CONCEPTOS BASICOS 2 Qué es la Normalizacion? La Normalizacién es una actividad de conjunto. orientada por un compromiso de alcanzar el consenso que equlibre las posibilidades del productor y las exigencias 0 necesidades de! ‘consumidor. La Notmalizacién establece con respecto a problemas actuales 0 potenciales, cisposiciones dirigidas a la obteneién del nivel 6ptimo de orden La Normalizacién consiste en procesos de elaboracion, edicion y apllcacion ue wines. Qué es una Norma? Una Norma es un documenta técnica establecido por consenso que: 4. Contiene especiticaciones técnicas de aplicavion voluntaria 2. Ha sido elaborado con la partcipacién de las partes interesadas Fabricantes Usuarios y consunidores Centros de investigacién y laboratorios Universidades Sector ofeciel Asociaciones y colegios profesionales 3. Se basa en los resultados consolidados dela ciencia, la tecnologia y la experiencia, 4, Provee para el uso camiin y repstitiun, ragias, directrices o caracteristicas diriaidas a alcanzar el nivel 6ptimo de orden en un contexto dado. 5. Es aprabada por un organismo reconocido. Las normas ofrecen un leniguaje wumin de comunicacién entre las empresas, loe usuarios y los consumidores, establecen un equillbrio socioeconémico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, son la base de cualquier economia de mercatlo y, tn patrén necasaria de confianza entre cliente y proveedor. Benoficios de la Normalizacién Para los Fabricantes: Facilta ol uso racional de Ins rariirsas, Reduce desperdicios y recnazos. Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costos de produccién. Racinnaliza variedades y tipos de productos. IMejora la gestion y el disenio,Faclita la comercializacion de ios productos y su expurtavien sSimplifica la gestion de compras. Facilta una sana competencia. Pat los Compradores: Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios. Facilta la informacion de las caracteristicas del producto, Facitta ia formacion Ue pedidos. Permite la comparacién entre diferentes productos. Para el Pais: Simplifca la elaboracisn de toxtoe legalos Facilta el establecimiento de poltcas de calidad, mecioambientales y de segura. Mejora la calidad y aumenta la productividad. Faclita las ventas en lng mercado internacionales. Mejora la economia en general Previene las barreras comerciales. 20u6 ee normaliza? Los temas a normalizar son tan ampli como la propa diversidad de productoe © servicios. La normalizacion cubre cualquier material, componente, equipo, sistema, interfaz, protocolo, provedimiiento, funcién, método o actividad. Tipos de Normas: *Normas Regionales Normas que han sido elaboradas en al maren de un organismo de normalizacién regional, normalmente de ambito continental, que agrupa a un determinado nimero de organismos rnacionales de normalizacion. Ejemplos de organismos de normalizacién regional son: 1. COPANT a nivel latinoamericano. 2. CEN, CENELEC y ETSI en el émbito curopeo, 3, ARSO a nivel de Africa * Normas InternacionalesNormas que han sido elaboradas por un orga representatives por cu campo de actividad San mo intemacional de normalizacion, Las mas 180 (Organizacién Intemacional para la Normalizacion) EC (Comité Electrotécnico Internacional) ITU (Unién Internacional de Telecomunicaciones) De acuerdo a su conteniao, Existen enire otras Normas de terminologia Normas referidas a terminus, que usualmente estén acompafados por sus definiciones y. algunas veces, por notas explcativas, ilustraciones, ejemplos u otros. Nonmas de Ensayo Normas referidas a métodos de ensayo, algunas veces completadas pur ultas disposiciones rolativae a los ensayos, tales anma el muestreo. uso de métodos estadisticos, secuencias de ensayo. Normas de Producto Normas que especiican los requisites que debe cumplir un producto o grupo de pracuctos, para establecer su aptitud para el uso. Normas de Servicios Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un servicio para establever su epiitud para ol uco,NORMA COVENIN-ISO VENEZOLANA 9001:2000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS (2 Revision) F) FONDONORMANORMA Iso INTERNACIONAL 9001 Traduccion certificada Certified translation Traduction certifiée Leen Sistemas de gestion de la calidad — Requisitos Quality management systems — Requirements ‘Syotimoe do management de Ia qualité — Exigencas Impreso en la Secretaria Central de ISO en Ginebra, Suiza, on tanto que traduccién oficial en espafiol por cuenta de 7 comités miembros de ISU (véaee lista on pagina) que han cariificada la conformidad de le traducci6n en relacién con las versiones inglesa y francesa. Numero de referencla 180 9001:2000 (raduccién certificada)180 9004:2000 (traduccién cortificada) Indice 41 Qbjetoy compe do optcacin 44 Goneralidades. 12 aplicacion. 2 Referencias normatives... 2 Términos y definiciones 4 Sistema de gestion de la calidad. 41 Requisitos generates. 42 Requisitos dela document & —_Responsabilided de ta diracrin. 5.4. Compromiso de la direccién 5.2 Enfoyue al vliente.. 53 Politica de Ie calidad.. 5.4 — Planificacién, 55 Responsabildad. autoridad y comunicacién 5.6 Revision por la direcciér 6 —_Gestién de los recursos 6A Provicién de recursos 62 Recursos humanos.. 63 Infraestructur... 64 Ambiente de trabajo. 7 Realizacién del producto... 7A Planiicacion de ta realizacion dal producto, 7.2 Procesos relacionados con el cliente 73 Disefio y desarrollo. ONAN NN000 DORA RA NWN 2 4 ae 74 Compras 40 715 Produccién y prestacion del servicio nt 7.6 Control de los dlspositives We seyuimiento y de medicién.. 2 Medicion, andlisis y mejora... 8 Generalidades..... 8 Seguimiento y medicion... 2 Contral del producto no conforme 16 14 15 Anexos: A Correspondencia entre las Normas ISO $001:2000 e ISO 14001:1996.. BB —_Correspondencia entre las Nuttias ISO 8001:2000 e ISO 9001:1994. Bibliogratia..ISO 9001:2000 (traduccién certificada) Prélogo de la version en espafiol Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comité Técnico ISOITC 176, Gestion y aseguramiento de ia calidad, en el que han participado representantes de los organisiius nacionales de normalizacién y representantes del sector empresarial de los siguientes paises: ‘Acgentine, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Espafia, Estados Unidos de Norte América, México, Peri, Unuguay y Venezuela. Iguaimente. han particinado en la realizacién de la misma representantes de COPANT (Comisién Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la calidad). La innegable importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho de que ésta representa una Iniciativa pionera en la normalizacion Intemactonal, con la que s¥ cunsigus unilicar la terminologia en este sector en a lenqua espafiola,1SO 9001:2000 (traduccisn certificada) NOTA De manera adicinnal, puede aplicarse a todos los process la metodologi Verlicar-Actuar” (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: conoeida come "Planificar Hacer- Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requistos cel Cliente y las policas de la organizacion. Hacer, _implementarlos procesos. Vetiicar: _reelizar el seguimionto y la mecicién de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los Fequisitos para e! producto, e informar sobre os reaultedoe. ‘Actuar; tomar acciones para mejorar continuamente ei cesempeno de los process. Mejora continua del sistema de gestién de la calidad Leyenda ——> Actividades que aportan valor == Huyjo de informacion Figura 1 — Modelv de un sistema de gestién de la calidad baeado on procesos 0.3. Relacién con la Norma ISO 9004 Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 ¢ ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestién de la calidad, las cuales han sido disefiadas para complementarse entre sf, pero que pueden utiizarse igualmente como documentos indspendientes. Aunque las dos normas tienen diferente objeto y campo de aplicacién, tienen una estructura similar para facitar su aplicacién como un par coherente, La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestién de la calidad que pueden utiizarse para su aplicacién interna por las organizaciones, para certiicacién o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestion de la calidad para dar cumplimientu a lus requisites del cliente.NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2000 (traducci6n certificada) ee eS LELLELLELLSUSSUSSS aes se Sistemas de gesti6n de la calldad — Requisitos 1 Objeto y campo de aplicacién 4.1 Generalidades Eota Norma Intomacional eepecifica loe requisites para un sistema de gestién de la calided, cuanda una organizacién a) necesita demostrar su capacidad pare proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y b) _aspira 2 aumentar la satisfaccién del cliente a través de la aplicacién eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con lus reyuisilus det clits y lus reglamentatios aplicables. NOTA En asta Norma Intemacional, el témino “producto se aplica dnicamente al producto destinado a un cliente 0 solicitado por él. 4.2 Aplicacion bles a todas lac Tuuus lus requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean corganizaciones sin importar su tipo, tamaio y producto suministrado. ‘Cuando una a varing requisitns da esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacién y de su producto, pueden considerarse para su exclusion. Cuando se realicen exclusiones, no se podré alegar conformidad con esta Norma Intemacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el capitulo 7 y que tales exciusiones no atecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacién para proporcionar productos que cumplir con los, requisitos de! cliente y los reglamentarios aplicables. 2 Referencias normativas El documento normativo siguiente, contione disposiciones que, a través de referencias en este texto, constituyen disposiciones de esta Norma Intemacional. Para las referencias techadas, las mociticaciones posteniores, 0 las revisiones, de Ia citada publicacién no son aplicables. No obstante. se recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional que investiguen la posibilidad de aplicar la edicién mas reciente del documento normative citado a continuacién. Les miembros de CEI © ISO mantionen ol regietro de las Normas Internacionales vigentes. ISO 9000:2000, Sistemas de gestién de la calidad — Fundamentos y vocabulario. 3. Términos y definiciones Para el propésits de esta Norma Internacional, son aplicables los términos y definiciones dados on Ia Norma 180 9000.1000 (traduccion certificada) ©) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Intemacional, 4) loe documentos nocesitados par la arganizacién para asegurarse de la eficaz planificacién, operacién y control de sus procesos, y 2) los registros requeridos por esta Norma Internacional (véase 4.2.4). NOTA1 —Cuanda aparzra al tarmina “procedimionto documentado” dentro de esta Norma Intemacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. NOTA2 La extensin de le documentacién del sistema de gastion de la calidad puede dfn de una organizacién a otra ‘e090 @ 12) ltamafi do a erganizacién ye tpo de actividades, ) a complefdiad de los procesos y sus ineraciones, y ©) _lacompetencia del persona NOTA La dacumentacion puede estar en cualauler formato tbo de medio. 42.2. Manual do ta calidad La organizacién debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya a) elalcance del sistema de gestién de la calidad, incluyendo los detalles y Ia justficacién de cualquier exclus (véase 1.2), b) os procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestién de la calidad, o referencia a los, miemos, y ©) _una descripcion de Ia interaccion entre los procesos del sistema de gestion de fa calidad. 4.2.3. Control de los documentos Los documentos reaueridos por el sistema de gestién de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisites citados en 4.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado que dafina los controles necesarios para a) _aprobar los documentos en cuanto a su adecuacién antes de su emisién, b) reviser y actuelizer los dooumentoc cuando cea necesario y aprobarlos nuevamente, ¢) _asegurarse de que se identiican los cambios y el estado de revision actual de los Uocurenlus, 4d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y tacimente icenniicabies, 4) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distibuciSn, y 9) _prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicaries una identificacién adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razon.150 9001:2000 (traduccion cerlificada) 5.4.2. Planificacién dol sistema de gestién de la calidad | a alta direecién debe asegurarse de que 2) la plonficacién del sistema de gestién de la calidad 26 realiza oon el fin do eumplir lor roquieitoe citados on 4.1, si como los objativos de la calidad, y se mantiane la integridad del sistema de gestion de la calidad cuando se plantican e implementan cambios en éste. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacién 5.5.1 Kesponsabilidad y autoridad La alta direccién debe asegurarse de que las responsabiidades y autoridades estén definidas y son comunicadas dentro do la organizacién. 5.5.2 Representante de la direccién La alta direccién debe designar un miembro de la direccién quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que iicluyat a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestion de la calidad, ) Informar a la alta dlrecclén sobre el desemperiu Uel sistetna de gestiGn de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y ©) asogurarse de que se promueva la tama da caneinncia de Ins raquisitns del cliente en todos los niveles de la organizacin. NOTA _ La responsabilidad del representante de a direccién puede incur relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistera de gestién de la calidad, 5.5.3 Comunicacién interna La alta direccién debe esequrarse de que se establecen los procesos de comunicacién apropi organizacién y de que la comunicacién se efectia considerando la eficacia del sistema de gestién de la calidad. 5.6 Revisién por la direccién 5.6.1 Generalidades La alta direccién debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestion de la calidad de la organizacién, para asegurarce de eu convonioncla, adecuacién y eficacia continuas. La revisién debe incluir la avakuacifin da las portunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestion de la calidad, incluyendo la politica de la calidad y los objetvos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccién (véase 4.2.4). 5.6.2 Informacién para la revision La informacién de entrada para la revisién por la dreccién debe incluir a) resultados de auditorias, b)_retroalimentacién del cliente,ISO 9001:2000 (traduccion certificada) 6.3 Infraestructura La organizacién debe determinsr, proporcionar y mantener la infraestructura nacesaria para Ingrar la canfarmiriad on los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable a) edifcios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los proceses, (tanto hardware como sofware), y ©) Servicios de apoyo tales (como transporte v vumunivacion). 6.4 Ambiente de trabajo La ormanizacién debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. 7 Realizacién del producto 71. Planificacién de la realizacién del producto La organizacién debe plenificar y dasarrollar Ins procasos necesarios para la realizacién del producto. La planificacion de la realizacién del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestion de la calidad (véase 4.1), Durante la planificacién de la realizacién del producto, la organizacién debe determinar, cuando sea apropiado, lo eiguiente ) 0s objetivos de la calidad y los requisitos pare el producto, b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especifices para el producto; ©) las actividades requeridas de verificacién, validacién, seguimiento, inspeccién y ensayolprueba especificas para el producto asf como los criterios para fa acyplavién del misino, d) os registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacién y el producto reeultante cumplon los requisites (véase 4.2.4) EI resuttado de esta planitcacion debe presentarse de forma adecuada pure la nietodolagte de operacién de le organizacién. NOTA1 Un documents que espacifica los pracesns dal sistema da gastisn da la calidad (Inetuyando los procesos de realizacin del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especifico, puede denominarse como un plan de la calidad. NOTA2 La organizacion tambien puede apiicar 10s requistos ctados en 7.9 para el desurruly Ue ke prusus Ue realizacién del producto. 7.2. Procesus relacionados con el cliente 7.2.4 Determinacién de los requisitos relacionados con el producto La organizacién debe determinar '2) loe requieitor especiticades por ol cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entraga y las posteriores a la misma,1S0 9001:2000 (traduccién certificada) La organizacién debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el disefo y desarrollo para asegurarse de una comunicacién eficaz y una clara asignacin de responsabildades. Los resultados de la planificacién deben actualizarse, segin sea apropiado, a medida que progresa el disefio y Uesatollo. 7.3.2 Elementos de entrada para el disefio y desarrollo, eben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisites del producto y mantenerse registros. (vease 4.2.4). Estos elementos de entrada deben inciulr @)_ 10s requisitos funcionales y de desempetio, ) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, ©) Ia informacion proveniente de diseftos previos similares, cuando sea aplicable, y 4) cualquier otro roquicito econcial para el disefio y desarrollo. Estos elementos deben revisarse para verifcar su adecuaclon. Los requlsitos eben estar Lumpletos, sin ambiatiedades y no deben ser contradictorios. 7.3.3. Resultados del disefio y desarrollo Los resultados del disefio y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificacién respecto a |o0 clementoe do entrada para el dieefio y desarrollo, y deben aprabarse antes de su liberacién Los resultados det diseno y desarrollo deben 2) cumpli los requisitos de los elementos de entrada para el disefio y desarrollo, ) _proporcionar informacién apropiada para la compra, la produccién y la prestacion del servicio, ©) _contener 0 hacer referencia a los ctterios de aceptacién del producto, y .cficar las earacteristicas dol producto que con esenciales para cl uso seguro y corracto. 7.3.4 Revisién del disefio y desarrollo En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sisteméticas del disefio y desarrollo de acuerdo con lo planitieado (vease 7.3.1) a) evaluar la capacidad de los resultados de disefo y desarrollo para cumplr los requisites, © ) _identffcar cualquier problema y proponer las acciones necesarias, Los participantes en cichas revisiones deben inclu representantes de les funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de disefio y desarrollo que se esté(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de eualquior aacién nococaria (véace 4.2.4). 7.3.5. Verificacién del disefio y desarrollo ‘Se debe realizar la verificacién, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del disenio y desarrollo cumplen Ios requisiios Ue lus eleimetivs Uc wiilieda del disefio y desarrollo, Debon mantenerse reaistros de los resultados de la verficacion y de cualquier accién que sea necesaria (véase 4.2.4).180 9001:2000 (traduecién certificada) 7.5. Produccién y prestacién del servicio 7.64 Control do la produccién y de Ia prestacién del servicio La organizacion deve planiicar y llevar a cavo la produccion y la prestucion del suiviviv baju condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable a) la dieponibilidad de informacion que describa las caracteristicas del producto, ) la disponibiidad ce Instrucciones de trabalo, cuando sea nevesariv, ¢) _eluso del equipo apropiado, 4) la disponibllidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicién, €) la implementacién del sequimiento y de la medicién, y 1) la implomontacién de actividades de liberaciSn, entroga y posteriores a la entrega, 7.5.2. Validacién de los procesos de la produccién y de la prestacién del servicio Le organizacién debe validar aquellos procesos de produccién y de prestacién del servicio donde los productos resullantes no puedan veriicarse mediante actividades de seguimiento 0 medicién posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente después de que el producto esté siendo utlizado 0 se haya prestado el servicio. La validacion debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organizacion debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable 2) loe cxterioe definidos para la revsién y aprobacién de los procesas, )_ ta aprobacion de equipos y callfcacion del personal, ©) eluso de métodos y procedimientos especificos, 4d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y €) larevalidacién, 7.8.3 Identificacion y trazabilidad Cuando sea apropiado, le organizacién debe idontficar el producto por medios adecuades, a través de toda la roalizacién del producto. La organizacion debe Identificar el estado del producto von respectu a lus 1eyuisitus de seguimiento y medicién. Cuando la trazabiidad sea un requisto, fa organizacién debe controlar y registrar la identiicacién Unica del produoto (véae0 4.2.4). NOIA En algunos sectores Indusviaies, la gesvon de Ia confguracion es un mudi pare anita: la identiicacién y ta trazabilidad.180 9001:2000 (traduccién certificada) 8 Medicién, andlisis y mejora at Le organizacién debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicién, andlisis y mejora necesarios para 2) demostrar fa vonformiga uel producto, ») asogurarse de la conformidad del sistema de gestion de la calidad, y ) mejorar continuemente la eficacia del sistema de gestion de a calidad. Esto debe comprender la determinacién de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadisticas, y ol alcance de su utiizacién. 8.2 Seguimiento y medicion 0.24 Satisfaccién del cliente ‘Como una de las medidas del desempefo del sistema de gestion de la calidad, la organizacién debe reali seguimiento de la informacion relativa a la percepcién del cliente con respecto al cumplimiento de sus re por parte de la organizacién, Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha informacién. 8.2.2 Auditoria interna Le orgenizacién debe llevar a cabo @ intorvalos plenificados auditorias intornas para determinar ei cl eictoma do gestién de la calidad ) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1). con los requisites de esta Norma Intemacional y con los requisitos del sistema de gestion de la calidad establecidos por la organizacién, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. ‘Se dabe planficar un programa de auditorias tomando en consideracién el estado y la importancia de los procesos. las dreas a auditar, asi como los resultados de auditorias previas. Se deben defini los oriterios de auditoria, el ‘cance de la misma, su frecuencia y motodologia. La acleocién do loe audltoros y Ia realizacién do Ise auditoriae deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacién y la realzacién do auditorias, para informar do loc rocultadoe y para mantener loe ragictroe (véace 4.2.4). La direccion responsable del area que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades deteotadas y sus causas. Las actividades de sequimiento deben inclur la verificacion de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacion (véase 8.5.2). NOTA Véase las Normas ISO 1011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a mado de orientacién 2.2.3 Seguimienta y medicién de los pracesos La organizacion debe aplicar métodos aproplados para el seguimniento, y cud sea aplivable, la medicién de bos procesos del sistema de gestién de la calidad, Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segiin cea conveniont, para asegurarse de Ia conformidad del producto.1S0 9001:2000 (traduccion certificada) 8.5 Mejora 0.5.1 Mejora continua La organizacion debe mejorar continuamente la eticacia del sistema de gestion de Ia calidad mediante el uso de la politica de la calidad. los objetivos de la calidad. los resultados de las auditorias. el andlisis de datos. las acciones correctivas y preventivas y la revisién por la direccién. 8.5.2 Accién correctiva La organizacién debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir qua sain orice earths cet et aie fatness ewe Ga re Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para a) _revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, nee para asegurarse de que las no conformidadse no vwuelvan a ocurtr, ¢)evaluarla necosidad de adoptar a ©) determinar e implementa las aociones necesarias, ) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y 4) revisar las acciones correctivas tomadas. 85.3. Accién preventiva La organizacion debe determinar acclones para ellminar las causes de no conformidades potenciales para preventr ‘su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Dobe establocerse un procedimients documentado para dafinirlos requisites para 2) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) _evaluar la necesidad de actuar para prevenirla ocurrencia de no conformidades, ©) _determinar e implementar las acciones necasarias, 4) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), ¥ ©) rovioar lac acciones provontivas tomadas.ISO 9004:2000 (traduccién cortificada) ‘Tabla A.1 — Correspondencia entre las Normas 1SO 9001:2000 e ISO 14001:1996 (continuacién) TS0,9007:2000. TSO 14001-1996. Tnfeoeroctira = a4 | Fainitia yresponsabies Amblonto do trabajo 84 Realizacion del producto T Ga | hnplementantn y pronto 448 | Control eperacional Ptarifcacin dela reslzacién dl produto Ta “448 | Contl oporacional rocaeoe relsionades con al Sor » Determinacién de ls requisites relacionados con ol[72.1 [43.1 | Aspactos ambientates reaueto 432 | Regis ates y tos requstos 448 | Control epsrasiona Roveidn do Toe roqustos ‘eladonadce con 722 [448 | Control operacional producto 43.1 | Ascectos amblentales [ Comunicacién con el eionte 723 [443 | Comunicacén Disofo y deserolo 73 Plenifisclén dl dieofoy derarolo 731 [4am | conta eparaciona Elementas de entrada para elisefoy desartolo |7.32 esutaaos dai eseno ycesarTo 133 Revsin del isa y desarolo 134 Verifesciéa dal coro y desarrollo. 735 Valdacén do isin y desacrin 736 CContol dels cambios col sei y desarrollo raz omnpras v4 448 — | Contot eperscional Proceso de compas TAA Informacin de las cornpras 742 vaeenee da os productos comprados 143 Produccidn yprostacion del servicio 15 448 | Control operacions! Coviol ds le prasiin, y de Ia prestacién dell 75.4 sonicio Valdacién de los procesos de production y de ta] 7.5.2 prestacion del servicio dentiicacién y razabildad 733 Propiedad dal cienta 734 Proservacién del producto 755 eee erlerer orien ea ie 451 | Soguimionto ymediiin Medlelén, anliss y mejora 8 [45 | Veriicacton y actin comectva Ganeralcadee oo [45:1 | Sogumiontoy meacon Seguimianta ymadciin 82 Satisfaooon del lente 824 Aucterta tora 822 [4a | Autor del ssi Ue yeni anita ‘Seguimlontn y medi da oe procs 323 [451 | Seauimientoymedeien Soguimlento y medic del producto 824 ‘Gono! oa proauetD na confonme 83 4a2 | No vonformidad, eatin conectva y aonén proventva 447 | Proparaciényrespussta ante emergencias Andis co datos a4 [45.1 | Seguimionto y medieiin Mejor 85, [42 | Paltica ambiental Mejor continu 281 [4am | Prorame(e) de yootin ambiental ‘Retin correction 852 [452 | Noconformidad, acct conectiva y accion preventive accion preventva 353180 9001:2000 (traduccién certificada) Tabla A.2— Correspondencia entre las Normas ISO 14001:1996 e ISO 9001:2000 (continuacién) 150 14001: 1996 1S09007:2000 Comuriccion 74a [5a [Camnacinintere 123 | Comunicacén con el oonto ‘Gocumentacion dol sistema ce geston amoenat [eae [sz | Kequstos ce a documentacon 42.1 | Goneraidodes 422 | Manual do a eases (onto del documentacién 445 [420 | corel de les documenta (Control opereconel 2a |? ‘Reallzacién del producto 74 Plaifcacién dela relzeclén dl producto 72 | Proceaas rolacionadoe con ol afonte 7.21 | Determiracitn de los requis relacionados con el producto 7-22 | Rewston de os requis rexectons00s con el proouct> 73 Dist y desarolo 734 | Planiicacién él diet y docarolo 732 | Flamer da aniracia para al indy Anca 733 | Resutados dl csefo y desarrollo 73:4 | Revisin dol sero y denanshs 735 | Verifcacién dol dsoo y deseroto 738 | Valdacién del cisofo y desarolo 7.3.7 | Contre de cambios de dso ydesaroto TA Compras 742 | Informaciin delas compas 743 | Verticacion de los productos comprados 1s Produccién y restacién cel sarviio 75:1 | Cont de ia procuocién y de a prestacisn del servicio 752 | entfeactin ytrazabiided 754 | Propiedad dl certo 1.39 | Freservacion cet proaucto 7.52 | Validocin de los procesos de producciin y de prstacn del sora Breparscién yreepuosia ante emergence [447 Cente! dal producto na confonme \eriieacién y acc conectiva 45, [Medilén, adlisis y mejora ‘Seguimienio y medeiin 45a [Control do los dispostvs de soguimianto y de medica (Generalcadas Seguimlentoy macieén Gatisfeccién del conte ‘Sequimionto y modicién do ls procosce ‘Sequimientay medicén dl producto 4 [andes co oat ‘No conformidad, ecciin comecive y ecciin|452 [83 | Control del producto no confomme preventive 082 | Aecién comeciva 853 | Accin proventva [Regios 253 [424 | Contel de es regs. ‘Austria del stern da pesiin ambnntat 484 [899 | Atria nara Revision porla deacon 48 [56 | Ravisién por la dreoaion 361 | Generataces 562 | Ifornacién para la revision 55.3 | Resutadoe do a rovsén150 9001:2000 (traduccién cortificada) Tabla B.1 — Correspondencia entre las Normas ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000 (continuacién) 10 900:1994 1S09007:2000 “10 inspoccony enseyorprct (200 Uy) 4.10.1 Goneraidades rasas 410.2 Inpeceiény onsayosiprucbas en racepciin rastace 4.10. Inepacidn y ansayosiprucbas en proceso ez4 4.104 inspeccién y ensayosipreebas finales jaz4 4.10.9 Regus de inspecclény enoeyotprcbs 787 +n74 “Ett Control de lee equpor de inspoccién, medicin y ensayo! ruaba (sl tlc) 4.41.1 Generalidades 78 4.11.2 Provediniento de contol 76 4.12 Estodo ensayelprcbs rsa a “4.13 Contrel de los productos no conformes (sto tito) 4.13.4 Gonoralidades 93 |4.122 Revisiin v isposicon de productos no confomes 83. 4.14 Acclones correctvasy preventive (él ttlo) 4.18.1 Goneraidodes Aa2 4853 4.142 Acciones corectvas 852 4.143 Acciones preventvas 2.39 4.15 Menipacén, slmaconamiento, embalje, conservedin y en-| teoga (él ttl) 416.4 Conoraidadoe 4.15.2 Manipulacion 755 4.183 Amacenamiont 7238 4.154 Embalale 755 4.18.5 Conservacin 755 4158 Enlroge 1 4.16. Contol dos egistos do la calidad 424 4.17 Auctoria Goa cased ivemas. 9227029 [4.18 Fomacn 622 4.19, Senco posventa 75. 14.20 Técrvas estolatics (oslo tule) 4.20.1 Wdenitlcacién de necestiades er+e23+024+08 4.20.2 Procedimientos Joirazs~o24+04‘Tabla B.2 — Correspondencia entre las Normas ISO 9001: 10 9004:2000 (traduccién cortificadta) :2000 e ISO 9001:1994 (continuacién) 150 9001:2000 150 BuOT: 1994 at Compras (2 ao) AA Proceso de comes 482 74.2 Informacion ée las compros $09 | 74.2 varifeacn os productos comprados 464+ 4102 7.5 Produccin yprestacin del senco (slo tl) 173-1 Cunt de ta preduoeiin y doa pretacin de concn 49441564419 752 Valdacin de los procesos de la pracveiba y dela prestacion del servic | 4.8 "753 Wdentfeacin y varabncsd 491 4106+ 442 1.54 Providad del lente a7 7.55 Preservacin dol producto 4152+ 4193441608199 7. Control do loc depoetivs do somumlann y Aa nda aaae4t2, 1 Medida, andilss y mejor (so tuo) ‘8.1 Generalitades 20 490.42 4209) '3 Seouimiento y medi (610 I) 18.2.1 Satisfaceién del ciente 0.22 Autor intome 8.2.3 Sequimieno y madcin do os procesos 8.2.4 Sequimianto ymecicon ool procucto sa7 4.17 +4.20.19.4202 4402+410344104541054 4902407 [83 Control det producto no confome 413124132 8.4 Aaleis do datos 420444202 0.5 Mejor (oo se) 8.5.1 Mejor continua ais 852 Aoxén corectva anes vasa (53 Acciin revere Parker relISO 9001:2000 (traduccién certificada) a Ics 03,120.10 Precio basado en 23 paginas ‘Traduoci6n certiicada ! Certified translation / reduction certiiéoi NORMA VENEZOLANA FONDONORMA GESTION DE LA CALIDAD. SATISFACCION DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES FONDONORMA-ISO 10002:2004 (ISO 10002:2004) FONDO PARA LA NORMALIZACION Y CERTIFICACION DE LA CALIDAD © FONDONORMA 2004NORMA ISO INTERNACIONAL 10002 "p004-07-04 —_—_———_ Gestién de la calidad — Satisfaccion del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones ‘Quaiity management ~ Customer satisfaction ~ Guidelines for complaints handling in organizations Management de la qualité ~ Satisfaction des clients ~ Lignos directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes Numero de referencia SO 10002-2004 (FS) 2180 2004ISO 10002:2004 (ES) indice a 82 83 Ba as 86 ar ‘Anexo A (informativo) Orientacién para las pequeiias empresas... ‘Anexo B (informativo) Formulario para reclamantes.. Anexo C (informative) Objetividad. ‘Anexo D (informative) Formulario de seguimiento de quejas. Objeto y campo de aplicacion ... Referencias normativas ‘Términos y definiciones. Prineipios de orientacién Respuesta diligenta Objetividad.. Costos.. Confidencialidad Enfoque al cliente Responsabilidad ‘Mejora continua, oe Marco de referencia para ol tratamiento de las quejas. Compromiso.. Politica Responsabilidad y autori Planificacién y disoho Goneralidades Operacién del proceso de tratamiento de las quejas Comunicacion u Recopcién de la quej nto de la que} ‘Acuse de recibo de la queja. Evaluacién inicial de ta queja... Investigacién de las queias Respuesta de la quejas. Comunicacién de la dociién Cierre de la queja Mantenimiento y mejora.. Recopilavion de informacion Andlisis y evaluacién de las quejas. Satisfaccién con el proceso de tratamiento de las quelas.. ‘Seguimianto del proceso de tratamiento de las quejas.... ‘Auditoria del proceso de tratamiento de las quejas Revisién por la direecién del prococo de tratamiento de las quejas Mejora continua.1s0 10002-2004 (ES) Prologo 180 (Orgenizacién Intemacional de Normalizacién) © IEC (Comisi6n Electrotécnica Intemacional) forman el sistema especializado para la normalzacion mundial, Lus uiganismos necionalee miombros de ISO @ IEC Partiinan an el desarrollo de las Normas Internacionales por medio de comités técnicos establecidos por |a Croanizacién respectva, para atender campos partculares de la actividad tecnica. Los comes tecnicus Ue ISO The colaboren en compos do interés mutuo. Cilras arganizaciones intemacionales, publicas y privadas, también participan en e! trabajo en coordinacion con ISO e IEC. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISONEC. La tarea principal del comité es preparar Normas Intemacionales. Los Proyectos de Normas Intemacionales ‘doptados por et COmIte Son erwviadus a los organismos nacionoles para votacién. La publicanion como Noma intemacional requiere la aprobacién por al menos ol 75% de los organismos nacionales con derecho a voto, ‘Se llama la atoncién sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar ssujetos a derechos de patente. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la identiicacién de cualquiera 0 todos los derechos ue patente. La Norma ISO 10002 fue preparada por el Comité Tecnico ISUITC 176, Gestion y aseyuramiento de le colided, Subcomité SC 3, Tecnologias da apnyo. NOTA - La Norma ISO 1001216 ere para su voles Law O19 1008Iso 10002-7004 (ES) 0 Introducci6n 0.1. Generalidades Esta Norma Internacional proporciona crientacién para el disefio e implementacién de un proceso de tratamiento Ge las qUejas vliuac y eficiente pare todo tipo do actividades comerrialas n no comerciales. incluyendo a les Felacionadas con el comercio electrénico. Esta destinada a beneficiar a la organizacion y @ sus clientes. reclamantes y otras partes interesadas, Le informacién obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar 2 la mejora en los productes, y conde las quejas Sean Waladas aprupiadamente puede mejorar la reputacién de Ia erpanizacion. Fraenendientemente de su tamafo, ubicacién y sector. En un mercado globalizado. el valor de una Norma Internacional se hace més evidente ya que éste proporciona contianza de un tratamlento culierente de las quejes, Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben. NOTA Alolargo del texto de esta Norma internacional, el termina “producto”. puede sigficar también “servicio” El tratamiento de las quejas a través de un proceso como esté descrito en esta Norma Internacional puede incrementar la satisfaccion del cliente. Alentando la retroalimentacion del cliente, incluyendo tes quijes si los MGntes no ostén catisfechos, se pueden ofrecer opartunidades para conservar o incrementar la lealiad y ‘aprobacién del cliente, y mejorar la competitividad local e intemacional Le implementocién dol procese deserita an asta Norma Interacional puede: — proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas ablero y seni, _— incrementar la capacidad de la organizacién de responder a las quejas de forma coherente, sistematica y responsable para lograr la satisfaccién del reclamante y de la organizacion; _— incrementar ia habilidad de Ia organizacién para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organizacion, _— ayudar a una organizacién a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolucion de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes; ¥ _— prover la base para la revisin y andlisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolucién y los procesos de mejora realizados. Las organizaciones pueden ullizar, silo desean, el proceso de tratamiento de las quejas junto con los procesos textemos de resolucion de ltigios y los coaigos Ge conducia relativus ala satisfaccién del olionto, 0.2 Relacién con las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 Esta Noma Internacional es compatible con lac Normas ISO 9001 @ ISO ann. y da apoyo a los objetivos de las nismas a través de la aplicacion eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejes. Esta norma también ‘se puede utilizar deforma independiente. La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestién de la calidad que pueden ser utilzados para su aplicacion intema por 12S Organizaciones, pte veiifcecion © con propécitor contractusies. FI pronnsn de tratamiento de las quejas descrito en esta Norma internacional puede ullizarse como un elemento de un sistema de gestion de la calidadNORMA INTERNACIONAL ISO 10002:2004 (ES) Sistemas de gestion de la calidad — Satisfaccion del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organiza nes 1 Objeto y campo de aplicacion Esta Norma Internacional proporciona orientacién sobre el proceso de tratamiento de lus quyja> velacionadas con lot productos en una arganizacian, incluyendo Ia planificacién, e! disefio, la operacién, el mantenimiento y la rmejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para uliizario como uno de los procesos de un sistema ue yestion de la calided global. Esta Norma Internacional no es aplicable par la 1esulucion de itigios fuers de Ia orgonizacién ni para la resolucién de conflictos laborales. ‘También esté pravista para su uso por organizaciones de todos los tamafios y en todos los sectores. El Anexo A proporciona una guia especifica para pequetias empresas. Esta Norma Internacional se ocupa de los siguiente aspectos del tratamiento de las quejas: ‘2)_incrementa la satisfaccién del cliente mediante a creacién de un ambiente de enfoque al ciente, el cual esta abierto a la retroalimentacion (incluidas la quejas), la resolucion de cualquier queja recibica, aumentanuy ta Capacidad de Io organizacién para mejorar sis penductos y el servicio al cliente; b) la porticipacién activary el compromisn da ta alta diraccion a través de la adecuada provision y disposicién de los recursos, incluida la formacién del personal, ) reconoce y se ocupa de la necesidades y expectatvas de los reclamantes; 4) data a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto,eficaz y fact de utlizar; fe) analiza y evalia las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al clonte; 4) audit el proceso de tratamiento de las quejas: 4g). revisa la eficacia y efciencia del proceso de tratamiento de las quejas. Esta Norma Internacional no pretende cambiar ningin derecho u obligacién previsto en los requisitos legales reglamentarios aplicables. 2 Reterencias normativas Los siguientes documentos de referencia son indispensabies para la aplicacin de este documento. Para referencias feciravas, s6lo la edicién citade 2 eplicablo, Para referencias no fecharias, Ia iitima edicién del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda) es aplicable 1S0 9000-2000. Sisterias de gestién de Ia calidad ~ Fundamentos y vocabulario 3 Términos y definiciones Para el propésito de este documento se aplican los téminos y definciones dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes. NOTA Enlla Norma ISO 9000:2000, la dfinicién 3.4.2 “producto” se define como el “resultado ce un proceso”, cual puede inauir euetro categorie gonéreas de productae: eerdeine, software, hardware y materiales procesados. A lo largo del Testo de esta Norma Internacional, onde se use el temino “roducto’,éste puede significar también "servicio"1s0 10002-2004 (FS) 4 Principios de orienta 4.1 Generalidades ora el tratamiento eficac Ue les quejas se recomienda la adhotién a los principins de orientacion establecidos en los apartados 4.2 2 4.10. 4.2 Visibilidad Es conveniente que ta Informacion aveice de eémo y dénde rociamar eea conecida por Ins clientes, el personal v otras partes interesadas. 4.3. Accesibilidad El proceso de tratamiento de tas quejas Ucveria ser féciimente accesiblo pars todos los recamantes: Neheria faster disponible la informacién sobre los detalles de realizacién y resolucién de las quejas. El proceso de ftatamiento de las quejas y [a informacién de apoyo deberian ser facies de comprendet y ulllzar. Le informacion deboria ostor en un lenguaje sencilla | a informacion y asistencia sobre cémo expresar una queja deberia estar disponible (véase el Anexo B), en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, Incluyendo furrnalus alternatives, tales como improcos, sistema Braila a cintas de audio, de forma ‘que ningun reclamante sea perjudicado, 4.4 Respuesta diligente La recepcion de cada queja deberia ser rewunucida al reclemente inmogiatamente. Las quejas deharian sar tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia, Por ejemplo, las quejas importantes para la salud 0 la Seguridad deberian ser procesedos inmediatamente, Conviene tratar contesmente a l0s reviaiianitse y mantenerios jnformades dol progroeo de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas. 4.5. Objetividad Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a traves del procesy Je Ualamniento de las quejaa (véace ol Anexe C) 46 Costos El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no deberia tener costo para el reclamante, 47 Confidencialiad Unicamonte convene pener 2 dispacirisn la informacion de caracter personal del reclamante cuando ésta sea povosaria para el tratamiento de la queja dent de la organizacion, y no divugarla sin el consentimiento expreso Gel ciente 0 reciamante. 4.8 Enfoque al cliente La organizacién deberia adoptar un enfoque al cliente, ser receptva ala retoalimentacién,incluyendo las quejas y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resulucion de las misma. 49 Responsabilidad Es conveniente que la orgenizacién establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organizacion en relacion con el tratamiento 08 las quejes, y yuiés debe informar sobre ellos 4.10 Mejora continua La meiora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos deberian ser un objetivo permanente de la organizacién.ISO 10002:2004 (ES) 5.3.2 Elrepresentante de la direcciin para el tratamiento de las quojas es responsable de lo siguiente a) establecer un proceso de seguimiento del desemperio, evaluacion y comunicacién b) informar a la alta direccién sobre el proceso de tratamiento de las quejas, con recomendaciones para la mejora, 1c) mantener la operacién del proceso de tratamiento de las quejas de mania eficaz y eficiente, incluyondo Ie Contrstacién y formacidn aprapiada del personal, los requisites tecnolégicos, la documentacion, la fiacion y el umplimiento de los tiempos limites, los objetivos y otros requisitos y del proceso de revision. 5.3.3 Otens directivos involucrados en el proceso de tratamiento de las quejas deberian, segun sea aplicable dentro de las areas de su responsabilidad, ser responsables de lo siguiente: 1) asegurarse de que se implementa el proceso de tratamiento de las quejes: b) mantener contacto con el representante de la direccion para el proceso de tratamiento de las quejas: ©) asegurarse de promover la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las quejas y la necesidac del enfoque al cliente a traves de Ia organizacién, 4d) asegurarse de que Ia informacion acerca Uel pruveso de tratamiento de loe quejas es féciimente arresinle ) informar sobre acciones y dacisiones con respeuio al tratamiento de las auojac; f)_asegurarse de que se tiene en cuenta y se registra el seguimiento del procaso de tratamienta dr lx quejas 19) asegurarse de que se toman acciones para correyit un problema y provenir su ocurrencia en el futurn, y asaguearce de que el suceso se reaistra; hh) aseguearse de que la informacién det tratamiento de las quejas est disponible para la revision por [a alta ireccién, 5.3.4 Todo personal en contacto con los clientes y los reclamantes deberia + tetibirformacién en ol tratamionto de las quejas: «+ cumplr n cualquier requisite para lo comunicacién del tratamianta de las quejas que determine la organizacion: «+ tratar conesmente « lus ulentes y responder répidamente a sus quejas 0 ramitiins a los indivicuos adecuados; y + demostrar buenas nablivaues inlerpersonales y de comunicacién. 3.8 Todo el personal deberia: + serconsciente de sus funciones, sus responsabilidades y su autoridad con respecto a las quejes; + ser consciente de los procedimientos a seguir y la informacion a dar a los reciamantes, & «+ informar de aquellas quejas que tienen un alto impacto para la organizacion. 6 Planificacién y disefio 6.1. Generalldades La organizacién deberia planficar y disefiar un proceso eficaz y eticiente de tratamiento Ue I» quejas @ fin de turentar la fidoliéad y salisfaceion de Ios eliantes, asi como para mejorar la calidad de los productos ofrecidos. Este proceso deberia abarcar una serie de actividades interrelacionadas que funcionen armoniosamente, Utllzande dversos recursos de personal, infurmaciones, materieles, financioros y do infraestructura para dar contarmidad a la politica de tratamiento de las quejas y alcanzar los objetivos. La organizacién deberia tener en Cuenta las mejores practicas de otras organizaciones en lo que se refiere al tratamiento de las quejas.ISO 10002:2004 (ES) — la fecha limite para la respuesta; — datos acerca’de personas, departamento, sucursal, organizacion y segmento de mercado, — accién inmediata tomada (si hay alguna), Para mayor oriantacién véanse los Anexos B y D. 7.3. Seguimienty dela queja La queja deberia seguirse a largo de todo el provesu, Uesds la recepcién inicial hasta que el reclamante quede satisfacho 0 la decision final haya sido tomada. Una actualzacién del estado de la queja deberia estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al menos en el momento de cumplirse lu» placus cesteblecides. 74 Acuse de recibo ce ta queja La recepcién de cada queja deberia ser notficada inmediatamente al reciamante (por elem IuieKnivamente por correo pootal © eloctrénico), 7.5 Evaluaci6n inicial de ta queja Después de recibida, cada quaja deberia evaluarse inicialmente en términos de crtertos tales como su severities, implicaciones de coguridad, complejidad, impacto y de la necesidad y posibilidad de una accién inmediata, 7.6 Investigacion de las quejas Deberian hacerse todos los esfuerzos razonables para investigar todas las exrcunstancias e Informacion pertinente lacerca de una qucja. El nivol de investigacidn daheria ser proporcionado con la seriedad, frecuencia de ocurrencia yy soveridad de Ia queja. 7.7 Respuesta alas quejas ‘Siguiendo une epropiada investigacién, Ia organizarién deheria ofrecer una respuesta (véase el Anexo E), por ‘ejemplo corregir el problema y prevenir que ocurra en un futuro. Si la qusja no puede resolverse inmediatamente, Geberia tratarse de manera que se alcarive una solucién eficaz tan pronto como cea posible (véase el Anexa F) 7.8 Comunicacién de la decision La decision o cualquier accién tomada con respecto a la queja, que sea pertinente para el reclamante o para el personal involucrado, deberia comunicarseles tan piunly vome se tome, 7.9 Cierre de la queja Si el reclamante acepta la decisién o la accién propuesta, entonces ésta se deberia realizar y registrar Sielreclamante rechaze la decisién o accién propuesta entonces la queja deberia permanecer abierta, Esto se deberia registrar y el reciamante deberia ser informiado de las altemativas cisponioles para recur, hieatias y externas, La organizacion deberia realizar el seguimiento del progreso de la queja hasta que se hayan agotado todas tes dllemativas razonables para rceurtir, ntornae 0 externas, o el reclamante queda salisfecho. 8 Mantenimiento y majora 8.1 Recopilacién de informacion Una organizacién deberia registrar el desempeiio de sus procesos de tratamiento de las qusjas. Una organizacion ‘eberia establecer e Implementar pruvedimientos para el registro de las quojac y do lat respuestas, y para al usa y1SO 10002:2004 (ES) 8.6 Revisién por la direccion del proceso de tratamiento de las quejas 0.6.4 La ata diroceién de la organizacidn daberia revisar con reqularidad el proceso de tratamiento de las quejas afinde: _— asegurarse de su continua idoneidad, adecuacién, eficacia y eficiencias _— identincar y ocuparse de las situaciones de incumplimiento de los requisites en e! ambito de la salud, de la Seguridad, del medio ambiente, del cliente, los reglamentarios y otros requisites legate, — identificar y corregir deficiencias en e! producto: _— identiicar y corregir deticiencias en los procesos: _— evaluar oportunidades para la mejora y la necesidad de cambios en el proceso de tratamiento de las quelas y los provuuius ufiecidos: y _— evaluar potenciaes Lanbios en le politica do tratamiento de las quiajas y en los abjetivos. 8.6.2 La informacién para la revision por la direccién deberiaincluir informacion sobre: — os factores interes tales como cambios en la politica, objetivos, la estructura de le organizacién, disponibilidad de recursos y productos otrecidos 0 proporcioniatos, — os factores extemos tales como cambios en la legisiacion, praclives competitivas 0 innovaciones teenolégicas; — el desempefio global del proceso de tratamiento de las quejas, inciuyendo las envuvsias de satisfaccién do} lente y los reaultadoe del seguimienta cnntintin sel proceso; — ‘os resultados de los aucitoriae — elestado de las acciones correctivas y proventivas: — as acciones ue seyuimiento de ae rovisiones por la diraccién pravias:y — as recomengaciones para la mejora 8.6.3. Los resutados de la revision por la direcin deberian incur: — decisiones y acciones relacionadas con la mejra de a eicaciay eficiencia del proceso de atamvento de las quejas; — propuestas para la mejora del producto; _— dacisiones y acciones relacionadas con la identificacién de necesidades de recursos (por ejemplo, programas de formacién) Los registros de las revisiones por la direccién deberian mantenerse y utiizarse para identiicar oportunidades para lamejora. 8.7 Mejora continua La organizaci4n deheria mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas: Come resultado. fa orgenizacién puede mejorar continuamente Ia calidad de sus productos. Esty puvde ser Bitancady 2 vavés de acciones correctivae y preventivas y majaras novedosas. La organizacion deberia tomar ‘ociones pare climinar las causas de problemas existentes y potencieles que provengan de quejas a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia, respeciivamente, La urganizacién debra: — investigar, identificar y aplicar las mejores précticas en el tratamiento de las quejas: — fomentar une visidn de enfogue al cliente dentro de la organizacién180 10002:2004 (ES) Anexo A (intormativo) Orientacién para las pequefias empresas Esta Norma Internacional esta disefiada para organizaciones de todos los tamafios. No obstante se reconoce que ‘muchas pequenas empresas tendran limitadus tevursus vara dedicarie al establecimicnto y mantonimionto de un proceso de tratamiento de las quejas. Este anexo destaca las areas clave donde las pequefias empresas pueden Concenirar su atencidn para aleanzar la maxima eficacia y eficiencia desde un proceso simple. Los pasos siguientes icentifican areas clave, con sugerencias de acciones en cada una ellas. — Este abierto a las quejas: tenga un simple cartel a la vista 0 un parrafo en la factura de la compahia (véase 4.2) diciendo, por ejemplo: “Su satisfaccién es importante para nosotros, por favor, hdganos saber si no esté satisfecho ~ queremos nnacerto bien’ — Recopile y registre las quejas (véanse los Anexos B y D). — Acuse la recepcién de la queja al reclamante si ésta no se ha recibido en persona (una llamada telefénica © ln correo electronico es suficiente. —_Evalie sila queja es procedente , el posible impacto, y quién es la persona idénea para tratarla (véase 7-5). — Resuélvala tan pronto como sea posible, o investigue la queja y entonces tome una decisién sobre qué hacer ‘con ella y actle inmodiatamente (véase 7.7). _— Dé informacién al cliente acerca de las intenciones que usted tiene sobre la queja y evalie la respuesta del Cliente. ES probable que e! cienle queue salisfecho con este eccién? Si co asi, actio répidamente para tomar la accién que el cliente considera razonable, teniendo presente las mejores practicas en su actividad (véase 7.8). — Cuando, desde su punto de vista, se ha hecho todo lo posible para resolver la queje, comuniquelo al cliente y regisire el resultado. SI la queja No esta rwsuella a satisfaccion del cliente, expliquele 2u docioién, y ofrézcale ‘cualauier accion alternativa posible (véase 7.9). — Revise los quejas con rogularidad — una revisién periédica carta y una revision anual mas profunda para determinar la existencia de tendencias 0 de elementos abvios susceptibies de ser modificados 0 corregidos para evitar Ia Tecurrencia de las quelas, mejurar el servicio al cliente o setisfacer méo al cliente, (Véace ol ‘Anexo B y el seauimiento de las quejas en el punto 7 del Anexo D), La orientacién proporcionada on loe parrafos anteriores esta disefada para su facil implementacion. La visita a ‘otras empresas similares, no necesariamente del mismo sector de actividad, podria ser util para observar la manera en que tratan aS quefas de Ios clientes. A ineriudo eivuniliaré Consejos précticos y téenioas paro aplicarIse 19002:2004 (ES) Anexo C (Informativo) Objetividad C1 Generalidades Lue principios de objetividad on ol proceso de tratamientn die las quejas incluyen los elementos siguientes: a) » ¢) e) 9 9) Claridad: bien pubictado, accesible y entendidu por todos los involuerados on una queja. El proces daheria ser sencillo y abierto al piblico, de manera que pueda ser seguido por el personal y los reclamantes. Impercielidad: cvitor cuslquior inclinacién a faunr del reclamante, la persona contra la que se reclama 0 le organizacion. El proceso deberia disefiarse para proteger a la persona contra la que se reciama de cualquier trtamiento injusto. Es Convenlente purer enfasis en solucionar loc problemas y no en asignar cuilnas Si se hace una queia con respecto al personal, la investigacién deberia hacerse de manera independiente. Confidencialidad: lor procesos deberian sar disefiados para proteaer la identidad del reclamante y del ‘liente, en la media de lo posible. Este aspecto es muy importante para evitar que los rectamantes renuncien. @ la presentacion ce posibles quvjas por temor a dar detallco quo loz puedan ecasionar incnavenientes © discriminacién Accesibilidad: Ia organizacién deberia permit el acceso del reclamante al proceso de tratamiento de las. Quejas en cualquier momento considerado razonable. La informacion acerca del proceso de quejas deberia Setar disponible en lenguale clare y wn un formato accesible a todos los reclamantes. Cuando tina queja Stecta a diferentes parlicipantes de la cadena de suministro, deberia hacerse un plan para coordinar una fespuesta conjunta, El proceso debaria permitir que cualquier informacion sobre le yucia que pudliers surgi 0 dé a conocer al proveadar de la organizacién al que le afecte, para que pueda realizar mejoras. Exahustividad: busca: lus hechos pertinentes, hablar con le personas de amhas partes involucradas en la ‘queia, siempre que sea posible, para establecer un campo en comiin y verifcar las explicaciones, Equidad: dando igual tratamiantn a todas las personas. ‘Sensibilidad: cada caso deberia ser considerade por separado, dindole especial atencidn a las ciferencias y necesidades individuales. €.2 Objetivided con cl pereonal Los procedimiontos del tratamiento de las quejas ceberian asegurar que aquellos contra Ios que oe reolama coan tratados objetivamente Esto implica es Intormaries de manera completa © inmediate sobre cualquior quoja acerca de su desemneiin: aries la oportunidad de explicar las circunstancias y proporcionaries el apoyo aproplaco: ¥ manteneries informados del progreso en la investigacién de la queja y del resultado, ecencial darle a aquellas personas objeto de la queja, a informacién completa de la misma antes de ser entrevistados. Sin embargo, se deberia mantener la confidencialidad, Es conveniente confirmar al personal que existe un proceso destinado 2 ayuderle. El personal deberia comprometerse 2 aprender 2 las experiencias Ue! Uelainicmo de las quejas yo docarrollar um major ‘entondimianto de la perspectiva de los rectamantes.1s 1n002:2004 (ES) Anexo D (Informativo) Formulario de seguimiento de quejas El siguiente es un formulario tipo (inicamente para uso interno), que contiene la informacién mas importante que puede ayuder a una organizacién en el seguimiento de una quel 1 Datos del receptor de la queia Fecha de la quaja: Hore de la queia Nombre del receptor Medio de la quoja teléfono 1 correc electrénico internet 0 en persona correo postal O | otro 0 ‘Cécigo de identificacién tinico: 2 Datos del reclamante \Véase el formulario para el reclamante. 3. Datos de la queja | Numero de referencia de la queje | Informacién relevante sobre la queja Queja remitida por 4 Problema encontrado Fecha del proviema ____ robiema recurrente sO wo Categoria det problems 1D Producto nu entregado 2 O_Seiviviv no prestado / prestado parciaimente 3. O Retaso en la entrege del producto: duracién del retraso 4 D Retraso en la prestacién del servicio: duracién del retraso 5 D_ Producto defectuoso |6 0. Servicio deficiente: detalles: _ 7D Producto no conforme can la saliritadn 8 Productos no solicitados 8 O_Deterioros sufridos:2004 (ES) Necesirad de accién inmediata: sid moO Pasibilidad de accion inmediata siD moO Probabilidad de compensacion: si 00 6 Resolucién de la queja Resolucién requerida siD 00 ‘Accién a tomar: 36 Entrega del producto 37 (1 Reparacién /reproceso del producto 38 0 Cambio del producto 39D Anulacién de la venta 40 1D Ejecucién de ia garantia 41 2 Cumplimiento de tos compromisos 42 C1 Finaizacion oe un contrato 43 Anulacion / Rescision del wantato | 46 0 Anulecion de facture 45.0 Informecién 46. Correceién de lo evaluacién de dafios 47 Page do una indemnizacién por a suma de 48 0 Reombolea de page antiinada por la suma de 49 1 Reamhalga da otros pagos efectuados por la suma de: _ 50 71 Descuento en el precio por la suma de: 51 O Faclidades de pace 52.0 Discupas 53.0 Otres acciones: ___ 7 Evaluacion de la queja ‘Accién tomada Fecha Nombre Observaciones Acuse de recibo de la queja al reciamante Evaluacién de la queja Investigacion de la queja Solucién de la queja Informacion al reciamante Correccién Correccion verficaca Glerre de la quelaAnexo F (intormativoy Diagrama de flujo ISO 10002:2004 (ES) RESOLUCIGN INTERNA, RFSOLUGION EXTERNA PRIMER NIVEL UE RESOLUCIEN NIVEL DE RESOLUGION SIGUIENTE | neearma no Ne a ay ieraati Feotracss iscanive es Spotless Sens? eS s si “Puede, Puede he scone? rexovete?) 31 8 | evar Aeteor “esd Ge aaitecto 8 > to satstecro a No ‘Sonor fesamante) 5 si ecovaor ones]ISO 10002:2004 (ES) 6.3.2 Criterios de seguimiento del desempefio Ejemplos de criterios que pueden ser considerados e incluidos durante el seguimiento del desempefio del proceso de tratamiento de quejas son, entre otros, Ios siguientes si se han establecido, mantenido y puesto a disposicion apropiagamente una pulitica y objetivos de trotamionto de las quejas: — Io percepeién del personal acerca dal enmnramiso de la alta direccién con el tratamiento de las quejas; — silas reaponcebilidedoe on el tratamianto de las quejas se han asignado aoropiadamente; — sit personal en contacto con ol cliente osté autorizadn nara resolver las quejas en el mismo momento; — sige han establecido limites dicerecionalos a lar espunctas del personal en contacto con el cliente; — ise ha Uesignado personal espesializado para el tratamiento de las ques: — ta proporcion de persunal con formacién en o! tratamiento de las au 1s que estA en contacto con clientes: — ta etwacia y ia enciencta de la fonmacién en o! tratamiento de loo quojae: — el nimero de sugerencias del persona pata le nejora del tratamiento de lac quojae: — ta acttud del personal hacia o! tratamiento de las quejes, — Ia frecuencia de las auaiorias y revisiones por la utecciin del tratamiento de lao quejae — el tiempo ulilizado para implementar las recomengaciones desde las auuilurias de tratamiento de los quojac revisiones par la direcci6n col tiompo utiizade para responrier a los reciamantes: — el grado de satisfaccién de los rectamantes; — ta eficacia y Ie eficioncia do loc procesos de acrinnes comrectivas y preventivas requeridos, cuando sea apropiado. 3.3 Seguimiento de los datos El seguimiento de los dotos oc importante ya que pronorrinna un indicador directo del desempetio del tratamiento de las quojas. El seguimiento de los datos podria incluir la cantidad o la proporcién de: — quejas recihidas: quojas resueltas an al mamento en que fueron realizedas; —quojac incorractamente priorizadias — quejas con acuce de rocibo después del tiamnn astablecide: — qusjes resuettes después dol iompo establacido: —quejas remitidas a métodos de rosclucién oxtoma (véase 7.9) — quejas repetas o problemas recurtentes de los quo no eo haya recibido queja: _— meporas en los procedimlentus dubidas 2 las ques. Deberia prestarse especial atencion a la ier pretacion de fos datos yo que: — os datos objetivos, tales como tempus Ue respuesta, pueden mostrar ovidencia de que el proceso esta funcionando, pero no proporcionan informacién acerca de la satisfaccién del reciamante; y un incremento en el niimaen de quejas después de la introduccién de un nuevo proceso de tratamiento de las ‘quejas puede reflejar un proceso eficaz mas que un producto poco satisfactorio.a a 1} ro Bibliografia ISO 9001:2000, Sistemas de gestion de fa calitad ~ Requisitus 10 9004:2000, Sistemas de gestién de /a calidad — Directrices para la mejora del desempeno. 180 19011:2002, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestién de la calidad ylo ambiental, Guia ISOMEC 71:2001. Directrices para que e! desarrollo de las normas tenga en cuenta las necesidades de as personas mayores y las personas con discapacidad.Iso 10002:2004 (ES) Ee Ics 03,120.20 Precio baeade on 24 pginas) NORMA VENEZOLANA FONDONORMA SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO FONDONORMA-ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005) (3" Revision) FONDO PARA LA NORMALIZACION Y CERTIFICACION DE LA CALIDADNORMA ISO INTERNACIONAL 9000 Traducci6n certificada Certified translation Traduction certifiée YqocToBepeHHbiii nepesog Sistemas de gestién de la calidad — Fundamentos y vocabulario Quarity management systems — Fundamentals and vocabulary ‘Systémes de management de la qualité.— Principes essentils et vocabulaire Cucmentei wenedxmenme Ka4ecmea — Ochoerele mosoxeHua u ‘cnoeape Publicado por la Secretaria Central de ISO en Ginebra, Suiza, como traduccién oficial on espafol avalada por 7 comitée miombros do ISO (véase lista en pagina i) que han certificado la conformidad en relacién con las versiones inglesa y francesa. Numero de referencia 180 9000:2005 (traduccién certficada)ISO 9000:2005 (traduccién certificada) indice Prélogo.. Prélogo de la version en espafiol Introduccién 0.4 Generalidades 0.2 Principios de gestion de la calidad . 1 Objeto y campo de aplicacién. Fundamentos de los sistemas de gestion de la calidad Base racional para los istamas de gestién de la calidad i Requisitos para los sistemas de gestién de la calidad y requisitos para los productos... Enfoque de sistemas de gestidn de la calidad.. Enfoque basado en procesos. Politica de la calidad y objetivos de la calidad Papal de la alta diraccidn dentea dal sistema da gestian Ha Ia caliciad Documentaciéi Valor de la documentacion pos de documentos utilizados Evaluacién de los sistemas de gestién de la calidad.. Prncasos da avaliacidn dentra dal sistama de grstian de Ia calidad "5 Auditorias del sistema de gestién de la calidad del sistema de yestién de la calida Relacién entre los sistemas de gestion de la calidad y los modelos de excelencia wna 3 Términos y definiciones .. 3.4 Términos relativos alla calidad. 3.2 Terminos relativos a ta gestio 3.3 Términos relativos a la organi 3.4 Términos relativos al proceso y al producto.. 3.6 Términos rolativee a lac earactoricticac.. 3.6 Términos relativos a la conformidad. 3.1 Términos relativos a la documentacién... 3.8 Términos relativos al examen 3.9 Términos relativos a la auditoria wren 3.40 Términos rolatives a la geetién de la calidad para los procesos de modicién. Anexo A (informative) Metadologia utilizada en el desarralla del vacabulario. iu 2 Bibliografia.. Indice alfabéticoISO 9000:2005 (traduccién certificada) Prdélogo de la versi6n en espafiol Eeta Norma Internacional ha sido treducida por ol Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group" del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestion y aseguramiento de Ia calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normaizacion y representantes del sector empresarial de los siguientes paises: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espafia, Estados Unidos de América, México, Perd, Republica Dominicana, Uruguay y Venezuela. Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisién Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAG (Instituto Latinoamericano de Aseguramianta de la Caliciad) Esta traduccién es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 178 STG viene Uesanullandy desde su creacién en 1999 para lograr la urificacién de la terminologia en lengua espafiola en el ambito de la gestion de la calidad.ISO 9000:2005 (traduccién certificada) 1) Mejara continua’ | a mejora continua dal desemnafia global de la organizacién deberia ser un ohjative permanente de ésta 9) Enfoque basado en hechos para la toma de decisién: Las decisiones eficaces se basan en el andlisis de los datos y la informacién. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacién y sus proveedores son Interdependlentes, y una relacion mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de embus para crear valor. Estos ocho principios de geetién de Ia calidad conetituyen la bae de lac normae de sistomae de gestién de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.NORMA INTERNACIONAL 180 9000:2005 (traduccién certificada) Sistemas de gestion de la calidad — Fundamentos y vocabulario 1 Objeto y campo de aplicacién Esta Note Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestion de Ia calidad, 10s cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos. Esta Norma Internacional oc aplicable a: @) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacién de un sistema de gestion de la calidad; ) lac organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisites para los productos serdn satisfechos, ©) los usuarios de los productos: 4d) aquellos interesades en el entendimiento mutuo de la terminologia utllizada en la gestién de la calidad (Por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguiadores); 2) todos aquellos que, perteneciando 0 no a Ia arganivacién, evalian 9 auditan el sistema de gestién de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificacioniieyistu), 4) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacién, asesoran o dan formacién sobre el sistema de ‘estién de la calidad adecuado para dicha organizacién; ¥y) quienes desarrollan normas relacionadas. 2 Fundamentos de los sistemas de gestin de la calldad 2.1. Base racional para los sistemas de gestién de la calidad Los sistemas de gestién de la calidad pueden ayudar a las arganizacinnes a aumentar la satisfaccién de sus clientes. Los clientes necesitan productos con caracteristicas que satisfagan sus necesidades y expectatives. Estas necesidades y expectativas ‘se expresan en la especifcacién del producto y generalmente se denominen Tequisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especifcados por el cliente de forma contractual © pueden ser determinados por la propia organizacién. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del produviv. Dauu que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar ccontinuamente sus productos y procesos. El enfoque a través de un sistema de gestion de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del clente, defini ls procesos que contnibuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo Control Un sistema de gestisn de la calidad puede proparcionar el marca de ‘eferencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccién delISO 9000:2005 (traduccién certificada) Eeta Norma Internacional pretende fomentar Ia adopeién del enfoque baeado en procesos para gestionar una organizacién La Figura 1 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos desorito en la familia de Normes 1SO 9000. Esta ilustracién muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar clomentos do entrada a la organizacién. El eoguimionto de la catisfaccién de lae partes intereeadae requioro la evaluacién de ia informacién relatva a su percepcién de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no muestra los procesos a un nivel detatlado. Cliontec (yotras artes interesadas) tienes (Yotras partes interesaces) Roquiitoo | Envades Leyenda > Aatvidades que aportan valor Ham Fhijo de informacion NOTA Las inaicactones entre parentesis no son aplicables a la Norma ISU SUI Figura 1 — Modelo de un eietoma de gostién do Ia calidad baeado on procesoe 2.8 Politica de la calidad y objetivos de la calidad La politica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para diigir la organizacion. Ambos determinan los resultados ceseados y ayudan a la organizacion a aplicat ‘Sus recursos para alcanzar dichos resultados. La politica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con {a politica de Ia calidad y ol eompromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeno financiero y, en consecuencia, sobre la Satistaccion y la contianza de las partes interesadas.ISO 8000:2005 (traduccién certificada) ©) documentos que establecen requisites; tales documentos se denominan eepecificacionee; J) documentos que establecen recomendaciones 0 sugerencias; tales documentos se denominan directrices; 2) documentos que proporcionan informacién cobro cémo ofectuar las actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y pianos; ) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos: tales documentoe ee denominan regictros, Gada organizacion determina la. extension de la documentacion requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tivo y el tamatio de la organizacién. la complelidad e interaccién de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia democtrada del personel y el grado en que sea necesario demostrar el Cumplimiento de los requisitos del sistema de gestién de la calidad. 2.8 Evaluacién do los eietomae de gestién de la calidad 2.8.1 Procesos de evaluacién dentro del sistema de gestin de la calidad Cuando se evaldan sistemas de gestién de la calidad, hay cuatro preguntas basicas que deberian formularse ten relacion con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluacion: 2) Ee ha identificado y definido apropiadamente el proceso? b) gSe han asignado las responsabilidades? ©) 2Se han implementado y mantenida ns procedimiantas? 4d) UEsel proceso eficez para lograr los resultados requetilus? El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluacién. La evaluacién de un sistema de gestidn de Ie calidad puede variar en aleanee y comprender una divereidad de actividades, tales como-auditorias y:revisiones del sistema de gestién de la calidad y autoevaluaciones. 2.8.2 Auditorias del sistema de gestidn de Ia calidad Las auvituifas se utlizan para determinar el grado en que se nan alcanzado los requisites del sistema de gestién de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se utlizan para evaluar la eficacia del sistema de gestién de la calidad y para identiicar oportunidades de mejora, Las auditorias de primera parte son realizadas con fines intemos.por-la organizacién, © en su nombre, y pueden constitu la base para la auto-deciaracion de contormidad de una organizacién, Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacién o por otras personas en nombre del cliente. Las auditorias de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas ‘organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan Ia eertificarién 0 registra de conformidad con los ‘equisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001 La Norma ISO 19011 proporciona orientacion en el campo de las aucitorias.1SO 9000:2005 (traduccién certificada) Las téonicas estadisticas pueden ayudar a medir, describir. analizar. interpretar y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El andlisis estadistico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidas, ayudando asi a resolver e incluso prevenir los problemas que podrian derivarse de dicha veriabilidad, y a romover la mejora continua. En el Informe Técnico ISO/TR 10017 se proporciona orientacién sobre las técnicas estadisticas en un sistema de gestidn de la valida, 2.11 Sistemas de gestién de la calidad y otros sistemas de gestion El sistema de gestion de la calidad es aquela parte del sistema de gestion de la organizacion enfocada en el logro de resuitados, en relacién con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas Yy requisitas de las partes interesadas, segin correspond. Los cbjtivos de Ia calidad complementan otros. Cbjetivos de la organizacién, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilded, of medio emibienle y la seguridad y salud ocupacional, Las diferentes partes del sistema de gestion de una organizacién pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestion de la calidad, dentro de un sistema de gestidn unico, utlizando elementos comunes. Esto puede faciitar la planificacién, ta asignacién da recursas, el establecimiento de abjeivos complementarios y Ia evaluacién dela efcacia global de la organizacién. El sistema de gestién de la organizacién puede evaluarse comparandolo con los requisites del sistema Ue gestin Ue la viganizacién. El sisleina de gestion puede asimismo auctarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas aucitoris del sistema de gestion pueden levarse a cabo de forma separada o conjunta 2.12 Relacién entre los sistemas de gestién de la calidad y los modelos de excelencia Los enfoquee de oe eictomas de goctién de Io calidad dades cn la familia de Nermas 180 9000 y en los ‘modelos de excelencia para las organizaciones estén basados en principios comunes. Ambos enfoques: @)_permiten a la oraanizacién identificar sus fortalezas y sus debilidades, b) _posibilitan Io evaluacién frente « modelos genéricos, ©) proporcionan una base para la mejora continua, y 4d) posibiltan el reconocimiento externo. La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestién de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 y los modelos de-excelencia radica en su campo de aplicacién. La familia de Normas ISO 9000 proporciona Tequisitos para los sistemas ce gestion de la calidad y orientacisn para fa mejora del desempefio; la evaluacién de los sistemas de gestién de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia conticnen oiileios que penmiten ks evaluacién comparativa del desempenio de ka corganizacién y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de ‘evaluacién en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organizacién pueda comparar su dasempefo con el de otras erganizaciones. 3. Términos y definiciones Un término en una definicion 0 nota, definido en este capitulo, se indica en letra negnila seguido por su ndmero de referencia entre paréniesis. Dicho término puede ser reemplazado en la definicion por su definicién completa. Por ejemplo: Producto (3.4.2) se define como “resultado de un proceso (3.4.1)" Proceso se define como “canjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactian, les cuales transforman elementos de entrada en resultados"ISO 9000:2008 (traduccién certificada) NNOTA2 _ Inctuso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. esto no ‘segura necesariamente une elevada satistaccion del lente 345 capacidad aptitud de una organizacién (3.3.1), sistema (3.2.1) o proceso (3.4.1) para realizar un producto (3.4.2) que cumple los requisites (3.1.2) para ese producto NOTA En la Norma ISO 35342 se definen términos relativas a la capacidad de los procasos en el campo de la eslalistva 346 competencia ~plitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades NOTA En esta Norma Internacional.el concepto de competencia se define de manera genérica. El uso de este termino puece ser mas especitic en otros documentos ISO. 3.2. Términos relativos a la gestion 3.24 sistema conjunto de elementos mutuaments relacionadoe o que interactian 322 sistema de gestion sistema (3.2.1) para establecer la politica y los objetivos y para lograr dichos objetivos NOTA Un sistema de gestién de una organizacién (3.3.1) podria incluirciferentes sistemas do gestin, tales como lun sistema de gestion de la calidad (3.2.3), un sistema de gestion fnancera o un sistema ce gestion amblental 3.23 sistema de gestién de la calidad sistema de gestidn (3.2.2) para dirigt y controlar una organizacién (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1) 3.24 Politica de la calidad intanciones glohales y-orientacin:de una-organizacién (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal coma se expresan formalmente por la alta direccién (3.2.7) NOTA1 _ Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la politica global de la organizacién y proporciona un marco de reterencia para el establecimiento de los objetives de la calidad (3.25) NOTA2 Los principios de gestién de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constr la base ‘para el establecimionta de Ia politica de la calidad (véase 0.2). 9.2.6 objetivo de la calidad ‘algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1) NOTA1 — Los objetivos de la calidad generaimente se basan en la politica de la calidad (3.2.4) de la organizacién. NOTA2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organtzacion (3.31) 3.2.6 goetion ‘actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacién (3.3.1)1SO 9000:2005 (traduccién certificada) EJEMPLO —_Compatii, corporacién, firma, empresa, insttuciin, insttucén re henaficancia, ampensa tiniparsanal ‘asociacién, o perte 0 una combinacién de las anteriores. NOTA1 — Dicha disposicién es generalmente ordenada NOTA2 Una organizacién puede ser publica 0 privada, NOTA3,_ Esta definicién es valida para los propésitos de las normas de sistemas de gestion de la calidad (3.2.3) EI término “organizacién” tene una definicion diferente en la Gula ISONEC 2 3.3.2 estructura de la organizacion disposicién de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal NOTA Disha diepasieidn 28 generalmente ardenada NOTA2 Una expresisn’ formal de la estructura de la organizacién se incluye Inabiltualinate er un manual de fe calidad (3.7.4) o en un plan de Ia ealldad (3.7.5) para un proyecto (3.4.3). NOTAS — Elalcance de la estructura de le organizacién puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones (3.3.1) externas, 3.3.3 infracetructura sistema (3.2.1) de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organlzacion (3.3.1) 3.3.4 ambionte de trabajo ‘conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza ol trabajo NOTA Las condiciones incluyen factores fisicos. sociales. nsicol6gioos y ambientales (tales como la temperatura, lesquemas de reconocimiento, ergonomia y composicion atmosférica), 3.3.5 cliente organizacién (3.3.1) 0 persona que recibe un producto (3.4.2) FIFMPIO —Cansumidor, usuere- final, minorsta; benefiiarioy camprador. NOTA Elclente puede ser inteme o externo alla viganizeuin, 3.3.6 proveedor organizacién (3.3.1) 0 persona que proporciona un producto (3.4.2) EJEMPLO Producto, dstribuidor, minorista 0 vendedor de un producto, 0 prestador de un servicio oinformacién. NOTA Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacién, NOTA? —Fruna sitaciin enntraehal un provsedor puede danominarse "contatista 3.3.7 parte interesada Persona o grupo que tiene un interés en el desempefio o éxito de una organizaci6n (3.3.1) EJEMPLO Clientes (3.35), propietarios, personal de una organizacién, proveedores (3.36), banqueros, sindicatos, socios ola sociedad, NOTA Ungrupo puede ser una organizacién, parte de ella, o mas de una organizacién,ISO 9000:2005 (traduccién certificada) hardware es generalmente tangible y su magnitud es una earacteristica (35 1) cnntable 1s materiales pranacados generalmente son tangibles y su magnitudes une caracteristica continua. El hardware y los materiales procesados frecuantemonte son denominades come bionee, lento de ta calldad (3.2.11) eslé principalmente enfocado en el producto que se pretende, NOTAS — Elaseyur NOTA4 _ En espafol los términos ingleses “software” y “hardware” tienen un alcance més limitado del que se le da en festa norma, no quedando éstoslimitados al campo informstico, 343 proyecto proceso (3.4.1) dnico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacién, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisites (3.1.2) especificos, ineluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos NOTA Un proyecto individual puede formar parte de la estructura de un proyecto mayor. NOTA2 En algunos proyectos, los objetvos se afinan y las earacteristicas (2.5.1) del producto (3.4.2) se definen progreswamente Segun evolucione el proyecto, NOTA3 El resultado de un proyecto puede ser una o varias unidades de producto (3.42) NOTA4 — Adaptado de la Norma ISO 10006:2003, 3.44 iseno y desarrollo Conjunto de procesos (3.4.1) que transforma los requisitos (3.1 2) en earacteristicas (35 1) esparificatas © en la especificacién (3.7.3) de un producto (34.2), proceso (3.4.1) o sistema (3.2.1) NOTA1 Los términos “disefto" y "desarrllo" algunas veces se utlizan como sinénimos y algunas veces se uilizan bara defnir las oferentes etapas ae todo el proceso ae aiseno y desarrollo. NOTA2 Puede aplicarse un califcativo para indicar Ia naturaleza de lo que se esta disefiando y desarrolando (por ejemplo: disafa y desarralia dl pendicin, 9 siceAo y desarrallo dal procesa). 248 Procedimiento torma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.1) NOTA1 Los procedimientos pueden estar dacumentados 0 no, NOTA2 — Cuando un procedimiento esté documentado, so utliza con frecuencia el trmino “precedimiento escrtet 0 “procedimiento documentaco". £1 documento (3./.2) que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento’ 3.8 Términos relativos a las caracteristicas 354 caractaristica rasgo diferenciador NOTA1 — Una caracteristica puede ser inherente 0 asignada NOTA2 — Una caracteristica puede ser cualiatva o cuanttativa, NOTA3 — Existen varias clases de caracteristcas, tales camo: — fisicas (por ejemplo, earacteristcas mecénicas, elécticas, quimicae 0 biolégicae); —_sensoriates (por ejemipl, relacionadas con el ofato, e! tacto, el gusto, fa stay el olde); — de comportamiento (por ejemplo, cortesia, honestidad, veracidad);ISO 9000:2005 (traduccion certificada) 284 accién preventiva accion (ornada par vlininar fa causa Ue una no conformidad (3.6.2) polencial u otra sitvacion potenctal no deseable NOTA 1 Pune bahar mAs da una causa para una na eanfoemidad potancial NOTA2 Le accién proventiva se toma para prevenir que algo suseda, mientras que le accién correctiva (3.6.5) se. toma para prevenir que vuelva 2 producirse, 3.6.5 accién correctiva aecién tomada pars eliminar Ia causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situacién no deseable NOTA Puede Hiab mids Ue ure Cause pare ua iy eunformidad, NOTA2 _ La accién correctva sa toma para prevenir que algo vuelve a producirse, mientras que la accién preventiva (8.6.4) se toma para prevenir que algo suceda NOTA3 — Existe diferencia entre eorrecclén (366) y acci6n corrective 3.6.6 correccién accién tomada para eliminar una no conformidad (3.6.2) detectada NOTA 1 Una correccion puede realizarse junto con una accién correctiva (3.6.5) NOTA2 — Una correccién puede ser, por ejemplo, un reproceso (3.6.7) 0 una reciasificacién (3.6.8) 3.67 Feproceso ‘accién tomada eobre un producto (3.4.2) no conforme para que cumpla con loc roquieites (3.1.2) NOTA Al contrarto que el reproceso, la reparacion (3.6.9) puede afectar © camolar partes cel producto no conforme. 3.68 roelasifieacién vatiacion de la clase (3.1.3) de un producto (3.4.2) no conforme, de tal forma que sea conforme con requisites (9.1.2) que dileren Ge fs iniciales 3.6.9 reparacién accién tomada sobre un producto (3.4.2) no conforme para convertifo en aceptable para su utilizacién previster NOTA1 La reparacién incluye las acciones reparadoras adoptades sobre un producto previamente conforme para davolverla su aptitud al use, por ejemplo, cama nara dal manteniminntn NOTA2 Al contrario que cl reproceso (9.6.7), Ia reparacién puede afectar o cambiar partes de un preducto no conforme. 3.6.10 desecho accién tomada sobre un producto (3.4.2) no conforme para impedir eu uso inicialmente provisto EJEMPLOS — Reviiaje, vestruccion NOTA Enel caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.ISO 9000:2006 (traduccién certificada) 375 plan de la calidad ‘documento (3.7.2) que especiica qué procedimlentos (3.4.5) y recursos asociados deben apilcarse, quién debe aplicarlos y cuéndo deben aplicarse a un proyecto (3.4.3), producto (3.4.2), proceso (3.4.1) 0 contrato especifico NOTA1 _ Estos procedimientos generalmente incluyen a los relatvos a los procesos de gestion de la calidad y a los ppracescs de reaicacién de! producto, NUIAZ — Un plan de ta calidad nace reterencia con trecuencia @ partes del manual de ta calidad (3.7.4) 0 procedimientos documentadios. NOTA3 Un plan dela calidad es grnaralmenta un de os ranultaroe dala planifieactin de a ealiead (32 9) 376 registro documento (3.7.2) que presenta resultados oblenidos proporciona evidencia de actividades desempefiadas NOTA1 Loe rogictros puoden utiizorse, por ojemplo, pare documenter la trazabilidad (2.5.4) y para proporcioner ‘evidencia de verificaciones (3.8 4), acciones preventivas (3.6.4) y acciones correctivas (3.6 5) NOTA2 — En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revision. 3.8 Términos relativos al examen 38.4 evidencia abjetiva datos que respaldan la existencia 0 veracidad de algo NOTA La evidencia objetiva puode obtenorse por madio de la observacién, medicién, ensayolprueba (3.8.3) u otros 3.8.2 inspeceién evaluacién de Ia conformidad por medio de observacién y dictamen, acompaftada cuando sea apropiado por ‘mediciOn, ensayo/prueba o comparacion con patrones [Guta Isonec 2] 3.8.3 ensayo/prueba determinacién de une o mas caracteristicas (3.5.1) de acuerdo con un procedimiento (3.4.5) 384 verificacién confirmacion mediante la aportacion de evidencia objetiva (3.8.1) de que se han cumplido los requisites (3.1.2) especificados NOTA —Eltérmino *verifcado" utiiza para dosignar ol estado eorrecponsiont. NOTA2 La cunfimmacion puede comprencer acciones tales como: — la etaboracién de célculos alternatives, — la comparacién de una especiicacion (3.7.3) de un disefio nuevo con una especificacién de un disefo similar probedo, — la walizacion de ensayos/prucbas (9.8.3) y demostraciones, y — la evisién de los documentos antes de su emisién1SO 9000:2008 (traduccién certificada) 3.0.3 criterios de auditoria Conjunto de poiiticas, procedimientos (3.4.5) 0 requisttos (3.1.2) NOTA Los eriterios de auditia se ullizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de Ia auditoria (3.2.4) 3.9.4 evidencia de la auditoria registros ('./.8), declaraciones de hechos 0 cualquier otra Informacion (3.7.1) que son pertinentes para los criterios de auditoria (3.9.3) y que son verificables NOTA La avidencia de Ia audtoria puede ser cualtativa o cuantitatva 3.9.5 hallazgos de la auditoria resultados de la evaluacion de la evidencia de la auditoria (3.4.4) recopllada frente a los eriterios de auditoria (3.9.3) NOTA Loe hallazgae de la autora pudan indinar ennfarmidad (25 1) 9.ne conformidad (3.62) con los eriteros, {de auattoria,u oportunidades de mejora 396 ‘conclusiones de la auditor resultado de una auditoria (3.9.1) aue proporcionael equipo auditor (3.9.10) tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria (3.9.5) 3.9.7 cliente de ta auditoria organizacién (3.3.1) o persona que solicita una auditoria (3.9.1) NOTA El clienta de la auditors pusde ser al auditada (29 A) 9 culquiar otra arganizacién (3.31) que tenga derechos regiamentarios 0 contractuales para solctar una auaitorta 3.9.8 auditado organizacién (3.3.1) que es auditada 3.9.9 auditor Persona con atnibutos personales demostrados y competencia (3.1.6 y 3.9.14) para llevar a cabo una auditoria (3.9.1) NOTA Los atributos personales pertinantas aun ausitor se daseren an la Norma ISO 18014 3.9.10 ‘equipo auditor uno © més auditores (3.9.8) que llevan a cabo una auditoria (3.9.1) con el apoyo, si es necesario, de ‘experts téenicos (3.9.11) NOTA1 Aun auditor del equipo eusitor 9¢ le designe como auxiter lider del mismo. NOTA2 — Elequipy euuior puede indir euditores en formacion, 39.44 experta técnica persona que aporta conocimientos o experiencia especificos al equipo auditor (3.9.10) NOTA 1 _ El conocimiento o Ia experiencia especificos son relatos a la organizacién (3.3.1), el proceso (3.4.1) ola actividad a avatar, el idioma o la onentacion cultural NOTA2 Un experto técnico no sctia como auditor (3.9.6) en el equipo autor.1SO 9000:2005 (traduccién certificada) 3106 funcién metrolégica funcién con responsabilidad administrativa y técnica para definir ¢ implementar el sistema de yestisn de las mediciones (3.10.1) NOTA La palabra “defini tiene el sentido de “especiicar’. No se utiliza en el sentida terminclAgion de “define ny ‘concepto" (en algunos idiomas esta distinién no se deduce claramente del contexto por si solo)ISO 9000:2008 (traduccién certificada) A.2.2 Relacién gonérica Los conceptos subordinados en la jerarquia neredan tovas las caracteristicas del concepto superordenado y ‘contienen descriociones de las caracteristicas que les distinquen de los conceptos superordenados (matiz) y ‘coordinado (hermano), por ejemplo, relacién entre primavera, verano, otofo e inviemo con respecto a ‘eetacién. Las relaciones genéricas se expresan mediante un dlagrama de érbol sin flechas (vease la Figura A.1). eae ee Pesta ete ote Figura Aa ~ Roprocontacién gréfica de una relacién genéri A.3.3 Relacién partitiva Los conceptos subordinados en la jerarquia forran partes constitutivas del concepto superordenado, por gjemple, primavera, verano, otono € Invierno pueden detinirse como partes del concepto afio. A modo ‘comparativo, no resulta apropiado definir el tiempo soleado (una posible caracterstica del verano) como parte del afo. Las relaciones partitivas se representan mediante un esquema sin flechas (véase la Figura A.2). Las partes singulates se lacan mediante una lines y las partes muiples mediante lineas dobles. ato 1 primavera verano invieno Figura A.2 — Representacién grafica de una relacién partitiva A3.4 Relacién asociativa Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones coma la permiten las telaninnes genéricas y partitivas, pero son utiles para identificar la naturaleza de la relacién entre un concepto y otro dentro de un siatema de conceptos, por ejemplo, causa y efecto, actividad y ubicacion, actividad y resultado, hewamienta y funcién, material y producto. Las relaciones asociativas se reprasentan mediante una linea enn eaharas de flechas en cada extrema (véase la Figura A.3). soled <> craw Figura A.3 — Representacién grafica de una ralacién asociISO 9000:2005 (traduccién certificada) stoma (3.2.1) oan Ita direcciér sistema coe i‘ alta dreccién crit fo deren paotebecas (82) cmc, peeps Lo eel Soren ite eee Sigeteeanare 7 ee [ie t sistema de gestin (922) ea politic deta calidad 34) spunea sees newb gern site dacelaons coi Senet sisemadegesin 4 5 gestisndelacalidad(328) objeto de a calidad (9.2) dela calidad 3.23 mente rte tn sige ctn Yoriiges Poe TA semmasti dao mejora continua (3.2.13) sci acaronte par surat ceyaelian para comp fe rqustos planificacidn de la calidad cantral da Ia.calidad seaguramiento de Ia.calidad mejora da la calidad 629) 62.10) @2n) (32.12) te we geaton oo pare 99 geaton 0 pane ge gesiona aad erforaa al caldad corte slcumpinionto "caldera etreqisioedelncailed — propercenarcorfanen et capaci de ec bn ‘0 se curvlin os avis dea clad eficacia(3.214) 4” eficiencia(3.2.15) rade en eu se tetzan St sensaoeplanfendoe oiacen ei otresutaco se eraan de bn onus sandy we tectaoewaaese pence Figura A.5 — Conceptos relativos a la gestion (3.2)ISO 9000:2005 (traduc caracteristica (3.5.1) sg difereciador ™ ell lia > seguridad de funcionamiento (3.5.3) trazabilidad (3.5.4) conju de propiedadesulzadas pars capaidad para seguir astra, aplicaion Aescir la dgpoibiidd y lo acres 0s lealizcion de ado squell ue ‘ei blo comsideacide caracteristica de la calidad (3.5.2) ‘raters inherent de un prduct, proses o stem ‘elasionada con un requsito Figura A.8 — Conceptos relatives a les caracteristicas (9.5) requisito (3.1.2) sia veapstative nttecide AF Selene mpl oigstona YR a t =. a Pedictonecenfome — reproceso (3.6.7) __reclasifieacién (3.6.8) | sdefesto STITT no fame 6.2) beac G61) | mqinionmeiio ceaiso * = | tinpreeoe cehcaie fH | wa wa 0.6.13) "= percept ca inegicae | we cape deus eee accién preventiva aceién correctiva concesién pita desviacién G64) 6.6.5) @.6.11) 3.6.12) ssinwitpeininy —stinitpen aston us nts pn pate Desenisinonenr inti imbrinarien itamroimeun lo eu eigeamane Potency coasiuasiin inanocovfrmicad roduc epeleno dened, jawtdecdretk, “antniavaxe qeioentane “"aiearmrelcae | sists dese Sou bu en correcci6n(3.6.6) — osscho (3.6.10) | clini earocomitad — =Sntemadssche | seek tna ae ‘tata de Incare | tic mca dean pro ents, 1 Perequccimplacon deta fag sane | Tos requ ‘stn requis que dferen | i lenin reparacion (3.5.9) scciéntomade sobre im prodcto cna pra converiri9en aceptabe paras ilizacin previa Figura A.8 — Conceptos relativos a la conformidad (3.6)1S0 9000:2008 (traduccion certificada) programa de Ia auditaria(3 99) conjunto de una o més audtorias cllentede a auditoriacsa.7 —“Sauadnena’ meses eiganzacono persone _semgocatemnac y erga hacia SoS ne enn Mn ppt copecice uettado(2.08) ‘ogerissn queens sesso ant eine Peat ‘extensiényimtes de una aust hallazgos de la aucitoria tenn y limites de una aut muemoutaa3 . 294 82.5) ne sistemsten, ndependiente resutados def evalscién ylocimantnanparsahtener sutennas — eigeiiuscnauele sede lols audoray eveharas de manerecbjetva_Fecoplada Feneales eters ‘onal fd’ eterminarearado en a mT scpeamente Sone aie { FT etnies teios de auditoria(3.9.3) sies ‘de experts te informacién que son pecinentes para les Seat ae, r | imyatntiein (2911), > autores) concistones dela tots (280) See pond gee ecto cnuron enon || tet teea cconocinienios experiencia vepesifoes Aemasratos y compatencia para [reporetona et equipo auctor ‘al equipo autor Tevare cabo una austora tas oneicear fs objetivo de I competencia (asa) strbtos Personales yond ‘demostacts pare ‘pleat sonecmionoc y habiaces procedmlentosorequistos Figura A.12— Conceptos relativos a la auditoria (3.9)m rca} 1} (4) (5) (8) m (6) 9) to (11) 12) (13) [14] [15] (16) 7 (19) (19) 20] ISO 9000:2005 (traduccién certificada) gratia 1SO 704, Trabajos de terminologia — Principios y métodos ISO 1087-1, Trabajos de terminologia — Vocatuiiaria— Parte 1° Tearia y aplicacién 1S0 9604-2, Estauistiva — Vouabularly y simbolos — Parte 2: Estadtstica aplicaca") 1S 9001:2000, Sistemas de gestién de la calidad — Requisitos ISO 9004:2000, Sistemas de gestién de la calidad — Directrices para la mejora del desempefio ISO 10012, Sistemas de gestién de las mediciones — Requisitos para los procesos de medicion y las equipos de medicisn ISOMTR 10013, Directrices para la documentacién de sistemas de gestion de la calidad ISOMTR 10017. Orientacién sobre fas técnicas estadisticas para fa Nerma ISO 9907-2001 180 10019, Directrices pera la seleccién de consuitores de sistema ue yusliin Uke la valid y ba uitiizacién de sus servicios ISO 10241, Normas internacionales de tarminalogia — Preparacién y presentacién ISO/TR 19425, Guia para la sclecvién Ue lus elodus esiaulslices en normalizacion y en especificaciones ISOAEC 17000, Fvaluacién de la conformicad — Vocabulario y prineipios generals 180 19011, Directives pare fa auuilurta de lus sistemas de gestion de la calidad y/o amblental Guia ISO/IEC 2, Normalizacién y actividades relacionadas — Vocabulario general IEC 6050-191," Vocabulario ‘electrotécnico intemacional — Capitulo 191: Seguridad do Funncionemiento y calidad det servicio. IEC 60050-191/A2:2002, Modificacién 2 al Vocabulario electrotécnico intemacional — Capitulo 191: ‘Seguridad de funcionamianto y calidad del servicio VIM:1883, Vocabulanto intemacional de términos fundamentales y generales de motrologia, BIPMIECIIFCC/ISO/OIMLAUPACIUPAP Folletu sobre prineiplos de gestion de fa calidad ®) 'S0 9000+1S0 14000 News (Publcacién bimensual que proporciona el panorama del desarrollo intemacional relativo a tae norma de sistemas de geatién de 180, incluyendo noticias sobre su implementacién por parte de diversas organizaciones de todo el mundo) 3) Directivas ISO/IEC, Parte 1. Parte 2:2004 y Suplemento 1) De proxima publicacion 2). Disponible en la pigina web: hitpyiwwaiso.org 3) Disponible en la Secretaria Central de ISO (sales@iso.org)ISO 9000:2005 (traduccién certificada) ICS 01,040.03; 03.120.10 Puls sat en 20 paginasNORMA COVENIN-ISO VENEZOLANA 10006:2003 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD - DIRECTRICES PARA LA GESTION DE LA CALIDAD EN LOS PROYECTOS FONDONORMA © FONDONORMA 2003NORMA ISO 10006 INTERNACIONAL —— Sistemas de gestién de la calidad — Directrices para la gestion de la calidad en los proyectos ‘Quaity management systems ~ Guideiines for quality management in projects ‘systemes de management de la qualité ~ Lignes directrices pour le ‘management de la qualité dans les projects Numero de referencia 150 10008 (ES) 8180 2003ISO 10006:2003 (ES) Prologe de la version en espanol Introduce 4 Ohjato y campo de aplieacién i ple 2 Referencias normativas Secret 3 Términos y definiciones.. loon 4 Sistemas de gestién de la calidad en los proyectos. 4.1 Garactertsticas del proyect 42 Sistemas de gestidn de la calidad.. 5 Responsabilidad do la direccién 5.1 Gompromiso de la direccién.. 5.2 Proceso estratégico.. 5.3 Revisiones por la direccién y evaiuaciones del avance... 6 Gostién do 105 recursos. 84 Procesas relacionados con los recursos. 6.2 Procesos relacionados con el personal 7 Realizacién del producto... 7A Goneralidades sonnmnnmnnnen 7.2 Procesos relacionados con la interdependencia, Procesos relacionados con el alcance.. Procesos relacionados con el tiemp« Procesos relacionados con el costo, Procosos rolacionadas con la comunieacién.. Procesos relacionados con el riesgo. Procesvs relavionadus evn las vompras.. 8 Medicién, andlisio y mejora 8.1 Procesos relacionados con la mejora, 82 — Medicion y anaiisis. 83 Melora continu: ‘Anexo A (informativo) Esquema de los procesos en los proyectos. Bibliogratia. iit (180 2008 Todos los derechos reservadosISO 19006:2003 (FS) Prélogo de la version en espafiol sta norma ha side treducida por cl Crupo de Trabajo "Spanish Translation Tack Group" dol Comité Técnico ISOITC 176, Gestién y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalizacion y representantes del sector empresarial de Ios siguientes palses: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Esparia, Estados Unidos de América, Méxioo, Pent, Uruguay y Venezuela. Igualmente, en el citado grupo de trabajo participan representantes de COPANT (Comision Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad). Esta norma os parte dol rocultado del trabajo quo ol Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su ccreacién en 1999 para lograr la unificacién de la terminologta en lengua espafiola en el émbito dela gestion de la calidaa {©180 2003 - Todos los derechos reservadosISO 10006:2003 (ES) Introduccioén Feta Norma Intemacional_ proporciona orientacién sabre la gestidn da la calidad en Ins proyecins Perfila los principios y précticas del sistema de gestién de la calidad, cuya implementacién es importante para el logro de los objetives de la calidad en los proyectos, y causa un impacto sobre los mismos. Complementa la orientacién que ofrece la Norma ISO 8004. Estas directrices estén dirigidas a un amplio piblico. Se aplican a proyectos que pueden tomar muchas formas, desde pequefios a muy grandes, desde simples a complejos, desde un proyecto individual a un proyecto que forme parte de un programa o cartera de proyectos. Estén pensadas para au utlizacién por persones con experiencia en la gestién de proyectos que necesitan asegurarse de que su organizacién apiica las précticas contenidas en la familia {de normas ISU 9000, asi como por aquellas que tienen experiencia en la geston de la calidad y necesttan interactuar ‘con organizaciones de proyectos al anlicar sus conocimientos y experiencia en el proyecto. Inevitablemente. algunos grupos encontrarén que el material presentaco en las directrices est4 innecesariamente detalado, pero sin embargo otros lectores puedion necesitar o¢e detalo, ‘Se reconoce que hay dos aspectos en la aplicacion de la gestion de la calidad en los proyectos: los referidos a los rocesos los referidos al producto de éste. La falta de cumplimiento de cualauiera de estos dos aspectos puede tener efectos significativos en el producto, en el cliente y en otras partes interesadas del proyecto, y en la ‘organizacién eancargada da éste, Estos aspectos también enfatizan que el logro de los objetvos de Ia calidad es una responsabilidad ce Ja alta diteccién, que exige un compromiso para que los objetivos de la calidad sean inculcados en todos los niveles de las organizaciones que participan en el proyecto. No obstante, cada nivel deberia mantener la responsabilidad de sus respectivos pracesos y praductos. La Geauion y manteniniento de fa calidad del proceso y del producto de un proyecto requleren un enfoque sistemético. Este enfoque deberia tener por objetivo asegurarse de que se comprenden y satisfacen las necesidades explictas © implicitas del cliente, quo so comprenden y evaliian las necesidades de otras partes interasadas en el prayacto y qua sa tiene en cuenta la politica de la calidad da la organizacién eriginatia para su implementacién en la gestién del proyecto. Deberia tenerse en cuenta que en el anexo A se proporciona un resumen de los procesos de los proyectos. vil 12180 2008 ~ Todos los derechos reservadosSSS NORMA INTERNACIONAL ISO 10006:2003 (Es) SS temas de gestion de la calidad — Directrices para la gestion de la calidad en los proyectos 1 Objeto y campo de aplicacién Esta Norma Intemacionel proporciona urivnlaciGn sobre la aplicacion de fa gestion de la calidad en los proyectos. ‘Se aplica a proyectos de distinta complejidad, pequefios o grandes, de cortao larga duracién, en distintos &mbitos ¢ independientemente del tina da producta 0 proceso inveluerado. Esto puede hacor necovaria cicrta adaptacién de la orientacién para adecuarse a un proyecto determinado. Esta Norma Internacional no es en si misma una guia para la “gestién de proyectos". Se trata la orientacién para la calidad en los procesos de gestion del proyecto. La orientacién sobre la calidad en los procesos relativos al producto del provecto, y sobre el “enfoque basado en pmessns", sa trata en la Norma ISO 9004, Dado que eeta Norma Internacional cs un documento de orientaciin, 1 esl dustinads a ser utlizada a efectos de cortiicacién/registro, 2. Referencias normativas Los siquientes documentos normativas son indisnensables para la aplicacién de oste documento. Para las ‘referencias fechadas Unicamente se aplica la edicién citada. Para las referencias sin fecha se aplica la edicion mas reciente del documento normative citado (Incluyendo cualquier mouifvaciin). 150 9000:2000, Sistemas de gestion de la calidad — Fundamentos y vocebulario. 1S0 9004:2000, Sistemas de gestién de la calidad — Directrices para la mejora del desemperto. NOTA La bibliografia contiene referencias acicionsles aplcablos a la gestisn dela calidad en los proyectos, 3 Términos y definiciones Para el propésito de este documento, son aplicables los términos y detfiricionas dadins an la Norma ISO 9000 y lac que s@ proporcionan a continuacién. Algunas de las definiciones siguientes son directamente citas lterales de la Norma IS 9000:2000, pero se complomentan con notaa eapecificas para los proyectos. 3a actividad ‘ tarea mds pequerta identiicable en un proceso (3.3) de un proyeeto (3.5). 32 Parte interesada persona o grupo que tenga un interés en e! desemperio o éxito de una organivacién EJEMPLO Clientes, prapiatares, personal de una exgarizacién, proveedercs, benqueres, sindicatos, suius u la sucledad, NOTA1 Un grupo puede sei una wyanizacion, parte de ella, o mas de una organizacién, {SO 9000:2000, definicién 3.3.7] (© 1S0 2008 ~ Toxos los derechos reservadosISO 10006:2003 (ES) 36 gestién del proyecto Planificacién, orgonizacién, seguimicnto, control o inform do todos los aspoctos de un proyecto (2.6) y la motivacién de todos aquéllos que estan involucrados en él para alcanzar los objetivos del proyecto. 37 plan de gestién del proyecto documento que sepecifica lo necesario para cumplir los cbjotivos del proyecto (3.4) NOTA I Un plan de gestion del proyecto deberl inculro hacer referencia al plam de la calidad (3.8) del proyecto. NOTA2 _ El plan de gestién del proyecto también incluye o hace referencia a ottos planes tales como los reas a las estructura de la organizacion. los recursos, el procrema, el presupuesto. la Gestion del riesgo. la gestion ambiental, a gestion de la seguridad y salud y la gestion de la proteccién, segtin correspond, 38 plan de ta calldad documento que especitica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarios y cudndo deben eplicarse a un proyecto (3.4), producto, proceso (3.3) 0 contrato especifico. NOTA1 Estos procedimientos generalmenta incuyen a los relatvos a los procesos de gestion de a calidad y a los procesos do realizacién del product. NNOTA2 _ Un plan ce la catdad nace reterencia con frecuencia a partes cel manual do Ia calidad (./.4) 0 a procodimiontos documantados. NOTA Un plan dala elidad as ganerslmenta inn da lng resultados dla planificaran da la calidad (2 9) [180 9000:2000, uefinicién 8.7.5] 3.9 proveedar ‘organizacion o persona que proporciona un producto. EJEMPLO —_Productor, dstribuidor, minoista 0 vandodor do un producto, 0 prestador de un servicio oinformacién, NOTA1 Un proveedor puede ser interno o extemo a la oraanizacién. NOTA2 — Enuna.cituacién contractual un proveedor puode danominaree “contaticta. [1S 9000:2000, dentnicion 3.3.6) NOTA3: Enel contexto delos proyectos, a menudo ee utiiza “contratsta’o “subcontratista” en lugar de “proveedor". 4 Sistemas de gestion de la calidad en los proyectos 441 Caracteristicas del proyecto 444 Qeneralidades Algunas de las caracteristicas de los proyectos son las siguientes — son fases tinicas, no repetitivas compuestas por procesos y acti — tienen cierto grado de riesgo e incertidumbre. (6180 2003 ~ Taos los derechos reservadosISO 10008-2003 (ES) 4.1.4 Procesos de gestién del proyecto La gestién del proyecto incluye planiicar, organizar, realizar ef seyuinienty, controlar, informar y tomar fas acciones correctivas pertinentes de todos los procesos del proyecto que sean necesarios para alcanzar los ‘objetwvos del proyecto de forma continua, Deberian aplicarse los principios de gestion de la calidad (véanse los apartados 4.2.1 y 5.2 de esta norma, asi como el apartada 0 2 de la Norma ISO 9000-2000) a tados los procesos de gestién del proyecto. 4.2 Sistemas de gestién de la calidad 4.2.1 Principios de gestion de la calidad La orientacién sobre la gestién de la calidad en los proyectos que se ofrece en esta Norma Internacional se basa ‘on los ocho principios de gestion do la calidad (véaco ol opartado 0.2 do la Norma IEO 9000:2000): a) entoque al lente, b) liderazgo, ©) _particpacién de! personal, @)enfogue basado en procesos. 12) _enfoque do sistema para ia goetisn, 1) mejora contnua, 9) enfoque basado en hechos para la toma de decision, hy relaciones mutuamente beneficiosas con el provesdor. Estos principios genéricns deherian cnnstitiir la hasa da los sistemas de gestién de la calidad do lac organizaciones originaria y encargada del proyecto, : NOTA En os apartados 5.2.2 a 5.2.9 s0 ofrece orientacién sobre la aplicacion de los principlos de gestién de la calidad a Japlanitcacion levada a cabo en @ proceso estratagien. 4.2.2. Sistema de gestién de la calidad del proyecto Para alcanzar los objetivos del proyecto es necesario gestionar los procesos del proyecto dentro de un sistema de gestion de la calidad. El sisteria de gestién de la calidad del proyecto deberia estar alineado tanto como sea osible con el sistema ce gestién de la ralidad de la organizacién originaria. NOTA La Norme ISO 8004 proporciona directives para Lunsiuera lanly la efcacta como la eciencla Ge 10 sistemas ce gestion dela calidad, Se deberlan definit y controlar tos documentos necasarios y prndicidns por Ia organizacién encargada del proyecto para asegurarse de la eficaz planificacién, implemientacién y control del proyecto (véase el apartado 4.2 do la Norma ISO 9001:2000), 423 Plan de la calidad del proyecto El sistema de gestién de la calidad del proy=cto se deboria documenta ¢ incluir, o hacerse referencia a él, en un plan ce la cae del proyecto. (©180 2003 Todos los derechos reservadosISO 10006:2003 (ES) {A la nora de determinar el eyulLiiv enlie tiempo 0 costo y calidad del producto, deberian evaluarse los posiblos impactos en el producto del proyecto, teniendo en cuenta los requisites del cliente. Deborian establecerse interfaces cnn tndas las partes interesadas para facilitar el intercambio de informacion que resulte apropiado a lo largo de todo el proyecto. Deberia resolverse cualquier conflict entre los requisitos de las parles inlerwsadas. Normaimente, cuando surgen confictos entre los requisites del cliente y de otras partes interesadas, tlenen prinridad Ins requisitos del cliente, salvo en el caso de los requisites legales 0 realamentarios. La resolucién de les confictos deberia ser aprobada por cl cionte. Deborian documontares lee acuordoe con las partes interesadas. Serd praciso prestar atencién a lo largo de todo el proyecto a los cambios en los requisitos de las partes interesadas, incluyendo los requisitos adicionales de nuevas partes interesadas que se unan al proyecto luna vez que éste ya ha comenzado. 52.3 Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propésito y la orientacién de la organizacién. Eilos deberian crear y mantener tun ambionto interno, on ol cual el personal pueda legar a inveluerarse tatalmente en el lagro de los abet de la corganizacién [véase el apartado 0.2b) de la Norma ISO 9000:2000), Deberfa nombrarse a un gerente del proyecto tan pronto como sea posible. El gerente del proyecto es la persona que tiene la responsabilidad y la autoridad definidas para dirigir el proyecto y para asegurarse de que se ‘ostablece, implementa y mantiene el sistema de calidad del proyecto. La autoridad delegada en el gerente det proyecto deberia ser acorde con la responsabilidad asignada La alta direccién de las oraanizaciones originaria y encargada del proyecto deberia asumir el iderazgo al crear una cultura de la calidad: — estableciendo la politica de la calidad e identificando los objetivos del proyecto (Incluyendo los objetivos de la calidad), — proporcionando la infraestructura y os recursos necesarios para asegurar el logro de los objetivos del proyecto, — proporcionando una estructura de la organizacién propicia para el cumplimiento de los objetivos del proyecto, — tomando decisiones basadas en datos y hechns, — potenciando y mottvando a todo el personal del proyecto en la mejura We lus prucesus y Uel product, y — planificando futuras acciones preventivas. NOTA Eltituo que se da al gorente dal proyecto puede variar de un proyecto a otro, 5.2.4 Participacién dol personal I personal, a todos los niveles, es la esencia de una organlzacion y su tutal comprumiso posit yaw sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacién [véase el apattado 0.2c) de la Norma ISO 9000:2000}, El pereonal de Ia organizacién encargada dol proyecto deboria toner una responsabilidad y una auteridad bien definidas para su partcipaci6n en el proyecto. La avtoridad delegada en los distintos participantes en el proyecto deberla corresponderse con la responsablidad asignava Deberia asignarse personal competente a la organizacién encargada del proyecto. Con el objeto de mejorar ol eempofo de la organizacién encargada del prayecto, deberian proparcionarse al personal las herramientas, las técnicas y los métodos apropiados para permitie efectuar el sequimiento y control de los procesos. 2180 2nna ~ Tests las derechos reservados180 10008-2003 (FS) 5.2.7 Mojera continua La mejora continua del desempenio global de Ia organizacion deberla ser un objetivo permanente de ésta [véase e! apartado 0.21) de la Norma ISO 9000:2000).. El ciclo de Ia mejora continua se basa on ol concepto de “Planificar-Hacor-Verificar-Actuar" (PHVA) (véase ol anexo B de la Norma ISO 9004:2000). Las organizaciones criginaria y encargada del proyecto son responsables de buscar continuamente la mejora de la oficacia y a eficiencia de los procesos de los que son responsables. Para aprender de Ia experiencia, a gestién de los proyectos deberia tratarse como un proceso, en lugar de como Ura tarea aislada, Deberia inpleetaise un sisting pata teuibter y atalizat a informacion obteriva Uurate un proyecto, para su uso en un proceso de mejora continua. Dabarian tomarse medirlas para la realizacién da autoavaluacionas (véasa al anaya A da la Norma ISO 8004-2000), ‘auditorias interias y, cuando se requiera, auditorias externas (véase el apartado 3.9.1 de la Norma ISO 9000:2000) pera identiicar oportunidades para la mejora. Esto deberia tener también en cuenta el tempo y los recursos necesarios. 5.2.8 Enfoque basado en hechos para la toma de decisién Las decisiones eticaces se basan en el analisis de los datos y la informacion [véase el apartado 0.29) de la Norma 180 9000:2000). La informacién relatva al progreso y el desempefio del proyecto deberia registrarse, por ejemplo, en un libro de registros del proyecto. Con objeto de evaluar el estado del proyecto, deberian levarse a cabo evaitraciones del dasempefio y del avance (véanse 3.3 y 5.3). La organizacién encargada del proyecto deberia analizar la informacién derivada de las evaluaciones del desempefio y del evance para tomar decisiones eficaces en lo que respecta al proyecto y para revisar el plan de gestién del proyecto. La informacién derivada de los informes de cierre de proyectos anteriores deberia ser analizada y utllizada para ayudar a la mejora de los proyectos presentes o futuros 5.2.9 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organizacién y cus provcodores con interdopondientes, y una relacién mutuomente bencficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor [véase ol apartado 0.2h) de la Norma ISO 9000:2000]. La organizacién encargada del proyecto deberia colaborar con sus proveedores a la hora de definir sus estrategias para adquirr productos externos, en particular en el caso de productos con amplics plazos de enlrega. ‘Se puede considorar la posibiidad de compartir a iasgo con los provoodores. Los requisites para los prooesos de los proveedores y las especiticaciones del producto deberian desarroliarse cconjuntamente por la oraanizacién encaraada del proyecto y sus proveedores. para beneficiarse de los conocimientos de que éstos disponen. La organizacién encargada de! proyecto también deberia determinar la capacidad do un provesdor para cumplir cus roquisitos on lo que reepocta a los procoasa y los productos, y deberia tener en cuenta lalista de proveedores preferidos o los criterios de seleccién del cliente. Deberia estudiarse la posbilidad de que varios proyectos utilicen un proveedor comin (véase ISO 9004:2000. 7.4). 15180 20m Tern Ine darochos reservados1S 10006:2003 (ES) — reviser Ios eriterios de seguimiento y medicién aplicados a los procosoe, — determinar si los procesos son eficaces, — buscar potenciales mejoras en la eficiencia de los process, y — elaborar informes, u otros resultados pertinentes, con los resultados de la evaluacién del avance. ) Una vez que se ha realizado una evaluacién del avance: — Ios resultados ae la evaluacion deberian contrastarse con los objetlvos del proyecto para determinar si el desemperio del proyecto es aceptable en comparacién con los objetivos previstos, y — doboria aeignaree la roeponeabilidad de lac acclones dorivadae do Ia ovaluacién del avancs. Los resultados de las evaluaciones del avance también se pueden utlizar para proporcionar informacion a Ia organizacién originaria para la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos de gestién del proyecto. 6 Gestion de los recursos 6.1 Procesos relacionados con los recursos 6.1.1 Generalldades Los procesos relatives a los recursos tienen como finalidad planificar y controlar los recursos. Ayudan a identifcar cualquier potencial problema relative alos recursos. Algunos ejemplos de recursos eon: equipos, instalaciones, financiaciOn, informacion, materiales, software, personal, servicios y espacio. Los procesos relativos a los recursos (véase el anexo A) son: — Ia planificacién de los recursos, y — el control de los recursos. NOTA Este apartado se aplica a los aspectos cuanttativos de la gestién del personal. Otros aspectos, tales como ta formacién, c9 tratan on ol apartado 6.2. 6.1.2. Planificacién de los recursos Deberian identficarse los recursos necesarios para el proyecto. Deberian existir planes que establezcan qué recursus serén nevesatios para ul proyecto y cusnde se request segin el progrema del proyecto. Los planes deberian incicar cémo y de dénde se obtendrén los recursos, asi como el modo en que serén asignados. Si procede, los planes también deberian ostablecer la forma de cisponer de los recursos sobrantes. Los planes deharian sar adectiados para el contral de los recursos. Deberia verifivarse la validec de los elementos de enlrada pars la planificacion de los recursos, Deberian evaluarse la estabilidad, la capacidad y el desempetio de las organizaciones que sumiristran los recursos. Deberfan tenerse on cuenta las limitaciones de recursos. Algunos sjemplos de limitaciones son: digponibilidad, seguridad, consideraciones culturales, acuerdos intemacionales, convenios laborales, reglamentos gut ernamentales, Sinanciacién y el impacio del proyed en el medio ambiente. Deberfan documentarse @ incluirse en el plan de gestién del proyecto los planes de recursos, incluyendo la ‘estimacién, las asignacionos y las limitaciones, junto con las euposiciones de que co parte. " © 180 2003 - Todos los dereches reservados,Iso 10006:2003 (ES) Es nevesario identifica y establecer las relaciones de la organizacién encargeda del proyecto con — elliente y las demas partes interesadas, — Ios departamentos de la organizacién originaria que dan apoyo al proyecto (en particular aquéllas a cargo de cefectuar el seguimiento de funciones del proyecto tales como prograrnass, calidad y Costos), ¥ — otros proyectos pertinentes de la misma organizacion originaria. Deberian elaborarse y documentarse descripciones de los puestos o funciones, incluyendo las atribuciones de responsabilidad y autoridad. Deberia identificarse el departamento del proyecto responsable de asegurarse de que se establece, implementa y mantione el sistema do gostién do la calidad (véaso ol apartado 5.5.2 on Ia Norma ISO 90004:2000). Doberian documentarse las interfaces de este departamento con otros departamentos del proyecto, el cliente y otras partes inerescaders. Deberian planificarse y levarse a cabo periédicamente revisiones de la estructura organizativa del proyecto con e! objeto de determinar si ésta continia siendo conveniente y adecuada 6.2.3 Asignacién del personal Deberia definirse Ia competencia necesaria en términos de educacién, formacién, habilidades y experiencia del personal que trabeja en el proyecto (para une descripcién de “competencia’, véase el apartado 9.9.12 de la Norma 180 9000:2000).. En Ia selaceién dl personal para al proyacta daherian considerarsa los atributes personales. Deheria prestarse especial atencién a los requisites de competencia del personal clave. Deberia disponerse de tiempo suficiente para la contratacién de personal competente, en particular cuando se prevén difcultades. La seleccién del personal deberia basarse en las descripciones de los puestos 0 funciones y tener en cuenta si cnmpetencia y las referencias da Ia experiencia previa, Los eritrins da seleccién sa deberian desarroliary aplicar a todos los niveles del personal que esté siendo considerado para el proyecto. A la hora de seleccionar al gerente del proyecto, deberia darse prioridad a sus habilidades para e! liderazgo. El gerente del proyecto deberia participar en la seleccién del personal que ocupard puestos en el proyecto que se cconsidaran findamentales para al éxita del misma TE gorente det proyecto deberla asegurarse de que se designa a un vepresentants de la diet un la responsabilidad de establecer,implementar y mantener el sistema de gestion de la calidad del proyecto (véase el apartado 5.5.2 de la Norma ISO 90042000). ‘Ala hora de designar a los miembros de Ios equipos del proyecto, deberian tomarse en consideracién sus intereses Personeles, las relaciones interpersonales, las fotalezas y las debilidades. CI conocimiento de las caracterstices personales y la experioncia puede ayudar a la hora do idenificar la mejor forma de compartir responsebildades entre Jos miembros de la organizacion encargada del proyecto. La persona designada deberia comprender y aceptar la descripcién del puesto 0 cometido. Cuando un miembro dela corganizacién encargada del proyecto también comunica informacién a un departamento de la orgerizacién uigiveia, doberia documentarse la responsabilidad, la autoridad y los canales de comunicacién de dicho individuo. La designacién de personal para puestos o funciones espectficos deberia confimarse y comunicarse a todas las partes afectadas. Daberia sfectiarse vin seguimiento sl dasampaf glohal, incliyenda la eficacia y la eficioncia del personal en los puestos que le han sido asignados, con el objeto de verificar cue las asignaciones son apropiadas. Baséndose en los resultados, deberian emprenderse las ecclones pertinentes, tales como recapacitar 0 recunuuer unt logro. Los cambios en el personal de la organizacién encargarla dal proyacto deberlan comuniearse al cliente y 2 las partes interesadas pertinentes con anterioridad a su implementacion, cuando sea posible, si el cambio les afecta. 3 (© 180 2003 — Todos los derechos reservadosISO 19008-2003 (FS) Durante el inicio del proyecto, deberian identficarse y comunicarse a la organizacién encargada del proyecto, lor detalles sobre proyectos anteriores pertinentes. Esto permiticé hacer el mejor uso de la experiencia adquirda (por ejemplo, ls lecuiones aprernidas) en esos proves wnleriones, Si el propésito de un proyecto es cumplir los requisitos de un contrato, deberian realizarse revisiones del contrato fluranie el dasarrelia del plan de gastién dal proyecto para asaguirarsa da qua sa puaden cumplr los requisitos Contractuales (véase el apartado 7.2 de la Norma ISO 9004:2000). Cuando el proyecto no es el resultado de un centrato, deberia emprenderse una revisién iricial para establecer los requisites, y para confimmar que son adecuados y alcanzables. El plan de gestién del proyecto deberia: 1) hacer roferencia a los requisitos documentados del cliente y de otres partes interesadas pertinentes y a los objetivos del proyecto; también deberia documentarse la fuente de cada requisite para hacer posible la trazablidad; b)_identiicar y documentar los procesos del proyecto y su finalidad; ©) identiicar las interfaces de la organizacién, prestando especial atenci6n a: — Ia conaxifin y Ins canales de eamunicaciin cle la arganizacién encargada del proyecto con los distintos departamentos de la organizacion originaria, y — [as interfaces entre departamentos dentro de la organizacion encargada del proyecto; 4) _integrar los planes rosultantes do la planificacién llevada a cabo on otros procosos dol proyecto; estos planoe incluyen: — elplan de la calidad, ‘ol doagloce do taroas (véase 7.3.4), — 41 programa del proyecto (véase 7.4.5), — el presupuesto del proyecto (véase 7.5.3), — elplan de comunicacién (véase 7.6.2), — olplan do goctién do rioeges (véace 7.7.2), y — elplan de compras (véase 7.8.2); todos los planes deberian revisarse para comprobar su coherencia y deberia resolverse cualquier disorepancia; ©) identificar, incuir 0 hacer referencia a las caracteristicas del producto y el modo en que deberia efectuarse su ‘medicion y evaluacién; 4) proporcionar una base de referencia para la medicién y control del avance, para permitir la planificacion del trabajo restante; deberian prepararse y programarse planes pata las revisiuries y evaluaciunes del avarice; 9) definir indicadores del desemperto y la forma de medirios, y prever la realizacién do evaluaciones regulares coon el abjete de efertuuar iin ceguimienta cel avance, estas evaluaciones deberian: — kh 1 las auciones corrective y prevenlivas, y — confirmar que los objetivos del proyecto continian siendo validos en un entorno cambiante para el proyecto; 19 (©1S0 2003 Taos los derechos reservadosISO 10006:2003 (ES) los pueden pruducir efectos negatives (por ejemplo, quojae) en ol proyecto, los cuales deharian ser identificados lo antes posible. Deberian analizarse las causas de los efectos negativos y los resultados deberian utiizarse para idear soluciones basadas en la prevencion y para Implementar mejores en et proveso del proyecto. {Un aspecto de la gestion de los cambios es la gestién de la configuracién. En el Smbito de la gestién de proyectos, 52 emlunde que hace referencia‘ [a configuraoién dol producto 0 productos del proyecto Fata puede incl tanto 3 los elementos que se pueden entregar, como a los que no se pueden entregar (tales como las herramientas de fensayofprueba y demas equipo instalaco). NOTA Véase la Norma ISO 10007 si se desea obtener mayor informacion sobre |a gestion dela contiguracin. 7.2.5. Glerre del proceso y del proyecto El proyecto on si mismo e8 un procesn y sa daberia prestar especial atencién a su cierre. El dierre de procesos y del proyeciv deberla definirse durante la fase de inicio dol proyecto @ incluirse en el plan de, ‘gestion del proyecto. Al planificar el cierre de los procesos y proyectos, deberia tenerse en cuenta la experiencia ‘adquirida en el cierre de procesos y proyectes anteriores (véase el capitulo 8). En cualquier momento a lo largo del ciclo de vida del proyecto los procesos finalizados deberian cerrarse segin lo anineade, Cuando un prose concluye, deberla asegurarae quo todos loc rogietros se reccpilan, se distribuyen Seniro del proyecto y a la organizacién originate, segin corresponda, y se conservan durarte un periodo especificado. El proyecto deberia conclu sagin lo plenificado. Sin embargo, en ciertos casos puede ser necesario cerrar el proyecto antes o después de lo previsto, como consecuencia de acontecimientos inesperados. Sea cual fuere el motivo del clerre del proyecto, deboria realizarse una completa revisién del desempefio de! proyecto. Esta deberia tener on cuenta todos los registros pertinentes, inciuyendo los de las evaluaciones del Svanco y los de los elementos da entrada da las partes interesadas. Deberla prestarse especial atencién a la fetroalimentacién recibida del cliente y de las demas partes interesadas pertinentes. Cuando sea posible, esta retroallmentacién deberia medirse. Basdndose en esta rovisién, deberian elaborarse informes adecuados que pongan de manifesto la experiences que puede utilizarse para atros proyectos y para la mejora continua (véase el apartado 8.3). ‘Al cerrar el proyecto Uebel liaber una entrega formal del producto del proyecto al client. El cerre del proyecta no se completa hasta que el ciente acepta formalmente el producto del proyecto. El ciorre del proyecto deberia comnnirarse formalmente a las dems partes interesadas pertinentes. 7.3 Procesos relacionados con el alcance 7.3.4 Generalidades El aleance del proyecto incluye una dasnrincién del producto del proyecto, sus caracteristicas y el modo en que hhan de medirse o evaluarse. 1a) Los procesos relacionados con el alcanee tienen como finalidad: — tradusir lac nococidades y oxpectativas del clianta y da otras partes interesadas en actividades que habran de llevarse a cabo para alcanzar los objetivos del proyecto, y organizar estas actividades, — asegurarse de que el personal trabaia dentro del ambito del alcance durante la realizacién de estas actividades, y — asegurarse de que las actividades llevadas a cabo dentro del proyecto cumplen los requisitos descritos enel alcance. 7ISO 10006:2003 (ES) 7.35. Control de las actividades Lo iUaues Uel proyecto Ueverian llevarse a cabo y controlarse de acuerdo con el plan de gestién del royecto. El control de los procesos incluye el control de las interacciones entre las actividades para minimizar los Eontictos y los malentendidos. En aquellos procesos que tengan que ver con nuevas tecrologlas, eberia prestarse especial atencién a su control Deberien revisarse y eveluarse las actividades para identiicar posibles deficiencias y oportunidades de mejora, El ‘cronograma de revisiones deberia adaptarse a la complejidad del proyecto. Los resultados de las revisiones deberian utlizarse para las evaluaciones del avance. para analizar los resultados de los procesos y para planificar el trabajo restante. Deberia documentarse el plan revisado del trabajo restante. 1.4 Procesos relacionados con el tiempo 7.41 Generalidades Los procesos relacionados con el tiempo tienen como finalidad determinar las dependencias y la duracion de las ectividades y oacgurar la opertuna conclusién del proyecto. Los procesos relacionados con el tiempo (vease el anexo A) son: — la planificacién de la dependencia entre actividades, — laestimacién de la duracién, — ol desarrollo del programa, y — el control del programa. 7.4.2. Planificacién de las dependencias entre las actividades Deberian identificarse las interdependencias entre las actividades del proyecto y deberian revisarse para asequrar su coherencia. Deberia justiicarse y documentarse cualquier necesidad de modificar los datos derivades del proceso de identifcacién de las actividades. Para beneficiarse de la experiencia previa, durante el desarrollo del pian del proyecto deberian utlizarse cuando sea posible diaaramas de red del proyecto, utllzados cominmente o de probada eficacia. Deberia veriicarse su idoneidad para el proyecto. 7.4.3 Estimacién de la duracién El personal responsable de las actividades deharia astimar Ia duracién da lag mismas. Deberia verifcarse la exacttud y la aplicabilidad a las actuales condiciones del proyecto de la estimacién de la curacién derivada de la experiencia pasada, Deberian Jucunientarse los elementos de entiaua, lus cuales debe poder lkacaise hasta legar a su orign. A la hora de, reunir la esfimacién de la duracién, resulta dil obtener al mismo tempo la timaci6n de los recursos asociados para utiizarlos como elementos de entrada en la planificacién de los rreuirans (véasa 6 1 2) Cuando fa estinacion de fa Uuracidn involucte une considerable inverumnbre, debertan evaluarse, Jocumentarse y mitigarse los riesgos. En la estimacién deberian contemplarse los riescos restantes, Cuando resulte necesario 0 apropiado, el cliente u otras partes interesadas deberian participar on Is ostimacién de la duracion. 19 (© 180 2003 - Tacos los derechos reservadosISO 10006:2003 (ES) 7.8 Proceses relacionados con el costo 7.54 Generalidades Los procesos relacionados con el costo tienen como finalidad pronosticar y gestionar los costos del proyecto. Esto Ceberta asegurat que el proyecto se completa dentro de los limites preaupucstari, y que puodo propercionarse informacién sobre el costo a la orgenizacién originaria. Lo pracesos relacionadas enn al encta (véase ol anexo A) son: — la estmacion de costes, — la elaboracién del presupuesto, y — el control de los costos. NOTA __ Para mayor orientacién sobre los efectos econémices de la gestién de la calidad, véase ol Informe Técnico ISOITR 10014. 7.5.2 Estimacién de costos Daberian identificarse claramenta todos los costos de! proyecto (por ejemplo el costo de las actividades, los costos indirectos, los bienes y los servicios). La estimacién de costos deberia tener en cuenta las fuentes de informacién pertinentes y ester vinculado al doegloce del proyecto (véace 7.3.4). Deberia veriicarse la exactitid de la estimacién de los costos a partir de experiencias anteriores y su aplicabilidad a las actuales condiciones det proyecto. Los costos deberian documentarse y poder realizarse Su trazabilldad hasta llegar a sus orlyeries, Deberta prestarse mucha atencién para presupuestar suficientes fondos para el establecimiento, la implementacién y ul mantenimiento del sistema de gestién de la calidad. La estimacién de los costos deberia tener en cuenta las tendencias presentes y previstas del entomo evondmico (por ejemplo: infiacién, impuestes y tinos de cambio). Cuando la estimacién de los costes conlleve incertidumbres importantes, 60 doboria identficar, avaluar, documentar y actuar sobre estas incortidumbres (véase 7.7.2). En la estimacién deberia incorporarse una provision apropiada, para las incertidumbres restantes, en ocasiones denominadas imprevisios. La estimacién de los costos deberia estar en un formato que permita crear y desarrollar presupuestos de acuerdo an los procedimientos de contabilidad goncralmento acoptades, acf como con las necesidades do la organizacién encargada del proyecto. 7.5.3 Elaboracién del presupuesto El presupuesto del proyecto deberia basarse en la estimacion de los costos y en los programmes, existiendu ut procedimiento definido para su aprobacién. Cl presupuesto deberia ser coherente con los objetives dol proyecto y deberia identificarse y decumentarse cualquier suposicién, incertidumbre o imprevisto. El presupuesto deberia inclu todos los costos aprobados y estar fen un formato adecuiado para el control de Ios costos del proyecto. 7.8.4 Control de costos Con anterioridad a la realizacién de cualauier aasto,’deberia establecerse, documentarse y comunicarse a los responsables de autorizar el trabajo o el gasto el sister-a de control de costos y los arocedimientos asociados. n (0180 2003 Todes los derechos reservados180 10006:2003 (ES) Esto plan de camunicaciin daheria defini la informacion que se comunicard formaimente, los medios utllzados para transmitifa y a frecuencia de la comunicacién. En el plan de comunicacién deberian definirse los requisitos Telalivas al propésito, le frecuencia, el crenegrama y les registros de las reuniones. El formato, ol lenguaje y la estructura de los documentos y los registros dal proyecto deberian planificarse con é! bjeta de aseguirar la compatibilidad. El plan de comunicacién deberia definir el sistema de gestion de la informacion (véase 7.6.3), identificar quién enviard y recibir la informacién, y hacer referencia a los procecimientos de control de os documentos, control de loo regiatros y de protoccién portinontes. El formato de los informes de evaluacién del vance deberia estar disefiado para resaltar las desviaciones con respecto al plan de gestion del proyecto. NOTA Para mayor orientacién sobre el control de los documentos y los registros, véase el apartado 4.2 de la Norma, 180 9004:2000. 7.8.3 Gestién de la informacion La organizacin encargata dal proyecto deberia identificar sus necesidades de informacion v deberia establecer un sistema de gestién de la informacién documentado. Le organizacién encargada del proyecto también deberta identiicar las fuentes de informacién intemas y extemas. El modo de gestionar la informacion deberia tener en cuenta las necasidades de las organizaciones encargada cel proyecto y originaria Cun wl objeto de gestionar la informacién del proyecto, deberian establecerse procedimicntos que definan loo controles para la elaboracién, recopilacién, identificacién, clasificacion, actualizacién, distribucion, archivo, almacenamiento, proteccion, recuperacion, periodo de conservacion y disposicion de la informacion. La informacién registrada deberia indicar las condiciones imperantes en el momento en que se registr6 la ‘ulividad. Ello permitira verificar la velidez y la relevancia de la informacién con antorioridad a eu utilizacién on otros proyectos. |1n organizacién ancargada del proyecto deberla asegurarse de la debida proteccién de la informacién, teniendo en cuenta la confidencialidad, la disponibilidad y la integridad de la informacién, La informacién deberia ser apropiada para las necesidades de los receptores, y deberia presentarse con claridad y distfibuirse cumppliendo rigurosamente el cronograma. Todos los acuerdos, inclusive los informales, que afecten al desempefio del proyecto deberian documentarse foumralnrente. Deberian establecerse reglas y pautas para las reuniones, las cuales deberian ser apropiadas para el ipo de reunién El orden del uia Ue las reuniunes deberia distbuirse por anticipado e identficer, para ceda uno de sus puntos, el personel cuya asistencia so requiere. Las actas de las reuniones daherian ineir el detalle de las decisiones tomadas, as cuestiones pendientes y las ‘acciones acordadas (incluyendo los plazos y el personal designado para llevarias a cabo). Las actas deberian Uisltburse en las partes pertinentes dentro de un periodo acordado. La organizaci6n encargada del proyecto deberia utlizar los datos, la informacién y los conocimientos para tar y ‘cumpir sus objetivas. Los directivns le la organizarién encargada del proyecto y la organizacién originaria wav objevos, funcion, desempefo, disponibilidad, costo, seguridad, proteccién y renovacién; b) desarrollar e implementar métodos de mantanimianta, para asegurareo do que lo infraestructura wunlinie cumpliendo las necesidades de la organizacidn; estos métodos deberian considerar el tipo y frecuencia del mantenimianto y la verificacién do la opcracién de cada elenenty ue la infrastructure, basado en su criticidad yen su aplicacién; ©) evalua’ la infraestructura frente a las necesidades y exnectativas de todas las partes intorcsadas; 1) Considerar aspectes ambiontalcs asociados con la infiaeatiuctura tales como conservacion, contaminacién, esechos y reciclado, Los fenémenas naturales que no puedon ser controlados pueden tenar impacto an Ia infrasstructura. El plan para le inlraestructura deberia considerar la identiicaciOn y atenuacion de los riesgos asociados @ incluir estrategias ara prateger Ins intereses de lae partes intercoadas. 1SO 9001:2000, Sistemas de Gestion de la Calidad — Requisitos ] 6.3. Infraestructura La oraanizacién debe determinar, praporcionar y mantener la infracstructura nesesatia pale lugrar la conformisad on los requisitos del producto, La infraestructura incluye, cuando sea aplicable 2) _edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los pracesns (tanto hardware como coftware), y ©) cervisios de apoyo (tales Luu tarisporte o comunicacion). 6.4 Ambiente de trabajo La direecién deberia asegurarse do que ol ambiente de trabaju lieve una Influencia posttiva en ta motivacién, salisfaccién y desempefio del personal con el fin de mejorar el desempetio de la organizacién. La creacién de un embiente de tabaju adecuado, como combinacion de factores humanos ¥ fisicos, deberia tomar en consideracion lo siguiente —_ metodologise de trabajo ereativas y oportuniveues de aumentar ia partcipacion activa para que se ponga de manifiesto el potencial del personal, — reglas y orientacinnes re sequrided, incluyende ol uco de equipos de proteccién, = eyonomta, — la ubicacién del lugar de trabajo,1SO 9004:2000 (traduccién certificada) — involucrando a los proveedores en las actividades de disefio y desarrollo de la organizacion para compartir el conocimionto y mejorar oficaz y cficientemente los procesos de realizacién y enteya Ue productos Conformes, — !nvolucrando a los allados de negocios en la identificacién de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas. y —_evaluando, reconeciendo y recumpernsaiidy lus wsfuerz0s ¥ 10s logros de las proveedores y de los aliados de negocios. 6.7 Recursos naturales eberia considerarse la disponibilidad de recursos naturales que puedan influir en el desempefio de la organizacion. Aunque tales recursos estén frecuentamenta funra del canteol directo de la organizacién, pueden tener efectos positivos o negatives significativos en sus resultados. La organizacién deberia tener planes, o planes do contingencia para ascgurarse de la disponibilidad 0 sustitucidn Ue vsus recursos para prevenir o minimizar efectos negativos en ol desempefo de la organizacién. ul 6.8 Recureoe financicros La gestion de los recursos deberia inclu actividades para determinar las necesidades de recursos financieros y las fuentes de los mismos. El control de los recursos financiarns deharia incluir actividades para comparar ol usd real frente al planificado y tomar las acciones necesarias, La direccién deberia planificar, tener disponibles y controlar los recursos financieros necesarios para implementar y mantener un sistema de gestion de la calidad eticaz y eliciente y para lograr los objelivos de Ia organizacin. La direccién deberia considerar también el desarrolla de métads financiers innavadores para apoyar y alentar ia mejora del desempefo de la organizacién. La mejora de la eficacia y eficiencia del sistema de gestién de la calidad puede influir de manera positiva en los resultados financieros de la organizacion, por ejemplo 2) _internamente, mediante la reduccién de fallas en los procesos y en el producto, o el desperdicio de material y tiempo; ) externamente, meaiante la reduccian de fallas en el producto, costos de compensacién por garantias, y costos por pérdida de clientes y mercados, Informar sobre estos aspoctes puede proporcioner un medio para determina: auiividaes ineficaces 0 Ineficientes @ iniciar las acciones de mejora apropiadas. Los informes financieros de las actividades relacionadas con el desempean cal sistema de gostién de la e: la conformidad del producto deberian ullizarse en las revisiones de la direccién. lad y 7 Realizacién del producto 74 Orientacion general TAA tntroduecion La alta direccién deberia asegurarse de la operacién eficaz y eficiente de los procesos de realizacién y de apoyo asi como do la red de procesos asociados de manera tal que la uiyanicacion leniga la capacidad de satistacer a Sus partes interesadas. Si bien los procesos de realizacién resultan en productos que aporian valor a la organizacion, los pracesos de apoyo son tambien necesarios para la organizacién y aporan valor de manera indirecta,ISO 9004:2000 (traduccian certificacia) 74.3 Gostién de procesos TAA Gonoralidades La dieccion deberia identical lus puveses necesarios pare Ia reolizacién do productos que satisfagan Ios reauisitos de los clientes y otras partes inleresadas. Para asegurarse de la realizacion del producto deberian omarse en consiseracion los procesos de apoyo asociados, asi como los resullados deseauos, las wlayas uel Process, Iae actividades. lac finjos. Ias medidas de control, las necesidades de formacién, los equipos, las etodologias, ta informacion, los materiales y otros recursos. Deberia defnirse un plan operativo para gestionar los procesos, incluyando — requisites do entrada y salida (par ejemplo, aspacificaciones y recursos), — actividades dentro ae los procesos, — verificacion y validacién de los procesos y productos, — anélisis de los procesos incluyendo la seguridad de funcionamiento, idontifeseisn, evaluacién y mitigaciin de riesoo. — acciones correctvas y preventvas — oportunidades y acciones para mejorar los procesos, y — control de cambios en los procesos y productos, |1ns siguiantas son algunos ejemolos de procesos de apoyo = gestion ue te intounacion, — formacién de! personal, — actividades relacionadas con las fnanzas, — mantenimiento de la infraestructuray de los servicios, — aplivacitn de seguridad industicleguipes do proteccién, y — mercadotecnia (marketing). 74.32 Entradas, salidas y revisién del proceso El enfoque hasadia en prncasos asegura que los elementos de entrada del proceso se definan y registren con el fin de proporcionar una base para la formulacion de requisitos que pueda utiizarse para la veriicacién y validacién de Jus reaulladus. Los elementos de entrada puedon cor intarnos 0 externas a la organizaridin La resolucién de requisites de entrada ambiguos o contictos puede Impilcar la consulla wun las partes internas y ovtemas afectaras. | as entradas derivadas de actividades ain no evaluadas completamente debarian estar Sujetas a evaluacién a través de revision, verificacién y validacién subsiguientes. La organizacién deberia iWenilifcal las varavteristicas significativas o crtiese do los productos y los procesas con el fin de desarrollar un plan eficaz y eficiente para controlar y dar Sequimiento a las actividades dentro de sus procesos. Ejemplos da alementns de entrada a considerar incluven — la competencia del personal, “Tracueeien eertienda! Certes translation | Traduction cetieeISO 9004:2000 (traduccién certificada) NOTAT Un documento que especiica los procesas del sistema de geslin de la calidad (incuyendo 10s procesos de realizacién del producta) y las recursos que deben apliearse a un producto, proyacte @ contro copectfice, puede denominerse camo un pian dela calidad. NOTA2 La organizacién también puede aplicar los roquisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de realzacion det producto. 74.83 Validacién y cambios del producto y proceso la dierion deharia asagurarse da que la validacién de los productos demuestre quo éotoc cumplen lao necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. Las actividades de vaidacion incluyen modelado, simulacién y ensayusiplucbas, af Luu ievisiuies que mvolicien a 1s clientes 0 a otras. partes interesadas. Los aspectos a considararsa eleherian incie — la puitics y ubjeivas ue la caloa, — Ia capacidad o calificacién del equipo, — las condiciones de operacién del producto, — el.uso 0 aplicacién del producto. — la dispesicién del producto, — el ciclo de vida de! producto, — elimpacto ambiental del producto, y — elimpacto del uso de los recursos naturales incluyanda materiales y aneegia Le velidacién del proceso deberie llevarse 2 cabo a intervalos apropiaJus pata asuyuratsi de lat reaccion oportuna 2 los cambios que impactan sobre el proceso. Daberia darse atencién perticular a la validacién de procesos — de productos aritions de alta valor y seguridad, — errlos que la deficlencia de un producto unicamente sea aparente cuando este se use, — que no puedan repetirse, y — en los que no es posible Ia verficacién del producto. La organizacién deberia implementar un proceso para el control fica? y aficianta da camhins para asegurarse de {ue los cambios en el proceso o producto beneficien a la organizacion y salisfagan las necesidades y expectativas do las partes intercsadas. Los cambios deberian identificarse, cegistrarse, evaluarse, revisa'se y vunuletse, Cun el fin de comprender el efecto en otros procesos y las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesacas, Todos los cambios en el proceso que afectan a las caracteristicas del producto deberian ser registrados y ‘comunicades con cl fin de mantener la conformidad del producto y propurciunal le inforiacion nacesaria para las acciones correctivas © para la mejora del desemperio de la organizacién, Deberia estar definida la autoridad para Iniciar cualquier cambio, con el tin de mantener el control ‘evs wea / Cotes ransieton / HaguetioncertheeISO 9004:2000 (traduccién certificada) Indice 1 ‘Objeto y campo de aplicacién. 2 Referencias normativas.. 3 Términos y definicione: 4 ‘Sistema de gestion de la calidad 4.1 Gestion de sistemas y procesos. 42 Documentacién.. 4.3 Use do loc principice do goetién do Ia calidad. 5 Raspansahilidad da la direccién 5.1 Orientacién general.. 5.2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas.. 5.3 Politica de la calidad 5.4 Planificacion 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacién... 5.6 Revision por la direccién. 6 Gestidn de los recursos... 61 Grientacién general 6.2 Personal 63 structure, 6.4 Ambiente de trabajo..... 6.5 Informacién... 7 66 — Proveedores y alianzas 6.7 Recursos naturales .. G.0 Recursos financieros. 7 Reslizacién dol producto 7.4 Orientacién general 7.2 Procesos relacionados con las partes Interesadas. 7.3. Disefio y desarrollo .. 7.4 Compras las 7.5 — Operaciones de praduccién y de prestacién del servicio. a7 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicion. senses soo 8 Medicién, anélisis y mejora. 8.4 __Orientacién general ss 8.2 ~ Seguimiento y medicion 8.3 Control de las no contormidades. 84 — Anilisis de datos 85 Mejora Anexos A Directrices para la autoevaluacin B Proceso para la mejora continua... Bibliografia .180 9004:2000 (traduccién certificaua) 150 9001:2000, Sistemas de Gestion de la Calidad — Requisitos 7.2. Proceses relacionados con ol clionte 7:21 Ueterminacion de los requisites relacionados con el producto La oxpanizacion debe determinar a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entroga y las osteniores a ia misma, b) los requisites no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especiicado o para el uso previsto,| ‘cuando 209 conocido, ©) 108 requisitos legates y regiamentanios relacionados con el producto, y ) cualquier requisito edicional determinado por la organizacién. 7.2.2 Revisién de los requisites relacionados con el producto La organizacién debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisién debe afertuarse antes da ue la organizacién se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envio de ofertas, aceptacién do contratoe 0 podidos, aoptacién de cambios on loa contratoa © pedides) y debe asegurarse de que a) estan detinigos los requisitos del producto, b) estan resueltas las diferencias existentes entre los requisitos de! contrato 0 pedido y los expresados| proviemente, ¥ ©) organizacion tiene la capacidad para cumplir con los requisites definidos. Deben mantenerse registros de Ios resultados de la revisién y de las acciones originadas por la misma, Cuando el cliente no proporcione una declaracién documentada de los requisites, la organizacién debe confirmar: los requisitos del cliente antes de la aceptacion Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacién debe asegurarse de que la documentacién Poriinente sca modificada y de que el personel correspondiente sea consciente de los requisilus inuulifivadus, NUIA __ En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta préctico efectuar una revisién formal de cada pedido. En su lugar, la revision puede cubrir la informacién pertiente del producto, como son los cataloaos 0 el material publictari, 7.23 Comunicacién con el cliente La organizacién debe determinar @ implementer disposiciones eficaces para la comunicacién con los clientes, relativas a a) [a informacion sobre el producto, b) [as consultas, contratos o atencién de pedidos, incluyendo las modificaciones, y 1) Ia rotroalimantacién del cliente, ineluyendo eue quajae. "raduecion cetiicada / Cenfed translation / Traduction cetiibe180 9004:2000 (traducei 1 vertificada) 7.3.2 Elementos de entrada y resultados del disefio y desarrollo La organizacién deberia identifcar los elementos de entrada del proceso que afectan al disefio y desarrollo de los. productos y faciitan el desempefo eficaz y eficiente de los procesos para satisfacer las necesidades y ‘expectativas de los clientes y de las partes intarecarias. Estas nacesidades y axpactativas externae, acociadae con las necesidades intemas de la organizacién, deberian ser apropiadas para realizar su traduccion a requisitos de entrada para los procesos de disefio y desarrllo, Los ejemplos incluyen: a) elementos externos de entrada, tales como — necesidades y expectativas del cliente o del mercado, — ecasidades y expectativas de otras partes intorasadae, — contruciones ce! proveedor, —informacisn de entrada del usuario para conseguir un disefio y desarrollo robusto, — cambios on los requisitos lagales y reglementarios pertinentes, — armas narinnalns 0 internacionales, y = cbdigos de practice Ue la industia, b) elementos internas de entrada tales como — politicas y objetives, — necesidades y expectativas del personal da la arganizaridin, incluyendo aquellas que reciben loc resultados de otros procesos, — desarrolls tecnolégicos, — requisites de competoncia para ol personal que realiza ol divofo y decorrolo, — Informacion procedente ae experiencias prevas, — registros y datos de productos y procesos existentes, y — salidas de otros procesos, ©) elementos da entracta que irentifican aquallas earactaristicas del producto 0 proceso que con cruciales para la seguridad y el funcionamiento y mantenimiento apropiados, tales como — operacisn, instalacién y aplicacién, — almaconamiento, manipulacién y entrega, — parametros tisicos y ambientales, y — requisitos sobre la disposicién de los productos. Los elementos de entrada relatives al producto besados en la apreciacién de las necesidades v expectativas de los usuarios finales, asi como las del cliente directo, pueden ser importantes. Tales elementos de entrada deberian formularse de tal farma que el producto pueda verificarse y validaree de manera eficaz y eficiente, "aouccion certieada I Certied translation / Traduction ceiige