Garcia Rosado CC PDF

UniversidaddelMar
CampusHuatulco
Diagnsticodecomunicacinorganizacional
internaenlasagenciasdeviajesdeBahasde
Huatulco,Oaxaca.
TESIS
queparaobtenerelttulode
LicenciadoenCienciasdelaComunicacin
presenta
BeatrizElenaGarcaRosado
Directora:Lic.DoloresEugeniaAyalaVzquez
BahasdeHuatulco,Oax.,Enerodel2011
ii
ii
Dedicatoria
A mis padres, Mara Elenay Julio, que estando en la distancia duranteestos ltimos
aos,mehanabrigadoconsumotivacin,amor,risasymimos.Mehanfortalecidoa
cadapasoenelcaminodemivida.Estelogroestantomocomosuyo.Losamo.
AmismonstruosBrendayJulio.Suamorhasuperadoladistanciaynoshafortalecido
mucho ms. Han sido mi estmulo para crecer a su lado. Tengo toda una vida para
seguiramndolos.
A mi AMORE, Juan Pablo, quien se ha convertido en parte vital demis das. Gracias
por ser mi mejor amigo, por todas las risas que siempre me robas y por
complementarmeentodoslossentidos.Elapoyoquemehasdadonotieneformade
pago.
Amisamigosinolvidables,Iris,Rafael,Jorge,LuceroeIrwing.Celoconmpetumiles
derecuerdos,fiestas,doloresyexperienciasvividas.Hoycosechoelfrutodesucario.
A mis roommates Jassibe, Laura, Oscar y Carlos, con quienes he vivido alegras,
regaos y trasnoches en este ltimo par de aos que nunca olvidar. Gracias por
hacermesentirencasa.
DejounpequeolugarparaBoris,unserquellegamividaparaconvertirseenuno
demisamores.Quienmealegraybrindasucariodesinteresadotodoslosdas.
Loqueimportaverdaderamenteenlavidanosonlosobjetivosquenos
marcamos,sinoloscaminosqueseguimosparalograrlos.
PeterBamm.
Agradecimientos
Hoy agradezco al Ser Supremo que me ha dado la vida para soar, la pasin para
disfrutarcadaalientoylaconstanciaparaseguircreciendo.
A mi directora de tesis, la Lic. Dolores Ayala, quien crey en m a lo largo de este

proyectobrindndomesutiempoyconsejos.Mehadejadounahuellaimborrable.
Atodosmismaestros,queconsusenseanzasmehanguiadoycontribuidoaquesea
una mejor persona. En especial al M.C. Alberto Cano Hernndez, Lic. Jos Manuel
TenorioSalgado,M.E.L.MaraTeresaLpezMartnez,M.C.GabrielGutirrezJavnya
M.E.R. Vernica Barajas Gmez, quienes me corrigieron y alentaron en sta ltima
etapa.
A las agencias de viajes Servicios Huatulqueos del Sur (SHUATUR), Profesionales

MexicanosdelTurismo(PROMETUR)yOperadoraParasoHuatulco,quemeabrieron
suspuertasparatrabajarconellasyhacerposibleestainvestigacin.
Finalmente, y sin afn de olvidar a alguien, doy espacio a todas y cada una de las
personasqueenmicaminohetenidoelplacerotormentodehaberconocidoyque
hoy,indudablemente,formanpartedeloquesoy.
ii
DiagnsticodecomunicacinorganizacionalinternaenlasagenciasdeviajesdeBahasdeHuatulco,Oaxaca.
Enerodel2011
NDICEGENERAL
PGINA
Dedicatoria
Agradecimientos
ndiceGeneral
ndicedeTablas
ndicedeFiguras
ndicedeGrficas
Introduccin
CAPTULOI
LACOMUNICACINORGANIZACIONAL
1.1 Concepto
1.2 Funcionesdelacomunicacinorganizacional
1.3 Procesodecomunicacin
1.3.1 Emisor
1.3.2 Encodificacin
1.3.3 Mensaje
1.3.4 Canal
1.3.5 Receptor
1.3.6 Decodificacin
1.3.7 Retroalimentacin
1.3.8 Ruido
1.3.9 Comunicacinefectivaoeficaz
1.4 Direccindelacomunicacin
1.5 Necesidadesdecomunicacin
1.6 Tiposdecomunicacinorganizacional
1.6.1 Comunicacinexterna
1.6.2 Comunicacininterna
1.6.2.1 Plandecomunicacininterna
1.6.2.2 Induccin
1.6.2.3 Capacitacin
CAPTULOII TURISMOYAGENCIASDEVIAJES

2.1 Importanciadelturismo
2.2 Prestadoresdeserviciostursticos
2.3 Antecedentescronolgicosdelasagenciasdeviajes
2.4 Conceptodeunaagenciadeviajes
2.5 Importanciadelasagenciasdeviajes
2.6 Clasificacindelasagenciasdeviajes
2.7 Organizacindepartamentaldeunaagenciadeviajes
2.8 Tiposdeserviciosdelasagenciasdeviajes
iii
ii
iii
vii
11
11
12
13
14
15
17
18
19
21
23
25
29
31
36
37
43
44
47
51
59
Enerodel2011
CAPTULOIII METODOLOGADEINVESTIGACIN
3.1
Introduccin
62
3.2 Diseodelainvestigacin
63
3.3
Seleccindemuestra
63
3.4
Recoleccindedatos
68
3.4.1Instrumento
69
3.4.1.1Primeraetapa:Entrevistaalosdirectivosdelaorganizacin
70
3.4.1.2Segundaetapa:Observacineinventariodelosmediosde
comunicacin
71
3.4.1.3Terceraetapa:Aplicacindecuestionarios
72
3.4.1.4Cuartaetapa:Codificacinyanlisisdelosresultados
78
CAPTULOIVANLISISDELACOMUNICACININTERNAENLASAGENCIASDE
VIAJESDEBAHASDEHUATULCO
4.1
CasoSHUATUR,OperadoraTursticaHuatulcoHermosoS.A.deC.V.
87
4.1.1 Descripcindelaempresa
87
4.1.2 Instrumentodeevaluacin
90
4.1.3 Anlisisfinal
103
4.2
CasoOperadoraParasoHuatulcoS.A.deC.V.
106
106
108
4.2.3 Anlisisfinal
120
4.3
CasoPROMETUR,ProfesionalesMexicanosenTurismoS.A.deC.V.
123
123
126
4.3.3 Anlisisfinal
139
CAPTULOV SITUACINACTUALDELACOMUNICACININTERNAENLAS
AGENCIASDEVIAJESDEBAHASDEHUATULCO
142
CONCLUSIONES
149
RECOMENDACIONES
158
ANEXOS
A. Guindeentrevistapersonaladirectivos
165
B. InventariodemediosSHUATUR
166
C. InventariodemediosPARASOHUATULCO
167
D. InventariodemediosPROMETUR
168
REFERENCIAS
169
iv
Enerodel2011
NDICEDETABLASPGINA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
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20
21
22
Tablacomparativadedepartamentalizacindeunaagenciadeviajesporautor
51
PerfildelDirector
53
PerfildelGerentedeoperaciones
54
PerfildelGerentedeventas
55
PerfildelAgentedeventas
56
Perfildelguaturstico
57
Perfildelchoferuoperador
57
Perfildelcontador
58
ClasificacindelasMicro,PequeasyMedianasempresas
65
Tabladeagenciasdeviajesaanalizar
65
Nmerodetrabajadoresporagenciadeviajes
67
InventariodeMedios
72
Tabladeinformacingeneral
78
Tablaparalos6aspectosdelinstrumento
78
Tabladevalornumricoderespuestas
80
Tabladeejemplificacindeaspectos
82
Tabladecoloresporrespuesta
82
Tabladeanlisisfinal
84
EjemplificacindeMatrizFODA
86
MatrizFODAdePROMETUR
155
MatrizFODAdeSHUATUR
156
MatrizFODAdePARASOHUATULCO
157
NDICEDEFIGURAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Diagramadelprocesodecomunicacin
Riquezadeinformacinenloscanalesdecomunicacin
Organigramadeunaagenciadeviajesminoristaodetallista
Organigramadeunaagenciadeviajesmayorista
Organigramadeunaagenciadeviajestouroperadora
EsquemadevaciadodedatosenMicrosoftOfficeExcel
Esquemadellenadodeoperaciones
OrganigramadelaagenciadeviajesSHUATUR
OrganigramadelaagenciadeviajesOPERADORAPARASOHUATULCO
OrganigramadelaagenciadeviajesPROMETUR
6
10
49
49
50
81
81
90
108
126
NDICEDEGRFICAS
1
2
3
4
5
Ejemplificacindeaplicacindecolores
Ejemplificacindeanlisisfinal
SexodelpersonaldeSHUATUR
EdaddelpersonaldeSHUATUR
NivelmximodeestudiosdelpersonaldeSHUATUR
v
83
84
91
91
92
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30
31
32
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35
36
37
38
AntigedaddelpersonaldeSHUATUR
92
PuestoenlaempresadelpersonaldeSHUATUR
93
InformacinsobrelaempresaSHUATUR
94
InduccinenSHUATUR
95
InformacinsobresupuestoenSHUATUR
97
MediosdecomunicacininternaenSHUATUR
98
ComunicacininformalenSHUATUR
100
AmbientedetrabajoenSHUATUR
102
AnlisisfinaldeSHUATUR
103
EdaddelpersonaldePARASOHUATULCO
109
NivelmximodeestudiosdelpersonaldePARASOHUATULCO
109
AntigedaddelpersonaldePARASOHUATULCO
110
PuestoenlaempresadelpersonaldePARASOHUATULCO
110
InformacinsobrelaempresaPARASOHUATULCO
112
InduccinenPARASOHUATULCO
113
InformacinsobresupuestoenPARASOHUATULCO
114
MediosdecomunicacininternaenPARASOHUATULCO
116
ComunicacininformalenPARASOHUATULCO
118
AmbientedetrabajoenPARASOHUATULCO
119
AnlisisfinaldePARASOHUATULCO
121
SexodelpersonaldePROMETUR
127
EdaddelpersonaldePROMETUR
127
NivelmximodeestudiosdelpersonaldePROMETUR
128
AntigedaddelpersonaldePROMETUR
128
PuestoenlaempresadelpersonaldePROMETUR
129
InformacinsobrelaempresaPROMETUR
130
InduccinenPROMETUR
132
InformacinsobresupuestoenPROMETUR
134
MediosdecomunicacininternaenPROMETUR
135
ComunicacininformalenPROMETUR
137
AmbientedetrabajoenPROMETUR
138
AnlisisfinaldePROMETUR
139
SituacinActualdelacomunicacininternaenlasagenciasde
viajesdeBahasdeHuatulco
143
vi
Enerodel2011
INTRODUCCIN
ElturismoenMxicoesconsideradoeltercerlugareningresosdedivisasal
pasluegodelpetrleoylasremesasdelosmigrantes(Ulloa,2008).Loquesehaido
consolidandodesdemediadosdelossetentaeiniciosdelosochentaatravsdedos
prcticas,refiereCastro(2007):elotorgamientodecrditosparalaconstruccinde
infraestructuraencentrosdeplayayaexistentes,comoAcapulco;yporotraparte,la
estrategiademayoralcance,laformacindeCentrosIntegralmentePlaneados(CIP),
polosdedesarrolloparadetonarelempleoylacaptacindedivisas.
Conellosurgenalgunosdelosprincipalesdestinosdeplayaenelpas,entrelos
queseencuentraBahasdeHuatulco.
Destino localizado en las costas de Oaxaca y considerado uno de los mayores
ecosistemas de la Repblica Mexicana. Declarado como zona protegida por el

presidente Ernesto Zedillo Ponce de Len en 1997, en donde permanecen zonas
resguardadas por Parque Nacional Huatulco (PNH) y rea Natural Protegida de la
ComisinNacionaldereasNaturalesProtegidas(CONANP),pormencionaralgunas.
Estecentrotursticosehaconvertidoenfocodeatencinparaelpasdebidoal
proyecto El Relanzamiento de un Gran Destino, realizado por el presidente Felipe
Caldern el 25 de marzo del 2008, con el fin de consolidar a Huatulco y sus bahas
comounodelosprincipalesdestinosdeplayaanivelnacionaleinternacionalconel
apoyodelEjecutivoFederalyelGobiernodelEstado.
La importancia de Bahas de Huatulco tambin recae sobre sus estadsticas,
comolasllegadasregistradasparael2008de318milturistasdeloscualesel86.7%
eran nacionales y el restante extranjeros. Cabe decir que, slo de estos ltimos, su
estada provoc una derrama total de 13 millones 289 mil dlares, de acuerdo al
Anuario Estadstico de los Estados Unidos Mexicanos emitido por la Secretaria de
Turismoenel2009.
Este sistema turstico nace con el apoyo del Banco Interamericano de
Desarrollo(BID)ybajoelmandoycoordinacindeFONATUR,rganogubernamental
quesehaencargadodeanalizaryevaluareldesempeodellugar.
vii
Enerodel2011
FONATUR ha llevado a cabo diversos estudios y diagnsticos de Bahas de

Huatulco.EntrelosqueseencuentranlaActualizacindelPlandeDesarrolloUrbano
de Bahas de Huatulco (2003) y el Plan de Relanzamiento de Bahas de Huatulco
(2003).Ambosdocumentoscontienenundiagnsticodelasituacinyevolucindel
desempeodeBahasdeHuatulco,desdeunaspectointegralyglobalhastaunanlisis
minuciosodelademanda,elmarketing,laofertahotelera,deactividadesyservicios
quebrindaeldestino,entreotros.
EnelestudioActualizacindelPlandeDesarrolloUrbanodeBahasdeHuatulco
semencionaqueunadelasdebilidadesmsrelevantesdeldestinoseencuentraenlos
servicios, con una Calidad mediocre, fuera de los hoteles de Gran Lujo e Insuficiente
capacitacinderecursoshumanos.
Esto nos conduce a analizar detenidamente el interior de las empresas, a
conocer y estudiar la informacin que se transmite dentro de ella y el plan que
realizanparadifundirla,esdecir,sucomunicacininterna.
Autores como Bavelas y Barret (1951, citado por Sexton, 1994, p. 295),
sostienen que el xito de una empresa depende de la coordinacin de todos sus
miembros.Mencionanquelosaltosmandosdependencompletamentedelacantidad,
lacalidadyelritmoalquelesllegalainformacin.Estetipoderazonamientollevaala
creenciadequelacomunicacineslaesenciadelaactividadorganizadayelproceso
bsicodelquesederivantodaslasdemsfunciones.
As es como, al situarnos dentro del destino turstico de Bahas de Huatulco,
unadelasprincipalesempresasenlaquehayqueponeratencinesenlaagenciade
viajes,debidoaque,segnFranciscoDelaTorre(1989),esunaempresatursticaque
intermedialasrelacionesentrelaspersonasquesedesplazarnylosprestadoresde
servicios, logrando influir en la toma de decisiones del viajero al elegir Bahas de
Huatulcocomodestinofinaldesuestancia.
Asuvez,cuandoseencuentraelturistaeneldestino,estasempresasloasesora
y le brinda informacin sobre tours, servicios y actividades de las que pueden
viii
Enerodel2011
disponer.Alsercontratados,laagenciatendrlaoportunidaddeprolongarsuestada
yaumentarsuderramaeconmica.
Heaqulaimportanciayrelevanciadeanalizarsucomunicacinorganizacional
interna,puesnosloconvencealturistaaldefinirellugardesuestadayformauna
imagen del destino sino tambin ayuda a la economa de la localidad al tener la
posibilidaddeincrementarsusdasdeestancia.
La investigacin abarca tres agencias de viajes formalmente establecidas que
operanpermanentementeenBahasdeHuatulco:PROMETUR,SHUATURyPARASO
HUATULCO.
Seplantealahiptesisdeestatesis,debidoalacontinuarotacindepersonal
existente en Bahas de Huatulco en las temporadas de alta afluencia de turistas, las
agencias de viajes proporcionan una induccin insuficiente o nula a su personal de
nuevo ingreso, lo que tambin ocasiona una deficiente comunicacin interna en la
empresa.
Para ser comprobada, en la metodologa a seguir, se ha aplicado un
instrumento de evaluacin que obtiene informacin bsica y especfica del
funcionamientodelacomunicacinorganizacionaldelasempresas.
En ese sentido, este estudio tiene como objetivo diagnosticar el estado de la
comunicacininternaenlasagenciasdeviajesubicadaseneldestinotursticoyasu
vezlograrlossiguientesobjetivosespecficos:
1. Conocerlasituacinactualdelacomunicacininternadelasagenciasdeviajes
ubicadasenBahasdeHuatulco,Oaxaca.
2. Conocerelprocesodeinduccinqueponenenprcticalasagenciasdeviajes
ubicadasenBahasdeHuatulco,Oaxaca,asupersonaldenuevoingreso.
3. Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la
comunicacininternaenlasagenciasdeviajesubicadasenBahasdeHuatulco,
Oaxaca.
ix
Enerodel2011
4. Aportar sugerencias para el mejoramiento de la comunicacin interna de las

agenciasdeviajesdeBahasdeHuatulco,Oaxaca
Para verificarla hiptesis y abordar los objetivos mencionados se han
elaborado5captulosqueconformanelcuerpodelatesis.ElprimerodenominadoLa
comunicacinorganizacionalaportaunmarcoconceptualdelacomunicacinenlas
empresas,suimportancia,funcionesynecesidades.Tambinsehabladelprocesode
comunicacinyladescripcindesusunidadesintegrantes.Asimismo,seabordanlos
tiposdecomunicacinexistentesysusfunciones.
ElsegundocaptuloTurismoylasagenciasdeviajesdefinelaimportanciadel
turismo en Mxico y presenta sus antecedentes cronolgicamente a lo largo de la

historia.Enseguida,sepresentanlosdiferentestiposdeprestadoresdeserviciosya
partir de ah se centra en las agencias de viajes, describindolas y estableciendo su
relevancia sin olvidar su clasificacin, los servicios que ofrecen y las funciones que
tieneenelsectorturstico.
Posteriormente en el tercer captulo de Metodologa de la investigacin se
abordan los aspectos relacionados con el diseo, la seleccin de la muestra y el

instrumentoqueseaplic.Seexplicadetalladamentecadaunadelas4etapasllevadas
acabo:1)entrevistasalosdirectivosdelaorganizacin,2)observacineinventario
de los medios de comunicacin, 3) aplicacin de cuestionarios, y 4) codificacin y
anlisisderesultados.
El cuarto captulo de Anlisis de la comunicacin interna en las agencias de
viajesdeBahasdeHuatulcomuestralosresultadosdelaaplicacindeldiagnstico
decomunicacinalasagenciasencuestin.
El quinto captulo de Situacin actual de la comunicacin interna de las
agenciasdeviajesdeBahasdeHuatulcorenelainformacinfinaldelostrescasos
deestudio,lograndounavisinglobaldelasagenciaseneldestino.
Finalmente, se encuentra el apartado de Conclusiones de la investigacin, as
como las Recomendaciones pertinentes. Los Anexos incluyen el guin de las
Enerodel2011
entrevistas realizadas a directivos y el inventario de medios de cada una de las

agencias,yseterminaconellistado de Referencias utilizadas.
xi
Enerodel2011
CAPTULOI
LACOMUNICACINORGANIZACIONAL
1.1 Concepto
A lo largo de la historia, la humanidad ha presentado una misma necesidad:
comunicarse. Esto ha estimulado a infinidad de autores durante la poca

contempornea, a abordar el tema de la comunicacin, propiciando la derivacin de
sinnmero de ramas y propuestas que a su vez se combinan con otras ciencias y
disciplinas.
Elestudiodelacomunicacinorganizacional,hasidounarama,convirtindose
entemadeinterseinvestigacinparalosestudiososdelacomunicacin.
Antes de definirla y entrar a este mbito hay que conocer dos conceptos
preliminares:eldatoylainformacin.
El dato segn Chiavenato (2005) es un registro o anotacin respecto a un
hechoouncasodeterminado.(p.407)yaclaraquelosdatosenscarecendesentido
o significado, pues son slo un grupo de signos no aleatorios que representan
cantidades, acciones, cosas, etc. En cambio, cuando un conjunto de datos tiene
significado,entoncestenemosinformacin.(p.407)Conbaseenestosdosconceptos
sepuedeahorahablardelacomunicacin.
La palabra comunicacin viene del latn, communis, que significa hacer
comn. El comunicador procura establecer una especie de comunidad con el

receptor(p.409).
Berelson indica que la comunicacin es "la transmisin de informacin, ideas,
emociones, habilidades, etctera, a travs de palabras, imgenes, figuras, grficos,
etctera(Berelsonenlvarez,1).
Esdecir,lacomunicacinesproducidaparadaraconoceraotrasemociones,
sentimientos, formas de pensar, etc. a travs de ciertos smbolos, signos y palabras
que permitan que las dems personas reciban y entiendan el mensaje que se ha
enviado.As,comunicarnoslosignificaenviarinformacinounmensaje,sinohacer
Enerodel2011
que sta sea comn entre las personas involucradas en el proceso, lo que se llama
comunicacineficaz,quemsadelanteseabordar.
Daro Rodrguez Mansilla (2001) apunta que la comunicacin es entendida
originalmentecomounprocesodeintercambiodeinformacinydetransmisinde
significados(p.120)loqueincluyeaspectosconelmismosentidoparalaspersonas
queparticipanenelprocesoynosloeltransmitiralgo.
PeroMartnezdeVelascoyNosnik(2006),amplanelconceptodeBerelsony
Rodrguez diciendo que la comunicacin es un proceso por medio del cual una
personaseponeencontactoconotraatravsdeunmensaje,yesperaqueestaltima
dunarespuesta,seaunaopinin,actitudoconducta(p.12).ElllamadoFeedBacko
retroalimentacin.
Enestadefinicinseestableceuncontactoentreambaspersonaspormediode
lasideas,hechosoconductas,buscandounareaccinconlaotrapersonadeloquese
haemitido(conceptoexpuestoentemasposteriores).
Sinembargo,loconcernientealacomunicacinorganizacionalsellevaacabo
dentrodeunaempresa,queesungrupoorganizado,deduracinmsomenoslarga,
que generarn un conjunto de bienes y servicios con la finalidad de satisfacer las
necesidadesdelmercadomediantelacontraprestacindelprecio(Marn,2007,p.1).
Chiavenato (2005) las explica como un sistema racional de cooperacin (p.
28)puestoquelaspersonasquelaconstituyenestndispuestasacooperarentresde
manera racional e intencional para alcanzar los objetivos planteados en conjunto,
mismosquenopodranseralcanzadosdeformaindividual.Deaquelvalordecada
individuoalformarpartedeuna.
Ahorabien,cmoseorganizanestosindividuos?ParaKoontzyDonell(1985)
lacomunicacinenlaempresaeslafuerzaqueuneentresalaspersonas,atravsde
lacualpuedenllegaraunpuntodevistacomn,comprendiendoycooperandopara
lograrlosobjetivosyfinesorganizacionales.
Enerodel2011
LacomunicacinorganizacionalabordadaporGeraldGoldhaberesunflujode
mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes (Goldhaber en Homs,
1998, p. 61) pero tambin aade que es el estudio de este flujo de mensajes de las
organizaciones.
PorsuparteHoms(1998)refierequelacomunicacinorganizacionalesuna
actividadquetienecomoobjetivolacreacinymantenimientodeunaimagenpositiva
atravsdeltrabajoplanificadoysistematizadodedifusindeinformacin(p.65).
YdeacuerdoconMaraRebeilCorella:
Eslaqueseencargaderescatarlacontribucinactivadetodaslaspersonas
que integran una organizacin, tanto operativa como tangencialmente, y
abrir espacios para la discusin de los problemas, buscando el logro de
solucionescolectivasenbeneficiodelsistemaparahacerlomsproductivo
(RebeilyRuzsandobal,1998citadoenHernndez,2009,3).
Esdecir,lacomunicacinorganizacionalnosloeselflujodeinformacin,los
mensajesolaimagenpositivasinotambinladiscusinysolucindelosproblemas
dentrodelaempresaparatenerunbeneficioproductivo.
Parafinesdeestainvestigacin,seconsiderarnlassiguientesdefiniciones,en
las que Fernndez (2006) y Andrade (2005) coinciden, en donde la comunicacin

organizacionalseentiendedetresmanerasdistintas:
Como un fenmeno, es el conjunto total de mensajes que se intercambian

entrelosintegrantesdeunaorganizacin,yentrestaylosdiferentespblicos
quetieneensuentorno.
Sepresentatambincomounadisciplinacuyoobjetodeestudioeslaformaen
quesedaelfenmenodecomunicacindentrodelasorganizaciones,yentre
stasysumedio.
Porltimo,seentiendetambincomounconjuntodetcnicasyactividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
Enerodel2011
miembros, o entre la organizacin y su medio, con el fin de que se cumplan

mejorymsrpidamentesusobjetivos.
La mejor forma de percibir la importancia de la comunicacin organizacional
enunaempresaesatravsdelosbeneficiosquestaletrae.Aunqueesdifcilmedirel
retornodelainversinquepuedeproporcionarundepartamentodeestetipoporque
sus resultados no se pueden calcular por volmenes de ventas, el carecer de ste
puede afectar de diferentes maneras a la organizacin, ya sea por empleados
desmotivados que disminuyen su productividad o por conflictos internos originados
porladesinformacin(Hernndez,2009,2).
La comunicacin organizacional es importante por la injerencia que tiene en
distintas reas: para promover su integracin, superacin y lograr los objetivos sin
intervenirdirectamenteensusfunciones.Notienecomofinalidadinmiscuirseenlas
actividadesdelosotrosdepartamentosperosfavoreceensuunidadycongruenciaal
mejorarelflujodeinformacinymensajesquemanejanlostrabajadoresenellos.
1.2
Funcionesdelacomunicacinorganizacional
Lacomunicacincumplecuatrofuncionesprincipalesenungrupooempresa
desarrolladas por Scott y Michel: control, motivacin, expresin emocional e

informacin.
1. Control.Lacomunicacinsirveparacontrolardevariasmaneraslasconductas
de los miembros. Las organizaciones tienen jerarquas de autoridad y
lineamientos formales que se requiere que los empleados sigan, como el
informar al jefe superior inmediato cualquier incomodidad laboral; o con la
comunicacininformal,dondeelmismogrupodetrabajopresionaycontrolaal
resto de los miembros al no hacer correctamente su trabajo o cuando uno es
muyproductivoyhacequelosdemsparezcanincompetentes.
2. Motivacin. Se fomenta la motivacin al aclarara los empleados lo que deben
hacer, qu tan bien lo estn haciendo y qu puede hacerse para mejorar el
Enerodel2011
desempeo, si no es ptimo. Para hacer uso de estas herramientas, es

indispensablelacomunicacin.
3. Expresin de emociones. Tambin es un mecanismo fundamental para que los
miembros expresen sus sentimientos de satisfaccin o de frustracin. La
comunicacin proporciona un escape para la expresin emocional de
sentimientosydesatisfaccindenecesidadessociales.
4. Informacin. En este caso facilita la toma de decisiones. Proporciona lo que
individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para
identificar y evaluar opciones alternativas de accin (Scott y Michel, 1976 en
Robbins,2004,p.284).
1.3
Procesodecomunicacin
Elampliointersporlacomunicacinhaprovocadoeldesarrollodedistintos
modelosparailustrardichoproceso.
Segn
lo
revisado
anteriormente,
entendemos
por
comunicacin
organizacional todos los mensajes que intercambie la empresa por medio de ideas,
hechos o conductas, buscando una relacin, donde pueda o no existir interaccin o
reciprocidad respecto a lo que se le ha emitido. Tambin es la forma en cmo se
realizaylastcnicasyactividadesqueseutilizan.
Enestesentido,seoptporelmodelodesarrolladoporShannonyWeaveras
comoeldeSchramm,investigadoresquesepreocuparonpordescribirunprocesode
comunicacin que fuera til para todas las situaciones y que se acopla a las
necesidadesdedescripcindelquesellevaacaboenlasempresas.
Los elementos que proponen son: emisor, encodificacin, mensaje, medio,
decodificacin,receptoryretroalimentacin.Mismosqueseexponenenelesquema.
Enerodel2011
Figura1.Diagramadelprocesodecomunicacin.
Ruido
Emisor
Encodificacin
Decodificacin
Canal
Receptor
Mensaje
Mensaje
Retroalimentacin
Chiavenato,I.(2005)ComportamientoOrganizacional.Ladinmicadelxitoenlasorganizaciones.Mxico:
ThomsonLearning..p.413
Comoseveeneldiagrama,elemisorcodificaelmensaje,lotransmiteporalgn
canal, luego debe ser decodificado y finalmente es recibido por el destinatario o

receptor,querespondeconlaretroalimentacinalemisorparaquestesepaloque
produjoelmensaje.
Todoelprocesoocurreenunambiente,dedondeprovieneelruido,quepuede
conducir a que el emisor exprese equivocadamente su mensaje, o que sea
encodificadodeformadistorsionada,oqueelcanalnoseaelmsapropiado,inclusive
queelreceptorinterpreteelmensajerecibidodistintoalquetenaelemisorcuandolo
envi.
A continuacin se desarrollarn cada uno de los elementos citados en el
procesoparacomprenderlomejor.
1.3.1 Elemisor
Elementoimportantedelproceso,eselquedeterminalaforma,elcontenido,
ellenguaje,lasimgenes,losrepertorios,loscdigos,losvaloresylosmedios(Costa,
1999,p.81)delocualderivantodaslasdemsunidadesdelesquema.
Este emisor puede ser una persona o un grupo de personas con ideas e
informacinyunpropsitoparacomunicar.
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Enerodel2011
1.3.2 Laencodificacin
Encodificar es poner una idea en un cdigo (Martnez et al., 2006, p.14). El
trabajoquerealizaelemisoresdetraducirlasideasenalgntipodesignoquetenga
unsignificadoclaroycomprensibleparaelreceptor.
Lossignospuedenserverbales,gestuales,escritosounacombinacindeellos,
segnlaeleccindelemisorparatransmitirsumensaje.
ExistenporlomenoscuatrofactorespropuestosporMartnezetal.(2006)que
intervienen en la encodificacin y que pueden aumentar la fidelidad en la
comunicacin, es decir, la posibilidad de xito en la comunicacin con el emisor, su
propsito,susmecanismosdeencodificacinysusmensajes.
1) Lashabilidadescomunicativas,sonideasbienpensadas,facilidaddepalabray
empleo de palabras claras, conocimiento de la oratoria, reglas gramaticales y
todas aquellas destrezas que le permitan al emisor modificar su mensaje de
acuerdoaloquequieradecir.
2) Lasactitudessepuedendefinircomolossentimientosdeatraccinorechazo
haciaotraspersonas,objetos,asuntos,temasosituaciones.
3) Elgradodeconocimientoserefiereaelquetieneelemisorsobreeltemaque
esttratando.stepuedevariardesdeunaltogradodeespecializacin,hasta
supocaonulainformacin.Esclaroqueamayorconocimiento,laposibilidad
detenerunacomunicacinexitosaseincrementayviceversa.
4) La posicin dentro del sistema que tiene el emisor, referente al grupo al que
pertenece,reginopasendondeavivido.Dentrodelaempresaesenrelacin
asusfunciones,prestigioquetieneantelosdems,gradoderesponsabilidad,
personal a su cargo y todo aquello que lo relaciona con las personas que se
encuentranenelmismocontexto.
Estos elementos son muy importantes que siempre se deben considerar,
puesto que afectarn tambin la forma en que el receptor habr de responder a los
mensajesqueseleenvan.
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Enerodel2011
1.3.3 Elmensaje
Martnezetal.(2006)sealanqueelmensajeeslaformaqueseledaauna
idea o pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor (p. 16). En l

intervienen de manera directa los cuatro factores antes citados teniendo como
resultadodelprocesodeencodificacinunmensajeestructurado.
Alinteriordelasempresasloquesetransmiteesdeprincipalimportanciayno
slo eso, sino tambin la forma en cmo es transmitido debido a que el mensaje
emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificacin y
decodificacindelmismopuedenvariarporlaintervencindelruidotantodelemisor
comodelreceptor.
1.3.4 Elcanal
Unavezqueelemisorhaencodificadosumensajedebetransmitirloalreceptor
a travs de un medio que es todo aquel conducto por el que podemos enviar un
mensaje.(Homs,1998,p.5)
Almomentodetransmitirunmensajesedebetomarencuentalaexistenciadel
cdigo para que se entienda lo que transmitir. Un cdigo es cualquier grupo de
smboloscapazdeserestructuradodemaneratal,quetengasignificadoparaalguien
(BerloenHoms,1998,p.2)
Estos cdigos se pueden ejemplificar de diferentes formas como el que
normalmenteusamoselalfabetooelidiomaquesonutilizadoscomnmentepero
quesenecesitaconocerloselementosqueloconformanparapoderentenderlo.
Asimismo,debeconsiderarsequeparacadacanaldebeutilizarseelcdigoque
mejorconvenga,paralograrquelatransmisindelmensajelelleguecomosedeseaal
receptor.
Elcanaleselportadordelmensajeyesescogidoporelemisor,quientambin
determinaqueseauncanalformaloinformal.
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Robbins(2004)mencionaunapequeaclasificacindeloscanales:
Formal,estoscanaleslosestablecelaorganizacinytransmitenmensajesque
se relacionan con las actividades profesionales de sus miembros. Siguen la
cadenadeautoridaddentrodelaempresa.
Informal,enestetipodecanalesseincluyenlosdecarcterpersonalosocial
queusalaempresaentrelaspersonasdelaorganizacin,independientemente
delpuestoqueocupanenella.Estos,contrarioalanterior,nosiguenlacadena
deautoridaddentrodelaempresanicanalesniprocedimientosformalmente.
Para aumentar la efectividad comunicativa, Martnez et al. (2006) concretan

quesiempresehablardeverqutipodecanaleselmsadecuadoparaelmensaje
quequeremostransmitir,losreceptoresquelorecibirnylarespuestaquebuscoen
ellos(p.16).
Antes de continuar, es importante hacer hincapi en el tema de los canales
informales. Y es que la mayora de las veces, cuando se habla de comunicacin
informal,setiendearelacionarlaconunadesusmodalidades:elrumor,yporellola
considerantannegativa.
Martnezetal.(2006)aseguraquelacomunicacininformalpuedetransmitir
noticiasycomentariosnodainosalaorganizacine,incluso,benficosynormales.
Unadelascausasdelsurgimientodeestetipodecomunicacineslanecesidad
de la gente por entrar en contacto tratando de establecer bases para una relacin
personal.
En cambio el rumor, parte de la comunicacin informal, se da slo con
aquellos comunicados sin fundamento o evidencia formal y que se transmite
impersonalmenteatravsdeloscanalesinformales(Martnezetal.,2006,p.64),es
decir,sinirdirigidaalaspersonasespecficasnisiguiendocanalesespecficos.
Una de las condiciones que originan y divulgan el rumor es conocer un
acontecimiento de importancia general o sospechar su existencia, pero que
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Enerodel2011
oficialmente se quiere manejar como sino existiera, o bien, no se da todava

informacinoficial.
Por otro lado, es trascendental considerar que los canales de comunicacin
tienencaractersticasespecficasquehayquetenerenmenteparapoderelegirelms
adecuado.
Robbins (2004) menciona que los canales en las empresas difieren por su
capacidad de comunicar informacin (p.295). Algunos son ricos en el sentido que
tienen la capacidad de 1) manejar varias claves de informacin al mismo tiempo
(palabras, posturas, expresiones del rostro, gestos, entonaciones), 2) facilitar una
retroalimentacinrpida(verbalonoverbal),y3)sermuypersonales.Otrosporel
contrarionoabundanmuchoenestostresfactoresoenunomsqueenotro.
Enlasiguientefigurasemuestralariquezadeinformacindealgunoscanales
decomunicacinexpuestoporRobbins.
Figura2.Riquezadeinformacinenloscanalesdecomunicacin.
Informesformales,
boletines
Discursos
grabados
Gruposdediscusin
enlnea
Discursos
envivo
Videoconferencias
Canal
conpoca
riqueza
Canal
rico
Memorando,
cartas
Correo
electrnico
Correodevoz
Conversaciones
telefnicas
Conversaciones
enpersona
Robbins,S.P.(2004).Comportamientoorganizacional.Mxico:PearsonEducacin.
En la figura 2 se observa que las conversaciones en persona son las que ms

riqueza de canal tienen porque permiten comunicar la mayor informacin en un
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Enerodel2011
episodio de comunicacin; es decir, ofrece muchas claves de informacin,

retroalimentacin inmediata y el toque personal de estar ah presente. Por el
contrario los medios escritos impersonales, como los informes formales o boletines,
sonlosmenosricos.
Esimportanteresaltarquemientrasmejorescojamoselcanalparatransmitir
nuestros mensajes, la posibilidad de ruido e interferencias no deseadas en nuestra
comunicacinseminimizarn(Martnezetal.,2006,p.17).
1.3.5 Elreceptor
Victoria Vargas define al receptor como La persona (o personas) que recibe
(n)unmensajedelemisor(Vargas,2004,citadoporMartnezetal.,2006,p.18).Es
el sujeto, tambin llamado destinatario, al que se le dirige el mensaje (Chiavenato,
2005).
Al igual que el emisor, el receptor est afectado por sus habilidades
comunicativas, por ejemplo saber escuchar; sus actitudes, hacia si mismo, hacia el
emisoryhaciaelcontenidodelmensaje;elgradodeconocimientosobreeltemaque
secomunicaysuposicindentrodelsistema,esdecirsuestatus.
1.3.6 Ladecodificacin
Al final del proceso el mensaje es decodificado por el receptor, quien debe
pasar del cdigo a la idea, es decir, que el receptor encuentre el significado e
interpreteelmensajequeleenvielemisor(Martnezetal.,2006,p.18).
Esimportantedecirqueelreceptorinterpretalosmensajessobresuspropias
experiencias (p.18) por lo que es crucial al momento de enviar el mensaje tener
previo conocimiento de quin (es) es (son) el (los) receptor (es) y as tratar de
adecuarloquecomunicamosalascaractersticasdequienlorecibir.
11
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1.3.7 Laretroalimentacin
Homs (1998) refiere que la comunicacin es un proceso dinmico de
intercambio de ideas (p. 1) es decir, de todo aquello que pueda tener cabida en la
mentehumana.Sinembargo,existealgoqueesindispensableparacumplirconesta
funcindinmica:laretroalimentacin.
Enelprocesodecomunicacinlaretroalimentacineslarespuestagenerada
como consecuencia del mensaje y enviada al emisor original de la misiva (Homs,

1998,p.1)esunelementobsicoeimportante.
Cabe citar que la retroalimentacin es la que suministra una va para la
respuesta del receptor al mensaje (Martnez et al., 2006, p.18) misma que permite
saber al emisor si el mensaje fue o no recibido y si ha tenido la respuesta que
pretenda.
Homs(1998)definedostiposderetroalimentacin:unoquesegeneraenel
intercambio de informacin y otro que no es ms que la certificacin de que el
mensaje original fue recibido, bien interpretado y con sentido correcto en que fue
enviado(p.12)
Dentro de la empresa, la retroalimentacin puede llegar de muchas formas y
Martnezetal.(2006)lasclasificadelasiguienteforma:
Retroalimentacin directa, es cara a cara a travs de palabras, expresiones
facialesymovimientoscorporales.
Retroalimentacinindirecta,atravsdedemandasdealtacalidadeneltrabajo,
disminucin de ausentismo, mayor coordinacin de las personas con las que
trabaja,etc.
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1.3.8 Ruido
El ruido es el factor que se puede presentar en cualquier etapa del proceso,
desviando o cambiando la intencin real de la comunicacin (Martnez et al., 2006,
p.14).
Estas intervenciones se encuentran ligadasa cualquier momento del proceso,
desde la emisin del mensaje con el emisor, la encodificacin, el mensaje, la
decodificacinyelreceptor;provocandomalosentendidos,confusiones,desinterse
inclusoimpidiendoqueelmensajellegueasudestino.
Los ruidos ms comunes que alteran la situacin comunicativa se clasifican,
segnloexplicaMara Fonseca(2005),deacuerdoconelelementodelprocesoalque
afectandeformadirecta;hayvariostipos:
Ruido psicolgico, se presenta en el emisor y receptor. Es un estado anmico

mental o emocional producido por la situacin que se vive, tensin, tristeza,
angustia,enojo,apata,etc.
Ruidofisiolgico,consisteenmolestiasoincapacidadesdelorganismohumano
del emisor y receptor, por ejemplo, prdida de la vista, odo, ronquera,
malestaresodolorescorporales,hambre,cansancio,etc.
Ruido semntico, se presenta en el mensaje, en su contenido. Por ejemplo las

palabras empleadas pueden tener un significado confuso, equivocado o
desconocidoporelemisor.
Ruido tcnico, se presenta en medio y canal que transmite el mensaje; por

ejemplo,manchonesdetintaentextosimpresos,palabrasilegiblesoborrosas,
interferenciasenelsonidoylaimagendeltelevisor,etc.
Ruidoambiental,sonalteracionesnaturalesdelambiente,comolluvia,truenos,
calor, fro, etc.; y alteraciones artificiales producidas por maquinas, aviones,
autos,martillos,campanas,telfonosymuchosms.
13
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1.3.9 Comunicacinefectivaoeficaz
Ladiferenciaentreenviarycompartirinformacinescrucialparapodertener
unacomunicacineficaz.Recordemosque:
paraquehayacomunicacinesnecesarioquelainformacinsearecibida
y entendida por el destinatario. La informacin que slo se transmite,
pero que no es recibida ni entendida, no fue comunicada. Comunicar
significa conseguir que determinada informacin o mensaje sean
comunesparaunaomspersonas(Chiavenato,2005,p.408).
Porestaraznseincluyelaetapaderetroalimentacin,puesconellosesabesi
esrecibidayentendidacomoelemisorlaenviinicialmente.Puesalproducirseuna
comunicacin,elcomunicadoresperalograrciertoresultado,esdecir,esperaquesu
comunicacinseaefectiva(Martnezetal.,2006,p.13).
Lacomunicacinefectivaesentoncesaquellaqueatravsdebuenasdestrezas
yformasdecomunicacin,lograelpropsitodeloquesequieretransmitirorecibir.
Dentro de la comunicacin efectiva el transmisor y el receptor codifican de manera
exitosa el mensaje que se intercambia. O sea que ambos entienden el mensaje
transmitido.
Losefectosalograrsonloscambiosdecomportamiento,actitudes,opinionesy
enlaconductaaparentedelreceptorcomorespuestaalmensajequeselehaenviado.
Sin embargo, para poder lograr cualquier cambio, el mensaje debe ser importante
para el receptor, es decir, debe causarle un cierto impacto (Breth, 1974, p. 56 en
Martnez et al., 2006, p. 18).Asimismo, depender no slo de las habilidades del
emisorsinodelconocimientodelreceptorydesuexperienciatotalparalograrlo.
Luegodelodicho,Martnezetal.,(2006)realizanunaseriedeconsideraciones
queelemisordebetenerencuentadeformageneralparaunacomunicacinefectiva:
Clasifiquesusideasentesdecomunicarlas.
Examineelpropsitodesusmensajes.
14
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Considereelcontexto(fsicoyhumano)enelquecomunicarsusmensajes.
Cuandoseaapropiadoyposible,consulteconotraspersonasparadisearms
adecuadamentesucomunicacin.
Cuando comunique, est atento al contenido de su mensaje y a la forma de

expresarlo.
Tratedeverculessonlasnecesidadeseinteresesdesureceptor.
Dseguimientoasuscomunicados.
Asegresedequesuconductareafirmasucomunicacin.
Busque no slo ser entendido sino tambin entender los mensajes de los
dems.
1.4
Direccindelacomunicacinenlasempresas
Por medio de la comunicacin, Ramos (2002) asegura que el subordinado
sabeloqueelsuperiorquierequesehaga,yelsuperiorpuedesaberloqueaqulest
haciendo(p.17).
Asescomosellegaalaconstruccindelaempresa,lacualestintegradapor
diferentesmandosy,portanto,diversasformasdecomunicacin.Estoseuneconlo
previamentehabladodeloscanalesformaleseinformalesdentrodelproceso.
Robbins(2004)explicaquedentrodeloscanalesformalesseencuentrandos
direcciones:descendenteyascendente,definidoscomo:
a) Descendente
Eslaquepasadeunniveldeungrupouorganizacinaunnivelinferior.Este
tipo de comunicacin tiene como fin crear empata y generar un clima de trabajo
conjuntoparaencontrarlamaneraderesolverlosproblemasdelaorganizacin.
Losgerentesojefesdegruposedirigendeestamaneraparaasignarmetas,dar
instrucciones de trabajo, informar de polticas y procedimientos, sealar problemas

querequierenatencinyofrecerretroalimentacinsobreeldesempeo,etc.
Algunos de los medios son las conversaciones, juntas, mensajes en
publicacionesdelaorganizacin,correoelectrnico,telefonemas,memoranda,videos,
seminarios,cartasymanualesdepolticasyprocedimientos.
15
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b) Ascendente
Eslacomunicacinquesedirigeaunnivelsuperiorenlaorganizacin.Sirve
paralaretroalimentacinalossuperiores,informalesdelprogresohacialasmetasy
daraconocerproblemasactuales.
Tambinmantienealosadministradoresaltantodelasopinionesquetienen
losempleadossobresutrabajo,suscompaerosylaorganizacinengeneral.
Algunos de los ejemplos de este tipo de comunicacin son los informes de
desempeo, las urnas de sugerencias, encuestas de actitudes de los empleados, los
procedimientosdequejas,lasdiscusionesentresuperioresysubordinados,etc.
Por otro lado dentro de los canales informales se encuentran la direccin

horizontal.
c) Horizontal
Esunacomunicacinquetienelugarentrelosintegrantesdelmismogrupode
trabajo, entre miembros de grupo al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o
entrepersonaldelmismorango.
Este tipo de comunicacin surge porque ahorran tiempo y facilitan la
coordinacin.Enalgunoscasos,estasrelacioneslateralesestnformalizadas,perolo
mshabitualesquesurjaninformalmentecomoatajoenlajerarquaverticalypara
hacerexpeditaslasactividades.
Esdeseablequeentodacompaaexistancanalesformaleseinformales,asel
flujo de informacin estar dirigido en todas las direcciones y hacia todos los
trabajadores. Pero a su vez estos deben ser combinados con la comunicacin
preventivaycorrectiva,definidaporHoms(1998)comotiposdecomunicacinenla
empresa:
1.Comunicacindetipopreventiva.
Estetipodecomunicacinesaquellaqueseplanificaydesarrollacuandono
hayproblemasgravesqueresolver;seimplementaparaevitarqueaparezcan(p.72).
16
Enerodel2011
2.Comunicacindetipocorrectiva.
Eslaqueporelcontrariorespondealanecesidadderesolverfavorablemente
problemasqueyasurgieron(pp.7273)yquepuedenpresentarsecomorotacinde
personal,huelgas,ausentismo,etc.
1.5
Necesidadesdecomunicacinenlaempresa
Cuando se observa el contenido de los medios a travs de los cuales las
empresas se comunican con su personal, Andrade (2005) comenta que

frecuentementeseencuentranenormescantidadesdeinformacinalaquebiensele
podrallamar,aligualquelacomida,queengordamuchoperononutre:chatarra.
La informacin chatarra es aquella que no satisface necesidades especficas,
queinteresaapocaspersonasyquehacequelosmediosengeneraltenganunabaja
aceptacinycredibilidadenlaorganizacin(Andrade,2005,p.35).
Andrade(2005)explicaqueendiferentesinvestigacionessehapresentadola
existenciade un amplio nmero de asuntosque los empleados estn interesados en

conocer,loscualesbsicamentesepuedenagruparentrescategoras:
Informacin relacionada con la organizacin. Se incluye todo lo relacionado

conloqueesyhacelaorganizacin.
Informacin acerca del trabajo. sta se relaciona con la informacin que

necesitanlaspersonasparasaberquseesperadeellas,losparmetrosbajo
loscualesvaaserevaluadosudesempeoylaformaenqueseconsideraque
hanhecholascosas.
Informacin sobre asuntos que afectan a la vida personal y familiar. Las

personas requieren saber todo lo que repercutir, directa o indirectamente,
en su bienestar personal y familiar, como: prestaciones, beneficios,
actividadesculturales,socialesydeportivas,entreotros(p.36).
17
Enerodel2011
Para la satisfaccin de las anteriores necesidades de comunicacin en la

empresa,existendiferentesclasesdemensajesquedependendelainformacinque
serequieratransmitir.Andradeprecisacincotiposdemensajes(2005,p.39):
1. Informativosodecontexto:cuyoobjetivobsicoesquelaspersonassepanlo
queestpasandoensuempresa.
2. Directivos: que le dicen a la gente qu debe hacer y qu se espera de ella
(instruccionesconcretas,accionesatomar,normasydisposicionesdiversasque
hayquecumplir).
3. Motivacionales:quebuscanlaparticipacinyelinvolucramientodelpersonal
enlosproyectosyprogramasdecambioqueemprendelaorganizacin.
4. Deapoyo:elobjetivoesproporcionarlainformacinquelaspersonasrequieren
saberensituacionesdecrisisorganizacional.
5. De desempeo: que proporcionan retroalimentacin y reconocimiento,
elementosindispensablesparaqueloscolaboradoresmejorensusresultados.
De no seguir los puntos anteriores, el pblico interno no podr satisfacer
plenamente sus necesidades de informacin, debido a que dentro de las

organizaciones,elsistemadecomunicacintieneunidosatodoslosdems(Ramos,
2002, p.19) por lo tanto, esimportante valorar lo quepiensan los integrantes de la
organizacin acerca de la comunicacin, ya que este proceso involucra y afecta
directamenteacadamiembro(p.20).
1.6
Tiposdecomunicacinorganizacional
Andrade(2005)presentapostuladosbsicosparaconsiderarlaimportanciay
alcancequetieneelprocesocomunicativoenlascorporaciones:
La comunicacin es integral. Es decir, abarca gran variedad de modalidades,

todasimportantesysiemprepresentesencualquierempresa.
La comunicacin es un sistema. Un sistema es un conjunto de partes

interrelacionadaseinterdependientesquetienenunpropsitocomn.
18
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Lacomunicacinylaculturaorganizacional.
La comunicacin organizacional se compone de diversos elementos, tanto
internoscomoexternos,queunidosconstituyenlabaseparaquelaempresaproyecte
suimagenatodosupblicodeformaeficaz.
Escobar (2009) expresa que la percepcin que tengan los diferentes pblicos
esunodelosaspectosmsimportantes,yaquedeellodependelacomprensinyla
actitudquetomarn,locualseverreflejadoenlaretroalimentacindelmensajeyla
formaenquelogeneren.
El pblico es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes.
Estospuedenserdefinidoscomointernosyexternos(Escobar,2009,27).
El pblico externo: est determinado por las personas que tienen alguna
relacinconlainstitucin,seastageogrfica,deproductososervicio(29).
Estepblicoestintegradoportodosaquellosclientesoposiblescompradores,
prensa,comunidad,gobierno,otrasempresaspblicasoprivadas,distribuidores,etc.
El pblico interno: Es el grupo de personas que conforman una institucin y
queestndirectamentevinculadaaella.(28).
Enelcasodeunaempresa,elpblicointernoestconformadoporaccionistas,
directivos,empleados,trabajadores,contratistas,proveedores,etc.
Desde estos enfoques puede dividirse la comunicacin en interna y externa
comoseexplicaenlossiguientesapartados.
1.6.1
Comunicacinexterna
Comunicacin externa es un conjunto de mensajes emitidos por la empresa

hacia sus diferentes pbicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus
19
Enerodel2011
relacionesconellos,aproyectarunaimagenfavorableoapromoversusproductoso
servicios(Andrade,2005,p.17).
EstetipodecomunicacinpuededividirsecomoconcretaEscobar(2009)en:
1) LaImagenCorporativa
"Unaimageneselconjuntodesignificadosporlosquellegamosaconocerun
objeto,yatravsdelcuallaspersonaslodescriben,recuerdanyrelacionan.Es
el resultado de la interaccin de creencias, ideas, sentimientos e impresiones
que una persona tiene sobre un objeto" (Dowling, 1996 citado por Escobar,
2009).
Y como se manifest, es el conjunto de smbolos, comunicacin y
comportamiento de una empresa, basados en la visin y misin de la misma

(Escobar,2009).Esdecir,eslapersonalidaddelaempresaquesevereflejadaenel
pblicoexterno,enlaspersonasquetienenunarelacinconlainstitucinperoque
noformanpartedeella.
2) Formacindelaimagen.
La formacin de una Imagen Corporativa se centra en dos reas expresa
Escobar: la endgena que abarca la identidad de la empresa, su realidad y la

comunicacininterpersonal;ylaexgena,quecontemplalaproyeccindelaimagena
travsdediversosmedios,seandirigidosomasivos,enlamemoriaalargoplazodel
pblico.
3) Laempresaysuentorno.
Escobarsostienequetodainstitucin,cualquieraqueseasuobjetivo,escreada
para satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad, localidad,

regin, etc. Es por ello, que necesita detectar cules son los escenarios donde se
encuentra,paracrearsusbases.Todoconelfindequeseanproyectadas,aceptadasy
mantenidasenunespacioyconunposicionamientodeformaproductiva.
20
Enerodel2011
Aunque es cierto y necesario, que la comunicacin interna y externa deban
estarperfectamentesincronizadashaciaunobjetivocomn.
1.6.2 Comunicacininterna
Dependiendo del pblico al que se dirige as ser el esfuerzo comunicativo a
emplear.Lacomunicacininternaesel:
conjuntodeactividadesefectuadasporlaorganizacinparalacreaciny
mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs
del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantengan
informados,integradosymotivadosparacontribuirconsutrabajoallogro
delosobjetivosorganizacionales(Andrade,2005,p.17).
Este tipo de comunicacin es llevada a cabo por la interrelacin que se
desarrolla entre el personal de la institucin. Dentro de la empresa, el clima

organizacional es el que refleja la calidad del entorno interno que mantienen sus
miembros,yqueinfluyeensucomportamiento.
Eseentornopuedesermedidoentrminosdevalores,basadoenelconjunto
de caractersticas o atributos planteados y orientados previamente. Estos valores,

caractersticas y atributos conforman la identidad corporativa: el conjunto de
smbolos, comunicacin y comportamiento de una empresa, basados en la visin y
misindelamisma(Escobar,2009,37).Esdecir,lapersonalidaddelaempresa.
Escobar (2009) menciona que para formar esa identidad la empresa primero
tienequedefinirquines?,qu hace? y porqulo hace? y elresultadosetendr

quecompararconsumisinyvisinparaverificarsieslomismoocomplementario.
Despus se tiene que determinar la realidad comunicacional y el
comportamiento interno, para concluir cul es la identidad real, la identidad que se

viveenlaempresa.
21
Enerodel2011
El principal objetivo o razn de ser del rea de comunicacin organizacional
internaes:
Respaldar el logro de los objetivos institucionales, fortaleciendo la
identificacin de los colaboradores con la empresa, proporcionndoles
informacinrelevante,suficienteyoportuna,reforzandosuintegracin,
y generando en ellos una imagen favorable de la organizacin y de sus
productosyservicios(Andrade,2005,p.23).
As tambin, Homs (1998) sostiene que la comunicacin interna pretende
(pp.6770):
Integrarenformaabsolutaalempleadoalosobjetivosdelaempresa.
Crearunsentimientodeorgulloporperteneceralaempresa.
Establecerunclimadecomprensinentreempresaytrabajadores.
Crear una disposicin favorable hacia la empresa por parte de la familia del
trabajador.
Fomentarlaparticipacindelpersonalenlasactividadesdelaempresa,yaseade
ndolelaboral,socialodecualquiertipo.
Ayudar al personal de nuevo ingreso a integrarse lo ms rpido posible a la
empresa.
Abatirndicesderotacindepersonal.
Tener abiertos los canales de comunicacin entre los niveles directivos y el
personal.
Fomentaractividadessociales,culturalesydeportivasdentrodelainstitucin.
Motivaraltrabajadoreincrementarsuproductividad.
22
Enerodel2011
Andrade(2005)desglosa5objetivosespecficosqueconformansuModelode
las cinco es: 1) Investigacin, 2) Identificacin, 3) Informacin, 4) Integracin 5)
Imagen.Conestohamarcadotendenciasenelreadecomunicacininterna,yesque
recalcalarelevanciadequeestacomunicacindebelograrsevercomounaestrategia
ynoslodemaneraoperativa.
Ligado a ello existe la necesidad de disear un plan estratgico de
comunicacin que seale claramente el camino y los medios para que esta
contribucinesperadadelafuncinalosresultadosorganizacionales,sepuedadar
(Andrade,2005,p.45).
Es decir, que la comunicacin organizacional Interna deba ser una serie de
actividades con cierto sentido y conexin agrupadas en una estrategia a partir de

objetivos claros y de planes concretos. No sin olvidar la medicin de los resultados
obtenidos,unavezquesehayaimplementadoelplanestratgico.
1.6.2.1
Plandecomunicacininterna
Un plan de comunicacin organizacional se define como un mtodo para
mejorar la coherencia de las acciones al servicio de un propsito (Libaert, 2006,

p.26),enelcampodelacomunicacinorganizacionalelplanaplicaacualquieraque
seaeltipodeempresa.Independientedesutamao,campodeactividad,objetivosy
desafos.
Elaborar un plan es concretar una estrategia en forma escrita, Josep Serrat
(1996), dice que antes de elaborar cualquier poltica o programa de comunicacin

internahayqueelaborarundiagnsticoparaobtenerdatosrespectoalossiguientes
puntos:
La eficacia y los canales de comunicacin existentes en la empresa hasta el

momento.
Necesidadesconcretasyprioridaddelasmismas.
23
Enerodel2011
Analizar la problemtica que pueda conllevar y el grado de aceptacin que

previsiblementetenga.Esteltimoseconsiguedesarrollandounasensibilidad
hacia los empleados, precisando conocer sus necesidades, inquietudes y
aspiraciones.
Conocer el nivel de motivacin y cooperacin por parte del personal que

intervenga.
Una vez hecho esto, es necesario consultar a todos los directivos para
asegurarsedelcompromisodecolaboracinyelapoyodemandosytrabajadores.
Serrat (1996) menciona que las necesidades de comunicacin son distintas
segn la posicin de cada uno en la empresa y la disposicin de informacin que el

propiocargoconlleva.(p.79)
Altenerlospuntosantesenumerados,Serrat(1996)mencionacincosencillas
pautaspararesolverlasgradualmente:
1)Objetivodelacomunicacin.Correspondealporqudelanecesidaddelplan.Es
decir,saberadndesedirigirnnuestrosesfuerzos.Debeestarmuyclaroloquese
pretende lograr pues de lo contrario ser altamente probable que el esfuerzo se
desveosepierda.
2)Seleccindelosreceptores.Sedebeconcretaraquinoquinesdebeirdirigida
la comunicacin y en qu medida. Dentro de la empresa existen varios tipos de
pblicos como personal directivo, mandos medios, no sindicalizado, de reas
especficas,ymuchosms,nosolamenteestconstituidoporloscolaboradores,dicho
en trminos generales. Esta especificacin puede aumentar la efectividad del plan,
dadoqueenlaorganizacinexistendiferentesnecesidadesdeinformacin,sehablan
lenguajesdistintosyseencuentranenmarcosdiferenciadosdiversos.
3)Mensaje.Elcontenidodelainformacinlgicamentedebersercoherenteconla
estructura y los fines de la organizacin. El mensaje o mensajes debern ser
transmitidosconrigoryclaridad.Ladefinicindeloquesequierecomunicaresuna
24
Enerodel2011
etapa crtica del proceso, ya que si los emisores de los mensajes no lo tienen claro,
menoslotendrnsusreceptores.
4) Definir la cantidad de informacin. sta es una decisin difcil por la
imposibilidad de proporcionar a todos los colectivos la misma informacin. Por
cultura y estrategia empresarial, la calidad y la cantidad de lo que deseamos
comunicar debe ser distinta. La cantidad debe ser la justa y necesaria segn la
capacidaddelreceptorparacomprenderla.
5) Escoger el modo de comunicar el mensaje. Para el plan de comunicacin se
escogerelcanalomediomsadecuado,precisoycoherenteconlosmaterialesque
seposeen.
Serrat(1996)proponealejecutivodeempresatursticaideasparalograruna
mayoreficaciaenlascomunicacionesinternasyalfin,uncambiodeactitudpositiva
delosempleadoshacialaorganizacin:
Elfomentodelasreunionesdetrabajoconsentidodelarentabilidaddeltiempo,
Lacreacindenuevosmediosquehaganparticiparalpersonalenopinioneseideas,
ElsuministroporpartedeDireccindelainformacinnecesariaeneldaada,
El aumento de la circuitos de informacin escrita: ordenes de trabajo, notas de
servicio,correo,fax,etc.yhasta
Iniciarcrculosdecalidadparalamejorademtodosysistemasdetrabajo.
1.6.2.2
Induccin
Una vez decidida la incorporacin del empleado a la empresa, es necesario
orientarlo y capacitarlo, brindndole informacin necesaria sobre el funcionamiento

delaorganizacindondeprestarsusservicios.
Porinduccinseentiendequees:
25
Enerodel2011
un proceso mediante el cual el individuo alcanza a apreciar los valores,

las competencias, los comportamientos esperables, los conocimientos
socialesquesonesencialesparaasumirundeterminadorollaboral,ylas
actitudes precisas para participar como miembro en las actividades de
unaorganizacin(Jofre,2001,4).
Martnez(2004)ensuartculosobreinduccinestratgicaladescribecomoel
procesoinicialpormediodelcualseproporcionaralnuevoempleadolainformacin
bsicaquelepermitaintegrarserpidamenteallugardetrabajo(2).
Atravsdeesteprocesoelempleadotieneconocimientode:losvaloresdela
organizacin,misin,visinyobjetivos,polticas,horarioslaborales,dasdedescanso,
das de pago, prestaciones, historia de la empresa, servicios al personal, calidad,
servicio al cliente y trabajo en equipo, visita a instalaciones, programas especiales,
serviciodemedicinapreventiva,pormencionarlosmsrelevantes.
Laimplementacindelprocesodeinduccintraeconsigobeneficios,loscuales
Jofre(2001)enlista:
Cuanta ms informacin previa tengan los nuevos colaboradores en relacin

conlaorganizacin,tantomsfcilserelprocesodesocializacin.
Cuantomsseinvolucrealosnuevoscolaboradoresenlasactividadesquevan
arealizarenlaorganizacin,msfcilsersuintegracinymayoressernsu
compromisoysurendimiento.
Construirunsentimientodepertenenciaypermanenciaenlaorganizacin.
Reforzar el contrato psicolgico permitiendo que el empleado forme y tenga

partetantodelatareacomodellogroderesultados.
Reducirlarotacin.
Ahorrartiempoalosjefesycompaeros.
Mejorarelcompromisodelcolaborador.
Costosmsbajosdereclutamientoycapacitacin.
Facilitarelaprendizaje.
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Enerodel2011
Reducirelestrsylaansiedadenlosnuevosempleados.
Reducirloscostosdelapuestaenmarcha.
Jofre(2001)hacehincapienquedebeexistirunseguimientodeesteproceso
en cada empleado ya que de esta manera, asegura la autora, se garantiza recibir

retroalimentacin por parte del nuevo empleado y se hacen mejoras o ajustes
pertinentesdelprograma.
Es importante tambin que el supervisor tenga una entrevista con el nuevo
empleado, verificando la comprensin de la induccin y aclarando los puntos que

quedaronpococlaros.Estainstanciafacilitaladescripcindetareas,losobjetivosdel
puesto y del rea, la relacin con otros puestos, la presentacin a compaeros o
equipodetrabajo,yelsistemadeevaluacindedesempeo.
Este curso de orientacin facilita la adaptacin al equipo de trabajo, y el
empleadosientealegradetrabajarenlaempresayganasdepermanecerenlamisma.
Un programa estratgico de induccin para nuevos empleados consta de dos
etapas distintas, asegura Martnez (2004): un programa formal de induccin

organizacionalyunprogramadepartamentaldeinduccin.
Induccinorganizacional.Losobjetivosdelainduccinson:
Darlesalosnuevosempleadosunavisinglobaldelahistoriadelaempresay
suposicinactual.
Describirlasfuncionesgeneralesdelacompaa.
Explicarlaestructuraorganizacional.
Describirlafilosofadelaorganizacin,susmetasyobjetivos.
Explicarlaimportanciavitaldecadaempleadoparalograrlosobjetivos.
Describir las prestaciones y servicios a los que tienen derecho los
trabajadores.
Esbozarlasnormas,polticasyprocedimientosdelaorganizacin.
27
Enerodel2011
En la induccin organizacional, se recomienda que exista representacin de
todos los departamentos y de la direccin general. En cuanto a la forma, esta

induccin podr ser a travs de conferencias, transparencias y diagramas, material
pararepartir,pelculas,periodosdepreguntasyrespuestasyvisitasguiadas.
Eltiempooportunoparallevaracaboelcursodeinduccinorganizacionales
durantelaprimerasemanadetrabajodelnuevoempleado,ysuduracindepender
del tamao de la empresa. El contenido recomendado para el curso de induccin
organizacionales:
1. Sesingeneral.
2. Visitasguiadas.
3. Sesindetalladasobreprestaciones.
4. Sesindetalladadepolticasyprocedimientos.
5. Sesindepreguntasyrespuestas.
Induccindepartamental
Lainduccindepartamentalseconcentraenreasespecficasrelacionadascon
eltrabajo,algunosdelostemasincluidosson:
Responsabilidadesdepartamentales.
Estructuradepartamental.
Procedimientosdisciplinarios.
Procedimientosparaquejas.
Horariosdetrabajo,comidasydescansos.
Relacindeldepartamentoconlasdemsreas.
Obligacionesyresponsabilidadesdelpuesto.
Se recomienda que esto se realice tambin durante la primera semana de
trabajo del nuevo empleado y su duracin depender del puesto que se est
ocupando.
28
Enerodel2011
1.6.2.3
Capacitacin
Lacapacitacinserefierealosmtodosqueseusanparaproporcionaralas
personas dentro de la empresa las habilidades y conocimientos que necesitan para

realizarsutrabajo(Siliceo,2004,p25).
Esteprocesollevaaunamejoracontinuayaimplementarformashomogneas
detrabajo,lascualesgeneranunvaloragregadoyunaventajacompetitivatantopara
la empresa como para los empleados. La razn principal de capacitar consiste en
generaruncambio.
Lacapacitacinesunprocesoquevamsalldeunhechoquesedaunasola
vez para cumplir con un requisito. La mejor forma de capacitacin es la que se

obtienedeunprocesocontinuo,afirmaSiliceo(2004).
AlgunasopcioneslaspresentaStephenRobbins(2004),quienlograresumiren
4categorasgeneralesbsicaslostiposdecapacitacin:
Destrezas bsicas de lectura, escritura y aritmtica. Es conocido que existan
problemasentodoelmundodondelostrabajadorestenganincapacidadesdeutilizar
sus destrezas de lectura, escritura y clculo eficientemente en la vida diaria. Es por
estoquelosempleadosnecesitanmejorarsusdestrezasbsicasdelectura,escrituray
aritmtica.Conellasdesarrollarnmejorsushabilidades,sucomunicacinengeneral
ysuconfianza.
Capacidades tcnicas. La mayor parte de la capacitacin est dirigida a
actualizar y mejorar esta rea. Esto se debe a la nueva tecnologa y los diseos
estructurales. El trabajo cambia con estas mejoras y los empleados tienen que
aprender a realizar una variedad ms extensa de tareas y necesitan ms
conocimientossobreelfuncionamientodesuorganizacin.
Habilidades de relaciones interpersonales. Al formar parte de la empresa se
integran a un equipo de trabajo en ella en el que su desempeo depende de la

capacidad para relacionarse con sus compaeros y jefes. Algunos empleados tienen
excelentes capacidades pero otros necesitan fortalecer las suyas. Esta capacitacin
29
Enerodel2011
incluyeaprenderaescuchar,acomunicarideasclaramenteyafuncionarmejorcomo
integrantesdeunequipo.
Habilidadesderesolucindeproblemas.Losempleadosquenoefectantareas
de rutina se pueden enfrentar a problemas que tienen que resolver. Este tipo de
programasdecapacitacinabarcalarealizacindeactividadesparaafinarlalgica,el
razonamientoylashabilidadesparadefinirproblemas,ascomoparadeterminarlas
causas,encontraryanalizaralternativasyelegirlassoluciones.
Con base en lo anteriormente citado por diversos autores, los estudios
realizados sobre la comunicacin y su importancia para las empresas ha marcado

caminosinteresantesparalosinvestigadores.
La base que se ha formado ser fortalecida con la segunda temtica que
interesaaestinvestigacin:elmbitoturstico.Acontinuacinseaborda.
30
Enerodel2011
CAPTULOII
TURISMOYAGENCIASDEVIAJES
2.1 Importanciadelturismo
El turismo ha llegado a ser uno de los principales factores del comercio
internacional. Durante los ltimos sesenta aos ha experimentado un crecimiento y

una diversificacin continuos, hasta llegar a ser uno de los mayores sectores y de
crecimientomsrpidodelmundo.
En1950,laOrganizacinMundialdelTurismo(OMT),registr25millonesde
llegadasinternacionales.Paraelao2008totalizaron922millones,loquerevelaque
semultiplichastatreintayseisvecesenlosltimoscincuentayochoaos.
En Mxico se presenta una tendencia de crecimiento sostenido a travs del
tiempo.En1950participconel3.8%delturismomundial,con950milllegadas;en
2008recibimsde22.6millonesdellegadas,creciendoveintitrsvecesenmsde
mediosiglo.
Nuestro pas ha cautivado a los turistas con su amplia riqueza natural y
sociocultural,mismaqueformaunagrandiversidaddeatractivostursticosquevan
desdeplayas,desiertosyunsinnmerodepaisajesextraordinariosdebellezanatural,
sin olvidar los creados por el hombre como monumentos arqueolgicos y sitios
histricosdegranimportancianacionalymundial.
Esta riqueza tambin despierta el inters como atractivo para la industria
turstica,quedebeseraprovechadoalmximoparatenerlosmejoresbeneficios.
Cabe decir que turismo proviene de las races tour y turn, que proceden del
latn, ya sea del sustantivo tornus (torno) o del verbo tornare (girar, en un latn
vulgar)queessinnimodeviajecircular.Sinembargo,cualquieraqueseaelorigende
lapalabra,elhechoesquefinalmentefueretomadadelfrancstourparaserutilizada
enotrosidiomas.
Elturismoesunfenmenosocialqueconsisteeneldesplazamiento
voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que,
fundamentalmente por motivos de recreacin, descanso, cultura o
31
Enerodel2011
salud,setrasladandesulugarderesidenciahabitualaotro,enelque
no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando
mltiplesinterrelacionesdeimportanciasocialeconmicaycultural
(DelaTorre,1980,p.16).
LaSecretaradeTurismo(SECTUR,1991)asuvez,definealturismocomoel
desplazamiento humano de un espacio permanente a otro temporal sin fines

lucrativos (SECTUR, 1991, p.17).No sin olvidar que existe una amplia variedad de
aportesquelaactividadtursticapuedetenerenunpas.
OctavioGetino(1993),ensulibroTurismoydesarrolloenAmricaLatina,esel
autoraquiensedecidiacudirparagenerarestaseccingraciasalaamplituddesus
aportaciones en el mbito de la importancia del turismo a nivel nacional e
internacionalqueenningnotroseencontr.
Este autor indica que aunque los orgenes ms inmediatos del turismo se
remontanalasegundamitaddelsiglopasadoyquesudesarrollomsaceleradofuera
hastadespusdelasegundaguerramundial,esafinalesdeladcadade1970cuando
losEstadosdecasitodoelmundocomenzaronaestudiarlaimportanciaquetieneen
eldesarrollonacional.
Apartirdeentonces,lospasesmspoderososcomenzaronaintervenirenesta
reaconelafndeobtenerunamayorpresenciaenelnuevomercadodelturismo.Los
Estados Unidos y Gran Bretaa, pases altamente industrializados, construyeron un
circuito cerrado para que las divisas que salieran de sus pases por el turismo
regresaranincrementadasatravsdelaformacindeempresasmultinacionales.
Getino (1993) seala que la creacin de este tipo de empresas aunado a la
situacindeprogresosocialenestospases,abrilaspuertasalamayorpartedelas
capassociales,haciendoqueelturismonoseconsideraraunlujosinomsbienuna
necesidadsumadaalmejoramientodelacalidaddevida.
Estefenmenodesencadenunamayorrelacinentrelospasesdesarrollados
y entre stos con las regiones subdesarrolladas. Con esto, el turismo cobr gran
importancia por su alcance en los mbitos econmico, poltico y cultural logrando
32
Enerodel2011
convertir al mundo entero en un sistema de oferta y demanda, de produccin y

consumointerdependiente.
Una vez probado el xito econmico del recurso turstico por los pases
desarrollados,lospasessubdesarrollados,comoMxico,seinteresaronenlconel
objetivodereducirloscrecientesproblemasenlabalanzadepagos,elsubempleoyel
productointernobruto.
Unavezdesarrolladoestefenmeno,serealizunseminarioen1976teniendo
como sede a Washington D.C., donde patrocinado por la Organizacin de las

Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y el Banco
Mundial se pretenda analizar la importancia del turismo para los pases
subdesarrollados y dependientes, como Mxico, indagando aspectos tanto
econmicos, polticos y culturales. Como resultado se acept la importancia del
turismo en la vida econmica y social, aunque Getino agrega que se dej en duda el
beneficio real que se deja en cada pas si se considera que cada uno tiene un nivel,
modeloyestilodedesarrollodiferente.
Lo que est claro para Getino es que la situacin crtica que viven los pases
subdesarrollados no ha dado paso a una adecuada evaluacin de la importancia del

recurso,msalldeunafuentededivisasogeneradordeempleo.
Otro agente que pesa es el referente a las limitaciones impuestas por las
polticas predominantes al interior de algunos pases como Mxico, en las que se

observaquenoslosonfactoresexternoslosresponsables,paralocualesnecesario
asumir una posicin crtica para poder determinar la verdadera importancia del
turismo.
La Declaracin de Manila, celebrada en 1980, sobre el Turismo Mundial,
muestra la importancia de esta actividad al mencionar que el turismo se ha

convertidoennuestrosdasenunaactividadesencialdelavidadelasnacionespor
sus consecuencias directas para los sectores sociales, culturales, educativos y
econmicosdelassectoresnacionalesyparasusrelacionesinternacionales(Getino,
1993,p.13).
Elturismohasidounadelasprincipalesfuentesgeneradorasdedivisaspara
Mxico debido a que es una actividad que para realizar exportaciones, requiere un
33
Enerodel2011
volumenmuyreducidodeimportaciones,porloquesucontribucinnetadedivisas
esmuyalta(DelaTorre,1980,p.141).
Dentrodeldesarrolloeconmicodeunpas,losingresosdelturismosobreel
ingreso nacional se manifiestan de diversas formas; a travs de su contribucin al

productointernobruto,comoinstrumentoderedistribucindelingresoylosefectos
multiplicadoresrestantesdelgastodelosvisitantes(Getino,1993,p.98).
En el Producto Interno Bruto (PIB) su contribucin se origina con los gastos
realizadosporlosturistasextranjerosonacionalesenelpas,loquegenerasalariosy
otrosingresosenlosfactoresdeproduccin.
Adems, contribuye a la redistribucin del ingreso, ya sea en las diferentes
capas sociales de la poblacin o a lo largo del territorio nacional. Que es generado

porqueelturistatienequetrasladarseadiferentespuntosenelterritorioquetenga
comodestinofinal.
Asimismo,conestoselograunimpulsoazonasoregionesmenosfavorecidas
econmica y socialmente, por medio de la redistribucin del ingreso, de nuevos

empleos, de los efectos resultantes de los gastos del turista y de aprovechar los
recursosubicadosenzonaspocodesarrolladascomoatractivo,creandounimpulsor
parasucrecimientoeconmicoyeldesarrollodesushabitantes.
Ahora bien, una de las mayores aportaciones del turismo es la generacin de
empleosy,porlotanto,eldesarrollodeempresasdedicadasaesterubro.Aunquees
de destacar que los empleos generados directamente del propio sector, hay que
sumarleloslogradosdeformaindirecta,quesederivandelosefectosmultiplicadores
ydelasactividadesconexascomolosserviciospblicosodelcomercio.
En el campo cultural, el turismo contribuye activamente a la proteccin y
preservacindemonumentosarqueolgicos,testimoniosdeculturaspasadasydelos
valores histricoculturales o de los usos y costumbres, los cuales constituyen la
herenciaculturaldelacivilizacinactual.
Elturismohasidoelinstrumentoempleadopararevalorizarculturasylograr
queseanconocidasporlahumanidad.Esteinstrumentoesunodelosmediosatravs
delcualselograladifusineimpulsodelaimagenanivelinternacional.
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Enerodel2011
De la Torre (1980) afirma que el desarrollo del turismo tambin ayuda a la
reafirmacindelasoberanaylasalvaguardadelaseguridadnacional,debidoaquesi
emite una imagen positiva del lugar o la zona. sta a su vez generar una visin
igualmente positiva en sus pobladores, consiguiendo el desarrollo de una imagen
favorecedorayladiversificacindelaofertatursticaconampliosbeneficiosparalos
habitantes.
Paracaptartodoslosbeneficiosmencionados,elEstadomexicanohaactuado
de forma activa ante el desarrollo del turismo, impulsando importantes polticas

pblicasynormasjurdicaseinstitucionalesparalograrfomentarlaparticipacinde
empresarios y trabajadores, as como cualquier otro factor que intervengan en esta
actividad.
Debidoalaimportancianacionalqueenvuelvealaactividadturstica,dentro
de las polticas tursticas establecidas en nuestro pas, se manejan una serie de

propsitos, estrategias y lneas de accin para el desarrollo del turismo, que son
expuestasporDelaTorre(1989):
Contribuyealasolucindelosproblemasnacionalesmediantelacaptacinde
divisas y la generacin de empleos, para lograr fortalecer el sector en el
desarrollonacional.
Promoverlautilizacindelderechoaldescansodelasmayorasparalograrel
fomento al turismo recreativo dirigido a los estratos de la poblacin con
ingresosmediosybajos.
Contribuir al desarrollo equilibrado entre regiones y el fortalecimiento de la

identidadnacional,mediantelapromocindelaculturaylosvaloresdelpas.
Ampliar,diversificaryconsolidarlademandaexternamediantelaincursinde
nuevosmercadosysegmentosdeconsumo.
Fortalecerelturismointernoyenespecialelturismosocial.
Fomentar el mejor y ms amplio aprovechamiento del potencial turstico

nacional.
Ampliar,diversificaryelevarlacalidaddelaofertatursticanacional.
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Enerodel2011
Hoy el turismo representa un fenmeno muy importante, por la movilidad
econmica y social que promueve, aqu intervienen los prestadores de servicios

tursticos pues manejan el flujo de visitantes y realizan una amplia variedad de
operacionesacordeconsusnecesidadesydeseos.
2.2 Prestadoresdeserviciostursticos
Losprestadoresdeserviciostursticossondefinidosyclasificadosatendiendo
a diversos parmetros segn diferentes autores, pero para usos de la presente

investigacin, se har referencia a lo establecido en la Ley General de Turismo,
promulgadaenel2009.
En su artculo 3, apartado XI, se entiende por prestadores de servicios
tursticos a las personas fsicas o morales que ofrezcan, proporcionen, o contraten

conelturista,laprestacindelosserviciosaqueserefiereestaLey.
LoanteriorremitealapartadoXVIIIenelmismoartculo,dondesealaquelos
servicios tursticos son aquellos dirigidos a atender las solicitudes de los turistas a
cambiodeunacontraprestacin;yenelapartadoXXdefinequelosturistassonlas
personas que viajan temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que
utilicenalgunodelosserviciostursticosyareferidos.
As el Reglamento de la Ley General de Turismo junto con la Norma Oficial
Mexicana NOM010TUR2001, De los requisitos que deben contener los contratos

que celebren los prestadores de servicios tursticos con los usuariosTuristas,
clasificanalosprestadoresdeserviciostursticosdelasiguienteforma:
1.Establecimientosde hospedaje. Losinmueblesenlosquese leofreceal
pblico el servicio de alojamiento en habitacin, como son: hoteles, moteles,

albergues, y dems establecimientos de hospedaje, as como los campamentos y
paradoresdecasasrodantesqueprestenserviciosausuariosturistas.
2. Establecimientos de alimentos y bebidas.Se denomina con este gnero:
Los restaurantes y cafeteras que se encuentren ubicados en establecimientos de

hospedaje,aeropuertos,terminalesdeautobuses,estacionesdeferrocarril,museosy
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Enerodel2011
zonas arqueolgicas, cuya actividad principal es la transformacin y venta de

alimentos para su consumo y que en forma accesoria, pueden expender bebidas
alcohlicasalcopeoypresentarvariedadomsica.
Losbares,centrosnocturnos,cabaretsosimilaresqueseencuentrenubicados
en establecimientos de hospedaje, aeropuertos, terminales de autobuses, estaciones

de ferrocarril, museos y zonas arqueolgicas que, en su caso, cobran una cuota de
admisin y presentan espectculos o variedades; cuentan con orquesta, conjunto
musicalomsicagrabadaypistadebaile,yofrecenbebidasalcohlicasconservicio
dealimentosopcional.
3. Agencias de viajes. Es aquella empresa que contrata y/o acta como
intermediario en beneficio de un usuarioturista respecto de los servicios tursticos

que contempla la Ley Federal de Turismo que se mencionan en este apartado, as
comocualquierotrorelacionadoconelturismo.
Lasagenciasdeviajessehanconvertidoenpartedinmicadelaorganizacin
turstica,interviniendoentrelosprestadoresdeserviciosmencionadosylosturistas
parasatisfacersusnecesidadesypeticiones.
A continuacin se abordarn detalladamente ya que son de inters para la
investigacin.
2.3 Antecedentescronolgicosdelasagenciasdeviajes
Al hablar de los antecedentes de las agencias de viajes se relacionan
indudablemente con las contribuciones hechas por Thomas Cook al turismo

organizado,porlasqueesconsideradoelpadredelasagenciasdeviajes.
Autores como Francisco de la Torre (1989) en su libro Administracin de
Agencias de Viajes; Donald Lundberg (1987) en su Manual de Organizacin y

Administracin de Turismo; Mario Rodrguez y Horacio Muzquz (1991) en
Organizacin y Operacin de Agencias de Viajes; y Miguel Acerenza (1991) en
Administracin del Turismo: Conceptualizacin y Organizacin; hacen mencin de
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Enerodel2011
los antecedentes y viajes ms relevantes en la edad contempornea y que a

continuacinsemencionan.
Los estudiosos del fenmeno coinciden en afirmar que los avances ocurridos en
materiadetransportes,ascomoenloqueserefierealaprestacindelosservicios,
sonlosquefacilitaronlaevolucindelaactividadtursticatantoenEuropacomoen
EstadosUnidos.
Laconstruccindenuevoscaminos,lainvencindelbarcodevapor,laslocomotoras
y la relativa seguridad, las mejoras en los servicios de alojamiento y en el
profesionalismo aportado por Thomas Cook en el manejo de la actividad,
contribuyeronenormementealcrecimientodelturismo.
En 1841 comienzan sus actividades en el campo Thomas Cook y Henry Wells. El

primeroenInglaterrayelsegundoenEstadosUnidos.
El5deJuliode1841,CookorganizayoperaunviajeentreLeicesteryLoughborough,
Inglaterra,de540personasaunaconvencinporelcostodeuncheln.Estemismo
aonacelaprimeraagenciadeviajesllamadaThomasCookandSon,ascomosurge
elconceptodelagentedeviajes.
En 1845, organiza una excursin al puerto de Liverpool, para la cual prepar un

folletoalqueledioelnombredehandbookofthetrip,elcualseconstituycomoel
primeritinerariodeviajedescriptivo.
En1846,llevacaboelprimertourconlaparticipacindeguasdeturismo,llevando
a350personasenunviajeatravsdeEscocia.
En1850,ThomasBenetcreaelIndividualInclusiveTour,desiglasIITquesignifica
viajeindividualcontodopagado.Cookloadoptayobtieneexitosasventas.
38
Enerodel2011
En1859,secrealaagenciaAmericanExpressCompanyenEstadosUnidosporHenry
Wells,surgedelaantiguaempresaWellsFargo.Nueveaosdespussediversifica
para convertirse en una combinacin de viajes con finanzas, consolidndose como
unadelasagenciasmsimportantesenlastransaccionesmonetariasinternacionales.
Hoyesunainstitucinfinancieraorientadamayormentehacialosviajes.
En1867,secreaelcupndehotelconlafinalidaddeagruparvariaspresentaciones
deservicio,mismoquehoyseleconocecomoVoucher,porelmismoCook.
En1872,serealizaconxitolaprimeravueltaalmundoconungrupode9personas
organizado por Cook. Viaje que tuvo una duracin de 222 das y cuyas crnicas
fueron publicadas por el Times de Londres, que segn se dice: inspiraron a Julio
VerneaescribirsuclebrenovelaLavueltaalmundoen80daspublicadaelmismo
ao.
Para 1874 es creado el Circular note, aceptado en hoteles, restaurantes y casas

comerciales,consideradocomoelverdaderoTravellersCheckochequedeviajero
porThomasCook.
En1882,secreaelMoneyOrderporAmericanExpress.stefueadoptadoporlos
bancos britnicos y las agencias de viajes como reemplazo de la Circular Note. El
Money Order poco despus se identific como el Travellers Check por la banca
britnica.
Thomas Cook muere en 1892 despus de haber organizado y perfeccionado el

sistema de viajes. El mayor aporte efectuado por Cook al turismo radica en la
introduccinenestaactividaddelconceptodelaexcursinorganizada,conocidahoy
comopaqueteturstico.
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Enerodel2011
Alllegara1931,ThomasCookandSonsefusionconlaempresaWagonLits,quienes
eranlosencargadosdeloscochescamaytrenexpresoenEuropayquetambineran
unaagenciadeviajes.
Despus de la Segunda Guerra Mundial, el gobierno britnico compr un gran

nmerodeaccionesenlaempresaThomasCookandSon.Lapolticaaseguirladirigi
elgobiernobritnicoatravsdelacompaaTransportHolding.
MientrastantoenMxico,eneltrascursodeladcadade1920y1930,comenzarona
abrirse rutas carreteras importantes como la carretera LaredoMxico, Mxico
Acapulco, PueblaOaxaca, MxicoMoreliaGuadalajara, PueblaTehuacn y Puebla
Veracruz.
Para 1925 ya haba 22.9 mil km de trenes. Cinco aos despus, la instalacin de
plantas manufactureras como Ford, General Motors y Chrysler impulsa el uso del
carroenlosviajes.
Para 1930 ya se contaban con 1,426 km (dos veces la distancia entre Monterrey y
Quertaro) de caminos para autos de los cuales slo 541 estaban pavimentados. El
avincomienzaafigurarcomomediodetransportealhaber49milpasajerosenun
ao(hoysetransportan26millonesdepasajerosdentrodelpas).
En 1922 aparece el primer grupo organizado de servicios tursticos: la Asociacin

MexicanadeHoteles,yen1939sefundalaAsociacinMexicanadeTurismo(AMA);
paraauxiliomecnicoaautomovilistasenlascarreteras,asimismo,elDepartamento
deTurismoylaComisinNacionaldeTurismo.
En1928,elgobiernodeMxicocrelaComisinMixtaProTurismodependientede
la Secretara de Gobernacin, siendo su funcin principal realizar estudios y
proyectos que fomentaran el incremento de corrientes de visitantes extranjeros al
pas.
40
Enerodel2011
Dosaosdespus,en1930,debidoalaimportanciaqueadquirilaactividadturstica
enMxico,seconstituylaComisinNacionaldeTurismo,publicndoseenelDiario
OficialdelaFederacinel7defebreroensuLeyOrgnica.
Para1938yaexistan16agenciasdeviajes,empresasquetrabajabanenconjuntocon
el Departamento de Turismo y publicidad oficial para explotar los atractivos de un
grupo de centros arqueolgicos seleccionados. En esta poca el sector turismo
dependadelaSecretaradeGobernacin.
En1945secrelaAsociacinMexicanadeAgenciasdeViajes(AMAV),cuyofundador
fueDanielRamrez.Tenalafinalidadderegulareloficiodeguadeturistas,ascomo
lasactividadesdelasagenciasdeviajes.
Pocodespus,enladcadade1950,laintroduccindeljetenMxicocontribuyal
desarrolloeincrementodelaactividadturstica.
En 1956 se crea el Fondo de Garanta y Fomento al Turismo (FOGATUR) con un

capital de 50 millones de pesos para estudiar y desarrollar los centros tursticos,
estimular la afluencia turstica nacional y extranjera, as como el fomento de
empresastursticas,ayudndolasensusnecesidades.
Para 1961, se promulg la nueva Ley Federal de Turismo y se estableci el nuevo

Consejo Nacional de Turismo como rgano de consulta y asesoramiento de las
autoridadesdependientesdelEjecutivoFederal.
En enero de 1974, se promulg la nueva Ley Federal Nacional de Fomento al

Turismo, del mismo modo se institucionalizaron el turismo social y las empresas
tursticas ejidales y comunales. En este mismo ao, se funda Fondo Nacional de
FomentoalTurismo(FONATUR),conelmismoobjetivoqueFOGATUR.FONATURes
unaentidadquehasidolaencargadadedisearypromocionarsitioscomoCancn,
Ixtapa,LosCabos,LoretoyBahasdeHuatulco.
41
Enerodel2011
Algunos meses despus, para el 30 de diciembre de 1974, el Departamento de

TurismosetransformaenlaSecretaradeTurismo,estaSecretaratieneasucargola
formulacin, vigilancia, programacin, coordinacin y fomento de la actividad
turstica.
El15deenerode1980,sepubliclaLeyFederaldeTurismoquetenaporobjetola
promocin, el fomento y desarrollo de la oferta turstica, la conservacin,
mejoramiento de los recursos tursticos y en general, la planeacin y programacin
delaactividadturstica.
EstandoRosaLuzAlegraacargodelaSecretaradeTurismo,duranteelmandatode
JosLpezPortillo,seexpidiel28deabrilde1982elReglamentoparalasagencias
deviajes,subagenciasyoperadorasdeviajes.
El31deDiciembrede1992,elentoncesPresidentedelaRepblicaCarlosSalinasde
Gortari,promulgalaLeyFederaldeTurismoqueentraenvigorel1rodefebrerode
1993. Es en febrero de ese ao que nace en Monterrey, Nuevo Len, la Asociacin
Nacional de Agencias de Viajes y, en septiembre, se conforma la Asociacin
MetropolitanadeAgenciasdeViajesenlaCiudaddeMxico.
Para el 15 de junio de 2001, se public el Reglamento Interior de la Secretara de

Turismo,mismoqueabroglospublicadosel31demayode1996yel4deenerode
2001; crendose la nueva estructura orgnica cuyo propsito fundamental, radicar
enposicionaralaactividadtursticacomoejeestratgicodeldesarrollonacional.
El16dejuniode2009,elPresidentedelaRepblica,FelipeCaldernHinojosa,firm
el decreto por el cual promulg la nueva Ley General de Turismo aprobada por el
CongresodelaUnin.
42
Enerodel2011
2.4 Conceptodeunaagenciadeviajes
Enelpasado,duranteelsigloXIX,noexistaquinproporcionarainformacin,
orientacin ni organizacin a las personas quienes realizaban un desplazamiento

turstico,asqueantelafaltadeesteservicioseformanlasagenciasdeviajes.
Una agencia de viajes es una empresa turstica que acta como agente
intermediario activo, entre sujetos de desplazamiento turstico y prestadores de

serviciosespecficos,confinesdelucro(DelaTorre,1989,p.35).
Es decir, interacta como mediadora entre los turistas y los hoteles,
restaurantes, empresas de transporte areo, martimo y terrestre, y con aquellas

empresasespecializadasenmbitosdeportivos,socialesydems.
Las agencias de viajes son aquellas que organizan, asesoran y coordinan
viajes por los motivos que dentro del mbito turstico apliquen. Algunas son
especializadas, otras abarcan o pretenden abarcar todos los servicios
posibles.(SecretaradeTurismo,1991,p.41)Perosumetasiempreeslamismasegn
lo indica la Secretara de Turismo (SECTUR): especializarse en el ofrecimiento de
serviciostursticosptimos.
Lasagenciasdeviajessonempresasquesirvendeenlaceprofesionalentreel
turista potencial y las empresas tursticas nacionales y extranjeras (Rodrguez y

Muzquz,1991,p.11)Yquesededicana:
La realizacin de arreglos para viajes, a la venta de servicios sueltos u
organizadosenformadepaquete,encarcterdeintermediarioentrelas
empresasllamadasprestadoresdeserviciosyelusuariofinal,parafines
tursticos,comercialesodecualquierotrandole(Acerenza,1990).
LaSECTURdictaquesonempresastursticasquepuedentenerdosfunciones:
como intermediarias entre el prestador de servicios tursticos y el turista, y como

integradorasyvendedorasdeserviciosyproductostursticospropios(Secretarade
Turismo,1991,p.40).
Aunque Rodrguez y Muzquz (1991) mencionan que a lo largo del tiempo
muchos autores slo las han considerado como empresas de apoyo, sin tomar en
cuentaquehandesarrolladosusfuncionesoriginalesygeneradonuevas(p.11).Toda
43
Enerodel2011
la evolucin que las agencias de viajes han logrado se ha convertido en un factor

importante en la comercializacin turstica ya sea a nivel local, estatal, nacional o
internacional.
Por lo anterior, la SECTUR ampla ms su concepto de agencia de viajes
diciendoqueesunaempresadeserviciostursticosqueactacomointermediario,en
ocasiones entre personas que requieren desplazarse y prestadores de servicios
tursticos especficos, proporcionando orientacin y asesora en los casos
correspondientes" (Secretara de Turismo, 1992, p.19) Es decir, le suma la
caractersticadeflexibilidad,endondelaagenciaseacoplaalasnecesidadesdecada
clienteparalograrcomplacerlo.
RodrguezyMuzquzsealanquelasagenciasdeviajesprovocanycanalizande
maneradirectaeldesplazamientoindividualymasivo.Lasagenciasdeviajesjuegan
unpapelmuyimportantedepromocinprofesionalderecursostursticosdeinters
mundial(RodrguezyMuzquz,1991,p.11).
El prestador de servicios dentro de la agencia es la fuerza de ventas ms
importante al concentrar en un solo lugar la gama de servicios y productos que

ofrece(SecretaradeTurismo,1991,p.40)
Para efectos de esta investigacin una agencia de viajes es una empresa
turstica que vincula al turista potencial con las empresas prestadoras de servicios
especficos,proporcionandoorientacin,asesoraydifusindelosatractivosdellugar
durantesuestadaenl,confinesdelucro.
2.5 Importanciadelasagenciasdeviajes
Sibien,losproductoresoprestadoresdeserviciosdealojamiento,alimentosy
bebidasytransporte,puedenvenderdirectamentesusproductosalconsumidorfinal,
oseaalturista,tambinlohacenmedianteintermediariosoagenciasdeviajes.
No hay duda, las empresas delegan gran parte de la labor de venta, lo que
incluye dar cierto control sobre la forma en cmo se vende y a quin le venden los
productos. Entonces, el uso de las agencias de viajes, deben representar ventajas o
biencubrirnecesidadesodeficienciasensuorganizacindeventa.
44
Enerodel2011
Indiscutiblemente,existen motivos paraacudir al uso de intermediarios en la
comercializacin, los cuales son expuestos por Acerenza (1990) en tres razones
principales:
1.Razoneseconmicas.
Llevar a cabo las operaciones necesarias de venta de un producto requiere de la
organizacin y mantenimiento de una red, que sea capaz de cubrir el mercado o
segmentoenelqueseacomercializado.Evidentemente,requieredeunainversin
importantederecursoseconmicos,queenlamayoradeloscasosnosecuenta,o
biensonempleadosenformadirectaenlaproduccinconmejoresresultados.
Esentoncesdifcil,elcasodepequeasomedianasempresas,mantenersupropia
reddecomercializacinymsaunsistafueseenmercadosinternacionales.
Enestoscasos,elusodeintermediariosparaelprocesodeventaesforzosamente
porrazoneseconmicas.
2.Razonesdeeficienciaenlalabordeventa
A las razones econmicas deben agregarse la especializacin y experiencia de los
intermediariosquehanadquiridoenelmercado.Conestologranmayoreficiencia
enlalabordeventa,superioralaquepuedanlograrlosvendedorespropios.
Adems,contribuyeaestaeficiencia,lamayorfrecuenciaconquepuedenvisitara
los clientes, especialmente en las reas del territorio en que desarrollan sus
actividades.
3.Preferenciadelosturistas
Los turistas manifiestan cierta preferencia por el uso de agentes de viajes. Es
indudable que represente varias ventajas, como el consejo que le brinda sus
serviciosenformagratuita,efectatodoslosarreglosdelviajesincostoadicional,
ayudndoloinclusoaqueleresultemseconmico.
Por otro lado, esta preferencia y ventajas dependen del tipo de arreglo que
necesite,delmediodetransporte,idiomayhastaladistanciaconsudestino.
45
Enerodel2011
Otro aspecto que influye es la forma de viaje, cuando es grupal, el trato se hace
frecuentemente con una agencia de viajes, debido a que resultan ms baratos y
accesiblesalasposibilidadeseconmicasdelosconsumidores.
Deloanteriorseconcluyequelasagenciasdeviajesseencuentranubicadasen
un punto estratgico dentro del desarrollo del turismo y proporciona una serie de
beneficiosquelaconviertenentrascendental.
Su papel no se limita a funcionar como intermediaria o a operar productos y
servicios tursticos. Su importancia para el desarrollo de esta actividad radica

principalmenteenqueesunadelasprimordialespromotorasdelturismoalmanejar
un flujo constante de pasajeros a nivel nacional e internacional (Secretara de
Turismo,1991,p.42)
Es una empresa especialista del sector turstico al utilizar y reunir todos los
serviciosyproductosqueseofrecenenelmercadoturstico(SecretaradeTurismo,
1991,p.42).Enespecfico,lasagenciasubicadaseneldestinosonlasquerecibenalos
turistasylesfacilitanelaccesoalosservicioslocalesotorgndolesunvaloraadidoa
travsdesuadecuadaconjugacin.
As, los integran en forma de paquete o excursin, es decir, itinerarios y
recorridos ya establecidos que comprenden de dos o ms servicios tursticos,

conformandounproductoquecubralasnecesidadesdelosvisitantes.
Con ello las agencias buscan frmulas innovadoras que cautiven al cliente
consiguiendoaplazarsuestadaenellugarpormsdasy,porende,aumentandola
derramaeconmicaquedejealoshabitantesyprestadoresdeservicios.
Adems le proporciona al turista un ahorro en tiempo y dinero, al ofrecerles,
por una parte, la eleccin de paquetes previamente organizados, que incluyen

actividades de recreacin, cotizaciones gratuitas, reservaciones de servicios y
atencinespecialindividualogrupal,auncostomenorquesilorealizaralmismo;y
por otro, les evita gastar tiempo al efectuar la bsqueda y comparacin de los
serviciosparaobtenerelquemejorseacopleasusnecesidades.
46
Enerodel2011
2.6
Clasificacindelasagenciasdeviajes
Lasagenciasdeviajespuedenclasificarseatendiendoadiferentesfactoresque
ayudanadistinguirsusdiferenciasoperacionales.BasadosenellibrodeFranciscode
laTorre(1989)AdministracindeAgenciasdeViajesseestablecentrescriteriosde
clasificacin:por1)eltipodemercado,2)elcarcteradministrativoy3)lamagnitud
desuoperacin.
1.Porsutipodemercado
Turismoreceptivo.Sonlasqueorganizanymanejanviajesy/oproporcionanciertos
serviciosaisladosaturistasnacionalesoextranjerosperoqueprovengan
deunlugardistintoaldelalocalizacindelaagenciaprovocandoconello
larecepcindedivisas.
Turismo emisivo. Son las que venden tanto servicios aislados como viajes
organizados, normalmente por otra agencia en el exterior. Estas agencias
vendentantoalturistanacionalcomoalextranjeroyaquienesviajanfuera
delpas.
Turismonacional.Sonlasquepromuevenyvendenserviciosaturistasnacionaleso
residentesenelpas,dentrodelterritorionacional.
2.Atendiendoasucarcteradministrativo
Agencias.Sonlasempresasmatrices.
Subagencias.Sonlassucursalesenunpasofilialesenelextranjero.Estnsujetasa
las disposiciones de la agencia matriz, por lo que se ajustan a todas las
disposiciones que la primera realice como la conservacin de la razn
socialquelamatrizregistrantelaSECTUR.
3.Porlamagnituddesuoperacin
Minorista o detallista. Es una empresa pequea que opera con un mnimo de
empleados. No tiene una funcin creativa ni innovadora, slo se dedica a
venderpaquetesoexcursioneselaboradasporempresasmayoristasotour
47
Enerodel2011
operadoras, as como los servicios de las empresas que directamente los

ofrecen(Figura2).
Mayorista. Esta empresa opera con una organizacin ms especializada y cuenta,

segnsuvolumendeoperacin,consucursalesparaatenderaunpblico
msamplioquelaminorista.Estaagenciapuedeserconsideradamixta,en
virtuddequecombinalaventadirectaalpblicoconlaorganizacindelos
paquetes.Obtieneatravsdelosprestadoresdeserviciostarifasmenores
de las normales, lo cual permite la creacin de productos integrados
(paquetes), que deben ser competitivos y acorde las necesidades de los
clientes.Estasempresascanalizansuproductopormediodelasagencias
detallistas(Figura3).
Tour Operadora. Estas agencias tambin organizan paquetes tursticos como las
agencias mayoristas, la diferencia est en que las tour operadoras son
propietarias de parte del equipo e instalaciones para proporcionar los
servicios de hospedaje y transportacin. Con lo anterior, existe menos
dependenciadelosprestadoresdeserviciosloquelesdamayorlibertad,
agilidad y seguridad. Asimismo, estos servicios son ofrecidos y vendidos
directamenteaotrasagenciasdeviajesynoalpblicoengeneral(Figura
4).
48
Enerodel2011
Figura3.Organigramadeunaagenciadeviajesminoristaodetallista
Propietarios
Administrador
Empleadosde
mostrador
Contador
Coordinador
Chferes,
Guaschferes
yGuas
Fuente:Rodrguez,M.yMuzquizH.(1991).OrganizacinyOperacindeAgenciasdeViajes.Mxico:
CECSA.P.28
Figura4.Organigramadeunaagenciadeviajesmayorista
Propietario(s)
Contabilidad
Gerente General
GerentedeOperacin
GerentedeVentas
Gerentede
mostrador
Encargadode
ServiciosAreos
Contactos
Encargadode
Servicios
Fuente:Rodrguez,M.yMuzquizH.(1991).OrganizacinyOperacindeAgenciasdeViajes.Mxico:CECSA.
P.26
49
50
Conductores
ControldeGrupos
Conductores
ControldeServicios
Rel.Conotras
empresas
Rel.ConA.
Minoristas
JefeOficinaPub.
Institucional
JefeOficina
Mercadotecnia
Auditor
Contactos
Cajeros
departamentales
Aux.Contables
Enc.Ventasa
Minoristas
CajeroGral.
Vendedoresde
Mostrador
Fuente:Rodrguez,M.yMuzquizH.(1991).OrganizacinyOperacindeAgenciasdeViajes.Mxico:CECSA.P.30
Mecangrafo
Reportes
Trfico
INTERNAL
JefeOficinaTrfico
TrficoNAL
EmpleadosdeServicios
Empleadosde
Cotizacin
JefeOficinadeViajes
individuales
Jefedeldepto.
deVentas
Jefedeldepto.
Mercadotecnia
Jefedeldepto.
Rel.Pub.
JedeOficinade
Grupos
Jefedeldepto.de
TurismodeImportacin
Contador
JefedelDepto.de
TurismoNacional
Gerentedecomercializacin
Subgerente General
GerentedeOperacin
Gerente General
Consejo de Accionistas
Figura5.OrganigramadeunaAgenciadeViajesTourOperadora
Enerodel2011
Enerodel2011
2.7
Organizacindepartamentaldeunaagenciadeviajes
Los organigramas con los que cuentan las agencias de viajes varan de una a
otra de acuerdo a sus caractersticas especficas, as que, para efectos de la

investigacin,sepresentauncuadrocomparativodelosautoresconsultadossegnla
departamentalizacin. Adems, con base el anlisis de dichos autores, se propone
agrupar las funciones en cuatro departamentos, pues se encontraron semejanzas en
sudescripcinquesonposiblesenglobar.
Tabla1.Tablacomparativadedepartamentalizacindeunaagenciadeviajesporautor.
Propuesta
Acerenza,M.(1990)
DelaTorre,F.
(1989)
SecretaradeTurismo
(1992)
GerenciaGeneral
GerenciaGeneral
GerenciaGeneral
Gerencia
General
Departamento Departamentode
Servicios
Gerenciadeoperaciones
deOperaciones Investigacinydesarrollo.
Mercadotecniaypublicidad
Departamentode
operaciones
Departamento Departamentode
Ventas
Gerenciadeventas
deVentas
Investigacinydesarrollo. Servicios
DepartamentoComercial
Administracin
Contralor
Departamento
deContadura
Contador
Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretarade
Turismo(1992).
Una vez elaborado el cuadro comparativo, se describir cada rea de las
propuestasdedepartamentalizacinparasumejorconocimiento.
GerenciaGeneral
Sufuncinescoordinaralosdemsparaquelogrensusmetasuobjetivos.Su
importancia recae al visualizar el rumbo financiero de la agencia por medio de la

fijacin de polticas, reglas y metas anuales. El encargado del rea es el gerente
general.
51
Enerodel2011
DepartamentodeOperaciones
Este departamentotiene como funciones bsicas la supervisin, planificacin,
programacin, coordinacin, mantenimientoy operacin de los servicios que brinda

laagenciadeviajes.Tieneasucargoalosguastursticosychoferesuoperadorescon
losquecuentalaagencia.
DepartamentodeVentas
Se encarga de coordinar a los agentes de ventas, actualizar los manuales de
tarifas, expedir boletos, elaborar reportes de ventas, reservaciones, cancelaciones y

reembolsos. Este departamento debe coordinarse con el de operaciones para
verificarquetodoslosserviciosexpedidosseanejecutadosalallegadadelosturistas
aldestino.Aquseubicanlosagentesdeventas,quienestienencontactodirectocon
losclientes.
DepartamentodeContadura
Bajo la direccin de un contador, el departamento lleva a cabo todos los
procesosydocumentosdecarcterfinancierodelaempresa.Aplicadoalasagencias
deviajesubicadasenBahasdeHuatulco,estedepartamentoescontratadodeforma
externa, debido al tamao pequeo de las empresas, pues el mantener de planta el
departamentolessignificaramayoresgastos.
Acontinuacinseextiendeladescripcindelospuestosmencionadosencada
unodelosdepartamentos.SehaceapartirdeloqueplanteaAcerenza(1990),Dela
Torre(1989)ylaSecretaradeTurismo(1992).
52
Enerodel2011
GerenteGeneral
Funcin: es el responsable de ver el buen funcionamiento y crecimiento
efectivo y productivo de la agencia, de la direccin general de todos los
negociosyaquellosasuntospertenecientesalaempresacomountodo.
Responsabilidades:
Desarrollaryrecomendaralospropietarios,losplanesyprogramasacorto
ymedianoplazo.
Ejecutarplanesyprogramaspreviamenteautorizados.
Revisar, analizar y evaluar los resultados administrativos, operacionales y

financierosdelaagencia.
Establecerlosdeberesyresponsabilidadesdelpersonalasucargo.
Cuidar que todos los fondos, bienes fsicos y dems propiedades, estn
debidamentesalvaguardadosyadministrados.
Tabla2.PerfildelDirector.
Conocimientosbsicos
Ampliaculturageneral.
Conocimientosenmatemticas,
informticaycomputacin.
Formacindeniveltcnico
profesionalouniversitaria.
Idiomaingls
Conocimientosempresarialesen
direccin,administraciny
planeacin.
Conocimientosenturismo.
Conocimientosespecficos
Conocimientosenpublicidad.
Slidosconocimientosen
marketingturstico.
Slidosconocimientosen
investigacindemercados.
Dominiodemtodos,polticasy
estrategiasdefijacindeprecios.
Dominioeneldiseo,
programacinydesarrollode
programasdeviajes.
Dominiodelosmediosde
transportacin.
Caractersticaspersonales
Rapidezdedecisin.
Reservadoyhonesto.
Esprituprospectivo,
metdicoyorganizado.
Capacidaddetrabajaren
equipo.
Sentidodenegociosy
rentabilidad.
Emotividadmadura.
Administracinyprctica
Amplitudparalanegociacin.
comercial.
Turismo(1992).
53
Enerodel2011
GerentedeOperaciones
Funcinbsica:coordinaryoperarlosserviciosquebrindelaagenciadeviajes
eneldestino.
Responsabilidad:
Planificar y coordinar los servicios receptivos, los transfers, guas y

excursiones.
Planificar,programaryoperarlosserviciosdetransportacinterrestre.
Supervisartodaslasactividadesdesarrolladasporlosguasychoferes.
Supervisar los servicios de mantenimiento de las unidades de

transportacindelaagencia.
Mantener actualizado los registros y certificados requeridos para la

operacindelasunidadesdetransportacinydelosguas.
Tabla3.PerfildelGerentedeoperaciones.
Conocimientosenadministracinde Dinmicoysociable.
transporte.
Conocimientodemantenimiento
Resistentealafatiga.
preventivodelasunidadesde
transportacin.
Conocimientoen
Conocimientossobrerecepciny
Capazdeorganizar.
administracinyprctica
manejodepasajerosdecarga,de
comercial.
trficoydocumentosdeviaje.
Conocimientosdereservacionesy
Integroyhonesto.
profesionalouniversitaria.
ventadeserviciostursticos,
primerosauxiliosyaspectoslegales.
Idiomaingls.
Capazderesolverproblemas.
Turismo(1992).
Conocimientosbsicos
Culturageneral.
54
Enerodel2011
Gerentedeventas:
Funcin: responsable de planificar, programar y realizar todas las

investigacionesnecesariasparaeldesarrollodelosprogramasdeviaje,fijacin
deprecios,promocinyventadeserviciosofrecidos.
Responsabilidades:
Realizar investigaciones de marketing para elaborar programas o

excursionesdelaagenciadeviajes.
Planificar,programarydesarrollarlasactividadesdeventa.
Lapresupuestacinyfijacindepreciosdeventadelosproductos.
Realizarlaspolticasyprogramasdeventa.
Supervisar las actividades relacionadas con reservaciones de servicios

solicitadosporlosclientes.
Tabla4.PerfildelGerentedeventas.
Conocimientosbsicos
Culturageneral.
Conocimientosen
Esprituextrovertido.
investigacindemercados.
Conocimientosenturismoy Dominiodelosmtodos,y
Imaginacinycreatividad.
administracin.
tcnicasdeventasenel
mercadodeviajes.
Conocimientosen
Conocimientosdepublicidady Aptitudparalasrelaciones
matemticaseinformtica. promocinenventas.
publicas.
Idiomaingls.
Dominiodeconstruccinde
Sentidodenegociosy
tarifaseitinerarios.
rentabilidad.
Conocimientodelasnormas
Rapidezdedecisin.
profesionalouniversitaria. legalesaplicables.
Conocimientoenpsicologade Honestidad.
ventasydeviajes.
Conocimientosobretrficoy
Emotividadmadura.
manejodepersonasycarga.
Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretara
deTurismo(1992).
55
Enerodel2011
Agentedeventas
Funcinbsica:contactaryprocurardirectamentealosclientes.
Responsabilidad:
Desarrollar,persuadiryvenderlasexcursiones.
Disearitinerarios.
Asesoraralosclientesconlasreglasquedebecumplircomopasajero.
Verificarquetodoestconfirmadocorrectamente.
Cobrarlealclienteydarleseguimientoascomoalasventas.
Tabla5.PerfildelAgentedeventas.
Conocimientosbsicos
Culturageneral.
Conocerlosatractivos
Buenapresentacin,sociabley
tursticosconlosquese
persuasivo.
cuenta.
Experienciaenelmanejode
Facilidaddepalabraysentido
lastcnicasdecapacitacinde comn.
laindustriadelosviajes.
Conocimientosenventas,
Conocerampliamentelas
Teneriniciativa,
contabilidady
referenciasdelosprestadores multifuncional.
administracin.
deserviciostursticos.
Conocimientosengeografa,
Dondinmico,expresivoy
matemticas,computaciny
puntual.
redaccin.
Idiomaingles.
Fuente:PropiasegndatosconsultadosdeAcerenza(1990),DelaTorre(1989)ylaSecretara
deTurismo(1992).
56
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GuasTursticos
Funcinbsica:darlabienvenida,organizar,informaryentreteneralvisitante.
Responsabilidad
Conocimientosyexperienciaacreditablessobrealgntemaespecfico.
Reunirseconelgrupoenellugardeterminadosegnlasactividades.
Darinstrucciones.
Checarlalistadeturistas,dedocumentos,boletosycupones.
Intercambiar,revaluaryrecogerboletosdetransporteenlostours.
Tabla6.Perfildelguaturstico.
Conocimientosbsicos
Sermayordeedad.
Certificacindeguadeturista. Facilidaddepalabra.
Idiomaingls.
Dondegente.
Cursosdeentrenamientoy
Puntual.
capacitacin.
Culturageneral
Honesto.
Sociable.
Turismo(1992).
Chferuoperador
Funcinbsica:manejarvehculosautomotorespropiedaddelaempresa
queseledesigne.
Responsabilidades:
Transportaralosturistasdesulugardellegadahastaelatractivo.
Checarelmantenimientodelasunidadesquevayaaconducir.
Tabla7.Perfildelchofer uoperador.
Conocimientosbsicos
Tenercapacidadfsica.
Culturageneral.
Formacinacadmicabsicade
secundaria.
Conocimientosenmecnica.
Sociable.
Licenciadeconductor.
Puntal.
Conocimientodelasprincipales Responsable.
vasdecomunicacindel
destino.
Turismo(1992).
57
Enerodel2011
Contador
Peseasercontratadodeformaexternaporpartedelasagencias,esimportante
mencionarsuimportancia,lasfuncionesyresponsabilidadesasucargo.
Funcinbsica:esresponsabledelbuendesarrolloyfuncionamientodel
sistemadecontrolescontablesypresupuestarios.
Responsabilidad
Dirigireldesarrollo,formularrecomendacionesydirigirlaoperacin
delsistemadecontabilidad.
Dirigirelbuenfuncionamientodeaquellossistemasdeinformacin.
Aconsejaralospropietariosodirectivosenlatomadedecisiones.
Dirigirypresentarlospresupuestosdelaagencia.
Salvaguardarloslibrosderegistro.
Recibir,custodiar,controlarydesembolsarlosfondosyvaloresdela
agencia.
Administralossalarios,lasprestaciones,elsegurosocialyelpagode
impuestos.
Esresponsableporlaadquisicinysuministrodetodoslos
implementos,muebles,tilesyequiposrequeridos.
Esresponsableporlaprestacinysupervisindetodoslosservicios
auxiliaresdelaagencia.
Tabla8.Perfildelcontador.
Conocimientosbsicos
Culturageneral
Conocimientosespecializadosen
contadura.
Conocimientoseninformtica.
Sociable.
Facilidadenelmanejode
Responsable.
nmeros.
Formacintcnico
Integroyhonesto.
profesionalosuperior.
Turismo(1992).
58
Enerodel2011
2.8
Tiposdeserviciosdelasagenciasdeviajes
Las agencias de viajes brindan una amplia gama de servicios los cuales estn
destinados a satisfacer las necesidades, los requerimientos, o los deseos de los

distintossegmentos,fundamentalmenteenlosmercadosdeviajesdenegocios,enel
vacacionalydeintersespecial(Acerenza,1990,p.69).
Una agencia debe desarrollar una lnea de productos, es decir, construir un
conjuntodeserviciosqueconstituirnlaoferta,quelepermitaofrecerenelmercado
enelquesedesarrollarunproductoadecuado,enelmomentooportunoyaunprecio
justo.
Lasagenciasdeviajesprestanunaseriedeservicios,mismosqueMiguelngel
Acerenza (1990) en su libro Agencias de Viajes: Organizacin y Operacin, los

clasificaydefinedelasiguientemanera:
Serviciosdeinformacinyasistencia.
Una agencia de viajes presta servicios que no son necesariamente remunerados

de forma econmica. De forma permanente y gratuita brinda informacin al
pblico en general sobre todo lo relacionado a los viajes as como servicios
adicionales, como lo es el caso de la gestin de visas o algn otro tipo de
documentosdeviaje.
Ventadeserviciossueltos.
Parapodervenderestetipodeservicios,laagenciadeviajesseponedeacuerdo
previamente con el prestador de los mismos, lo que provoca que reciba una
comisinquevarasegneltipodeservicioencuestin.Heaququelalabordela
agenciaesdeventadelosservicios,unintermediariollamadoagenteautorizado
parasudistribucin.
Dentrodelosserviciossueltosseencuentran:
Venta de boletos de pasaje, en todas sus modalidades (terrestres, areas y
martimas).
Reservacionesdehoteles.
59
Enerodel2011
Rentadeautomviles.
Venta de seguros de viaje, asistencia mdica, etc. (a estos se les conoce
tambincomomiscelneos).
Ventadeserviciosorganizados.
Los servicios organizados son aquellos que se venden de manera conjunta, es

decir,enformadepaquetesyqueelclientepuedeadquirirenunsloactopara
evitarsetodoelcomplicadoprocesodecontratacinporseparado.Dentrodeesta
denominacin se incluyen los paquetes tursticos en todas sus formas, como:
tours,circuitos,crucerosyviajescombinados.
Estosserviciosorganizadospuedenserdedostipos:
I.
Serviciosorganizadosporlapropiaagencia.
Estospuedenversedesdetresperspectivasdiferentes:
Organizadosparaviajespersonalizados:sonaquellosquelaagenciadeviajes
preparaporsolicitudexpresadeunclienteogrupodeclientes.Enrealidada
este tipo de viajes se les denomina forfait, aunque por extensin de la
denominacin as se les conoce a cualquier tipo de viaje organizado, que
requierapresupuestacin.
Organizados para viajes individuales: Son aquellos que la agencia prepara
para poner a la venta al pblico que quiere viajes organizados, pero que
prefiereviajardeformaindividual.
Organizados para viajes en grupo: son todos aquellos programas para
excursiones colectivas, aunque los participantes no tengan ninguna otra
relacin entre s que no sea la de viajar juntos; as como los preparados
especialmenteparaalgunaempresa,cluboinstitucinenparticular.
Es importante decir, que en la prctica a todos los viajes organizados se les llama
forfait,nombrequetambinseusaparaidentificarcualquierserviciopreparadopor
laagenciayquerequieradeunpresupuestoglobal.Asalaspersonasqueseenfocan
enestareadentrodelaAgenciadeViajes,selesconocecomoforfeteros.
60
Enerodel2011
II.
Serviciospreparadosporlosorganizadoresdeviajes.
La venta de servicios preparados por organizadores de viajes, ya sean los
mayoristas y tour operadores es igual que con los servicios sueltos, es un
intermediarioquerecibeunacomisinporcadaventa.
Este tipo de servicios son una ventaja, pues ofrece a sus clientes una gama
amplia de opciones de viaje por todo el mundo. Aunque por razones de
prestigio existen agencias consolidadas que prefieren hacer sus propios
programasyponersuselloenellos.
En estos casos, le solicitan cotizacin de los servicios terrestres a un tour

operador,unavezhechoelarreglosenegociaconlostransportistaslaporcin
areayponeenelmercadounpaqueteconsumarca.
Esta forma de organizar los servicios ha beneficiado al turismo y facilitado el

trabajo de las agencias debido a que con un slo contacto, realizado en la
propia localidad en la cual est establecida la agencia. sta ltima puede
ofrecerviajesyserviciostursticosparacualquierpartedelmundo.
61
Enerodel2011
CAPTULOIII
METODOLOGADEINVESTIGACIN
3.1
Introduccin
Dentrodeestecaptuloseabordalametodologaempleadaparaellogrodelos
objetivosdelatesisplanteadosinicialmente.Seespecificarnloselementosprecisos
que se siguieron para llevar a cabo el diagnstico de comunicacin organizacional
internadelasagenciasdeviajesdeBahasdeHuatulco.
Conforme a Hernndez, Fernndez y Baptisa (2006), los pasos de la
metodologasepuedenresumirenelplanteamientodelproblema,objetivogeneraly
especfico, diseo de investigacin, seleccin de la muestra, recoleccin de datos,
anlisisdelosmismosyelreportefinal.
Paracomenzarconeldiagnstico,primeroseobservelentornoquerodeael
mbitodeaplicacin.
En la actualidad los constantes cambios, la expansin de los mercados, la
globalizacin, la calidad y la competitividad son algunos de los mayores retos que

debenenfrentarlasempresas,segncomentaMnicaValle(2003)ensuartculo La
comunicacinOrganizacionaldecaraalsigloXXI.
Anteestosretos,lasempresassoncadavezmsconscientesdelaimportancia
de la comunicacin como herramienta estratgica, poniendo a la comunicacin

organizacionalhoyendacomounodelostemasdeinters.
Medianteeldesarrollodelestudio,sepretendiconocercmoseencuentrala
comunicacinorganizacionalyestablecersutrascendenciaenlaformacininternade
lasagenciasdeviajesqueseubicaneneldestino.
As tambin, este diagnstico se ve como una herramienta de cambio, en el
sentido de que logr recabar datos que al ser analizados se convirtieron en

informacinelementalparaelmejoramientodetodaslasreasodepartamentos,de
formaindividualyglobal,endireccinallogrodesusmetasuobjetivos.
62
Enerodel2011
3.2
Diseodelainvestigacin
De acuerdo a los propsitos de la investigacin, se determin que el estudio
fueratiponoexperimental,puestoqueseobservaronlosfenmenostalcomosedan
ensucontextonatural,paradespusanalizarlos(Hernndezetal.,2006,p.243).
Se acudi a las agencias de viajes para conocer cmo vivan la comunicacin
dentro de ella, logrando identificar y analizar diferentes aspectos que dieron como
resultado informacin fundamental para su mejoramiento y enriquecimiento como
empresa.
ConsiderandoaHernndezetal.(2006),eldiseofuedetipotranseccionalo
transversal, pues se colectaron datos de un slo momento de las empresas, en un

tiemponicoynoatravsdeunperiodoconsecutivoenbuscadesucontinuidad.Su
propsito era describir variables y analizar su incidencia e interrelacin en un
momento dado, de ellas se hablar ms a detalle en los apartados siguientes. As se
afirmaquefuedetipodescriptivo.
Las razones para definirlo como descriptivo fueron debido a que se midieron
variablesrelacionadascon:losmediosdecomunicacin,lacomunicacininformal,el
ambiente de trabajo, la informacin del puesto, informacin de la empresa y la
induccin.Loquefuetilpararelacionarloconladeterminacindelaexistenciadeun
PlandeComunicacinInternadentrodelascompaas.
3.3 Seleccindemuestra
Este estudio analiz una poblacin formada por los trabajadores de las
agencias de viajes formalmente establecidas en Bahas de Huatulco. Para ello se
realiz un muestreo probabilstico por racimos, tambin conocido como clusters o
conglomerados.
Estetipodemuestreoseconsiderdebidoaquelostrabajadoresaquienesse
analizaron se encuentran encapsulados o encerrados por racimos, en este caso las
agenciasdeviajesformalmenteestablecidas.Paradefinirlas,seobtuvoinformacina
travsdelaDireccindeturismodellugardelaexistenciadeseisempresasdeeste
tipo.
63
Enerodel2011
Serealizunprimeracercamientoacadaunadeellasysedeciditrabajarcon
el 50%, es decir, 3 empresas: SHUATUR, OPERADORA PARASO HUATULCO y
PROMETUR; generando as una amplia confiabilidad en la seleccin. sta se hizo
segn la importancia que representa cada una para el centro turstico y que se
describeenseguida.
ActualmenteSHUATURrepresentaalafirmaVTPdelalneaareaMexicana
de Aviacin1. Estas siglas quieren decir Viaje Todo Pagado donde los turistas
adquieren un paquete que incluye avin, transporte y hospedaje; y a quienes les
ofrecensusserviciosmientrasdisfrutansuestanciaenBahasdeHuatulco.
La OPERADORA PARASO HUATULCO representa agencias de viajes
mayoristas internacionales como: Apple Vacations (USA), SAGA Hollidays (UK) y
Vacances Air Transat (CANADA), a travs de las cuales dan difusin del centro
turstico(AlbertoEspinoza,entrevistapersonal,21demayode2010).
PROMETUResunaagenciaquehalogradolarepresentacindelalneaarea
charteramexicanaMagnicharterascomotambindecaptarelmayorporcentajede
turistasnacionalesquearribanaldestino.
Por otra parte, dichas compaas tienen en comn su tamao. Este se
determinaconbaseenlaclasificacinparalasMicro,PequeasyMedianasEmpresas
(MIPYMES) para el 2009, establecido por la Secretara de Economa (SE) y la
SecretaradeHaciendayCrditoPblico(SHCP).
AunqueenlaTabla9seobservacompletalanuevaestratificacinbasadaenel
nmerodeempleadosyventasanualesdelaempresa,paraelpresenteestudioslo
interesaelnmerodetrabajadoresquehasidoresaltadoenazul.
1Esestosdatossonacordealperiododeinvestigacin,19mayo/9juniodel2010.
64
Enerodel2011
Tabla9.ClasificacindeMicro,PequeasyMedianasempresas.
(apartirdel30dejuniode2009)
Montodeventas
Nmerode
trabajadores
anuales(mdp)
Micro
Todas
Hasta10
Hasta$4
Pequea
Comercio
Desde11
hasta30
Desde$4.01
hasta$100
Industriay
Desde11
Servicios
hasta50
Mediana
Comercio
Desde31
hasta100
Desde$100.1
Industria
Desde51
Hasta$250
hasta100
Servicios
Desde51
hasta250
*Topemximocombinado=(Trabajadores)x10%+(ventasanuales)x90%
Fuente:SecretaradeEconoma.
Tamao
Sector
Topemximo
combinado*
4.6
93
95
235
250
De acuerdo con la clasificacin anterior, se presentan en la Tabla 10 las
caractersticasdelas3agenciasadiagnosticar.
TABLA10.Tabladeagenciasdeviajesaanalizar.
Responsable
Tamaodela
empresa
No.de
empleados
SHUATUR
EmilioCrdenasLavariega
Pequea
12
OPERADORAPARASOHUATULCO
ArturoLaraLiborio
Pequea
13
Agenciadeviajes
PROFESIONALESMEXICANOSDEL VctorPastranaZavala
Pequea
TURISMO
Nota:estosdatossonacordealperiodode investigacin,19mayo/9juniodel2010.
Fuente:Propiasegndatosrecopiladosdelmercado.
21
Paraconocereltamaodelamuestra(n)aencuestar,sedecidiapoyarseenla
siguiente frmula referida de William Stevenson (1981) en su libro Estadstica para

administracinyeconoma.
z (p)(q)(N)
N = _____________________
2
(N1)(e)2+z2 (p)(q)
65
Enerodel2011
Endondeesnecesarioconocerque:
n=Simbolizalamuestra,unsubgrupodelapoblacin.
Z=Eselniveldeconfianzadeseado.
p=Eslaprobabilidaddeocurrenciadelfenmeno,porcentajeestimado
delamuestra.
q=Eslaprobabilidaddeincurrenciadelfenmeno.
N=Eseltamaodelapoblacinouniverso.
e=Margendeerror
Losdatosparaesteestudioson:
n=X
z=95%=1.96
p=0.5
q=0.5
e=10%=.10
N=75trabajadores
Sustituyendolafrmulaquedadelasiguientemanera:
(1.96)2(0.5)(0.5)(75)
n = ___________________________
(751)(0.10)2+(1.96)2(0.5)(0.5)
(3.84)(0.25)(75)
n = ______________________
(74)(0.01)+(3.84)(0.25)
72
72
0.74+0.96
1.7
n = ____________ = ______
66
Enerodel2011
n =
42.35
43trabajadores
La frmula da como resultado 43 trabajadores a quienes se les aplic el
instrumentodediagnstico.EnlaTabla11seobservadetalladamenteelnmerode
trabajadoresqueintegraneluniverso.
Tabla11.Nmerodetrabajadoresporagenciadeviajes.
Trabajadores
Totalde
Internos Externos* trabajadores
SHUATUR
1
11
1
12
OPERADORAPARASOHUATULCO
1
10
2
12
PROFESIONALESMEXICANOSDELTURISMO
1
20
1
21
SERVICIOSTURISTICOSDELSUR
1
3
4
BAHASPLUS
2
19
21
EXPERTPROFESIONAL&TRAVEL
1
5
6
TOTAL
7
68
4
75
*Lostrabajadoresexternosnoestnformalmenteintegradosalaempresaysusserviciosse
contratandeformaindependiente.
Nota:estosdatossonacordealperiododeinvestigacin,19mayo/9juniodel2010.
Fuente:Elaboracinpropiaapartirdedatosrecopiladosdelmercado.
Agenciasdeviajes
Directivos
Pararealizarlacorrectalecturadeestatabla,esimportantedecirqueeltotal
de los trabajadores es la sumatoria de los directivos y los trabajadores internos ya

que, por no pertenecer formalmente a las empresas, los trabajadores externos se
excluyeron.
Por otro lado, se muestran las empresas que conforman el universo de la
investigacin,delascualesseconsiderarncomomuestralasprimerastresagencias,
yaantesmencionadas.
Ahora bien, por el tamao de las empresas y el resultado arrojado por la
frmula, la aplicacin del instrumento se hizo al total de la poblacin que las

constituye.Msadelanteseexplicaradetalleladescripcindelaherramienta.
67
Enerodel2011
3.4
Recoleccindedatos
Lainvestigacinsellevacaboenelperiodoqueabarcadel19demayoal9de
junio del 2010, para hacer la medicin de variables relacionadas con 6 aspectos:
informacin de la empresa, induccin, informacin de su puesto, medios de
comunicacin interna, comunicacin informal y el ambiente de trabajo. Esto fue til
para determinar cmo se encuentra la comunicacin interna en las empresas en
cuestin.
Existe una variedad de mtodos e instrumentos que se utilizan para
diagnosticar la comunicacin en las empresas, ya sea de forma global o especfica

como su cultura interna, identidad corporativa, medio ambiente, medios de
comunicacinoelclimaorganizacional,pormencionaralgunos,queformanpartede
lamisma.
Al inicio de la investigacin se hallaron autores como Garca, Ruiz y Ventura
(1999) que proponen la metodologa Auditoria de Comunicacin Interna (ACI); a

Tejada (1987, citado por Guilln y Zermeo, 2003) que en su libro Gestin de la
imagen corporativa: creacin y transmisin de la identidad de la empresa, establece
metodolgicamente la evaluacin del estado de la cultura interna corporativa; a
WilliamsyByrne(s.f.)conelmtododelFeedback360;aBarbayCabrera(2003)con
un Diagnstico de Comunicacin Interna basado en cuestionarios; al igual que Rojas
(2009)conelDiagnsticodelEstadoSituacionaldelaComunicacinInternabasadoen
encuestas;porotroladoArana(2008)haceusodeencuestasyentrevistasadirectivos
parainvestigarlacomunicacininterna;yporltimoAyala(2008)consuDiagnstico
de Comunicacin Organizacional Interna que integra observacin, entrevistas y
cuestionarios.
Al trmino de la exploracin de dichos mtodos e instrumentos, se opt por
utilizarlapropuestadeAyaladebidoacaractersticasdistintivasenlasqueradicasu
relevanciaparalainvestigacin,pueslametodologa:
SehadesarrolladoenBahasdeHuatulco,Oaxaca;lugardondesedesarrollar
elestudio.
68
Enerodel2011
Ha sido creado para ejecutarlo en Pequeas y Medianas Empresas (PYMES),

talescomolasagenciasdeviajesaanalizar.
Tiene como antecedente su aplicacin a 28 PYMES ubicadas en la misma
regin,realizadosbajolasupervisindelaautora.
Ha sido expuesta en el IX Congreso de la Asociacin Latinoamericana de
InvestigadoresdelaComunicacin(ALAIC)celebradodel9al11deoctubrede
2008.
Forma parte de los antecedentes acadmicos del investigador, generando
conocimientos de su operacin que ayudan al momento de aplicar el
instrumento.
Aunado a lo anterior, con este diagnstico se pretende innovar en los
siguientesmbitos:
La realizacin de un instrumento que diagnostique la comunicacin
organizacional interna y que cubra los objetivos de la investigacin que ms
adelantesemencionaran.
Su aplicacin en agencias de viajes, pues, aunque han sido tema de estudio
previamente, nunca antes se ha abordado su comunicacin organizacional
interna.
El estudio de las agencias establecidas en Bahas de Huatulco. Debido a que
slosehahalladoelestudiodeGeorginaMartneztituladoAgenciadeviajes
enBahasdeHuatulco:estrategiasmercadolgicasdepromocinparaatraerla
corrienteturstica,existeunampliocampodetrabajoendichasempresas,en
estecasolacomunicacininterna.
3.4.1 Instrumento
El instrumento de Ayala (2008) fue elaborado a partir de la combinacin de
variastcnicasderecoleccindedatosdescritasporHernndezetal.(2006),yconsta
decuatroetapas:
69
Enerodel2011
1)Entrevistasconlosdirectivosdelaorganizacin.
2)Observacineinventariodemediosdecomunicacinorganizacional.
3)Aplicacindecuestionarios.
4)Codificacinyanlisisderesultados.
3.4.1.1 Primeraetapa:Entrevistasconlosdirectivosdelaorganizacin.
La entrevista, definida por Carlos Fernndez (2002), es un dilogo
estructurado, por lo general cara a cara entre una persona que a travs de sus
preguntaseinvestigadoresinterrogaaunentrevistado(p.146),ladescribecomouna
tcnicaquehaaportadomuyvaliososconocimientosatodosloscamposincluyendoal
delacomunicacinorganizacional.
Como tcnica de recoleccin va desde la interrogacin estandarizada hasta la
conversacinlibre,enamboscasosserecurreaunaguaquepuedeserunformulario
oesquemadecuestionesquehandeorientarlaconversacin.
Estaprimeraetapaserealizatravsdeentrevistasnoestructuradas,puesson
msflexiblesyabiertasquelasestructuradas.LoqueexplicaSabino(2002,citadoen
Dasilva, 2009) diciendo que si bien, el investigador elabora las preguntas antes de
realizarlasbasndoseenelproblema,losobjetivosylasvariables;podrmodificarel
orden, la forma de encauzar las preguntas o su formulacin para adaptarlas a la
situacin y caractersticas particulares de los sujetos de estudio. Lo que permitir
mantener una entrevista amena, generadora de confianza para el entrevistado y
obtenerlamayorinformacinposible.
Dentro de las entrevistas no estructuradas, Sabino menciona tres tipos: a
profundidad,enfocadayfocalizada.
Se determin elaborar las llamadas enfocadas, que estn dirigidas
especficamenteasituacionesconcretas.Laentrevistaesorientadahaciaunindividuo
determinado, caracterizado y sealado previamente por haber tomado parte de la
situacinoexperienciadefinida,remitindosealareconstruccinespecficadesta.
70
Enerodel2011
Porloanteriorsedefinientrevistaralaspersonasresponsablesdelatomade
decisionesdelaempresaquepuedenserlosdueos,directoresogerentesgeneralesy
derecursoshumanos,quienesseencuentraninformadosdetodoelfuncionamientoy
comunicacinenlasagencias.
Estoconelfinderecopilarlosdatosgeneralesdelaagencia,conocercmose
llevaacabolacomunicacindentrodelaorganizacin,sabersiexistealgnproblema
e identificar su misin, visin, valores, objetivos, metas y todo lo que forma su
identidad.
Parapoderrealizarlasentrevistasseempleounaguadeentrevistabasadaen
elmismoinstrumentoaplicadoalosempleadosparapoderabordarlastemticasque
interesanalainvestigacin.(VeranexoA)
3.4.1.2 Segundaetapa:Observacineinventariodemediosdecomunicacin
organizacional.
Por mediode la observacin se examinarnlos medios dado que los medios
son los vehculos por los cuales necesariamente se enviarn los mensajes, es muy
importantesaberculessonaquellosconlosquecuentaactualmentelaorganizacin,
ascomoelestadoactualqueguardan...(Andrade,2005,p.34).
As se solicitarn muestras de los materiales de comunicacin con los que se
cuentayseharnrecorridosporlasinstalacionesdondesereconocernfsicamente.
ElinstrumentodeAyala(2008),nomuestraundiseodelatabladeinventario
demedios,porloquesehizounapropuestaconbaseenlanecesidaddescriptivade
losmismos(Tabla12),acudiendoaaspectostrascendentalestalescomoelnmerode
medios,elmedioqueseregistra,quusosehacedel,dndeseencuentraubicadoy
se deja la opcin de observaciones para hacer comentarios que ayuden ms en su
descripcin.
71
Enerodel2011
Tabla12.Inventariodemedios.
Nombredelaagenciadeviajes:
No Medio
Uso
Ubicacin
Observaciones
Fuente:Propiabasadaenelinstrumentodeinvestigacin.
La observacin realizada en las instalaciones de las agencias sirvi para

contrastaryreforzarlainformacinobtenidaconlasentrevistasycuestionarios.Cada
empresacuentaconelpropio.(Veranexos)
3.4.1.3 Terceraetapa:Aplicacindecuestionarios.
El cuestionario es uno de los instrumentos ms utilizados para recolectar
datos.Consisteenunconjuntodepreguntasrespectoaunaomsvariablesamedir
(Hernndezetal.,2006,p.310).
El que se aplic en esta investigacin se bas en el modelo de formato de
distribucin de preguntas expuesto por Hernndez et al. (2006), donde se presentan
primero las instrucciones y enseguida las preguntas por categora, facilitando su
comprensin.
Suaplicacinfuedemaneraautoadministrada,losignificaqueelcuestionario
se proporcion directamente a los participantes quienes lo contestaron sin
intermediarios marcando ellos mismos sus respuestas, es decir, en un contexto
individual.
Lainformacinserecabdeformaannimaparaaumentarlaparticipaciny
veracidadenlasrespuestas,aunquesepidiinformacinpersonalcomolaedad,sexo,
antigedad,nivelmximodeestudiosysupuestoenlaempresa.
Como se mencion, las preguntas estn organizadas por categoras y se
basaronenlasiguienteafirmacindeFernndez(2002):
existe un amplio rango de asuntos que a los empleados les interesa
conocer, los cuales bsicamente pueden agruparse en tres categoras:
72
Enerodel2011
informacin relacionada con la organizacin, informacin acerca del

trabajo e informacin sobre asuntos que afectan a la vida personal y
familiar(p.14).
Categoras bajo las cuales Ayala (2008) dise las preguntas del cuestionario
con el que se conoci la percepcin de los empleados sobre la comunicacin
organizacionalinterna.
LaspreguntasincluidasenlserealizarondeacuerdoalaescaladeLikertas
como se incluyeron un par de tipo abiertas, stas ltimas tienen la ventaja de no
delimitarlasalternativasderespuesta.
El escalamiento tipo Likert fue desarrollado por Rensis Likert en 1932 que
mideactitudesopredisposicionesindividualesencontextossocialesparticulares.Se
leconocecomoescalasumadadebidoaquelapuntuacindecadaunidaddeanlisis
se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en cada tem (vila,
5),locualseabordaenlasiguienteetapadeanlisisdelosresultados.
Se entender para este estudio que una actitud es una predisposicion
aprendida para responder coherentemente de una manera favorable o desfavorable
ante un objeto, servivo, actividad, concepto, persona o simbolos. (Hernndezetal.,
2006,p.340).
Estemtodoconsisteenunconjuntodetems,enlaqueesposiblecolocartres,
cincoyhastasietecategorasdiferentes;estassepresentanenformadeafirmaciones
paramedirlareaccindelsujeto.Enestecaso,elcuestionarioestestructuradocon
cincoalternativasderespuesta:
1=Completamentedeacuerdo.
2=Parcialmentedeacuerdo.
3=Nolosonoestoyseguro.
4=Parcialmenteendesacuerdo.
5=Completamenteendesacuerdo.
73
Enerodel2011
El personal que respondi el cuestionario marc su grado de aceptacin o
rechazohacialaproposicinqueexpresacadafraseotem,queporlogeneraltienen
implcita una direccin favorable o positiva, o por el contrario es desfavorable o
negativa.
Tambin se proporcion una sexta opcin: NA, que significa No Aplica, la
que representa que el trabajador consider que no tena los elementos suficientes
pararesponderlapreguntaobienquelapreguntanovale.
Elinstrumentoconstadeunapartadodeinformacingeneraly6aspectosque
fueronestructuradosdelasiguientemanera:
Informacingeneral
Sexo
Femenino
Masculino
Edad
1829 3039 4049 5059
Nivelmximodeestudios
Ninguno
Preparatoria Universidad
Msde60
Primaria
Secundaria
Maestraodoctorado
Antigedadenlaorganizacin Menosde3meses
Deunaoa5aos De5a10aos
Gerente Ejecutivo Trabajador
74
Msde10aos
Puestoenlaempresa Directivo
Otro_____________________
De3a11meses
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1. Lainformacinsobrelaempresa.
1 Conoceaqusededicalaempresa?
2 Sabeculeslamisindelaempresa?
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
3 Sabeculeslavisindelaempresa?
4 Conoceculessonlosobjetivosdelaempresa?
5 Sabeculessonlasmetasdelaempresaparaser
alcanzadasenesteao?
6 Conoceculeselorganigrama?
7 Conocealaspersonasqueocupancadapuestodel
organigramayculessonsusfunciones?
8 Tieneclaridadsobreculessonlasfuncionesy
responsabilidadesdecadareaodepartamento?
9 Conoceculessonlosantecedentesdelaempresa?
2. Induccin.
Pregunta9a11:Cuandoingresasutrabajo.
10 Leexplicaronculeseranlasfuncionesy
responsabilidadesdesupuesto?
11 Leexplicaronlareglamentacinypolticasdela
organizacin?
12 Seleproporcioninformacinsobreculserasusueldo,
superiodovacacionalylasprestacionesquerecibira?
75
Enerodel2011
3. Lainformacinsobresupuesto.
13 Sabeculessonlasfuncionesyresponsabilidadesdesu
puesto?
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
21 Consideraquelainformacinrelacionadaconsus

prestaciones,serviciomdico,vacacionesysalariosele
1 2
proporcionaatravsdelosmediosadecuados?
NA
1 2
NA
1 2
NA
14 Tieneclaridadsobrequesloqueseesperadeusteden
eltrabajo?
15 Conoceculessonlosrecursosyherramientasalosque
tieneaccesoparadesarrollarenformacorrectasu
trabajo?
16 Sujefeinmediatoleproporcionalasinstrucciones
necesariaspararealizarsutrabajo?
17 Conoceculessonlasmetasaalcanzarensureao
departamento?
4. Losmediosdecomunicacininterna.
18 Consideraqueesclaralainformacinquerecibepara
desempearsutrabajo?
19 Consideraquelainformacinquerecibepara
desempearsutrabajoseleproporcionaatravsde
losmediosadecuados?
20 Consideraqueesclaralainformacinrelacionadacon
susprestaciones,serviciomdico,vacacionesysalario?
22 Consideraqueesclaralainformacinrelacionadacon
actividadessocialesydeportivas?
23 Consideraquelainformacinrelacionadacon
actividadessocialesydeportivasseleproporcionaa
travsdelosmediosadecuados?
76
Enerodel2011
5. Comunicacininformal.
En este aspecto los tems o frases que se presentan tienen implcita una
direccinnegativaodesfavorable,porloquesupuntuacinygrficaserinvertidaen
comparacinconlos5aspectosrestantesquesemuestranenelcuestionario.
24 Sehaenteradodeinformacinimportantepara
desarrollarsutrabajoatravsdemediosinformaleso
rumores?
25 Sehaenteradodesusprestaciones,serviciomdico,
vacacionesosalarioatravsdemediosinformaleso
rumores?
26 Sehaenteradodelasactividadessocialesodeportivas
atravsdemediosinformalesorumores?
1 2
NA
1 2
NA
1 2
NA
6. Ambientedetrabajo.
27 Piensaqueenlaorganizacinelambientedetrabajoes
agradable?
28 Piensaqueexisteunarelacindetrabajocordialentre
ustedysussuperiores?
29 Piensaquetieneunabuenarelacindetrabajoconsus
compaeros?
30 Consideraquelaempresasehaesforzadoenlograrque
elambientedetrabajoseaagradable?
31 Consideraquesujefeinmediatofomentaqueexistaun
climadearmonaensurea?
32 Consideraqueensuempresasujefeojefesescuchan
lasopinionesysugerenciasdelosempleados?
Porfavorescribalamisindesuempresa:
Porfavorescribalavisindesuempresa:
77
1 2
1 2
1 2
1 2
1 2
1 2
NA
NA
NA
NA
NA
NA
Enerodel2011
3.4.1.4 Cuartaetapa:Codificacinyanlisisdelosresultados.
Una vez realizadas las tres primeras etapas se continu con el vaciado de la
informacinrecaudada.Paralocualseutilizarontablascomolasqueacontinuacin
semuestran.
Tabla13.Tabladeinformacingeneral
Edad
Empleado
1829
A
B
3039
1
1
4049 5059
C
D
E
F
G
1
1
H
I
1
1
J
RESULTADO
Msde60
Tabla14.Tablaparalos6aspectosdelinstrumento.
78
Enerodel2011
EnlaTabla14sevacilainformacindecadaunodelosaspectosytienelos
siguientesdatosenelladoizquierdo,enelejedelasY:
EMPLEADO, es el orden a seguir de los trabajadores encuestados que,
paraevitarconfusiones,selesasignarletras.
SUMA,seencuentraalterminarlalistadelosempleadosyes,comosu
nombrelodice,lasumatoriadetodoslosvaloresasignadosacadarespuesta,
ytienelasiguientefrmula:
SUMA = (A1+B1+C1+D1)
Esdecir,laSUMAesigualalarespuesta1delempleadoAmslarespuesta1
delempleadoB,mslarespuesta1delempleadoCyassucesivamentecon
cadaempleadoyconcadapregunta.
NMERO DE EMPLEADOS, se contabiliza el total de trabajadores que
contestlapreguntaexceptuandoaquienesomitenresponderlaoaquienes
contestaronconNoAplicapueselvalorasignadoastaes0.
PROMEDIOPORPREGUNTA,eselresultadodelasiguientefrmula:
PROM.PORPREG.
SUMA
____________________________________
Nm.Deempleados
Esdecir,laSUMAdivididoentreelNMERODEEMPLEADOS.
PROMEDIO,serealizaporaspectosseparadosytienelasiguientefrmula:
PROMEDIO = (PROM.1+PROM.2+PROM.3+PROM.4)
______________________________________________________
Nm.depreguntas
Esdecir,lasumadetodoslosPROM.PORPREGUNTAdivididoentreelnmero
depreguntasquetieneelaspecto.
79
Enerodel2011
As por ejemplo para obtener el promedio del primer aspecto informacin

sobrelaempresaserdivididoentre9,pueseselnmerodepreguntasque
contiene. En el siguiente caso el promedio ser dividido entre 3 pues es su
totaldepreguntas,yassucesivamente.
Ahorabien,losdatosqueseencuentranenlapartesuperior,enelejedelasX
sonlossiguientes:
Elnombredecadaunodelosaspectosenordendeizquierdaaderechasegn
ordendeaparicinenelinstrumento.
El nmero de pregunta del instrumento y a su vez se encuentran divididos

segnelaspectoalquecorresponden.
Enlaesquinasuperiorderechaseubicaunapartadodelaspreguntasabiertas
que se incluyeron en el instrumento sobre la misin y visin. Se logr
estandarizar colocando una S, que significa SI contest la pregunta
correctamenteylaNsignificaNOcontestcorrectamente.
Paracodificarlasrespuestasdelosencuestadosseleasignunvalornumrico
acadaunacomosemuestraenlatabla.
TABLA15.Tabladevalornumricoderespuestas
temsderespuesta
Completamentedeacuerdo.
Parcialmentedeacuerdo.
Nolosonoestoyseguro.
Parcialmenteendesacuerdo.
Completamenteendesacuerdo
NoAplica
Valor
Asignado
1
2
3
4
5
0
Despusseorganizaronlosvaloresdelasrespuestasenlatabladevaciadocon
ayudadelprogramaMicrosoftOfficeExcel.
80
Enerodel2011
Figura6.EsquemadevaciadodedatosenMicrosoftOfficeExcel
En seguida se hicieron las operaciones siguiendo las frmulas

correspondientesparaterminarsullenado.
Figura7.Esquemadellenadodeoperaciones
81
Enerodel2011
Una vez terminado el vaciado de la tabla, se segmentaron los resultados

creando pequeas tablas individuales segn el aspecto del que se trat para poder
graficarlas. Por ejemplo, la tabla individual del aspecto Induccin quedara de la
siguienteforma:
TABLA16.Tabladeejemplificacindeaspecto.
Parcialmente
deacuerdo
Nosono
estoyseguro
Parcialmente
endesacuerdo
Completamente
endesacuerdo
10
11
12
Noaplica
Pregunta
Completamente
deacuerdo
Nmerodetrabajadores
Teniendotodaslastablasindividualescomolaanteriorsecontinoagraficar
los resultados para poder leerlasy analizarla situacin general de la comunicacin
organizacionalinternadecadaagencia.
En lo correspondiente a la primera parte de informacin general del
cuestionario,serealizarongrficasdecolumnasagrupadasyunacircularparalaque
indicaelSEXO,mientrasqueparalosdemsaspectosanalizadoslasgrficassernde
columnas apiladas y distinguidas por colores segn los tems de respuesta como se
muestraenlaTabla17.
TABLA17.Tabladecoloresporrespuesta.
temsderespuesta
Color
Completamentedeacuerdo.
Verdefuerte
Parcialmentedeacuerdo.
Verdeplido
Nolosonoestoyseguro.
Amarillo
Parcialmenteendesacuerdo.
Naranja
Completamenteendesacuerdo
Rojo
NoAplica
Gris
82
Enerodel2011
Acontinuacinunejemplo.
Grfica1.Ejemplificaciondeaplicacinde
colores
Noaplica
Porcentajes
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
10
11
Preguntas
12
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Fuente:Elaboracinpropiaapartirdelinstrumentodeinvestigacin
Se opt por la grfica de columnas apiladas por ser mejor al momento de

realizar su lectura y se acopl a otras necesidades en el momento del anlisis, por
ejemplo:losvaloresqueoriginalmentesetabularonconnmerossepresentaroncon
porcentajes en la grfica y tambin ayud al momento de realizar la comparacin
entre cada una de las preguntasde una misma seccin y entre secciones que tienen
temasencomn.
Despus se analizaron las grficas y los resultados arrojados se contrastaron
conlainformacinobtenidadelasentrevistas,laobservacin,elinventariodemedios
ylamatrizFODA.
Finalmente,alterminardeanalizarlasgrficasserealizunanlisisfinalconla
finalidaddedarunavisingeneraldelacomunicacinorganizacionalinternadecada
agenciadeviajes.
Para poder realizar este anlisis se elabor una grfica de lneas con los
promediosfinalesobtenidosenlatabladevaciado.Loqueseobtuvofuelatendencia
83
Enerodel2011
delosresultadosyunavisinampliadetodoslospuntosdeformaordenada.Secre
unatablacomolasiguiente.
TABLA18.TabladeAnlisisFinal
Aspectosdeanlisis
Promediofinal
Informacinsobrelaempresa
1
Induccin
1
InformacinsobresuPuesto
1
MediosdeComunicacinInterna
1
ComunicacinInformal
5
AmbientedeTrabajo
1
Paralograrunagrficacomosemuestra.
PuntosPromedio
Grfica2.Ejemplificacindeanlisis
final
5
5
4
3
2
1
0
Informacin
sobrela
empresa
Induccin
Informacin Mediosde Comunicacin Ambientede

sobresu Comunicacin Informal
Trabajo
Puesto
Interna
Apectosanalizados
Errneo
Ideal
Fuente:Elaboracinpropiaapartirdelinstrumentodeinvestigacin
La Grfica 2 muestra en color azul los valores errneos ms altos que puede
obtenerunaagenciaensuanlisisfinalyencolorrojosepresentanlospuntosideales
msaltosaconseguirenelinstrumento.Esteesuncomparativoentreunasituacin
negativaypositivaquepuedepresentarcadaagenciadeviajesalrealizarsuanlisis
final.
84
Enerodel2011
Los picos o puntos de la grfica son calificados como ideales debido al valor
numrico(1)asignadoalmomentodecodificarlasrespuestas.Esto,porqueseespera
que todos los trabajadores respondan completamente de acuerdo a todas las
preguntas (exceptuando el segmento de comunicacin informal del que se abordar
despus),loquellevaaconcluirqueconocenplenamentelocuestionado,generando
el conocimiento ideal de la empresa. As por lo tanto, lo errneo se considerar lo
contrariodeloideal.
Se exceptu la comunicacin informal por la forma inversa de su lectura. Hay
queaclararqueestepicomidelosrumoresdentrodelaorganizacin.SegnMartnez
deVelazcoyNosnik(2006),elrumorformapartedelacomunicacininformalperoel
essinfundamentosoevidenciaformal,transmitidasincanalesypersonasespecficas
ydondelainformacinvarasegnlasinquietudeseinteresesdelostrabajadoresque
la difunden provocando que no sea confiable y que perjudique directa o
indirectamentealaempresa.
Con esto se concluy la aplicacin del instrumento a cada agencia. Y se
continoconlacreacindeunanlisisFODA:Fortalezas,Oportunidades,Debilidades
y Amenazas. ste sirve para determinar de forma objetiva, en qu aspectos la
empresatieneventajarespectoalacompetenciayenquaspectosnecesitamejorar
parapodersercompetitiva(Arredondo,s.f.,p.21).
Este instrumento metodolgico identifica las acciones viables mediante el
cruce de variables, bajo el supuesto de que las acciones estratgicas deben ser
posiblesyfactiblesdeencontrarenlarealidaddelsistema.
ElFODAesunmodelosencilloyclaroqueproveedireccin,ysirvecomobase
para la creacin y el control de planes de desarrollo de las empresas (Daz, 2005,

p.105).
El principal aporte de este anlisis, de acuerdo a Daz (2005), consiste en la
separacin analtica de los efectos del medio ambiente en dos partes: interna y
externa.
85
Enerodel2011
Laparteinternaserelacionaconlosaspectossobreloscualeselplanificadoro
jerarca tiene algn grado de control. Se trata de la identificacin de las fortalezas y

debilidadesdelaorganizacinoreadetrabajo,pormediodelacomparacinrealista
conserviciosalternativosysustitutos.
La parte externa revela las oportunidades que ofrece el mercado y las
amenazasclavesquedebeenfrentarlainstitucinensuentorno.Dadoquesobreesas
condicioneslaorganizacintienepocooningncontroldirecto,implicaunretoala
capacidad y habilidad de los jerarcas el aprovechar esas oportunidades y para
minimizaroanularesasamenazas.(p.106)
EsteanlisisexplicaZambrano(2007),sehacemediantelaelaboracindeuna
matrizdedobleentrada:enelejedelasordenadasseubicaelcomponenteexternode
la institucin (amenazas y oportunidades) y en el eje de las abscisas se ubica el
componenteinterno(p.85).Enseguidasemuestralatablaqueloejemplifica.
Tabla19.DatosdelaMatrizFODA
Factores
internos
Fortalezas
Factores
Externos
Oportunidades
Amenazas
Debilidades
EstrategiasFO
EstrategiasDO
EstrategiasFA
EstrategiasDA
Fuente:Zambrano,B.A.(2007).Planificacinestratgica,presupuestoycontroldela
gestinpblica.1.Reimpresin.Caracas,Venezuela:Edit.Texto.
Finalmente se propusieron ideas para el mejoramiento o correccin de las

actividades que se realizan en la comunicacin organizacional interna, stas como
resultadodeldiagnsticorealizadoydelaMatrizFODA.
86
Enerodel2011
CAPTULOIV
ANLISISDECASOSDEESTUDIO
4.1
CasoSHUATUR,HuatulcoHermosoS.A.deC.V.
Una vez explicado el mtodo a travs del cual se obtuvo la informacin, se
presenta el primer caso de la agencia de viajes SHUATUR. A continuacin se

proporcionandatosgeneralesdelaempresayenseguidaloobtenidodelinstrumento,
presentandoporltimoelanlisisfinal.
SHUATUR, Servicios Huatulqueos de Turismo, es una operadora turstica
quepertenecealacooperativallamadaOperadoraTursticaHuatulcoHermosoS.A.de
C.V.mismaquenaceen1995comounaempresafilialalaTransportadoraTerrestre
del Aeropuerto Internacional de Bahas de Huatulco, fundada 7 aos antes (Emilio
Crdenas,entrevistapersonal,20demayo,2010).
Laagenciaestdirigidapor26sociosoriginariosdelareginycuentaconel
reconocimientoDistintivoM2otorgadoporlaSECTURconayudadelaSecretarade
EconomamedianteelprogramaModerniza.
SHUATUR ofrece sus servicios a los visitantes, como una alternativa de
recreacindurantesuestadaeneldestino,pormediodeguastursticoscertificados
comoguasgeneralesporpartedelaSECTUR.
Al momento de llegada del turista, la empresa Transportadora Terrestre del
Aeropuerto Internacional de Bahas Huatulco es la encargada de recibirlo en el

aeropuerto y trasladarlo a su respectivo hotel. Durante este viaje SHUATUR brinda
informacin sobre el destino, una breve descripcin de su historia, de las bahas,
aspectosclimatolgicos,serviciosconlosquecuentaylasdiferentesactividadesque
puede realizar el visitante. En ese momento SHUATUR ofrece directamente sus
servicioscomoagenciadeviajes.
2 El Distintivo M es un programa de capacitacin, que les facilita a las Micro, Pequeas y Medianas
Empresas (MIPYMES) el incorporar a su forma de operar herramientas efectivas y prcticas
administrativasmodernas,paramejoraryhacersemscompetitivos.
87
Enerodel2011
Estaagenciadeviajessehalogradoposicionaren4puntosdeventasllamados
mesasdehospitalidadenloshotelesDreams,LasBrisas,PosadaChahuyBarcel,
con lo que establece contacto con los turistas a quienes transporta desde el
aeropuertoypodervendersusserviciosderepresentante.
Losserviciosdeventayrepresentacinqueofreceson:
9 Touralasbahas
9 HuatulcoHermosoVeteaPasear
9 TourdeCascadasyFincasCafetaleras
9 TourdePuertongel,Zipolite,Mazunte
9 Tourdecuatrimotos
9 Tourdecaballos
9 Raftingniveles1,2y3
9 Deporteextremo:Tirolesa,Canoa,CaonismoyCiclismo
9 VelerosPrivados
9 Pescadeportiva
Estaagenciadeviajessecaracterizaporcapacitaralpersonaldeacuerdoasus
necesidades, crendole experiencia en el ramo y el sentimiento de pertenencia a la

empresa.
La visin de SHUATUR es Ser la agencia lder en la plaza, en calidad de
servicio y estructura, manejando el mercado de grupos y convenciones, logrando

establecernos en todos los hoteles de la Baha de Tangolunda la baha de mayor
desarrollohoteleroeneldestino,atravsdeunequipodetrabajo
Su misin es Servir de forma personalizada, con excelente actitud y alta
calidadentodosnuestrosprocesos,siemprelograndolasatisfaccindelaexpectativa
creadaennuestro pasajero mediante la capacitacin constante ydesarrollo humano
detodosloscolaboradores.
88
Enerodel2011
SHUATURfomentalaformacindelossiguientesvaloresensustrabajadores:
INTEGRIDAD: Las personas que integramos el equipo de colaboradores de

SHUATUR somos gente que pensamos, hablamos y hacemos exactamente lo
mismo.
HONESTIDAD:Somosgentequedecimoslascosascomosonyparaquienesson.
LEALTAD:Todoslosqueconformamosesteequipo,asumimoselcompromisoyla
fidelidadhaciaellogrodenuestramisinyobjetivos,atravsdelaaplicacinen
nuestravidadiariadelosvaloresquenosrigen.
RESPETO:Reconocerelvalorpersonaldecadaunodenosotros,portanto,ante
unconflictonoatacarnitocaralapersona,sinoalconflicto.
RESPONSABILIDAD: Cumplir con las normas establecidas dentro de la empresa,

con eficiencia y el mejor aprovechamiento de los recursos en un ambiente de
colaboracin y participacin, con la premisa de que tenemos algo que aportar,
siendofacilitadoresparaellogrodenuestrasmetas.
CONFIANZA:Tenemoslaseguridaddecontarconelrespaldomutuodeunospara
conotrosencadaunodelosprocesos.
COMPROMISO:Entodomomentodarlomejordenosotrosmismos.
La organizacin cuenta con 12 trabajadores en total: un director general, un
gerentedeoperaciones,uncontadorgeneral,unasistentededireccin,4choferesy5
guas tursticos quienes tambin desempean la actividad de representantes en las
mesasdehospitalidadyvendedores.
Aunque SHUATUR es una empresa filial a la Transportadora Terrestre del
Aeropuertopermanecensiempre4choferescolaborandoconlaagencia.
Elorganigramadelaagenciapartedelgrupodesocios,todoscomunerosdela
regin, desde el cual se desprenden las 2 empresas filiales: SHUATUR y la

TransportadoraTerrestredelAeropuertoInternacionaldeBahasdeHuatulco
ydondecadaunacuentaconuncomitdevigilancia. A continuacin se muestra su
organigrama(FIGURA5).
89
Enerodel2011
Figura8.OrganigramadelaagenciadeviajesSHUATUR.
PROPIETARIOS
Comitde
vigilancia
Director
General
Contador
General
Gerentede
Operaciones
AsistenteGeneral
Representantesde
mesade
hospitalidad
Choferesde
transporte
Guas
Tursticos
Fuente:AgenciadeviajesSHUATUR
El instrumento se aplic a la muestra de 11 empleados que conforman la
agenciadeviajesSHUATUR.
Los4chofereselegidosparalaaplicacindelinstrumentofueronconsiderados
por recomendacin del Gerente de Operaciones quien afirma que son los
transportistas con quienes trabajan de forma permanente. A continuacin se
presentanlosresultadosdelinstrumentodeevaluacin.
INFORMACINGENERAL
El primer segmento que se muestra es sobre Informacin General. Describe
brevementealostrabajadoresqueconformanSHUATUR.
En la Grfica 3 sobre sexo, se muestra una mayora masculina dentro de la
empresaconun55%yunaminorarelativaconun45%demujeres.
90
Diaggnsticodecom
municacinorgaanizacionalinternaenlasagenciasdeviajesdeBahasdeHuaatulco,Oaxaca.
Eneerodel2011
Grfica
a3.Sexode
elpersonalldeSHUAT
TUR
45%
55%
Femenino
Masculino
Fuen
nte:Elaboraciinpropia ap
partirdedatossrecolectadosconelcuestio
onario.
EnseguidaalaGrfica 4semuestrraqueloseempleadosssonjvenesspuesel64
4%
tienen
nentre18y
y29aosd
deedad,el2
27%entre4
40y49ysloun9%, unaperson
na,
tieneeentre30y3
39aos.
Grfica
a4.Edadde
elpersonaldeSHUAT
TUR
64%
27%
9%
1829
3039
4049
Aos
5059
Msde60
Fuentte:Elaboracinpropia aparrtirdedatosrrecolectadosconelcuestion
nario.
La Grficaa 5 muestraa que se en

ncuentran medianamen
m
nte preparaados pues un
u
c
con la secundaria, un 46%
% con la preeparatoria y
y un 36% tiene
t
estudiios
18% cuenta
univerrsitarios. Esto tiene relacin con
n la misin de la agen
ncia en la que dice que
propo
orcionar una
u
capacittacin con
nstante y desarrollo
d
humano de
d todos los
l
colabo
oradorespaaracumplirlla.
91
Diaggnsticodecom
Eneerodel2011
Grficca5.Nivelm
mximodeestudiosd
del
persona
aldeSHUAT
ATUR
46%
36%
%
18%
0
Ninguno
Prim
maria
Secund
daria Preparatoria Universidad
d Maestriao
doctorado
Niveldeestudio
os
Fuentte:Elaboracinpropia aparrtirdedatosrrecolectadosconelcuestion
nario.
La grficaa anterior se
s debe obsservar juntto con la siiguiente qu
ue muestra la
antig
edaddelosempleado
osenlaorgaanizacin(v
vaseGrficca6).staiindicaqueu
un
porcentajesuperrioral50%delostrabaajadorestien
nenmsdeeunaocolaaborandoco
on
mo y dentro
o de la mism
ma
la ageencia de viaajes, lo que representa experienciia en el ram
empreesa. Por otrro lado el 9%,
9 es decirr, un trabajador, es nu
uevo y tienee menos dee 3
mesesslaborando
o;yel18%ttienemenossdeunaodeantiged
dad.
Grfiica6.Antig
gedaddelpersonald
de
SHUATUR
55%
9%
Menosde3
M
meses
18%
18%
De3a11 D
De1a5aos De5a10
meses
aos
Pe
eriododetiem
mpo
Msde10
aos
Fuente:Elaboracinpropia apartirdedatosreccolectadoscon
nelcuestionario.
92
Diaggnsticodecom
Eneerodel2011
Comoltim
modatodeestsecci
nseencuen
ntraelpuesstoquedesempeaenla
agenccia, el 91%
% son trab
bajadores, rango en el que po
odemos ubiicar a guaas,
vendeedores, cho
oferes y peersonal adm
ministrativo
o; y del otrro lado, co
on un 9% se
encueentraelgereentedeoperraciones,qu
uientieneasucargoattodoelperssonal.
Grfica7
7.Puestoenlaempre
esadelperssonal
deSHUATUR
91%
9%
Directivo
Gerente
Ejecu
utivo
Trrabajador
Puestos
Fuente:Elaboracinpropia apartiirdedatosreccolectadoscon
nelcuestionarrio.
INFORMA
ACINSOBR
RELAEMPRESA
La inform
macin con la que cuentan los trabajadore
t
es sobre laa empresa es
fundamental parra el desarrrollo de laas actividad

des laborales de cualq
quier tipo. A
contin
nuacinlaG
Grfica8no
osmuestra 9aspectos delainform
macinsobrre la empreesa
conlaaquedispon
nenlosemp
pleadosdelaaagenciadeeviajesSHU
UATUR.
Lapregun
nta1essobresiconoceeaqused
dedicalaem
mpresa,alo
oqueel100
0%
onocecomp
pletamente.
contesstqueloco
En seguid
da se le preegunt sobre la misi
n de la aggencia en donde el 82
2%
contesst que lo saba comp

pletamente y un 18% dijo saberlla slo parccialmente. De
D
igualfformasecu
uestionsob
brelavisin
n,unaperspectivaafu
uturodela empresa,y el
73% dijo estar completame
c
ente de acu
uerdo en co
onocerla miientras quee el otro 27
7%
tiened
dudasylocconoceparccialmente.
93
Enerodel2011
Grfica8.Informacinsobrelaempresa
SHUATUR
100%
Noaplica
Porcetajes
80%
60%
40%
20%
0%
1
4 5 6
Preguntas
Fuente:Elaboracinpropia apartirdedatosrecolectadosconelcuestionario.
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Continuando con este rubro, se hizo la pregunta 4, si conoce cules son los
objetivos de la organizacin a lo que el 82% dijo que s completamente, el 9% dijo

saberloparcialmenteyel9%restantedijonosaberloonoestarseguro.Ahorabien,el
siguiente cuestionamiento es para saber si los trabajadores conocen cules son las
metasdelaempresaparaseralcanzadasenuntiempoestablecidodeunao,el64%
lasconocecompletamente,un27%diceconocerlasparcialmenteyel9%restantedice
estarparcialmenteendesacuerdo.
Las preguntas de la 2 a la 5, estn completamente relacionadas con la
informacin proporcionada en el curso de induccin. Segn entrevista con Pedro

vila, Gerente de operaciones de la agencia, todos los datos sobre la empresa son
brindados oportunamente al ingreso de cada empleado (Pedro vila, entrevista
personal, 20 de mayo, 2010), y acorde al inventario de medios (vase anexo B),
existendocumentosqueindicanlamisin,visin,valoresyfichasdeproduccinenla
saladeoperaciones.Hayquedecirqueseidentificqueningunodeellosesreforzado
despus.
En la pregunta 6 se quera saber si conocen cul es el organigrama de la
agencia y 91% dice conocerlo completamente y nicamente un 9% dice que

parcialmente lo sabe. Lo anterior est directamente conectado con la siguiente
columnaendondesecuestionsiconocealaspersonasqueocupancadapuestodel
94
Enerodel2011
organigramayculessonsusfunciones,el91%loconocecompletamenteyel9%slo
parcialmente,estossonlosmismosporcentajesquelaanterior.
En la pregunta 8, al cuestionarles si tienen claro cules son las funciones y
responsabilidadesdecadareaodepartamento,el100%dicesaberlocompletamente
claro.
Losaltosporcentajesobtenidossobreelorganigrama,lospuestosyfunciones
se deben al tamao de la agencia, puesto que al ser pequea existe una mayor
interaccinentrelostrabajadoresyconsusjefes.
Porltimoenestaseccin,sepreguntsobrelosantecedentesdelaempresa,
el46%loconocecompletamente,27%diceconocerloparcialmenteyotro27%dice
nosaberloonoestarsegurodeello.Estosedebe,aligualquelaspreguntasdela2ala
5,aquenoserefuerzadespusdelcursodeinduccin.
INDUCCIN
El segundo apartado es sobre la Induccin que se les proporciona a los
empleadosalmomentodeingresaralaorganizacin(vaseGrfica9).
Grfica9.InduccinenSHUATUR
100%
Noaplica
Porcentajes
80%
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
60%
40%
20%
0%
10
11
Preguntas
12
95
Enerodel2011
Enlapregunta10,el82%estcompletamentesegurodequealingresarasu
trabajo le explicaron cules eran las funciones y responsabilidades de su puesto, y

un18%estparcialmentedeacuerdo.
Despusseindagsialingresaraltrabajoselesexpliclareglamentacinylas
polticasdelaorganizacinaloqueel64%dijoquescompletamente,18%dijoques
parcialmenteyotro18%dijonosaberloonoestarseguro.
La ltima pregunta tiene como fin saber si al ingresar a SHUATUR se les
proporcion informacin sobre cul sera su sueldo, su periodo vacacional y las

prestaciones que recibira, a lo que poco ms de la mitad, el 55%, dijo estar
completamente de acuerdo, 9% dijo estar parcialmente de acuerdo, 27% dijo no
saberloonoestarseguroy9%dijoestarparcialmenteendesacuerdo.
Jofre(2001)habladelosbeneficiosdeesteprocesodiciendoquecuantams
informacinpreviatenganlosnuevoscolaboradoresenrelacinconlaorganizacin,
ms se involucrarn en ella, ms fcil ser su integracin y mayores sern su
compromisoysurendimiento.SHUATURnoofrecesuficienteinformacinalingreso
a la empresa, reflejado en la grfica, desencadenando efectos en la socializacin del
personalreflejadoensuambientedetrabajoquemsadelanteseabordar.
Asimismo, aunque en entrevista con los altos mandos, aseguran que los
trabajadores cuentan con la informacin necesaria para laborar gracias al curso de

induccin,loscuestionariosarrojarondatosdiferentes.
INFORMACINSOBRESUPUESTODETRABAJO
ElaspectoqueacontinuacinsemuestraestenfocadoalaInformacinsobre
elpuestodetrabajo.La Grfica 10 muestra inicialmente que el 100% de los

trabajadoressabecompletamenteculessonlasfuncionesyresponsabilidadesdesu
puesto,sedebealainformacinrecibidaenelcursodeinduccinytambinporque
msdel70%delosempleadostienenmsdeunaodeantigedad(vaseGrfica6).
Aunque sta difiere ligeramente de la segunda columna correspondiente a la
pregunta14endondeel91%tienecompletamenteclaroquesloqueseesperadel,
comoempleado;el9%restantetieneparcialmenteclaraestainformacin.
96
Enerodel2011
En la pregunta 15 cuestiona si el empleado conoce cules son los recursos y
herramientasalosquetieneaccesoparadesarrollarenformacorrectasutrabajoyel
82%losabeclaramentemientrasqueel18%nolosabeonoestseguro.Loquese
demuestra con la identificacin de herramientas que los trabajadores tienen a su
alcance como el radio, manifiesto de pasajeros, itinerario de actividades, trpticos y
manualesquesonreconocidos,aunquesusdudassereflejanporeldeficienteusode
lospizarrones,expuestosenelinventariodemedios(vaseanexoB).
Grfica10.Informacinsobresupuestoen
SHUATUR
Noaplica
Porcentajes
100%
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
80%
60%
40%
20%
0%
13
14
15
16
Preguntas
17
Fuente:Elaboracinpropia apartirdelinstrumentodeinvestigacin
En seguida, pregunta 16, se muestra que el total de los empleados considera
que su jefe inmediato le proporciona las instrucciones necesarias para realizar su

trabajo,loquemuestralarelacinquemantienen.DeacuerdoalamatrizFODA(vase
Tabla21)yalinventariodemedios(vaseanexoB);lacomunicacinverbal,realizada
pormediodereunionesdiariasdeformagrupalypersonal,juntoconlacomunicacin
formal escrita para brindar indicaciones relacionadas a la jornada del da, son los
causantesdeestealtoporcentaje.
Parafinalizar,lapregunta17esparasabersilostrabajadoresconocencules
son las metas a alcanzar en su rea o departamento; el 82% las conoce

completamente,el9%lasconoceparcialmenteyelrestante9%nolosabeonoest
seguro. Estos datos refuerzan las obtenidos en grficas anteriores (vase Grfica 8);
97
Enerodel2011
dondenosesabeconcertezaculessonlasmetasdelaempresaparaesteaonilas
metasdelreaodepartamentoalqueperteneceeltrabajador.
MEDIOSDECOMUNICACININTERNA
A continuacin se aborda el tema de los Medios de Comunicacin Interna y la
informacinqueatravsdeellosseemite,sevisualizaenlaGrfica11.
Grfica11.MediosdeComunicacinInterna
enSHUATUR
Noaplica
100%
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
18
19
20
21
Preguntas
22
23
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Lo primero en preguntar fue si consideran clara la informacin que reciben
para desempear su trabajo, el 82% dijo estar completamente de acuerdo y el 18%

dijoestarparcialmentedeacuerdoenqueseaclara.Enlapregunta19,sequerasaber
siestainformacinselesproporcionaatravsdelosmediosadecuados,el64%est
completamente de acuerdo en que s son los adecuados, el 27% dijo estar
parcialmentedeacuerdoyel9%restantedijonosaberloonoestarseguro.
La informacin recibida para el desempeo del trabajo es clara y los medios
porloscualessetransmitesonvistoscomoparcialmenteadecuados.Diariamentese
entreganmanifiestosformalesalosempleadosqueserefuerzanvaradio,procurando
con ello la pronta solucin a cualquier tipo de improviso (Pedro vila, entrevista
personal,20demayo,2010)perolaexistenciaderumoresprovocaquelosmediosno
seanvistocomolosmsadecuados,peseasuemisinverbalyescrita.
98
Enerodel2011
Lacolumnadelapregunta20serefiereasiesclaralainformacinquereciben
los trabajadores relacionada con sus prestaciones, servicio mdico, vacaciones y

salarioaloquesloel18%aseguraqueescompletamenteclara,el37%dijoquees
parcialmente clara, 18% dijo estar parcialmente en desacuerdo, otro 18% dijo estar
completamenteendesacuerdoyun9%dijoqueestapreguntaNoAplica.
Luego, en la pregunta siguiente se requera saber si este mismo tipo de
informacin se les proporciona a travs de los medios adecuados y los resultados

fueron muy parecidos; el 18% est completamente de acuerdo en que sean los
adecuados, el 28% est parcialmente de acuerdo, un 18% est por el contrario
parcialmenteendesacuerdoyel27%estcompletamenteendesacuerdo.
Al igual que la pregunta 20 el 9% dijo que esta pregunta No Aplica. Cabe
sealarlarelacindeestosresultadosconlagrficadeInduccin(vaseGrfica9)en
donde el 55% de los trabajadores dijo estar completamente de acuerdo que al
ingresaraltrabajoseleproporcionestetipodeinformacin,loqueindicaquedeben
contarconella;porotrolado,informacindeestandoleesconsideradabsicapara
cualquiertrabajadorsinimportareltipodeorganizacinalaquepertenezca.
ContinuandoconlaGrfica11,enlainterrogante22sequerasabersiesclara
la informacin relacionada con actividades sociales y deportivas y el 18% dijo estar

completamentedeacuerdoenqueesclara,37%dijoestarparcialmentedeacuerdo,
un27%dijonosaberonoestarcompletamenteseguroyel18%restantedijoqueNo
Aplica.
En seguida se quera saber si la informacin relacionada con este tipo de
actividades,socialesydeportivas,seproporcionaatravsdelosmediosadecuadosy
27%dijoquesieranlosmediosadecuados,18%dijoestarparcialmentedeacuerdo,
37%dijonosaberloonoestarcompletamentedeacuerdoyel18%finaldijoquela
pregunta No Aplica. Estos resultados se reafirman con la entrevista al Gerente de
Operaciones,dondemencionaqueestetipodeactividadessehacenespordicamente
y surgen de forma espontnea por parte del personal, aunque no se olvidan los
cumpleaos(Pedrovila,entrevistapersonal,20demayo,2010).
99
Enerodel2011
COMUNICACININFORMAL
EntrandoenunnuevoaspectosepresentalaGrfica12quecorrespondeala
ComunicacinInformal.Recordemosqueaquserealizaunalecturainversa.
Previamente se ha aclarado que se consideran rumores los comunicados sin
fundamento o evidencia formal y que se transmite impersonalmente a travs de los
canales informales, es decir, sin ir dirigidos a personas especficas ni siguiendo
canalesespecficos.
En la pregunta 24 se interrog al trabajador para saber si se ha enterado de
informacin importante para desarrollar su trabajo a travs demedios informales o
rumores,aloqueel55%dijoquessehaenteradoporestosmedios,el27%dijoestar
parcialmentedeacuerdo,el9%noestseguroyun9%msestcompletamenteen
desacuerdo.
Grfica12.ComunicacinInformalen
SHUATUR
100%
Noaplica
Porcentajes
80%
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
60%
40%
20%
0%
24
25
Preguntas
26
Enlanmero25secuestionparasabersisehanenteradodelasprestaciones,
serviciomdico,vacacionesosalariopormediosinformalesorumoresyun28%dijo
quesicompletamente,27%dijoestarparcialmentedeacuerdo,18%dijonosaberloo
noestarseguroyotro18%msdijoestarcompletamenteendesacuerdo.Un9%dijo
que esta pregunta No Aplica, lo que en general nos deja ver que casi el 50% de los
trabajadores dice que si se ha enterado de este tipo de informacin por medios
informalesorumores.
100
Enerodel2011
LoanterioresrespaldadoporlaGrfica11,enlaspreguntas20y21,dondees
claralaausenciadeinformacinymediosinadecuados,yporlotantosurgeunadelas
condiciones que originan y divulgan el rumor: conocer que existen prestaciones,
servicio mdico, vacaciones o salario que son de importancia general, pero
oficialmentenosedifundenosemanejancomosinoexistieran.
Finalmenteenlasiguientecolumnanmero26sepreguntsieltrabajadorse
haenteradodelasactividadessocialesodeportivasatravsdemediosinformaleso
rumores,18%dijoquesicompletamente,37%dijoquesiparcialmente,el18%nolo
sabe o no est seguro, 9% dijo que est completamente en desacuerdo y un 18%
restante dijo que No Aplica la pregunta. Lo cual es causado por lo espordicas y
espontneas que surgen las actividades y porque son comunicadas en el momento,
portelfonoolaradio(EmilioCrdenas,entrevistapersonal,20demayo,2010).
AMBIENTEDETRABAJO
ElltimoapartadodelinstrumentodeevaluacincorrespondealAmbientede
Trabajoquesevivedentrodelaorganizacin.Laprimerapreguntaenhacerseessi
lostrabajadorespiensanqueexisteunambientedetrabajoagradableyel55%piensa
quesiexisteaunqueel27%piensaqueexistesloparcialmente,el9%noestseguro
onosabesiesagradableyel9%restanteestcompletamenteendesacuerdo.
Aqusereflejanalgunaslagunasdelainduccin.AcordeaJofre(2001),facilita
el proceso de socializacin, la integracin, el compromiso y la construccin de un

sentimiento de pertenencia y permanencia en la organizacin, reflejados en el
ambientedetrabajo.
Lapreguntaanteriorsecomplementaatravsdelassiguientesdos.Lanmero
28serefiereasipiensanqueexisteunarelacindetrabajocordialconsussuperiores,
el64%dijoqueseracordialyel36%dijoqueestarelacinesparcialmentecordial.
La columna 29 es acerca de la relacin de trabajo entre compaeros y el
resultadoes que el55% cree que la relacin es completamente cordial, el 27% cree
que es nicamente parcial, el 9% no est seguro o no lo sabe y el ltimo 9% est
completamenteendesacuerdo.
101
Enerodel2011
En general, se puede ver que los trabajadores estn parcialmente de acuerdo
enlaexistenciadeunambientedetrabajoagradable,causadoprincipalmenteporla
deficiente relacin que mantienen entre ellos mismos. Esto est relacionado por la
formaenqueserealizanlasactividadessocialesydeportivas,yaquesonlosmismos
empleados quienes las organizan y se renen por asociacin, evitando con quienes
tienendiferencias,provocandoqueseanllevadasestasltimasalrealaboral.
Grfica13.AmbientedeTrabajoenSHUATUR
100%
Noaplica
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
27
28
29
30
Preguntas
31
32
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Despus,enla30,sepreguntsiconsiderabanquelaempresaseesforzabaen
lograr que el ambiente de trabajo sea agradable y se obtuvo que el 73% consideran
que si completamente, el 18% dijo que si parcialmente y 9% dijo que no sabia o no
estabaseguroqueasfuera.
De forma especfica se les pregunt si consideran que su jefe inmediato
fomenta que exista un clima de armona en su rea, y los porcentajes son ms altos
quelapreguntaanterior,teniendoal73%completamentedeacuerdoyun27%est
parcialmentedeacuerdo.Loquesereforzenelmomentodeobservacin,dondeel
personal demostr una la amplia aceptacin sobre dos programas que pone en
ejecucin el Gerente de operaciones: programa dereconocimiento a los meritos y el
programadeadministracinporobjetivos(verrecomendaciones).
Parafinalizarsepreguntsielolosjefesescuchansusopinionesysugerencias
teniendo que el 46% dijo que si los escuchan, el 36% dijo que los escuchan
102
Enerodel2011
parcialmente y un 18% dijo que no sabe o no est seguro. Las sugerencias son
emitidas de forma personal y verbalmente por cada uno de los integrantes de la
empresa, las cuales son atendidas de acuerdo a su relevancia y el criterio de las
autoridades correspondientes, (Emilio Crdenas, entrevista personal, 20 de mayo,
2010).
4.1.3 AnlisisfinaldelaagenciadeviajesSHUATUR
En la grfica siguiente se muestran los datos obtenidos del instrumento en
colorazulyenrojocmoseraidealmente.
Grfica14.AnlisisfinaldeSHUATUR
Puntospromedio
6.0
5.0
5
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0
2.2
2.1
1.5
1.1
1.3
1
Informacin
sobrela
empresa
Induccin
1.6

Trabajo
Puesto
Interna
Shuatur
AspectosAnalizados
Ideal
ElprimerpicodelagrficacorrespondealaInformacinsobrelaEmpresaque
tienenlostrabajadores.Estepuntonosobresalemuchodelaunidaddebidoaquelos
trabajadores tienen totalmente identificadas las funciones y responsabilidades de
cada departamento y conocimiento claro del organigrama, quines lo conforman as
como sus funciones,gracias altamao pequeo de la agencia y larelacin entresus
integrantes.
Asimismo,noconocencompletamentelamisin,visin,objetivos,metasnilos
antecedentes;aspectosfundamentaleseimportantesentodoslosnivelesjerrquicos,
103
Enerodel2011
puesto que son emitidos una vez en el curso de induccin y no son reforzados
posteriormente.
ElpicosobreInduccinsemuestramselevadoqueeldeinformacinsobrela
empresa.Debidoaquelosempleadosnoestncompletamentedeacuerdoenhaber
recibido informacin respecto al sueldo, vacaciones, prestaciones y servicio mdico
cuando comenzarona trabajar, lo que provoca preguntar sifue brindada o no y por
cunto tiempo se han encontrado sin la informacin, pues la mayora del personal
(73%)tienemsdeunaolaborandoenlaagencia.
EneltemadeInformacinsobresupuestoelpicosemuestraafavor,losdatos
reflejan que los trabajadores conocen lo que les corresponde hacer en su puesto, lo
que se espera de ellos y adems que reciben las instrucciones necesarias de su jefe
inmediato. Lo que es fomentado por su antigedad y el trato diario en la empresa.
Aunque conocen parcialmente las metas de su rea y las herramientas con las que
cuentanasudisposicinparamejorarsutrabajo.
Por el contrario en el pico de los Medios de Comunicacin Interna se observa
una mayordiferencia a comparacin del valor idneo. Lo anteriores causadopor la

informacin poco clara que se transmite para el desempeo del trabajo diario y
relacionadodirectamenteconlosmediosutilizadosparadifundirla.
Lo mismo sucede con la informacin de sueldos, vacaciones, servicio mdico,
prestacionesylasactividadessocialesydeportivas;noesclaralainformacinylos
mediosnosonconsideradoscompletamenteadecuadosparadifundirla,debidoaque
no cubren completamente sus necesidades de informacin y conocimiento del tema,
raznporlaquesurgenlosrumoresyatravsdeloscualesesobtenida,reflejadoen
lasiguientegrficadecomunicacininformal.
El siguiente aspecto de Comunicacin Informal no se encuentra en su valor
ideal(5)quemuestralalnearojaytampocollegaalpuntomedio(2.5),esdecir,se
encuentraenunasituacingrave.
104
Enerodel2011
El valor alcanzado por este pico es causado por los rumores, informacin
incierta y de poca reputacin en temas para desempear el trabajo diario, sobre el

sueldo, vacaciones, prestaciones, servicio mdico y aquellas actividades sociales y
deportivasdentrodelaagencia.
Encadaunodelostpicosanterioreslosresultadosfueronsimilares:esaltoel
reconocimiento de rumores y medios informales para difundir informacin

importante,enespecialaquellaparadesarrollareltrabajodiario.SegnRamnCorts
retomado de Martn (2007), esto genera que los procesos comiencen a ser ms
ineficientes y desestabilicen el clima laboral y, como consecuencia de lo anterior, se
produzcaunaprdidaeconmica.
El ltimo pico es del Ambiente de Trabajo, donde los trabajadores piensan de
formageneralquenoescompletamenteagradableperoreconocenquelaempresay
eljefeinmediatosehanesforzadoporlograrlo,graciasalacreacindelosprogramas
dereconocimientoyadministracin.
El problema es identificado en la relacin entre los trabajadores y sus
superiores,peroenfocadomayormenteenlarelacinexistenteentreellosmismos.
ActualmentelostrabajadoresdeSHUATURseencuentranenuncursointerno
llamado Trabajo en equipo enfocado a mejorar la visin de cada uno de sus

elementoseinvitndolosatrabajarmsymejorcomoconjunto,loqueesidentificado
como una herramienta laboral y de unin a favor de la empresa y los mismos
trabajadores.
105
Enerodel2011
4.2
CasoOperadoraParasoHuatulcoS.A.deC.V.
El anlisis de la agencia de viajes Operadora Paraso Huatulco es el segundo
caso analizado. A continuacin se muestran los resultados encontrados de los datos

obtenidosenelinstrumentodeinvestigacin.
LaOperadoraParasoHuatulcoS.A.deC.V.esungrupoempresarialquefue
constituidocomoagenciadeviajesdeturismoreceptivoennoviembrede1990para
ofreceralasagenciasmayoristasydetallistasserviciostursticosdeexcelentecalidad
yagruposyconvenciones
Esunaempresaorganizadoradecongresos(OPC)queasesora,informa,orienta
y aconseja a sus clientes sobre cmo debe celebrarse su congreso o reunin

profesionaldeformaptima.
Tienecomocometidoproporcionarlesalosturistaslaspiezasclaveparacrear
paquetes de acuerdo a las necesidades, contando siempre con la experiencia y
sugerenciasdelaOperadoraParasoHuatulcoparalograrsuxito.
Esta agencia est convencida que la mejor manera de promover Bahas de
Huatulco es hacindole sentir al turista como en su casa y satisfacer plenamente las
expectativas del destino y de sus eventos: "Nuestra misin principal es hacer tus
vacacionesinolvidables".
LaOperadoraParasoHuatulcodarespuestasflexibles,siempreadecuanlos
servicios a los requerimientos del turista. El personal, tanto de oficina como de
operaciones,nosloproporcionainformacinyservicios,sinoactacomoanfitrina
lolargodetodalaestanciadelvisitanteenBahasdeHuatulco.
OperadoraParasoHuatulcomanejaalturistadeformaindividual,ascomo
agruposyconvenciones,endiferentescategorasdehotelytiposdetransportacin
106
Enerodel2011
de acuerdo a los requerimientos del husped. Cuenta con equipo de transportacin

terrestreymartimopropioparalograrlacalidadensuservicio.
Operadora
Paraso
Huatulco
representa
agencias
mayoristas
Internacionales como: Apple Vacations (USA), SAGA Hollidays (UK), Vacances Air
Transat(CANADA).
Losserviciosprincipalesqueproporcionanson:
TransporteterrestreAeropuertoHotelAeropuerto.
TOURSenserviciocolectivooprivado.
Boletajeareonacionaleinternacional.
Guasautorizadosbilinges.
Atencinvamesasdehospitalidadencualquierhoteldelazona.
ServiciosparaConvenciones,Congresos,Gruposdeincentivos.
Organizacindeeventosdecualquiertipo.
Rentadeautos.
Transportacinmartimaencatamarnconcapacidadde120personas.
Servicioderestaurantes(VeelMarenlabahadeSantaCruz/LaLangostaenla
bahadeMaguey)
Para brindar estos servicios dispone de mesas de hospitalidad ubicadas al
interiordelHotelBarcel,enlaplazaprincipaldelazonahotelerayenelcoraznde
SantaCruz,asimismo,pequeospuntosdeventaenelcentrodelaCrucecita.
OperadoraParasoHuatulcocuentacon14trabajadoresentotal:undirector
general,ungerentegeneral,quienseencargatambindelagerenciadeoperacionesy
de ventas, un contador, 5 guas tursticos, 2 vendedores que se encuentran en las
mesasdehospitalidad,2mecnicosy2capitanesdeembarcacinpuestoquecuentan
con su propio transporte terrestre y embarcaciones, como se muestra en su
organigrama.
107
Enerodel2011
FIGURA9.OrganigramadelaagenciadeviajesOperadoraParasoHuatulco
DirectorGeneral
GerenteGeneral
Contador
Gerente
Operaciones
Capitnde
embarcacin
Gerente
Ventas
Mecnicos
Guas
Vendedores
Fuente:AgenciadeviajesOperadoraParasoHuatulco
Elinstrumentofueaplicadoa10empleadosdelaagenciadeviajesOperadora
Paraso Huatulco S.A. de C.V. Como se explica en la metodologa, no se incluy al

directivo y el contador, un vendedor no se encontraban en la ciudad y el capitn de
embarcacinfaltanteslosecontrataportemporadas.
INFORMACINGENERAL
A continuacin la descripcin integral de los trabajadores de la agencia de
viajesOperadoraParasoHuatulco.
Dentro del aspecto de informacin general, la agencia est conformada en su
totalidadporhombres.
En la informacin sobre la edad, los trabajadores no superan los 49 aos.
Observando la Grfica 15 con detenimiento, resalta el 40% de los trabajadores que

estnenelrangodeedadmsjovenyel60%restanteseencuentradistribuidoentre
los30y49aosporloquelahaceunaagenciaconintegrantesrelativamentejvenes.
108
Diaggnsticodecom
Eneerodel2011
Grficca15.Edaddelperson
naldePara
aso
H
Huatulco
40%
30%
30%
1829
3039
4049
5059
Msde60
Aos
Fuentte:Elaboracin
npropia aparrtirdedatosre
ecolectadosco
onelcuestion
nario.
En cuanto
o a su prep
paracin peersonal, en la Grfica 16 se obsserva el niv
vel
mxim
modeestud
diosynosm
muestraqueel40%hallogradounaaformacin
nuniversitarria
pero sin llegar a la especcializacin. As como el 30% co
oncluy la preparatorria,
30%slaprimariaysecundaria.D
Deformagen
neralizadaeel70%dellos
mienttrasqueel3
trabajjadorescuen
ntanconun
naformacinacadmicaalta.
Grficca16.Nivelmximode
eestudiosdel
p
personalde
eParasoH
Huatulco
40%
30%
20%
0
Ninguno
N
%
10%
Prim
maria
Secund
daria Preparato
oria Universidad
d Maestriao
doctorado
Niv
veldeestudio
os
Fuente:Elaaboracinpro
opiaapartirdeedatosrecoleectadosconelcuestionario.
Conrespectoalaantiigedadenlaorganizacinenlasiiguientegrficasepuede
ueel10%h
halogradop
permanecerrentre5y1
10aos,el 60%delosstrabajadorres
verqu
hanpermanecido
oenellaenttre1y5aos,mientrasqueelotrro30%llevaamenosde11
109
Diaggnsticodecom
Eneerodel2011
mesess en la ageencia de viaajes. Esto in

ndica que el
e 70% de los trabajaadores tienen
experienciaenlaempresayquelacono
ocen.
Grfica1
17.Antige
edaddelpe
ersonaldeParaso
Huatulco
6
60%
5
4
3
30%
2
1
0
10%
Menosde3 De3a11meses De1a5aoss De5a10ao

os Msde10a
os
meses
P
Periododetie
empo
Fuentte:Elaboraci
npropia apartirdedatosrrecolectadoscconelcuestion
nario.
o, para conocer el niveel jerrquicco con el qu

ue cuentan, la Grfica 18
Por ltimo
indicaa que el 90
0% del perrsonal son trabajadorres a contraparte del 10% que es
gerente. Esto con
ncentra la autoridad
a
y responsabilidad en un
na persona sin contar al
directtivoquefueexcluidoen
nelpresentteinstrumen
nto.
Grfica
a18.Puesto
oenlaemp
presadelpersonal
dePa
arasoHua
atulco
90%
10%
%
Directivo
Geren
nte
Ejecutivo
Puesto
Fuente:Elaboraccinpropia ap
partirdedatossrecolectadossconelcuestio
onario.
110
Trabajador
Enerodel2011
INFORMACINSOBRELAEMPRESA
ElprimeraspectoesdelaInformacinsobrelaEmpresa(vaseGrfica19).El
100% de los trabajadores conoce a que se dedica la agencia lo que se encuentra

relacionado con la antigedad mayor de un ao de la mayora del personal (70%)
(Vase Grfica 17). Lo anterior contrasta con la pregunta 2, al cuestionar sobre el
conocimiento de la misin, el 70% lo conoce completamente y el 30% de los
trabajadores estn parcialmente de acuerdo en saberla, sin embargo las nulas
respuestas de la seccin de preguntas abiertas refuerzan que la conozcan
parcialmente.
Respecto la visin de la agencia, es decir, la imagen a futuro que se desea
alcanzar, el 40% de los trabajadores la conoce pero otro 40% est parcialmente de
acuerdoyel20%msnolosabeonoestseguro.Loquegeneraqueexistaun60%de
losempleadosquenoestcompletamenteseguro.
Por otro lado, el 70% de los trabajadores sabe cuales son los objetivos de la
organizacinloquecontrastaconun20%queestparcialmentedeacuerdoyun10%
quenoestseguroonosabe.Estoesunaumentoenelconocimientodelaestructura
comparadoconlamisinyvisindelaempresacomosemuestraenlacolumnadela
pregunta4.
Al cuestionarles sobre las metas para el presente ao, las respuestas fueron
diferentes ya que slo el 50% contest que si las saba, el 10% las conoce
parcialmente y el 40% ms no las sabe o no est seguro. Esto refleja que los
trabajadorestienenideasobrelasmetasperonolassabenconcretamenteparaeste
ao.
Desde una perspectiva general, hasta estas cinco preguntas, indican que los
empleadosdesconocenaspectosespecficosdelaempresa,mismosquedebieronser
proporcionadosenelcursodeinduccin.Porotrolado,elinventariodemedios(vase
anexoC)noarrojaningntipodemedioquepuedareforzarestainformacin,loque
escausantedesudesconocimientoenlostrabajadores.
111
Diaggnsticodecom
Eneerodel2011
100
0%
Grfica
a19.Inform
macinsob
brelaemprresa
ParasoHuatulcco
N
Noaplica
Porcentajes
80
0%
60
0%
40
0%
20
0%
0%
0
1
4
5
6
Pregu
untas
Completamente
C
e
endesacuerdo
P
Parcialmenteen
d
desacuerdo
N
Nosonoestoy
seguro
P
Parcialmentede
acuerdo
C
Completamente
d
deacuerdo
Fuentte:Elaboracinpropia aparrtirdedatosrecolectadosco
onelcuestion
nario.
Continuan
ndo, en la pregunta 6
6 sobre el organigram
ma la mayo
ora (60%) lo
conocceyel40% restantetieeneideadeecmoesp
peronoestcompletam
mentesegurro.
Aunqu
ue, en la siguiente
s
co
olumna, la totalidad de
d los trab
bajadores conocen a las
l
personas que occupan cada puesto y sus
s funcion
nes, reflejan
ndo su cerccana relaci
n
ncia.
comoempleadosporeltamaaopequeodelaagen
Al observaar los datoss de la inteerrogante 8,

8 el 70% tiene claro cules
c
son las
l
onesyrespo
onsabilidadesdecadareayel30
0%restantelosabeparrcialmente.Es
funcio
decir, los trabajaadores cono
ocen a las personas
p
segn su pueesto y funciones pero no
n
saben
n claramentte cules so
on las lneaas de mand
do existenttes en el orrganigramaa y
tampo
ocolascorrrespondienttesporreaaodepartam
mento.Loq
queestrellacionadoco
on
la info
ormacin que recibieron durantee el curso de
d induccin
n que se meenciona en el
siguieenteapartad
do.
Por ltimo los anteccedentes, de

d los cualees nicameente el 40%
% los cono
oce
complletamente, el otro 40%

% los conocce parcialmeente y el 20
0% ms no lo sabe. Essta
inform
macin es brindada
b
s
lo durantee el curso de
d inducci
n, pues no
o se enconttr
algnotromedio
oqueladifundiera(vaaseanexoC)).
112
Enerodel2011
INDUCCIN
En la Grfica 20 se observan los datos del segundo aspecto relacionado a la
Induccin,esdecir,lainformacinproporcionadaalingresaralaempresa.
En la primera pregunta el 70% de los trabajadores est completamente de
acuerdo en haberles sido explicadas sus funciones y responsabilidades al ingresar a

trabajar.Elotro30%estparcialmentedeacuerdoolodesconoce.
Grfica20.InduccinenParasoHuatulco
100%
Noaplica
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
10
11
Preguntas
12
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Enelcuestionamiento11,sobrelaexplicacindelareglamentacinypolticas
delaorganizacinel40%delostrabajadoresestncompletamentedeacuerdoenque
les fue provista, otro 40% est parcialmente de acuerdo y el ltimo 20% no est
seguro. Esto est relacionado a que la empresa no tiene establecidas totalmente sus
polticas ni la reglamentacin y les son suministradas a los trabajadores de forma
emprica en el transcurso del trabajo (Alberto Espinoza, entrevista personal, 21 de
mayo,2010).
Para terminar esta seccin se pregunt si al ingresar a su trabajo se les
proporcioninformacinsobreculserasusueldo,periodovacacionalyprestaciones
a lo que el 40% respondi que s lo haba recibido completamente, el 10% est
parcialmente de acuerdo y el 50% restante no lo sabe o est parcialmente en
113
Enerodel2011
desacuerdo en haberlo recibido. Los temas que retoma esta ltima pregunta son de
intersparalostrabajadoresyaqueafectansuvidapersonalyfamiliar,porloquede
no ser respondidas afectar el desempeo y desenvolvimiento del individuo en la
empresamencionaAndrade(2005).
En esta seccin se pidi respondieran sobre su puesto de trabajo a lo que la
Grfica21muestralossiguientesresultados.
ParasoHuatulco
100%
Noaplica
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
13
14
15
16
Preguntas
17
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
El100%delostrabajadoressabeculessufuncinylaresponsabilidaddesu
puesto,esdecir,conocenlasactividadesquelescorrespondehacer.Peseaqueenel
curso de induccin no se les inform completamente sobre sus funciones y
responsabilidades,laexperienciamayoraunaodel70%delostrabajadoresgenera
quelasconozcantotalmente.
Asimismo,enlapregunta14eltotaldelosempleadostieneclaroquesloque
seesperadelensupuesto.Lacomunicacinverbaldirectajuntoconlasreuniones
matutinasdiarias,quesepresentanenlaMatrizFODAdelaagencia(VaseTabla22),
ylaexperienciadelpersonal,sonlasqueaumentanelporcentajedeconocimientoen
estapregunta.
114
Enerodel2011
Tambin el 100% de los empleados conoce cules son los recursos y
herramientasalosquetienenaccesoparapoderrealizarsusactividadesdelamejor
forma.Talescomoequipoparausodelosguas,paraventasyparausoadministrativo
(AlbertoEspinoza,entrevistapersonal,21demayodel2010).
En el cuestionamiento 16, el 40% de los trabajadores considera que su jefe
inmediatoleproporcionalasinstruccionesnecesariaspararealizarsuslaborespero
otro 40% cree que es slo parcialmente y el 20% no est seguro de que as sea. Es
importante retomar que existe un gerente para los diferentes departamentos y un
directivo para brindar todas las instrucciones, de las que se considera no son
suficientes. Lo que deja ver que por la experiencia reflejada en la antigedad (vase
Grfica17),lostrabajadoressabenquhacer,esdecir,deformaemprica.
Seobservaenlacolumnasiguientequeel70%conoceculessonlasmetasa
alcanzarensureaodepartamento,el20%lasconoceparcialmenteyel10%restante
estparcialmenteendesacuerdo.Esdecir,lamayoradelpersonalconocelasmetas
desurea,ascomolosobjetivosdelaempresa,peronounaproyeccinconcretaa
futuroenunmedianoylargoplazo.
Estoescausado,igualquelapreguntaanterior,porelconocimientoadquirido
de forma emprica, ya que con el paso del tiempo los trabajadores han conocido las
metasyobjetivosdesureayempresa.
En el aspecto de medios de Comunicacin Interna se hicieron 6 preguntas
relacionadascon3temasquesemuestranenlaGrfica23.
Primeroselescuestionsobrelainformacinquerecibenparadesempearsu
trabajo y en la pregunta 18 se quiere sabersi es clara, a lo que el 70% constestar

completamentedeacuerdo,20%estparcialmentedeacuerdoyel10%restantenolo
sabe.Enseguidaselecuestionsiestamismainformacinseleproporcionaatravs
de los medios adecuados a lo que slo el 40% respondi que as es, el 30% lo
115
Enerodel2011
consideraparcialmente,el20%noestseguroyunltimo10%estparcialmenteen
desacuerdo.
Loanteriorindicaqueensumayoralostrabajadoresconsideranquereciben
claramentelainformacinperoquenoestransmitidaporlosmediosadecuados.Lo
que nos remite al inventario de medios (vase anexo C) y a la entrevista con el
Gerente general, en donde comenta que al inicio del da la informacin sobre el
itinerario es transmitido individual y verbalmente por l mismo a cada gua y
operador. Estos datos no son reforzados por medios formales (por ejemplo un
manifiestodepasajeros)loquesegnMartnezetal.(2006)provocadistorsionesen
elmensajeoriginal.
Grfica22.Mediosdecomunicacininterna
enParasoHuatulco
Noaplica
Porcentajes
100%
80%
60%
40%
20%
0%
18
19
20
21
Preguntas
22
23
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Elsiguienteaspectofuesobrelainformacinrelacionadaconsusprestaciones,
serviciomdico,vacacionesysalario;ylapregunta20esparasabersiconsideraque
esta informacin es clara y slo el 10% cree que lo es, mientras que el 20% slo lo
creeparcialmente,otro20%nolosabe,un30%estparcialmenteendesacuerdoyel
20% est en desacuerdo. Despus fue sobre si esta misma informacin utilizaba los
medios adecuados para distribuirla y 20% contest que estaba completamente de
acuerdo,un10%sloparcialmentedeacuerdo,un20%msnoestseguro,otro20%
estparcialmenteendesacuerdoyun30%estendesacuerdo.
116
Enerodel2011
Estosresultados,juntoconlainformacinrecabadadelainduccin,nosdejan
ver que la informacin fue medianamente proporcionada al ingreso del empleado

pero no cuentan con ella debido a que no hay medios que la difundan entre los
trabajadoresactualmente.
Elterceryltimoaspectodeesteapartadofuesobreinformacinrelacionada
conactividadessocialesydeportivas.Enlapregunta22secuestionsiinformacinde
este tipo es clara y el 40% respondi de forma afirmativa, un 20% dijo que slo
parcialmente y otro 20% dijo estar parcialmente en desacuerdo. Es importante
mencionar a un 20% ms de los trabajadores consideran esta pregunta como No
Aplica,nocuentanconinformacinsuficientepararesponderla.
Enlapregunta23sobresiconsideraquesonutilizadoslosmediosadecuados
para difundir las actividades sociales y deportivas, 40% dijo estar de acuerdo
completamente, 10% dijo estar parcialmente de acuerdo, 20% no est seguro y un
10% est parcialmente en desacuerdo pero un 20% ms no cuenta con informacin
suficiente.
EnentrevistaconAlbertoEspinoza,Gerentegeneraldelaagencia,serefiria
comidas, cumpleaos, aniversarios, fiestas particulares, salidas nocturnas a bailar,

reunionesenlaplayaylaparticipacindetorneosdeportivosdefutbol,comoeltipo
de actividades sociales y deportivas que el personal organiza de forma espordica,
espontneayfueradelambientelaboralparaconvivir.
COMUNICACININFORMAL
En la Grfica 23 correspondiente a la Comunicacin Informal, se requiri al
trabajador indicar si se ha enterado de informacin importante para desarrollar su

trabajoatravsdemediosinformalesorumores,ylosresultadosfueronqueel40%
est de acuerdo con haberse enterado de informacin importante para hacer su
trabajo de medios informales o rumores, 10% dijo estar parcialmente de acuerdo,
20%dijonoestarseguro,10%dijoestarparcialmenteendesacuerdoy20%dijoestar
endesacuerdototalmente.
117
Enerodel2011
Esdecir,existeincertidumbreeninformacinimportanteparaeldesarrollodel
trabajo, tales como instrucciones, debido a que los medios para difundirla no son
considerados los adecuados y por lo tanto el trabajador recurre a los rumores para
mantenerseinformado.
100%
Grfica23.ComunicacininformalenParaso
Huatulco
Noaplica
Porcentajes
80%
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoyseguro
60%
40%
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
20%
0%
24
25
Preguntas
26
En la siguiente pregunta slo el 10% considera que se ha enterado de sus
prestaciones, servicio mdico, vacaciones o salario a travs de medios informales o

rumores, un 30% ms no sabe o no est seguro de haberse enterado de esta forma,
otro 20% est parcialmente en desacuerdo y el 40% restante dice estar
completamente en desacuerdo de haberse enterado de este tipo de informacin por
rumoresuotrosmedios.
Enelltimodelospuntossecuestionaltrabajadorsisehaenteradodelas
actividadessocialesodeportivasatravsdemediosinformalesorumoresaloqueel
30% estuvo de acuerdo, el 20% no lo sabeo no est seguro mientras que otro 20%
estparcialmenteendesacuerdoyel30%faltanteestcompletamenteendesacuerdo
dehaberseenteradodeestasactividadesporrumoresomediosinformales.
AMBIENTEDETRABAJO
LaGrfica24presentadatossobrelapercepcindelAmbientedeTrabajo.Enla
pregunta 27 el 60% de los trabajadores est completamente de acuerdo que en la

118
Enerodel2011
organizacin el ambiente de trabajo es agradable aunque el 40% restante slo lo

piensaparcialmente.
Grfica24.AmbientedetrabajoenParaso
Huatulco
100%
Noaplica
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
27
28
29
30
Preguntas
31
32
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Al preguntar si piensa que existe una relacin de trabajo cordial entre el
trabajadorysussuperioresenlapregunta28,el80%estcompletamentedeacuerdo
yun20%sloparcialmentedeacuerdo.Secuestionsilarelacindetrabajoconsus
compaerosesbuenaylacolumna29muestraqueel90%esttotalmentedeacuerdo
yun10%loestparcialmente.
Larelacindecompaerismoentrelosempleadoscausadaporlasactividades
socialesydeportivasorganizadasdeformaindependientealaempresa(vaseGrfica
22), han contribuido a mejorar su relacin de trabajo reflejado directamente en el
ambientedelaagencia.
Ahora bien en la pregunta 30 el 60% de los empleados considera que la
empresasehaesforzadoenlograrqueelambientedetrabajoseaagradable,el30%
consideraquesehaesforzadoparcialmentelaorganizacinparalograrloyun10%no
estseguro.
Enlacolumnanmero31el70%consideraquesujefeinmediatofomentaque
existaunclimadearmonaensurea,20%creequeestoesparcialmenteyun10%
nolosabe.
119
Enerodel2011
DeacuerdoaRamos(2002),lacomunicacinenlaempresamantieneunidosa
susintegrantes,porloqueesimportantevalorarloquepiensanacercadelaempresa
ysucomunicacin,yaqueelprocesolosinvolucra.
Porloanterior,laltimapreguntahechaenelinstrumentodeinvestigacinfue
siconsiderabaqueenlaempresasujefeojefesescuchanlasopinionesysugerencias
de los empleados a lo que el 60% dijo estar completamente de acuerdo, un 30%
parcialmentedeacuerdoyun10%parcialmenteendesacuerdo.
4.2.3 AnlisisfinaldelaagenciadeviajesParasoHuatulco
A continuacin el anlisis final del instrumento, mismo que se basa en la
Grfica 25 para una mejor interpretacin. En sta se observan dos lneas, la azul
corresponde a los resultados de la agencia de viajes Paraso Huatulco y la roja
representalosvaloresidneosaalcanzar.
IniciandoconelprimerpuntodeInformacinsobrelaempresasehaobservado
lafaltadeconocimientoenlosobjetivosparael2010enlamitaddelostrabajadores
as como en las lneas de mando del organigrama. Se not que todos los empleados
conocen cul es el puesto de sus compaeros pero no saben las funciones ni
responsabilidadesporreaodepartamento.
Encuantoalamisin,visin,objetivosyantecedentestampocosonconocidas
por la mayora del personal. Lo que aumenta el valor de este punto ya que, segn
Andrade (2005), la informacin relacionada con la organizacin, es decir, todo lo
relacionado con lo que es y hace; es un asunto que el personal est interesado en
conoceryquedebesersatisfechoporlaagencia.
El punto de la Induccin muestra un valor distante del ideal debido en gran
medidaaquelainformacinbsicasobreelsueldo,periodovacacional,prestacionesy
serviciomdico,esconocidaenel50%delostrabajadoresylamitadrestantenosabe
oestparcialmenteendesacuerdo.
120
Enerodel2011
As tambin el reglamento y las polticas no estn total y claramente
establecidasporloquesevanproporcionandoeneltrabajodiario.
Grfica25.AnlisisfinaldeParasoHuatulco
Puntospromedio
6.0
5.0
5
4.0
3.2
3.0
1.0
0.0
2.3
1.8
2.0
1.3
1.5
1
Informacin
sobrela
empresa
Induccin
1.4

Trabajo
Puesto
Interna
Paraso
Aspectosanalizados
Ideal
Continuando con este anlisis final, el aspecto de Informacin sobre su puesto
tieneelvalormscercanoalaunidadobservadoenlagrfica.Cabedecirquetodos
lostrabajadoresconocensusresponsabilidadesyfunciones,losrecursosasualcance
para realizar su trabajo y lo que se espera de ellos en su puesto. Mismo que es
generado por la antigedad y relacin de convivencia entre el personal pues la
mayora del personal (60%) considera que su jefe inmediato no proporciona las
instruccionesnecesariasparalaslaboresdiarias.
La emisinde instrucciones se realiza verbale individualmente por parte del
gerentegeneralporlasmaanas,sinemitirunmanifiestodepasajerosoalgunaotra
instruccin formal y reforzar lo que se ha dicho. (Alberto Espinoza, entrevista
personal,21demayo,2010)
El pico ms alto de la grfica es de los Medios de Comunicacin Interna. Una
mayora de los trabajadores (70%) considera que es completamente clara la

informacinqueselesproporcionaparadesempearsutrabajoperoel60%creeque
121
Enerodel2011
esta informacin no es proporcionada por los medios adecuados. Lo que es

respaldado por la forma en que se transmite, de forma individual y verbalmente a
cadaguayoperadorsinreforzarlospormediosformalesparaevitardistorsionesen
elmensajeoriginal.
En cuanto a las actividades deportivas y sociales que realizan son
extralaboralesyporiniciativadelosempleados,loquegeneraquelainformacinno
seaclaraylosmediospocoadecuados.
A continuacin el punto de la Comunicacin Informal que es bajo en
comparacin con el punto ideal. Este aspecto refleja la existencia de amplia

transmisin de informacin importante por medios informales y rumores. Los
trabajadores reconocen que se han enterado informalmente de ms aspectos
relacionados directamente con su trabajo que de sus prestaciones, vacaciones,
serviciomdico,salariosydelasactividadessocialesydeportivas,puesnohayotro
medioformaloinformal,queutilicelaagenciaparaemitirestainformacin.
ParafinalizarseanalizarelAmbientedeTrabajo,unpicoquemuestraquelos
trabajadores consideran que existe un ambiente parcialmente agradable y que la

empresaseesfuerzaparcialmentepormantenerlo.
Tambincabedecirquesehaobservadoquelosempleadosconsideranquelos
jefesescuchanparcialmenteloquepiensanyasuvezqueslofomentanparcialmente
laarmonaenlaorganizacin.
Hayquerecalcarqueexisteungerenteyundirectivoquienestienenasucargo
atodoslostrabajadores,loqueaumentasugradodeautoridadyresponsabilidad.
122
Enerodel2011
4.3
CasoProfesionalesMexicanosdelTurismo
ElltimocasorealizadoesdelaagenciaProfesionalesMexicanosdelTurismo,
que se aborda en las siguientes pginas mostrando los resultados del diagnstico
aplicadoasupersonalyelanlisisfinaldelamisma.
ProfesionalesMexicanosdelTurismo(PROMETUR)esunaagenciadeviajes
operadora de turismo receptivo en Bahas de Huatulco fundada por Vctor Pastrana

Zavala. Sus orgenes se remontan a la llegada del seor Pastrana hace 23 aos al
destinoparaformarunacooperativallamadaServiciosTursticosdelSuren1987.Dos
aos despus, por cuestiones prcticas se separa de la misma y crea otra agencia
llamadaBahasPlusjuntoconelSeorFernandoDorantes.Alpocotiempo,en1992,
debido a diferencias con el Seor Dorantes se vuelve a separar de sta y es cuando,
juntoconsuhijoVctorMiguel,creaPROMETUR,constituyndoseel10deagostode
1993yconsolidndoseenelaode1994(VctorPastrana,entrevistapersonal,29de
mayo,2010).
Hoyendaesconsideradaunadelasempresasmsslidasdeldestino,conun
trabajoreconocidoporserlamayoragenciareceptivadeturismonacionaldentrodel
destino.Conbaseeneltrabajoarduosehaganadoelrespetodelagentedellugar,de
laciudad,deempresariosendiferentesestadosysobretodoelreconocimientodesus
clientesquehanhechodesulabortodounemblema.
La visin de PROMETUR es el proporcionar el mejor servicio con la mejor
calidadaunpreciojustoatravsdesufilosofabasadaenqueparaPROMETURel
turismo no es solamente una industria o actividad, es el significativo camino del
conocimientoentreloshombresparaquepuedaexistirconfianzaentrelospueblos.
SumisinenBahasdeHuatulcoesposicionaralgrupoPROMETURcomola
mejorempresatursticaenelestadoycoadyuvaraldesarrollodeldestino.
123
Enerodel2011
EltrabajodePROMETUReslograrqueelclientesientaqueestensupropia
casa,enelespacioytiempoadecuado,bajolamayorsatisfaccindesusnecesidadesy
elconfortentodasuestancia.
La calidad de sus servicios ha sido reconocida por empresas y organismos
tanto estatales como privados, entre ellos American Express, Travel Impression,
Marsans, Quality, Telfonos de Mxico, la Asociacin Mexicana de Editores de
Peridicos (AME), la Secretara de Turismo del Estado de Oaxaca (SECTUR), la
Asociacin de Hoteles y Moteles de Bahas de Huatulco, La Asociacin Mexicana de
Agencias de Viajes (AMAV), La Cruz Roja Internacional y el Sindicato nico de
Trabajadores de la Radio y Televisin. Actualmente est en proceso de obtener la
certificacinGreenGlobecomounaempresasustentable.
Dichos reconocimientos han logrado la formacin de PROMETUR y la
obtencindelarepresentacindelalneaareacharteramexicanaMagnicharteren
Huatulco. Esta aerolnea opera actualmente a 8 destinos y es considerada de bajo
costo. Se dedica al turismo nacional y principalmente a los destinos de playa en
Mxico.
PROMETUR pertenece y coopera ampliamente con asociaciones como la
AMTAVE (Asociacin Mexicana de Turismo de Naturaleza y Aventura), colabora

activamente con proyectos de conservacin como es el Parque Nacional Huatulco
(PNH) y organismos como la Red de Humedales de la Costa de Oaxaca, dando a
conoceratravsdesusservicioslosdiferentestrabajosartesanalesydeconservacin
quesehacenenlascomunidades.
PROMETUR cuenta con su oficina matriz en Bahas de Huatulco y con una
sucursalubicadaenPuertoEscondidodesde2007.EnBahasdeHuatulcohalogrado
posicionar 4 mesas de hospitalidad fijas en los hoteles Castillo Huatulco, Las Brisas,
BarcelyDreams;ytienecomoprximaaperturaunaquintamesaenelhotelCrown
Pacific.
124
Enerodel2011
Losserviciosqueofreceson:
TouralasBahas
TourTropical
TouraPuertoEscondido
TouraPuertongelMazunte
Touralascascadasyfincascafetaleras Paseoencuatrimotos
Buceo
Descensoenro
Pescadeportiva
PaseoaCaballo
TouraOaxaca
Observacindeaves
Traslados
Elpersonaldelaagenciaestintegradopor21empleados,considerandoaun
directivo, 3 gerentes, 8 guas tursticos, 4 operadores, 4 vendedores y 1 auxiliar en

administracin,ensumayorabilinges.
Los guas tursticos se encuentran certificados por la Secretaria de Turismo
bajolanorma008comoguasgenerales,yalgunosmsenlanorma009comoguas
especializados. PROMETUR fomenta constantemente en ellos valores como la
honestidad, amabilidad, atencin al turista, puntualidad y amor a su trabajo en su
trabajodiario.
Adems esta agencia de viajes tiene su propia transportadora llamada
Terramar Huatulco conformada por los 4 operadores ya mencionados. El equipo de

transporte cuenta con autobuses de 45 plazas, TV y aire acondicionado; camionetas
van express de diferentes capacidades todas con aire acondicionado y modelos del
2006 al 2009, las cuales estn debidamente aseguradas y reglamentadas. Aqu su
organigrama.
125
Enerodel2011
Figura10.OrganigramadelaagenciadeviajesPROMETUR
Direccingeneral
Contador
Gerenciade
boletajeytrfico
areo
Gerentede
administracin
Gerenciade
operaciones
terrestresy
martimas
Operadoresdela
Transportadora
Terramar
Huatulco
Guas
Vendedores
Fuente:AgenciadeviajesPROMETUR
La muestra para la realizacin de este instrumento en la agencia de viajes
PROMETUR const de 19 empleados, que representan la mayora del personal que

labora en ella. No se incluy al directivo ni a un trabajador el cual fue excluido por
anomalas en la aplicacin del instrumento al contestar todas las respuestas de la
mismaforma,incluyendoelapartadodelecturainversa.
INFORMACINGENERAL
El instrumento est dividido por aspectos y en el primero de ellos se solicit
informacin personal del trabajador, aunque siempre se mantienen las respuestas

bajoelanonimato.
Enesteprimeraspectoseidentificqueel74%delostrabajadoressondesexo
masculinomientrasqueel26%esfemeninocomosemuestraenlaGrfica26.
126
Diaggnsticodecom
Eneerodel2011
Grfica2
26.Sexode
elpersonaldePROME
ETUR
0%
2
26%
Femenino
7
74%
Masculino
Fuentte:Elaboracin
npropia aparrtirdedatosreecolectadosco
onelcuestion
nario.
La segund
da preguntaa es sobre su
s edad, seggn lo mueestra en la Grfica 27, el
42% est entre los 18 y 29

2 aos, el 21% tienee entre 30 y 39 aos y el 37% se
encueentraentrellos40y49aaos.Estoh
hacequePR
ROMETURccuenteconu
unporcentaaje
elevad
dohaciaeleementosjv
venesperoeelpersonalsseequilibraaconaquellosdeedad
des
mayorresalos40aos.
Grfica2
27.Edadde
elpersonalldePROME
ETUR
42%
37%
21%
1829
3039
4049
Aos
5059
Msde60
Fuente
e:Elaboracin
npropia aparttirdedatosreecolectadosconelcuestionaario.
127
Diaggnsticodecom
Eneerodel2011
Ahoraen cuestindeelnivelmxximodeestu
udioslagrfficamuestraaelaltoniv
vel
educaativoconel quecuentaadeformaggeneralelp
personalde laagencia. El47%tiene
conclu
uida la univ
versidad, ell 42% cuenta con la preparatoriaa y slo un 11% tiene la
secundaria.Casillamitaddelostrabajad
doresestnaltamenteccapacitadoss.
Grfica
a28.Nivelmximode
eestudiosdel
personalldePROME
ETUR
42%
Ninguno
N
Prim
maria
42%
11%
%
5%
Secund
daria Preparatoria Universidad
d Maestriao
doctorado
Niv
veldeestudio
os
Fuentte:Elaboracin
npropia aparrtirdedatosreecolectadosco
onelcuestion
nario.
La antigeedad de los trabajadorres en la organizacin se observa en la Grfiica
29 en
n donde el 42%
4
tiene entre
e
1 y 5 aos en la empresa, el
e 5% tiene entre 5 y 10
aos, y un 26% tiene ms de
d 10 aos. Por otro lado
l
se ve un
u 27% de trabajadorres
relativ
vamentenu
uevopuescu
uentaconm
menosde11mesesenlaaagencia.
Grfiic29.Antig
gedaddelpersonald
de
PR
ROMETUR
42%
26%
11%
Me
enosde3
meses
16%
De3a11
D
meses
5%
Dee1a5aos Dee5a10aos Msde10

aos
Perriododetiem
mpo
Fuente::Elaboracinpropia apartiirdedatosreccolectadoscon
nelcuestionarrio.
128
Diaggnsticodecom
Eneerodel2011
La empresa tiene acttualmente 17 aos deesde su fundacin y ell 73% de sus

s
trabajjadorestien
nenunaanttigedadmaayoralao,esdecir,cu
uentaconconocimienttos
sobre el funcion
namiento dee la organizacin, el destino
d
turstico, el peersonal de la
agencciayperfild
dequieneslo
ovisitan.
Paraterminarconesttaprimerap
partedelinstrumentoseencuentrralapregun
nta
uestoquedeesempeanenlaempresaendond
deel16%so
ongerentessyel84%son
delpu
trabajjadores. Lo anterior in
ndica el grado de autoridad y responsabilidaad que tienen
losgerentesyaq
quetienenb
bajosumand
doamsdeel80%delo
osempleado
os.
Grffica30.Pue
estoenlae
empresade
el
personaldePROME
ETUR
84%
16%
0
Directivo
D
0
Gerente
Ejecutivo
T
Trabajador
Puestos
Otro
Fuente
e:Elaboracin
npropia aparttirdedatosreecolectadosco
onelcuestionaario.
INFORMA
ACINSOBR
RELAEMPRESA
Lasiguien
nteseccin serelacionaaconlainfo
ormacinq
quetienenlo
osemplead
dos
sobre la empressa que se observan en la Grffica 31. Laa primera pregunta del
d
instru
umento fue si conocen
n a qu se dedica
d
la aggencia, don
nde el 95% del person
nal
respondiqueslosabeaun
nqueun5%losabeparrcialmente.
Al referirsse a la misin de la orrganizacin slo el 85%

% de los trabajadores la
conoccecompletamente,un5
5%laconoceparcialmeenteyun10
0%msnollosabe.
129
Enerodel2011
100%
Grfica31.Informacinsobrelaempresa
PROMETUR
NoAplica
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
1
4
5
6
Preguntas
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Ahora en la pregunta siguiente referida a la visin, es decir, la proyeccin a
futurodelacompaa,el85%lasabeentantoqueel15%restantenoestsegurode
cualsea.Lostrabajadoresdudandeladireccinquellevalaempresaascomoloque
se quiere conseguir, pues en la pregunta 4, sobre los objetivos que se tienen
planteados, el 69% los conoce completamente, el 26% slo est parcialmente de
acuerdoyun5%msnoestseguro.
En la misma lnea general, la pregunta 5 establece un tiempo especfico,
cuestionandosobrelasmetasdelaempresaparaelpresenteaoaloquesloel42%
estuvocompletamentedeacuerdoensaberculeseran,el21%estparcialmentede
acuerdoyel37%nolosabeonoestseguro.
SegnentrevistaconVctorPastrana,Gerentedeoperaciones,estainformacin
esproporcionadaatodoslostrabajadoresenelcursodeinduccinyreforzadaporla
entrega a cada uno del manual de la empresa, aunque el contenido no es reforzado
despusdedichocurso.
En cuanto al organigrama, que corresponde a la pregunta 6, el 63% est
completamente de acuerdo en conocerlo, el 26% est parcialmente de acuerdo y el

11% que resta no lo sabe. Es decir, poco ms del 30% est inseguro de conocer el
esquemadelaorganizacin.
130
Enerodel2011
Al preguntarles si conocen a las personas que ocupan cada puesto del
organigrama y sus funciones el 74% est completamente seguro y el 26% restante

respondicomoparcialmente.Conocenmsasuscompaerosyreconocecualesson
sus funciones en comparacin con el organigrama, lo que es gracias al tamao
pequeodelaempresaylaantigedaddelpersonalenlaagencia(VaseGrfica29)y
conellolaimplicacindeunamayorrelacinyconocimientodeloscompaeros.
Acentuandoestinformacinsepreguntsitenanclaridadsobrecualessonlas
funcionesyresponsabilidadesdecadareaenlapregunta8,aloqueel89%reafirm
las respuestas de la pregunta anterior contestando completamente de acuerdo y un
11%dijoestarparcialmentedeacuerdo.
Loanteriordebidoaqueduranteelcursodeinduccinselesinformasobrelas
actividades del rea administrativa, ventas, cuestiones sobre hotelera y boletaje

(XochitlPastrana,entrevistapersonal,28demayodel 2010),esdecir,selesexplica
sobre cada rea de la agencia, informacin que es reforzada por la relacin y las
actividadeslaboralesdiarias.
Para terminar este aspecto se interrog sobre los antecedentes y un 37% dijo
estarsegurodeconocerlo,encambioun47%tieneconocimientosloparcialmentey
un11%msnoestseguro.Seobtuvotambinun5%deNoAplica.
Todos estos elementos constituyen la informacin relacionada con la
organizacindelaquerefiereAndrade(2005),lostrabajadoresestninteresadosen
conocerla y por ello es importante informarla de forma continua para que los
empleados tengan presente su existencia. Lo que no sucede con los antecedes, que
bienpodranserplataformadeimpulsoparanuevasestrategiasinternas.
INDUCCIN
Lainformacinqueesproporcionadaaaquellostrabajadoresqueingresanala
empresadebeserexaminadaporloqueenesteaspectoserealizaron3preguntasen
elinstrumento(vaseGrfica32).
131
Enerodel2011
Laprimerafuesialingresarasutrabajoleexplicaronculeseranlasfuncionesy
responsabilidadesdesupuesto,dondeel95%contestquesifuehechoysloun5%
dijoqueNoAplica,puesunodelosgerentesayudafundarlaempresaynorecibi
algncursodeintroduccin.
Grfica32.InduccinenPROMETUR
100%
NoAplica
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
10
12
11
Preguntas
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
La segunda fue si al ingresar a su trabajo le explicaron la reglamentacin y
polticasdelaorganizacinyel74%dijohaberrecibidolainformacin,el21%dijo
haberlarecibidosloparcialmenteyel5%dijoqueNoAplica,porlasmismasrazones
quelapreguntaanterior.
En el inventario de medios (Vase anexo D), se encuentra un cuadernillo de la
reglamentacinytambinelmanualdefuncionesyresponsabilidadesdecadaunode
lospuestos,mismosquesonbrindadosatodoelpersonalparasuconocimientodesde
que ingresan a la empresa (Vctor Pastrana, entrevista personal, 29 de mayo del
2010).
Parafinalizarenlatercerapreguntadeestesegmentoserequirirespondieran
sialingresarasutrabajoselesproporcioninformacinsobreculserasusueldo,su
periodo vacacional y las prestaciones que recibira y los resultados fueron que un
47%,menosdelamitaddelpersonal,dijoestarcompletamentedeacuerdo;otro32%
132
Enerodel2011
dijohaberrecibidolainformacinparcialmenteyun10%noestsegurodehaberla
recibido.Cabedecirqueun11%dijoNoAplicalapregunta.
Este aspecto abarca 5 cuestionamientos orientados a la informacin tienen los
trabajadoresparadesempearsulabordiaria.
El total de los elementos de la agencia conoce completamente cules son sus
funcionesyresponsabilidadesdesupuestocomosemuestraenlaGrfica33,yaque
cuentanconelmanualdesupuestoproporcionadoenelcursodeinduccin.
Un95%tienecompletaclaridadsobrequesloqueseesperadelensutrabajo
y un 5% dice slo tenerlo parcialmente claro, lo que refleja la comunicacin

ascendenteydescendentequemantienenlosjefesconlostrabajadores.
Elconocimientodelosrecursosyherramientasdisponiblesparadesarrollarde
formacorrectasutrabajoestrascendentalporloqueenlapregunta15sehizoeste
cuestionamiento obteniendo como resultado que el 84% conoce completamente los
elementosasualcanceparatrabajarcorrectamente,yel16%dudaycontestaquelos
conoce parcialmente. De las herramientas presentadas en el inventario de medios
(vase anexo D) se puede observar que se refuerzan unas a otras para mantener
claridadenelmensaje,porejemplolosdocumentosescritossustentanlainformacin
brindadaverbalmenteenjuntas.
La realizacin eficiente de las actividades de cada trabajador se debe en gran
medida a las instrucciones que le proporciona su jefe inmediato para realizarlas,

razn por la cual se les pregunt si consideran que les son o no proporcionadas las
indicaciones necesarias y el 79% dijo que si completamente y el 21% dijo que slo
parcialmente.
Laobtencindeestealtoporcentajeesgraciasaquelosgerentesyeldirectivo
tienen reuniones matutinas, para dar indicaciones sobre las actividades del da; y
vespertinas al terminar la jornada para conocer lo acontecido durante ella, segn lo
arrojadodurantelaobservacinrealizadaalaagencia.Estorespaldadoporlaentrega
133
Enerodel2011
de formatos de venta y manifiestos de pasajeros se despejan dudas y malos

entendidos.
PROMETUR
100%
Noaplica
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
13
14
15
16
Preguntas
17
Completamente
endesacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamente
deacuerdo
En la pregunta 17, la ltima de este apartado, se quiso saber si cada elemento

conocalasmetasaalcanzarensureaodepartamentocorrespondiente,el84%dijo
conocerlascompletamenteyel16%slolasconoceparcialmente.Eselementalsaber
a dnde se quiere llegar para poder lograrlo, de lo contrario siempre se estarn
haciendo esfuerzos por obtener algo que ni siquiera se sabe. En esta ocasin, la
comunicacindirectacaraacaradealtosybajosmandosdiariamenteysusreuniones
portemporadasvacacionalescada4o6mesesencadarea,llevaalaltoconocimiento
desusmetasylaformaencmoobtenerlas.
AcontinuacinlaGrfica34deComunicacinInternaenlaqueseobservanlas6
preguntas realizadas sobre este aspecto, mismas que se explican en el presente

apartado.
Lasprimeras2preguntassonsobrelainformacinquerecibeparadesempear
sutrabajo.Selesinterrogalostrabajadoressiconsideranqueesclarayel79%dijo
estar completamente de acuerdo, el 16% dijo que era parcialmente clara la
134
Enerodel2011
informacinyel5%restantedijonosaberlo.Lasiguientepreguntafuesabersisele
proporcionaatravsdelosmediosadecuadosaloqueel68%dijoquesiloeranyel
32%dijoqueeranparcialmenteadecuados.
Los medios son considerados adecuados por su riqueza de comunicacin, tal
como se explica en la descripcin del proceso de comunicacin en el captulo I, y

porquenodejaespacioparadudasomalosentendidos.Enestecaso,alobservarlas
instalaciones de la agencia se encontr un tablero de avisos que es un espacio en la
pared, sin delimitacin ni nombre visible. En l publica informacin para todos los
trabajadoresdecualquiertipo(XochitlPastrana,entrevistapersonal,28demayodel
2010)peronoesidentificadoportodoslostrabajadoresloquelimitasuusoylogros.
100%
Grfica34.MediosdeComunicacinInterna
enPROMETUR
Noaplica
Porcentajes
80%
60%
40%
20%
0%
18
19
20
21
Preguntas
22
23
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
Las preguntas nmero 20 y 21 estn enfocadas a informacin relacionada con
prestaciones,serviciomdico,vacacionesyelsueldo.Lacolumna20correspondeala
pregunta para saber si la informacin de este tipo es clara, el 32% piensa que si
completamente, el 37% dice que si pero slo parcialmente, el 5% no lo sabe,
asimismo, otro 5% dijo que no parcialmente y el 21% final contest que esta
informacinNoAplica.
135
Enerodel2011
Despus se quiso saber si consideran que sea transmitida por los medios
adecuados a lo que respondieron de formamuy parecida pues un 32% respondi si

completamente, un 26% piensa que si pero slo parcialmente, el otro 11% no est
seguro,5%dijonoparcialmenteyelrestante26%piensaquelapreguntaNoAplica.
Las anteriores preguntas tienen relacin con la informacin del curso de
induccin,pueslostrabajadoresafirmaronquelesfuebrindadaalingresarperoque
noesclarayquelosmediostampocofueronlosadecuados.Elinventariodemedios
(VaseanexoD)slomuestramediosproporcionanlainformacinenelmomentodel
cursoynodurantelaestadadeltrabajadorenlaempresa.
Las ltimas preguntas, 22 y 23, se refieren a actividades sociales y deportivas
dentrodelaempresa.Enlaprimeradeellasseinterrogparasabersienestetipode
informacin existe claridad y las respuestas fueron que el 21% est de acuerdo
completamente, 37% parcialmente de acuerdo, 32% no sabe o no est seguro y un
10%queconsideraqueNoAplica.
Enseguida se requiri saber si este tipo de informacin era proporcionada por
los medios adecuados a lo que se obtuvo un 26% completamente de acuerdo, 32%

parcialmentedeacuerdo,32%msnolosabeyel10%finalconsideraqueNoAplica.
En entrevista con los gerentes comentan que durante el presente ao no han
realizadoningunaactividadsocialodeportivaportenerunaaltaconstantedetrabajo
que no deja el tiempo suficiente para realizarlas. En aos anteriores s se ha
participado en torneos deportivos invitando a todos los empleados interesados a
participardeformaverbaloavisosescritospublicadosenlasparedes.
COMUNICACININFORMAL
La comunicacin de tipo informal que se desarrolla dentro de la agencia se
reflejaenlaGrfica35.
Enlapregunta24seinterrogsilosempleadossehanenteradodeinformacin
importanteparadesarrollarsutrabajoatravsdeestetipodemediosyseobtuvoque
un10%estcompletamentedeacuerdodehaberseenteradoalgunavezpormedios
136
Enerodel2011
informalesorumores,un5%estparcialmentedeacuerdoyel26%noestseguro;
en cambio el 16% est parcialmente en desacuerdo, el 32% est completamente en
desacuerdoyelltimo11%dijoqueNoAplicalapregunta.
Grfica35.Comunicacininformalen
PROMETUR
Porcentajes
100%
Noaplica
80%
60%
40%
20%
0%
24
25
Preguntas
26
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
En la pregunta 25 se interrog si se han enterado de las prestaciones, servicio
mdico, vacaciones o salario a travs de medios informales o rumores y, como se

muestraenlaGrfica35,el21%dijonoestarseguro,el16%dijoestarparcialmente
en desacuerdo, el 26% est completamente en desacuerdo y un 37% dijo que No
Aplicalapregunta.
Enltimolugarlasactividadessocialesodeportivasdelacolumna26muestra
que un 5% est completamente de acuerdo en que se ha enterado por rumores o

mediosinformalesdeestasactividades,el26%noestseguro,16%estparcialmente
en desacuerdo, el 37% est totalmente en desacuerdo y un 16% dijo que esta
preguntaNoAplica.
Al combinar los medios de comunicacin interna informales y reforzarlos
formalmente por parte de la agencia se logra disminuir considerablemente la

aparicindelosrumoreseinformacininciertaquepuedanafectartantoelambiente
laboralcomoaspectoseconmicosdeella.
137
Enerodel2011
AMBIENTEDETRABAJO
La percepcin que tienen los trabajadores acerca del Ambiente de Trabajo se
observaenlaGrfica36.Quetienelossiguientescuestionamientos.
Lapregunta27interrogalempleadoacercadequtanagradableconsideraque
es el ambiente de trabajo en la organizacin a lo que el 47% piensa que lo es

completamenteyelrestante53%slocreequeesparcialmente.
Grfica36.Ambientedetrabajoen
PROMETUR
100%
Noaplica
Porcentajes
80%
Completamenteen
desacuerdo
Parcialmenteen
desacuerdo
Nosonoestoy
seguro
Parcialmentede
acuerdo
Completamentede
acuerdo
60%
40%
20%
0%
27
29
30
Preguntas
31
32
28
En el siguiente cuestionamiento se indag sobre si piensa que existe una
relacindetrabajocordialentrelysussuperioresaloque el68%contestques
completamente y 32% dijo que s parcialmente. Ahora bien en la relacin con sus
compaeros el 63% dijo tener una relacin completamente cordial y 37% dijo que
sta es parcialmente cordial. Estos datos reflejan que los trabajadores consideran
tenerunamejorrelacinentreellosmismosqueconsussuperioresporunamnima
diferencia.
Enlapregunta30seinterrogsiconsiderabanquelaempresasehaesforzado
enlograrqueelambientedetrabajoseaagradable,el42%dijoquesicompletamente,
53%dijoquesiparcialmentey5%dijonoestarseguro.
Despusparaconocersiconsideranquesujefeinmediatofomentaqueexistaun
clima de armona en su rea y las respuestas fueron de un 53% completamente de

138
Enerodel2011
acuerdo,42%estparcialmentedeacuerdoyun5%noestseguro.Loqueesuna
respuesta ms favorable que la anterior y, por lo apreciado en la etapa de
observaciones, el jefe mantiene un trato cordial y personal hacia cada trabajador,
tocandoportemasdeaspectolaboralypersonal.
Esta seccin concluye con la pregunta en la que pretende saber si en la
organizacinelolosjefesescuchanlasopinionesysugerenciasdelosempleados,el
53% dijo que si completamente pero el 47% dijo que slo parcialmente. Segn
entrevista con los gerentes, las opiniones y sugerencias son realizadas
personalizadamentedeformaindividualogrupal,prestandoatencinatodas,algunas
consideradasparasuaplicacinenesemomentoyotrasmsreconsiderndolaspara
otromomento.
4.3.3 AnlisisfinaldelaagenciadeviajesPROMETUR
ElAnlisisfinalpresentadeformageneralcmoseencuentralacomunicacin
organizacional interna de la agencia. La lnea color azul que se aprecia en la grfica

representa los datos finales de la agencia PROMETUR mientras que de color rojo
estnubicadoslosvaloresidneosaobtener.
Grfica37.AnlisisfinaldePROMETUR
PuntosPromedio
6.0
5.0
5
4.0
3.9
3.0
2.0
1.7
1.4
1.0
0.0
1.1
1.3
1
Informacin
sobrela
empresa
Induccin
1.5

Trabajo
Puesto
Interna
PROMETUR
Aspectosanalizados
Ideal
Fuente:Elaboracinpropiaapartirdedatosrecolectadosconelcuestionario.
139
Enerodel2011
La grfica que representa la comunicacin organizacional de la agencia tiene
unaformamuysimilaralaidealaunqueningunodelospuntoseslaunidad.
El primer tema Informacin sobre la empresa muestra un punto levemente
sobresaliente.Laspreguntashechasenesteaspectoestnenfocadasaexaminarsilos
trabajadoresconocenlaplataformabase.Entpicoscomomisin,visinyobjetivos,
lostrabajadoresmostraronampliasdudas.
Los trabajadores consideran que no conocen completamente las metas para
este ao as como tampoco los antecedentes de PROMETUR, lo que se observ es a

causadequenohaymediosqueemitaninformacinconstantementesobreello.
El siguiente pico marcado con 1.3 puntos es sobre la Induccin y es debido a
quelostrabajadoresconsideranquetienenpococonocimientorespectoasusueldo,
prestaciones, periodo vacacional y servicio mdico a su ingreso. Algo similar sucede
con el reglamento y las polticas ya que dicen conocerlas parcialmente. Aqu el ato
porcentajedeantigedaddelosempleadosaprovocadoquesedenporentendidas.
Por el contrario, se considera haber recibido completamente informacin
respecto a las funciones y responsabilidades del puesto al ingresar. Lo que es

respaldado por el inventario de medios (Vase anexo D) y las entrevistas, donde se
indicaqueesproporcionadoelmanualdelpuestoydelaagenciaacadatrabajador.
LoanteriorseobservamejorenelpicodeInformacinsobresupuestomarcado
conelvalor1.1puntos.Seacercamuchoalaunidaddebidoaquemsdel80%delos
empleadosreconocecualessonsusfuncionesyresponsabilidades,lasherramientasy
recursosasudisposicinascomoquerecibelasinstruccionesnecesariasdesujefe
inmediato, y conoce las metas en su rea. Estos elementos conforman los
conocimientosparaqueeltrabajadorpuedarealizarsusfuncionesdelamejorforma.
140
Enerodel2011
Aunque hay que sumarle a ello el alto nivel de estudios, la antigedad y
experienciaconquecuentacadauno,obteniendodeestounmejordesempeoenel
trabajo que cada uno realiza y en conjunto mejor para la agencia traducido en el
incrementodeventasygananciaseconmicas.
Continuandoconelpuntomssobresalienteenazul,seencuentraeltemade
losMediosdecomunicacininterna,con1.7puntos.Losempleadosconsideranquela
informacin relacionada con el trabajo es clara pero los medios utilizados son
parcialmenteadecuados.
En cambio la informacin relacionada con prestaciones, servicio mdico,
periodos vacacionales, sueldo y actividades sociales y deportivas no es clara ni los

mediossonlosadecuados.Mismoqueseobservadesdeelcursodeintroduccinala
empresayalasactividadesdeportivasquesonrealizadasespordicamente.
Enelaspectodecomunicacininformalelpicoesaltoyseasemejaasuideal.
Estagrficasemuestraasporqueentreel20y40%delostrabajadores,consideran
completamente que no se han enterado por medios informales o rumores de cosas
relacionadas con su trabajo, actividades deportivas o sociales ni en relacin a sus
prestaciones,serviciomdico,vacacionesnisalario.Debidoalusodediversosmedios
formaleseinformalesparadarcomunicadosalosempleados.
ElpuntodelAmbientedeTrabajoconvalorde1.5puntos,enelqueconsideran
los trabajadores existe un ambiente parcialmente agradable, donde la relacin entre

empleados y sus superiores es mejor que entre ellos mismos por una mnima
diferencia.
Para finalizar el anlisis los empleados reconocen que la agencia se ha
esforzado parcialmente en comparacin con sus jefes inmediatos en lograr que el

ambiente de trabajo sea agradable y armonioso. Lo que se observ es un trato
personalyfamiliarelquetienenensuconvivenciadiaria.
141
Enerodel2011
CAPTULOV
SITUACINACTUALDELACOMUNICACININTERNAENLASAGENCIASDE
VIAJESDEBAHASDEHUATULCO
La comunicacin es un factor que se hace parte del vivir diario y del
desempeo laboral, adems de ser un soporte para la estructuracin y desarrollo

organizacionaldecualquierempresa.
De este modo segn Ronald Arana (2008), especialista en Marketing
estratgico y Comunicacin Organizacional, es importante saber en qu estado se

encuentraactualmentelacomunicacinenlaempresa,ydelamismamanerasabersi
estacomunicacinqueseestablececontribuyealprogresoydesarrollodelasmismas.
Conlainformacinobtenidadecadaunodelosanlisisfinalesdelasagencias
sehaformadounaltimagrficaparacompararlosresultadosyobtenerunenfoque
global.Unavezhechoesto,seobtuvoelesquemadesituacinactual.
En la Grfica 38 cada una de las agencias cuenta con su lnea representativa
queindicaelresultadopromedioobtenidoenlos6aspectosanalizados.Tambinse
presentaunalneamsquemuestraelpuntajeidealaobtener.
Deformageneralsepuedeobservarquelagrficacorrespondientealaagencia
PROMETUR, en color verde, es la ms cercana al ideal, seguida por SHUATUR, en

colorazul,ydespusPARASOHUATULCO,encolorrosa.
Para describir la situacin actual comencemos diciendo que en el primer
aspecto a calificar, de Informacin sobre la empresa, las tres agencias se encuentran

muycercanasyaunapequeadiferenciadelideal.Loqueindicaconcordanciasenlas
3agencias.
Y es que los trabajadores de las agencias de viajes disponen de informacin
bsica sobre la empresa en la que laboran, aunque presentan en comn que al

preguntarles sobre aspectos ms especficos como los objetivos y las metas para el
2010,no lo supieron o lo dudaban. As tambin coinciden en queno existenmedios
querefuercenlainformacindeformacotidiana.
142
Enerodel2011
Grfica38.Situacinactualdelacomunicacininternaenlas
agenciasdeviajesdeBahasdeHuatulco
5
4.5
3.9
PuntosPromedio
4
3.5
3.2
Agenciasde
Viajes
3
2.5
2.1
1.8
1.5
1.4
1.3
0.5
Informacin
sobrela
empresa
Induccin
1.5
2.2
2.3
1.5
1.3
1.3
Shuatur
1.6
1.5
1.4
1.7
1.1
1
Informacin
Mediosde
Comunicacin
sobresuPuesto Comunicacin
Informal
Interna
Ambientede
Trabajo
Paraso
Prometur
Ideal
Aspectosanalizados
Fuente:Elaboracinpropiaapartirdedatosrecolectadosconelcuestionario.
Ademsconocenparcialmenteelorganigramadesuagenciaylosantecedentes
sonconocidosporminorasaunque,porotrolado,todosestnenteradosdequienes
ocupan cada puesto y sus funciones, lo que lleva a relacionarlo con la amplia
antigedad del personal y el tamao de las empresas, pues todas coinciden en ser
pequeas.
El siguiente aspecto: Induccin, muestra a las 3 agencias con un puntaje
distanciadoentreellas.Cadaunadelasagenciastieneunpequeocursoquevarade
unaadossemanas,endondeorientanalosnuevostrabajadoresylesinformansobre
cuestionesbsicaseimportantesquenecesitansaberparasuactuarenlaempresa.
EstoscursossondesarrolladosporelGerentedeoperacionesdecadaagenciay
entodosloscasossonapoyadosporelcuerpocompletodegerentesydirectivos.En
estos se emplean medios audiovisuales, manuales de operacin, folletos o trpticos,
visitas guiadas por los recorridos, recomendaciones que hacen los gerentes de
operacinycrculosdecomentariosyapoyoentrecompaeros.
143
Enerodel2011
Cuestionescomolaexplicacindesusresponsabilidadesyfuncionesnofaltan
en orientacin inicial y por ello los trabajadores las conocen completamente al

ingresaralasfilasdelaempresa.
Porotrolado,elreglamentoylaspolticassondiferentesencadaagenciapues
estnacordeasusnecesidadesyserviciosofrecidos.Sinembargo,escomnencontrar
quelostrabajadoreslasconocenparcialmentepuestoquenosabenbienabiencules
son.Losdirectivostienenconscienciadesuimportanciaperoreconocenqueloquese
viveeneldaentrepasillosesloqueimportaylorefuerzandelamismamanera.
Hay temas no abarcados en esta etapa y que les interesa conocer a los
empleadoscomolainformacinsobreelsalario,lasvacaciones,elserviciomdicoy
susprestaciones,delosquedijeronnolesfueronproporcionadosalingresar,siendo
parcialmenteclarayconmediospocoadecuados.Estoessuperadodiariamentepero
noseidentificunmedioformalparalograrlo.
Las diferencias entre las agencias en la induccin recaen en el suministro del
material a los empleados. PARASO HUATULCO no tiene formalmente creados los

manualesdelpuestonielreglamentodelaagencia,sudistribucinalosempleadoses
empricoylasdudassonmayores.
SHUATUR ha creado formalmente el manual para cada puesto pero no as el
reglamento interno de la agencia por lo que se presentan incertidumbres en este

ltimoquesevansolucionandoconeltranscursodeltiempo.
PROMETUR cuenta formalmente con ambos. Proporciona una copia del
manualdelpuestoacadaempleadoyotradelreglamentointerno,teniendoencuenta
queesnecesarioreforzarloencadajornada(VctorPastrana,entrevistapersonal,29
demayo,2010).
En general para las tres agencias no incorporan medios formales para la
constanteemisindelainformacinrelacionadaalaspolticasyreglamentos.
144
Enerodel2011
LaInformacinsobresupuestoessubstancialparaelexcelentedesempeodel
trabajo. De lo que cabe decir que todos los trabajadores saben cuales son sus
funciones y responsabilidades, quedando claras desde el curso de induccin y
reforzndolaseneltrabajodiariodeformaemprica.
Del mismo modo, tienen claro qu es lo que se espera de ellos en el trabajo,
cuestin que refleja la magnitud de la comunicacin entre los trabajadores y sus

superiores, aunque existen variaciones en las 3 empresas sobre las instrucciones
necesariasparaeltrabajoquelessondadasporsujefequevandesdeelacuerdototal
hastaladuda.
Este aspecto vara porque intervienen otros temas como las vas para
comunicarse,riquezadeinformacinquetienenloscanalesusados,elreforzamiento
de la misma con uno o ms medios; la relacin entre compaeros y con los jefes ya
que con ellos aumente el grado de aceptacin y entendimiento de lo que se est
comunicando. Que a su vez, se ve reflejado en el ambiente de trabajo en la
organizacin.
Al interrogar sobre aspectos ms especficos como las metas a alcanzar en el
rea o departamento al que pertenecen se unifican nuevamente las respuestas,

encontrando que una mayora las supieron, lo que reafirma nuevamente la relacin
entreelequipodetrabajo.
Por ltimo, cada agencia cuenta con diferentes tipos de recursos y
herramientas, mismos que varan de acuerdo al ambiente financiero con el que se

cuente y la satisfaccin de las necesidades de informacin de los empleados
relacionadaconlaorganizacinysutrabajo.
Cerca del 90% de los trabajadores de las agencias estudiadas conocen los
recursos a los que tienen acceso para desarrollar de forma correcta su trabajo. Es
crucialsaberidentificarestasherramientasyentendersisuusoesdeayudaonoenla
labordiaria,parapodermejorarlas,cambiarlasocombinarlasconuncanalconmayor
145
Enerodel2011
riqueza informativa y poder identificar aquellos problemas que surjan de su uso y

darlessolucinoportuna.
Para este aspecto la agencia PARASO HUATULCO se muestra con mayor
puntajeenlagrficaporlasdiferenciaseneltemadeinstruccionesrecibidasdeljefe
inmediatodeformaoralyquenosonreforzadasporotrosmedios.Mientaslasotras
dosagenciasemiteninstruccionesensusreunionesporlasmaanasdeformaverbal
y las refuerzan con formatos, como el manifiesto de pasajeros y el itinerario, que se
proporcionanalostrabajadores.
Ahora corresponde al aspecto de Medios de Comunicacin Interna. Con ayuda
delosinventariosdemedios(VaseanexosB,CyD)seobservaquelosmediosque
utilizanlasagenciasdeviajesparacomunicarseinternamentesonlosmismosomuy
parecidos (los ms comunes: verbalmente, va radio o celular, escritos formales,
reportes formales, reuniones o juntas) pero al analizar la grfica los resultados son
dispersosyningunodelosvalorescoincideconotroniconelideal.Estoesresultado
delaformaencmocadaempresalosutiliza.
En este aspecto se abordaron 3 temas: de (1) la informacin que recibe para
desempearsutrabajo,lamayora(77%)respondiquesesclaraperounamayora
menor (54%) dice que si se les proporciona por los medios adecuados aunque hay
quieneslodudanyopinanlocontrario.
En cuanto a (2) la informacin relacionada con sus prestaciones, servicio
mdico,salarioyvacaciones;nocreenqueseatotalmenteclaraylomismopiensande
los medios que se utilizan para difundirla, pues no tienen riqueza en la
retroalimentacininmediata,deserpersonalesyclavesdeinformacin,comogestos,
posturas,expresionesydems.
Finalmente en (3) las actividades sociales y deportivas se tienen datos
desiguales. Las tres agencias mostraron que este tipo de actividades las realizan de
formadiferente:espordicamente,poriniciativadelostrabajadoresyunavezalao.
146
Enerodel2011
Porlomismolosresultadossemuestrandistintosentodaslasempresaspero
deformageneralconsideranqueestnparcialmenteendesacuerdoenqueseaclara
lainformacindeestasactividadesydeloapropiadosquesonlosmediosconlosque
lasdifunden.
EnseguidalaComunicacininformal,endondeelpuntoidealsedistinguepor
estaropuestoalosdems.
Elpuntajedecadaunadelasagenciastienevaloresdistantesentreellos,loque
significalapresenciaderumoresymediosinformalesenmayoromenormedidaen
sucomunicacininterna.
LaagenciaSHUATUReslaquepresentamenorvalorenesteaspectodebidoa
quelostrabajadoresafirmanque sehanenteradoporrumoresymediosinformales
de informacin importante para el desarrollo de su trabajo as como de sus
prestaciones, servicio mdico, salario, vacaciones y de las actividades sociales y
deportivas.Yaque,comopreviamenteserevis,norecibeninformacinsuficientede
los medios usados sobre los aspectos que interesan a los trabajadores, dejando
espacio para que, por medio de rumores y comunicacin informal, la encuentren
aunquestapuedanoserverdadera.
La siguiente es PARASO HUATULCO en donde la mayora del personal
asegur haberse informado de rumores o medios informales nicamente de

informacin importante para el desarrollo de su trabajo. Puesto que slo se emite
verbalmente sin reforzamiento de otros medios. En cambio en informacin sobre
actividadessocialesodeportivas,peseaserinformalnoesnegativayaqueprovoca
quelarelacinentrecompaerosseamayorysemejoresuambientedetrabajo.
ParafinalizarlaagenciaPROMETUReslaqueseacercamsalvaloridealenla
grficaacausadequesustrabajadoresconsideranquenosehanpuestoalcorriente
de informacin importante para su trabajo ni de sus prestaciones, servicio mdico,
147
Enerodel2011
salario, vacaciones y de las actividades sociales y deportivas por rumores y medios

informales.
Esto es gracias a que reciben la informacin por medios informales
provenientes de los jefes, emitidos verbalmente en reuniones (un canal con alta
riqueza), va celular y radio, y que son reforzados por medios formales como
manifiestos,cuponesdeventayreportesescritos.Estodisminuyeconsiderablemente
queelpersonalmalinterpreteloqueselecomunica.
PorltimoelAmbientedeTrabajoesmuyparecidoenlasempresasanalizadas
segnlomuestraelesquema.Estosedebeaquelamayoradelosempleadosdelas
agencias consideran que trabajan en un ambiente agradable, en donde vara que lo
relacionenalasaccionesrealizadasporlaempresaoporsujefe.
Dentro de los aspectos ms especficos indican que la relacin de trabajo con
sus superiores es cordial y que el trato entre compaeros es bueno aunque hay
quienes estn en desacuerdo. Lo que es referido a la relacin extra laboral que
mantienenlostrabajadores,seastapositivaonegativa.
Ademsestndeacuerdoenqueeljefeinmediatofomentalaexistenciadeun
climadearmonaenelreaasucargoyqueestosltimosescuchanlasopinionesy
sugerenciasqueemitenlosempleados.
148
Enerodel2011
CONCLUSIONES
La presente investigacin se ha centrado en el estudio de la comunicacin
organizacionalenagenciasdeviajesparalocualinicialmentesepartidelasiguiente
hiptesis:
Debido a la continua rotacin de personal existente en Bahas de Huatulco en las

temporadas de alta afluencia de turistas, las agencias de viajes proporcionan una
induccin insuficiente o nula a su personal de nuevo ingreso, lo que ocasiona una
deficientecomunicacininternaenlaempresaalaquepertenecen.
Conbaseenlosresultadosobtenidosalolargodelestudio,serefutalapremisa
debidoavariosaspectos.Seidentificqueelpersonaldelas3empresasnotieneuna
continuarotacinsegnlastemporadasvacacionalesdealtaafluenciadeturistasenel
destino.
El instrumento arroj que el 55% de trabajadores de la agencia SHUATUR
tienen una antigedad mayor a un ao; en PARASO HUATULCO el 60% y en

PROMETURel42%ycabedecirqueenestaltimael31%hapermanecidoporms
de5aos.
Laantigedadtambinesunavariableslidaparaexplicarlarotacin.Cuanto
ms tiempo tiene una persona en un puesto, menos probable es que renuncie.

(Robbins,2004,p.40)
Adems,segnentrevistascondirectivosygerentes,larotacindepersonalen
la plantilla laboral no representa problemas para ninguna de las agencias y lo

demuestralapermanenciadelostrabajadoresporlargotiempoenlasempresas.
Se entiende por rotacin del personal el ndice de bajas voluntarias en el
trabajomotivadasprincipalmenteporeldeseodecambiardeempresaporpartedel
empleado(Serrat,1996,p.119)
149
Enerodel2011
La meta de la induccin es capitalizar el entusiasmo de cada empleado,
mantenindolo vivo una vez que el trabajo empiece.(Cadwell, 1991, p.17) La

induccineselmomentodehacerqueelempleadoempiececonelpiederechoenla
empresa, y la que es puesta en prctica por las agencias estudiadas se considera
buena.
Enlaetapadeinduccinunaexplicacincompletadelpuestodescribecmo
las obligaciones del empleado contribuyen al xito del departamento y de la

compaa. (Cadwell, 1991, p.57) y al abordar el tema de las funciones y
responsabilidadesdelpuestodetrabajolocubrenmuybien,obteniendodeestoque
todoslostrabajadoresconozcansusactividadesarealizarenlaagencia.
Existen temas como prestaciones, servicio mdico, vacaciones, salario y
actividades sociales y deportivas que cubren parcialmente los cursos de estas

agencias de viajes y que segn Charles Cadwell, autor de Induccin del nuevo
empleado,debenestarcontempladasenelPlandeInduccindelaempresaporloque
noselespuedeconsiderarcomoexcelentes.
Por lo anterior, se concluye que los cursos de induccin de las agencias en
cuestinnosoncausantesdelamalacomunicacininterna.Porotrolado,conbaseen
el instrumento aplicado a cada una de las agencias, se encontr que existen ms
aspectos relevantes que la induccin, para la formacin de la comunicacin
organizacional interna, tales como: informacin de la empresa, ambiente de trabajo,
comunicacin informal, medios de comunicacin interna e informacin sobre el
puesto;mismosquefueronabordadosenelinstrumento.
Asimismo, al analizarse la situacin actual de las agencias de viajes, se
determin que la comunicacin interna no es planeada totalmente, lo que deja

espaciosvaciosconelusodelosmediosconloscuentanyquenosonaprovechados
completamente;porloquelacreacindeunplandecomunicacininternaayudaraa
mejorarla. Y est claro que deben ser incluidos en l todos los aspectos que se
identificaron en el instrumento y que conforman la comunicacin organizacional
interna.
150
Enerodel2011
Finalmentelosobjetivostrazadosaliniciodelpresentetrabajoson:
Conocer la situacin actual de la comunicacin interna de las agencias de viajes
ubicadas en Bahas de Huatulco,Oaxaca.Previamenteseharealizadounanlisis
finaldelasagenciasencuestinperoesimportanteresumirlosresultados.
Lasagenciasestudiadasdifierendelaformaidealenelmodelopropuestoen
relacinasucomunicacinorganizacionalinterna.
En informacin sobre la empresa los trabajadores tienen informacin bsica
delaorganizacin,peronosabenodudansobretemasespecficos.Conocen
parcialmente su organigrama y slo una minora conoce sus antecedentes.
Estos valores, caractersticas y atributos son imprescindibles para la
formacindelaidentidadcorporativa,esdecir,lapersonalidaddelaempresa.
Al ser parcialmente conocida el sentido de pertenencia hacia la agencia es
menorloqueafectaeldesempeodecadaempleado.
Todos los empleados estn enterados de quienes ocupan cada puesto y sus
funcionesrespectivas.
En relacin a la informacin sobre su puesto, todos los trabajadores saben
cules son sus funciones y responsabilidades y son reconocidas desde su
cursodeinduccin.
Todos los empleados tienen claro qu espera de ellos la agencia a la que
pertenecendebidoalaemisindelasinstruccionesformalesporpartedelos
jefes,enloqueintervienelarelacinconellosyelambientedetrabajo.
La percepcin de los trabajadores acerca de las instrucciones que les son
proporcionadasporsusuperiorsobresutrabajovaranencadaempresa,en
PARASO HUATULCO dudan que sean completas por la falta de
reforzamiento formal; y en SHUATUR y PROMETUR estn de acuerdo
totalmenteen que siempre son las que necesitan debido a que son emitidas
poruncanalricoeninformacinreforzadoporlosquesonformales.
Las metas de cada departamento o rea son conocidas por la mayora del
personalquelosintegra.
151
Enerodel2011
El 90% de los trabajadores de las agencias conocen sus herramientas y

recursosalosquetienenaccesoparatrabajarmejor.
LastresagenciasestudiadaspresentanlosmismosomuyparecidosMediosde
Comunicacin Interna: Frecuencia de radio, tableros de avisos, pizarrones,
uniformes,reconocimientosalaempresa,manifiestosdepasajeros,itinerario
deactividades,reuniones diarias y mensuales, manuales del puesto,
reglamentointerno,videosytrpticos(vaseanexos).
La mayora del personal de las agencias concuerdan en que es clara la
informacin que reciben para hacer su trabajo y que es por los medios
adecuadosdebidoasuriquezadeinformacin.
Aunquelasactividadessocialesydeportivassehacenespordicamenteopor
iniciativa de los trabajadores, estos concuerdan que estn parcialmente en
desacuerdo en que sea clara la informacin y que los medios no sean los
apropiadosparadifundirla.
EnComunicacinInformallastresagenciasestudiadastienenlapresenciade
rumoresymediosinformalesloquerepresentaquelosprocesoscomiencena
sermsineficientesysedesestabiliceelclimalaboral,loquesetraduzcaen
prdidaseconmicas.
En SHUATUR los trabajadores se han enterado por rumores o medios
informales de informacin importante de su trabajo, sus prestaciones,
serviciomdico,salario,vacacionesyactividadessocialesydeportivas.
EnPARASOHUATULCOlamayoradelpersonalsehaenteradoporrumores
y medios informales solamente de informacin importante para hacer su
trabajo.
En PROMETUR la mayora del personal asegura que no se han enterado de
informacin importante para el trabajo, sus prestaciones, servicio mdico,
salario,vacacionesyactividadessocialesydeportivasporrumoresomedios
informales.
Lamayoradelpersonalenlasempresasestudiadasconsideranquetrabajan
en un Ambiente de Trabajo agradable y que la empresa se ha esforzado por
lograrlo,estoescausadoporlaejecucindeplanesyprogramasdeinduccin,
152
Enerodel2011
motivacin, reconocimiento, la emisin de informacin informal reforzada

porlaformal.
La relacin de trabajo entre los empleados y sus superiores es cordial
mientrasqueeltratoentrecompaerosessolamentebueno.Loquevariaen
cada agencia, esto es debido a la relacin extra laboral que mantienen los
trabajadores, que puede considerarse como positivo o negativo y verse
directamentereflejadoenelambientedelaagencia.
En las tres empresas se observa que el personal considera que su jefe
inmediato fomenta un clima de armona en su rea y que estos mismos
escuchanlasopinionesysugerenciasqueemiten.
Conocer el proceso de induccin que ponen en prctica las agencias de viajes

ubicadasenBahasdeHuatulco,Oaxaca,asupersonaldenuevoingreso.
DeformagenerallaInduccinenlasagenciasdeviajesubicadasenBahasde
Huatulcoesaplicadaacordesuambientefinanciero,perosemantieneunafrecuencia
en todas ellas, debido a que los medios utilizados son muy parecidos, estos son:
audiovisuales, manuales de operacin, folletos o trpticos, visitas guiadas por los
recorridos, recomendaciones que hacen los gerentes y crculos de comentarios y
apoyoentrecompaeros(vaseanexos).Todoscreadosporlosgerentesdeoperacin
distintamenteparacadaagenciadeviajes.
El reglamento y las polticas son nicas en cada agencia, se integran en el
programa de induccin las cuales son conocidas parcialmente por el personal

entorpeciendo su adaptacin a ella y dificultando la formacin de su identidad
corporativa.
Haytemaspocoabarcadosenestecursointroductorioparatodaslasagencias,
como:elsalario,lasvacaciones,elserviciomdicoysusprestacioneslascualesdeben
ser proporcionadas; considerados importantes para crear una motivacin inicial
producidaencadatrabajadorcomobeneficiosdecompensacindesutrabajo.
153
Enerodel2011
El programa induccin para las agencias de Bahas de Huatulco es realizado
paraambasetapas,induccinorganizacionalydepartamental,queexplicaMartnez
(2004)aunquedeformadistinta.
SHUATUR y PARASO HUATULCO las emiten conjuntamente. En la primera
debidoaqueelpersonaldeguasserotarconeldeventas,lostrabajadoresdeben
tener conocimiento de ambos puestos por lo que es emitida informacin
departamentaldeambosascomolarespectivaalaorganizacional.
Y en la segunda no se cuenta con un manual por lo que la orientacin
departamentalsehaceapartirdelconocimientodelgerentesobrelaorganizaciny
encuantoalorelacionadoconeltrabajodereasespecficaslostemasincluidosson
superficialespuesnoexisteformalmenteunmanualquegueesteprocesopeseasu
importancia.
Por otro lado PROMETUR cuenta con un manual para cada puesto y para la
descripcinorganizacional,delosquesloesotorgadaunacopiadelcorrespondiente
asupuesto,mientrasqueeldelaempresaengeneralsloesbrindadoenlasprimeras
semanasdesuingreso.
Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la

comunicacin interna de las agencias de viajes ubicadas en Bahas de Huatulco,
Oaxaca. A continuacin se muestran las Matriz FODA, resultado de un anlisis
interno de cada empresa, considerando la observacin, los resultados del
instrumentoylasentrevistaspersonales.
154
Enerodel2011
TABLA20.MatrizFODA
dePROMETUR
Fortalezas
Comunicacinpersonalcontodos
losguas.
Comunicacindiariaconlos
vendedoresvatelefnica.
Comunicacinformalescritaconlos
guas
Reportedeventasformalporescrito
Bitcoraformaldelda.
Reuniones matutinas y vespertinas
diariasconguas.
Reuniones
generales
por
temporadasvacacionales.
Comunicacin personalizada, verbal
y constante entre trabajadores y
gerentes.
Utilizan radiocelulares todo el
tiempo.
Todos los trabajadores se conocen
entresi.
Cursos de induccin y de
reconocimiento de todos los tours
queofrecen.
Distintivo M (especializado en la
organizacindelaempresa)
Emisindesugerenciaspersonaleso
grupalesverbalmente.
Comunicados escritos reforzados
verbalmente
Personalaltamentecalificado.
Filosofaclaramenteestablecida
Todoelpersonalconocesus
funcionesyresponsabilidadesdesu
puesto.
Oportunidades
FO
Cursos de capacitacin 9 Mantenertodaslasactividadesde

externos.
comunicacinformaloraly
escritallevadasacaboentreel
personal.
9 Implementacindeunplande
comunicacininterna.
9 MantenerelDistintivoMdela
SECTUR.
Amenazas
NO SE ENCONTRARON
AMENAZAS
PARA
LA
AGENCIA.
FA
155
Debilidades
Faltadeconocimientodelpersonal
sobreelmanualdeorganizacin.
Ubicacin del tablero de avisos
fuera del alcance visual de los
trabajadores.
Falta de reconocimientos al
esfuerzodelpersonal
Falta de difusin de resultados en
cuestionariosdecalidad.
Falta de actividades de recreacin
yconvivencia.
Falta de cursos de capacitacin
internos.
Falta de reforzamiento de la
informacinestructural.
DO
9 Crearplandecomunicacin
institucional.
9 Mejorareltablerodeavisos
9 Crearprogramade
reconocimientoalosmeritos.
9 Difusinderesultadosde
encuestas.
9 Organizaractividadesde
recreacinyconvivencia.
9 Implementarcursosde
capacitacinydesarrollo.
DA
Enerodel2011
TABLA21.MatrizFODA
deSHUATUR
Oportunidades
Cursosdecapacitacinexternos.
Amenazas
NO
SE
ENCONTRARON
AMENAZASPARALAAGENCIA.
Fortalezas
Realizanreunionesmensuales.
Comunicacinconstantevaradioytodos
cuentanconelequipo.
Comunicacincaraacaradiaria.
Comunicacin personal directa y diaria
delgerentecontodoslostrabajadores.
Reuniones matutinas para informar
sobrelajornadadelda.
Comunicacin formal escrita con
manifiestosdepasajerosdiariamente.
Bitcoraformaldelda.
Comunicados
escritos
reforzados
verbalmente.
Seconocentodoslosempleados.
GuascertificadosporlaSECTUR.
Rotacin de personal entre rea de
ventasyguasquincenalmente.
Cursos de induccin inicial a todo el
personal.
Cursosdecapacitacincontinuos.
Personal capacitado a su ingreso segn
lasnecesidadesdelaagencia.
CuentaconelDistintivoMdelaSECTUR.
Reconocimiento de la produccin
mensual,
Metas objetivas individuales y de la
empresaamedianoplazo.
Emisin de sugerencias personal y
verbalmente.
Todos tienen claras las funciones y
responsabilidades de cada rea o
departamento.
Todos conocen sus funciones y
responsabilidades.
El jefe inmediato siempre proporciona
lasinstruccionesnecesariasparatrabajar.
Aplicacindecuestionariosdecalidaden
elservicioatodoslosturistas.
Anlisis detallado de los cuestionarios
aplicados.
Losguastursticossonvendedores.
FO
9 Mantenertodaslasactividadesde
comunicacinformaloralyescrita
llevadasacaboentreelpersonal.
9 Continuarconlaaplicacindelos
cuestionariosdecalidaddelservicio.
9 MantenerelDistintivoMdela
SECTUR.
9 Continuarconelprogramade
reconocimientoalosmritos
9 Continuarconlasmetasobjetivas
individualesamedianoplazo.
FA
156
Debilidades
Seempleanapersonasquesesabe
tienenpocaexperienciasobreelrea
enlaquesedesempealaempresa.
Existenciadeunambientedetrabajo
parcialmenteagradable.
Faltadeactividadessocialesy
deportivas.
Existenciaderumores
Ubicacindeltablerodeavisosfuera
delalcancevisualdelostrabajadores.
Malaorganizacindelainformacin
enelpizarrndeavisos.
Faltadereforzamientodela
informacinestructural.
DO
9 Continuarconloscursosde
9 Organizaractividadesderecreacin
yconvivencia.
comunicacininterna.
9 Mejorarelusodeltablerodeavisos.
institucional.
DA
Enerodel2011
Debilidades
Fortalezas
TABLA22.MatrizFODA
dePARASO
Amplia experiencia del personal en Falta de control del cuestionario
HUATULCO
laempresa.
aplicadoasusturistas
Oportunidades
Cursos de capacitacin
externos.
DistintivoM(SECTUR)
Amenazas
NO SE ENCONTRARON
AMENAZAS
PARA
LA
AGENCIA.
Todos los trabajadores se conocen

entresi.
Comunicados escritos reforzados
verbalmente.
Comunicacin verbal directa diaria
contodoslostrabajadores.
Comunicacinvacelularcontinua
Reuniones matutinas diarias para
brindarinformacin.
Creacindebitcoraformaldelda.
Cursos de induccin y de
reconocimiento de todos los tours
queofrecen.
Aplicacin de cuestionarios de
calidadenelservicioalosturistas.
Buena relacin de trabajo con sus
superiores
Todos conocen las funciones y
responsabilidadesdesupuesto.
Hayguastursticosdeguardiapara
cubririmprevistos.
Losguasdeguardiatienenaccesoal
equipodecmputoeinternet.
Falta de difusin de resultados de

loscuestionariosaturistas
Faltadeconocimientodelpersonal
sobreelmanualestructural.
Falta de planificacin de objetivos
amedianoylargoplazo
Existencia de rumores y difusin
de informacin importante por
mediosinformales.
El tablero de avisos es muy
pequeo y tiene exceso de
informacin.
Falta de reconocimiento al
esfuerzodelpersonal
Falta de actividades de recreacin
yconvivencia.
Falta de cursos de capacitacin
internos.
Faltadeactividadesconcretaspara
losguasdeguardia.
FO
9 ObtenerelDistintivoMdela
SECTUR.
9 Mantenertodaslasactividadesde
comunicacinformaloraly
escritallevadasacaboentreel
personal.
DO
9 Crearconcentradode
cuestionariosdecalidady
difundirlainformacinal
personal.
institucional.
9 ImplementarunProgramade
AdministracinporObjetivos.
comunicacininterna.
9 Mejorarelusodeltablerode
avisos.
9 Crearprogramade
reconocimientoalosmeritos.
9 Organizaractividadesde
recreacinyconvivencia.
9 Implementarcursosde
9 Asignaractividadesalosguas
queseencuentrendeguardia.
DA
FA
157
Enerodel2011
Aportar sugerencias para el mejoramiento de la comunicacin interna de las
agencias de viajes de Bahas de Huatulco, Oaxaca. Con toda la informacin

recabada en los cuadros anteriores se presentarn a continuacin las
recomendaciones para cada una a fin de contribuir con el mejoramiento de su
comunicacinorganizacionalinterna.
RECOMENDACIONES
Esteapartadosurgedelltimodelosobjetivosplanteadosparacontribuircon
lamejoradelasagenciasdeviajesestudiadas.
Serecomiendaqueparalastresagencias:SHUATUR,PROMETURYPARASO
HUATULCO:
Un plan de comunicacin institucional. Siguiendo las pautas de Josep Serrat
(1996), en donde el plan de comunicacin sea enfocado nicamente a informacin

institucional, es decir, aquellos datos generales que deben saber todos los
trabajadoresparaconoceralaempresa,siguiendolospuntoscomoacontinuacinse
plantean:
1) Objetivo de la comunicacin: Difundir la misin y visin que tiene la agencia
paraelprximoao.
2)Seleccindelosreceptores:Todoslosguastursticos.
3)Mensaje:Elconceptodelamisinyvisinsernelmensajeatransmitir.
4) Definir la cantidad de informacin: La cantidad de informacin ser la
explicacinnecesariadeloquesignificalamisinyvisin.Lariquezadelosmedios
elegidosdebeseraltaparaquecomprendanlosguasloqueselesestardiciendo.
5)Escogerelmododecomunicarelmensaje:acordealosmediosasualcance,el
modo de comunicacin puede variar entre medios verbales, visuales o
audiovisuales. Se recomienda identificar en aquellos con los que se cuenta en la
actualidadsuamplitudoestrechezderiquezainformativa,paracombinaraquellos
demenorconlosdemayor.(VaseCap.I)
158
Enerodel2011
Organizar Actividades de Recreacin y Convivencia. Para poder mejorar la
convivenciaentrelostrabajadoressesugierefomentarlaparticipacincomogrupos
sociales.Peseaquelasreunionesinformalesentreelpersonaldelasempresastienen
como objetivo final la convivencia y motivacin, Martnez et al. (2006) sealan que
tambinconstituyenunadelasformasmseficacesdecomunicacinascendente.
En este tipo de encuentros el personal se siente con mayor libertad de
expresarse y se genera informacin espontnea de mucho inters y valor para la

empresa.Lacomunicacinqueaqusurjaesricaytilparatodos.
La programacin de actividades como comidas, una tarde en la playa,
excursiones,celebracindelaniversariodelaempresa,celebracindecumpleaosdel
mes, por mencionar algunos, dentro de la agenda de la empresa, servirn como
motivadoresyelementosparamejorarlarelacinlaboralyelambientedetrabajo.Es
dedestacarquenoimportaladimensindecelebracinoejecucindeestasfechas,
simplementerecordarlasymantenerelmomentodeunindetodoelpersonaldela
empresaesimportante.
Mejorareltablerodeavisos.Actualmentelastresagenciasdeviajescuentancon
untablerodeavisos,cadaunoseencuentraencondicionesdiferentes.Seaconsejase
mejorensusdeficienciasdelasiguienteforma:
PROMETUR ha designado un espacio en su recepcin junto a la puerta
principalparacolocareltablerodeavisosalqueasegurantodostienenacceso.steno
cuenta con nombre ni delimitacin fsicamente y slo tiene como referencia que se
encuentra en la pared bajo el llavero general de la transportadora propiedad de la
agenciaporloquenoestotalmenteseguroquetodoslostrabajadoresloconsideren
comoherramientaparasumejortrabajo.
Porestasrazonesesimportanteadquirirunpizarrndecorchooensucasosi
se prefiere, delimitar con algn otro material la ubicacin del tablero as como
tambin colocarle fsicamente un letrero que facilite al personal la identificacin del
mismo.
159
Enerodel2011
Esimportantedesignaraunapersonaqueseencarguedecolocaryretirarla
informacinunavezqueyanotengavalidezentiempoyformaparalograrsumejor
funcionamiento.
PARASO HUATULCO cuenta con un pizarrn de corcho de 60 x 40 cm
aproximadamente, lo utiliza para colocar documentos en hojas tamao carta como:

tarifasdeventasypagointernasyexternas;eitinerariosdecrucerosyvuelos.Este
tableroestaunladodelapuertaprincipalyporserdeuntamaopequeosesatura
de informacin rpidamente obteniendo como resultado que se acumulen y apilen
documentosunoencimadelotroyquetenganlaletramuypequeaparaevitarreunir
mshojas.
A la vista de cualquier trabajador, es imposible leer el contenido de los
documentoseneltablero.Porestoseindicalanecesidadderealizarlacompradeun
pizarrn ms grande, colocarlo en el mismo lugar a la vista de todos y explotar el
apoyoqueofrece.
SHUATUR tiene un tablero en el que coloca informacin relevante para los
empleados,imgeneseinclusivecuentaconseccionesparaunamejorapreciacindel
contenido.Elproblemaconestetableroesqueseencuentraubicadoenunreacon
difcilaccesodetodoslostrabajadores.Debidoaestoseaconsejasucambioalpasillo
principal en la recepcin en el que todos, incluyendo vendedores, guas tursticos y
operadores; pasan diariamente. As podrn observarlo con detenimiento todos los
das.
PorotroladosesugierequelasagenciasPROMETURyPARASOHUATULCO
realicenlosiguiente:
Crear un Programa de Reconocimiento a los Meritos. El hecho de que nos
reconozcannuestrosmritosyaciertos,nosmotivaaseguiradelanteaseguraHoms
(1998).
El reconocimiento a los mritos, es un fuerte y eficiente motor que empuja
haciaadelantealaempresa.Tambinselepuedeconsiderarcomounlubricanteque
favorece la operacin de todo el engranaje laboral. Estos reconocimientos pueden
160
Enerodel2011
darse por infinidad de aspectos, por ejemplo: productividad, antigedad, asistencia

perfectaalaslabores,puntualidad,calidadeneltrabajo,actitudespositivasyespritu
decolaboracin.
Alaplicaresteprogramaselogranefectoscuandosecreaenelpersonallaidea
dequeelesfuerzoespercibidoyreconocido,poniendoaalgunosmiembrosdelgrupo,
conactuacinsobresaliente,comoejemplosaseguir.
La agencia de viajes SHUATUR cuenta actualmente con este programa, lo
realiza mensualmente otorgando reconocimientos por productividad y obteniendo

resultadospositivos.
Crear concentrado de cuestionarios y difundir los resultados al personal. Al
prestar un servicio a los turistas, resulta difcil poder medir la percepcin de los
clientes sobre el trato que se les proporciona, por eso es importante aplicar
cuestionarios de calidad para conocer la impresin que se llevan los clientes del
servicio,laempresayelpropiodestinoturstico.
LaagenciadeviajesPARASOHUATULCOaplicaestetipodecuestionariosde
calidadenelservicioperoconalgunasinsuficiencias.Esrecomendablequelaagencia
determine el nmero de turistas al que sondear pues actualmente se realiza
espordicamente y no se controla la cantidad a aplicar. Con esto se obtendr una
muestrarepresentativaascomoretroalimentacindelservicioparaformarunabase
ymejorar.
Aunado a lo anterior, es fundamental la difusin de los resultados de las
encuestas. Se sugiere para PARASO HUATULCO y PROMETUR difundir a su

personal,quincenalomensualmente,losdatosobtenidosparapodertomarcartasen
elasuntoylograrlaimplementacindeestrategiaso,ensucaso,elreconocimientode
lostrabajadores.
Por ltimo, la agencia SHUATUR aplica los cuestionarios a todos los turistas
queadquierenconellaalgnservicio.Estaempresacuentaconunacarpetaespecial
paraarchivarlosyseencuentraenlarecepcinalamanodetodoslosempleados.En
lasreunionesmensuales,elGerentedeOperacionesinformaalostrabajadoressobre
161
Enerodel2011
los resultados obtenidos, proponiendo reconocimientos o estrategias para optimizar

sutrabajo.
Implementar Cursos de Capacitacin y Desarrollo. Los empleados no son
competentes para siempre, sus capacidades se deterioran con el paso tiempo y se

vuelven obsoletas con cada avance tecnolgico que surge diariamente. Por eso es
importante capacitar al trabajador y abarcar nuevas destrezas que le servirn para
enfrentarsealosretosdiariosyparasucrecimiento.
Se les sugiere a las dos agencias, PARASO HUATULCO y PROMETUR
proporcionarcursosdecapacitacinasusempleadosdeformageneraloabordando
lasnecesidadesquesurjanencadadepartamento.
AlgunasopcioneslaspresentaStephenRobbins(2004),quienlograresumirlos
tiposdecapacitacin:
Destrezasbsicasdelectura,escriturayaritmtica.
Capacidadestcnicas.
Habilidadesderelacionesinterpersonales.
Habilidadesderesolucindeproblemas.
Con la implementacin de los cuatro tipos de capacitacin en conjunto o por
separado de forma individual o secuencialmente se podr cumplir el objetivo

principaldelprocesodecapacitacin:unamejoracontinua.Conlageneracindeun
valoragregadoyunaventajacompetitivaparalaempresaylosempleados.
La agencia SHUATUR actualmente aplica un curso de Trabajo en Equipo a
todo su personal de ventas y guas tursticos, afirmando que este curso de dos
semanas les ayudar, segn entrevista hecha al Sr. Pedro vila, Gerente de
Operaciones;amejorarsurelacinysudesempeolaboral.
162
Enerodel2011
ParalaagenciaPARASOHUATULCOserecomienda:
ObtenerelDistintivoMdelaSecretariadeTurismo(SECTUR).Diseadoparalas
Micro,PequeasyMedianasEmpresas(MIPYMES)enMxico.Esteesunprogramade
capacitacin,quefacilitarlaorganizacindelaagenciaincorporandoasuformade
operar herramientas efectivas y prcticas administrativas modernas que le permita
mejorar.
Asimismo,lasagenciasPROMETURySHUATURyacuentanconestedistintivo
y, segn entrevistas, les ha servido para mejorar su servicio y organizacin interna,

porquesiguenpautasbajounmodelodecapacitacingilyderesultadosbrevemente
visibles,loqueimpulsaaspectoscomolacomunicacinycoordinacindeactividades
donde visualiza al negocio como un todo valorando la aportacin individual e
involucramientodetodoelpersonalenelesfuerzo.
Implementar un programa de Administracin Por Objetivos (APO). Robbins
(2004)mencionaesteprogramacomounsistemademotivacinqueconsisteenfijar
de manera participativa metas para cumplir en cierto plazo y con retroalimentacin
sobrelosavances.
ElatractivodelAPOseencuentraenlaformacindeobjetivosespecficospara
todas las unidades, niveles jerrquicos y empleados a partir de todos los objetivos
generalesdelaorganizacin.
Es imprescindible considerar A) la especificidad de las metas, tienen que ser
tangibles, es decir, que se puedan medir y evaluar; B)la toma participativa de

decisiones,elgerenteylosempleadoslasescogenjuntosyseponendeacuerdosobre
cmo van a medirlas; C) plazo explcito, cada objetivo debe ser alcanzado en un
tiempo definido: un mes, un trimestre, seis meses, un ao, etc.; y D) la
retroalimentacin sobre el desempeo, donde se pretende obtener informacin
continuadeltrabajohecho.
163
Enerodel2011
Asignar actividades a los guas que se encuentren de guardia. La agencia
PARASOHUATULCOeslanicaquemantieneaunguatursticoenlaoficinapara
cubrircualquierimprevistoenelda.Esteguadeguardiatieneaccesoalequipode
cmputoeinternetperonotieneunaactividadconcretamientrasnavegaeninternet.
Este tiempo puede ser aprovechado para realizar alguna otra actividad ya sea de su
rea o administrativa, o bien un pequeo curso que le sirva para realizar sus
actividades diarias. Lo importante es aprovechar al personal en oficina para
maximizarsufuerzalaboralyminimizarsusprdidas.
164
Enerodel2011
ANEXOS
ANEXOA.
GUINDEENTREVISTAPERSONALADIRECTIVOS
(INFORMACINDELAEMPRESA)
Describaaqusededicalaagencia
Culeslamisinorazndeserdelaempresa?Culeslamisin,lasmetasuobjetivosde
laempresa?
Cuntaspersonastrabajanenlaagencia?
Cules son los departamentos con los que cuenta? Y cuntas personas hay en cada
departamento?
Elpersonaltienenunniveldeestudiosmnimo?Cmodescribiraasustrabajadores?En
quereasseespecializan?
Lostrabajadoresconocenaquienesocupanotrospuestosenlaempresa?Lostrabajadores
seconocenentresiysabesquepuestoocupacadauno?
El personal conoce a las funciones y responsabilidades de los departamentos de la
empresa?
Lostrabajadoresconocenlosantecedentesdelaempresa?
(INDUCCIN)
Culeselprocedimientoquesesiguecuandosequierecontrataraalguien?
Selesproporcionaalgntipodecursodeinduccinointroduccin?
Cmoeselcursodeinduccin?
Cmoestconformadoelreglamentointernodelaempresa?
Lostrabajadorestienenconocimientodelareglamentacinylaspolticasdelaempresa?
Selesproporcionacapacitacincontinuaalostrabajadores?Conqufrecuencia?
Dequdependeelqueselescapacite?
(INFORMACINDELPUESTO)
Cadatrabajadorconocecompletamentesusfuncionesyresponsabilidadesdesupuesto?
Quseesperadeltrabajodenocadauno?
Tienenconocimientolosempleadosdeloqueseesperadeltrabajodecadauno?
Culessonlosparmetrosbajoloscualesseevalaeldesempeoyeficiencia?Conocenlos
trabajadoresestosparmetros?
Culessonlosrecursosqueselesproporcionaalostrabajadorespararealizarsutrabajo?
(MEDIOSDECOMUNICACININTERNA)
Cmosecomunicaconlostrabajadores?Cmosecomunicanlostrabajadoresentresi?
Conqumediosdecomunicacincuentan?Estncapacitadosparausarlos?
Organizanactividadessocialesydeportivasfueradelhorariodetrabajo?
Qu tan frecuente realizan estas actividades? Cmo informan a los trabajadores de estas
actividades?
Culeslarespuestadelostrabajadoresanteestasactividades?
(COMUNICACININFORMAL)
Creequexistenrumoresentrelostrabajadores?YCmocontrarrestaestosrumores?
(AMBIENTEDETRABAJO)
Cmoconsideraqueeselambientedetrabajo?Cmoeslarelacinquellevaconlosdems
trabajadores?
Mantienecontactopersonalconcadaunodeellos?
Cmomotivaasustrabajadores?Existeelpagoporcomisiones?
Creequlaempresasehaesforzadoenlograrqueelambientedetrabajoseaagradable?
De qu forma se retroalimentan con los trabajadores?, existe alguna forma en que los
trabajadoresemitansusopinionesysugerencias?
165
Enerodel2011
ANEXOB.
INVENTARIODEMEDIOSDECOMUNICACINORGANIZACIONALDESHUATUR
No.
Medio
2 Telfono
Uso
Administrativo
Frecuenciaderadio
Comunicacindelosguas
Pizarrnblanco
Deapoyo
Pizarrndecorcho
Uniforme
Reconocimientosala
empresa
Reuniones Diarias
matutinas
Ubicacin
Recepcin
gerencia
Individual
Sala
operaciones
Informativo:cursos,misin, Sala
visin, valores, fichas de operaciones
produccin
Manifiestodepasajeros
Formacindiariadel
itinerariode
actividades
Manualdelpuesto
Reglamentointerno
Videos
Trpticos
Se hacen de manera
individual
o
grupal
indistintamente.
Enrecepcin
Tambin son usadas para
dar reconocimientos al
personal como parte del
programamotivacional.
Enparedes
No tienen un lugar
especfico y se colocan
dondenoestorbe.
Dirigido para cada Esta
informacin
es
trabajador y en la reforzada verbalmente a
administracin de cada
uno
de
los
laagencia.
trabajadores.
Proporciona informacin a Individual

cada
uno
de
los
trabajadores sobre sus
funciones,
obligaciones,
responsabilidades, y datos
relevantesdelaempresa.
Conocimiento
y Engerencia.
seguimiento de las normas
delaempresa.
Enelcursodeinduccin.
Engerenciaysala
deoperaciones.
Encursodeinduccin
Enrecepcinal
alcancedetodos.
166
Est en una seccin

particularyfueradelavista
delosguas,letraspequeas
lainformacin.
Informativo sobre los

pasajeros que se esperan y
las
actividades
que
realizarn.
Administrativo
Listado de las actividades a
realizar.
Enrecepcin.
de
Sentido de pertenencia a la Individual

agencia
Informativo
Gerencia
recepcin
Brindar indicaciones sobre Enrecepcin
lajornadadelda.
Mensuales Brindar indicaciones sobre

los logros alcanzados en el
mes, dar instrucciones del
siguientemes.
Documentos
Informativo
Observaciones
y Utilizado para comunicarse
conproveedores.
Se
mantiene
la
comunicacin de los guas
con la base y entre ellos
mismos.
de Seusaocasionalmente.
Seutilizaparamedirlas
actividadesdiariasdela
agenciaparasuposterior
evaluacin,ascomodecada
trabajadorparadarles
reconocimiento
mensualmente.
Alalcancedetodoslos
trabajadores.Seles
proporcionaalingresara
cadatrabajadorsegnel
puestoqueejecute.
Alalcancedetodoslos
trabajadores.Seles
proporcionaalingresar.
Paradarconoceralos
empleadosdeforma
atractivalainformacinms
relevantesobrelaagencia.
Paraobtenerinformacin
bsicadelaagenciaysobre
losserviciosqueofrece.
Enerodel2011
ANEXOC.
HUATULCO
INVENTARIO DE MEDIOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL DE PARASO
No.
Medio
7
Computadoras
Uso
Administrativoyocio.
Ubicacin
En3cubculosyenla
recepcin
Pizarrnblanco
Noespecfico
Noespecfico
Pizarrndecorcho
(medidas60x
40cm)
Aunladodelapuerta
Frecuenciade
radio
Informativo:tarifas
ventas/pagointernasy
externas,itinerariosde
crucerosyvuelos.
Comunicacinentreguas
yoficinacentral.
Telfonos
Administrativoy
comunicacinconguasy
ventas
Comunicacinconguas,
ventasyproveedores.
Recepcindela
oficina
Porttil
Celular
Hojasdepapel
Informativo
Enparedes
Reconocimientosa
laempresa
Uniformes
Informativo
Enparedes
ReunionesDiarias
matutinas
Manifiestode
pasajeros
Trpticos
Formacindiaria
delitinerariode
actividades
Sentidodepertenenciaa
Individual
laagencia.
Brindar
indicaciones Enrecepcin
sobrelajornadadelda.
Todoslostrabajadores
tienenunradio.Sueletener
fallasyseapoyandelos
celulares.
Lousanportenerfallasen
lafrecuenciaderadiopero
sualcanceesmenor.
Informalmenteconpostit
seutilizancomo
recordatoriosopendientes.
Se hacen de manera
individual sin respaldo
formal,slooral.
Informativo sobre los En la administracin La informacin contenida
enelmanifiestoesbrindada
pasajeros que se esperan delaagencia.
a los trabajadores slo
y las actividades que
verbalmente.
realizar.
Administrativo
Encursodeinduccin
Enrecepcinal
alcancedetodos.
bsicadelaagenciaysobre
losserviciosqueofrece.
Listado de las actividades Enrecepcin.
Seutilizaparaenlistarlas
arealizar.
actividadesdelaagenciay
brindarlasinstruccionesa
cadatrabajador.
167
Observaciones
Elpersonaltieneaccesoen
susdasdeguardiaaunade
ellasconinternet,lasdems
sonsloadministrativas.
Sinubicacin,seutiliza
cuandoesnecesario.
Muypequeo,muchos
papelesyletramuy
pequea.
Enerodel2011
ANEXOD.
INVENTARIODEMEDIOSDECOMUNICACINORGANIZACIONALDEPROMETUR
No.
4
Medio
Telfonosyfax
Uso
Administrativos
Ubicacin
Recepcin
Radiopara
comunicarse
Radiocelular
para
comunicarse
Reconocimientos
paralaempresa
Tablerode
avisos
Paralosguas
Porttil
Paralosvendedoresenel
hotel
Porhotelyes
Porttil
Informativo
Varios
Informativo
Aunladodela
puerta
Llavero
Operadores
Aunladodela
puerta
Reuniones
diarias
Informacin,sugerencias,
opiniones.
Formatospara
ventas
Individual
Manifiestode
pasajeros
Gafete
Informacingeneraldelos
pasajerosqueesesperan
llegarnylasactividadesque
realizarn.
Identificacindelpersonaly
sentidodepertenenciaala
agencia.
Dirigidoparacada
trabajadorcon
copiaparala
administracin.
Individual
Uniformes
Individual
Manualdel
puesto
Manualde
induccin
Sentidodepertenenciaala
agencia
Proporcionainformacina
cadaunodelostrabajadores
sobresusfunciones,
obligaciones,
responsabilidades,ydatos
relevantesdelaempresa.
En el curso de induccin al
ingresarcadatrabajador.
Trpticosy
revistas
1
1
Individual
Engerenciade
operacin.
Contienen
informacin Enrecepcinal
relacionada
a
viajes alcancedetodos.
alrededor del mundo y con
publicidaddelaagencia.
168
Observaciones
Paracomunicarsecon
proveedores
Esslounaparedjuntoal
llavero.Notienelmitesni
nombrefsico.
Lugarpocovisible.
Serealizandosveces,unaporla
maanaantesdeiniciarelday
otraporlatardealterminarlo.
Blockdecuponesconcopia
paralostours.
Blockdereportedeventas.
Vouchersparatarjetasde
crdito
Lainformacincontenidaenel
manifiestoesreforzada
verbalmenteacadaunodelos
trabajadores.
Paraqueelclientelosreconozca
yparaqueexistaunsentidode
pertenenciayorgullohaciala
agencia
Cuentancontrestipos
diferentes.
Seleproporcionaunacopiaa
cadatrabajadordelpuestoque
ejecutaralingresarala
agencia.
Paradarconoceralos
empleadosdeformaatractivala
informacinmsrelevante
sobrelaagencia.
publicitariadelaagenciay
sobrelosserviciosqueofrece.
Enerodel2011
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agenciadeviajesSHUATUR:Entrevistapersonal1]Grabacindevoz.
GarcaR.B.(20,mayo,2010)[EntrevistaconEmilioCrdenas,Gerentegeneraldelaagencia
deviajesSHUATUR:Entrevistapersonal2]Grabacindevoz.
GarcaR.B.(21,mayo,2010)[EntrevistaconAlbertoEspinoza,Gerentegeneraldelaagencia
deviajesOperadoraParasoHuatulco:Entrevistapersonal3]Grabacindevoz.
GarcaR.B.(28,mayo,2010)[EntrevistaconXochitlPastranaNatera,Gerenteadministrativo
delaagenciadeviajesPROMETUR:Entrevistapersonal4]Grabacindevoz.
GarcaR.B.(29,mayo,2010)[EntrevistaconVctorPastranaNatera,Gerentedeoperaciones
delaagenciadeviajesPROMETUR:Entrevistapersonal5]Grabacindevoz.
GarcaR.B.(2,junio,2010)[EntrevistaconCeciliaPastranaNatera,Gerentedeboletajedela
agenciadeviajesPROMETUR:Entrevistapersonal6]Grabacindevoz.
172

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El cuarto captulo de Anlisis de la comunicacin interna en las agencias de

El quinto captulo de Situacin actual de la comunicacin interna de las

Finalmente, se encuentra el apartado de Conclusiones de la investigacin, as

como las Recomendaciones pertinentes. Los Anexos incluyen el guin de las

entrevistas realizadas a directivos y el inventario de medios de cada una de las

A lo largo de la historia, la humanidad ha presentado una misma necesidad:

comunicarse. Esto ha estimulado a infinidad de autores durante la poca

El dato segn Chiavenato (2005) es un registro o anotacin respecto a un

La palabra comunicacin viene del latn, communis, que significa hacer

comn. El comunicador procura establecer una especie de comunidad con el

las que Fernndez (2006) y Andrade (2005) coinciden, en donde la comunicacin

Como un fenmeno, es el conjunto total de mensajes que se intercambian

miembros, o entre la organizacin y su medio, con el fin de que se cumplan

La mejor forma de percibir la importancia de la comunicacin organizacional

La comunicacin organizacional es importante por la injerencia que tiene en

desarrolladas por Scott y Michel: control, motivacin, expresin emocional e

desempeo, si no es ptimo. Para hacer uso de estas herramientas, es

Los elementos que proponen son: emisor, encodificacin, mensaje, medio,

canal, luego debe ser decodificado y finalmente es recibido por el destinatario o

Estos elementos son muy importantes que siempre se deben considerar,

idea o pensamiento que el comunicador desea transmitir al receptor (p. 16). En l

Estos cdigos se pueden ejemplificar de diferentes formas como el que

Para aumentar la efectividad comunicativa, Martnez et al. (2006) concretan

oficialmente se quiere manejar como sino existiera, o bien, no se da todava

Por otro lado, es trascendental considerar que los canales de comunicacin

En la figura 2 se observa que las conversaciones en persona son las que ms

episodio de comunicacin; es decir, ofrece muchas claves de informacin,

Homs (1998) refiere que la comunicacin es un proceso dinmico de

como consecuencia del mensaje y enviada al emisor original de la misiva (Homs,

Ruido psicolgico, se presenta en el emisor y receptor. Es un estado anmico

Ruido semntico, se presenta en el mensaje, en su contenido. Por ejemplo las

Ruido tcnico, se presenta en medio y canal que transmite el mensaje; por

Cuando comunique, est atento al contenido de su mensaje y a la forma de

instrucciones de trabajo, informar de polticas y procedimientos, sealar problemas

Algunos de los medios son las conversaciones, juntas, mensajes en

Por otro lado dentro de los canales informales se encuentran la direccin

Este tipo de comunicacin surge porque ahorran tiempo y facilitan la

empresas se comunican con su personal, Andrade (2005) comenta que

existenciade un amplio nmero de asuntosque los empleados estn interesados en

Informacin relacionada con la organizacin. Se incluye todo lo relacionado

Informacin acerca del trabajo. sta se relaciona con la informacin que

Informacin sobre asuntos que afectan a la vida personal y familiar. Las

Para la satisfaccin de las anteriores necesidades de comunicacin en la

De no seguir los puntos anteriores, el pblico interno no podr satisfacer

plenamente sus necesidades de informacin, debido a que dentro de las

La comunicacin es integral. Es decir, abarca gran variedad de modalidades,

La comunicacin es un sistema. Un sistema es un conjunto de partes

El pblico es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes.

El pblico interno: Es el grupo de personas que conforman una institucin y