Los cuadernos de PYLO

-Logstica Hospitalaria-

Caracterizacin y anlisis del proceso de

facturacin de una clnica

C. Vargas, D. Barrera,
C.A. Amaya Ph D,
N.M Velasco Ph D.
Universidad de los Andes
H 2008 10
Diciembre 2008

Los textos publicados en la serie de los informes de investigacin de la Universidad

de los Andes slo comprometen la responsabilidad de sus autores.

CARACTERIZACIN Y ANLSIS DEL PROCESO DE FACTURACIN EN UNA CLNICA

C. Vargas, D. Barrera, C.A. Amaya PhD, N.M Velasco PhD.
Department of Industrial Engineering, Universidad de los Andes, Bogot, Colombia
Abstract
Improving costs behavior and efficiency levels in health care systems can be considered one of the
most important challenges for a manager. Most papers had worked in patients flow or resources
optimization by using mathematical models, mostly focus on care optimization and this work has
been called hospital logistic. In the other hand, operative and administrative costs are nearly 33% of
the total budget in Colombian hospitals, so those efficiency efforts must include support areas.
In this work we studied billing process at a private clinic, where delays has represented cash flow
alterations, by making an analogy with a production line. First, we model billing process as a
production line, determining its bottleneck activity; next, we found the mainly nonconformity
characteristics in final product and then, we calculate quality measures at every work station.
Different scenarios were proposed in order to improve information flow and optimize resources
capacity and distribution.
Keywords: Health care systems, hospital logistic, Billing Process, Balance lines.

1 INTRODUCCIN
Los esfuerzos para la mejora continua y el
incremento de la productividad de los recursos
asignados a la prestacin del servicio, deben ir
siempre acompaados de esfuerzos por mejorar en
las reas de apoyo de manera que se garantice el
funcionamiento adecuado del engranaje. En los
hospitales colombianos las acciones desarrolladas
con este fin tienen alta posibilidad de impacto en
el sistema, debido a que la participacin de las
actividades de apoyo est estimada en un 33% del
presupuesto general. (JIMENEZ, 2007)
Por otra parte, la oportunidad y la calidad en el
proceso de facturacin de una empresa, entendidas
como la radicacin de facturas dentro de los
plazos establecidos y en conformidad con los
requerimientos del cliente, juegan un papel
importante en el proceso de gestin financiera.
Para las instituciones prestadoras de servicios de
salud, este tema es especialmente sensible por la
forma en que estn suscritos los contratos con las
Empresas Promotoras de Salud (EPS), las

Administradoras de Riesgos Profesionales (ARP)

y las Empresas de Medicina Prepagada.
Existe poca evidencia de estudios llevados a cabo
en el interior del rea de facturacin de un centro
mdico colombiano, mucho menos relacionados al
mejoramiento del proceso. Sin embargo, se
pueden encontrar trabajos similares aplicados en
otros contextos, usado metodologa de seis sigma
(GOMEZ, 2004) o la elaboracin de diagramas de
proceso para el diagnstico (CUELLO, 2008)
Este trabajo se propone el anlisis y mejora del
proceso de facturacin de una Clnica privada en
la ciudad de Bogot, cuyas directivas tienen serios
indicios de fallas en el diseo del mismo. En la
actualidad la Clnica pasa por la fase de
implementacin de SAP como sistema de
informacin y en consecuencia, muchos de los
mdulos estn en ajuste o su utilizacin no es
generalizada, motivo por el cual se pretende
responder a preguntas relacionadas con el papel de
dicho sistema en el proceso estudiado.

Para llegar a una formulacin alternativa del

proceso, como primera medida se caracteriza el
funcionamiento actual del sistema haciendo una
analoga con una lnea de ensamble.
Posteriormente se usan seis de los once pasos de la
metodologa de diseo de procesos propuesta por
Juran (JURAN, 1998).
En las siguientes secciones del documento
encontrar: una descripcin del problema
estudiado, la formulacin de la metodologa
elegida para el anlisis, los resultados obtenidos
en el trabajo de campo y finalmente el anlisis de
esos resultados que lleva al rediseo del proceso y
a una serie de conclusiones.
2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Para no generar desviaciones en la programacin
del flujo de efectivo de la clnica, el proceso de
facturacin debe estar en capacidad entregar las
facturas dentro de las fechas estipuladas por cada
cliente y ms importante an, de asegurar su
conformidad en trminos de soportes y contenido.
Si bien es cierto que, para este caso especfico, las
fechas varan de acuerdo con la aseguradora a la
que est afiliado el paciente, los requisitos que
deben reunir los estados de cuenta son muy
similares entre empresas.
En la actualidad, el proceso de facturacin de la
Clnica genera facturas no conformes cuya
correccin implica la excesiva emisin de notas
crdito y el retraso en el cronograma de radicacin
de las dems facturas. Adicionalmente, tanto las
directivas de la clnica como la encargada del
proceso, manifiestan preocupacin por conocer las
reas del departamento que necesitan del aumento
en la capacidad disponible travs de contratacin
de nuevos trabajadores
En ese orden de ideas, este trabajo pretende
encontrar la forma en que debe ser diseado el
proceso para minimizar la cantidad de no
conformidades y el inventario de producto
acumulado entre estaciones. Como consecuencia
de de ese diseo se espera un funcionamiento
balanceado de la lnea y la recomendacin de

contratar o no personal para el rea cuello de

botella.
3 METODOLOGA
El anlisis y la reformulacin del proceso han sido
orientados por la metodologa para diseo de
procesos de Juran (JURAN 1998). Esta
metodologa consta de once pasos en los que se
pretende establecer el mejor diseo posible para
un proceso teniendo en cuenta las caractersticas
de calidad del producto final. De los once pasos,
dadas las condiciones especficas del proceso y el
hecho de que est operndose en la actualidad, son
usados seis incorporado en uno de ellos la
mencionada analoga. Los pasos usados son los
siguientes:
1. Definicin de las caractersticas de calidad del
producto final.
2. Caracterizacin de procesos alternativos
3. Identificacin de las caractersticas relevantes
del proceso.
4. Diseo de controles.
5. Anlisis de productividad de recursos.
6. Establecimiento de la capacidad del proceso.
El desarrollo de la metodologa en la clnica
implic la recoleccin de informacin histrica,
anlisis estadstico de la misma y elaboracin de
entrevistas con diferentes partes del proceso. La
informacin histrica analizada corresponde al
mes de octubre de 2008, por ser el primer mes de
funcionamiento regular del proceso despus de la
implementacin de SAP. Los procedimientos para
cada paso son los que se describen a continuacin.
3.1

Definicin de las caractersticas de calidad

del producto

Fue analizada la informacin de las notas crdito

generadas por la clnica para encontrar las causas
ms comunes de inconformidad en la inspeccin
que desarrollan los auditores de las EPS ARP y
Empresas de Medicina Prepagada. Esta
informacin unida a las causales de devolucin

fue analizada en entrevista con la encargada del

proceso, de esta entrevista se llega a la
formulacin de seis caractersticas de calidad.
3.2

Esta clasificacin es usada en el establecimiento

de los controles adicionales que requiere el
proceso con el objeto de minimizar la emisin de
notas crdito.

Caracterizacin de procesos alternativos

3.5

En este paso se documenta de manera detallada el

funcionamiento actual de proceso, se determinan
las tasas de produccin semanales de las diferentes
reas y se calculan los niveles de eficiencia.
Para la documentacin del proceso se
programaron una serie de visitas a la clnica en las
cuales se sigui la ruta de diferentes estados de
cuenta en las secciones de Hospitalizacin,
Urgencias y Radiologa. Estas secciones fueron
elegidas en funcin del nmero y del monto de
las facturas producidas mensualmente.
Las tasas de produccin y los niveles de eficiencia
de cada una de las secciones fueron calculados a
partir de los registros de las actividades diarias de
los diferentes funcionarios. Estos registros fueron
obtenidos, procesados y filtrados de la base de
datos del sistema de informacin.

Despus de enlistar la totalidad de actividades del

proceso se identific el valor que estn agregando
al producto final. Del listado general fueron
identificadas aquellas actividades que an
consumiendo recursos del proceso no generan
valor.
3.6

Identificacin de las
relevantes del proceso

caractersticas

En este paso se pretende identificar que

actividades y que controles debe tener el proceso
para el cumplimiento de las caractersticas de
calidad del producto final. Para el estudio se
enlistaron las seis caractersticas e identificaron en
que parte del proceso se llevan a cabo actividades
relacionadas y en que partes se hacen inspecciones
para garantizar su cumplimiento.
3.4

Diseo de controles

Con base en el resultado del punto anterior y en la

informacin estadstica disponible se propone una
clasificacin de las causas ms comunes para la
generacin de notas crdito de acuerdo su
naturaleza y a la naturaleza de las medias que
pueden tomarse para minimizar su ocurrencia

Establecimiento
proceso

de

la

capacidad

del

Una vez surtidos los puntos anteriores, se tienen

una serie de recomendaciones que dan origen al
rediseo del proceso. Partiendo de este rediseo se
proyectan las tasas de produccin de las diferentes
reas y la del proceso en general que ser usada
como comparacin con la situacin inicial.
4 RESULTADOS
4.1

3.3

Anlisis de productividad de recursos

Definicin de las caractersticas de calidad

del producto

Las principales caractersticas de calidad del

producto final, estn asociadas a los
requerimientos contractuales fijados por los
clientes, en este caso, las EPS, ARP y Empresas
de Medicina Prepagada. En la etapa de
observacin y anlisis estadstico se definieron las
razones ms comunes para la emisin de notas
crdito, que son presentadas a continuacin.
Taba 1 Motivos de generacin de notas crdito.
MOTIVOS NOTAS
CRDITO
No.
%
No hay soporte en Historia. 291
39,56%
No hay interpretacin en
historia
21
2,89%
Tratamiento no pertinente
46
3,57%
Concepto no facturable
146
17,66%
Sobre facturado
26
6,28%

No hay lugar a cobro

58
7,81%
Valores mal facturados
99
13,41%
Incluidos en paquetes
49
6,62%
A partir de estas causas y de entrevistas con los
encargados del proceso, se definieron seis
caractersticas de calidad importantes de controlar
en el producto final, estas caractersticas son:
1. Identificacin y documentacin del paciente
2. Nmero de Autorizacin del servicio
3. Interpretacin y soporte del servicio mdico
prestado
4. Inclusin, nicamente,
de servicios y
medicamentos cubiertos por el sistema de
seguridad del paciente.
5. Valores y conceptos facturados de acuerdo con
el contrato suscrito.
6. Inclusin de la totalidad de documentos de
soporte del evento.
4.2

Identificacin de Procesos alternativos

Descripcin
El proceso de facturacin inicia en el rea de
admisiones, que se encarga de recolectar la
informacin relevante del paciente y sus
documentos: fotocopia de la cdula de ciudadana,
fotocopia del carn, autorizaciones y soportes.
Esta informacin es consignada en SAP.
Dado que los especialistas en su mayora no
trabajan directamente para la clnica, durante la
prestacin del servicio, se generan soportes de los
procedimientos realizados por cada mdico para
su pago, estos soportes son conocidos como vales
de terceros. Posteriormente se ingresan a SAP los
datos de la historia clnica: procedimientos
realizados, materiales utilizados medicamentos
suministrados y tiempo de estancia (en los casos
de Hospitalizacin y Urgencias). Estos datos son
consignados por los asistentes mdicos o por las
enfermeras, es decir por el personal del rea
asistencial de la clnica.

Una vez dado de alta el paciente, se emite la orden

de salida que es trasladada junto con los
documentos a los facturadores o analistas de
cuenta. Estos analistas estn ubicados en las
diversas reas de servicios mdicos que
comprenden la clnica y se encargan de cotejar la
informacin consignada en SAP con los
documentos y reportes. Los principales controles
que efecta el rea son: nombre del paciente y
documento de identidad, confirmacin del
procedimiento autorizado con el realizado, valores
de los diversos cobros tales como honorarios
mdicos, derechos de sala, medicamentos y
materiales (cuales se cobran y cules no),
cobertura, nombre del mdico, autorizacin de los
procedimientos, fechas y horas de entrada y de
salida del paciente. Los mismos analistas se
encargan luego de imprimir la factura, en original
y copia, la historia clnica y el estado de cuenta.
Luego de completar estos procesos se renen los
paquetes de facturacin de las diferentes reas en
arqueos, que cuenta con una persona encargada de
revisar que las cuentas se encuentren en fsico tal
y como aparece en el cierre diario por facturador
que genera SAP, para ello genera una lista manual
de las facturas recibidas y la compara con el
reporte. Divide los paquetes, los originales para el
siguiente paso y las copias para contabilidad, y
tambin revisa que se encuentren los vales de
terceros y que estn correctamente diligenciados.
Esta rea tiene a su cargo tambin los CTC, que
son los medicamentos, dispositivos o insumos que
no estn cubiertos por el POS, y el proceso que se
hace es realizar una carta con la relacin de los
medicamentos e insumos para radicar en la E.P.S.,
A.R.P. y Empresas de Medicina Prepagada.
El siguiente paso es mesa de control, rea que
consta de cuatro personas encargadas de revisar
que las autorizaciones estn vigentes, con los
nombres correctos y firmadas, revisar en la
historia clnica que el episodio coincida con la
factura, revisar que los cobros no se encuentren
sobre o sub facturados, los vales de terceros
nuevamente, analizar en el estado de cuenta, si se
necesitan reportes de patologa, laboratorio clnico
o el banco de sangre. Luego se encargan de

entregar a los auditores de las diferentes E.P.S.,

A.R.P. y empresas de medicina prepagada las
cuentas que facturaron las reas de Urgencias y
Hospitalizacin. Reciben la glosa, que es la
descripcin de los errores por los cuales se
devuelve la cuenta, que le entregan los auditores
de las E.P.S., A.R.P. y empresas de medicina
prepagada, y se encargan de resolver la glosa de
origen tcnico o por falta de reportes, ya sea con
correcciones, anulaciones o notas crdito, la glosa
de origen mdico es enviada a auditora mdica,
que luego de revisar las observaciones decide si
generan notas crdito para cubrir el error, se re
factura o no acepta la glosa. Acto seguido procede
a realizar la factura colectiva, en donde se anexan
las cuentas que no pasan por el filtro de auditores
de las E.P.S., A.R.P. y empresas de medicina
prepagada y las cuentas a las que se les resuelve la
glosa y se generan los RIPS.

Posteriormente las 1,155 facturas adicionales por

semana salen del proceso despus de la
verificacin de arqueos. A mesa de control llegan
del paso anterior 2.858 facturas, sin embargo tiene
otras dos entradas que son: las facturas a las que
se les debe hacer nota crdito (469) que vienen de
los auditores externos y las respuestas de las
glosas mdicas (256) que vienen de auditora
mdica.
La figura 1 representa las tasas de produccin en
unidades semanales promedio para cada una de las
reas del proceso.

Medicin de niveles actuales de eficiencia

Siguiendo la metodologa, deben medirse los
diferentes niveles de eficiencia de las unidades de
trabajo. El resultado es condensado en la tabla No
2 que muestra la produccin semanal de facturas,
la cantidad de errores y la produccin real que
equivalente a la de la figura 1.
Tabla 2: Porcentaje de Eficiencia por rea
REA
Admisiones
Facturadores
Arqueos
Mesa de
Control

Produccin
Eficiencia
Total Errores Real
%
3.950
60 3.890
98,49
4.167
114 4.053
97,26
4.055
2 4.053
99,95
Figura 1: Diagrama de tasas de produccin
3.256

95 3.161

97,10
4.3

Medicin de tasas de produccin

Como se puede observar en la figura uno, los
facturadores producen ms unidades de las que
reciben de Admisiones. Esto se debe a que
existen pacientes a los que por las condiciones del
servicio, se les debe elaborar ms de una factura,
dos ejemplos son aquellos cuya cuenta es pagada
por ms de una aseguradora o aquellos que deben
hacer copago.

Identificacin
de
importantes del proceso

caractersticas

La tabla No 3 muestra cada una de las

caractersticas de calidad (c.c) definidas para el
producto junto con el rea donde se realizan las
actividades y los controles asociados a dicha
caracterstica.

Tabla 3: Caractersticas de calidad y reas de

proceso
C.C Actividades Controles
Facturacin - Mesa de
1 Admisiones Control
Facturacin - Mesa de
2 Admisiones Control
3 Asistencial No hay control
4 Asistencial No hay control
5 Facturacin Mesa de control
6 Facturacin Mesa de control
4.4

En el grupo dos estn las notas que responden a

errores humanos atribuibles al proceso de
facturacin. Se puede afirmar que estos errores
son producto de toma de decisiones equivocadas
en el momento de generar la factura y de
controles poco eficientes en mesa de control.
Finalmente en el grupo tres existe solo un error
que hace parte de las decisiones tomadas por los
mdicos en la prestacin del servicio. Dado el tipo
de error y la dificultad para controlar en el proceso
estudiado la pertinencia del tratamiento, este error
no va a ser objeto de anlisis.

Diseo de controles
4.5

La tabla no 4 muestra la clasificacin propuesta

para los motivos ms importantes en la generacin
de notas crdito. En total se proponen tres grupos
que tienen en cuenta la naturaleza del error y las
posibles medidas de solucin.

Tabla No 4: Clasificacin de las Notas crdito.

Grup MOTIVOS NOTAS
PORCENTAJ
o
CRDITO
E
No hay soporte en
1 Historia.
39,56%
No hay interpretacin en
1 historia
2,89%
3 Tratamiento no pertinente
3,57%
2 Concepto no facturable
17,66%
2 No hay lugar a cobro
7,81%
2 Valores mal facturados
13,41%
2 Incluidos en paquetes
6,62%
2 Sobre facturado
6,28%
Las notas crdito que hacen parte del grupo uno
son aquellas cuyas causas estn altamente
relacionadas con la parte asistencial del proceso.
Como se dijo anteriormente no existe dentro del
diseo actual ninguna inspeccin asociada a las
caractersticas de calidad que se ven afectadas por
este tipo de errores.

Anlisis de la productividad de los recursos

Despus de haber hecho el anlisis de las

diferentes actividades, se encontraron tres que no
generan valor y consumen recursos dentro del
proceso. Las actividades encontradas son:
Generacin de Vales de Terceros
Si bien es cierto que estos vales se generan en la
prestacin del servicio y que su produccin no
consume recursos del proceso analizado, dentro
del proceso de facturacin existen dos controles
dedicados a estos vales que consumen recursos y
que no generan valor alguno al producto final. El
mayor consumo de recursos de este requisito est
representado en arqueos cuya principal funcin
est asociada al control de contenido de los vales.
Por otra parte los errores que se cometen
diligenciando los vales o adjuntndolos a los
paquetes de factura representan el 34% de las
devoluciones que se hacen a los analistas de
cuenta. Esto quiere decir que la eficiencia de los
analistas con respecto a las caractersticas de
calidad del producto final, es en realidad del
98,19%.
Elaboracin de lista de medicamentos no
cubiertos.
Consiste en el diligenciamiento de un formato con
la totalidad de medicamentos no POS
suministrados a los pacientes de cada EPS

4.6

Establecimiento
proceso

de

la

capacidad

del

Dados los cambios propuestos puede establecerse

una nueva estructura para el proceso y proyectar el
comportamiento de las tasas de produccin. Esta
proyeccin est basada en el cumplimiento del
supuesto de efectividad del control mencionado
anteriormente.
La figura 2 presenta la proyeccin de las tasas de
produccin semanales de las diferentes reas,
dadas las variaciones propuestas en el proceso.
Estas variaciones hacen parte del anlisis de los
resultados anteriores y sern detalladas en el
siguiente apartado. Sin embargo, el nuevo diseo
del proceso bsicamente establece controles que
no funcionan en la actualidad, elimina actividades
que no generan valor y redistribuye cargas de
trabajo como mecanismo de balanceo de la lnea.

5 ANLISIS
DE
RESULTADOS
Y
RECOMENDACIONES DE MEJORA
PARA EL PROCESO.
Finalmente, en esta seccin se presenta el anlisis
de los resultados del trabajo de campo para los
seis pasos y se formulan las recomendaciones de
mejora sobre el proceso en los pasos dos, cuatro y
cinco.
5.1

Definicin de las caractersticas de calidad

del producto

Las seis caractersticas de calidad establecidas

para las facturas, corresponden a aspectos
evaluados en las EPS, ARP y Empresas de
Medicina Prepagada para la aceptacin y el pago
de las cuentas. Sin embargo, las tres primeras no
haban sido consideradas, hasta ahora, como
caractersticas del documento final, dado que,
dependen de decisiones y anlisis hechos por el
rea asistencial de la clnica.
5.2

Identificacin de Procesos alternativos

Despus de haber descrito de manera detallada el

proceso y haber calculado las tasas de produccin
para cada rea, se puede concluir que el cuello de
botella est ubicado en mesa de control que
produce 3.181 facturas, en promedio, por semana.
Eso equivale a un 81,7% de las boletas de salida
generadas por el total de la clnica y a un 88% de
las facturas que entran al rea. Generndose una
acumulacin del restante 12%, es decir 442
facturas semanales.

Figura 2: Proyeccin de las tasas de produccin

En ese orden de ideas, puede darse una primera

respuesta a las directivas de la clnica, en trminos
de la necesidad de contratacin de personal
adicional. Bajo las condiciones actuales de
operacin, se hace necesaria la contratacin de
una persona ms para mesa de control. Con cinco
personas en el rea y asumiendo tasas de servicio
homogneas entre los trabajadores, podemos
esperar la siguiente configuracin del sistema.

Figura 3: Modificacin
contratacin adicional

del

diagrama

con

Esta contratacin llevara a eliminar la

acumulacin de trabajos en proceso. Sin embargo
no se plantea como solucin definitiva, dado que
se estn desarrollando otras actividades tendientes
al balanceo a travs de la mejora del proceso y la
redistribucin de cargas de trabajo. Lo positivo de
este resultado es que si la clnica decidiera no
aplicar ninguna de las recomendaciones de
mejora, el balanceo por asignacin de un recurso
adicional le permitira cumplir con los
cronogramas de radicacin de las facturas.

destinado a inspeccionar la existencia de soportes

e interpretaciones de los tratamientos en las
historias clnicas. La efectividad de este control
puede estimarse mediante la efectividad del que en
la actualidad realizan los auditores de las EPS
ARP y Empresas de Medicina Prepagada al final
del proceso. No se considera el traslado del
control de la auditora al inicio debido a que los
auditores no tienen ninguna vinculacin con la
clnica y su permanencia en la misma es irregular.
Las notas que hacen parte del grupo 2, son
producidas por errores humanos que pueden
solucionarse a travs de parametrizaciones ms
estrictas en el sistema de informacin. Por tanto se
propone el establecimiento de poka yokes en el
sistema que permitan la deteccin de: formulacin
de medicamentos no cubiertos, errores en la
unidad de facturacin, honorarios de profesionales
adscritos a las EPS, alteraciones en los valores de
los convenios y conceptos incluidos dentro de los
paquetes. Para este efecto es necesario alimentar
el sistema con la informacin pertinente como:
base de datos de medicamentos cubiertos por el
POS, caractersticas de los profesionales que
trabajan dentro de la institucin y convenios o
paquetes de atencin.
5.5

5.3

Identificacin
de
importantes del proceso

caractersticas

Como se puede observar en la tabla tres, mientras

que las caractersticas uno y dos, tienen cada una
dos controles asociados, las caractersticas tres y
cuatro, no pasan por ninguna inspeccin dentro
del proceso de facturacin. Si se relaciona el
contenido de esta tabla con el de la tabla uno, se
puede concluir que las razones que generan un
42,45% de las notas crdito, no han sido
consideradas como relevantes en el momento de
definir los controles actuales para el proceso.
5.4

Diseo de controles

Dado el resultado del punto anterior, en el nuevo

diseo del proceso se plantea, a partir del principio
de deteccin temprana, la creacin de un control
posterior a las actividades de facturacin,

Anlisis de la productividad de los recursos

Partiendo del anlisis de cada una de las

actividades, se puede concluir que las tareas que
desarrolla la divisin de arqueos no agregan valor
al proceso. La totalidad de estas actividades
pueden programarse en el sistema de informacin
y por tanto el recurso humano de esta divisin
queda libre para poder ser asignado al control de
soportes mdicos.
Especficamente debe ser parametrizado el
sistema para: poder calcular los honorarios de los
mdicos que atienen cada paciente, en este paso
hay un avance importante por cuanto las historias
clnicas son sistematizadas; generar las listas de
chequeo y las relaciones de medicamentos no POS
suministrados a los clientes de cada EPS
En ese orden de ideas, la funcin propuesta para
este cargo es la deteccin de falta de soportes e
interpretaciones en la historia clnica. Las facturas

con errores debern ser corregidas antes de que el

proceso avance y de esta manera se disminuye la
cantidad de devoluciones de los auditores y la
carga de trabajo de mesa de control.
5.6

Establecimiento
proceso

de

la

capacidad

del

Como puede observarse en la figura No 2 la

deteccin temprana de los errores del grupo 1, y la
parametrizacin del sistema de informacin para
filtrar los errores del grupo 2 reduce a 17 la
cantidad de devoluciones hacen los auditores a
mesa de control. Esta reduccin hace innecesaria
la contratacin de personal adicional en el rea
porque, si bien sigue siendo el cuello de botella, la
unidad est en capacidad de suplir la demanda
total de trabajos.
En ese orden de ideas, la nueva configuracin del
proceso permite el balanceo de las cargas de
trabajo a travs de la eliminacin de actividades
innecesarias y el establecimiento de controles para
la totalidad de las caractersticas de calidad. En
consecuencia desaparece el inventario en proceso
que estaba acumulndose en mesa de control y se
disminuye la emisin de notas crdito que eran los
dos objetivos del presente anlisis,

6 CONCLUSIONES
La radicacin tarda de facturas y la consecuente
alteracin de los cronogramas de pago que se
estn presentando en la Clnica son consecuencia
de que la demanda de trabajos sobre pasa la
capacidad disponible de mesa de control. De
mantenerse el diseo actual del proceso, es
necesaria la contratacin de un analista ms para
esta seccin que permita parar la acumulacin de
trabajos en proceso.
Pueden identificarse seis caractersticas de calidad
bsicas del producto final. De estas seis dos no
tienen ningn punto de control en el diseo del
proceso y son responsables de ms del 40% de las
notas crdito generadas en el periodo analizado.
Se propone la inclusin de un punto de control

para los aspectos relacionados con la parte

asistencial del producto, de manera que estas
anomalas puedan ser detectadas y solucionadas
en una fase temprana del proceso.
Haciendo un anlisis de causalidad de la emisin
de notas crdito, se puede identificar que cerca del
45% se deben a errores humanos que pueden ser
corregidos a travs del establecimiento de poka
yokes en el sistema de informacin. La
parametrizacin del sistema para este efecto
tambin llevara a la facilitacin de algunos
procesos como el control de medicamentos no
POS suministrados.
Existen dentro del proceso actual, una serie de
actividades que consumen recursos pero no
agregan valor al producto final. La principal, de
las tres actividades, es el control que se hace sobre
los vales de terceros que ocupa dos puestos de
trabajo en el proceso y significa e 34% de las
devoluciones hechas a los analistas de cuenta. Al
respecto y dado que las historias clnicas son
sistematizadas se propone la liquidacin de estos
honorarios haciendo uso del sistema de
informacin.
A travs del anlisis puede llegarse a una
formulacin diferente del proceso que permite
cumplir con los requerimientos y satisfacer la
demanda de trabajos sin la necesidad de hacer
contrataciones para el rea identificada como
cuello de botella. Esto se logra mediante una
reasignacin de cargas, eliminacin de actividades
que no generan valor y la deteccin temprana de
no conformidades asociadas a la prestacin del
servicio de salud.
7 REFERENCIAS
JIMENEZ, A., GUERRERO, J., VELASCO, N.,
& AMAYA, C. (2007). Optimizacin de los
recursos en los hospitales: reivisn sobre la
literatura sobre logstica hospitalaria. Bogot.
Recuperado
de
http://columbus.uniandes.edu.co:5050/dspace/bitst
ream/1992/1064/1/P+2007+9.pdf

GOMEZ A. Diseo de un mtodo de mejora de

procesos basado en Ingenera de variedad. Bogot,
2004. 174 p. Tesis (Magster en Ingeniera
industrial). Universidad de los Andes Facultad de
Ingeniera. Departamento de ingeniera Industrial.
CUELLOS P. Documentacin y mejora de
procesos de produccin en la compaa golden
glass security s.a. Bogot, 2008, 128 p. Tesis
(Ingeniero Industrial). Universidad de los Andes.
Facultad de ingeniera. Departamento de
Ingeniera Industrial.
JURAN, JM. Quality Planing Process. Mc Graw
Hill profesional. 1998