Calidad en el Sector Agroalimentario

Sistemas de Gestin en el Sector Agroalimentario

Modelos de Excelencia, Sistemas de Gestin de la Calidad,
de la Seguridad Alimentaria y del Medio Ambiente

Artculo 6
Autores Grupo Galgano:
Juan Torrubiano
Director
juan.torrubiano@galgano.es
Csar Rico
Gerente
cesar.rico@galgano.es
www.galgano.es
Autores UPM:
Carlos Rodrguez Monroy
Joaqun Fuentes-Pila
Grupo de Ingeniera de la Calidad Alimentaria de la UPM
joaquin.fuentespila@upm.es

Resumen
a mejora de la Gestin y la orientacin a resultados de la
organizacin, la bsqueda de la Excelencia y la mejora de la
atencin al cliente, no son algo que se pueda simplemente
adquirir, ni algo que un da se toma y otro se deja, constituyen un
camino que cuando se inicia no se puede abandonar.
El aumento de la competitividad en todas las organizaciones,
sectores y mercados, ha condicionado a las empresas a orientarse
a resultados en los mejores trminos de efectividad y eficacia y a la
utilizacin de herramientas y metodologas que contribuyen a la
mejora y que, finalmente, hacen que se mejoren los resultados
econmicos y financieros de los negocios.
Con estas nuevas directrices marcadas por el entorno, se han
desarrollado nuevos enfoques de gestin avanzada de la Calidad y,
ms especficamente, los distintos modelos de Excelencia y los
sistemas de gestin de Calidad, de la Seguridad Alimentaria y del
Medio ambiente.
Cuando las organizaciones quieren diferenciarse y obtener una
ventaja competitiva, la orientacin a resultados y la Calidad en la
gestin son factores decisivos. La Excelencia se define como
prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro

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de resultados. Algunas grandes multinacionales alimentarias han

sido lderes en el desarrollo e implantacin de modelos de
Excelencia, mientras un nmero cada vez ms elevado de
empresas agroalimentarias est implantando sistemas de
gestin susceptibles de ser certificados y auditados por una
tercera parte independiente. Dos enfoques que tienden a
converger.

Por dnde empezar?

Cuando se plantean diferentes modelos de gestin lo primero que
nos cuestionamos es cul escoger Por dnde empezar? Cul
ser la mejor eleccin para mi organizacin?
Podemos plantearnos que hay dos tipos de modelos que dan
respuesta a dos momentos en el tiempo de la Calidad y de la
orientacin a resultados de la organizacin.
Cuando entendemos la Calidad como un elemento ms
vinculado a la operacin, al proceso, a la tcnica y la Calidad
qumica de componentes, es recomendable -por no decir
imprescindible- la estandarizacin de las operaciones y tener
descritos los procedimientos operativos vinculados a la

fabricacin de los productos. A la vez, es interesante incorporar

a la mejora de procesos herramientas avanzadas que
disminuyen su variabilidad o provocan el aumento de su
eficiencia. De estas herramientas ya hemos hablado en artculos
previos.
Cuando entendemos as la Calidad, se ha llegado a estructurar
como funcin independiente, especializada y tcnica y en ocasiones
donde nicamente nos limitamos a realizar un estricto seguimiento
de lo descrito en el manual, procedimiento o instrucciones de
Calidad.
Sin embargo, cuando el enfoque de la Calidad est ms orientado a
la marcha del negocio y a la orientacin de toda la organizacin a la
consecucin de resultados centrados en las expectativas y
necesidades de todos los grupos de inters, hablamos de Calidad
en la gestin. Sobre este particular existen modelos ya
consolidados y ampliamente utilizados por todo tipo de
organizaciones como son los modelos Malcolm Baldrige en Estados
Unidos, el Modelo de la EFQM en Europa o el Modelo
Iberoamericano, por citar tres de los ms difundidos.
Cuando la organizacin entiende la Calidad como uno de los pilares
vinculados al despliegue de la estrategia se produce un importante
desarrollo de las organizaciones.

Aplicacin de la norma ISO 9001:2000 para la

mejora de la gestin
Como se ha comentado en artculos anteriores, los modelos
alimentarios de todos los pases evolucionan, debido en gran parte
a la necesidad de adaptarse al desarrollo econmico, social y

Figura 1.

cultural, motivado por la globalizacin y la creciente competitividad.

En este sentido, el sector agroalimentario se ve afectado en todas
sus fases, produccin de materia prima, transformacin, comercio y
distribucin de la produccin.
Dos son los factores sobre los que la creciente competitividad y la
globalizacin han ejercido una influencia en el desarrollo en el
sector agroalimentario: la Calidad y la seguridad; por un lado, la
creciente globalizacin ha obligado a un crecimiento exponencial de
los sistemas de seguridad agroalimentarios, que garantizan una
adecuada seguridad en los productos consumidos; por otro lado, la
mejora de la Calidad en los distintos procesos y procedimientos de
produccin y distribucin que busca conseguir la excelencia en el
producto y servicio ofrecido, ms all de la simple seguridad del
producto consumido.
De acuerdo con lo expuesto anteriormente, las empresas del sector
agroalimentario se preocupan por la implantacin de diversas
herramientas que las ayuden a mejorar su gestin.
Los protocolos de Calidad que aseguran la seguridad y/o Calidad
en el producto tales como las Denominaciones de origen, las
indicaciones geogrficas, los Sistemas de Produccin Ecolgica
o Integrada, las Marcas de Garanta promovidas por
asociaciones, Protocolo de buenas prcticas EUREPGAP, BRC,
etc. son herramientas con las que se puede conseguir no slo
garantizar la Calidad de los productos y su gestin empresarial,
sino lograr ventajas tales como diferenciarse de la competencia,
acceder a otros mercados, mejorar el mercado donde se
encuentran y, sobre todo, incrementar el valor aadido del
producto y de ese modo reforzar la confianza del consumidor.
Sin embargo, la implantacin de todas ellas est facilitada por la
implantacin de los sistemas de gestin de la Calidad y su posterior
certificacin conforme al conjunto de normas
UNE-EN ISO 9000: 2000.
La norma ISO 9001:2000 impone que la Calidad
debe tenerse en cuenta a lo largo de todo el
proceso de produccin del producto, en cada
uno de los eslabones de la cadena
agroalimentaria, procurando conservarla en
todos ellos. La Calidad no slo depende de la
tecnologa empleada o del producto utilizado
como materia prima, sino que para lograrla,
tambin resulta primordial el factor humano. No
se trata solamente de cumplir la legislacin, sino
de crear un sistema que garantice el
cumplimiento de sta y de las necesidades y
expectativas de los clientes.
Implantar un Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC) exige el compromiso por parte de la
empresa de mejorar continuamente su gestin y
que esta se adapte a los requisitos que requieren
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La implantacin de un SGC puede durar en torno a un ao. A travs

de las etapas identificadas en el Grfico 1 que terminan en la
certificacin del sistema por un organismo o ente independiente
acreditado para ello.
Como todo proceso, la certificacin requiere un mantenimiento
regular, generalmente con periodicidad anual. Este elemento
garantiza la utilizacin del SGC como un mtodo de mejora continua
de los procesos para conseguir la satisfaccin plena de las
necesidades y expectativas de los clientes (Figura 2).
Teniendo en cuenta todos estos factores, la implantacin de
sistemas de gestin de Calidad garantiza tres aspectos importantes
ya comentados: la reduccin de costes, la mejora de la imagen de
la organizacin y, sobre todo, la fidelizacin del cliente que
permitir la supervivencia de la organizacin a lo largo del tiempo.
Asimismo su implantacin abre puertas a otros sistemas basados
en la autoevaluacin para la mejora de la gestin, tales como la ISO
9004:2000 que proporciona orientacin sobre un rango ms amplio
de objetivos de un SGC que la norma ISO 9001 (especialmente en lo
que se refiere a la mejora continua del desempeo y de la eficiencia
globales de la organizacin, as como de su eficacia), o el modelo
EFQM del que hablaremos a continuacin.
Grfico 1.

Modelos de Excelencia
la legislacin y los clientes. La norma ISO 9001: 2000, adems de
garantizar que los procesos se llevan a cabo adecuadamente,
implica que, con su aceptacin, la empresa tender hacia una
mejora continua de aqullos. Es decir, no slo se va a lograr y
mantener un nivel de Calidad sino tambin una mejora planificada y
sistemtica de la organizacin (Figura 1).
Se trata de una decisin estratgica que ha de partir de modo
obligatorio de la direccin,
pasando por la necesaria
implicacin y motivacin del
resto de componentes de la
organizacin, especialmente de
los trabajadores.
En cuanto a los beneficios que
justifican la implantacin de un
SGC segn la norma ISO
9001:2000, se pueden citar los
siguientes:
Reduccin de costes.
Mejorar la imagen de la
organizacin.
Fidelizar al cliente para
garantizar la permanencia de
la organizacin en el tiempo.
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Figura 2.

Los Modelos de excelencia son la representacin de un conjunto de

criterios que estructuran la empresa u organizacin y que sirven de
referencia para realizar la implantacin de la Calidad Total, a la vez
que se emplean como bases de los grandes premios a la Calidad.
Entre los existentes, cabe destacar: el Malcolm Baldrige, base del
Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos; el Modelo EFQM
base del Premio Europeo a la Calidad, el Modelo Deming, que es la

base del Premio Nacional a la Calidad en Japn y el Modelo

Iberoamericano, de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de
la Calidad, una institucin sin nimo de lucro constituida para
promover la Gestin de Calidad en empresas e instituciones en
Iberoamrica.

Introduccin a la Excelencia y el Modelo EFQM

La Fundacin Europea para la Calidad en la Gestin (EFQM), es una
organizacin sin nimo de lucro, fundada en 1988 por 14
importantes compaas europeas, con el apoyo
de la Comisin Europea. Su Misin es ser la
fuerza que impulse a la excelencia en las
organizaciones europeas de manera sostenida.
Es propietaria del modelo EFQM y gestiona el
Premio Europeo a la Excelencia.
La EFQM tiene en la actualidad 800 miembros,
pertenecientes a la mayora de los sectores de
actividad y 1segn sus clculos, en Europa hay
actualmente alrededor de 30.000 organizaciones
que utilizan ese Modelo.
Cuando las organizaciones quieren diferenciarse
y obtener una ventaja competitiva, la orientacin
a resultados y la Calidad en la gestin son
factores decisivos.
La Excelencia se define como prcticas
sobresalientes en la gestin de la organizacin y
logro de resultados, mediante la aplicacin de los
8 conceptos fundamentales. Excelencia significa
1 Datos obtenidos del II Informe de la Excelencia en Espaa.

conseguir los mejores resultados en relacin a todos los grupos de

inters (clientes, proveedores, accionistas, empleados, sociedad).
La Excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de
una organizacin se puede lograr de manera sostenida mediante
enfoques, que estn basados en los 8 conceptos fundamentales,
que constituyen la base del camino hacia la excelencia.
Si una organizacin pretende maximizar los beneficios a la hora de
realizar una gestin excelente adoptando para ello las lneas de
actuacin del Modelo EFQM, es necesario que su equipo de gestin
comparta los conceptos fundamentales de excelencia. Si estos

Figura 3.

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conceptos no son completamente entendidos y aceptados el

posterior progreso no va a ser el esperado. Esos conceptos
fundamentales de Excelencia son:

Orientacin a resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y constancia en los objetivos
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e Implicacin de las personas
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social

El Modelo ha sido revisado en 1999 y, ltimamente, en 2003. Est

estructurado en dos grandes bloques: los agentes (lo que la
organizacin hace) y os resultados (lo que la organizacin logra):
actuando en la direccin adecuada y de forma sistemtica y
planificada sobre los agentes, se deben producir mejoras en los
resultados.
El Modelo nos enuncia que: los resultados excelentes con
respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las
Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que
dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la
organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos. Las flechas
sealan su naturaleza dinmica, mostrando que la innovacin y

En el sector agroalimentario, al margen del

subsector, tamao estructura o madurez, cuando
una organizacin quiere obtener un alto
rendimiento en las actividades que desarrolla,
necesita establecer un marco apropiado para la
gestin (Figura 3).
El Modelo EFQM se introduce en 1991 con el fin
de establecer los criterios de evaluacin de las
organizaciones que optaban al Premio europeo a
la excelencia, pero actualmente es el modelo
ms usado como estructura organizativa de la
gestin en Europa y, adems, es la base para la
mayora de los reconocimientos a la Excelencia
tanto regionales como nacionales.
El modelo EFQM se ha convertido en una
herramienta prctica que puede ser usada con
diferentes fines:
Como una herramienta para la
autoevaluacin
Figura 4.
Como el camino para hacer Benchmarking y
compararse con otras organizaciones
Como una gua para integrar e identificar mejoras en las
operaciones de la organizacin
Como la base de un vocabulario comn
Como herramienta de aprendizaje, facilitando la identificacin
de puntos fuertes y reas de mejora
Y, lo ms importante, como la estructura de un sistema de
gestin
El Modelo proporciona un marco genrico de actuaciones que
pueden aplicarse a cualquier organizacin. Es un marco no
prescriptivo basado en 9 criterios, cinco de los cuales son Agentes
Facilitadores y 4 son Resultados.
Los Agentes facilitadores cubren lo que la organizacin hace y los
criterios Resultados lo que la organizacin obtiene.
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el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores

dando lugar a mejorar los resultados.
En los fundamentos del Modelo se encuentra el esquema lgico
REDER (en ingls RADAR): Resultados, Enfoque, Despliegue,
Evaluacin y Revisin (Figura 4).
Podemos afirmar que El Modelo EFQM:
Proporciona un marco de trabajo no prescriptivo basado en
nueve criterios.
Ayuda a la propia organizacin a establecerlo, midiendo en qu
punto se encuentra dentro del camino hacia la Excelencia y
analizando las diferencias y lagunas que pueden existir dentro
de la organizacin para alcanzarla.

 Estimula a la organizacin a buscar

soluciones.
Es un modelo flexible que puede
aplicarse a organizaciones grandes y
pequeas, del sector pblico o privado y
a unidades operativas.
Este Modelo lo emplean en la actualidad
centenares de organizaciones en Espaa, y
decenas de miles en el resto de Europa en
sectores totalmente diversos, tanto pblicos
como privados, PYMEs o grandes empresas.
Esta diversidad es posible gracias a la
prctica de unas referencias comunes, y a
la posibilidad de usar un lenguaje comn
para todas ellas.
Adems de un lenguaje comn, es Figura 5.
importante destacar que el Modelo EFQM
nos facilita desarrollar el proceso de
mejora continua en la organizacin a
travs de la realizacin de una Autoevaluacin y del desarrollo de
planes de mejora asociados.

Autoevaluacin y Mejora continua

La Autoevaluacin es una herramienta que permite realizar un
recuento comprensivo, sistemtico y regular de las actividades
de la organizacin y de sus resultados, referenciado al Modelo
EFQM de Excelencia. Es, en definitiva, un diagnstico del
sistema de gestin.
Los principales objetivos de la Autoevaluacin son los siguientes:

Proporciona un enfoque altamente estructurado y basado en

hechos reales que permite identificar y evaluar la organizacin
y, a la vez, medir peridicamente su avance.
Crea un lenguaje y un marco conceptual comn a fin de
gestionar y mejorar de forma coherente la organizacin.
Implica a las personas de todos los niveles y unidades de la
empresa en el proceso de mejora.
Logra identificar y compartir de forma clara las mejores
prcticas de la organizacin y realizar comparaciones con otras
empresas tanto a nivel sectorial, como nacional y europeo.

Distinguir claramente Puntos Fuertes y

reas de Mejora
Planificar Acciones de Mejora que luego
son monitorizadas para el seguimiento
del Progreso
Conocer resultados econmicos y
operativos, as como tambin la
satisfaccin de clientes internos,
externos y la imagen en la comunidad.
Generar planes de negocio futuros de
carcter real que desarrollen los
planes estratgicos de la organizacin
(Figura 5)
La Autoevaluacin tiene diferentes beneficios
que actan de catalizadores en el proceso de
Mejora continua en las organizaciones:

Figura 6.

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Se puede concluir que las caractersticas ms relevantes de la

Autoevaluacin radican en que es:
Interna: Realizada por la propia organizacin, por las personas
que realmente conocen la gestin del negocio, el mercado, sus
clientes, etc.
Global: Se examinan todos los aspectos de la gestin y de los
resultados de la organizacin.
Sistemtica: Sigue los esquemas propuestos por el Modelo,
garantizando la revisin de la organizacin siguiendo un mtodo
formal con criterios estandarizados.
Consistente: Todos los aspectos de la gestin se examinan con
igual grado de profundidad, lo que permite realizar
comparaciones.
Flexible: Proporciona diferentes alternativas para realizarla (en
funcin de objetivos, tamao y cultura de la organizacin).
No existe un nico enfoque de Autoevaluacin que pueda
indicarse como el ms adecuado, aunque existen ciertos
factores fundamentales que deben ser considerados a fin de
obtener los resultados que se desean al concluir el Proceso.
Los factores ms importantes que debemos considera son: la
cultura de la organizacin con relacin a la Excelencia y el
esfuerzo y tiempo que se quiere dedicar en funcin de los
resultados que se desea obtener. As, la cultura, madurez y
estructura de la empresa, as como los beneficios deseados,
influirn a la hora de determinar el enfoque. Cada enfoque da
lugar a beneficios diferentes y conlleva sus propios riesgos.
Existen 4 mtodos o enfoques de Autoevaluacin:

Cuestionario de Autoevaluacin
Reunin de trabajo
Matriz de Autoevaluacin
Simulacin de Presentacin al premio

Una vez seleccionado el enfoque a emplear, se debe desarrollar

la siguiente secuencia bsica de actuacin (Figura 6).
1. Formacin
Imparticin de un curso prctico sobre el Modelo EFQM
adaptado a la organizacin, que servir como entrenamiento
para los participantes implicados en el autodiagnstico. El curso
impartido ser Oficial de EFQM, capacitando al equipo para
desarrollar Autoevaluaciones del Sistema de Gestin de la
organizacin.
Normalmente se desarrolla otra sesin formativa sobre el
Modelo de Excelencia con enfoque a resultados dirigida al
equipo asignado a la recopilacin de indicadores.
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2. Preparacin de la informacin
Recogida estructurada de toda la informacin relevante para su
anlisis en la sesin de autodiagnstico y ubicacin de la misma en
cada subcriterio de los Criterios resultados de Modelo:
Recopilacin de los indicadores de gestin actuales empleados
por la organizacin, en base a los elementos de la Tarjeta REDER
para los Resultados y ubicndolos en los subcriterios
correspondientes.
Recopilacin de la informacin relativa a Criterios Agentes a travs
de las herramientas, cuestionarios propios y entrevistas. Esta
informacin se estructura y ordena mediante una herramienta
informtica a disposicin de la organizacin y posteriormente se
realiza un informe previo de Autodiagnstico.
3. Sesin de Autoevaluacin
A partir del informe previo de autodiagnstico, y con la presencia de
facilitadores, se desarrolla la sesin de autodiagnstico donde se
consensuarn las reas de Mejora, Puntos Fuertes, la Puntuacin
EFQM de la Organizacin. Se obtienen una serie de productos
adicionales como son:
Aproximacin al Cuadro de Mando de Indicadores
Definicin y revisin de: Misin, Visin, Valores, Factores
crticos de xito y procesos clave
Seleccin de grupos de inters
4. Anlisis de resultados de la Autoevaluacin y
elaboracin del Plan estratgico de accin
Realizacin de una sesin de priorizacin de reas de Mejora
empleando una herramienta especfica para ello y primera
definicin de los proyectos a acometer para transformar las reas
de Mejora, previamente priorizadas, en Puntos Fuertes. En esta fase
hay que establecer los parmetros de la reas de Mejora que se
determinaron como relevantes y determinar las causas que las
originan
El proceso de Autoevaluacin se consolida mediante el Ciclo de
Mejora Continua, a travs de la puesta en marcha de Equipos de
Mejora para la solucin de problemas comunes a la organizacin y
que repercutan en un beneficio para todos sus integrantes.
El objetivo es obtener, segn sea el caso, Productos y/o Planes de
Accin para las reas de Mejora consideradas como relevantes
para la organizacin (detectadas en el consenso de
Autoevaluacin), y empleando el consenso como dinmica de
trabajo. De esta manera, se consigue promover la integracin del
personal que trabaja en las diferentes reas de la empresa, con el
objetivo de lograr una visin comn en toda la organizacin.