HERRAMIENTAS DE GESTIN

Zaragoza, 16 de mayo de 2007

HERRAMIENTAS DE GESTIN
PARA QU SIRVEN

PARA RESOLVER UN
PROBLEMA
PARA DEFINIR OBJETIVOS
GENERALES
PARA APROVECHAR
OPORTUNIDADES
PARA ACOMETER UNA
MEJORA
TOMAS DE DATOS (REUNIONES, ENTREVISTAS, )
SELECCIN DE IDEAS O SOLUCIONES

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD

EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS

IDENTIFICACIN DE UNA CARTERA DE PROYECTOS

SEGUIMIENTO DE RESULTADOS OBTENIDOS DEFINICIN DE UN PROYECTO

BUSQUEDA DE FINANCIACIN

HERRAMIENTAS DE GESTIN
TIPOS DE HERRAMIENTAS

GRUPOS FOCALES

BRAINSTORMING

HOJA TOMA DE DATOS

DIAGRAMA DE AFINIDAD

DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

MATRIZ DE PRIORIZACIN

HERRAMIENTAS DE GESTIN
EJEMPLO DE TRABAJO

HOTEL LA FONTANA
Complejo hotelero compuesto por cuatro zonas diferenciadas (A, B, C,
D) con restaurantes, bares y salones de conferencias.

Somos un equipo de seis personas que representamos diferentes

funciones del Hotel.
Recientemente hemos recibido formacin en herramientas de gestin
para la mejora de nuestros servicios.

MISIN:
APLICACIN:

FASES:

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

HERRAMIENTAS DE GESTIN

GENERACIN DE IDEAS NUEVAS Y TILES

Identificacin y definicin de proyectos

Diagnostico de causas: formulacin de teoras
Solucin de causas
Ideas de mejora

DEFINICIN DEL GRUPO Y DEL MODERADOR (Reglas

previas)
Prohibida la censura,
REFLEXIN (Anotacin en silencio de las
apoyo a la imaginacin libre,
ideas)
OBJETIVO: obtener el mximo n de
EMISIN DE IDEAS (Puesta en comn de manera ordenada
ideas y
secuencial)
ANLISIS DE IDEAS (Mediante alguna Herramienta de
Gestin)

ESTIMULANTE

PARTICIPATIVA

INNOVACIN

Fecha:
BRAINSTORMING
(TORMENTA DE IDEAS)

CONVOCATORIA
Fecha:

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

HERRAMIENTAS DE GESTIN

Fecha:

BRAINSTORMING
(TORMENTA DE IDEAS)

Hora:

DEFINICIN DEL TEMA A TRATAR

PROBLEMAS POTENCIALES Y
REALES EXISTENTES EN EL
HOTEL

REGLAS DE BRAINSTORMING
La censura queda excluida
Se apoya siempre la imaginacin
libre
La cantidad de ideas es lo ms
importante

EMISIN DE IDEAS

EXTRAVO DE L LAMADAS DE
DESPERTADOR
SERVICIO DE HABITACIONES
LENTO
MALOS OLORES
EXTRAVO DE MENSAJES
FALTA DE ATENCIN EN
RECEPCIN
FALTA DE LIMPIEZA EN LOS
SALONES
MALA ATENCIN EN
RESTAURANTE
ROBOS EN EL PARKING
.

ANLISIS DE LAS IDEAS

(Utilizar herramientas de gestin)

MISIN:

GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO

HERRAMIENTAS DE GESTIN

DEBATE DE IDEAS, DESDE LA EXPERIENCIA PERSONAL

APLICACIN:

Priorizacin y clasificacin de problemas

Priorizacin y clasificacin de oportunidades de
mejora

FASES:

Definicin de los objetivos del estudio

Definicin de los participantes en el grupo y del
moderador
Preparacin de preguntas
estmulo
Realizacin de la reunin
RAPIDEZ

FLEXIBLE

PARTICIPATIVA

GRUPO FOCAL

Fecha:

OBJETIVO DEL GRUPO FOCAL

CONVOCATORIA
Fecha:

GRUPO FOCAL

GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO

HERRAMIENTAS DE GESTIN

Hora:

PARTICIPANTES-CONVOCADOS

Priorizar los aspectos negativos del

hotel detectados en el Brainstorming
(Se deben priorizar 5 aspectos)
ASPECTOS DETECTADOS EN EL
BRAINSTORMING

JAVIER GARCA
MARIBEL PEREZ
JOSE CAMACHO
ETC.

MODERADOR
ANA GONZALEZ

EXTRAVO DE L LAMADAS DE
DESPERTADOR
SERVICIO DE HABITACIONES
LENTO
MALOS OLORES
EXTRAVO DE MENSAJES
FALTA DE ATENCIN EN
RECEPCIN
FALTA DE LIMPIEZA EN LOS
SALONES
MALA ATENCIN EN
RESTAURANTE
ROBOS EN EL PARKING
.

GRUPO FOCAL

Fecha:

PREGUNTAS ESTMULO
SOBRE QU ASPECTO SE
RECIBEN MS QUEJAS DE
CLIENTES?
QU ASPECTO SERA EL QUE
MS ME MOLESTASE?
ETC.

ACTA EDE LA REUNIN

DISCUSIN
PRIORIZACIN:
EXTRAVO DE L LAMADAS DE
DESPERTADOR
SERVICIO DE HABITACIONES
LENTO
MALOS OLORES
EXTRAVO DE MENSAJES
SERVICIO DE RESERVAS LENTO

MISIN:

MATRIZ DE PRIORIZACIN

HERRAMIENTAS DE GESTIN

EVALUACIN Y PRORIZACIN DE OPCIONES

APLICACIN:

Priorizacin y clasificacin de problemas

Priorizacin y clasificacin de oportunidades de
mejora

FASES:
Definicin de los criterios a
utilizar

Asignacin de la importancia relativa a dichos criterios (del 1

al 10)
Evaluacin de cada aspecto respecto a los criterios
definidos
Multiplicacin de cada valor por la ponderacin del
criterio
ORDEN

CLARIDAD

SISTEMTIZACIN

MATRIZ DE PRIORIZACIN

HERRAMIENTAS DE GESTIN

HERRAMIENTAS DE GESTIN

REFLEJAR DE MANERA SENCILLA DATOS RELEVANTES

APLICACIN:

HOJA TOMA DE DATOS

MISIN:

Identificacin y definicin de problemas

Identificacin y definicin de oportunidades de
mejora

FASES:

Determinacin de los datos a

recoger

PARA QU? CULES? CUNTOS? DNDE? QUIN? CUNDO? CON

QU?

Recogida de datos (total o

muestreo)
Elaboracin de las tablas de
recuento
CLARIDAD

ORDEN

SIMPLICIDAD

HOJA TOMA DE DATOS

HERRAMIENTAS DE GESTIN

HERRAMIENTAS DE GESTIN

MISIN:
APLICACIN:

FASES:

DIAGRAMA PARETO

IDENTIFICAR LOS ASPECTOS MS SIGNIFICATIVOS DE UN

PROBLEMA

Solucin de problemas
Oportunidades de mejora

ESTABLECER UNA LISTA DE

CAUSAS

VALORAR LA IMPORTANCIA DE CADA

CAUSA
CALCULAR EN PORCENTAJE LAS
VALORACIONES
CLASIFICAR, DE FORMA DECRECIENTE, LOS PORCENTAJES
OBTENIDOS
REPRESENTAR GRAFICAMENTE LAS VALORACIONES DE FORMA
DECRECIENTE

CLARIDAD

SIMPLICIDAD

EFECTIVIDAD

DIAGRAMA PARETO

HERRAMIENTAS DE GESTIN

MISIN:

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

HERRAMIENTAS DE GESTIN

ORDENACIN DE IDEAS MEDIANTE RELACIONES DE

APLICACIN:

FASES:

CAUSALIDAD

Resolucin de problemas complejos

Identificacin de causas

DEFINICIN DEL EFECTO CUYAS CAUSAS SE QUIEREN

IDENTIFICAR

IDENTIFICACIN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE

CONTRIBUYEN AL EFECTO EN ESTUDIO
AADIR CAUSAS A CADA CAUSA
PRINCIPAL
COMPROBAR LA VALIDEZ LGICA DE CADA CADENA
CAUSAL

IMPACTO VISUAL

COMUNICACIN

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

HERRAMIENTAS DE GESTIN

MISIN:
APLICACIN:

FASES:

DIAGRAMA DE AFINIDAD

HERRAMIENTAS DE GESTIN

REPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMN,

UN PROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES
INDIVIDUALES

Resolucin de problemas
Oportunidades de mejora

DEFINICIN DEL GRUPO, DEL

COORDINADOR

ELECCIN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIN DE

Medios materiales:
Pizarra, rotuladores
Cartulinas
Pegatinas de colores

IDEAS
PUESTA EN COMN Y DEFINICIN DE
TTULOS
REAGRUPAR LOS TTULOS Y DEFINIR TTULOS DE 2
NIVEL
MOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y
EVALUACIN

SISTEMATIZACIN

PARTICIPACIN

CORRECTIVO Y

IDEA

LECTURA

TTULO 1

TTULO 2

DIAGRAMA DE AFINIDAD

HERRAMIENTAS DE GESTIN

PANEL 1

COMPRENDIDA

TTULO 1

TTULO 1

TTULO 1
TTULO 2

TTULO 3

TTULO 3

PANEL 2

PANEL 3

GRACIAS POR SU ATENCIN

HERRAMIENTAS DE GESTIN

VEA Qualitas, S.L.

veaqualitas@veaqualitas.com

VEA Qualitas, S.L.

P Fernando el Catlico, 35 Pral. dcha. Zaragoza
Tel.976 30 11 13