MTODO SERVQUAL

creado

Zeithaml, Parasuraman y
Berr

Propsito
Instrumentos de la
mejora
Evaluar la
satisfaccin del

Mejorar la
satisfaccin del
cliente
(organizacin)

Dimensiones

Calidad
de
confianz
ay
Higiene
y
ambient

Honestida
d
transparen
cia

Satisfacci
n global

Organizaci
n

Estancia y
condiciones
fsicas
Rendimiento

Comparacin con
otras
organizaciones

Capacidad
de
respuesta
Empata

Ponen en marcha
acciones correctas que
mejoran la satisfaccin
del cliente