RELACIONAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD, CON LOS PROCESOS DEFINIDOS

ELABORADO POR:
LINA PATRICIA LEON GALEANO
EMPRESA:
TODO CUEROS S.A.

Objetivos
Realizar un anlisis de las herramientas de la Ingeniera Industrial que se pueden aplicar
en el rea de Logstica y Calidad de la empresa TODO CUEROS S.A., tales como:
distribucin de los materiales en el almacn, control de inventarios, ABC del almacn,
hacer una clasificacin de los insumos, aplicar la Norma ISO 9001:2008 e implementar un
manual de procedimiento de Calidad.
Proponer herramientas de Ingeniera Industrial a utilizar en el rea de Logstica de la
empresa TODO CUEROS S.A., tales como: Indicadores de desempeo logstico, Layout
del almacn, clasificacin ABC del almacn, indicadores de humedad, aplicar la norma
ISO 9001:2008 y clasificacin de insumos.
Aplicar e implementar las herramientas de la Ingeniera Industrial, en el rea de Logstica
y Calidad de la empresa TODO CUEROS S.A.
Realizar un FEEDBACK (Retroalimentacin) y Plan de Contingencia de acuerdo a los
resultados obtenidos al aplicar los indicadores en el rea de Logstica y Calidad.

Metas de la Logstica
Segn Donald Bowersox y David Closs, renombradas autoridades en este campo, la
logstica requiere la coordinacin de muchas actividades que controlan y rodean el
transporte, incluyendo diseo de la red de contactos, informacin, transporte, inventario y
almacenamiento,

estos

autores

antes

operacionales de un sistema logstico:

mencionados

describen

seis

objetivos

Respuesta Rpida.

Desviaciones Mnimas.

Inventario Mnimo.

Consolidacin de movimientos (costo y frecuencia de transporte)

Calidad (producto y servicio)

En relacin con Donald Bowersox y David Closs en cuanto a los objetivos y metas, el
autor Lasagne Tanguy los sintetiza mediante en siguiente grfico:

Grfico N 01: Objetivos y metas de la Logstica

Objetivos y
metas de la
logstica

Producto
adecuado

Cantidad
Precisa

Momento
exacto

Costo mnimo

Flexibilidad

Confiabilidad
de entrega

Tiempo de
espera de la
entrega

Nivel de
inventario

Fuente: Elaboracin propia

En esta relacin que se establece entre las diferentes empresas, organizaciones o
servicios, juega un papel fundamental el departamento o rea comercial, ya que es el que
se encarga de materializar las ventas y por ende la distribucin fsica de las mercancas.
PLAN LOGSTICO

Clasificacin de los artculos estableciendo sus caractersticas logsticas.

Nivel de actividad logstica a desarrollar en general y para cada artculo, as como

el tipo de ella

Escalonamiento o etapas de trasporte y almacenamiento que deben recorrer los

artculos, Proceso logstico y la implantacin de almacenes.

Distribucin de los centros logsticos.

El plan logstico ms adecuado depende de la poltica de aprovisionamiento, volumen de

estos, sistema de trasporte y almacenes existentes, productos y elementos manejados,
etc., as como la evolucin futura esperada.
En general, debe conseguir:

Reducir los trasportes empleados, no solo en cuanto a las distancias recorridas y

etapas empleadas, sino principalmente buscando la agrupacin de ellos para lograr

dimensiones crticas.

Reducir las manipulaciones es necesarias, procurando cambiar la mercadera de

lugar el menor nmero de veces.

Reducir los stocks, tratando de minimizarlos, as como el volumen y espacio

ocupado por ellos.

Reducir las clasificaciones en grupos distintos al mnimo posible as como el

nmero de recintos en los cuales deben almacenarse. Adquirir los materiales en la forma
ms adecuada para su consumo, evitando en lo posible los desembalajes, adaptaciones y
preparaciones posteriores.

Reducir el nmero de controles, contabilizaciones y revisiones necesarias,

haciendo que sean lo ms fciles y cmodas posibles.

El principio general es, por tanto, reducir al mximo el proceso logstico necesario,

haciendo ms rpido, sencillo, cmodo y barato, empleando los mnimos medios

humanos y materiales.

ESTRATEGIAS LOGSTICAS
Dentro de las empresas el rol del mercado consiste en estimular la demanda y para ello
necesita de la implementacin de estrategias logsticas para satisfacerla ,es decir ,las
empresas deben desarrollar un detallado anlisis de la demanda en trminos de nivel
,locacin y tiempo a fin de determinar el punto de partida para el logro del resultado final
de la actividad logstica que consiste en atender dicha demanda en trminos de costos y
efectividad como las empresas desarrollan procesos logsticos, las estrategias debern
ser implementadas en actividades tales como :

Grfico N 02: Estrategias Logsticas

Servicio al
Cliente

Cantidad de
pedidos

Gestin de
inventarios

Transporte

Fuente: Elaboracin propia

LA FUNCIN LOGSTICA
Desde que un producto sale de una fbrica o almacn hasta que llega al consumidor final,
va pasando por una serie de etapas. Este proceso es complejo y de que se realice
correctamente va a depender que el producto llegue al cliente en condiciones ptimas
para su consumo. La funcin logstica se ocupa de este proceso.
Se puede definir la funcin logstica como "la empresa encargada de satisfacer las
necesidades del cliente, proporcionndole los productos en el momento, lugar y cantidad
en que la demande el cliente, todo ello al mnimo coste
Misin

Tener el producto en el momento en que lo demanda el cliente.

Existen muchos productos en los que la oportunidad es un factor esencial. Por

ejemplo, los consumidores desean comprar el peridico en el da en que ste es

publicado, y no despus.

En el lugar deseado.

El cliente desea que el producto le sea ofrecido en un sitio determinado, donde le

resulte ms fcil o atractivo adquirirlo.

En la cantidad adecuada. Dependiendo del tipo de cliente, las empresas debern

ofrecer sus productos en unidades, cajas, pallets, etc.

OBJETIVOS
La satisfaccin de las necesidades del cliente es uno de los objetivos principales de la
logstica.
Cuando una empresa no puede ofrecer un producto a su cliente en el momento, lugar y
cantidad deseada, se produce una ruptura de stock. Esta ruptura de stock es un coste
muy elevado por dos motivos:

En primer lugar, supone una venta potencial no realizada.

El segundo motivo, casi siempre ms importante que el primero, es que una

ruptura de stock supone que la empresa va a perder imagen de cara a su cliente,

comprometiendo de esta manera las ventas futuras.
A pesar de la importancia que tiene el servicio al cliente, ste no puede supeditar toda la
actividad logstica, y de ah el segundo objetivo de la funcin logstica que aparece en la
definicin: satisfacer las necesidades del cliente al mnimo coste.
GESTIN DE ALMACENES
Todos los esfuerzos realizados en logstica para conseguir la excelencia en el servicio al
cliente, junto con una reduccin drstica de los stocks, han potenciado la necesidad de
tener una organizacin eficaz en los almacenes, constituyendo hoy en da, sin duda
alguna, uno de los puntos neurlgicos ms importantes para una correcta poltica de
distribucin.
Los avances tecnolgicos actuales, tanto en el campo de la manipulacin fsica de
materiales como de las tcnicas de almacenaje propiamente dichas, junto con la
aplicacin extensiva de la informtica o incluso la robtica, han creado un cambio de
cultivo suficientemente sustancioso como para hacer que los almacenes constituyan una
de las reas ms tecnificadas dentro de la llamada cadena logstica de distribucin.
El almacn y sus funciones
Desde el punto de vista operativo, la funcin del almacn tiene un doble enfoque, como
actividad al servicio: del proceso productivo o de la organizacin distributiva.
En el primer caso, el almacn de aprovisionamiento se constituye en un sistema de
alimentacin del proceso productivo, colaborando en la uniformidad y continuidad de ste;
es el eslabn que une la produccin con el cliente. En el segundo caso, el almacn se
constituye como un sistema de alimentacin al mercado, ayudando a la funcin de ventas

a proporcionar un servicio eficaz al cliente en este caso sera la pieza de la cadena que
enlaza la produccin con el cliente.
Actividades
Se puede sealar como actividades propias de almacn:
Grfico N 03: Actividades de un almacn

Recepcin

Inspeccin

Actividades
administrativas

Clasificacin

Sistematizacin

Actividades
contables

Distribucin

Fuente: Elaboracin propia

Oferta vs. Demanda
Esta funcin tiene su explicacin desde el hecho de que la demanda de un producto no
siempre coincide en tiempo y cantidad con su oferta, por lo que se imponen ciertos stocks,
dado que la demanda insatisfecha de un cliente por problemas en el transporte, falta de
previsin de los proveedores u otras eventualidades, puede producir la prdida del mismo,
con el consiguiente resultado negativo en la cuota de mercado y en los ingresos de la
empresa. La estacionalidad de la demanda de ciertos productos puede producir una
descoordinacin entre el momento de su produccin y su poca de venta.
Funciones

La funcin de almacn como reductora de costes

Se producir esto cuando resulta ms rentable adquirir algunos artculos en grandes lotes
y/o transportarlos en cargas consolidadas hacia lugares de almacenamiento cercanos a
los puntos de venta, que adquirir lotes ms pequeos en los momentos puntuales que
indique la demanda.

La funcin de almacn como complemento del proceso productivo

La manera de organizar y administrar el departamento de almacenes depende de varios

factores, tales como el tamao y plan de organizacin de la compaa, el grado de
centralizacin deseado, la variedad de productos fabricados, la flexibilidad relativa de los
equipos y facilidades de manufactura y de la programacin de la produccin.

Sin

embargo, para proporcionar un servicio eficiente, las siguientes funciones son comunes a
todo tipo de almacenes:
-

Recepcin de materiales en el almacn.

Registro de entradas y salidas del almacn.

Almacenamiento de materiales.

Mantenimiento de materiales y del almacn.

Despacho de materiales.

Coordinacin del almacn con los departamentos de control de inventarios y de

contabilidad.
SISTEMA DE ALMACENAJE.
Almacenamiento de bloques
Consiste en apilar las mercaderas una encima de otras, formando bloques compactos. Es
un sistema que se emplea tanto para pallets como para mercadera sin paletizar.

Ventajas

No se necesita infraestructura y se puede manipular de forma manual o con maquina

sencilla.

Desventajas

La mercadera se puede deteriorar fcilmente si el embalaje no es consistente.

Solo se puede extraer la ltima carga que se almaceno, con lo que la mercadera no se
renueva.

Estanteras convencionales fijas:

Es el sistema ms universal para productos paletizados o no. Se basa en estanteras que

permiten el acceso directo a los productos almacenados en ella a travs de distintos, cuyo
ancho estar determinado por el medio de manipulacin empleado.

Ventajas

Se puede emplear en los almacenes con mercadera heterognea (muchas

referencias y pocas unidades por referencia)

-

Fcil localizacin de productos.

Permite almacenar mucha variedad de tipos de unidad de agua.

Permite acceder a todas las referencias almacenadas, a diferencia de sus

alternativas.

Desventaja:

No aprovecha suficientemente el espacio, pues requiere muchos pasillos.

Personal en almacn

El tamao y distribucin de la plantilla depender mucho del tamao del almacn, as

como de las operaciones que se realicen en el mismo. Aun as, hay una serie de puestos
de trabajo que suelen existir en todos los tipos de almacn. Estos puestos son:

Jefe de almacn

Es el mximo responsable del centro de trabajo. Se encarga de asignar tareas, definir la

plantilla necesaria, y el resto de funciones que le asigne la direccin general o de logstica

Verificadores

Se encargan de verificar las entradas de mercadera. Su misin es puntear el albarn,

para comprobar que lo que se recibe se corresponde con lo que se refleja en este
documento.

Preparadores de pedido

Son los encargados de seleccionar, agrupar y trasportar las distintas unidades de las que
se compone un pedido.

Carretilleros:

Son los encargados de colocar los pedidos, una vez verificado en la zona de almacenaje.
Tambin trasladan pallets en las distintas zonas y reponen los pallets agotados en las
zonas o huecos de picking.

Personal Administrativo

Se encarga de dar de alta la mercadera recibida en los registros de la empresa

(normalmente un ordenador), archivar la documentacin recibida y emitida, hacer los
balances de los pedidos, etc.
GESTIN DE STOCK
El stock de una empresa puede definirse como el conjunto de materiales y artculos que la
empresa almacena en espera de su utilizacin o venta posterior. Casi en la totalidad de
las empresas tienen que mantener un inventario o stock de distintos tipos de bienes.
En el caso de las empresas industriales, se debe mantener un stock determinado de
materias primas y otros aprovisionamientos y productos terminados con los que hacer
frente a la demanda de sus clientes.
Tipos de sistemas gestin de stock
A la hora de gestionar sus existencias, las empresas pueden emplear dos alternativas: los
sistemas de revisin continua y los sistemas de revisin peridica
Sistema de revisin continua
Consiste en actualizar el stock registrado de forma inmediata, despus de cada
transaccin. Para ello, se suele emplear un sistema informatice en el que se registran:

Entradas de mercadera
Aquellas transacciones que aumentan el nivel de stock de la empresa. Estas

entradas sern las compras y las devoluciones de mercancas que realizan los clientes.

Salidas de mercadera
Son transacciones que disminuyen el stock de la empresa, fundamentalmente las

ventas, pero tambin las devoluciones que hacemos a los proveedores, las rupturas, los
robos y las mermas.
Estos sistemas permiten conocer el nivel de stock que tiene la empresa de un
determinado artculo, sin necesidad de acudir a su recuento en el almacn.
Sistema de revisin peridica
Es un sistema ms simple que el anterior. En este caso las entradas y salidas de
mercancas no se registran. Para conocer el nivel de stock de cada momento y realizar
pedidos se procede a realizar recuentos de cada producto cada cierto tiempo. Este

sistema solo se puede emplear cuando hay poca variedad de artculos (poco surtido) y
pocas unidades de cada artculo o referencia. Las empresas emplean u otro sistema
dependiendo del nivel de stock, de su tamao, de su complejidad, etc. El pequeo
comercio suelen emplear un sistema de revisin peridica para evitarse tener que registra
cada venta o cada transaccin.
Los inventarios
El inventario es un recurso almacenado al que se recurre para satisfacer la necesidad
actual o futura.
Elementos bsicos de los sistemas de inventarios
Los elementos bsicos de los sistemas de inventarios que es necesario destacar son: la
demanda, los reaprovisionamientos y los costes.

La demanda

Podemos definir a la demanda como la cantidad de productos que el cliente solicita de un

determinado bien de la empresa.
El tamao de la demanda constituye la cantidad de productos necesaria para atender a la
demanda entre dos reaprovisionamientos; es decir, aquella cantidad necesaria para
atender a los clientes o al proceso productivo entre la llegada de un paquete de tems o
productos y otra.
La tasa de demanda se puede definir como el tamao de la demanda por unidad de
tiempo.
Un modo de demanda es la manera en la que el tamao de la demanda es retirado de los
inventarios. Podemos distinguir diferentes modelos de demanda, como son los uniformes,
el instantneo, el potencial, etc.

Los reaprovisionamientos

El reaprovisionamiento es la reposicin de tems en el inventario, es decir, la entrada de

piezas en el inventario.
Sistema de inventario ABC:
El sistema ABC es un mtodo de clasificacin de inventarios en funcin del valor contable
(de coste o adquisicin) de los materiales almacenados. Tradicionalmente, miles de
artculos son almacenados en las empresas, especialmente en la industria manufacturera,

pero slo un pequeo porcentaje representa un valor contable lo suficientemente

importante como para ejercer sobre l un estricto control.

Imagen N 01: Aproximacin a los Modelos de Inventarios

Fuente: Elaboracin propia

Una empresa que utiliza el sistema de inventario ABC divide el inventario en tres grupos
A, B y C, de acuerdo a su nivel de inversin, y dndoles para cada uno un tipo de
supervisin, as como se observa en el Cuadro N 02
Finalidad
El mtodo ABC tiene por finalidad:

Determinar la participacin monetaria de cada artculo en el valor total del

inventario. Para ello se debe construir una tabla de acuerdo a las cantidades y valor
monetario:

Determinar los porcentajes de participacin de cada artculo sobre la cantidad

total de artculos.

Calcular la valorizacin de cada artculo, multiplicando su precio unitario por su

demanda o consumo.
Determinar los porcentajes de valorizacin de cada artculo sobre el valor total del inventario.
Cuadro N 02: Mtodo ABC
Tipo

Inversin total

Descripcin

70% - 80%
A

Del total
invertido

Incluye los artculos de mayor inversin monetaria.

Estos artculos son registrados en un sistema de
inventario perpetuo que permite una verificacin
diaria de su nivel.
Incluye los artculos que representan la siguiente

20% - 15%
B

mayor inversin monetaria. Estos artculos son

Del total

controlados

invertido

Frecuentemente mediante chequeo peridicos de

sus niveles.

10% - 5%
C

Incluye un gran nmero de artculos con menor

Del total

inversin

monetaria.

Son

supervisados

con

invertido

tcnicas sencillas de control y aprovisionamiento.

Fuente: Elaboracin propia

Finalidad
El mtodo ABC tiene por finalidad:

Determinar la participacin

monetaria de cada artculo en el valor total del

inventario. Para ello se debe construir una tabla de acuerdo a las cantidades y valor
monetario:

Determinar los porcentajes de participacin de cada artculo sobre la cantidad

total de artculos.

Calcular la valorizacin de cada artculo, multiplicando su precio unitario por su

demanda o consumo.

Determinar los porcentajes de valorizacin de cada artculo sobre el valor total del

inventario.

D. Calidad.
Calidad puede ser definida como la cualidad innata, caracterstica absoluta y
universalmente reconocida de un producto.
El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo
depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es
el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el
deseo del consumidor.

Los reconocidos autores definen calidad de la siguiente manera:

Kaoro Ishikawa:

Calidad es disear, producir y ofrecer un producto o servicio que sea til, al mejor precio
posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente

Edwar Deming:

Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las

necesidades de los clientes

Joseph M. Juran:

Calidad es la ausencia de defectos y adecuarse al uso

Calidad Total
Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo.

Defecto
Un defecto es una no conformidad de una de muchas posibles caractersticas de calidad
de una unidad que puede provocar insatisfaccin del cliente.
Cualquier discrepancia o inconformidad de la unidad de producto con respecto a sus
especificaciones.
Defecto crtico: Es aquel que afecta la calidad del producto, lo hace inutilizable,
constituyndose

en

un

riesgo

para

el

usuario.

Defecto mayor: Defecto que sin ser crtico, puede alterar la calidad del producto o reducir
considerablemente su utilidad.
Defecto menor: Defecto que no afecta la calidad o el uso adecuado del producto
(generalmente presentacin).

Imagen N 02: Modelo de SGC basado en procesos segn ISO 9001:2008

Fuente: Elaboracin propia

Objetivo

Mejora continua

Administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo

nuevas ideas y proyectos de mejora.
NORMATIVIDAD ISO 9001:2008
Normas ISO
ISO es una Organizacin Internacional de Estandarizacin conformada por los diferentes
organismos de Estandarizacin nacionales del mundo, su objetivo es promover y
desarrollar normas internacionales para administrar procesos que mejoren la calidad, la
productividad y facilitar el intercambio comercial de bienes y servicios. Las normas
desarrolladas por ISO son voluntarias, no legislan, a su vez proporcionan beneficios
tecnolgicos, econmicos y sociales.
Normas ISO 9000
La norma ISO 9000 viene a ser una herramienta til para adelantar

procesos de

implementacin de un sistema de gestin de la calidad, que tiene como objetivo satisfacer

las necesidades de los clientes. La serie de norma ISO 9000
Norma ISO 9001:2008

Los requisitos de la norma, agrupados segn el ciclo de la mejora continua PHVA:

Imagen N 03: Requisitos de la Norma ISO 9001 segn el ciclo PHVA

5.1 Compromiso de la direccin

5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivo de la calidad
5.4.2 Planificacin de la calidad

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
8.6 Revisin por la direccin

5.5.3 Responsabilidad y autoridad

5.5.4 Representante en la direccin
5.5.5 Comunicacin Interna
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de
medicin
8.2.4 Seguimiento del servicio
8.3 Control de producto no conforme
8.5.2 Accin Correctiva
8.1 Medicin y anlisis
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoras internas
8.2.3 Seguimiento de los precesos
8.4 Anlisis de los datos

Fuente Elaboracin propia

PASOS PARA IMPLEMENTAR UN ISO 9001:2008
Etapa 1. Anlisis de la Situacin Actual
En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos indicarn el estado actual de la
empresa para poder planear la implantacin. Es muy importante tener en cuenta en donde
se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un punto de partida, y de
este conocer y planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos de
calidad y metas para el Sistema de Gestin de Calidad.
Etapa 2. Mapeo de Procesos
En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la empresa para tener
una mejor visin de estos y as conocer su interaccin con otros departamentos y reas,
para saber qu tipo de informacin fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a las
mejores prcticas conocidas en el giro y para el bien comn de la organizacin.
Los procesos nos van a ayudar a tener una visin clara de lo que queremos hacer para
establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el ptimo funcionamiento de
cada parte del Sistema de Gestin de Calidad.

Etapa 3. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad

Debemos tener en cuenta que sin un Plan y sin una Poltica de Calidad no podramos
implementar un Sistema de Gestin de Calidad. En esta etapa es donde vamos a
documentar el plan y la poltica.
El Plan de Calidad es un documento que especifica qu procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.
La Poltica de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que
existe con el cliente, y de qu manera se va a lograr a travs de una mejora continua.
Etapa 4. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo
La documentacin de los procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es
donde vamos a plasmar todo lo que hacemos, como lo hacemos, los alcances y quines
son los responsables de cada actividad
Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 9001:2008. En los siguientes
elementos de la norma deben existir procedimientos documentado: Elementos 4.2
Requisitos de la Documentacin, 8.2 Seguimiento y Medicin, 8.3 Control de Producto No
Conforme, y 8.5 Mejora.
Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestin de Calidad:

1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad

2do Nivel: Incluye los Procedimientos

3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo

4to nivel: Incluye los Registros o Formatos

Etapa 5. Elaboracin del Manual de Calidad

El Manual de Calidad es la descripcin de la norma ISO 9001 en los procesos de la
empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la organizacin en todos
sus niveles.
El tamao de este manual puede diferir, dependiendo de la organizacin, alcance,
productos, complejidad de procesos y competencia del personal.
Etapa 6. Capacitacin

Esta etapa es la ms difcil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad del recurso
humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados. Siempre existen
personas en la empresa que se van a resistir al cambio, pero debemos de ser insistentes
y constantes en la concientizacin para lograr un cambio en donde todos estemos en el
mismo barco. Si esto no sucede, simplemente el sistema no va a funcionar.
En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema ISO 9001 como una
herramienta para mejorar las actividades de la empresa y hacerlos conscientes de lo que
significa trabajar con un Sistema de Administracin de Calidad.
Hacerles ver todo lo que conlleva la certificacin, cuales son los objetivos y las nuevas
polticas, cuales son las ventajas de trabajar con el nuevo sistema de calidad total, cuales
son los controles e indicadores a seguir, cuales son las herramientas que se van a utilizar
para las acciones correctivas y preventivas, etc.
Etapa 7. Implementacin
Una vez creado, desarrollado y estructura todo, adems de la capacitacin al personal,
llega la etapa de la implementacin, en donde se pone en marcha todo el sistema y el
personal comienza con el uso de esta herramienta.
Lo que antes se haca de una manera, en esta etapa se deja de hacer como antes, y se
comienza con la nueva estructura.
Etapa 8. Primera Auditora Interna
En un Sistema de Gestin de Calidad siempre deben de haber revisiones a dicho sistema
para ver cmo est operando, observar las fallas para corregirlas y detectar
oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.
Se deben de realizar auditoras internas peridicamente, pero en este caso, en esta Etapa
8, comenzaremos por la primera, para ver como realmente se ha implementado el sistema
y detectar posibles fallas para corregirlas antes de la pre-auditora externa, que
posteriormente nos llevar a la auditora externa y a la certificacin.
Etapa 9. Revisin General
Debemos de hacer una revisin general de cmo est resultando la implementacin y de
cmo est funcionando el nuevo sistema. Debemos revisar las fallas encontradas en la
Etapa 8, y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder. Para esto vamos a
realizar acciones correctivas y preventivas dependiendo del caso (Etapa 10).

Debemos tambin revisar y observar detenidamente las partes o actividades que estn
impactando de manera positiva al sistema de calidad total, para reforzarlas e
implementarlas en las reas en donde el sistema este dbil y necesite un empuje mayor.
Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas
Debemos generar las Acciones Correctivas y Preventivas de los resultados de la primera
auditora interna y la revisin general, para comenzar a trabajar sobre las observaciones
y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestin de Calidad.
Lo recomendable en esta etapa, es crear un sistema que te permita gestionar las
solicitudes de las acciones correctivas y preventivas, comnmente llamado CAR System
(Corrective Action Request System) o Sistema SAC (Sistema de Solicitud de Acciones
Correctivas), y que te ayudarn a darle un seguimiento a estas solicitudes.
Etapa 11. Segunda Auditora Interna (Opcional)
Para asegura que todo este marchando de la mejor manera antes de la pre-auditora
externa, y que las acciones correctivas y preventivas resultantes de la primera auditora
interna se estn resolviendo desde su causa raz y en tiempo, una segunda auditora
interna se puede llevar a cabo.
Esta auditora es opcional, si t crees que con la primera auditora interna es suficiente
como para saber que tu sistema est realmente funcionando como debe, entonces no es
necesaria esta etapa, pero si ves que a lo mejor le hace falta una pequea afinacin,
entonces si te recomiendo que realices esta segunda auditoria.
Etapa 12. Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional)
Al igual que la etapa 10, estas acciones correctivas y preventivas se generan de la
segunda auditora interna, la cual tambin puede ser opcional.
Etapa 13. Procesos de Anlisis y Mejora
En esta etapa tenemos que analizar los resultados obtenidos durante las auditorias y las
acciones correctivas implementadas y completadas. De esta manera vamos a poder
identificar que observaciones fueron No Conformidades y que observaciones fueron
Oportunidades de Mejora.
Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema aparte, para que
posteriormente se le d su debido seguimiento, e ir implementando estas mejoras dentro

del Sistema de Gestin de Calidad, incrementando as la madurez del sistema y

mejorando cada vez ms su gestin para detectar a mayor detalle nuevas Oportunidades
de Mejora o No Conformidades, y que nos ayuden a mejorar la calidad del producto.
Etapa 14. Auditora Externa
Al llegar a esta etapa del proceso ya debimos haber pasado por una pre-auditora externa
por parte de un organismo externo. Esta pre-auditoria nos va a servir para ver cmo
estamos preparados ante la auditora externa antes de la certificacin por parte del
organismo certificador.
Al trmino de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de acciones correctivas y
preventivas que se necesiten para trabajar sobre las observaciones encontradas durante
esta.
Se programa posteriormente la auditora externa y se ejecuta. Al trmino de esta, al igual
que la pre-auditoria, se hacen las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se
requieran segn lo que los auditores externos hayan encontrado como No Conformidades
Mayores y/o No Conformidades Menores.
Etapa 15. Certificacin
En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo de 30 das
para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionndolas desde la
causa raz.
En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la
certificacin es rechazada por el organismo certificador, y la empresa tendra que pasar
nuevamente por todo el proceso.
En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo
certificador aprueba la certificacin y enva el certificado a la empresa en un plazo no
mayor a los 60 das.
Este certificado est registrado ante los organismos internacionales ANSI, ISO y ASQ.
Se debe hacer una recertificacin anual y cada 3 aos se hace nuevamente todo el
proceso de la certificacin.
El contenido de la Norma ISO 9001: 2008, se presenta en el siguiente cuadro:

Cuadro N 03: ndice de las Norma ISO 9001:2008

N

Item

Gestin de los recursos

Prlogo

6.1

Provisin de recursos

Introduccin

6.2

Recursos humanos

Objeto y campo de aplicacin

6.3

Infraestructura

1.1

Generalidades

6.4

Ambiente de trabajo

1.2

Aplicacin

Realizacin del producto

Referencias normativas

7.1

Trminos y definiciones

7.2

Procesos relacionados con el cliente

Sistemas de Gestin de la Calidad

7.3

Diseo Desarrollo

4.1

Requisitos generales

7.4

Compras

4.2

Requisitos de la documentacin

7.5

Produccin y prestacin del servicio

Responsabilidad de la direccin

7.6

5.1

Compromiso de la direccin

Medicin, anlisis y mejora

5.2

Enfoque al cliente

8.1

Generalidades

5.3

Poltica de la calidad

8.2

Seguimiento y medicin

5.4

Planificacin

8.3

Control del producto no conforme

8.4

Anlisis de datos

5.5

Responsabilidad, autoridad y

Planificacin de la realizacin del

producto

Control de los equipos de seguimiento y

de medicin

comunicacin
5.6

Revisin por parte de la direccin

8.5

Mejora