UNIVERSIDAD DE TARAPAC DE ARICA

Captulo I: Antecedentes del Estudio

1. TTULO DEL TEMA.
PROPUESTA DE UN PLAN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DEL AREA DE ATENCIN AL PBLICO PARA LA

POLLERIA REST. POLLERIA TRADICIN S.A.C. TACNA, 2015.

2. ORIGEN DEL TEMA.
El Rest. Pollera TRADICIN SAC. Es una empresa tacnea privada en
el rubro de Restaurant y pollos a la brasa, que fue constituido bajo el
pensamiento de servir a sus clientes y de estar presente en todas las
etapas de la vida empresarial del pas, preocupndose en los detalles en
calidad del servicio y producto que ofrece a sus cliente iniciando sus
actividades el 01 de diciembre del 2010.
Su rea de atencin al pblico y personal est conformado por 2
maestros horneros, 1 cajera, 4 mozos, 3 ayudantes de cocina y 1
administrador que se encarga de los procesos, proveedores y de las
finanzas, no cuentan con personal de seguridad, cual es un factor
importante que aprecian los clientes.

Es notable el desarrollo y crecimiento de los negocios dedicados a rubro

de las polleras en nuestra ciudad, este acontecimiento es una de las
principales razones que motiva a elaborar un plan de mejoramiento de
servicio, ya que es notable algunas dificultades en sus procesos de
atencin como: demoras en atencin a la mesa, imagen personal y el
servicio delibery.

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3. FORMULACIN DEL PROBLEMA.

La empresa Rest. Pollera Tradicin S.A.C. Ubicado en la Av. Gral.
Varela Nro. 860b de la zona del cercado de Tacna, se evidencia una
deficiente calidad de servicio, en los pedidos de atencin a la mesa,
presentacin del personal, servicio delibery, cual no tiene un plan de
mejoramiento de calidad de servicio del personal de atencin a sus
clientes.
Las causas del deficiente servicio son por la falta de compromiso del
personal con la empresa, ya que ella no incentiva a sus colaboradores y
a la vez carecen de adecuada capacitacin por parte de la empresa. Es
notable el poco inters de los directivos de la empresa en mejorar sus
procesos de atencin al cliente, cual carecen de iniciativa por parte de

ellos mismos y tambin unas de las causas que podra contribuir a la

deficiente prestacin de servicio el ambiente del local.
Con las situaciones citadas anteriormente persiste, la empresa a futuro
no aprovechara la capacidad de retencin de sus clientes y a la vez el
aumento de la misma, ya que existen otras empresas del mismo rubro
que constantemente mejoran sus procesos.

La empresa no tendr

buena referencia ni recomendaciones por parte de sus clientes hacia

otros potenciales consumidores en cuanto a la calidad de servicio de
atencin.
Con las referencias analizadas e identificadas la empresa Rest. Pollera
TRADICION SAC. Debe de mejorar y tener un plan de mejora de la
calidad de servicio de atencin, con nuevas propuestas: Incentivos a sus
colaboradores,

capacitaciones,

identificaran con el estudio.

participaciones

otros

que

se

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4. JUSTIFICACIN.
Hoy en da la competitividad cada vez se vuelve ms frecuente y
agresiva por parte de los competidores, cuales las empresas estn
obligadas

a desarrollar mejoras constantes, actualizacin de su

funciones, crear, innovar, desarrollar nuevos procesos de servicio que

permitan

conquistar

nuevos

consumidores,

nuevos

mercados

mantener la fidelidad de sus clientes. Con esta afirmacin, el servicio de

atencin al cliente es una parte importante y fundamental de una
empresa o negocio interesado su crecimiento en su entorno. Por lo cual,
Rest. POLLERIA TRADICION SAC., necesita

mejorar su calidad de

servicio a sus clientes con un estudio y anlisis previo de la situacin

actual del rea mencionada.
La necesidad de un plan de mejoramiento del servicio al cliente para el
Rest. Pollera Tradicin s.a.c. se detectan al observar el comportamiento
del personal

hacia los clientes, ambiente laboral, sntomas de

inconformidad del cliente y las quejas en el libro de reclamaciones. La

empresa deber disponer este plan de mejoramiento de servicios para
sus clientes, con el fin de lograr relaciones de largo plazo con este. Es
como se genera la propuesta de realizar un plan de mejoramiento de la
calidad del servicio al cliente del rea de atencin, de acuerdo a la
observacin, evaluacin y anlisis de los puntos deficientes de atencin,
desde diferentes puntos de vista.
El fin del estudio de evaluacin y anlisis a esta empresa, es proponer
un plan de mejoramiento que permita eliminar los defectos con respecto
a la calidad del servicio al cliente del Rest. POLLERIA TRADICION
S.A.C. Que es el objeto de estudio en este caso.

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5. OBJETIVO GENERAL.
PROPONER UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO DEL REA DE ATENCIN AL PBLICO PARA
EL REST. POLLERA TRADICIN S.A.C. TACNA, 2015.

6. OBJETIVOS ESPECFICOS.
a) DETERMINAR LA

CALIDAD DE ATENCIN DEL REA DE

ATENCIN AL PBLICO, SEGN PERCEPCION DE LOS

CLIENTES.
b) DETERMINAR LAS CAUSAS DE LA EFICIENTE O INEFICIENTE
CALIDAD DE SERVICIO DEL REA DE TENCIN AL PBLICO.

c) PROPONER E INCLUIR AL PLAN DE MEJORAMENTO

ALTERNATIVAS DE SOLUCIN A LAS DIFICULTADES DEL
AREA DE SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO
IDENTIFCADOS.
d) DELINEAR LOS MECANISMOS DE IMPLEMENTACIN Y
CONTROL DEL PLAN DE MEJORA
7. TEMARIO TENTATIVO.
Captulo 1: Antecedentes del Estudio
1.1.- Ttulo del tema
1.2.- Origen del tema
1.3.- Formulacin del problema

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1.4.- Justificacin de la investigacin

1.5.- Objetivo General
1.6.- Objetivos Especficos
1.7.- Metodologa
1.8.- Limitaciones del Estudio
Captulo 2: Marco Terico
2.1. Conceptualizacin de Tpicos Claves
2.1.1. Concepto calidad de servicio
2.1.2. Concepto de plan de mejoramiento
2.1.3. Concepto de Atencin al pblico
2.1.4. Mejoramiento contino
2.1.5. Plan de mejora
2.1.6. Plan del trabajo de campo
2.2. Anlisis comparativos de los conceptos anteriores.

2.3. Anlisis Crtico.

Captulo 3: Marco Referencial
3.1. Antecedentes Generales de la Organizacin
3.1.1. Historia de la empresa.
3.1.2. Organigrama.
3.1.3. Misin.

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3.1.4. Visin.
3.1.5. Objetivos
3.2. Antecedentes Especficos del rea.
3.2.1. Antecedentes del rea.

3.2.2. Concepto del Administrador.

3.2.3. Concepto breve del personal de atencin.
3.3. Anlisis Crtico.
Captulo 4: Desarrollo del Tema
4.1 Propuesta de Mejora
4.1.1. Estudio el rea atencin al pblico.
4.1.2. Diagnstico de la calidad de servicio de la pollera.
4.1.3. Definicin del PHVA
4.1.4. Definicin de focus grup, cuestionario y observacin.
4.1.5. Definicin FODA de la empresa.
4.1.6. Sugerencias
Captulo 5: Sugerencias
5.1. Conclusiones
5.2. Recomendaciones
5.3. Bibliografa
5.4. Anexos

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6. METODOLOGA

El mtodo que se manejar en esta investigacin, es el inductivo;

ya que conlleva un anlisis ordenado, coherente y lgico del
problema de investigacin, tomando como referencia premisas
verdaderas.

El diseo de investigacin que se

realizara es de manera

descriptiva y exploratoria porque en este caso tendremos que

conocer la percepcin de los clientes,

ya que tendremos que

realizar un anlisis ordenado para poder determinar las causas

del problema de investigacin, tomado en cuenta la calidad de
servicio del rea de atencin al pblico; para poder proponer un
plan de mejoramiento.

Para el presente Trabajo se partir por un diagnstico del rea de

atencin

permita

determinar

la

situacin

actual

de

los

colaboradores del rea; para aplicar la utilizacin continua del

PHVA que brinde una solucin que realmente permita mejorar y
mantener la calidad del servicio, mejorar la calidad informacin
que sin duda ser til en el desarrollo del plan de mejoramiento
para el servicio al cliente de la empresa mencionada, aplicaremos
cuestionarios de satisfaccin laboral al personal del rea a
estudiar, la tcnica de observacin como clientes comunes para
identificar los puntos deficientes, y por ultimo un focus grupo con
el personal de atencin que nos pueda brindar informacin directa
y real, una vez cumplida las etapas se proceder con la tabulacin
anlisis e interpretacin de la informacin recolectada, para poder
realizar la matriz FODA; para identificar las oportunidades,

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amenazas, fortalezas, debilidades; caractersticas del entorno

interno y externo de la empresa Rest. Pollera Tradicin S.a.c.
Con respecto al rea de estudio.

7. CRONOGRAMA.

Cuadro N 01
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SETIE OCTUB NOVIEM DICIEM ENER
Actividades

AGOSTO

MBRE

ENTREVISTA AL
ADMINISTRADOR Y
ANLISIS AL
ADMINISTRADOR DE LA
POLLERA TRADICIN
S.A.C.
ELABORACIN Y
PRESENTACIN DEL
ANTEPROYECTO
ELABORACIN Y
APLICACIN DE LAS
TECNICAS DE
INVESTIGACIN
ANLISIS Y
PROCESAMIENTO DE

RE

BRE

BRE

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LA DE LA
INFORMACIN
DIAGNSTICO DE LOS
RESULTADOS
VERIFICACIN DE LA
INFORMACIN FINAL Y
EMPASTADO
PRESENTACIN DE LA
TESIS
Cada cuadro marcado se refiere a 4 semanas
En el mes de Enero se considera 2 semanas por cuadro

8. BIBLIOGRAFA.

Amparo Zapata Gmez (1896-1970), El ciclo de la calidad PHVA

http://www.investigacion.unal.edu.co/index.php/boletininvestigaun/nota/4
498-20150507-editorialsemana
Dr. Alberto Medina Len. (1991), el mejoramiento del proceso en la
empresa (MPE)
http://www.eumed.net/librosgratis/2010a/650/Mejoramiento
Berry, Leonard A. Parasuraman, y Palarie zeithalm (1993) calidad total
en la gestin de servicio. Editorial Daz de santos. Madrid, Espaa.
Lescano, L (2010) la disciplina del servicio, como desarrollar una cultura
orientada al cliente. Per: Centro de Investigacin, Universidad del

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Pacifico.
Berry, Leonard A. Parasuraman, (1996) cuatro principios del servicio
excepcional al cliente.
Varios autores,(2010). Mejora continua de los procesos. 01/01/2010, de
paginas del peru sitio web:
http://www.paginasdelperu.com/eStore/product.php

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