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Indicadores de Calidad
Indicadores de Calidad
LA DEFINICIN E IMPLANTACIN DE UN
SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD
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Fecha: Noviembre, 2002
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NDICE
1. Introduccin
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2. Definiciones
pg. 4
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4. Seleccin de indicadores
pg. 8
pg. 9
pg. 13
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1. INTRODUCCIN
En ocasiones sucede que el proceso de prestacin del servicio definido se ve dificultado o roto por
diversos problemas que pueden provocar problemas de insatisfaccin del cliente, por ello resulta
necesario disponer de un mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la
satisfaccin del mismo.
Los indicadores de calidad sern una herramienta de medicin que permitirn ir haciendo el
seguimiento de la calidad que se est ofreciendo al cliente as como las desviaciones que se puedan
producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permitirn tomar medidas preventivas y/o
correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.
Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al cliente final as como los
servicios internos que se generan entre departamentos y que desembocan al final en el servicio al
cliente.
El sistema de indicadores, facilitar (si se desea) la comparacin de los resultados entre los espacios
naturales protegidos que se integran en el Sistema de Calidad, por lo que se puede hacer un
comparativo entre los diferentes espacios respecto al nivel de calidad ofrecido. Compartir dichos
resultados puede ser no slo un sistema de comunicacin entre los diferentes espacios naturales
protegidos sino que puede ser un motivo ms de estrechamiento de relaciones entre todos aquellos
espacios naturales que participan en el Sistema de Calidad en Espacios Naturales Protegidos.
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Porque la direccin de un espacio natural protegido, los responsables de los servicios y los propios
trabajadores necesitan informacin sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad
con la que se realiza un proceso interno.
Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicacin de los recursos consumidos por las
diferentes actividades de Uso pblico y la adecuacin de sus resultados a los requerimientos del
visitante.
Por tanto existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de indicadores:
1. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los
estndares de calidad.
2. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin ltimo de obtener:
Una mayor satisfaccin del visitante
Mejoras en los resultados del Uso pblico
Un indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la implantacin de
acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que permite tener bajo control
el proceso, de manera que si supera los lmites admisibles se tomen las medidas correctoras y
preventivas correspondientes.
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En aquellos procesos que sean ms crticos por la influencia que tienen en la calidad del
servicio que se da al visitante y vinculados a las variables crticas del Uso pblico.
En aquellos procesos que sean ms crticos por la influencia que puedan tener en los
resultados del Uso pblico.
En aquellos procesos y servicios que estn por debajo del nivel de prestaciones exigido por
la Direccin.
En aquellos procesos y servicios que estn por debajo de las expectativas de los visitantes.
de los procesos / actividades crticas que puedan afectar a la satisfaccin del visitante (p. ej.:
nmero de das con instalaciones fuera de servicio: audiovisuales, paneles).
de los procesos / actividades crticas que puedan afectar a los resultados del Uso pblico
(tiempo de espera para ser atendido)
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Cundo en un espacio natural protegido se quiere implantar una nueva actividad en el da a da, como
el Sistema de Indicadores, lo ms probable es que surjan problemas de implantacin y se pueda caer
en el desnimo. Para evitar esta posible situacin lo ms adecuado es realizar una implantacin por
fases:
1. Bsqueda de reas de mejora en las actividades de Uso pblico.
3. Anlisis de las causas para los indicadores de gestin y de calidad del servicio ofrecido
(percepcin del cliente):
Acciones correctoras.
Acciones preventivas.
10. Implantacin de los resultados de las acciones de mejora derivados de los equipos de trabajo:
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Equipo de trabajo: formado por las personas que influyen o pueden influir de forma clara
en mejorar el indicador en cuestin.
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Comparar los resultados con los estndares, y crear nuevos estndares si la Direccin as lo
estima necesario o el nivel alcanzado es alto.
Poner en marcha actuaciones de mejora cuando se han superado los lmites admisibles.
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6. EJEMPLOS DE INDICADORES
A continuacin se detalla una muestra de indicadores de calidad aplicados a la gestin del Uso pblico
de un espacio natural protegido sobre la base de las diez normas establecidas en la Normativa de
Calidad.
Norma 01: Direccin
Cumplimiento de los plazo establecidos
Inversin respecto a la prevista
Nmero de das al ao en que se supera la capacidad de acogida de cada equipamiento
Grado de fidelizacin (repeticin de la visita).
Nmero de no conformidades
Norma 02: Acogida y Recreacin
Kilmetros de senderos sealizados en funcin de la normativa/Kilmetros de senderos
gestionados para el Uso pblico.
Capacidad de acogida/Nmero de visitas para cada equipamiento y para un tiempo dado
Norma 03: Informacin
Tiempo medio de espera (atencin personalizada)
Contenidos transmitidos en la informacin personalizada
Nmero de errores comunicados/Nmero de publicaciones
Nmero de solicitudes de informacin atendidas/Nmero de solicitudes de informacin
recibida
Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de informacin (para cada medio: e-mail, fax,
carta).
Nmero de visitantes atendidos personalmente/Nmero de visitantes totales
Norma 04: Sealizacin
Tiempo de sustitucin de la sealizacin deteriorada
Nmero de extravos detectados
Norma 05: Educacin Ambiental/Interpretacin
Grado de ocupacin de las Aulas de Naturaleza
Nmero de reclamaciones o devoluciones por servicio
Ratio monitor/nios/as
Nmeros de das al ao en que el audiovisual se encuentra fuera de servicio
Nmero de das en que el Centro de Visitantes permanece cerrado (dentro de su horario
de atencin)
Norma 06: Comercializacin/Reservas
Nmero de reclamaciones o devoluciones por servicio
Nmero de autorizaciones y/o permisos solicitados y atendidos
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