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1.

Causas del aumento de quejas de los usuarios por el servicio de turismo


urbano brindado por la empresa Metropolitours
1.1.

Ampliar el servicio de la empresa.

1.2.

Inversin para el incremento de flota de buses.

1.3.

Reduccin del presupuesto para la contratacin del nuevo personal

1.4.

Recorte del proceso de seleccin

1.5.

Falta de induccin al personal nuevo.

1.6.

Hechos
1.6.1.
1.6.2.
1.6.3.
1.6.4.

1.7.

Falta de conocimiento del recorrido por parte del personal


Trato inadecuado de parte del personal hacia los usuarios
Incumplimiento de los horarios establecidos
Falta de mantenimiento de las unidades

Aumento de quejas de los clientes.

En el ltimo trimestre, se ha evidenciado un aumento


de quejas por parte de los clientes de nuestra empresa,
a causa de diferentes hechos precedentes. Hace seis
meses se decidi ampliar el servicio de la empresa,
debido al aumento de la demanda. Por tal motivo, se
realiz una inversin para el incremento de la flota de
buses, adems de contratar ms personal, como guas
y choferes. La necesidad de realizar esta inversin
ocasion tener un bajo presupuesto para la
contratacin del personal. Por esta razn, el proceso de
seleccin no complet las etapas correspondientes al
mismo, adicionalmente, el levantamiento del perfil no
fue el adecuado. Lo mencionado anteriormente, gener
omitir una etapa muy importante en el proceso, como lo
es la induccin al personal. Por ello, se ha evidenciado
una serie de deficiencias en el servicio, tales como:
falta de conocimiento del recorrido y trato inadecuado
del personal hacia los usuarios, incumplimiento de los
horarios establecidos y la falta de mantenimiento de las
unidades. En consecuencia, los hechos descritos
provocaron el aumento de quejas de los usuarios por el servicio
de turismo urbano brindado por la empresa Metropolitours

de los clientes a travs de distintos medios.


En consecuencia, la propuesta basada en la aplicacin de las tres
estrategias ya descritas, aumentar las ventas de nuestro producto en los
prximos meses del ao, obteniendo as una ventaja comparativa
significativa frente a los productos de la competencia en la regin.