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Osinergmin No.266 2012 Os CD Gfe
Osinergmin No.266 2012 Os CD Gfe
485756
Cdigo
El Peruano
Lima, mircoles 9 de enero de 2013
NORMAS LEGALES
Descripcin de la deficiencia
Norma Transgredida
Accin Correctiva
Plazo de
subsanacin
1 mes (*)
10
1 mes (*)
(*) Periodo mximo de subsanacin, que no exime a las Entidades Prestadoras de la responsabilidad por la ocurrencia de accidentes.
EXPOSICION DE MOTIVOS
Lima, 27 de diciembre de 2012
OSINERGMIN en cumplimiento de los planes operativos
anuales, desde el ao 2009 al 2011 ha realizado 245
inspecciones a Sistemas Elctricos Aislados, lo cual le
ha permitido identificar las deficiencias ms significativas
en la prestacin del servicio pblico de electricidad,
considerando las condiciones, caractersticas de magnitud
y simplicidad de sus instalaciones, as como a la dificultad
de acceso a estos sistemas.
VISTO:
CONSIDERANDO:
El Peruano
Lima, mircoles 9 de enero de 2013
4.
b)
c)
SE RESUELVE:
d)
e)
f)
5.
3.
ATENCIN
El motivo de la llamada.
El nombre de la persona que efecta la
llamada.
c) El Cdigo de Suministro.
d) La direccin o referencia de la zona
donde se ubica la instalacin motivo de la
llamada.
e) El nmero telefnico de contacto.
La no entrega de informacin de algunos de
estos aspectos por parte de la persona que
llama, no invalida continuar con la atencin de
la llamada.
5.2
BASE LEGAL
Ley Marco de Organismos Reguladores de la
Inversin Privada en Servicios Pblicos, Ley N
27332.
Ley Complementaria de Fortalecimiento
Institucional de OSINERGMIN, Ley N 27699.
Ley de Concesiones Elctricas, Decreto Ley N
25844.
Reglamento General de OSINERGMIN,
aprobado por Decreto Supremo N 054-2001PCM.
Reglamento de Supervisin de Actividades
Energticas y Mineras, aprobado por Resolucin
de Consejo Directivo N 205-2009-OS/CD.
Norma Tcnica de Calidad de los Servicios
Elctricos, aprobada por Decreto Supremo N
020-97-EM y sus respectivas modificaciones.
LA
a)
b)
ALCANCE
PARA
OBJETIVO
PROCEDIMIENTO
TELEFNICA
1.
Pg. 485757
NORMAS LEGALES
b)
c)
d)
Pg. 485758
5.3
tem
Descripcin
7.
7.1
Indicador de Atencin
Adecuada (ATNA)
b)
c)
tem
b)
c)
Descripcin
CVAF
1
u 100%
TCEI
Donde:
ICAT:
9.
Indicador
Valor
ATNA
2%
ICAT
2%
tem
Descripcin
No
Donde:
Telefnica
CVAA
ATNA 1
u 100%
TCEA
6.2
INDICADORES DE RESULTADOS
Al final del semestre de control OSINERGMIN calcula
los siguientes indicadores de resultados:
PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIN
6.1
El Peruano
Lima, mircoles 9 de enero de 2013
NORMAS LEGALES
9.1
9.2
9.3
DISPOSICIN COMPLEMENTARIA
10.1 La Gerencia de Fiscalizacin Elctrica de
OSINERGMIN queda facultada para emitir
disposiciones complementarias durante la
aplicacin del presente procedimiento.
El Peruano
Lima, mircoles 9 de enero de 2013
NORMAS LEGALES
EDELNOR
Literal d): Ningn operador o software del mercado
asegura el 100% de grabacin de llamadas. Tener un
equipo en paralelo para evitar la prdida de llamadas
no est considerado en el VAD, por lo que debe
considerarse un margen de tolerancia.
EXPOSICIN DE MOTIVOS
Mediante Resolucin de Consejo Directivo N 305-2009OS/CD, OSINERGMIN aprob el Procedimiento para
la Supervisin de la Calidad de Atencin Telefnica de
las Empresas de Distribucin Elctrica a fin de poder
supervisar y fiscalizar el cumplimiento de la calidad de
atencin telefnica al usuario del servicio pblico de
electricidad.
Respecto al Numeral 4:
DISTRILUZ
Literal e): El extremo entre otras informaciones
requeridas con las llamadas telefnicas, no se
sustenta, precisa y/o especifica cul sera el tipo
informacin adicional requerida. Suprimir el texto
resaltado por no resultar claro y preciso.
ELECTRODUNAS
Literal g): Esto implicara que el rbol del IVR debera
tener los siguientes conceptos: a) Reclamos; b)
Pedidos, solicitudes y otros; c) Nuevos Suministros o
Modificacin Potencia Contratada; d) Cambio Opcin
tarifaria; y, e) Falta de suministro.
Pg. 485759
DISTRILUZ
En la Exposicin de Motivos del presente
Procedimiento se seala que: con este proyecto
se ha buscado eliminar aspectos de supervisin
subjetivos, como percepcin de atencin del
usuario y tono de voz. No obstante ello; en el
numeral sealado se ha considerado el extremo
adecuado tono de voz.
Debe suprimirse el texto resaltado por considerarse
un aspecto subjetivo y contravenir con el fin mismo
del Procedimiento.
Resultado:
No aceptada
ELECTRONOROESTE
Literal g): Se debe permitir que ante la clasificacin
de tipo de llamada elegida por el usuario en el IVR se
Pg. 485760
NORMAS LEGALES
3.
DISTRILUZ
En los tems b) y e): Debe incluirse la no obligatoriedad
del usuario a dar dicha informacin para continuar
con la llamada, por cuanto generara incomodidad
a los usuarios por la dilacin en la atencin de su
llamada, as como mayor congestin en las lneas
telefnicas.
ELECTRONOROESTE
En el tem a): Si la informacin es proporcionada
por el usuario desde el inicio del contacto, se debe
considerar como cumplido este aspecto.
En el tem b): Muchas veces la persona que llama se
identifica en representacin de quin est llamando,
por lo tanto, no debe ser obligatoriedad solicitar el
nombre de la persona que llama, salvo que el tipo
de llamada lo requiera, por ejemplo: con la persona
que se va a coordinar en una falla de una empresa,
as evitaramos se prolongue la atencin y le cause
malestar.
En el tem c) y e): Si esta informacin es generada al
ingresar la llamada por el IVR no debe ser obligatorio
solicitarlo expresamente, nicamente confirmar.
Resultado:
Aceptada en parte.
Se considerar la modificacin de la obligacin quedando
como Informacin a solicitar o confirmar a la persona que
llama, tomando en cuenta que la empresa ya cuenta con
registros de dicha informacin.
Respecto al literal c), el procedimiento de supervisin no
incluir a las consultas. Se precisar en el numeral 5 el tipo
de llamadas que se evala.
4.
ELECTRODUNAS
En el literal a): Debe considerarse que cuando
la empresa verifica en sistema que no tiene nada
reportado, le comunica esto al usuario y este lo
percibe de esta manera, posteriormente, le indica
las acciones a ejecutar para atenderlo. No debe
ser obligatorio que se indique que es programada
o imprevista, salvo en los casos de mantenimientos
programados o que la empresa tenga pleno
conocimiento de la falla que est ocurriendo en esos
momentos (programada) y est afectando al usuario
o sector.
EDELNOR
En el literal c): Las llamadas ms frecuentes en el
canal de atencin telefnico son de consultas. Estas
atenciones no exigen que brindemos el cdigo del
registro, esta informacin no debe exigirse para la
totalidad de atenciones que ingresan a travs del
canal telefnico. De ser as ocasionar insatisfaccin
con los clientes debido a la demora en la atencin de
la llamada.
EDELNOR
Las llamadas ms frecuentes en el canal de
atencin telefnico son de consultas. Estas
atenciones no exigen que solicitemos toda la
informacin referida en el numeral 5.1. El solicitar
toda la informacin requerida en este tipo de
llamadas, ocasionar insatisfaccin por la demora
en atencin del cliente y el pedido de informacin
innecesaria. La solicitud de esta informacin no
debe exigirse para las consultas que ingresan a
travs del canal telefnico.
El Peruano
Lima, mircoles 9 de enero de 2013
El Peruano
Lima, mircoles 9 de enero de 2013
NORMAS LEGALES
Pg. 485761
5.
8.
SEAL
En el caso de que la interrupcin sea en un lugar
inaccesible, el tiempo establecido debera ser en
lo posible concordante con la accesibilidad en el
sector.
ELECTRODUNAS
La empresa comunica oportunamente las
interrupciones programadas, sea ocasionada por
REP PERU o por la empresa, por lo que se debe
exceptuar estos casos. De igual forma, un sismo
ocasiona serios problemas a la Central Telefnica,
por lo que tambin se debe exceptuar estos casos y
otros motivos de fuerza mayor.
EDELNOR
A fin de asegurar la transparencia del proceso en la
grabacin de la llamada, se deber dejar constancia
del nmero telefnico del cual se est llamando.
EDELNOR
Literal c), Item 4: Se requiere exigir respeto mutuo.
Hay llamadas en las que el usuario es grosero,
por lo que de conformidad con el artculo 2.3 de la
Constitucin Poltica, del cual se desprende que el
ejercicio del derecho de opinin tendr como lites
los actos que atenten contra la moral y las buenas
costumbres. No se debe limitar el derecho a cortar
las llamadas con dichas caractersticas.
Resultado:
No aceptada
En el proceso de supervisin, si la empresa elctrica
demuestra que no fue responsable del incumplimiento no
se le sanciona.
9.
ELECTRODUNAS
tem N 1: En caso de simulacros de sismos,
se debe contemplar que el personal participa
en estos eventos o ensayos, por lo que debe
permitirse activar el mensaje de indisponibilidad.
Es ms, sucedido un sismo u otra causal de
fuerza mayor, el personal de atencin telefnica
debe abandonar las instalaciones de la empresa,
por lo que es necesario activar el mensaje de
indisponibilidad.
Resultado:
Aceptada en parte.
Se ha evaluado las observaciones y comentarios
presentados por las empresas a los puntos 5.1 y 5.2.
ELECTRODUNAS
Se debera especificar el procedimiento de llamadas
a seguir por el Supervisor o por la persona que
designe el Supervisor. Esta actividad debe ser en
presencia de un Notario Pblico (que certifique
conocer el Procedimiento).
EDELNOR
A fin de asegurar la transparencia del proceso,
las llamadas efectuadas al Centro de Atencin
Telefnica para la verificacin de la disponibilidad,
debe contarse con la presencia de notario
pblico.
Resultado:
No aceptada
DISTRILUZ
tem N 1: El tono de ocupado se genera cuando el
nmero de llamadas supera al nmero de troncales
disponibles por el Call Center. Este tono de ocupado
es proporcionado por el proveedor de servicios
Telefnica, Claro o Nextel, siendo que el sistema de
Call Center no pueda intervenir dichas llamadas ya
que no ingresan al sistema.
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NORMAS LEGALES
10.
Respecto al Numeral 8
DISTRILUZ
Para el ICAT: Indisponibilidad de la Central de
Atencin Telefnica, debe considerarse que puede
existir causales no previstas, de fuerza mayor.
ELECTRONOROESTE
La tolerancia para el indicador ATNA debera ser
mayor al 2% y menor al 5%.
EDELNOR
tem N 1: Se presentan situaciones en las cuales,
debido a la magnitud de la(s) interrupcin(es) por
falta de fluido elctrico, la capacidad de recepcin de
llamadas es superada por la demanda de llamadas;
esto se presenta en los casos de fallas de generacin,
transmisin o distribucin (en esta ltima por poca
de lluvias), desastres naturales. Estos casos no
deben formar parte del indicador ICAT.
El tono de ocupado tambin se puede presentar si
el cliente realiza una llamada al servicio de Edelnor
y, sin embargo, la llamada no progresa debido a que
una de las centrales intermedias -administradas por
la empresa Telefnica- est saturada, esto origina
que al cliente retorne el tono de ocupado, por parte
de la central de Telefnica.
El Peruano
Lima, mircoles 9 de enero de 2013
EDELNOR
Establecer el indicador del ATNA en 5% debido a
que las variables supervisadas exigen solicitar 5
tipos de informacin a cada cliente (segn el numeral
5.1 literales a), b), e), d) y e)).
Resultado:
No aceptada
Para el caso del indicador ATNA, se mantiene el valor
de la tolerancia de 2%, pues corresponde a la reduccin
gradual en el tiempo que ya se haba establecido en la
Resolucin de Consejo Directivo N 305-2009-OS/CD.
Para el caso del indicador ICAT, se ha establecido una
tolerancia de 2%, donde antes no exista tolerancia.
11.
Comentario general
ELECTRODUNAS:
La Base Metodolgica, Procedimiento de
Reclamaciones, Procedimiento de Deficiencia
de Alumbrado Pblico, entre otras, contempla la
atencin de estos requerimientos va la atencin
telefnica, lo cual no est dispuesto en la NTCSE.
Esto ha incrementado el costo de nuestra Central
de Atencin Telefnica, los cuales no vienen siendo
reconocidos.
La puesta en marcha de la presente Pre Publicacin
debe ser una vez que se concluya el nuevo estudio
del Valor Agregado de Distribucin (VAD) y se
reconozcan los costos asociados.
Resultado:
No Aceptada
La presente modificatoria no ampla el alcance que
estableci la Resolucin de Consejo Directivo N 3052009-OS/CD.
886489-1