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Material 1
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Qu es Help Desk?
Es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin, cuyo fin
es mantener operando sus computadores de manera eficiente.
Help Desk lo opera en la mayora de los casos un grupo de expertos, a quienes
algunas veces se les llama analistas o tcnicos de soporte; ellos estn en la
capacidad de arreglar todo tipo de computadores y aplicaciones de software que use
dicha organizacin. El nmero de computadores determina por lo general el nmero
de tcnicos del Help Desk y contrario a lo que se pueda pensar, stos no estn
sentados fsicamente ante un escritorio.
Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de
ayuda.
En la mayora de corporaciones, Help Desk es parte del departamento de informtica
y su funcin vara mucho, pero por lo general este proporciona soporte reactivo y
proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios.
A travs del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el usuario reporta,
ayudndolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto, de igual
manera, este trata diversos problemas, como por ejemplo los virus. Con el soporte
proactivo, Help Desk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus
tcnicos le ensean a los usuarios cmo realizar diversas tareas, todo con el fin de
prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre ms
soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendr que realizar.
El equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesita, as
como las divisiones de funciones entre ellos. Tambin se pueden delegar algunas de
stas al consejero de facultad.
Funciones del analista de datos
Se encarga de manejar datos e informacin relacionada con Help Desk. Las
solicitudes por boleta proporcionan los datos a usar para mejorar la calidad de los
servicios de Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para
su xito, de hecho, el analista de datos es el encargado de asegurar que la
informacin recolectada se use de forma efectiva; adems de otras responsabilidades
especficas cotidianas como:
Asegurar que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, lo
cual se torna en una declaracin concisa que define objetivos y prioridades globales,
las cuales por lo general comparten con los clientes y accionistas para as
informarles los propsitos de la organizacin.
Por ejemplo una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente
declaracin de misin:
Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de tcnicos de
servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de nuestro centro de
atencin las 24 horas durante los 7 das de la semana a empleados, contratistas,
fabricantes y socios.
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de
misin:
Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico a todos
los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo
del laboratorio de computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de
computadora tan rpido como sea posible.
Miembros del equipo: Cuntos miembros del equipo de Help Desk estn
disponibles para trabajar? En promedio, cuntas horas por semana estarn
disponibles?
Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real, lo que
significa que los usuarios pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte, el cual
les ayudar inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos Help
Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de
llamadas telefnicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real
no siempre es posible, en ese caso, se ofrece un soporte asncrono, este se realiza
algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por ejemplo, un cliente puede
pedir que se le arregle un computador el lunes por la maana y el tcnico de Help
Desk lo compone cuando el tiempo se lo permite. En ambos casos, el equipo de
Help Desk debe definir lmites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes.
reas de soporte
Se puede definir an ms el alcance de los servicios de Help Desk, limitndolo en
diferentes reas de soporte. Considere lo siguiente:
Soporte para redes: el soporte de Help Desk para redes est limitado por lo
general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las
dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas de
computadores o de usuarios, as como a problemas fsicos en la red. Este
programa de formacin no va a ensear cmo configurar y mantener una red,
Soporte a tareas del usuario: el soporte a tareas del usuario significa ayudar
a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicacin especfico.
Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a
diversos destinatarios de su lista de contactos de Microsoft Outlook.
Como equipo se deben definir las aplicaciones de software a las cuales se va a
dar soporte.
Referencias
Adaptacin
Nombre
Cargo
Dependencia
Fecha
Ingeniero de
Sistemas
Octubre de
2013
Alexandra Torres
Londoo
Ingeniera de
Sistemas
Rachman Bustillo
Martnez
Guionista Lnea de
Produccin
Guionista Lnea de
Produccin
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Andrs Felipe
Velandia Espitia
Octubre de
2013
Octubre de
2013
Octubre de
2013