CONTENIDO

I
MARCO TERICO
1.1.
Bases tericas
1.1.1. Calidad de servicio del paciente cliente
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se

trata de la relacin directa que establecen las organizaciones con los
clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genrico productos
sin diferenciarlos de otras mercancas a las que acceden las personas.
Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin

de la calidad del servicio que se presta al cliente que acude para
restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que
tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas fsicamente, tambin
incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades,
importando mucho la atencin del personal administrativo, el tratamiento
especializado mdico que el paciente requiere, la connotacin integral
de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,
responsabilidad,
rapidez,
oportunidad,
higiene,
profesionalismo
tecnologa adecuada, entre otros elementos a considerarse.
Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de

servicio para finalmente construir la ms pertinente para el presente
estudio:
La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de

manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de
desempeo; en una organizacin de servicios. Domnguez C.
Humberto (2006: 47)
1
La calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de

direccin implantado en las empresas lderes, as como una manera de ser y de
vivir. La calidad entonces no es una serie de caractersticas que permanezcan
fijas, es una cualidad mejorable. El trmino tiene su origen en la etimologa latina
Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes.
Martnez R. Armando (2005: 57)

La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este
puede ser un juicio del producto o del servicio, segn las caractersticas
de su uso y de la urgencia de poseerlo. lvarez H. Francisco (2007: 95).
Los establecimientos, bienes y servicios de salud debern ser

apropiados desde el punto de vista cientfico y mdico y ser de buena
salud. Comit de Derechos Econmicos, Sociales y Culturales de las
Naciones Unidas, Agosto de 2007.
() estrategia para elevar la calidad de vida de la poblacin, citando
como ejemplo el desarrollo de programas de capacitacin y educacin
permanente () "La orientacin del cuidado de enfermera para prestar ayuda
eficiente y efectiva a la persona, a la familia y a la comunidad, fundamentada en
los valores y estndares tcnicos, cientficos, sociales, humanos y ticos. La
calidad se refleja en la satisfaccin de la persona como usuario del servicio de
enfermera y de salud, as como a travs de la satisfaccin del personal de
enfermera que presta dicho servicio". OPS, FEPPEN, agosto 2001: 18.
En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de

elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata,
que perciben los pacientes clientes de las entidades pblicas y privadas
de salud del Callao, en concordancia con el nivel de satisfaccin que
obtienen de todas sus expectativas.
Dada la cada vez ms especializada literatura relacionada con

ambas variables y la necesidad de su inclusin, gran parte de esta se ha
incorporado textualmente y se han especificado con citas las que
intervienen en el estudio.
a. Gestin de la Calidad de Servicio
Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud del

Callao determinan como poltica de calidad, los objetivos y las
responsabilidades proporcionando de forma consistente, una calidad de
servicio superior a la de la competencia. La Gestin de la calidad de
servicio implica el establecimiento adecuado del proceso administrativo:
la planificacin de la calidad, la organizacin de la calidad, la direccin,
el control de la calidad y la mejora de la calidad.
La clave reside en igualar o superar las expectativas de los

pacientes en cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a la
publicidad de las instituciones de salud. Los consumidores quienes son
los nicos que pueden emitir estas valoraciones, comparan el servicio
percibido con sus expectativas de servicio, es decir si la percepcin de
calidad del servicio del personal y de los mdicos es inferior a las
expectativas de los pacientes, perdern inters en atenderse en estas
entidades sean pblicas o privadas; mientras si se alcanza o supera,
estarn dispuestos a frecuentarlas.
b. Principios en los que descansa la calidad del servicio.
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del
servicio y siempre quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las

expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en
normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina
frrea y un constante esfuerzo.
c. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la

Calidad del Servicio.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
Muchos autores han investigado las dimensiones de calidad para

los servicios mdicos. La Tabla 1.1 contiene el modelo adaptado de
Parasuraman et al (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993, cit. Mendoza
A, Jos A.) tomado para esta investigacin.
Tabla 1.1
Modelo adaptado de Parasuraman et al.
Parasuraman et al.
Adaptado (Avila, H.)
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata
d.
Elementos tangibles
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Dimensiones de la Calidad de Servicio
Segn la escala multidimensional SERVQUAL, que es el modelo

que aparece al final de la anterior tabla, esta es una herramienta para la
medicin de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A.
Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science
Institute en (1988), ellos mencionan que son las siguientes:
Elementos tangibles
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE):

Proviene de la palabra en latn tangiblis; adj, Que se puede tocar
En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles estn

relacionados con la apariencia de las instalaciones fsicas, equipo,
personal y material de comunicacin. Son los aspectos fsicos que el
cliente percibe en la organizacin. Cuestiones tales como limpieza y
modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y
objetos.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner
(2002:103) define elementos
tangibles: () a la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el

personal y los materiales de comunicacin. Todos ellos transmiten
representaciones fsicas o imgenes del servicio, que los clientes utilizan

en particular, para evaluar la calidad
Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC

CIBERTEC (2007:23): Son los aspectos fsicos tales como las
instalaciones, el personal, la documentacin
y el material de
comunicacin que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa

proyecta para poder construir lealtad, esta imagen fsica tiene que
exceder las expectativas del cliente
Es decir, son los elementos fsicos; equipos, personal, dinero,

materiales de comunicacin etc., que sirven para una mejor comodidad,
precisin y rapidez, as como una debida utilidad de ellos.
Podemos entonces decir que es la
ubicacin y acceso a los
consultorios, la informacin que brinda el mdico, el equipo que emplea

durante la consulta y el material de comunicacin.
Fiabilidad
Para la Real Academia Espaola (RAE) es la Cualidad de fiable

(seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento
de algo.
Farfn M. Yheni (2007:11) precisa que: La fiabilidad de un

sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo
mnimo, con un factor esencial para la competitividad de una industria,
va desde (), hasta el seguimiento del final de la produccin
Segn la revista ABB Nueva Zelanda (2009:35):

Una definicin habitual de fiabilidad relaciona a sta con la disminucin
de las averas en los equipos. Por mejorar la fiabilidad se entiende tener la
capacidad de identificar los problemas y reparar los equipos antes de que el
departamento de operaciones advierta que hay algo que no funciona.
En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas,

disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos;
mediante la mejora de los procesos, innovacin de la tecnologa y
capacitacin del personal, el abastecimiento de
los insumos,
ejecutndose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La

fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un
producto que asegure un adecuado rendimiento de los
objetivos
funcionales.
Objetivos de la fiabilidad
En cualquier estudio de fiabilidad, hay la necesidad de definir

objetivos o metas las cuales son:
Determinar si un sistema ha logrado un nivel especfico de

rendimiento, definir en qu direccin deben de encaminarse las fuentes
para la obtencin de un resultado ptimo, calcular el logro de las
estimaciones por el mtodo de mxima verosimilitud.
Responsabilidad
Segn el Diccionario de La Real Academia Espaola (RAE) La

palabra responsabilidad proviene del latn responsum, que es una forma
de ser considerado sujeto de una deuda u obligacin.
Para
Zeithman
Valerie
A.
Jo
Bitner
(2002:103)
la
responsabilidad es: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para

proveer el servicio con prontitud.
Segn Fernando Sabater
(1998:60): () La responsabilidad
consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un

engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo necesariamente
acta de una manera determinada ().
Segn Llore Carreras y Otros (2006:35): La Responsabilidad es

la capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un
trabajo sin presin externa alguna
La responsabilidad es un valor moral que est en la conciencia de

la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, con la disposicin de ayudar a los usuarios
y proveerlos de un servicio rpido. Tiene dos vertientes: individual y
colectiva:
Individualmente es la capacidad que tiene una persona de
conocer y aceptar las consecuencias de sus actos libres y conscientes.
Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en
las decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que respondemos

de las decisiones que se toman como grupo social en donde estamos
incluidos.
Seguridad
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) su

significado es el siguiente: cualidad de seguro, certeza (conocimiento
seguro y claro de algo)
Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BOBO de chile menciona que la Seguridad, como el conocimiento de los
empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir
confianza.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103) la responsabilidad es:

El conocimiento y la cortesa de los empleados y su habilidad para
inspirar buena fe y confianza
El ingeniero Gonzlez, Hugo (2006) precisa que: La seguridad es

el conocimiento del servicio y la cortesa prestada, amabilidad de los
empleados; as como, su habilidad para transferir confianza al cliente.
En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud

del conocimiento de las personas para brindar la informacin acerca del
servicio que se ofrece de una manera fcil, sencilla y
precisa. Del
mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a las personas para

que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para as poder brindar la
ayuda que requiera.
Empata.
Segn Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empata es

Brindar a los clientes atencin individualizada y cuidadosa.
Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al,
y Otras Autoras) quienes definen empata como:
La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la

perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo,
sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva.
N. Feshback (1984:67), defini empata como: Una experiencia

adquirida a partir de las emociones de los dems a travs de las
perspectivas tomadas de stos y de la simpata, definida como un
componente emocional de la empata.
La empata es una habilidad propia del ser humano, nos permite

entender a los dems, ponindonos en su lugar para poder entender su
forma de pensar as como comprender y experimentar su punto de vista
mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena
comunicacin, generando sentimientos de simpata, comprensin y
ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera

se
deben
tomar
en
consideracin
algunas
capacidades
del
comportamiento tales como: la calidad de interrelacin, el desarrollo

moral, buena comunicacin y el altruismo (generosidad). Tambin
debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que
orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos empticos
(simpata, compasin y ternura).
Pero la empata cumple tambin las funciones de motivacin e

informacin ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona,
permitiendo obtener informacin acerca de la manera en la cual se debe
valorar el bienestar de los dems. Podemos decir que una persona es
emptica cuando sabe escuchar con atencin a los dems pero mejor
an sabe cundo debe hablar y est dispuesto a discutir de los
problemas para as encontrar una solucin a ellos. As que ser emptico
es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las
personas, lo cual es la clave del xito en las relaciones interpersonales.
Por consiguiente la empata es un valor propio del ser humano

que le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo
10
poder entender los problemas que lo aquejan y as ayudarlo de una

manera ms eficiente.
1.1.2. Satisfaccin del paciente cliente
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): Es el

sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una
necesidad, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja,
consulta o duda.
Para Atalaya P. Mara C. (1995:23): La satisfaccin es un

fenmeno que no se da en abstracto siempre est ligado a aspectos
objetivos que directamente afectan al usuario en su percepcin.
Segn Oliver, Richard L. (2009:40) define: Satisfaccin es la

respuesta de saciedad del cliente.
El concepto de satisfaccin, se ha matizado a lo largo del tiempo

segn el avance de su investigacin, enfatizando distintos aspectos y
variando su concepto.
Satisfaccin, es la evaluacin que realiza el cliente respecto de un

producto o servicio, en trminos de si ese producto o servicio responde a
sus necesidades y expectativas.
La satisfaccin del cliente es influida por las caractersticas

especficas del producto o servicio y las percepciones de la calidad,
Tambin actan sobre la satisfaccin las respuestas emocionales. Es el
juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en s mismo, que
proporciona un nivel placentero del consumo actuando tambin las
emociones del cliente.
11
Tengamos en cuenta que la satisfaccin no slo depende de la

calidad del servicio sino tambin de las expectativas del cliente, el cliente
est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso
limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con
recibir servicios relativamente deficientes.
a.
Elementos que conforman la satisfaccin del cliente:
Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeo en cuanto a la entrega del valor que el

cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe

cuando obtiene el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

Se determina desde el punto de vista del paciente, no de la
institucin.
Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el
servicio.
Est
basado
en
las
percepciones
del
paciente,
no
necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el paciente.
Depende del estado de nimo del paciente y de sus
razonamientos.
12
Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser

determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y
termina en el paciente.
Las expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o ms de estas cuatro situaciones.
Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el servicio.
Experiencia de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de
opinin.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado

de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo: si las
expectativas son demasiado bajas, no se atraern suficientes clientes;
pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la
compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin

en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una
disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos
son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente,
13
situacin que atribuye a las actividades de mercadotcnia (en especial,

de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso es de vital importancia monitorear regularmente las

expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
Si
estn
dentro
de
lo
que
la
empresa
puede
proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas
que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el paciente promedio espera, para
animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfaccin
Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin
Se produce cuando el desempeo percibido del producto no

alcanza las expectativas del paciente.
Satisfaccin
Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide

con las expectativas del paciente.
14
Complacencia
Se produce cuando el desempeo percibido excede a las

expectativas del paciente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del paciente, se puede

conocer el grado de lealtad hacia la institucin. Por ejemplo: un paciente
insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por el centro de salud), por su parte el paciente
satisfecho se mantendr leal; pero tan solo hasta que encuentre otro
servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el
paciente complacido ser leal a un servicio porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.
Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus

pacientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar ms de lo
que promete.
b.
Dimensiones de la Satisfaccin
Confiabilidad
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la confiabilidad es:

Capacidad para desempear el servicio que se promete de manera
segura y precisa
En un sentido ms amplio, la confiabilidad significa que la

institucin cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestacin del
servicio, la solucin de problemas y los precios (entregar lo que se
promete).
15
La calidad de confiable es la probabilidad de buen funcionamiento

de una cosa, es tambin la credibilidad, veracidad y honestidad en el
servicio brindado. Se puede definir como la capacidad de que un
producto realice su funcionamiento de la manera prevista. De otra forma,
la confiabilidad se puede definir tambin como la probabilidad de que un
producto realizar su funcin prevista sin incidentes por un perodo de
tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.
Anlisis de la Confiabilidad
Es la capacidad de los mdicos para cumplir con los servicios

prometidos de una manera segura, precisa y honesta de manera
reiterada con el paciente.
La ejecucin de un anlisis de la confiabilidad en un producto o un

sistema debe incluir muchos tipos de exmenes para determinar cuan
confiable
es
el
producto
sistema
que
pretende
analizarse.
Una vez realizados los anlisis, es posible prever los efectos de los
cambios y de las correcciones del diseo para mejorar la confiabilidad
del tem.
Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan y

examinan conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del
mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles
problemas para poder sugerir correcciones, cambios y mejoras en los
productos o servicios.
Validez
Es la caracterstica principal del servicio que brinda el mdico de

una manera correcta y eficaz adems de la capacidad de lograr el efecto
16
que se desea o se espera en concordancia con las expectativas del

paciente.
Aunque no es el espacio para hacerlo, pero lo vamos a recoger

cuando se trate de precisar ms adelante acerca de la validez de los
instrumentos, Cronbach, Lee J. (1971:65) del cual se aplica la frmula
para hallar confiabilidad de las escalas de Calidad de Servicio y
Satisfaccin, dice al respecto que: () la validacin es el proceso por
medio del cual el investigador que desarrolla cuestionarios obtiene
evidencia para sustentar sus inferencias. Este proceso de validacin
requiere un estudio emprico dirigido a recolectar la evidencia requerida.
La validez es la caracterstica principal de lo correcto o eficaz o de
lo que se ajusta a la ley. Tradicionalmente la validez, se haba
presentado como la cualidad del instrumento para medir los rasgos o
caractersticas que se pretenden medir. Por medio de la validacin se
trata de determinar si realmente el cuestionario mide aquello para lo que
fue creado.
ltimamente,
el
concepto
de
validez
se
ha
modificado
considerablemente. Muy rara vez se oye hablar de la validez de un

instrumento.
Es decir que la validez se ve como una evaluacin ms que una

caracterstica de cun apropiadas y adecuadas son las interpretaciones
y los usos que se hacen de los resultados del cuestionario.
Confiabilidad y validez
Quin sino el mismo paciente, puede brindar a cualquier

organizacin la confiabilidad y la validez del adecuado servicio que se le
presta.
17
En el mundo moderno en que vivimos, el concepto de

confiabilidad adquiere gran trascendencia. La confiabilidad se refiere a la
consistencia de los resultados es decir que el anlisis del resultado de
los cuestionarios tiene consistencia en la realidad. Tengamos en cuenta
que la validez siempre va de la mano con la confiabilidad.
Para Determinar la validez, implica someterlo a evaluacin de un

panel de expertos para verificar si el contenido de las encuestas
realizadas corresponde a lo que conceptualmente se espera medir, tanto
validez y confiabilidad se obtienen para los instrumentos de recoleccin
de datos del presente estudio.
Aunque con los parmetros anotados en prrafos anteriores,

podemos aseverar la validez racional del servicio al paciente; siendo
necesario realizar terica y prcticamente un estudio, diagnstico de
como estos puntos son de aceptacin desde el punto de vista del
paciente, en cualquier organizacin de nuestro medio.
Lealtad
Reichheld Frederick F. (2003:45) define la lealtad como:

Es el sello distintivo de los grandes lderes y se da cuando los lderes
pueden ayudar a sus empleados a construir relaciones con los pacientes
correctos: los pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieran
regresar por ms, tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta compaa.
Tambin se le puede asumir como compromiso organizacional

segn Pintado P. Egard A. (2007:162):
18
Es el grado en el que un empleado se identifica con la organizacin y desea

seguir participando activamente en ella. Los empleados comprometidos con la
organizacin suelen poseer buenos rcords de asistencia, cumplir voluntariamente las
polticas de la organizacin e indicar en ndices de rotacin ms bajos. Debe
considerrseles como los socios estratgicos comprometidos e identificados con la
Institucin, en la toma de decisiones de la empresa bajo responsabilidad compartida.
La conservacin de los pacientes, es un asunto que sencillamente

no se puede encerrar dentro de lmites estrechos, llegamos a
comprender que la lealtad en los negocios tiene tres dimensiones lealtad
del paciente, la lealtad del empleado y la lealtad del inversionista, y que
estas son mucho ms poderosas, trascendentales e interdependientes
de la que esperbamos o imaginbamos. La lealtad tiene consecuencias
que se extienden a cada rincn de cada sistema de negocios es el
beneficio del cliente permanentemente.
An cuando la palabra suena acaso virtuosa y sin arte, la lealtad

es un tema complejo por ejemplo: es evidente que hay lealtades buenas
y lealtades malas, entre las buenas tendramos conservar a un
empelado que se ha lesionado en el oficio, a pesar de que la
productividad se perjudique. Una lealtad mala seria sin dudar, la
obediencia de un subalterno que cumple las ordenes de su jefe sin
importar que la accin ordenada sea fraudulenta. Est claro que la
lealtad es relativa es decir en algn momento todos experimentamos
conflictos de lealtad a los parientes, los amigos, a nosotros mismos o
viceversa.
La lealtad es algo indispensable en todas nuestras relaciones,

especialmente aquellas que deseamos que lleguen a perdurar por aos
o toda la vida.
Es decir aquel compromiso que nosotros mismos nos hacemos

con las personas que nos rodean, especialmente aquellas que
apreciamos y valoramos.
19
Es tambin la fidelidad que una persona puede tener a una

institucin por ende es el instrumento vital que busca toda empresa.
Factores claves que influyen en la formacin de pacientes leales.
En el artculo de Bowen, John J. Jr. y Meter Kurey (revista

onwallstreet, 2006, citado en Conocimiento web net), el plantea que
existe seis factores importantes, que influyen en la formacin de lealtad
en los consumidores y que la gran parte de ellos, los puede manejar la
organizacin.
El carcter
Es la cualidad personal que los pacientes buscan en los

vendedores o empleados de alguna organizacin por ejemplo: algunas
personas buscan empleados que sean honestos y confiables cuando
ofrecen un servicio, los pacientes buscan una sensacin de seguridad
que les permita creer realmente en lo que se le est ofreciendo para ello
toman en cuenta mucho del tono de voz del empleado y el trato que le
ofrece.
La qumica
Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o

conectados con sus pacientes, es decir cuando el personal comprende y
conoce perfectamente las exigencias y necesidades del consumidor.
20
La preocupacin
Es un inters genuino acerca del bienestar de los pacientes es

decir el empleado o la organizacin debe encontrar la forma de
solucionar sus problemas y no como una forma ms de ganar dinero.
La capacidad
Los empleados deben demostrarle y comunicarle indirectamente a

sus pacientes, capacidades, por ejemplo, si una persona le pregunta
algo sobre algn servicio a un empleado, l debe tener la capacidad y el
conocimiento de responder correctamente todas sus dudas.
La Eficacia de costos
Implica que los pacientes deben recibir el valor verdadero por el

costo de los servicios y productos, no se les debe entregar un precio que
podra ser engaoso, el consumidor debe sentir realmente que lo que
est comprando, tiene el valor indicado por la organizacin.
Consultivo
Es el factor ms importante, ya que enmarca la relacin de cliente

empresa es algo como una sociedad en curso a travs del tiempo, es
decir inicia una relacin ms cercana entre estas dos entidades. Esto lo
hace la caracterstica ms eficaz para formar la lealtad del paciente.
21
Diferencias entre lealtad del paciente con la satisfaccin

Muchos creen que lealtad y satisfaccin tienen el mismo significado incluso
aos atrs autores como: Rodrguez, Collado y Herrero (2001), sealaban que la
lealtad comienza al momento que el paciente est satisfecho con la compra de un
bien o la prestacin de un determinado servicio, pero definitivamente estos dos
conceptos tienen una gran diferencia; la satisfaccin del paciente constituye la
antesala a la lealtad, es una forma en que los consumidores pueden llegar a ser
leales con la empresa. De hecho, en condiciones de libre competencia un
Paciente Leal siempre ser un Paciente Satisfecho, pero un Paciente
Satisfecho no es necesariamente un Paciente Leal, por ejemplo, una persona
que va a un supermercado y por la gran atencin, se sinti satisfecha, es cierto
que existe la posibilidad que vuelva a comprar en el mismo lugar, pero no significa
que la empresa haya retenido a ese consumidor por siempre, se necesita ms que
una gran atencin para que el consumidor sea leal o fiel aquella empresa. (Daslav
Vladilo 762741-1:2).
Luego de conocer en qu consiste y el cmo se determina la

satisfaccin del paciente surge una pregunta muy lgica. Hasta qu
punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus
clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los

responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de
satisfaccin de los pacientes disminuyendo precios e incrementando
servicios. No debemos olvidar que el reto de todo mercadlogo es el de
incrementar la satisfaccin de sus clientes pero de manera rentable.
No cabe duda alguna que, tener pacientes complacidos o

satisfechos es uno de los factores claves para alcanzar el xito en el
servicio para ello se necesita determinar los niveles de satisfaccin de
los pacientes pero para hallar la satisfaccin es necesario recurrir a los
pacientes utilizando encuestas. Las encuetas cuentan con un nmero de
preguntas que el paciente responde y es as como miden la satisfaccin
con los resultados obtenidos se puede corregir las deficiencias
(insatisfaccin de los pacientes) , mejorar la oferta ( cuando el paciente
est satisfecho) o mantenerla ( cuando el paciente est complacido).
22
Dentro de todo este contexto, surge el reto de establecer una

cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes se
base el complacer al paciente.
1.1.3. Vinculacin entre variables
Para Domnguez C. Humberto (2006:47): El concepto de calidad

debe de estar siempre relacionado con la satisfaccin del cliente;
podemos decir entonces que la calidad genera satisfaccin del cliente al
ciento por ciento y permanentemente.
1.2.
Investigaciones
1.2.1. Investigaciones extranjeras
Civera S. Manuel (2008), Castelln de la Plana - Espaa, en el

estudio Anlisis de la relacin de la calidad y satisfaccin en el
mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin establecido,
determina que la importancia de la calidad y preocupacin de los centros
sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor, para su
investigacin realiz un total de 399 entrevistas personales distribuidas
entre el hospital privado de Valencia capital (Hospital 9 de Octubre), el
hospital pblico de Sagunto (Valencia) y el hospital pblico de gestin
privada de Alzira. Se realizaron 171 entrevistas en el Hospital Pblico de
Sagunto, 92 en el Hospital Privado 9 de Octubre de Valencia, y 136 en el
Hospital de Alzira, lo que hace un total de 399 encuestas. Esto da lugar
a un error muestral del 5%, para un nivel de confianza del 95.5% y un
p=q=0.5. El universo han sido individuos mayores de 18 aos.
Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes

conclusiones:
23
a)
La atencin a los pacientes en estos hospitales son buenas
aunque existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son

mnimas.
b)
Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el
personal del hospital son altas.
c)
El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas ya
que es muy personalizado.
d)
Respecto a la comodidad en la sala de espera y consultas
le falta una mejor infraestructura.
Buitrago G. Misael (2007) Puerto Rico, en la tesis Satisfaccin

de los clientes con los servicios hospitalarios en el rea de
Mayaguez, realiz un estudio descriptivo para determinar el grado de
satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios en un hospital
del rea de Mayagez, seleccion una muestra conveniente de 51
participantes. El instrumento para la coleccin de datos utilizado es el
The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH) que
identifica ocho factores: 1) respeto y cuidado, 2) efectividad y
continuidad, 3) conveniencia, 4) informacin, 5) eficiencia, 6) comidas, 7)
primera impresin y 8) diversidad de personal. Los resultados reflejaron
que existe relacin significativa entre la satisfaccin y la forma como el
personal del hospital los trata y las facilidades del hospital. Las variables
comunicacin y satisfaccin del cliente no mostraron una relacin
significativa El estudio concluye que en relacin a la satisfaccin del
cliente solo cuatro de los ocho factores: 1) Conveniencia, 2) Primera
impresin, 3) Respeto y Cuidado y 4) Efectividad y Continuidad fueron
de mayor inters.
24
Cuevas A. C. (2004) Puerto Rico, en su investigacin Modelo

para medir la calidad en los servicios brindados por los hospitales
puertorriqueos, presenta una metodologa para autoevaluar y mejorar
la percepcin de calidad en servicio brindado por los hospitales
puertorriqueos, concluyendo que los pacientes miden la calidad en
trminos de los factores como respeto y cuidado, disponibilidad de
servicios, atencin al paciente, cuidados especiales, apariencia, eficacia
y efectividad, servicios de comida, evidencia fsica y servicio a tiempo.
Estos factores son similares a los obtenidos en estudios realizados en
Singapur y E.E.U.U.
Yudy Carla Wong Blandn, Leyla del Carmen Garca Vega, Edgar
G. Rodrguez Martnez, Estudiantes de la Universidad Nacional
Autnoma de Nicaragua (2003), en su estudio Percepcin de la calidad
de la atencin de los servicios de salud: Perspectiva de los
Pacientes, Matagalpa durante Noviembre 2002, analizaron la
percepcin de la calidad de la atencin recibida por los usuarios/as
externos en servicios ambulatorios de salud en el Sistema Local de
Atencin Integral en Salud (SILAIS) Matagalpa, en Noviembre 2,002,
este estudio se realiz en 30 municipios mediante entrevistas a 1630
usuarios en 95 unidades de salud del primer nivel de atencin y
posteriormente se realiz un anlisis de los datos mediante tablas
simples y cruces de variables.
La informacin se recopil a travs de entrevistas guiadas con un

cuestionario que incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera,
para recibir la atencin, la duracin de consulta, entre otros,
concluyendo:
a)
La percepcin con respecto al tiempo de contacto para
recibir la atencin es de muy corta duracin, esto genera insatisfaccin.
25
b)
Los pacientes que ms frecuentan las unidades de salud
son mujeres de 20 a 34 aos.
c)
La larga distancia desde sus casas a las unidades
de
salud es una barrera muy importante.
d)
Los principales problemas identificados por los usuarios y
que ocasiona insatisfaccin en la atencin recibida son: falta de

medicamentos, tiempo de espera prolongados y corta duracin de la
consulta.
1.2.2. Investigaciones nacionales
Amaya F. Mara D. en la tesis Clima organizacional y calidad de

atencin en el centro de salud San Miguel DISA V Lima ciudad.
Noviembre 2006 enero 2007, de tipo no experimental, descriptivo,
transversal, analiz el clima organizacional, factores que la afectan y su
influencia en la calidad de atencin, teniendo como objetivo principal
conocer y analizar el clima organizacional del centro de salud San
Miguel, y conocer mediante la percepcin de los pacientes, los
problemas e influencias que este ocasionen en la calidad de servicio.
Para la medicin del clima organizacional se aplic el cuestionario

WES a 55 trabajadores, 86% del total de trabajadores. La medicin de
atencin a 45 pacientes externos. Los cuales brindaron la informacin
necesaria para la investigacin.
Concluye que el clima organizacional es percibido como

inadecuado por el 50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de
atencin se obtuvo un 70.2% de pacientes insatisfechos con un ndice
26
de 0.194 demostrndose su influencia negativa en la calidad de atencin

del centro de salud San Miguel.
Mara Domitila Amaya Fiestas en la tesis Factores asociados al

grado de satisfaccin del cliente externo respecto a la atencin
brindada en la sede central Dos de mayo comparado con las sedes
descentralizadas del laboratorio clnico ROE-2009, encontr que
existen diferencias significativas entre la satisfaccin de los pacientes de
la sede central y descentralizada.
El grado de satisfaccin de los pacientes externos se dan en

infraestructura (95.6%), rea personal (81.6%), y servicio (87.4%)
mientras para las otros sedes descentralizadas los datos son: en el rea
personal 89.8%, servicio 84.4%, infraestructura 78.8%. En los pacientes
externos se obtienen mayores niveles de validez; mientras que los
pacientes de la sede central existe mayor predominio en la satisfaccin.
La sede central con las sedes descentralizadas tiene diferente

valoracin dependiendo a los factores asociados al grado de
satisfaccin.
27
II
MATERIALES Y MTODOS
2.1.
Tcnicas de recoleccin de datos
2.1.1. Tcnicas
Escala tipo Likert.
Encuestas por entrevistas.
2.1.2. Instrumentos
Se han construido tres instrumentos dos escalas actitudinales basadas

en la teora de Rensis Likert y una entrevista, denominadas:
a. Escala de la Calidad de Servicio en entidades de Salud,

Regin Callao, con las caractersticas que aparecen en la Ficha
Tcnica 1, Tablas 2.1 y 2.2, en concordancia a su vez con la
Tabla 1.1.
b. Escala de de Satisfaccin en entidades de Salud, Regin

Callao, con las caractersticas que aparecen en la Ficha Tcnica
2 y la Tabla 2.3 y 2.4.
c. Entrevista a los pacientes de los Centros de Salud, Regin

Callao, con las caractersticas que aparecen en la Ficha Tcnica
3.
28
Ficha tcnica 1
Escala de la Calidad de Servicio en entidades de Salud,

Regin Callao, Apndice A.
Avila Morales, Hernn, adaptada de Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry (1988).
2011
Nombre
Autor (es)
Ao
Procedencia
Callao, Per.
Teora relacionada con Escala SERVQUAL para medir calidad
de servicio, bajo el auspicio del Marketing Science Institute.
Primera
Varones y mujeres, pacientes de entidades pblicas y privadas
de salud de la Regin Callao.
Bases tericas
Versiones
Sujetos
de
aplicacin
Tipo
de
administracin
Edad
de
aplicacin
Duracin
Individual y colectiva
Mayores de edad.
10 minutos aproximadamente.
General con 19 tems para medir la Calidad de Servicio y
especfica por dimensiones, elementos tangibles (4 tems),
fiabilidad (3 tems), responsabilidad (6 tems), seguridad (2
tems) y la empata (4 tems).
Normas
de
puntuacin
Determinar caractersticas y nivel de intensidad de la calidad de

servicio que perciben los pacientes clientes.
Administracin de la calidad de servicio de entidades pblicas y
Significacin
Campo
aplicacin
de
privadas de salud de la Regin Callao.

Validez de contenido a travs de la inclusin de tems en funcin de
todos indicadores y dimensiones que conforman la variable calidad
de servicio. Validez por opinin por tres expertos quienes en
promedio otorgaron puntuaciones globales de 68% e indicadores:
claridad 63%, objetividad 63%, actualidad 68%, organizacin 70%,
suficiencia 60%, intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia
70%, metodologa 73%, correspondindole un nivel muy bueno.
Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa de
Cronbach 0.863 de nivel aceptable, Tabla 2.1.
Se aplic la encuesta a los pacientes a travs de alumnos
universitarios de la FCA, que fueron previamente capacitados por el
autor
Validez
Confiabilidad
Procedimiento
de aplicacin
Normas
interpretativas
Segn Tabla 2.2.
Tabla 2.1
Estadsticos de confiabilidad de la
Escala de Calidad de servicio
Alfa de
Cronbach
.863
Tabla 2.2
Categoras de respuestas e intervalos
de la Escala de Calidad de servicio
N de
Dimensiones
29
Categoras
Nunca
Intervalos
1 1.99
Casi nunca
2 2.99
Casi Siempre
3 3.99
Siempre
Ficha tcnica 2
Nombre
Escala de Satisfaccin en entidades de Salud, Regin Callao,

Apndice B.
Autor (es)
Avila Morales, Hernn
Ao
2011
Procedencia
Bases tericas
Versiones
Sujetos de
aplicacin
Tipo de
administracin
Edad de
aplicacin
Duracin
Normas de
puntuacin
Callao, Per.
Teora de autores varios para medir la Satisfaccin.
Primera
Mayores de edad.
General con 9 tems para medir la Satisfaccin y especfica por
dimensiones, confiabilidad (3 tems), validez (3 tems), lealtad (3tems).
Determinar caractersticas y nivel de intensidad de la satisfaccin que
perciben los pacientes clientes.
Comportamiento del consumidor desde la perspectiva de su satisfaccin
en pacientes de entidades pblicas y privadas de salud de la
Significacin
Campo de
aplicacin
Regin Callao.
Validez de contenido a travs de la inclusin de tems en funcin de
todos indicadores y dimensiones que conforman la variable satisfaccin.
Validez por opinin por tres expertos quienes en promedio otorgaron
puntuaciones globales de 68%e indicadores: claridad 63%, objetividad
63%, actualidad 68%, organizacin 70%, suficiencia 60%,
intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia 70%, metodologa
73%, correspondindole un nivel muy bueno.
Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa de
Cronbach 0.533 de nivel regular, Tabla 2.3.
Se aplic la encuesta a los pacientes a travs de alumnos universitarios
de la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor.
Validez
Confiabilidad
Procedimiento
de aplicacin
Normas
interpretativas
Segn Tabla 2.4.
Tabla 2.3
Estadsticos de confiabilidad de la
Escala de Satisfaccin
Alfa de
Cronbach
.533
Tabla 2.4
Categoras de respuestas e intervalos
de la Escala de Satisfaccin
N de
Dimensiones
30
Categoras
Nunca
Intervalos
1 1.99
Casi nunca
2 2.99
Casi Siempre
3 3.99
Siempre
Ficha tcnica 3
Nombre
Entrevista a los pacientes de los Centros de Salud, Regin

Callao, Apndice C.
Autor (es)
Avila Morales, Hernn
Ao
2011
Procedencia
Bases tericas
Versiones
Sujetos de
aplicacin
Tipo de
administracin
Edad de
aplicacin
Duracin
Normas de
valoracin
Callao, Per.
Teora que relaciona la Calidad de Servicio con la Satisfaccin.
Primera
Mayores de edad.
General con 4 tems para valorar la Calidad de Servicio (tem 3) y
Satisfaccin (tem 1, 2 y 4).
Coadyuvar a una mejor interpretacin de los datos recolectados a travs
de las Escalas de Calidad de Servicio y de Satisfaccin.
Comportamiento de los pacientes clientes desde la perspectiva de la
Calidad de Servicio y la satisfaccin en entidades pblicas y privadas
Significacin
Campo de
aplicacin
Procedimiento
de aplicacin
Normas
interpretativas
2.2.
Se aplic la entrevista a los pacientes a travs de alumnos universitarios

de la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor.
Interpretacin y anlisis de las respuestas a las preguntas de
la entrevista.
Tcnicas descriptivas para la contrastacin de hiptesis
Se efectu a partir del anlisis de los resultados desde la perspectiva de

cada uno de los marcos tericos que respaldan cada variable y de las
que las vinculan.
2.3.
Tcnicas estadsticas
En concordancia con la Tabla 2.5 tenemos:
Estadsticos
descriptivos:
Moda,
Mediana,
Media
Desviacin estndar, Varianza, Rango.
Estadsticos inferenciales: r de Pearson y Regresin simple.

31
Aritmtica,
Tabla 2.5
Frmulas estadsticas de las medidas de tendencia central, variabilidad y paramtrica
MODA
Tendencia
central
MEDIA
ARITMTICA
Re = xmax - xmin
RANGO
Variabilidad
DESVIACIN
ESTNDAR
COEFICIENTE DE
CORRELACIN
DE PEARSON
r=
NXY (X)(Y)
---------------------------------------------------[NX - (X)] [NY - (Y)]
Paramtrica
REGRESIN
LINEAL SIMPLE
2.4.
Tipo y diseo de investigacin
Investigacin aplicada de alcance correlacional causal.
2.5.
Mtodo
Hipottico deductivo. Parte de la observacin del fenmeno estudiado,

esto es la incidencia de la calidad de servicio en la satisfaccin de los
pacientes clientes en entidades de salud de la Regin Callao, ante el
cual formula una hiptesis causal, para luego comprobar esta afirmacin
mediante la recopilacin de informacin a travs de instrumentos, que
fueron finalmente analizados mediante argumentos estadsticos, el
marco terico y la experiencia del investigador.
32
2.6.
Poblacin y muestra
Entidades de Salud
El universo est constituido por todas las instituciones pblicas y

privadas prestadoras de salud en la Regin Callao, de las cuales se han
tomado cuatro entre las ms importantes dos del sector pblico y dos del
sector privado.
Pacientes clientes
La muestra es no probabilstica intencional y qued establecida como

aparece en la Tabla 2.6., a quienes se les aplic las escalas y entrevista
en la entrada de cada uno de estas entidades al disponerse salir de las
mismas.
Tabla 2.6.
Muestra no probabilstica de pacientes clientes
de las entidades de Salud de la Regin Callao
Pacientes clientes
N
%
Tipo de entidad
Pblica 1
Pblica 2
Privada 1
Privada 2
30
30
23
23
106
Total
33
28
28
22
22
100
2.7.
Hiptesis
2.7.1. Hiptesis central
Hi: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfaccin que

obtienen los clientes de las entidades prestadoras de salud de la Regin
Callao.
HO: No es cierto la calidad de servicio influye significativamente en la
satisfaccin que obtienen los clientes de las entidades prestadoras de salud de
la Regin Callao.
2.7.2. Hiptesis derivadas
H1: Las entidades prestadoras de salud privada de la Regin Callao brindan

una mejor calidad de servicio a sus usuarios obteniendo niveles altos de
satisfaccin en comparacin con las entidades del estado.
H0: No es cierto las entidades prestadoras de salud privada de la Regin
Callao brindan una mejor calidad de servicio a sus usuarios obteniendo niveles
altos de satisfaccin que las entidades del estado.
H2: La capacitacin incide en la Calidad de servicio de los clientes de las

entidades prestadoras de salud de la Regin Callao.
H0: No es cierto que la capacitacin incide en la Calidad de servicio de los
clientes de las entidades prestadoras de salud de la Regin Callao.
34
2.8.
Sistema de variables
Variables
X: Calidad de servicio
Dimensiones
Indicadores
X1: Elementos tangibles
X1.1.:
X1.2.:
X1.3.:
X1.4.:
X2: Fiabilidad
X2.1.: Innovacin de equipos

X2.2.: Capacitacin de personal
X2.3.: Abastecimiento de medicamentos
X3: Responsabilidad
Ubicacin de acceso
Informacin del mdico
Estado de los equipos
Material informativo
X3.1.: Cortesa y amabilidad

X3.2.: Rapidez y precisin
X3.3.: Grado de compromiso
X4.1.: Informacin brindada
X4.2.: Transferencia de confianza
X4: Seguridad
X5: Empata
Y1: Confiabilidad
X5.1.: Capacidad para entender al

paciente
X5.2.: Generosidad del mdico
X5.3.: Comprensin y paciencia
X1.1.: Cumplimiento del servicio
prometido
X1.2.: Seguridad del cumplimiento
mdico
X1.3.: Precisin del diagnstico
Y2: Validez
X2.1.: Atencin correcta

X2.2.: Eficacia
Y: Satisfaccin
Y3: Lealtad
Z:
Tipo de entidad
de salud
X3.1.: Compromiso del usuario

X3.2.: Participacin activa
X3.3.: Seguridad del cumplimiento
mdico
Z1: Pblica
Z2: Privada
35
III
RESULTADOS
3.1.
Anlisis descriptivo
3.1.1. Calidad de servicio y satisfaccin en general

Tabla 3.1.
Estadsticos descriptivos de la Calidad de Servicio y dimensiones
en entidades de Salud de la Regin Callao
Estadsticos
descriptivos
Vlidos
Perdidos
Media
Moda
Desv. tp.
Elementos
tangibles
106
0
3.0448
3.00a
.64623
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
106
0
2.7577
3.00
.70916
106
0
3.0791
4.00
.67828
106
0
3.2500
3.50
.59861
106
0
3.3334
4.00
.70079
Calidad de
servicio
106
0
3.0930
3.82
.53680
Los pacientes clientes de las entidades pblicas y privadas relacionadas con la

atencin de la salud en la Regin Callao califican de buena la calidad de
servicio que estas brindan (3.0930), reflejadas en sus elementos tangibles
(3.0448), responsabilidad (3.0791), seguridad (3.2500) y empata (3.3334),
encontrndose valores bajos en fiabilidad (2.7577) en relacin a estas medias.
El valor que ms se repite lo otorgan segn calificacin a los elementos

tangibles y fiabilidad (3.00), seguridad (3.50), calidad de servicio (3.82),
responsabilidad y empata (4.00). En promedio se desvan de la media en
elementos tangibles (0.64623), fiabilidad (0.70916), responsabilidad (0.67828),
seguridad (0.59861), empata (0. .70079) y calidad de servicio (.53680).
36
Tabla 3.2.
Percepcin de los clientes pacientes
en relacin a los elementos tangibles
Figura 3.1.
en relacin a los elementos tangibles
Nunca
1 1.99
Elementos
tangibles
N
%
8
8
Casi nunca
2 2.99
27
25
Casi Siempre
3 3.99
64
60
Siempre
106
100
Categoras
Total
Cerca de tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades pblicas
y privadas relacionadas con la atencin de la salud en la Regin Callao
califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan,
reflejadas en sus elementos tangibles, el resto de los encuestados consideran
lo contrario.
Tabla 3.3.
Figura 3.2.

en relacin a la fiabilidad

en relacin a la fiabilidad
Nunca
1 1.99
Fiabilidad
N
%
11
10
Casi nunca
2 2.99
39
37
Casi Siempre
3 3.99
53
50
Siempre
Categoras
Total
106
100
Un poco ms de la mitad de los pacientes clientes de las entidades pblicas y

privadas relacionadas con la atencin de la salud en la Regin Callao califican
de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas
en su fiabilidad, cerca de la mitad de los encuestados consideran lo contrario.
37
Tabla 3.4.
en relacin a la responsabilidad
Categoras
Figura 3.3.
en relacin a la responsabilidad
Responsabilidad
N
%
8
8
Nunca
1 1.99
Casi nunca
2 2.99
31
29
Casi Siempre
3 3.99
52
49
Siempre
15
14
106
100
Total
Ms de la mitad de los pacientes clientes de las entidades pblicas y privadas

relacionadas con la atencin de la salud en la Regin Callao califican de buena
y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en su
responsabilidad, poco ms de un tercio de los encuestados consideran lo
contrario.
Tabla 3.5.
en relacin a la seguridad
Figura 3.4.
en relacin a la seguridad
Nunca
1 1.99
Seguridad
N
%
1
1
Casi nunca
2 2.99
20
19
Casi Siempre
3 3.99
61
58
Siempre
24
22
106
100
Categoras
Total
Ms de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades pblicas y

en su seguridad, menos de un tercio de los encuestados consideran lo
contrario.
38
Tabla 3.6.
en relacin a la empata
Figura 3.5.
en relacin a la empata
Nunca
1 1.99
Empata
N
%
0
0
Casi nunca
2 2.99
25
24
Casi Siempre
3 3.99
39
37
Siempre
42
39
106
100
Categoras
Total

en su empata, menos de un tercio de los encuestados consideran lo contrario.
Tabla 3.7.
en relacin a la calidad de servicio
Figura 3.6.
en relacin a la calidad de servicio
Nunca
1 1.99
Calidad
de servicio
N
%
6
6
Casi nunca
2 2.99
28
26
Casi Siempre
3 3.99
54
51
Siempre
18
17
106
100
Categoras
Total

de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, menos de
un tercio de los encuestados consideran lo contrario.
39
Tabla 3.8.
Estadsticos descriptivos de la Satisfaccin y dimensiones
en entidades de Salud de la Regin Callao
Estadsticos
descriptivos
Vlidos
Perdidos
Media
Moda
Desv. tp.
Confiabilidad
Validez
Lealtad
Satisfaccin
106
0
3.3771
4.00
.67504
106
0
3.2453
4.00
.75434
106
0
2.4882
2.00
.75937
106
0
3.0364
3.33
.52554
Los pacientes clientes de las entidades pblicas y privadas relacionadas con la

atencin de la salud en la Regin Callao sienten una satisfaccin alta como
consecuencia del servicio que estas brindan (3.0364), reflejadas en la
confiabilidad (3.3771) y validez (3.2453), encontrndose valores bajos en
lealtad (2.4882) en relacin a estas medias.
El valor que ms se repite lo otorgan segn calificacin a la confiabilidad y la

validez (4.00), lealtad (2.00) y satisfaccin (3.03649. En promedio se desvan
de la media en confiabilidad (0.67504), validez (0.75434), en lealtad (0.75937)
y en satisfaccin (0.52554).
Tabla 3.9.
en relacin a la confiabilidad
Categoras
Figura 3.7.
en relacin a la confiabilidad
Confiabilidad
N
%
4
4
Nunca
1 1.99
Casi nunca
2 2.99
12
11
Casi Siempre
3 3.99
52
49
Siempre
38
36
106
100
Total
Ms de tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades pblicas y

privadas de la salud en la Regin Callao, califican de buena y muy buena la
confiabilidad que estas les brindan, el resto de los encuestados consideran lo
contrario.
40
Tabla 3.10.
en relacin a la validez
Figura 3.8.
en relacin a la validez
Nunca
1 1.99
Validez
N
%
6
6
Casi nunca
2 2.99
20
19
Casi Siempre
3 3.99
45
42
Siempre
35
33
106
100
Categoras
Total
Tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades pblicas y

validez que estas les brindan, el tercio restante de los encuestados consideran
lo contrario.
Tabla 3.11.
en relacin a la lealtad
Figura 3.9.
en relacin a la lealtad
Nunca
1 1.99
Lealtad
N
%
20
19
Casi nunca
2 2.99
52
49
Casi Siempre
3 3.99
26
25
Siempre
Categoras
Total
106
100
Cerca de un tercio de los pacientes clientes de las entidades pblicas y

privadas de la salud en la Regin Callao, califican de buena y muy buena su
lealtad hacia estas, una mayora califica su relacin de poca o muy poca lealtad
41
Tabla 3.12.
en relacin a la satisfaccin
Figura 3.10.
en relacin a la satisfaccin
Nunca
1 1.99
Satisfaccin
N
%
8
8
Casi nunca
2 2.99
33
31
Casi Siempre
3 3.99
61
57
Siempre
Categoras
Total
106
100
Cerca de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades pblicas y

satisfaccin que sienten por el servicio que reciben, ms de un tercio de los
encuestados bajos y muy bajos niveles de satisfaccin.
3.1.2. Calidad de servicio y satisfaccin, segn entidad de salud pblica o

privada
Tabla 3.13.
Calidad de servicio segn entidad de salud
pblica o privada de la Regin Callao
Calidad de servicio
Tipo de
entidad
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
Total
Pblico
36
60
21
35
60
100
Privado
11
41
89
46
100
Total
41
39
62
58
106
100
Casi dos tercios de los pacientes clientes consideran que la calidad de servicio
de las entidades pblicas de salud en la Regin Callao es mala, mientras que
ms de dos tercios de los que acuden a las entidades privadas de salud la
califican de buena.
42
Tabla 3.14.
Satisfaccin segn entidad de salud
pblica o privada de la Regin Callao
Satisfaccin
Tipo de
entidad
Nunca
N
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
Total
Pblico
12
21
35
29
48
60
100
Privado
12
26
32
70
46
100
Total
33
31
61
57
106
100
Un poco ms de la mitad de los pacientes clientes de las entidades pblicas de

salud en la Regin Callao y ms de dos tercios de los que acuden a las
privadas obtienen niveles altos de satisfaccin por la atencin que reciben.
3.1.3. Calidad de servicio y satisfaccin: resultados de las entrevistas

Tabla 3.15.
Entrevista a pacientes de entidades
Pblicas de Salud de la Regin Callao
ENTIDADES PBLICAS DE SALUD
CONFIANZA
DESCONFIANZA
El mdico es de confianza
No es bueno el trato de los mdicos y las enfermeras
Ya me conocen, saben de mi enfermedad
No explican bien lo que uno tiene o como tomar los

medicamentos
Se equivocan en el diagnstico
Si, pocas veces me han atendido mal

MEJORAS A IMPLEMENTAR
Faltan medicamentos o no hacen efecto
Programar mejor las citas

Tratar con cario al paciente
Los administrativos son descorteses y demoran la

atencin
No hay buenos equipos
Mayor nmero de medicamentos
Prefiero una clnica particular
Comprar nuevos equipos

Mayor capacitacin
enfermeras y mdicos
A veces me he tratado solo, con hierbas y me he sanado

al
personal
administrativo,
RAZONES
INFRAESTRUCTURA
Tienen mi historial mdico
Mas o menos, le falta ms iluminacin.
Esta cerca a donde vivo
S, pero deben darle mantenimiento
Por emergencia
S mejorar la calidad de los servicios higinicos
Por mi enfermedad
No, todo est de cabeza, no se pueden ubicar con rapidez

los consultorios
Hay buenos mdicos

Se preocupan por la prevencin de enfermedades
Es ms econmico
43
Tabla 3.16.
Entrevista a pacientes de entidades
Privadas de Salud de la Regin Callao
ENTIDADES PRIVADAS DE SALUD

CONFIANZA
DESCONFIANZA
Siempre me atienden bien
Los medicamentos son caros
Hay buenos mdicos
Se demoran un poco
Me atienden rpido
A veces me han atendido mal
Los medicamentos siempre se encuentran

El trato es ms personalizado
Se preocupan por atender mejor
MEJORAS A IMPLEMENTAR
RAZONES
Los precios de consulta deben bajar
Brindan un buen tratamiento mdico
Los medicamentos deben costar menos
Atienden bien y rpido
Ampliar los servicios mdicos
Hay buenos mdicos
Mejorar el estacionamiento
Orientar acerca de la ubicacin de los consultorios
Mejorar en la rapidez en la consulta
Hacer campaas de salud ms frecuentes
INFRAESTRUCTURA
Es muy acogedor, todo es limpio
Le dan buen mantenimiento
Podran orientar en cmo ubicar los consultorios
44
3.2.
Prueba de la hiptesis
3.2.1. Correlacin general entre calidad de servicio, satisfaccin y

dimensiones en entidades de salud del Callao, sin distincin del
tipo de entidad
Tabla 3.17.
Correlacin entre calidad de servicio, satisfaccin y dimensiones
en entidades de salud del Callao: r de pearson
Variables y
dimensiones
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Calidad de
servicio
Confiabilidad
Validez
Lealtad
Satisfaccin
Elementos tangibles
.559**
.680**
.552**
.503**
.814**
.441**
.256**
.270**
.441**
.614**
.533**
.381**
.773**
.215*
.324**
.271**
.378**
.762**
.578**
.899**
.506**
.434**
.405**
.619**
.473**
.813**
.487**
.411**
.310**
.555**
.734**
.653**
.395**
.255**
.591**
.570**
.452**
.375**
.641**
.595**
.134
.778**
.123
.792**
.598**
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Calidad de servicio
Confiabilidad
Validez
Lealtad
Satisfaccin
Existe una correlacin positiva por encima del promedio entre la calidad de
servicio y la satisfaccin que obtienen los clientes pacientes de las entidades
de salud de la Regin Callao (r= 0.641 con un sig. de 0,01); positiva alta entre
la calidad de servicio y todas sus dimensiones; entre la satisfaccin y las
dimensiones confiabilidad y validez con un sig. de 0,01; salvo en el caso de la
lealtad que en relacin con esta variable logra una correlacin positiva por
encima del promedio.
45
3.2.2. Prueba de la hiptesis: Calidad de servicio y satisfaccin en

entidades de salud del Callao, sin distincin del tipo de entidad
Tabla 3.18.
Resumen del modelo de regresin lineal de la calidad de servicio
y la satisfaccin en entidades de salud del Callao
Resumen del modelo
Modelo
di
R cuadrado
.641
R cuadrado
Error tp. de la
corregida
estimacin
.405
.40550
.410
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.servicio
La R normal tiene un valor de 0.641, R2 0.410 y la R2 corregida, de 0.405.

Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1,
concluyndose que el 41% de la calidad de servicio que las entidades de Salud
de la Regin Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel de
satisfaccin que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del
59%.
Tabla 3.19.
ANOVA del modelo de regresin lineal de la calidad de servicio
b
ANOVA
Modelo
Suma de
Media
cuadrados
gl
cuadrtica
Sig.
Regresin
11.899
11.899
72.365
.000
Residual
17.101
104
.164
Total
29.000
105
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio

b. Variable dependiente: Satisfaccin
Hay evidencia estadstica para concluir que existe una relacin lineal simple
entre la calidad de servicio y la satisfaccin, debido a que es significativa a
nivel de 0.0000 < 0.05 por lo tanto se acepta la Hi.
46
Tabla 3.20.
Coeficientes del modelo de regresin lineal de la calidad de servicio
Coeficientes
Modelo
(Constante)
Calidad.de.servicio
Coeficientes no
Coeficientes
estandarizados
tipificados
Error tp.
1.097
.231
.627
.074
Beta
.641
Sig.
4.740
.000
8.507
.000
a. Variable dependiente: Satisfaccin
El 41% de la satisfaccin est explicada por la calidad de servicio que las

entidades de Salud de la Regin Callao brindan a sus clientes pacientes, esto
se corrobora por cuanto 1 es distinta a 0, concluyndose que existe una
relacin lineal significativa media de 0,641.

dimensiones en entidades pblicas de salud del Callao
Tabla 3.21.
Correlacin entre calidad de servicio y satisfaccin
en entidades pblicas de salud del Callao: r de pearson
Correlaciones
Calidad.de.servicio.P
Calidad de servicio
Satisfaccin
Entidades Pblicas
Entidades Pblicas
.624
Correlacin de Pearson
.000
Sig. (bilateral)
N
Satisfaccin.P
**
60
60
**
.624
.000
Sig. (bilateral)
60
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
47
60
pblicas de salud de la Regin Callao (r= 0.624 con un sig. de 0,00.

entidades pblicas de salud del Callao
Tabla 3.22.
y la satisfaccin en entidades pblicas de salud del Callao
Resumen del modelo
Modelo
R
1
.624
R cuadrado
Error tp. de la
R cuadrado
corregida
estimacin
.390
.379
.45276
on0
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio Entidades Pblicas

concluyndose que el 39% de la calidad de servicio que las entidades pblicas
de Salud de la Regin Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel
de satisfaccin que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del
61%.
Tabla 3.23.
b
ANOVA
Modelo
Suma de
Media
cuadrados
1
gl
cuadrtica
Regresin
7.598
7.598
Residual
11.890
58
.205
Total
19.487
59
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio Entidades Pblicas

b. Variable dependiente: Satisfaccin Entidades Pblicas
48
F
37.063
Sig.
.000
Tabla 3.24.
Coeficientes
Modelo
Coeficientes no
Coeficientes
estandarizados
tipificados
Error tp.
(Constante)
.907
.337
Calidad de servicio
.713
.117
Sig.
2.692
.009
6.088
.000
Beta
.624
Entidades Pblicas
a. Variable dependiente: Satisfaccin Entidades Pblicas
El 39% de la satisfaccin est explicada por la calidad de servicio que las

entidades pbicas de Salud de la Regin Callao brindan a sus clientes
pacientes, esto se corrobora por cuanto 1 es distinta a 0, concluyndose que
existe una relacin lineal significativa media de 0,624.

dimensiones en entidades privadas de salud del Callao
Tabla 3.25.
Correlacin entre calidad de servicio y satisfaccin
en entidades privadas de salud del Callao: r de pearson
Correlaciones
Calidad.de.
Servicio.Pr
Calidad.de.
Servicio.Pr
Pr
.641
Sig. (bilateral)
**
.000
N
Satisfaccin.
Satisfaccin.Pr
46
46
**
.641
Sig. (bilateral)
.000
46
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
49
46
privadas de salud de la Regin Callao (r= 0.641 con un sig. de 0,00).

entidades privadas de salud del Callao
Tabla 3.26.
y la satisfaccin en entidades privadas de salud del Callao
Resumen del modelo
Modelo
R
di0
R cuadrado
.641
R cuadrado
Error tp. de la
corregida
estimacin
.411
.397
.32448
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.Servicio.Pr

concluyndose que el 41.1% de la calidad de servicio que las entidades
privadas
de Salud de la Regin Callao brindan a sus clientes pacientes
explica el nivel de satisfaccin que estos perciben. El porcentaje que queda sin
explicar es del 58.9%.
Tabla 3.27.
b
ANOVA
Modelo
1
Suma de
cuadrados
Media
gl
cuadrtica
Regresin
3.230
3.230
Residual
4.633
44
.105
Total
7.863
45
a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.Servicio.Pr

b. Variable dependiente: Satisfaccin.Pr
50
F
30.682
Sig.
.000
Tabla 3.28.
Coeficientes
Modelo
1 (Constante)
Calidad de Servicio en
entidades Privadas
Coeficientes no
Coeficientes
estandarizados
tipificados
Error tp.
.656
.458
.735
.133
Sig.
1.432
.159
5.539
.000
Beta
.641
a. Variable dependiente: Satisfaccin en entidades Privadas
El 41.1% de la satisfaccin est explicada por la calidad de servicio que las

entidades privadas de Salud de la Regin Callao brindan a sus clientes
pacientes, esto se corrobora por cuanto 1 es distinta a 0, concluyndose que
existe una relacin lineal significativa media de 0,641.
3.2.7. Prueba de la hiptesis: Capacitacin y Calidad de servicio en

entidades de Salud del Callao
Tabla 3.29.
Resumen del modelo de regresin lineal de la Capacitacin
y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao
Resumen del modelo
Modelo
R
di
.893
R cuadrado
a
.797
R cuadrado
Error tp. de la
corregida
estimacin
.795
.24288
a. Variables predictoras: (Constante), Capacitacin del personal administrativo.
51
Tabla 3.30.
ANOVA del modelo de regresin lineal de la Capacitacin
b
ANOVA
Modelo
Suma de
Media
cuadrados
1
Regresin
Residual
Total
gl
cuadrtica
24.121
24.121
6.135
104
.059
30.256
105
F
408.891
Sig.
.000
a. Variables predictoras: (Constante), Capacitacin del personal administrativo

b. Variable dependiente: Calidad.de.servicio
Tabla 3.31.
Coeficientes del modelo de regresin lineal de la Capacitacin
Coeficientes
Modelo
Coeficientes no
Coeficientes
estandarizados
tipificados
B
1 (Constante)
Calidad de Servicio
Error tp.
Sig.
Beta
.975
.107
.699
.035
.893
9.082
.000
20.221
.000
a. Variable dependiente: Calidad de Servicio

concluyndose que el 79% de la Capacitacin del personal administrativo que
posee el personal administrativo de las entidades de Salud de la Regin Callao
explica la calidad de servicio que perciben los pacientes clientes. El porcentaje
que queda sin explicar es del 21%.
52
IV
DISCUSIN
Tal y como se ha venido administrando el sector estatal, mal que lo

comparten en ineficiencia todos los gobiernos que se han sucedido en el
Per, por cierto que se confirman los hallazgos del estudio en esa misma
direccin sin embargo la brecha es muy corta cuando de lo que se trata
es de compararlo con la atencin y la percepcin de satisfaccin de los
pacientes de las entidades privadas.
Estara deducindose que el sistema de salud no est funcionando

como tal, sin planeamiento adecuado y sin gente capaz para sacarlo
adelante, por supuesto las excepciones no hacen la regla a favor del
sector privado. Cuando esto lo trasladamos a cada hospital, clnica o
centro hospitalario estatal mayormente encontramos en los niveles
estratgicos, tcticos y operativos falta de coherencia en la gestin, de
capacidad gerencial, de capacitacin en la atencin adecuada y escases
de recursos.
Los casos de negligencia mdica por lo general permanecen ocultos

ya sea porque los afectados desconocen sus derechos o porque ms de
las veces los medios no estn cercanos y prestos a cubrir estas noticias,
solo cuando lo sucedido trasciende, llama a escndalo y hasta burla
aparecen grandes titulares dando cuenta de los mismos, por ejemplo de
operaciones a una pierna equivocada, olvidar instrumentos quirrgicos
dentro del organismo, colocar dispositivos obsoletos o dainos a la salud
de los pacientes, o dejarlos en estado vegetativo. A esto debe agregarse
la escases de medicinas o los excesivos precios de las mismas, la
demora en otorgar las citas con pacientes que tienen que esperar hasta
seis meses.
53
Huelga agregar acerca de la falta de programas coherentes, se ha

hecho costumbre que el paciente llegue al hospital cuando ya est
avanzado en la enfermedad y que todos metan la mano de manera
arbitraria en el tema salud, al estado y al sector privado, se han
agregado otros como los gobiernos regionales, municipales, partidos
polticos y hasta individuos en busca de votos.
En concordancia con Domnguez (2006) la calidad de servicio no es

una de las habilidades fiables y sostenidas en el tiempo, tampoco es un
modelo de gestin y un estilo de direccin, lo que le quita la categora de
lderes (Martnez 2005) en el sector pblico de salud, contrario al notable
esfuerzo del sector privado, pero sin que este ltimo alcance niveles muy
altos.
En ambos casos emplean una mala estrategia para elevar la calidad

de vida de la poblacin, no basndose esta estrategia en valores y
estndares cientficos, tcnicos, sociales y ticos, debiendo replantearse
la
gestin
de
la
calidad
de
servicio
mediante
el
adecuado
establecimiento del proceso administrativo, donde el cliente realmente

sea el que importe en funcin de sus expectativas que siempre sern
diferentes y superlativas, para lo cual debe ser continua, actualizada,
poniendo las miras en aspectos claves como la imagen, las expectativas,
examinando la casustica de las quejas frecuentes y apuntalando mejor
las estrategias que conlleven a la extensin de la satisfaccin.
Para optimizar la calidad de servicio urgen mejoras en el acceso a

los consultorios mdicos, equipamiento, entrega de material informativo
y de promocin de la salud y en la claridad del diagnstico y las
prescripciones mdicas (elementos tangibles); la capacitacin del
personal mdico y administrativo, innovacin de mquinas y equipos,
abastecimiento oportuno de los medicamentos (fiabilidad); el trato,
cortesa, rapidez y precisin en la atencin que brindan mdicos y
administrativos (responsabilidad); claridad de la informacin que brinda
54
el personal administrativo y confianza trasmitida por el mdico

(seguridad); comprensin, afecto e identificacin o sensibilidad y la
paciencia con el padecimiento de los clientes por parte de los mdicos
(empata).
Las expectativas respecto a las consultas, necesidades, quejas o

dudas de los pacientes no son satisfechas, sobrepasando el tercio los
poco o nada satisfechos, cerca de la mitad lo son de las entidades
pblicas de salud y poco ms de un tercio de las privadas.
La lealtad asociada con la frecuencia del paciente para acudir al

mismo centro de atencin, buscar otro centro o acudir a alternativas
caseras, as como la participacin activa en las campaas promovidas
por estas entidades alcanza niveles crticos de insatisfaccin. En
confiabilidad y validez se alcanzan niveles regulares y buenos pero no
muy buenos de satisfaccin.
Esta percepcin de insatisfaccin es ms evidente en las entrevistas

que se efectuaron a los pacientes, tiene sus orgenes en el
incumplimiento de las promesas y las funciones. Aspectos muy
arraigados en los clientes por la imagen que consideran propia de la
actuacin de profesionales de la salud e instituciones donde deben
primar valores como responsabilidad, humanidad, sensibilidad, servicio.
Reflejan experiencias directas y continuas de los pacientes, de
conocidos, amigos, familiares, medios de comunicacin y lderes de
opinin; la comparacin de los pacientes del sector pblico al
compararse con los del sector privado en cuanto a presupuestos y
gestin de los recursos materiales en equipos, tecnologa, instalaciones,
servicios de emergencia, de personal, etc; agrguese la publicidad de
promesas de la competencia privada, la semiprivada (por ejemplo el
Hospital de la Solidaridad en Lima que en algo imita la Municipalidad del
Callao) que genera comparaciones y eleva las expectativas.
55
La asociacin calidad de servicio y satisfaccin alcanza niveles

buenos de satisfaccin, pero al evaluarse la influencia de la primera en
la segunda, solo 41% de la calidad de servicio explica la satisfaccin
obtenida por los pacientes, esto mismo sucede sin mayores diferencias
al examinarse el sector pblico y privado de salud. Es entonces poco lo
que aporta a la satisfaccin de los clientes la calidad de servicio tal y
como se brinda en estas entidades. Estos resultados se ven reforzados
al analizar la correlacin entre las dimensiones de las variables con la
variable contraria, tenemos que elementos tangibles y fiabilidad aportan
muy poco, a niveles promedio responsabilidad, seguridad y empata,
todas ellas a favor de la satisfaccin; mientras que la calidad de servicio
aporta muy poco a la validez y lealtad de los clientes y en niveles
promedio a la confiabilidad.
Por tanto todas las dimensiones de manera independiente y las

variables en tanto conjunto deben ser examinadas por ambas
instituciones, sometindose a cuidados intensivos a las entidades del
sector pblico de salud de la Regin Callao por la gravedad de sus
implicancias y el grueso sector de la poblacin que atienden.
56
CONCLUSIONES
1. Sin hacer distingos segn el tipo de entidad pblica o privada a la

que pertenecen las entidades de salud de la Regin Callao
investigadas, se observa que los pacientes clientes perciben que la
calidad de servicio y la satisfaccin que obtienen es buena.
2. Al diferenciarse segn sectores pblicos o privados a las que

pertenecen las entidades de salud de la Regin Callao, los pacientes
clientes de las entidades pblicas mayoritariamente perciben que la
Calidad de Servicio es mala, sin embargo casi la mitad consideran
que obtienen niveles altos de satisfaccin. En contrario la mayora
de los pacientes clientes de las entidades privadas perciben que la
Calidad de Servicio es buena y que obtienen niveles altos de
satisfaccin.
3. Se constata correlacin positiva por encima del promedio entre las
variables Calidad de Servicio y Satisfaccin que perciben los
pacientes clientes sin distincin de entidad pblica o privada en la
que estos se atienden, asimismo solo el 41% de la Calidad de
Servicio explica la Satisfaccin que manifiestan lograr.
4. Existe correlacin positiva por encima del promedio entre las
variables Calidad de Servicio y Satisfaccin ligeramente inferior a la
encontrada cuando no se hacen distingos de tipo de entidad de
salud en los pacientes clientes del sector pblico, asimismo solo el
39% de la Calidad de Servicio explica la Satisfaccin que
manifiestan lograr.
5. Existe correlacin positiva por encima del promedio entre las
variables Calidad de Servicio y Satisfaccin similar a la encontrada
cuando no se hacen distingos de tipo de entidad de salud en los
57
pacientes clientes del sector privado, asimismo solo el 41.1% de la

Calidad de Servicio explica la Satisfaccin que manifiestan lograr.
6. En relacin a las expectativas insatisfechas de los pacientes que se
atienden en los Centros de Salud del sector PBLICO, tenemos las
relacionadas con la inadecuada
citas,
el
buen
trato
que
programacin adecuada de las
esperan
recibir
de
enfermeras,
administrativos y del mdico, la dotacin con mayor nmero de

medicamentos, la compra de nuevos equipos, capacitacin al
personal administrativo, enfermeras y mdicos tanto en calidad de
servicio como en sus funciones, explicar mejor sus diagnsticos y las
recetas, lo inadecuado de la auto prescripcin de medicamentos o
soluciones
alternativas
como
hierbas
otros,
el
mejor
acondicionamiento, ubicacin de consultorios, mantenimiento y

limpieza de los locales.
7. En relacin a las expectativas insatisfechas de los pacientes que se
atienden en los Centros de Salud del sector PRIVADO, tenemos las
relacionadas con lo costoso de los medicamentos, de la consulta
mdica e internamiento, la implementacin de campaas de salud
ms frecuentes,
la mejora del servicio de
estacionamiento
vehicular, mejor orientacin en la ubicacin de los consultorios,

ampliar los servicios mdicos, seguir mejorando la capacitacin de
todos los involucrados en el servicio.
58
RECOMENDACIONES
1. Se requiere de mayores estudios, de mayor rigurosidad con los

suficientes recursos para poder analizar el comportamiento de cada
una de las variables en ambos sectores (pblico y privado) en las
entidades de salud de la Regin Callao.
2. Es importante que el sector salud de la Regin Callao al lado de las

instituciones y empresas privadas concreticen un plan integrado de
salud donde prioricen la prevencin como requisito para que este
programa funcione.
3. Las entidades pblicas de salud de la Regin Callao deben poner
mayor nfasis en capacitar al personal administrativo y mdico en
Calidad de Atencin a los usuarios de sus servicios.
59
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64
APNDICE
65

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I

1.1.1. Calidad de servicio del paciente cliente

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se

Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin

tecnologa adecuada, entre otros elementos a considerarse.

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de

La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de

La calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de

Martnez R. Armando (2005: 57)

Los establecimientos, bienes y servicios de salud debern ser

En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de

Dada la cada vez ms especializada literatura relacionada con

a. Gestin de la Calidad de Servicio

Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud del

La clave reside en igualar o superar las expectativas de los

b. Principios en los que descansa la calidad del servicio.

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del

servicio y siempre quiere ms.

La empresa debe formular promesas que le permitan

alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,

reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las

Nada se opone a que las promesas se transformen en

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina

frrea y un constante esfuerzo.

c. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

Muchos autores han investigado las dimensiones de calidad para

Adaptado (Avila, H.)

Dimensiones de la Calidad de Servicio

Segn la escala multidimensional SERVQUAL, que es el modelo

Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE):

En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles estn

Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner

(2002:103) define elementos

tangibles: () a la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el

representaciones fsicas o imgenes del servicio, que los clientes utilizan

Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC

comunicacin que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa

Es decir, son los elementos fsicos; equipos, personal, dinero,

Podemos entonces decir que es la

ubicacin y acceso a los

consultorios, la informacin que brinda el mdico, el equipo que emplea

Para la Real Academia Espaola (RAE) es la Cualidad de fiable

Farfn M. Yheni (2007:11) precisa que: La fiabilidad de un

Segn la revista ABB Nueva Zelanda (2009:35):

En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas,

ejecutndose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La

En cualquier estudio de fiabilidad, hay la necesidad de definir

Determinar si un sistema ha logrado un nivel especfico de

Segn el Diccionario de La Real Academia Espaola (RAE) La

responsabilidad es: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para

Segn Fernando Sabater

consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un

Segn Llore Carreras y Otros (2006:35): La Responsabilidad es

La responsabilidad es un valor moral que est en la conciencia de

Individualmente es la capacidad que tiene una persona de

conocer y aceptar las consecuencias de sus actos libres y conscientes.

Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en

las decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que respondemos

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) su