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OBJETIVOS DEL MANUAL
OBJETIVO GENERAL: Desarrollar una herramienta de gestión administrativa para la Gerencia de Ventas de la empresa Aguacero S.A de C.V, en las áreas de Organización, Descripción de Puestos y Procedimientos. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: • Ser instrumento útil para la orientación e información de los procesos, estructura organizativa y los puestos de trabajo de la Gerencia de Ventas. • • • Facilitar el aprovechamiento de los recursos con los que cuenta la Gerencia de Ventas. Propiciar el mejoramiento de la productividad y calidad de la Gerencia estudiada. Establecer lineamientos de acción generales para la Gerencia de Ventas.

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AGUACERO S.A de C.V

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MANUAL ADMINISTRATIVO DE LA GERENCIA DE VENTAS DE LA EMPRESA AGUACERO S.A. DE C.V HISTORIA DE LA EMPRESA.
AGUACERO S.A. de C.V. nace el 02 de junio del año 2006, surge mediante la fundación e idea de una pareja de esposos, Sr. Jaime Luís Torres y la Sra. Lourdes María Arriaza, que juntos desean establecer una planta de agua que pueda ser única para los salvadoreños, para esto realizan intensa información del equipo adecuado para lo cual les lleva un año lograr obtener lo necesario antes de la fecha de su nacimiento y cumpliendo además todos los requisitos sanitarios y de exportación que la garantizan como agua pura. AGUACERO S.A. de C.V. En su comienzo de producciones obtuvo gran demanda en países vecinos en Guatemala y Honduras en lo cual se comenzó a operar y permitió un año de éxito pero solamente fuera del país, al finalizar el año 2007 se comenzó a producir para poder entrar dentro del país. En la actualidad del se generan 36 empleos directos y mas indirectos lo cual esto permite establecerse como una mediana empresa. Aun que el producto aun no todos lo conocen se trabaja en que este siempre establecido en diferentes puntos del país y sepan la calidad del producto.

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JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
Debido a que cada empresa es un sistema con características particulares, se hace necesario el desarrollo de una herramienta técnicoadministrativa que recopile y oriente al lector sobre las acciones a tomar en una situación dada. Por ello se elabora el presente manual administrativo, como una herramienta indispensable para la empresa: Aguacero S.A. de C.V. Una empresa debe tener un plan detallado y sistematizado con el cual pueda hacerle frente a los diversos elementos que intervienen en la dinámica organizacional. Por ello los manuales administrativos constituyen un aliado importantísimo en la sana gestión de la empresa. Asimismo forma una institucionalización o apropiación de las actividades que realiza y contribuye al mejoramiento tanto de los procesos (administrativos y productivos), así como también del producto final, conformando una cultura de mejora constante dentro la empresa. También el conocimiento de la estructura organizativa de la Gerencia de Ventas contribuirá a la comprensión y mejora de sus unidades, así como también al diseño de planes adecuados a la capacidad y objetivos de la empresa. La elaboración de la descripción de puestos es de gran utilidad dentro de ella para el proceso de reclutamiento y selección de personal, ya que orientara acertadamente en la búsqueda de la persona con el perfil adecuado para cada cargo. Los procedimientos son otro elemento, puesto que por ellos se realizan las acciones necesarias para el éxito y la vida de la misma organización, por tanto, la elaboración de procedimientos narrativos y sus respectivas

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representaciones gráficas constituye la comprensión y análisis de las actividades más profundas de la empresa y en este caso de la Gerencia de Ventas, por lo que permite procesos existentes y futuros. establecer mejoras y rediseños a los

MISION
Somos una empresa salvadoreña productora de agua potable y cristalina que permite generar a los salvadoreños un nuevo estilo de agua con muy buena calidad en su producción mediante el producto.

VISION
Llegar a ser una nueva empresa de agua en el mercado salvadoreño que genere confianza en nuestro sabor y estilo que permita posicionarnos con muy buen agrado ante quienes deseen conocernos, y que nuestro producto permita cumplirle al consumidor lo que busca ante una nueva agua.

POLÍTICAS GENERALES DE LA EMPRESA
DE ORGANIZACIÓN: La Junta General de Accionistas será el órgano supremo de la sociedad según lo establece el Código de Comercio. La Junta Directiva, puede estar conformada por uno o más miembros de la Junta General de Accionistas.

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La Junta Directiva puede nombrar a un administrador General único con carácter temporal o con un plazo no mayor de dos años. La planeación estratégica se revisará al término de cada año, según los resultados observados de los planes operativos. Las plazas operativas de la Gerencia de Producción podrán ser de carácter temporal, dependiendo de las necesidades de la producción.

DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS: El análisis de los puestos se llevará a cabo por la Gerencia de Recursos Humanos. Se llevarán a cabo auto-evaluación semestral de los puestos a nivel de Gerencias. Cuando se produzca alguna modificación al perfil de un puesto, su implantación será efectiva una vez aprobada y presentada a las personas involucradas en ella. DE PROCEDIMIENTOS: Los procedimientos relacionados a cada una de las jefaturas de planta se revisarán de manera interna en cada una de éstas. Ningún cliente debe esperar más de un día por la entrega de su pedido Se revisará, actualizará y modificara los procedimientos de compra y recepción de materiales según sea la necesidad. Los procedimientos se graficarán según la terminología de la Amercian Society of Society of Mechanical Enginners (ASME), American National Standard Institute (ANSI) o en su defecto un combinado, siendo explicado su uso por la Unidad respectiva .

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Para

la

evaluación

de

los

procesos

de

producción

y/o

administrativos se formarán comités integrados por los miembros de las Gerencias de la empresa.

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ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

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DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Agua cero SA de CV es una empresa que cuenta con un gran número de gerencias y unidades administrativas, jerárquico inferior. Por lo tanto el se realizará organigrama el análisis de la será de tipo Gerencia de Ventas, la cual está apoyada por tres unidades de nivel suplementario y con dos niveles estando a la cabeza la Gerencia de Ventas y guardando relaciones de dependencia y autoridad las Unidades de Salas de Venta, Mayoreo y de Servicio Post-Venta. pequeña descripción de sus unidades más importantes. DESCRIPCIÓN DE LAS PRINCIPALES UNIDADES ADMINISTRATIVAS A continuación se presenta la estructura orgánica de la empresa Agua cero SA de CV. en donde se aprecian las unidades de staff y las tres grandes áreas como lo son Producción, Mercadeo y Administración; cada una con sus diferentes ramificaciones o unidades que apoyan la gestión de la organización. Asimismo se siguientes niveles jerárquicos: ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS: La asamblea general de accionistas es el órgano supremo de la sociedad y como tal, representa el capital de toda sociedad anónima; puede acordar y ratificar todos los actos y operaciones de la sociedad y sus resoluciones serán cumplidas por la Junta Directiva. -9observa el grado de autoridad y responsabilidad que se da dentro de cada línea, determinando los Además se presenta el organigrama maestro de toda la empresa, junto con una

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JUNTA DIRECTIVA: Depende directamente de la Asamblea General de accionistas, la administración de la sociedad estará a cargo de uno o varios mandatarios temporales y revocables, quienes puedan ser socios o personas extrañas a la sociedad. GERENCIA GENERAL: El Gerente general tiene como responsabilidad dirigir, así como recabar la información que muestre el trabajo desarrollado por las demás gerencias de la empresa, a fin de formarse un juicio exacto de los acontecimientos y condiciones de los resultados, de las operaciones realizadas por la misma y de esta forma formular sus conclusiones y recomendaciones, y reportar directamente a la Junta Directiva. GERENCIA DE MERCADOTECNIA: Es la que se encarga de proporcionar los medios esenciales por los cuales la empresa va a estar girando a través de investigaciones para dar a conocer sus productos y obtener una mayor rentabilidad de los mismos, se reporta al gerente general y delega hacia su Gerencia de Ventas por línea de producto. GERENCIA DE PRODUCCIÓN: Se encarga de recaudar los informes que le son otorgados por su gerente, para tomar decisiones correctivas para un buen funcionamiento de la empresa, lo cual reporta al gerente general y delega hacia abajo, al gerente de planificación y las unidades Técnicas de planta. GERENCIA ADMINISTRATIVA:

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Es

función de

ésta, el control administrativo teniendo como base la

plantación, dirección y organización, ya que estos elementos llevándose a cabo proporcionan una mayor eficiencia dentro de la empresa, esta Gerencia reporta al gerente general y delega responsabilidad hacia gerentes de Finanzas UNIDAD DE RECURSOS HUMANOS: Lleva acabo funciones de coordinación, selección y evaluación administrativa del personal, su principal función es de proveer los general delegando a sus gerentes de

recursos humanos de la empresa, así como el control administrativo de este y le reporta al Gerente oficinas y planta, sus funciones de selección, evaluación y control administrativo del personal; su ubicación se localiza en Oficinas Generales. GERENCIA DE VENTAS: Realiza funciones de planeación, coordinación y control de la fuerza de ventas, asimismo realiza planes estratégicos de ventas, apoyándose en los objetivos de la empresa para su ejecución. Tiene bajó su cargo tres unidades administrativas y está subordinada a la Gerencia de Mercadeo. UNIDAD DE SALAS DE VENTA Está bajo la supervisión de la Gerencia de Ventas, y es la encargada de mantener relaciones efectivas entre las diferentes salas de venta de la empresa y de su correcto abastecimiento tanto al detalle como mayorista. UNIDAD DE MAYOREO Es la unidad responsable del abastecimiento de grandes volúmenes de pedidos, tiene contacto directo según las características y

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especificaciones que tienen los clientes, en especial lo referente a papel higiénico de marcas privadas. UNIDAD DE SERVICIO POST VENTA Es la unidad responsable de mantener constante comunicación con los clientes y brindarles información y ayuda una vez realizada el proceso de venta en cualquiera de sus modalidades (menoreo, mayoreo, al detalle, etc.). Depende jerárquicamente de la Gerencia de Ventas y está al mismo nivel de las unidades de mayoreo y de salas de vetnas. JEFATURAS DE PLANTA: Es responsabilidad del aprovechamiento del equipo con que cuenta la empresa para desarrollar en forma eficiente los procesos de fabricación de sus productos, le reporta directamente al Gerente de Producción y Planificación y delega responsabilidades en sus superintendentes de producción, mantenimiento, distribución y almacenes; su ubicación se localiza en Planta. UNIDAD TÉCNICA Tiene bajo su responsabilidad el control de calidad, seguridad industrial e investigación y desarrollo de procesos con el fin de obtener mayor eficiencia dentro de la productividad de la empresa, reporta directamente al Jefe de Planta respectivo y a su ves delega a sus unidades de Control de Calidad, Seguridad Industrial e Investigación y Desarrollo; su ubicación se localiza en Planta. UNIDAD DE DISTRIBUCIÓN Y ALMACENES Tiene como responsabilidad la recepción de materiales, materia prima y producto terminado de producción, además la distribución de productos al cliente, así como del abastecimiento de materiales y materia prima al

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área productiva y mantenimiento. Reporta directamente al gerente de Producción y delega a sus unidades de Almacén de Materiales, de Almacén de Producto Terminado, Logística y de Control y Programación de la Producción; su ubicación esta en Planta. UNIDAD DE MANTENIMIENTO En su responsabilidad mantener un buen funcionamiento para su uso, los equipos e instalación de la empresa, para un buen aprovechamiento de los recursos de producción de la misma, el cual reporta directamente al gerente de operaciones y delega hacia sus unidades de Mantenimiento Eléctrico, Mantenimiento Mecánico, Instrumentación y Servicios Generales. JEFE DE LOGÍSTICA Coordina los pedidos que recibe del Departamento de vetas, para su distribución de producto terminado hacia los clientes. Contrata el transporte adecuado para el envió de los productos a su destino. Reporta directamente a la Superintendencia de Distribución y Almacenes. Delega responsabilidades hacia su asistente y supervisores en turno; su ubicación se localiza en Planta. JEFE DE CONTROL Y PROGRAMACIÓN DE LA PRODUCCION Tiene como responsabilidad elaborar un programa de producción, en base al pronóstico de ventas, para elaborar los productos en planta. Solicita las cantidades requeridas de materia prima, también programa los productos de refabricación, es lazo de unión entre el área de ventas. Controla la producción de la planta como son: rendimientos, tiempos, etc., control de administración de estadísticas y se reporta directamente a la Superintendencia de Distribución y Almacenes. Delega

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responsabilidades hacia su supervisor o analista de programación; su ubicación se localiza en Planta.

AGUACERO S.A. de C.V ORGANIGRAMA MAESTRO

Asamblea Gral de accionistas
Asesoria legal y financiera

Auditoria externa

Junta Directiva Auditoria interna Gerencia Gral Directorio

Gerencia de Producción

Gerencia de Mercadeo

Gerencia Administrativa

Gerencia de Planificación

Gerencia de Ventas

Gerencia Financiera

Unidad de Planta 1 Unidad de Planta 2 Unidad de Planta 3 Unidad de Planta Int.

Unidad de Salas de Venta

Unidad de Mayoreo

Unidad de serv. PostVent

Unidad de Contab.

Unidad de créditos

Unidad de RRHH

Jefatura supervis ora Jefat. de contrat

J.efat de distribuc

Jefatura de atenc.

Jefat de Costos Jefat de Info finc.

Jefat de compras Jefat de Cobros

Jefat. De RR Inds Jefat. De sistemas Jefat de sop. Tec

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ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA DE VENTAS DE LA EMPRESA AGUACERO S.A. de C.V

GERENCIA DE VENTAS

UNIDAD DE SALAS DE VENTA

UNIDAD DE MAYOREO

UNIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

Como se observa la gerencia está integrada por tres unidades, cuya dependencia jerárquica y de relaciones se expresan en el siguiente manual de organización. Asimismo, se hace uso del formato de recopilación de siguiente: información (Anexo No 1) del cual se redacta lo

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MANUAL DE ORGANIZACION

Unidad organizativa: GERENCIA DE VENTAS Dependencia jerárquica: Gerencia de Mercadeo Relaciones externas: Distribuidores y almacenadotas Relaciones Internas: Gerencia General, Gerencia de Mercadeo, Gerencia de Producción

Objetivo General de la unidad: Cumplir con el mínimo de volumen de ventas establecido por año y para ello debe además diseñar mecanismos que impulsen la actividad de los vendedores.

Funciones y responsabilidades: – Administrar las ventas a nivel nacional y recibir informes de las tres unidades administrativas a su cargo. – Desarrollar presupuesto anual de ventas de la empresa.

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Supervisar a los vendedores a su cargo y hacer un seguimiento continuo de la comisión de cada vendedor, para detectar fallas o descubrir vendedores estrella. Sugerir ideas de atención al cliente. Vigilar el desarrollo de otras organizaciones que representen competencia para la empresa.

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MANUAL DE ORGANIZACION

Unidad organizativa: UNIDAD DE SALAS DE VENTAS Dependencia jerárquica: Gerencia de Ventas Relaciones externas: Sucursales de la empresa y tiendas de distribución Relaciones Internas: Gerencia de Mercadeo, Gerencia de Ventas, Gerencia de Producción

Objetivo General de la unidad: Mantener canales de comunicación eficientes con las diferentes salas de ventas y lugares de distribución de los productos de la empresa

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Funciones y responsabilidades:

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Planificar y aplicar programas de ventas basados en la situación actual y la evaluación del mercado. Supervisar y recibir informes de las salas de ventas y las envía al Gerente de Ventas en un informe semanal para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre.

– – – – – – – – – – –

Preparar y controlar el presupuesto de su departamento. Establecer y dirigir las políticas y los procedimientos operativos y administrativos de su área. Coordinar reuniones para distribución de trabajo. Sondear precios de la competencia a través de periódicos. Coordinar cambios de precios de mercadería. Verificar existencias de mercadería en tableros, góndolas y sala de venta. Identificar y analizar los puntos estratégicos de la competencia. Atender consultas de clientes y empleados. Llamar telefónicamente a clientes. Verificar el buen desarrollo de las ventas en la sala de ventas a través de chequeo de precios, relación vendedor-cliente. Autorizar las salidas de producto de bodega para las sucursales cuando no se tiene en existencia en la sucursal. - 18 -

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Revisar ticket de ingresos de cliente y sacar promedio de venta por cliente. Elaborar informe de resultados diarios. Revisar la diferencia entre cuota mensual y venta diaria y sacar promedio diario de venta y promedio diario por vendedor. Analizar con cada vendedor, los resultados diarios de ventas, utilidades, % de la cuota mensual reflejados en los reportes de venta.

– – –

Analizar en conjunto con la Gerencia de Ventas, los resultados del área. Identificar factores de disminución en utilidad. Identificar productos a ofertar y pasar listado a Gerencia de Ventas

MANUAL DE ORGANIZACION

Unidad organizativa: UNIDAD DE MAYOREO Dependencia jerárquica: Gerencia de Ventas Relaciones externas: Proveedores y Clientes

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Relaciones Internas: Gerencia de Producción y Gerencia de Ventas

Objetivo General de la unidad: Es cumplir con los pedidos realizados a la empresa con la prontitud y exactitud que el cliente demande.

Funciones y responsabilidades:

Supervisa y recibe informes de sus pedidos y lo envía al Gerente de Ventas en un informe semanal para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre.

– – – – – – –

Planificar y aplicar programas de ventas basados en la situación actual y la evaluación del mercado. Coordinar la labor de los vendedores de mayoreo. Revisar estadísticas de ventas para verificar el alcance de la meta asignada. Preparar y controlar el presupuesto de su unidad. Establecer y dirigir las políticas y los procedimientos operativos y administrativos de su área. Identificar y analizar los puntos estratégicos de la competencia.

Revisar los precios del almacén y de la competencia y actualizar los precios del área.

Elaborar reportes requeridos por la gerencia.

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– – – –

Realizar presentaciones de cotización a clientes especiales. Negociar las cotizaciones presentadas a clientes especiales. Salir con los vendedores para supervisar las funciones de sus cargos. Analizar en conjunto con la Gerencia de Ventas los resultados del área

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MANUAL DE ORGANIZACION

Unidad organizativa: UNIDAD DE SERVICIO POST VENTA Dependencia jerárquica: Gerencia de Ventas Relaciones externas: Proveedores y Clientes Relaciones Internas: Gerencia de Mercadeo, Gerencia de Producción y Gerencia de Ventas

Objetivo General de la unidad: Brindar la atención e información pertinentes a los pedidos de los productos solicitados por los clientes de la manera más clara y eficiente.

Funciones y responsabilidades:

– –

Administrar las relaciones canales de comunicación.

Empresa- Cliente por medio de sus

Supervisar y recibir informes de los pedidos, entregas y retrasos de producción, así como también incomodidades de los clientes y los envía al Gerente de Ventas en un informe semanal para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre.

– – –

Generar ideas y mecanismos para el desarrollo de atención al cliente. Atender y ayudar al cliente en problemas específicos referentes al producto que desea comprar o que ha adquirido. Verificar existencias de producto en el sistema.

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Llamar a los clientes para dar seguimiento a ventas.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

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DESCRIPCIÓN DE PUESTOS PARA CADA UNIDAD ORGANIZATIVA
INTRODUCCIÖN Para tener una idea de lo que la descripción de puestos implica, se presentan a continuación una serie de definiciones de interés general. De la misma forma, puede consultarse el anexo No 2 sobre la herramienta para la recolección y levantamiento de la información. Qué es un puesto: Los puestos de trabajo son la esencia misma del grado de productividad de una organización. El logro de los objetivos depende de un diseño adecuado del puesto. Descripción del Trabajo: Se considera la información suministrada por el análisis y la descripción del puesto: Tareas que se realizan, responsabilidades, habilidades, esfuerzos y condiciones del trabajo. Capacidad requerida: Por lo común primero se obtiene información sobre las actividades realmente de trabajo desempeñadas tales como limpieza, codificar, galvanizar, codificar pintar, diseñar, entre otras. En ocasiones, la lista de actividades y indica también como, por qué y cuándo un trabajador desempeña cada actividad. También es posible reunir información sobre el comportamiento humano como sensibilidad, comunicación, toma de decisiones y escritura. En - 24 -

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este punto se incluye información referente a las exigencias personales del puesto en términos de gasto de energía, caminar largas distancias y otros. Que tipos de maquinas sabe manejar; condiciones físicas y horario de trabajo y el contexto social y organización, por ejemplo, la gente con la que el empleado deberá interactuar habitualmente. También puede reunirse aquí información sobre financieros vinculados con el empleo. Otros requerimientos: Se reúne información con respecto a los requerimientos humanos del puesto tales como los conocimientos o las habilidades con los que se relaciona (educación, capacitación experiencia laboral), así como los atributos personales (aptitudes, características físicas, personalidad, intereses) que se requieren. DESCRIPCION DE PUESTOS
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los incentivos

financieros

y no

MANUAL DE DESCRIPCION DE PUESTOS

I. LOCALIZACION DEL PUESTO: Nombre del puesto: GERENTE DE VENTAS Puesto del que depende jerárquicamente: Gerente de Mercadeo Puestos que supervisa directamente: Jefes de las Unidades de Salas de Venta, Mayoreo y Servicio Post Venta. Se relaciona internamente con: Gerente General, de Mercadeo y de Producción. Se relaciona externamente con: Distribuidoras y

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Almacenadoras II. DESCRIPCION GENERAL DEL PUESTO: Es el responsable de planear, organizar, dirigir y controlar los esfuerzos de ventas de sus tres dependencias: Salas de Venta, Mayoreo y Servicio Post- Venta. Así como de definir estrategias y planes de ventas que generen una rentabilidad de los productos ofrecidos por la empresa. III. OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO: Cumplir con el mínimo de volumen de ventas establecido por año y para ello debe además diseñar mecanismos que impulsen la actividad de los vendedores y su consecuente alcance de la cuota IV. DESCRIPCION DE TAREAS: a) Tareas continuas:  Revisar los procesos de Venta.  Revisar las cuotas de Venta. b) Tareas periódicas:  Preparar Planes Operativos de su Área de trabajo según los objetivos de la empresa.  Elaborar presupuestos y otros informes de costos para la Gerencia de Producción.  Evaluar la ejecución del Pronóstico de Ventas  Preparar informes mensuales de las ventas para el Gerente de Mercadeo.  Evaluar el plan y estrategias de venta cada semestre. c) Tareas eventuales:  Pertenecer a comités de auditoria de recursos humanos

V. PERFIL OCUPACIONAL: 1) Educación necesaria:  Graduado en Licenciatura en Comercialización, Mercadeo y Ventas o similares  Preparación o especialización en Ventas

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Profesionales (opcional) 2) Experiencia laboral previa:  Haber fungido como Responsable de sección de Ventas en una empresa similar durante tres años como mínimo, habiendo desarrollado planes comprobables de venta y bajo el concepto equipos de trabajo.  Experiencia en planes estratégicos de ventas. 3) Conocimientos necesarios:  Conocimiento de sistemas operativos Windows 9x, Me, 2000 y XP  Conocimientos de motivación y trabajo de grupos 4) Otros requerimientos  Facilidad de expresión y buenas relaciones interpersonales.  Dominio completo del idioma inglés.  Poder de negociación, emprendedurismo y habilidades sociales 5) Esfuerzo  Mental y visual 6) Equipo de oficina a su cargo:  Computadoras y accesorios.  Fax y Fotocopiadora.

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I. LOCALIZACION DEL PUESTO: Nombre del puesto: DE SALAS DE

JEFE DE UNIDAD

VENTAS Puesto del que depende jerárquicamente: Gerente de Ventas Puestos que supervisa directamente: Jefe supervisor de

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vendedores y Jefe Se relaciona internamente con: Mercadeo, Ventas y subalternos. Se relaciona externamente con: empresa y tiendas de Contratos y Negocios Gerentes de Producción y sus Sucursales de la Distribución II. DESCRIPCION GENERAL DEL PUESTO: Es el responsable de la sana gestión de la cartera de clientes a nivel macro, puesto que supervisa las cuentas especiales con de las diferentes salas de ventas del país y mantiene constante comunicación con el gerente de ventas para el logro y mejora de los procesos de venta de las sucursales de la empresa. III. OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO: Mantener canales de comunicación eficientes con las diferentes salas de ventas y lugares de distribución de los productos de la empresa. IV. Tareas continuas:  Revisar de manera diaria el cumplimiento de las metas propuestas.  Llevar un control de los vendedores.  Controlar las ventas totales de las salas de ventas. b) Tareas periódicas:  Estudiar los precios de los productos de la competencia  Mantener un control de cartera de clientes.  Realizar contactos con las diferentes salas de ventas y distribuidoras donde se encuentran colocados los productos de la empresa.  Elaborar reportes requeridos por la gerencia.  Coordinar cambios de precios en mercaderías.  Verificar el buen desarrollo de las ventas de las salas de ventas a través del chequeo de precios y de la relación vendedor–cliente.  Coordinar las salidas de productos de bodega hacia las DESCRIPCION DE TAREAS:

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sucursales. c) Tareas eventuales:  Colaborar a las Gerencias de Mercadeo y de Ventas en la preparación de la estrategia general de ventas de la empresa. V PERFIL OCUPACIONAL: 1) Educación necesaria:  Graduado o egresado en Licenciatura Comercialización, Mercadeo y Ventas o similares en

2) Experiencia laboral previa:  Haber sido el Responsable de Sucursales de Venta en una empresa similar durante dos años de experiencia como mínimo (comprobable).  Experiencia en gestión de ventas.  Experiencia en el manejo de fuerza de ventas en sala. 3) Conocimientos necesarios:  Conocimiento de sistemas operativos Windows 9x, Me, 2000 y XP  Conocimientos de técnicas de motivación de empleados. 4) Otros requerimientos  Analítico e innovador.  Capacidad de trabajar específicas de ventas. 5) Esfuerzo  Mental y visual 6) Equipo de oficina a su cargo:  Computadoras y accesorios.

bajo

presión

y

metas

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I LOCALIZACION DEL PUESTO: Nombre del puesto: JEFE DE UNIDAD DE MAYOREO Puesto del que depende jerárquicamente: Gerente de Ventas Puestos que supervisa directamente: Jefe de Distribución Se relaciona internamente con: Gerentes de Producción y de Ventas, Jefe de Distribución, Feje de Unidad de Salas de Ventas Se relaciona externamente con: Proveedores y Clientes. II DESCRIPCION GENERAL DEL PUESTO: Es el encargado de suplir pedidos de los clientes mayoristas teniendo en cuenta las exigencias y necesidades de éstos. III OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO: Es cumplir con los pedidos realizados a la empresa con la prontitud y exactitud que el cliente demande. IV DESCRIPCION DE TAREAS: a) Tareas continuas:  Coordinar la labor de los vendedores de mayoreo.

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 Revisar que los pedidos se ajusten a las metas propuestas.  Verificar el pronto abastecimiento de los pedidos de los clientes. b) Tareas periódicas:  Revisar las estadísticas de venta para tener un control sobre los pedidos realizados por los clientes.  Planificar y controlar el programa de ventas mayoristas.  Identificar y analizar los puntos estratégicos de distribución y ventas de mayoreo.  Evaluar los sistemas de distribución y despacho de productos.  Realizar un seguimiento del despacho de productos.  Verificar las existencias en bodega.  Controlar los niveles máximos y mínimos de inventario en bodega de producto terminado. c) Tareas eventuales:  Colaborar a las Gerencias de Mercadeo y Ventas en la preparación de la estrategia general de ventas de la empresa.  Diseñar planes estratégicos de distribución de productos. V PERFIL OCUPACIONAL: 1) Educación necesaria:  Graduado o egresado en Licenciatura Comercialización, Mercadeo y Ventas o similares

en

2) Experiencia laboral previa:  Experiencia de dos o más años en el manejo, reparto y distribución de productos a mayoristas.  Experiencia en el control y manejo de inventarios de dos años. 3) Conocimientos necesarios:  Conocimiento de sistemas operativos Windows 9x, Me, 2000 y XP

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 Hábil en el manejo de Bases de datos.  Conocimientos de distribución y rutas de transporte de productos 4) Otros requerimientos  Disposición para trabajar en equipo. 5) Esfuerzo  Mental y Visual 6) Equipo de oficina a su cargo:  Computadora y accesorios.

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I

LOCALIZACIÓN DEL PUESTO:

Nombre del puesto: JEFE DE UNIDAD POST-VENTA Puesto del que depende jerárquicamente: Gerente de ventas Puestos que supervisa directamente: Jefe de atención al cliente Se relaciona internamente con: Gerente de ventas Jefes de salas de ventas y mayoreo, Atención al

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cliente Se relaciona externamente con: Proveedores

Clientes y

II DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO: Es el encargado de atender las relaciones con los clientes, después que se le ha entregado el producto ya sea al menudeo o mayoreo, monitoreando constantemente las posibles circunstancias que puedan atenuar la pronta distribución de los pedidos. III OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO: Formular programas para atender inconvenientes que puedan surgir con los diferentes productos, así como la distribución de estos y otras circunstancias.. IV DESCRIPCIÓN DE TAREAS: a) Tareas continuas:  Diseñar programas para la atender las exigencias de los clientes  Monitorear el servicio ofrecido por los vendedores junto al producto b)Tareas periódicas:  Controlar el proceso de ventas en cuanto a nivel de quejas  Generar informes para la gerencia de ventas  Verificar los resultados de la implementación de programas de atención al cliente  Planear todas las acciones a tomar para reducir el nivel de quejas, para la unidad de servicio post-venta.  Evaluar constantemente la gestión de servicio postventa y atención al cliente.

c)Tareas eventuales:  Elaborar estrategias en conjunto con la gerencia de Mercadeo y ventas en cuanto a canales de distribución.

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PERFIL OCUPACIONAL: 1) Educación necesaria:  Graduado o egresado en Licenciatura en Comercialización, Mercadeo o carreras afines 2) Experiencia laboral previa:  Tres años como mínimo de experiencia en gestión de ventas y atención al cliente 3) Conocimientos necesarios:  Manejo de sistemas operativos Windows 9x, Me , 2000 y XP  Hábil en el manejo de bases de datos  Con Enfoque de atención hacia clientes externos. 4) Otros requerimientos  Buenas relaciones interpersonales y con iniciativa  Estar acostumbrado al trabajo bajo presión  Trabajar a base de objetivos 5) Esfuerzo  Mental y visual 6) Equipo de oficina a su cargo:  Computadora y accesorios  Telefax

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DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

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DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

UNIDAD ORGANIZATIVA: GERENCIA DE VENTAS NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO DE TRABAJO: INFORME A GERENCIA DE PRODUCCIÓN. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO: Cumplir con las exigencias del cliente en la cantidad y día acordado.

ACTIVIDADES Elabora informe de ventas. Envía informes de pedidos Recibe los pedidos de sala de ventas y unidad de mayoreo. Revisa el informe de proceso de ventas. Analiza los resultados de cada área Elabora requisición del producto. Envía el pedido a producción. Se revisa el pedido. Se verifican existencias. Se envía los productos. Reciben los productos.

PASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

RESPONSABLE Unidad de sala de ventas, unidad de mayoreo. Jefe de unidad de mayoreo, Unidad de sala de ventas Gerente de ventas Gerente de ventas Gerente de ventas Gerente de ventas Gerente de ventas Gerencia de producción Gerencia de producción Gerencia de producción Unidad de sala de ventas, unidad de mayoreo.

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DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

UNIDAD ORGANIZATIVA: SALA DE VENTAS. NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO DE TRABAJO: VENTAS. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO: Lograr por medio de la atención personalizada, la venta del producto a una nueva cartera de clientes, y mantener los actuales.

ACTIVIDADES Elaborar listado de potenciales. Contactar al prospecto. Saludo e identificación Ofrecer el producto. Aclaración de dudas Realiza el pedido. Cierre de la venta Emitir la factura Entrega del producto. Servicio post- venta clientes

PASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

RESPONSABLE Jefe de unidad de salas de ventas. Jefe de unidad de salas de ventas, vendedores. Vendedores. Vendedores. Vendedores. Cliente. Vendedores. Unidad de contabilidad. Jefatura de distribución. Jefe de unidad de salas de ventas, Unidad de mayoreo.

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DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

UNIDAD ORGANIZATIVA: SERVICIO POST-VENTA NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO DE TRABAJO: ATENCION AL CLIENTE. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO: Lograr la satisfacción del cliente tanto del producto adquirido como también de la atención prestada.

ACTIVIDADES Saludo e identificación Entrega de factura Verificación de factura Manejo de objeciones o dudas. Entrega del producto Supervisar estado del producto. Indicar las áreas de instalación Instalar el producto Retirar envases Despedida

PASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

RESPONSABLE Jefatura de distribución. Jefatura de distribución. Cliente Distribución. Distribución. Cliente Cliente. Distribución. Distribución. Distribución.

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Administrativo

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CONCLUSIONES
Los manuales en las empresas son necesarios para diseñar en forma sistemática los procedimientos operativos y para que sirvan de apoyo administrativo a las diferentes áreas de trabajo para que sean utilizados en la ejecución de los distintos procesos de trabajo, para una buena coordinación general de las actividades que se encaminan al logro de los objetivos.

Estos permitirán que los

empleados tengan bien claro cuales son las

actividades que deben realizar, y como hacerla cumpliendo con las políticas de la empresa, y también cuando se tenga una plaza vacía se tenga bien claro cuales son los requisitos que deben exigirse para que una persona pueda ocupas la plaza sin complicaciones y hacer bien el trabajo. Pero es necesario que estos manuales se estén revisando y actualizando para asegurarse que sean realistas.

RECOMENDACIONES
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Después de haber finalizado la elaboración de este manual se recomienda a la empresa lo siguiente: Llevar a cabo un proceso de evaluación permanente encaminado a la mejora de los procesos productivos, administrativos y operativos de la organización, con el fin de cumplir con el comportamiento sistemático de toda empresa y como una fuente de retroalimentación para la sana gestión de Agua cero S.A de C.V. El presente manual administrativo es de aplicación general para la Gerencia de Ventas y sus unidades empresa. En la estructura de la Gerencia de Ventas se recomienda seguir una forma descentralizada de la Unidad de Salas de Ventas, por lo que debe estar a un nivel diferente al de las otras unidades de esta gerencia y separada por una línea intermitente que marque este efecto de la unidad y sus salas de ventas. inherentes, por lo que se recomienda extender su elaboración hacia otras Unidades de la

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BIBLIOGRAFÍA
FRANKLIN; Enrique Benjamín, Organización de Empresas: Análisis, diseño y estructura.1ª edición, Editorial McGraw Hill, México 1998, 341p. http://www.monografias.com http://www.gestiopolis.com

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ANEXOS
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DIAGRAMAS DE FLUJO. INICIO Se revisa el pedido. Se verifican existencias. Se envía los productos. Reciben los productos. fin

Informe a Gerencia de producción

Elabora informe de ventas.

Envía informes de Pedidos

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Recibe los pedidos de INICIO sala de ventas y unidad de mayoreo. VENTAS Revisa el informe del proceso de ventas Elaborar Analiza los listado de resultados de clientes cada área potenciales. Elabora requisición del producto. Contactar al prospecto.

Saludo Envía el pedido a e producción. identificación Ofrecer el producto. Aclaración de dudas Realiza el pedido. Cierre de la venta Emitir la factura Entrega del producto.. Servicio postventa fin

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INICIO

ATENCION AL CLIENTE.

Saludo e identificación Entrega de factura Verificación de factura Manejo de objeciones o dudas. Entrega del producto Supervisar estado del producto. Indicar las áreas de instalación Instalar el producto Retirar envases Despedida - 45 fin

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Anexo No 1 FORMATO PARA MANUAL DE ORGANIZACION

Unidad organizativa: Dependencia jerárquica: Relaciones externas: Relaciones Internas:

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Objetivo General:

Funciones y responsabilidades.    

Anexo No 2 CUESTIONARIO PARA UN CARGO ESPECÍFICO 1. – IDENTIFICACION: Nombre del empleado: _______________________________________________. Oficina: ___________________________________________________________. Lugar de Trabajo: ___________________________________________________.

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División: __________________________________________________________. Sub-División: ______________________________________________________. Departamento: ______________________________________________________. Sección: __________________________________________________________. Nombre del Cargo: __________________________________________________. Otros Nombres: ____________________________________________________. Encasillamiento o Actividad: __________________________________________. Cargo y Nombre del Jefe inmediato: ____________________________________ _________________________________________________________________. Indicar el Cargo y Nombre de la persona que lo reemplaza en ausencia ocasional (por enfermedad, vacaciones, etc.). _________________________________________________________________________ _______________________________________________________________.

2. – RESUMEN DEL CARGO: (Resuma en forma general las funciones principales del cargo) _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ______________________________. 3. – DESCRIPCIÓN: (Asegúrese de incluir todas las actividades que realiza el trabajador indicando: ¿Qué hace?, ¿Cómo lo hace? Y ¿Por qué lo hace?)

DEBERES Y RESPONSABILIDADES
Frecuencias Periódicas: : Aquéllas realizadas semanal o mensualmente

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Ocasionales Aquéllas realizadas a intervalos irregulares y : con frecuencia menor que una vez al mes. Actividad: ¿Qué hace?

Descripción: ¿Cómo lo hace? Y ¿Por qué lo hace? A. – Actividad: ________________________ Frecue Diari ncia a Periódi Ocasio ca nal

Descripción:___________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. B. – Actividad: ________________________ Frecue Diari ncia a Periódi Ocasio ca nal

Descripción:___________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. C. – Actividad: ________________________ Frecue Diari ncia a Periódi Ocasio ca nal

Descripción:___________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________.

D. – Actividad: ________________________

Frecue Diari ncia a

Periódi Ocasio ca nal

Descripción:___________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

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_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. E. – Actividad: ________________________ Frecue Diari ncia a Periódi Ocasio ca nal

Descripción:___________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. F. – Actividad: ________________________ Frecue Diari ncia a Periódi Ocasio ca nal

Descripción:___________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. G. – Actividad: ________________________ Descripción:___________________________ Frecue Diari ncia a Periódi Ocasio ca nal

ESPECIFICACIONES 1. – REQUERIMIENTOS FÍSICOS: Indicar sólo aquellos requerimientos indispensables para desempeñar el cargo: __________ __________ __________ __________ Caminar. Estar en pie. Darse vuelta frecuentemente. Agacharse.

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__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

Arrodillarse o encuclillarse. Tenderse. Destreza de pies o piernas. Trabajar rápidamente. Atención auditiva. Distinción de colores o formas. Sentido del olfato. Levantar _____ kilos promedios. Transportar promedio. _____ kilos

Tirar _____ kilos promedio. Manejar palancas, pedales o timón Otros.

En caso de otros especificar: __________________________________________

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2. – REQUERIMIENTOS INTELECTUALES: Indicar sólo aquellos requerimientos indispensables para desempeñar el cargo: __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ Planear. Controlar. Organizar. Dirigir. Analizar. Calcular. Deducir Concentración. Coordinar. Tomar decisiones. Otros.

En caso de otros especificar: __________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ______________________________.

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3. – CONDICIONES AMBIENTALES:
OCASIONA L PERMANENT E

Trabaja en: Oficina Bodega Taller Intemperie __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

Expuesto a: - Calor ambiental - Frío ambiental - Temperatura adecuada Cambios bruscos temperatura - Humedad ambiental - Ambiente seco - Necesidad de mojarse - Lugar polvoriento - Suciedad - Hedor - Ruido intenso - Vibraciones - Emanaciones tóxicas - Ventilación adecuada - Mala iluminación - Materiales explosivos - Lugar aislado - Otros. __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

En caso de otros especificar: __________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ________________________________________________

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4. – CONOCIMIENTOS QUE REQUIERE EL CARGO: Conocimientos especiales necesarios: __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ Idiomas ¿Cuáles? ______________________________. Estudios ¿Cuál? ______________________________. Administración y Finanzas. Contabilidad. Comercialización y ventas. Computación. Otros.

En caso de otros especificar: __________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ______________________________. 5. – EXPERIENCIA Y ENTRENAMIENTO: (A) Experiencia previa necesaria: __________ __________ No se experiencia. Sí, en qué campos. requiere cargo y/o

De a meses - ____________________ - ____________________ __________ __________

3 3 a meses

12 12 o meses

más

__________ __________

__________ __________ - 54 -

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Manual

- ____________________ (B) Entrenamiento __________ __________

__________

__________

__________

No se entrenamiento. Sí, ¿de qué tipo?

requiere

__________ Teórico. __________ Práctico ¿en qué? _____________ ___________________________. (C) Otras características del entrenamiento: ______________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. 6. – SUPERVISION Y RELACIONES: (A) 1. – Tipo de instrucciones necesarias: __________ Instrucciones específicas. __________ Instrucciones generales. __________ Información de políticas de la empresa. 2. – Tipo de controles necesarios: __________ Verificación de resultados. __________ procedimientos. Verificación de Cargo del Supervisor ____________________ ____________________ ____________________

Cargo del Supervisor ____________________ ____________________ ____________________

__________ Verificación de instrucciones específicas.

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_________ Otros controles.

____________________

En caso de otros controles especificar: __________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ___________________________________________________. 3. – Frecuencia de los controles: __________ Permanente. __________ Diarios. __________ Mensuales. __________ Semanales.

(B) Ejerce supervisión: __________ Sí __________ No (Pase al punto C)

1. – Extensión de la supervisión: Cargos supervisados (a) ______________________________ (b) ______________________________ (c) ______________________________ (d) ______________________________ (e) ______________________________ (f) ______________________________ (g) ______________________________ N º de personas ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________

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(h) ______________________________ (i) ______________________________

____________________ ____________________

Coloque la letra correspondiente al cargo frente al tipo de instrucciones impartidas, control y frecuencia.

(C) Relaciones con otros cargos: __________ Sí __________ No

Cargos con los que se relaciona (que no supervisa):

________________________
_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. Tipos de relaciones: __________ __________ __________ __________ Asesora. Forma parte de equipo o comité. Colabora con tareas específicas. Otros.

En caso de otros tipos de relaciones especificar: ___________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. (D) Características del cargo:

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- Trabajo individual. - Trabajo en equipo. - Supervisión o mando. - Acción controladora. - Organización. - Otras.

__________ __________ __________ __________ __________ __________

En caso de otras características del cargo especificar: ______________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________. (E) Naturaleza del cargo: 7. – RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO: Describa las responsabilidades a las que está sujeto su puesto de trabajo: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________

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Anexo No 3 FORMATO PARA DESCRIPCION DE PUESTOS
Fecha de actualización ___/___/___ Pagina. __ de __

MANUAL DE DESCRIPCION DE PUESTOS

7) LOCALIZACION DEL PUESTO: Nombre del puesto: Puesto del que depende jerárquicamente: Puestos que supervisa directamente: Se relaciona internamente con: Se relaciona externamente con: 8) DESCRIPCION GENERAL DEL PUESTO: 9) OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO:
10) DESCRIPCION DE TAREAS: 11) Tareas continuas: a. b. 12) Tareas periódicas: a.

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b. c. d. e.

.

13) Tareas eventuales: a.

b.
14) PERFIL OCUPACIONAL: 15) Educación necesaria:  16) Experiencia laboral previa: 17) 18) Conocimientos necesarios: 19) 20) 21) Otros requerimientos 22) 23) 24) 25) Esfuerzo  26) Equipo de oficina a su cargo:  

Anexo No 4 FORMATO PARA DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

UNIDAD ORGANIZATIVA: NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO DE TRABAJO: OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO:

ACTIVIDADES

PASO

RESPONSABLE

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Manual

ACTIVIDADES

PASO

RESPONSABLE

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