PLAN ESTRATGICO DE

Gobierno
Electrnico
2011-2014

Versin 9.0 / 11 Enero 2012

Plan Estratgico de Gobierno Electrnico 2011- 2014

Un mejor Estado al servicio de los chilenos

Plan Estratgico de Gobierno Electrnico 2011-2014
Como Presidente trabajo con muchos servidores pblicos honestos, capaces y con gran
vocacin. Pero ni el mejor de ellos puede entregar todo su aporte si trabaja en un Estado que
fue diseado en el siglo XIX, parchado en el siglo XX y que no
responde a las necesidades y desafos del siglo XXI.
Y el problema no es el tamao sino la calidad del Estadoestamos trabajando para
modernizar nuestro Estado y ponerlo cien por ciento al servicio de nuestros ciudadanos.
Presidente Sebastin Piera,
21 de mayo de 2011

Vivimos en tiempos en que la globalizacin y la revolucin tecnolgica han transformado radicalmente

la vida diaria de las personas y el modo en que la sociedad se organiza a nivel mundial. La forma en
que nos comunicamos, aprendemos, divertimos, trabajamos, organizamos y hasta la manera en que
definimos el rumbo de nuestras naciones se han visto transformadas vertiginosamente en todos los
rincones del planeta.
El Estado no puede quedarse atrs frente a estas transformaciones anclado a una arquitectura
organizacional del siglo pasado. Un Estado que
parece crecer en forma inorgnica, creando organismos pblicos en funcin de problemticas
emergentes o de la identificacin de nuevos actores que demandan su accionar. Un Estado que
contina estructurado verticalmente por sectores con deficientes mecanismos de coordinacin
para asegurar una adecuada produccin y entrega de servicios a la ciudadana. Un Estado que
mantiene an mucho por hacer en materia de
descentralizacin. Finalmente, la institucionalidad
pblica est lejos de contar con los mecanismos
ms adecuados para estimular la competitividad que el pas por otra parte trata de impulsar.

descentralizacin y perfeccionar la gestin de

las personas en el Estado. Sin embargo, no es
posible avanzar manteniendo la mirada hacia el
interior del Estado. Este cambio es, por sobre
todo, un cambio de paradigma centrado en los
ciudadanos y los destinos de Chile. Ha llegado
el momento de colocar las necesidades de los
usuarios al centro de la tarea modernizadora para
construir un Estado cercano, abierto y eficiente.

Existe un amplio consenso a nivel internacional sobre el rol que las nuevas tecnologas y su incorporacin a travs de iniciativas gobierno electrnico
pueden desempear en la modernizacin de los
estados, la mejora de la administracin pblica en
su conjunto y en especial en la simplificacin del
acceso a sus servicios, el incremento de la transNo cabe duda que es necesario avanzar en parencia pblica y el fomento de la participacin
mejorar la institucionalidad, consolidar la ciudadana en los asuntos de inters pblico.

Plan Estratgico de Gobierno Electrnico 2011- 2014

Es por esto que entendemos que no es po- han sealado los organismos internacionales y
sible avanzar en la modernizacin del Estado los pases lderes en la materia: el impulso de inisin abrazar de lleno la revolucin tecnolgica. ciativas de gobierno cercano que se caracteriza
por un enfoque de servicios centrado en los ciuLas tecnologas de la web 2.0, las redes sociales dadanos, el desarrollo de iniciativas de gobierno
y los dispositivos mviles (entre otros) permiten abierto que profundicen la participacin y la transuna interaccin y colaboracin cada vez mayor y parencia, y el fortalecimiento de la gestin de los
ms rpida, fortaleciendo las oportunidades de recursos tecnolgicos para incrementar la eficienciudadanos cada vez ms exigentes en el ejerci- cia en la entrega de servicios y en los procesos
cio de sus derechos de participar y acceder a in- internos del Estado.
formacin y servicios de calidad.
Precisamente la prctica centrada en el ciudadaLa ltima dcada ha mostrado que ni siquiera in- no constituye el principio orientador de los pases
ternet ha escapado a su propia revolucin. La web lderes en gobierno electrnico segn organismos
tradicional es progresivamente reemplazada por internacionales como las Naciones Unidas y la
nuevas y dinmicas plataformas como el cloud OECD. Para dar cumplimiento a esta promesa es
computing y las redes sociales, que junto al ex- central contar con servicios de gobierno electrniplosivo desarrollo de las tecnologas mviles, han co integrados y eficientes: lo que se necesita no es
conformado un mundo de informacin, servicios ms ni menos, sino un mejor gobierno electrnico.
y oportunidades de interaccin y participacin Servicios disponibles en forma centralizada, intedonde los usuarios son protagonistas. En el con- grados a travs del gobierno, usables, accesibles
texto de este mundo 2.0 se hace cada vez ms y confiables, focalizados en la generacin impacevidente la relevancia de ubicar las necesidades tos positivos y medibles, que promuevan la parde los usuarios al centro de la generacin de ser- ticipacin incorporando la retroalimentacin de los
vicios y soluciones innovadoras, personalizando, usuarios, y que se comunican a los usuarios de
centralizando la oferta y abriendo canales de co- manera consistente.
municacin y participacin.
Este es un gran desafo y una gran oportunidad.
Nadie puede desconocer que Chile ocupa un
lugar destacado en la regin en materia de gobierno electrnico con iniciativas emblemticas
e internacionalmente reconocidas. Un ejemplo
de ello, es que Chile ocupa el sptimo lugar de
entre los pases en desarrollo en el Ranking de
gobierno electrnico de las Naciones Unidas. Sin
embargo, su posicin en trminos absolutos no es
la mejor y en las ltimas mediciones, Chile est
comenzando a descender. Su liderazgo relativo
a nivel regional, o su ubicacin destacada entre
los pases en desarrollo, no da cuenta del rezago de Chile en trminos absolutos, respecto de
otros pases que ocupan los primeros lugares de
los principales ndices internacionales de gobierno electrnico tanto en cantidad como en calidad
de servicios electrnicos. Hoy ya no es suficiente
conformarse con los logros alcanzados. Tenemos
que dar pasos decisivos en la direccin que ya

Plan Estratgico de Gobierno Electrnico 2011- 2014

Visin de gobierno electrnico 2011-2014

Queremos hacer de Chile un pas desarrollado y sin pobreza antes que termine esta poca.
Y adems de eso, tenemos que hacer de Chile un pas ms integrado, ms igualitario. Un
pas ms libre. Y para ello las tecnologas de la informacin y el conocimiento, sin duda
constituyen uno de los ms poderosos aliados e instrumentos que tenemos para obtener y lograr
estos resultados.

Presidente Sebastin Piera,

Encuentro C+G Ciudadana y Gobierno Digital
22 de noviembre de 2011

Nuestra visin de gobierno electrnico es que para el ao 2014 Chile pueda ofrecer a los ciudadanos
un acceso sencillo, rpido y directo con el Estado. Un sistema de gobierno electrnico que se abra a la
participacin, que aprenda de sus ciudadanos, que promueva una cultura de innovacin y utilice lo mejor de la revolucin tecnolgica que vivimos, para fortalecer la democracia y la transparencia, impulsar
la descentralizacin y brindar de manera eficiente a los ciudadanos informacin, servicios y beneficios
con estndares de clase mundial.
Queremos un Gobierno cercano, centrado en sus ciudadanos. Un Chile en que los ciudadanos
cuenten con servicios de gobierno electrnico personalizados y centrados en sus necesidades, intereses y propuestas. Un sistema de gobierno electrnico que opere como plataforma har posible
que cada da ms ciudadanos puedan elegir la forma en que interactan con el Estado a travs de
sus diferentes canales, accedan a informacin permanentemente actualizada y a servicios pblicos
organizados en forma sencilla, cercana y consistente. En una plataforma integrada cualquier canal
es el correcto. En cualquier momento y lugar resulta posible solicitar informacin, beneficios, realizar
un trmite, o presentar un reclamo y conocer su estado de avance. A fin de facilitar el acceso de los
ciudadanos a los servicios electrnicos del Estado se promover la implementacin de un sistema
de identidad digital. Nuestro deseo es que con solo ingresar los datos de identidad digital una vez
se pueda acceder a servicios de cualquier sitio del Estado. No slo queremos servicios electrnicos
eficientes y personalizados. La seguridad es un aspecto esencial de nuestra estrategia y por ello promoveremos altos estndares para proteger el acceso y uso de los datos personales.
Las tecnologas ofrecen herramientas fundamentales para avanzar en las polticas de Gobierno
abierto. En el marco de esta estrategia hemos considerado central que los ciudadanos puedan
contribuir libremente en el desarrollo de soluciones innovadoras a los problemas del Estado,
mediante plataformas participativas destinadas a acoger sus sugerencias y propuestas.
El Estado profundizar la transparencia mediante la liberacin de datos gubernamentales
para que stos puedan ser reutilizados para generar nuevas soluciones y conocimiento.

Plan Estratgico de Gobierno Electrnico 2011- 2014

Por otra parte, tanto el cumplimiento de los

compromisos como la eficiencia en la inversin de los recursos tecnolgicos en el Estado
sern de pblico acceso para que la ciudadana conozca cmo opera su administracin.

solo proveeremos herramientas para facilitar la

relacin con el Estado, sino que fomentaremos
su uso apoyando iniciativas de infoalfabetizacin
e incorporacin de las tecnologas de
informacin y comunicacin a la sociedad.

Aprovechando todo el potencial que las tecnologas

ofrecen para superar las barreras geogrficas,
promoveremos la descentralizacin de manera
efectiva acercando la informacin y servicios del
gobierno a todos los rincones del pas por medios electrnicos. Apoyaremos a los gobiernos
locales mediante la creacin de una oferta de
servicios electrnicos especialmente destinada
al mundo municipal en temas de acceso a informacin pblica, pagos electrnicos de servicios
municipales, e interoperabilidad entre otros. No

En sntesis concebimos el gobierno electrnico

como una plataforma integrada que permitir
mejorar la eficiencia y la calidad en la entrega
de servicios con el fin de satisfacer las necesidades e intereses de los ciudadanos, al tiempo
que permitir consolidar polticas de gobierno
abierto como la transparencia y la participacin.

Gobierno Cercano

Un Estado que promueve la centralizacin

y digitalizacin de la oferta de servicios a
fin de facilitar y agilizar el acceso de los
ciudadanos a la informacin y servicios del
Estado, para satisfacer sus necesidades.

Gobierno Abierto

Un Estado transparente y participativo

donde gobierno y ciudadanos colaboran en
el desarrollo colectivo de soluciones a los
problemas de inters pblico.

Gobierno
Cercano

Plataforma
Gobierno
Electrnico
2.0

Gobierno
Abierto

Gobierno
Eficiente

Gobierno Eficiente

Un Estado que promueve, evala y mejora

continuamente la calidad de sus servicios
mediante la interoperabilidad de sus sistemas, el establecimiento de estndares y
mecanismos de evaluacin permanente.

Gobierno Abierto

1.1

Gobierno

Cercano

Un Estado que promueve la digitalizacin y centralizacin de sus

servicios a fin de facilitar y agilizar el acceso de los
ciudadanos para satisfacer sus necesidades.

Gobierno
Cercano

Acceso
fcil y rpido

Servicios
digitales

Servicios
integrados

Gobierno Cercano

El Estado necesita facilitar a los ciudadanos la bsqueda y el acceso a los servicios electrnicos en
forma rpida y eficiente. Por esto, a nivel global y siguiendo la tendencia de los pases ms avanzados
en la materia, se desarrollar una estrategia donde los servicios de informacin y transaccionales se
organizarn y entregarn conforme a criterios comprensibles para el ciudadano (por ejemplo en torno
a un ciclo de etapas de vida) en un portal nico del Estado. Ya no ser necesario conocer la estructura
y complejidad subyacente al Estado para poder hacer uso de sus servicios. Se crear adems un mecanismo de autentificacin y acceso nico que facilitar la realizacin de transacciones en lnea.
El Estado necesita mejorar los tiempos y la calidad
de las respuestas a las solicitudes formuladas por
los ciudadanos. Para esto se promover la simplificacin de los pasos necesarios para obtener una
determinada informacin o acceder a un servicio.
En este contexto se potenciar la transformacin
de los trmites presenciales ms utilizados por
los ciudadanos hacia plataformas digitales, que
permitan su inicio y trmino en lnea, reduciendo
costos tanto para el solicitante como para la institucin.
Junto con lo anterior, se promover la adopcin de
firma electrnica en los servicios digitales del Es-

tado con el fin de agilizar la emisin de documentos electrnicos, con la consiguiente optimizacin
en los tiempos de respuesta.
Finalmente, considerando el alto grado de
penetracin de las tecnologas mviles y redes
sociales, se estimular el desarrollo de servicios y
aplicaciones que permitan acceder a los servicios
del Estado de manera rpida y al alcance de la
mano

Gobierno Cercano

Iniciativas de gobierno cercano

Un solo lugar, mltiples servicios

Identidad Digital

Hoy en da, los ciudadanos deben peregrinar entre

mltiples servicios pblicos para realizar trmites
y solicitar beneficios. Esto dificulta la relacin de
los ciudadanos con el Estado, obligndolos muchas veces a realizar grandes desplazamientos a
oficinas centrales. Como creemos que el Estado
debe ser transparente para el ciudadano, hemos
concebido la implementacin de una Red Multiservicios del Estado, distribuida a lo largo del pas
que integrar el canal de atencin presencial con
aquellos no presenciales para proveer servicios
relacionados con diferentes instituciones del Estado. La actual red de sucursales del Instituto de Previsin Social (IPS), proveer atencin presencial
y telefnica para orientar a los ciudadanos sobre
informacin, servicios o productos que se vayan
incorporando. En esta red se incorporarn diferentes servicios pblicos, que entregarn sus productos en un solo lugar.

Esta iniciativa busca proveer a los ciudadanos

de una Identidad Electrnica nica (RUT y clave)
para la realizacin de trmites en lnea en los sitios electrnicos del Estado, eliminando la necesidad de contar con mltiples registros para cada
servicio. Las instituciones dispondrn de una aplicacin para la autenticacin en lnea, cuyo enrolamiento y verificacin ser realizado por el Registro Civil e Identificacin, y en donde los datos de
identificacin se transmitirn de manera segura y
confiable a travs de la plataforma de interoperabilidad del Estado. La identidad digital facilita la
implementacin del modelo de portal centralizado
de la red multiservicios del Estado al facilitar el
acceso a diversos servicios mediante una autenticacin comn.

En Internet, esta red de servicios estar disponible

mediante un portal centralizado donde se podr
encontrar informacin y acceso a los servicios
del Estado. El diseo de este portal no solo est
orientado a la bsqueda de informacin, sino que
tambin asistir al ciudadano en el conocimiento
de beneficios y productos que se adapten a sus
necesidades. Como nuestro foco es entregar al
ciudadano todas las herramientas para que pueda
acceder a la oferta del Estado, se trabajar fuertemente en la integracin de un lenguaje ciudadano
y amigable en la informacin y la integracin con
dispositivos mviles.

Gobierno Cercano

Un Estado atento: Plataforma

Potenciando la Web: Ms trmites

Para entregar un servicio coherente y consistente

a travs de los diferentes canales de la red de
atencin, es necesario generar mecanismos que
den trazabilidad a las solicitudes ciudadanas. Para
esto, hemos diseado una modelo de solucin que
permitir a los ciudadanos tener mayor control
y transparencia de sus procesos de solicitud de
informacin a las instituciones pblicas, formular
reclamos, obtener respuestas y tener mayor claridad respecto de sus respectivos plazos. Mediante
esta iniciativa se facilitar adems la coordinacin
entre las diferentes Oficinas de Informacin,
Reclamos y Sugerencias (OIRS) al tiempo que
se fortalecer la labor de la Comisin Asesora
Presidencial para la Proteccin de los Derechos
de las Personas. A travs de una combinacin de
herramientas de software pblico, estndares de
procesos e intercambio de informacin con aplicaciones, se fortalecer una capa de gestin de
solicitudes ciudadanas orientada a entregar un
mejor servicio.

En la misma lnea de facilitar la entrega de servicios a los ciudadanos, se hace necesario trabajar en el desarrollo de un plan de digitalizacin
de trmites que permita aumentar la oferta de
servicios en lnea tanto para la web, como para
plataformas mviles. Para cumplir este objetivo,
trabajaremos acompaando a las instituciones
en su proceso de implementacin, entregndoles herramientas y estndares de procesos,
as como tambin una plataforma de apoyo a la
digitalizacin de trmites, que facilite el acceso
a la atencin digital para todas las instituciones.

integral de atencin

digitales

Transversalmente, trabajaremos colaborativamente con las instituciones en el mejoramiento y

simplificacin de procesos, para que la experiencia digital, tenga un soporte eficiente y de calidad.
Con este objetivo, hemos definido una agenda con
diferentes Ministerios y Servicios pblicos centrada
en proyectos institucionales que incluyen la simplificacin de postulacin a subsidios y beneficios.

Gobierno Abierto

1.2

Gobierno

ABIERTO

Un Estado transparente y participativo donde gobierno y

ciudadanos colaboran en el desarrollo colectivo de
soluciones a los problemas de inters pblico

Gobierno
Abierto

Transparencia

Colaboracin
Participacin

10

11

Gobierno Abierto

Las iniciativas de gobierno abierto buscan promover un Estado transparente y participativo donde
gobierno y ciudadanos colaboran en el desarrollo colectivo de soluciones a los problemas de inters
pblico, a travs de la implementacin de plataformas de gestin de informacin e interaccin social.
En materia de transparencia, el Estado facilitar el acceso y uso de la informacin pblica optimizando
y centralizando el acceso a la informacin de transparencia por parte de los ciudadanos y mejorando
la gestin de sta. Asimismo, siguiendo la tendencia de los pases ms avanzados en esta materia
y las recomendaciones de los organismos internacionales, se promover una poltica de apertura de
datos gubernamentales que favorezca su reutilizacin y el desarrollo de aplicaciones basadas en datos
pblicos.
Por otra parte, en materia de participacin se apoyar la implementacin de estrategias que incorporen activamente las necesidades e intereses de la ciudadana en el diseo de las polticas pblicas de
reforma del Estado, utilizando para ello las ventajas que ofrecen las herramientas colaborativas de la
Web 2.0. Tambin se promover la participacin de ciudadanos, investigadores y empresas para la innovacin en el desarrollo de soluciones a las necesidades tecnolgicas del Estado.

Gobierno Abierto

Iniciativas de gobierno abierto

Participacin Digital y Ciudadana

2.0

La participacin digital es uno de los temas

cruciales a la hora de definir un gobierno abierto.
Para esto, se necesita ms que una plataforma
digital. Se necesita un compromiso integral que
permita generar mejoras a partir de la participacin ciudadana.
Para reforzar esto, se promulg este ao la ley
20.500 de participacin ciudadana, que establece
diversos mecanismos para entregar ms y mejor
informacin, transparencia y herramientas de fortalecimiento de la sociedad civil. Dado que el uso
de herramientas digitales ya es parte de nuestro
contexto, tenemos un compromiso con incentivar
el uso de medios que potencien la participacin a
travs de la red.
De este modo, trabajaremos con las instituciones
apoyando la implementacin de mecanismos de
participacin tanto a nivel de plataformas digitales, como en un modelo de gestin de la participacin digital. Esta estrategia incluir la creacin
de una plataforma abierta de participacin que
se disponibilizar a todas las instituciones que no
tengan experiencia en este tipo de procesos, junto
a un plan de acompaamiento y pilotaje.
Creemos que las posibilidades que la participacin
entrega son muy amplias, ya que permiten por
una parte conocer las necesidades ciudadanas y
por otra, nos dan la posibilidad de recibir ideas y
aportes de diferentes visiones y especialidades.

Ideas para la Modernizacin

Como parte de nuestro compromiso con la participacin, se ha desarrollado un portal cuyo objetivo es proveer a los ciudadanos de una plataforma de colaboracin, participacin y gestin del
conocimiento desde el sitio de modernizacin del
Estado. Con un diseo orientado a la accin y a la
satisfaccin de las necesidades ciudadanas, esta
plataforma busca canalizar ideas innovadoras y
propuestas de los ciudadanos, as como recibir
sus comentarios y sugerencias sobre las propuestas de Gobierno con respecto a la modernizacin
del Estado. Las contribuciones de los ciudadanos
sern muy importantes para definir potenciales
ideas que puedan ser discutidas y enriquecidas.

12

13

Gobierno Abierto

Compartiendo Data del Estado: Datos.gob.cl

El objetivo de esta iniciativa es promover la apertura de datos gubernamentales mediante un catlogo centralizado con oferta atractiva y relevante de datos (provenientes de operaciones, encuestas,
evaluacin y registros entre otros), facilitando as el intercambio y la reutilizacin de stos por otras
instituciones pblicas, ciudadanos y empresas, con el fin de generar valor agregado y oportunidades
para el desarrollo de nuevas industrias de servicio. Esta iniciativa no solo fortalece el acceso a la informacin pblica, sino fundamentalmente su uso y en especial la realizacin de anlisis independientes,
combinaciones y cruces de los datos del Estado por parte de los ciudadanos sobre la base de informacin relevante para ellos y su comunidad. Estos sistemas forman parte de una tendencia mundial
por fortalecer la transparencia, la modernizacin del Estado, el mejoramiento de las polticas pblicas
y la ampliacin de los mecanismos de participacin ciudadana mediante el uso de las tecnologas de
comunicacin e informacin de segunda generacin (Web 2.0).

Comunidad Tecnolgica Gubernamental

Esta iniciativa busca crear un espacio comn para promover la gestin de conocimiento y buenas
prcticas en temas tecnolgicos orientados al mejoramiento del Estado. Mediante esta plataforma
se facilitar el intercambio de buenas prcticas y experiencias generando una base de conocimiento para los expertos TI del sector pblico, as como el establecimiento de redes de apoyo entre los
servicios. Esta plataforma permitir adems difundir y distribuir aplicaciones para resolver necesidades comunes del Estado e iniciativas de desarrollo colaborativo de soluciones. El modelo de trabajo est orientado a todos los actores involucrados como expertos gubernamentales y comunidades
TI interesados en aplicaciones que sean de utilidad para ciudadanos. En esta comunidad tambin
se potenciar la participacin de ciudadanos en la generacin de aplicaciones de valor para el Estado y la comunidad. Adems, siguiendo la tendencia de iniciativas internacionales como Apps
for democracy (http://www.appsfordemocracy.org/), se potenciar el uso de datos pblicos liberados (proyecto data.gob.cl) para el desarrollo de aplicaciones que sean de utilidad para ciudadanos.

Ms y mejor transparencia
Esta iniciativa busca fortalecer el cumplimiento de la Ley N 20.285 de acceso a informacin pblica
por parte de los organismos pblicos y municipios, mediante la integracin de la informacin de sus
obligaciones de transparencia en un portal centralizado. En la actualidad, cada organismo dispone
de forma independiente en su sitio web la informacin de transparencia activa y los sistemas para
solicitar informacin pblica. Mediante la creacin de una plataforma centralizada se facilitar a los ciudadanos el acceso y uso de esta informacin. Al mismo tiempo, al definir estndares comunes para la
publicacin de informacin (Transparencia Activa) y la gestin de solicitudes de acceso a informacin
pblica (Transparencia Pasiva), esta iniciativa contribuir al mejoramiento de la gestin de las obligaciones de transparencia. Finalmente, el proyecto contempla adems el desarrollo de herramientas que
faciliten la bsqueda de informacin pblica, su anlisis y su publicacin en formatos abiertos.

1.3

Gobierno

EFICIENTE
Un Estado que promueve, evala y mejora continuamente la
calidad de sus servicios mediante la interoperabilidad de sus
sistemas, el establecimiento de estndares y mecanismos de
evaluacin permanente.

Gobierno
Eficiente

Interoperabilidad

Estndares

Evaluacin y
mejora continua

15

Gobierno Eficiente

Nuestra visin del gobierno electrnico como plataforma es tambin la de un Estado eficiente que promueve la interoperabilidad de servicios electrnicos, que evala y mejora permanentemente la calidad
de sus servicios, y que establece estndares de gobierno electrnico de alto nivel.
El gobierno promover la adopcin de una
perspectiva de calidad y mejora continua en los
servicios electrnicos y comunicaciones del Estado. Esto supone implementar mtodos para
conocer sus grupos de ciudadanos, definir sus
necesidades e integrar sus opiniones como base
del diseo, la operacin y mejora continua de sus
servicios, as como tambin medir el grado de
satisfaccin con ellos e incrementar la confianza
en el Estado. Asimismo supone identificar y adoptar las mejores prcticas y propender a la integracin de servicios, optimizando infraestructura,
consistencia de estilos, uso de servicios y cadena
de valor de procesos orientados a ciudadanos.
Con el fin de satisfacer las necesidades de
nuestros ciudadanos se optimizarn los recursos
tecnolgicos del Estado y fortalecer la integracin
tecnolgica y la interoperabilidad de servicios.
Esto implica la utilizacin de estndares de comunicacin, trabajar con los servicios en el desarrollo
de convenios y revisin de marcos legales orientados a evitar la necesidad de que los ciudadanos

deban recopilar informacin que el estado tiene

sobre ellos, asegurando la proteccin de los datos
y minimizando el impacto en los servicios debido
a vulnerabilidades o incidencias de seguridad. En
este sentido, se fomenta el desarrollo de polticas
orientadas a resguardar los derechos ciudadanos
en relacin al uso de su informacin privada, minimizando el riesgo de delitos informticos. Para
esto es necesario definir estndares y promover
el desarrollo informtico con tecnologas abiertas,
de fcil acceso e implementacin.
Por otra parte, se promover activamente la utilizacin de la infraestructura tecnolgica ya
existente mediante estrategias de virtualizacin
y generacin de nubes privadas, con arquitecturas de alta disponibilidad. De este modo, se
busca optimizar el uso de recursos TI desde una
perspectiva que prioriza la disponibilidad de servicios en la nube y que se adapta de manera gil al
desarrollo de nuevas tecnologas y que privilegia
la contratacin de servicios por sobre la compra.

Gobierno Eficiente

Iniciativas de Gobierno Eficiente

Gestin de proyectos TIC del Estado

Esta iniciativa busca implementar un sistema en lnea para el seguimiento y control pblico del avance
de cada una de las principales inversiones en tecnologa que realiza el Estado, a fin de determinar
cmo stas se asocian con su desempeo y el progreso de los proyectos. Con este tablero de control
de tecnologa en el Estado, se busca transparentar las inversiones que se realizan y la eficiencia en
la gestin de proyectos, as como tambin, relevar el impacto que tales proyectos tienen en la atencin que las instituciones pblicas brindan a los ciudadanos. Este portal permitir integrar indicadores
ad-hoc para proyectos especficos incluyendo variables tanto econmicas, como de impacto social, as
como aquellas referentes al desempeo de los proyectos.

Instituciones conectadas e integradas

Hoy en da, muchas instituciones deben pedir a los ciudadanos informacin que el Estado ya posee
de ellos, agregando procesos y tiempos innecesarios. Por otra parte, dentro del Estado, muchas veces
es necesario contar con informacin de diferentes instituciones para determinar beneficios o evaluar
efectividad de polticas pblicas.
Para solucionar esto de manera transversal, se trabajar en potenciar la actual plataforma de
interoperabilidad, para convertirla en un Framework que integre tanto un conjunto de estndares de
informacin, como un bus de servicios que permita generar importantes mejoras de proceso mediante
la arquitectura orientada a servicios (SOA). De este modo, independiente del nivel de madurez tecnolgica de la institucin, se definirn diferente maneras de interactuar, de acuerdo a las necesidades
y capacidades de esta.
Dado que nuestro foco es asegurar la mayor transparencia, simplicidad y eficiencia de los procesos del
Estado a los ciudadanos, se priorizarn aquellos procesos de mayor impacto ciudadano y se acompaar a las instituciones en el proceso de implementacin. Este enfoque permitir que se incorporen
servicios en lnea de alta complejidad a la red Multiservicios, que requieren informacin y validaciones
de distintos organismos del Estado, disminuyendo los recursos y el tiempo utilizado en hacer trmites
y acceder a beneficios.
Se actualizar y potenciar la tecnologa, normativa y estndares de interoperabilidad actualmente en
uso. Asimismo, se fortalecer la difusin, capacitacin y coordinacin entre instituciones del Estado en
la materia. Para asegurar la correcta aplicacin de los estndares y el respeto de las normas se establecern alianzas con la industria.

16

17

Gobierno Eficiente

Actualizacin y perfeccionamiento

Sitios Web de Excelencia

Uno de los principales compromisos de nuestra

estrategia es contribuir a la sistematizacin y actualizacin de la normativa vigente en Gobierno
Electrnico (Leyes, Decretos y reglamentos) a fin
de perfeccionar los aspectos esenciales vinculados a la calidad del servicio al ciudadano y el
mejoramiento de la eficiencia de las instituciones
pblicas. Para realizar esta tarea, la Unidad de
Modernizacin del Estado y Gobierno Electrnico
prestar asesora especializada a las instituciones
y organismos relacionados con competencias en
el cambio y actualizacin de dichas normativas.

Queremos mejorar la calidad de la informacin entregada a los ciudadanos y para eso necesitamos
tener nuestros canales digitales a punto. Para esto
vamos a trabajar en el mejoramiento de todas las
normativas vigentes, asegurando la integracin
de los ltimos avances y estndares.

normativas de Gobierno Electrnico

Nuestro inters es participar proactivamente en

el perfeccionamiento de todas aquellas normativas que mediante el uso de los canales digitales
contribuyan a brindar servicios e informacin a los
ciudadanos en forma gil, eficiente y respetuosa
de la privacidad de su informacin. En este contexto, estamos trabajando en una propuesta de
Ley de Gobierno Electrnico, para ser discutida
con expertos, la academia, la industria y la sociedad civil a travs de una consulta pblica.
Desde esta perspectiva las materias ms relevantes son aquellas vinculadas a la proteccin de
los datos personales, la validacin y generacin de
documentos pblicos certificados mediante firma
electrnica, los sistemas de identificacin nica,
la interoperabilidad de servicios electrnicos del
Estado, entre otras. Asimismo se espera contribuir
al perfeccionamiento de la actual legislacin sobre
delitos informticos que data de 1993, con el fin
de actualizar la tipificacin de los delitos, sus medios probatorios, sus respectivas sanciones y la
institucionalidad relacionada.

Para esto vamos a establecer grupos de trabajo transversales y consultas pblicas que nos
permitan avanzar hacia el desarrollo de experiencias de usuario amigables y tiles, tomando
en consideracin las diferentes plataformas de
acceso mvil.
En la misma lnea, realizaremos evaluaciones
sistemticas de la calidad de los sitios del Estado,
estableciendo premios a la calidad y planes de
mejoramiento guiado.

Gobierno Eficiente

Calidad de Servicio Digital

Esta iniciativa busca el diseo y aplicacin peridica de un instrumento que permita medir la calidad
de servicio de los sitios web de los servicios pblicos de alta demanda y de las empresas reguladas.
El objetivo de este indicador es facilitar la toma de
decisiones para el mejoramiento tanto en la experiencia de usuario como de las caractersticas
tcnicas del canal web de instituciones pblicas y
privadas a travs de la comparacin con el resultado de su sector. Se incluirn aspectos como la
calidad de los trmites electrnicos e integracin
ciudadana.

Modelo de madurez de Tecnologas

de Informacin y Comunicacin (TIC)

El objetivo de esta iniciativa es contar con una

herramienta para diagnosticar la capacidad de
los servicios pblicos para la implementacin
de iniciativas de gobierno electrnico considerando la evaluacin de capacidades tecnolgicas, organizacionales, operacionales y de
capital humano, entre otras. Esta herramienta
servir de gua para mejorar progresivamente
las capacidades necesarias para cumplir con los
objetivos de Gobierno Electrnico y permitir al
gobierno realizar evaluaciones efectivas, estandarizadas y replicables. La herramienta incorporar criterios para evaluar el grado de preparacin
para la implementacin de polticas de gobierno
abierto e iniciativas centradas en el ciudadano.
La determinacin de brechas a partir de este
modelo, podr guiar el trabajo de la Unidad de
Modernizacin y Gobierno Electrnico en su relacin de acompaamiento a los servicios pblicos para el desarrollo de sus estrategias digitales.

18

2.0

Implementacin de la

ESTRATEGIA

Nuestro gran desafo es que en conjunto con los diversos actores

del sector pblico, la sociedad civil, la academia y la industria,
podamos impulsar las iniciativas de esta estrategia para a convertir
a Chile en un Estado moderno, completamente al servicio de sus
ciudadanos y a la altura de los retos del siglo XXI.

Implementacin de la Estrategia

Nuestro Foco
El plan descrito en las pginas precedentes implica un esfuerzo compartido de colaboracin entre diversos actores del gobierno y la sociedad. Dado su rol coordinador, el Ministerio Secretara General de
la Presidencia ha asumido el desafo de liderar esta estrategia a travs de la Unidad de Modernizacin
y Gobierno Electrnico.
Nuestra unidad implementa iniciativas de carcter transversal, coordina las acciones sectoriales de
la estrategia y se encarga de promover las relaciones con la industria y la sociedad civil. Desde esta
perspectiva, su mbito de accin se focaliza en:

La actualizacin y difusin permanente del marco normativo de gobierno electrnico y sus

estndares asociados.

El diseo e implementacin de proyectos de gobierno electrnico de carcter transversal al

interior del Estado, con foco en los tres ejes de nuestra estrategia: Gobierno centrado en el
ciudadano, Gobierno abierto y Gobierno eficiente.

Brindar apoyo y asesora tcnica a servicios pblicos en la elaboracin y ejecucin de iniciativas de gobierno electrnico de carcter sectorial.

Implementar

sistemas de medicin de gobierno electrnico para evaluar el grado de

cumplimiento de los objetivos definidos en la estrategia.

Coordinar las relaciones con las instituciones de gobierno, la sociedad civil, la industria y el

mundo acadmico y de investigacin en nuevas tecnologas con el fin de facilitar la participacin de todos los actores involucrados en el xito de la estrategia.

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Implementacin de la Estrategia

Nuestro equipo
Para abordar estas acciones, la Unidad de Modernizacin y Gobierno Electrnico ha definido la siguiente estructura organizacional:
Directiva:

Coordinador de la Agenda de Modernizacin del Estado: Es el lder de la unidad y tiene la

misin de definir las prioridades de la agenda, coordinar con autoridades de servicios pblicos y definir las polticas de la unidad, entre otros.

Director de Gobierno Electrnico: Cumple el rol de coordinacin de polticas de Gobierno

Electrnico.

reas de proyecto:

Desarrollo: Es el rea encargada de la investigacin, desarrollo e innovacin tecnolgica.

Tiene responsabilidad sobre la definicin de estndares en materia de desarrollo y uso de
tecnologas en el Estado. En este equipo se gestionan generalmente proyectos liderados por
diferentes reas y programas, siendo un rea de apoyo a la vez que consultiva en trminos
de innovacin y uso de tecnologa.

Estudios: Es el rea encargada de la gestin del conocimiento y el diseo estratgico de productos, encargada de gestionar indicadores, mejores prcticas y diseo de productos tanto
tecnolgicos como de gestin. Este equipo es responsable sobre el marco institucional, la
actualizacin de indicadores de competitividad y la gestin del conocimiento de la unidad.

Proyectos: Este equipo cuenta con consultores especializados enfocados a brindar apoyo a la
implementacin de diversas iniciativas de la unidad.

Coordinacin Institucional: rea encargada de la gestin de las relaciones institucionales

con los diferentes actores involucrados: Estado, industria, sociedad civil, academia. Debe
generar planes de trabajo con estas reas y es responsable de la gestin de la Comunidad
Tecnolgica Gubernamental y de las polticas de descentralizacin de gobierno electrnico.
de la unidad.

Implementacin de la Estrategia

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Red de CIOs
Actores claves en la implementacin de esta estrategia son los lderes en polticas de gobierno electrnico y tecnologas de la informacin de las instituciones pblicas (CIOs). Ellos retroalimentarn
sobre su avance de manera permanente, al tiempo que facilitarn la difusin e implementacin de
iniciativas de gobierno electrnico al interior del Estado.

Comunidad Tecnolgica Gubernamental

Nuestro modelo de trabajo involucra a diversos actores del gobierno y la sociedad, incluyendo funcionarios pblicos, sociedad civil, academia e industria. A travs de la Comunidad Tecnolgica Gubernamental buscamos facilitar y promover el dilogo entre estos grupos, mediante el uso de plataformas
virtuales de participacin e instancias presenciales como mesas de trabajo, talleres y seminarios.
Por esta va, con la colaboracin y participacin de todos los involucrados, desarrollaremos un espacio
comn destinado a facilitar el intercambio de informacin, experiencias y buenas prcticas. De este
modo, buscamos promover la gestin de conocimiento en temas tecnolgicos orientados al mejoramiento y la modernizacin del Estado, generando una base de conocimiento para los expertos en tecnologas de la informacin, as como el establecimiento de redes de apoyo entre los servicios pblicos.

Coordinador de la Agenda de
Modernizacin del Estado

Ministerio

Secretara General
de la Presidencia

Director de Gobierno Electrnico (CIO)

Desarrollo

Estudios

Proyectos

Coordinacin
Institucional

Comunidad Tecnolgica Gubernamental

Instituciones y
Organismos
pblicos

CIOs

Academia

Sociedad Civil

Industria

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Implementacin de la Estrategia

Nuestra relacin con la sociedad civil

Una estrategia centrada en los ciudadanos supone una relacin entre el gobierno y los ciudadanos que
permita el conocimiento de sus intereses, necesidades y propuestas. En este sentido propiciaremos
una poltica abierta de dilogo y colaboracin a travs de diversas iniciativas tales como encuentros
virtuales y presenciales, plataformas para compartir ideas innovadoras, consultas pblicas para la participacin ciudadana en el diseo de polticas y concursos que estimulen el desarrollo de soluciones a
los problemas de inters pblico.

Nuestra relacin con la Academia e Industria

Las diversas capacidades y grado de infraestructura tecnolgica en las instituciones del Estado,
requieren soluciones que atiendan a sus mltiples necesidades. A travs de distintas instancias de
colaboracin tales como seminarios y mesas de trabajo, invitaremos a la academia y la industria a
desempear un rol fundamental en la identificacin de estas necesidades y de los estndares con que
distintas tecnologas pueden entregar herramientas y soluciones a las necesidades particulares.
La relacin con la Academia es fundamental para el desarrollo de plataformas y estndares comparables a nivel mundial, generacin de indicadores e investigacin aplicada en temas de e-gobierno.
La modernizacin del Estado mediante e-gobierno, es un importante foco de desarrollo de emprendimiento e innovacin para la industria, donde se pondr foco en el desarrollo de soluciones novedosas
para la resolucin de problemas de polticas pblicas. Iniciativas como la liberacin de datos, talleres
y concursos orientados a la innovacin TIC en el Estado, permitirn generar sinergias importantes
entre el sector pblico y la industria. El avance tecnolgico para la relacin con los ciudadanos y el
mejoramiento de los servicios, lleva a toda la industria a mejorar sus estndares, siendo un motor de
desarrollo de la oferta TIC en el pas. Se trabajar en el perfeccionamiento de convenios marco de
desarrollo de software y sitios web, junto a la planificacin de un convenio marco de infraestructura de
servidores.

Implementacin de la Estrategia

Nuestra relacin con los Gobiernos Locales

Los puntos principales de confluencia y atencin de ciudadanos son las Municipalidades. La calidad de
atencin difiere y est condicionado a los recursos con que cuentan sus comunas. Una posibilidad de
mejorar la atencin de manera transversal es mejorar el Gobierno Electrnico local. En este modelo se
pueden desarrollar soluciones transversales de bajo costo (de implementacin y mantencin/operacin).
Para esto hemos definido un plan de trabajo junto a la Subsecretara de Desarrollo Regional mediante
convenios de transferencia tecnolgica con cerca de 200 municipios, que puede profundizar el gobierno
electrnico en los municipios, aprovechando las capacidades y recursos de ambos organismos y generando una oferta de soluciones de gestin y TI de carcter transversal.
Un punto fundamental para la implementacin exitosa de polticas de gobierno electrnico es la facilitacin de espacios y acceso a la tecnologa, desde el punto de la apropiacin cultural y social. Para
esto definiremos una estrategia nacional de trabajo con Telecentros, para incorporar los servicios del
Estado, transferencia tecnolgica, herramientas de apropiacin de las TICs y espacios de participacin
digital.

Evaluacin de la estrategia
El logro de nuestra estrategia de gobierno electrnico requiere del uso de herramientas para evaluar
su cumplimiento en forma permanente y sistemtica.
Un modelo de madurez de servicios de gobierno electrnico nos permitir saber cuanto hemos avanzado en el desarrollo de nuestras polticas e iniciativas en las distintas instituciones pblicas al tiempo
que informar de las necesidades de mejora en cada caso.
El IT Dashboard es un sistema en lnea para el seguimiento y control pblico del avance de las principales inversiones en tecnologa del el Estado, que permitir controlar el progreso de los proyectos y
determinar su desempeo
Finalmente, se crear un modelo de calidad de servicios de gobierno electrnico con el fin de medir el
grado de conocimiento y uso por parte de los ciudadanos de estos servicios, determinar el nivel con
que los servicios brindados satisfacen sus necesidades y utilizar este conocimiento para mejorar la
prestacin de servicios.

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