Midiendo ITIL:

Mtricas e indicadores para la

Gestin de Servicios TI

Midiendo ITIL
Por qu medir?
Motivacin
Objetivos

Qu es medir?
Concepto
Dimensin
Mtrica

Cmo medir
ITIL?
Identificar
Definir
Capturar

Y despus de
medir?
Recordemos
por qu
habamos
medido

Por qu medir?
Medir, como cualquier accin emprendida por una
organizacin, no puede abordarse sin una motivacin y unos
objetivos definidos.

Cul es la
motivacin?

Qu
objetivos
pretendemos
alcanzar?

Nuestra organizacin ha
identificado y comprendido
la motivacin y los objetivos
que le llevan a medir ITIL?

Por qu medir?

La motivacin para medir siempre debe ser el control de los procesos

para su posterior mejora emprendiendo acciones.
El control de los procesos est incluido en el conocido Ciclo de
Deming en el apartado de control (check).
Plan

El control no tiene sentido si no va

seguido de una accin

Act

Do

Check

Por qu medir?
Los objetivos de la medicin no son idnticos en todas las
organizaciones.
Cada organizacin debe reflexionar qu aspectos son ms
relevantes para focalizar en ellos.
No obstante, hay recomendaciones generales que suelen ser
un buen punto de partida en la mayora de los casos.
Si la organizacin no comprende que definir
un proceso de medida tan slo es una
herramienta y no puede ser un fin en s mismo
entonces estar perdiendo el tiempo

Midiendo ITIL
Por qu
medir?
Motivacin
Objetivos

Qu es medir?
Concepto
Dimensin
Mtrica

Cmo medir
ITIL?
Identificar
Definir
Capturar

Y despus de
medir?
Recordemos
por qu
habamos
medido

Qu es medir?
Medir, segn la definicin que podemos encontrar en
cualquier diccionario es comparar una cantidad con su
respectiva unidad, con el fin de averiguar cuntas veces la
primera contiene la segunda.
Las dificultades de medir son, por tanto dos:
Qu cantidad hay que comparar?
Cul es la unidad contra la que se compara?
Cuando decimos que una mesa tiene dos
metros de longitud estamos diciendo que la
longitud contiene dos veces la unidad de
referencia que es el metro, definido en el
Sistema Internacional de Unidades.

Qu es medir?
Medir exige identificar y definir el concepto a medir,
desarrollar el concepto en dimensiones que ayuden a
comprenderlo y, por ltimo, construir las mtricas que
cuantifican cada dimensin.
MTRICAS

Muchas organizaciones
consideran que construir las
mtricas es el primer paso
cuando realmente es el ltimo.

DIMENSIONES

CONCEPTO

Qu es medir?
Qu entendemos
por el concepto
satisfaccin del
usuario?

En qu
dimensiones
podemos trocear el
concepto?

Qu mtricas
podemos utilizar
para cuantificar cada
dimensin?

Queremos medir la
satisfaccin del usuario
El usuario considera que se
le atiende en plazo?

Porcentaje de
incidencias
caducadas

Distribucin
por percentiles
de los tiempos
de resolucin

Percepcin del
usuario de la
rapidez en la
atencin

El usuario
considera que la
atencin es
eficaz?
Distribucin
por percentiles
del nmero de
reasignaciones

Distribucin
por percentiles
del nmero de
soluciones
incorrectas

Qu es medir?
Las mtricas debern superar el criterio SMART:
Specific especficas
Las mtricas que no superen el
Measurable medibles
criterio SMART no aportarn
til, no ser viable
Achievable alcanzables informacin
o recuperar la informacin
tendr coste excesivo
Relevants relevantes
Timely a tiempo

Midiendo ITIL
Por qu
medir?
Motivacin
Objetivos

Qu es medir?
Concepto
Dimensin
Mtrica

Cmo medir
ITIL?
Identificar
Definir
Capturar

Y despus de
medir?
Recordemos
por qu
habamos
medido

Cmo medir ITIL?

Cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende
conseguir midiendo.
No obstante, existen aspectos genricos tiles para todas las
organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen
punto de partida porque maneja cuatro perspectivas
fundamentales.
Si necesitamos ayuda para identificar mtricas que nos
ayuden en procesos ITIL deberemos acudir a bibliografa
ms especfica.

Cmo medir ITIL?

Finanzas

Rentabilidad por servicio

Rentabilidad por cliente

Clientes

Satisfaccin del usuario final

Adecuacin del catlogo de
servicios

Procesos
internos
Innovacin y
aprendizaje

Coste de disconformidad
Impacto de la Gestin de Problemas

Las cuatro perspectivas del

cuadro de mando integral de
Norton y Kaplan son una gua
para identificar conceptos cuya
medicin sea til

Oferta de nuevos servicios

Acciones correctoras emprendidas

Ejemplos de conceptos a medir siguiendo las

cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral

Cmo medir ITIL?

Gestin de
Incidencias
Gestin de la
Configuracin

Porcentaje de incidencias resueltas en primera lnea

Tiempo medio de resolucin
Porcentaje de incidencias reasignadas ms de una vez

Nmero de RFC fallidos debido a datos incorrectos en la CMDB

Porcentaje de CI incorrectos en la CMDB

Gestin de
Cambios

Nmero de RFC realizados sin autorizacin

Nmero de RFC sin back-out previsto
Porcentaje de RFC que han provocado incidencias

Gestin de
Problemas

Nmero de RFC creados para solucionar un problema

Nmero de incidencias resueltas con work-around documentado
Top 5 de categoras de incidencias reportadas en el periodo
Coste total de resolucin por problema
Ejemplos de mtricas para procesos ITIL
extrados de Metrics for IT Service Management

Cmo medir ITIL?

Gestin
Financiera

Porcentaje de desviacin en la previsin de costes

Total Cost of Ownership (TCO) por servicio

Gestin de la
Capacidad

Nmero de incumplimientos de SLA derivados de la falta de capacidad

Porcentaje de CI monitorizados

Gestin de la
Continuidad

Nmero de servicios sin plan de continuidad

Nmero de fallos detectados en el ltimo test del plan de continuidad
Das entre el ltimo test del plan de continuidad y la ltima versin actualizada del
documento

Gestin de la
Disponibilidad

Tiempo transcurrido entre el fallo y la creacin de una incidencia

Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
Mean Time To Repair (MTTR)

Ejemplos de mtricas para procesos ITIL

extrados de Metrics for IT Service Management

Midiendo ITIL
Por qu
medir?
Motivacin
Objetivos

Qu es medir?
Concepto
Dimensin
Mtrica

Cmo medir
ITIL?
Identificar
Definir
Capturar

Y despus de
medir?
Recordemos
por qu
habamos
medido

Y despus de medir?
Medir es capturar datos, que permitan obtener informacin
para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado.
Las decisiones se transforman en acciones de mejora.
Plan
Despus de medir empieza el
trabajo realmente beneficioso

Act

Do

Check

Y despus de medir?

La descomposicin del
concepto en
dimensiones y mtricas
ayuda a identificar
dnde actuar

Queremos medir la
satisfaccin del usuario
El usuario considera que
se le atiende en plazo?

Porcentaje de
incidencias
caducadas

Distribucin
por percentiles
de los tiempos
de resolucin

Percepcin del
usuario de la
rapidez en la
atencin

El usuario
considera que la
atencin es
eficaz?
Distribucin
por percentiles
del nmero de
reasignaciones

Distribucin
por percentiles
del nmero de
soluciones
incorrectas

Y despus de medir?

Para cada dimensin donde haya mtricas que no alcancen los valores
previstos deberemos emprender acciones correctoras.
Si hemos elegido bien las mtricas deberan darnos una idea sobre qu
tipo de acciones emprender.

El usuario percibe lentitud en la

resolucin pese a que se cumple el
nivel de servicio

Hay un gran nmero de incidencias

con soluciones incorrectas

El usuario conoce los tiempos de respuesta

acordados? Publicitar el nivel de servicio.
El cliente conoce que los usuarios perciben
lentitud en la respuesta pese a que se cumple el
nivel de servicio acordado? Proponer al cliente
un nivel de servicio superior con otro coste.

Tienen algo en comn esas incidencias? Si no

lo sabemos entonces debemos emprender
acciones para averiguar qu tienen en comn.
Tienen en comn los tcnicos? Si son los
tcnicos oportunos entonces hay que impartir
formacin, si no lo son entonces hay que redefinir
los criterios de asignacin de incidencias.

Y despus de medir?
Las personas que identificarn las acciones y que tomarn las
decisiones no tienen por qu coincidir con las que realizan las
medidas.
El punto de contacto entre quien mide y quien decide es el
proceso de generacin de informes.
ITIL v3 trata la generacin de informes en el
proceso de informes del servicio dentro de la fase
de Mejora Continua del Servicio

Bibliografa
Metrics for IT Service Management
Editado por Van Haren para itSMF
ISBN 978-9077212691

El Cuadro de Mando Integral

The Balanced Scoreboard

Editado por Gestin 2000

ISBN 978-8498750485

Jos Luis Fernndez Piero

Consultor ITIL
Director I+D+i de Espiral MS