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Servicios Tursticos

Segundo Ao

CAPTULO I

Los servicios se remontan a pocas antiguas desde


que se iniciaron las primeros viajes por motivos
diversos: religiosos, cruzadas, guerras, desarrollo
industrial, etc.

Antecedent
es

Las personas ya ofrecan servicios de alojamiento,


alimentacin, transporte, intermediacin e incluso
entretenimiento.
El turismo propiamente dicho, nace en el siglo XIX,
como una consecuencia de la Revolucin Industrial,
con desplazamientos cuya intencin principal es el
ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones
familiares.
Tenindose registros del primer servicio de
alojamiento turstico en Europa, el ofrecido por el
Hotel Ritz en Pars ( 1883).

Caractersti
cas

Qu es un
servicio
turstico?

El servicio Turstico es el conjunto de actividades


perfectamente
diferenciadas
entre
s,
pero
ntimamente relacionadas, que funcionan en forma
armnica y coordinada con el objeto de responder a
las exigencias de servicios planteadas por la
composicin socio-econmica de una determinada
corriente turstica.
El servicio turstico comprende el conjunto de
tcnicas relativas a la transferencia y venta de bienes
tursticos del productor al consumidor.

Servicios
bsicos y
complementari
os

Al igual que las necesidades bsicas del ser humano,


en el turismo el viajero tambin deber disponer de
servicios bsicos y complementarios para satisfacer
su necesidad de viaje.
Servicios bsicos: Sin ellos el turista no podr realizar
su objetivo de viaje. Siendo estos servicios ofrecidos
por
empresas
de:
transporte,
alojamiento,
restauracin, intermediacin (agencias de viajes) y
entretenimiento.
Servicios complementarios: Como su nombre lo
indica, complementan la visita del turista. Ejemplo:
bancos, supermercados, tiendas de artesanas,
servicios de salud, etc.

Ofrecer productos y servicios de calidad, hoy en da no es


tarea fcil, la globalizacin, la creciente competencia, la
presin por ofrecer un buen desempeo de alta calidad es
cada vez ms grande. Los clientes no tienen una, sino
varias opciones donde satisfacer sus expectativas y lo
hacen buscando en los competidores ms cercanos.

Estndares
de Calidad

Por lo cual es indispensable aplicar criterios de calidad lo


que implica diferentes actividades, para hacer que las
empresas, cuenten con mecanismos para realizar su
propio control de calidad, asegurando una oferta efectiva y
eficiente que logren satisfacer a los clientes en el
cumplimiento de sus expectativas.
Los estndares de calidad, responden a la necesidad que
tienen las organizaciones de contar con controles propios
de calidad, ajustndolos a sus realidades y procurando ser
ms competitivas, independientemente de la supervisin y
cumplimiento de las normatividades de las instituciones y
organismos reguladores.

Concepto
Estndar de
Calidad

Un estndar de calidad es un valor de referencia,


medida o relacin que se emplea para servir de
modelo o patrn de control, en sentido general, los
estndares aportan a los niveles de decisin de las
empresas y a su personal un medio comn y objetivo
para evaluar los niveles de desempeo que se
alcanzan en sus diferentes reas operativas
(www.marketingdeservicios.com, 2001).

Establecer, idealmente a partir de las necesidades,


deseos y expectativas de losconsumidores, usuarios
y clientes, las metas de calidad que debe alcanzar
laempresa.

Funciones

Servir como parmetro para medir los niveles de


calidad que en realidad se logranen la empresa.
Indicar al personal cuales son, de acuerdo con los
criterios de la empresa, las caractersticas concretas
que deben poseer los productos o servicios para que
sean considerados de calidad.

Se establecen a partir de las aspiraciones de los


clientes, as se fijan las metas de calidad que debe
tener una empresa turstica.
Se mide la calidad que se alcanza en la empresa.

Caractersti
cas

Nos informan las caractersticas concretas que deben


tener los productos o servicios que ofrece nuestra
empresa.
Son la mejor medida para que la empresa compare
sus productos o servicios con otros ya existentes en
el mercado, o con sus mismos productos o servicios
ofrecidos en el pasado..
Ensea a que los empleados conozcan
perfectamente su rea laboral, as como identificar
sus responsabilidades .

Son instrucciones y rdenes de trabajo las cuales


son fcilmente comprensibles y aplicables por el
personal.

Caractersti
cas

Minimizar los costos por capacitacin de personal


Estimulan a los colaboradores de la empresa a llenar
las expectativas de los clientes con una calidad en
servicio mxima.
Cuanto ms definido est el proceso de preparacin y
prestacin de un servicio, mayor ser la facilidad de
aplicar principios sistemticos de calidad
adecuadamente estructurados y disciplinados.

Alcanzar y mantener altos niveles de calidad.


Transformar las expectativas de los clientes en
atributos percibidos en el servicio.

Objetivos

Encaminar el esfuerzo de todo el personal hacia los


objetivos de la empresa.
Establecer las normas, reglas, leyes y parmetros que
definirn la calidad esperada por la empresa.
Establecer claramente al personal qu es lo que se
pretende alcanzar y cules deben de ser las
caractersticas de su trabajo.

Dejar registros de las actividades que realizan para


poder llevar a cabo un seguimiento y reparar los
errores que se hayan cometido.
Estar plenamente informados de cmo el cliente
valora el trabajo.

Objetivos

Verificar que siempre se cumplan, o que si es posible


se rebasen las expectativas del cliente de esta forma
se hace un cliente asiduo a nuestro
establecimiento.
La formacin del personal de nuevo ingreso se realiza
de mejor manera, los empleados tienden a imitar los
buenos comportamientos observados en el nivel de
calidad.

SERVICIO DE ALOJAMIENTO

CAPTULO II

Material: Reglamento General de


Actividades Tursticas del Ecuador.

AGENCIAS DE VIAJES

CAPTULO III

Material: Reglamento General de


Actividades Tursticas del Ecuador.

CAPTULO
IV

SERVICIO DE GUIANZA
Material: Reglamento General de
Actividades Tursticas del Ecuador.

SERVICIO DE TRANSPORTACIN

CAPTULO V

Material: Reglamento de
Transporte Terrestre Turstico del
Ecuador.

CAPTULO
VI

OTROS SERVICIOS TURSTICOS

Servicio de
Restauraci
n

Se proporciona alimentos o bebidas para ser


consumidas en el mismo establecimiento o en
instalaciones ajenas con la intencin de satisfacer al
turista.
En esta categora se encuentran los restaurantes,
cafeteras, caf-bar, servicio de catering, etc.

Servicio de
Informacin

El Servicio de Atencin al Turista tiene por finalidad


ofrecerle una asistencia personalizada, informacin
sobre los puntos de inters, atractivos, sitios de
alojamiento, restauracin, transportacin, mapas, etc.

Servicio de
Intermediac
in

Una agencia de viajes es una empresa turstica


dedicada a la intermediacin , organizacin y
realizacin de proyectos, planes e itinerarios,
elaboracin y venta de productos tursticos entre sus
clientes y determinados proveedores de viajes, como
por ejemplo: transportistas (aerolneas, cruceros),
servicio de alojamiento (hoteles) con el objetivo de
poner los bienes y servicios tursticos a disposicin de
quienes deseen y puedan utilizarlos.

Anlisis de
los Servicios
Tursticos
del Ecuador

Anlisis de la situacin de los servicios tursticos del


pas, mediante el aporte de todos los estudiantes.

1. Los clientes se vuelven ms leales, lo que incrementa la participacin


de mercado y los niveles de rentabilidad en relacin con las ventas.
2. Se incrementan las ventas y los beneficios.
3. Se hacen ventas ms frecuentemente. Ventas ms grandes. El monto
de los pedidos se incrementa y hay mayor repeticin de pedidos.

Ventajas de
ofrecer un
servicio de
calidad

4. Clientes de mayores volmenes de compra y ms clientes nuevos.


5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promocin de
ventas.
6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Ms quejas
atendidas y resueltas. Mayor retencin de clientes.
7. Reputacin positiva para la empresa.
8. Diferenciacin.
9. Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado
que los clientes responden positivamente a sus iniciativas.
10. Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan
entre s porque comparten un mejor estado de nimo haciendo un
trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces.
11. Ms bajos niveles de quejas, absentismos y tardanza por parte de los
empleados.
12. Menor rotacin del personal.

FIN DEL
CURSO