QU ES UN PROCESO?

, DEFINICION Y ELEMENTOS (Ricardo Camacho)

Definicin de proceso
Es habitual hablar de proceso, de secuencia de actividades, de que involucran inputs y
outputs y todo ese conjunto de conceptos conocidos por muchos. Para el analista, la
identificacin de sus elementos es ms til que el concepto en s. Aqu presentar una
definicin bsica de lo que es un proceso y de los elementos que lo componen, a la luz
de la ptica con la que se viene trabajando en este tratado.
Proceso es el conjunto de actividades o tareas, mutuamente relacionadas entre s que
admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del
mismo, los cuales se administran, regulan o autorregulan bajo modelos de gestin
particulares para obtener elementos de salida o resultados esperados . Las entradas al
proceso pueden ser iniciales o intermedias. Asimismo, los resultados o salidas a lo largo
del proceso pueden ser intermedios o finales. La presencia e interaccin de los
elementos que lo componen conforman un sistema de trabajo, al cual puede
denominarse Sistema de gestin del proceso. Grficamente se puede entender lo
anterior as:

Dentro del proceso, hay un tratamiento de entradas de diversos tipos en cada actividad
o tarea agregndoles valor, de tal manera que se cumplan los requerimientos o
necesidades del cliente interno o externo.
Cabe indicar que, el propsito del diseo de un proceso de servicio es que se
contribuya en cada una de sus actividades con una cuota de valor (lase Cadena de
Valor de Porter) y que de esta cadena se genere finalmente una contribucin de valor
mayor que el experto denomina "margen". En este sentido, los procesos deben agregar
valor entre etapa y etapa, subproceso o subproceso o entre operaciones. Estamos

hablando de servicios y tambin de procesos de manufactura, bajo una concepcin de

gestin positiva tal y como debe hecerlo un gerente, administrador o alguien
encargado de manejar procesos.
No obstante a ello, existen procesos en los cuales, cada etapa resta valor. Cmo es
eso?. Veamos.
Formulemos la pregunta: existen procesos que no agregan valor final al resultado?. En
principio no todo proceso tiene porque agregar valor, citemos por ejemplo a los
procesos degenerativos en el cuerpo humano, enfermedades como Alzeimer,
Espondiloartropatas, esclerosis mltiple, cncer, etc. Estos son procesos autoregulados
(seguramente por alguna condicin seronegativa, es decir, que el mismo organismo lo
genera y no puede controlar teniendo que recurrir a ayuda externa). Ciertamente,
estos son procesos que escapan al mbito empresarial y de gestin de servicios, pero
clarifica 100% lo que se quiere dar a entender: una empresa puede tener alguna
enfermedad, es decir, tener procesos degenerativos.
En este punto quiero ser claro en lo siguiente: si bien existen procesos que no agregan
valor como los que mencion antes, es cierto que este "fenmeno" o esta
"enfermedad" puede darse tambin en una organizacin, una empresa y tambin en
un proceso de servicio. Cmo?. Veamos.
Cuando se habla de cultura organizacional se toma en cuenta entre muchos elementos
a los valores, costumbres o hbitos de sus trabajadores. Buenos hbitos contribuyen
con la creacin de valor en las actividades de la empresa y por ende, en la creacin de
valor de todos sus procesos. Pero, si el personal contribuye con hbitos malos como por
ejemplo, llegar temprano, marcar tarjeta y salir media hora a tomar desayuno por ah,
asistir a las reuniones slo para criticar y no aportar, hablar mal de los compaeros, ser
burln con algunas personas, ser soberbios, no comunicar a sus empleados las
decisiones de la semana o los temas prioritarios en agenda, no saludar a los
compaeros o no acordarse de las necesidades de su personal, entre otras cosas ms
(propias de las relaciones humanas), constituyen actos y conductas que NO AGREGAN
VALOR, a pesar que van construyendo y moldeando procesos de cultura organizacional
en la empresa: a la larga, el comportamiento interno en tu organizacin estar
compuesto por procesos de relaciones humanas que no posean valor, ms bien,
degradan o degeneran a la cultura deseada afectando nocivamente al desempeo del
recurso humano (falta de motivacin, descontento, falta de condiciones adecuadas
interpersonales en cantidad mnima o suficiente, sentimientos de rivalidad, celos
profesionales, quejas manifiestas o conflictos declarados, muestras de indiferencia, mal
trato y humillacin evidentes, entre otros). NI que decir si estos procesos internos
acaban por ser externos y tengan que llegar al cliente o usuario final. Imaginemos el
trato y conducta del personal de servicio hacia los clientes bajo las condiciones de los
ejemplos citados.
Otro caso es cuando se planifica mal y como resultado de ello no se tiene cmo medir
los avances, se generan reuniones para "reprogramar" o "reformular" los planes, las
tareas, y en peores casos hasta los objetivos. Se generan discusiones bizantinas que
buscan un consenso sin tener un criterio comn previo, consumindose hasta horas de
dar vuelta y vuelta a un mismo tema. En este tipo de reuniones hubo valor?. Si
miramos comparativamente entre el antes y el despus, cualquiera de los participantes

en dichas reuniones dir que s se est agregando valor al proceso de planificacin

(claro, s forma parte del mismo). Pero si miramos con ojos de gerente, la cosa cambia.
Porque cuando existen procesos estratgicos como los de planificacin, no podemos
darnos el lujo de estar como el cangrejo (hacia adelante y hacia atrs), menos an
cuando el tiempo es recurso irrecuperable y peor an si se trata de servicios. Si el
gerente o la alta direccin no comprende este hecho y supone que TODO retroceso es
por algo bueno, seguramente requiere que le digan que la organizacin o rea que
dirige est compuesta de procesos que estn DESVALORIZANDO su gestin.
Escuchando esto, tal vez podra comenzar a reflexionar.
Volviendo al tema y por ello, en el grfico mostrado, apuntamos a procesos,
subprocesos u operaciones que slo agregen valor. Esa es nuestra meta al disear o
redisear procesos de servicios como analistas o consultores.
Mencionar algunos ejemplos de procesos guindonos siempre de la clasificacin de
producto presentado en artculo del 18 de enero. Recordemos que siempre debemos
partir de conocer cul es el resultado del proceso, es nuestro objetivo a donde
queremos llegar. Los resultados de un proceso pueden ser:
- Bienes tangibles
- Bienes intangibles
- Servicios
Veamos algunos ejemplo de procesos, en funcin a su resultado:
Para producir Bienes tangibles:
-

Fabricacin de papel
Fabricacin de pastas y fideos
Elaboracin de libros escolares
Fabricacin de cerveza
Elaboracin de leche pasteurizada
Fabricacin de embutidos
Construccin de carreteras y puentes
Construccin de inmuebles
Produccin de energa elctrica
Produccin de gas licuado

Para producir Bienes Intangibles:

- El Aprendizaje por parte de los alumnos
- El Aprendizaje experiencia de parte de los padres de familia en un hogar
- La Adaptacin de un nio adoptado en una familia
- La Adaptacin de un empleado en un nuevo trabajo
- La Reinsercin en la sociedad de un ex convicto
- El Enamoramiento entre dos personas de diferente sexo
- La Automotivacin para lograr un mejor desempeo
- El Liderazgo y acercamiento personal bajo tcnicas de coaching ontolgico
- El Desarrollo y evolucin de la familia
- El Desarrollo y crecimiento de una PyME
- La Capitalizacin y aprovechamiento del talento humano en una empresa
- La Alfabetizacin lograda en la poblacin de una comunidad andina

Para servicios:
- Proceso de Seleccin de personal
- Proceso de Enseanza escolar a lo largo de los 10 meses
- Proceso de Enseanza universitaria de pre grado
- Procesos de Adiestramiento y capacitacin especfica a personal de una empresa
- Procesos de Planificacin, Organizacin y ejecucin de procesos electorales
- Procesos de Compras y adquisiciones de bienes y servicios estatales
- Proceso de Organizacin de eventos
- Proceso de Distribucin de energa elctrica
- Proceso de Distribucin de pastas y fideos
- Proceso de Distribucin de libros escolares
- Proceso de Administracin de obras de infraestructura val terrestre (carreteras,
puentes)
- Proceso de Ventas de proyectos de construccin civil
- Proceso de Asistencia Tcnica para la realizacin de elecciones internas de una
organizacin
- Proceso de Ventas de seguros de vida
- Proceso de Ventas de soluciones y aplicativos informticos.
- Procesos de servicios de salud
- Procesos de Supervisin de negocios y comercializacin
- Procesos para el Transporte de valores
- Procesos de Seguridad Integral (fsica, material, de intangibles)
- Procesos de Servicios de Entretenimiento
- Procesos de Servicio de Consultora empresarial
Ntese una distincin importante. Cuando nos referimos a la produccin de energa
elctrica, es decir, al proceso que ocurre en una central hidroelctrica estamos
hablando de un bien tangible como resultado de ese proceso (la energa elctrica es un
bien fsico, es materia). Cuando nos referimos a la distribucin de energa elctrica
digamos en una ciudad, estamos hablando ya de un proceso de servicio: cmo hacer
llegar esa energa elctrica a la poblacin bajo ciertas condiciones y mediante una
tarifa determinada.
Definiendo adecuadamente el resultado asociado al proceso en anlisis podemos ver
de manera ms clara si el proceso es o no de un bien fsico, no fsico o si se trata de un
servicio. Asimismo, para cualquiera de estos ejemplos podremos aplicar el diagrama
antes mostrado. Con l se podr identificar a cada uno de sus elementos y as proceder
a un anlisis efectivo.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
En todo proceso se distingue una serie de elementos o componentes fundamentales.
No hay proceso que no cuente con alguno de estos elementos. Lo que si puede ocurrir
que existan procesos en los cuales sus elementos no han sido identificados
correctamente.
-

Entradas.
Subprocesos, operaciones o tareas
Salidas, resultados o productos
Clientes (internos, externos)

- Sistema de monitoreo, control y evaluacin

- Responsable del proceso
Las entradas se dividen en recursos o insumos.
Recursos:
Financieros.
Humanos.
Espacio fsico (plaza e infraestructura).
Energa.
Software y aplicativos informticos.
Equipamiento (tecnologa dura).
Informacin (cuantitativa y cualitativa).
Conceptos, modelos de gestin, polticas, procedimientos y formas de proceder
(tecnologa blanda).
Especificaciones del cliente (requisitos).
Marco legal.
Servicios.
Bienes no materiales (condiciones, facilidades, seguros).
Insumos:
Materias primas.
Bienes materiales (Datos cuantitativos y cualitativos en medios transportables).
1. ENTRADAS
1.a. Recursos
Sin ellos no podra iniciarse, desarrollarse ni terminarse el proceso en su integridad. Los
recursos proporcionan las facilidades para desarrollar las operaciones o tareas del
proceso. Pueden ser tangibles (materiales) o intangibles (no materiales). Se les puede
agrupar en los siguientes tipos:

1.b. Insumos
Un insumo es todo bien material que va a ser procesado (ensamblado o transformado).
La data sin procesar, contenida en medios magnticos (CD, USB) o en forma
electromagntica, constituyen insumos. Ejemplo: Materias primas que deban ser
procesadas.Papel para las oficinas.Personas (cuando se trata de procesos de
capacitacin o formacin);Data e informacin en medios transportables para ser
procesada.
Las entradas, tanto recursos como insumos, pueden ser iniciales o intermedias. Sern
iniciales si es que se incorporan con el inicio del proceso. Sern intermedias si es que
se van incorporando durante el desarrollo del proceso.
2. SUBPROCESOS, ACTIVIDADES U OPERACIONES

Los subprocesos, actividades, operaciones o tareas, tambin son procesos de menor

jerarqua, pues, de manera individual o colectiva, tambin hacen uso de los recursos
transformndolos o agregndoles valor dentro del sistema de gestin particular.
La realizacin de un subproceso, actividad u operacin constituye servicio en
desarrollo, es decir, una accin que est producindose y siendo consumida de
manera simultnea. Al trmino de ello, se tendr a un servicio consumado asociado a
un bien tangible o a un bien intangible.
Todo subproceso, actividad u operacin como parte del proceso delimitado para
nuestro anlisis, atender a un cliente interno a excepcin de la ltima operacin a lo
largo de la cadena del proceso pues atender al cliente final del proceso en si.
Estos subprocesos, actividades u operaciones pueden aparecer y trabajar
individualmente sirviendo al proceso en algn punto del mismo (recordemos un
Diagrama de Operaciones de Proceso DOP para un material).
3. SALIDAS, RESULTADOS O PRODUCTOS
Las salidas (outputs), resultados o productos, que genera el proceso, pueden constituir
entradas de un siguiente proceso cuando el cliente es interno, o constituir el producto
final (bien o servicio) cuando el cliente es externo. En resumen, y como se indic
anteriormente, los resultados o productos pueden ser bienes o servicios:
Servicios consumados
Bienes materiales (bienes tangibles)
Bienes no materiales (bienes intangibles)
Las salidas tambin pueden ser intermedias o finales. Sern intermedias si es que
corresponden a productos resultantes durante el desarrollo del producto, y finales si es
que corresponden a productos resultantes al final del proceso.
4. CLIENTES
Los resultados o salidas de un proceso se dirigen a las personas, reas o procesos
Clientes o Usuarios. El trmino cliente denota a quien se atiende una o ms de una
vez. El trmino usuario denota a quien usa o se beneficia del servicio o bien que
resulta del proceso). Ambos trminos pueden ser considerados como lo mismo si es
que cumplen el mismo papel. Dependiendo de su aparicin durante el proceso y de
cmo se ha definido su alcance, los clientes o usuarios pueden ser internos o externos.
Son internos si forman parte del sistema de gestin del proceso y externos si no forman
parte de ese sistema.
5. SISTEMA DE MONITOREO, CONTROL Y EVALUACIN
Las actividades, operaciones o tareas dentro de todo proceso, requieren contar con
criterios, instrucciones e instrumentos para:
Detectar probables irregularidades y medir el desempeo del proceso en sus puntos
crticos.
Controlar, corregir o suprimir las irregularidades.
Evaluar el desarrollo del proceso y sus implicancias.
El monitoreo permite estar atento al desarrollo de nuestro proceso, de nuestro
producto o servicio y de saber cmo est percibindolo el cliente. Para ello,

necesitaremos instrumentos de medicin que permitan medir estos avances,

desarrollos o evoluciones.
No slo basta con monitorear, hay que tomar las medidas correctivas. Aqu aparece el
control es decir, corregir lo que est ya en marcha. Esto significa enderezar lo que
vemos que se est torciendo. Cunto enderezar?, esto lo dir la medicin que
obtengamos en la etapa anterior correspondiente al sistema de monitoreo.
Luego de monitorear (estar al tanto y medir), controlar (ajustar, corregir) debemos
evaluar, es decir, extraer conclusiones relevantes sobre el impacto, el resultado, el
desarrollo y hasta del diseo de nuestro servicio. Por lo general, las evaluaciones de
proceso de servicio se hacen luego de terminado los calendarios de cumplimiento de
planes operativos establecindose periodos para tal fin (trimestrales, semestrales,
anuales), pero siempre coinciden por lo general con el termino de algn periodo de
sustentacin.
6. RESPONSABLES
Los responsables de la ejecucin del proceso, son las reas o personas involucradas en
el cumplimiento de cada una de las actividades u operaciones de acuerdo a los
objetivos, funciones y procedimientos acordados para tal fin.
Notas:
(1): La palabra proceso viene del latn processus, que significa avance y progreso.
(2): Se puede hablar de resultados esperados cuando estos son predecibles. Hay
hechos no predecibles e incontrolables que afectan a nuestros procesos (cambios en el
marco legal o en el entorno macroeconmico o social de un proyecto). La gestin eficaz
en la actualidad debe prever estos hechos con un grado de seguridad que minimice el
riesgo implcito.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS SGI

INTRODUCCION:
DEFINICION DE PROCESO
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos
organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado especfico y
predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de las
fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que
desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgnica.
DEFINICION DE PROCEDIMIENTOS

Mdulos homogneos que especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un

conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente en
relacin con los responsables de la ejecucin, que deben cumplir polticas y normas
establecidas sealando la duracin y el flujo de documentos. Por ejemplo:
procedimiento para pago de nmina, cobro de cuentas por servicios prestados, compra
y suministro de materiales, etc.
DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO
Al analizar las definiciones de proceso y procedimiento se encuentran algunas
similitudes y muchos autores utilizan indistintamente dichos trminos, cuando se trata
de manuales que orienten la ejecucin del trabajo, es ms generalizado el uso de
procedimientos, por razones de orden jurdico, confirmado por la Constitucin y las
Leyes. En este instructivo para tener didcticos los trminos "proceso y procedimiento"
se emplea en forma anloga, especialmente por que se est describiendo el trabajo de
una persona responsable y de all se origina la descripcin del Manual de Funciones.
DEFINICIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos es un elemento del Sistema de Control Interno, el cual es
un documento instrumental de informacin detallado e integral, que contiene, en forma
ordenada y sistemtica, instrucciones, responsabilidades e informacin sobre polticas,
funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se
deben realizar individual y colectivamente en una empresa, en todas sus reas,
secciones, departamentos y servicios.
Requiere identificar y sealar quin?, cuando?, como?, donde?, para qu?, por qu? de
cada uno de los pasos que integra cada uno de los procedimientos.
OTRAS DEFINICIONES APLICADAS A LOS PROCEDIMIENTOS
Poltica: Se define como la orientacin, marco de referencia o directriz que rige las
actuaciones en un asunto determinado.
Norma: Disposicin de carcter obligatorio, especfico y preciso que persigue un fin
determinado enmarcado dentro de una poltica.
Reglamento: Conjunto de polticas, normas y procedimientos que gua el desarrollo de
una actividad.
Formato o Documento: Instrumento que facilita el registro de la informacin necesaria
para realizar los procedimientos y/o para dejar evidencia de que ste se realiz de
acuerdo a los lineamientos previamente establecidos.
Puntos de Control: Prevenciones que hace un empleado en el desarrollo de un
procedimiento para ejecutar la accin o tarea de acuerdo con las normas establecidas
en los reglamentos.
OBJETIVOS, POLITICAS Y COMPONENTES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:
El desarrollo y mantenimiento de una lnea funcional de autoridad y responsabilidad
para complementar los controles de la organizacin.
Una definicin clara de las funciones y las responsabilidades de cada departamento, as
como la actividad de la organizacin, esclareciendo todas las posibles lagunas o reas
de responsabilidad indefinida.
Un sistema contable que suministre una oportuna, completa y exacta informacin de
los resultados operativos y de organizacin en el conjunto.
Un sistema de informacin para la direccin y para los diversos niveles ejecutivos
basados en datos de registro y documento contable y diseado para presentar un
cuadro lo suficientemente informativo de las operaciones, as como para exponer con
claridad, cada uno de los procedimientos.
La existencia de un mecanismo dentro de la estructura de la empresa, conocido como
evaluacin y autocontrol que asegure un anlisis efectivo y de mxima proteccin
posible contra errores, fraude y corrupcin.
La existencia del sistema presupuestario que establezca un procedimiento de control
de las operaciones futuras, asegurando, de este modo, la gestin proyectada y los
objetivos futuros.
La correcta disposicin de los controles validos, de tal forma que se estimulen la
responsabilidad y desarrollo de las cualidades de los empleados y el pleno

reconocimiento de su ejercicio evitando la necesidad de controles superfluos as como

la extensin de los necesarios.
Elementos esenciales para practicar auditoras, interventoras y en general
evaluaciones internas e independientes o externas.