.  Autorizar el funcionamiento de este
tipo de sociedades, para ello
Las calificadoras de riesgo no podrán señalará los requisitos y
clasificar valores emitidos por sociedades procedimientos que éstas beberán
relacionadas con ella con las cuales cumplir
formen un grupo de interés económico, o
 Aprobar el pacto constitutivo y las computarizado de alta seguridad. Su
modificaciones, previo a su objetivo es eliminar el riesgo que para los
inscripción definitiva en el registro tenedores representa el manejo físico de
público. los títulos, agilizando las transacciones

 Autorizar sus reglamentos y las en el mercado secundario y facilitando el

modificaciones que les realicen. cobro de rendimientos de capital e

 Ordenar a estas empresas realizar intereses.

las publicaciones que considere


necesarias sobre sus clasificaciones, En Colombia están autorizados para

bajo las condiciones y la periodicidad operar el DECEVAL ( Depósito

que considere que coadyuvan en Centralizado de Valores de Colombia)

mejor forma a cumplir con el objetivo S.A. que recibe titulos inscritos en el

de la calificación de riesgo. registro nacional de valores e

 Suspender o cancelar definitivamente intermediarios y el DCV( Depósito

la autorización de funcionamiento, o Central de Valores del Banco de la

bien, aplicar las sanciones previstas República), que puede administrar tìtulos

en la ley, cuando compruebe que la que emita, garantice o administre el

calificadora ha dejado de cumplir con Banco de la República y los tìtulos

los requisitos de funcionamiento valores que constituyan inversiones

exigidos por la ley o por las forzosas o sustitutivas a cargo de las

disposiciones generales establecidas sociedades sometidas al control y

por la Superintendencia .Deberá vigilancia de la Superintendencia

tomarse en cuenta la gravedad de la Financiera, distintos de acciones.

falta cometida.

DEPOSITO CENTRAL DE VALORES

Los depósitos centralizados de valores


son entidades especializadas que Este es un mecanismo común en todos
reciben títulos valores para los países desarrollados y en la mayoría
administrarlos mediante un sistema de los latinoamericanos (como México,
Chile, Argentina, Venezuela, Brasil, Perú objetivo eliminar el riesgo que para los
y Panamá). En el depósito se inmovilizan tenedores representa el manejo físico de
los títulos en bodegas de alta seguridad los titulos, agilizar las transacciones en el
permitiendo su manejo desmaterializado mercado secundario y facilitar el cobro
a través de registros electrónicos de los rendimientos de capital e
(transferencias, redenciones etc.). intereses.
Los títulos desmaterializados de una
El Depósito Central de Valores del Banco misma especie, con idénticas
de la República, DCV, es un sistema características y condiciones financieras,
computarizado diseñado para el manejo, fecha de inicio, de vigencia y de
mediante registros electrónicos de los vencimiento se consolidan en un solo
tìtulos valores que emite o administre el registro electrónico.
Banco de la República. Tiene como
GREMIOS FINANCIEROS

En Colombia y en el mundo, los gremios


representan a los diferentes sectores  Editar publicaciones especializadas.
económicos y cumplen una misión
importante como voceros de opinión  Realizar certámenes de carácter
pública, por medio de investigaciones, institucional para promover el
pronunciamientos y gestiones, En desarrollo y crecimiento del
defensa de los intereses de los negocio
agremiados

 Mantener y manejar las relaciones


Funciones de los gremios públicas del gremio

 Actuar en defensa de los intereses


de sus afiliados.

 Ofrecer servicios de Consultaría,


asesoría, y servicios especializados.
 Investigar la evolución del negocio en Integran la Asociación todos los bancos
todos los aspectos y recomendar los comerciales nacionales y extranjeros,
cambios que sean necesarios para públicos y privados, las más significativas
obtener un pleno desarrollo del corporaciones financieras e instituciones
mercado financiero. especiales. El Banco de la República,
ostenta la calidad de miembro honorario.
A continuación citamos algunos de los En el orden internacional, la Asobarcaría
más importantes gremios existentes en el participa activamente en organizaciones
país: que propenden por el desarrollo de los
sistemas financieros en la región, como
ASOCIACIÓN BANCARIA Y DE es el caso de la Federación
ENTIDADES FINANCIERAS DE Latinoamericana de Bancos FELABAN,
COLOMBIA. ASOBANCARÍA organismo que agrupa los entes
similares de la banca latinoamericana.
La Asociación Bancaria fue creada en
1936, es el gremio representativo del Funciones.
sector financiero colombiano, uno de los Las funciones de la administración de la
más sólidos de América Latina. La Asociación están enmarcadas en cinco
Asociación Bancaria lidera numerosas grandes áreas así:
acciones en beneficio del sector y de la
comunidad en general. Sus opiniones  Administración Interna
aportes y análisis, como organización  Manejo de relaciones públicas (con
ciudadana son reconocidos por su rigor y el estado, con el sector financiero y
objetividad. La Asociación Bancaria, con el resto del sector privado)
además de ejercer la representación del  Prestación de servicios
sector, es una empresa moderna que  Información interna y pública
presta servicios especializados en el
 Secretaria de la asamblea general,
sistema financiero y a otros sectores de
junta directiva, juntas sectoriales y
la economía nacional.
comités técnicos.
ASOCIACIÓN NACIONAL DE fiduciaria se desarrolle dentro de un
INSTITUCIONES FINANCIERAS. ANIF. marco legal y ético que asegure la
confianza de la comunidad, todo lo cual
La Asociación Nacional de Instituciones contribuye al desarrollo del país.
Financieras – ANIF-, fue creada en 1974,
ha desempeñado un papel de liderazgo El gremio cuenta con comités
en defensa de la economía privada y la permanentes de estudio e
buena política económica. Sus investigaciones en las áreas jurídica,
investigaciones, capacidad de análisis y financiera, contable, tributaria, fiducia
solidez técnica de sus propuestas han pública y prevención contra el lavado de
hecho de ANIF uno de los principales activos, pudiendo constituir comités ad
gremios del país. hoc cuando la naturaleza de un tema así
lo requiera.
Sus principales actividades son la
realización de estudios, la divulgación de ASOCIACIÓN NACIONAL DE FONDOS
documentos y la difusión de ideas por ASOFONDOS
medio de seminarios.
Fue creado, en 1994, por iniciativa de las
Para conservar su capacidad de sociedades administradoras de fondos
influencia ANIF mantiene un gran nivel de pensiones y cesantitas, AFPC, cuya
de prestigio sustentado en la capacidad misión es promover el desarrollo de los
de sus estudios y pronunciamientos sistemas provisionales, que se
acerca del devenir económico y fundamentan en el ahorro individual
financiero del país. como la mejor opción para los
trabajadores colombianos.
ASOCIACIÓN DE FIDUCIARIAS.
Promueve la continua modernización de
La Asociación de Fiduciarias tiene como los métodos de administración privada
finalidad principal llevar la representación del ahorro, del sistema de seguridad
gremial y voceria de las entidades social, de las Sociedades
afiliadas y velar porque la actividad
Administradoras de estos servicios y del FEDERACIÓN DE ASEGURADORES
mercado de capitales. COLOMBIANOS. FASECOLDA

CONFEDERACIÓN NACIONAL DE Es una entidad gremial, sin ánimo de


COOPERATIVAS. CONFECCOP. lucro que agrupa a las compañías de
seguros y reaseguros y a las sociedades
Cumple actividades de integración, de capitalización en Colombia.
coordinación de acciones, promoción
fortalecimiento y representación del Fue creada en 1973, reunió de nuevo a
sector cooperativo colombiano ante las compañías aseguradoras en lo que
organismos públicos y privados, tanto en ahora constituye un gremio fuerte y
el campo nacional como internacional. unido. En 1997 se cambio su
denominación por la de Federación de
Sus principales funciones son: Aseguradores Colombianos. Sus
 Definir la política y acciones principales objetivos son:
generales del movimiento
cooperativo colombiano y los planes  Representar y defender los
y programas para su desarrollo y intereses legítimos de la industria
fortalecimiento. aseguradora.

 Llevar la vocerìa y representación del  Propiciar el desarrollo y


movimiento ante los organismos del modernización continua del
estado y de más sectores de la vida mercado de seguros, reaseguros,
socioeconómica del país. capitalización y de la seguridad
social.
 Llevar a cabo investigaciones y
proyectos específicos nacionales y  Promover y mantener el
regionales para el desarrollo conocimiento y la confianza del
harmónico del sector cooperativo público en el sector y proteger la
imagen del mismo
INSTITUTO COLOMBIANO DE
FEDERACIÓN COLOMBIANA DE AHORRO Y VIVIENDA- ICAV.
COMPAÑÍAS DE LEASING
FEDELEASING. Fue creado en1975 y su objeto principal
es el estudio e investigación de todos los
Tiene como objeto promover, desarrollar asuntos económicos, técnicos,
y difundir la utilización de la operación de operativos, jurídicos y sociales
leasing, así como propender a la relacionados con el sistema colombiano
adopción de convenios y disposiciones de ahorro y vivienda, el mercado
generales orientadas a mantener y secundario de hipotecas y la
mejorar las más sanas prácticas del titularización de cartera hipotecaria.
sector. Sus principales actividades son:
Con la recomposición del sistema
 Promover el leasing como financiero y la conversión de las
herramienta de desarrollo económico. corporaciones de ahorro y vivienda en
bancos, además de los ajustes al
 Servir a las compañas afiliadas como sistema de valor constante la transición
órgano consultivo y asesor en del upac en Uvr, el Icav adoptó sus
diferentes materias. estrategias y objetivos de acuerdo con
las nuevas circunstancias del mercado

 Mantener relaciones permanentes de vivienda. El instituto realiza las

con organismos oficiales cuyas siguientes actividades:

actividades tengan relación directa


con el sector.  Canalizar inquietudes, necesidades y
propuestas de los afiliados y

 Realizar estudios estadísticos presentarlas a las entidades

generales y especiales que permitan pertinentes.

conocer con profundidad los


resultados reales del sector.  Realizar los estudios específicos que
sean de interés común para los
afiliados.
Fue constituida en 1991, como una
 Obtener, analizar y publicar las persona jurídica de derecho civil, sin
estadísticas propias del sistema de animó de lucro, de carácter permanente,
ahorro y vivienda, el sistema de que tiene los siguientes objetivos:
crudito hipotecario y las demás que  La defensa de los intereses comunes
sean de utilidad para los afiliados. de los asociados, orientada al
desarrollo y crecimiento de los
 Crear instituciones anexas para mismos.
desarrollar actividades específicas
por decisión del consejo directivo.  Buscar la integración de todos los
fondos para facilitar las relaciones
ASOCIACIÓN NACIONAL DE FONDOS con el gobierno nacional y demás
MUTUOS DE INVERSIÓN- entidades, organismos y
ASOMUTUOS. asociaciones estatales o privadas.

ORGANISMOS Y TRATADOS INTERNACIONALES.

El Banco Mundial no es un banco; es


BANCO MUNDIAL
más un organismo especializado, El
Banco Mundial no es un “banco” en el
sentido ordinario del término. Es uno de de la deuda; más adelante, las
los organismos especializados de las cuestiones sociales y ambientales se
Naciones Unidas y está integrado por convirtieron en el centro de atención, y
184 países. Estos países son una sociedad civil que cada vez se hacia
conjuntamente responsables de la oír más, acusaba al banco de no seguir
manera en que se financia la institución y sus propias políticas en algunos
del destino que se da a los fondos. El proyectos que recibieron mucha
Banco Mundial, igual que el resto de la publicidad.
comunidad dedicada a la tarea del
desarrollo, centra sus iniciativas en lograr FONDO MONETARIO
INTERNACIONAL
que se alcance los objetivos del
desarrollo del milenio, que fueron Antecedentes y/u Origen:

acordados en el 2000
La década de los años 30 se puede
considerar catastrófica para el sistema
El Banco Mundial fue concebido durante
monetario internacional. Se inicia con la
la segunda guerra mundial en Bretton
depresión mundial; sigue con la caída del
Woods, New Hamsphire, al principio
patrón oro en Inglaterra y la devaluación
ayudó a la reconstrucción de Europa
de la libra esterlina; se continúa con la
después de la guerra. El primer préstamo
caída del dólar en 1.934 y proliferan los
del Banco, por US$250 millones se
cambios y depreciaciones monetarias
concedió a Francia en 1947 para la
con fines comerciales en búsqueda de
reconstrucción de la posguerra. En la
mercados y aumentos de las
actualidad el Banco concentra más su
exportaciones "a como diese lugar" por
atención en la reducción de la pobreza
parte de numerosos países. Se inicia al
como objetivo principal de su labor.

final de la década de la 2º guerra mundial


Durante el decenio de 1980, el Banco y como consecuencia de los problemas
tuvo que dirigir su atención a cuestiones financieros internacionales que agravan
muy diversas: a comienzos del decenio, la situación económica al punto de
debió enfrentarse con problemas permitir pronosticar una nueva catástrofe
macroeconómicos y de preconstrucción internacional. Es así como un grupo de
personalidades públicas y privadas millones de obreros caminaron las calles
ligadas al mundo financiero de los países en busca de desvalorización transando a
aliados inician una serie de los rivales. La relación entre dinero y el
conversaciones que se concretan en valor de género se confundió, como hizo
1944 en Bretton Woods, EE.UU., en la relación entre el valor de un dinero
donde representantes de 44 países nacional y otro. Bajo estas condiciones el
suscriben un convenio mediante el cual mundo de la economía languideció. Entre
se creaba un organismo llamado Fondo 1929 y 1932 los precios de género se
Monetario Internacional (FMI.). cayeron a través de 48 por ciento
mundial, y el valor de comercio
Orígenes internacional se cayó a través de 63 por
ciento.
La necesidad de una organización como
el FMI se puso evidente durante la Gran Varias conferencias internacionales que
Depresión que asoló la economía se emplazaron durante los años treinta
mundial en los años treinta. La mayoría para dirigir los problemas monetarios
de países estaban familiarizados con mundiales acabaron en fracaso. Parcial y
ella a través de las fotografías tentativa las soluciones eran claramente
dramáticas de granjas corroyendo en lo inadecuadas. Lo que se requería era
lejos y de líneas de hombres sin empleo cooperación por todas las naciones
que esperan entre cocineras un plato de estableciendo un sistema monetario
sopa. La Depresión estaba devastando a innovador y una institución internacional.
todas las formas de vida económica.
Funciones:
Los precios de los productos agrícolas se
ubicaron por debajo del costo de 1. Promover la cooperación monetaria
producción, los valores de la tierra se internacional a través de una
cayeron, las granjas abandonadas se institución permanente que
revirtieron en desiertos, las fábricas proporcione un mecanismo de
estaban de pie ocioso, las flotas consulta y colaboración en materia
esperaron en puertos por cargas que de problemas monetarios.
nunca materializaron , y los miles de
los recursos del Fondo en
condiciones que los protegieran,
2. Facilitar la expansión y el crecimiento dándoles así la oportunidad de
equilibrado del comercio internacional corregir los desajustes de sus
y contribuir con ello a promover y balanzas de pagos sin recurrir a
mantener altos niveles de ocupación medidas que pudieran destruir la
e ingresos reales y a desarrollar los prosperidad nacional e internacional.
recursos productivos de todos los
países asociados como objetivos
primordiales de política económica.
6. Como consecuencia de la función
anterior, reducir, la duración y la
intensidad del desequilibrio de las
3. Promover la estabilidad de los balanzas de pago internacionales.
cambios, asegurar que las relaciones
cambiarias entre sus miembros sean En otros términos las funciones del
ordenadas y evitar las depreciaciones Fondo Monetario Internacional (FMI.)
con fines de competencia. serían:

a. Una función reguladora, de guardián o


vigilante del comportamiento monetario
4. Ayudar a establecer un sistema internacional.
multilateral de pagos para las
operaciones en cuenta corriente
efectuadas entre los países y a eliminar
b. Una función crediticia, orientada a
las restricciones cambiarias que
proporcionar asistencia financiera a los
pudieran estorbar el crecimiento del
países miembros para solucionar
comercio mundial.
problemas de balanza de pagos.

5. Infundir confianza a los países


miembros al poner a su disposición
c. Una función consultiva, de a. Promover la cooperación monetaria
asesoramiento y de asistencia técnica, internacional a través de una
así como de foro permanente para la institución permanente que atienda
discusión de los problemas monetarios las consultas y colaboración relativa
internacionales. a problemas monetarios
internacionales.
Propósitos:

El FMI, en primer lugar tiene como


propósito fundamental el establecimiento b. Facilitar la extensión y crecimiento
de sistemas de cambio internacional que equilibrado del comercio
sirvan para buscar la estabilidad en las internacional, y contribuir, a través de
tasas de cambio, así como el desarrollo ello, a la promoción y mantenimiento
del comercio internacional. En segundo de altos niveles de empleo, ingresos
lugar, el establecimiento de mecanismos reales y el desarrollo de recursos
que permitan controlar los sistemas productivos de todos los miembros,
cambiarios, de forma que los países como política económica primordial.
miembros no adopten sistemas de
cambio que presenten ventajas
comparativas injustas sobre otros países
c. Promover la estabilidad cambiaria y
miembros. En tercer lugar, el FMI busca
mantener acuerdos cambiarios
establecer un sistema de liquidez que
ordenados entre los miembros y
permita resolver problemas temporales
evitar depreciaciones en las tasas
en las balanzas de pago de los países
cambiarias con fines competitivos.
miembros; y finalmente sirve como un
mecanismo de información relativa a los
sistemas monetarios internacionales.
d. Asistir al establecimiento de sistemas
Los propósitos están resumidos en el multilaterales de pago en relación
art.1 del FMI, el cual establece: con la liquidación de transacción
corriente entre los miembros
cambiarios que pueden afectar el En 1958, el entonces presidente de
crecimiento del comercio mundial. Brasil, Juscelino Kubistschek, presentó
una propuesta para crear una institución
de desarrollo regional que tuvo gran
acogida en el hemisferio. Poco tiempo
e. Dar confianza a los miembros a
después, la Organización de Estados
través de la disponibilidad de
Americanos (OEA) redactaba el convenio
recursos temporales, como medidas
constitutivo del Banco Interamericano
de seguridad y por lo tanto promover
de Desarrollo
a los miembros con oportunidad para
corregir desajustes en su balanza de
Fundado en 1959 el BID. es la más
pago, sin tener que recurrir a
antigua y mayor institución de desarrollo
medidas destructivas de su
regional del mundo. El Banco fue la
prosperidad nacional e internacional.
primera organización regional con

h. Acortar la duración y grado de políticas e instrumentos de apoyo

desequilibrios en la balanza de pago propios para el desarrollo económico y

internacional de los miembros. social. De esa manera, se convirtió en


un modelo para la creación de bancos

BANCO INTERAMERICANO DE regionales de desarrollo en otras partes

DESARROLLO del mundo.

Historia. El BID ha sido pionero en el apoyo a los

El origen del BID. Se remonta a los programas sociales en la región

esfuerzos iniciados durante la primera mediante el desarrollo de instituciones

conferencia interamericana de 1890 por económicas, sociales, educativas y de

crear una institución de desarrollo que salud. También lidera los esfuerzos de

hiciera frente a algunos de los problemas integración regional y fue pionero en

que enfrentaban esa época América brindar apoyo directo al sector privado

latina y el Caribe. especialmente a las microempresas.


En sus primeros cuarenta Años (40) de de “Contribuir a acelerar el proceso de
existencia, el Banco ha contribuido a la desarrollo económico y social,
transformación de América Latina y el individual y colectivo, de los países
Caribe. Aún cuando queda mucho por miembros regionales en vías de
hacer, la región muestra significativas desarrollo”
mejoras e indicadores socioeconómicos
como alfabetización, nutrición y Aun cuando esa misión se determinó
expectativa de vida. hace alrededor de medio siglo, el Banco
sigue esforzándose en dar cumplimiento
Cuba firmó pero no ratificó el convenio a este mandato, y adapta el enfoque y
constitutivo del Banco, ni los estatutos las modalidades de sus actividades y
que dieron origen a la institución, y por lo operaciones según las necesidades y los
tanto no es miembro de la misma. requerimientos de sus países miembros
en la región.
Todo país interesado en ingresar al BID
como miembro regional debe ser Que hace el BID.
miembro de la Organización de Estados El BID contribuye al desarrollo
Americanos (OEA). Los países que socioeconómico de la América Latina y el
desean ser admitidos como miembros no Caribe a través de sus operaciones de
regionales, deben ser miembros del préstamos, liderazgo de iniciativas
Fondo Monetario Internacional. En regionales, actividades de investigación y
ambos casos, otro de los requisitos de difusión de conocimiento, institutos y
básicos consiste en la suscripción de programas.
acciones de capital ordinario y la
contribución al fondo para operaciones El Banco ayuda a sus países miembros
especiales. prestatarios a formular políticas de
desarrollo y proporciona asistencia
Misión. técnica y financiamiento para incentivar
En el convenio constitutivo del BID, los el crecimiento económico sostenible,
delegados de los países fundadores reforzar la competitividad, promover la
definieron la misión del Banco como la equidad social y combatir la pobreza,
modernizar el Estado, y fomentar el libre Aunque el objetivo del BID no es obtener
comercio y la integración regional. ganancias, la institución se rige por
principios financieros similares a los de la
Las entidades que pueden recibir banca privada. Percibe intereses por
préstamos del Banco son los gobiernos préstamos que otorga como parte de sus
municipales, estatales, provinciales y actividades de administración y manejo
nacionales, instituciones públicas de activos, y usa estrategias de gestión
autónomas, organizaciones de la de caja para invertir los fondos que no
sociedad civil y empresas privadas. requieren liquidez inmediata para
efectuar desembolsos.
Como opera el BID.
Las operaciones del Banco se ajustan a El BID acepta comentarios y las
políticas que rigen todas sus actividades opiniones que el público formula sobre
y políticas sectoriales que sirven de estrategias y políticas propuestas en el
orientación para determinadas marco del programa de consultas y
actividades. El Banco tiene también una participación que el Banco organiza
política de adquisición y una política periódicamente. Así mismo, la institución
sobre disponibilidad de información. promueve programas para alentar a los
beneficiarios de los proyectos a participar
Los recursos financieros del Banco más activamente en su preparación e
proceden de los países miembros, implementación. Adicionalmente, ha
préstamos obtenidos en mercados establecido una política de disponibilidad
financieros, fondos de administración que de información que rige el acceso a la
tiene la institución y reembolsos de los información sobre sus actividades
prestamos. El BID usa estos recursos operativas.
para financiar préstamos, donaciones,
garantías e inversiones que apoyan El BID cuenta con numerosos comités y
proyectos de desarrollo en América mecanismos para garantizar que sus
Latina y el Caribe. proyectos y administración sean objeto
de procesos adecuados de supervisión y
auditaría: Asimismo, el Banco hace
evaluación de sus actividades a fin de Antecedentes:
estimar sistemáticamente los resultados La negociación del tratado de libre
de las actividades que financia y comercio es una tendencia mundial que
procesos afines. Por último, el BID ha busca ampliar el comercio internacional y
establecido iniciativas, sistemas y la integración económica de los pueblos.
mecanismos organizativos para Las reglas básicas sobre las cuales se
cuantificar la eficacia en el desarrollo de establecen estos tratados podemos
los proyectos que financia y sus propias encontrarlas en el acuerdo general sobre
operaciones y prácticas. Aranceles y Comercio GATT suscrito por
varios países en 1947. El GATT fija
Países miembros. principios que rigen el comercio entre
El BID se creó en 1959 como una productos nacionales e importados.
asociación entre 19 países
latinoamericanos y Estados Unidos. Los En 1994, sobre la base del GATT., se
países miembros originales del BID son: crea la Organización Mundial del
Argentina, Bolivia, Brasil Chile, Colombia, Comercio (OMC), actualmente varios
Costa Rica, Ecuador, El Salvador, paìses han suscrito Tratados de Libre
Guatemala, Haití, Honduras, México, Comercio. Los ejemplos mas relevantes
Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, son los acordados entre Chile y Estados
Republica Dominicana, Uruguay, Unidos, y recientemente el denominado
Venezuela y Estados Unidos CAFTA, firmado por paìses
centroamericanos con la nación de
El Banco actualmente tiene 47 países Norteamericana. Igualmente en los años
miembros, de los cuales 26 son 2004 y 2005 se han llevado a cabo las
miembros prestatarios en la región. El negociaciones para firmar un Tratado de
poder de votación de cada país está Libre Comercio entre los países;
basado en la suscripción del mismo al Colombia, Ecuador y Perú con los
capital ordinario de la institución. Estados Unidos.

TRATADO DE LIBRE COMERCIO TLC. Que es el TLC.


Un trato de libre comercio, es un acuerdo  Eliminar el pago de aranceles
mediante el cual dos o más paìses (Impuestos) a la importación de
establecen reglas y normas para el libre productos, así como toda medida que
intercambio de productos, servicios e impida o dificulte el intercambio
inversiones bajo condiciones de comercial.
transparencia.
 Establecer disposiciones legales que
Los tratados de Libre Comercio son regulen las áreas relacionadas con el
importantes pues se constituyen en un comercio.
medio eficaz para garantizar el acceso
de nuestros productos a los mercados  Garantizar los derechos de las
externos, de una forma más fácil y sin personas o empresas a invertir en el
barreras. Además, permiten que país socio.
aumente la comercialización de
productos nacionales, genere más  Establecer disposiciones que regulen
empleo, modernice el aparato productivo, el comercio de los servicios.
mejore el bienestar de la población y la
creación de nuevas empresa nacionales  Asegurar el cumplimiento de los
y extranjeras, incremente el comercio derechos y obligaciones negociadas,
sirva para abaratar los precios que paga estableciendo un mecanismo de
el consumidor por los productos que no solución rápida a problemas que
se producen en el país. surjan en el comercio de productos,
servicios o inversiones.
Objetivos.
 ampliar mercados  Promover condiciones para una
competencia justa.
 generar trabajo  Incrementar las oportunidades e
inversión nacional e internacional.
 Promover el crecimiento económico

Principales Beneficios.
 Permite crear plazas de trabajo, Beneficios para el Productor
combatir la pobreza y evitar la  Se beneficia porque al existir mayor
migración. competitividad, se obliga a producir
bienes con alta calidad que tendrían
 Mejora el comercio internacional de mayor demanda en los mercados
los países que lo suscriben nacionales e internacionales.
promoviendo las exportaciones.
 Tiene un mercado potencial
 Garantiza el acceso de productos incrementado en el número de
entre los países. habitantes de los países que
suscriben el tratado.
 Incrementa la producción de bienes
exportables.  Le permite la importación de insumos
y materias primas de mejor calidad
 Capta capitales externos para los para la industria y a menores costos.
sectores productivos.
Beneficios para los Países.

 Promueve la transferencia de  Los países pueden superan las


tecnología. limitaciones territoriales de mercado.

 Mejora la calidad de los productos de  Se abren importantes oportunidades


exportación, aprovechando ventajas de comercio y empleo.
competitivas.
 Aumenta el interés de los
Beneficios para el consumidor inversionistas internacionales.
 Permite mejorar la calidad y variedad
de los productos.  Se crean nuevas fuentes de
 Se beneficia directamente con la transferencia de tecnología.
reducción de precios en productos
importados y nacionales.  Estimula a los productores a producir
más cantidad y con mejor calidad.
Porque nos ha otorgado preferencias
 Hace más competitivo al país. derivadas de la lucha contra el
narcotráfico a través de la llamada Ley
Quienes son los perdedores. Andina de Preferencias Arancelarias y
Son aquellos que siendo conscientes de Erradicación de la droga (ATPDEA), que
que sus empresas o sistemas de permite que más de seis mil productos
producción se pueden modernizar, entren libremente a su país, pero solo
mejorar su calidad y eficiencia, no hacen hasta el 31 de diciembre de 2006. De ahí
nada para solucionarlo y siguen en adelante, estos tendrán que pagar
produciendo de la misma manera; en nuevamente gravámenes arancelarios.
este caso la gente preferirá comprar un
producto con mejor calidad y a un mejor Con este tratado de libre comercio la
precio. entrada sin pago de gravámenes
arancelarios podría ser permanente.
Porque un tratado con Estados
Unidos. Porque Colombia necesita reemplazar la
Porque tiene grandes ventajas para caída de las ventas (exportaciones) hacia
nuestro país, dado que permite a los los países vecinos con ventas a
empresarios colombianos entrar al mercados grandes, dinámicos, con alta
mercado más grande del mundo. Porque capacidad de compra y de acceso a
países similares al nuestro ya han nuestros bienes. Porque debemos
firmado o están firmando tratados con buscar que otros productos, distintos al
Estados Unidos, lo que supone que café y al petróleo, los cuales Colombia
nuestros productos no podrán competir ha vendido tradicionalmente al exterior,
con los de ellos y nos estaríamos tengan un mercado permanente y sin
marginando. Porque es el país que más barreras para generar más empleo y
compra productos colombianos, lo cual bienestar a la población.
genera empleo e ingresos para nuestro
país. MERCOSUR.

Antecedentes.
En julio de 1988, en Buenos Aires, los
presidentes de Brasil y Argentina Este protocolo establece la nueva
firmaron el tratado de Integración, estructura institucional del MERCOSUR
Cooperativa y Desarrollo, por el cual destinada a vigorizar el período de
demostraron el deseo de constituir un consolidación de la Unión Aduanera.
espacio económico común en el plazo
máximo de 10 años, por medio de la El MERCOSUR resulta del nuevo modelo
liberación comercial: El tratado prevé, de desarrollo adoptado por los países
entre otras medidas, la eliminación de que lo integran, el cual se caracteriza por
todos los obstáculos tarifarios y no el incentivo a la apertura económica y a
tarifarios al comercio de bienes y la aceleración de los procesos de
servicios y la armonización de políticas interacción regional. Mediante la apertura
macroeconómicas. El tratado fue de mercados y el estímulo a la
sancionado por los congresos Brasilero complementación entre economías
yArgentino en agosto de 1989. nacionales, los cuatro países apuntan a
obtener una inserción más competitiva
En agosto de 1990, Paraguay y en la economía internacional.
Uruguay, se unieron al tratado
Firmándose el 26 de marzo de 1991, el El 9 de diciembre de 2005, Venezuela
tratado de Asunción para la constitución entró como socio pleno a MERCOSUR,
del Mercado Común del Sur- sin embargo destacamos las siguientes
MERCOSUR. condiciones que este nuevo socio debe
cumplir:
Al tratado de Asunción, que define las
bases para la creación del Mercado Por ahora Venezuela no contará con el
Común, se le adjuntaron protocolos mismo status que los cuatro socios
adicionales, dentro de los cuales se fundadores del bloque en 1991. Su
destacan el Protocolo de Brasilia para la ingreso se define como “estado parte en
solución de controversias en el proceso de adhesión”. Tendrá voz pero
MERCOSUR, y el protocolo de Ouro no voto en las decisiones que se
Petro, sobre aspectos institucionales. adopten. Para que pueda tener real
injerencia, primero beberán cumplirse del Tratado de Libre Comercio de
una serie de pasos. Los presidentes Norteamérica (TLC)
acordaron darle un plazo hasta mayo de
2006, para que tome conocimiento de Antecedentes.
todo el marco legal, político y comercial La idea del Grupo de los Tres surgió en
que rige la unión aduanera. Cumplido 1989, cuando sus países miembros
ese término, se fijará un cronograma intentaban contratar nuevos mercados a
para que Venezuela adopte las distintas sus exportaciones dentro de una
reglamentaciones. estrategia de apertura comercial,
Paralelamente se iniciaba la
Entre los muchos temas a resolver, está revitalización del Grupo Andino y
la pertenencia de Venezuela a la CAN, empezaba a cobrar importancia el
que también integran Bolivia, Ecuador, proyecto de una Zona de Libre Comercio
Perú y Colombia, en la que rige un norteamericana.
Arancel Externo común diferente al
MERCOSUR. El primero va de entre el 5 Las dificultades económicas que por
y el 20 por ciento, mientras que en el razones diferentes afectaron a los tres
segundo es del 35 por ciento. paìses durante el primer año de vigencia
del acuerdo no han impedido un
GRUPO DE LOS TRES- G3 crecimiento dinamito del comercio y de
las inversiones entre ellos.
El grupo de los Tres, está integrado
por, Colombia, México y Venezuela. Régimen Comercial
Fue suscrito en Cartagena en junio de El acuerdo del Grupo de los Tres
1994 y entró en vigencia en Enero de contempla un programa de desgravación
1995. Tiene características peculiares, equitativa y automática que deberá
púes reúne a países que son a su vez conducir a una Zona de Libre Comercio
miembros de acuerdos de integración para el año 2005. La reducción de
con objetivos más ambiciosos. Colombia aranceles es del 10% anual, Entre
y Venezuela forman parte de la Colombia y Venezuela ya existe una
Comunidad Andina. México es miembro situación de libre comercio por su
participación en la Comunidad Andina. los pioneros de este proceso. La
Estos dos países también comparten un iniciativa que daría origen a la
Arancel Externo Común, mecanismo no Corporación Andina de Fomento
previsto en el acuerdo. comenzó a concretarse en 1966, tras la
histórica firma de la Declaración de
Para la entrada en vigor del acuerdo se Bogotá, en la que estuvieron presentes
tomaron en cuenta las diferencias entre sus forjadores, los presidentes Carlos
los países participantes. México otorgó Lleras Restrepo de Colombia y Eduardo
una preferencia arancelaria promedio del Frei Montalvo de Chile, además de los
35% a los productos de Colombia y primeros mandatarios de Ecuador y
Venezuela. Por su parte, estos dos Perú. El gobierno de Bolivia se adherirla
países concedieron preferencias posteriormente en 1967.
promedio de 21% a los productos
mexicanos. La Declaración de Bogotá, documento
considerado la columna vertebral de la
CAF y del grupo andino, aprobó un
programa de acción inmediata para los
Además de los asuntos propiamente países andinos, incluyendo Chile, que
comerciales se incluyen en el acuerdo contempló la aplicación de medidas de
normas sobre inversión, servicios, integración económica, y la coordinación
propiedad intelectual y compras de las políticas de los países
gubernamentales. participantes en materia comercial
industrial, financiera y en servicios de
CORPORACIÒN ANDINA DE cooperación técnica. Se nombró una
FOMENTO. Comisión Mixta para atender esas
funciones y se propuso la creación de
Historia. una Corporación de Fomento.
La aspiración de crear un organismo
financiero que impulsara y fomentara la En el transcurso de 1967, la Comisión
integración de la región andina siempre Mixta fue esbozando claramente las
estuvo presente en el pensamiento de bases de la CAF y el 7 de febrero de
1968 los gobiernos de los paìses apoca (ALALC) estaban generalmente
miembros suscribieron en el Palacio de reservados a las naciones mas grandes.
San Carlos, en la ciudad de Bogotá, su
convenio constitutivo, concibiendo a la Para este fin incorporó instrumentos
entidad como un banco múltiple y relativos a la adopción de estrategias
agencia de promoción del desarrollo y de comunes para el desarrollo industrial,
la integración andina. Dos años mas energético, agropecuario, así como de
tarde, el 8 de junio de 1970, la CAF. investigación y transferencia tecnológica,
Inició formalmente sus operaciones inversión de capitales, construcción de
fijándose su sede en Caracas Venezuela. infraestructura física y tráfico de
personas, entre otros.
Cabe destacar la visión futurista de los Bolivia y Ecuador fueron los dos primeros
redactores del convenio, el cual ha países que, en 1971, recibieron
permitido a la Corporación actuar para
adaptarse a los cambios generados en el préstamos de la CAF para la ejecución
entorno regional y mundial y alinear de proyectos destinados a la instalación
continuamente su gestión interna con el de una red de almacenamiento de arroz
crecimiento de sus negocios. y la construcción de un complejo
pesquero para la captura y congelación
El Acuerdo de Cartagena, suscrito en de atún tropical. Sin embargo el primer
mayo de 1969, un año después del préstamo que cristalizó la vocación
Convenio Constitutivo de la CAF., integracionista de la Corporación, se
estableció el marco político del grupo realizó al año siguiente para un proyecto
subregional andino y propuso la venezolano, destinado a la construcción
adopción de un modelo conjunto de de un puente sobre el Río Limón, en el
desarrollo económico, social y comercial estado de Zulia, con el fin de facilitar las
entre países que presentaban conexiones viales con Colombia.
características similares y que buscaban
obtener los beneficios que en el Que es la Corporación Andina de
esquema de integración regional de la Fomento
La Corporación Andina de Fomento CAF. eficiente movilización de recursos para la
es una institución financiera multilateral prestación oportuna de servicios
que apoya el desarrollo sostenible de sus financieros múltiples, de alto valor
países accionistas y la integración agregado, a los clientes de los sectores
regional. Atiende los sectores público y público y privado de los países
privado, suministrando productos y accionistas.
servicios financieros múltiples a una
amplia cartera de clientes, constituida por Somos una institución financiera
los gobiernos de los estados accionistas, competitiva, orientada al cliente, sensible
instituciones financieras y empresas a las necesidades sociales y respaldada
publicas y privadas. En sus políticas de por un personal altamente especializado.
gestión integra las variables sociales y
ambientales e incluye en sus Países accionistas.
operaciones criterios de ecoeficiencia y La CAF. Está Conformada actualmente
sostenibilidad. por diecisiete (17) paìses de América
Latina y el Caribe. Sus principales
La CAF ha mantenido una presencia
permanente en sus países accionistas, lo
que le ha permitido consolidar su accionistas son los cinco paìses de la
liderazgo regional en cuanto a la efectiva Comunidad Andina de Naciones (Can):
movilización de recursos. En la Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y
actualidad, es la principal fuente de Venezuela, accionistas de las series “A”
financiamiento multilateral de los paìses y “ B “, además de doce (12) socios:
de la Comunidad Andina aportándoles Argentina, Brasil, España, Chile, Costa
entre 1997 y 2002 el 55% de los recursos Rica, Jamaica, México, Panamá,
que les fueron otorgados por organismos Paraguay, Republica Dominicana,
multilaterales. Trinidad y Tobago y Uruguay,
Accionistas de la serie “C” y 16 bancos
Misión privados de la región andina, también
“Promovemos el desarrollo sostenible y representantes de la serie “B”
la integración regional, mediante una
comerciales entre ellos y crear un
UNION EUROPEA. “mercado común”

Historia, La Unión Europea nació en 1957, y


En 1950, en un discurso inspirado por estaba formada por cinco países
Jean Monnet, el ministro de asuntos europeos, entonces se llamaba
exteriores francés, Robert Schuman, Comunidad económica Europea. Más
propuso integrar las industrias del carbón tarde se unieron otros países.
y el acero de Europa Occidental. El
resultado de ello surgió en 1951 bajo la En 1967 se fusionaron las instituciones
forma de Comunidad Europea del de las tres comunidades europeas. A
Carbón y del Acero (CECA), con seis partir de entonces solo existió una única
miembros: Bélgica, Alemania Occidental, Comisión y un único Consejo de
Luxemburgo, Francia, Italia y los Países Ministros, así como el Parlamento
Bajos. El poder de toma de decisiones Europeo.
sobre estos sectores se puso en manos
de un órgano independiente y Al principio los miembros del parlamento
supranacional llamado “Alta Autoridad”, Europeo eran elegidos por los
cuyo primer presidente fue Jean Monnet. parlamentarios nacionales, pero, en
1979 se celebraron las primeras
La CECA tuvo tal éxito que en el término elecciones directas que permitieron a los
de unos tres años estos mismos seis ciudadanos de los Estados miembros
países decidieron avanzar e integrar
otros sectores de sus economías. En votar por su candidato favorito. Desde
1957 firmaron los tratados de Roma por entonces se han celebrado elecciones
los que se crearon la Comunidad directas cada cinco años.
Europea de la Energía Atómica
(EUROTOM) y la Comunidad Económica El tratado de Maastricht (1992) introdujo
Europea (CEE). Los estados miembros nuevas formas de cooperación entre los
querían así eliminar las barreras gobiernos de los Estados miembros, por
ejemplo en defensa y en justicia e
interior. Al añadir esta cooperación ambiente se tiene en cuenta ahora en
intergubernamental al sistema todas las políticas de la UE.
“comunitario” existente, el Tratado de Las relaciones de la Unión con el resto
Maastricht creó la Unión Europea. (UE). del mundo también son importantes y la
UE negocia diferentes acuerdos
La integración económica y política entre comerciales y de ayuda con otros países
los Estados miembros de la Unión y desarrolla una política exterior y de
Europea significa que estos países seguridad común
tienen que tomar decisiones conjuntas
sobre muchos asuntos por lo que han Tuvo que pasar algún tiempo antes de
desarrollado políticas comunes en una que los Estados miembros eliminaran
gama muy amplia de campos, desde la todos los obstáculos al comercio entre
agricultura a la cultura, desde el ellos y para que el “mercado común” se
consumo a la competencia, desde el convirtiera en un mercado único y
medio ambiente y la energía al autentico en el que las mercancías, los
transporte y el comercio. servicios, las personas y el capital
pudieran moverse libremente. El
En los primeros tiempos la atención se mercado único se completó formalmente
centraba en una política común para el a finales de 1992 aunque todavía queda
carbón y el acero y en una política trabajo pendiente en algunos ámbitos,
agrícola común. Con los años se como la creación de un mercado
añadieron otras políticas en función de auténticamente único de servicios
las necesidades cambiantes. Por financieros.
ejemplo, el objetivo de la política agrícola
ya no es producir tantos alimentos como Durante los años 90 se hizo más fácil
sea posible desde el punto de vista para la gente desplazarse por Europa
económico sino apoyar métodos de pues los controles del pasaporte y
cultivo que produzcan comida sana y de aduaneros se suprimieron en la mayor
alta calidad y protejan el medio ambiente. parte de las fronteras internas de la UE.
La necesidad de protección del medio Una consecuencia es una mayor
movilidad para los ciudadanos de la UE;
desde 1987, por ejemplo, más de un (1) En 1992 la UE decidió embarcarse en
millón de jóvenes europeos han realizado una unión económica y monetaria (UEM)
estudios en el extranjero con el apoyo de que supondría la introducción de una
la UE. moneda europea única gestionada por
un Banco Central Europeo. La moneda
La UE ha crecido en tamaño mediante única (el euro) se hizo realidad el iª de
sucesivas oleadas de adhesiones. enero de 2002, cuando los billetes y
Dinamarca, Irlanda y el Reino Unido se monedas reemplazaron a las monedas
unieron en 1973, seguidos por Grecia en nacionales en 12 de los 15 países de la
1981, España y Portugal en 1986 y Unión (Bélgica, Alemania, Grecia,
Austria, Finlandia y Suecia en 1995. La España, Francia, Irlanda, Italia,
Unión Europea acoge a diez nuevos Luxemburgo, Países Bajos, Austria,
miembros en 2004: Chipre, Eslovaquia, Portugal y Finlandia).
Eslovenia, Estonia, Hungría, Letonia,
Lituania, Malta, Polonia y la República Instituciones de la Unión Europea.
Checa. Bulgaria y Rumania esperan Las principales instituciones de la Unión
unirse en 2007 y Croacia y Turquía Europea son:
comienzan las negociaciones de
adhesión en 2005. Para garantizar que la  El Parlamento Europeo, formado
UE ampliada pueda continuar funcionado por los representantes elegidos por
eficazmente, es preciso simplificar el votación por los ciudadanos de los
sistema de toma de decisiones. Por ello, países miembros: Elabora las leyes
el tratado de Niza que entró en vigor el 1ª comunitarias
de febrero de 2003, fija nuevas normas
sobre el tamaño de las instituciones de  La Comisión Europea, cuyos
la UE y su forma de trabajo. En 2006, miembros son nombrados por los
será reemplazado por la nueva diferentes gobiernos de la Unión
Constitución de la UE, si todos los países Europea: Tiene poder ejecutivo, es
la aprueban. decir, hace que se cumplan las
normas comunitarias.
La moneda única.
 El Consejo Europeo, formado por  La colaboración de los gobiernos
los jefes de Estado o gobierno y los en la lucha contra el terrorismo y el
ministros de asuntos exteriores de los narcotráfico, y en asuntos de
países miembros. Es el que orienta la educación, de medio ambiente, otro
política de la Unión. de los objetivos es corregir los
desequilibrios entre las regiones
 El Tribunal de Justicia, cuyos más ricas y las menos ricas.
jueces son nombrados por los
gobiernos. Vigila el cumplimiento de Todos los ciudadanos de los piases
las leyes de la Unión Europea. miembros son ciudadanos de la Unión
y tienen derecho a participar como
Objetivos de la Unión Europea. votantes y como candidatos, en las
La Unión Europea intenta fomentar la elecciones municipales del país donde
unidad entre los pueblos, desarrollar la hayan decidido vivir.
economía y mejorar las condiciones de
vida y trabajo de sus ciudadanos. Para AREA DE LIBRE DE COMERCIO DE
conseguirlo se han tomado importantes LAS AMÈRICAS - ALCA.
acuerdos a saber:
El área de Libre Comercio de las
 La creación del mercado único Américas (ALCA) es un trato de libre
suprime las fronteras entre los países comercio que se negocia actualmente
miembros. Esto quiere decir que ya con el propósito de extender el trato de
no son necesarios permisos Libre Comercio de América del Norte,
especiales para que las personas o TLCAN a todas las naciones de
las mercancías pasen de un lugar a Centroamérica, Sudamérica y el Caribe,
otro. salvo Cuba.

 La Unión monetaria consiste en el Los esfuerzos para unir las economías

uso de una sola moneda en toda la de las Américas en una sola área de libre

Unión: el Euro. comercio se iniciaron en la Cumbre de


las Américas, que se llevó a cabo en negociaciones del ALCA sería
Miami, EEUU, en diciembre de 1994. Los equilibrado, comprensivo, congruente
Jefes de Estado y de Gobierno de las 34 con la Organización Mundial del
democracias de la región acordaron la Comercio (OMC), y constituirá un
creación de un Área de Libre Comercio compromiso único. También acordaron
de las Américas, o ALCA, en la cual se que el proceso de negociaciones será
eliminarán progresivamente las barreras transparente y tomará en cuenta las
al comercio y a la inversión. Resolvieron diferencias en los niveles de desarrollo y
igualmente que las negociaciones con tamaño de las economías de las
miras a lograr el acuerdo finalizarían a Américas con el fin de facilitar la
más tardar en el año 2005 y que participación plena de todos los países.
lograrían avances sustanciales en el
establecimiento del ALCA para el año Acordaron, asimismo, que las
2000. Los Jefes de Estado y de Gobierno negociaciones deberían avanzar con el
instruyeron además a sus Ministros fin de contribuir a elevar el nivel de vida,
responsables del comercio para que mejorar las condiciones de trabajo de
adoptaran una serie de medidas iniciales todos los pueblos de las Américas y
concretas para la creación del Área de proteger mejor el medio ambiente.
Libre Comercio de las Américas. Sus Finalmente, acordaron una estructura
decisiones con relación a estas medidas conforme a la cual se llevarían a cabo las
se encuentran en la Declaración de negociaciones.
Principios y el Plan de Acción de la
Cumbre de Miami La región de las Américas constituye un
bloque económico de suma importancia

Las negociaciones del ALCA se iniciaron que abarca desde el extremo norte del

formalmente en abril de 1998 durante la continente en Yukon, Canadá al extremo

Segunda Cumbre de las Américas en sur en Tierra del Fuego, Argentina. Esta

Santiago de Chile. Los Jefes de Estado y región, también conocida como el

de Gobierno que participaron en la hemisferio occidental, abarca un territorio

segunda Cumbre de las Américas de 40 millones de kilómetros cuadrados,

acordaron que el proceso de una población de 800 millones de


personas y un PIB de más de 11 billones como el Mercado Común del Sur
de dólares. Las economías de los países (MERCOSUR), el Grupo de los 3 (G3)
de las Américas son cada día más suscrito entre Colombia, México y
interdependientes, comercializando un Venezuela y numerosos acuerdos
porcentaje cada vez mayor de sus bienes comerciales bilaterales. El norte del
y servicios entre sí. A partir de la mitad hemisferio no estuvo ajeno a esta
de los años noventa, más del 55% del tendencia; el Tratado de Libre Comercio
total de los bienes vendidos en el de América del Norte (TLCAN) reunió,
hemisferio occidental han permanecido por primera vez, a países desarrollados y
en la región. en vías de desarrollo en un acuerdo
comercial moderno.
Esta creciente interdependencia es
resultado de una serie de factores, entre Durante la fase preparatoria del proceso
ellos, las medidas de política económica del ALCA se realizaron cuatro reuniones
implementadas a finales del siglo ministeriales: la primera fue en junio de
pasado. Durante las décadas de los 1995, en Denver, EE.UU.; la segunda, en
ochenta y noventa, los países de marzo de 1996 en Cartagena, Colombia;
América Latina y el Caribe no sólo la tercera, en mayo de 1997 en Belo
liberalizaron sus regímenes de comercio Horizonte, Brasil; y la cuarta, en marzo
e inversión sino que también adoptaron de 1998 en San José, Costa Rica. En la
medidas tendientes a la integración reunión de San José, los Ministros
regional. recomendaron a los Jefes de Estado y de
Gobierno el inicio de las negociaciones y
En esos años se actualizaron y establecieron la estructura así como los
consolidaron tratados comerciales principios y objetivos generales para
regionales tales como el Pacto Andino guiarlas. En base a la Declaración de
(que se transformó en la Comunidad San José, las negociaciones del ALCA
Andina en 1997), el Mercado Común se lanzaron formalmente en abril de 1998
Centroamericano (MCCA) y la durante la Segunda Cumbre de las
Comunidad del Caribe (CARICOM). Américas en Santiago, Chile. Los
También se crearon nuevos acuerdos de dirigentes acordaron que el proceso de
libre comercio entre países vecinos tales
negociaciones del ALCA sería fundamentales para el proceso de
transparente y tomaría en cuenta las negociaciones del ALCA. Los grupos de
diferencias en los niveles de desarrollo y negociación sometieron a los Ministros
tamaño de las economías en las un borrador de acuerdo ALCA y, en una
Américas, con el fin de facilitar la decisión sin precedentes, los Ministros
participación plena de todos los países. recomendaron a los Jefes de Estado y de
Gobierno hacer público el borrador del
La quinta reunión Ministerial - la primera acuerdo para aumentar la transparencia
desde que las negociaciones se iniciaron del proceso.
formalmente - tuvo lugar en Toronto en
noviembre de 1999. En esta reunión, los El 3 de Julio de 2001 se publicó el
Ministros instruyeron a los Grupos de borrador del Acuerdo ALCA en los cuatro
Negociación a preparar un borrador de idiomas oficiales. Los Ministros también
texto de sus respectivos capítulos, para destacaron la necesidad de incrementar
ser presentados en la sexta reunión el diálogo con la sociedad civil. En este
Ministerial en Buenos Aires, en abril de sentido, se acordó publicar en el sitio
2001. Se solicitó a los grupos oficial del ALCA los resúmenes de las
responsables de los temas de acceso a aportaciones de la sociedad civil
mercados discutir las modalidades y presentados en la segunda invitación
procedimientos para las negociaciones pública. También destacaron la
en sus respectivas áreas. Los Ministros importancia de la asistencia técnica a las
aprobaron también varias medidas de economías más pequeñas para facilitar
facilitación de negocios, particularmente su participación en el ALCA.
en el área de procedimientos aduaneros,
designadas para facilitar el intercambio Se establecieron fechas límite para la

comercial en el hemisferio. conclusión de las negociaciones y el


establecimiento del acuerdo. Las
En la Sexta Reunión Ministerial, negociaciones concluirán, a más tardar,
celebrada en Buenos Aires y en la en enero de 2005 y se procurará la
Tercera Cumbre de las Américas, en entrada en vigencia del acuerdo no más
Québec, Canadá en abril de 2001, se allá de diciembre de 2005.
adoptaron una serie de decisiones
Según las directrices de los Ministros entre los países de las Américas. Los
responsables de Comercio, las líderes del hemisferio resolvieron que las
recomendaciones sobre métodos y negociaciones concluirán a más tardar
modalidades para las negociaciones se en el año 2005 y convinieron en alcanzar
sometieron hasta 1 de abril de 2002 y las avances concretos en la formación del
negociaciones de acceso a mercados se ALCA para finales del año 2000,
iniciaron el 15 de mayo de 2002. Los señalando que: "La eliminación de los
principios y pautas para estas obstáculos para el acceso al mercado de
negociaciones están establecidos en el los bienes y servicios entre nuestros
documento sobre Métodos y países promoverá nuestro crecimiento
Modalidades para las Negociaciones. económico.

Una segunda versión del borrador del Una economía mundial en crecimiento
Acuerdo del ALCA está siendo preparada aumentara también nuestra prosperidad
durante esta tercera fase de negociación, interna. El libre comercio y una mayor
la misma que termina en Octubre de integración económica son factores
2002 con la Séptima Reunión Ministerial, claves para elevar el nivel de vida,
a realizarse en Ecuador. mejorar las condiciones de trabajo de los
pueblos de las Américas.
La meta del ALCA es crear un área libre
de barreras al comercio y la inversión
CAPITULO SEGUNDO

SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE

hace una remisión técnica y además


vigila toda la relación con el cliente. Esta
Antes de iniciar el estudio de los
diferentes factores que determinan un
excelente servicio en la venta de es una disciplina de trabajo.
productos y servicios financieros
considero de vital importancia tratar dos Integridad. Los funcionarios del Banco
elementos fundamentales en este tema se deben caracterizar por seguir las
porque al conocerlos y practicarlos, sin normas establecidas por la entidad y dar
duda contribuirán al fortalecimiento de un un trato amable y ético a los clientes.
adecuado clima de trabajo, ellos son:
TRABAJO EN EQUIPO y la Trabajo en equipo. El trabajar en red se
COMUNICACIÒN convierte en una pasión, los empleados
pueden estar en permanente contacto
Igualmente es fundamental tratar a con sus compañeros de otras oficinas y
continuación diferentes aspectos diseñar estrategias que luego se
relacionados con los valores que convierten en soluciones a los
garantizan la calidad: requerimientos de los clientes.

El cliente primero. Claridad y Creatividad, innovación y diversidad


seguimiento de las expectativas de cada de pensamiento. El mercado requiere
cliente, por lo que se hace evaluación de soluciones creativas, por lo que la
la actividad desarrollada. investigación hace parte del desarrollo de
la entidad, personal y profesional de
Excelencia. Significa minimización de todos y cada uno de los funcionarios.
riesgos, tanto para el cliente como para
la entidad. La metodología define que se Ambiente de colaboración para
deben tener tres refuerzos: alguien hace, aprender a crecer. El gerente de la
alguien chequea o verifica, y alguien oficina o director del área respectiva
CONFORMACIÓN Y DESARROLLO DE EQUIPOS DE TRABAJO EN PROYECTOS DE CORTO
debe trabajar directamente para PLAZO
mantener el compromiso de sus
colaboradores y promover los espacios
para generar conocimiento.
Pertenecer a un grupo significa que se Equipo: Grupo de personas organizado
forma parte de algo que existe, más allá para una investigación, Servicio o
de uno mismo. Es entender que existe desarrollo de un proyecto determinado.
una misión y un objetivo del que cada Igualmente podemos decir, Número de
uno de los integrantes es responsable. personas con capacidades
En una organización cada uno de los complementarias, comprometidas con un
integrantes contribuye para alcanzar los propósito, un objetivo de trabajo y un
objetivos, se trabaja con los compañeros planteamiento común y con
para producir resultados. Aunque cada responsabilidad mutua compartida. Un
uno tiene una opción definida, un rol, un equipo de trabajo es un conjunto de
trabajo, en particular, cada uno está personas que realiza una tarea para
unido a los demás miembros en el alcanzar resultados.
cumplimiento de los objetivos, las metas
a lograr como grupo, los cuales controlan Aprender a trabajar en forma efectiva
y guían las acciones del común. como equipo requiere de su tiempo, dado
que se ha de adquirir habilidades y
Diferencias entre un equipo de trabajo capacidades especiales necesarias para
y un grupo de trabajo. el desempeño armónico de su labor.
Grupo: Conjunto de personas que, en
beneficio de sus propios intereses, El equipo de trabajo es el conjunto de
influye en una organización, esfera o personas asignadas o auto designadas,
actividad social, sin embargo de acuerdo a habilidades y capacidades
corresponde a un comportamiento específicas para cumplir una
sintáctico unitario, solo se manejan determinada meta bajo la conducción de
influencias, intereses e interrelación un coordinador.
social. El equipo de trabajo se refiere a la serie
de estrategias, procedimientos y
metodologías que utiliza un grupo
humano para lograr las metas Necesidades del equipo:
propuestas. Propósito común
Responsabilidad por el
desarrollo
¿Que es un equipo? de cada miembro respeto y
confianza mutuos base de
Un equipo de trabajo tiene como base un habilidad común
objetivo, un marco normativo y una Propiedad colectiva
Valores comunes
identidad definida. Las habilidades y
conocimientos son aportados por todos
los miembros existiendo Necesidades individuales
interdependencia por ellos para realizar
Compresión de las exigencias
de una forma coordinada sus actividades de desempeño
y a través del apoyo mutuo alcanzar sus Comprensión y tolerancia de
las diferencias individuales
objetivos y metas.

Previa conformación de un equipo de


Debido a las diferencias entre los
trabajo es necesario establecer la
diversos equipos, es peligroso aplicar un
estrategia general, los valores y la visión
enfoque general a la gerencia de equipo.
para la organización para la cual se está
Identificar el estilo adecuado a la
realizando el trabajo.
gerencia y participación ayudará a
maximizar los resultados y reducir los
Los líderes de un equipo de trabajo
riesgos de fracasos posteriores.
tienen la responsabilidad de coordinar la
interacción de los miembros, así como
Preparación del perfil de
estos últimos tienen la función de cumplir
reclutamiento
con las metas prefijadas a través de las
Las habilidades, destrezas y
tareas trazadas. El éxito del equipo
experiencias contribuyen a la
depende de cada miembro, sugiere
conformación de un equipo de trabajo, el
responsabilidad mutua, los aportes tanto
equilibrio surge cuando cada
del equipó como de los miembros se
componente del grupo reconoce las
presenta en el siguiente cuadro.
diferencias de cada uno.
La pauta principal en la conformación de con mayor capacidad de trabajar en su
equipos de trabajo en proyectos de corto grupo se involucran mas con este, el
plazo es la importancia que se debe dar equipo aprovecha mucho mejor sus
a la cohesión y a la compatibilidad del talentos
grupo. Se debe buscar Características de la personalidad:
complementariedad antes que identidad, Los atributos como la sociabilidad, la
un equipo de trabajo con miembros confianza, el ánimo y la cohesión de
identificados no necesariamente grupo guardan relación positiva en la
desarrolla mejores proyectos, la productividad. Los rasgos de
diferencia de individuos presentan mayor personalidad afectan el rendimiento
creatividad. influyendo en la interactividad del
individuo respecto a los miembros del
Recursos de los miembros del equipo.
equipo
El rendimiento de un equipo depende de 1. Estructura del equipo de trabajo
los recursos que aporten cada uno de Se hace necesario que el equipo de
sus miembros. Los recursos a los cuales trabajo tenga una visión y una misión
se debe prestar mayor atención son los clara permitiendo al grupo obtener
siguientes:2 resultados esperados. “La creación de
equipos de trabajo se logra cuando cada
Capacidad: Parte del rendimiento del
uno de los integrantes de un grupo toma
equipo se puede prever al determinar la
la decisión de aportar lo mejor de su
capacidad intelectual y de trabajo de los
persona y de sus conocimientos y
miembros del equipo. El rendimiento de
habilidades para trabajar óptimamente
un equipo no se debe a la suma de las
con sus compañeros, y, más aún cuando
capacidades de sus miembros, pero,
lo hace convencido de que es lo mejor
estas capacidades si establecen
para él.3
parámetros del trabajo que puedan
desarrollar individuamente. Las personas

2 3
Robbins, Stephen P., “comportamiento Fernando Herrera, “psicología organizacional”,
Organizacional”, Editorial prentice Hell, 6a Editorial Addison Wesley Longman; México,
edición , México, 1994 pags. 502-503 1999 Pág.51
El éxito de un equipo depende de que el cuente con los recursos que necesita un
propósito sea claro, adecuado y proyecto.
aceptado por todos los miembros”4 Los líderes de los equipos deben ser
flexibles y estar atentos ante cualquier
cambio, brindando respuestas de
acuerdo a los sucesos. El líder debe ser
responsable de tres áreas principales
logrando el equilibrio de las mismas para
una mayor efectividad como se muestra
en el siguiente grafico
Asegurándose que cada miembro del
equipo comprende las metas y las
características del producto que debe
Obtener

Áreas de responsabilidad del líder


“La creación de equipos de trabajo se
logra cuando cada uno de los
integrantes de un grupo toma la decisión Cumplimiento de
de aportar lo mejor de su persona y de la tarea
sus conocimientos y habilidades para
trabajar óptimamente con sus
compañeros, y, más aún, cuando está Conformación y
convencido de que es lo mejor para él” Desarrollo del mantenimiento del
individuo equipo

Liderazgo del equipo

El líder es el símbolo a través del El cumplimiento de la tarea implica un


cual gira el equipo de trabajo, este es análisis de habilidades necesarias para
quien se asegura de que el equipo el cumplimiento de las tareas, en la
continua búsqueda de eficiencia y
calidad del trabajo.
4
Sheila Caine Op. Cit. pag.98
Entre los roles básicos se pueden
La conformación y mantenimiento del mencionar.5
equipo asegura la comunicación del
equipo de trabajo a través del • Facilitador: Es el experto del equipo,
establecimiento de reuniones formales e sirve como recurso para que los
informales, afianzando los vínculos entre miembros trabajen como equipo. En
los miembros del equipo, así como su las reuniones, tiene el papel de
correcto desempeño de las actividades asegurarse de que todos los
que deben realizar . miembros del equipo sean
escuchados, mantener al equipo en
El desarrollo del individuo contiene la su objetivo y dirigirse a sus metas,
motivación, desarrollo personal a través servir como experto, así como
de capacitación y de apoyo proporcionar estabilidad en el
proceso.

• Líder del equipo: Es quien facilita el


proceso de formación y cooperación
Papeles individuales en un Equipo
entre sus miembros. Los lideres
Un papel representa una serie de
tienen la responsabilidad de
comportamientos resultantes de las
convocar, y coordinar reuniones,
tareas propias de un puesto. Se
prepara las reuniones y los puntos de
representan dos tipos de papeles
discusión y registrar todos los
formales e informales, los primeros
documentos enviados y recibidos por
descritos en el contenido del puesto,
el equipo. El líder tiene el objetivo de
los segundos provenientes del
mantener al equipo en las metas y
comportamiento de cada puesto.
las contribuciones individuales.

Los roles del equipo de trabajo varían


Miembros del equipo: Son expertos
según el proyecto las metas y los
en las actividades que realiza el
objetivos que estos se propongan.
5
Bounds Gregory, Woods John, “ supervision ”,
Thomson Editores, México, 1999, pg. 70
equipo comparten sus experiencias y Las normas permiten una buena
conocimientos con los otros comunicación y cooperación entre los
miembros, además estandarizan y miembros, de manera que se pueda
documentan los procesos, identifican mejorar el desempeño global.
la forma en que los procesos pueden
mejorarse, posteriormente Los equipos en general tienen normas
emprenden estas mejoras. establecidas, conductas aceptadas por
los miembros. Estas normas señalan lo
Se pueden distinguir dos tipos de roles que es permitido y lo que no, bajo ciertas
que especifiquen detalladamente sus circunstancias, es decir, señalan aquello
funciones, sobre todo que los miembros que se espera del individuo en distintas
comprendan que es lo que se espera de situaciones.
ellos. Los roles externos cubren el Las normas mas reconocidas son las
escenario global en operaciones de referentes al rendimiento, los equipos de
recolección y análisis de datos; estas trabajo tienen señalado de forma
funciones coadyuvan a la planeación de explicita, cuanto debe trabajar, como
proyectos en el futuro. deben realizar su trabajo, su aporte al
producto final, los canales de
Normas. comunicación, etc. Estas normas tienen
Las normas definen un estándar de gran peso en el rendimiento basados en
comportamiento explicando que acciones la capacidad del miembro del equipo así
son apropiadas e inapropiadas. Las como el grado de motivación por parte
normas se van desarrollando a la medida del líder del equipo.
que los equipos de trabajo van
interactuando, estas permiten que no
2. formación y desarrollo de
surjan conflictos entre lo miembros, equipos de trabajo
generalmente estas normas abarcan
Proceso de desarrollo.
áreas como la asistencia, el desempeño, En el proceso de desarrollo de los
relaciones interpersonales, innovación
equipos de trabajo intervienen cuatro
etc.
etapas: la inclusión o formación, el
control o tormenta, la apertura o experiencia. El líder es quien tiene que
brindar seguridad al equipo, presentando
normativo o de desempeño, tal como se
abiertamente los problemas para ser
describe en el siguiente grafico
discutidos como equipo.

La etapa de apertura o normativa,


PROCESO
Proceso NATURAL
de desarrollo DE
del equipo referente a la confianza que se crea
DESARROLLO DE LOS entre los miembros, a través de la auto
EQUIPOS DE TRABAJO confianza, estos son capaces de
Etapa generar generar generar
del inclusión control apertura expresar sus opiniones con libertad,
grupo como resultado los individuos son

El primer paso de inclusión o de honestos con ellos mismos y con los

formación permite determinar quienes demás. Los miembros del equipo se

son los integrantes del equipo de trabajo, acostumbran a trabajar juntos, se ayudan

empiezan a conocerse y a sentir como mutuamente.

funciona el equipo.
La ultima etapa de desempeño, tiene

La diversidad de personalidades, como característica la comprensión de

habilidades y capacidades, contribuyen a las metas por parte de los miembros,

la conformación y desarrollo de los pueden realizar el trabajo con rapidez y

equipos de trabajo, depende de estos eficiencia. La sinergia de equipo

lograr un equilibrio a través de la funciona.

valoración de las diferencias.


La siguiente etapa de control o de La duración de las etapas varía entre

tormentas constituye la definición de las equipos, dependiendo de la experiencia,

tareas, jerarquías, procesos, compatibilidad, personalidades y el

procedimientos, el control determina la apoyo que reciban de los líderes. Se

autoridad y poder dentro del equipo. habla que la conformación de un equipo

Cuando los individuos que conforman el de trabajo no es suficiente, por eso se

equipo se sienten con incertidumbre, habla de equipos de alto rendimiento. No

resuelven intuitivamente, según su todos los equipos trabajan igual ni


aprovechan de la misma manera las cumplimiento de objetivos, además que
habilidades de los miembros del equipo. reúnan las siguientes características.
Los equipos de alto rendimiento siguen
los siguientes criterios. • Poseer los conocimientos útiles para
hacer una mejor planeación de las
El diseño debe ser orientado mediante acciones.
principios, valores, visión y misión Verse directamente afectado por los
compartidos. cambios o acciones que deban
llevarse a cabo.
La eficacia es resultado del
compromiso y el trabajo en equipo. • Poseer un interés legítimo de
contribuir honestamente a la
Todo debe agregar valor consecución de los resultados
deseados.
Los que realizan el trabajo son los
mejores expertos. Un equipo de alto rendimiento permite la
participación honesta y abierta de todos
Los equipos de alto rendimiento se
sus integrantes sobre todo en los temas
desarrollan de la misma forma que los
de objetivos, todos tienen voz y voto,
otros, sin embargo, un equipo de alto
todos tienen el mismo peso en el equipo.
rendimiento hace esfuerzos para lograr la
honestidad como regla numero 1 de
trabajo para los integrantes durante la
etapa de inclusión. Esta regla permite
Proceso de desarrollo natural
tener expresiones de ideas y
sentimientos, discusiones abiertas así Del equipo
Etapa generar generar Generar
como de los aspectos de control, sin que De grupo 1 inclusión control apertura

exista temor entre los integrantes.


Los equipos de alto rendimiento deben Etapa de alto
rendimiento
estar conformados para que aporten al (3)
Proceso intencional de completar
Desarrollo del equipo
las discusiones y proponen varios temas
sobre la base de intercambio de
Reuniones de equipo productivas
información y opiniones. Las reuniones
Las reuniones del equipo de trabajo
no participativas presentan información
son importantes para un adecuado
requerida por parte de los miembros del
desarrollo del método de trabajo. Las
equipo a través del líder, esta
siguientes pautas deben tomarse en
información permite a los miembros
cuenta.
saber el avance del proyecto, pudiendo
incluir una cesión de preguntas y
• Lograr un equilibrio entre programar
respuestas.
reuniones bastante cercanas para
mantener el interés, y dejar un
Ciclos de vida
espacio suficiente para llevar a cabo
Los ciclos de vida constituyen un factor
actividades de investigación y de
vital en el éxito del trabajo en equipo, así
trabajo normal.
mismo deben considerarse: la vida del
equipo de trabajo y del proyecto.
• Si se trata de programas a corto
plazo o de propósitos orientados a Ciclos de vida del equipo y del
las tareas deben celebrarse proyecto

reuniones diarias. Ciclo de vida del equipo de


trabajo.
Formación
Debe haber suficiente tiempo para Establecimiento
informar a las personas que va a • Operación
celebrarse una reunión, esta nunca Desempeño máximo
Disolución
debe postergarse demasiado.

Existen dos tipos de reuniones. Aquellas Ciclo de vida del proyecto


Idea inicial
donde se informa acerca de los avances
Desarrollo inicial
y las que conforman las reuniones Definición del propósito
informativas, la primera presenta Implementación
Evaluación
reuniones participativas donde todos los
miembros de los equipos intervienen en
Tanto los criterios de desempeño
El líder del equipo es el encargado de
individual como en equipo son
identificar el momento de alto
importantes.
rendimiento del equipo e iniciar
nuevamente el equipo antes de que los
Es necesario tener en cuenta el
resultados esperados comiencen a bajar,
contexto al seleccionar los criterios.
es posible lograr evaluar los objetivos y
las metas. Desde luego las personas
Efectividad del líder del grupo para
responden indistintamente a cada una de
delegar, motivar, etc.
las etapas dependiendo de los roles y su
capacidad.
Con que efectividad se resuelven los
problemas del equipo.
4-Establecimiento de niveles de
desempeño.
Comunicación en el equipo.
Los criterios de desempeño deben ser
desarrollados por los miembros del
equipo de trabajo, las percepciones de • El equipo que aporta sugerencias, es

los miembros y la experiencia de estos creativo.

permiten establecer los límites. Entre


algunos criterios básicos se encuentran:6 Los resultados y su medición deben
involucrar a todo el equipo, es
Los resultados visibles deben guardar importante crear confianza en el equipo.
equilibrio con algunos elementos del
proceso, como la comunicación y la 5-Efectividad de los equipos de
capacidad de motivar. trabajo.
Los equipos de trabajo son un grupo de
Deben existir criterios de corto y personas con un solo objetivo. El de
mediano plazo. lograr un producto. El líder tiene a su
cargo ayudar a los miembros a ser un
equipo unido y altamente motivado, tiene
que tomar en cuenta que la clave del

6
éxito son las personas; entre las
Sheila cane, Op. Cit., pg. 102 .
características relacionadas con estos expectativas y las metas de desempeño
equipos se pueden mencionar:7 iniciales mediante mejorías.

Cuatro comportamientos de respaldo


Una comprensión clara del objetivo del
son:
proyecto.
Identificar aquellas metas que
merezcan la más alta prioridad y, de
Expectativas claras del papel y las
acuerdo con ello, asignar el tiempo y
responsabilidades de cada persona.
los recursos

Una orientación hacia resultados.


Ser un modelo de desempeño visible
para otros miembros del equipo.
• Un alto grado de cooperación
colaboración y confianza.
Recompensar la contribución y el
cumplimiento de compromisos.
El mayor reto del líder es el que tiene
que ver con la generación de
Manejar adecuadamente acciones o
compromiso: primero con objetivos,
comentarios que comuniquen una
posteriormente con el cumplimiento del
actitud o sentimiento negativo.
mismo. Para ese compromiso se hacen
necesarios dos tipos de
comportamiento. 8 6- Barreras de efectividad del equipo.
No todos los equipos de trabajo

Comportamiento de respaldo que presentan las mismas cualidades ni la

conduce a la creación de un compromiso efectividad en el trabajo, existen

global. obstáculos para una alta productividad,

Comportamiento innovador, que crea las siguientes barreras son las más

oportunidades y el deseo de exceder las comunes que se presentan en los


equipos de trabajo.
7
Gido, Clements, “Administración Exitosa de
proyectos” Thomson Editores, S.A.,
México1999pg.115 Metas no claras
8
Ibidem,pg.110,”building Commintment in Projet
Team”, de G Rossy y R. Archibald en projrct
management Journal, junio de 1992
Definición no clara de los papeles y  Necesita que los programas que se
responsabilidades. planifiquen apunten a un objetivo
común.
Carencia de estructura del proyecto.
Existen distintos aspectos necesarios
Carencia de compromiso. para un adecuado trabajo en equipo,
entre ellos podemos mencionar:
Comunicación deficiente.
Liderazgo efectivo, es decir, contar con
Liderazgo deficiente. un proceso de creación de una visión del
futuro que tenga en cuenta los intereses
Rotación del los miembros de equipo de los integrantes de la organización,
de proyectos. consiguiendo el apoyo de los centros
fundamentales del poder, para lograr lo
Comportamiento disfuncional. anterior e incentivar a las personas cuyos
actos son esenciales para poner en
Características del trabajo en equipo. práctica las estrategias
 Es una integración armónica de
funciones y actividades desarrolladas Promover canales de comunicación,
por diferentes personas. tanto formales como informales
eliminando al mismo tiempo las barreras
 Para su implementación requiere que comunicacionales y fomentando además
las responsabilidades sean una adecuada retroalimentación.
compartidas por sus miembros.
Existencia de un ambiente de trabajo
 Necesita que las actividades armónico; permitiendo y promoviendo la
desarrolladas se realicen en forma participación de los integrantes de los
coordinada. equipos, donde se aproveche el
desacuerdo para buscar una mejora en
el desempeño.
TECNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO
Las técnicas de trabajo en equipo son: técnica adecuada promueve la actividad
 Los procedimientos para que una vez de los participantes y facilita el logro de
identificado el problema, permitan los objetivos.
buscar las soluciones, optimizar la
mejor de estas y decidir cual es la En el proceso de selección de técnicas
más adecuada. encontramos cuatro fases íntimamente
ligadas:
 Caminos que orientan sobre como se  Recolección de los datos
debe trabajar, le indican la ruta a
seguir, pues facilitan la consecución  Examen de los factores.
de los objetivos a lograr.
 Inspección de la decisión preliminar.
 Las maneras, procedimientos o
medios sistematizados de organizar y  Decisión final
desarrollar las actividades del equipo.

 Los medios o los métodos empleados Técnica interrogativa o de preguntas.


en situaciones grupales, buscando la Nos conduce a
interacción de todos los miembros de  Definir objetivos
un equipo a fin de lograr los objetivos
propuestos.  Establecer comunicación en tres
sentidos (Conductor- Equipo; Equipo
La selección de técnicas es uno de los Conductor y dentro del equipo.)
procesos que se realiza durante la etapa
de planeación de la capacitación:
 Conocer las experiencias de los
Consiste en la definición y elaboración
individuos y exportar sus
del esquema de conducción
conocimientos.
considerando las circunstancias
referentes a la estructura del sistema y a
 Intercambiar opiniones con el equipo.
los recursos humanos y materiales.
Constituye la base de la instrucción y una
 Detectar la comprensión que se va  Permite ir evaluando si los objetivos
teniendo sobre el tema. se van cumpliendo.

 Evaluar el logro de los objetivos.  Permite al conductor conocer más a


su equipo.
En esta técnica se establece un diálogo
conductor-equipo aprovechando el Desventajas
intercambio de preguntas y respuestas Cuando el interrogatorio se convierte en
que se formulan dentro de la sesión. En un medio para calificar
el interrogatorio se presentan dos tipos Recomendaciones.
de preguntas:  Preparar las preguntas antes de
 informativas o de memoria iniciar la sesión, no las improvise

 Reflexivas o de raciocinio, estas  Formule preguntas que no sean tan


pueden ser analíticas, sintéticas, fáciles ni tan difíciles como para que
introductivas, selectivas, ocasionen desaliento o pérdida de
clasificadoras, valorativas, críticas y interés.
explicativas.
 Las preguntas deben invitar a
Ventajas. pensar, evite las que puedan ser
 Atrae mucho la atención de los contestadas con un Si o un No.
individuos y estimula el raciocinio
haciéndoles, comparar, relacionar,  Utilice los refuerzos positivos
juzgar y apreciar críticamente las
respuestas.  corrija inmediatamente las
respuestas erróneas
 Sirve de diagnóstico para saber el
conocimiento individual sobre el tema MESA REDONDA.
nuevo.
Objetivos
 Que el individuo aprenda a expresar trabajo. La forma de discusión es de tipo
sus propias ideas. conversación (no se permiten discursos).
Se pueden exponer y enfocar diferentes
 Que el individuo aprenda a defender puntos de vista, diferentes hechos,
sus puntos de vista. diferentes actitudes sobre un tema,
asuntos de actualidad y asuntos

 Inducir a que el individuo investigue. controvertidos.

Para la realización de una mesa redonda Ventajas.

se necesita un grupo de personas (de 3 a  Enseña a las personas a discutir,


6), un moderador y un auditorio. Puede escuchar argumentos de otros.
haber también un secretario, que tendrá
la función de dar un reporte por escrito  reflexionar acerca de lo dicho
de la discusión y lo más importante sobre
las conclusiones a que se llegó.  Es un intercambio de impresiones
aceptar opiniones ajenas.
El grupo, el moderador y el auditorio  Enseña a los conducidos a defender
tendrán que haber investigado antes sus propias opiniones con
sobre el tema que se va a discutir. Los argumentos adecuados y con y una
que deben estudiar más a fondo serán exposición lógica y coherente de
los miembros del grupo seleccionado: críticas. Los resultados de la
discusión son generalmente
El moderador tendrá como labor dirigir la positivos.
polémica e impedir que los miembros se
salgan del tema. Este se debe reunir  Es un excelente método para
previamente con los integrantes de la desarrollar sentimientos de equipo,
mesa redonda para coordinar el actitud de cortesía y espíritu de
programa, dividir el problema general en reflexión.
partes adecuadas para su exposición
asignándole a cada uno un tiempo
determinado para preparar el plan de
 Permite al conductor observar la conocimientos previos acerca del
participación, los pensamientos y tema.
valores de los conducidos.
Recomendaciones.
 Permite recolectar gran cantidad de  Se deben tratar asuntos de
información, ideas y conocimientos. actualidad.

 Estimula el trabajo en equipo.  A los participantes se les debe


proporcionar bibliografía sobre los
Desventajas temas a tratar.
 Como los resultados no son
inmediatos, da la sensación de que  Se debe llevar a cabo cuando se
es una perdida de tiempo y que se compruebe que las personas estén
fomenta la indisciplina. bien preparadas.

 Exige mucho tiempo para ser llevada SEMINARIO


a cabo Generalmente en el desarrollo de un
seminario se siguen varias formas de

 Requiere de un buen dominio del acuerdo a las necesidades y

equipo por parte del conductor. circunstancias de la enseñanza, sin


embargo son tres las formas más

 Si no es bien coordinada por el comunes para el desarrollo de un

moderador, puede ser dispersa, seminario.

todos hablan y discuten al mismo


tiempo, nadie se escucha. El conductor señala temas y fechas en
que serán tratados, proporciona la
bibliografía de los temas que se van a
 Solo sirve para pequeños equipos.
desarrollar.

 Es aplicable solo cuando los


miembros del equipo tengan
En cada exposición el conductor expone miembros para la investigación y para el
lo fundamental del tema y sus diversas estudio independiente.
problemáticas
Ventajas.
Los conducidos exponen los resultados  Es muy útil para el estudio de
de sus investigaciones y estudios sobre situaciones o problemas donde no
dicho tema, y se inicia la discusión. hay soluciones predeterminadas.

Cuando alguna parte del tema no queda  Favorece y desarrolla la capacidad


lo suficientemente aclarado, el conductor de razonamiento
presentará sus ideas y orientará a
nuevas investigaciones a presentar y  Despierta el espíritu de investigación
discutir en una nueva reunían.

Desventajas.
Se coordinaran las conclusiones a que Se aplica solo a equipos pequeños.
se lleguen con los conducidos con la
ayuda del conductor. Para que el Recomendaciones.
seminario resulte eficiente, tiene que  Se recomienda su uso en
contar con la preparación y aporte de preparatoria y profesional para
todos y cada uno de los integrantes en fomentar el espíritu de investigación.
cada uno de los temas tratados.

 Se recomienda elegir muy bien a los


En cada fecha indicada se presenta, ya
expositores
sea en forma individual o por un
representante del equipo, la temática que
FORO
fue investigada y se inicia la discusión
El foro se lleva a cabo casi siempre
acerca de ella.
después de una actividad (película,
teatro, simposio, etc.) El moderador inicia
La técnica de seminario es mas formativa
el foro explicando con precisión el tema o
que informativa pues capacita a sus
problema a tratar, señala la formalidades
a las que habrán de ajustarse los
 Nombrar un secretario para que
participantes (brevedad, objetividad etc.). anote por orden a quien solicite la
Formula una pregunta concreta y palabra
estimulante referida al tema, elaborada
de antemano e invita al auditorio a  Procurar mantener una actitud
exponer sus opiniones. imparcial, por parte del moderador
para evitar desviaciones
Ventajas
 Se propicia la participación de todos TECNICAS DE DISCUSIÒN DIRIGIDA
los miembros del equipo.
Estas técnicas se distinguen porque el
 Se profundiza en el tema miembro del equipo participa en ellas
activamente y el conductor juega un rol
 No requiere de materiales didácticas de modelador.
y planeaciòn exhaustiva
. EL DEBATE
 Son útiles para el estudio de En el debate se elige el tema, se define y
situaciones donde no hay soluciones se forman los equipos que se van a
predeterminadas. hacer cargo de los diferentes puntos de
vista. El conductor da el material de

 Desarrolla la capacidad de apoyo. Cada sector del equipo

razonamiento. antagónico elige dos representantes, uno


para que exponga los argumentos del

Desventajas. equipo y el otro para debatir los

 No es útil cuando el equipo no está argumentos del equipo opositor. Se

preparado para dar opiniones. necesita un modelador que debe guiar el


debate, que no permita las disputas y
que no se salgan del tema. Se elige un
 Se puede aplicar solo a equipos
secretario que es el encargado de ir
pequeños.
anotando en el pizarrón los principales

Recomendaciones.
argumentos de cada equipo, así como  Puede producir demasiada emoción,
las decisiones aceptadas por la mayoría. requiere de mucha preparación.

Al término del debate se debe redactar  El deseo de ganar puede ser


un informe o síntesis que contenga los demasiado marcado.
puntos de vista aprobados por la
mayoría.  Los miembros pueden obtener una
impresión equivocada de los
Ventajas debatientes.
 Fomenta la libertad y la tolerancia  Puede limitar la participación del
equipo, a menos que este precedida
 Fomenta la reflexión lógica y la por una discusión
argumentación.
Recomendaciones.
 Ayuda a los miembros a pensar por  Se recomienda usarlo cuando el
su cuenta equipo es numeroso para presentar
diferentes puntos de vista.
 Ayuda a expresar sus juicios en
forma correcta y a defenderlos en  Es importante aclarar las reglas del
igual forma. juego antes de comenzar con la
técnica.
 Ayuda a escuchar los juicios de los
demás y a refutarlos con  Es importante señalar que es una
ecuanimidad y lógica. competencia intelectual y no
personal.
Desventajas.
 Se corre el riesgo de que se salga del TORMENTA DE IDEAS.
tema y se caiga en la vaguedad o en Es una técnico creativa, caracterizada
detalles sin importancia, descuidando por la exposición de manera informal y
el tema central. libre de todas las ideas y ocurrencias en
torno a un tema o problema planteado a
los miembros de un equipo. Ventajas.
Originalmente la producción de ideas es  Desarrolla la imaginación creadora
libre, espontánea, rápida y racional.
 Promueve la búsqueda de soluciones
Pedagógicamente, desarrolla y ejercita la distintas
imaginación creadora, fuente de
innovación, descubrimientos y nuevas  Facilita la participación de todos los
soluciones. Facilita la estimulación del miembros con autonomía y
equipo y a reforzar la capacidad de originalidad.
comunicación eficaz. Crea un clima
informal, permisivo, libre de tensiones. Recomendaciones.
Impulsa el comportamiento autònomo,  Establecer bien claro las reglas del
libre de tensiones y fomenta el juicio juego.
crítico sobre algunos problemas o
situaciones.  La intervención de cada integrante
será breve, una palabra o una frase.
En esta técnica el conductor hará la
introducción necesaria, insistiendo en la  Una grabadora facilita el trabajo.
forma de trabajar, el tiempo y la
importancia del tema.
 Establecer las siguientes reglas:

Se nombra un secretario que vaya


1 Se debe dar reconocimiento a todas
anotando las ideas críticas, cada
las ideas. Excepto a las que sean
miembro va expresando libre y
bromas, o se aíslen totalmente del
espontáneamente las ideas que se le van
tema.
ocurriendo en relación con el tema. El
facilitador llevará un orden permitiendo
2- No se debe criticar ninguna de las
hablar solo a una persona a la vez. Se
sugerencias.
concluye con las conclusiones y un
resumen
3- Se debe estimular a los miembros participar solicitándoles sus ideas u
del equipo para que construyan sus opiniones, después se les da un
ideas con base en las de los reforzamiento positivo.
demás. En el análisis final ninguna
idea pertenece a un individuo en 5- La calidad es menos importante que
particular, por lo que fortalece la la cantidad, pero, esto no exime a
cooperación. los miembros del equipo a pensar
de manera creativa e inteligente
4- A los miembros del equipo que sean
callados se deben motivar a
COMUNICACIÒN

persona entienda nuestro mensaje, para


así tener una delación y una interacción
mutua.
Cuando intentamos comunicarnos con

alguien, o darle a entender una idea a


una persona o a varias, debemos tener
en cuenta nuestras actitudes, manejar el
momento, la ocasión, el lugar para no ser
La comunicación es un proceso de influidos en nuestras actitudes y así
transmisión de ideas, información y permitir que nuestro mensaje fluya con la
mensajes. En los últimos 150 años, y en libertad y simpleza para que el que
especial en las dos últimas décadas, la escucha capte, analice, entienda y
reducción de los tiempos de transmisión resuelva. Si las actitudes determinan el
de la información a distancia y el acceso comportamiento, conocer los factores
a la información a supuesto uno de los que influyen sobre las actitudes nos
retos esenciales de nuestra sociedad. pueden ayudar a predecir nuestro
comportamiento y el comportamiento de
La comunicación actual entre dos las personas en muchos contextos.
personas es el resultado de múltiples
medios de expresión desarrollados LA ACTITUD.
durante siglos. Los gestos, el desarrollo Son evaluaciones duraderas de diversos
del lenguaje y la necesidad de realizar aspectos del mundo social, evaluaciones
acciones conjuntas tienen aquí un papel que se almacenan en la memoria. Las
importante. Lo interesante del hecho de actitudes a menudo funcionan como
comunicarle a otra persona nuestras esquemas o marcos cognitivos que
ideas y pensamientos es que la otra organizan la información sobre
conceptos específicos, situaciones o se les suma el ENTORNO y lo que los
acontecimientos influyendo en la forma expertos llaman el PARALENGUAJE
que procesamos la información social. (signos, tonos y gestos que acompañan
el lenguaje.)
HABILIDADES DE COMUNICCIÒN
Existen ciertas habilidades que debe La habilidad de diagnosticar se refiere
desarrollar el personal en una entonces a que las personas, no solo
organización, no solo los empleados del nuestros clientes, sino nosotros mismos
frontine, en orden de cumplir las en nuestra vida diaria, como clientes y
expectativas del cliente, estas destrezas como empresa, determinamos por
se refieren a la comunicación y son: nuestras primeras apreciaciones, ciertos
niveles de “calidad” o “necesidad”
1- DIAGNOSTICAR relacionados con la apariencia, trátese
A todos nos importan ciertas de estar en una tienda de discos como
características de una persona cuando la compradores, conociendo un vecino en
vemos por primera vez. Su físico, sus nuestra vida personal o atendiendo a un
movimientos corporales, su forma de cliente como funcionario de una empresa
vestir, su contacto personal con nosotros
o con otras personas, en fin varios 2- ESCUCHAR
aspectos que nos llaman la atención o El sentido del oído es una de las
simplemente no lo hacen, Por ello para características con las que contamos los
lograr esta sensación de impacto en los seres humanos y lo animales, oír es un
clientes, es muy importante lo que comportamiento deliberado con el cual
comúnmente se conoce como nacemos casi todos: Escuchar va más
COMPORTAMIENTO NO VERBAL, allá del hecho de oír, es una acción
porque es la primera impresión que se refleja, mientras que escuchar es una
lleva el cliente habilidad, que aunque natural debe ser
desarrollada.
Este comportamiento no verbal está
compuesto por las características Escuchar es importante para
mencionadas anteriormente, a las cuales conseguir un buen conocimiento del
cliente, así como para mantener una preguntas abiertas o con múltiples
sólida relación con él, debemos alternativas, si son directas o no, etc. Se
desarrollar la habilidad de escuchar. debe tratar de ofrecer diferentes
Es importante escuchar por las alternativas cuando sea posible al
siguientes razones: cliente, además el vocabulario siempre
ha de ser respetuoso y amable.
1- Es una manera natural de adquirir
información La expresión de la pregunta se relaciona
2- Así podemos entablar relaciones, con el ritmo, que no es más que la
hacer amigos. cantidad, frecuencia y secuencia de las
3- para que quien habla se sienta palabras y con la actitud, es decir,
reconocido. expresiones de aprobación o
reprobación, intolerancia o cercanía. Al
4- Para disfrutar, para relajarnos efectuar la pregunta debemos ser
neutrales.
Preguntar
Esta tercer habilidad de comunicación es Sentir.
muy importante porque es la manera Mediante esta habilidad transmitimos
más directa y sencilla para recoger la empatia y allanamos el camino a los
información de quien tenemos al frente, buenos resultados. Con sentir nos
además, es una forma de mostrar interés referimos a ponernos en el lugar de
y empatia por nuestro interlocutor. nuestros clientes a sentir lo que el otro
siente con respecto a una situación o
Para desarrollar esta habilidad se problema particular. Para desarrollar esta
debe cuidar la forma en que habilidad debemos saber diagnosticar,
preguntamos y la forma de expresar la escuchar y preguntar, además debemos
pregunta conocernos muy bien a nosotros mismos,
nuestros servicios y las capacidades de
La forma en que preguntamos tiene que la empresa, así podremos comprender
ver con el vocabulario utilizado, la más fácilmente y ponernos en el lugar
estructura, es decir, si lanzamos
del cliente ya que solo así llegaremos a No emplee 20 palabras cuando puede
conocerlo verdaderamente. utilizar solamente 10, cuidando de no ser
Sintiendo lograremos convertirnos en tampoco lacónico como un telegrama
“amigos” de nuestros clientes. .Por ejemplo: Voy a darte una noticia que
te asombrará, ya que seguramente no te
Desarrollando las cuatro habilidades la esperabas, ¡Quien iba a imaginárselo!:
empresa podrá acercarse mas a los Te aseguro que a mi no me había
clientes y de esta manera adelantar pasado por la cabeza: Bueno, ahí va:
estrategias que permitan acortar la Maria Luisa, a la que creíamos apegada
brecha entre lo ofrecido y sus para siempre a su soltería después de
expectativas. sus tristes experiencias, se nos casa en
los próximos días.
Redacción
La redacción debe tener un estilo, este Correcto: Preparase ahora par una
puede ser el tema, el orden y la forma en noticia increíble: María Luisa, la
que se hallan expuestas las ideas, el giro
de las frases, el uso de algunas palabras
y la ausencia de otras, etc. También soltera de la familia, ¡se nos casa!
puede ser sinónimo casi de personalidad,
de dominio de alguna técnica, o bien algo Sencillez:
inherente a los grandes escritores o Sea directo no use rebuscamientos
genios con lo que se evoca la milagrosa literarios. Por ejemplo, La petición del
capacidad que tuvieron para acusado para salir en libertad provisional
engrandecer el idioma y transformarlo en no encontró la aprobación del juez, que
obra de arte. la rechazo.

Redacción práctica. Correcto: El juez negó la libertad


Es importante tener en cuenta tres provisional del acusado.
puntos básicos a saber:

Brevedad
Otro ejemplo: Se decidió por la asamblea hemos contratado desde hace dos años.
que el asunto no será examinado hasta Les podemos asegurar que el nuevo
la próxima sesión: reglamento lo actualizaremos en lapsos
no menores de cinco meses y no
Correcto: La asamblea decidió mayores de siete.
estudiar el asunto en la próxima
sesión. Correcto: Las normas de seguridad no
tenían en cuenta el crecimiento real de la
Claridad. compañía ni los riesgos a que se
Es la presentación de la idea completa, exponen los trabajadores: por lo anterior,
sin que falten los detalles necesarios se ha elaborado este nuevo reglamento
para su cabal comprensión. Conviene de seguridad, que hoy entra en vigencia,
tratar en cada párrafo un solo asunto y que será actualizado cada seis meses
pues de lo contrario se corre el riesgo de aproximadamente les ruego que
provocar dudas o malas interpretaciones. cumplan con él para evitar más
Los párrafos, salvo casos excepcionales, accidentes.
no deben exceder de 10 líneas.
Elipsis.
Por ejemplo: Las normas de seguridad Consiste en suprimir una o varias
de la compañía que han estado en vigor palabras que la imaginación del lector
deberá suplir.

desde hace mucho tiempo, según un Por ejemplo: Ayer fuimos a bailar. ‘ Y
estudio que hemos hecho, resultan que bien lo pasamos! Es mucho mejor
insuficientes, lo cual se comprueba en el que: Ayer, fuimos a bailar y la velada
crecido número de accidentes de trabajo, resultó sumamente agradable.
por lo anterior, les ruego
encarecidamente se sirvan cumplir con Seis pasos para redactar un informe.
este nuevo reglamento de seguridad que  Hacer el esbozo con los puntos
hemos elaborado. Las antiguas normas principales o sobresalientes.
no tomaban en cuenta al personal que
 Determinar las fuentes de
información  Es importante tener presente que el
sustantivo y el verbo son piezas
 Recopilar los datos. angulares del idioma, por lo que
debemos emplearlos atinadamente.
 Seleccionar los datos.
 No se deben utilizar adjetivos inútiles

 Organizarlos y, sobre todo, evite su acumulación.


Se ha dicho que si un adjetivo no da

 Redactar el informe. vida, mata.

Consejos sobre el arte de redacción.  Cuando se modifique un verbo, utilice

 Es necesario primero, que se medite el adverbio apropiado: recuerde que

con detenimiento en el asunto que se el adverbio es al verbo como el

desea tratar, ordenando las ideas adjetivo es al sustantivo.

accesorias en torno a la idea


principal. Antes de empuñar la pluma  Los adjetivos terminados en mente

o de sentarse ante la maquina de no se deben utilizar. Abundan tanto

escribir, se debe tener una idea muy en español que puede incurrirse en

clara de lo que se quiere decir. repeticiones ingratas al oído. La


manera de evitarlos es decir, por

 El escrito debe tener unidad, evitando ejemplo, con facilidad, en vez de

cambios bruscos de tono o de fácilmente.

perspectiva. Procure ligar el principio


de una frase, en alguna forma, con el  Las preposiciones y conjunciones

final de la frase anterior. indispensables se deben usar con

 Si no se tiene mucha práctica en el propiedad para lograr la cohesión y

arte de la redacción, no pretenda claridad. El mal uso y abuso de estas

lograr una versión definitiva en el partículas afea y endurece el estilo

primer intento. Es conveniente hacer


esquemas y borradores.
 El gerundio es un derivado verbal clara, sencilla y concisa que le sea
particularmente delicado. Se debe posible.
repasar todo lo que se sabe de él, y
si no está seguro de que lo emplea  Se deben evitar los lugares comunes
con propiedad, sustitúyalo por otras y las frases hechas. Si hace alguna
formas verbales. cita, póngala entre comillas y
mencione el autor.
 Una puntuación correcta evita toda
clase de divergencias en la  Los escritos léalos y reléalos antes
interpretación del texto. Note las de enviarlos a su destino. Quizá
diferencias de significado que, de encuentre algo que corregir.
acuerdo con la puntuación, aparecen
en los siguientes ejemplos: Señora Comunicación eficaz.
de la tienda, la llaman—Señora, de la En nuestro estudio de comunicación
tienda la llaman—Señora de la tienda trataremos este tema en un campo tan
la llaman. utilizado a diario como es el teléfono,
mecanismo con el cual los funcionarios
 No menosprecie los acentos, aunque de la actividad financiera manejan
oiga decir que un día acabarán por muchas de las transacciones por lo que
suprimirse. Mientras llega ese día, debemos aprender a utilizarlo para
úselos correctamente. No es lo obtener el 100% de resultados en muy
mismo decir el hombre solicito, que pocos segundos. Entre otras ventajas del
el hombre solicitó uso del teléfono citamos las siguientes.

 El uso de palabras extranjeras solo  Debido al constante uso del teléfono,


esta justificado cuando en español es fácil que olvidemos el tremendo
carecemos de voces equivalentes. impacto que tiene este medio de
comunicación, en las transacciones
 Si se escribe para que otro u otros lo comerciales, y aunque nada se
entiendan, hágalo en la forma más compara a la conversación cara a
cara, el uso del teléfono tiene sus Una voz telefónica debe tener estas
ventajas. cinco cualidades:

 Es posible comunicarse con un  Atenta: debe dar la impresión de que


ejecutivo en cualquier minuto, se está despierto, alerta e interesado
mientras que en una entrevista en la persona con la que se habla.
personal requerirá la concertación de  Viva: debe usarse una voz expresiva
cita previa o quizás, la larga espera que transmita su vitalidad a través de
en la recepción. los hilos telefónicos. Debe evitarse la
inexpresión y la monotonía.
 El uso del teléfono estimula la
brevedad, eliminando la conversación  Natural: al hablar debe usarse un
trivial y prologada. vocabulario correcto, pero sin
afección y un tono de voz natural.
 Toda persona puede poner fin
rápidamente a la conversación que  Agradable: una voz agradable y
no es necesaria y aprovechar el amistosa suele ganarse la simpatía
tiempo en otros asuntos. de quienes lo escuchan, un tono de
voz bajo y bien controlado, se oye
Para usar efectivamente el teléfono no es mejor y agrada más que una voz
necesario poseer la voz más melodiosa chillona.
del mundo, sin embargo debe
aprenderse a cultivar el tono de voz  Clara: debe hablarse en forma clara
llamando, “con interés personal” que y audible, el cliente puede perder
puede describirse brevemente como interés de hacer negocios con la
agradable, amistoso, cordial, jovial, compañía, con el banco, cuando
interesante y servicial; sin este tono tiene que esforzarse para entender lo
puede describirse como impersonal, que se le dice. No debemos tener los
indiferente, impaciente y desatento. labios ni tan pegados ni tan alejados
de la bocina, (aproximadamente, 1
pulgada), debemos cuidar la  Deben recordarse las promesas que
pronunciación y la enunciación. se hagan por teléfono y cumplirlas,
es necesario ofrecer excusas por los
Cortesía telefónica. errores y los retrasos.
Siempre debe haber espacio para ser
cortés, lo cortés, no quita lo valiente  Decir “gracias”, “de nada” y “a la
dicen por ahí, Estas son algunas orden”, con frecuencia es la manera
recomendaciones: más fácil de ganar amigos para la
 Saludar amablemente al que llama, y oficina, estas frases son como
procurar que el saludo revele sonrisas trasmitidas telefónicamente.
entusiasmo, interés, y sinceridad.  La etiqueta dice que es quien llama el
encargado de cerrar la llamada, esté
 Llamar al cliente por su nombre, esta atento en cualquier de los dos casos
es una de las mejores tácticas para para corresponder a la “señal”,
establecer buenas relaciones siempre demostrando un gran gusto
humanas. por haber hablado con la “X”
persona.
 Tratar de visualizar como es su
interlocutor Al atender llamadas para el jefe:
Cuando el oficinista, auxiliar, asesor,
 Escuchar con atención, es la única recibe una llamada de alguien que quiere
forma de entender el tema de la hablar con el jefe, debe saber como
conversación, y a la persona que atenderla según las circunstancias:
llama le agrada que le escuchen con
atención, cortésmente y por ende que  Si el jefe se encuentra en la oficina y
le entienda. está libre: se le informa quien llama.

 Tomar todo el tiempo que sea  El jefe se encuentra en la oficina pero


necesario para dejar complacido al no quiere ser interrumpido: se le dice
interlocutor. a quien llamó que el jefe está en una
reunión, y se le sugiere que deje el
mensaje. Si el cliente insiste en  Tener donde anotar las conclusiones
hablar con el jefe, se le podrá de la llamada, nombre, fechas y
proponer llamarlo tan pronto como se cualquier otra información relevante.
desocupe.
 Determinar por anticipado el tema
 El jefe puede ser localizado en otro que se necesita tratar, razones,
teléfono: debe saberse si puede ser causas y si es posible estructurar lo
interrumpido, en caso de que se que se va a decir y hacer.
encuentre en otro lugar como el club,
la casa, visitando a un cliente, es  Prevenir cualquier respuesta para del
mejor evitar su interrupción a no ser mismo modo lograr el objetivo
planteado antes de realizar la
que sea de estricta necesidad por llamada.
tratarse de un superior suyo, de lo
contrario se le informa a la persona que
llama, que no regresará durante ese día, Sugerencias prácticas.
se debe tomar el mensaje o hacer  No colocar el receptor sobre el
arreglos para telefonear al cliente, tan pecho mientras habla con alguien
pronto el jefe esté disponible. de la oficina, Quien llama puede oír
claramente. Algunas veces, el
Preparación para hacer una llamada. cubrir la bocina con la mano
Antes de realizar cualquier llamada, sea tampoco es efectivo para evitar
personal o comercial, para usted o para que el interlocutor escuche
el jefe, debemos tener en cuenta los comentarios indiscretos.
siguientes aspectos:

 Al contestar la llamada de un
 Tener a la mano toda la información teléfono” privado”, no se debe
que vaya a requerir para dicha identificar con su nombre y mucho
llamada. menos con el de la empresa,
solamente debe repetirse el número
y preguntar con quien desea hablar.
 Si una llamada para el jefe parece  Suspender la conversación que
ser de carácter personal, debe sostiene en la oficina antes de
abandonarse la oficina sin hacer levantar el receptor; nunca debe
ruido mientras él conversa, sea cual hacerse comentarios de una llamada
sea la oficina y el motivo. Si es hasta haber colgado el receptor.
preciso regresa más tarde para
continuar con el trabajo o la  La mejor técnica telefónica es “ser
conversión que están teniendo. siempre Cortes.
CONCEPTOS SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

representa su liberación y en el cual el


poder de negociación está totalmente en
sus manos. Este es el gran viraje, el
poder de negociación cambió, antes era
el poder del negociador, ahora es el
cliente quien lo tiene, él decide a quien y
cuando comprarle.

El producto y su calidad seguirán siendo


Al revisar la literatura gerencial, el cliente elementos de competitividad. Sin
siempre ha tenido, un lugar preferencial embargo, el valor agregado que genere
en una institución financiera. Es muy el servicio recibido se convierte, en un
común la expresión: “el cliente siempre factor fundamental en la decisión de
tiene la razón”; sin embargo a pesar de compra. Así, el servicio al cliente
ésta afirmación, las compañías han aparece como el gran factor
estado lejos del cliente. Su atención diferenciador en el mercado. El reto es,
principal han sido sus productos, los entonces, encontrar una estrategia que
costos y, por ende las utilidades. El permita a las compañías una ventaja
cliente se encuentra lejos de sus competitiva que las diferencie de otras.
intereses. Las empresas han tenido Esa ventaja competitiva es: la excelencia
compradores, no clientes; les han en el servicio al cliente. El servicio al
comprado, no han tenido que vender. cliente es el conjunto de estrategias que
una compañía diseña para satisfacer,
Actualmente, el cliente aparece con más mejor que sus competidores, las
autonomía, con mayor capacidad necesidades y expectativas de sus
negociadora, entran en un mercado que clientes.
El servicio al cliente presenta entre otras como le gustaría que ellos lo trataran a
usted. El cliente no siempre tiene la
razón, pero siempre gana... y tiene mas
poder cuando la oferta supera la
las siguientes características: demanda. El dinero que los clientes
obtienen de los cajeros en cuatro bancos
 Es un intangible, es eminentemente es igual. Lo que es diferente son los
perceptivo, así tenga algunos cajeros. Stanley Marcus.
elementos objetivos.
Todos pueden ser grandes... porque
 Es perecedero, se produce y todos pueden servir. Para servir no hace
consume instantáneamente falta un titulo universitario. Para servir no
hay por que hacer concordar el sujeto

 Es continuo, quien lo produce es el con el verbo. Solo se necesita un

proveedor del servicio. corazón lleno de gozo y un alma


impregnada por el amor al otro. Martin

 Es integral, en la producción del Luther King Jr.

servicio es responsable toda la


organización. Por ello todos los Vigila tus pensamientos; se convierten

colaboradores de la empresa son en palabras. Vigila tus palabras; se

parte fundamental en la calidad del convierten en hábitos. Vigila tus hábitos;

ciclo del servicio, que genera la se convierten en carácter: Vigila tu

satisfacción o insatisfacción de los carácter: se convierte en tu destino.

clientes. Frank Outlaw. Todo ser humano que


usted tenga al frente es su cliente: El

REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO servicio es una permanente relación

La capacidad de entender las personal.

necesidades y deseos del cliente se


puede resumir en una simple frase FILOSOFIA DE LA EXCELENCIA DEL

“estar siempre aprendiendo” Kart SERVICIO

Albercht , expresa, Trate, a sus clientes


“Cliente es toda persona cuyas Entendemos por cliente externo toda
necesidades podamos satisfacer a través persona que se acerca a la institución a
de nuestro trabajo, nuestros servicios, satisfacer necesidades a través de la
nuestros productos o incluso a través de compra de nuestros productos y
nosotros mismos, efectuando un servicios; los clientes son vida y
intercambio rentable. Recordemos que bienestar. En la medida que las
cada cliente tiene necesidades físicas y empresas mantienen permanentemente
necesidades sicológicas y que el objetivo relaciones con sus clientes externos es
de todo intercambio con un cliente que pueden obtener beneficios y
consiste en comprender todas las utilidades, es como pueden obtener sus
necesidades para satisfacerlas. Al decir ingresos que les permiten hacer los
toda persona en la definición de cliente pagos al estado donde operan cuyo
significa que en este mundo, todos nombre es los impuestos, los pagos a los
somos clientes de todos y que proveedores que le abastecen de materia
constantemente interactuamos unos con prima y toda clase de suministros, los
otros de manera que solo son pagos a sus socios que denominamos
verdaderamente prósperas y triunfan en participaciones o dividendos y
la vida aquellas personas que solamente naturalmente también los pagos a los
practican la filosofía del cliente feliz, trabajadores que conocemos como
dependemos de otros para triunfar. salarios, en otras palabras los clientes
Nuestro éxito debemos basarlo en el externos son para la empresa la única
éxito de los demás. Todo trabajo, todo fuente de bienestar y ganancias, sin
empleo que existe en el mundo ha sido clientes no hay ventas, sin ventas no hay
creado con la finalidad de prestar un dinero, sin dinero no hay trabajo y sin
servicio, el trabajo que tenemos, implica trabajo no hay vida; nuestros clientes
un servicio a los demás, es decir, externos son vida
satisfacer necesidades de las personas
que acuden a nuestra institución. Cuando hablamos de cliente interno nos
Existen varias Clases de clientes: cliente referimos al interior de nuestra entidad, a
externo, Cliente interno y otros clientes. la proveeduría permanente de servicio
entre compañeros de trabajo, en
términos de colaboración, apoyo y hijos, entre cónyuges, amigos y seres
atención de solicitudes. Por ejemplo queridos, son las relaciones en el ámbito
cuando una secretaria toma los social, cultural y deportivo, relaciones
mensajes y dictados, ahí existe un casuales, nuestra propia vida, nuestra
vinculo de cliente interno, obviamente vida privada. Muchas personas creen
debe haber calidad de servicio y debe que la única forma de prosperidad es la
practicarse la filosofía del cliente económica, pero, la mayor riqueza que
satisfecho, si la secretaria no toma puede poseer un ser humano es la NO
cuidadosamente y comunica los económica, sino la capacidad de
mensajes, el jefe no puede cumplir interactuar con los demás seres que nos
satisfactoriamente en su trabajo por lo rodean.
tanto falla con el servicio al cliente
externo. Sin clientes externos no habría Se puede concluir nuevamente que en el
empleo, sin puestos de trabajo no se mundo somos clientes de todos, estamos
recibirían salarios y sin salarios no existe constantemente interactuando unos con
bienestar, nuestros clientes son otros buscando satisfacer tanto nuestras
bienestar. Podemos sacar una necesidades físicas como también
importante conclusión: si hay excelente nuestras necesidades emocionales.
servicio al interior de la organización Triunfan en la vida quienes están
podrá haber excelente servicio para el pródigos de cosas para dar, la vida
cliente externo. Si el cliente interno está implica siempre dar, citemos con
satisfecho, el cliente externo también lo entusiasmo una máxima que reza: quien
estará. no vive para servir, no sirve para vivir,
consideramos que es una gran verdad.
Hasta ahora nos hemos referido a las
relaciones entre clientes de un mundo Igualmente podemos concluir que éxito
económico y laboral a las relaciones en es sinónimo de servicio y aseverar una
un sentido de intercambio monetario, sin vez más que el camino del éxito está
embargo debemos ampliar el concepto siempre en el servicio a los demás.
de cliente en un mundo no monetario,
estas son las relaciones entre padres e
Pero que pasa con el servicio al cliente, El entrenamiento en servicio se centra en
para ninguno es desconocido que el la actitud humana, en las expresiones de
servicio que recibimos es realmente la personalidad como la cortesía,
malo, cuando hemos sido usuarios de amabilidad, simpatía, honestidad,
aerolíneas, buses, taxis, servicios atención, dinamismo, prontitud, interés,
públicos tales como: (teléfono, agua, entusiasmo, sonrisa, saludo,
energía), restaurantes, tiendas, comprensión, cariño, iniciativa,
cafeterías, almacenes, bancos seguridad, diligencia, paciencia,
cooperativas, corporaciones financieras, optimismo, rapidez, eficiencia.
entidades del gobierno, hospitales, Cordialidad, alegría, cumplimiento, pues
clínicas, generalmente las experiencias la excelencia consiste en recordar estas
que nos llevamos en estos sitios, o cosas que tanto nos gusta recibir cuando
mejor, de las personas que atienden en somos clientes o usuarios y así cada vez
estas instituciones, la verdad deja mucho que tengamos la oportunidad de servir a
que desear, es como si los empleados no los demás, se las brindemos
vieran en las personas una oportunidad generosamente, porque dando es como
de progreso, como si no vieran en los se recibe.
clientes el desarrollo y el bienestar de
nuestro país, es como si a todos se nos El servicio comienza en cada hogar, en
hubiera olvidado que el cliente es quien cada vida, en nuestra propia existencia,
paga y que el cliente es el origen del en nuestra calidad como padres,
bienestar y de las ganancias. cónyuges, como hijos, como miembros
de una comunidad, en nuestras
El servicio no es tanto una técnica responsabilidades con nuestra familias,
empresarial como un problema de actitud con nuestra empresa, con nuestro país
del ser humano, es un problema de con las demás personas, en general, lo
contenidos del ser humano, por lo tanto que cuenta es la actitud, al hablar de
es imposible ofrecer servicios de calidad actitudes nos referimos al factor básico
si provienen de individuos de mala de la conducta humana, son nuestros
calidad. hábitos del pensamiento, nuestros
estados de ánimo, en general los
contenidos de nuestra mente.”

El texto de la “Filosofía de la
excelencia del servicio” fue tomado
del material entregado en la
conferencia de Servicio al Cliente
dictado a los gerentes de la Caja
Cooperativa, “CREDISOCIAL por el
Doctor PEDRO MORALES
SATIZABAL, en la ciudad de pasto
Nariño.
EL ASESOR COMERCIAL IDEAL DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA.

Debido a los constantes y acelerados posibles clientes de las oficinas


cambios que se vienen presentando en bancarias para:
el sistema financiero colombiano el punto  Venderles los productos y servicios
de venta de sus productos y servicios ha del pasivo que proporcionan recursos
adquirido una gran importancia, por lo monetarios al banco
que los funcionarios encargados de esta
labor tienen que presentar una serie de  Concertar operaciones de activo que
características especiales las que rentabilicen los recursos así
aplicadas al desarrollo de sus funciones captados.
permitan obtener los objetivos
propuestos por la institución y en Como puede apreciarse, la labor de los
particular para cada oficina. asesores es, hasta cierto punto, parecida
a la de los funcionarios que se dedican a
Con fundamento en estos cambios la venta directa de los productos de las
presentados en la formulación y venta de empresas. Es decir, a la de los
los productos y servicios financieros, a vendedores en el sentido estricto del
continuación proponemos las cualidades término. Ellos son los encargados de
que debe reunir un asesor en el banco: aproximar al banco y sus servicios a los
clientes vinculados y potenciales y
Características Del puesto de trabajo: quienes deben convertir en resultados la
De manera general, consideramos como apertura de los productos (cuenta
asesores del negocio bancario a todas corrientes, ahorros, CDT. Además de los
aquellas personas que tienen por misión créditos concedidos tanto en moneda
establecer contactos directos en la legal como moneda extranjera.).
plataforma de servicios con los clientes o
Debido a que en la mayoría de los casos,
va a captar directamente fondos de los  Recoger personalmente depósitos de
clientes, no puede utilizar sistemas de los clientes
persuasión demasiado agresivos por la  Repartir tarjetas de crédito.
carga emocional que el dinero siempre  Realizar acciones de cobranza de
posee. Debe emplear técnica de ventas a créditos morosos para obtener su
baja presión, dejar tiempo a su cancelación
interlocutor para pensar y transmitir una
impresión de seriedad y honestidad que FUNCIONES DEL ASESOR
sea capaz de ganarse la confianza del COMERCIAL
cliente. Hemos comentado que las personas
encargadas de dar asesoría pueden
Finalmente, debe seleccionar muy ocupar cargos bastante diversos dentro
cuidadosamente a las personas o de la organización del banco y
entidades sobre las que va a incidir y las desarrollar otras funciones además de
operaciones a proponerles, pues sus las aquí consideradas.
errores al respecto pueden originar
serios problemas a la administración y En cualquier caso un asesor comercial,
riesgos a la oficina. Por otra parte, los en cuanto actúa como tal debería
asesores deben realizar cotidianamente desarrollar una serie de funciones que a
tareas relacionadas con los procesos continuación agrupamos de la siguiente
operativos, no es raro, que los asesores forma.
realicen actividades como:

a)- De organización del trabajo.


 Verificar los datos registrados en las Solicitud y búsqueda de todo tipo de
solicitudes de productos para información de los clientes y posibles
establecer su autenticidad. clientes

 Desplazarse a entidades oficiales o Seguimiento de la evolución de los


las instalaciones de los clientes para saldos de las cuentas de la oficina.
tramitar asuntos del banco,
Actualización de las fichas de clientes Firma de documentos en el domicilio de
que la dirección de la oficina debe visitar los clientes. Recogida de fondos de los
a fin de incrementar los negocios u clientes. Entrega de chequeras y tarjetas
obtener su vinculación. de crédito en el domicilio del cliente.

b)- De Gestión CUALIDADES QUE DEBE TENER EL


Atención directa, oportuna, transparente ASESOR COMERCIAL.
y eficiente a los clientes y usuarios que En cualquier manual de ventas siempre
se acercan a la oficina. se llega a un punto en el que de manera
explicita o velada se formula la siguiente
Colaboración en las campañas pregunta: ¿El vendedor nace o se hace?
especiales de promoción de los servicios, En este caso y debido a las similitudes
seguimiento de las quejas y reclamos que hemos indicado que existen entre la
presentados por los clientes hasta venta directa y la asesoría comercial en
obtener una solución y comunicarla al productos y servicios financieros también
peticionario. nos vemos obligados a plantearla:
¿Puede cualquier empleado, antiguo o
Seguimiento de todas las operaciones de nuevo ingreso, acceder al puesto de
que haya concertado con los clientes asesor o se precisa poseer algunas
. cualidades específicas?
c)- De ayuda a la oficina
Seguimiento de deudores morosos hasta Como se deduce de lo que hemos venido
obtener la cancelación de descubiertos. comentando, para ejercer esta función no
Y créditos concedidos es necesario disfrutar de ninguna
cualidad especial. No obstante, creemos
Verificación de listados y seguimiento que para llegar a tener éxito en su
hasta obtener la corrección de las desempeño hay que poseer ciertas
inconsistencias que se presenten en los características personales, así como un
diferentes procesos operativos. conjunto de actitudes profesionales sin
las cuales todo esfuerzo de venta y
atención al cliente estará condenado a la  Ambición
mediocridad.  Jovialidad.

a) Cualidades innatas. Actitudes profesionales


A nuestro entender, las fundamentales  Voluntad de éxito
son las siete (7) siguientes:
 Confianza en la empresa y sus
 Capacidad de maniobra servicios
 Poder de observación  Espíritu de perfección
 Memoria  Deseo sincero de ser útil al cliente
 Imaginación  Búsqueda de un vocabulario amplio y
 Poder de adaptación a cualquier cuidado.
situación y circunstancia.  Presentación personal correcta.
 Rapidez de reflexión
 Capacidad de relación. En nuestros conceptos expresados a
continuación tendremos oportunidad de
a) Cualidades a desarrollar demostrar la necesidad de poseer las
Para progresar en cualquier actividad cualidades descritas anteriormente y los
profesional, no hay duda de que momentos en que mejor uso puede
conviene desarrollar al máximo todas las hacerse de las mismas.
cualidades caracterológicas que se
posean. Pero en el campo concreto de la CONOCIMIENTOS Y FORMACIÓN QUE
asesoría comercial y las ventas las REQUIERE UN ASESOR COMERCIAL
principales a considerar deberían ser las Si al ingresar un funcionario a una
siguientes. institución financiera poseyera todas las
 Iniciativa cualidades y actitudes descritas
 Energía anteriormente, constituiría un error
 Perseverancia obligarlo a desarrollar de inmediato la

 Entusiasmo labor de vendedor de los productos y

 Sinceridad servicios del banco. Lo cierto es que un


asesor comercial para desempeñarse
 Autocontrol
con éxito en ese cargo, necesita recibir
unos conocimientos específicos y una  Políticas comerciales de la entidad.
formación profesional que le permitan Es decir, previsiones y objetivos
desenvolverse sin problemas en las perseguidos por la misma en el
diversas situaciones que se le pueden período de que se trate, además de
plantear. los objetivos concretos que se le
haya fijado a la oficina en la cual se
a) Conocimientos desempeña el asesor comercial.
En este aspecto es básico conseguir:
1- Un profundo conocimiento del  Funcionamiento interno de todos los
banco. departamentos centrales de apoyo a la
Este conocimiento deberá comprender al promoción del negocio.
menos los siguientes puntos:
2- Un profundo conocimiento de los
 Evolución histórica del banco y servicios y operaciones que puede
ubicación actual en el sistema bancario ofrecer
y financiero. Aunque parezca difícil de creer es tal la
 Extensión exacta de su red de variedad de productos y servicios que el
oficinas. banco tiene que ni los asesores, ni
mucho menos los clientes, los conocen
 Resultados obtenidos en sus tres verdaderamente en su totalidad. Hay
últimos ejercicios. operaciones que no se proponen por no
conocerse perfectamente su
 Organigrama de la entidad y funcionamiento y servicios que a veces
atribuciones y responsabilidades de no se ofertan por no saberse que pueden
las áreas. aplicarse a un caso concreto.

 Normas y procedimientos que sigue En consecuencia, para desarrollar

el banco respecto a los distintos correctamente su labor, el asesor

servicios y operaciones que ofrece. comercial deberá conocer:


 La totalidad de las operaciones unos clientes contentos y leales a la
bancarias que puede ofrecer. entidad.

 Sus características concretas. 3) Un amplio conocimiento de los


clientes de la oficina.

 Los precios fijados por el banco. Esto se refiere tanto a su tipología y


características personales, como a sus

 Las satisfacciones que pueden costumbres y su situación económica y

proporcionar a los clientes. profesional. Como el problema básico


que debe resolver el asesor comercial es
el de adecuar sus ofertas a las
 Los costos que las mismas
necesidades concretas que pueden
reportarían al banco.
presentar sus clientes, de la manera más
ventajosa para ambos, tiene la necesidad
 La forma correcta de constituir los
de hacer el mayor acopio posible de
productos
datos referidos a las personas o
empresas con las que va a establecer la
 Los problemas administrativos o de
relación comercial a fin de saber que
riesgo que puede generar su
servicios ofrecer de acuerdo con:
prestación

• Personalidad y carácter
Los asesores no deben olvidar que ellos
son los encargados de ofrecer los
Sus necesidades personales y
productos y servicios a la clientela y por
financieras.
lo tanto será probablemente a ellos a
• Su solvencia y moralidad.
quienes recurran en primera instancia los
usuarios cuando se produzca cualquier
consulta, queja o reclamación. Así pues, Su grado de adhesión a otras

cuanto mayor conocimiento se tenga de entidades financieras.

lo que es está ofreciendo no sólo será Sus posibilidades actuales de

más fácil llegar al cierre de las tesorería.

operaciones, sino mantener también


El volumen de su negocio a nivel Los puntos en los que se está en
nacional y extranjero. ventaja y desventaja respecto a los
Su preferencia por realizar inversiones restantes competidores.
complementarias.
Sus problemas empresariales. 5)- Un conocimiento de la actividad
económica y política nacional.
4) Un conocimiento de la competencia En cuestiones de economía banca y
lo más amplio posible. finanzas.
En este sentido el asesor comercial
debería tratar de averiguar: a) Fuentes de información.
Como decíamos anteriormente, una de
El total de los grandes bancos, de las cualidades que debe distinguir al
bancos pequeños, de cajas de ahorros, asesor comercial es la iniciativa, a él, le
de cooperativas financieras y de otras corresponde tratar de encontrar la
entidades bancarias que operan en su información que le permita adquirir los
zona de influencia. conocimientos indicados. No obstante y a
titulo orientativo, indicamos algunas
La situación geográfica de sus oficinas. fuentes informativas a las que
inicialmente puede recurrir:
El número de empleados que trabajan
en las mismas.  Memorias anuales del banco y de
otras entidades financieras.
Su vinculación con las empresas y
particulares de la zona.  Circulares normativas y manuales de
procedimiento.
Los servicios que ofrecen y los precios
a que operan  Folletos publicitarios.
La opinión de los clientes respecto a
dichas entidades.  Informes comerciales

 Fichas de clientes
 Publicaciones periódicas de la  Análisis financiero de las empresas.
entidad.
 Aspectos jurídicos y fiscales
 Información directa a obtener de sus relacionados con las operaciones
compañeros de trabajo, de la propia bancarias.
competencia o de los clientes
entrevistados.  Operaciones de bolsa y comercio
exterior.
 Publicaciones de los gremios y
asociaciones de profesionales.  Principios de marketing bancario.
Aunque esta actividad en el que
 Paginas amarillas de la guía hacer bancario ha sido poco
telefónica considerada su correcto desempeño
profesional no solo exige entereza
 Directorios comerciales. física y moral (el asesor comercial es
la persona que más “no es “al cabo
b) Formación a adquirir. del dìa recibe) sino también una
Resulta muy conveniente que los formación intelectual para establecer
asesores comerciales se impusieran la contactos fructíferos con cualquier
necesidad de adquirir una completa tipo de cliente.
formación profesional sobre las
siguientes materias.
El texto del “ASESOR COMERCIAL”,
 Técnicas de ventas fue tomado de la enciclopedia,
TECNICAS DE GESTION BANCARIA,

 Fundamentos de economía y tomo No. 1 Editorial Hispano Europea

estructura económica del país. Barcelona España, colección dirigida


por JORDI MONTAÑEZ I PALAUO.

 Estudio de la rentabilidad y el riesgo


de las operaciones activas
OTRAS CONSIDERACIONES QUE DEBE TENER EN CUENTA EL ASESOR
COMERCIAL

El asesor comercial siempre debe estar


preparado para su cliente, en con su trabajo; esferos, formularios,
consecuencia adicionalmente a todo lo formatos de consignación. Material
anterior debe tener en cuenta los publicitario etc.
siguientes aspectos. Recuerde que los
aspectos físicos también cuentan en  Verifique el buen estado y
los momentos de verdad. funcionamiento del cajero automático

Puesto de trabajo.  Verifique la adecuada organización


 Mantenga limpio y ordenado su de postes y coleros de filas.
puesto de trabajo.
Presentación personal.
 Despeje su puesto de aquellos Para los ojos del cliente usted es la
objetos diferentes a los elementos de institución.
trabajo (Aspectos personales)
Conserve el ambiente libre de  Porte su carné en un lugar visible.
contaminación visual.
 Utilice un vestuario en buen estado,
 Archive todos los documentos y formal, ejecutivo con diseños
guarde las carpetas. Haga que clásicos. Los zapatos deben tener
desaparezcan las montañas de concordancia con el vestido.
papeles interactué con su cliente sin
consumir o mantener alimentos o  Debe existir armonía de colores en
bebidas a la vista. todas las prendas. Es prudente
utilizar colores y combinaciones
 Conserve a la mano y disponibles los clásicas.
elementos necesarios para cumplir
 Procure que durante la jornada  Utilice esmalte de uñas en colores,
naturales y descarte los diseños y
laboral, el cabello permanezca mezclas de colores.
arreglado. Tenga en cuenta: corte,
color y cuidado.
Hombres:
 En todo momento cuide todos los  Utilice vestido completo en climas
aspectos de su higiene personal. fríos y templados. En climas Cálidos,
utilice pantalón de tela fina y suave.
Mujeres.
 Las tallas de las prendas de vestir  Use camisas con cuello duro: las
deben guardar concordancia con el camisas deben permanecer con
cuerpo, descarte los escotes y cuellos y puños en buen estado. Para
aberturas profundas: Utilice telas las personas que trabajan en oficinas
opacas, sin transparencias o de clima cálido, la camisa puede ser
brillantes. de manga corta

 No utilice minifaldas exageradas, La  La corbata debe combinar con la

falda debe llevarse sin botas y camisa y tono del vestido. Utilícela

siempre con media velada. siempre durante la jornada laboral,


excepto en las oficina de clima cálido.

 Utilice zapatos cerradas en toda


ocasión y clima. El uso de sandalias  El Color de las medias debe

ejecutivas solo es viable en oficinas adecuarse al color del pantalón:

de clima cálido. Revise que éste tenga el largo


suficiente.

 Cuide cada detalle de su maquillaje,


SEA EL ASESOR DE SU CLIENTE.
luciendo siempre fresca y muy
La ética del servicio implica saber
natural.
realmente lo que el cliente necesita o
desea. Ética es nunca vender algo que  Efectúe siempre el cierre de la venta,
al cliente no le agrada o no necesita. a pesar de no haber logrado una
venta efectiva.
 Conviértase en el asesor de su
cliente, póngase en su lugar y  Asegúrese de llegar a acuerdos
ofrezca la asesoria financiera que el gana-gana al finalizar su interacción
necesita, deje de ser simplemente un con el cliente.
informador.
 Prepárese para asesorar a su cliente. COMO REALIZAR EL CONTACTO
Capacítese lo suficiente sobre los TELEFÒNICO.
productos y la entidad. La manera como contestamos el
teléfono, da una idea muy completa a
 Detecté la necesidad de su cliente. nuestros clientes, de la clase de
Escuche atentamente, tanto lo que servicio que pueden esperar de la
dice, como las emociones que entidad.
transmite con su mensaje.
 Conteste siempre las llamadas con la
 Ofrezca el producto justo que frase institucional, ésta contiene el
necesita el cliente, preséntele sus nombre de la entidad, nombre del
beneficios área u oficina, saludo y nombre de la
persona que contesta, por ejemplo:
 Maneje las objeciones del cliente y “Banco intercontinental, oficina
preséntele alternativas. Hable de las Parque Nacional, buenas tardes,
ventajas de los productos y habla Patricia”
servicios de la entidad.
 Utilice un tono de voz amable y claro
 Reciba amablemente las
reclamaciones del cliente y realice el  Atienda el teléfono en forma rápida,
trámite adecuado y oportuno. en lo posible antes del tercer repique.
 Tenga una buena pronunciación, repiquen indefinidamente los
entonación y vocalizaciòn teléfonos.

 Utilice expresiones amigables como”  Utilice las extensiones para


“A sus ordenes”, “buenos días”, “Con comunicarse internamente con sus
mucho gusto”, en lugar de “Alò”, compañeros. Descarte los llamados a
“diga”,”si”, “no”,”a ver” gritos dentro de la oficina.

 Diríjase a su interlocutor como  Si se encuentra ocupado con otros


“usted”, especialmente si es un clientes, conteste y discúlpese. Trate
desconocido: Emplee un vocabulario de pasar a otro la llamada o tome
amable y que le imprima datos para regresarla más tarde.
profesionalismo, descarte Responda siempre las llamadas a la
expresiones como “reinita, gordito, mi mayor brevedad.
amor, etc.”

 Personalice la llamada dirigiéndose  Despídase de su cliente con la frase


por el nombre de su interlocutor institucional: Gracias por llamar que
tenga una Feliz tarde.
 Siempre diríjase a su interlocutor
como señor… o señora… CODIGO DE ÈTICA Y CONFLICTO DE
INTERESES.

 De a su cliente atención total


posponga otras comunicaciones INTRODUCCIÒN.

paralelas. Escuche atentamente lo En estos tiempos modernos la actividad

que su cliente dice: bancaria conlleva implícito un riesgo en


todo momento. Es entonces función de

 Asegúrese que en su ausencia, cada uno de los empleados de las

alguien conteste sus llamadas y le instituciones financieras evitar que dicho

informe a su regreso. Evite que riesgo se convierta en un indicador que


afecte las operaciones bancarias, consiguiente los empleados y los demás
reduciendo y previniendo su ocurrencia. servidores de la institución deberán
actuar siempre teniendo en cuenta el
Teniendo en cuenta estas circunstancias compromiso y las finalidades que se
es importante resaltar que la conducta de buscan, aún en aquellos casos en los
quienes dirigen, orientan y controlan la cuales no se invoquen normas
operación bancaria debe estar siempre especificas. En consecuencia su
orientada a minimizar el riesgo, utilizando inobservancia comportará los efectos
las herramientas que el sistema previstos en las normas internas y
financiero, la administración de las externas correspondientes.
entidades y los organismos del estado
han establecido y puesto a disposición DEFINICIÒN DE CODIGO DE
de los funcionarios y que les permiten CONDUCTA.
cumplir con los objetivos propuestos. El código de conducta es una guía del
comportamiento, actuaciones y normas
Es importante que en todo evento se que debe ser seguido por los
tenga en cuenta que cada contacto con funcionarios de las entidades financieras,
un cliente, real o potencial, con cualquier con el fin de garantizar el adecuado
desempeño de las tareas asignadas y
empleado de una entidad financiera es mejorar la productividad y eficiencia de
un momento de vital importancia en la todas las áreas en particular, y de la
decisión de tomar o dejar los servicios institución en general, dentro de un
que ofrecen. marco de valores, principios éticos y de
negocios que rigen la conducta
Las normas de conducta incorporadas al profesional de todos y cada uno de los
Código de Ética hacen parte del empleados.
contrato de trabajo y contienen los
lineamientos que, de acuerdo con la El CODIGO DE CONDUCTA, deberá ser
trayectoria de la institución y las normas aplicado permanentemente por los
legales imperantes, deben regir el funcionarios en la realización de
comportamiento de todos. Por operaciones y actividades que en una u
otra forma involucren a la entidad,
entendiéndose que la razón fundamental Manejo de información privilegiada.
de un Banco es la prestación de servicios La información relacionada con los
financieros y la intermediación bancaria, clientes, accionistas, proyectos e
por lo tanto el código debe recoger las información interna de la entidad se
normas emitidas por el Estado, los considera un activo fundamental para la
organismos reguladores y las originadas entidad; razón por la cual proteger esta
en la misma entidad. información es una importante
responsabilidad, que le asegura
Los funcionarios de una entidad crecimiento y competencia leal.
financiera tienen en especial los
siguientes deberes: Deberes para con Está prohibido revelar información de la
la entidad, deberes para con el cliente entidad a personas que no pertenecen a
y Deberes en general. ésta o que perteneciendo no tienen el
nivel adecuado ni están autorizados para
DEFINICIÒN DE CONFLICTO DE manejar información, por ejemplo:
INTERESES. Conversaciones con los clientes,
El conflicto de intereses se puede definir proveedores, familiares, visitantes etc.
como la situación que se caracteriza por
la pretensión de uno de los interesados Consideramos importante consignar en
de obtener ventaja moral, material o de los espacios siguientes EL DECÀLOGO
cualquier forma, y la resistencia de otro. DEL BANQUERO, por cuanto este
Es una situación posible de interferencia documento contiene principios de la
entre esferas de acción. ortodoxia bancaria emitidos en 1863 y
que a pesar de tener más de 140 años
También se considera conflicto de interés tiene especial importancia por las
cuando un funcionario de la entidad, se condiciones de riesgo que rodean en
aprovecha inapropiadamente, y en forma forma permanente el ejercicio de la
personal, de las oportunidades de profesión del banquero.
negocios que surgen mientras trabaja
para la institución.
1- Otorgue servicios únicamente para difícil predecir quién habrá de sufrir
transacciones legítimas y prudentes. las consecuencias al final. No permita
Haga los descuentos al termino más que se hagan prèstamos que no
corto que permita el negocio del están razonablemente garantizados:
cliente e insista en el pago de toda no haga que promueva o anime la
obligación a su vencimiento, no especulación.
importa que tenga o no necesidad del
dinero. 5- Nunca renueve un pagaré u
obligación simplemente porque no
2- Trate a los clientes con liberalidad, sepa donde colocar el dinero con las
teniendo presente que el Banco mismas ventajas. De ninguna manera
progresa mientras prosperan sus podrá controlar adecuadamente su
clientes, pero nunca permita que línea de descuentos; ni hacerla en
ellos impongan la política. todo momento segura.

3- Si está en duda del otorgamiento de 6- Si tiene motivos para desconfiar de la


un crédito dé al Banco el beneficio de integridad de algún cliente, ciérrele la
la duda y decline la operación. Nunca cuenta. Nunca haga negocios con un
haga un préstamo si tiene duda sobre pícaro bajo la impresión de que
la conveniencia de hacerlo. puede evitar que le engañe. El riesgo
en estos casos es mayor que los
4- Distribuya los prèstamos en lugar de beneficios.
concentrarlos en pocas manos. Los
prèstamos cuantiosos a una sola 7- Pague al personal salarios tales que
persona o firma, aunque a veces les permita vivir confortable y
justificados y necesarios, son por lo respetablemente sin robar, y exíjales
general dudosos y con frecuencia la totalidad de sus servicios. Si un
inseguros. Los deudores grandes ejecutivo vive más Allá de sus
pueden tomar control del Banco y ingresos, despídalo y aún cuando el
cuando ésta es la relación existente exceso de sus gastos pueda ser
entre el Banco y sus clientes, no es justificado consistentemente con su
integridad, prescinda siempre de él. hacia sus acreedores, así como sus
La extravagancia, aunque no es un accionistas, de mantener los
crimen, si induce generalmente al descuentos constantemente bajo
crimen. Una persona no puede ser un control.
ejecutivo seguro de un Banco si 9- Continúe por la ruta de un negocio
gasta más de lo que gana. bancario honesto, legítimo. Nunca
se deje tentar por grandes utilidades
8- El capital de un Banco debe ser una para hacer algo que no sea lo que
realidad no una ficción, y debe ser de propiamente puede hacerse bajo la
aquellos que tienen dinero para ley.
prestar, y no de los que toman en 10- Las financiaciones vistosas no son
préstamo cada peso. Cada peso que actividades bancarias legítimas y los
el banco preste en exceso de su financistas esplendorosos en la
capital y “reservas” es un peso que banca son por lo general estafadores
se debe y sus administradores están o pícaros.
por lo tanto en la mayor obligación
SERVICIO AL CLIENTE
como ser humano busca el
Para empezar es útil analizar los reconocimiento de su individualidad.
términos “Servicio” y “Cliente”. El
servicio según Malcom Peel, es aquella Tomando opiniones de algunos autores
actividad que relaciona la empresa con el expertos en servicio al cliente (el francés
cliente a fin de que este quede satisfecho Gaither Inches y Christopher H.
con ella. El servicio es la manera como Lovelock) se considera que el significado
se entrega el producto. La palabra de servicio al cliente es “la relación que
cliente identifica a quien compra nos permite definir y desarrollar las
productos o utiliza servicios. Alguien que actividades organizacionales requeridas
entrega su dinero y su confianza pero para lograr la satisfacción de las
también sus expectativas e ilusiones a necesidades del cliente; para que
cambio de determinados beneficios, permanezca y contagie esa satisfacción
a nuevos públicos”.
sencilla y obvia: La lealtad de los
El cliente es el componente fundamental clientes.
para cualquier empresa o institución; sin Tras múltiples investigaciones, Frederick
Reichheld, consultor de Bain. S. Group,
concluyó que el mejor predichote de un
él no habría una razón de ser para los negocio exitoso depende directamente
negocios. Por lo tanto, conocer a fondo de la lealtad de sus clientes. Traer
las cada vez más sofisticadas y clientes nuevos es mucho más caro (de
especializadas necesidades del cinco hasta doce veces más) que retener
consumidor, así como encontrar la mejor a los que ya se tienen.
manera de satisfacerlas con estrategias
adecuadas en una época de mercados Principales variables de la lealtad:
cambiantes, es un asunto vital para la
supervivencia y prosperidad de las En relación con el cliente:
organizaciones. Es más barato venderles a clientes ya
vinculados. Además, un cliente
Los clientes son parte fundamental del satisfecho trae clientes nuevos. Y el
negocio, es decir; son la razón por la cual principio no cambia: ninguna técnica,
éste existe. En consecuencia merecen campaña, estrategia, presupuesto, etc.,
mejor trato y toda la atención necesaria. es tan efectiva y recomendable como la
Es así como el buen servicio se recomendación de un cliente actual a
constituye en una herramienta de otro potencial.
competitividad y diferenciación entre los El que un cliente nuevo aparezca y
beneficios que se ofrecen a los clientes. diga “vengo porque me
recomendaron”, refleja un negocio
LEALTAD DE LOS CLIENTES enfocado y con futuro.
En medio de toda la variedad de
conceptos en administración y de las Algunos clientes tienen la confianza de
múltiples tendencias empresariales, decir exactamente lo que piensan; y no
aparece una que sorprende por rentable, sólo eso, también “se indignan” cuando
su empresa les falla y reclaman (no
obstante, el número de clientes
insatisfechos que no se queja es DESERCIÓN DE LOS CLIENTES
considerable). Es necesario que se tenga en cuenta que
El aspecto mas relevante quizás sea que si no existe en la empresa la aplicación
un cliente insatisfecho no solamente no continua del concepto de servicio al
cliente se puede presentar que los
regresa, sino que se encarga de hablar clientes se vayan con la competencia.
mal de la compañía (investigaciones
sostienen que entre nueve y treinta La razón predominante de que esto
consumidores potenciales se enteran de suceda es la inadecuada actitud que
cada mala experiencia). Esto puede tienen algunos funcionarios,
anular cualquier esfuerzo de promoción. especialmente ante reclamos por errores
que se cometen. Por lo anterior, es
Según investigaciones, los clientes se importante hacerse las siguientes
pierden por diversas razones: preguntas:
¿Qué podemos hacer para que los
El 1% se muere, clientes sean clientes para siempre?
El 4% se muda a otra parte,
El 5% se hace amigo de otros, • Tomar conciencia de que nuestras
El 8% por precios bajos de la relaciones con la clientela deben ser
competencia, excelentes. Relaciones simplemente
El 12% por la calidad de los buenas no alcanzan.
productos
El 70% por la indiferencia y mala • Hacer que los clientes al adquirir un
atención del personal de ventas y producto o servicio experimenten una
servicio. relación de calidez y satisfacción.

Es claro que el activo más valioso de una • Tener presente que para alimentar
empresa es el buen cliente ya que se relaciones perdurables con los
tienen mayores posibilidades de repetir clientes, la tarea, la iniciativa y el
los negocios. mantenimiento del esfuerzo por
lograrlo debe ser la principal labor, en lo más profundo de sus corazones,
tiene que ser una actividad silenciosamente buscan reconocimiento,
cotidiana de cada miembro de la información, avanzar y vivir cada vez
institución. mejor. Y, para esto, allí está el Banco,
con sus productos, con sus servicios y
• Contactar a cada uno de los clientes con la debida devoción institucional por
regularmente, interesándose por su sus clientes.
satisfacción y por sus necesidades
futuras. Todo lo anterior significa mayores
ganancias. En lugar de la apatía y la
Hacer seguimiento a la frecuencia con mala atención que conducen a perder
que nuestros clientes realizan
transacciones. clientes para siempre, la atención y el
seguimiento constante a la clientela son
No está mal traer clientes nuevos. Por el aspectos fundamentales para evitar
contrario; bienvenidos, pero de poco deserciones. El verdadero cliente es
sirve incrementar con ellos las ventas si aquel que una vez conoce y se vincula a
no se sabe cuántos de los que tenemos algunos de los productos y / o servicios
se fueron o, peor, si ignoramos que se ofrecidos por el Banco, inicia una
fueron mas de los que entraron. relación comercial permanente con la
institución buscando satisfacer sus
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL cambiantes necesidades financieras a
CLIENTE través de las diferentes opciones
La percepción acerca de sí se ha ofrecidas. A los clientes hay que
recibido un buen servicio influye en la atraerlos, vincularlos, retenerlos y
toma de decisiones de compra a la hora desarrollarlos. Es así como en este
de adquirir bienes o servicios, tanto sentido se tienen varios compromisos:
ahora como en el futuro. El cliente
espera que se le proporcionen las • Conocer muy bien a los clientes:
respuestas y la información que necesita Ponerse en su lugar, hablar de
en el momento oportuno. Los clientes, manera que nos entiendan, madurar
sus pensamientos, sentir sus En términos generales los clientes
emociones, interpretar sus sueños y esperan de una entidad bancaria lo
reconocer sus expectativas. siguiente:
1. Adquirir los productos que los
• Ofrecerles productos y servicios con satisfagan.
buena calidad que satisfagan sus 2. Recibir un buen trato.
necesidades y expectativas. 3. Sus problemas específicos les sean
resueltos.
Buscar, sin tregua ni pausa, la 4. Que haya oportunidad en la entrega
satisfacción de la razón de ser de las de información que solicitan y de los
empresas: El cliente (de él provienen trámites que adelantan.
las utilidades). 5. Recibir explicaciones sencillas y
entendibles. Que se les cumpla con
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES A lo que se les prometió
SATISFACER

CONCEPTO DE SERVICIO

El servicio más que una actividad es una actitud, es la forma de comportarnos con el
cliente, expresada en las acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y
expectativas para lograr su fidelidad hacia la entidad.
Basados en este concepto consideramos importante transcribir a continuación el material
utilizado por el conferencista IGNACIO ORREGO ROJO “IGOR” en sus seminarios de
servicio al cliente el cual contiene aspecto fundamentales de motivación de los
funcionarios encargados de atender las solicitudes de servicios que una entidad
financiera ofrece a sus clientes, sin la cual los resultados serían altamente negativos.

Adicionalmente recordemos que el servicio al cliente es un intangible que solo se percibe


cuando se está recibiendo, además es la sensación que queda después de una
interacción entre cliente interno y externo. Es el momento en el cual se hace realidad los
componentes del producto o servicio y el cliente juzga la calidad de lo que ha recibido.

Los temas que trataremos a continuación los enmarcamos en un capitulo especial que
denominaremos: AUTOMOTIVACIÒN Y DESARROLLO HUMANO, y comprende los
siguientes títulos:

MOTIVACIÒN PARA EL ÉXITO, LA GRAN REVOLUCIÒN DEL SERVICIO Y SER


EXCELENTE SER DE ÉXITO, este material solo puede ser utilizado con fines de
formación, en ningún momento con fines económicos y/o comerciales.
TITULO

MOTIVACIÓN PARA EL ÉXITO


CUANTO
MEJOR

ME SIENTA CONMIGO MISMO,


MEJORES SERAN
MIS RESULTADOS

COMO TE VEN, TE TRATAN


PROYECTA SIEMPRE
TU MEJOR IMAGEN

VENDETE BIEN

APRENDA A CAER BIEN


ACTITUD
POSITIVA

ES ESTAR DISPUESTO
A PENSAR SIEMPRE
EN GRANDE

A ENCONTRAR
SOLUCIONES
A HACER TODO

CON EXCELENCIA,
A NO POSTERGAR

NADA, A PENSAR
SIEMPRE BIEN Y
A ACTUAR CON
GANAS DE ÉXITO

DIME QUE PIENSAS

Y TE DIRÉ
QUIEN ERES

EL HOMBRE ES LO QUE
PIENSA
PIENSA

EN EL ÉXITO Y TENDRÁS

ÉXITO

NO PUEDE

HABER ÉXITO

SI NO HAY

CALIDAD HUMANA
DEMUESTRA CON
TUS ACTOS QUE
ERES SUPERIOR

INGREDIENTES
DEL ÉXITO
PERSONAL

Tener metas claras

Objetivos precisos

Hacer un plan para lograrlos

Buscar la oportunidad

Capacitarse todos los días

Actuar siempre con amor


Intentar hasta el final
Trabajar, trabajar y trabajar
LAS ETAPAS
DEL ÉXITO

1- Luchar por conquistar


Un objetivo

2-Luchar por
Conservarlo

3-luchar por
Incrementarlo

HOY HAY QUE PENSAR

GLOBALMENTE PERO

ACTUAR LOCALMENTE
LA MADUREZ,

BASE DEL ÉXITO

BASES PARA EL ÉXITO


EN LAS VENTAS

1. QUE YO LE GUSTE AL CLIENTE

2. QUE EL CLIENTE CONFIE EN MI

3. QUE MI PRODUCTO LE SIRVA


COMO GANAR

MUCHOS DINEROS

D ELE IMPOTANCIA A TODO EL MUNDO


I NTERESESE SINCERAMENTE EN LOS DEMAS
N UNCA DISCUTA ABIERTAMENTE
E SCUCHE CON ATENCIÓN Y DEJE HABLAR
R EADAPTE SU PERSONALIDAD A OTROS
O BLIGUESE A APRENDER
D ONDE
NOMBRES PROPIOS
S ONRÍA AMABLE Y HONESTAMEMTE
I NVERTIMOS
N UESTROS
E SFUERZOS

R ECIBIMOS

O PORTUNIDADES
COMUNICACIONES

PARA EL ÉXITO

PALABRA 7%

TONO . . . . . 35%

GESTOS . . . . . 58%
CAUSAS
DE LA
INFELICIDAD

VIVIR EL PASADO

ALIMENTAR

RESENTIMIEMTOS
SER EXCELENTE es ser extraordinario y ser extraordinario es
agregarle

Extras a todo lo que haces

Haz siempre más de lo que se espera,


Más de lo que se te paga... y siempre
Serás mejor

Ser excelente es entender


que el día que dejes de
“APOYARTE” en DIOS
ese día conocerás a DIOS

TU y SOLO TU, eres el

Responsable de tu éxito
O tú fracaso
TITULO

II

LA GRAN

REVOLUCIÓN DEL SERVICIO


LAS EMPRESAS
CRECEN SOLO POR
DOS MOTIVOS

Cuando logran que


sus clientes actuales
consuman más

Cuando logran
conquistar nuevos
clientes

NUESTRO INTERÉS ESTÁ EN


CONQUISTAR, CONSERVAR E
INCREMENTAR CLIENTES
¿Q

UÉ ES UN CLIENTE?

 Un CLIENTE es el individuo más importante


Que haya entrado a nuestra institución.

 Un CLIENTE no depende de nosotros...


Nosotros dependemos de “EL”.

 Un CLIENTE no interrumpe nuestro trabajo


por que “EL” es el objetivo de nuestro
trabajo. No le hacemos el favor de servirlo,
“EL” nos hace el favor de darnos la
oportunidad de servirlo.

 Un CLIENTE no es alguien con quien


discutimos o a quien engañemos. Nadie
ha ganado nunca en contra de un cliente.
EL CLIENTE
El cliente no es un extraño al
éxito, es la parte principal de
nuestro éxito.

El no es una interrupción
a nuestro trabajo, es el
propósito.

Nosotros no le hacemos un
favor atendiéndolo, él está
haciéndonos un favor al
darnos la oportunidad de
hacerlo.

El cliente no es una fría


estadística, es un ser
humano de carne y hueso
que tiene sentimientos y
emociones como nosotros
con ideas y opiniones.

El es el visitante más
importante en nuestra organización.
NUESTROS
CLIENTES

TODO NUESTRO
PERSONAL DE VENTAS

TODO NUESTRO PERSONAL


DE ADMINISTRACIÓN

ALTA DIRECCIÓN

ASÍ PENSAMOS
Y ACTUAMOS EN
NUESTRA INSTITUCIÓN
CLIENTES INTERNOS

SON AQUELLOS QUE AL INTERIOR


DE LA ORGANIZACIÓN SIRVEN
DE APOYO PARA LOGRAR
LA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
PRIMERO

ESTOY

¡Y O!
EL MENSAJE QUE LOS CLIENTES

LE TRANSMITEN A USTED.
LAS EMPRESAS EXISTEN

SOLO PORQUE TIENEN


CLIENTES

INTERNO EXTERNO

¿QUIEN ES MI CLIENTE?

¿DONDE ESTÁ MI CLIENTE?

¿QUE QUIERE MI CLIENTE?

¿CÓMO PUEDO SATISFACER


PLENAMENTE A MI CLIENTE?

HACER SENTIR MUY BIEN AL


CLIENTE ES LA BASE DE
TODO NEGOCIO Y ES LA CLAVE
PARA LOGRAR LA REPETICIÓN
LA MISIÓN DE

UNA EMPRESA ES:

SATISFACER LAS

NECESIDADES DE
MEJORAMIENTO,
ESTO ES

AUTO - IMAGEN Y

AUTO – ESTIMA DE

NUESTROS CLIENTES
LA COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES
COMUNICARSE ES... COMPARTIR

IDEAS, INFORMACIÓN
SENTIMIENTOS Y ACTITUDES

NOS COMUNICAMOS CON


X La presentación personal
X Los Gestos
X Las palabras
X Las actitudes

UNA COMUNICACIÓN EFICAZ


DEPEDENTE DE:
X Querer servir
X Saber Preguntar
X Escuchar activamente
X Analizar manifestaciones
X Comprender
X Comunicar: hablar el idioma del cliente
PRODUCTO
CONTENIDO

FORMA
MANERA
DE
LLEGAR
AL
CLIENTE
C OLABORACIÓN
A TENCIÓN
L EALTAD GENTE
I NTEGRIDAD
D ISCIPLINA
A CCIÓN
D EDICACIÓN
¿QUE PUEDO
HACER HOY

PARA

S A T I S F A C ER

MEJOR A MIS

CLIENTES

HAGASE ESTA
PREGUNTA TODOS
LOS DÍAS Y SIEMPRE
TENDRÁ LOS
MEJORES CLIENTES
Y LOS MEJORES
RESULTADOS
T ODOS SOMOS
VENDEDORES

NOS SOLO AQUEL QUE


VENDEMOS A APRENDE A ‘VENDERSE’
NOSOTROS BIEN, SERÁ UNA PERSONA
MISMOS DE ÉXITO.
SABE USTED REALMENTE
VENDEMOS VENDERSE?
NUESTRA SI QUIERE SER UNA
IMAGEN PERSONA DE ÉXITO
TIENE LA OBLIGACIÓN
VENDEMOS DE APRENDER A
NUESTROS “CAER BIEN”
CONOCIMIENTOS

VENDEMOS DESAROLLE SU SIMPATIA


NUESTROS
SERVICIOS A- VER LO PROBLEMAS
CON LOS OJOS DEL OTRO
TODO EL
B- GUSTAR DE LA GENTE
MUNDO ES
UNA VENTA
TODO

EMPLEADO DEBE

CONOCER Y
DOMINAR LA
INSTITUCIÓN Y ESTAR
EN CONDICIONES DE
DAR UNA BUENA
ORIENTACIÓN AL
CLIENTE, A PESAR DE
QUE EL PROBLEMA
CORRESPONDA A
OTRA ÁREA O A
OTRA PERSONA
¿PORQUE SE?

¿ '

PIERDEN LOS

EL 1% PORQUE SE MUEREN

EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE

EL5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE


OTROS

EL8% POR PRECIOS BAJOS DE LA


COMPETENCIA

EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS

EL70% POR LA INDIFERENCIA Y MALA


ATENCIÓN DEL PERSONAL DE
VENTAS Y SERVICIOS.
QUE
ES EL

SERVICIO

S OLUCIÓN
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD
V ISIÓN
I NICIATIVA
C APACITACIÓN
I NFORMACIÓN
O RGANIZACIÓN
CLIENTE

CALIDAD SERVICIO

CREDIBILIDAD CONFIABILIDAD

VUELVE A
COMPRAR

TRABAJAR MAL ES

TRABAJAR PARA LA
COMPETENCIA, EL
CONTRABANDO Y
CONTRA UNO MISMO
SERVICIO

MÁS QUE UNA ACTIVIDAD ELEMENTOS


EL SERVICIO ES UNA FUNDAMENTALES
ACTITUD ORIENTADA NO EN EL SERVICIO
SOLO A LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS, SINO AGILIDAD
PRINCIPALMENTE CAPACITACIÓN
HACIA LAS PERSONAS IMPORTANCIA
CONCIENTIZACIÓN
ATENCIÓN
EL SERVICIO NO ES UN CALIDAD
PROGRAMA, ES UN COMPROMISO AMABILIDAD
DE TODOS PRECIOS COMPETITIVOS
ASESORIA
CORTO TIEMPO DE
ES NUESTRA ACTITUD HACIA RESPUESTA
EL CLIENTE EXPRESADA EN COMUNICACIÓN
ACCIONES QUE NOS OPORTUNA
AYUDAN A SATISFACER SUS SIMPATIA
INTERESES, DESEOS Y SERVICIO
NECESIDADES PARA PERSONALIZADO
LOGRAR SU FIDELIDAD FACILIDAD
PERO SOBRE TODO UNA ACTITUD
DE RESPETO Y AMOR AL CLIENTE
PARA
EL PRESTAR
SERVICIO ES LA GENTE
EL MEJOR SERVICIO
SE REQUIERE:

A- EL MEJOR PERSONAL
B- LOS MEJORES PRODUCTOS
C- AMOR POR EL TRABAJO
D- AMOR POR EL CLIENTE
E- AGREGUE ALGO A SU
SERVICIO... ESE ALGO QUE LO
HACE DIFERENTE Y ÚNICO

SEA EL MEJOR, DISTINGUASE POR DAR


LO MEJOR, HAGA SIEMPRE LO MEJOR...
Y SIEMPRE TENDRÁ LOS MEJORES CLIENTES

“LOS MEJORES CLIENTES SIEMPRE QUIEREN


QUE SE LES DÉ LO MEJOR”
Y DÁNDOLES LO MEJOR
¡SIEMPRE TENDREMOS ÉXITO!
RECUERDE

SIN CLIENTES
NO HAY VENTAS

SIN VENTAS
NO HAY TRABAJO

SIN TRABAJO
NO HAY EMPRESA

SIN EMPRESA
NO HAY NADA
MIRAR AL CLIENTE
ES LA CONSIGNA

TRABAJAR POR SATISFACER


PLENA Y TOTALMENTE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
ES NUESTRA GRAN
RESPONSABILIDAD Y
NUESTRO MAYOR
COMPROMISO

RECUERDE: EL CLIENTE
SIEMPRE TIENE LA......

RA$ÓN
¿QUE ES VENDER?

VENDER ES LOGRAR QUE LAS

PERSONAS NOS
ACEPTEN

VENDER ES SATISFACER LAS


NECESIDADES DE
NUESTRO CLIENTES

VENDER ES AYUDAR A OTROS A


CRECER CON NUESTROS
PRODUCTOS Y SERVICIOS

VENDER ES AYUDAR, ORIENTAR


GUIAR

VENDER ES AYUDAR A LA OTRA PERSONA A:

“CRECER”
A SER MEJOR, A VERSE
MEJOR, A TENER MAYOR
ÉXITO
COMO AMARRAR
UN CLIENTE

1-HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE


LOS BENEFICIOS QUE ESPERABA

2-HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA


CONTENTO CON SU TRABAJO

3-HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA


CONTENTO CONSIGO MISMO POR
HABER VENIDO

4-SATISFAGA SUS NECESIDADES,


SUS GUSTOS Y HASTA SUS CAPRICHOS

5-HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE


SIENTA BIEN

6-HAGALO SENTIR OK

7-CADA CLIENTE VE A SU MANERA


UN SERVICIO O PRODUCTO
¿COMO VENDER
CON ÉXITO?
• La gente prefiere vendedores que
sepan muy bien su oficio y conozcan
muy bien su mercancía

• Por lo general si el comprador no


sabe a ciencia cierta que es lo que va
comprar, desea que le ayuden a
decidir que comprar en forma
acertada

• Nadie quiere ser engañado por un


vendedor

• Alto porcentaje de compradores no se


detienen a discutir sobre el precio,
cuando el vendedor es amable y
servicial
¿COMO VENDER
CON ÉXITO?
A los clientes les gusta...
...Ser atendidos en forma amable, cortés y
servicial.
...Que los vendedores sean atentos en forma
permanente.
...Ser aconsejados en forma verdaderamente
honesta y sincera.
...Que alguien acuda a ellos en forma rápida
para solucionarles el problema que pueda
presentárseles al comprar

A los clientes les disgusta...


..Un vendedor distraído.
...Que los vendedores sigan conversando entre
ellos, cuando deberían atender al cliente
...Un vendedor mal presentado
¿COMO VENDER
CON ÉXITO?

• A todo comprador le disgusta que los


vendedores muestren que han perdido
la paciencia.
• Nadie quiere tratar con vendedores
demasiado habladores y que no saben
escuchar.
• Todo mundo afirma que la sonrisa es
la invitación más fácil a la compra.
• A pesar que a todo cliente le gusta ser
tratado con eficiencia, nadie acepta el
afán del vendedor que demuestra
muchas ganas de “salir del cliente”
¿COMO VENDER
CON ÉXITO?

• Nadie acepta que los vendedores presenten


argumentos falsos.

• Nadie perdona que un vendedor entable


una discusión o le lleve la contraria
obstinadamente.

• Ningún cliente acepta que un vendedor no


pueda resolver su problema de alguna
forma.

• Las dos palabras que ningún cliente está


dispuesto a aceptar de un vendedor son
“no se”.
10 TÁCTICAS DE LA ATENCIÓN DE
QUEJAS

“CUANDO LAS QUEJAS SE ATIENDEN BIEN SE


CONVIERTEN EN PROMOCIÓN POSITIVA DEL
NEGOCIO”

1. Escuche cuidadosamente con interés.


2. Simpatice con su cliente, tratando de entenderlo.
3. Comuníquese, preguntando amablemente.
4. Repita el problema o la queja mostrando el interés.
5. Interésese en encontrar una verdadera solución.
6. Trate usted primero de dar la solución.
7. Presente verdaderas disculpas sin echarle la culpa a
nadie.
8. Resuelva el problema con medidas fáciles de aplicar.
9. Anticipe la posibilidad de quejas y reclamos.
10. Satisfaga completamente al cliente y esté seguro
de que así sea.
TÍTULO

III

SER EXCELENTE

SER DE ÉXITO
LA EXCELENCIA
SOLO SE LOGRA
CUANDO SE CREA
UNA CULTURA
VIGOROSA ALREDEDOR
DEL CLIENTE
¿COMO SER
UN CAMPEÓN?

APACITADO

MABLE

ETÓDICO

RODUCTIVO

XCELENTE

PTIMISTA

OVEDOSO
DIEZ PASOS
QUE LE PUEDEN AYUDAR A
CONVERTIR EL ÉXITO EN REALIDAD

1- Sus pensamientos forjan su destino.


2- Dele rienda suelta a su imaginación; no permita
que nada le ate o le estorbe.
3- Márquese una meta definida y con valor
concéntrese en ella día por día.
4- Ahorre el 10% de lo que gane.
5- Tenga siempre presente que las ideas nada valen
sin la acción
6- Evite pensamientos derrotistas
7- Piense únicamente en todas las razones por las que
si podría lograr el éxito.
8- Sustituya la imagen o concepto que de sí mismo
tiene, por la del hombre que quiere ser.
9- Trabaje con método, con entusiasmo y con amor.
10- Actúe como el hombre de éxito que ha decidido ser.
EXCELENTE

1- Ser excelente es hacer las cosas; no buscar razones para explicar


por que no se pueden hacer
2- Ser excelente es comprender que la vida no es algo que se nos da
hecho, sino que tenemos que producir los hechos para alcanzar el
éxito.
3- Ser excelente es comprender que con una férrea disciplina
formamos un carácter de triunfador.
4- Ser excelente es trazarse un plan y los objetivos deseados a pesar
de las circunstancias.
5- Ser excelente es levantarse cada vez que se fracasa, con espíritu
de superación y de triunfo: Valora todo lo que tienes
6- Ser excelente es: elige al mejor, iguala al mejor, supera al mejor.
7- Ser excelente es ser extra- ordinario, siempre agregarle extras a
todo lo que se hace, dar más de lo que se espera.
8- Ser excelente es entender que estamos en la “guerra de la
inteligencia” y que solo con inteligencia y voluntad se puede
ganar.
9- Ser excelente es borrar de tu vocabulario y tu pensamiento las
palabras fracaso e imposible: Nunca te des por vencido.
10-Ser excelente es entender que el día que dejes de apoyarte en
Dios, conocerás a Dios. Tú y sólo tú eres el responsable de tu vida.
PARA TENER

SIEMPRE ÉXITO

SEA EXCELENTE
SEA SUPER EXCELENTE
SEA SIEMPRE EL MEJOR
SEA EL NÚMERO

1
LA

DIFERENCIA

ES EL

SERVICIO
ENERGIA PARA
TENER EXITO

 USTD ES SU PROPIA FUENTE DE ENERGÍA PARA


VIVIR, TRABAJAR Y TRIUNFAR EN LA VIDA.
 EL DESEO DE TRIUNFAR ES EL MAYOR GENERADOR
DE ENERGÍA.
 SEA OPTIMISTA PAR CARGARSE DE ENERGÍA
POSITIVA.
 LA ENERGÍA POSITIVA ES CONTAGIOSA, IRRÁDIELA
Y GANARÁ MUCHOS CLIENTES AMIGOS
 PARA CONSERVAR Y AUMENTAR SU ENERGIA
CONÉCTESE CON GENTE CARGADA DE ENERGÍA
 TENGA OBJETIVOS CONCRETOS EN SU TRABAJO Y
EN SU VIDA Y NO “ BOTE CORRIENTE”
 LA INFORMACIÓN PRODUCTO DEL ESTUDIO ES
ENERGÍA ALMACENADA QUE NUNCA SE AGOTA.
 MANTENGA UN SANO EQUILIBRIO ENTRE TRABAJO
Y EL DESCANSO PARA CONSERVAR SUS RESERVAS
DE ENERGÍA
 DISFRUTE DE SU TRABAJO Y TENDRÁ ENERGÍA DE
SOBRA PARA TENER ÉXITO.
 EL ÉXITO ES LA ENERGÍA QUE SE CONVIERTE EN
BIENESTAR PARA USTED Y SU FAMILIA.
ACTITUDES DEL CLIENTE

DESCORTESÍA EN EL TRATO AL EMPLEADO

DESCONFIANZA EN EL MANEJO DE LOS


VALORES DEPOSITADOS.

MALTRATO VERBAL.

ALTA DOSIS DE AGRESIVIDAD.

RECURREN A LOS ORGANISMOS DE


CONTROL PARA EXPONER SUS RECLAMOS.
QUE ES LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

Es el grado en el
cual los clientes
creen que un
Producto o
Servicio satisface
Y excede sus
Expectativas
LA SATISFACCIÓN DE UN BUEN SERVICIO
Es hábito muy difundido, el de señalar, criticar El computador arrojó los datos
y mostrarse intolerante con el servicio que inmediatamente, para comprobar que
prestan las instituciones financieras, cuando había habido un error de lectura.
llega la hora de hacer un reclamo. Antes, era el Procedieron en forma simultánea a
laberinto total, el cuento de nunca acabar, las corregir internamente el error e
vueltas y las revueltas. inmediatamente reportaron a las
centrales de riesgo la respectiva
No había manera de llegar ante la persona que corrección, al mes siguiente al verificar
respondiera, ni era posible obtener respuestas esta información se encontraba ajustada
claras. “Arriba lo atienden”, “es mejor que a la realidad. Así que quedé con la
vuelva mañana”. Esas frases, repetidas al sensación gratísima de haber sido
infinito, convirtieron en pequeños infiernos las escuchado, bien tratado, en respuesta a
diligencias para averiguar sobre cuentas, lo que yo había considerado un evidente
tramites de solicitudes y cobros excesivos. abuso.

Pero el panorama ha cambiado Así debe hacerse, el público tiene


fundamentalmente, al menos en lo que se derecho a que no se ignoren derechos
refiere al funcionamiento de algunas entidades. que antes se desconocían
Los resultados están a la vista y las olímpicamente. Bastaba llegar con un
organizaciones que los ostentan. Vale la pena reclamo a las oficinas, para que la
reclamar actualmente, como prueba lo voy a respuesta del empleado de turno fuera
contar. destemplada o indiferente: Como si
estuviera haciendo un favor, como si el
Me pasaron una cuenta de cobro por los reclamante fuera una especie de
servicios de credibanco totalmente dinosaurio en extinción, inoportuno e
extemporánea. Para verificar si había daño, impertinente.
enviaron un empleado que se presentó un
domingo, con un informe y todas sus Hoy impera un nuevo estilo dirigido a
credenciales en orden, pero yo no le creí y no humanizar el servicio y a tomar en cuenta
le permití la entrada. En tono amable, me dijo las personas, no como fichas, sino como
que la cuenta iba a resultar recargada. seres humanos que sufren esperando y
que no se sienten precisamente cómodos
Así fue, pero un nuevo reclamo me llevó a las al reclamar, pero que les toca hacerlo
oficinas de la institución. Ya tenía una para defender sus intereses.
comunicación de la funcionaria Julieta Ramírez
en la que me señala la persona con la que Con satisfacción, registro los avances
debía entenderme. Allí me dirigí y fui en forma que presentan algunas entidades
amable. “Tenga la amabilidad de sentarse y financieras en los niveles de atención al
esperar: Ya el señor viene”, me dijo con una público. Si les va también como me fue a
sonrisa cordial una empleada uniformada: Y no mí, estoy seguro de que se van a sentir
exageró. Al poco rato, ya estaba ante la oficina contentos de acudir a requerir los
a la que le correspondía mi reclamo. servicios y pagar sus costos, y si acaso
es desatendido, atrévase a reclamar: no
faltará la atención amable
LA VENTA EFICAZ DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS
Los Siguientes temas son tomados del material de formación entregado por el
Doctor Lizarazo Garzón Hernando, en diferentes eventos de capacitación, entre
otros el diplomado “GERENCIA COMERCIAL” dictado por la Universidad
Javeriana, a funcionarios del Banco de Crèdito y el servicio nacional de aprendizaje
Sena

La venta eficaz consiste en asesorar al cliente, dándole los elementos de juicio para que
tome la decisión de vincularse o mantenerse a través de los nuevos productos o servicios.

Para la venta se debe tener una buena relación e interpretación entre el cliente y el
asesor, se debe tener en cuenta una buena comunicación tanto de una parte como de la
otra. En cuanto a las dos partes deben saber cuales son los productos y servicios que
tiene y ofrecen las diferentes entidades. Lo que se busca es satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente, pero sobre todo brindar soluciones.

¿Qué es la venta como tal? La venta es asesoria. El asesor como tal debe lograr
convencer al cliente, consiguiendo la aceptación del producto o servicio

Según Charles Roth, un consultor de seguros, acierta al afirmar que vender es “lograr
que los posibles compradores actúen de la manera que nosotros queramos que actúen”;
es decir, vender es persuadir a otros a pensar como nosotros pensamos y a sentir como
nosotros sentimos, de modo que lleguen a actuar como nosotros queremos que actúen.

El mundo de los negocios financieros está lleno de oportunidades, siempre y cuando se


detecten en forma adecuada para poderlas capitalizar a favor de la oficina.
El proceso de venta que a continuación presentamos esta centrado en las necesidades y
expectativas del cliente y facilitará al funcionario: planear, desarrollar, implementar y
mantener una relación comercial duradera, al proporcionarles herramientas y técnicas que
le permitan obtener mejores resultados.

Para lograr lo anterior es necesario vencer en muchas ocasiones la resistencia al cambio,


que normalmente pueden tener los clientes al tomar una decisión que implica modificar su
forma de hacer algo. Esta modificación se logra en la medida en que les ofrezcamos
valores agregados frente a otras opciones financieras que puedan tener.

CUALIDADES DEL VENDEDOR


Honestidad
Vocación de servicio
Entusiasmo
Empatía
Saber escuchar
Amistad.

ACTITUDES POSITIVAS DEL VENDEDOR.

Conocimiento del Producto.


Conocimiento de la empresa
Conocimiento de él mismo
Actitud positiva al cambio
Buscar la satisfacción del cliente
Otras.

¿Porque el vendedor de hoy debe ser un profesional?


Por el profesionalismo de los compradores
Estándares y expectativas mayores de los clientes
Intensa competencia interna y externa
Revolucionarios desarrollos tecnológicos
Interactúan con toda la organización
Son los futuros gerentes
Son la imagen de la entidad.
Son el asesor del cliente

En las ventas se hace indispensable comprender la situación del cliente para ayudarle a
resolver sus problemas, lo cual implica conocerlo y entenderlo.

Si realmente se quiere tener éxito en el proceso de venta, lo primero que se debe cambiar
son los hábitos y costumbres comerciales, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Revise su método actual.

Incorpore el nuevo método que veremos mas adelante

Llévelo a la práctica, aprovechando su experiencia y conocimientos

PARA CREAR UNA BUENA RELACION CON EL CLIENTE


Para crear una buena relación entre el cliente y el asesor, y así mismo realizar o concretar
una venta se debe comenzar por saludar amablemente al cliente, luego se presenta como
un asesor, enseguida lo invita a tomar asiento, continúa preguntándole cual es el nombre
(memorícelo), establezca un ambiente de confianza, al dirigirse a él trátelo con respeto
con las palabras, señora, doña, señor, don, etc. Haga que el cliente se sienta a gusto.
Evite decir palabras como: a la orden, que necesita, quien sigue; estas las puede
reemplazar por: Bienvenido a la oficia XX, es la primera vez que viene a la oficina, nos
encanta tenerle nuevamente con nosotros.

No tutee al cliente a menos que se lo pida, no haga sentir al cliente más o menos que
usted. Todo esto se debe tener en cuenta en el momento en que se hace el contacto
inicial con el cliente. : Actitudes de un vendedor.
Lo bueno Lo malo Lo Feo
Honesto. No hace seguimiento Actitud de sabelotodo
Sereno cuando pierde Llega sin cita Se refiere a "mi amor”
Una venta. Menosprecia la competencia Confianzudo
Admite errores No sabe escuchar Quejumbroso
Amistoso pero profesional Presta demasiado el teléfono Hablador
Le suena el celular Tomador de pelo
Responsable Mala presentación Enfrenta compañías.
Conoce el negocio No conoce el portafolio Insistente
Paciente, adaptable No pregunta por las necesidades Fumador.
Serio Hace perder tiempo
Habla de deportes

PROCEDIMIENTO BÁSICO EN LA VENTA


La entrevista es la comunicación directa entre el asesor comercial y el cliente para
satisfacer las necesidades y expectativas de este último a través de los productos y
servicios ofrecidos. Se busca orientarlo, asesorarlo, persuadirlo y facilitarle su decisión de
compra.

La entrevista se desarrolla teniendo en cuenta las siguientes fases:

FASE ACCIÓN
Preparación Revisar pendientes
Estudiar necesidades.
Contacto. Saludar, presentarse, chequeo

Desarrollo Informar, presentar producto/ servicio


Manejo de objeciones Determinar la objeción real, entender la
objeción, verificar la objeción y manejar la
objeción.

Cierre Obtener la vinculación del cliente

Despedida Valor agregado, despedida

Análisis Revisión de la visita.

El asesor tendrá éxito en la entrevista de ventas si logra que:


El cliente en perspectiva sea consciente de sus necesidades.
El cliente se motive y actúe con rapidez en la resolución del problema.

PREPARACIÓN
En esta etapa se debe tener en cuenta lo siguiente:

1- Las estrategias definidas para la oficina.


2- El perfil de los clientes que atiende la oficina
3- La mejor forma de llegarle al cliente.

RECOMENDCIONES EN LOS PRIMEROS CONTACTOS


Como hacer el primer contacto o aproximaciones en una visita de ventas.
1- Visita personal al cliente.
2- Presentación por medio de un amigo.
3- Carta de presentación por otro ejecutivo.
4- Telefónicamente.
5- Carta personal de presentación y posteriormente una llamada.
6- Permiso para analizar necesidades y posteriormente presentar propuesta,

Recomendaciones en los primeros contactos.


11Usar el nombre de quién lo recibe, el suyo y el de la institución.
11Agradecer que lo hayan recibido.
11Ser claro y concreto en el motivo de la visita.
11Objetivos muy definidos.
11Utilización adecuada de las preguntas, con el fin de entender o clarificar la
situación.
En las ventas, es nuestro ESTILO más que cualquier otro factor el responsable del
ambiente o clima que brindemos al cliente. Podrá ser un clima defensivo, un ambiente
positivo, o un estado intermedio.

Si es un ambiente defensivo, gastará la mayor parte de su energía tratando de mantener


su situación. En este tipo de ambiente cabe esperar que los significados sean mal
interpretado y las percepciones distorsionadas. Si logra usted establecer un ambiente de
apoyo, observará una actitud positiva en el cliente

Lograr el ambiente propicio para efectuar la venta es tan importante como despertar la
atención, no solo física (a través de los sentidos) sino psicológica (Mental) del cliente para
que perciba y reaccione efectivamente ante nuestro mensaje.

PROCEDIMIENTO DURANTE LA VISITA.


1- Revisión de planes
2- Saludo chequeo acercamiento
3- Presentación productos y planes
4- Cierre
5- Condiciones de entrega y cobro.
6- Valor agregado
7- Análisis de la visita.

1- Revisión de planes.
Revisar el rutero.
Analizar el historial de ventas del cliente.
Chequear gustos y aficiones.
Revisar cartera.
Revisar pendientes del cliente.
Revisar material publicitario.
Revisar promociones del mes.
Revisar material de reventa o elementos para “valor agregado” en la visita.

2- Saludo.
Asistentes Profesionales, proyectar imagen corporativa.
Saludar por el nombre, Dr. xx Sr. Xx.
Saludar con su propio nombre y el de la institución.
Sonreír, ser amable.

2-Chequeo.
Tiempo
El o los compradores.
Inventarios
Devoluciones.
Todas las oportunidades alrededor del negocio (precios, competencia, motivos de
acercamiento.)

2-Acercamiento.
Ser sincero
No extenderse demasiado.
Hacer comentarios positivos, evite los negativos.
Hacer alusión a la persona, a su compañía a su publicidad, a sus Productos.....

Presentación del producto.


Para la presentación del producto es necesario utilizar las técnicas establecidas, pero,
antes es indispensable haber determinado las necesidades y expectativas del cliente.
Una vez establecido el ambiente adecuado y generado el interés, debemos explorar y
reconocer las necesidades dominantes, o los principales motivos de nuestro cliente.

La gente busca pasar de un estado de insatisfacción a un estado de satisfacción.


Requiere evitar sensaciones de incomodidad, inseguridad, rechazo, falta de valor e
ineficacia y obtener sensaciones de comodidad, seguridad, economía, comprensión
agilidad, amabilidad y soluciones.

ENFOQUE DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.


Conocer el producto que se vende es indispensable para el asesor, pero no es
suficiente. CONOCER EL CLIENTE, en el sentido de identificar sus necesidades,
problemas e intereses, es un elemento clave para vender eficazmente.

DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE


Escuchar activamente y hacer uso efectivo de preguntas de sondeo, son la clave para
conocer las necesidades y expectativas del cliente.

Escuchar activamente significa, además de poner atención y concentrarse en lo que dice


el cliente, ser selectivo para determinar lo que éste requiere y verificar con él si hemos
entendido el mensaje.

Vender profesionalmente es un proceso de satisfacción de necesidades y


expectativas
Una vez establecido el ambiente se procede a explorar y reconocer las necesidades, o los
principales motivos de nuestro cliente.

La intención del cliente es de estar en un estado de insatisfacción a pasar a un estado de


total y plena satisfacción, lo que debemos evitar es crearle situaciones de incomodidad,
inseguridad, rechazo e ineficacia, en cambio se puede obtener sensaciones de
comodidad, seguridad, economía, comprensión, agilidad, amabilidad.

Para brindarle una satisfacción al cliente no solo se necesita conocer el producto a fondo
si no que es también necesario conocer al cliente, en el sentido de identificar sus
problemas, necesidades e intereses, esto es fundamental para realizar una venta
eficazmente, Para lograr esto debemos escuchar atentamente y hacer uso efectivo de
preguntas de sondeo, estas preguntas las podemos clasificar en:
ABIERTAS CERRADAS

LA PREGUNTA

COMO TÉCNICA

INDAGADORAS ORIENTADORAS
ABIERTAS
Permiten al cliente responder en una forma amplia lo que desee, moviéndose libremente
según la pregunta que se formule, sin ningún tipo de presión.

Este tipo de preguntas permiten descubrir el qué, cómo, porque, y para qué.

Comienzan por: Coménteme, cuénteme hábleme, explíqueme, por qué, qué opinión etc.

-Conocer la situación del cliente


-Descubrir los proyectos del cliente
Sirvan para: -Iniciar una conversación
-Crear un clima agradable.
- Hacer hablar al cliente.

CERRADAS
Son preguntas estructuradas para lograr una respuesta directa, deben formularse solo
cuando ya se conoce una respuesta como consecuencia de un sondeo dirigido.

- Concretar al cliente en términos de lo que quiere.


Sirven Para: - Cambiar el tema
- Concluir sobre un punto
- Confirmar un aspecto.

INDAGADORAS.
Se usan para plantear en forma de pregunta una declaración a fin de tener una mayor
información. Igualmente se usan para confirmar los deseos del cliente.

- Identificar objeciones
Sirven para: - Conocer el punto de vista del cliente
- Conocer experiencias negativas frente al producto o la
competencia.
ORIENTADORAS.
Son preguntas diseñadas a conducir la conversación a las áreas sobre las cuales
deseamos obtener más información.
También se pueden utilizar para restablecer la comunicación sobre el desarrollo de un
tema que se venía tratando con el cliente y que fue interrumpido por algún motivo.
Debe incluir partes de la charla que hayan quedado por resolver o confirmar.
- Confirmar necesidades.
Sirven para: - Tomar decisiones.
- Resumir la situación.
- Integrar necesidades.

En la etapa de indagación y determinación de necesidades del cliente es


necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
SI NO
- Permita que el cliente exponga
su sentir. - No interrumpa al cliente

- Indague, investigue y explore, para - No acose al cliente con exceso de


saber cual es la necesidad y preguntas.
expectativa del cliente
- No adopte una actitud autosuficiente.
- Formule preguntas abiertas.
- No ofrezca el producto y/o servicio
- Formule preguntas cerradas. antes de asegurarse que ha
determinado las necesidades y
- Formule preguntas orientadoras. expectativas reales del cliente y que
este comparte su percepción.
- Formule preguntas indagadoras
- No hable al cliente, hable con el cliente.
- Escuche al cliente atenta y
activamente.

- Confirme con el cliente su necesidad y


expectativa.

Ej.: Entonces lo que usted desea


es.........
De acuerdo con lo que usted me ha
manifestado su... interés radica en......

ARGUMENTACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO.


Un argumento es la razón que el vendedor da a un cliente para persuadirlo que es de
interés el adquirir los productos y/o servicios de la institución.

Cuando argumentar.
- Tan pronto haya captado la atención del cliente.
- Cuando se perciba un ambiente de “empatía”.
- En el momento en que el interés esté en el máximo nivel.
- Cuando esté en igual “sintonía” con el cliente.

Como argumentar.
- Exponga los argumentos Básicos. No entierre al cliente bajo una montaña de
argumentos.
- Guarde argumentos (AS) bajo la manga.
- Empléelos generosamente frente a las objeciones, son sus herramientas, manténgalos
actualizados.
- Perfecciónelos para enfrentar nuevas situaciones.
- No haga discursos ni monólogos.
- Deje participar al cliente.
- Suspenda su argumentación cuando descubra una señal de compra

El producto y/o servicios se debe presentar con relación a las necesidades,


características, beneficios, ventajas, este es un método fácil para construir la
argumentación de cualquier producto y/o servicio en forma personalizada, es decir,
partiendo de la problemática especifica del cliente que tiene al frente y apoyándose en el
conocimiento del producto y/o servicio que se debe tener.
Lo anterior se conoce como la técnica:
N. C. B. V
SEÑALES DE COMPRA
i tenemos en cuenta que la entrevista de ventas se realiza dentro de un
continuo diálogo, es casi imposible que el cliente pueda ocultar sus
reacciones a nuestros planteamientos.

Estas reacciones suelen manifestarse a través de preguntas, actitudes no verbales


(gestos, sentimientos, posturas corporales, etc.) y acciones (solicitudes de
información, cifras, cálculos de tasa, etc.)El buen vendedor logra desarrollar el instinto
para detectarlas, clasificarlas y establecer si indican que el cliente está maduro para
llegar al cierre, o si por el contrario, debemos venderle beneficios adicionales.

Al realizar una venta tenga en cuenta las siguientes situaciones que


presentamos a continuación.
A. MENCIONE LA
NECESIDAD QUE USTED
A DESCUBIERTO (el
INVESTIGUE NECESIDADES Y problema del cliente a
ESPECTATIVAS ESPECIFICAS resolver)
DEL CLIENTE “PREGUNTE Y
ESCUCHE”

B. MENCIONE LA
CARACTERISTICA (lo que
el producto o servicio tiene.)

C. MENCIONE EL
HAGA UN RAPIDO INVENTARIO BENEFICIO: (lo que es de
MENTAL DE LAS utilidad para el cliente.)
CARACTERISTICAS, BENEFICIOS
Y VENTAJAS QUE EL PRODUCTO
O SERVICIO LE PROPORCIONA AL
CLIENTE.

D. MENCIONE LA
VENTAJA: (lo que hace
diferente nuestro
ofrecimiento frente a la
competencia.)
COMO TRATAR ESTA CLASE DE PREGUNTAS.

Ante todo precisemos que su tratamiento tiene un objetivo: lograr la aceptación del
cliente, bien sea frente a una decisión parcial importante o frente al cierre definitivo.

La tendencia natural es contestar esas preguntas con respuestas cortas o con


simplemente SI o NO. Al hacerlo así estaremos desaprovechando el inagotable potencial
que tenemos para conseguir cierres. Por lo tanto a toda señal de compra respondamos
con una pregunta que lleve al cliente a tomas una decisión parcial.

MANEJO DE OBJECIONES

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES.

Objeciones a medio madurar.

Es Posible que el cliente no se atreva a declarar su ignorancia o incapacidad para


beneficiarse, aprovechar o utilizar convenientemente la oferta mediante preguntas se
debe guiar al cliente para que revele su objeción.

Objeciones “validas” – Autenticas

Son aquellas que vive el cliente y que, en algunos casos pueden ser rebatidas
mediante una técnica. Representan la realidad del cliente.

MANEJO DE OBJECIONES.

Se puede dar mediante el manejo de los cuatro siguientes pasos:

Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4


Determinar Entender la Verificar la Manejar la
la objeción objeción objeción objeción real
real
QUE REPRESENTAN LAS OBJECIONES PARA EL CLIENTE.

Su forma de expresar temor, inseguridad, ignorancia o falta de información y representan


un medio para:

-Sentirse importante.
-Resistirse a la influencia del vendedor.
-Evitar la necesidad de hacer un cambio
-Solicitar información mas precisa y completa.
-Evitar la decisión de compra, hasta consultarla.
-Sentirse importante en el proceso de la compra
-Adquirir seguridad antes de tomar la decisión de compra
-Comprobar que sus opiniones son respetadas escuchadas

QUE REPRESENTAN LAS OBJECIONES PARA EL VENDEDOR.

Son una oportunidad para:

-Conocer la reacción del cliente ante su oferta.


-Descubrir posibles motivos de compra.
-Poner en evidencia las ventajas de su producto
frente al de la competencia.
-Provocar el deseo de compra del cliente
-Revisar y evaluar si proceso de ventas
-Conocer mas y mejor a su cliente.

ACTITUD FRENTE A LAS OBJECIONES


Escuche activamente
Conserve la calma
No discuta con el cliente, demuestre respeto
Escuche atentamente cada objeción
Repetir la objeción, verificar lo entendido
Seleccionar la mejor alternativa
Contestar en forma clara
No detener la venta

TÉCNICAS FRENTE A LAS OBJECIONES

Transforme la objeción en un argumento de venta: precisamente por ello; por tener.....

Descubra la verdadera objeción: Apoyarse en preguntas para saber cual es la raíz de la


objeción.

Conformidad y contra- ataque: Entiendo su inquietud, sin embargo.

Interpretación de la objeción: Usted quiere expresar que....


Retrase la respuesta: Antes de responder, debo precisar
Prevea la objeción: Presentar argumentación, antes que el cliente formule la objeción.
Procurar captar la atención del cliente, logre que se interese, provoque el deseo de
compra.
La negación: Niegue directamente la objeción con argumentos.
Aceptación de la objeción: Acepte la objeción y utilice la técnica del halago.
La matemática: efectúe pruebas concretas a través de cálculos.
MANEJO DE OBJECIONES
SI NO
-Considere las objeciones como ayuda -No considere las objeciones como
para la venta obstáculos.
-Permita que el cliente exponga todos
sus sentimientos -No contraríe al cliente
-Contrarreste la objeción basándose en
beneficios para el cliente y no en
características del producto. -No sea obstinado
-Exponga siempre razones de ganancia
para el cliente, de ejemplos. -No discuta con el cliente.
-Practique las diferentes técnicas para
manejar las objeciones. -No adopte la actitud de sabelotodo
- Si el cliente menciona competencia
escuche con atención, sin interrumpirlo. -No desacredite la competencia.
- Preparare de antemano una lista de
las objeciones mas comunes y escriba -No trate de imponer su planteamiento al
frente a cada una la contra cliente.
argumentación adecuada
-Anticípese a las posibles objeciones -No sea triunfalista.
OBJECIONES MÁS COMUNES
Precio
Orgullo
Fidelidad
Calidad
Reclamaciones
No tiene necesidad
Temor
Aplazamiento
Silencio
Duda
Desconfianza
Defecto
Falta de información
No le gusta

OCASIONES PARA MANEJAR UNA OBJECIÓN

Antes de que se presente


Cuando se presente
Después de que se presente
Nunca.

RECOMENDACIONES EN LAS PRESENTACIONES Y DEMOSTRACIONES

PRESENTACIONES
Siempre pensar en las necesidades del cliente.
Volver ventajas las características de la compañía
Volver ventajas las características del servicio
Volver ventajas las características del producto.
Claridad: Facilidad de comprensión.
Interés: Satisfacer las necesidades.
Credibilidad: Ser claro, contundente.
Persuasión: Como influir, razón, sugestión.

DEMOSTRACIONES
Organización en la demostración. Mucho cuidado con el maletín del vendedor, es su
imagen.
Entregar el material en el momento adecuado.
Retirar el material en el momento adecuado.
Permitir la participación
Utilizar asociaciones, ejemplos.
Materiales didácticos, pocos números, ayudas visuales.

CIERRE DE LA VENTA
El momento de la verdad en la venta es el cierre. Es quizá la etapa más interesante e
importante en el proceso de ventas.

Si para algunos reviste dificultad y temor se debe a que conocemos solo una o dos
técnicas y a la falta de práctica.

Es el momento cuando se cosecha la eficiencia de una entrevista profesionalmente


estructurada, cuyo objetivo es lograr la decisión de compra.

Es trabajo y deber del vendedor suministrar la información necesaria y resolver las


objeciones que se presentan para que el comprador pueda decir “SI”

A partir del clima adecuado, de las necesidades y expectativas identificadas, de las


características y beneficios personalizados bien expuestos y asimilados, podemos pensar
que el cliente está maduro para tomar una decisión acertada.

Nuestra actitud durante el cierre es de vital importancia, si el cliente reconoce que nuestra
recomendación es correcta, inconscientemente será influenciado por ella, lo que facilitará
su decisión.
El cierre es un paso muy importante, en el proceso de la venta pero no es el principal.

Si un intento de cierre falla, puede ser que lo hayamos presentado demasiado pronto, es
decir, que todavía no tiene los elementos de juicio necesarios, o que existe alguna
objeción latente en el cliente. Para vencer ese “NO” es necesario proseguir con la venta
de beneficios y volver a construir los cimientos para el siguiente intento de cierre.

Es importante manejar el momento psicológico del cliente a fin de darle toda la confianza
y seguridad para el compromiso que se va a generar.

TÉCNICAS DE CIERRE
Las técnicas que se enuncian a continuación sirven tanto para obtener decisiones
parciales como cierres finales:

LA TÉCNICA DE LA ALTERNATIVA.
Recurso psicológico que consiste en poner a elegir al cliente entre dos decisiones
positivas para nuestro objetivo. Cualquiera que sea su elección cumple con la finalidad:
obtener el cierre.

LA TÉCNICA DE LA IMAGINACIÓN
Ayuda a suavizar la presión ejercida sobre el cliente y hacerle pensar en la conveniencia
de su decisión. Consiste en colocarlo en una situación imaginaria, pero íntimamente
relacionada con la realidad del cliente, para hacerlo disfrutar mentalmente de los
beneficios de la decisión. Es una forma condicional que no hace sentir al cliente
comprometido con su decisión, pero va logrando un profundo efecto psicológico

LA TÉCNICA DE LA DIFICULTAD.
Tiene su peso en el hecho de que todos queremos lo que podemos conseguir: Ligada a la
técnica de la imaginación, aumenta su fuerza. En el fondo conlleva el planteamiento
siguiente: o se decide ahora, o perderá la oportunidad de obtener los beneficios:
En el caso que el cliente conteste “Si”, es señal que hemos logrado guiarle a una decisión
final. Empleada correctamente, ayuda a comprometer aún más al cliente. Todo cliente
activo quiere decisiones rápidas.

LA TÉCNICA DEL SILENCIO


Partamos de la base que una pregunta de cierre, es cualquier clase de pregunta, siempre
y cuando la respuesta confirme que el cliente acepta nuestros argumentos. Pero cuando
hagamos una pregunta de cierre: ¡Callémonos¡ el primero en hablar pierde.

Nunca podremos presionar a alguien como con una presión del silencio: una de dos: o el
cliente nos sigue la argumentación o, sencillamente, nos dará la razón por la cual no la
sigue. Habremos descubierto la objeción: Y ya sabemos cuanto significa esto para
manejar la entrevista y llegar al acuerdo final.

LA TÉCNICA DE LA BALANZA.
El objetivo de esta técnica es el presentar los aspectos positivos que conllevarían a que el
cliente tome la decisión, frente a los aspectos negativos que él pueda tener en contra de
dicha decisión. Para tal efecto se debe tomar una hoja de papel y trazar una línea en el
centro.

En el lado izquierdo se deberá escribir los aspectos que favorezcan la decisión del cliente;
en el lado derecho él opinará sobre los aspectos en contra.

Cuando acabe se suman los aspectos positivos, enfrentándolos a los negativos, llegando
con el cliente a la decisión de comprar, en vista de que son más los positivos.

LA TÉCNICA POR SITUACIÓN SIMILAR


Es la relación con otros casos conocidos o referencia de otras personas de autoridad, de
ser posible del mismo sector o actividad, que utilicen nuestros servicios o hayan adquirido
nuestros productos.

Se trata de lograr que el cliente se identifique con otras personas y que piense que lo que
le estamos contando le está sucediendo a él.

REGLA GENERAL EN EL CIERRE


La mayoría de los clientes potenciales están listos para comprar antes de que usted lo
piense.

EL MOMENTO ADECUADO PARA EL CIERRE

Cuando el prospecto:
• Deja de presentar objeciones
• Hace comentarios positivos acerca del producto.
• Pregunta por el precio
• Pregunta por la instalación
• Pregunta por la entrega
• Pregunta por el servicios
• Pregunta quien más utiliza el servicio
• Pregunta si hay incentivos adicionales por la compra del producto.
• Desea más información acerca del producto
• Pide que le comparen el producto con otros productos.
• Comienza a manipular el producto.
• Se relaja
• Se vuelve más positivo
• Adopta una expresión mas positiva
• Decide probar el producto
• Asiente con movimiento de cabeza
• Se pone a hojear o leer los impresos
• Toma el pedido en la mano.

FALLAS EN EL CIERRE POR CAUSAS DEL VENDEDOR.


• Charla excesiva
• Falta de confianza
• Actitud inadecuada
• Pierde el estado de ánimo
• Pierde el rumbo de la visita.
• Temor, miedo al enfrentar el cierre

Situaciones que debemos tener en cuenta al realizar un cierre


• Es un deseo de servir
• El cierre es una actitud personal
• Es una determinación de ganar
• Solo se gana, cuando todas las partes ganan
• Si gana una sola de las partes, todos pierden.
• Los grandes parlanchines son pequeños realizadores

OTRAS TÉCNICAS DE CIERRE

ELECCIÓN DE PRODUCTOS.

Ofrezca productos alternativos.


• ¿Cual quiere, el modelo compacto o el regular?
• ¿Iniciamos con la versión sencilla a ola completa?
• ¿Cual quiere, el rojo o el azul?
• ¿Se lleva el de lujo o el sencillo?
• ¿Que le gustaría tomar: café, agua o un refresco?

DE CIERRE SUPUESTO

Suponga que ya se tomó la decisión de compra.


• ¿Su pago será de acuerdo con las decisiones pactadas?
• ¿Su instalación será de acuerdo con lo pactado?
• Hoy mismo se puede llevar los equipos

CIERRE ESTIMULO RESPUESTA.

Pregunte en forma guiada para llegar al “Si”

• ¿Preferiría o no un producto que consuma menos energía?


• ¿Prefiere esta nueva tecnología?
• ¿Es este el producto que usted está buscando?

CIERRE RESUMEN
Resuma las ventajas y desventajas suponiendo que es este el punto final para la toma de
decisiones.

Elabore una lista de ventajas y desventajas, su finalidad es mostrar los beneficios.

CIERRE DE PACTO ESPECIAL


Haga una oferta especial para que la compra sea inmediata

“Si toma la decisión hoy, usted puede tener un descuento en el contrato de


mantenimiento”.
“Si compra este mes, los adaptadores son gratis”

CIERRE DE HISTORIA DEL ÉXITO


Hable acerca de un cliente que tuvo un problema similar y lo resolvió al comprar el
producto.
“La compañía XYZ cambio sus equipos por una propuesta igual a la nuestra y mejoró su
productividad en un 15%”

DE CAMBIO
Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva mas fresca o encontrando
otra oportunidad para cerrar la venta.
“Me gustaría pedirle a mi colega que le hable acerca de ese producto en especial, a él le
dará mucho gusto ayudar a resolver sus inquietudes”.

CIERRE DE VENTA PERDIDA


Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discúlpese por no haber satisfecho al
cliente y después pregúntele que hubiera necesitado para lograr que comprara; después
ofrézcale eso.

MANERAS PARA MEJORAR EL CIERRE.


• La experiencia
• La capacitación
• La práctica
• Memorice un cierre nuevo cada semana y practíquelo diariamente.
• Elabore una lista de tentativas de cierre
• Piense que su cliente potencial está listo para comprar y espere atentamente la
señal.
RECOMENDACIONES PARA UN TRABAJO PROFESIONAL

SI NO

-Cuando determine una señal de compra No utilice expresiones tales como:


aprovéchela, cierra la venta.
“Regálame una firmita”
-Ofrezca al cliente mínimo dos posibilidades.
No se apresure a cerrar la venta
-Permita que el cliente se valla con sabor a
triunfo. No presione al cliente

-Elogie al cliente No vacile al reforzar sus argumentos, si


nota dudas en el cliente
Ej.: Lo felicito ha tomado usted la decisión
mas acertada. No tema a la decisión, el temor se
contagia.
Ha sido una lección muy buena.

-Utilice frases como:

Esperamos poder brindarle la mejor


atención

Bienvenido a nuestra entidad.

Iniciamos hoy una relación comercial que


deseamos sea satisfactoria para usted.
UN CLIENTE SE PIERDE POR:

INDIFERENCIA

NEGLIGENCIA

ABUSOS

OLVIDOS

FALTA DE PREPARACIÓN
TÉCNICA

UN CLIENTE SE CONQUISTA CON:

CONOCIMIENTO

SERIEDAD

SIMPATIA

CONFIANZA

PROFESIONALISMO
Si se quiere ser un vendedor profesional hay que memorizar, ensayar y practicar
constantemente las técnicas de venta hasta que formen parte de uno mismo.

Los vendedores de éxito son competitivos, se preparan, entrenan, ensayan y, gracias a su


práctica llegan a actuar por sus propios reflejos.

Los vendedores de éxito emplean un procedimiento de visita determinado, pero no lo


recitan, saben usarlo y aplicarlo siempre en el momento oportuno.

Cuando un vendedor ha terminado una presentación de ventas no se autocrítica


analizando lo que ha hecho mal; su verdadero interés radica en saber lo que ha hecho
bien y descubrir posibles oportunidades de mejoramiento.

Cuando un vendedor gana lo que su esfuerzo y conocimiento le permiten ganar, nadie


puede detenerlo en su carrera, a no ser él mismo.

Si un vendedor es organizado redundará en su propio beneficio.

Aún cuando tenga una planificación semanal, lo primero que hay que hacer es trazarse el
plan de cada día.

El plan siempre debe ser ambicioso pero alcanzable, a mayor número de visitas, mayor
probabilidad de ventas.

Todos los vendedores deben tener el historial de sus clientes, no hay que perder tiempo
con datos que se deben tener a simple vista.

No existen visitas perdidas. Toda siembra tarde o temprano, dará frutos.


LA POST - VENTA

Comprende la prestación del servicio y el mantenimiento del cliente. Es en esta fase


durante la cual el cliente percibe el interés de la entidad financiera cuando se acerca a
una de sus oficinas, a retirar, consignar, hacer pagos, solicitar información, etc. Es
cuando califica realmente el servicio que brindamos. Por ello es de vital importancia
manejar los momentos de verdad que se presenten en esta relación.

Normalmente, es en esta fase en la que el cliente no recibe un buen trato porque creemos
que como ya lo vinculamos, no tenemos que preocuparnos por su seguimiento.

Efectúe ventas cruzadas: actualice a su cliente en relación con nuevos productos y


servicios y ofrézcalos practicando sus conocimientos sobre VENTAS.

Para tener un buen proceso de post- venta, tenga en cuenta los siguientes postulados:

SI NO

- Salude y pregunte al cliente sobre datos No olvide ni descuide a su cliente.


importantes o de interés que fueron
informados en el proceso de la venta.
No sea indiferente.
¿Como está su negocio?

Manifieste preocupación por la marcha de No esquive al cliente cuando lo vea o se le


su relación con la institución. acerque.

¿Como se ha sentido en relación con el


servicio prestado? No pierda la oportunidad de reafirmar que el
cliente tomó la mejor decisión vinculándose
Ofrezca al cliente nuevos productos y con la institución.
servicios.(actualícelo)

Efectúe ventas cruzadas.

Solicite referidos.
CONCEPTOS DE NEGOCIACIÓN

La negociación es un método para llegar El ser humano tiene mayor tendencia a


a acuerdos, con elementos cooperativos competir que a cooperar y esta condición
y competitivos y siempre que exista un se manifiesta en los procesos normales
elemento competitivo hay posibilidades para producir acuerdos lo cual nos
de intercambio y también de regateo; conduce a la imposición, a la defensa de
cuando adolecemos de un cambio posiciones, a enfrentar el proceso con
ordenado para producir el resultado, aspectos subjetivos, concluyéndose en
olvidamos que la presencia de los muchas oportunidades en soluciones que
elementos competitivos nos conduce a la generan ataques a las personas, que
imposición o la defensa de posiciones. deterioran las relaciones de largo plazo,
que permiten que una parte logre todos
LA NEGOCIACIÒN: UNA HABILIDAD sus deseos y la otra tenga que limitarse a
NECESARIA. su peor acuerdo. Las actitudes y
Globalización de la economía, creencias de las personas, en esta
satisfacción de clientes, gerencia dirección, hacen parte de la cultura de
participativa, humanización de las una organización, de una región, de una
organizaciones, descongestión de la sociedad, de un país, etc., y evidencian
justicia, trabajo en equipo, economía de su enfoque para la solución de los
mercados, alternativas para resolución conflictos y para lograr acuerdos.
de conflictos, manejo de controversias,
toma de decisiones por consenso y Si nos detenemos a analizar situaciones
concertaciones, entre otras expresiones, como la anterior, seguramente
son temas que en esta época aparecen identificamos manifestaciones que hacen
en el lenguaje de las personas, de las parte de nuestra vida en el hogar, en la
organizaciones y de las instituciones de oficina, en nuestro grupo inmediato de
cualquier orden: Estos aspectos tienen trabajo, en el club, en la junta de
algo de común: requieren de métodos negocios, etc. y si seguimos
para lograr acuerdos. concentrados en el tema podemos
establecer relaciones entre este tipo de en las edades de la infancia y parte de la
síntomas y las causas de tantas adolescencia, normalmente terminamos
frustraciones, conflictos, acumulación de imponiendo nuestros puntos de vista,
resentimientos y porque no aceptar lo de muchas veces con sabiduría, pero no
la violencia en todos los renglones. Que podemos concluir que negociamos;
es entonces este tema que permanece cuando estamos en un grupo de trabajo y
como una constante en las actividades el jefe termina imponiendo su criterio, la
de interacción de los seres humanos y mayoría de veces soportado en el poder
que hace visible nuestras formal del cargo, no podemos enunciar
manifestaciones de poder, protagonismo que concertamos la decisión; cuando
y territorialidad que tantas veces nos observamos procesos de pacificación y
cuidamos de reflejar en nuestros somos conscientes que una de las partes
comportamientos. Es un conocimiento con mayor poder que la otra,, a veces
que hace parte de nuestro saber. Es una creado con factores de violencia, quiere
actitud que hace parte de nuestro ser. Es imponer a toda costa sus condiciones, no
una habilidad, destreza, capacidad que podemos evidenciar una conciliación de
hace parte de nuestro hacer. intereses. Podríamos seguir enunciando
situaciones que reflejan otras
Estas situaciones nos enfrentan a una definiciones, pero no la negociación.
realidad: siempre hablamos,
escuchamos, leemos acerca de la La negociación, mirada en su verdadera
negociación y en muchos oportunidades dimensión, es una habilidad que está
nos referimos a esta palabra en otro presente en todas las actividades de
contexto, con otra connotación, veamos: interacción de las personas y por
cuando compramos productos y consecuencia lógica se hace evidente en
servicios realizamos transacciones que las acciones de las organizaciones y se
aunque muchas veces llevan acuerdos debe dar siempre que nuestros objetivos
tácitos, no siempre podemos aceptar que se enfrentan a los objetivos de la otra
negociamos: cuando estamos en el parte, cuando exista ambigüedad acerca
hogar y debemos tomar una decisión del resultado y cundo existan
que afecte a uno de los hijos, sobretodo posibilidades de acuerdo.
También es claro entender que ciertos
La negociación es un medio lógico y perfiles ayudan para desarrollar la
natural para obtener acuerdos, para habilidad, como todas las capacidades.
resolver conflictos, para obtener lo que Por ejemplo, personas que tienen mayor
queremos de los otros: La negociación sensibilidad por las otras personas
es un método alternativo para solucionar combinado con un ánimo competitivo y
controversias: La negociación es un con el dominio de temas complejos, tiene
método sencillo y claro para aceptar un mayor posibilidad de éxito en este
pluralismo y evitar la homogenización de campo; las personas que tienen mayor
conceptos: La negociación es un medio flexibilidad en sus puntos de vista,
sano para fomentar la confrontación y complementado con creatividad tiene
obtener la concertación. La negociación mejor disposición al perfil del buen
es una condición obligada para conciliar negociador; las personas que manejan
los intereses de las personas, los procesos de comunicación con
organizaciones, etc. La negociación es claridad, flexibilidad y confianza
un camino habilitado para tomar muestran mejores elementos para la
decisiones por consenso, para aceptar negociación: sin embargo, y es bueno
los argumentos de los otros y para que clarificarlo desde este momento, no
los demás acepten los nuestros. existe el perfil del negociador ideal, ya
que toda negociación debe contar con
La negociación, como habilidad, requiere elementos propios y lo más importante,
de la disposición de las personas y de la debe tener como condición primaria la
adquisición de conocimientos, pero interacción con otras personas.
puede desarrollarse; de hecho, muchas
preocupaciones de las personas, de las Lo anterior nos lleva a dejar el camino
organizaciones y aún de las instituciones abierto hacia otros temas propios de la
públicas van en la dirección de formarse negociación, de nuestra cultura
en este tema, de evidenciar esta negociadora, de las teorías en
capacidad y de entrenarse y negociación, de los diferentes enfoques
experimentar para adquirir la destreza. de negociación, de los modelos de
negociación, de las discusiones acerca
de cómo medir el éxito en las
negociaciones, de los elementos de la Cuando las partes consideran la
negociación, de los diferentes campos de negociación como un método para lograr
aplicación de la negociación, de las acuerdos con un enfoque más sistémico
técnicas y tácticas, de los diferentes tipos y menos lineal, encuentran que los
de negociadores, de las diferentes méritos fundamentales, más complejos,
formas de negociación de sectores reúnen mas elementos cooperativos que
económicos etc. competitivos; por el contrario, cuando las
personas ven solo la parte visible, los
En el marco de las concepciones acerca síntomas encuentran que las posiciones
de la negociación, cada uno de nosotros se oponen y que como tal los intereses
tiene una concepción diferente sobre el también son opuestos y empiezan a
éxito al negociar; cuando una persona producir el circulo vicioso de ataque y
basada en el poder, obtiene lo que quiere defensa de posiciones, producto de
de otra, a pesar de que sea catalogada nuestro modelo mental hondamente
como dura, desarrolla mas confianza en arraigado de competencia. Peter M.
su forma de negociar y crea mayor Senge, en su libro La Quinta
satisfacción por su “ganancia” ; el Disciplina, nos muestra un ejemplo
individuo que evita la confrontación con agudo de este círculo vicioso; la carrera
la otra parte, haciendo concesiones sin armamentista de los Estados Unidos y la
mérito muestra complacencia por haber Unión Soviética. Mientras los americanos
“cerrado un acuerdo” no obstante se le consideraban las armas soviéticas como
considere un negociador suave y para una amenaza para los Estados Unidos,
otros sujetos es común admitir el triunfo los soviéticos consideraban las armas
cuando aplicando criterios de prudencia, americanas como una amenaza para la
logran acuerdos, independientemente del URSS, concluyendo en una posición
efecto final. La realidad, como soviética de construir armas; durante
percepción clara, es que cada uno de los años ninguna de las dos partes dio una
ejemplos pudiera mirarse con una óptica perspectiva sistémica para la resolución
de resultados. Si pensamos en métodos del conflicto y por el contrario seguían
más aptos de negociación.
viendo un enfoque simple de acción- al circulo vicioso que se forma cuando
reacción. las partes están atacando y defendiendo
posiciones.
Es mucho más sencillo explorar y
manifestar los intereses que dar cabida Es importante comprender que en la
a las posiciones; es recomendable lucha de las personas por competir,
aclarar nuestras motivaciones para algunas utilizan los intereses o méritos
asumir posturas y hacer lo posible por para engañar a la otra parte, ocultando a
entender las de la otra parte, para propósito los verdaderos intereses
encontrar opciones creativas que fundamentales que impulsan su postura,
satisfagan no solo nuestros intereses, revelándolos parcialmente, o
sino también los de la otra parte; es muy desatendiéndolos, lo cual genera
complicado encontrar fórmulas creativas diferentes sistemas de negociación, que
de satisfacción sino analizamos estos es conveniente reconocer,
méritos. Existen aspectos sencillos para conscientemente para no entrar en el
tener en cuenta cuando estamos en el juego de la reacción y para resistir la
proceso de la negociación que nos presión, sin perder de vista el objetivo,
ayuden a descubrir los intereses de la centrándose en el logro del resultado y
otra parte, por ejemplo realizar preguntas no en la revancha.
alrededor de los asuntos, como ¿Con
base en qué considera esta situación?,
¿por qué?, ¿en qué soporta esta HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN
petición?, ¿cuáles son sus argumentos La negociación es un medio lógico para
alrededor de este asunto? De igual lograr lo que queremos de otros.
manera debe estar dispuesto a
manifestar sus temores, ansiedades, EL negociador suave procura evitar
gustos, esperanzas, deseos, etc., que conflictos personales y hace concesiones
soportan su postura, ya que si no lo para conseguir acuerdos; a veces se
hace, difícilmente la otra parte podrá siente explotado y amargado.
intentar satisfacerlos y no estará
haciendo nada por colocar una palanca
El negociador duro ve todo como duelo
de voluntades, crea resistencia. Lastima
las personas.

Ni suave ni duro son aconsejables. Lo


más recomendable es la negociación
por objetivos o por méritos o por
intereses: se busca ventajas mutuas
cuando es posible.

Suave con las personas y duro con


el problema.

Obtener derechos y ser decente; es decir


justo, lo protege contra los que quieren
sacar ventaja de su justicia.

La negociación debe ser sensata,


eficiente y no dañar la relación entre las
partes.

Cuando hay mayor atención a las


posiciones y menor atención a satisfacer negociación se estanque o se rompa
los intereses y preocupaciones, el rápidamente.
Acuerdo se hace más difícil; se convierte La gente necesita liberarse del peso de
en enfrentamiento de voluntades; surge las emociones para estar dispuesta a
la ira y el resentimiento a medida que trabajar en la solución: la gente necesita
una parte se ve obligada a ceder ante la desahogarse.
rígida voluntad de la otra.
Escuche con atención e interrumpa
Los seres humanos ordinariamente no ocasionalmente para que la persona se
interpretan lo que usted dice en la forma de cuenta de su interés.
en que usted quiere y no quieren decir lo
que usted entiende. Una negociación no es un debate:
tampoco es un juicio; explique sus
Una habilidad muy importante que puede intereses y su razonamiento y después
tener un negociador es la de apreciar la sus conclusiones o propuestas.
situación como aprecia la otra parte por
difícil que ello sea. La gente discute sobre sus causas y sus
problemas con demasiada insistencia y
Cundo se ataca a una persona en una no sobre las soluciones.
negociación, la otra parte se pondrá a la
defensiva y resistirá ante lo que usted Hay que saber para donde vamos y al
dice, deja de escuchar o atacará a usted mismo tiempo estar abierto a nuevas
a su vez. ideas. Se necesita ser a la vez firme y
Abierto.” Si no se sabe para donde se va
Si una persona no participa en el no hay camino que te pueda llevar.
proceso, es poco probable que apruebe Ordinariamente la única idea creativa es
el resultado. sugerir que se partan las diferencias.

No ridiculizar Invente soluciones antes de decidir.


El temor produce ira y la ira temor. Las La propia satisfacción depende en gran
emociones pueden conducir a que la medida de lograr que la otra parte quede
lo suficientemente contenta como para desbancarlas; hágalo elegantemente;
querer cumplir el acuerdo. Facilíteles la si se lanza muy arriba o cae muy bajo
decisión. No les de problemas, déles pierde credibilidad.
respuestas en lo posible fáciles.
Lo que hace que ceder sea tan difícil es COMO PREPARAR UNA
tener que aceptar una propuesta hecha NEGOCIACIÓN.
por otra persona: A veces seguir la otra  Conozca el tema. Sea en lo posible
persona es fortaleza y no debilidad. un experto.

COMO TENER MÁS PODER EN LA  Defina que aspectos no son


NEGOCIACIÓN. negociables y cuales sí.
 Preparación. Llevar los objetivos.
 Defina los puntos principales y los
 Busque ampliar su mejor alternativa puntos secundarios (lo que se puede
si no hay negociación. ceder por el regatero).

 Entienda a la otra parte como un  Mejore su preparación antes de


aliado y no como un amigo o sentarse a la mesa. Vea el mayor
enemigo. número de alternativas. Defina las
opciones: Defina las preferencias.
 Sea activo en la negociación; de Defina los puntajes. Defina paquetes
escapes, si no los da es peligroso. de negociación.

 Maneje la información de la contra  Estudie la contraparte. Pida la hoja


parte. de vida de los negociadores de la
otra parte.
 No coloque anclas en la negociación;
no haga negociaciones distributivas  Tenga preferencias logísticas: lugar,
sino integrativas. No sea ambiguo: si tipo de muebles, ubicación de la otra
comete el error de colocar anclas, parte.
tenga mucho cuidado al
 Conozca si la negociación es Inicia la negociaciòn con ganas, con
repetida. Es decir, si existen ilusión, aplica todo su entusiasmo y
antecedentes de ese mismo género. energía en tratar de alcanzar un buen
acuerdo.

 Conozca si tiene la autorizad final,


lo mismo de la contraparte, ya que se Gran comunicador.

corre el riesgo de ceder en la primera Sabe presentar con claridad su oferta,

etapa temas que después serán consigue captar el interés de la otra parte

ventajas para la otra parte en la y se expresa con convicción.

nueva instancia.
Persuasivo

 En síntesis defina una estrategia Sabe convencer, utiliza con cada

negociadora. interlocutor aquellos argumentos que


sean más apropiados, los que más le

CARACTERISITICAS DEL puedan interesar

NEGOCIADOR.
Son muchas las características que Buen observador

definen al buen negociador y que lo Capta el estado de ánimo de la otra parte

diferencian del “negociador agresivo o y define cuales son realmente sus

del “negociador charlatán”. Entre otras necesidades, que es lo que espera

podemos señalar las siguientes: alcanzar, y detecta su estilo de


negociaciòn, sabe “leer” el lenguaje no

Le gusta negociar. verbal.

La negociaciòn no le gusta, todo lo


contrario lo contempla como un desafió, Psicólogo

se siente cómodo, tampoco le asustan Capta los rasgos principales de la

las negociaciones complicadas y pueden personalidad del interlocutor, así como

incluso hasta motivarle más. sus intenciones (si es honesto,


cumplidor, si es de fiar, si tiene intención

Entusiasta real de cerrar un acuerdo, etc.)


Sociable
Una cualidad fundamental de un buen
negociador es la facilidad para entablar
relaciones personales, su habilidad para
romper el hielo, para crear un amiente de
confianza, tener una conversación
interesante, animada, variada, oportuna
etc.

Respetuoso
Muestra diferencia hacia su interlocutor,
comprende su posición y considera
lógico que luche por sus intereses,
su meta es llegar a un acuerdo mantener la calma en situaciones de
beneficioso para todos. tensión.

Honesto. Ágil.
Negocia de buena fe, no busca engañar Capta inmediatamente los puntos de
a la otra parte, cumple lo acordado. acuerdo y desacuerdo, reacciona con
rapidez, encuentra soluciones, toma
Profesional. decisiones sobre la marcha, sabe ajustar
Es una persona capacitada, con gran la función de la nueva información que
formación, prepara con esmero cualquier recibe y de la marcha de la negociación,
nueva negociación y no deja nada al y no deja escapar una oportunidad.
azar.
Detesta la improvisación, la falta de rigor Resolutivo.
y la seriedad, conoce con precisión las Busca resultados en el corto plazo,
características de su oferta, la compara aunque sin precipitarse (sabe que cada
con la de los competidores, como puede negociación lleva su propio tiempo y que
satisfacer las necesidades de la otra hay que respetarlo). Sabe cuales son sus
parte. objetivos y se dirige hacia ellos. Los
Es meticuloso, agrupa toda la obstáculos están para superarlos, no
información disponible, ensaya con desiste sin plantear nuevas estrategias
minuciosidad sus presentaciones, define de solución.
con precisión su estrategia, sus
objetivos, le da mucha importancia a los Acepta el riesgo.
pequeños detalles. Sabe tomar decisiones con el posible
riesgo que conllevan, pero, sin ser
Autoconfianza. imprudente (distingue aquellas
El buen negociador se siente seguro de decisiones mas trascendentales que
su posición, no se deja impresionar por la exigen un tiempo de reflexión y que
otra parte. No se siente intimidado por el conviene consultar con los niveles
estilo agresivo del oponente: sabe superiores de la compañía.
Paciente. Son aquellas que se limitan a concretar
Sabe esperar, las operaciones llevan un la estrategia elegida, se está de
ritmo que conviene respetar. Uno no colaboración o de confrontación, sin que
debe precipitarse intentando cerrar un supongan un ataque a la otra parte.
acuerdo por miedo a perderlo.
Creativo. Las tácticas de desarrollo no tiene por
Encuentra la manera de superar los que afectar la relación entre las parte,
obstáculos, “inventa” soluciones algunos ejemplos son:
novedosas, y detecta nuevas áreas de  Tomar la iniciativa presentando una
colaboración. propuesta, o esperar a que sea la
otra parte quien tome la iniciativa.
Por último es importante resaltar que si
bien hay personas con facilidad innata  Facilitar toda la información
para la negociación, estas aptitudes disponible, o por el contrario, solo la
también se pueden aprender asistiendo a estrictamente necesaria.
cursos de formación y base de práctica.

 Hacer la primera concesión o esperar


TÀCTICAS DE NEGOCIACIÒN a que sea la otra parte quien de el
Las tácticas definen las acciones que primer paso.
cada parte realiza en la ejecución de su
estrategia  Tratar de que las negociaciones
tengan lugar en las propias oficinas,
Mientras que la estrategia marca la línea en las de la otra parte o en un lugar
general de actuación, las tácticas son las neutral.
acciones en las que se concreta dicha
estrategia. Las tácticas las podemos TÀCTICAS DE PRESIÒN
clasificar en tácticas de desarrollo y Tratan de favorecer la propia posición y
tácticas de presión. debilitar la del contrario. Entre otras
citamos las siguientes:
TÁCTICAS DE DESARROLLO.

Desgaste.
Aferrarse a la propia posición y no hacer Exigencias crecientes.
ninguna concesión o hacer concesiones Consiste en ir realizando nuevas
mínimas, en busca de agotar la otra peticiones a medida que la otra parte va
parte hasta que ceda. cediendo, de modo que lo concedido
nunca es suficiente, al final la otra parte
Ataque. tratará de cerrar el trato lo antes posible
Atacar, presionar, intimidar, rechazar para evitar este incesante goteo de
cualquier intento de la otra parte de nuevas exigencias.
apaciguar los ánimos. Se busca crear un
ambiente tenso, incomodo, en la que uno Autoridad Superior.
sabe desenvolverse y que perjudica al Consiste en negociar bajo la apariencia
oponente. de que se cuenta con el conocimiento
suficiente para cerrar el trato, al final
TÁCTICAS ENGAÑOSAS. cuando tras muchas cesiones de la otra
Dar información falsa, manifestar parte se ha alcanzado un acuerdo, se
opiniones que no corresponden con la comunica que éste queda pendiente de
realidad, prometer cosas que no se la conformidad de los representantes
piensan cumplir, simular ciertos estados superiores de la empresa, que
de ánimo, en definitiva tratar de engañar plantearán nuevas exigencias.
al oponente.
Esta táctica también consiste en
Ultimátum. presionar a la otra parte para que acepte
Presionar a la otra parte, empujarle a que unas condiciones determinadas bajo la
tome una decisión sin darle tiempo a amenaza de que si éstas se modifican
reflexionar, por ejemplo, “o lo tomas o lo habrá que remitir la propuesta a un nivel
dejas”, “tengo otras personas superior que difícilmente le dará su visto
interesadas, así que o te decides ahora o bueno.
dalo por perdido”, normalmente esta
urgencia es táctica y tan solo busca Hombre bueno, hombre malo.
intranquilizar al oponente. Dos personas representan a una de las
partes; una de ellas se muestra poco
tratable, amenazante, exigente, sin el reunían a primera hora de la tarde tras
menor interés por hacer concesiones, una larga comida acompañada de vino.
mientras que la otra trata de ganarse la
confianza del oponente, se muestra Se deja transcurrir el tiempo discutiendo
comprensiva, cordial y trata de temas menores y tan solo en al último
convencerlo de que acepte su propuesta, momento cuando el interlocutor está a
antes de que su compañero tome las punto de retirarse, aparece una urgencia
riendas de la negociación. y debe cerrar el acuerdo deprisa y
corriendo.
Lugar de la negociación:
Cuando ésta tiene lugar en las oficinas Por ética profesional estas tácticas
de una de las partes y ésta trata de engañosas hay que evitarlas, ya que
sacar ventaja de la situación, se trata de pueden ser beneficiosas en un momento
que el interlocutor se sienta incómodo, dado, pero, terminan dejando una
sin autoridad, etc. Pero de una manera imagen de negociador deshonesto, falso,
sutil, sin que sea consciente de que está poco fiable.
siendo victima de esta estrategia, por Si se emplean, tiene que ser de una
ejemplo: Se le hace esperar un buen rato forma discreta, tratando de que la otra
antes de iniciar la reunión, se le ofrece parte no lo perciba, ya que si uno es
una silla mas baja que la del anfitrión, se descubierto el deterioro de las relaciones
le sitúa de cara a una ventana por donde personales pueden ser importantes.
entra una claridad muy incómoda, se le La única táctica que funciona es la
coloca al extremo de la mesa quedando profesionalidad, la preparación de las
continuamente en espera por llamadas negociaciones, la franqueza, el
telefónicas que recibe su interlocutor. respeto a la otra parte y una firme
defensa de lo intereses.
Tiempo.
Consiste en jugar con el tiempo en Con relación a lo anterior también
beneficio propio, por ejemplo: se alarga podemos destacar algunas ideas:
la reunión al máximo hasta vencer al Ante una negociación no se puede dejar
oponente por agotamiento, se fija la a la improvisación la estrategia a seguir
ni las tácticas a utilizar. Todo ello tiene Una buena preparación permite transmitir
que estar definido y previamente una imagen de seguridad y confianza,
preparado antes de sentarse a la mesa evitando dar muestras de temor o
de negociación. timidez, o de falta de personalidad.
Esto no impide que en función de cómo
se vayan desarrollando los En la presentación es indispensable
acontecimientos el negociador vaya captar la atención de la otra parte,
ajustando su actuación, resulta también despertarle su interés por nuestra oferta.
muy importante detectar la estrategia que La presentación debe ser atractiva, ligera
sigue la otra parte y las tácticas que (no demasiado extensa ya que no se
utiliza, de este modo es más fácil trata de atosigar a la otra parte con un
anticipar sus movimientos y tomar las aluvión de información. Ya habrá tiempo
medidas correctivas oportunamente. durante la negociación) para tratar todos
los aspectos relacionados con ella.
MOMENTOS PARA INICIAR LA
NEGOCIACIÒN Fases de la negociación.
Cuando se pretende iniciar En una negociación se pueden distinguir
negociaciones hay que saber elegir el tres fases las cuales se complementan
momento más oportuno para hacerlo, por mutuamente por esta razón todas ellas
ejemplo: son igualmente importantes.
1- Preparación
Presentación. 2- Desarrollo
En ocasiones la negociación comienza 3- Cierre.
con una presentación que realiza la parte
oferente. La preparación es el período previo a la
Esta presentación tiene que estar negociaciòn y es un tiempo que hay que
rigurosamente preparada, no se puede emplear en buscar información y en
dejar nada a la improvisación ya que de definir nuestra posición.
ella puede depender en gran medida el
éxito de la negociación. El Desarrollo de la negociaciòn está
contenido desde que nos sentamos a la
mesa de negociaciòn hasta que finalizan puede dar lugar posteriormente a una
las deliberaciones, ya sea con o sin disputa legal.
acuerdo.
Concesiones en la negociación
Es la fase en que ambas partes Como al comenzar las negociaciones las
intercambian información se definen las posiciones de las partes están
posiciones, se detectan los desacuerdos distanciadas (si coincidieran no haría
y tratan de acercar opiniones mediante falta negociar), el buscar un punto de
concesiones. acuerdo va a exigir que ambas partes
hagan concesiones.
El Cierre de la negociaciòn puede ser
con o sin acuerdo. Antes de dar por Antes de comenzar la negociaciòn se
alcanzado un acuerdo hay que debe tener muy claro con que margen
cerciorarse de que no queda ningún cuenta, hasta donde se puede ceder y
elemento pendiente y de que ambas cual es el límite que no puede
partes interpretan y están de acuerdo sobrepasar.
con los puntos tratados.
Siempre que se realice una concesión
Una vez cerrado hay que dejar por conviene esperar a que la otra parte
escrito todos los aspectos del mismo. Es responda de igual manera (es su turno) y
frecuente que en ese momento las partes no seguir haciendo concesiones sin
se relajen, pero, por el contrario es obtener contrapartidas.
conveniente estar muy atentos ya que en
el documento se tienen que precisar Nunca se debe hacer concesiones como
muchos detalles que hasta ese momento respuesta a una presión o a una
se hayan tratado, (cláusulas de amenaza, con la esperanza de conseguir
incumplimiento, indemnizaciones, calmar a la otra parte.
prórrogas, etc.) Un mal entendido que no
se detecte a tiempo o una cláusula del Resulta interesante guardar cierto
contrato que quede mal diligenciada margen de maniobra para poder realizar
una concesión final cuando se esté ya a
punto de cerrar el acuerdo, es una señal atención, aquellos puntos a los que
de buena voluntad y además permite a la concede especial atención.
otra parte convencerse aún más de que
ha logrado un buen resultado. Recoger sus reacciones ante nuestras
opiniones, ante nuestros planteamientos,
Bloqueo en la negociaciòn. tratando de detectar con cuales parece
Puede ocurrir que durante el transcurso coincidir y cuales le resultan más difíciles
de la negociación, ésta llegue en algún de aceptar.
momento a bloquearse: esto no implica
necesariamente que la negociaciòn vaya En general debemos tomar nota de
a terminar sin acuerdo, simplemente se todas las actividades que se desarrollen
trata de un obstáculo que surge en el en la negociación sin descuidar ninguno
camino y que hay que tratar de superar. de los temas tratados y de los acuerdos y
desacuerdos que se presenten.
Cuando se presenten estas situaciones
es necesario hacer un alto en el camino, El acuerdo.
una pausa y tener una reunión informal El acuerdo marca el final de una
con la otra parte, por ejemplo durante el negociaciòn que ha concluido con éxito.
almuerzo o en un ambiente más relajado,
fuera de la sala de negociaciòn, inclusive Cuando por fin se alcanza un acuerdo
con personas diferentes a las que están no se puede arriesgar a estropearlo
negociando, pero, que se encuentran planteando nuevas exigencias. Es
interesadas en obtener un acuerdo. conveniente mostrarse humilde si se cree
que ha resultado ganador.
Notas de las reuniones.
Resulta muy útil tomar notas Cuando finalmente se alcanza un
permanentemente, de forma que no acuerdo es necesario plasmarlo por
impida prestar la debida atención a la escrito, no puede quedar exclusivamente
otra parte. Anotar aquellos aspectos en en un compromiso verbal.
los que la otra parte parece fijar su
Rompimiento de la negociación.
Cuando se inicia una negociaciòn uno explorado todas las soluciones
debe tener muy claro que, aunque lo imaginables, las posiciones de las partes
ideal sea llegar a un acuerdo, es posible continúan muy alejadas y no hay manera
que en algún momento no quede más de acercarlas.
alternativa que romper la misma.
FACTORES DE ÉXITO EN LA
Se debe tener muy presente que no es NEGOCIACIÒN.
necesario llegar forzosamente a un
acuerdo, hay que intentar por todos los Como resumen de los temas tratados
medios lograrlo, pero si esto no es anteriormente, queremos resaltar
posible es preferible dar por concluida la aquellos factores que suelen ser
negociación. determinantes en el éxito de una
negociaciòn.
Si los términos que ofrece la otra parte,
tras largas y agotadoras discusiones, Preparación.
siguen estando por debajo de nuestro A la mesa de negociación el negociador
minino aceptable no quedará más se debe presentar con los deberes
alternativa que levantarse e irse. hechos. Tan solo un profundo dominio de
los temas a bordar le dará la confianza
La ruptura temporal se puede utilizar necesaria para poder negociar con
como una forma para presionar a la otra seguridad y poder ir superando los
parte para que rectifique su posición y distintos obstáculos que surjan en el
haga alguna concesión. En este caso no camino hacia el acuerdo.
hay voluntad de romper definitivamente
la negociación sino simplemente de darle Rigurosidad.
un toque de atención al interlocutor (“o Tratar todos los temas que pueda influir
modifica su posición o va a ser imposible en el acuerdo, analizarlos en
llegar a un acuerdo”). profundidad, no dejar ninguna duda por
resolver (aunque nos parezcan poco
La ruptura definitiva se produce cuando importantes), ser muy exigentes en la
tras muchos intentos y después de haber
redacción del documento escrito y, en de generar un clima de confianza entre
definitiva, no dejar nada al azar. Las partes. Solo así las personas se
abrirán, facilitarán información y se
Solo de esta manera se consigue que, mostrarán receptivas a los
una vez firmado el acuerdo, éste se planteamientos de la otra parte.
desarrolle con normalidad y se eviten Flexibilidad.
posibles malentendidos que podrían La negociación hay que prepararla en
terminar en los tribunales. profundidad pero siempre cabe la
posibilidad de que siga un rumbo
Respeto hacia la otra parte. inesperado.
La otra parte no es nuestro enemigo, Tan solo aquellas personas que sean
viene a ser un colaborador en la capaces de adaptarse rápidamente a las
búsqueda de una solución que satisfaga nuevas circunstancias podrán articular
los intereses de ambos. El respeto hacia soluciones alternativas, fuera del guión.
la otra parte permite además lograr una
atmósfera de colaboración que facilitará Creatividad.
el poder alcanzar un acuerdo: por El poder articular una nueva propuesta
supuesto nunca subestimar al oponente. olvidando los planteamientos iniciales, en
base a la nueva información recibida, a
Empatìa. los intereses expresados por la otra
La empatìa es la habilidad de conocer parte, al propio desarrollo de la
que siente la otra persona, de ponernos negociación, exige una elevada dosis de
en su lugar, y tan solo conociendo sus creatividad. La creatividad es la mejor
intereses, sus ilusiones y sus temores arma para superar puntos en
seremos capaces de comprenderlo y de conflictivos.
encontrar una solución que sea válida
para todos. Asertividad.
Es saber decir “NO” en un momento
Confianza. determinado sin generar tensión, la
Es esencial para una buena negociación. asertividad permite evitar malentendidos,
Desde el primer momento hay que tratar dejando muy claro desde el principio qué
se puede aceptar y que no, a qué se En cualquier momento pueden surgir
está dispuesto a renunciar y a qué no. obstáculos que parecen dejar por tierra
todo lo avanzado, da la impresión de que
Una comunicación clara entre las partes, no se progresa, de que va a ser
donde cada una conozca con claridad el imposible llegar a un acuerdo
planteamiento de la otra, es un requisito
imprescindible para el buen fin de una Frente a estas dificultades la paciencia
negociación: la asertividad es básica es una gran virtud, el saber esperar, el
para una buena comunicación. No decir dejar que las cosas maduren, de buenas
“NO” a tiempo, puede ser el origen de a primeras, cuando ya se daba todo por
problemas posteriores.
perdido, puede surgir el acuerdo.
Para un buen negociador la capacidad
de decir “NO” cuando sea necesario es RECETAS PARA EL ÈXITO.
fundamental, no sentirse cohibido si hay
que contradecir al oponente.  La negociación no es una
Es preferible decir “NO” en un primer competencia. Se puede encontrar un
momento que dejar que la negociación mejor trato para ambas partes.
siga avanzando y en un último momento
desistir de las opiniones emitidas.  Tiene más poder del que usted cree.
Busque los límites del poder de su
Paciencia. oponente.
Toda negociación requiere su tiempo, no
se deben precipitar los acontecimientos.  Escriba un plan: nunca decida en
Dentro de lo posible hay que tratar de ningún punto a menos que este
adaptarse al ritmo negociador de la otra preparado para hacerlo
parte, evitando presionarle más de la
cuenta ya que se podría poner a la  Sin importar que tan grandes sean
defensiva. las diferencias, nunca tenga miedo
de negociar.
 No negocie con un equipo de  Si en una negociación se ha
segunda. empujado demasiado lejos a la otra
parte, tenga la indulgencia y la buena
 No hable, escuche, sin criticar. voluntad de volver a negociar: por lo
menos asegúrese de que escucha
 No se sienta limitado por la posición sus problemas y los comprende.
o la autoridad. Una vez que haga su
tarea, debe estar dispuesto a  Ponga metas más altas. Prepárese
enfrentarlos. para tomar los riesgos que van con
las metas más altas: Tan bien éste
 No se sienta limitado por los hechos, preparado para trabajar duro y ser
promedios o estadísticas. paciente.

 No enfatice sus propios problemas si  Pruebe a sus oponentes. Nunca sabe


se llega a presentar un lo que el está dispuesto a ceder.
estancamiento. La otra parte tiene Tómese el tiempo necesario y sea
suficientes problemas propios, persistente.

 No se sienta limitado por la oferta DETALLES DE CORTESIA.

final, por un precio firme, o un tómelo


a déjalo, todos son negociables. Cuando las negociaciones se desarrollen
en la sede de uno de los participantes y

 Aprenda a salirse y regresar ello obliga a la otra parte a desplazarse,

después. a veces incluso fuera del país, es normal


que el anfitrión tenga ciertos detalles de
cortesía, que pueden incluir:
 Una negociación difícil tiene
conflictos, la persona que tiene una
necesidad de caer bien, está  Recibir en el aeropuerto a la persona

propensa a ceder demasiado. que llega, gestionar sus reservas de


hotel, poner un coche con chofer a su
disposición, organizar las comidas,
preparar alguna actividad cultural o persona de compañía), este tipo de
de ocio para los posibles ratos libres ofrecimientos hay que saber
(opera, teatro, exposiciones etc.) declinarlos, con delicadeza, pero
dejando muy en claro que uno no se
 Es frecuente agasajarle con algún va a prestar a ese tipo de juego. No
pequeño obsequio (recuerdo de la hacerlo, además de sus
ciudad, o con algún producto de la implicaciones éticas, puede llevar a
empresa. entrar en una espiral de la que sea
muy difícil salir y que puede terminar
 Todas estas atenciones son normas en un puro soborno.
básicas de cortesía dirigidas a crear
una atmósfera de mayor cercanía TECNICAS DE NEGOCIACIÒN
entre las partes. Los comerciales se relacionan con
personas con las que suele darse una

 El visitante ha de saber agradecerlas, mayor o menor contraposición de

sin que estas atenciones puedan intereses. La solución viene por la

coartarle su libertad a la hora de negociación entre las partes. Cuando nos

negociar. enfrentamos a profesionales

 Quien las ofrece no debe esperar experimentados los asuntos a negociar

obtener de ellas nada a cambio, tan revisten complejidad. Por ello resulta

solo estrechar lazos de amistad. imprescindible conocer las estrategias y


técnicas de negociación.

 No obstante puede ocurrir a veces


que las atenciones que uno recibe se
alejan de estos meros detalles y van
encaminadas claramente a influir en
su voluntad

 Regalos costosos, correr con todos


los gastos del visitante, ciertas
atenciones especiales (incluyendo
A continuación presentamos algunas En toda relación comercial podemos
técnicas de negociación, recogidas en tener en cuenta dos parámetros el
10 capítulos que le permitirán al producto y la actitud del cliente. Si
estudiante obtener el nivel de destreza y cambiamos estos dos parámetros se nos
habilidad para desempeñarse en esta presentan cuatro situaciones:
área de la actividad comercial y
financiera.  El cliente tiene una actitud abierta,
pero no acepta el producto. Habrá
Capitulo 1: Definición de la que averiguar por qué no quiere el
negociación. producto y resolver las objeciones.
Cuando hablamos de negociar, todos Debemos vender el producto.
pensamos en el regateo de ciertas
condiciones que cierran la venta. Sin  El cliente tiene una actitud cerrada y
embargo, no se puede negociar si antes no acepta el producto. Habrá que
no se ha vendido el producto o servicio. averiguar por qué tiene esa actitud y
Entre el concepto de venta y negociación no quiere el producto. Priorizaremos
hay unas bases comunes y unos hechos el tratamiento de la actitud. Debemos
diferenciales. realizar una doble venta, por un lado
mejorar su predisposición hacia
La negociación es el proceso mediante el nosotros y por otro resolver las
cual dos o más partes, con intereses objeciones del producto.
comunes y contrapuestos, ceden en sus
pretensiones iniciales para alcanzar un  El cliente tiene una actitud cerrada
acuerdo beneficioso para todos. La hacia nosotros, pero acepta el
negociación es el proceso de solución de producto. Esta situación puede
un conflicto mediante un acuerdo entre malograr la relación comercial. Por
las partes. ello deberemos averiguar los motivos
que causan esa actitud negativa.
Capitulo 2: Diferencias entre vender y Deberemos vendernos nosotros.
negociar.
 El cliente tiene una actitud abierta y
acepta el producto, lo cual le hace Entre los factores ambientales se
proclive a alcanzar un acuerdo. Solo destaca el lugar de la negociación, el
en esta situación podremos negociar. número de negociadores y el tiempo.
Mención especial es el tiempo, ya que
Vender y negociar son acciones que van puede utilizarse como estrategia de
relacionadas. Toda negociación va presión hacía la otra parte, atrasando o
precedida de un proceso previo de venta, adelantando la toma de decisiones en
Primero deberemos vender para luego al función de él
final, si no queda más remedio, negociar.
Como negociar es ceder, solo se Entre los factores técnicos resaltan los
negociará cuando no quede otra medios empleados, las tácticas y la
alternativa y para asegurar el máximo estructura de la negociación.
rendimiento de mis cesiones, antes se
necesita haber sido aceptado Los factores humanos más relevantes
personalmente y haber despertado el que influyen en la negociación son la
interés por el producto o servicio. personalidad, la formación, el
comportamiento y la actitud de las
En el proceso de venta, el comprador y el personas que intervienen en la
vendedor ejercen papeles diferentes. Sin negociación.
embargo, en el proceso de negociación
el comprador y el vendedor ejercen el Los factores emocionales más
mismo papel “negociador”. Los dos destacados son la situación personal, el
compran y venden, es decir, ceden para potencial de conflicto, el poder real y
lograr el acuerdo. aparente y las aspiraciones.

Capìtulo3: Factores en la negociación Capítulo 4: Estructura de la


Los factores que influyen en la negociación.
negociación los podemos agrupar en El objetivo de la negociación es
cuatro categorías: Ambientales, técnicas, conseguir un acuerdo a través de un
humanas y emocionales. proceso que implica cesiones y
contrapartidas. Para alcanzarlo hay que  Establecimiento de objetivos.
seguir una serie de etapas. La estructura  Desarrollar las estrategias de
de la negociación es: actuación.
 Planificación de la negociación  Manual de la negociación
 Predisposición al beneficio mutuo  Preparar los medios para la
 Posicionamiento negociación
 Concesiones
 Acuerdo Capitulo 6: Predisposición al beneficio

 Posnegociación. mutuo.
Recordemos que solo podremos

Capítulo 5: Planificación de la negociar con aquellos clientes que tienen

negociación. una actitud abierta y aceptan nuestro

En la fase de planificación el negociador producto o servicio. La predisposición al

debe analizar todos los objetivos. El beneficio mutuo es una fase del proceso

negociador debe conocer cual es la de negociación en la cual los

ventaja competitiva de su oferta frente a negociadores reafirman el interés que

la de sus competidores y que puede ambos tienen para lograr un acuerdo

obtener cuando se la ofrece a su satisfactorio para las dos partes.

interlocutor.
Los negociadores deben ir hacia una

Es necesario saber en que aspectos está actitud abierta WIN_ WIN y buscar esta

dispuesto a ceder y cuales no. Cuanto situación. Es una estrategia integradora y

mayores alternativas presente en el de cooperación, que favorece la

desarrollo de la negociación, mejor predisposición. Sin embargo, la ganancia

posición tendrá frente a sus oponentes. mutua nunca será idéntica, es difícil que
ambos negociadores ganen por igual.

La planificación de la negociación se
divide en las siguientes etapas: Debemos hacer ver al final de la
negociación, a nuestro interlocutor que

 Recopilación y análisis de la ha ganado mucho, la satisfacción será

información.
grande y la predisposición hacia futuras
negociaciones también.  Poner a prueba la otra parte.

En la fase de predisposición debemos


romper barreras psicológicas, es decir, Por una parte para realizar un
limar asperezas, minimizar las posicionamiento correcto nos basamos
diferencias y resaltar los puntos en en las herramientas de la comunicación.
común. Dominar las técnicas de las preguntas,
realizar preguntas abiertas para conocer
Capítulo 7: Posicionamiento. el fondo del posicionamiento del
Una vez comprobado el interés y la oponente y las intenciones ocultas.
actitud para llegar a un acuerdo, los Interpretar las claves de la comunicación
negociadores pasan a la etapa del no verbal.
posicionamiento. Por otra parte, para realizar un correcto
posicionamiento, nos basamos en la
El posicionamiento es la fase de la experiencia propia. Averiguar lo que
negociación en la cual los negociadores realmente quiere nuestro interlocutor, si
explican lo que consideran oportuno para hay o no engaños y/o si nos muestra
iniciar o plantear la negociación, fijando presión
su posición inicial.
Capitulo 8: Concesiones.
En el posicionamiento buscamos: Una vez que las dos partes negociadoras
 Definir situaciones de ambas partes. han realizado el posicionamiento,
entramos en la fase de las concesiones.
 Determinar intereses, necesidades y Hemos de tener en cuenta, que el valor
motivaciones de cada una de las concesiones
nuestras, lo fija la parte contraria y no
 Buscar soluciones y determinar nosotros.
propuestas.

 Fijar los límites de la negociación


En la etapa de concesiones de una empezar cediendo puntos de menor
negociación debemos tener en cuenta importancia.
las siguientes reglas:
 Cede lo que para usted tiene poco
 Concédete espacio suficiente para valor y mucho para tu oponente.
negociar al realizar el
posicionamiento.  Haz a tu adversario trabajar por lo
que consigue, no se aprecia lo que
 Lleve a su oponente a realizar la no cuesta.
primera concesión y saca todas sus
demandas mientras mantiene las  Debes hacer creer a tu interlocutor
suyas ocultas. que lo que cedes es de mucho valor
 Una concesión por una parte debe ir para usted
seguida de una concesión por la otra
parte.  No es necesario hacer cesiones a la
par de tu oponente.
 Cede solo a medida que el otro cede.
 Debes pensar en cada concesiòn en
 Hay que recibir una contraprestación términos de valor económico.
por cada cesión
 Controla la cantidad de concesiones
 Si cedes algo, no debes continuar que realiza y las de tu interlocutor.
cediendo hasta que tu interlocutor
ceda algo del mismo valor o más.  No incremente las aspiraciones de tu
adversario cediendo rápido y mucho.
 Cuando más tarde cedas mejor, el
otro le dará mayor importancia.  Si cedes sobre una exigencia
importante, debes dejar claro que no
 Deja al cliente realizar la primera le harás otras.
concesión importante, usted debe
 “Lo pensaré” es una concesiòn e  Comentarios muy faciales acerca del
incrementa las aspiraciones del producto o servicio.
oponente.
 Preguntas sobre condiciones o
 Una promesa es una concesiòn con aspectos de la oferta.
un porcentaje de descuento.
 Pedir opinión a otra persona.
 No debes avergonzarte de anular una
concesiòn ya realizada, la  Poner objeciones inconsistentes.
negociación no termina hasta el final.
 Hacer cálculos mentales y asentir
 No se asuste al decir “no”. Si dices con la cabeza
“no” tantas veces, el oponente llegará
a creerlo. Debe ser persistente.  Se observa que después de un
tiempo de defensa/concesiòn el
 Si se bloquea la negociación o se ambiente se relaja.
llega a un punto muerto, es
conveniente aplazarla hasta una  Cada vez aparecen menos
nueva fecha. objeciones por el contrario y ofrece
menos resistencia a nuestros
Capitulo 9: Acuerdo. argumentos.
En este momento las posiciones, de las
dos partes están lo suficientemente cerca Una vez detectada alguna señal de
como para que cualquier movimiento por cierre, que refleja una indecisión del
parte de los negociadores cierre el interlocutor por llegar o no a un acuerdo,
acuerdo. es el momento de aplicar alguna de las
siguientes técnicas de cierre.
Nos podemos encontrar algunas de
estas señales de cierre: Cierre con Cesión: ofrecer una última
sesión para llegar al acuerdo.
Cierre con resumen: Hacer un resumen Deben recoger el procedimiento o
de todos los acuerdos alcanzados hasta penalización, en caso de incumplimiento
el momento destacando las concesiones por alguna de las parte.
que la otra parte ha conseguido y
subrayando las ventajas de llegar a un El en supuesto que se crea que se han
acuerdo sobre los puntos pendientes. conseguido mejores objetivos que tu
oponente, no se jacte de ello, muéstrate
Cierre disyuntivo. Presentar dos humilde.
soluciones, ambas dentro de los límites,
para que el oponente elija. Una vez concluido el proceso y las
formalidades, despídete lo antes posible
Cierre con ultimátum: cortésmente.
Si no se llega al acuerdo en ese
momento, no podrá ofrecerle las mismas Capítulo 10: Posnegociación.
condiciones en otro momento. Debemos realizar el seguimiento de la
ejecución de los puntos del acuerdo
Cierre con amenaza de Ruptura: alcanzado.
Indicar al oponente que el trato ya no es
un buen negocio para usted, no le Una vez alcanzado el acuerdo, es
interesa y no va a ceder más. necesario analizar todo el proceso: Por
ello debemos hacernos esta serie de
Cierre con órdago. preguntas:
Se retira alguna concesiòn hecha
¿Qué beneficios ha alcanzado nuestro
anteriormente para forzar el acuerdo.
interlocutor?

Los acuerdos han de figurar por escrito a


¿Cómo he rebatido las objeciones?
fin de que pueda ejercerse el
seguimiento.
¿Cómo he respondido a los argumentos
del adversario?
¿Qué cesiones he realizado?
¿Qua más debería haber obtenido?
¿Qué contrapartidas he obtenido?
¿Qué haría de forma diferente si tuviera
¿Qué información he obtenido durante la que repetir la negociación?
negociación?

¿Qué deberé tener en cuenta para


próximas negociaciones?
CAPITULO TERCERO

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS


FINANCIEROS
POLITICA COMERCIAL Y DE CRÈDITO

Uno de los aspectos fundamentales que


una institución financiera organiza es su En una política comercial se estipulan las
política comercial y de crédito, a directrices para la venta de los productos
continuación registramos algunos y servicios de la institución y son de
conceptos sobre estos interesantes obligatorio cumplimiento para todos los
temas: estamentos, en especial para las áreas
que se dedican a la venta de los mismos,
POLÍTICA COMERCIAL. ella contiene entre otros los siguientes
Son todas las directrices establecidas por aspectos:
los organismos de conducción de una Diseño, características, requisitos,
institución, las cuales definen los pasos o tarifas, plazos, planes de amortización
estrategias a seguir para la venta de los garantías y mercado objetivo para cada
productos y servicios de la institución, al uno de los productos tanto de colocación
igual que el abordamiento de los como de captación. Igualmente el diseño
mercados objetivos de la misma. de paquetes de productos y servicios
adecuados para las diferentes
La función comercial de los bancos se necesidades de los clientes.
define como todo el desarrollo y
aplicación de estrategias o También establece el plan de desarrollo
consideraciones para incrementar y para el trato con los clientes teniendo en
mantener las captaciones y cuenta: abordamiento, respeto,
colocaciones, ajustes en el ofrecimiento imparcialidad y confidencialidad de la
de los productos y servicios, y todas las información que suministran los clientes.
estrategias de abordamiento de los
diferentes segmentos de mercado El evitar actos que perjudiquen al cliente
definidos por la institución, y obviamente y al banco. Cumplimiento de funciones,
la consecución de los objetivos información adecuada, debida publicidad,
establecidos. y evitar defender intereses del cliente.
 Prestar total colaboración a las
Así mismo establece las siguientes personas que acudan a la institución
directrices que se deben desarrollar en el en procura de información o de
trato con la clientela: servicio.

 Tratar con respeto imparcialidad y  Informar a la clientela de la existencia


rectitud a las personas que tengan del área de servicio al cliente
relación con el servicio. encargada de atender y resolver sus
inquietudes, lo mismo que los
 Guardar la reserva que las trámites ante ella y el derecho de
circunstancias ameriten sobre los petición que le asiste.
secretos, estados financieros y
operaciones de la clientela para con  Dar la debida publicidad sobre los
la institución, con excepción de la servicios y productos de acuerdo con
información que debe rendirse a las los reglamentos que expida la
autoridades en los casos que ellas la Superintendecia Financiera.
requieran.
 Abstenerse de defender los intereses
 Abstenerse de ejecutar actos que de un cliente en perjuicio de otro
pongan en peligro los intereses de la cliente.
clientela y la ciudadanía en general
CANALES DE DISTRIBUCIÒN DE UN
 Ejercer sus funciones consultando BANCO.
permanentemente los intereses del En todos los mercados del banco (pyme,
bien común. personal, oficial, empresaria), el principal
canal de distribución esta constituido por
 Evitar solicitar al cliente los gerentes de cuenta y de oficina.
documentación innecesaria, ya
aportada, o que repose en la Otros canales disponibles para los
institución. clientes son la red de oficinas y los
productos con contenido tecnológico
(Internet, cajeros automáticos, líneas  Banca oficial
telefónicas)
 Banca empresarial.
ESTRATEGIAS DE IDENTIFICACIÒN
DEL CLIENTE OBJETIVO. POLÍTICA DE CRÉDITO.
Teniendo como base los parámetros de Es el curso general de acción a seguir en
riesgo crediticio los bancos seleccionan situaciones concurrentes, para tomar
los sectores económicos y dentro de decisiones, en el desarrollo normal del
ellos las empresas sobre la base de sus manejo de crédito.
últimos estados financieros, las
empresas constituyen uno de los Su importancia radica en que ella es una
mercados objetivos potenciales a visitar. guía o marco que ayuda a que las
decisiones sobre otorgamiento del
El gerente de zona, en coordinación con crédito contribuyan a obtener los
el asistente de mercadeo y con los objetivos propuestos por la entidad en
gerentes de oficina, selecciona las función del crédito.
empresas que considera son de su
interés, previo análisis de las variables CONCEPTO DE CRÈDITO.
financieras particulares y propias de Es la operación que implica que una
aquellas entidades que son atractivas entidad financiera otorgue el desembolso
desde el punto de vista crediticio. de dinero a personas naturales o
jurídicas, con el fin de cubrir necesidades
Los bancos generalmente trabajan los u obligaciones pendientes por pagar. La
siguientes mercados: condición fundamental de este proceso
es que se paga a cambio unos intereses
 Banca pyme (pequeña y mediana (en base al monto otorgado) a una
empresa). determinada tasa durante un plazo
previamente establecido, adicionalmente,
 Banca Personal (Independientes y se exigen garantías para cubrir la
asalariaros). obligación en caso de que el deudor no
pueda continuar respondiendo con esta.
La declaración de la política de crédito
CONCEPTO DE RIESGO CREDITICIO. evita desde el comienzo los conflictos
Es la posibilidad de que el deudor no que a menudo se presentan entre ventas
pueda continuar con el pago de una y crédito.
obligación contraída con el acreedor
La política de crédito de una entidad
La Dirección General es quien crediticia se caracteriza por los
establece la política crediticia por las siguientes aspectos:
siguientes razones:
 Evita riesgos irracionales e
La política de crédito apoya los objetivos innecesarios
generales de una entidad que dirige sus
esfuerzos a conceder crédito, y  Ejerce una constante vigilancia sobre
solamente ella, y con la colaboración de la cartera.
la gerencia de crédito puede decidir
cuales deben ser. Una vez establecida  Emprende rápidos y eficaces
se define un proceso de administración esfuerzos de cobro, y reacciona ante
crediticia, que complemente y apoye los indicios de peligro que señalan la
estos objetivos de la entidad. posibilidad de pérdida de un crédito

Como la política de crédito proviene de la  Evita concentración de colocaciones


Dirección General, todos los por región geográfica, tipo de
departamentos, especialmente el área inversión, industria o prestatario
comercial, estan obligados a cooperar. individual en particular.
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

A continuación presentamos los PRODUCTOS DE COLOCACIÓN EN


productos y servicios más comunes que MONEDA LEGAL
las instituciones financieras ofrecen a sus  Descubiertos en cuenta corriente
clientes y usuarios: bancaria.
 Remesas negociadas
PRODUCTOS DE CAPTACIÓN:  Crédito ordinario
 Cuentas Corrientes en Moneda legal 1. Libre inversión
1. Privadas 2. Credivehìculo
2. Oficiales. 3. Libranza
4. Crédito a constructores
 Cuentas de Ahorro  Crédito de vivienda
1. Depósitos de ahorros- liquidación  Crédito de fomento
diaria 1. Findeter
2. Ahorro programado 2. Finagro
3. Rentahorro 3. Fen.
4. Ahorrohohgar 4. Bancoldex.
5. Ahorro ordinario  Tarjetas de crédito.
6. Ahorro rentable
1. Clásica
7. Ahorro tradicional (liquidación
2. Oro
trimestral sobre saldos mínimos).
3. Empresarial
8. Depósitos de ahorro a término
4. Platinum
5. Estudiantil
 Certificados de Depósito a Término.
 Créditos Contingentes
1. Aceptaciones bancarias
 Recaudo de impuestos
2. Garantías Bancarias
3. Aval bancario
 Otros depósitos. 4. Carta de Crédito del interior.
 Compra y Venta de Divisas.
PRODUCTOS DE COLOCACIÓN EN
MONEDA EXTRANJERA SERVICIOS.
 Recaudo nacional
 Consignación Nacional
IMPORTACIONES:
 Cheques al cobro
 Carta de Crédito de Importación
 Referencias Bancarias.
 Giro Directo
 Cheques de gerencia
 Cobranza de Importación
 Cajeros automáticos.
 Avales y Garantías.
 Telepago- Línea verde
Audiorespuesta.etc.
EXPORTACIÓN:
 Rapi- Caja
 Carta de Crédito de Exportación
 Pin Pad.
 Cobranza de Exportación
 Cheques especiales.
 Carta de Crédito Stand By Recibidas.
 Pago a Proveedores.
 Líneas de Crédito Bancoldex
 Transferencias Nacionales.
 Pago de Nómina
CAMBIOS
 Recaudo de servicios públicos
 Cuenta Corriente
 Recaudo de aportes
 Remesa Negociada
 Tarjeta Débito.
 Cheques al Cobro
 Reintegro Ordinario de Divisas
Productos

De captación
CAPTACIÓN. disponer de ellos parcial o totalmente
Es la actividad que comprende todos mediante el giro de cheques y/o
aquellos productos desarrollados y utilización de la tarjeta débito.
ofrecidos a sus clientes por una entidad
financiera, para optimizar el manejo de Características.
sus recursos en dinero efectivo.  Llave de Acceso a toda la gama de
Productos y Servicios del Banco. Las
Estos productos se ofrecen con el fin de funciones de tesorería y de la
captar dinero del público a cambio de administración de los flujos de
una tasa de interés o sin ella que varía efectivo se optimizan al disponer de
de acuerdo con las condiciones del herramientas eficaces para su control
mercado o a cambio de ofrecer tales como listado de movimientos
seguridad y eficiencia en el manejo del detallados, resúmenes consolidados
dinero. y resúmenes ejecutivos, entre otras
opciones disponibles para soportar
Igualmente podemos decir que es una los movimientos de la cuenta.
actividad encaminada a obtener dinero
de los clientes actuales y potenciales del  La cuenta corriente materializa su
banco, ofreciendo servicio eficiente, existencia a través del talonario de
seguridad y oportunidad en su manejo, y cheques (chequeras) los cuales se
de acuerdo con sus características, a constituyen en medio de pago.
percibir una rentabilidad adecuada.

 Las condiciones para el pago de


CUENTAS CORRIENTES EN MONEDA cheques son determinadas por el
LEGAL. cliente (páguese al primer
beneficiario, cruce sencillo, etc.).
Es un contrato bilateral mediante el cual
personas naturales o jurídicas adquieren  La apertura de la cuenta corriente se
la facultad de consignar sumas de dinero puede hacer a nombre de una o mas
en efectivo y/o cheques en el banco y personas.
 Potencial para la generación de
 La cuenta corriente se puede abrir a negocios.
personas naturales con capacidad de  constituyen la principal fuente
contratar o a personas jurídicas potencial para la venta cruzada.
legalmente constituidas.

 La cuenta corriente da la posibilidad


de tener acceso al sobregiro. Beneficios para el cliente
 seguridad en el manejo de sus
 La cuenta corriente no demanda recursos
saldos mínimos.
 El Banco pone a su disposición su
 El contrato de cuenta corriente no se red d oficinas a nivel nacional.
puede modificar unilateralmente
 La cuenta corriente está amparada
 Cualquiera de las partes podrá poner por la reserva bancaria
término al contrato en cualquier
tiempo.  Mensualmente entrega un extracto
de cuenta.
Mercado objetivo
 Mercado Oficial  Se constituye en referencia Bancaria.
 Mercado empresarial
 Mercado individual  Posibilita el acceso a las líneas de
crédito institucionales. (cupo
Beneficios par el banco automático de sobregiro)
 Disponibilidad de recursos sin costo
financiero  El cliente puede disponer de su
 Fuente de información sobre clientes dinero cuando lo necesite.
potenciales
 Pago de cheques en cualquier oficina Pagaré firmado con espacios en blanco y
del banco en el país. carta de instrucciones.

 Débito automático para el pago de Persona Natural asalariada.


obligaciones financieras.  Formulario de solicitud debidamente
diligenciado y firmado.
 Consignación nacional en cualquier
oficina del banco en el país.  Certificación laboral Reciente (Con
Cargo, nombre, sueldo fecha de
 Posibilidad de efectuar pagos de ingreso, clase de contrato, firmada
servicios públicos. por el representante legal o director

 Posibilidad de acceso a una terminal de personal, en original y en

empresarial. papelería membreteada).

 Entrega a domicilio de la chequera,  Fotocopia del documento de

por parte de algunos bancos identidad.

Requisitos mínimos.  Certificado de ingresos y retenciones.


Persona Natural Independiente. Año inmediatamente anterior
1. Solicitud de apertura debidamente
diligenciado y firmada.  Pagaré firmado con espacios en
blanco y carta de instrucciones.
2. Referencias comerciales y/0 bancarias

Personas Jurídicas.
3. Balance Comercial y estado de resultados
 Formulario de solicitud debidamente
recientes.
diligenciado y firmado

4. Fotocopia de la cédula.
 Fotocopia del nit de la empresa.

5. Declaración de renta último año gravable.


 Certificado de constitución y gerencia generalmente a empresas con cobertura
expedido por la Cámara de o presencia a nivel nacional.
Comercio recientemente.
Beneficios para el Cliente.
 Estados financieros básicos recientes Consignación nacional, el cliente puede
efectuar transferencia de fondos, entre

 Fotocopia de la cédula del cualquier oficina sistematizada del banco

representante legal. sin ningún costo.

 Fotocopia de la escritura de Permite la centralización de los recursos.

constitución.
Genera un extracto diario y mensual en
donde puede identificar la totalidad de las
 Fotocopia de la declaración de renta
operaciones-
último año.
 Pagaré firmado con espacios en
Mediante el acceso al terminar
blanco y carta de instrucciones.
empresarial, el cliente no necesita
desplazarse hasta la oficina para acceder
 Carta de instrucciones sobre el
a su cuenta y puede realizar
manejo de la cuenta.
transacciones como consulta de saldos,
consulta de movimientos, transferencias
CUENTA CORRIENTE NACIONAL.
de fondos entre otras.
Es una cuenta que facilita al cliente
efectuar sus operaciones con
Beneficios para el Banco.
cubrimiento nacional, tales como
Además de los registrados en la cuenta
consignaciones, remesas y pagos en la
corriente normal, los clientes de este
totalidad de oficinas sistematizadas del
segmento de mercado constituyen un
Banco.
potencial amplio para la venta cruzada
del portafolio de productos y servicios
Esta dirigida a clientes del segmento
BANCA INTERMEDIA, EMPRESARIAL
CORPORATATIVA Y OFICIAL,
CUENTAS DE AHORROS.
suma mínima que se puede entregar
Contrato mediante el cual personas sin juicio de sucesión, previo el
naturales o jurídicas adquieren la cumplimiento de ciertos requisitos.
facultad de depositar dinero en efectivo
y/o cheques en una institución financiera  Cualquiera de las partes podrá dar
autorizada, obtener rendimientos y por terminado el contrato en
disponer de tales sumas mediante la cualquier término.
utilización de un talonario suministrado
por la entidad y/o cajero automático Mercado Objetivo.
utilizado a través de una tarjeta débito.  Mercado oficial
 Mercado empresarial.
Características.  Mercado individual.
 Llave de acceso a una gama de
productos y servicios ofrecidos por Beneficios para el Banco
una entidad financiera.
 Disponibilidad de recursos a bajo
costo con relativa disponibilidad.
 La apertura de la cuenta se puede
hacer a nombre de una o mas
 Potencial para la generación de
personas
negocios.

 La cuenta de ahorros no se puede


 Fuente de información sobre clientes
sobregirar.
potenciales.

 La cuenta de ahorros acepta


 Mayores ingresos para el banco por
depósitos y retiros a través de
las comisiones en la utilización de los
terceros.
cajeros automáticos y las cuotas de
manejo de las tarjetas debito.
 La ley establece un saldo mínimo
inembargable, lo mismo que una
 Venta cruzada con otros productos.
Beneficios para el cliente.  Disponibilidad de los recursos desde
 Seguridad en el manejo de sus cualquier oficina de la entidad a nivel
recursos. nacional.
 Débito automático para la
 Utilización de la red nacional de la cancelación de cuotas de
entidad. obligaciones Financieras.

 La cuenta de ahorros está amparada  Posibilidad de pagar servicios


por la reserva bancaria. públicos.

 Posibilidad de crédito con bajos Requisitos mínimos.


intereses y flexibilidad en los plazos. Persona Natural
 Documento de identidad.
 Reconocimiento de intereses sobre  Diligenciamiento del formulario Sipla.
los depósitos.
Persona Jurídica.

 Acceso a servicios y productos  Fotocopia del nit de la empresa.


colaterales.
 Certificado de constitución y gerencia
 Inembargabilidad de los saldos hasta expedido por la Cámara de Comercio
por un monto determinado por el recientemente.
estado por un valor que es
modificado anualmente de acuerdo  Fotocopia de la cédula de ciudadanía
con el IPC. del representante legal

 En caso de muerte del titular  Formulario Sipla, debidamente


disponibilidad sin juicio de sucesión elaborado y firmado.
de un monto de su saldo por parte de
los herederos, establecido por el DEPÓSITOS DE AHORRO
estado. PROGRMADO.
Es un plan de ahorro especial para  El D.A.T. puede ser prorrogado
cumplir con los requisitos para acceder al automáticamente cuando se redime
subsidio de vivienda de interés social en la fecha de vencimiento por un
(VIS). Estos depósitos ofrecen diferentes plazo igual al inicialmente pactado.
planes de ahorro de acuerdo con la
capacidad del cliente para lograr el 10%
 La ley establece un monto mínimo
del valor de la vivienda.
inembargable.

DEPÓSITO DE AHORRO A TÉRMINO.


(DAT.)  En caso de muerte del ahorrador la
Descripción ley establece la entrega de saldos a

Depósito de dinero que recibe el Banco a los herederos sin juicio de sucesión

un plazo y una tasa de interés por un monto establecido por el

previamente pactados. estado.

Características básicas  Su pérdida no implica proceso de


reposición.
 El DAT. no es negociable.
Disponibilidad del dinero en el corto
plazo.  No son fraccionables.

 El D.A.T. se puede constituir a Mercado objetivo


nombre de una o más personas
 Mercado oficial.
naturales o jurídicas.
 Mercado empresarial.

 El D.A.T. no es exigible antes de sus


 Mercado individual.

vencimientos.

Beneficios para el cliente

 Inembargabilidad.
 Formulario Sipla debidamente
elaborado y firmado
 Rentabilidad sobre la inversión con
una tasa fija.
CERTIFICADO DE DEPÓSITO A
TÉRMINO CDT
 Disposición de los recursos en caso
Los Certificados de Depósito a Término
de muerte del ahorrador previo el
de los Bancos gozan de una atractiva
cumplimiento de los requisitos
rentabilidad.
establecidos por la ley.

Son títulos que constituyen una


interesante alternativa para invertir a
 Puede utilizar el título como garantía
plazos los excedentes temporales de
para la obtención de crédito.
liquidez. Se tiene la opción de tener el
 Seguridad en el manejo de sus
título en forma desmaterializada con lo
recursos.
que se consigue mayor seguridad y
movilidad en el mercado.

Beneficios para el banco Descripción

 Disponibilidad temporal de recursos a Depósito de dinero que sirve para invertir


bajo costo financiero. los excedentes de liquidez, que recibe el
Banco, por un tiempo y tasa de interés
previamente pactados, que se constituye
 Posibilidad de realizar negocios
en un título valor.
colaterales.
Características básicas

 Título valor transferible por endoso


 Fuente de información de clientes
(puede ser endosado en propiedad o
potenciales.
en garantía).
Requisitos mínimos

 Documento de identidad.
 De libre negociación en el mercado
secundario.
 La transferencia de un CDT. Implica
igualmente la transferencia de sus
 Lo puede constituir una persona
rendimientos (sólo en el caso de que
natural o jurídica, sea o no cliente del
sus intereses se paguen en forma
Banco.
vencida).

 No es redimible antes de su
vencimiento.  La pérdida implica adelantar un
proceso de cancelación y reposición
del título valor.
 Tiene prórroga automática cuando
no se redime al vencimiento por el
Mercado objetivo
mismo tiempo en que fue constituido.
 Mercado Oficial.

 Los rendimientos se pueden reinvertir  Mercado Empresarial.

(sólo se pueden constituir títulos con  Mercado Individual.


reinversión de intereses cuando éstos
se pactan anticipados.
Beneficios para el cliente
 Son embargables.
 Seguridad en el manejo sé sus
 En el evento del fallecimiento del
recursos.
beneficiario de un CDT. el derecho
 Puede negociarse para obtener
sólo puede ser reclamado a su
liquidez.
vencimiento, junto con los intereses
causados, por los herederos legítimos  Genera reciprocidad para crédito.
previo el cumplimiento de los
 No aplica el cuatro por mil.
requisitos exigidos por la ley.
 A mayor monto y plazo mayor
rentabilidad.
 es fraccionable.
 El cliente puede escoger el plazo que  Importante fuente de clientes para
desee para realizar su inversión. realizar venta cruzada de productos y
(mínimo 30 días.) servicios.

 El título puede ser utilizado como


fuente de pago de operaciones  Es un buen mecanismo para

crediticias, mediante endoso en solucionar déficit de tesorería.

procuración o en garantía.
 Genera mayor disponibilidad por tener
un encaje menor.
Generalmente los bancos establecen un
período de gracia para la cancelación
que puede oscilar en 3 y 10 días RECAUDO DE IMPUESTOS

dependiendo del plazo de los títulos en el Es un servicio mediante el cual, los


momento de su constitución. Durante clientes pueden pagar los impuestos
este tiempo la inversión tiene los mismos municipales, distritales, departamentales,
rendimientos. nacionales y de aduana.

Requisitos mínimos Mediante esta actividad el banco recibe

 Documento de identidad. una serie de depósitos provenientes de


las contribuciones establecidas por el
 formulario sipla debidamente
estado, sumas de dinero que
elaborado y firmado
permanecen en la institución sin costo
financiero, hasta 27 días dependiendo del
Beneficios para el Banco.
volumen y la eficiencia demostrada, a
 Fuente de captación de recursos para
través de este ejercicio y de la entidad
destinarlos a los productos de
que establece el impuesto.
colocación.
 Son los recursos más estables con los
que cuenta el banco para cumplir con Generalmente los bancos reciben
su función de intermediación. impuestos nacionales, departamentales y
municipales, para ello previamente debe
firmar con la entidad respectiva un Pago con cargo automático a la cuenta
convenio en el cual se registran las corriente o de ahorros.
condiciones, beneficios, compromisos y
responsabilidades que asumen las
Disponibilidad de la red de oficinas para
instituciones involucradas en el proceso.
efectuar los pagos.

Ventajas para el cliente.


Beneficios para el banco.
Posibilidad de financiación a través de
Fuente importante de clientes para la
pago con tarjeta crédito, crédito ordinario
utilización de otros servicios del banco.
o sobregiro.
Reporta utilidades al poder colocar los
recursos recibidos por este concepto.
Horarios adicionales o extendidos con los
Importante fuente de recursos para poder
cuales se obtiene mayor comodidad en el
efectuar la labor de intermediación.
pago de los impuestos.

PRODUCTOS
DE COLOCACIÓN
COLOCACIÓN

Son todos aquellos productos de crédito  Ofrecer respaldo y confianza a los


que ofrece un establecimiento de crédito clientes para lograr relaciones
a sus clientes que requieren liquidez para permanentes.
realizar diferentes actividades
IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE.
económicas o adquirir bienes y servicios,
 Poder anticiparse a satisfacer una
a cambio de un interés sobre el monto del
préstamo y pagadero de acuerdo con los Necesidad
plazos y condiciones previamente
establecidas.
 Respaldo al saber que cuenta con el
apoyo de una entidad financiera para
Igualmente se puede decir que es prestar satisfacer sus requerimientos de
dinero a sus clientes ya sean personas efectivo.
naturales o jurídicas, con el propósito de
satisfacer sus necesidades y expectativas
 Tranquilidad para poder cumplir con
o atender sus diferentes requerimientos
sus obligaciones con sus proveedores
para el óptimo desarrollo de sus
y clientes.
actividades.

DESCUBIERTOS EN CUENTAS
IMPORTANCIA PARA EL BANCO.
CORRIENTES- SOBREGIROS.
 Colocar los recursos captados de los
Se entiende por sobregiro el crédito
clientes para obtener ingresos por
personal en el cual el Banco autoriza al
concepto de intereses.
titular de una cuenta corriente para librar
cheques por un monto y tiempo
 Fidelizar al cliente con el Banco. determinado, sin la debida provisión de
fondos. El valor del sobregiro autorizado
es exigible a partir del día siguiente al A las cuentas en sobregiro se les liquidan
otorgamiento, salvo pacto en contrario. intereses a la tasa corriente vigente, para
el primer día y a partir del segundo día a
la tasa de mora.
Condiciones generales.

Se concede únicamente a personas


Características Básicas
naturales o jurídicas ampliamente
conocidas y de suficiente solvencia moral  Tiene carácter excepcional y
y económica transitorio.
 Se concede a criterio del Banco.

En todos los casos se le exige la firma de  Se pacta un vencimiento máximo de


un pagaré con espacios en blanco como 15 días.
contragarantía y la correspondiente carta  Trámite ágil y decisión inmediata.
de instrucciones para llenar dicho pagaré.  Generalmente se asigna un cupo en

De esta manera, si el cliente no cumple la apertura de la cuenta corriente

con el compromiso adquirido, el Banco


Mercado Objetivo
dispone de un titulo ejecutivo que le
permite recuperar la obligación,  Mercado empresarial.
acudiendo a la vía judicial
 Mercado individual.

Beneficios para el cliente.


Para otorgar un sobregiro se debe
verificar que el cliente posea actualizada
 Fuente inmediata de liquidez
su carpeta de información comercial; En

ella debe estar, los estados financieros,
 Por tratarse de una línea de crédito
declaración de renta, escrituras de
de libre inversión le permite atender
constitución certificado de la Cámara de
toda clase de requerimientos.
Comercio, autorizaciones al

representante legal, según sea el caso.
 El cliente tiene la posibilidad de librar
cheques cuando no dispone de una
parte o de la totalidad de los fondos.
 Son las consignaciones de cheques de
 Puede acceder a un cupo que le otras plazas realizadas en la cuenta
permite utilizar sin consultar corriente del cliente que son abonadas el
previamente a la gerencia de las mismo día que se reciben
oficinas.

Este producto se le concede a personas
 Le ofrece la posibilidad de financiar
que tengan una buena trayectoria en el
necesidades urgentes de liquidez.
Banco. El Banco percibe ingresos por

Beneficios para el Banco. comisiones y se le ofrece generalmente


al mercado empresarial y corporativo.
 Importante fuente de ingresos
generados por el cobro de intereses
CREDITO ORDINARIO
 La transitoriedad de estas
colocaciones las convierte en un Línea de crédito para clientes vinculados,

importante instrumento, para un destinada a solucionar necesidades de

acertado manejo de la tesorería del capital de trabajo y para la adquisición de

banco. activos fijos, se otorga mediante la


utilización de recursos propios.
Requisitos Mínimos Igualmente en este sistema de crédito se
manejan las líneas de crédito que el
 Solo se concede a personas con banco establece para satisfacer las
moralidad comercial, cumplimiento y necesidades de los clientes, tales como,
solvencia económica comprobadas. Crédito de vehículos, crédito educativo,
crédito de libre inversión, crédito de
 El cliente debe firmar pagaré de consumo, crédito de libranzas y cualquier
contragarantía y carta de
otra línea que el banco promocione y
instrucciones-
utilice sus propios recursos.
 Tener actualizada la información
Se Caracteriza por tener un plazo
financiera y comercial
variable de acuerdo con el tipo de

REMESAS NEGOCIADAS inversión y con la capacidad de pago del


cliente.
Su amortización pude ser mensual o
trimestral y los intereses se cancelan bajo Beneficios para el banco.
la modalidad de mes o trimestre
El cliente le genera generalmente mejor
anticipado o vencido.
volumen de depósitos.

El solicitante, una vez obtenida la


Importante fuente de ingresos generados
aprobación debe constituir las garantía y
por el cobro de intereses.
firmar un pagaré.

Facilita la realización de otros negocios


Mercado objetivo.
con el cliente a través de la utilización de
Personas jurídicas y naturales con los diversos servicios del banco.
actividades económicas demostrables
(comercio, servicios, industria
agropecuaria etc.). Igualmente para Requisitos- personas naturales.

personas naturales asalariadas e Formulario de solicitud debidamente


independientes. elaborado y firmado

Beneficios para el cliente. Fotocopia del documento de identidad.

Ofrece diferentes alternativas de Estados financieros básicos, (Balance


amortización adecuándolas al flujo de General Estado de Resultados recientes
caja del cliente. (mensual, trimestral, y flujo de efectivo recientes.
entre otras)

Por ser de libre inversión le permite


Fotocopia Declaración de renta último
atender toda clase de necesidades.
año gravable.

El cliente tiene la posibilidad de disponer


Extractos bancarios últimos tres meses.
de un cupo de crédito, que puede ser
utilizado previa autorización de
desembolso por parte del banco. Personas jurídicas.
Formulario de solicitud debidamente El solicitante puede o no tener
elaborado y firmado vinculación con el Banco.

Fotocopia documento de identidad del


representante legal El Plazo va de 1 a 3 años generalmente.

Fotocopia nit de la sociedad.


La amortización de estos créditos se
Estados financieros Básicos recientes. realiza en cuotas mensuales e intereses
Fotocopia declaración de renta último año vencidos
gravable

Copia escritura de constitución y reformas Para esta modalidad de crédito se exige


si las hay. al deudor el seguro de vida quedando

Certificado de constitución y gerencia siempre como primer beneficiario el

reciente, expedido por la Cámara de Banco.

Comercio.

Extractos bancarios últimos tres meses. Los requisitos exigidos para esta línea de
crédito son semejantes en los
establecimientos de crédito y guardan
CREDITOS DE LIBRE INVERSION
una estrecha relación con los que se
Es una línea de crédito destinada a citaron para el CREDITO ORDINARIO.
satisfacer cualquier necesidad de
financiación de personas naturales, no
tiene ninguna destinación específica, sin
embargo es importante para el Banco
conocer concretamente el tipo de
CREDITO DE VEHÍCULO
inversión que va a realizar el cliente.
Es una línea de crédito dirigida
preferencialmente a personas naturales,
Características generales. vinculadas o no al Banco, que requieran

Es una línea de crédito de la modalidad financiación para la adquisición de

de cartera ordinaria con libre destino. vehículo familiar, nuevo o usado.


Para vehículo nuevo el Banco financia sueldo el valor de las respectivas cuotas
hasta un 80% y para usado hasta un 70% mensuales .
y su plazo puede ir hasta 5 años.

Características generales
No financian vehículos de servicio público Crédito de fácil acceso y libre inversión.
El crédito se amortiza en cuotas fijas
mensuales, sin embargo admiten abonos
El solicitante puede o no estar vinculado
extras no pactadas durante la vigencia
con el banco.
del crédito.

Si el solicitante es funcionario de una


La garantía es la pignoración del vehículo
entidad oficial se debe tener en cuenta
y en algunos casos adicionalmente
que el cargo desempeñado no sea de
solicitan la firma de uno o dos
libre remoción y nombramiento.
codeudores.

El solicitante no puede tener más de un


CREDITO DE LIBRANZA.
crédito por esta línea.
Esta línea de crédito está dirigida a
otorgar préstamos de libre inversión, a
empleados y pensionados de entidades Plazo mínimo 12 meses máximo 36

oficiales y privadas vinculadas al Banco,

meses.

El solicitante y codeudor deben tener una

basado en una orden de pago mediante vinculación laboral mínimo de un año en

la cual la empresa donde labora el la empresa.

solicitante del crédito adquiere el Para estos créditos se permite pactar


compromiso de efectuar el descuento del cuotas semestrales Iguales.
La amortización se realiza en cuotas
mensuales fijas a partir de los dos meses Los requisitos para su aprobación en las
siguientes a la contabilización del crédito. entidades financieras son similares.
Adicionalmente la cuota incluye el valor
del seguro de vida.
A continuación registramos algunos de
ellos:
El monto del crédito dependerá
 Original de los dos últimos
esencialmente de la capacidad de pago
desprendibles de pago del solicitante
del solicitante.
y codeudor.

El crédito se abona a cuenta corriente o


 Las cuotas mensuales no deben
de ahorros del solicitante y si este no se
superar el 30% del sueldo básico fijo
encuentra vinculado se procederá a
mensual o del 50% de la mesada
abrirle la respectiva cuenta.
pensional.

Los créditos serán respaldados por


 La empresa empleadora debe estar
libranza y dependiendo de su monto y
vinculada al Banco.
plazo exigen la firma de un codeudor que
igualmente debe estar vinculado a la
misma empresa  Los codeudores deben estar
vinculados a la misma empresa del

El interés moratorio será el máximo legal solicitante,

permitido.

 Las prestaciones sociales (Cesantías)

La libranza debe ser firmada por el del solicitante quedan pignoradas a

pagador de la empresa empleadora como favor del Banco.

constancia de aceptación del compromiso


de realizar el descuento de las
respectivas cuotas mensuales.
CRÉDITO A CONSTRUCTORES.

Línea de crédito orientada a financiar la presentarse en el análisis del proyecto


construcción de proyectos urbanísticos y pero se excluyen de los costos
arquitectónicos, se concede a personas relacionados.
naturales y jurídicas. Costos municipales, impuestos, licencias,
derechos y conexión de servicios

Funciona a través de un sistema públicos, gastos notariales y de registro,

fiduciario que recauda y administra la intereses corrientes del crédito al

totalidad de los recursos del proyecto, constructor, hasta el 50% del valor del

esta línea requiere la constitución de un lote.

sistema autónomo, que será administrado Con sus propios recursos el


por cualquiera de las fiduciarias. constructor debe cubrir:

El costo de los planos arquitectónicos y

Características generales. urbanísticos, costos de presupuesto,

Con los recursos aportados por los análisis de precios unitarios,

compradores, el constructor, el banco y programación, estudios técnicos,

el patrimonio autónomo constituido se Interventoría de la obra, gastos

cubre: el costo directo de la obra y el administrativos y de personal de oficinas,

costo de urbanismo. honorarios de construcción y gerencia del


proyecto, gastos de promoción y ventas.

Urbanismo entendido como aquel


aferente e inmediato al predio; vías, redes Monto del crédito.

domiciliarias, empates, andenes, jardines El valor máximo a financiar por parte del
exteriores, etc. No incluye vías de acceso banco resultará de descontar al valor total
o exteriores, redes matriz de servicios de los costos directos de obra y de
públicos, colectores, circuitos de energía urbanismo, los recursos de compradores
de alta o media tensión externos al por concepto de cuotas iniciales y
desarrollo, estos costos deben subsidios que ingresen durante la
ejecución del proyecto.
Plazo: Viabilidad económica: Recursos propios

El plazo a conceder dependerá de la debidamente soportados y verificables.

dimensión de cada proyecto tomando Viabilidad comercial: Ubicación del


como base el tiempo de ejecución del proyecto en un sector de gran
mismo, la etapa de ventas más 6 meses valorización y desarrollo con buena
adicionales para escrituración y disposición de servicios públicos,
liquidación del patrimonio autónomo. proyecto adecuado para el estrato al cual
está dirigido.

Requisitos.

Excelente moralidad comercial de los Viabilidad técnica; edificios con más de

solicitantes y sus socios cinco pisos deben contar con ascensor,


iluminación y ventilación natural, buen
diseño arquitectónico, zonas comunes y
Trayectoria de la sociedad o persona recreativas.
natural solicitante del crédito y/o de los
socios, en la construcción de proyectos
similares y en el manejo de créditos con Viabilidad jurídica: Constitución de

los diferentes establecimientos de crédito. hipoteca de primer grado a favor del


banco, sobre el lote del terreno y
construcción que sobre el se levante.
Solvencia patrimonial de los solicitantes y
de los socios.
CREDITO DE FOMENTO.

Estas son líneas de crédito establecidas


Formulario de solicitud debidamente
por Bancos de según piso, destinadas al
diligenciado y firmado, con los
desarrollo de las diferentes actividades
respectivos anexos.
económicas del país, se conceden para
atender necesidades de capital de
Fotografías del lote de terreno y sus trabajo, adquisición de activos fijos, a
alrededores. empresas del sector exportador; a
empresas del sector eléctrico para
financiar proyectos de generación, Operaciones en las cuales el Banco
transmisión o distribución de energía garantiza y se compromete a pagar al
eléctrica, a empresas del sector vendedor, dentro de un plazo
agropecuario para financiar actividades determinando, la obligación de un
de agricultura y ganadería en sus comprador.
diferentes etapas y a entidades del Es también, una letra de cambio que el
estado para la promoción de proyectos comprador a crédito de una mercancía
de infraestructura e inversión pública que gira a favor del vendedor, aceptada por
desarrollen los municipios y un banco para su cancelación al
departamentos. vencimiento en un plazo no mayor a 6
meses.

Para tener acceso a estas líneas de Características generales.

crédito se requiere la participación de un  Solo puede originarse en


intermediario financiero, quien estudia las transacciones de compraventa de
condiciones financieras del solicitante y bienes muebles.
una vez aprobado por este lo presenta en
la entidad respectiva para la
 No implica desembolso de efectivo
correspondiente aprobación y
inmediato.
desembolso de los recursos.

 Es un titulo valor negociable en el


Las diferentes líneas establecidas por
mercado secundario.
cada una de las entidades de fomento las
presentamos en el capitulo que estudia
estas entidades.  El Banco puede o no financiar la
aceptación a su vencimiento.

CRÉDITOS CONTINGENTES.
 En ningún caso las letras aceptadas
pueden ser objeto de renovación o
ACEPTACIONES BANCARIAS
prorroga.
 El Banco no utiliza recursos durante la Características generales.
vigencia de la operación
pero  Es una operación cuyo otorgamiento está
adquiere el compromiso de pago a su limitada claramente por normas legales.
vencimiento.

 Puede respaldar obligaciones contingentes


En todos los casos el cliente debe
ante la Administración de Impuestos
demostrar solvencia económica y buena
Nacionales
moralidad comercial, establecer las
garantías que el banco considere y 
firmar el pagaré con espacios en blanco  Puede garantizar el reintegro de divisas por
y carta de instrucciones. Estos concepto de exportaciones y presentación
requisitos son válidos para todos los de documentos de importación ante
créditos contingentes. entidades oficiales.

GARANTÍAS BANCARIAS.  La legislación permite otorgar garantías

Operación comercial mediante la cual el para respaldar obligaciones derivadas de

Banco responde ante un tercero por las contratos distintos a los de mutuo o

contingencias derivadas del préstamo, siempre que no asegure el pago


incumplimiento de una operación de títulos valores.

celebrada entre aquel y el cliente del


Banco.
AVALES BANCARIOS.

Garantía o afianzamiento del pago de una


Es un contrato bilateral en el cual el letra de cambio, pagaré o titulo valor en
Banco se obliga a responder por el términos que el librador y avalador
solicitante ante un tercero y como establezcan.
contraprestación el garantizado se obliga
a responder al Banco por lo que éste
deba pagar por él.
Operación mediante la cual el Banco Son compromisos escritos asumidos por
registra su firma en una letra de cambio u un Banco a solicitud de un cliente de
otro instrumento de deuda, para efectuar un pago a una persona o
responder por su pago si no lo hace el empresa hasta por una suma de dinero
cliente. El Banco es el avalista y el cliente determinada, dentro de un plazo
el avalado. establecido, previo el cumplimiento de los
requisitos exigidos, de acuerdo con unas
instrucciones y presentación de ciertos
Características Generales.
documentos estipulados en la carta de
El otorgamiento de avales está limitado a crèdito.
operaciones claramente determinadas
por las normas legales.
Características Generales.

 La carta de crédito puede ser a la


Las Entidades sometidas al control y
vista o de aceptación, con o sin
vigilancia de la Superintendencia
financiación.
Financiera pueden otorgar garantías y
avales en moneda legal salvo en los  Consta de cuatro etapas: Apertura,
casos que cita la resolución 33/76 de la utilización, financiación y pago.
JUNTA MONETARIA, a saber:  No puede ser transferida por endoso
Federación de Cafeteros, Corporación salvo que así lo exprese el documento
Nacional de Turismo, Fonade etc.

TARJETAS DE CRÉDITO.

Estas operaciones se definen como un


CARTAS DE CRÉDITO DEL INTERIOR. crédito de consumo y esta dirigido
Son documentos por medio de los cuales especialmente a personas naturales, sin
el Banco garantiza por cuenta de un que esto sea un obstáculo para que sean
cliente, el pago a un tercero de una otorgadas a personas jurídicas.
cantidad de dinero producto de la venta
de mercancías o servicios.
Las tarjetas de crédito se convierten en El cupo es asignado de acuerdo con la
un medio de pago para la compra de capacidad de pago y respaldo patrimonial
bienes y servicios en moneda legal y del solicitante.
extranjera, el poseedor de la tarjeta
puede escoger el plazo para amortizar las
Características generales.
utilizaciones, adicionalmente las compras
diferidas a un mes no generan intereses.  Es un crédito rotativo, con
Son un crédito rotativo con un límite fijado financiación hasta 24 meses.
por el Banco.

 Cupo en pesos y dólares.


Los avances en efectivo generalmente
deben ser cancelados en el mes
 Seguro de deudores que cubre la
siguiente, sin embargo algunos bancos
totalidad de la deuda.
conceden financiación hasta de 12
meses.
 Seguro de responsabilidad civil
(FRAUDE), en el caso de uso
Existen varias clases de tarjetas; Clásica,
indebido de la tarjeta por parte de
empresarial, oro, Platinum y estudiantil
terceros.
entre otras.

Requisitos
Las tarjetas de crédito se pueden utilizar
en Colombia y el en exterior ya que el Formulario de solicitud debidamente

cliente recibe una tarjeta de uso mixto, no elaborado y firmado.

requiere de más tarjetas, con cualquier Autorización para consultar las centrales
tarjeta puede realizar compras en los de riesgo.
diferentes establecimientos de comercio
Fotocopia documento de identidad.
afiliados.
Certificación laboral y certificado de
ingresos para personas naturales
asalariadas
Certificado de constitución y gerencia
reciente expedido por la Cámara de
 Va dirigida a un segmento alto
Comercio, estados financieros básicos y
( clientes preferenciales) y con
fotocopia declaración de renta, para
excelentes antecedentes comerciales
personas jurídicas.

 Es una tarjeta de prestigio


TARJETA DE CREDITO CLÁSICA.

Características Generales:
 El plástico y el holograma son
 Dirigidas a atender las necesidades
dorados y el texto es negro.
de consumo del segmento masivo.

TARJETA DE CREDITO PLATINUM


 En Colombia es la tarjeta mas emitida
Características Generales.
para el consumo nacional y
extranjero.  Va dirigida al segmento más alto de
los clientes preferentes, con
excelentes antecedentes comerciales.
 Tiene un alto nivel de aceptación
comparado con el efectivo.
 Es de uso nacional e internacional-

 Puede ser de cualquier color excepto


dorado o plateado.  Tiene niveles de servicios superiores
a los demás productos.

 El plástico y el holograma son


plateados y el texto negro.
TARJETA DE CRÉDITO GOLD.

Características Generales.

 Es de uso nacional e internacional.


TARJETA DE CRÉDITO EMPRESARIAL
Características Generales.  Permite a la empresa analizar los

 Diseñada para las empresa Pymes gastos de la compañía y definir los


límites de gastos de sus ejecutivos.

 Provee un mecanismo de pago a


proveedores y gastos empresariales.
PRODUCTOS DE
COLOCACIÓN
EN MONEDA EXTRANJERA.
Al estudiar el portafolio de productos en Moneda Extranjera se tendrá acceso a toda la
información sobre las características, beneficios, Requisitos, de los diferentes
productos que los bancos ofrecen a sus clientes. Esto le permitirá al alumno el
dominio total de esta área de trabajo y una información global sobre esta clase de
financiaciones.

campo citado, sino que


Cartas de crédito de importación internacionalmente ha venido
Un banco actuando por cuenta de un
cliente importador nacional, emite un
instrumento legal válido de acuerdo con
las normas de comercio internacional desarrollando otros fines, como servir de
mediante el cual asume el compromiso garantía a nivel internacional, tal como es
de pago a favor de un proveedor del la carta de crédito STAND BY.
exterior contra presentación de
documentos que evidencien el embarque En la estructura más sencilla, en la carta
de la mercancía. El Banco ofrece al de crédito intervienen los siguientes
importador financiación hasta de seis elementos:
meses a partir de la fecha del documento
de transporte. 1-Ordenante.
Es la persona que solicita la apertura de
La carta de crédito nació de la necesidad la carta de crédito (importador-
de dar seguridad al importador del Comprador.)
despacho de las mercancías, objeto de
su compra y al exportador de recibir el 2. Banco Emisor.
pago de las mismas, una vez cumplido el Es el banco comercial que a solicitud
despacho. del ordenante establece la carta de
crédito.
Es importante aclarar que la carta de
crédito no solo tiene aplicación en el 3. Banco Corresponsal
Es el banco comercial que en el el banco emisor al corresponsal de
exterior notificará al beneficiario acerca agregar su obligación frente al
de la carta de crédito establecida a su beneficiario, quién por este hecho
favor y las condiciones de la misma. adquiere una mayor seguridad en el
pago. Pues están obligados a

4. Beneficiario.
Es la persona a favor de la cual se satisfacerlo, tanto el corresponsal como
establece la carta de crédito y quién el banco emisor y el ordenante.
recibirá el pago del banco corresponsal,
previa la demostración documentaría del Documentos requeridos para el
cumplimiento del despacho de la trámite de la carta de crédito.
mercancía (exportador- vendedor).  Formulario de solicitud de apertura
de la carta de crédito debidamente
Las cartas de crédito sin excepción son diligenciado y firmado
emitidas en forma irrevocable, sin
embargo previo acuerdo de las partes  Copia azul de los registros o licencias
que en ella intervienen se pueden de importación, vigente y con un
modificar o revocar. plazo no inferior a 15 días.

La carta de crédito debe ser notificada  Además de los requisitos anteriores


por el banco corresponsal al beneficiario, para el trámite de una carta de
esta acción, es el simple aviso que hace crédito el cliente debe anexar los
el corresponsal al beneficiario, sin documentos requeridos para un
compromiso de su parte. La obligación crédito ordinario.
de pagar está en cabeza del banco
emisor. Utilización y financiación.
Después de establecida la carta de
Igualmente la carta de crédito puede ser crédito, el beneficiario hará uso de la
emitida con la condición de ser misma, operación que se conoce con el
confirmada, esto es la solicitud que hace nombre de UTILIZACIÓN, para lo cual
presentará al banco corresponsal los Se entiende por reembolso la acción
documentos exigidos en las cambiaria que las entidades financieras
condiciones establecidas. adelantan ante la oficina de cambios del
Banco de la República, para obtener la
A partir de la fecha de utilización se recuperación de la moneda extranjera
causarán intereses corrientes sobre el utilizada en el pago al beneficiario.
valor en moneda extranjera, a la tasa
GIRO DIRECTO EN MONEDA
EXTRANJERA.
pactada con el ordenante, (Tasa base Mediante este servicio el banco transfiere
Prime Rate o Libor) o costo del dinero en en forma electrónica las divisas para que
el exterior, hasta el vencimiento de la por intermedio de un banco corresponsal
financiación. le sean entregadas al beneficiario o
expide un cheque con cargo a una
El plazo de la financiación otorgado se cuenta del banco en el exterior.
contará a partir de la fecha del
documento de embarque. El giro directo una vez obtenida la
correspondiente licencia de cambio se
Durante el tiempo de financiación se instruirá a un banco corresponsal para
deberá obtener del ordenante, copia de que pague al beneficiario, El giro puede
la declaración de la mercancía, tramitarse mediante cheque que se
(Manifiesto de Importación), la cual será enviará por correo recomendado a la
analizada por el Centro de Comercio dirección del beneficiario. El otorgante
Internacional del Banco, con el fin de debe indicar la modalidad del giro que
solicitar las correcciones si las hubiere, y solicita.
evitar de esta forma tropiezos en los
trámites de reembolso ante la Oficina de En cualquiera de los casos, si el cliente
Cambios. lo desea, el giro puede ser financiado en
divisas, previa entrega de los
Reembolso. documentos que dan derecho al giro al
exterior
completo de la carta de crédito que debe
En los giros directos correspondientes a incluir entre otros los siguientes datos:
mercancías puede presentarse la
oportunidad de financiar en divisas,  Fecha de emisión
cuando a pesar de existir los  Vencimiento
documentos que dan derecho a giro, no  Fecha máxima de embarque y de
ha transcurrido el plazo mínimo para el presentación de documentos.
reembolso, que figura en la casilla trece  Relación, detalle y características, así
(13) del registro o licencia de importación como la cantidad de juegos o copias
y el ordenante necesita hacer el pago en de los documentos que evidencian el
forma inmediata al beneficiario, o cuando embarque y descripción de las
por tener que satisfacer el pago en esta mercancías, instrucciones de pago y
misma forma, no puede esperar el forma de reembolso.
trámite normal del reembolso.
Carta de Crédito de Exportación. Una vez enterado el exportador, se
Es un instrumento mercantil y financiero procederá a tramitar la documentación
que sirve como medio de pago: la carta requerida para el pago del crédito y a
de crédito se puede establecer en varias confrontarla con los requisitos de la carta
modalidades: irrevocable, notificada, de crédito.
confirmada, de aceptación, transferible,
rotatoria etc. Cobranzas de Importación
Los documentos que acreditan el
La carta de crédito es emitida por el embarque de una mercancía los recibe el
banco corresponsal quien la notifica al Banco, de un banco del exterior que
banco en el país, posteriormente se actúa por cuenta de un proveedor
procede a dar aviso al beneficiario extranjero, entregándolos al importador
mediante la forma de notificación de colombiano contra pago o la aceptación
carta de crédito de exportación, de una letra de cambio, según las
ratificándole mediante el envió del instrucciones recibidas. A solicitud del
documento original que contiene el texto importador, el Banco puede financiar el
pago al proveedor.
importador. Durante todo el proceso de
Cartas de crédito stand-by cobranza el exportador local estará
El Banco emite por cuenta de su cliente informado de su desarrollo.
importador, un instrumento legal por
medio del cual se garantiza al SERVICIOS DE CAMBIOS.
beneficiario el pago de futuros
despachos de mercancías, con lo que el Negociación de cheques en moneda
importador obtiene mejores términos y extranjera
condiciones en la negociación. A través de entidades financieras del
Igualmente la carta de crédito STAND BY exterior el Banco hace el trámite de canje
puede ser emitida para garantizar el de los cheques en moneda extranjera
pago de créditos del exterior obtenidos girados a favor de exportadores
por el ordenante del crédito. nacionales, contra endoso y entrega del
título original al Banco, acreditando su
Financiamiento de Exportaciones valor equivalente en pesos en la cuenta
Las actividades de pre o post embarque del beneficiario. Los cheques girados
las financia el banco con préstamos en sobre bancos fuera de los Estados
moneda extranjera con lo que el Unidos tienen un trámite especial.
exportador consigue la liquidez necesaria
mientras obtiene el pago del comprador Cuentas corrientes en moneda
en el exterior. Con los siguientes extranjera.
productos complementan al exportador La apertura y manejo debe estar
colombiano el ejercicio de ventas al debidamente aprobada por las autoridad
exterior: cambiaria respectiva, y los bancos deben
cumplir los requisitos exigidos para todos

Cobranzas de exportación los casos.

Mediante este servicio recibe los


documentos de exportación de su cliente Es una cuenta corriente que el cliente

y procede a su cobranza al importador puede abrir en el Banco y le permite el

del exterior, a través de un banco manejo de transacciones en moneda

corresponsal del país origen del


extranjera para operaciones de cambio y fletes, servicios, suscripciones, drogas,
de servicios. rendimiento de inversiones en Colombia.

Características Generales ORDENES DE PAGO.


Las cuentas corrientes en moneda Instrucciones recibidas del exterior para
extranjera abiertas en el exterior tienen pagar a un beneficiario en Colombia. Los
dos modalidades: fondos son depositados por el
corresponsal en la cuenta del Banco. El
 Para operaciones de mercado libre: Banco al recibir las divisas, avisa y paga
pueden ser constituidas para atender al beneficiario.
operaciones por servicios diferentes a
importaciones, exportaciones, Modalidades.
inversiones y deuda externa. De convenio: los fondos se reciben a
través del Banco Central, por lo tanto las
 De compensación: son abiertas para divisas se pueden negociar hasta el día
manejar ingresos y/o egresos de siguiente a que el cliente solicite el
divisas derivados de operaciones de reintegro.
cambio como por ejemplo: pago de
importaciones, recibo de divisas por Dólares libres: divisas depositadas en
pago de exportaciones: Estas las cuentas que el Banco mantiene en el
cuentas se deben registrar en el exterior y se negocian el mismo día que
Banco de la República. el cliente lo solicite previa confirmación
que estén los fondos abonados en la
GÍROS AL EXTERIOR POR cuenta del Banco.
CONCEPTOS DIFERENTES A
MERCANCÍAS. REINTEGRO DE DIVISAS
Se trata del servicio de intermediación Reintegro de Divisas por
ante el Banco de la República para Exportaciones.
obtener divisas y efectuar pagos en el Este servicio se presta a los
exterior, por los conceptos autorizados, exportadores una vez reciben el pago
tales como: Deuda externa, estudiantes,
proveniente de las exportaciones  Orden de pago- Transferencia
realizadas. telegráfica
 Efectivo.
Documentos requeridos.
En todos los casos se requiere de la REINTEGRO ORDINARIO DE DIVISAS
siguiente documentación: POR SERVICIOS.
 Registro de exportación: quinta copia Es la venta de monedas extranjeras que
(azul) y modificaciones si las hubiere. efectúan las personas naturales o
jurídicas al Banco de la República,
 Formulario Único de exportación originadas en el pago de servicios
novena copia. prestados por colombianos en el exterior,
por concepto de obsequios,
 Manifiesto de exportación (Con sus transferencias y donaciones a
hojas adicionales). colombianos desde el exterior, regalías,
comisiones, salarios y servicios
En caso de no poseer el manifiesto, se diplomáticos.
debe adjuntar una carta de compromiso
para presentarlo posteriormente, firmada Documentos relacionados.
por el exportador, en la cual solicita En todos los casos se requiere que el
reintegrar con arreglo al articulo 3°. De la cliente suscriba la forma BR-0-387-0 del
Resolución 74/84 JM. teniendo un plazo Banco de la República (juego Completo)
de seis meses para presentarlo, a partir en original y dos copias. Se debe indicar
de la fecha de reintegro de las divisas. en las instrucciones de la oficina el
número telefónico, al igual que preguntar
Forma de Cobertura de los el origen de las divisas, de acuerdo con
Reintegros. alguno de los diez numerales que
Las formas de pago o cobertura de las aparecen en la casilla “concepto” del
exportaciones son las siguientes: formulario 387.
 Carta de Crédito
 Cheque Formas de Cobertura.
Las formas de cobertura de reintegros pasaporte, para viajeros especiales el
ordinarios de divisas por servicios son las pasaporte y autorización previa de la
siguientes: oficina de cambios y para viajeros
 Orden de pago-Transferencia oficiales el pasaporte y copia del decreto
telegráfica. o resolución en la cual se autoriza el
 Cheque viaje.

 Efectivo.
COMPRA Y VENTA DE DIVISAS A

VIAJEROS AL EXTERIOR. TURISTAS.

La compra de dólares viajeros por La compra y venta de divisas a turistas o

turismo en el exterior se clasifican en: sea el cambio de moneda extranjera a

 Ordinarios moneda nacional o viceversa, a turistas


del exterior, en cheque viajeros o en
 Especiales
efectivo, se prestará en oficinas
 Oficiales
previamente autorizadas y se deben
Para el trámite de compra de divisas
cumplir los requisitos exigidos según las
viajeros ordinarios se debe anexar el
cuantías solicitadas.
Servicios Bancarios
De transferencia y
Recaudo.
RECAUDO NACIONAL Reducción de costos por cobranza.
Es un servicio mediante el cual el Banco
recibe el pago de facturas, por cuenta del Requisitos mínimos
cliente, en todas las oficinas, Vinculación al banco mediante una
suministrándole diariamente la cuenta corriente o de ahorros.
información del recaudo correspondiente.
Diligenciar el formato de recaudo
El recaudo se realiza por ventanilla que nacional.
identifica mediante código a la persona o
entidad que está efectuando el pago, Firmar previamente el convenio
éste se puede hacer mediante código de respectivo por parte de la entidad
barras para facilitar las tareas de beneficiaria de los depósitos.
conciliación y control de los recaudos.
CONSIGNACIÓN NACIONAL
Este es un servicio de cobertura, Para transferir fondos a cuentas
nacional. Los depósitos se reciben en localizadas en diferentes oficinas del
efectivo o cheque y funciona en horario Banco en el país, con lo que se obtiene
normal o extendido. gran agilidad en el ejercicio de
consignación por ventanilla.
Beneficios para el cliente.
Garantía y agilidad en sus operaciones El cliente puede disponer de los recursos
depositados en forma inmediata.
Consignación a la cuenta corriente por
terceros. El banco por la prestación de este
servicio incrementa sus ingresos por
Evita el traslado de efectivo o títulos concepto de comisiones.
valores.
CHEQUES ENVIADOS AL COBRO.
Centraliza su tesorería. Es un servicio que le permite al cliente
consignar en su cuenta corriente o de
ahorros, el valor de lo cheques a cargo Evita el traslado de dinero en efectivo
de bancos de otras ciudades, obteniendo Por este servicio el banco recibe
su abono después de su confirmación. ingresos por comisiones.

Al banco le genera ingresos por CAJEROS AUTOMÁTICOS.


comisiones Es un servicio electrónico que brinda a
los clientes del banco la facilidad de
REFERENCIAS COMERCIALES. realizar algunas operaciones bancarias
Es un servicio mediante el cual se durante las 24 horas todos los días del
suministra información de los clientes año. Este servicio se presta mediante la
sobre su trayectoria y manejo de utilización de una tarjeta débito la cual es
operaciones de crédito con el banco. asignada por el banco a los clientes de
cuentas corrientes o de ahorros,
Mediante este servicio el cliente obtiene previamente se asigna una clave
respaldo del banco dada la alta (secreta), cuya utilización queda bajo la
credibilidad que se le otorga a estos responsabilidad del cliente.
documentos. Igualmente facilita la
realización de sus operaciones Beneficios para el cliente.
comerciales con o tras entidades. Disfruta de una amplia red cajeros
Por este servicio el banco recibe automáticos que facilitan la realización
ingresos por comisiones. de transacciones durante 24 horas del
dìa.
CHEQUES DE GERENCIA.
Son títulos valores emitidos por el banco Permite la realización de las siguientes
por la devolución de depósitos recibidos transacciones:
y/o el pago de obligaciones adquiridas  Retiros de depósitos
por la entidad.
 Transferencia de fondos entre
Beneficios para el cliente. cuentas corrientes y de ahorros a
Proporciona fácil negociabilidad. nivel nacional entre oficinas del
mismo banco.
Seguridad en el manejo de sus
 Consulta de saldos. transacciones

 Pago de servicios públicos. Recurso efectivo para el bloqueo de sus


cuentas y tarjeta de crédito

 Ofrece comodidad al poder realizar la


transacción desde cualquier cajero Consulta de indicadores económicos

automático.
Consulta de saldos de su cuenta

Beneficios para el banco. corriente de ahorros y tarjeta crédito.

Le genera ingresos por transacciones


realizadas. Facilidad para la cancelación de los
servicios públicos.

Disminuye cargas operativas en las


oficinas. Facilidad para la actualización de datos
ante la entidad financiera.

Mejora la imagen institucional.


Por la prestación de este servicio el

Descongestiona el área de caja de las banco recibe ingresos por comisiones.

oficinas.
CAJA RÁPIDA- RAPICAJA.

SERVICIO DE TELEFONIA. (Línea Es un servicio especializado para

verde Audio respuesta, línea roja etc.). efectuar consignaciones a través de

Es un servicio que permite a los clientes equipos modernos de fácil operación,

obtener información sobre el estado de que permite realizar transacciones con

sus cuentas o tarjeta crédito, durante las agilidad y confiabilidad.

24 horas del día, sin necesidad de


realizar desplazamientos. Beneficio para el cliente.
Los equipos operan en línea, es decir

Beneficios para el cliente. que una vez concluida la transacción


inmediatamente queda registrada en el
sistema. Transferencia de fondos entre diferentes
cuentas del mismo banco.
El cliente con este servicio puede realizar
varias transacciones entre otras las Pago de tarjeta crédito en efectivo o
siguientes: cheque o cargo a la cuenta de ahorros o
cuenta corriente.
 Consignaciones con cheques para
cuentas corrientes y de ahorros. Avance en efectivo.

 Pago con cheque de las tarjetas Retiros en efectivo con cargo a la cuenta
crédito. corriente o de ahorros.
Beneficios para el banco.

 actualización de datos Mejoramiento de la imagen institucional.

 sugerencias y quejas. Agilidad en la atención a clientes.

Beneficios para el banco. CHEQUES ESPECIALES Y CHEQUES

Descongestiona el área de caja. CONVENCIONALES


En función de las necesidades contables,

Mejora la imagen institucional al agilizar de seguridad y de control, el Banco

el servicio de caja. produce los cheques con las


características que aseguren el

PIN PAD. cumplimiento de los requerimientos

Es un servicio que facilita la realización establecidos por la empresa. También

de transacciones en forma ágil en el área suministra chequeras convencionales

de caja. cuando no se requieran diseños


especiales.

Beneficios para el cliente.


Consulta de saldos de cuenta corriente,
ahorros.
Para tener acceso a este servicio el
cliente lo debe solicitar por escrito y se GIROS EN MONEDA NACIONAL.
deben realizar los siguientes pasos: Con este servicio se transfiere dinero a
una persona natural o jurídica a cualquier
 Entregar al banco un boceto del oficina del Banco, para abonarlo a una
cheque en la papelería en que se va cuenta o reclamar su importe por caja en
a elaborar los cheques. una ciudad diferente, por el mismo
usuario o tercero.
 El banco debe impartir la aprobación Este servicio se presta a clientes o no
de los cheques una vez haya clientes del Banco, es ágil y a bajo costo.
estudiado el boceto del cheque El cliente se beneficia por cuanto evita el
presentado. manejo de efectivo y obtiene agilidad en
el manejo de sus transacciones.

 La elaboración puede ser ordenada


por el banco de común acuerdo con PAGO DE NÓMINA

el cliente u ordenada por el cliente Mediante este servicio el banco

previa autorización del banco. cancelada los salarios al personal de las


entidades vinculas al banco, previamente

PAGO A PROVEEDORES. se debe firmar el convenio en el cual se

Es un servicio mediante el cual el Banco registran las condiciones para la

cancela obligaciones a caro del cliente a prestación del servicio

través de abono a la cuenta corriente en


el banco u otro banco del beneficiario o El servicio se establece mediante la

la expedición de un cheque de gerencia apertura de una cuenta de Ahorros o

a su favor. corriente al empleado de la institución


vinculada, para su manejo se le asigna

El cliente se beneficia por cuanto una tarjeta débito, el empresario a través

centraliza el manejo de su tesorería, de un medio magnético le informa al

disminuye costos de operación y banco los valores a pagar a cada

adquiere seguridad en el cumplimiento empleado y autoriza cargar el total de la

de sus pagos. nómina a su cuenta corriente.


cajeros automáticos, servicio telefónico,
Con la utilización de este servicio el Internet y descuento automático de la
cliente se beneficia por cuanto disminuye cuenta de ahorros o corriente.
procesos operativos de pagos, evita el
manejo de efectivo o la expedición de RECAUDO DE APORTES
cheques y obtiene agilidad y optimización Servicio que presta el Banco a sus
del tiempo de sus funcionarios. clientes mediante el cual una o varias
oficinas realizan el recaudo de servicios,
RECAUDO DE SERVICIOS PUBLICOS. contribuciones, aportes, y demás
Con la prestación de este servicio las conceptos según la actividad económica
instituciones financieras reciben la del cliente.
factura emitida por las entidades
prestadoras de servicios públicos, entre Características Generales.
otras, Teléfonos, Energía, Gas, Se recibe el valor neto facturado por la
acueducto etc. El cliente o usuario debe entidad.
presentar la factura correspondiente
antes de su fecha límite de pago y puede Se pueden recibir, facturación y/o
cancelar su valor con cheque o en autoliquidaciones el día del vencimiento,
efectivo.
extemporáneas y correcciones.
Para la prestación de este servicio el
Banco previamente debe haber firmado
con la entidad respectiva un convenio El cliente puede pagar en efectivo, con
que recoge todas las condiciones para la cheque de la misma oficina, con cargo a
prestación del servicio. la cuenta corriente o de ahorros.

El usuario se beneficia por cuanto puede Requisitos


optimizar su tiempo al tener a su El cliente debe estar vinculado al Banco.
disposición varias puntos donde cancelar
su facturación, además las instituciones Diligenciamiento del formulario
financieras ofrecen varias opciones para respectivo o presentación de la factura.
la cancelación de los recibos, tales como,
Convenio de recaudo previamente Permite el pago de servicios públicos a
establecido con la entidad. través de la línea telefónica o del cajero
automático.
TARJETA DÉBITO
La tarjeta débito permite el acceso a Beneficios para el Banco.
cuentas de ahorros o corrientes a través Descongestiona el hall bancario.
de los cajeros automáticos.
Genera ingresos por comisiones.
Características Generales.
Permite la consulta del saldo de la Beneficios para el Cliente.
cuenta de ahorros o corriente. Puede realizar compras en los
establecimientos afiliados y realizar
Facilita la transferencia de fondos entre retiros de sus cuentas en efectivo a
cuentas del mismo Banco. través de los cajeros automáticos.

Permite retiros en efectivo por intermedio Atención las 24 horas del día.
del cajero automático.
Seguro de responsabilidad civil si el
El recibo emitido por el cajero se cliente pierde o le roban la tarjeta.
convierte en comprobante de la Requisitos.
transacción. Estar vinculado al Banco a través de una
cuenta corriente o de ahorros.
SERVICIOS ESPECIALES

Banca de inversión

Consiste en la asesoría financiera y


legal dirigida a cualquier sector de la
economía quien busca nuevas Características Básicas

alternativas de financiación o
 Especialización en instrumentos
estructuración de proyectos futuros o
financieros novedosos que brinda el
existentes.
mercado de capitales.
 Profundiza el conocimiento de las
La banca de inversión tiene cuatro empresas por lo tanto facilita nuevas
importantes áreas de asesoría: formas de financiamiento.

 Valorización para compra y venta de  Permite el adelgazamiento en la


empresas. estructura de costo de capital de las
 Finanzas Corporativas: empresas o proyectos.
- Emisión de bonos y/o acciones.  Fomenta la participación de nuevos
-Titularización de activos. accionistas.
-Reestructuración de pasivos
Mercado Objetivo
Fusiones conversión de deuda.

 Financiación de proyectos nuevos:  Entidades oficiales y entes

adquisiciones y/o escisiones de territoriales.

empresas.  Entidades cooperativas de primer


grado.
 Pequeña y mediana empresa.
 Empresas del sector real, comercio y Comerciales, Certificados de Cambio) y
servicios. de Renta Variable (acciones).

Características Básicas

 Conocimiento del mercado de títulos


valores.

Beneficios  Canaliza el ahorro interno entre


empresas o entidades con superávit
 Reducción en su estructura de costos y deficitarias.
de capital.  El mercado bursátil ofrece un
 Facilita la consecución de recursos. mecanismo claro de formación de
 Conocimiento sin mayor esfuerzo de precios.
nuevos productos financieros.  Ajusta los plazos y montos a los
 Fomenta la iniciativa privada. flujos de caja de los inversionistas.
 Facilita la inversión de desinversión.  Transparencia en las operaciones.
 Seguridad al invertir en la bolsa.
Requisitos Mínimos

Mercado Objetivo
 Viabilidad del proyecto.
 Calidad de los accionistas.  Inversionistas personas naturales y
 Transparencia en el origen y destino jurídicas
de los recursos  Entidades oficiales y entes
territoriales del orden nacional,
Carretaje de valores
departamental, distrital o municipal.

Descripción  Sector real.


 Fondos extranjeros.
Consiste en la intermediación para la  Administración de portafolio y valores
compra y venta de títulos valores de
 Sector financiero:
renta fija (CDT´S, TAC´S, TES, TP´S,
Aceptaciones. Bonos, Papeles -Corporaciones financieras.
-Compañías de Financiamiento
comercial especializadas en Leasing. Beneficios
-Cooperativas Financieras.-
Administradoras de fondos de  Rentabilidad.

pensiones y cesantías.  Seguridad de inversión.


-Empresas del sector productivo,  Fondeo oportuno en sus inversiones.
comercio y servicios.
- Bancos.

CAPITULO CUARTO
LEGISLACIÒN RELACIONADA CON EL SECTOR
FINANCIERO

LAVADO DE ACTIVOS

“simulación de licitud” de activos


originados en un ilícito bajo cualquier tipo
de modalidad o actividad. Con ese
criterio, son generalmente aceptadas
varias definiciones. A continuación se
transcribe una de las más aceptadas a
nivel internacional:

“El blanqueo de capitales es el proceso


en virtud del cual los bienes de origen
delictivo se integran al sistema

DEFINICION

No Existe una definición única de económico legal con apariencia de haber


“Lavado de Dinero”, ya que esta sido obtenidos de forma lícita”
actividad delictiva adopta múltiples
combinaciones para lograr su objeto. En Sin embargo podemos decir que lavado
general, cuando se trata de formular una de activos es el conjunto de operaciones
definición siempre se opta por definir el o actividades destinadas a ocultar el
objetivo final que consiste en la origen de dineros (en moneda legal y
extranjera), provenientes de actividades  Mezclar dineros ilegales con
delictivas tales como narcotráfico, la transacciones financieras legítimas.
extorsión, el tráfico ilegal de armas, etc.,
para hacerlos parecer como legítimos. Características.

El lavado de activos se conoce también  Es un delito de cuello blanco.


como reciclaje de dinero sucio, blanqueo Posición económica del lavador
de capitales ilícitos, ocultamiento de privilegiada.
bienes provenientes de actividades  Son operaciones complejas. Con
ilegales o dineros calientes. frecuencia y volúmenes que se salen
de los parámetros habituales.
El blanqueo de activos se desarrolla  Es un fenómeno que se presenta a
mediante la ejecución de numerosas nivel nacional e internacional.
operaciones con el prepósito de dejar  Se aprovecha de la función
una enmarañada estela de rastros que económica del sector financiero y sus
conduzcan a perder el origen ilícito de los avances tecnológicos.
recursos. Mientras más operaciones
realice el lavador, más difícil será Enfrentamiento del lavado de activos
conectarlo con el delito o fuente. por parte del sector financiero.

Que persigue el lavador. El sector financiero tiene el deber del


buen ciudadano y la obligación legal de
El lavador de activos persigue tres apoyar el Estado en su lucha contra la
objetivos principales: delincuencia, y los lavadores son
delincuentes a los que el Estado debe
 Dar apariencia de ilegalidad al
sancionar.
legalizar recursos mal habidos.
 Formar rastros de papales y El sector financiero conoce su papel en
transacciones complicadas que esta lucha: no quiere ni puede tolerar que
confunden el origen ilícito de los su operación sea utilizada
recursos inadecuadamente para la comisión de
delitos.
En Colombia el sector financiero a través parámetros de normalidad
de la Asociación Bancaria y de las establecidos para determinado rango
entidades financieras tuvo la iniciativa de del mercado.
adoptar estas medidas de control para
frenar el ingreso de dineros calientes. 3 Operaciones Sospechosas: Toda
operación que siendo originada por un
Efectos del lavado de activos. comportamiento inusual que carece de
soportes adecuados y transparentes, que
 Acrecienta la corrupción y la faciliten identificar la procedencia de los
violencia. recursos o que ofrezcan duda respecto
 Produce efectos sociales dañinos: el de su destino; así mismo, la imposibilidad
reacomodamiento, a partir de una de establecer sus propietarios legítimos
nueva concentración de la riqueza en y/o su actividad o su entidad.
manos de delincuentes.
 Genera efectos inflacionarios: los 2- Transacción ilícita: Toda operación
recursos ilícitos generan incremento realizada parcial o totalmente que
generalizado del nivel de precios de contenga actos u actividades contrarias a
los bienes y servicios, aumentando el la ley (apertura de cuenta con identidad
costo de vida. falsa, consignación de cheques

 Deterioro total de la economía formal. falsificados etc.)

 Empaña la imagen internacional del


SEÑALES DE ALERTA
país.

1- Cuando la actividad del cliente no


Identificación de operaciones.
es consistente con negocios
habituales:
1- Operaciones inusuales. Son todas
aquellas transacciones cuya cuantía  Depósitos y retiros de fondos de

o característica no guarda relación cuentas corporativas que se hacen

con la actividad económica de los principalmente en dinero en efectivo

clientes, o que por las cantidades en vez de cheques.

transadas o características  Clientes con negocios al por menor

particulares se salen de los que proveen el servicio de cambio de


cheques y no realizan depósitos de  El cliente dueño de un negocio, que
efectivo contra cheques depositados efectúa varios depósitos el mismo
o consignados, esto puede indicar día en diferentes sucursales del
que el cliente tiene otra fuente de mismo banco, en forma inusual a su
fondos. comportamiento normal.
 Inusuales compras en efectivo de  Cuentas por medio de las cuales se
cheques de gerencia u otros envían y reciben transferencias
instrumentos negociables en grandes electrónicas, sin aparente razón
cantidades. comercial ni consistencia con los
 Cuentas que tienen un gran volumen negocios del cliente y su historial.
de depósitos en cheques,
transferencias electrónicas y otros CONOZCA A SU CLIENTE.

instrumentos negociables, cuando el


Una estricta política de conocer bien a
negocio del titular de la cuenta no
los clientes constituye una herramienta
justifica esta actividad.
definitiva para impedir que el Banco en
 Cuentas que muestran frecuentes
forma desprevenida facilite operaciones
operaciones en efectivo, sin razones
de lavado de activos.
comerciales o que no guardan
relación con la actividad del cliente. Conocer adecuada y suficientemente al
 Cuentas que muestran grandes cliente y estar alerta a transacciones
transacciones en efectivo para inusuales, puede servir para detectar los
negocios que generalmente no sistemas utilizados por la delincuencia
manejan grandes sumas de dinero en organizada para el blanqueo de activos.
efectivo.
 Depósitos no significativos con Una sana política en este sentido permite

número grande de cheques, pero el cumplimiento de la normatividad legal

raramente se hacen retiros para vigente, protegiendo en esta forma el

operaciones diarias. buen nombre y la credibilidad de la

 Cambios repentinos e inconsistentes organización, minimizando el riesgo en el

en las transacciones de moneda o en manejo u ocultamiento de operaciones

los patrones de manejo del dinero. ilícitas.


Una correcta identificación del cliente Conservación de la documentación e
impide establecer relaciones comerciales información de los clientes.
con personas indeseadas y la posibilidad
de que las autoridades puedan adelantar De conformidad con el Artículo 96 del

investigaciones sobre la base de un Estatuto Orgánico del Sistema Financiero

registro adecuado de identidades, y la Circular Externa No. 061 de 1996 de

documentos y transacciones. la Superintendencia Bancaria, (hoy


superintendencia Financiera) el Banco
Los funcionarios del Banco están debe conservar las constancias de sus
obligados a observar todos los asientos definitivos por un período no
procedimientos necesarios para lograr la menor de 10 años, desde la fecha del
correcta identificación del cliente, aún último asiento.
cuando se trate de personas
“recomendadas” Es de vital importancia mantener los
registros necesarios sobre las
De igual manera, resulta necesario transacciones nacionales e
conocer el giro ordinario (características internacionales, que permitan responder
y Magnitud) de los negocios de los con prontitud a los requerimientos de las
clientes y evaluar la frecuencia y autoridades competentes, de tal suerte
volumen de sus operaciones con la que sea posible reconstruir una
entidad. determinada transacción en cuanto fuere
necesario.
La identificación del cliente debe
efectuarse a través de la documentación Características inusuales de las
establecida en los manuales operativos actividades.
del Banco conforme a lo establecido en
el Acuerdo interbancario- conocimiento  Clientes que tienen su domicilio fuera

del cliente- y lo reglamentado mediante del área de servicios de la entidad.

la circular externa No. 072, 074, y 075 de  Préstamos con garantía de valores
la Superintendencia Bancaria (hoy (Pignorado), como certificados de
superintendencia Financiera depósito u otras inversiones.
 Clientes que efectúan operación financiera para ocultar e
constantemente depósitos de infiltrar recursos de actividades
grandes sumas de dinero en efectivo, ilícitas.
envueltas en bandas de papel de
OFICIAL DE CUMPLIMIENTO.
otros bancos.
 Cuentas o clientes que depositan
Es la persona encargada en una entidad
dinero en efectivo con billetes sucios
financiera de recibir todos los
o mohosos.
documentos de operaciones que se
 Clientes que cancelan
creen sospechosas y según su análisis
repentinamente grandes préstamos
este las enviará a la UIAF.
sin justificación sobre el origen de los
fondos. Todas las entidades que estén vigiladas
por la SUPRINTENDENCIA
REPORTE DE LAS OPERACIONES
FINANCIERA tienen la obligación de
SOSPECHOSAS
designar un oficial de cumplimiento, y de
proporcionarle una adecuada estructura
En el evento que las transacciones
administrativa de apoyo.
resulten discordantes con el perfil del
cliente o acusen la presencia de señales
La circular externa 025 de junio de
de alerta, identificadas como
2003 de la SUPERINTENDNCIA
sospechosas se deben reportar a la
BANCARIA, (HOY
Unidad de Información y Análisis
SUPERFINANCIERA) reglamenta su
Financiero (UIAF.) Ciertas operaciones
actividad y responsabilidad.
pueden ser:
Se indica que las entidades deben
 Por frecuencia voluntaria o
señalar en su manual de procedimiento,
características que no guardan
quien, como, dentro de la estructura
relación con la actividad que la
organizacional, está facultado para
entidad conoce del cliente.
exonerar a clientes del diligenciamiento
 Por sus características particulares
del formulario de transacciones en
pueden conducir razonablemente a
efectivo.
sospechar que se está usando la
La estructura administrativa de apoyo del adicionalmente extinción de dominio
oficial de cumplimiento se conoce como sobre los bienes obtenidos
la unidad de cumplimiento y se encarga ilícitamente.
de:
Consecuencias.
 Redactar y preparar los manuales
SIPLA y el código corporativo de  Los dineros mal habidos en nuestro

conducta para someterlos a la país, genera el deterioro de la moral

aprobación de la junta directiva. social, incrementa la violencia


interna, daña la imagen internacional,
 Coordinar el seguimiento operacional
causa inflación, revaluación de la
de las transacciones de los clientes.
moneda, competencia desleal y
 Recibir los reportes de operaciones
perjuicios a la economía nacional.
inusuales y sospechosas.
 En el sector financiero, genera
 Coordinar los reportes a entes
desconfianza del público y de los
externos.
inversionistas, que son el mayor
 Velar por una buena capacitación en
activo de las entidades que lo
materia de prevención y control del
conforma; además aumenta el riesgo
lavado de activos de todos los
crediticio y los fraudes.
funcionarios de la entidad.
 Las sanciones impuestas por faltas
SANCIONES PARA LOS en la aplicación de los controles
FUNCIONARIOS DEL SECTOR contra el lavado de activos
FINANCIERO. trascienden lo económico, ya que
generan publicidad negativa, gastos
 De orden laboral, destitución con en honorarios y enfrentamiento con
justa causa. las autoridades.
 La penalización del lavado de activos  Existe la amenaza real de bloqueo
contempla la posibilidad de prisión comercial para las instituciones que
hasta de 27 años, multas de 500 a prestan sus servicios financieros a
50.000 salarios mínimos mensuales y personas vinculadas a actividades
la prohibición de ejercer ilícitas, y su inclusión por parte de la
determinadas profesiones u oficios, y
comunidad internacional en listas de Con esto se creó el SISTEMA
países con alto riesgo de lavado de INTEGRAL PARA LA PREVENCION Y
activos. CONTROL DE LAVADO DE ACTIVOS-
SIPLA, el cual regula el conocimiento de
1. Marco Legal clientes y establece la obligación de
reportar las operaciones sospechosas.
El Estatuto Orgánico del Sistema
Financiero (Artículo 102 a 107, 2. Sanciones Administrativas
prevención de actividades delictivas),
Circular Básica Jurídica de la Personales
Superintendencia Bancaria (mecanismos
de control y prevención), Circulares "Cuando cualquier director, gerente,

Externas 005 de 1998, 024 de 1999 y revisor fiscal o empleado de una entidad

046 de 2002 (instrucciones en materia de vigilada autorice o ejecute actos

requisitos para la vinculación de clientes violatorios de Estatuto Orgánico del

a través de contratos de seguros y Sistema Financiero, será sancionado con

capitalización), reglamentan la multa de $110 millones a $550 millones

obligación, por parte de las entidades de pesos.

vigiladas por la Superintendencia


Institucionales
Bancaria, de adoptar medidas de control
orientadas a evitar que en la realización "Cuando los administradores o
de sus operaciones, éstas puedan ser representantes legales de una entidad
utilizadas como instrumento para el vigilada incumplan el Estatuto Orgánico
ocultamiento, manejo, inversión y del Sistema Financiero, la ley o sus
aprovechamiento en cualquier forma de reglamentos, impondrá multas hasta de
dinero y otros bienes provenientes de $1.724 millones de pesos y si se trata del
actividades delictivas, o para dar incumplimiento a las obligaciones de
apariencia de legalidad a las prevención de lavado de activos, podrá
transacciones y fondos vinculados con obligar a la entidad a destinar una suma
las mismas. igual para implementar los correctivos.

DECLARACION DE PRINCIPIOS
La tipificación del lavado del producto del 1. Por "bienes" se entiende los activos de
tráfico ilícito de drogas como delito es cualquier tipo, corporales o incorporales,
una obligación que emana de la muebles o raíces, tangibles o intangibles,
Convención de las Naciones Unidas de y los documentos o instrumentos legales
1988. La transferencia, conversión e que acrediten la propiedad u otros
inversión del producto ilícito de delitos derechos sobre dichos activos.
graves relacionados y no relacionados
con el tráfico ilícito de drogas constituyen 2. Por "Convención" se entiende la

un reto a la conservación de la ley y el Convención de las Naciones Unidas

orden en el hemisferio y pueden contra el tráfico ilícito de estupefacientes

amenazar la integridad, confiabilidad y y sustancias psicotrópicas, suscrita en

estabilidad de los Gobiernos, los Viena, Austria, el 20 de diciembre de

sistemas financieros y el comercio. 1988 y que entro en vigor el 11 de


noviembre de 1990.
Por lo tanto, es necesario que todos los
Estados participantes de la Cumbre de
las América traten el lavado del producto 3. Por "decomiso" se entiende la

de delitos graves (esa clase de delitos privación con carácter definitivo de algún

definidos en las leyes nacionales que bien por decisión de un tribunal o

dan lugar al lavado de dinero) como un autoridad competente.

delito. Los delitos graves, bienes e


4. “Por delitos graves se entiende
instrumentos serán definidos por las
aquellos que así sean definidos por el
leyes de cada país.
ordenamiento jurídico de cada Estado y,

Artículo 1 - DEFINICIONES en particular, el tráfico ilícito de drogas y


delitos conexos.
Salvo indicación expresa en contrario, las
siguientes definiciones se aplicarán con 5. Por "embargo preventivo" o

exclusividad a todo el texto del presente "incautación" se entiende la prohibición

reglamento:
temporal de transferir, convertir, enajenar
o mover bienes, o la custodia o el control
temporales de bienes por mandamiento siguientes crímenes sean “delitos graves”
expedido por un tribunal o autoridad cuyo producto da lugar al lavado de
competente. activos: tráfico ilícito de armas, tráfico de
seres humanos (incluyendo inmigrantes
6. Por "instrumentos" se entiende las ilegales) y tráfico de órganos,
cosas utilizadas o destinadas a ser prostitución, pornografía, secuestro,
utilizadas o respecto a las que hay extorsión, delitos contra la Administración
intención de utilizar de cualquier manera (corrupción) terrorismo y fraude.
para la comisión de un delito de tráfico
ilícito o un otro delito grave.
Por "tráfico ilícito" se entiende los
7. Por "persona" se entiende a todos los delitos enunciados en la Convención y en
entes naturales o jurídicos susceptibles el presente reglamento.
de adquirir derechos o contraer
obligaciones, tales como una ARTÍCULO 2 DELITOS DE LAVADO
corporación, una sociedad colectiva, un
fideicomiso, una sucesión, una sociedad 1. Comete delito penal la persona que
anónima, una asociación, un sindicato convierta, transfiera o transporte bienes a
financiero, una empresa conjunta u otra sabiendas, debiendo saber o con
entidad o grupo no registrado como ignorancia intencional que tales bienes
sociedad. son producto de un delito de tráfico ilícito
u otros delitos graves.
8. Por "producto" o "productos", se
entiende los bienes obtenidos o
derivados directa o indirectamente, de la 2. Comete delito penal la persona que
comisión de un delito de tráfico ilícito u adquiera, posea, tenga, utilice o
otros delitos graves. administre bienes a sabiendas, debiendo
saber, o con ignorancia intencional que
tales bienes son producto de un delito de
Además del tráfico ilícito de drogas y sus trafico ilícito, u otros delitos graves.
delitos conexos, varios países del
Hemisferio han determinado que los
3. Comete delito penal la persona que o sentenciados por el tribunal o la
oculte, encubra o impida la autoridad competente como delito
determinación real de la naturaleza, el autónomo de los demás delitos de tráfico
origen, la ubicación, el destino, el
movimiento o la propiedad de bienes, o ilícito, u otros delitos graves.

de derechos relativos a tales bienes, a


INTEGRACIÓN DE LAS ACCIONES DE
sabiendas, debiendo saber, o con
REPRESIÓN CON LAS ACCIONES DE
ignorancia intencional que tales bienes
PREVENCIÓN Y CONTROL DEL
son producto de un delito de tráfico ilícito,
LAVADO DE ACTIVOS.
u otros delitos graves.

El vertiginoso avance de la sociedad y la


4. Comete delito penal, la persona que
implementación de nuevas prácticas
participe en la comisión de alguno de los
sociales vienen acompañados con sus
delitos tipificados en este articulo, la
propios riesgos. Ninguna sociedad puede
asociación o la confabulación para
detener su evolución ante los nuevos
cometerlos, la tentativa de cometerlos, la
retos. Su aporte, debe ser el de prevenir
asistencia, la incitación pública o privada,
estos riesgos, controlarlos y superarlos
la facilitación o el asesoramiento en
eficientemente.
relación con su comisión, o que ayude a
cualquier persona que participe en la Toda sociedad debe evitar que su
comisión de tal delito o delitos, a eludir economía sea lesionada por el crimen
las consecuencias jurídicas de sus organizado, contraponiendo a este riesgo
acciones. los imperativos éticos de control,
prevención y represión antes
5. El conocimiento, la intención o la
mencionados, propios del interés general
finalidad requerida como elemento de
y legítimo de un Estado Social y
cualquiera de los delitos previstos en
Democrático de Derecho, el cual debe
este artículo podrán inferirse de las
extenderse a todos los asociados, no
circunstancias objetivas del caso.
como una imposición estatal, sino como

6. Los delitos tipificados en este articulo, un deber solidario de los titulares de

serán investigados, enjuiciados, fallados derechos colectivos.


Las medidas que aplican las entidades esfuerzos desplegados por las
prestadoras de servicios como entidades prestadoras de servicios y las
instituciones bursátiles, financieras, responsables de la supervisión
cooperativas, entre otras, para el consolidado los reportes de operaciones
conocimiento de sus clientes y la sospechosas, a través de investigaciones
detección de operaciones sospechosas, efectivas que procuran traducir éstas
operaciones sospechosas en capturas,
son valiosos instrumentos que, condenas e incautaciones, uniendo así,
complementados con el oportuno los extremos del sistema contra el lavado
suministro de pruebas, facilitan una de activos.
oportuna administración de justicia.
Pero la labor de la institución no se agota
El desarrollo de los sistemas financieros, al momento de cerrar el circulo, pues sus
del mercado público de valores, del facultades no sólo se limitan a
sector cooperativo, entre otros, está complementar el sistema, sino que
caracterizado por la demanda de además lo supera y lo trasciende. Lo
servicios y estimulado por el desarrollo complementa, como quiera que a la
tecnológico, incrementando el riesgo de Fiscalía General de la Nación le
penetración y dificultando la detección de corresponde recoger el trabajo de las
operaciones ilícitas. Por ello, es entidades que desarrollan
necesario el desempeño probo de los prevalentemente acciones de prevención
administradores de dichos sectores y de y control y defender el trabajo conjunto
cada uno de sus funcionarios, ante un Juez de la República en procura
acompañado de un decidido interés de de obtener condenas efectivas.
trabajar conjuntamente con las
autoridades judiciales y administrativas, Lo supera, como quiera que actúa de

para cerrar las puertas de los circuitos oficio sobre los sectores controlados,

ilegales. aún, sin que ellos hubiesen promovido el


inicio de la acción penal a través de un
La Fiscalía General de la Nación siempre reporte de operación sospechosa o que
estará allí apoyando esta labor, una entidad de supervisión alertara sobre
canalizado el resultado de aquellos una actividad ilícita. Lo trasciende, toda
vez que los sectores controlados sólo lo complementan por parte de algunas
recogen una mínima parte del lavado de sociedades comisionistas de bolsa.
activos que se realiza en el país, siendo
necesario desplegar la acción del Estado Consideramos que las obligaciones allí

sobre todos aquellos sectores impuestas, no se reducen sólo al

económicos susceptibles de ser conocimiento de sus clientes en relación

penetrados con recursos ilícitos y que con sus actividades económicas.

actualmente se encuentran ajenos al También se necesita hacer un análisis de

sistema. sus operaciones, sus magnitudes y las


características de las transacciones en
Esta trilogía de acciones le ha permitido que se involucran corrientemente para
a la Fiscalía conocer de forma más establecer que el volumen y movimientos
amplia la magnitud del fenómeno de fondos de sus clientes guarden
delictivo y descubrir, con enorme relación con la actividad económica de
preocupación, que a pesar de que se los mismos.
cuenten con disposiciones y normas de
autorregulación, y exista la voluntad de Se ha detectado también que las

los integrantes de los sectores entidades vigiladas por las

vulnerables para aplicarlas, estas Superintendencias Bancarias y de

medidas no sean efectivas, como quiera Valores no solo deben conocer y vigilar a

que el sistema presenta enormes vacíos sus clientes. También a los funcionarios

o baches que son aprovechados por la que manejan la información de sus

delincuencia para sus ilícitos propósitos. clientes. Es claro, en el sector bancario,


que un Gerente de oficina, regional o
Uno de estos espacios abiertos a la zona, incluso un Presidente, que no
delincuencia se ha detectado en el sector implemente controles, no los haga
financiero, en los eventos en los que se cumplir o no vigile a los que deben
presenta la corrupción del sistema, y en hacerlo, puede incurrir en
el sector bursátil, especialmente, por el responsabilidad penal.
cumplimiento formal de las obligaciones
contenidas en el Estatuto Orgánico del Para la Fiscalía General de la Nación,

Sistema Financiero y disposiciones que ésta preocupación está fundada en


diversos hechos que nos alertan sobre capitales ilícitos, cerrando así, algunas
una brecha en el sistema, pues tan sólo de las brechas que actualmente están
en las dos primeras semanas del mes de siendo utilizadas por la delincuencia
diciembre del pasado año, la Unidad como amplios corredores ilegales. Así
Nacional para la Extinción del Derecho mismo, se pretende perfeccionar el
de Dominio y contra el Lavado de Activos sistema financiero, bursátil, cooperativo y
logró incautar más de 3.000 millones de asegurador, estableciendo controles
pesos representados en títulos valores, necesarios que permitan detectar
relacionados con operaciones de lavado omisiones graves, entendidas como
de dinero, que si bien habían sido flagrante desconocimiento de los
reportadas a la Unidad de Información y deberes que les son exigibles.
Análisis Financiero, no habían sido Estas propuestas tienen fundamento en
judicializadas por esta, a pesar de que el interés público de dichas actividades y
demandaban de una inmediata acción en el riesgo asumido al desarrollarlas.
del Estado. Aunque existen controles administrativos
muy válidos, es importante reforzar su
Por ello la Fiscalía General viene efectividad y evitar así que ellos se
impulsando profundas reformas a los queden en un plano moral, como simples
tipos penales de lavado de activos y propósitos de buenas intenciones.
omisión de control. Estas disposiciones Igualmente, y considerando los avances
significaron un gran avance pero hoy es dogmáticos de la moderna teoría del
imperativo que repriman fuertemente las delito culposo recogidos en el nuevo
labores que se desarrollan para la código penal, se imprime de dinamismo
introducción en el tráfico económico de al deber objetivo de cuidado que
capitales provenientes de actividades gobierna el ejercicio de las actividades
graves que generan enormes ganancias. de las entidades prestadoras de servicios
y ampliamente regulado en diversas
Se busca ampliar la cobertura de
disposiciones emitidas para el efecto,
aplicación del delito de omisión de
para así soportar la modalidad culposa
control a quienes no pertenecen a los
del lavado omisivo, sin que ello, a
sectores financiero o cooperativo y
nuestro juicio, pueda generar temor en
efectúan transacciones importantes de
los sectores regulados, pues es una organizada, tendrá en la Fiscalía General
realidad que merece reconocimiento, de la Nación un aliado estratégico
la destacada observancia del deber comprometido a aplicar las facultades
objetivo de cuidado por parte de los que nos otorga la Constitución y la Ley
integrantes de los sectores obligados y para liberar a nuestro país de este
los grandes avances realizados en la flagelo.
materia.
LEYES NACIONALES

Consideramos entonces que la eficacia COLOMBIA

del sistema puede medirse siempre y • Decreto 1108 de mayo 31 de 1994:


cuando los reportes de operaciones Sistematiza, coordina y reglamenta
sospechosas se traduzcan en normas relacionadas con el porte y
incautaciones e investigaciones efectivas consumo de estupefacientes y
y estas en sentencias condenatorias, lo sustancias psicotrópicas.
cual constituye a nuestro juicio el fin • Decreto 1747 de septiembre 11 de
último que prueba la efectividad del 2000: Reglamenta parcialmente la
sistema colombiano. Ley 527 de 1999, en lo relacionado
con las entidades de certificación, los
En conclusión, como medio eficaz de certificados y las firmas digitales.
prevención, resulta trascendental la
• Decreto 1461 de julio 28 de 2000:
aplicación real de los controles internos y
Establece reglas para la custodia,
externos que impidan la corrupción del
cuidado, administración y
sistema.
destinación sobre bienes sujetos a
medidas cautelares o definitivas por
Basten estas cortas reflexiones para
ser producto de delitos o haber sido
concluir que cualquiera que sea la
utilizados para la realización de ellos.
iniciativa, toda acción que adelante un
sector económico, una entidad
• Ley 599 de julio 24 de 2000: Nuevo
Código Penal que entrará a regir el
prestadora de servicios o una institución
24 de julio de 2001. Extracto de las
de vigilancia y control en Colombia,
normas relacionadas con los delitos
tendiente a contrarrestar la penetración
de lavado de activos, tráfico de
del poder económico de la delincuencia
estupefacientes y otras infracciones, Estatuto Nacional de Estupefacientes
y porte de armas. (Ley 30 de 1986.
• Ley 527 de agosto 18 de 1999: • Ley 333 de diciembre 19 de 1995:
Define y reglamenta el acceso y uso Ley de Extinción del Dominio Sobre
de los mensajes de datos, del Bienes Adquiridos en Forma Ilícita.
comercio electrónico y las firmas • Ley 190 de junio 6 de 1995:
digitales, y se establecen las Establece normas tendientes a
entidades de certificación. combatir el crimen organizado. Se
• Ley 526 de agosto 12 de 1999: Crea modifica el tipo penal de
la Unidad de Información y Análisis "Receptación" (con la descripción
Financiero, establece su estructura y típica recomendada para el "Lavado
funciones. de activos") y normas del sistema
• Decreto 306 de febrero 13 de 1998: financiero.
Reglamenta la Ley 30 de 1986 • Decreto 3788 de diciembre 31 de
(Estatuto Nacional de 1986: Reglamenta la Ley 30 de 1986
Estupefacientes) y la Ley 333 de (Estatuto Nacional de
1996 (Ley de Extinción de Dominio). Estupefacientes).
• Decreto 182 de enero 28 de 1998: • Ley 30 de enero 31 de 1986: Estatuto
Reglamenta la Ley 333 de 1996 (Ley Nacional de Estupefacientes.
de Extinción de Dominio) en lo
relacionado con la destinación MANUAL DE TIPIFICACION DEL
provisional y asignación definitiva de LAVADO DE ACTIVOS
bienes rurales o con vocación rural al MANUAL DE APOYO PARA LA
Instituto Colombiano de la Reforma TIPIFICACIÓN DEL DELITO DE
Agraria (INCORA. LAVADO
• Ley 365 de febrero 21 de 1997: (COMISION INTERAMERICANA PARA
Establece normas para el combate al EL CONTROL DEL ABUSO DE
crimen organizado. Introduce en el DROGAS)
Código Penal un capítulo "Del
Lavado de Activos" y modifica el . CONCEPTO Y ESTRUCTURA BÁSICA
DEL DELITO
Este trabajo toma como base el siguiente estructura del delito1. Son el eje que hace
concepto de delito: posible una doble consideración del
“delito es toda acción u omisión, hecho punible, la axiológica y la natural.
típica, antijurídica y culpable”. El ser humano interviene en la relación
De dicha definición se extraen sus causal de los fenómenos entre sí,
elementos o la estructura misma del ordenando los acontecimientos conforme
delito. a su voluntad autónoma y al Derecho
Penal.
Elementos: Le importa el resultado de esa voluntad
a) Acción u omisión. cuando la acción causa la lesión o
b) Pero no toda aquella acción u omisión, puesta en peligro de un bien jurídico.
sino sólo aquella que se adecua al tipo Entonces, la noción que debemos
penal, esto es, la acción (u omisión) imponerle al ordenamiento jurídico de
típica. acción es la de una “conducta final
c) La acción u omisión, además de típica, dirigida por la voluntad hacia un fin”,
debe ser contraria a la voluntad del teniendo en cuenta que:
derecho, esto es, antijurídica.
d) El derecho impone la obligación de a) Para el derecho, acción y conducta
actuar conforme a su voluntad expresada final tienen igual significación. Así como
en una norma. Entonces, a aquel que el ordenamiento jurídico no puede
pudiendo obrar de acuerdo a la norma no desaprobar un comportamiento exterior
lo hace, se le reprocha su conducta carente de contenido y dirección
desobediente. Por tanto, sólo cuando la subjetiva, tampoco puede regular la vida
acción u omisión típica y antijurídica es interior de los individuos en tanto la
susceptible de tal reproche se misma permanece sin manifestaciones
perfecciona la culpabilidad y el delito exteriores dirigidas a lesionar bienes
está completo. jurídicos. Como la voluntad final se
A.- LA ACCIÓN: concreta en una conducta exterior, no

1
Tanto la acción como la omisión son la Cabe destacar que la doctrina alemana
ha estructurado la acción como un concepto
base sobre la cual descansa toda la superior: una acción en sentido lato, comprensivo
tanto de la acción como de la omisión.
deberían existir, por ejemplo, delitos de d) Es conveniente aclarar, entre finalidad
puro pensamiento. Lo que pertenece y y motivación. La motivación es un
permanece en la intimidad del ser proceso anterior a la acción que coincide
humano, por reprobable que sea, es con el de formación de la voluntad de
ajeno al Derecho. realización, en cambio la finalidad, como
ya fue expuesto, es la voluntad de
b) El movimiento corporal del agente realización.
pertenece a la acción, pero no su
resultado. Cuando hay resultado, éste e) La finalidad y el dolo son la misma
es la consecuencia de la acción, por lo cosa. El dolo es la finalidad tipificada,
que resulta evidente que no puede como se verá al estudiar dicho concepto.
formar parte de su estructura. Acción y
resultado son cosas completamente f) Debe precisarse que la finalidad no
diversas, una es la causa y la otra es el abarca sólo el fin último del agente sino
efecto. Eventualmente acción y resultado también todas aquellas consecuencias
formarán parte del hecho que sirve de que éste se haya representado como
base al tipo. necesarias o posiblemente vinculadas a
la obtención de su objetivo, esto es, si en
c) La finalidad pertenece a la acción, en su voluntad aceptó en la realización de
su aspecto subjetivo (psíquico). Consiste esa eventualidad.
en la voluntad de realización del hecho
mediante la dirección de la conducta g) Los delitos culposos también se
externa, que opera sobre el mundo estructuran sobre una acción final, pero
exterior para la realización del fin el fin perseguido por el agente es
propuesto gracias a la capacidad del generalmente irrelevante para el derecho
agente para determinar ese hecho causal y para el mismo delito que se trata. No
de acuerdo con su experiencia. La significa que la finalidad carezca de
finalidad está compuesta de voluntad de importancia para el delito culposo, la
contenido y dirección. tiene, pero su significado es diverso.
Concluyendo, la función de la acción es un acontecimiento que se desarrolla en
ser la base sobre la cual descansa la el ámbito de los fenómenos causales.
arquitectura del delito; de modo que sin Dicho en otras palabras, el delito
acción -u omisión en su caso- no hay consiste esencialmente en el tipo: el
delito. La acción nunca puede faltar, en hecho concreto “se adecua” al tipo pero
defecto de ella, habrá omisión. no es el tipo. De este modo, la cualidad
La existencia o inexistencia de acción es que identifica a la conducta delictiva no
una situación fáctica cuya comprobación es el tipo sino la tipicidad, es decir, la
no requiere referencias normativas, pero conformidad entre el hecho concreto y
hay casos en que se presenta una la descripción abstracta trazada por el
apariencia de acción, y luego de un legislador.
análisis se comprueba que no la ha
habido. Estos son casos o hipótesis en El tipo tiene las siguientes funciones: de
que habiendo movimiento exterior no garantía, puesto que la tipicidad importa
constituyen una acción.2 una precisión y perfeccionamiento del
principio de reserva por el cual se exige
B.- LA TIPICIDAD: que hechos delictivos sean declarados
El concepto de tipo es reciente y, tales por una ley dictada con anterioridad
aunque se ha impuesto universalmente, a su ejecución, la que además debe
aún se perfila confuso. La palabra tipo precisar la pena. Se puede apreciar
corresponde a una traducción libre de la fácilmente que la descripción del hecho
expresión alemana Tatbestand pero puede ser amplia y vaga, entonces la
también se la usa para significar lo que tipicidad requiere que el hecho típico (así
en alemán se designa como Tipus o como la pena) sea preciso y claramente
Delikt-tipus. De esta variedad de descrito, cumpliendo un rol de garantía
acepciones se derivan equívocos. importante. Como señala el profesor
El tipo es una creación abstracta y formal chileno Enrique Cury, así como el
que se construye sobre un hecho, sobre principio de reserva impide la creación
judicial de penas, el principio de tipicidad
22
Ver ejemplos en legislaciones
veda al legislador las incriminaciones
nacionales los casos de fuerza física irresistible, o
ejecución durante el sueño normal o genéricas. De este modo se logra que, al
sonambulismo.
menos, toda la acción deba ser Desde el punto de vista objetivo, la
especificada. acción es “el movimiento corporal en
Otra función viene dada por el principio el que se manifiesta la voluntad final
de última ratio que informa al Derecho de realización”.
Penal. Mediante la tipificación se Gramaticalmente la acción en un tipo
selecciona, entre la variedad de penal es aludida mediante un verbo
conductas que aparecen como rector que ocupa el núcleo de la
atentatorias del sentir ético-social, descripción. Así por ejemplo, el verbo
aquellas que merecen ser sancionadas rector del homicidio es matar.
con una pena penal, en atención al Pero la descripción de la conducta no se
reconocimiento generalizado de su agota en el verbo rector, la acción típica
importancia. requiere además un sujeto y los
complementos. Al Derecho le interesa
Estructura del tipo el modo de la acción tanto como la
El tipo es aquel conjunto de acción misma.
características objetivas y subjetivas Las modalidades de la acción más
(externas e internas o psíquicas) que importantes para la tipificación son:
constituyen la materia de prohibición i) sujeto activo: cualquier individuo
para cada delito específico. puede ser sujeto de la acción
típica. En algunos casos el sujeto
1.- Faz Objetiva: activo es calificado, ya que el tipo
La faz objetiva del tipo está constituida exige la concurrencia de
sobre la (faz objetiva) de la acción. determinada calidad, por ejemplo,
Un hecho típico puede constar sólo de ser “empleado público”.
una acción típica pero puede que su ii) objeto material de la acción: cosa
descripción se enlace con un resultado, y o persona sobre la cual recae la
ambos, en tanto, sean materia de acción.
prohibición. Es importante aclarar aquí que esto no
Por tanto, las categorías del tipo son: es lo mismo que el objeto material del
resultado, que es “la persona o cosa
a) acción sobre la que recae el efecto de la acción”
y en la que se materializa la modificación identificación. El resultado puede
del mundo exterior que concreta la lesión traducirse en la lesión3 o puesta en
o la puesta en peligro del bien jurídico peligro4 del bien jurídico. Cuando la
protegido por la norma. descripción típica exige un resultado
Tampoco hay que confundirlo con el lesivo, se habla de delito de daño. Si se
objeto jurídico del delito, que está satisface con la puesta en peligro, el
constituido por el o los bienes jurídicos delito es de peligro concreto. También
que el tipo pretende tutelar. existen las hipótesis en las que al
iii) tiempo de la acción: legislador le basta con la ejecución de
habitualmente es indiferente para el tipo una acción a la cual se le reconoce
pero en algunos casos adquiere eficacia para causar, por lo general, la
significación constitutiva del mismo. efectiva lesión o puesta en peligro del
iv) lugar de la acción: cumple un bien jurídico, son los de delitos de peligro
papel importante en muchas figuras abstracto.
típicas.
v) formas de comisión: expresadas c) relación causal
mediante complementos Por regla general, la necesidad de este
circunstanciales, como por ejemplo, vínculo no es aludida por el tipo, que se
ilegal, arbitrariamente, etc. limita a sobreentenderla. Cuando el
legislador incorpora a la descripción
b) resultado típica la exigencia de un resultado, se
Es “aquel cambio en el mundo hace indispensable para la realización
exterior, causado por una acción, en del tipo, la existencia de un vínculo de
el que se concreta la lesión o puesta causalidad entre la acción y el resultado.
en peligro del bien jurídico tutelado”.
Aunque lo decisivo en la construcción del
tipo es la acción, hay casos en que el
33
Ha habido lesión cuando el cambio en
resultado se confunde con la descripción, el mundo exterior concluye en el deterioro o
pero el resultado es independiente de la destrucción del objeto tutelado por el derecho.

acción; ambos se encuentran en relación 44


La puesta en peligro se verifica cuando
causa-efecto, lo que no implica el bien jurídico permanece incólume pero la
situación se altera en perjuicio de la seguridad.
d) elementos descriptivos y la aceptación de que sobrevenga el
normativos del tipo resultado como consecuencia de la
Para la formación del tipo, el legislador activación voluntaria”.
muchas veces recurre a conceptos En consecuencia, el dolo requiere la
descriptivos, es decir, aprehensibles concurrencia de un elemento intelectual
mediante una pura operación (conocimiento del hecho que integra el
cognoscitiva; o acude a nociones tipo legal) y de otro volitivo (la voluntad
normativas cuya comprensión requiere de realizarlo o, al menos la aceptación de
de una valoración. que sobrevenga el resultado como
consecuencia de la actuación voluntaria).
2.-Faz Subjetiva El elemento volitivo depende del
a) en los delitos dolosos: intelectivo ya que sólo se puede querer
La faz subjetiva del tipo en los delitos aquello que se conoce previamente. Por
dolosos se caracteriza por la rigurosa otra parte, el elemento intelectivo no
coincidencia entre la finalidad y el hecho admite grados, en cambio el volitivo sí
típico objetivo, es decir, entre la faz admite.
objetiva y la subjetiva de la acción. La Elemento intelectual: como se dijera
finalidad adecuada al tipo es el dolo del anteriormente, el sujeto, al momento de
delito. ejecutar la acción, debe conocer el hecho
En la parte subjetiva de los delitos integrante del tipo legal, lo que implica
dolosos hay dos elementos: conocer la acción en sí, además de las
a.1) - El Dolo: Elemento subjetivo, modalidades típicas, el resultado y la
genérico y esencial del delito doloso. relación causal en su caso.
a.2) - Elementos subjetivos del injusto:
elementos no genéricos sino específicos Ahora bien, el tipo es indiciario de la
de determinados delitos dolosos. ilicitud pero no la constituye, esto es, el
conocimiento del autor sobre los hechos
a.1) El Dolo: integrantes del tipo no ha de extenderse
“Es el conocimiento del hecho que a la significación antijurídica de esos
integra el tipo, acompañado por la hechos. Acerca de cuál es el grado de
voluntad de realizarlo o, al menos, por conocimiento que el sujeto debe tener
acerca de los elementos del tipo, podría consecuencias posibles en el caso de
concluirse que el conocimiento debe que se realicen.
extenderse a todas las características del
hecho típico, sean descriptivas o Según sea la intensidad de la voluntad
normativas. Respecto a los elementos habrá distintas clases de dolo.
descriptivos se requiere el conocimiento
dado por el sentido común. Respecto a Clases de dolo
los elementos de carácter normativo, la Como ya se ha explicitado, en las
doctrina entiende que no es necesario un distintas clases de dolo se encuentran
conocimiento técnico sino el presentes el elemento intelectivo y el
conocimiento que sobre ello tiene el volitivo. No obstante, es este último el
hombre común, por lo que habrá que que permite graduar la intensidad de la
tener en cuenta: voluntad y distinguir entre las distintas
1. Conocimiento del hombre común. 2. clases de dolo:
Misma esfera social del autor. -Dolo directo:
Con referencia al momento de Hay dolo directo cuando el objetivo
verificación del dolo, el mismo debe ser perseguido por el agente es la
ACTUAL; el autor debe tener realización del hecho típico. Por ejemplo,
conocimiento actual de todos los “a sabiendas” excluye el dolo eventual y
elementos del tipo que se dan en el la culpa.
momento de realizar la acción.
-Dolo eventual:
Elemento volitivo: el agente, al Obra con dolo eventual quien,
momento de ejecutar la acción, debe habiéndose representado la producción
querer la realización de todo el hecho del hecho típico como una consecuencia
típico: posible de su acción, ACEPTA en su
El contenido de su voluntad comprende voluntad esa alternativa para el caso
el objetivo de su actuar, el medio hipotético de que se realice.
necesario para la persecución de ese Es del caso manifestar que en diferentes
objetivo, así como la aceptación de las sistemas penales se plantea el problema
de diferenciar el dolo eventual de la
culpa, concretamente de la culpa con pero a la que el autor no imprimió toda la
representación, puesto que guardan dirección de que era capaz a fin de evitar
mucha analogía. Dicha diferencia es muy resultados lesivos para un bien
importante pues la pena varía mucho. jurídicamente protegido. La acción
integrante del tipo culposo no se
a.) Otros elementos subjetivos del diferencia, en principio, de la que sirve de
tipo: soporte al hecho doloso. La diferencia
Normalmente la faz subjetiva del tipo de consiste en que quien la ejecuta no
los delitos dolosos se agota en la persigue provocar un resultado típico
congruencia entre el conocimiento y la sino causar alteraciones lícitas del
voluntad de realización del hecho típico. mundo circundante.
En tales casos, se habla de que la faz
subjetiva del tipo está constituida entera En los delitos culposos no sólo hay que
y únicamente por el dolo. Pero ocurre atenerse al resultado; existe un momento
que en muchos casos, para la perfección subjetivo de importancia donde descansa
subjetiva del tipo se exigen determinados la acción culposa. En estos delitos, la
motivos que no encuentran correlato en producción del resultado es
el plano objetivo, como ocurre en el caso consecuencia de un error sobre el curso
del Reglamento Modelo de la CICAD, causal. Se produce una divergencia entre
donde se exige que la conversión o el curso causal que el sujeto se
transferencia como requisito subjetivo del representó y quería, y el que se
tipo (“con objeto de”). materializó. En otras palabras, el
profesor chileno E. Cury dice que el autor
b) en los delitos culposos. “abandonó las riendas del hecho aunque
Por regla general, se castiga al autor hubiera podido cogerlas, esa es la
cuando su acción estaba dirigida a la esencia de la culpa”5. Por tanto, obra
realización final del hecho típico. culposamente quien omite imprimir a su
Excepcionalmente junto al tipo doloso acción la dirección final de que era
aparece el correspondiente tipo culposo. capaz, permitiendo así la desviación del
En estos casos se castiga a quien 5
Cury U., Enrique. “Derecho Penal Parte
ejecuta una acción que en sí no es típica General”, Tomo I. Editorial Jurídica de Chile,
Segunda Edición, 1988.-
curso causal hacia la producción de omitido colocar la medida de dirección
resultados indeseables. final de que el hombre medio es capaz, a
causa de lo cual debe considerársele
Los delitos culposos se incriminan por injusta.
necesidades sociales y de justicia. La
vida de relación exige la ejecución de Como es posible de imaginar, resulta
acciones de diversa índole, muchas que insensato procurar describir estas
importan un peligro para los bienes situaciones, por lo que se han buscado
jurídicos. Si el Derecho prohibiera todas soluciones para su tipificación
estas acciones que por su naturaleza construyendo tipos amplios, esto es,
misma ponen en peligro ciertos bienes introduciendo en la descripción general
jurídicos sería una paralización del en los que la culpa es aludida elementos
progreso, por tanto, en cierta forma, el o fórmulas normativas, a través de
Derecho las autoriza6. Pero como expresiones como “negligencia”,
contrapartida a esta autorización, el “ignorancia inexcusable”, “descuido”,
Derecho impone al sujeto la obligación “que deba conocer”, “descuido culpable”,
de imprimir a las acciones peligrosas que o como el Reglamento Modelo de la
ejecuta, toda la finalidad que es capaz el CICAD señala, “debiendo saber”.
hombre medio, evitando, en lo posible, la a) hombre medio empírico:
desviación del curso causal hacia Debe observarse si el hombre medio
resultados indeseables, esto es, que empírico hubiese sido capaz de dirigir la
sean ejecutadas con cuidado. acción en forma de evitar que se
produjera el curso causal indeseable.
Entonces, la estructura del tipo culposo Una vez más, la culpa depende de si el
cumple con la tarea de precisar las hombre medio empírico podría, en el
condiciones bajo las cuales se considera caso concreto, dirigir el curso causal más
que en la ejecución de una acción se ha certeramente de lo que lo ha manejado el
sujeto. Nadie está obligado a desplegar
6
Como ejemplos característicos de esas
acciones serían la aero-navegación, o una más diligencia que la que cabe esperar
operación quirúrgica, lo que evidentemente de un hombre medio, aunque atendidas
demuestra que si viviéramos con este grado de
cautela, nunca se haría nada, como el mismo sus cualidades particulares, pudiera
Carrara señala.
esperarse de él que personalmente producirse, e infringe la norma de
hiciera. Reiteramos, es el hombre cuidado.8
medio, el hombre normal, el hombre Naturalmente es imposible precisar qué
corriente. Obra culposamente si no se es previsible para el hombre medio, sólo
controló un hecho que el hombre medio podemos manejar criterios generales al
empírico puede dirigir. respecto.9
iv) El cuidado exigido: el que ejecuta una
b) Criterios auxiliares (atención y acción y ha previsto las consecuencias
cuidado): indeseables a que puede dar origen,
i) La atención exigida: es la situación del debe observar en su realización el
que no prevé lo que era posible prever a cuidado de que es capaz un hombre
un hombre medio empírico. En tales medio empírico, a fin de evitar las
casos se habla de “culpa inconsciente”, desviaciones que conduzcan a ellas.
“culpa sin previsión” o “culpa sin
representación”, en oposición a la culpa Con todo lo anterior expuesto, no es
“culpa consciente”, “culpa con previsión” difícil imaginar la presencia de
7
o “culpa con representación”. problemas, como es diferenciar el dolo
ii) Inconsciente o sin representación: Se eventual de la imprudencia,
da cuando el sujeto actúa sin advertir el 8
Ídem. anterior.
peligro de producción del resultado.
9
Criterios generales al respecto para
iii) Consciente o con representación: el
precisar qué es previsible:
sujeto advirtiendo el peligro actúa con la i) ante todo, cuanto pertenece a la lex
artis de la profesión del sujeto, es decir, el
esperanza de que el resultado no va a conjunto de principios y normas técnicas cuyo
dominio es exigido a cuantos ejercen la actividad
en relación a la cual despliega la conducta
creadora de peligro. Se dice que el médico que no
estudia se transforma paulatinamente en un
7
Hay que tener en cuenta que en ciertas criminal. Esto puede extenderse a toda actividad
legislaciones, por ejemplo en la uruguaya, no profesional.
existe la culpa con representación. Si hubo ii) Se habla de un principio de confianza,
representación en la cabeza del sujeto, no hay así, quienes realizan una acción pueden contar,
culpa. “Si el daño se previó como posible, la culpa dentro de límites razonables, con que los demás
se vuelve dolo.” “Si el daño se previó , pero como observarán una conducta correcta.
improbable, el delito es ultraintencional o iii) también dentro de los límites
culpable”. (Notas del codificador Irureta Goyena, razonables, son previsibles las intervenciones
autor del Código Penal). lícitas de los terceros regularmente observadas en
situaciones semejantes.
concretamente de la culpa consciente o criterios de interpretación posibles, esta
culpa con representación. El problema de es la teoría que mejor resuelve la
delimitación se plantea pues en ambos mayoría de los casos.
supuestos hay conocimiento de peligro.
El dolo, de la clase que sea exige C.- LA ANTIJURIDICIDAD
voluntad. En el dolo eventual, por “Es aquel disvalor de que es
definición, el autor no quiere el resultado portador un hecho típico que
pero lo acepta, se conforma con él. contradice las normas de deber
Entonces, si no podemos probar que contenidas en el ordenamiento
acepta el resultado, no podemos decir jurídico”.
que hay dolo; habrá en cambio, culpa, Un hecho típico es antijurídico no sólo
cuando el autor se representa la por ser contrario a la ley sino por ser
probabilidad del resultado pero actúa con contrario a las valoraciones del
la confianza de que ese resultado no se ordenamiento. La antijuridicidad es un
va a producir. disvalor, esto porque la ejecución de la
conducta típica es contraria a los valores
El criterio para determinar si existe o no reconocidos por la norma.
dolo eventual lo da la Teoría de la Luego de una valoración, el legislador
Representación, de modo de tal de que hace una selección de los bienes que
se fija en el grado de probabilidad de quiere proteger. Al hacerlo, el legislador
producción de resultado. Si la los declara jurídicamente valiosos, de
probabilidad era alta para la producción modo que disvalora las conductas que
del resultado -porque el autor se atentan contra él. La norma de
representó el resultado como altamente valoración determina lo que debe ser,
probable- habrá dolo eventual; si había prescindiendo de lo que puede ser. En tal
poca probabilidad de que se produzca el sentido, cabe afirmar que la
resultado habrá culpa consciente o con antijuridicidad importa un juicio objetivo,
representación. Esta teoría funciona en cuanto es general y abstracto. De
bien en los casos extremos, pero cuando este manera, la antijuridicidad es un
hay una probabilidad media, es difícil de disvalor objetivo de una conducta final
aplicarla. Sin embargo, dentro de los típica.
también, pero no siempre, la exención de
Como ya se ha expresado, las la responsabilidad civil; finalmente
valoraciones objetivas (abstractas) del respecto de los partícipes del hecho
legislador miran, por una parte, a la justificado, el efecto es que tampoco
conducta, y por otra, a la protección de sean penalmente responsables.
los bienes jurídicos contra eventuales D.- LA CULPABILIDAD
lesiones o puestas en peligro. Ahora, La culpabilidad es la reprochabilidad
como el tipo cumple una función del hecho típico y antijurídico,
indiciaria de la antijuridicidad, frente a fundada en que su autor lo ejecutó no
una conducta típica, al juez le bastará obstante que en la situación concreta
cerciorarse de que en el caso concreto podía someterse a los mandatos y
no concurre una causal de justificación. prohibiciones del Derecho. Por
De este modo, la teoría de la juridicidad consiguiente, el disvalor del acto injusto
se resuelve en una teoría de las causales se extiende también a la persona del
de justificación. Las causales de agente porque aquel puede serle
justificación son situaciones reconocidas atribuido como obra suya.
por el derecho en las que la ejecución de Así, con la afirmación de la culpabilidad
un hecho típico se encuentra permitida o el delito se perfecciona y de esta manera
incluso exigida, y es por consiguiente, se satisface el último presupuesto para la
lícita. imposición de la pena. De allí el principio
Estas circunstancias se encuentran de “no hay pena sin culpabilidad”. La
previstas por la ley y se fundamentan en afirmación de culpabilidad presupone la
la existencia de un conflicto de intereses de la antijuridicidad porque sólo es
que determina que el legislador reprochable aquello que es ilícito. Es
considere que determinados bienes o importante reforzar el tema de la
intereses son más o igualmente evolución que ha desarrollado el Derecho
importantes que la protección del bien Penal, en cuanto va desde el derecho
jurídico lesionado. El efecto de las penal objetivo -con arreglo al cual se
causales de justificación es básicamente castiga por el resultado ocasionado,
la exención de la responsabilidad penal. independientemente de sí su producción
Adicionalmente puede determinar es o no reprochable al autor- al derecho
penal subjetivo o de culpabilidad. Por poseen el nivel de normalidad y
eso, el reproche de culpabilidad sólo es suficiencia de dichas facultades; por ello
posible si se atribuye al sujeto la es que la ley debe declarar
capacidad de autodeterminar hasta cierto expresamente cuáles no son imputables.
punto su conducta, esto es, un margen Para describir casos de imputabilidad, los
de libertad en sus decisiones. legisladores tienen diversas fórmulas que
a modo de explicación podemos
Estructura de la culpabilidad: clasificar en psicológicas, psiquiátricas y
Del concepto dado de culpabilidad, mixtas. La imputabilidad trae aparejada
surgen sus elementos, que son: la inculpabilidad de la conducta
antijurídica.

1) la imputabilidad: 2) la conciencia de ilicitud:


“Es la capacidad de conocer lo injusto del El que interviene en la ejecución de un
actuar y de determinarse conforme a ese delito sólo obra culpablemente si, en el
conocimiento”. Dicho de otro modo, la momento de hacerlo, contaba con la
imputabilidad es la capacidad personal posibilidad real de conocer lo injusto de
de ser objeto de un reproche por la su actuar. No se le puede reprochar a
conducta ejecutada y consiguientemente, nadie la realización de una conducta
capacidad de culpabilidad. La cuya ilicitud no conocía siquiera
imputabilidad descansa sobre un cierto potencialmente. Es necesario que el
estado de normalidad y suficiencia de las conocimiento se refiera a lo
facultades intelectuales y volitivas, de jurídicamente malo o reprobable. El
modo que si dichas facultades, una u sujeto debe apreciar el carácter contrario
otras, se encuentran alteradas en forma al ordenamiento jurídico de su conducta,
relevante o no han alcanzado un aunque no esté en situación de
determinado nivel de desarrollo, la encuadrarla técnicamente en la norma
imputabilidad se excluye. correspondiente. Así, posee el
conocimiento de la antijuridicidad de su
Ahora bien, partimos de la base de que hecho aquel sujeto que sabe que en
la mayor parte de los seres humanos alguna ley se sanciona (de una manera
ignorada por él) a quien transfiere bienes sancionada por el ordenamiento jurídico,
provenientes del tráfico ilícito de drogas, ya porque supone que en el caso está
sin importar el error sobre la punibilidad cubierta por una causal de justificación
de la conducta. Si el autor sabe que su que no existe o a la que le atribuye
conducta es jurídicamente incorrecta, efectos más extensos de los que
nada importa que ignore la existencia de realmente produce, ya finalmente,
una amenaza penal dirigida a quien la porque supone la presencia de
ejecute. circunstancias que en el hecho no se dan
pero que, de concurrir, fundamentarían
Por otra parte, basta que dicho una auténtica justificación.10
conocimiento sea potencial, esto es, que 3) La exigibilidad de la conducta:
el sujeto tenga la posibilidad de valorar El Derecho, reconociendo la fragilidad
su conducta como contraria al media del hombre, no se contenta con
ordenamiento y no lo haga. Esto es que la conducta típica y antijurídica sea
suficiente para dirigirle un reproche. Por realizada por un imputable a conciencia
lo tanto, se requiere un mínimo válido de ilicitud, se necesita aún otro requisito
para todos y no una apreciación relativa para que la conducta pueda serle
a las cualidades personales del autor. Si reprochada: es preciso atender a las
el sujeto ejecuta una conducta punible circunstancias concomitantes al hecho.
asistido por la convicción de estar La vida de relación se desenvuelve
obrando lícitamente, es imposible dirigirle ordinariamente sostenida en que los
un reproche de culpabilidad pues, en seres humanos cuentan con la capacidad
rigor, no tendría motivos para abstenerse de conducirse en la forma prescrita por la
de realizar el hecho, lo que equivale a ley penal. Como no, si lo reclamado por
decir que carecía de libertad para ella suele ser la abstención de