REFORZAMIENTO DE

AUDITORES INTERNOS

Instalaciones en
Productividad, S.C.

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Productividad, S. C.

CONTENIDO
1. Objetivo
2. Reforzamiento de conceptos de auditora
3. Revisin de los requisitos ISO 9001:2008
4. Proceso de Auditorias para el Sistema de Gestin
de la Calidad
5. Impacto de la norma ISO
organizaciones / instituciones

9001

en

las

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Productividad, S. C.

1. OBJETIVO

Reforzar
a
los
auditores
internos
los
conocimientos y habilidades, as como el
entendimiento de los mtodos y tcnicas de
auditora para conducir eficientemente auditoras
a Sistemas de Gestin de la Calidad.

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2. REFORZAMIENTO DE LOS CONCEPTOS DE

AUDITORIA

Qu es Calidad?
Calidad es:
..........el grado en el que una serie de caractersticas
inherentes de un producto o servicio satisfacen los
requerimientos

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Por qu es importante entender el concepto de

Calidad en las auditorias internas?
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Cmo ha sido tu experiencia en las Auditora Internas?

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Qu es una Auditora?

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Qu es una Auditora?

Auditora es:
Un
proceso
sistemtico,
independiente
y
documentado para obtener evidencia de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
el grado de cumplimiento de los criterios de auditoria

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Evidencia de la auditoria:
registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditoria
y que son verificables

NOTA: LA EVIDENCIA DE LA AUDITORIA

PUEDE SER CUANTITATIVA O CUALITATIVA

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Criterios de auditoria:

Conjunto
de
polticas,
procedimientos o requisitos

NOTA: LOS CRITERIOS DE AUDITORIA SE

UTILIZAN COMO UNA REFERENCIA FRENTE A
LA CUAL SE COMPARA LA EVIDENCIA DE LA
AUDITORIA

PARA QU SIRVE UNA AUDITORA?

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BRECHA
NOCONFORMIDADES
ALINEACIN CON LOS
REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001
ESTADO ACTUAL
DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD

CUMPLIR CON LAS

METAS ESTABLECIDAS
EN LOS INDICADORES

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Beneficios de una auditora

Cuales son los beneficios obtenidos hasta el

momento a travs de la aplicacin de las
Auditoras Internas?
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TIPO DE AUDITORAS DE SISTEMAS

DE GESTIN DE LA CALIDAD

POR EL MTODO Y OBJETIVO:

Auditora Interna (de Primera Parte): ORGANIZACIN - ORGANIZACIN
Auditora Externa (de Segunda Parte) : CLIENTE (usuario) - ORGANIZACIN
Auditora Externa (de Tercera Parte): ORGANISMO CERTIFICADOR - ORGANIZACIN)
POR SU ALCANCE:
Auditora al Sistema de Gestin de la Calidad

Auditoras al proceso
Auditoras de producto o servicio
POR LA CERTIFICACIN:
Auditora de Certificacin
Auditoras de Seguimiento

3. REVISIN DE LOS REQUISITOS

ISO 9001:2008

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REQUISITO 4
SISTEMA DE
GESTIN DE
CALIDAD

4.1
REQUISITOS
GENERALES
Definir el cmo Establecemos,
documentamos, implementamos
y mantenemos el Sistema de
Gestin de Calidad a travs de
procesos

4.2 REQUISITOS DE
DOCUMENTACIN

4.2.1 General
4.2.2 Manual de
Gestin de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros

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REQUISITO 5
RESPONSABILI
DAD DE LA
DIRECCIN

5.1
COMPROMISO
DE LA
DIRECCIN
EVIDENCIA DEL
COMPROMISO,
DESARROLLO E
IMPLEMENTACI
N DE UN
SISTEMA DE
CALIDAD

5.5

5.2 ENFOQUE
AL CLIENTE

5.3 POLTICA
DE CALIDAD

5.4
PLANIFICACIN

DEFINIR QUE
LOS
REQUISITOS
DEL CLIENTE
SE
DETERMINAN Y
SE CUMPLEN
PARA
AUMENTAR SU
SATISFACCIN

ASEGURARSE
DE QUE SE
IMPLEMENTE
UNA POLTICA
DE CALIDAD

5.4.1
OBJETIVOS DE
CALIDAD
5.4.2
PLANIFICACIN
DEL SISTEMA
DE GESTIN DE
CALIDAD

RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y
COMUNICACIN

5.5.1
RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD
5.5.2
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIN
5.5.3
COMUNICACIN
INTERNA

5.6 REVISIN
POR LA
DIRECCIN

5.6.1
GENERALIDADES
5.6.2
INFORMACIN
PARA LA
REVISIN
5.6.3
RESULTADOS
DE LA REVISIN

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REQUISITO 6
GESTIN DE
LOS
RECURSOS

6.1 PROVISIN DE
LOS RECURSOS

6.2 RECURSOS
HUMANOS

PROPORCIONAR Y
DETERMINAR LOS
RECURSOS PARA EL
S.G.C Y AUMENTAR
LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE

6.2.1
GENERALIDADES
6.2.2.
COMPETENCIA,
FORMACIN Y TOMA DE
CONCIENCIA

6.3
INFRAESTRUCTURA

EDIFICIOS
EQUIPOS (HARDWARE
& SOFTWARE)

TRANSPORTE
COMUNICACIN
SISTEMAS DE
INFORMACIN

6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO

DETERMINAR Y
GESTIONAR EL
AMBIENTE DE TRABAJO
PARA LOGRAR LA
CONFORMIDAD DE LOS
REQUISITOS DEL
PRODUCTO

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REQUISITO 7
REALIZACIN
DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN

DEL SERVICIO

7.2 PROCESOS
RELACIONADOS
CON LOS
USUARIOS
7.2.1 DETERMINACIN
REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO.
7.2.2 REVISIN DE LOS
REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO
7.2.3 COMUNICACIN CON
CLIENTE

7.3 DISEO Y
DESARROLLO
7.3.1 PLANEACIN DEL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.2 DATOS DE ENTRADA
7.3.3 RESULTADOS
7.3.4 REVISIN
7.3.5 VERIFICACIN
7.3.6 VALIDACIN
7.3.7 CONTROL DE
CAMBIOS

7.4 COMPRAS

7.4.1
PROCESO DE
COMPRAS
7.4.2
INFORMACIN DE
COMPRAS
7.4.3
VERIFICACIN DE
PRODUCTOS
COMPRADOS

7.5 PRODUCCIN
Y PRESTACIN
DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA
PRODUCCIN Y PRESTACIN
DEL SERVICIO
7.5.2 VALIDACIN DE LOS
PROCESOS DE LA
PRODUCCIN Y DE LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD
7.5.4 PROPIEDAD DEL
CLIENTE
7.5.5 PRESERVACIN DEL
PRODUCTO

7.6 CONTROL DE
LOS EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
EVIDENCIA DE LA
CONFORMIDAD DE
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICI

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REQUISITO 8
MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA

8.1
GENERALIDADES

PLANIFICAR E
IMPLEMENTAR LOS
PROCESOS DE
SEGUIMIENTO,
MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA
NECESARIOS

8.2
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN

8.3 CONTROL
DEL SERVICIO
NO CONFORME

8.2.1 SATISFACCIN
DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIA
INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DE LOS
PROCESOS
8.2.4 SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DEL
PRODUCTO

IDENTIFICACIN
Y CONTROL DE
SERVICIO NO
CONFORME

8.4 ANLISIS DE
DATOS

DETERMINAR,
RECOPILAR Y
ANALIZAR LOS
DATOS APROPIADOS
PARA DEMOSTRAR
LA IDONEIDAD Y LA
EFICACIA DEL
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD

8.5 ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

8.5.1
MEJORA
CONTINUA
8.5.2
ACCIONES
CORRECTIVAS
8.5.3
ACCIONES
PREVENTIVAS

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1. INICIO DE LA AUDITORA

2. PREPARACIN DE ACTIVIDADES
DE LA AUDITORA

3. REALIZACIN DE LA AUDITORA

4. PREPARACIN DEL INFORME

DE LA AUDITORA

5. FIN DE LA AUDITORA

6. ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
DE LA AUDITORA

1. INICIO DE LA AUDITORA

A) SELECCIN DE EQUIPO
AUDITOR

B) ELABORACIN DE
PROGRAMA DE
AUDITORAS INTERNAS

1. INICIO DE LA AUDITORA

1. DISEAR UN PROGRAMA
DE AUDITORA INTERNA

2. PREPARACIN DE ACTIVIDADES
DE LA AUDITORA

A) PLANEACIN DE LA AUDITORA

SE ELABORA LA AGENDA

2. PREPARACIN DE ACTIVIDADES
3. INICIO
DEAUDITORA
LA AUDITORA
DE LA

B) REVISIN DE LA DOCUMENTACIN Y
LISTA DE VERIFICACIN
UNA VEZ CONOCIDOS LOS
PROCESOS Y REAS A AUDITAR:
1. REALIZA LA LISTA DE
VERIFICACIN,
DESARROLLANDO PREGUNTAS
RELACIONADAS A LOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001 ALINEADAS AL MANUAL DE
GESTIN DE CALIDAD Y/O
PROCEDIMIENTOS

2. PREPARACIN DE ACTIVIDADES
DE LA AUDITORA

LISTAS DE VERIFICACIN SU FUNCIN

MANTIENE CLARO EL OBJETIVO DE LA AUDITORA.

DOCUMENTO DE TRABAJO. (ACTA COMO UNA GUA Y

RECORDATORIO), ES LA EVIDENCIA DE LA PLANEACIN
DE LA AUDITORA.
AYUDA A MANTENER LA MARCHA DE LA AUDITORA CON
UNA RPIDA REFERENCIA DE LAS REAS FINALIZADAS.
DOCUMENTO QUE DEBE SER ARCHIVADO Y UTILIZADO
POR OTRAS PERSONAS COMO REFERENCIA.
AYUDAN AL AUDITOR LDER A HACER REASIGNACIONES
RPIDAS CUANDO SE NECESITEN.

2. INICIO
PREPARACIN
DE ACTIVIDADES
3.
DE LA AUDITORA
DE LA AUDITORA

1. DESARROLLAR AGENDA
ANALIZANDO EL OBJETIVO
DE LA AUDITORA.
2. HACER UNA LISTA DE
VERIFICACIN,
DESARROLLANDO DOS
PREGUNTAS POR CADA
REQUISITO AUDITABLE.
(REQ 4 AL REQ 8)

4. PREPARACIN DE
3. REALIZACIN DE LA
ACTIVIDADES
DE LA
3. INICIO
DE LA AUDITORA
AUDITORA
AUDITORA

A) INICIO DE LA AUDITORA
REUNIN DE APERTURA

MXIMO 20 MIN.

SE PRESENTA AUDITOR LIDER Y SU EQUIPO

SEALA EL NMERO DE AUDITORA

OBJETIVO - ALCANCE Y CRITERIO DE AUDITORA

JUNTA DE APERTURA Y CIERRE HORARIO Y LUGAR

SEALA LA METODOLOGA, ACLARANDO QUE ES UNA MUESTRA

(PROCESO REQ. APLICABLE AUDITADO FECHA HORARIO AUDITOR

RESPONSABLE)

CONFIRMAR QUE DURANTE LA AUDITORIA SE INFORMARA EL PROGRESO

DE LA MISMA

MTODO DE PRESENTACIN DE RESULTADOS

CLASIFICACIN DE NO CONFORMIDADES

MTODO DE APELACIN SOBRE CONCLUSIONES DE LA AUDITORA

INCLUYENDO

LA

4. PREPARACIN DE
3. REALIZACIN DE LA
ACTIVIDADES
DE LA
3. INICIO
DE LA AUDITORA
AUDITORA
AUDITORA

B) DESARROLLO DE LA AUDITORA
CMO RECOPILAR Y VERIFICAR LA
OPERACIN?
FUENTES DE
INFORMACIN

RECOPILACIN
MEDIANTE UN
MUESTREO
APROPIADO Y
VERIFICACIN

EVALUACIN
FRENTE A LOS
CRITERIOS DE
AUDITORA
CRITERIOS DE LA
AUDITORA
VS
EVIDENCIA DE LA
AUDITORA

4.2.3

5.3
5.4

EXCELENTE DIFUSIN
EQUIPO DE TRABAJO
B) CMO SOLICITAS UN
TIENE CONOCIMIENTO
4. PREPARACIN
DEDEL PROCEDIMIENTO
POR LO
CAMBIO DE DOCUMENTO FUNCIONARIO
Y MUESTRAN
ACTIVIDADES
DE LA NORMATIVO,
3. INICIO
DE
LA AUDITORA
TANTO SE LEVANTA
O FORMATO?
SOLICITUD #010 Y #11
AUDITORA
COMO CONFORMIDAD
LEVANTADA
QUE DEL REA
COMPLEATA SLO UNA
PERSONA CONOZCA
SOLO SE SABIA EL
AFECTA
D) MENCIONE LA
GERENTE LA POLTICA
DIRECTAMENTE AL
POLTICA Y OBJETIVOS FUNCIONARIO
Y OBJETIVOS DE
S.G.C Y AL SERVICIO,
DE CALIDAD?
CALIDAD
POR LO TANTO SE
LEVANTA COMO NO
CONFORMIDAD

SE PREGUNTA A TODOS
D) TIENE UN PERFIL?
LOS INVOLUCRADOS
FUNCIONARIO
6.2.2
UBIQUELO Y EXPLIQUELO
DEL REA Y CONOCEN
SU PERFIL

7.5.1

EL PROCEDIMIENTO
DE REGISTRO,
APROBACIN Y
SEGUIMIENTO DE
PROYECTOS DE
INVESTIGACIN
F) IMPLEMENTACIN DE
SEALA QUE LOS
ACTIVIDADES DEL
PROYECTOS DEBEN
FUNCIONARIO
DESARROLLO DE
SER APROBADOS POR
PROYECTOS DE
EL COMIT DE
INVESTIGACIN
INVESTIGACIN SIN
EMBARGO EL
PROYECTO NO. 0035 NO
MUESTRA EVIDENCIA
DEL CUMPLIMIENTO A
ESTE LINEAMIENTO

COMPLETO MANEJO Y
CONOCIMIENTO DEL
PERFIL, SE LEVANTA
COMO CONFORMIDAD

ESTO EST AFECTANDO

DIRECTAMENTE AL
S.G.C Y AL SERVICIO,
POR LO TANTO SE
LEVANTA COMO NO
CONFORMIDAD

NC

NC

3. REALIZACIN DE LA
AUDITORA

USTED TIENE UN PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS

DOCUMENTOS?

Preguntas
Cerradas
Si / No
(Hechos)

Preguntas
Abiertas
Descripciones
y
explicaciones

USTED TIENE UN DOCUMENTO QUE LE INDICA COMO CANALIZAR

UNA QUEJA DEL USUARIO?
USTED HA SIDO ENTRENADO PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES
DEL REA?

QUIN ES LA PERSONAL RESPONSABLE DEL CONTROL DE

DOCUMENTOS?
DNDE REGISTRA LAS QUEJAS RECIBIDAS DE LOS USUARIOS?
CMO SE LLEVA A CABO LA ACTUALIZACIN DE UN PLAN DE
ESTUDIOS?

3. REALIZACIN DE LA
AUDITORA

C) PREPARACIN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA AUDITORA
REALIZAN DOS O TRES REUNIONES (SEGN LOS DAS DE
AUDITORA) PARA ANALIZAR LOS HALLAZGOS DETECTADOS , A
TRAVS DE LAS LISTAS DE VERIFICACIN CON SU RESPECTIVA
EVIDENCIA Y HALLAZGO DE LA AUDITORA.
(LA CUAL SE REVISA EN EL REA INVOLUCRADA, SIN QUE
DEBAN RECOPILAR COPIAS DE LA EVIDENCIA).

3. REALIZACIN DE LA
AUDITORA

C) PREPARACIN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA AUDITORA

REALIZA LA JUNTA
DE CIERRE DE LA
AUDITORA INTERNA,
SEALANDO LOS
PRINCIPALES
HALLAZGOS Y LA
FECHA DE ENTREGA
DEL INFORME DE
AUDITORA.

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

REALIZAN
REUNIN
PARA
CLASIFICAR LOS HALLAZGOS DE
LA
AUDITORA,
DONDE
EL
AUDITOR LDER Y EL EQUIPO
AUDITOR DETERMINAN SI EL
HALLAZGO ES:

NO CONFORMIDAD MENOR
NO CONFORMIDAD MAYOR
OBSERVACIN
CUMPLIMIENTO

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS

UNA SITUACIN QUE PUEDE LLEVAR A UN ERROR O

NO CONFORMIDAD SI NO SE CORRIGE.

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

RUPTURA TOTAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD,

AL NO ESTAR DOCUMENTADO E IMPLEMENTADO UNO O
VARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
VARIAS NO CONFORMIDADES MENORES CONTRA UN
REQUERIMIENTO
PUEDEN
REPRESENTAR
EL
INCUMPLIMIENTO TOTAL DEL MISMO Y POR ESTO DEBE
SER CONSIDERADO COMO NO CONFORMIDAD MAYOR.
CUALQUIER INCUMPLIMIENTO QUE PUEDA DAR COMO
RESULTADO PROPORCIONAR UN SERVICIO/ PRODUCTO NO
CONFORME.

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

COMO LA FALTA O INCUMPLIMIENTO PARCIAL O INCUMPLIMIENTO

PARCIAL DE ALGN ELEMENTO O REQUERIMIENTO DEL SISTEMA,
QUE NO CONSTITUYA UNA RUPTURA DEL MISMO.
PUEDEN SER TAMBIN:
UNA SOLA OBSERVACIN DURANTE EL SEGUIMIENTO A UN TEM
DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

UNA FALLA EN ALGUNA PARTE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD DOCUMENTADO EN EL SGC DE LA ENEO

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

EL AUDITOR LIDER
REALIZA INFORME DE
AUDITORA
SEALANDO LAS NO
CONFORMIDADES U
OBSERVACIONES
DETECTADAS

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

NUNCA SE REVIS EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO

QU REQUISITO DE LA NORMA ISO 9001 IMPACTA ELLO?

CMO QUE NO SE REVIS, ESO HABA QUE HACER, POR
QU?
CUL ES LA EVIDENCIA?
QU FUE LO QUE PAS?
POR QU ES UN PROBLEMA, QU ESTABA MAL?, PODRA
PASAR ALGO?

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

DESCRIBIR EL
REQUISITO DE LA
NORMA
IMPACTADO E
INCISO SI APLICA

IDENTIFICACIN Y
DETALLE DEL
HALLAZGO

DESCRIPCIN
DE LA NO
CONFORMIDAD
(DONDE EST
AFECTANDO)

8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE

COMO UNA MEDIDA DE DESEMPEO DEL SGC LA ORGANIZACIN
DEBE REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIN RELATIVA
A LA PERCEPCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL
CUMPLIMIENTO DE SUS REQUISITOS.

EL MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD SEALA QUE CADA

SEMESTRE O CURSO SEGN SEA EL CASO SE APLICAR LA
ENCUESTA DE SATISFACCIN TANTO A LOS ALUMNOS COMO A LOS
DOCENTES, SIN EMBARGO EN EL SEMESTRE ACTUAL NO SE
MUESTRA EVIDENCIA DE SU APLICACIN NI PROGRAMACIN.
LA OMISIN AFECTA A LA OBTENCIN DE INFORMACIN PARA SU
ANLISIS Y DETERMINACIN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O
PREVENTIVAS A LAS QUE HAYA LUGAR PARA ATENDER LAS
OBSERVACIONES O SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS.

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

UNA VEZ DESARROLLADO

EL INFORME EL AUDITOR
LDER LEVANTA LAS
ACCIONES CORRECTIVAS
Y/O PREVENTIVAS

4. PREPARACIN DEL
INFORME DE LA AUDITORA

1. DESARROLLAR EL
INFORME DE AUDITORA Y
DOS SOLICITUD DE ACCIN
ESTRATGICA

6. PREPARACIN DEL
5. FIN DE LA AUDITORA
INFORME DE LA AUDITORA

AUDITOR LDER DESARROLLA LA REUNIN DE

ENTREGA DE INFORME DE AUDITORA INTERNA,
ENTREGANDO DICHO INFORME A LA ALTA DIRECCIN
DE LA ENEO.

6. ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO DE LA
AUDITORA

UNA VEZ QUE SE HAN

ENTREGADO LAS
SOLICITUDES DE ACCIN
ESTRATGICA A LOS
LDERES ENCARGADOS, SE
DA EL RESPECTIVO
SEGUIMIENTO SEGN LO
SEALADO EN EL
PROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

GENERA QUE SE DESARROLLE UN ENFOQUE DE PROCESOS Y SE

DEFINA Y CONTROLE LA DOCUMENTACIN NECESARIA.

Instalaciones en
Productividad, S. C.

5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN

6. GESTIN DE LOS
RECURSOS

7.
REALIZACIN
DEL SERVICIO

8.
MEDICIN

PROMUEVE UN COMPROMISO GLOBAL Y BUSCA ABRIR LOS CANALES

DE COMUNICACIN DESDE UNA CORRECTA DEFINICIN DE PUESTOS,
HASTA REUNIONES DE LA DIRECCIN.
DA LOS LINEAMIENTOS PARA LA PLANEACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS,
HERRAMIENTAS, VEHCULOS, HARDWARE & SOFTWARE Y SU RESPECTIVO
MANTENIMIENTO. BUSCANDO QUE NUNCA SE DETENGA LA OPERACIN.
SEALA LA IMPORTANCIA DE PLANIFICAR LOS PROCESOS Y DETECTAR SUS
ACTIVIDADES CRTICAS, CON EL FIN DE GESTIONAR UN BUEN SERVICIO INTERNO Y
EXTERNO.

PROMUEVE LA PLANIFICACIN DE PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y ANLISIS DE

DATOS PARA TOMAR LAS ACCIONES CORRESPONDIENTES Y MEJORAR EL SERVICIO

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

CICLO DEMING
(CICLO DE MEJORA CONTINUA)