Está en la página 1de 184

Manual de Gestin de Calidad

[Seleccionar fecha]

Tabla de contenido
1.-INTRODUCCION. ............................................................................................................................................. 8
1.1.- LA EMPRESA. .......................................................................................................................................... 8
2. - OBJETIVOS DE LA EMPRESA.......................................................................................................................... 9
2.1.- HISTORIA ................................................................................................................................................ 9
2.2.-EL GRUPO EN CIFRAS ............................................................................................................................... 9
2.3.- FILOSOFIA ............................................................................................................................................. 10
2.4.- OBJETIVO. ............................................................................................................................................. 10
2.5.- ACTITUD ............................................................................................................................................... 10
2.6.- VALORES. .............................................................................................................................................. 11
2.7.- MISIN ................................................................................................................................................. 11
2.8.-VISIN ................................................................................................................................................... 11
2.9.-POLITICA ................................................................................................................................................ 12
2.10.- LEMA .................................................................................................................................................. 13
2.11.- NUESTRO MERCADO .......................................................................................................................... 13
2.12.- NUESTRO PROCESO. ........................................................................................................................... 14
3.-SISTEMA DE GESTION INTEGRAL ................................................................................................................. 15
CERTIFICACION ........................................................................................................................... 16
3.1.-GESTION DE CALIDAD ............................................................................................................................ 16
OBSTCULOS A LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................................... 21
3.2-PRINCIPIOS ............................................................................................................................................. 21
3.3.-MEJORA CONTINUA .............................................................................................................................. 22

3.3.1. - Requisitos ...................................................................................................................... 23


3.3.2. - Maneras para la Mejora Continua ................................................................................ 24
3.3.3. - Algunas metodologas ................................................................................................... 24
3.4.-INDICADORES ........................................................................................................................................ 24
3.5-HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 25

3.5.1- 5 SS ................................................................................................................................. 25
3.5.2.- 8DS ................................................................................................................................ 26
3.5.2.1. - Historia .................................................................................................................................. 26
3.5.2.2.- Uso.......................................................................................................................................... 27

pg. 1

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.5.3.-KAIZEN............................................................................................................................. 28
3.5.4.-ISO 9000 .......................................................................................................................... 31
3.6.-GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ................................................................................ 43

3.6.1.-BUENOS HABITOS ........................................................................................................... 43


3.6.2.-CONTROL DE PLAGAS ...................................................................................................... 45
3.6.3.-CONTROL DE QUIMICOS ................................................................................................. 46
3.6.4.-CODIGO COLORES ........................................................................................................... 48
3.6.5.-PLAN DE LIMPIEZA .......................................................................................................... 49
4.-CALIDAD ....................................................................................................................................................... 49
5.-EVOLUCION DE CALIDAD .............................................................................................................................. 50
6.-METAS .......................................................................................................................................................... 50
6.1.-QUIENES PARTICIPAN ............................................................................................................................ 51
6.2.-INTEGRACION DE EQUIPOS ................................................................................................................... 52
6.3.-MIEMBROS DEL EQUIPO........................................................................................................................ 52
7.-ORGANIGRAMA ............................................................................................................................................ 53
8.-PROCESOS..................................................................................................................................................... 54
8.1.- PRINCIPIOS ........................................................................................................................................... 54
8.2.-ENFOQUE............................................................................................................................................... 54
8.3.-ESTRUCTURA ......................................................................................................................................... 55
8.4.-OBJETIVO ............................................................................................................................................... 55

8.4.1.-OBJETIVO DE LA CALIDAD ............................................................................................... 55


8.4.2.- IMAGEN .......................................................................................................................... 57
8.4.3.-UNIFORME ...................................................................................................................... 57
8.4.4.-BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................... 57
8.4.4.1.- Los clientes y los proveedores. .............................................................................................. 58
8.4.4.2.- La cadena de clientes ............................................................................................................ 59
8.4.4.3.-SERVICIO BASICO, SERVICIO ESMERADO ............................................................................... 59
8.4.4.3.1.- Servicio bsico ................................................................................................................. 59
8.4.4.3.2.- Servicio esmerado al cliente ............................................................................................ 60
8.4.4.4.-Flexibilidad .............................................................................................................................. 61
8.4.4.4.1.-Solucin de problemas .................................................................................................... 61

pg. 2

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]
8.4.4.4.2.-Reivindicacin de garantas ............................................................................................ 62
8.4.4.4.3.-Tarjeta de calificaciones del cliente ................................................................................ 62
8.4.4.4.4.-UN MODELO DE COMPORTAMIENTO ............................................................................. 63
8.4.4.4.5.-ELEGIR ............................................................................................................................. 64
8.4.4.4.6.-PALABRAS QUE USAR; PALABRAS QUE EVITAR. ............................................................. 65
8.4.4.4.7.-CINTAS ............................................................................................................................ 65
8.4.4.4.8-REBAJAR ........................................................................................................................... 66
8.4.4.4.9-APACIGUAR LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES .............................................................. 66
8.4.4.4.10.-ESCUCHAR REFLEJANDO ............................................................................................... 67
8.4.4.4.11.-CREAR ARMONIA .......................................................................................................... 67
8.4.4.4.11.-ERRORES ....................................................................................................................... 67
8.4.4.4.12.-AFIRMAR EN FORMA SELECTIVA .................................................................................. 68
8.4.4.4.13.-OFRECER OPCIONES ...................................................................................................... 68
8.5.- MANUALES DE EQUIPOS ...................................................................................................................... 69

8.5.1.- REA DE PISO ................................................................................................................. 69


8.5.1.1.-ORGANIGRAMA DE REA PISO ................................................................................................ 69
8.5.1.2.- PROCESOS Y FUNCIONES ........................................................................................................ 70
8.5.1.2.1. -JEFE DE PISO. ................................................................................................................... 70
8.5.1.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO. ................................................................................................ 70
8.5.1.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO. ...................................................................................... 70
8.5.1.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA. ......................................................................... 71
8.5.1.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION. ............................................................................... 71
8.5.1.2.1.5. RESPONSABILIDADES. .......................................................................................... 71
8.5.1.2.1.6.- FORMATOS. ............................................................................................................ 72
8.5.1.2.1.6.1. - Jefe de piso a Gerencia. .................................................................................... 72
8.5.1.2.1.6.2. - Jefe de Piso a Caja. ........................................................................................... 73
8.5.1.2.1.6.3.- Jefe de Piso a Servicio. ....................................................................................... 75

pg. 3

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]
8.5.1.2.1.6.4.- Jefe de Piso a Limpieza. ..................................................................................... 76
8.5.1.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR. .................................................................................... 77
8.5.1.2.1.7.1.- Jefe Piso. ............................................................................................................ 77
8.5.1.2.2- PERSONAL DE PISO CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA ............................................................. 79
8.5.1.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO: ............................................................................................... 79
8.5.1.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO ....................................................................................... 79
8.5.1.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO ............................................................................................ 79
8.5.1.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA: ......................................................................... 80
8.5.1.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIN ................................................................................. 80
8.5.1.2.2.6.- Responsabilidades ................................................................................................. 82
8.5.1.2.2.7.- FORMATOS ............................................................................................................. 83
8.5.1.2.2.7.1.-Caja a Jefe de Piso: ............................................................................................. 84
8.5.1.2.2.7.2.-Servicio a Jefe de Piso: ........................................................................................ 85
8.5.1.2.2.7.3.-Limpieza a Jefe de Piso ....................................................................................... 86
8.5.1.2.2.7.4.-Limpieza a Mantenimiento:................................................................................ 87
8.5.1.2.2.7.5.-Mantenimiento a Limpieza ................................................................................. 87
8.5.1.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR ...................................................................................... 89
8.4.1.5.2.8.1.-Cajera: ................................................................................................................ 89
8.5.1.2.2.8.2.-Servicio ............................................................................................................... 91
8.5.1.2.2.8.3.-Limpieza ............................................................................................................. 93
8.5.1.3.- GRATIFICACIONES POR DEPARTAMENTO............................................................................... 95
8.5.1.4.-MANUAL DE VENTAS. ............................................................................................................. 95
8.5.1.5.-MANUAL DE MAGNETICASH................................................................................................... 98
8.5.1.6.-REGLAMENTO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE PISO. ........................................................ 99

8.5.2.-MANUAL DE ESTANCIA INFANTIL.................................................................................. 110


8.5.2.1.-ORGANIGRAMA DE LUDOTECA ............................................................................................. 110
8.5.2.2.- PROCESOS ............................................................................................................................. 110
8.5.2.2.1. -JEFE DE LUDOTECA. ....................................................................................................... 111
8.5.2.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO. .............................................................................................. 111
8.5.2.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO. .................................................................................... 111

pg. 4

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]
8.5.2.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA. ....................................................................... 111
8.5.2.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION. ............................................................................. 112
8.5.2.2.1.5. RESPONSABILIDADES. ........................................................................................ 112
8.5.2.2.1.6.- FORMATOS. .......................................................................................................... 113
8.5.2.2.1.6.1. Jefe de Ludoteca a Gerencia. ......................................................................... 113
8.5.2.2.1.6.2. - Jefe de Ludoteca a Ludoteca. .......................................................................... 114
8.5.2.2.1.6.3.- Jefe de Ludoteca a Carritos. ............................................................................. 115
8.5.2.2.1.6.4.- Jefe de Ludoteca a Saln de fiestas. ................................................................ 116
8.5.2.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR. .................................................................................. 118
8.5.2.2.1.7.1.- Jefe Ludoteca. .................................................................................................. 118
8.5.2.2.2- PERSONAL DE PISO LUDOTECA, CARRITOS Y SALN DE FIESTAS .................................. 120
8.5.2.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO: ............................................................................................. 120
8.5.2.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO ..................................................................................... 120
8.5.2.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO .......................................................................................... 120
8.5.2.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA: ....................................................................... 121
8.5.2.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIN ............................................................................... 121
8.5.2.2.2.6.- Responsabilidades ............................................................................................... 123
8.5.2.2.2.7.- FORMATOS ........................................................................................................... 123
8.5.2.2.2.7.1.-Ludoteca a Jefe de Ludoteca: ........................................................................... 124
8.5.2.2.2.7.2.-Carritos a Jefe de Ludoteca: ............................................................................. 125
8.5.2.2.2.7.3.-Saln de fiestas a Jefe de Ludoteca .................................................................. 126
8.5.2.2.2.7.4.-Saln de fiestas, Carritos y Ludoteca, a Mantenimiento: ................................. 128
8.5.2.2.2.7.5.-Mantenimiento a Saln de fiestas, ludoteca o carritos. ................................... 128
8.5.2.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR .................................................................................... 130
8.5.2.2.2.8.1.-LUDOTECA: ....................................................................................................... 130
8.5.2.2.2.8.2.-LUDOTECA ........................................................................................................ 132
8.5.2.2.2.8.3.-Saln de fiestas ................................................................................................. 133
8.5.2.3. - FUNCIONES .......................................................................................................................... 135
8.5.2.4. - LEGAL ................................................................................................................................... 140

pg. 5

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]
8.5.2.5.- PERSONAL. ............................................................................................................................ 146
8.5.2.6.- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS. ....................................................................................... 149
8.5.2.6.1.-Lo prohibido en Primeros Auxilios .................................................................................. 150
8.5.2.6.2.-Como actuar en caso de aplicar los primeros auxilios .................................................... 150
8.5.2.6.3.-Toma del pulso ............................................................................................................... 151
8.5.2.6.4.-Como verificar que el paciente respira ........................................................................... 151
8.5.2.6.5.-Chequear los reflejos ...................................................................................................... 151
8.5.2.6.6.-Hemorragia Profusa ....................................................................................................... 151
8.5.2.6.7.-Respiracin de Salvamento ............................................................................................ 152
8.5.2.6.8.-Respiracin de Boca-a-Boca Nios Pequeos ................................................................. 153
8.5.2.6.9.-Respiracin Boca-a-Boca para Adultos .......................................................................... 153
8.5.2.6.10.-Paro Respiratorio .......................................................................................................... 154
8.5.2.6.11.-Shock ............................................................................................................................ 155
8.5.2.6.12.-Heridas ......................................................................................................................... 156
8.5.2.6.13.-Pequeas heridas ......................................................................................................... 156
8.5.2.6.14.-Desmayo ....................................................................................................................... 156
8.5.2.6.15.-Ataques Epilpticos ...................................................................................................... 157
8.5.2.6.16.-Envenenamiento ........................................................................................................... 157
8.5.2.6.17.-Quemaduras ................................................................................................................. 161
8.5.2.6.18.-Alergias ......................................................................................................................... 162
Sintomatologa o semiologa .......................................................................................................... 163
Crisis en la alergia ........................................................................................................................... 164
Prevencin ........................................................................................................................................ 165
8.5.2.6.19.-Reacciones a picaduras y mordeduras de insectos ....................................................... 166
8.5.2.6.20.-Disturbios Mentales...................................................................................................... 166
8.5.2.6.21.-Heridas en Huesos y Articulaciones .............................................................................. 166
8.5.2.6.22.-Transporte del Lesionado ............................................................................................. 168
8.5.2.6.23.-La reanimacin ............................................................................................................. 169
8.5.2.6.24.-Evaluar a la vctima y el entorno .................................................................................. 169
8.5.2.6.25.-Valoracin primaria y RCP ............................................................................................ 170
8.5.2.6.26.-Valoracin secundaria .................................................................................................. 173
8.5.2.6.27.-Dificultades durante la evaluacin y la reanimacin ................................................... 174
8.5.2.6.28.-RCP bsica en lactantes y nios.................................................................................... 175

pg. 6

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]
8.5.2.7.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE LUDOTECA. ................................................................. 176
8.5.2.8.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE SALON DE FIESTAS. ..................................................... 179
8.5.2.9.-MANUAL DE SERVICIO DE CARRITOS. .................................................................................... 182

8.5.3.-MANUAL DE MANTENIMIENTO .................................................................................... 184


8.5.3.1.-ORGANIGRAMA ..................................................................................................................... 184
8.5.3.2.- OBJETIVO .............................................................................................................................. 184
8.4.3.3.-PROCESOS Y FUNCIONES ....................................................................................................... 184
9.-APLICAR ...................................................................................................................................................... 184
10.- DOCUMENTAR ......................................................................................................................................... 184
11.-MODELO CONCEPTUAL (NMXSAC-IMNC-2000) ....................................................................................... 184

pg. 7

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

1.-INTRODUCCION.

1.1.- LA EMPRESA.

El corporativo de juegos Margil (Maqui Mac) Est conformado por un grupo de


unidades de negocios cuyo principal objetivo es atender con alta calidad y servicio
al ramo del entretenimiento familiar.
En Maqui Mac estamos plenamente decididos a mantener y desarrollar nuestro
liderazgo, estamos consientes de los retos que nos impone un mercado cada vez
ms exigente, en un ambiente donde nos enfrentamos a todo tipo y formas de
competencia; Para ello, se revisan y desarrollan constantemente servicios,
procesos, sistemas y programas comerciales a fin de lograr una mayor
diferenciacin y competitividad.
Adems de lo anterior, en Maqui Mac, creemos y estamos convencidos que las
buenas experiencias de servicio, son un factor importante para lograr lealtad y
preferencia del cliente. Este manual es un programa que asesora las prcticas y
habilidades de los encargados del servicio as como de la empresa en general,
que garantizan en la operacin del da con da, la eficiencia. Calidad en el servicio
y la solucin de problemas al cliente.
Este manual representa al mismo tiempo, la oportunidad de continuar nuestro
desarrollo profesional adquiriendo conceptos, practicas y tcnicas avanzadas de
servicio al cliente, sobre todo, lo relacionado al manejo eficiente de interacciones
difciles y criticas de servicio.

pg. 8

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

2. - OBJETIVOS DE LA EMPRESA

2.1.- HISTORIA

Aventurama fue creado en 1982 con la finalidad de satisfacer las necesidades de


un mercado exclusivo al entretenimiento familiar, catorce aos despus cambio su
nombre a Frisbee, para despus cambiar su nombre a lo que hoy en da es Maqui
Mac El primer negocio fue implantado en Plaza las Amricas en el 2002, y en el
2005 se instalo en Plaza Morelia, remodelando y adoptando una nueva imagen
que es la que se conoce hoy en da.

2.2.-EL GRUPO EN CIFRAS

Actualmente contamos con una tienda matriz (Plaza Morelia) y diez centros de
entretenimiento, tenemos instalaciones estratgicamente distribuidas en el estado
de Michoacn y Quertaro.
Nuestras sucursales son:
Plaza las Amricas (Cinepolis).
Plaza la Huerta (Cinepolis).
Plaza la Huerta (Gastronmico).
Plaza las Amricas (en Urupan Michoacn).
Cinepolis (Urupan Michoacn).
Plaza Sendero (Quertaro).
Cinepolis Santa Mara (Quertaro).
Plaza los Sauces (Morelia Michoacn).
Plaza Ana (Zamora Michoacn)
Cinepolis Plaza Ana (Zamora Michoacn).

pg. 9

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

2.3.- FILOSOFIA

En Maqui Mac. Nuestra filosofa es:


Tenemos la responsabilidad social necesaria para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes, basndonos en la mejora continua de nuestra empresa y
bienestar de nuestros clientes.

2.4.- OBJETIVO.

Formar en el personal de Maqui Mac. La actitud Motivacin y seguridad


necesarias para desarrollar un Trabajo En Equipo, promoviendo la mejora
continua Y buscando siempre una certificacin de calidad.

2.5.- ACTITUD

En Maqui Mac. Tenemos una actitud de confianza, brindando seguridad a


nuestros clientes, demostrando responsabilidad, amistad, comunicacin y amor
por nuestro trabajo.

pg. 10

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

2.6.- VALORES.

Respeto.
Tolerancia.
Amistad.
Responsabilidad.
Comprensin.
Comunicacin.
Trabajo en Equipo
Honestidad.
Amor.
Puntualidad.
Compromiso.

2.7.- MISIN

Ser una empresa integral de entretenimiento y diversin familiar con calidad en el


servicio ofreciendo para nuestros clientes la mejor opcin de entretenimiento,
realizando redes replicables de negocios.

2.8.-VISIN

Continuar siendo una empresa lder en la cadena de Centros de Diversin al


servicio del cliente.

pg. 11

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

2.9.-POLITICA

Nuestra misin y razn de ser como empresa de entretenimiento es ofrecer los


servicios de alta calidad bajo el siguiente esquema:
1.- Ofrecer un servicio bien presentado y ofrecido a un cliente cada vez ms
especfico.
2.- Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las reas del local,
muebles, equipo de trabajo y personal.
3.- Alcanzar un servicio rpido y eficiente, siempre cuidando cada paso del
proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.
4.- Proporcionar al cliente un servicio de calidad. Fincamos nuestros esfuerzos en
base a una cultura de servicios de calidad.
5.- Manejamos precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante siempre
dar la opcin para cada necesidad con una carta variada en opciones.
6.-Crecemos como empresa y deseamos dar un servicio e instalaciones de
excelencia, lo cual lleva el nivel de atractivo turstico de nuestra ciudad, as mismo
nos distingue como el grupo de entretenimiento ms importantes en su gnero
dentro de la regin.

pg. 12

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

2.10.- LEMA

La diversin empieza aqu


La diversin tiene nombre! Es Maqui Mac!
Maqui Mac. Es Ultra Sper Divertido.

2.11.- NUESTRO MERCADO

En Maqui Mac. Nuestro esfuerzo est dirigido al entretenimiento familiar,


contamos con una amplia gama de rcades en videojuegos y nuestra estancia
infantil, los cuales satisfacen las necesidades de las diferentes edades de nuestros
clientes.
Gracias a nuestro servicio Maqui Mac. , se ha mantenido en un nivel aceptable
dentro de la sociedad, adems nuestra imagen, nuestro compromiso
y
responsabilidad con la Mejora Continua brinda la confianza necesaria para
situarnos como la mejor opcin en entretenimiento.

pg. 13

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

2.12.- NUESTRO PROCESO.

INICIO

RECEPCION DEL CLIENTE

SERVICIO SOLICITADO

GUARDERIA

JUEGOS MAQUINAS

SALON DE FIESTAS

SERVICIO VENTA

SERVICIO VENTA

SERVICIO VENTA

TIENE
MEMBRESIA?
TIENE
TARJETA?

RECARGA

VENDER
TARJETA

SERVICIO DE ATENCION Y
CUIDADO INFANTIL

OFRECER
MEMBRESIA

SERVICIO DE ATENCION
Y ORGANIZACIN DE
FIESTAS

SERVICIO DE ATENCION
Y ASESORIA CON LOS
JUEGOS

SATISFACCION
DEL CLIENTE

SUPERVISOR SOLUCIONA
PROBLEMA/ENCARGADO
DE DEPTO.

DESPEDIDA
DEL CLIENTE

pg. 14

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.-SISTEMA DE GESTION INTEGRAL

Es el conjunto de normas interrelacionadas de una organizacin por los cuales se


administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la mejora
continua. Entre dichos elementos, los principales son:
1. Estructura de la organizacin: responde al organigrama de los sistemas de
la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin. En
ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama
tradicional de una empresa.
2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La
forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es
mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitan los
diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organizacin.
4. Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la
consecucin de un objetivo especfico.
5. Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo,
deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre estn definidos ni son claros en una empresa.
Diversos mtodos para la implementacin de los sistemas de gestin de la
calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder
ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y
poltico, ya que stas dimensiones determinar el enfoque gerencial para la
calidad de la organizacin. La implementacin de un excelente sistema de calidad
ayudara a la organizacin a cumplir con los requisitos de sus clientes en cuanto al
producto y a la prestacin del servicio que ofrece a sus clientes y generar en ellos
satisfaccin.

pg. 15

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

CERTIFICACION

Existen una pluralidad de estndares de gestin de la calidad normalizados, es


decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que
permiten que una empresa con un sistema de gestin de la calidad pueda validar
su efectividad mediante una auditora de una organizacin o ente externo. Una de
las normas ms conocidas para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (ltima
revisin ISO 9001:2008).

3.1.-GESTION DE CALIDAD

Es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan


la poltica de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por
medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema
de calidad.
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT o QTM)

Modo de gestin de una organizacin, centrada en la calidad, basada en la


participacin de todos sus miembros y dirigida al xito a largo plazo para la
satisfaccin del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la
organizacin y para la sociedad.

pg. 16

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

CALIDAD TOTAL

Se ha pasado de vender todo lo que se produca a producir solamente lo que est


garantizado que se vende, o lo que es lo mismo, se ha pasado de un mercado de
demanda a uno de oferta.
DEFINICIN DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es el modo de gestin de una organizacin, centrada en la


calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y dirigida al xito a
largo plazo para la satisfaccin del cliente y de las ventajas para todos los
miembros de la organizacin y para la sociedad. Y todo al menor costo posible. Se
debe de pasar de hablar de la calidad en trminos de eficacia (hacer las cosas
bien) a calidad en trminos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al
menor costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia.

pg. 17

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

La estrategia de una Gestin bajo la Calidad Total tiene como objetivos:


1 COMERCIALES

Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.

Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin.


2 ECONMICOS

Disminuir los costes

Aumentar los beneficios

Aumentar la competitividad
3 TCNICOS

Optimizar los procesos.

Apostar por la prevencin y mejora continua.

Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas.


4 HUMANOS

Aumentar y canalizar la informacin y formacin.

Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.

Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos.

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD TOTAL

No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios bsicos:


1 Lograr la satisfaccin del cliente
2 Implicacin y apoyo incondicional de la Direccin.
3 Participacin y cooperacin del personal.
4 La mejora continua y la innovacin.
5 La formacin permanente.
A travs de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco ceros:
0 defectos: plena calidad de produccin.
0 averas: Mximo rendimiento de instalaciones.
0 stocks: Mnimos capitales inmovilizados.

pg. 18

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

0 retrasos: JIT.
0 papeles: papeles intiles. Mxima eficiencia administrativa.
ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL

El xito de la implantacin de la Calidad Total, por la puesta en prctica de unos


elementos fundamentales:
1 PRESUPUESTOS BSICOS

Decisin y liderazgo de la direccin.


Adhesin de todo el personal.

2 PRIORIDADES

Satisfacer todas las expectativas de los clientes con eficiencia.

3 MTODOS

Gobernando los procesos mediante la mejora continua.

pg. 19

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

PILARES DE LA CALIDAD

La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales:


1 EL SISTEMA

UNE-EN-ISO 9000.

2 LAS HERRAMIENTAS
Mtodos estadsticos.
Normas y reglamentos.
Mtodos de control y mejora.
Investigacin y Evaluacin.
3 LAS PERSONAS

Direccin.

Administrativos y tcnicos.

En general todo el personal.

Clientes externos e internos.

pg. 20

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

OBSTCULOS A LA CALIDAD TOTAL

La Gestin de la Calidad Total supone sobre todo un cambio cultural de enorme


trascendencia e importancia, encontrando como obstculos:
1 LA DIRECCIN
2 LA ORGANIZACIN
3 EL PERSONAL
4 LA ESTRATEGIA Y LA TCTICA

3.2-PRINCIPIOS

Las normas internacionales operan sobre la base de ocho principios.

Enfoque al cliente

La Organizacin debe tomar en cuenta las necesidades actuales y


futuras de los clientes, para as
proporcionar servicios que no
representen un riesgo para el consumidor.

Liderazgo

Los lderes establecen la orientacin de la Organizacin. Ellos debern


crear y mantener un ambiente interno para que el personal pueda
involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal

El personal a todos los niveles, es la esencia de una Organizacin y su


total compromiso hace posible que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la Organizacin.

Enfoque basado en procesos

El resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las


actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Administracin con enfoque de sistemas

pg. 21

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Administrar los procesos como un sistema contribuye al logro de


objetivos y eficacia de la Organizacin.

Mejora continua

La mejora continua deber ser un objetivo de la Organizacin

Toma de decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la


informacin

Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

Las buenas relaciones con proveedores aumenta la capacidad para


crear Valor.

3.3.-MEJORA CONTINUA

El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los


productos, servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y
desarrollo en una organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de
todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas
de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el
anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de la forma ms
efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.
En el caso de empresas, los sistemas de gestin de calidad, normas ISO y
sistemas de evaluacin ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la
calidad.

pg. 22

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.3.1. - Requisitos

La mejora continua requiere:


Apoyo en la gestin.
Feedback (retroalimentacin) y revisin de los pasos en cada proceso.
Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
Poder para el trabajador.
Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada
proceso
La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en
los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo
un proceso.
Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad
sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rpido frente a un problema
puntual
Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:
El proceso original debe estar bien definido y documentado.
Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.
Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusin
de mejora.
Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones
para la mejora
Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido
en un marco temporal que asegure su xito.
Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad
y los puntos potenciales de fracaso mejorando la comunicacin, la automatizacin
y las herramientas y colocando puntos de control y salvaguardas para proteger la
calidad en un proceso.

pg. 23

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.3.2. - Maneras para la Mejora Continua

Mantenlo simple. (Keep it simple)


Si entran datos errneos, saldrn datos errneos. (Garbage in garbage out.
GIGO)
Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo.
Si no lo puedes medir, no lo podrs gestionar.
3.3.3. - Algunas metodologas

Lean Manufacturing
Six Sigma
Kaizen
3.4.-INDICADORES

Nuestros principales indicadores son:


Ventas.- se ver reflejado el incremento de capital a esta empresa.
Mejora Continua.-Confianza del cliente, Responsabilidad,
optimizacin en los procesos de los empleados.

compromiso

Lealtad laboral.-Menos renuncias, mayor solicitud para laborar y estabilidad social.


Bienestar laboral.- Herramientas, actualizaciones, comunicacin, higiene y control
de los empleados
Mantenimiento.- Esttica y funcionamiento optimo de los equipos e instalaciones.
Satisfaccin del cliente.-Servicio y solucin de problemas.

pg. 24

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.5-HERRAMIENTAS

3.5.1- 5 SS

Mejorar la eficacia y eficiencia en nuestro trabajo, clasificando, ordenando,


limpiando, estandarizando y disciplinando la operacin, contribuimos a la
inocuidad de nuestro producto.

Manteniendo organizada el rea de trabajo

Manteniendo la clasificacin de las herramientas de trabajo mnimas


necesarias.

Colocando cada cosa en el lugar destinado para cada una de ellas

Adoptar medidas para eliminar materiales intiles o innecesarios

Mantener todo limpio, cuidar desde la higiene y el aseo personal, hasta la


limpieza de equipos, herramientas, mobiliario, documentos y rea de
trabajo, procurando conservar siempre ste hbito.

Seguir los estndares establecidos en cuanto a


limpieza dentro del rea de trabajo

la clasificacin , orden y

pg. 25

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.5.2.- 8DS

Establecer los lineamientos para la solucin de problemas en la bsqueda de


obtener acciones preventivas y correctivas dando seguimiento hasta la solucin
definitiva
D1: Formacin de un equipo de expertos que cubran todas las funciones.
D2: Definicin ntegra del problema.
D3: Implementar y verificar una accin de contencin provisional.
D4: Identificar y verificar la causa raz.
D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes (en ingls Permanent
Corrective Actions, PCAs). As como definicin de acciones preventivas para evitar
que un problema similar surja de nuevo.
D6: Implementar y verificar las acciones correctivas permanentes.
D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raz.
D8: Reconocer los esfuerzos del equipo.

3.5.2.1. - Historia

El Gobierno de los Estados Unidos fue el primero en estandarizar el mtodo 8D


durante la Segunda Guerra Mundial, haciendo referencia a l como Military
Standard 1520: Corrective action and disposition system for nonconforming
material (al espaol, Estndar Militar 1520: Accin correctiva y sistema de
disposicin para material no conforme)
Ms tarde se hizo popular gracias a la empresa automovilstica norteamericana
Ford en los aos 60 y 70. Desde entonces el mtodo 8D se ha convertido en un
estndar en la industria del automvil, del ensamble y en otras industrias que
necesitan de un mtodo estructurado para la resolucin de problemas.

pg. 26

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

El mtodo 8D se usa para identificar, corregir y eliminar problemas. Esta


metodologa es de gran utilidad en la mejora de productos y procesos. Establece
una prctica estndar basada en hechos. Se concentra en el origen del problema
mediante la determinacin de la causa raz.

3.5.2.2.- Uso

En el "8D s " hay tpicamente muchas disciplinas comunes, las cuales pueden
encontrarse en varios libros de texto y material de referencia usado por
profesionales de garanta de calidad. Por ejemplo, hojas "Es/No es" es una
herramienta comn en D2, y una "diagrama de espinas" o el "Anlisis de los 5 Por
qus" son herramientas empleadas comnmente en D4.
El mtodo 8D se cre originariamente en la empresa norteamericana de automvil
Ford, siendo desarrollado durante varias dcadas, incluyendo "TOPS", "Team
Oriented Problem Solving" (al espaol Resolucin de problemas con enfoque en
equipo). A final de los aos 90 Ford cre y aprob una nueva versin del 8D
denominada oficialmente "Global 8D" (G8D) que sirve como estndar actual en
Ford y en muchas otras compaas del sector del automvil. Las reas de mejora
desde entonces son las siguientes:
Incluir un paso inicial D0 (D-Cero). En D0, el equipo documenta los
sntomas que dieron paso a las actividades iniciales junto con actividades
de emergencia para la contencin del problema ejecutadas antes de
comenzar formalmente con el G8D. D0 tambin incorpora preguntas
estndar de evaluacin para determinar si es necesario llevar al cabo el
G8D completo. De esta forma se dedican los recursos en las actividades
para las que son realmente necesarias.
Incluir una va de salida en los puntos D4 a D6. La idea es no solo
considerar la causa raz de un problema sino tambin que fall en el
sistema de control para que ocurriera el problema. El "Global 8D" requiere
que el equipo identifique y verifique esta va de escape (definido como el
punto ms prematuro tras la causa raz) donde se podra haber detectado el
problema) en D4. Posteriormente a travs de D5 y D6 el proceso requiere

pg. 27

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

que el equipo escoja, verifique, implemente y valide acciones correctivas


permanentes para solucionar la va de escape del problema.

Junto con estas mejoras en el proceso, Ford desarroll un paquete de software


basado en la web para facilitar la implementacin del proceso, la estandarizacin
de los informes y la creacin de una base de datos sobre problemas y soluciones.
Hoy en da hay abundantes aplicaciones de software dedicadas a los 8Ds.

3.5.3.-KAIZEN

En su contexto este artculo trata de Kaizen como una estrategia o metodologa de


calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo. Kaizen es
hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de la filosofa
asociada al sistema de produccin Toyota, empresa fabricante de vehculos de
origen japons.
Hoy mejor que ayer, maana mejor que hoy! es la base de la milenaria filosofa
Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la
cultura japonesa est implantado el concepto de que ningn da debe pasar sin
una cierta mejora.
Durante los aos 50 del siglo pasado, en Japn, la ocupacin de las fuerzas
militares estadounidenses trajo consigo expertos en mtodos estadsticos de
Control de calidad de procesos que estaban familiarizados con los programas de
entrenamiento denominados TWI (Training Within Industry) cuyo propsito era
proveer servicios de consultora a las industrias relacionadas con la Guerra.
Los programas TWI durante la posguerra se convirtieron en instruccin a la
industria civil japonesa, en lo referente a mtodos de trabajo (control estadstico de
procesos). Estos conocimientos metodolgicos los impartieron W. Edwards
Deming y Joseph M. Juran; y fueron muy fcilmente asimilados por los japoneses.
Es as como se encontraron la inteligencia emocional de los orientales (la
milenaria filosofa de superacin), y la inteligencia racional de los occidentales y
dieron lugar a lo que ahora se conoce como la estrategia de mejora de la calidad
Kaizen. La aplicacin de esta estrategia a su industria llev al pas a estar entre
las principales economas del mundo.

pg. 28

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Este concepto filosfico, elemento del acervo cultural del Japn, se lo lleva a la
prctica y no slo tiene por objeto que tanto la compaa como las personas que
trabajan en ella se encuentren bien hoy, sino que la empresa es impulsada con
herramientas organizativas para buscar siempre mejores resultados.
Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de
competitividad, acta en grado ptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la
empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto, de
productos nuevos, del mantenimiento de mquinas o incluso de procedimientos
administrativos.
Su metodologa trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como
cuantitativos, en un lapso relativamente corto y a un bajo costo (por lo tanto,
aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de la
estructura formada para alcanzar las metas establecidas por la direccin de la
compaa.
Fue Kaoru Ishikawa el que retomo este concepto para definir como la mejora
continua o Kaizen, se puede aplicar a los procesos, siempre y cuando se
conozcan todas las variables del proceso.
ETIMOLOGIA
Los caracteres originales para esta palabra son (pronunciado kaizen en
japons; gishn en chino), donde:
(kai en japons, gi en chino) significa 'cambio' o 'la accin de
enmendar'.
(Zen en japons, shn en chino) significa 'bueno' o 'beneficioso'.
'Beneficioso' est ms relacionado con el Taosmo o con la filosofa budista, que
da la definicin de un beneficio comn, de la sociedad y no de intereses
individuales (p.e. mejora multilateral). En otras palabras, una persona no se puede
beneficiar a expensas de otra. El beneficio que concierne a este concepto debe
ser sustentable (para siempre), Zen o Shan es un trmino que refleja un acto
realmente altruista, que beneficie a otros.

pg. 29

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Desarrollo de la Semana Kaizen


Lunes

Martes

Miercoles

Jueves

Viernes

Evaluar,

Capacitacin

Revisar
Observar, Implementacin Documentar Presentacin
Estandarizar
Analizar y
las mejoras
Definir

Cundo termina Kaizen?

KAIZEN no se limita a solo una semana de trabajo, Kaizen


es el hbito de la mejora diaria.
La mejora continua puede aplicarse a todas nuestras
actividades para mantener y mejorar todos los das.

KAIZEN

Hoy mejor que ayer..., Maana mejor que hoy....

pg. 30

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.5.4.-ISO 9000

ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y


vocabulario

El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por


lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que
la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Existen varias metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de la
calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboracin
de la documentacin, pero no se trata con profundidad el tema de cmo lograr el
funcionamiento eficaz del sistema documental y qu procesos implica. Es por ello
que se realiz este trabajo, con el objetivo de elaborar una metodologa para
implementar un sistema documental que cumpla con los requerimientos de las
normas ISO 9000:2000.
Aplicando el enfoque de procesos se logr caracterizar los procesos de la
documentacin y proponer los pasos necesarios para implementar el sistema
documental que sirva de base al sistema de gestin de la calidad.
INTRODUCCIN
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de
la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional
en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han
decidido a tomar el camino de implantarlo.
La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella
se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda la
informacin que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de
decisiones.
Existen diversos metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de
la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboracin de la
documentacin como una etapa importante, pero existe una tendencia a reducir el
enfoque de esta cuestin a ofrecer algunos consejos para la elaboracin de
documentos ( fundamentalmente del Manual de Calidad y los procedimientos),
cuando no se trata slo de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema
documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la
administracin de los procesos.

pg. 31

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Por ello, este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodologa para
implementar un sistema documental que cumpla con los requisitos de las normas
ISO 9000:2000, y pueda ser aplicada por los especialistas de calidad de esta
organizacin.

DESARROLLO
La metodologa que se propone cuenta con seis etapas y se describe de manera
general en el siguiente esquema:

ETAPA 1. Determinacin de las necesidades de documentacin.


Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organizacin
para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.

Tareas:
1. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentacin
aplicables a la organizacin.
La versin del ao 2000 de las normas ISO 9000 dan la posibilidad de aplicar el
sentido comn y decidir de acuerdo con las caractersticas de la organizacin en
cuanto a tamao, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus
interacciones, y la competencia del personal, la extensin de la documentacin del
sistema de gestin de la calidad. No obstante exigen la existencia de los
siguientes documentos:
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de la
calidad.
Manual de Calidad.
Procedimientos documentados para:
Control de documentos.
Control de los registros de calidad.
Auditoras internas.
Control de productos no conformes.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Los documentos requeridos por la organizacin para asegurar el control,
funcionamiento y planificacin efectivos de sus procesos.

pg. 32

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Registros para:
Revisiones efectuadas por la direccin al sistema de gestin de la calidad
Educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal.
Procesos de realizacin del producto y cumplimiento de los requisitos del
producto.
Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
Elementos de entrada del diseo y desarrollo.
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo.
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo.
Control de cambios del diseo y desarrollo.
Evaluacin de proveedores.
Control de los equipos de medicin y seguimiento cuando no existen patrones
nacionales o internacionales.
Resultados de la verificacin y calibracin de los instrumentos de medicin.
Auditoras internas.
Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.
Tratamiento de las no conformidades.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
1. Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas
para garantizar la uniformidad de los productos y servicios que oferten sus
organizaciones y el cumplimiento de los requisitos legales que impone el
estado como representante de los intereses de la sociedad en su conjunto.
2. Estudiar las regulaciones especficas del sector en que se desenvuelve la
organizacin para determinar los documentos que deben responder al
cumplimiento de estos requisitos legales.
3. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos.
Con los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cules son los tipos
de documentos que deben existir en la organizacin para cumplir con los
requisitos de las normas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector. As
tenemos que usualmente las organizaciones tendrn que contar con:
Manual de Calidad
Manuales de Procedimientos
Procedimientos generales y especficos
Registros
Planes de Calidad

pg. 33

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Especificaciones
Adems podrn existir otros documentos como:
Planes de inspeccin y ensayo.
Expedientes maestros de los productos
Informes
Planos
Dibujos, esquemas
Etiquetas
Certificados
Prospectos
Reglamentos
Facturas
Tarjetas de almacenamiento
Modelos
Instrucciones
Estos documentos pueden ser tiles para obtener los resultados que la
organizacin desea en materia de gestin de la calidad.

Etapa 2. Diagnstico de la situacin de la documentacin en la organizacin.


Objetivo: Conocer la situacin de la documentacin en la organizacin
comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.
Tareas:
1. Al elaborar la gua se deben tener en cuenta las necesidades de
documentacin determinadas en la etapa anterior as como los requisitos que
debe cumplir la documentacin.
En este caso se elabor un cuestionario organizado por requisito de la norma
ISO 9001:2000, teniendo en cuenta adems los requisitos de la
documentacin de calidad encontrados en la bibliografa consultada.
2. Elaborar la gua para el diagnstico
Para la ejecucin del diagnstico se debe utilizar la gua y aplicar tcnicas
como la observacin, la entrevista y la revisin de documentos. Se debe
determinar la existencia o no de los documentos, en qu medida cumplen con

pg. 34

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

los requisitos establecidos para la documentacin y si estn siendo utilizados


adecuadamente.

3. Ejecutar el diagnstico.

4. Elaborar y presentar el informe de diagnstico.


El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuacin o
no a los requisitos y su utilizacin correcta o no, de acuerdo con los resultados del
diagnstico. Debe presentarse a la alta direccin.

Etapa 3.Diseo del sistema documental.

Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboracin


del Sistema Documental.
Tareas:
1. Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentacin y definir su
jerarqua utilizando un criterio nico. Usualmente se utiliza el criterio de la
pirmide que aparece en la ISO 10013:94, donde se ubica en el nivel ms
alto el Manual de Calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el
tercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos.
Otro criterio es el que clasifica los documentos regulatorios en tres niveles: el
primero donde se encuentra el Manual de Calidad, el segundo donde se
encuentran los procedimientos generales y el tercero donde se encuentran
los procedimientos especficos, especificaciones, y otros documentos. Los
registros al no ser documentos regulatorios no entran dentro de esta
clasificacin. Ambos criterios no ubican en ningn lugar dentro de la jerarqua
la documentacin regulatoria de procedencia externa) pero estos documentos
tambin deben ser controlados.
2. Definir la jerarqua de la documentacin.
La elaboracin de la documentacin es una buena oportunidad de involucrar
a todo el personal en el sistema de gestin de la calidad, por lo que debe ser

pg. 35

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

desplegada por toda la organizacin de acuerdo con los niveles jerrquicos


establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente. As, el
Manual de Calidad, que es el documento de mayor nivel jerrquico, debe ser
elaborado por un grupo de personas de diferentes reas conducido por un
representante de la direccin con autoridad definida para tomar las
decisiones relativas al sistema de gestin de la calidad. Los procedimientos
generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios y
los procedimientos especficos, especificaciones, registros, etc. por el
personal que los utilizar posteriormente.

3. Definir autoridad y responsabilidad para la elaboracin de la documentacin a


cada nivel.

4. Definir estructura y formato del Manual de Calidad.


El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben
definir sobre la base de las normas ISO 9001 y 9004, la estructura y formato del
Manual de Calidad, teniendo en cuenta las exclusiones permisibles. Esta
estructura contar con las siguientes partes:
Titulo
Resumen acerca del manual
Tabla de contenido
Breve descripcin de la organizacin
Alcance (incluyendo toda exclusin permisible)
Trminos y definiciones
Sistema de Gestin de la Calidad

o
o
o
o

Responsabilidad de la direccin
Gestin de recursos
Materializacin del servicio.
Medicin, anlisis y mejora.

pg. 36

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos


establecidos para la documentacin y facilitar su consulta y actualizacin.
1. Determinar los procesos de la documentacin.
Para determinar los procesos de la documentacin proponemos auxiliarse del
siguiente enfoque que los desagrega en dos procesos generales:
Gestin de la documentacin tcnica
Utilizacin de la documentacin
Se desagregaron estos procesos generales en sus procesos especficos
Gestin de la documentacin tcnica:
Utilizacin de la documentacin
Estos procesos especficos se desagregan a su vez en procesos unitarios y se
determinan las entradas y salidas de cada uno de ellos:
Planificacin de la elaboracin
Entradas: informacin sobre la necesidad de documentacin y la posibilidad real
de satisfacer esta necesidad.
Salidas: Plan de elaboracin de documentos
Procesos unitarios:
Elaboracin
Entradas: Plan de elaboracin de documentos
Salidas: Proyecto de documento
Revisin
Entradas: Proyecto de documento
Salidas: Proyecto de documento corregido y listo para aprobar.

Aprobacin

pg. 37

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Entradas: Proyecto de documento revisado

Salidas: Documento aprobado

Identificacin:
Entradas: Documento aprobado
Salidas: Documento identificado con un cdigo

Reproduccin
Entradas: Documento aprobado e identificado
Salidas: Documento reproducido en el nmero de copias necesarias

Distribucin
Entradas: documento a distribuir
Salidas: documento distribuido en las reas

Archivo
Entradas: documento a archivar
Salidas: documento archivado

Comprobacin
Entradas: Documento vigente
Salidas: Documento comprobado

Modificacin

pg. 38

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Entradas: documento vigente


Salidas: documento modificado

Derogacin y/o destruccin


Entradas: documento comprobado declarado obsoleto
Salidas: documento derogado y/o destruido

Consulta
Entradas: Solicitud de consulta
Salidas: documento consultado

Liberacin (para el caso de registros)


Entradas: registros llenos
Salidas: registros revisados

1. En esta tarea se debe organizar el flujo de la documentacin de manera que


garantice que los documentos estn en el lugar requerido de manera
oportuna y que la informacin sea accesible a las personas autorizadas.

2. Establecer el flujo de la documentacin.


Para cumplimentar esta tarea se deben seguir los procesos unitarios
descritos para este proceso en la cuarta tarea.

3. Confeccionar el plan de elaboracin de documentos

4. Planificar la capacitacin del personal implicado.

pg. 39

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Para ello se deben tener en cuenta las necesidades de capacitacin y los recursos
disponibles para llevarla a cabo.

Etapa 4. Elaboracin de los documentos.

Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.

Tareas:
1. En esta tarea se llevar a cabo la capacitacin planificada en la etapa
anterior.
2. Capacitar al personal implicado.
Para elaborar los procedimientos generales se sugiere utilizar la siguiente
estructura:

Partes

Carcter

Contenido

Objetivo

Obligatorio

Definir el objetivo del procedimiento

Alcance

Obligatorio

Especificar el alcance de la aplicacin


del procedimiento

Responsabilidades

Obligatorio

Designar a los responsables de


ejecutar y supervisar el cumplimiento
del procedimiento

Trminos
definiciones

Procedimiento

y Opcional

Obligatorio

Aclarar de ser necesario el uso de


trminos o definiciones no comunes
aplicables al procedimiento.
Describir en orden cronolgico el
conjunto de operaciones necesarias
para ejecutar el procedimiento.

pg. 40

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Requisitos
documentacin

de Obligatorio

Relacionar todos los registros que


deben ser completados durante la
ejecucin del procedimiento.

Referencias

Obligatorio

Referir todos aquellos documentos


que hayan sido consultados o se
mencionen en el procedimiento

Anexos

Opcional

Incluir el formato de los registros,


planos, tablas o algn otro material que
facilite
la
comprensin
del
procedimiento.

3. Elaborar los procedimientos generales.


El grupo seleccionado elaborar el Manual de acuerdo con el formato
establecido en la etapa de diseo teniendo en cuenta la necesaria
participacin de todas las reas involucradas.
4. Elaborar el Manual de Calidad.
Los otros documentos se elaborarn de acuerdo con el plan y siguiendo las
instrucciones confeccionadas para cada tipo de documento que deben haber
sido aprendidas durante la capacitacin.

5. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa


anterior.

6. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal competente
autorizado.
La revisin y aprobacin de la documentacin se realizar a medida que sta se
vaya elaborando.

pg. 41

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Etapa 5. Implantacin del sistema documental.

Objetivo: Poner en prctica lo establecido en los documentos elaborados.

Tareas:
1. Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las caractersticas propias
de la organizacin y los recursos existentes.
2. Definir el cronograma de implantacin.
La documentacin aprobada debe ser distribuida a las reas en la medida en
que vaya siendo aprobada.
3. Distribuir la documentacin a todos los implicados.
Cuando existan dificultades con la implantacin de un procedimiento y se
determinen necesidades de capacitacin el plan elaborado debe ser
actualizado y ejecutar la accin correctora en el perodo de tiempo ms breve
posible.
4. Determinar las necesidades de capacitacin y actualizar el plan de
capacitacin.
5. Poner en prctica lo establecido en los documentos.
6. Recopilar evidencia documentada de lo anterior.

Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.

Objetivo: Mantener la adecuacin del sistema a las necesidades de la


organizacin a travs de la mejora continua.

Tareas:

pg. 42

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

1. Realizar auditoras internas para identificar oportunidades de mejora.


2. Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no
conformidades en la documentacin.
CONCLUSIONES:
El trabajo realizado provee a las organizaciones de una metodologa para
implementar su sistema documental de acuerdo con las normas ISO 9000:2000 y
garantizar el soporte de su sistema de gestin de la calidad.

3.6.-GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD


OCUPACIONAL

3.6.1.-BUENOS HABITOS

Son los hbitos y costumbres de higiene y limpieza personal que manifestamos y


son nuestra carta de presentacin.

pg. 43

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

pg. 44

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.6.2.-CONTROL DE PLAGAS

pg. 45

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Mantener los patios y los alrededores limpios y libres de materias extraas, agua
estancada, polvo, materiales almacenados fuera de su lugar, ya que estos pueden
ocasionar plagas de insectos o roedores.
Colocar protecciones en todas las entradas del establecimiento, esto incluye
mallas y rejillas metlicas, trampas en drenajes, cortinas de aire, as como, el
uso de sistemas fsicos, que podran emplearse en las puertas que son utilizadas
frecuentemente.
Observando y avisando de cualquier anormalidad en cuanto a perdida, dao de
cualquier trampa de insectos en la planta. Ya se contenedor o de luz
Reportando cualquier avistamiento de ratn, cucaracha, aves, reptiles, insectos,
etc.

3.6.3.-CONTROL DE QUIMICOS

Prevenir o eliminar la probabilidad de la introduccin de cualquier sustancia


qumica en el producto a causa de una ruptura o aplicacin de alguna sustancia
en zonas criticas del proceso
CUALES SON LAS ZONAS CRITICAS?
Almacenes

Solventes

Lubricantes

Residuos peligrosos

Cuarto de soplado

rea de ordenadores

Mezanine de etiquetado

Intendencia

Observando y avisando de cualquier anormalidad en cuanto a recipientes


no identificados.
Desechando cualquier producto o recipiente que no est identificado de
acuerdo al sistema, Almacn de residuos peligrosos.

pg. 46

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Todo producto qumico que se maneja en planta, en cualquier rea de


trabajo dada su necesidad, debe contar con identificacin adecuada
marcada de acuerdo a normatividad.
Solicitando a responsable de rea que todo recipiente debe contar con
identificacin y cuadro de riesgo lleno.

pg. 47

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.6.4.-CODIGO COLORES

pg. 48

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

3.6.5.-PLAN DE LIMPIEZA

Establecer las condiciones y actividades bsicas de limpieza necesarias, para


mantener un ambiente higinico apropiado.
Realizando la limpieza de acuerdo a los planes desarrollado para cada rea
llenando el registro establecido.
Limpiando conforme a los procedimientos de limpieza de acuerdo al rea,
utilizando el detergente, concentracin, tiempo y cuidados adecuados para su uso.
Manejando los utensilios de limpieza en su rea cumpliendo el cdigo de colores,
para evitar contaminacin cruzada.
Reportar si los utensilios de limpieza estn daados, y solicitar su cambio.
Mantn las reas crticas (Canjes) libres de suciedad.

4.-CALIDAD

La Calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa


que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Cumplir consistentemente con los requisitos de atencin, costo y servicio que nos
demandan los clientes.

pg. 49

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

5.-EVOLUCION DE CALIDAD

6.-METAS

La meta en su acepcin ms conocida y utilizada, sirve para que cualquier


persona la utilice en orden a denominar la finalidad o el objetivo que se ha
trazado a cumplir en esta vida, por ejemplo, un estudiante de leyes, tendr como
meta la de recibirse de abogado, o en el caso de las empresas, organismos
pblicos y gobiernos, las metas son los logros involucrados con una temtica en
particular que se van proponiendo como parte integrante de su trabajo y
responsabilidad en el da a da.
As, por esto, por ejemplo, es muy comn que se escuche comentar a la prensa
que tal gobierno est cumpliendo la primera de las metas de su plan de gobierno,
cuando se informa que la desocupacin logr bajarse de 20 a 10 % en un mes.

pg. 50

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Y en el caso de las empresas tiene una relacin bastante cercana al caso de los
gobiernos, ya que las empresas tambin se plantean pasos a mediano plazo en
orden al mantenimiento de la rentabilidad de su negocio. La meta de una empresa
comercializadora de muebles de escritorio, ser vender y vender la mayor
cantidad posible respecto del mes anterior tomado como medida a superar.
En tanto, metindonos un poco con el costado espiritual y que atae a la
personalidad tambin, que permite la consecucin de una meta, nos encontramos
con que es la constancia la mejor aliada a la hora de lograr el cumplimiento
de cualquier meta, porque sin la inversin de mucho, mucho esfuerzo y que sea
constante en el tiempo, ser imposible el logro de cualquier meta, ya sea personal
o social.
Pero tambin hay otra concepcin que se le atae al trmino y tiene que ver
con el lugar que se seala, mediante una bandera generalmente, para indicar
el final de una prueba deportiva. Por ejemplo en las populares y vistsimas
carreras de la Frmula 1 se utiliza una bandera a cuadritos para indicar cuando los
autos van llegando a la meta, en tanto, en el atletismo se suele usar una cinta
blanca colocada horizontalmente a la altura del pecho de un ser humano para
indicar la meta de llegada.

6.1.-QUIENES PARTICIPAN

Para que este proyecto tenga los resultados esperados, es necesario un


compromiso por parte total de la empresa.

pg. 51

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

6.2.-INTEGRACION DE EQUIPOS

6.3.-MIEMBROS DEL EQUIPO

Miembros del Equipo Kaizen

Patrocinador

Lder

Sub-Lder
Participantes

Proporciona los Recursos.


Establece los objetivos.
Encargado de que se cumpla la metodologa.
Lleva el control de la Agenda.
El lder Kaizen asigna roles al equipo.
Dueo del proceso.
Conocimiento del rea.
Conoce implicaciones de Seguridad y Proceso.
Miembros del equipo orientados
alcanzar un objetivo comn. Cada
miembro del equipo tiene algo que
aportar al evento Kaizen.

pg. 52

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

7.-ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

ADMINISTRATIVO
GERENTE PLAZA
MORELIA

JEFE PISO

ENCARGADO
PISO

JEFE MANTENIMIENTO

JEFE GUARDERIA

ENCARGADO POR
TURNO ELECTRICO Y
DE SUCURSALES.

ENCARGADO
GUARDERIA
ENCARGADO
ELECTRICO
ENCARGADO
CARRITOS
ENCARGADO
MECANICO

SERVICIO, CAJA Y
LIMPIEZA
ENCARGADO DE
FIESTAS

ENCARGADO POR
SUCURSAL

ENCARGADO
MANTENIMIENTOE
N SUCURSALES

pg. 53

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.-PROCESOS

Los procesos que se realizan en esta empresa ya se encuentran definidos en


cuatro reas indispensables, que a su vez tienen divisiones, para lograr satisfacer
las necesidades de la empresa.
Estas divisiones son:
Administrativos: gerente general, gerente plaza Morelia y contador.
Piso: jefe de piso, limpieza, servicio y limpieza.
Estancia infantil: jefe de estancia infantil, encargado de guardera, encargado
fiestas y encargado carritos.
Tcnico: jefe de mantenimiento, encargado electrnica, encargado ruta u
encargado mecnico.

8.1.- PRINCIPIOS

Todos los departamentos que estn involucrados debern tener los mismos
principios y/o objetivos que se publican en este manual.

8.2.-ENFOQUE

El enfoque esta con un dirigido a la mejora continua y una responsabilidad de


compromiso con la satisfaccin del cliente, todo esto en un ambiente de equipo
para logras metas en comn.

pg. 54

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.3.-ESTRUCTURA

La estructura en esta empresa se divide como ya se menciono anteriormente para


lo cual se explicaran su razn y uso de cada uno de estos a continuacin en los
manuales posteriormente descritos.
8.4.-OBJETIVO

Este departamento deber trabajar con una actitud de servicio al 100% en todos
sus niveles,
la responsabilidad de saln de fiestas del inmueble, la
responsabilidad del resguardo infantil que es la responsabilidad y motivo de este
empleo y/o transaccin mercantil as como satisfacer las necesidades del cliente
durante su estada en la empresa.
La actitud de servicio se refiere a un trato cordial y amable a todo cliente, la
solucin de inquietudes o problemas que surjan durante la estada del mismo
recordando que el cliente siempre tiene la razn

8.4.1.-OBJETIVO DE LA CALIDAD

Los objetivos de la calidad son las metas claras hacia cuales se orientan las
actividades. Es preciso cuantificar y expresar por escrito estos objetivos. Sus
objetivos pueden significar el control de un determinado nivel o mejoramiento.
Es responsabilidad de quien supervisa el rea, que se cumpla con esta poltica y
comprobar que se entreguen servicios que satisfagan los requisitos de calidad,
planear y coordinar la inspeccin en la recepcin, servicios durante el proceso y
despedida. As como adquirir el equipo necesario para satisfacer este proceso.
Una labor organizada requiere:
Identificar las actividades necesarias para conseguir el nivel de la disposicin
deseada.
Determinar las responsabilidades para llevar a cabo dichas actividades.
Dividir el trabajo en partes funcionales (puestos de trabajo).

pg. 55

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Definir las responsabilidades y la autoridad de cada puesto de trabajo.


Establecer una coordinacin entre los diferentes puestos de trabajo.
ATENCION: no se puede aplicar de una manera generalizada, se debe establecer
segn las necesidades de la compaa, los procesos de servicio, la categora de
los clientes, la filosofa de la direccin, etc.
De acuerdo a cada compaa, se deben tomar en cuenta, cinco reas de actividad
y ocuparse de cada una por separado:
Aceptacin.- Inspeccin para el servicio: es la decisin de aceptar o rechazar el
servicio.
Prevencin.-Comprende la planeacin y aplicacin del servicio, y sus procesos de
cambios posibles, para poder conseguir un nivel adecuado de aptitud, desde el
momento mismo que inicia el servicio.
Mejoramiento.-se busca optimizar la manera de mejorar la eficacia, de modo que
se reduzcan costos hay que buscar el defecto, buscar la causa y la solucin.
Para esto usaremos la herramienta de calidad 8ds.
Esta parte no puede desempearla una sola persona, ni un solo departamento,
deben compartirla todos para poder influir sobre la calidad. Debe de ser un equipo
formal y debe ser capaz de tomar decisiones. Debe ocuparse de que se resuelvan
los problemas e informar a los directivos
Coordinacin.-El gerente deber estar en contacto con todos los empleados, sigue
y controla sus actividades. En donde su responsabilidad es vigilar que se usen los
instrumentos eficaces para el trabajo particular, ya que cada rea debe cuidar sus
propios detalles.
Aseguramiento de la calidad.- Son las actividades cuyo objetivo es presentar
pruebas de que el trabajo se realice de una manera adecuada, se hacen
auditorias de calidad, o sea una inspeccin de servicios, un control de los
procesos y de los mtodos de trabajo.
Es responsabilidad del Gerente:
Desarrollar la poltica y los objetivos, como tambin difundirlos en toda la
compaa.

pg. 56

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Asegurarse de que exista una organizacin adecuada para lograr este objetivo en
la empresa.
Desarrollar un sistema de eficiencia que se acomode a su organizacin y al
programa de servicios de la compaa.
Ser responsable de que la poltica (Manual de Gestin de Calidad), los objetivos
(ISO 9000), la organizacin (5Ss) y el sistema de calidad (Kaizen) estn
documentados.
La empresa cuenta con un software de apoyo para el proceso de registro, la gua
de usuario se agregara en un anexo al manual de gestin de calidad.

8.4.2.- IMAGEN

La imagen es muy importante para nosotros, ya que nos interesa brindar una
excelente primer impresin y por lo tanto deber ser impecable y cubrir los
siguientes puntos:

8.4.3.-UNIFORME

Para que se pueda considerar que el personal porta el uniforme completo cuando
cumple con lo siguiente: gorra, playera, identificacin, pantaln azul, zapato
cerrado adems de mostrar hbitos de higiene personal (peinadas, maquillaje
ligero, uas sin barniz y recortadas).

8.4.4.-BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

T eres formas parte de un grupo de personas que se han integrado a una


organizacin de servicio que Maqui Mac. Dedicada a cubrir las necesidades de
otros, actualmente las organizaciones de servicio y particularmente la industria del
entretenimiento familiar, enfrentan un reto completamente diferente al de aos
pasados debido a que las expectativas de servicio de los clientes han aumentado
dramticamente.

pg. 57

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

En la sociedad de hoy, nos alternamos para prestarnos un servicio mutuo: el


mesero que te atendi en la comida de ayer, puede llegar a Maqui Mac como
cliente maana. La cajera de tu tienda favorita, bien podra ser un cliente de Maqui
Mac
Cuando prestamos un servicio lo hacemos con dignidad y tratamos al cliente con
respeto y diferencia, por la simple y sencilla razn de que esa persona es el
cliente.
A cambio, esperamos recibir el mismo trato cuando nosotros somos el cliente
servir es una profesin, una vocacin.
8.4.4.1.- Los clientes y los proveedores.

La palabra cliente significa aquella persona que depende de la puntualidad,


calidad y exactitud del trabajo de otra persona. Podras pensar que nicamente
nos estamos refiriendo a los clientes que acuden a Maqui Mac por nuestro
servicio.
Estas personas reciben el nombre de clientes externos. Sin embargo, existe otro
grupo de personas a las cuales les prestas un servicio, dentro de Maqui Mac.
Estas personas reciben el nombre de clientes internos. T eres el cliente de otras
personas dentro de Maqui Mac y, a la vez, tambin t tienes clientes.
Un proveedor es quien proporciona un producto y/o servicio a los clientes (internos
y externos) para que estos puedan cumplir con su trabajo tu eres el proveedor de
tus clientes externos e/o internos. Como proveedor, eres el responsable de cubrir
las necesidades y las expectativas de tus clientes. Adems, puedes tener la
oportunidad de hacer llegar los bienes o servicios de tal manera que enriquezcas
la experiencia de tu cliente.

pg. 58

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.4.4.2.- La cadena de clientes

PROVEDOR EXTERNO

CLIENTE PROVEEDOR
INTERNO

CLIENTE INTERNO
PROVEEDOR

CLIENTE EXTERNO

8.4.4.3.-SERVICIO BASICO, SERVICIO ESMERADO

NOTA: Antes de leer lo siguiente recuerda que nos referimos tanto a los clientes
externos como a los internos.
Existen dos maneras en las que los clientes experimentarn lo que es tu
organizacin o equipos de trabajo. Una es por la forma en que ofreces esos
productos y/o servicios.

8.4.4.3.1.- Servicio bsico

Servicio bsico o producto que Maqui Mac ofrece al cliente: su razn de ser.
Los clientes esperan que tu servicio bsico cumpla con sus requerimientos de
calidad. Cuando tu servicio bsico no lo cumple, esto se convierte en una barrera
para la lealtad; sera casi imposible conservar a los clientes si tu producto o
servicios no cubrieran sus expectativas. Se da por un hecho que una organizacin
o equipo de trabajo que tiene un servicio bsico de baja calidad difcilmente pueda

pg. 59

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

seguir en el negocio. Aun cuando tu servicio bsico satisfaga las expectativas del
cliente, esto no es suficiente para ganarte la lealtad del cliente. se necesita ms.

8.4.4.3.2.- Servicio esmerado al cliente

Servicio esmerado al cliente abarca todas las interacciones que tienes con un
cliente cuando estas llevando un negocio as como todos los procesos (polticas,
prcticas, procedimientos) que utilizas. A esto lo llamamos un sistema para
prestar un servicio. Sin embargo, se necesitan otras habilidades, especialmente
cuando el servicio bsico o el sistema de prestacin del servicio no cubren las
necesidades o las expectativas bsicas del cliente. Estas habilidades forman parte
del servicio estelar al cliente que ya nos ayuda a ganar su lealtad.

pg. 60

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.4.4.4.-Flexibilidad

Cuando el sistema de prestacin del servicio no cubre sus necesidades, los


clientes esperan que la persona que las atiende mueva el sistema para hacerlo
funcionar, los clientes no quieren or un no. Esperan que encuentres la manera
de conseguir lo que necesitan.

8.4.4.4.1.-Solucin de problemas

Esto abarca dos aspectos. Primero, cuando los clientes tienen problemas de
negocios que requieren una atencin, quieren estar seguros de que les ayudaras a
encontrar una solucin, aun si no puedes hacerlo t solo. Por ejemplo, quieren
tener la certeza de que no los turnarn a alguna persona de otra rea, lo
importante es que no tengan que volver a explicar su problema desde el principio.
Esperan que te responsabilices de que se hagan las cosas.
Segundo, esperan que reacciones ante los problemas que son de negocios, por
ejemplo, cuando a un cliente tenga urgencia en conseguir un taxi, espera que
hagas algo al respecto: hablarle al taxi, o ayudar en alguna forma. Cuando un
cliente no pueda entender algn cargo en su cuenta, probablemente espera que le
ayudes. El cliente no espera que saques el dinero de tu bolsa, pero s que le
ayudes a encontrar alguna manera para entender ese cargo.

pg. 61

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.4.4.4.2.-Reivindicacin de garantas

Cuando se ha cometido algn error, los clientes esperan que alguien se encargue
de arreglarlo rpida y satisfactoria. Quieren que se haga algo para reconocer que
se cometi un error y saber que se est haciendo todo lo posible por corregirlo.
Cuando te reivindiques es posible que descubras que tu cliente es an ms leal
que antes.

Por lo general, los clientes juzgan a una organizacin o equipo de trabajo


basndose en cmo responder a los errores, incluso ms que en el servicio diario
que proporcionan.
8.4.4.4.3.-Tarjeta de calificaciones del cliente

Se puede observar en esta tabla que aun cuando la entrega del servicio o el
producto sea lo que esperaba, es probable que apenas ests cubriendo las
expectativas del cliente. En este caso el cliente calificara como promedio.

Siempre que interactas con el cliente estos estn mentalmente preparando una
tarjeta de calificaciones.

pg. 62

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

EXPERIENCIA

CLIENTE

Quedan asombrados

EVALUACION
E (EXELENTE)

Deslumbrado
Excede sus expectativas

MB (MUY BIEN)
Contento

Como lo esperaban

B (BIEN)
Neutral

Fallas
cliente
dependiente

no

R (REGULAR)
Enojado

Fallas cliente dependiente

M (MAL)
Victimado

8.4.4.4.4.-UN MODELO DE COMPORTAMIENTO

La definicin de un gancho es cualquier comportamiento proveniente de otra


persona que provoca sensaciones incomodas o respuestas improductivas.
Podemos elegir de las seis partes del comportamiento para actuar: espontanea,
adaptable, desafiante, controladora, protectora y razonadora.
Espontanea. Es la parte egocntrica, encantadora y amante de las diversiones.
Adaptable. En esta se incluyen los sentimientos de culpabilidad, depresin,
hostilidad y temores aprendidos. Esta parte es til cuando hay que transigir o s
necesita flexibilidad.
Desafiante. Generalmente dice Anda nada mas trata de obligarme a hacerlo!
ofrece fuerza, coraje determinacin.
Controladora. Refleja las reglas y creencias que aprendiste en tu niez, esta es la
juzgona, criticona y muy apegada a las reglas. Tambin contiene habilidades
complejas que has aprendido, como manejar un coche, y puede proporcionar
fuerza positiva de liderazgo.

pg. 63

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Protectora. Ofrece comprensin y ayuda, pero puede ir demasiado lejos e interferir


en situaciones donde no se necesita de ayuda.
Razonadora. Proporciona lgica y razn. Es la parte que soluciona problemas y
que puede hacer fra y carente de sentimientos.

Comportamiento
razonadora

controladora

protectora

adaptable

espontanea

desafiante

8.4.4.4.5.-ELEGIR

T eliges la manera de reaccionar a una situacin especfica.


Tus partes responden en forma diferente a cualquier situacin especfica. Tu parte
adaptable puede estar temerosa, mientras tu parte controladora puede estar
juzgando y tu parte espontanea divirtiendo.

pg. 64

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.4.4.4.6.-PALABRAS QUE USAR; PALABRAS QUE EVITAR.

Algunas palabras y frases pueden ser improductivas en las interacciones con el


cliente. Generalmente provienen de las partes controladora y adaptable.
Frases controladoras son no puede la poltica es, etc.
Frases adaptables son tratare y le importara?.
Estas frases pueden ser remplazadas por otras expresiones que generalmente
provienen de nuestra parte razonadora, como quiere usted?.

8.4.4.4.7.-CINTAS

La parte controladora hace una lista de cosas que no estn bien de la otra
persona. Tu reaccin va a incluir otras respuestas, adems de las internas; tu
cara, lenguaje corporal y tus palabras pueden indicar como reaccionas.
Es fcil de entender porque reaccionas de ese modo. Todas las reglas (los cmo,
el qu debes y qu no debes de hacer) que aprendimos de nios y lo que nuestra
sociedad nos ha enseado que es normal o correcto estn grabados en nuestra
memoria. Tambin pueden estar grabadas decisiones que tomaste en momentos
importantes de tu vida.
Alguien quizs decida no viajar por tren o en avin debido a una mala experiencia
o alguna persona que en alguna ocasin tuvo problemas de dinero decida nunca
malgastar su dinero.
Nosotros le llamamos a ese tipo de regla grabada una cinta.

pg. 65

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Se repite una y otra vez como una cinta en una grabadora, repitiendo viejos
mensajes, dicindonos que debemos de hacer y cmo debemos actuar
Cuando vivimos de acuerdo a nuestras cintas, nos sentimos a gusto y seguros
entre ellos.
Cada uno de nosotros juzgamos a la dems gente, basndonos en lo que
consideramos cmo indicador de servicio.

8.4.4.4.8-REBAJAR

Rebajar puede tomar muchas formas. Puede significar una falta de atencin o
atencin negativa que te lastima fsica o emocionalmente o a otra persona. El
sarcasmo, la grosera, la impaciencia, las quejas, explicar demasiado y la jerga
son formas de rebajar.

8.4.4.4.9-APACIGUAR LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES

Las habilidades apaciguadoras ayudan a calmar situaciones potencialmente


explosivas cuando las emociones del cliente son recias.
Las habilidades apaciguadoras incluyen tambin responder con la parte humana y
encauzar hacia el asunto con preguntas, informacin y opciones.
Para encauzar hacia el asunto, haces preguntas, proporcionas informacin y
ofreces opciones utilizando las palabras que usar.

pg. 66

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.4.4.4.10.-ESCUCHAR REFLEJANDO

Escuchar reflejando te ayuda a identificar los sentimientos del cliente. Con esta
tcnica, t reflejas como un eco, lo que t entendiste que el cliente acaba de decir.
Cuando escuchas reflejando, t usas las expresiones suena como o parece
que, para que no parezca que ests juzgando con tus comentarios.

8.4.4.4.11.-CREAR ARMONIA

Cuando usas la empata puedes comunicarle al cliente que aceptas sus


sentimientos y su punto de vista. No quiere decir que ests de acuerdo con los
puntos de vista del cliente.
Al generar empata, utiliza expresiones como: s lo que quieres decir, veo lo que
me ests diciendo. Entiendo.
Respuestas con Sientes-sent, replantean la situacin la situacin desde otro
punto de vista.
Con sientes-sent, usas la empata y cambias el enfoque con expresiones como:
otras personas han sentido lo mismo, a nadie le gusta que, yo tambin he sentido
lo mismo.
8.4.4.4.11.-ERRORES

Cuando se comete un error, los clientes quieren que admitan el error y corregirlo;
los errores permiten que puedas crearles una carta de calificaciones.
El inters acentuado es una habilidad apaciguada que te ayuda a hacer que el
cliente pase de ese momento emocionalmente fuerte, a un estado mental
razonador. Funciona bien cuando se sigue con asegurar.
El inters acentuado atiende a la necesidad humana de que se le tome en cuenta.
Las respuestas pueden ser. Oh no!, que horrible!

pg. 67

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Dar ms de s es una seal de disculpa que las organizaciones usan para


asegurarse con una disculpa, un pequeo presente de gratitud, o una llamada
telefnica.

8.4.4.4.12.-AFIRMAR EN FORMA SELECTIVA

Afirmar de forma selectiva te permite estar de acuerdo en parte con la queja del
cliente molesto o enojado.
Para usar afirmar en forma selectiva, buscas algo en lo que est diciendo el
cliente en que puedas estar de acuerdo. (Quince minutos SI es mucho tiempo de
espera).
El tono de voz es muy importante cuando usas Afirmar en forma selectiva.

8.4.4.4.13.-OFRECER OPCIONES

Las reglas rojas incluyen situaciones en las que tu y Maqui Mac estn dispuestos
pero incapacitados a decir si a la solicitud del cliente. Esto quiere decir impedido
fsicamente o por la ley, las reglas rojas son inflexibles.
Si no puedes decirle al cliente que si debido a las reglas rojas o porque es
fsicamente imposible, puedes usar empata o Sientes-Sent junto con la
informacin que explica el porqu.
Las reglas azules cubren situaciones de posible pero No dispuesto y donde t y
Maqui Mac pueden ser flexibles, dependiendo de la situacin. Dentro de esto
estn las tradiciones y las polticas de Maqui Mac.
Las situaciones posible pero no dispuesto pueden ser las ms difciles de manejar,
ya que el cliente se puede dar cuenta que t podras decir que si, pero has
decidido no hacerlo. Estas situaciones caen en dos categoras: ninguna posibilidad
y en la eventualidad.
Para las situaciones eventuales, puedes ser creativo. Empiezas usando la
empata, y luego le ofreces al cliente una posibilidad poco probable y luego haces
un sincero esfuerzo. Si tienes xito, que bien. Si no encuentras la manera de decir
que si vuelves con el cliente y dices hice todo lo que estaba en mis manos,
utiliza la empata y finalmente ofrcele opciones.

pg. 68

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.- MANUALES DE EQUIPOS

8.5.1.- REA DE PISO

8.5.1.1.-ORGANIGRAMA DE REA PISO

El rea de piso, es la responsable del trato directo del cliente, por lo tanto es
nuestra divisin ms importante, ya que en sus quehaceres recaen directamente
la recaudacin econmica, as como la imagen de la misma.
GERENTE DE PLAZA MORELIA

JEFE DE PISO

ENCARGADO DE PISO: CAJA,


SERVICIO Y LIMPIEZA

pg. 69

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.- PROCESOS Y FUNCIONES

En esta rea los procesos internos estn desarrollados por personal calificado,
capaz y que cuentan con el perfil adecuado para satisfacer cada una de las
actividades y necesidades que se presenten.
Por lo tanto deberemos definir la descripcin de las funciones y caractersticas de
los puestos.

8.5.1.2.1. -JEFE DE PISO.

8.5.1.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO.

Carrera terminada o trunca, reas tcnicas, carrera tcnica, reas tcnicas


administrativas.
Conocimientos necesarios en computacin.- manejo de software Office y
Magneticash (software de la empresa, la cual prestara la capacitacin
correspondiente)
Ingls bsico.- Poder entablar una conversacin, interpretar software.
Estado civil.- indistinto
8.5.1.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO.

Empleado de Confianza. Lograr el mayor rendimiento y productividad con la


planta laboral dentro de un clima sano y agradable, subordinado directo del
Gerente de Sucursal por lo tanto cualquier decisin la debe de consultar con l y
este a su vez con Gerente General. Deber organizar los horarios de las
empleadas para que cubran las horas pico del negocio con la mayor cantidad de
gente y satisfaccin en la atencin al pblico aprovechando al mximo los
recursos humanos, deber estar siempre pendiente con el Gerente de Sucursal
de la optimizacin de recursos humanos y financieros de la empresa todo esto con
una actitud de mejora continua

pg. 70

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA.


JEFE DE PISO

EMPLEADAS DE CAJA, SERVICIO


Y LIMPIEZA

NUMERO DE SUBORDINADOS: (9) empleadas: cajeras, servicio y limpieza.


8.5.1.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION.

Crear un ambiente sano entre el personal en el cual fluya la


comunicacin positiva
Involucrarse directamente con las necesidades del cliente en el rea de
piso.
Cada da revisar y hacer cumplir el Reglamento Interior de Trabajo.
Revisar con el Gerente de Sucursal los incentivos al personal y optimizar
los recursos materiales y financieros de la empresa.
Transmitir a los empleados que el cliente es nuestra razn de ser as
como nuestro desempeo en mejora continua.
Deber hacer los ajustes y cambios oportunos para el personal y con el
personal esto para poder cubrir descansos y faltas as como evitar la
elevada rotacin.
Deber sugerir al Gerente de Sucursal las sanciones aplicables a las
empleadas siempre y cuando se respeta la Ley Federal del Trabajo y los
derechos humanos.
Realizacin de actividades especificas e inmediatas a solicitud de su jefe
inmediato cuales quiera que sean.
8.5.1.2.1.5. RESPONSABILIDADES.

Esta persona deber de ser la responsable las siguientes tareas en el rea:


Es responsable del Magneticash.

pg. 71

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Distribucin de tiempos, actividades y horarios.


Tomar las decisiones de accin que crea pertinentes para la solucin de
problemas
La limpieza de accin del rea y de las ventas que se realicen.
La supervisin administracin requerida por los canjes.
La supervisin de las actividades de su personal.
Promover y filtrar la comunicacin horizontal y vertical respectivamente.
Atender y dar solucin a las quejas tanto del personal a su mando como de
los clientes. As como contar con el respaldo administrativo
correspondiente. Siempre y cuando la razn se justifique como necesaria
para la satisfaccin del cliente.
Controlar la imagen adecuada del personal para con el cliente.
Proveer de los utensilios necesarios al personal que se requieran para el
proceso.
Deber contar con un perfil acadmico y de buena presentacin necesarios
para desarrollar las tareas.

8.5.1.2.1.6.- FORMATOS.

Estos formatos estarn ordenados jerrquicamente de acuerdo al turno.

8.5.1.2.1.6.1. - Jefe de piso a Gerencia.

Informacin y/o peticiones del personal con la administracin.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma Jefe de Piso

Firma Gerente.

pg. 72

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Recibo de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo
NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O
EN TICKETS

1
2

Recibe:

Entrega:

Supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5Ss, Solucin de Problemas
8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Ejemplo
Fecha
Encargada
Julia

20/6/10
rea responsable
Cajera

Jefe de piso en turno


Limpio y ordenado
limpio

Sofa
Atencin al cliente
80%

Karla

Limpieza

baos

70%

Observaciones
Falta de trato y oferta
de promociones
Falta revisar mas los
baos

8.5.1.2.1.6.2. - Jefe de Piso a Caja.

Informacin y/o peticiones del cliente y de la administracin.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|

pg. 73

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Entrega de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo
NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O
EN TICKETS

1
2

Recibe:

Entrega:

Supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5Ss, Solucin de Problemas
8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.

Ejemplo
Fecha
Encargada
Julia

20/6/10
rea responsable
Cajera

Jefe de piso en turno


Limpio y ordenado
limpio

Sofa
Atencin al cliente
80%

Observaciones
Falta de trato y oferta
de promociones

pg. 74

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.1.6.3.- Jefe de Piso a Servicio.


Informacin y/o peticiones del cliente.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Entrega de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.

Ejemplo
NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O
EN TICKETS

1
2

Recibe:

Entrega:

Supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5Ss, Solucin de Problemas
8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Ejemplo
fecha
Encargada
Julia

20/6/10
rea responsable
Cajera

Jefe de piso en turno


Limpio y ordenado
limpio

Sofa
Atencin al cliente
80%

Observaciones
Falta de trato y oferta

pg. 75

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]
de promociones

8.5.1.2.1.6.4.- Jefe de Piso a Limpieza.


Informacin y/o peticiones del cliente y administracin.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Entrega de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo
NO
1
2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

Recibe:

CANJE

VALOR EN $

Entrega:

Supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5Ss, Solucin de Problemas
8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.

Ejemplo

pg. 76

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]
fecha
Encargada
Karla

20/6/10
rea responsable
Limpieza

Jefe de piso en turno


Limpio y ordenado
limpio

Sofa
Atencin al cliente
80%

Observaciones
Falta de limpieza

8.5.1.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR.

8.5.1.2.1.7.1.- Jefe Piso.


Checar Asistencia.

Checar el Magneticash.

Aseo del rea


correspondiente.

Supervisin de aseo
General.

Deber checar su asistencia de entrada a las


10:00 am en el checador digital de la empresa;
as como tambin el buen funcionamiento de
este, anotando las averas en la bitcora de
mantenimiento.

Checar que el software del magneticash este


en las condiciones adecuadas y preparado para
la venta. Formato Magneticash.

Barrer, trapear, limpiar maquinas y/o baos.


Formato reas.

Checar que el aseo se haya realizado de manera


correcta.
Formato Aseo.

Entrega de canje a cajera y


magneticash trabajando.

Entregar el canje bien abastecido de dulces,


tickets y tarjetas, bien ordenado y con los
magneticash trabajando.
Formato Canje.

Supervisin de limpieza, servicio y


caja.

Checar el buen desempeo del personal en


sus reas.
pg. 77
Formato Supervisin.

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Atencin de personal, atencin a clientes


y solucin de problemas.

Esto deber llevarse acabo de acuerdo a


las necesidades del personal, as como
de los clientes
Formato reas.

Entregar el canje bien abastecido de


dulces, tickets y tarjetas, bien
ordenado y con los magneticash
trabajando.
Check de Entrega y
Recibo de Canje.

Formato Canje.

Check de entrega de dinero a


la administracin.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Checar asistencia.
Aseo correspondiente.
Supervisin de aseo.
Check de entrada maquinas.
Check recibo y entrega de canje a cajera y magneticash trabajando.
Supervisin de limpieza, servicio y caja.
Atencin de personal, atencin clientes y solucin de problemas
Check de entrega y recibo de canje.

pg. 78

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.2-

PERSONAL DE PISO CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA

8.5.1.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO:

Se requiere una persona joven, con buena presentacin


Excelente actitud de servicio
Activa ya que son la imagen de la empresa a nuestros clientes.
Se recomienda que la cajera y servicio o la empleada de piso de la mejor atencin
al pblico
Creativa para no caer en la monotona del trabajo y con ello ocasionar la mala
imagen de nuestros clientes.
Manejo indispensable de Office y Magneticash.
Estado civil: indistinto
El perfil acadmico deber ser como mnimo la educacin secundaria.

8.5.1.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO

Deber ser la persona que debe de atender esmeradamente al cliente en sus


necesidades de diversin en informacin al respecto, compra de productos de la
empresa, ofrecimiento para el aprovechamiento de las promociones siempre
teniendo en cuenta que el cliente es la razn de ser de Maqui Mac.

8.5.1.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO

Deber garantizar a travs de su servicio la plena satisfaccin del cliente desde


que entra el cliente, hasta que lo despide, entendiendo que debe de estar
dispuesta a satisfacer las necesidades de servicio que el cliente exprese y con ello
lograr que siempre regrese con nosotros.

pg. 79

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA:

JEFE DE PISO

EMPLEADAS DE CAJA, SERVICIO


Y LIMPIEZA

8.5.1.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIN

- Deber presentarse a sus labores puntualmente con el uniforme correspondiente


de acuerdo al horario y en condiciones apropiadas teniendo en cuenta que se
toma como retardo la llegada 5 minutos despus de la hora marcada y 3 retardos
acumulan 1 falta y se descontara 1 da de salario dando 3 faltas en un mes, se
dar de baja de la empresa.

- Ser responsable de reportar y controlar adecuada y honestamente los ingresos


que se registren en su turno, para lo cual deber instrursele correctamente por
personal administrativo de la empresa, quedando plenamente clara la operacin
de los recursos financieros cualquier faltante que en su turno en caja exista deber
de hacerse responsable del mismo.

- Es responsable del orden y limpieza de su rea asignada de trabajo.

- Quejas: queja directa de un cliente se tomaran en cuenta en el momento pero si


la falta es grave automticamente quedando de acuerdo la rescisin de su
contrato sin obligacin ni responsabilidad alguna para la empresa.

pg. 80

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

- Honestidad: valor muy importantes Cuando una persona es honesta todos


confan en esa persona, a diferencia de una persona que es mentirosa al que
nadie quiere ni comparten con. Exhorto a todos a que hagamos un crculo de
confianza en el que todos sean honestos y que no haya ninguna clase de mentira.
Acurdense NADA ES IMPOSIBLE.

- Honradez:
Resultado de nuestro propio esfuerzo, no apropiarse o valerse de logros ajenos.
Actuar siempre con principios ticos. No mentir, No inculpar a los dems, No
robar, No engaar.

La honestidad y honradez son valores muy importantes dentro del ambiente


laboral ya que las empleadas de piso son nuestra cara al pblico, requiere
compaerismo y confianza, son las responsables de la captacin de los recursos
financieros de la empresa debindose hacer responsable de ello, cualquier falta
y/o anomala queda pactado que ser considerada por el Gerente de Sucursal y
de as decidirlo se rescindir de su contrato sin responsabilidad alguna a la
empresa.

- Es responsable del resguardo de objetos y herramientas de trabajo propias para


la operacin del negocio.

- Es responsable de la plena satisfaccin del cliente que solicite sus servicios,


coordinndose en cuanto a funcionamiento de las maquinas con personal del
departamento tcnico, las anomalas en este servicio las reportan directamente al
JEFE DE PISO este filtrara los problemas al Gerente de Sucursal.

- Su actitud ser: Amable en el trato, saludo cordial, conocimiento de la operacin,


orden en la limpieza y tomar en cuenta las sugerencias de los clientes.

pg. 81

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

- Las instrucciones, horarios y actividades sern dadas por el Gerente de


Sucursal, Gerente en Turno o supervisor directo informndosele con anticipacin
cualquier cambio.

- Los permisos debern ser tramitados con una semana de anticipacin


coordinndose con el Supervisor de Piso y/o Gerente de Sucursal quedando
sujetos a previa autorizacin.

- Los pagos, las conciliaciones de horas laboradas y horas extras siempre estarn
indicadas por su Jefe Inmediato indicando el mismo los horarios laborales de cada
trabajador asignado a su rea, las horas extras propuestas por los Jefes de reas
pero sern aprobadas, revisadas y autorizadas nicamente por el Gerente General
los pagos sern revisados y dispondr los fondos para el pago correspondiente

8.5.1.2.2.6.- Responsabilidades

Deber al llegar junto con sus compaeras de trabajo mantener limpia su rea de
trabajo asignada.

Al estar en horarios laborales: Las dudas, opiniones sugerencias


debern expresarlas a su jefe inmediato, proponer soluciones y mejoras,
si los cambios y propuestas no surten efecto y/o la propuesta no es
escuchada, ser necesario reportarlo con el Superior inmediato de su
Jefe Directo.
Dudas o preguntas relacionadas con tarjetas magnticas lo atiende su
Jefe de rea y/o el Gerente de Sucursal.

Dudas o preguntas relacionadas con dinero lo atiende el Gerente de


Administrativo y/o Gerente de Sucursal.

Dudas o preguntas en el canje de mercanca de los centros de canje lo


atiende el Gerente de Sucursal, el Jefe de Piso y Jefe de Estancia
Infantil.

pg. 82

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Solicitud de artculos de limpieza lo atiende el Gerente de Sucursal y/o


Supervisor de Piso.

Solicitudes de modificaciones de horario o das de descanso lo atiende


el Gerente de Sucursal y/o Jefe Inmediato quedando siempre sujetos a
previa autorizacin.

Dudas o preguntas relacionadas con el sistema Magnetic Cash


(hardware), lo atiende el departamento Tcnico y/o Gerente de Sucursal.

Programacin de vacaciones lo atiende su Jefe Inmediato y/o Gerente


de Sucursal esta a su vez espera autorizacin de Gerencia General.
8.5.1.2.2.7.- FORMATOS

Existe un documento muy importante el cual es el manejo de los valores de las


percepciones econmicas, la descripcin de esta es la siguiente:
Entrega del recibo de ventas.
En este documento se comprobar la equidad econmica en base a las ventas.
ESTE FORMATO ESTA PREDISEADO POR EL SOFTWARE DE APOYO
MAGNETICASH. El cual se obtiene de la siguiente manera:
Se hace el corte correspondiente por la cantidad de dinero sugerida por el
Gerente, para depositarlo en un sobre con su nombre, hora, canje, cantidad y la
fecha de depsito, posteriormente este se deposita en una caja fuerte que a su
vez la administracin es responsable de lo que le suceda.
Esta rea se divide en tres responsabilidades las cuales se describen a
continuacin.

pg. 83

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.2.7.1.-Caja a Jefe de Piso:


Entrega de informacin y/o peticiones del cliente.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo

FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Recibo de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo

NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O
EN TICKETS

1
2

Recibe:

Entrega:

Reporte de supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5Ss, Solucin de Problemas
8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Primeramente se puede apoyar de un Check escrito, posteriormente ser visual y
correctivo.

pg. 84

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Ejemplo
Fecha
Encargada
Julia

20/6/10
rea responsable
Cajera

Jefe de piso en turno


Limpio y ordenado
limpio

Sofa
Atencin al cliente
80%

Observaciones
Falta de trato y oferta
de promociones

8.5.1.2.2.7.2.-Servicio a Jefe de Piso:


Entrega de informacin y/o peticiones del cliente y administracin.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.

Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Recibo de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo. Incluyendo las
tarjetas a vender.

Ejemplo
NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O
EN TICKETS

1
2

Recibe:

Entrega:

pg. 85

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Reporte de supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5Ss, Solucin de Problemas
8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto. Esta ser de control visual, en caso de
requerir apoyo escrito considrese el siguiente ejemplo.
Ejemplo
Fecha
Encargada
Carmen

20/6/10
rea responsable
Servicio

Jefe de piso en turno


Limpio y ordenado
ordenado

Sofa
Atencin al cliente
00%

Observaciones
Falta de trato y oferta
de promociones

8.5.1.2.2.7.3.-Limpieza a Jefe de Piso


Entrega de informacin y/o peticiones del cliente y administracin.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Recibo de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo
NO
1
2

CANT

Recibe:

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $

Entrega:

pg. 86

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Reporte de supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5Ss, Solucin de Problemas
8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Esta ser de control visual, en caso de requerir apoyo escrito considrese el
siguiente ejemplo.
Fecha
Encargada
Karla

20/6/10
rea responsable
Limpieza

Jefe de piso en turno


Limpio y ordenado
limpio

Sofa
Atencin al cliente
80%

Observaciones
Mantenimiento muy
lento,
radios
no
funcionan bien

8.5.1.2.2.7.4.-Limpieza a Mantenimiento:
Reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo
Este reporte controlar el mantenimiento correctivo que solucionara el
departamento tcnico, el cual pedir en formato y forma que le convengan para su
administracin interna, pero se contar con un recibo de informacin para el
control del departamento administrativo de piso.
Fecha:

23/8/10

Encargada:

Karla

MAQUINA

TIPO

DESCRIPCION

SOLUCIONA:

Time crisis 3
Recibe:

esttica

Lmpara

Jos

TIEMPO:

3min
Entrega:

8.5.1.2.2.7.5.-Mantenimiento a Limpieza
Recibo del reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo.
Este reporte controlar el mantenimiento correctivo que solucionara el
departamento tcnico, el cual pedir en formato y forma que le convengan para su
administracin interna, pero se contar con un recibo de informacin para el
control del departamento administrativo de piso.
Fecha:

23/8/10

Encargada:

Karla

MAQUINA

TIPO

DESCRIPCION

SOLUCIONA:

Time crisis 3
Recibe:

esttica

Lmpara

Jos

TIEMPO:

3min
Entrega:

pg. 87

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Reporte del proceso de mantenimiento correctivo.


Se tendr un comunicacin entre el personal para tomar decisiones en base al la
productividad de la maquina y dificultad del problema, dando una prioridad a la
maquinaria ms solicitada y las fallas ms simples de reparar, para a si evitar
perder tiempo en el servicio.
Sera verbal en caso de ocupar registro tendr la siguiente informacin:
Fecha:

23/8/10

Fecha sugerida

25/8/10

MAQUINA

TIPO

DESCRIPCION

SOLUCIONA:

Mesa
dinamo

Mantto correctivo Repintado,


y Jos,
servicio completo Luis
elctrico,
mecnico y esttica

Juan

TIEMPO:

y 2 das

pg. 88

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR

8.4.1.5.2.8.1.-Cajera:
Checar Asistencia.

Checar el Magneticash.

Aseo del rea


correspondiente.

Recibo de Canje y Magneticash adems


de hacer labor de venta.

Proporcionar la atencin e
informacin al cliente.

Informar a limpieza de reas a limpiar as


como reportar las maquinas que fallan.

Deber checar su asistencia de entrada a las


10:00 am en el checador digital de la empresa;
as como tambin el buen funcionamiento de
este, anotando las averas en la bitcora de
mantenimiento.

Checar que el software del magneticash este


en las condiciones adecuadas y preparado para
la venta. Formato Magneticash.

Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.

Son las actividades necesarias para poder


realizar labores de venta.

Brindar el Servicio y la informacin necesaria


para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.

Establecer comunicacin constante con el


rea de limpieza y de mantenimiento para
proporcionar un servicio rpido.

pg. 89

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Check de entrega y
recibo del rea de
trabajo.

Este proceso es la entrega del rea en


buen estado.

Reportar al Jefe de Piso las


anomalas del rea.

1. Checar asistencia.
2. Aseo correspondiente de rea designada.
3. Check de recibo de canje y magneticash
4. Insumos a surtir a Jefe de Piso.
5. Calificar a servicio.
6. Ofrecer promociones.
7. Hacer venta.
8. Trato cordial y amable.
9. Atencin de clientes y solucin de problemas.
10. Check de entrega y recibo de canje y dinero a Jefe de Piso.
11. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les har una
multa o gratificacin econmica posterior mente explicada.
12. Habr metas de ventas, comisiones las cuales generaran gratificaciones
econmicas.

pg. 90

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.2.8.2.-Servicio
Checar Asistencia.

Checar el Magneticash.

Aseo del rea


correspondiente.

Hacer labor de venta.

Proporcionar la atencin e
informacin al cliente.

Informar a limpieza de reas a limpiar as


como reportar las maquinas que fallan.

Deber checar su asistencia de entrada a las


10:00 am en el checador digital de la empresa;
as como tambin el buen funcionamiento de
este, anotando las averas en la bitcora de
mantenimiento.

Checar que el software del magneticash este


en las condiciones adecuadas y preparado para
la venta. Formato Magneticash.

Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.

Son las actividades necesarias para poder


realizar labores de venta.

Brindar el Servicio y la informacin necesaria


para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.

Establecer comunicacin constante con el


rea de limpieza y de mantenimiento para
proporcionar un servicio rpido.

pg. 91

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Este proceso es la entrega del rea en


buen estado.
Check de entrega y
recibo del rea de
trabajo.

Reportar al Jefe de Piso las


anomalas del rea.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Checar asistencia.
Aseo correspondiente,
Recibo de rea correspondiente a laborar y magneticash.
Hacer labor de venta.
Proporcionar la atencin e informacin al cliente.
Informar a limpieza de reas a limpiar as como reportar las maquinas que
fallan.
7. Dar despedida al cliente.
8. Entregar rea a Jefe de Piso reporte de fallas mecnicas y maquinaria en
buen estado.
9. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les har una
multa o gratificacin econmica posterior mente explicada.

pg. 92

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.2.2.8.3.-Limpieza

Checar Asistencia.

Aseo del rea


correspondiente.

Mantener limpio el inmueble, baos


y maquinas durante el turno.

Recibir de servicio las observaciones


de limpieza.

Proporcionar la atencin e
informacin al cliente.

Informar a limpieza de reas a limpiar as


como reportar las maquinas que fallan.

Deber checar su asistencia de entrada a las


10:00 am en el checador digital de la empresa;
as como tambin el buen funcionamiento de
este, anotando las averas en la bitcora de
mantenimiento.

Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.

Sera su responsabilidad el mantenimiento de


la limpieza en su turno.

Este es un proceso de comunicacin interna,


manteniendo el inmueble limpio.

Brindar el Servicio y la informacin necesaria


para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.

Establecer comunicacin constante con el


rea de limpieza y de mantenimiento para
proporcionar un servicio rpido.

pg. 93

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Este proceso es la entrega del rea en


buen estado.
Check de entrega y
recibo del rea de
trabajo.

Reportar al Jefe de Piso las


anomalas del rea.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Checar asistencia
Aseo correspondiente
Recibo de rea correspondiente a laborar.
Mantener limpio el inmueble, baos y maquinas durante el turno.
Proporcionar la atencin e informacin al cliente.
Recibir de servicio las observaciones de limpieza y mantenimiento tcnico.
Informar al departamento tcnico la observacin de las fallas tcnicas
Recibir en buen estado las maquinarias por parte del servicio tcnico en
caso de que la maquina haya sido reparada.
9. Entregar rea a Jefe de Piso reporte de fallas mecnicas y maquinaria en
buen estado.
10. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les har una
multa o gratificacin econmica posterior mente explicada.

pg. 94

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.3.- GRATIFICACIONES POR DEPARTAMENTO

Se gratificara a fin de mes a la persona que sea el empleado del mes con la
totalidad econmica de estas multas.
El empleado del mes cumplir con los siguientes requisitos.
Ser la ms puntual en el rea.
Portar correctamente el uniforme.
Cumplir con sus labores de aseo.
Ser lder en ventas.
Cumplir con todas sus actividades arriba y posteriormente mencionadas.
Con esto se promueve a la Mejora continua del personal tanto como de la
empresa, elevando as el compromiso con nuestros clientes y empleados, todo
esto garantizar la calidad en el proceso.
Estas comisiones se reparten en comisiones por venta local, comisiones de
promociones por semana o las que sean definidas como vigentes por el gerente
de sucursal.
8.5.1.4.-MANUAL DE VENTAS.

El buen manual de ventas debe incluir lo siguiente:


Un listado de productos (a ser posible con foto) y sus caractersticas bsicas.
Un listado de precios.
Condiciones de pago, descuentos
Sistema de reclamaciones y su tratamiento.
Cobros.
Esquema de tcticas de venta, objeciones habituales, argumentaras.
Sistemas de informacin y control (impresos a utilizar).
Tambin podemos aprovechar y dedicar una parte del manual para personalizarlo
y hacerlo ms nuestro (y ms til). Suele ser muy til saber las edades de sus
hijos o una determinada pasin por algo que no sea su negocio.

pg. 95

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

El Manual de Ventas es una gua que la empresa habitualmente entrega a sus


vendedores como parte de la formacin que stos reciben.
En el manual suelen incluirse diferentes aspectos de inters para el vendedor:
a) Empresa:
- Origen y evolucin de la empresa.
- Direcciones de sus fbricas y direcciones.
- Caractersticas y datos tcnicos de los productos fabricados.
b) Condiciones comerciales:
- Esquema de tcticas de venta, objeciones habituales y argumentario.
- Precios, condiciones de pago, descuentos y rappels.
c) Acciones de imagen pblica:
- Campaas de publicidad.
- Promociones.
- Actualizacin de los diseos.
Manual de consulta
Es una documentacin imprescindible para el vendedor. Un buen manual
completa la formacin del vendedor y aclara dudas en el momento preciso.
En algunos productos se manejan datos abundantes y muy precisos: no basta
decir al cliente que nuestro producto es bueno, bonito y barato.

pg. 96

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

INICIO

Atencin al cliente.
SALUDO, Buenos(as), (tardes, das
noches).

En que le puedo servir?

CASO A.

CASO B.

Tiene
tarjeta?

Queja de
cliente?

Podemos
solucionar?

Ofrecer promociones.

CASO C.

Solicita informacin
o asesoramiento de
uso de maquinas?

Pedir apoyo a Jefe de Piso

Desea
tarjeta?
Solucionar Problema. (El cliente
siempre tiene la razn).
Ver solucin de Problemas

Preguntar el monto de
la recarga

Proporcionar el asesoramiento
impecable. (El cliente siempre
tiene la razn).
Ver solucin de Problemas

Recarga

Recaudacin de
valores
Garantizar la satisfaccin y brindar
atencin personalizada durante su
estancia.

Satisfaccin
total del cliente

Satisfaccin
total del cliente

Despedida. Hasta luego!


Que se divierta!

Despedida. Hasta luego! Gracias


por su preferencia!!

FIN

pg. 97

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.5.-MANUAL DE MAGNETICASH.

pg. 98

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.1.6.-REGLAMENTO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE PISO.

PRIMERO-.
QUEDA CONVENIDO EN ESTE REGLAMENTO, QUE EL MISMO SE AJUSTA A
LO PREVISTO POR EL ARTICULO 423 DE LA LEY FEDERAL DEL TRABAJO Y
POR LO TANTO CUALQUIER DISPOSICION CONTRARIA A LAS LEYES DEL
ORDEN PUBLICO, A LAS LEYES DEL TRABAJO, DE SEGURIDAD Y
SALUBRIDAD Y/O CONTRATO COLECTIVO DE TRABAJO NO SURTIRA
EFECTO ALGUNO.

SEGUNDO.TODAS LAS NORMAS CONSIGNADAS EN EL PRESENTE REGLAMENTO


TIENEN EL CARCTER DE OBLIGATORIAS Y EN CONSECUENCIA DEBERN
SER ACATADAS POR AMBAS PARTES PODRA SER MODIFICADO A
CONVENIENCIA DE LA EMPRESA SIEMPRE Y CUANDO SE RESPETE LA LEY
FEDERAL DEL TABAJO AVISANDO DE LAS MODIFICACIONES DE MANERA
PERSONAL O DE MANERA GENERAL CON UN COMINCADO DANDOSE POR
ENTERADO TODO EL PERSONAL DESPUES DE 24 HORAS DE DESPLEGADO
EL COMUNICADO.

TERCERO.EL TRABAJADOR DEBE PRESENTARSE PUNTUALMENTE AL LUGAR DE


TRABAJO EN EL QUE DEBA DESEMPEAR SU ACTIVIDAD, EN CASO DE
CONTRAVENCION A ESTA DISPOSICION, LA EMPRESA POR CONDUCTO
DEL JEFE INMEDIATO TIENE LA FACULTAD DE REHUSARSE A ACEPTARLO
Y APLICAR LA MEDIDA DISCIPLINARIA CORRESPONDIENTE CONFORME A
LAS REGLAS ESTABLECIDAS EN ESTE PROPIO REGLAMENTO.

pg. 99

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

CUARTO.TODOS LOS TRABAJADORES DEBERAN PRESENTARSE PUNTUALMENTE


AL TRABAJO PARA EL CUAL FUERON CONTRATADOS DEBIENDO REALIZAR
TODAS LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS DIRECTA O INDIRECTAMENTE
CON EL MISMO Y TODO LO RELACIONADO CON SU ESPECIALIDAD
DEBIENDO ACATAR LAS ORDENES DEL JEFE INMEDIATO Y/O SUPERIOR
DEL AREA A LA CUAL PERTENEZCAN.

QUINTO.TIENEN LA OBLIGACION DE INGRESAR A SU CENTRO DE TRABAJO EN LA


HORA Y DIAS QUE AL EFECTO HAYAN SIDO ASIGNADOS PARA EL
DESEMPEO DE SU TRABAJO; QUEDANDO A CRITERIO DE LA EMPRESA EL
ESTABLECER LA HORA DE ENTRADA Y SALIDA DE LA JORNADA SIN
REBASAR NI EXCEDERSE DE LOS MAXIMOS LEGALES QUE PERMITE LA
LEY.

SEXTO.QUEDA ESTRICTAMENTE PROHIBIDO POR PARTE DEL TRABAJADOR


AUSENTARSE, RETIRARSE O ABANDONAR SU AREA DE TRABAJO SIN EL
CONSENTIMIENTO POR ESCRITO DE SU JEFE INMEDIATO, SALVO CUANDO
POR NECESIDADES APREMIANTES REQUIERA MOVERSE DE UN LUGAR A
OTRO O DE UN DEPARTAMENTO A OTRO DIVERSO, ESTANDO DE
ACUERDO LA EMPRESA EN CONSIDERAR ESTAS SITUACIONES Y
OTORGAR UN LAPSO PRUDENTE DE ACUERDO AL MOTIVO DEL
AUSENTISMO EN EL LUGAR DE TRABAJO, POR LO QUE DEBE
ENTENDERSE QUE EL ABANDONO DEBE SER POR UN TIEMPO
PROLONGADO Y FUERA DE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.
SEPTIMO.LA EMPRESA DETERMINARA EL MECANISMO PARA
TRABAJADOR REGISTRE SU HORA DE ENTRADA Y SALIDA.

QUE

TODO

pg. 100

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

OCTAVO.EL HORARIO DE TRABAJO ASIGNADO AL TRABAJADOR PODRA


MODIFICARSE DE MANERA UNILATERAL POR LA EMPRESA CUANDO LAS
NECESIDADES DE LA OPERACIN SEAN REQUERIDAS PREVIO AVISO QUE
SE HAGA A ESTE, ESTANDO OBLIGADO A DESEMPEARLO EN LA FORMA Y
TERMINOS EN QUE FUE CONTRATADO.

NOVENO.LA EMPRESA OTORGARA QUINCE MINUTOS COMO TIEMPO MAXIMO PARA


QUE EL TRABAJADOR REGISTRE SU INGRESO AL TRABAJO, QUEDANDO A
CRITERIO DEL JEFE INMEDIATO EN ADMITIRLO, EN CASO DE RETARDO,
TOMANDO EN CONSIDERACION LO HABITUAL DEL RETARDO E
INDEPENDIENTEMENTE A QUE SE LE PERMITA LABORAR SERA OBJETO
DE UNA SANCION MISMA QUE SERA APLICADA POR SU JEFE INMEDIATO
TOMANDO EN CUENTA TODOS LOS ANTECEDENTES LABORALES DEL
INVOLUCRADO.

DECIMO.TODO TRABAJADOR DEBE PRESENTARSE A LABORAR LOS DIAS Y LAS


HORAS ACORDADAS, EN CASO DE QUE FALTE A SUS LABORES SERA
CONSIDERADA DICHA FALTA COMO INJUSTIFICADA, DEBIENDO AVISAR
CUANDO LAS CONDICIONES SE LO PERMITAN A SU JEFE INMEDIATO, EN
CONSECUENCIA SOLO CON LA INCAPACIDAD EXPEDIDA POR EL MEDICO
AUTORIZADO SE CONSIDERARA COMO EL MEDIO IDONEO PARA
ACREDITAR LA INASISTENCIA, POR LO QUE CUALESQUIER OTRO MEDIO
QUE PRETENDA EXHIBIR EL TRABAJADOR CARECE DE VALIDEZ.

DECIMO PRIMERO.DEBER PRESENTARSE A SUS LABORES CON EL UNIFORME


CORRESPONDIENTE DE ACUERDO AL HORARIO Y EN CONDICIONES
APROPIADAS TENIENDO EN CUENTA QUE SE TOMA COMO RETARDO LA
LLEGADA 5 MINUTOS DESPUS DE LA HORA MARCADA Y 3 RETARDOS

pg. 101

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

ACUMULAN 1 FALTA Y SE RETIRARAN DE LAS INSTALACIONES


SUSPENDIDAS Y SE TOMARA EN CUENTA COMO FALTA DANDO 3 FALTAS
INJUSTIFICADAS SE DAR DE BAJA DE LA EMPRESA.

DECIMO SEGUNDO.LA LIMPIEZA DEL LUGAR DONDE SE DESARROLLE EL TRABAJO DEBERA


EFECTUARSE DE ACUERDO A LAS INSTRUCCIONES DE LA EMPRESA A
TRAVES DEL JEFE INMEDIATO.

DECIMO TERCERO.- QUEDA PROHIBIDO LA INTRODUCCIN DE


TELFONOS CELULARES DENTRO DEL CENTRO DE TRABAJO A TODAS
LAS EMPLEADAS DE PISO Y/O CAJERAS. AS MISMO QUEDA PROHIBIDO
QUE EL PERSONAL DE CAJAS TENGA SUS BOLSAS CON ARTCULOS
PERSONALES EN LOS CENTROS DE CANJE, PARA ESTO SE TIENE
ASIGNADO UN ESPACIO (LOCKERS) LOS CUALES SOLO PUEDEN
ACCEDER Y TENER ABIERTOS A LA ENTRADA Y SALIDA DE SU HORARIO
LABORAL AS COMO EN SU TIEMPO DE COMIDA. DENTRO DE LOS
LOCKERS NO SE PUEDE GUARDAR TELFONOS CELULARES YA QUE
ESTOS ESTAN PROHIBIDOS AL INGRESAR AL CENTRO DE TRABAJO.

DECIMO CUARTO.- QUEDA PROHIBIDO EL USO DE LA LNEA PARA


LLAMADAS SALIENTES DE TELFONO DE LA EMPRESA PARA ASUNTOS
PERSONALES EN DADO CASO QUE ALGUNA EMPLEADA, SEA
SORPRENDIDA SER TOMADA ESTA FALTA COMO USO INDEBIDO DE
RECURSOS DE LA EMPRESA Y POR LO TANTO COMO PERJUICIO
MATERIAL. NICA Y EXCLUSIVAMENTE SE AUTORIZA PARA CONTESTAR
LLAMADAS A 1 PERSONA DE 10 AM A 10 PM EN EL LLAMADO CENTRO DE
CANJE 1 o 2. DEBIENDO CONTESTAR LAS LLAMADAS QUE SE MANEJAN
DENTRO DE LAS EXTENSIONES INTERNAS.
DECIMO QUINTO.ES SU RESPONSABILIDAD DIRECTA EL BUEN TRATO AL CLIENTE Y SU
ENTERA SATISFACCIN EN DADO CASO DE QUE ALGN CLIENTE
PRESENTE QUEJA DE UN HACIA UNA EMPLEADO(A) DE PISO SER

pg. 102

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

TOMADA COMO DESOBEDIENCIA AL PATRN O A SUS REPRESENTANTES


SIN CAUSA JUSTIFICADA YA QUE ES PARTE DE SU CONTRATACIN Y
RESPONSABILIDAD DIRECTA.

DECIMO SEXTO.SU ACTITUD SER: AMABLE EN EL TRATO, SALUDO CORDIAL,


CONOCIMIENTO DE LA OPERACIN, ORDEN EN LA LIMPIEZA Y TOMAR EN
CUENTA LAS SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES DE NO SER AS SER
TOMADO LA FALTA DE IGUAL MANERA QUE LA FRACCIN ANTERIOR.

DECIMO SEPTIMO.DEBERN CUMPLIR CON SUS ASIGNACIN DE TAREAS (SE ANEXA


FORMATO) TOMANDO EN CUENTA QUE SU ASIGNACIN SIEMPRE ES
DISTRIBUIDA DE MANERA EQUITATIVA ENTRE LAS EMPLEADAS Y QUE
PUEDE TENER VARIACIONES Y TENIENDO PRESENTE QUE EN SU
ASIGNACIN DE TAREAS PODRN SER EVALUADAS MXIMO 1 VEZ AL DA
Y AL NO TENER SU ASIGNACIN DE TAREAS DE FORMA POSITIVA AL
COMPLETAR 3 ASIGNACIONES DE TAREAS NO SATISFACTORIAS AL
EMPLEADO SER TOMADO EN CUENTA COMO DESOBEDIENCIA AL
PATRN O SUS REPRESENTANTES SIN CAUSA JUSTIFICADA YA QUE ES
SU RESPONSABILIDAD DIRECTA.

DECIMO OCTAVO.DEBERN DE HACERSE RESPONSABLES DE SU REA Y DE SU ESTANCIA


DENTRO DE SUS HORAS LABORALES QUEDANDO LOS COMENTARIOS Y
PLATICAS REDUCIDO A NICA Y EXCLUSIVAMENTE PARA ASUNTOS DE
LABORALES Y/O ATENCIN AL CLIENTE QUEDANDO PROHIBIDAS VENTAS
PERSONALES, COMENTARIOS O DISCUSIONES PERSONALES O
CUALQUIER TIPO DE COMENTARIO QUE NO SEA PARA ATENCIN AL
PUBLICO, ADEMS CUALQUIER EMPLEADO SI NO ESTA DENTRO DE SUS
HORAS LABORALES Y ESPERA A ALGN EMPLEADO(A) QUE AUN ESTA EN
SU HORARIO LABORAL NO DEBER INTERRUMPIR AL EMPLEADO(A) QUE
AUN ESTA EN HORARIO LABORAL TENIENDO QUE ESPERAR FUERA DEL

pg. 103

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

CENTRO DE TRABAJO YA QUE LO MAS IMPORTANTE EN CUANTO A ESTE


RUBRO ES NO DISTRAER LA ATENCIN HACIA EL CLIENTE POR ASUNTOS
PERSONALES ES SU RESPONSABILIDAD DIRECTA Y ES PARA MEJORA DE
TODOS.

DECIMO NOVENO.SER RESPONSABLE DE REPORTAR Y CONTROLAR ADECUADA Y


HONESTAMENTE LOS INGRESOS QUE SE REGISTREN EN SU TURNO, UNA
VEZ QUEDANDO PLENAMENTE CLARA LA OPERACIN DE LOS RECURSOS
FINANCIEROS CUALQUIER FALTANTE QUE EN SU TURNO EN CAJA EXISTA
DEBER DE HACERSE RESPONSABLE DEL MISMO FALTANTE, DE LA
SANCION Y/O ACTA ADMINISTRATIVA EN DADO CASO DE QUE LLEGARA A
EXISTIR FALTANTE. ASI MISMO COMO DEBERA RESGUARDAR LOS BIENES
DE LA EMPRESA QUE SE LE ASIGNEN EN SU REA DE EXTRAVIARLOS O
AL HACER ENTREGA AL SIGUIENTE TURNO EXISTIERE ALGUN FALTANTE
DE LOS BIENES DE LA EMPRESA DEBERN DE REPONERLOS YA SEA DE
MANERA MATERIAL (TENIENDO LA MISMA CALIDAD) O LA EMPRESA LO
REPONDR HACIENDOLE EL COBRO EXACTO DEL BIEN EXTRAVIADO
SIMPRE MOSTRANDO LA NOTA DE VENTA.

VIGSIMO.DEBER DE TENER EN SU REA DE TRABAJO (CAJA) NICA Y


EXCLUSIVAMENTE 1 CONCENTRACIN NUNCA 2 JUNTAS SI SE REVISA Y
SE TIENE 2 DOS O MAS CONCENTRACIONES JUNTAS EN LA CAJA SER
TOMADO COMO FALTA A SU ASIGNACIN DE TAREAS Y ADEMS COMO
DESCUIDO INEXCUSABLE A LA SEGURIDAD DEL ESTABLECIMIENTO O DE
LAS PERSONAS QUE SE ENCUENTREN ADENTRO.

pg. 104

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

VIGESIMO PRIMERO.ES RESPONSABLE DEL ORDEN Y LIMPIEZA DE SU REA ASIGNADA DE


TRABAJO.

VIGESIMO SEGUNDO.LOS TELFONOS FIJOS, COMPUTADORAS, CENTROS DE CANJE, LUCES,


HERRAMIENTAS DE TRABAJO, LOCKERS, Y DEMS MOBILIARIO Y EQUIPO
QUE LA EMPRESA HAYA DADO A SUS TRABAJADORES PARA EL
DESEMPEO DE SUS FUNCIONES, SON PROPIEDAD DE LA EMPRESA Y
POR LO TANTO LA EMPRESA O SUS REPRESENTANTES PUEDEN
DISPONER, CAMBIARLOS Y/O MODIFICARLOS CUANDO LO REQUIERA Y
COMO LO REQUIERA. SER RESPONSABILIDAD DEL TRABAJADOR CUIDAR
DE ELLOS, RESPONDER ANTE CUALQUIER PERDIDA Y/O MAL USO DE
ELLOS QUE NO SEA DESGASTE NATURAL POR USO.

VIGESIMO TERCERO.CADA TRABAJADOR ES RESPONSABLE DE ACOMODAR LOS EQUIPOS Y


HERRAMIENTAS EN FORMA ORDENADA AL CONCLUIR SU JORNADA DE
TRABAJO., DEBIENDO ADEMAS DEPOSITAR LA BASURA EN EL LUGAR
DESTINADO PARA ESE EFECTO.

VIGESIMO CUARTO.ES RESPONSABLE DE LA PLENA SATISFACCIN DEL CLIENTE QUE


SOLICITE
SUS
SERVICIOS,
COORDINNDOSE
EN
CUANTO
A
FUNCIONAMIENTO
DE
LAS
MAQUINAS
CON
PERSONAL
DEL
DEPARTAMENTO TCNICO.

VIGESIMO QUINTO.SU ACTITUD SER: AMABLE EN EL TRATO, SALUDO CORDIAL,


CONOCIMIENTO DE LA OPERACIN, ORDEN EN LA LIMPIEZA Y TOMAR EN
CUENTA LAS SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES.

pg. 105

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

VIGESIMO SEXTO.DEBERN INFORMAR A DIARIO EL INVENTARIO QUE EXISTE A LOS


ENCARGADOS CORRESPONDIENTES Y DE SER NECESARIO SOLICITAR
CON ANTICIPACIN DE 1 DA EL REABASTECIMIENTO DE INVENTARIO, ES
RESPONSABILIDAD DE LA CAJERA SOLICITAR EL ABASTECIMIENTO DE
INVENTARIOS PARA QUE NO SE QUEDE NUNCA SIN ABASTO.

VIGESIMO OCTAVO.LA EMPRESA PODRA CONCEDER PERMISOS AL TRABAJADOR PARA


AUSENTARSE DE SU TRABAJO CUANDO LAS NECESIDADES ASI LO
REQUIERAN Y QUE SEAN EXPRESADAS POR EL PROPIO INTERESADO,
SIEMPRE DEBERN EXPONERLA POR ESCRITO SIRVIENDO COMO
SOPORTE LOS COMENTARIOS DEL INVOLUCRADO, DEL JEFE INMEDIATO Y
LOS ANTECEDENTES LABORALES. DEBERN ENTREGARLA A SU JEFE
INMEDIATO NUNCA DE MANERA DIRECTA CON EL GERENTE GENERAL EL
CUAL LES HAR LLEGAR POR ESCRITO LA RESPUESTA POR MEDIO DE SU
JEFE INMEDIATO. QUEDANDO DE MANERA UNILATERAL POR PARTE DE LA
EMPRESA LA DETERMINACION DE AUTORIZACION DEL PERMISO.

VIGESIMO NOVENO.CON LA FINALIDAD DE MANTENER LA DISCIPLINA, ASISTENCIA Y


CUMPLIMIENTO DE LA RELACION DE TRABAJO, LA EMPRESA, A TRAVES
DE LOS JEFES DE DEPARTAMENTO O JEFES INMEDIATOS DE LOS
TRABAJADORES INVOLUCRADOS, PODRAN APLICAR LAS MEDIDAS
DISCIPLINARIAS, PUDIENDO CONSIDERARSE:
RECOMENDACIN VERBAL.
AMONESTACION POR ESCRITO.
SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR UN DIA.
SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR TRES DIAS.
SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR SEIS DIAS.
SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIOS HASTA OCHO DIAS.
RESCISION DE LA RELACION DE TRABAJO SIN RESPONSABILIDAD PARA LA
EMPRESA.

pg. 106

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

TRIGESIMO.TODO TRABAJADOR TIENE LA OBLIGACION DE SOMETERSE A LOS


EXAMENES MEDICOS CUANDO LA EMPRESA SE LO REQUIERA Y, EN CASO
DE QUE SIN JUSTIFICACION SE NIEGUE A SOMETERSE SE HARA
ACREEDOR A UNA SANCION INCLUSIVE A LA RESCISION A SU CONTRATO
DE TRABAJO. ESTOS EXAMENES PODRAN REALIZARSE SIN PREVIO AVISO
AL TRABAJADOR O PREVIAMENTE AL DIA EN QUE SE TENGA
CONTEMPLADO PARA ELLO.

CUALQUIER FALTA A LAS REGLAS MENCIONADAS CON ANTERIORIDAD


SERN TOMADAS COMO DESOBEDIENCIA AL PATRN O SUS
REPRESENTANTES SIN CAUSA JUSTIFICADA.

PROHIBICIONES DEL TRABAJADOR:

DORMIR DURANTE EL HORARIO DE TRABAJO.


HACER TRABAJOS POR CUENTA PERSONAL DENTRO DE LA
EMPRESA
FORMAR PARTE DE CONATO DE PLEITO O RIA DENTRO DE LA
EMPRESA.
FUMAR, ENCENDER FOSFOROS EN EL INTERIOR DE LA EMPRESA O
CUALQUIER OTRA AREA QUE IMPLIQUE RIESGO.
ABANDONAR SU TRABAJO SIN AUTORIZACION DE LA EMPRESA.
PROVOCAR DESCOMPOSTURAS AL EQUIPO O DESPERDICIAR
UTILES DE TRABAJO.
INTRODUCIR ARMAS DE CUALQUIER GENERO O BEBIDAS
ALCOHOLICAS.
CONSUMIR DENTRO DE LA EMPRESA BEBIDAS ALCOHOLICAS O
DROGAS ENERVANTES.
DISTRAER A SUS COMPAEROS DE TRABAJO CON CUESTIONES
AJENAS AL TRABAJO MISMO.
DAAR, RALLAR O DIBUJAR EN MUEBLES DE LA EMPRESA O DE SUS
COMPAEROS.
HACER PROPAGANDA DE CUALQUIER TIPO, RIFAS, TANDAS, CAJAS
DE AHORRO, COOPERATIVAS, VENTAS, PRSTAMOS, OPERACIONES
Y COLECTAS DE CUALQUIER TIPO.

pg. 107

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

UTILIZAR LOS MEDIOS DE LA EMPRESA O DE LA INSTITUCION PARA


CUESTIONES PERSONALES, EXCEPTO CUANDO SE TRATE DE
EMERGENCIAS.
INGRESAR AL LOCAL DE LA EMPRESA FUERA DEL HORARIO DE
TRABAJO SIN AUTORIZACION DE ESTA.
FALTAR A SU TRABAJO SIN CAUSA NI MOTIVO JUSTIFICADO.
ENTRAR AL AREA DE TRABAJO CUANDO SE ENCUENTRE
INCAPACITADO, DE VACACIONES O CON PERMISO PREVIO, SALVO
QUE EXISTA ALGUNA CAUSA O AUTORIZACION DE LA EMPRESA.- EN
ESA SITUACION EL JEFE INMEDIATO QUIEN AUTORIZA EL INGRESO
DEBE DETALLAR LAS RAZONES POR LAS QUE SE PERMITE LA
ENTRADA.
INGERIR ALIMENTOS EN HORARIO NO AUTORIZADO Y EN LOS
LUGARES NO AUTORIZADOS PARA ESE FIN.
EJECUTAR CUALQUIER ACTO QUE PUEDA PONER EN PELIGRO SU
PROPIA SEGURIDAD, LA DE SUS COMPAEROS DE TRABAJO, DE
TERCERAS PERSONAS O DE LA EMPRESA.
REALIZAR OPERACIONES EN PERJUICIO DE LA EMPRESA.
HACER BROMAS, MALDADES O PROFERIR PALABRAS OBSCENAS A
SUS COMPAEROS DE TRABAJO Y REPRESENTANTES DE LA
EMPRESA.
CONSUMIR ARTICULOS PROPIEDAD DE LA EMPRESA.
DESTRUIR
INFORMACION
COMO
POLITICAS,
CIRCULARES,
COMUNICADOS QUE LA EMPRESA DE A CONOCER A SUS
TRABAJADORES.

PROHIBICIONES DEL PATRON:

EXIGIR QUE SUS TRABAJADORES COMPREN SUS ARTICULOS DE


CONSUMO EN TIENDA O LUGAR DETERMINADO.
EXIGIR O ACEPTAR DINERO DE LOS TRABAJADORES POR DARLE
TRABAJO O MEJORAR LAS CONDICIONES LABORALES.
AUTORIZAR
COLECTAS
O
SUSCRIPCIONES
EN
LOS
ESTABLECIMEINTOS Y LUGARES DE TRABAJO.
HACER PROPAGANDA RELIGIOSA O POLITICA DENTRO DE LA
EMPRESA.
ELABORAR LISTAS NEGRAS DE TRABAJADORES DESOCUPADOS
DE LA EMPRESA QUE AFECTE EN FUTUROS EMPLEOS CUANDO NO
HAYAN ATENTADO CONTRA EL PATRIMONIO DE LA EMPRESA.

pg. 108

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

PORTAR ARMAS EN EL INTERIOR DE LA EMPRESA.


NEGARSE A ACEPTAR A UN TRABAJADOR EN RAZON DE SU SEXO,
EDAD O RELIGION.
8.5.1.7.-INTEGRANTES DEL DEPARTAMENTO DE PISO VIGENTES.
Las fotografas de los integrantes estn pendientes de proporcionar por parte
de la administracin.

Nombre: Mario Bross.


Puesto: Tcnico Fontanero.
Departamento:
MANTENIMIENTO

pg. 109

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.-MANUAL DE ESTANCIA INFANTIL

8.5.2.1.-ORGANIGRAMA DE LUDOTECA

El rea de LUDOTECA, es la responsable del trato y cuidado directo del cliente,


en los quehaceres recaen directamente la responsabilidad y el servicio de la
empresa, as como la imagen de la misma.
GERENTE DE PLAZA MORELIA

JEFE DE LUDOTECA

ENCARGADO DE E. I: LUDOTECA,
CARRITOS Y SALN DE FIESTAS

8.5.2.2.- PROCESOS

En esta rea los procesos internos estn desarrollados por personal calificado,
capaz y que cuentan con el perfil adecuado para satisfacer cada una de las
actividades y necesidades que se presenten.
Por lo tanto deberemos definir la descripcin de las funciones y caractersticas de
los puestos.

pg. 110

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.1. -JEFE DE LUDOTECA.

8.5.2.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO.

De preferencia Lic. En Mercadotecnia, LAE, Psicologa, Educadora. Deber de


ser una persona joven afn al trato con nios. Deber contar con capacidad de
dirigir y coordinar las funciones y actividades de su rea, as como entregar los
reportes a solicitud de su jefe inmediato del rendimiento de guardera, fiestas
infantiles y centros de canje. Deber contar con innovacin de nuevos proyectos
dentro de sus reas para la mejora continua de su rea.
8.5.2.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO.

Empleado de Confianza. Coordinar las actividades de estancia de nios en


guardera as como la direccin y organizacin de fiestas infantiles, cumpliendo
con el compromiso de un nmero alto de eventos por mes. Tambin deber lograr
el mejor servicio al cliente en estas reas y conseguir una promocin y difusin
efectiva dentro de la ciudad para elevar el rendimiento de su rea y en conjunto
del local. Deber apoyarse con el Gerente de Sucursal para la realizacin y mejora
visual y operativa del espacio infantil centros de canje y local en general.

8.5.2.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA.


JEFE DE LUDOTECA

EMPLEADAS DE LUDOTECA,
CARRITOS Y SALN DE FIESTAS.

NMERO DE SUBORDINADOS: (15) empleados(as): guardera, carritos y saln


de fiestas.

pg. 111

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION.

Deber dirigir administrar y coordinar los recursos humanos, materiales


y financieros para los centros de canje y espacio infantil para dar un ptimo
servicio y calidad en los eventos.
Deber llevar un control de inventario de los insumos y materiales para
estas reas.
Reportar al Gerente de Sucursal directamente y bajo ciertas
autorizaciones y/o cambios con el Gerente General.
Coordinar la venta de eventos en espacio infantil y el incremento en el
cuidado de nios siempre mejorando la calidad atencin pero sobre todo sabemos
que los nios son personas que requieren de mucha atencin para evitar
accidentes.
Coordinarse con el Gerente de Sucursal para el pedido de materiales e
insumos necesarios para la operacin del local.

8.5.2.2.1.5. RESPONSABILIDADES.

Esta persona deber de ser la responsable las siguientes tareas en el rea:


Es responsable del equipo de software.
Distribucin de tiempos, actividades y horarios.
Tomar las decisiones de accin que crea pertinentes para la solucin de
problemas
El saln de fiestas de accin del rea y de las ventas que se realicen.
La supervisin administracin requerida por los canjes.
La supervisin de las actividades de su personal.
Promover y filtrar la comunicacin horizontal y vertical respectivamente.
Atender y dar solucin a las quejas tanto del personal a su mando como de
los clientes. As como contar con el respaldo administrativo correspondiente.
Siempre y cuando la razn se justifique como necesaria para la satisfaccin del
cliente.
Controlar la imagen adecuada del personal para con el cliente.
Proveer de los utensilios necesarios al personal que se requieran para el
proceso.
Deber contar con un perfil acadmico y de buena presentacin necesarios
para desarrollar las tareas.

pg. 112

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.1.6.- FORMATOS.

Estos formatos estarn ordenados jerrquicamente de acuerdo al turno.

8.5.2.2.1.6.1. Jefe de Ludoteca a Gerencia.


Informacin y/o peticiones del personal con la administracin.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma Jefe de Ludoteca
Gerente.

Firma

Recibo de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo
NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

1
2
Recibe:

Entrega:

Supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Saln de fiestas 5Ss, Solucin de
Problemas 8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Ejemplo

pg. 113

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Fecha

20/6/10

Encargada rea
responsable
Julia
carritos

Jefe de Ludoteca
en turno
Limpio
y
ordenado
limpio

Karla

baos

ludoteca

Sofa
Atencin al Observaciones
cliente
80%
Falta de trato y
oferta
de
promociones
70%
Falta
revisar
mas los baos

8.5.2.2.1.6.2. - Jefe de Ludoteca a Ludoteca.


Informacin y/o peticiones del cliente y de la administracin.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Entrega de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo
NO
1
2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

Recibe:

CANJE

Entrega:

Supervisin diaria de responsabilidades.

pg. 114

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Saln de fiestas 5Ss, Solucin de
Problemas 8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Ejemplo
Fecha

20/6/10

Encargada rea
responsable
Julia
Ludoteca

Jefe de Ludoteca
en turno
Limpio
y
ordenado
limpio

Sofa
Atencin al Observaciones
cliente
80%
Falta de trato y
oferta
de
promociones

8.5.2.2.1.6.3.- Jefe de Ludoteca a Carritos.


Informacin y/o peticiones del cliente.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Entrega de insumos necesarios para su rea.

Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.

Ejemplo

pg. 115

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

NO
1
2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

Recibe:

CANJE

Entrega:

Supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Saln de fiestas 5Ss, Solucin de
Problemas 8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Ejemplo
fecha

20/6/10

Encargada rea
responsable
Julia
Ludoteca

Jefe de Ludoteca
en turno
Limpio
y
ordenado
limpio

Sofa
Atencin al Observaciones
cliente
80%
Falta de trato y
oferta
de
promociones

8.5.2.2.1.6.4.- Jefe de Ludoteca a Saln de fiestas.


Informacin y/o peticiones del cliente y administracin.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Entrega de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.

pg. 116

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Ejemplo
NO
1
2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

Recibe:

CANJE

Entrega:

Supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Saln de fiestas 5Ss, Solucin de
Problemas 8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Ejemplo
fecha

20/6/10

Jefe de Ludoteca
en turno
Encargada rea
Limpio
y
responsable ordenado
Karla
Saln
de limpio
fiestas

Sofa
Atencin al Observaciones
cliente
80%
Falta de saln
de fiestas

pg. 117

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR.

8.5.2.2.1.7.1.- Jefe Ludoteca.


Checar Asistencia.

Checar el Software.

Aseo del rea


correspondiente.

Supervisin de aseo
General.

Entrega a Ludoteca y software


trabajando.

Supervisin de saln de fiestas,


carritos y ludoteca.

Deber registrar su propia asistencia de


entrada a las 11:00 am en el checador digital
de la empresa; as como tambin el buen
funcionamiento de este, anotando las averas
en la bitcora de mantenimiento.

Checar que el software este en las condiciones


adecuadas y preparado para la venta.

Barrer, trapear, limpiar maquinas y/o baos.


Formato reas.

Checar que el aseo se haya realizado de manera


correcta.
Formato Aseo.

Entregar la ludoteca en las condiciones


ptimas para satisfacer las necesidades del
cliente.

Checar el buen desempeo del personal en


sus reas.
Formato Supervisin.

pg. 118

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Atencin de personal, atencin a clientes


y solucin de problemas.

Esto deber llevarse acabo de acuerdo a


las necesidades del personal, as como
de los clientes
Formato reas.

Check de Entrega y
Recibo de Ludoteca.

Entregar el ludoteca bien abastecido


de dulces, tickets y tarjetas, bien
ordenado y con los magneticash
trabajando.
Formato Ludoteca.

Check de entrega de dinero a


la administracin.

9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Checar asistencia.
Aseo correspondiente.
Supervisin de aseo.
Check recibo y entrega de software trabajando
Supervisin de saln de fiestas, carritos y ludoteca.
Atencin de personal, atencin clientes y solucin de problemas
Check de entrega y recibo de Ludoteca.

pg. 119

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.2- PERSONAL DE PISO LUDOTECA, CARRITOS Y SALN DE FIESTAS

8.5.2.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO:

Se requiere una persona joven, con buena presentacin


Excelente actitud de servicio
Activa ya que son la imagen de la empresa a nuestros clientes.
Creativa para no caer en la monotona del trabajo y con ello ocasionar la mala
imagen de nuestros clientes.
Manejo indispensable de Office y Software.
Estado civil: indistinto
El perfil acadmico deber ser como mnimo la educacin secundaria, tcnico en
puericultura, en educadora.

8.5.2.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO

Deber ser la persona que debe de atender esmeradamente al cliente en sus


necesidades de diversin en informacin al respecto, compra de productos de la
empresa, ofrecimiento para el aprovechamiento de las promociones siempre
teniendo en cuenta que el cliente es la razn de ser de Maqui Mac.

8.5.2.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO

Deber garantizar a travs de su servicio la plena satisfaccin del cliente desde


que entra el cliente, hasta que lo despide, entendiendo que debe de estar
dispuesta a satisfacer las necesidades de servicio que el cliente exprese y con ello
lograr que siempre regrese con nosotros.

pg. 120

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA:

JEFE DE
LUDOTECA

EMPLEADAS DE LUDOTECA,
CARRITOS Y SALN DE FIESTAS

8.5.2.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIN

- Deber presentarse a sus labores puntualmente con el uniforme correspondiente


de acuerdo al horario y en condiciones apropiadas teniendo en cuenta que se
toma como retardo la llegada 5 minutos despus de la hora marcada y 3 retardos
acumulan 1 falta y se descontara 1 da de salario dando 3 faltas en un mes, se
dar de baja de la empresa.
- Ser responsable de reportar y controlar adecuada y honestamente los ingresos
que se registren en su turno, para lo cual deber instrursele correctamente por
personal administrativo de la empresa, quedando plenamente clara la operacin
de los recursos financieros cualquier faltante que en su turno en ludoteca exista
deber de hacerse responsable del mismo.
- Es responsable del orden y saln de fiestas de su rea asignada de trabajo.
- Quejas: queja directa de un cliente se tomaran en cuenta en el momento pero si
la falta es grave automticamente quedando de acuerdo la rescisin de su
contrato sin obligacin ni responsabilidad alguna para la empresa.
- Honestidad: valor muy importantes Cuando una persona es honesta todos
confan en esa persona, a diferencia de una persona que es mentirosa al que
nadie quiere ni comparten con. Exhorto a todos a que hagamos un crculo de
confianza en el que todos sean honestos y que no haya ninguna clase de mentira.
Acurdense NADA ES IMPOSIBLE.
- Honradez:

pg. 121

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Resultado de nuestro propio esfuerzo, no apropiarse o valerse de logros ajenos.


Actuar siempre con principios ticos. No mentir, No inculpar a los dems, No
robar, No engaar.
La honestidad y honradez son valores muy importantes dentro del ambiente
laboral ya que las empleadas de piso son nuestra cara al pblico, requiere
compaerismo y confianza, son las responsables de la captacin de los recursos
financieros de la empresa debindose hacer responsable de ello, cualquier falta
y/o anomala queda pactado que ser considerada por el Gerente de Sucursal y
de as decidirlo se rescindir de su contrato sin responsabilidad alguna a la
empresa.

- Es responsable del resguardo de objetos y herramientas de trabajo propias para


la operacin del negocio.
- Es responsable de la plena satisfaccin del cliente que solicite sus servicios,
coordinndose en cuanto a funcionamiento de las maquinas con personal del
departamento tcnico, las anomalas en este servicio las reportan directamente al
JEFE DE LUDOTECA este filtrara los problemas al Gerente de Sucursal.
- Su actitud ser: Amable en el trato, saludo cordial, conocimiento de la operacin,
orden en la saln de fiestas y tomar en cuenta las sugerencias de los clientes.
- Las instrucciones, horarios y actividades sern dadas por el Gerente de
Sucursal, Gerente en Turno o supervisor directo informndosele con anticipacin
cualquier cambio.
- Los permisos debern ser tramitados con una semana de anticipacin
coordinndose con el Supervisor de Piso y/o Gerente de Sucursal quedando
sujetos a previa autorizacin.
- Los pagos, las conciliaciones de horas laboradas y horas extras siempre estarn
indicadas por su Jefe Inmediato indicando el mismo los horarios laborales de cada
trabajador asignado a su rea, las horas extras propuestas por los Jefes de reas
pero sern aprobadas, revisadas y autorizadas nicamente por el Gerente General
los pagos sern revisados y dispondr los fondos para el pago correspondiente

pg. 122

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.2.6.- Responsabilidades

Deber al llegar junto con sus compaeras de trabajo mantener limpia su rea de
trabajo asignada.
Al estar en horarios laborales: Las dudas, opiniones sugerencias
debern expresarlas a su jefe inmediato, proponer soluciones y mejoras, si los
cambios y propuestas no surten efecto y/o la propuesta no es escuchada, ser
necesario reportarlo con el Superior inmediato de su Jefe Directo.
Dudas o preguntas relacionadas con tarjetas magnticas lo atiende su
Jefe de rea y/o el Gerente de Sucursal.
Dudas o preguntas relacionadas con dinero lo atiende el Gerente de
Administrativo y/o Gerente de Sucursal.

Dudas o preguntas de insumos de la ludoteca, lo atiende el Gerente de


Sucursal y el Jefe de Ludoteca.
Solicitud de artculos de saln de fiestas lo atiende el Gerente de
Sucursal y/o Supervisor de Piso.
Solicitudes de modificaciones de horario o das de descanso lo atiende
el Gerente de Sucursal y/o Jefe Inmediato quedando siempre sujetos a previa
autorizacin.
Dudas o preguntas relacionadas con el sistema Magnetic Cash
(hardware), lo atiende el departamento Tcnico y/o Gerente de Sucursal.
Programacin de vacaciones lo atiende su Jefe Inmediato y/o Gerente
de Sucursal esta a su vez espera autorizacin de Gerencia General.
8.5.2.2.2.7.- FORMATOS

Existe un documento muy importante el cual es el manejo de los valores de las


percepciones econmicas, la descripcin de esta es la siguiente:
Entrega del recibo de ventas.
En este documento se comprobar la equidad econmica en base a las ventas.
ESTE FORMATO ESTA PREDISEADO POR EL SOFTWARE DE APOYO
MAGNETICASH. El cual se obtiene de la siguiente manera:
Se hace el corte correspondiente por la cantidad de dinero sugerida por el
Gerente, para depositarlo en un sobre con su nombre, hora, canje, cantidad y la

pg. 123

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

fecha de depsito, posteriormente este se deposita en una ludoteca fuerte que a


su vez la administracin es responsable de lo que le suceda.
Esta rea se divide en tres responsabilidades las cuales se describen a
continuacin.

8.5.2.2.2.7.1.-Ludoteca a Jefe de Ludoteca:


Entrega de informacin y/o peticiones del cliente.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo

FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Recibo de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo

NO
1
2

CANT

Recibe:

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

Entrega:

pg. 124

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Reporte de supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Saln de fiestas 5Ss, Solucin de
Problemas 8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Primeramente se puede apoyar de un Check escrito, posteriormente ser visual y
correctivo.
Ejemplo
Fecha

20/6/10

Encargada rea
responsable
Julia
ludoteca

Jefe de Ludoteca
en turno
Limpio
y
ordenado
limpio

Sofa
Atencin al Observaciones
cliente
80%
Falta de trato y
oferta
de
promociones

8.5.2.2.2.7.2.-Carritos a Jefe de Ludoteca:


Entrega de informacin y/o peticiones del cliente y administracin.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.

Ejemplo
FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

pg. 125

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Recibo de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo. Incluyendo las
tarjetas a vender.
Ejemplo
NO
1
2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

Recibe:

Entrega:

Reporte de supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Saln de fiestas 5Ss, Solucin de
Problemas 8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto. Esta ser de control visual, en caso de
requerir apoyo escrito considrese el siguiente ejemplo.
Ejemplo
Fecha

20/6/10

Encargada rea
responsable
Carmen
Carritos

Jefe de Ludoteca
en turno
Limpio
y
ordenado
ordenado

Sofa
Atencin al Observaciones
cliente
00%
Falta de trato y
oferta
de
promociones

8.5.2.2.2.7.3.-Saln de fiestas a Jefe de Ludoteca


Entrega de informacin y/o peticiones del cliente y administracin.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo|

pg. 126

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

FECHA:
Por medio de la presente me permito informar a usted las siguientes
peticiones
Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Recibo de insumos necesarios para su rea.


Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo
NO
1
2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

Recibe:

Entrega:

Reporte de supervisin diaria de responsabilidades.


Controlara las actividades segn el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Saln de fiestas 5Ss, Solucin de
Problemas 8Ds y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organizacin, servicio, atencin, etc. Y de ms parmetros para poder
desempear la responsabilidad del puesto.
Esta ser de control visual, en caso de requerir apoyo escrito considrese el
siguiente ejemplo.
Fecha

20/6/10

Jefe de Ludoteca
en turno
Encargada rea
Limpio
y
responsable ordenado
Karla
Saln
de limpio
fiestas

Sofa
Atencin al Observaciones
cliente
80%
Mantenimiento
muy
lento,
radios
no
funcionan bien

pg. 127

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.2.7.4.-Saln de fiestas, Carritos y Ludoteca, a


Mantenimiento:
Reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo
Este reporte controlar el mantenimiento correctivo que solucionara el
departamento tcnico, el cual pedir en formato y forma que le convengan para su
administracin interna, pero se contar con un recibo de informacin para el
control del departamento administrativo de piso.
Fecha:
REA
Carritos
Recibe:

23/8/10
TIPO
esttica

Encargada:
Karla
DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO:
pintura
Jos
20 hrs
Entrega:

8.5.2.2.2.7.5.-Mantenimiento a Saln de fiestas, ludoteca o


carritos.
Recibo del reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo.
Este reporte controlar el mantenimiento correctivo que solucionara el
departamento tcnico, el cual pedir en formato y forma que le convengan para su
administracin interna, pero se contar con un recibo de informacin para el
control del departamento administrativo de piso.
Fecha:
REA
Carritos
Recibe:

23/8/10
TIPO
esttica

Encargada:
Karla
DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO: DIFICULTAD:
pintura
Jos
20 hrs
12345
Entrega:

Reporte del proceso de mantenimiento correctivo.


Se tendr un comunicacin entre el personal para tomar decisiones en base al la
productividad de la maquina y dificultad del problema, dando una prioridad a la
maquinaria ms solicitada y las fallas ms simples de reparar, para a si evitar
perder tiempo en el servicio.
Sera verbal en caso de ocupar registro tendr la siguiente informacin:

pg. 128

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Fecha:
REA
Mesa
dinamo

23/8/10
TIPO
Mantto
correctivo

Fecha sugerida
DESCRIPCION
Repintado,
y
servicio completo
elctrico,
mecnico
y
esttica

25/8/10
SOLUCIONA:
TIEMPO:
Jos, Juan y 2 das
Luis

pg. 129

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR

8.5.2.2.2.8.1.-LUDOTECA:
Checar Asistencia.

Checar el Software.

Aseo del rea


correspondiente.

Recibo de ludoteca y software adems


de hacer labor de venta.

Proporcionar la atencin e
informacin al cliente.

Informar a saln de fiestas de reas a limpiar


as como reportar las maquinas que fallan.

Deber registrar su propia asistencia de


entrada a las 11:00 am en el checador digital
de la empresa; as como tambin el buen
funcionamiento de este, anotando las averas
en la bitcora de mantenimiento.

Checar que el software este en las condiciones


adecuadas y preparado para la venta.

Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.

Son las actividades necesarias para poder


realizar labores de venta.

Brindar el Servicio y la informacin necesaria


para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.

Establecer comunicacin constante con el


rea de saln de fiestas y de mantenimiento
para proporcionar un servicio rpido.

pg. 130

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Este proceso es la entrega del rea en


buen estado.
Check de entrega y
recibo del rea de
trabajo.

Reportar al Jefe de Ludoteca


las anomalas del rea.

Checar asistencia.
Aseo correspondiente de rea designada
Check de recibo de ludoteca
Insumos a surtir a Jefe de Ludoteca.
Calificar a servicio.
Ofrecer promociones.
Hacer venta.
Trato cordial y amable.
Atencin de clientes y solucin de problemas.
Check de entrega y recibo de ludoteca y dinero a Jefe de Ludoteca.
En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les har una multa o
gratificacin econmica posterior mente explicada.
Habr metas de ventas, comisiones las cuales generaran gratificaciones
econmicas.

pg. 131

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.2.2.8.2.-LUDOTECA
Deber registrar su propia asistencia de
entrada a las 10:00 am en el checador digital
de la empresa; as como tambin el buen
funcionamiento de este, anotando las averas
en la bitcora de mantenimiento.

Checar Asistencia.

Aseo del rea


correspondiente.

Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.

Son las actividades necesarias para poder


realizar labores de venta.

Hacer labor de venta.

Brindar el Servicio y la informacin necesaria


para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.

Proporcionar la atencin e
informacin al cliente.

Informar a saln de fiestas de reas a


limpiar.

Check de entrega y
recibo del rea de
trabajo.

Establecer comunicacin constante con el


rea de Ludoteca y de mantenimiento para
proporcionar un servicio rpido.

Este proceso es la entrega del


rea en buen estado.

Reportar al Jefe de Ludoteca


las anomalas del rea.

pg. 132

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Checar asistencia.
Aseo correspondiente,
Recibo de rea correspondiente a laborar y software.
Hacer labor de venta.
Proporcionar la atencin e informacin al cliente.
Informar a saln de fiestas de reas a limpiar.
Dar despedida al cliente.
Entregar rea a Jefe de Ludoteca reporte de fallas,
En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les har una multa o
gratificacin econmica posterior mente explicada.

8.5.2.2.2.8.3.-Saln de fiestas

Checar Asistencia.

Aseo del rea


correspondiente.

Mantener limpio el inmueble, baos


y maquinas durante el turno.

Recibir de servicio las observaciones


de saln de fiestas.

Proporcionar la atencin e
informacin al cliente.

Deber checar su propia asistencia de entrada


a las 10:00 am en el checador digital de la
empresa; as como tambin el buen
funcionamiento de este, anotando las averas
en la bitcora de mantenimiento.

Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.

Sera su responsabilidad el mantenimiento de


la saln de fiestas en su turno.

Este es un proceso de comunicacin interna,


manteniendo el inmueble limpio.

Brindar el Servicio y la informacin necesaria


para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.

pg. 133

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Informar a saln de fiestas de reas a limpiar


as como reportar las maquinas que fallan.

Check de entrega y
recibo del rea de
trabajo.

Establecer comunicacin constante con el


rea de saln de fiestas y de mantenimiento
para proporcionar un servicio rpido.

Este proceso es la entrega del rea


en buen estado.

Reportar al Jefe de
Ludoteca las anomalas del
rea.

Checar asistencia
Aseo correspondiente
Recibo de rea correspondiente a laborar.
Mantener limpio el inmueble, baos y maquinas durante el turno.
Proporcionar la atencin e informacin al cliente.
Informar al departamento tcnico la observacin de las fallas tcnicas
Entregar rea a Jefe de Ludoteca reporte de fallas.
En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les har una multa o
gratificacin econmica posterior mente explicada.

pg. 134

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.3. - FUNCIONES

Es el juego uno de los factores de adquisicin por parte del nio de aquellas
habilidades sociales que le sern necesarias en el futuro, por ello la Ludoteca es
un espacio que ha sido diseado intencionalmente para posibilitar vivencias
ldicas en los nios y nias que a ella asistan. Los nios/as por tanto son los
usuarios a los que va dirigida la creacin de la Ludoteca en esta empresa.
Es por ello que se ha creado el servicio, y se regula mediante esta norma su
prestacin por parte del Ayuntamiento.
Artculo 1. Objeto.
El presente reglamento tiene como objeto establecer las normas de
funcionamiento de la Ludoteca de Maqui Mac.
Artculo 2. Finalidad del servicio.
El objetivo primero de la Ludoteca es posibilitar que los recursos con los que
cuenta sirvan para favorecer el desarrollo integral de nios /as que la utilicen.
Este desarrollo integral, objetivo al que se dirigir la intervencin del personal y
ajustar en sus actuaciones educativas a los siguientes objetivos ms
particularizados:
-Favorecer y estimular el juego de los nios y nias.
-Ofrecer a la poblacin infantil nuevas posibilidades ldico-educativas y de tiempo
libre.
-Poner a disposicin de los nios y nias un lugar de encuentro, donde reunirse
con compaeros/as de juego.
-Fomentar la autonoma en los nios/as dndoles posibilidades de eleccin,
decisin y toma de responsabilidades.
-Potenciar hbitos y pautas de comportamiento entorno a diversos ejes: higiene,
respeto, orden y convivencia, as como el desarrollo de aprendizajes, destrezas o
habilidades propias de cada tipo de juegos.
-Ofrecer las mismas oportunidades de juego para todos los nios y nias,
favoreciendo la no discriminacin por motivo de sexo, raza, nivel econmico,
minusvalas, etc.
-Potenciar el uso de todo tipo de juguetes tanto para nias como para nios.
-Aumentar la comunicacin y mejorar las relaciones de los nios y nias con el
adulto en general y de los hijos con sus padres en particular.

pg. 135

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Artculo 3. Titularidad del servicio.


La titularidad de la Ludoteca es de Maqui Mac, quin podr gestionarlo
directamente o indirectamente a travs de los procedimientos contenidos en la
legislacin de contratos de las administraciones pblicas.
Artculo 4. Usuarios del servicio.
Podrn utilizar el Servicio de la Ludoteca todos los nios/as que tengan cumplidos
entre 3 y 12 aos, representados a travs de sus padres o tutores.
Artculo 5. Rgimen de utilizacin del servicio.
5.1. El servicio se prestar a travs de la membreca de abono que les permita
asistir a cierto nmero de sesiones.
5.2. Para obtener la membreca ser necesario que los padres de los usuarios/as
o la persona autorizada por ellos, acudan al encargado, donde una vez aportados
los datos del menor y firmado el documento de autorizacin, elegir la membreca
acorde a sus necesidades, realizando el ingreso correspondiente en la caja. En
este momento los padres indicarn los turnos y fechas que quieren que vayan sus
hijos. Un usuario elegir las sesiones que prefiera hasta que queden plazas libres
en el turno elegido.
El mximo de usuarios por planta ser de ___ nios.
5.3. El acceso de los usuarios a la Ludoteca se realizar por el acceso designado.
5.4. Los nios/as no debern llevar a la Ludoteca ningn objeto (juego, cartera,
etc.), ni alimento (merienda, etc.) y respetarn las normas de comportamiento
existentes en la Ludoteca. En todo caso, la Empresa adjudicataria se
responsabiliza de las prdidas o robos que puedan tener los usuarios.
5.5. Los padres o tutores del nio no podrn permanecer en el recinto durante las
sesiones ordinarias de la Ludoteca. Al finalizar el horario de la Ludoteca, y segn
conste en el documento de autorizacin, recogern a sus hijos o stos salgan
solos. El personal que atiende la Ludoteca no podr hacerse cargo de los nios
una vez que acabe el horario de la misma. Los padres en el documento de
autorizacin designarn un telfono de contacto a efectos de que puedan ser
localizados inmediatamente en caso de cualquier incidencia.
5.6. La Ludoteca dispondr de un Libro de Reclamaciones a disposicin de los
padres, a travs del cual se canalizarn las diferentes cuestiones que se planteen.
El libro de Reclamaciones, estar a disposicin en la recepcin de la Ludoteca.
5.7. La Ludoteca podr ser utilizada tambin para visitas por grupos escolares.
La organizacin y planificacin de estas visitas tendr que contar con un proyecto
propio.

pg. 136

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Artculo 6. Horario de prestacin del servicio.


6.1. Actividades individuales.
Inicialmente el servicio se prestar nicamente los fines de semana, y segn el
siguiente horario (sesiones de 2 horas ininterrumpidas):
Viernes de 17,30 a 19,30 horas.
Sbados de 11,00 a 13,00 horas y de 17,00 a 19,00 horas.
Domingo y festivos de 11,00 a 13,00 horas y de 17,00 a 19,00 horas.
Habr posibilidad, con posterioridad a su puesta en funcionamiento, de realizar
una ampliacin del horario e incluso un cambio del mismo, segn la demanda
comprobada y segn el periodo estival o invernal, durante el tiempo de
funcionamiento.
6.2. Grupos organizados:
Este tipo de actividad se realizar entre semana, debiendo solicitarse con al
menos diez das de antelacin, no pudiendo coincidir con el horario establecido
para las actividades individuales.
Artculo 7. Pago del servicio.
Lo ser mediante el abono anticipado del precio pblico que en cada momento
est establecido para la actividad por Maqui Mac.
Artculo 8. Organizacin del servicio.
La actividad de Ludoteca se desarrollar principalmente en el edificio situado en
la siguiente direccin________________________________________
_______________________ Este local es un edificio de 2 plantas que se
distribuirn de la siguiente forma:
La planta baja ser para uso de los nios comprendidos entre __ y __ aos de
edad cumplidos. Aunque la planta podra ser utilizada en su capacidad mxima,
segn prescripciones tcnicas, por ___ personas, sta planta podr ser utilizada
por un mximo de ___ nios.
La primera planta ser para uso de los nios entre __ y __ aos de edad
cumplidos. Esta planta tambin podr ser utilizada por un mximo de ___ nios.
La capacidad mxima de esta primera planta, tambin por prescripcin tcnica,
ser de ___personas.
La distribucin de edades por planta, podra sufrir variaciones, al objeto de
adecuar las posibilidades de la Ludoteca en beneficio de los usuarios.
La primera planta, adems de contar con aseo adaptado y botiqun, estn
distribuidas por rincones de juego, siendo los siguientes:
Planta baja:
-Espacio de Recepcin 3-7 aos.

pg. 137

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

-Juegos de manipulacin y de construccin


-Rincn del hogar, cocinitas, etc.
-Rincn de mdicos
-Rincn de disfraces
Primera planta:
-Espacio de Recepcin __-__ aos.
-Juegos en grupo.
-Juegos de mesa
-Rincn de +Lectura
-Teatro y disfraces.

Artculo 9. Derechos de los usuarios.


10.1 El derecho a participar en las actividades de la ludoteca dentro de la
capacidad de aforo de la misma, y a utilizar las instalaciones y el material en
rgimen de igualdad, dentro de las edades y espacios establecidos.
10.2 El de ser informados a travs de ellos mismos, o de sus padres y tutores de
las actividades y programas que se desarrollen en la ludoteca.
10.3 El de efectuar sugerencias y reclamaciones a travs de sus padres o tutores,
mediante el libro de reclamaciones establecido en el art. 5.6 del presente
reglamento.
10.4 El de tener a su disposicin en todo momento un ejemplar de las
instrucciones de gestin del servicio que se dicten.
Artculo 11. Deberes de los usuarios.
11.1 Hacer un uso correcto de las instalaciones y del material existente en la
ludoteca.
11.2 Atender las indicaciones y rdenes dadas por los responsables del servicio
en cuanto a la utilizacin de las instalaciones, material y al desarrollo de las
actividades programadas.
11.3 Los padres o tutores debern atender al pago del precio pblico para la
utilizacin del servicio.
11.4 Los padres y tutores estarn obligados asimismo a atender las indicaciones
de los responsables del servicio, y especialmente a ser diligentes tanto en la
presentacin de los nios al inicio del servicio, y a su recogida a la finalizacin.
Los deberes contenidos en los puntos 1 y 2, sern exigibles con relacin a los
usuarios con la necesaria adecuacin a las caractersticas de edad de los mismos.
Artculo 12. Infracciones.
Se consideran infraccin el incumplimiento total o parcial de las obligaciones

pg. 138

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

contenidas en el presente reglamento.


Son infracciones leves:
a) No mostrar la debida diligencia en la utilizacin de las instalaciones y el
material.
b) El acceso a las instalaciones sin la tarjeta de abono.
c) No atender las indicaciones y rdenes dadas por los responsables del servicio.
d) El retraso hasta de quince minutos en el horario de recogida de los nios
usuarios del servicio por parte de los padres o tutores.
Son infracciones graves:
a) Causar de forma intencionada daos en las instalaciones o el material de la
ludoteca.
b) El provocar altercados con el resto de los usuarios.
c) El retraso hasta de una hora en el horario de recogida de los nios usuarios del
servicio por parte de los padres o tutores.
d) La comisin de tres o ms faltas leves en el plazo de seis meses.
Son infracciones muy graves:
a) El deterioro grave y relevante de las instalaciones o el material de la ludoteca.
b) El impedimento del uso de las instalaciones por los dems usuarios.
c) El retraso de ms de una hora en el horario de recogida de los nios usuarios
del servicio por parte de los padres o tutores, por lo que supone de grave
obstruccin al normal funcionamiento del servicio.
d) La comisin de dos o ms faltas graves en el plazo de seis meses.
Artculo 13. Responsables.
Los responsables civiles subsidiarios de las infracciones sern siempre los padres
o tutores de los menores usuarios.
Artculo 14. Sanciones.
Las infracciones leves sern sancionadas con la prdida del derecho al uso de las
instalaciones por un plazo no superior a quince das.
Las infracciones graves sern sancionadas con la prdida del derecho al uso de
las instalaciones por un plazo de quince a sesenta das.
Las infracciones muy graves sern sancionadas con la prdida del derecho al uso
de las instalaciones por un plazo de sesenta das a un ao.
Las sanciones por faltas graves y muy graves llevaran aparejada siempre la
obligacin de indemnizar los daos causados, y la anulacin de la tarjeta de
abono, sin reintegro de las sesiones pendientes de utilizar.

pg. 139

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Se gratificara a fin de mes a la persona que sea el empleado del mes con la
totalidad econmica de estas multas.
El empleado del mes cumplir con los siguientes requisitos.
Ser la ms puntual en el rea.
Portar correctamente el uniforme.
Cumplir con sus labores de aseo.
Ser lder en ventas.
Cumplir con todas sus actividades arriba y posteriormente mencionadas.
Con esto se promueve a la Mejora continua del personal tanto como de la
empresa, elevando as el compromiso con nuestros clientes y empleados, todo
esto garantizar la calidad en el proceso.
Estas comisiones se reparten en comisiones por venta local, comisiones de
promociones por semana o las que sean definidas como vigentes por el gerente
de sucursal.

8.5.2.4. - LEGAL

CAPTULO PRIMERO
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.- El presente Reglamento tiene por objeto establecer las normas,
criterios, polticas, lineamientos y procedimientos a los que se sujetar la
prestacin de los servicios de custodia.
Artculo 2.- Los servicios a cargo de la Ludoteca, se proporcionarn conforme a los
siguientes criterios y normas especficas:
I. El horario de servicio ser de 12:00 a 21:00 horas, de lunes a jueves para
temporada alta, de 13:00 a 21:00 en temporada baja y de 11:00 a 22:00 horas en
viernes, sbado y domingo en temporada alta y de 12:00 a 22.00 en temporada
baja, excepto cuando por necesidades del servicio o por determinacin expresa de
la Secretara, sea necesario modificar las horas de ingreso y de salida de los
infantes, lo que se har del conocimiento de los padres.
II. Los servicios se proporcionarn en las instalaciones del propio Maqui Mac.

pg. 140

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

III. Los servicios nicamente estarn disponibles los das laborables para la
empresa.
Artculo 3.- Maqui Mac informar a los trabajadores, mediante una lista la
descripcin de los enseres bsicos que debern entregarse diaria y anualmente,
para brindar en forma adecuada el servicio.
Artculo 4.- El Jefe de Ludoteca y /o Gerente convocar a los trabajadores a la
celebracin de juntas peridicas en las que se tratarn temas relacionados con los
infantes y los servicios que presta.

CAPTULO SEGUNDO
ORGANIZACIN
Artculo 5.- Maqui Mac en su rea de Ludoteca est integrado por las siguientes
reas:
I. Jefe de Ludoteca;
II. rea Mdico Preventiva;
III. rea Pedaggica;
IV. rea Odontolgica Preventiva;
V. Saln de fiestas;
VI. Carritos.
Artculo 6.- Compete al Jefe de Ludoteca, programar, organizar, coordinar,
supervisar y evaluar todas las actividades relacionadas con el ingreso,
permanencia y egreso de los infantes, con la prestacin de los servicios y la
administracin de los recursos, de conformidad con las normas, polticas, criterios
y procedimientos que para tal efecto determine el presente Reglamento y las
disposiciones que emita la empresa.
Artculo 7.- Es responsabilidad del rea Mdico Preventiva promover, mejorar y
mantener el estado ptimo de salud de los infantes, mediante la aplicacin de
programas de medicina preventiva, la ejecucin de acciones mdicas de carcter
urgente, el control y seguimiento del tratamiento mdico complementario o de
reforzamiento a que estn sometidos los infantes que as lo requieran y la
vigilancia del crecimiento y desarrollo normal de los mismos.
Artculo 8.- Corresponde al rea Pedaggica la aplicacin de programas
educativos que conlleven a un adecuado desarrollo de sus aptitudes fsicas e
intelectuales de acuerdo con la edad de los infantes, aunado al conocimiento de s

pg. 141

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

mismos y de su entorno social.

Artculo 9.- Corresponde al rea de Odontologa Preventiva desarrollar acciones


que contribuyan a la prevencin, proteccin y control de la salud bucodental de la
poblacin infantil que acude a la Ludoteca.
Artculo 10.- Antes del inicio de temporada alta y/o baja el Jefe de Ludoteca y los
responsables de cada rea, formularn los programas que debern ser aplicados
en el perodo correspondiente.
Artculo 11.- El contenido de los programas que para el desarrollo integral del
infante formule la Ludoteca se apegarn a las disposiciones aplicables emitidas
por la Gerencia, y su contenido deber ser aprobado cada ciclo por el Gerente. Su
seguimiento y evaluacin estar a cargo de la Gerencia.

CAPTULO TERCERO
DE LA INSCRIPCIN DE LOS INFANTES
Artculo 12.- Toda solicitud de inscripcin a la Ludoteca, deber hacerse por
escrito, detallando los datos generales del infante y del padre, as como los
motivos que originan su peticin, la cual se acompaar de:
I. Credencial de elector
Artculo 13.- Son requisitos de inscripcin a la Ludoteca, los siguientes:
I. Proporcionar los datos que sean solicitados por la Ludoteca para el registro de
inscripcin del infante;
II. Informar los datos clnicos necesarios del infante.
III. No padecer enfermedad contagiosa o que resulte peligrosa para la poblacin
de la Ludoteca;
IV. Firmar de conformidad el presente Reglamento;
V. Entregar copia del comprobante de domicilio y de telfono de los padres; y,
VI. Entregar el material de uso personal requerido para el infante durante su
estancia en la Ludoteca.
En tanto los padres no cumplan con la totalidad de los requisitos documentales

pg. 142

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

exigidos en el presente artculo, no se tendr por inscrito al infante.


Artculo 14.- La Ludoteca programar la inscripcin de los infantes en funcin de:
I. La capacidad de atencin de la Ludoteca.
CAPTULO CUARTO
DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS REAS
Artculo 15.- Para proporcionar los servicios, la Ludoteca agrupar a los infantes
por estratos, segn su edad.
Artculo 16.- El servicio de custodia de infantes se sujetar a los siguientes
lineamientos:
Reglamento;
II. Sern recibidos en La Ludoteca en los horarios ya establecidos de lunes a
domingo;
III. Sern recibidos nicamente por el personal encargado de esta funcin;
IV. Diariamente, al ingresar, sern sometidos a filtro de salud, con el propsito de
que el rea Mdica determine si se encuentran sanos y aptos para permanecer en
el Ludoteca, debiendo padre no retirarse hasta en tanto los infantes hayan pasado
dicha revisin;
V. Sern presentados, en su caso, a la ludoteca, aseados (no se permitir a los
padres asearlos dentro de las instalaciones) y desprovistos de juguetes, dinero,
alhajas, alimentos y otros artculos u objetos que puedan provocarles algn
problema o causarles algn dao;
VI. Junto con el infante, el trabajador entregar al personal responsable los tiles y
enseres diarios necesarios que le sean requeridos previamente para la atencin
del menor; y,
VII. Diariamente al trmino del horario de servicio, los infantes sern entregados
exclusivamente a la persona que lleve consigo la clave y que corresponda a la del
infante.
Artculo 17.- inciso e) del presente ordenamiento, entre las 21:00 a 22:00 horas
segn el horario del da previamente establecido y reportado al ingreso del infante
de lunes a domingos. Quien recoja al infante debern presentarse puntualmente y
exhibir identificacin oficial con fotografa. Teniendo un recargo de $50.00 por
cada 10 minutos de retraso empezando a partir de la hora acordada.

pg. 143

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

En caso de que el padre desee suprimir la autorizacin de alguna de las personas


autorizadas para recoger a su hijo, deber informarlo por escrito al encargado de
la Ludoteca, ya que de lo contrario, se proceder conforme a lo indicado en esta
fraccin sin responsabilidad para la empresa.
Artculo 18.- Para cumplir con sus propsitos, el servicio de atencin
psicopedaggica deber:
I. Aplicar programas de actividades especficas para los diferentes grupos de
infantes a cargo de la empresa;
II. Propiciar el ptimo desarrollo fsico y mental de los infantes, a travs de la
estimulacin de la motricidad gruesa, de la motricidad fina, la coordinacin ojocerebro-mano y la coordinacin fono-articuladora, as como la realizacin de sus
necesidades bsicas y la adopcin de hbitos encaminados a la conservacin de
la salud;
III. Coadyuvar al desarrollo de la personalidad del infante, fomentando la confianza
en s mismo y con relacin a su medio;
IV. Orientar al infante para que determine las propiedades fsicas de los seres y
objetos, establezca relaciones causa - efecto, desarrolle su pensamiento lgicomatemtico, ample su comprensin del lenguaje e inicie su preparacin para el
aprendizaje de la lectura y escritura, as como el desarrollo de su capacidad
creativa;
Artculo 19.- El servicio de atencin mdico preventivo a infantes se sujetar a los
siguientes lineamientos:
I. Diariamente se realizar el filtro de salud a todos los infantes;
II. Se efectuar revisin mdica y odontolgica a los infantes cuando se sospeche
o detecte alguna enfermedad, o bien, cuando sufran algn accidente y, de ser
necesario, se dar aviso inmediato a los padres para que los trasladen a la clnica;
III. Corroborar que al momento de la inscripcin el menor no presente
padecimiento o enfermedad contagiosa o de otro tipo que resulte peligrosa para
los otros menores;
IV. Se promovern acciones de higiene y salud cuya aplicacin estar a cargo de
los padres de los infantes;
CAPTULO QUINTO
OBLIGACIONES DE LOS PADRES DE FAMILIA
Artculo 20.- Los padres tendrn las siguientes obligaciones:

pg. 144

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

I. Cumplir con las disposiciones respectivas contenidas en este Reglamento;


II. Abstenerse de ingresar a las reas de custodia, enseanza, recreacin y, en
general, a todas aquellas en las que se proporcione atencin a los infantes, salvo
autorizacin expresa del encargado de ludoteca;
III. Proporcionar todos los datos e informes que sean solicitados por el personal
sealado en la fraccin anterior;
IV. Informar al Jefe de Ludoteca sobre cualquier anomala detectada en el
funcionamiento del mismo y formular las sugerencias que se consideren
pertinentes;
V. Atender todos los requerimientos, as como acatar las medidas disciplinarias y
recomendaciones que la Ludoteca y el personal tcnico les sealen con relacin al
vestuario, cuidado y bienestar integral del infante, tales como:
a) Ropa;
b) Aseo;
c) Conducta;
CAPTULO SEXTO
CAUSAS DE SUSPENSIN DEL SERVICIO
Artculo 21.- Antes de proceder a la suspensin temporal del infante y cuando ello
sea posible, la Ludoteca dar aviso por escrito al trabajador o persona autorizada
de la situacin, a fin de corregir la causa de la probable suspensin y as evitar
sta.

Artculo 22.- El menor causar suspensin definitiva cuando infrinja en actitudes


que perjudiquen a los dems nios o que el Jefe de ludoteca establezca.
CAPTULO SPTIMO
DISPOSICIONES PARA EL PERSONAL
Artculo 23.- El personal deber cumplir con las siguientes disposiciones:
I. Desempear sus labores conforme a las funciones que tienen asignadas y con
apego a los programas de trabajo autorizados por la Gerencia;
II. Participar, de acuerdo con sus funciones, en todas las actividades de carcter

pg. 145

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

social y recreativo que propicien un ambiente adecuado para los infantes;


III. Apoyar y orientar a los infantes en la realizacin de todas las actividades
encaminadas a lograr su sano y completo desarrollo fsico y mental;
IV. Proporcionar, sin distincin alguna, debida atencin y cuidados a todos los
infantes inscritos en la Ludoteca;
V. Llevar a cabo todas las actividades que tengan como finalidad la prevencin de
siniestros y accidentes que salvaguarden el bienestar de los infantes;
VI. Someterse cada seis meses a exmenes mdicos, clnicos y de laboratorio,
iguales a los sealados.
VII. Organizar el rea a su cargo a fin de evitar la prdida de ropa, alimentos,
accesorios y dems bienes entregados en custodia por los trabajadores;
VIII. Establecer y aplicar estrictamente las medidas de proteccin civil en trminos
de la legislacin aplicable y aquellas que en lo interno se consideren necesarias
para prevenir, atender o salvaguardar la seguridad e integridad de los infantes;
IX. Auxiliar, en caso de emergencia, a los infantes que se encuentren en la
ludoteca;
X. Mantener una estricta vigilancia en los aspectos de seguridad e higiene, tanto
de las instalaciones de la ludoteca como del personal, a fin de garantizar la
seguridad de los infantes;
XI. Portar el uniforme que le proporcione la empresa;
XII. Todas las que sean emitidas para el ptimo cumplimiento de los objetivos a
cargo de la empresa; y,
XIII. Las dems que le seale la Secretara y dems disposiciones normativas
aplicables.
8.5.2.5.- PERSONAL.

Cumplir con el horario de trabajo marcado por la gerencia, de acuerdo a las


necesidades del servicio, dicho horario ser establecido por el Jefe de Ludoteca.

Asistir a sus labores en ptimas condiciones de higiene y presentacin


personal recordando:

Pelo peinado y de preferencia recogido


Uas cortas, limadas y sin pintar.

pg. 146

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Usar uniforme de lunes a domingo.


Evitar faltas y shorts cortos.
No usar ropa con adornos desprendibles, (perlitas, chaquira, etc.)
Usar zapatos bajos y cmodos.

Realizarse exmenes de laboratorio con la periodicidad que las autoridades


competentes lo indiquen. De no cumplir con lo requisitado se les aplicara
extraamiento o suspensin segn lo requiera.

El personal contar con 30 minutos para la ingesta de alimentos en el


comedor quedando bien establecido que no podrn ingerir ningn alimento
golosina en las salas.

No est permitido que 2 o ms personal de la misma rea estn en el


comedor al mismo tiempo.

Estamos ayudando a la educacin y formacin de la personalidad del nio,


por lo que:
Lo trataremos con respeto y afecto.
Evitaremos imponer castigos y sobrenombres.
No haremos distincin ni comparacin entre ellos.
Queda prohibido cualquier tipo de agresin hacia el nio (gritos, jalones,
palmadas, golpes, empujones, o ponerles apodos, etc.,)
No proporcionar en los nios situaciones que los lleven a fomentar
conductas agresivas.

Establecer y mantener buenas relaciones con el personal y los padres de


familia.

Colaborar en los trabajos requeridos por el Jefe de Ludoteca y/o Gerente,


aun cuando no correspondan a su rea de trabajo y horario.

Aceptar cambios de ubicacin, segn las necesidades que surjan en Maqui


Mac.

pg. 147

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Participar en reuniones de trabajo que convoque el Jefe de Ludoteca y/o


Gerente.

Asistir y participar en cursos de sensibilizacin, capacitacin


mejoramiento profesional, que promuevan las autoridades competentes.

Responsabilizarse del uso adecuado y conservacin del mobiliario y equipo


a su cargo, colaborando en el cuidado de las reas de uso comn.

Abstenerse de dejar al alcance de los nios substancias txicas, inflamable,


objetos punzo cortante o todo aquello que ponga en peligro la salud.

Prestar auxilio en cualquier momento que se necesite cuando por siniestro


o riesgo inminente peligren los nios, sus compaeros de trabajo o las
instalaciones de la ludoteca.

Abstenerse de efectuar dentro de Maqui Mac rifas, tandas, ventas,


prstamos o cualquier actividad objeto de lucro.

No besar a los nios en la boca.

Evitar salir en horario de trabajo para arreglar asuntos personales.

Deber abstenerse de fumar en cualquier lugar del plantel

Cuando se les asigne la responsabilidad de la sala debern cumplir todos


los requisitos tanto laborales como administrativos.

pg. 148

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.6.- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS.

Para comprender el por qu es necesaria una determinada maniobra asistencial


ante un enfermo o lesionado, es necesario tener un buen conocimiento del
complejo funcionamiento del cuerpo humano que est compuesto de diferentes
rganos, sistemas y aparatos. Conociendo convenientemente su funcionamiento,
nos ayudar a comprender el sistema de que utilizaremos o la forma de tratar,
movilizar o transportar a un lesionado. En esta gua de Primeros Auxilios se
estudian con sencillez slo los sistemas vitales (consciencia, respiracin y
circulacin) con unas nociones bsicas sobre traumatismos y otras lesiones que
afectan al cuerpo humano. Adems se estudia el manejo de heridos y lesionados.
Conocimientos suficientes para conseguir el objetivo: procurar no agravar el
estado de la persona enferma o lesionada hasta que los equipos asistenciales
completen nuestra labor. Estos conocimientos bien asimilados son la base del
siguiente escaln: el Socorrismo, donde estas personas, los socorristas, aprenden
otras tcnicas ms amplias encaminadas a procurar mantener con vida a la
persona afectada hasta que un mdico complete la labor. No obstante, en este
manual, pese a su sencillez, se han incluido, de modo elemental, tcnicas y
pautas de los socorristas ya que va dedicado a personas que por su trabajo o
cometido, seguramente, sern los primeros en entrar en contacto con las posibles
vctimas. Adems, para la ordenacin y estudio de los temas, hemos aplicado la
teora de que las labores se realizan en el mismo orden en que se aprendieron.
Esta es la razn por la cual no nos cansaremos de repetir una y otra vez que
siempre ha de evaluarse la consciencia, la respiracin y el pulso o la circulacin
(con control de las hemorragias agudas) en este orden, ya que la ms importante
de las funciones vitales es la oxigenacin de las clulas, sobre todo las del
encfalo, mediante la respiracin y la circulacin de la sangre, cuya tcnica
sustitutoria, en caso de fallo de estos sistemas naturales, es la reanimacin
(pulmonar, cardaca o cardiopulmonar). Por lo tanto, las distintas etapas del
socorrismo deben estar basadas en la aplicacin de las diversas tcnicas de
resucitacin:

pg. 149

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.6.1.-Lo prohibido en Primeros Auxilios

No meta las manos si no sabe


No toque las heridas con las manos, boca o cualquier otro material sin
esterilizar.
Use gasa siempre que sea posible.
Nunca sople sobre una herida.
No lave heridas profundas ni heridas por fracturas expuestas, nicamente
cbralas con apsitos estriles y transporte inmediatamente al mdico.
No limpie la herida hacia adentro, hgalo con movimientos hacia afuera.
No toque ni mueva los cogulos de sangre.
No intente coser una herida, pues esto es asunto de un mdico.
No coloque algodn absorbente directo sobre heridas o quemaduras.
No aplique tela adhesiva directamente sobre heridas.
No desprenda con violencia las gasas que cubren las heridas.
No aplique vendajes hmedos; tampoco demasiado flojos ni demasiados
apretados.
8.5.2.6.2.-Como actuar en caso de aplicar los primeros auxilios

Comprtese tranquilo y sereno; actuando con calma ordenaremos mucho mejor


nuestras ideas y actuaremos mejor. Mande a llamar a un mdico o a una
ambulancia; recuerde que debe llevar consigo los telfonos de emergencia. Aleje
a los curiosos; adems de viciar al ambiente con sus comentarios pueden
inquietar ms al lesionado. Siempre deber darle prioridad a las lesiones que
pongan en peligro la vida. hemorragias, ausencia de pulso y/o respiracin,
envenenamiento y conmocin o shock Examine al lesionado; revise si tiene pulso,
si respira y cmo lo hace, si el conducto respiratorio (nariz o boca) no est
obstruido por secreciones, la lengua u objetos extraos; observe si sangra, si
tienen movimientos convulsivos, entre otros. Si est consciente interrguelo sobre
las molestias que pueda tener. Coloque al paciente en posicin cmoda;
mantngalo abrigado, no le de caf, ni alcohol, ni le permita que fume (esto slo
se hace en las pelculas). No levante a la persona a menos que sea estrictamente
necesario o si se sospecha de alguna fractura. No le ponga alcohol en ninguna
parte del cuerpo; No le d lquidos o en todo caso dele agua caliente. Prevenga el
shock. Controle la hemorragia si la hay. Mantenga la respiracin del herido. Evite
el pnico. Inspire confianza. Mucho sentido comn. No haga ms de lo que sea
necesario, hasta que llegue la ayuda profesional.

pg. 150

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.6.3.-Toma del pulso

Se colocan dos dedos en las arterias de la mueca o del cuello. Deben sentirse
aproximadamente 60/80 latidos por minuto en adultos, 100/120, y 140 en recin
nacidos.
8.5.2.6.4.-Como verificar que el paciente respira

Acerque su odo a la nariz del lesionado, para or y sentir el aliento. Acerque el


dorso de su mano a la nariz para sentir el aliento. Si es posible, coloque su mano
bajo el trax para sentir el movimiento. Coloque un espejo cerca de la fosa nasal,
para ver si se empea. El nmero de respiraciones normales es de 15 a 20 por
minuto.
8.5.2.6.5.-Chequear los reflejos

Golpee la crnea para ver si el prpado responde con un movimiento. Observe si


la pupila se contrae al inducir un rayo de luz sobre ella. Pellizque o pinche la parte
interna del brazo o pierna, la cual debe moverse como respuesta.
8.5.2.6.6.-Hemorragia Profusa

Una hemorragia profusa proviene de la laceracin de una o varias venas o


arterias. Prdida de sangre por stas heridas puede causar la muerte del
accidentado en 3 a 5 minutos. NO PIERDA TIEMPO...PONGA SU MANO
DIRECTAMENTE SOBRE LA HERIDA Y MANTENGA UNA PRESION
CONSTANTE. Ponga un pauelo o pedazo de tela limpia sobre la herida y
presione firmemente con la mano. Si no tiene pauelo o un pedazo de tela, trate
de cerrar la herida con sus dedos y cbrala con la mano. Aplique presin
directamente sobre la herida, mantenga firmemente el pauelo o pedazo de tela
sobre la herida, con un vendaje hecho de pedazos de trapo o una corbata.
Levante la parte afectada a un nivel ms alto del cuerpo, si no hay fractura.
Mantenga a la vctima acostada. Llame al mdico. Ahora debe revisar las
necesidades de las otras vctimas. Trate de parar la hemorragia o sangrado y
mantener la respiracin en el mayor numero de vctimas que pueda. Luego
regrese a ver al primer accidentado en el que par la hemorragia y haga lo
siguiente: Mantenga a la vctima abrigada. Cbrala con sbanas u otra cubierta y
ponga algo por debajo de l, para que el accidentado no est sobre superficie
mojada, fra o hmeda. Si el accidentado est consciente y puede pasar lquidos,
dele un poco de t, caf o agua. Use un torniquete en el caso que no pueda
controlar una hemorragia debido a trituracin, amputacin o laceracin accidental

pg. 151

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

de un brazo o una pierna. Como torniquete, use un pedazo ancho y resistente de


cualquier tela. Nunca use alambre, soga u otro material parecido. Aplique el
torniquete alrededor de la parte superior del miembro y por encima de la herida.
Amarre un medio nudo, ponga un pedazo de palo o rama encima y haga otro
nudo, y dele vueltas hasta que ajuste lo suficientemente para parar la hemorragia.
No cubra el torniquete. En el caso que el doctor se demore en llegar, afloje el
torniquete cada 20 minutos. Si la hemorragia ha parado, deje el torniquete
ligeramente suelto y listo para volverlo a ajustar en caso de que el sangrado se
presente nuevamente. Vigile el torniquete constantemente hasta que la vctima
sea hospitalizada. Si el accidentado est inconsciente o se sospecha de una
herida en el abdomen, no le d ninguna clase de lquidos.

8.5.2.6.7.-Respiracin de Salvamento

Hay necesidad de ayudar a respirar a la vctima cuando han cesado los


movimientos respiratorios o cuando los labios, la lengua o uas de los dedos se
tornan azules. En caso de duda, comience con la respiracin artificial. Esto no va a
daar al accidentado en caso de que no lo necesite, pero, una demora puede
costarle la vida, si realmente necesitaba respiracin artificial. Respiracin
Artificial: Comience inmediatamente. Cada segundo que pasa es muy importante.
Revise la boca y la garganta para remover obstrucciones. Coloque a la vctima en
posicin apropiada y comience la respiracin artificial. Mantenga un ritmo
respiratorio regular de 15 respiraciones por minuto. Mantngase en la misma
posicin Una vez que la vctima comienza a respirar, est alerta para poder iniciar
otra vez la respiracin artificial en caso necesario. Llame a un mdico. No mueva a
la vctima a no ser que sea absolutamente necesario para sacarla de un sitio de
peligro. No espere, o mire alrededor buscando ayuda. Afloje las ropas, camisa,
cinturn, cuello, corbata y mantenga a la vctima abrigada. No se d por vencido.
Mtodo de Respiracin Artificial Manual: Este mtodo de respiracin artificial
debe usarse en caso de que por cualquier razn no pueda usarse el mtodo de
boca-a-boca. Coloque a la vctima con la cara hacia arriba. Ponga algo debajo de
los hombros para mantener levantados los hombros del accidentado, de manera
que, la cabeza caiga hacia atrs. Arrodllese detrs de la cabeza del accidentado
mirando hacia la cara de la vctima. Tome ambas manos de la vctima y crcelas
hacia adelante, empujndolas contra la parte baja del pecho del accidentado.
Inmediatamente estire los brazos de la vctima hacia afuera, arriba y atrs, lo ms
que pueda. REPITA ESTE MOVIMIENTO DE BRAZOS POR UN PROMEDIO DE
15 VECES POR MINUTO. En el caso que se encuentre con la ayuda de otra

pg. 152

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

persona, esta deber sostener la cabeza hacia atrs y levantar la mandbula hacia
adelante.
8.5.2.6.8.-Respiracin de Boca-a-Boca Nios Pequeos

Coloque al nio con la cara hacia arriba. Incline la cabeza del nio hacia atrs.
Levante con sus dedos la mandbula inferior del nio en tal forma que sobresalga
hacia afuera. Mantenga al nio en sta posicin para que la lengua no obstruya el
paso del aire. Tome una respiracin profunda y ponga su boca sobre LA BOCA Y
NARIZ del nio. Sople suavemente dentro de la boca y nariz del nio el aire que
usted tom, hasta que vea levantarse el pecho del nio y usted sienta que ha
expandido sus pulmones. El aire que usted ha respirado dentro de los pulmones
del nio tiene suficiente oxgeno para salvarle la vida. Separe su boca de la del
nio y deje que salga el aire. Al sentir o ver que el aire ha salido, aspire aire
nuevamente y ponga su boca sobre la boca y nariz del nio. REPITA EL MISMO
PROCEDIMIENTO 15 VECES POR MINUTO. Cuando sea posible, ponga su
mano sobre el estmago del nio. Use presin moderada para evitar que el
estmago se llene de aire.
8.5.2.6.9.-Respiracin Boca-a-Boca para Adultos

Coloque a la vctima con la cara hacia arriba. levante el cuello de la vctima con
una mano. Incline la cabeza hacia atrs y sostngala con la otra mano. Busque
obstrucciones en la boca. Levante hacia arriba la mandbula de la mano que
sostena el cuello. En sta forma se evita que la lengua obstruya el paso de aire a
los pulmones. Aspire profundo, y ponga su boca sobre la boca o la nariz de la
vctima. Presione su boca firmemente contra la boca de la vctima para que no se
escape el aire. sople el aire aspirado, dentro de la boca o nariz de la vctima, hasta
que vea que el pecho se levanta. El aire que usted sopla dentro de los pulmones
de la vctima tiene suficiente oxgeno para salvar la vida. Separe su boca y deje
que salga el aire que usted sopl dentro de la boca de la vctima.
En la Respiracin Boca-a-nariz: Est seguro de presionar su boca
suficientemente contra la nariz del paciente y mantenga los labios de la vctima
cerrados con los dedos de su mano, para que no se escape el aire en el momento
de que usted sople aire dentro de la nariz de la vctima.
En la Respiracin Boca-a-Boca: Presione fuertemente sus labios contra los
labios de la vctima y cierre la nariz del paciente en el momento que usted sople el
aire dentro de la boca del paciente. Apenas sienta usted que el aire ha salido,
tome ms aire y ponga su boca nuevamente sobre la boca o nariz del paciente y

pg. 153

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

vuelva a respirar por l. REPITA EL MISMO PROCEDIMIENTO 15 VECES POR


MINUTO.
Ventajas de la Respiracin Boca-a-Boca La vctima no necesita colocarse en
posicin especial, o sobre el suelo. La respiracin de boca-a-boca puede
administrarse en el agua o en cualquier lugar. No se necesita de aparatos
especiales. La persona que proporciona los primeros auxilios puede mantener la
respiracin de boca-a-boca por varias horas sin fatigarse, an con vctimas de
mayor tamao. Las manos se pueden mantener libres para usarlas en colocar la
cabeza estirada hacia atrs y levantar la mandbula hacia arriba. Esto evita la
obstruccin de la entrada del aire a los pulmones, que es el motivo de fracaso ms
comn en la respiracin artificial. El que administra este tipo de respiracin puede
ver, sentir y escuchar, los efectos cada vez que sopla aire dentro de los pulmones
del paciente. Adems, l puede controlar la cantidad de aire, el nmero de
respiraciones y la presin necesaria para soplar aire dentro de la boca de la
vctima.
8.5.2.6.10.-Paro Respiratorio

La persona que ha dejado de respirar morira, si la respiracin no se establece


inmediatamente. An los pacientes que han dejado de respirar pero luego han
recuperado la respiracin, deben ser hospitalizados. Llame a la ambulancia
apenas le sea posible.
Gases venenosos en el aire o falta de oxgeno:Traslade a la vctima a un lugar
con aire fresco. Comience respiracin de boca a boca. Controle si es posible, la
salida de gases venenosos. Mantenga a las otras personas lejos del rea. No
entre a un sitio cerrado para salvar a alguna persona que ste inconsciente, sin
antes tener su propio equipo para administrarse el aire necesario para respirar.
Personas ahogadas: Comience la respiracin boca-a-boca apenas pueda. Puede
comenzarse apenas se llegue donde esta la vctima o apenas se halla trasladado
a la vctima a aguas poco profundas.
Sofocacin por bolsa de plstico: Rompa o quite inmediatamente la bolsa
plstica que cubre la cara de la vctima. Comience la respiracin de boca-a-boca
inmediatamente.
Electrocutado: No toque a la vctima mientras est en contacto con la corriente.
No trate de remover a la vctima que est en contacto con alambres elctricos en
la calle, a no ser que usted haya tenido una preparacin especial para sta clase

pg. 154

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

de emergencia. Llam a la compaa elctrica y ordene que discontine la


corriente. Si usted sabe hacerlo, desconctela usted mismo. Comience la
respiracin de boca-a-boca apenas la vctima ha sido desconectada de los
alambres con corriente.
Contusin, golpes en cabeza o abdomen: Ponga en prctica inmediatamente la
respiracin de boca-a-boca.
Heridas por aplastamiento: Comience cuidadosamente la respiracin de boca-aboca, mientras que se hacen otros esfuerzos para liberar la parte superior del
cuerpo. Evite derrumbes posteriores.
Cuerpos extraos en las vas respiratorias: Si la sofocacin y la dificultad de
respirar dura ms de un minuto, llame a la ambulancia. Si es un lactante:
Sostenga al nio de los dos tobillos con la cabeza colgando hacia abajo. Abra la
boca del nio, tire suavemente la lengua y espere a que el objeto que obstruye,
pueda expulsarse en sta forma. Comience la respiracin de boca-a-boca, si el
beb sigue respirando con dificultad. Nios pequeos: Sostenga al nio con la
cabeza hacia abajo sobre sus brazos o sobre sus rodillas. Limpie la garganta del
nio rpidamente con sus dedos y jale la lengua hacia afuera. Si sigue respirando
con dificultad, inicie rpidamente la respiracin de boca-a-boca. Adultos: Coloque
a la vctima de costado, de manera que la cabeza est ms baja que los hombros.
Tambin puede hacer que la vctima recline la cabeza sobre el respaldo de una
silla. Limpie la garganta de la vctima con sus dedos y jale la lengua hacia afuera.
Comience la respiracin de boca-a-boca si el paciente tiene dificultad de respirar.
8.5.2.6.11.-Shock

El shock se presenta generalmente con heridas graves, o estados emocionales de


depresin. Puede tambin presentarse despus de una infeccin, dolor intenso,
ataque cardaco, postracin por calor, envenenamiento por comidas o productos
qumicos, o quemaduras extensas.
Sintomas de shock: Manos fras y hmedas con gotas de transpiracin en la
frente y palma de las manos. Cara plida. Quejas de la vctima al sentir
escalofros, o an temblores debido al fro. Frecuentemente: nuseas o vmito.
Respiracin muy superficial y rpida. Corrija la causa del shock (hemorragia).
mantenga a la vctima recostada. Mantenga las vas respiratorias abiertas. Si la
vctima vomita, voltee la cabeza de la vctima hacia un lado. Esta posicin facilita
la salida del vmito o secreciones. Eleve los pies de la vctima, si no hay fractura.
Mantenga la cabeza de la vctima ms baja que los hombros. Mantenga a la

pg. 155

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

vctima abrigada si el clima es hmedo o fro. Dele lquidos que tomar (t, caf,
agua, etc.), si la vctima puede pasarlos sin dificultad. Aliente a la vctima. Nunca
administre bebidas alcohlicas. No administre lquidos a personas que estn
inconscientes. No administre fluidos a personas en que se sospecha una
herida en el abdomen.
Contusiones: Aplique sobre la herida una toalla mojada con agua fra o una bolsa
o paquete con hielo por unos 20 minutos. Si la piel est abierta, siga el mismo
tratamiento que se hace con heridas cortantes.
8.5.2.6.12.-Heridas

Herida abdominal abierta: llamar urgente al mdico. Seguir estas indicaciones


solo en caso que no llegue el mdico: Empuje suavemente el rgano salido dentro
de la cavidad. Tape la herida con una cubierta hmeda y sotngala firmemente
con una venda. El objetivo es para la hemorragia. El vendaje debe ser firme pero
no ajustado.
Cuando son profundas y en el pecho: Evite que el aire entre a travs de la
herida. Si esto no se hace, el pulmn se colapsar. Sostenga con firmeza una
gasa sobre la herida. Puede usarse un cinturn alrededor del trax para mantener
la herida cerrada. Tenga cuidado de poner la venda alrededor del trax lo
suficientemente ajustada para que no interfiera con la respiracin normal.
8.5.2.6.13.-Pequeas heridas

En el cuidado de pequeas heridas en la casa, es importante evitar la infeccin.


Nunca ponga su boca en contacto con una herida. En la boca hay muchas
bacterias que pueden contaminar la herida. No permita que se usen pauelos,
trapos o dedos sucios en el tratamiento de una herida. No ponga antispticos
sobre la herida. Lave inmediatamente la herida y reas cercanas con agua y
jabn. Sostenga firmemente sobre la herida un apsito esterilizado - hasta que
deje de sangrar. Luego ponga un apsito nuevo y aplique un vendaje suave.
8.5.2.6.14.-Desmayo

Cualquier persona que se encuentre en un estado de inconsciencia puede tener


traumatismo craneal. Sobre todo, si tiene aliento a alcohol. No mueva a la vctima
hasta que llegue ayuda profesional. Muvalo solo en caso absolutamente
necesario. No administre nada por la boca. Busque tarjetas o medallas de
identificacin alrededor del cuello o brazos de la vctima que puede sugerir la

pg. 156

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

causa del estado de inconsciencia. Llame al mdico. Mantenga a la vctima


acostada y protjala contra el fro y la humedad.
8.5.2.6.15.-Ataques Epilpticos

Los ataques epilpticos no son una emergencia mdica. Las convulsiones


generalmente son de corta duracin - unos cuantos minutos. Si los ataques duran
ms de quince minutos, llame al mdico. No trate de sostener a la vctima
durante las convulsiones. No le golpee la cara. No salpique agua sobre la
cara del paciente. No ponga su dedo o un objeto fuerte entre los dientes del
afectado. Retire los objetos que puedan lastimar al paciente. Cuando haya
pasado el ataque, traslade al paciente a un lugar confortable y djelo dormir si
desea.
8.5.2.6.16.-Envenenamiento

Como darse cuenta de un envenenamiento?: Por la decoloracin de los labios y


boca. Dolor y sensacin de quemadura en la garganta. Cuando se encuentran
pomos de drogas, venenos o qumicos abiertos, dejados en presencia de nios.
Huellas en la boca de haber comido hojas y frutos silvestres, etc. Inconsciencia,
confusin o inicio sbito de enfermedad, al tener venenos al alcance.
Que hacer mientras espera al mdico: Es esencial actuar con rapidez. Acte
antes que el cuerpo absorba el veneno. Si es posible, una persona debe iniciar el
tratamiento mientras que la otra debe llamar al mdico o la ambulancia. Guarde y
entregue al mdico el elemento con su etiqueta y lo poco que haya quedado del
veneno, en caso de que el veneno sea desconocido. las primeras medidas a tomar
dependen de la naturaleza del veneno.
Envenenamiento por ingestin: No provoque el vmito si la vctima est
inconsciente o: ...tiene convulsiones. ...si tiene dolor de garganta con
sensacin de quemadura. ...cuando se sabe que la vctima ha ingerido
derivados del petrleo, lquidos de limpiar baos, lquidos para limpiar
metales, drenar tuberas, cidos, yodo, sal de soda, agua amoniacada, leja
para lavar, cidos.
Antdotos: Cuando nos enfrentamos a casos de envenenamientos o sobredosis
tomados de algn medicamento, LO PRIMERO que debe hacerse es
DETERMINAR el producto ingerido. Llame al mdico. Mantenga caliente al
paciente. Adminstrele el antdoto adecuado, segn las especificaciones siguientes

pg. 157

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

mientras se espera la llegada del mdico. NUNCA TRATE DE ADMINISTRAR


LIQUIDOS A UN PACIENTE INCONSCIENTE.
Venenos:
Alcanfor: Si la vctima est consciente, hgala vomitar dndole: a) Una cucharada
de mostaza (polvo) en un vaso de agua caliente, o b) Una cucharada de sal en
agua, o c) Provocando la garganta con su dedo. La posicin adecuada para
vomitar requiere que la cabeza est ms baja que la cadera (estmago).
cidos: Mezcle 3 cucharadas de bicarbonato de sodio en dos vasos de agua, o
d varios vasos de leche. NO PROVOQUE EL VOMITO. Lave con agua en
abundancia la piel afectada por el cido cuando menos por 15 minutos.
Alcohol desnaturalizado: Provoque el vmito. D una cucharada de bicarbonato
de sodio en dos vasos de agua. Provoque vmito mientras se desaparece el olor
al alcohol. Despus d una cucharada de bicarbonato en un vaso de leche
Alcohol para frotar: Provoque el vmito. Adminstrele una mezcla consistente en:
a) Dos cucharadas de carbn vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c)
Cuatro cucharadas de t negro cargado. D dos tazas de caf o t concentrado.
Anticongelante con alcohol o etileno-glicol: el mismo antdoto que el alcohol
para frotar.
Con metanol: el mismo que con alcohol desnaturalizado.
Blanqueador (cloro): D una cucharada de espritu de amonaco (No el amonaco
casero) en un vaso de agua. Despus d dos tazas de caf concentrado caliente
mezclado con la clara de 3 huevos.
Desinfectantes:
Con cloro: igual que con blanqueador.
Con cido carbnico: D 4 cucharadas de aceite de oliva o aceite de comer. D
un vaso de leche o la clara de dos huevos en un vaso de agua. Despus d 2
tazas de caf o t. NO LO HAGA VOMITAR.
Nafta: D media taza de aceite de oliva o de comer. Despus varias tazas de caf
o t concentrado. EVITE EL VOMITO.

pg. 158

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Hongos venenosos: Hgalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos


vasos de agua. Adems, dele 2 3 tazas de t o caf cargado, caliente.
Intoxicacin con alimentos: dem que con hongos venenosos.
Insecticidas, venenos para ratas:
DDT: Hgalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos de agua.
Adems, dele 2 3 tazas de t o caf cargado, caliente.
Fsforo: Provoque el vmito. D 1 cucharada de Sal de Epsom en un vaso de
agua caliente. D media taza de aceite mineral. NO ACEITE VEGETAL O
ANIMAL.
Fluoruro de sodio: Provoque el vmito. Dele 2 cucharadas de leche de magnesia
o las claras de 4 huevos mezclados en leche. Despus dele 3 vasos de leche.
Estricnina: Solamente durante los primeros 5 minutos de envenenamiento por
ESTRICNINA, proceda en la siguiente forma: a) Provoque vmito. b) Adminstrele
el siguiente antdoto: Adminstrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas
de carbn vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas
de t negro cargado. ) D respiracin artificial. Despus de 5 minutos del
envenenamiento pueden presentarse convulsiones. Llvelo al hospital.
Limpiadores (Tetra cloruro de carbono): El aire fresco inmediato es imperativo.
Si est inconsciente, dele respiracin artificial. Pida oxgeno de emergencia; si
est consciente hgalo vomitar. Despus dele dos cucharadas de sal Epsom en
un vaso de agua. NO LE DE ALCOHOL.
Monxido de carbono: Lleve al paciente a un lugar con aire fresco. Si est
inconsciente dele respiracin artificial. Pida oxgeno de emergencia. Varias tazas
de caf o t concentrado, caliente, despus de que haya recobrado el
conocimiento.
Petrleo: D media taza de aceite de oliva o de comer. Despus varias tazas de
caf o t concentrado. EVITE EL VOMITO.
Pintura: D dos cucharadas de vinagre en dos vasos de agua. D dos claras de
huevo o 6 cucharadas de aceite de oliva o de comer y caf. NO LO HAGA
VOMITAR

pg. 159

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Plantas venenosas: Provoque el vmito. D el siguiente antdoto: Adminstrele


una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbn vegetal. b) Una
cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de t negro cargado.
Solventes: D media taza de aceite de oliva o de comer. Despus varias tazas de
caf o t concentrado. EVITE EL VOMITO.
Solvay - castica: D dos cucharadas de vinagre en dos vasos de agua. D dos
claras de huevo o 6 cucharadas de aceite de oliva o de comer y caf. NO LO
HAGA VOMITAR
Tintura de yodo: D 6 cucharadas de pasta de almidn, preparada de la mezcla
de harina y almidn de maz en agua. Despus d 6 cucharadas de Sal en dos
vasos de agua caliente. Debe tomarse hasta que el vmito ya no sea azul o de
color. Despus d varios vasos de leche o clara de huevo en aceite o leche.
Trementina: Hgalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos
de agua. Adems, dele 2 3 tazas de t o caf cargado, caliente.
Sobredosis:
Alcohol, Antihistamnicos, Aspirinas: Provoque el vmito. Adminstrele una
mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbn vegetal. b) Una cucharada
de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de t negro cargado. D dos tazas
de caf o t concentrado.
Barbitricos: Provoque el vmito. D 2 cucharadas de Sal de Epsom en dos
vasos de agua. D varias tazas de caf o t concentrado, y caliente. Mantenga al
paciente caminando o en movimiento continuo.
Bromuros: Hgalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos de
agua. Adems, dele 2 3 tazas de t o caf cargado, caliente.
Calmantes, Codena, Morfina: D 2 cucharadas de Sal de Epsom en dos vasos
de agua. Logre que el paciente se mantenga despierto. Adminstrele una mezcla
consistente en: a) Dos cucharadas de carbn vegetal . Una cucharada de leche de
magnesia. c) Cuatro cucharadas de t negro cargado.
Excitantes: Provoque el vmito. Adminstrele una mezcla consistente en: a) Dos
cucharadas de carbn vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro
cucharadas de t negro cargado.

pg. 160

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Purgantes: Provoque el vmito. De carbn vegetal. Mantenga caliente al paciente.


Reponga los fluidos del cuerpo con agua o t ligero. NUNCA PURGUE AL
PACIENTE.
Pastillas para dormir: Provoque el vmito. Adminstrele una mezcla consistente
en: a) Dos cucharadas de carbn vegetal. b) Una cucharada de leche de
magnesia. c) Cuatro cucharadas de t negro cargado. Mantenga al paciente
caminando o en movimiento continuo.
Convulsiones: Ponga entre los dientes del paciente una tela o pauelo doblado
para evitar que se muerda la lengua. Rpidamente afloje toda la ropa,
especialmente alrededor del cuello. Vigile que no se cause ningn dao. Si tiene
alta temperatura friccinelo con agua o alcohol.
8.5.2.6.17.-Quemaduras

Prevenga el shock... Prevenga la contaminacin...controle el dolor... Estos


son los objetivos de los primeros auxilios en caso de quemaduras.
En caso de shock por quemaduras, el suero de la sangre es enviado a las
reas quemadas, y debido a la prdida de estos lquidos a veces no hay
suficiente volumen de sangre para mantener el corazn y el cerebro con
cantidad de sangre suficiente, para que funcionen normalmente.
Grandes quemaduras por calor: En caso de shock por quemaduras, el suero de
la sangre es enviado a las reas quemadas, y debido a la prdida de estos
lquidos a veces no hay suficiente volumen de sangre para mantener el corazn y
el cerebro con cantidad de sangre suficiente, para que funcionen normalmente.
Pequeas quemaduras por calor: Aplique hielo o compresas heladas sobre la
parte afectada. No trate de reventar las ampollas. Puede sumergir la parte
quemada dentro de un recipiente con agua fra con hielo.
Todas las quemaduras, excepto las muy pequeas, deben ser examinadas
por un mdico o enfermera.
Quemaduras Qumicas: Lave inmediatamente con agua corriente la superficie
quemada. Deje que corra bastante agua. Aplique hielo o compresa helada.
Aplique la corriente de agua sobre el rea quemada mientras remueve la ropa.
Cualquier material que se ponga sobre la herida debe estar sumamente limpio. Si
la quemadura es extensa, mantenga a la vctima acostada y que la cabeza est

pg. 161

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

ms baja que los hombros. (Levante ligeramente las piernas si es posible). Si el


paciente est consciente y puede pasar lquidos, debe tomar bebidas sin alcohol.
Quemaduras por substancias qumicas en reas especiales pueden necesitar un
tratamiento especial. El personal que trabaja en tales reas debe conocer ste
tratamiento. No ponga grasas, aceites, bicarbonato de soda u otras
substancias sobre las quemaduras.
Heridas de la cabeza: (considere siempre la posibilidad de traumatismo
craneal) Llame al mdico o la ambulancia inmediatamente. Traumatismo
craneanos necesitan inmediata atencin. Mantenga a la vctima acostada sobre un
costado, para evitar que la lengua obstruya el paso del aire a los pulmones. Esta
posicin facilita el drenaje en caso de vmito, o salida de otros lquidos. El cuello
debe estar ligeramente arqueado (hper extensin). Mantenga a la vctima
abrigada en caso de clima fro o hmedo. Trate de controlar la hemorragia de las
heridas de la cabeza, aplicando un vendaje de presin. Evite hacer presin sobre
reas fracturadas. No mueva la cabeza o ninguna parte del cuerpo en caso
que vea salir sangre por la nariz, boca u odos.
8.5.2.6.18.-Alergias

La alergia (del griego allerga y ste de las palabras en el mismo


idioma otro, y trabajo; la palabra as compuesta tiene el significado de
reaccin extraa) es una hipersensibilidad a una partcula o sustancia que, si se
inhala, ingiere o se toca produce unos sntomas caractersticos.
La sustancia a la que se es alrgico se denomina "alrgeno", y los sntomas
provocados son definidos como "reacciones alrgicas". Cuando un alrgeno
penetra en el organismo de un sujeto alrgico, el sistema inmunitario de ste
responde produciendo una gran cantidad de anticuerpos llamados IgE. La
sucesiva exposicin al mismo alrgeno producir la liberacin de mediadores
qumicos, en particular la histamina, que producirn los sntomas tpicos de la
reaccin alrgica.
En 1905 Pirquet sugiere que la enfermedad del suero (un fenmeno de
hipersensibilidad) tiene relacin directa con la produccin de anticuerpos o
antgenos contra el suero inyectado, introduciendo el trmino de alergia para
referirse a la reactividad inmunolgica alterada en la cual suele presentarse una
fuerte liberacin de histaminas.
Ya que en efecto una alergia es una reaccin anormal, inadaptada y exagerada
del sistema inmune ante sustancias que comnmente no son bien toleradas. La
especialidad mdica que estudia las enfermedades relacionadas con procesos
alrgicos es la alergologa. La alergologa est muy relacionada con la

pg. 162

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

inmunologa, la dermatologa, la neumologa y la otorrinolaringologa, puesto que


en los procesos alrgicos interviene el sistema inmunitario, y sus manifestaciones
aparecen frecuentemente en la piel y en el aparato respiratorio.
No se debe confundir la alergia a alimentos con la intolerancia a los alimentos. La
intolerancia a los alimentos se distingue de las alergias en que estas ltimas
provocan una respuesta del sistema inmune, activando la Inmunoglobulina E (IgE)
u otras vas del sistema inmune; y en las intolerancias no participa el sistema
inmune.

La alergia se incluye en las reacciones de hipersensibilidad (respuesta inmune


patolgica o inmunopatologa) de Gell y Coobms de cuatro tipos:
1.
2.
3.
4.

Inmediatas o alrgica: Basadas sobre la reaccin al IgE


Cito txica.
De complejos inmunes.
Retardadas.

Una sustancia frecuentemente inofensiva puede provocar en ciertos casos


reacciones patolgicas del tipo alrgico. Ciertos tratamientos se basan en la
rehabituacin del organismo, a esto se le denomina desensibilizacin.
Sintomatologa o semiologa
Cutneos: eczema de contacto, dermatitis atpica, urticaria y [[edema
angioneural]
Pulmonares: asma, neumopata intersticial, neumopata en eosinfilos
Oculares: conjuntivitis, queratitis
Otorrinolaringolgicos : rinitis, sinusitis, epistaxis, anosmia
Digestivos: vmitos, diarreas, dolor abdominal
Hematolgicos: anemia, trombopenia, leucopenia, eosinofilia
Las caractersticas clnicas generales de las reacciones alrgicas son:
Anafilaxia (Shock anafilctico): Es una reaccin originada principalmente
por antibiticos y otras drogas.
Rinitis alrgica: Afecta a la mucosa nasal y es causada por plenes de
rboles, gramneos, etc.
Alergia alimentaria: Los principales signos son gastrointestinales y
cutneos.
Dermatitis atpica: Es una inflamacin crnica en la piel asociada con
alrgenos alimentarios o aeroalrgenos en nios, mientras que en adultos
est asociada a la exposicin a aeroalrgenos.

pg. 163

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Asma: Es una enfermedad inflamatoria muy compleja que afecta a los


pulmones. Existen dos tipos de asma en cuanto a su causa:
Asma extrnseca: Es el asma atpica (que no est ligada a un lugar
preciso), donde el sistema inmune acta como un disparador del
proceso de la transformacin de los tejidos orgnicos de la mucosa
bronquial y constituye ms del 50% de los casos de asma, se
caracteriza por su predominio nocturno junto a una hiperactividad de
las vas areas frente a la exposicin a antgenos comunes
inhalados del medio ambiente.
Asma intrnseca. La segunda es clnicamente indistinguible del asma
atpica, pero no guarda relacin con alteraciones en el sistema
inmune y, en general, se manifiesta en adultos. Se relaciona con
alteraciones funcionales de la mucosa bronquial.
Cuando ms temprana sea la deteccin de esta alteracin pulmonar, mayores
sern las posibilidades de revertirlo mediante el empleo de frmacos. La principal
medida de prevencin primaria consiste en identificar y evitar el contacto con el/los
alrgeno/s y luego recurrir a la farmacoterapia.
Para diagnosticar una enfermedad alrgica se debe establecer una correlacin
entre la sintomatologa observada, un alrgeno desencadenante y la participacin
del sistema inmune, esto se inicia con una historia clnica del paciente,
considerando los antecedentes familiares, y un examen fsico. En muchos casos
se debe recurrir a una serie de pruebas complementarias que permiten poner en
evidencia la presencia del alrgeno sospechoso.
Crisis en la alergia
Las crisis alrgicas graves pueden estar acompaadas por:
El shock anafilctico: Reaccin alrgica aguda y extrema que puede ser
letal.
El edema de Quincke, o angioedema.
Vrtigos, sncopes, desvanecimiento, nuseas
Inflamacin de labios, prpados, dedos, prurito o comezn en todo el
cuerpo.
Dificultad respiratoria (disnea).
Malestar o decaimiento.
Urticaria (suele ser provocada por picaduras, medicamentos, ltex, etc.).
Estornudos: rinitis alrgica (o fiebre del heno ).
Siendo las alergias una respuesta anormal del sistema inmune se considera que
existe bajo cuatro aspectos posibles:

pg. 164

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Inmediata: Depende de los anticuerpos ya mencionados del tipo E (IgE) (en


la urticaria y edema de Quincke).
Citotxica: Con los anticuerpos del tipo IgG.
Inmune compleja: Igualmente vinculada al IgG aunque formando complejos
inmunes.
Retardada: Ligada a una inflamacin celular como lo es la alergia
responsable del eczema.
Prevencin
En la alergia es muy importante tomar medidas de prevencin (profilaxis) del
alrgeno
cuando
este
es
evitable.
En reas urbanas los alrgenos abundan: smog, micromohos, plenes, caros (los
caros suelen infestar colchones y, sobre todo, alfombras), el pelo de las
mascotas tambin puede ser portador de alrgenos, por ejemplo el gato al
lamerse deja su saliva en sus pelos, esta saliva al secarse vuela en escamas por
el
aire
y
puede
provocar
alergia
en
la
gente
proclive.
La limpieza, el evitar ambientes encerrados o muy hmedos son hbitos
profilcticos, tambin es suficiente profilaxis la vacunacin especfica contra los
alrgenos
en
las
personas
alrgicas.
Debe tenerse en cuenta que el cambio estacional que va de verano a otoo, con
bruscos enfriamientos, aumenta la susceptibilidad a diversas noxas (entre stas
los alrgenos), algo semejante aunque en menor grado ocurre durante el pasaje
crtico que ocurre de invierno a primavera, esto en gran medida se debe a que el
fro encoge los pelillos que recubren la mucosa nasal y esto facilita la penetracin
de los alrgenos por va respiratoria.
En cuanto a los excemas se ven favorecidos particularmente por el estrs y las
depresiones y por ello se les ha calificado muchas veces de psicosomticos.

Las estrategias teraputicas actuales se basan en eliminar el contacto con el


alrgeno identificado como nocivo junto a la aplicacin de una terapia
farmacolgica. Evitar el contacto con el alrgeno es el nico tratamiento eficaz al
momento. Las drogas que se emplean son anti-vitamnicos, broncodilatadores,
corticoides locales o sistmicos y antagonistas de leucotrienos. Dependiendo de la
severidad de la enfermedad ser la combinacin de frmacos y procedimientos a
aplicar por el alerglogo. La inmunoterapia consiste en administrar cantidades
estandarizadas del alrgeno nocivo por distintas vas y en cantidades crecientes
hasta observar la induccin de tolerancia. Tambin cabe mencionar que al
momento de malestar producto de algn agente patgeno cualquiera sea este, lo
mejor ser descansar adecuadamente, como tambin verificar los niveles de
estrs de la persona.

pg. 165

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.6.19.-Reacciones a picaduras y mordeduras de insectos

Que debe hacerse ante un paciente sensibilizado: Aplique un vendaje constrictivo


en la pierna o brazo del paciente por encima de la picadura. Use una pinza gruesa
y ancha de tela y envulvala alrededor y por encima de la picadura. Haga un nudo
simple y coloque encima del nudo un pedazo de palo o rama, haga un nudo
completo nuevamente por encima y luego dele vueltas para ajustar as el vendaje.
Est seguro de sentir el pulso por debajo del torniquete y adems el paciente no
debe sentir sensacin de pulsacin en el lugar del vendaje. Ponga una bolsa con
hielo o trapos con agua fra sobre la picadura. Saque con una pinza los pedazos
de lanceta del insecto en el sitio de la picadura. Consiga atencin profesional
apenas pueda.
Reacciones debido a Alergia Alimenticia: Llame al mdico. Mantenga al
paciente tranquilo y en posicin confortable. Provoque el vmito.
Plantas Venenosas: Corte la parte del vestido que ha estado en contacto con el
veneno para que no siga contaminando otras reas contaminadas. Repita el
lavado varias veces. Use alcohol de frotacin. Si se forman ampollas, llam al
mdico.
8.5.2.6.20.-Disturbios Mentales

Llame inmediatamente al mdico o familiar de la persona afectada. En el caso de


que el paciente represente un peligro y pueda herir a otras personas o as mismo y
si no puede encontrar al mdico, llame a la polica Trtele al paciente con respeto
a pesar de que l puede tratarlo a usted mal. Distraiga la atencin del paciente de
todo objeto que pueda ser daino para usted u otros (p.ej.: trate de cambiar las
ideas de hacerse dao por ideas de proteccin as mismo, y de antagonismo por
cooperacin). Tenga paciencia, sea bondadoso e inspire confianza al paciente.
Sea firme en su actitud hacia el paciente. Sujete al paciente solo en caso que trate
de herir a otros o as mismo. No contradiga al paciente mentalmente
perturbado. No asuma una actitud de autoridad y de superioridad. No
sostenga fsicamente al paciente a no ser que amanece con herir a usted o a
otras personas.
8.5.2.6.21.-Heridas en Huesos y Articulaciones

En columna o cuello: No mueva a la vctima del sitio donde se encuentra,


hasta que llegue una ayuda apropiada (camillas o ambulancia).

pg. 166

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Llame al mdico inmediatamente. Traslade al paciente bajo la supervisin de un


mdico. Mantenga al herido tranquilo y abrigado. Disperse a los curiosos. Est
preparado para comenzar respiracin de boca-a-boca. No mueva la cabeza.
Fracturas: Los primeros auxilios en casos de fracturas de huesos consiste
principalmente en evitar mayor dao u otra fractura. Hay dos tipos de fracturas:
Cerrada: Cuando el hueso est fracturado pero la piel est intacta.
Trate de restablecer el brazo o pierna fracturada a su posicin natural sin causar
dolor o molestia al paciente. Apliqu el entablillado. El largo de las tablillas debe
ser tal, que sobrepase la articulacin por encima y debajo de la fractura. Puede
usarse cualquier material con tal que sea firme: una tabla o lmina ancha de
metal. Pueden usarse tambin peridicos enrollados o revistas gruesas. Use
pedazos de trapo u otro material suave para ponerlo entre el miembro fracturado y
la tablilla. Mantenga el entablillado en su sitio con la ayuda de una venda o pedazo
de tela alrededor, cuando menos en tres partes a lo largo del entablillado: Uno por
encima de la articulacin. Otro por debajo. Otro por encima y por debajo de la
fractura. Fracturas de los dedos de las manos y brazos pueden mantenerse firmes
poniendo la mano o brazo fracturado sobre una almohada y usando unas cuantas
vendas o trapos largos.
Abierta (expuesta): Fractura del hueso con perforacin de la piel por los
fragmentos. Debe sospecharse la presencia de una fractura en caso de que la
forma del miembro afectado haya perdido su apariencia o forma natural. Llame al
mdico o lleve al paciente a un hospital, despus de que la parte afectada ha sido
inmovilizada. Aplique un vendaje alrededor de la herida para controlar el sangrado.
Puede usar tambin un pauelo, gasa o un pedazo de trapo limpio sobre la herida.
Presione firmemente para contener la hemorragia. En caso que no tenga nada a
su alcance ponga sus manos sobre la herida presionando ligeramente para
controlar el sangrado. Sostenga firmemente la gasa o apsito sobre la herida y
asegrelo con una venda, pauelo, o corbata. Mantenga a la vctima en posicin
acostada. Apliqu el entablillado en la forma como se explica en el tratamiento de
fracturas. No trate de estirar la pierna o brazo fracturado para volverlo a su
posicin natural.
No mueva a la vctima hasta que se haya inmovilizado la fractura, a no ser
que el paciente este en peligro inminente.

pg. 167

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

Dislocaciones
Trate la dislocacin como si fuera una fractura abierta. Ponga el brazo en un
cabestrillo en caso de dislocacin del hombro. Est seguro que el hombro opuesto
pueda soportar el peso del brazo.
Torceduras y Estiramientos:
En caso de duda, trate a la vctima como si tuviera una Fractura. Ponga la parte
herida en reposo. Mantenga moderadamente elevada la parte afectada. Aplique
compresas fras. Consulte con el mdico.
No aplique calor en ninguna forma cuando menos por 24 horas. El calor
aumenta el hinchazn y dolor.
8.5.2.6.22.-Transporte del Lesionado

No mueva a una persona herida antes de que llegue el mdico o personas


especializadas con ambulancia, a no ser que sea peligroso dejar a la vctima
expuesta a nuevas heridas. Si es posible, controle la hemorragia, mantenga
la respiracin y entablille todas las fracturas antes de remover al herido. Si
esto no puede ser posible, siga las siguientes reglas:
Arrastre o jale a la vctima sostenindola de los hombros; o agrrelo de los pies.
No jale a la vctima por un costado. Est seguro de proteger la cabeza de la
vctima.
En el caso de que la vctima tenga que ser levantada antes de chequear las
heridas que pueda tener, est seguro de sostenerlo apropiadamente. El cuerpo
debe sostenerse en lnea recta y no debe doblarse.
Cuando desee llevar a una persona herida a un lugar donde pueda manipularse la
camilla, use el mtodo de uno, dos, o tres hombres. El mtodo a usar, depende de
la severidad de las heridas, del nmero de personas que pueden ayudar y el sitio
donde se encuentre la vctima (escaleras, pasajes angostos, paredes, etc.). La
tcnica de uno o dos hombres es ideal para vctimas inconscientes, pero no son
convenientes para vctimas que puedan tener fracturas u otras heridas
semejantes. En stos casos, use siempre la tcnica de tres personas.
Una camilla til puede ser hecha abotonando camisas o un saco sobre dos palos
largos resistentes, o envolviendo los extremos de una sbana alrededor de dos

pg. 168

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

palos o ramas de rbol. Si hay que transportar a la vctima, lo mejor es hacerlo en


una camilla.
8.5.2.6.23.-La reanimacin

La reanimacin es el conjunto de maniobras que se realizan para asegurar el


aporte de sangre oxigenada al cerebro cuando fallan los mecanismos naturales.
Estas maniobras se ejecutan segn detectemos la ausencia de una constante vital
(la respiracin o el pulso) o ambas. Es fundamental que se realicen de una
manera rpida, exacta y ordenada, pues la ejecucin de maniobras de
reanimacin sobre una persona que respire o tenga pulso puede ser fatal,
acarreando lesiones internas graves e incluso la muerte. Se ha de recordar que
segn la legislacin Argentina, slo un mdico puede certificar el fallecimiento por
lo cual, una persona no profesional de la medicina, ante la ausencia de pulso en la
vctima, siempre realizar la reanimacin.
8.5.2.6.24.-Evaluar a la vctima y el entorno

Con este proceso de exploracin buscamos identificar perfectamente qu le ha


ocurrido a una vctima de cualquier incidente. Siempre dividimos la evaluacin en
dos fases: valoracin primaria y valoracin secundaria. No obstante, tambin es
muy importante la previa evaluacin del entorno y el primer contacto con la
vctima.
A la llegada al lugar del incidente, antes de acceder a las posibles vctimas, es
conveniente emplear unos instantes en realizar una inspeccin visual del
accidente y de los alrededores en busca de otros riesgos que puedan poner en
peligro nuestra propia vida. Es fundamental establecer las medidas de
autoproteccin necesarias, incluido el uso de guantes para la prevencin de
posibles contagios. Sin entretenerse excesivamente preguntar a testigos,
acompaantes, familiares y a la propia vctima sobre lo ocurrido. Adems de esto,
al conocer el tipo de accidente sufrido, podremos saber con bastante aproximacin
el tipo de lesiones que se han podido producir en la vctima. Si se trata de un
accidente de trfico, preguntaremos a las vctimas conscientes sobre el nmero de
acompaantes y sus nombres para conocer el estado de orientacin o conmocin
en que se encuentran y, adems, establecer una relacin y, si procede,
buscaremos otras posibles vctimas en el interior del baul del vehculo o por los
alrededores. Observar si existe derrame de lquidos inflamables, materias txicas
o corrosivas en las ropas de la vctima, objetos cortantes o punzantes que pueden
herirnos. Todo ello servir para dar una asistencia eficaz. A menudo se comete un
error al iniciar el contacto con la vctima y es que nos ponemos a evaluar y nos

pg. 169

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

olvidamos de hablar a la vctima y preguntarla por sus lesiones. Si al acercarnos a


ella nos presentamos como miembro de alguna Entidad y mantenemos un tono
cordial y afable durante la evaluacin, informndola de lo que vamos a ir haciendo,
conseguiremos no slo colaboracin por su parte sino que la inspiraremos
confianza al establecer una relacin de trato profesional con ella. No olvidar que
existen personas que no pueden vernos, oirnos o hablarnos (ciegos, sordos,
mudos, disminuidos, etc.) o, simplemente, que no entienden nuestro idioma.
En estos casos tratar de expresar lo necesario mediante gestos con las
manos.

8.5.2.6.25.-Valoracin primaria y RCP

Consiste en la exploracin de los signos vitales con el nico fin de detectar su


presencia, sin entretenernos en cuantificar. Se realizar siempre de manera rpida
y sistemtica, siguiendo estos pasos:
CONSCIENCIA: Para evaluar la consciencia se preguntar a la vctima si nos
escucha y cmo se encuentra, a la vez que la sacudimos ligeramente los hombros
o se la pellizca en la cara (A.V.D.N.). No slo buscaremos que el paciente nos d
una respuesta verbal sino que podemos esperar cualquier movimiento de defensa
del tipo de apertura o cierre de ojos, retirada de la cara o manos ante pellizcos,
etc...
Si la vctima responde, pasaremos a realizar la valoracin secundaria; si, por el
contrario, no percibimos ninguna respuesta consideraremos a la vctima
inconsciente, avisaremos a una ambulancia asistencial y/o a un facultativo y
pasaremos a prepararnos para la evaluacin de la respiracin. Recordad que a
una persona inconsciente como consecuencia de un golpe (traumatismo) siempre
se la supondr y tratar como si tuviera lesin en la columna vertebral, tratando y
movilizando el eje cabeza, cuello y tronco como un solo bloque.
PREPARACIN: Nos colocaremos a la altura de los hombros, quitaremos la ropa
que nos moleste del pecho de la vctima (atencin con los sujetadores que
tienen aros metlicos!); aflojaremos corbata y cinturn, retiramos cadenas o
collares y colocaremos a la vctima tumbada sobre un plano duro en decbito
supino (boca arriba) con los brazos a lo largo del cuerpo.
RESPIRACIN: La evaluaremos acercando un lateral de nuestra cara a la boca y
nariz de la vctima mientras que miramos su pecho y abdomen. Buscamos con

pg. 170

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

esto or y/o sentir en nuestra mejilla la entrada y salida del aire de la vctima, a la
vez que nos permite ver y observar el movimiento respiratorio del trax y
abdomen.
En caso de no sentir la respiracin, observaremos que la boca y faringe estn
libres de objetos que puedan obstruir las vas areas (dentaduras, chicles,
caramelos, flemas, vmitos, etc.), liberaremos la base de la lengua que tambin
puede obstruir el paso del aire por la faringe. Para ello pondremos una mano en la
frente, que empujar hacia abajo, y la otra en la nuca, que tirar hacia arriba,
consiguiendo as estirar el cuello elevando la mandbula y con ella la base de la
lengua, volviendo de nuevo a comprobar la respiracin. Esta maniobra es
conocida como hiperextensin.
Si la respiracin existe, giraremos su cabeza hacia un lado y pasaremos a realizar
la valoracin secundaria; si, por el contrario, la respiracin no est presente
realizaremos 2 insuflaciones seguidas (boca a boca) y a continuacin valoraremos
el pulso.
BOCA A BOCA: Consiste en introducir en los pulmones de la vctima el aire
contenido en nuestra boca, faringe, laringe, trquea y bronquios antes de que
quede viciado por nuestra propia respiracin; es decir: el aire que an no ha
sufrido el total intercambio gaseoso en nuestros pulmones.
Para ello, manteniendo el cuello de la vctima en extensin, pegaremos nuestros
labios hermticamente alrededor de la boca de la vctima mientras pinzamos su
nariz con los dedos ndice y pulgar de la mano que mantenemos en la frente; le
insuflaremos el aire con fuerza moderada durante no ms de dos segundos a la
vez que miramos su trax y abdomen y nos aseguramos de que lo que sube es el
trax. Esta fuerza debe ser muy controlada en el caso de que el paciente sea un
nio y ms an en el caso de lactantes. No retirar la mano de la nuca; si lo
hacemos porque la boca est firmemente cerrada y es preciso abrirla no la
apoye en la garganta pues impedira la entrada del aire.
Si al insuflar vemos subir el abdomen es sntoma de que el aire pasa al estmago
en vez de los pulmones; en este caso corregiremos la postura de la cabeza
realizando de nuevo la hiperextensin del cuello o comprobando de nuevo la
cavidad de la boca y faringe para detectar que la lengua o cuerpos extraos
impidan la entrada de aire en los pulmones. Si esto es lo que ocurre, realizaremos
la maniobra de desobstruccin.

pg. 171

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

PULSO: El pulso vamos a localizarle en cualquiera de las arterias cartidas


situadas en el cuello a ambos lados de la nuez. Para ello utilizaremos 2 3 dedos
(nunca el pulgar) de la mano que tenamos en la nuca, que la haremos resbalar
por cualquiera de los laterales de la trquea (mejor por el lado opuesto a nosotros)
hasta la depresin existente entre sta y los msculos externo-cleido-mastoideos,
presionando hacia la nuez. Si sentimos el pulso seguiremos realizando el boca a
boca a ritmo de 1 insuflacin cada 5 segundos; si, por el contrario, la vctima
carece de pulso NO golpearemos el trax con el puo y comenzaremos el
masaje cardaco externo.
MASAJE CARDIACO EXTERNO: Consiste en comprimir el corazn entre el
esternn y la columna vertebral cargando nuestro peso sobre el tercio inferior del
esternn de la vctima. Para localizar este punto con exactitud seguiremos con los
dedos de una de nuestras manos el borde inferior de las costillas en direccin al
esternn, y en la zona central del pecho chocaremos con la punta cartilaginosa del
esternn (apfisis xifoides); en este punto pondremos 2 o 3 dedos de la otra mano
en direccin a la cabeza y en este nuevo punto colocaremos el taln de la primera
mano. Esta es la zona donde realizaremos las compresiones, quedando
completamente desnuda y especialmente si existen sujetadores con aros
metlicos; ello implica actuar con respeto a la intimidad del sujeto.
Para ello, sin apoyar ni la palma de la mano ni los dedos sobre la vctima,
pondremos la otra mano sobre la primera (mejor entrelazando los dedos) y con los
brazos rectos y perpendiculares al pecho de la vctima dejaremos caer nuestro
peso con el fin de hacer descender el trax unos centmetros(1). Las
compresiones sern secas y rtmicas (contaremos ...y uno... y dos... y tres... etc.),
en numero de 15, posteriormente volveremos a dar dos insuflaciones rpidas y de
nuevo 15 masajes externos. Cada conjunto de 2 insuflaciones y 15 masajes se
denomina ciclo de reanimacin con un socorrista. Si son dos los reanimadores, el
ciclo es de 1 insuflacin y 5 masajes. Consideraremos secuencia al conjunto de 4
ciclos completos de reanimacin. (1) ATENCION: No todas las personas tienen la
misma consistencia en sus costillas por lo cual se recomienda hacer rpidamente
una o dos presiones de tanteo para precisar la "dureza" del recorrido muerto y
saber exactamente dnde comienza la verdadera presin sobre el msculo
cardaco.
FINALIZACIN DE LA REANIMACIN: Al finalizar cada secuencia volveremos a
valorar si el pulso est presente. Si no hay pulso seguiremos realizando
secuencias hasta que retorne. Cuando el pulso retorne volveremos a valorar la
respiracin actuando como se ha descrito anteriormente. Daremos por finalizada
la resucitacin... ... cuando otra persona nos sustituya (otro socorrista, personal de

pg. 172

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

ambulancia asistencial, mdico, etc.)... cuando un mdico certifique el


fallecimiento de la vctima... cuando recupere las constantes vitales o... cuando
estemos agotados y no podamos continuar con la reanimacin.
RCP Bsica

ADULTOS

NIOS

BEBES

Edad

+ de 8 aos

1 a 8 aos

- de 1 ao

Comprimir
con

Taln
manos

de

2 Taln
mano

Profundidad 4 a 6

de

3a4

2 dedos
2a3

10
de
a de 15 comp. y
comp. y
2 vent.
vent.

Ciclos

5
10 de 5 comp.
1
y 1 vent.

Paro respiratorio
Desobstruccin

Consciente

Maniobra
Heimlich

de Maniobra de
Heimlich

10
compr.
10
abdominales
compr.abdominales punz.
Inconsciente punz.
Bsqueda Bsqueda
digital 1 vent. de digital
1
prueba
vent.
de
prueba

8.5.2.6.26.-Valoracin secundaria

Consiste en determinar el estado de la vctima mediante la localizacin de todas


sus lesiones. Para ello reevaluaremos y cuantificaremos su consciencia,
respiracin y pulso y realizaremos una exploracin rpida pero ordenada y
concienzuda de todo su cuerpo en busca de sangre, deformidades (bultos o

pg. 173

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

huecos), secreciones (sudor, heces, orina o vmitos), anormalidades en el color,


temperatura y aspectos de la piel, etc., etc. A ser posible siempre utilizaremos
guantes para tocar a una vctima para evitar contagios de nosotros hacia ella o a
la inversa, aunque su aspecto parezca saludable. Si la vctima puede colaborar, la
preguntaremos por sus molestias, dolores, etc., detectando cualquier problema de
orientacin o memoria antes de la exploracin y mantendremos una ligera
conversacin informativa de las maniobras que vamos a hacer. No es conveniente
informar de las lesiones sufridas para evitar choques emocionales. En esta
entrevista tendremos en cuentan las caractersticas particulares de cada uno
(nios, ancianos, discapacitados, sordos, mudos, extranjeros, etc.). Para la
exploracin utilizaremos nuestras dos manos y a la vez observaremos visualmente
la zona explorada. Las manos se movern simultneamente, a ambos lados del
cuerpo aprovechando la simetra de este. Comenzaremos nuestra exploracin en
la cabeza, (en el crneo y en el macizo facial, incluido el interior de la boca),
bajaremos al cuello y hombros. Continuaremos por el trax explorando el esternn
y la parrilla costal; observaremos el abdomen prestando atencin a su
consistencia (un abdomen rgido puede indicar una lesin interna). Bajaremos al
vientre observando la presencia de heces u orina, a continuacin exploramos las
piernas comenzando por las caderas, siguiendo por el muslo, rodilla, pierna, tobillo
y pies (incluidos dedos). Por ltimo no nos olvidemos de las extremidades
superiores, empezando por el brazo, codo y antebrazo, pasando luego a las
muecas y manos (incluidos dedos) . En la exploracin nos detendremos en las
partes ms complejas y, ante una duda de lesin en alguna de las extremidades,
podremos utilizar como modelo la otra, pues ambas son simtricas. Si ha habido
relajacin de esfnteres, sospecharemos lesin en la columna y valoraremos la
movilidad (diciendole que mueva los dedos) y la sensibilidad (mediante pellizcos o
pinchazos) de las extremidades . Posteriormente valoraremos de nuevo la
respiracin y el pulso con el fin de conocer su frecuencia y su fuerza. Prestaremos
tambin atencin al color de la piel, al sudor y a la temperatura.
8.5.2.6.27.-Dificultades durante la evaluacin y la reanimacin

HEMORRAGIA AGUDA: Si previamente al masaje cardiaco observamos que ha


existido una hemorragia aguda, procederemos al taponamiento de la herida para
evitar que con el bombeo artificial siga perdiendo ms sangre por esa herida. Esta
maniobra debemos realizarla en el menor tiempo posible y, si fuese necesario,
aplicaremos inmediatamente un taponamiento o un torniquete para poder
dedicarnos enteramente a la reanimacin.

pg. 174

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

IMPOSIBILIDAD DE TOMA DE PULSO EN EL CUELLO: Si existen problemas


para la toma de pulso en la cartida, lo tomaremos en la otra arteria central: la
femoral. Nunca utilizaremos los pulsos perifricos debido a su lejana del corazn.
NO HAY ENTRADA DE AIRE EN LAS INSUFLACIONES: En cada insuflacin el
trax tiene que subir, si no subiera o lo que subiera fuese el estmago,
revisaramos la hiperextensin del cuello y volveramos a intentarlo. Si, an as,
siguiera sin subir, pensaramos en una obstruccin de las vas respiratorias por lo
que realizaramos las maniobras de desobstruccin.
MANIOBRA DE DESOBSTRUCCIN: Estas maniobras consisten en presionar la
zona inferior del trax para comprimir los pulmones y que estos expulsen
fuertemente el aire contenido con el fin de empujar hacia el exterior el objeto que
obstruye. Si la vctima est tumbada, nos sentaremos en sus muslos mirando
hacia su cabeza, que la colocaremos ladeada. Situaremos nuestro puo en la
boca del estomago (inmediatamente debajo de las costillas) y presionaremos
oblicuamente hacia abajo y hacia la cabeza. Si la vctima est de pie o sentada la
pasaremos los brazos por debajo de sus axilas y presionaremos, con el puo
cerrado ayudado por la otra mano, en el mismo punto, oblicuamente hacia
nosotros y hacia arriba. Las presiones han de ser secas y profundas.
Continuaremos intercalando 2 insuflaciones cada 4 compresiones abdominales.
Estas maniobras no se pueden hacer en vctimas con obstruccin parcial (tosen,
se quejan, pueden hablar) que slo las invitaremos a toser. Nunca dar golpes en la
espalda a los adultos. Tampoco las usaremos en embarazadas o en nios de
corta edad. A estos ltimos los colocaremos cabeza abajo e intentaremos
desalojar el obstculo mediante golpes fuertes entre los omoplatos.

8.5.2.6.28.-RCP bsica en lactantes y nios

Consideraciones sobre la RCP en lactantes (0 a 12 meses): Apertura de la va


area: hiperextensin moderada del cuello. Ventilacin artificial: tcnica boca a
boca-nariz (la boca del reanimador cubre la boca y nariz de lactante). Frecuencia:
20-25 insuflaciones por minuto. Comprobacin del pulso humeral. Masaje cardaco
externo: Localizacin del punto de compresin un dedo por debajo de la lnea
intermamilar (entre las tetillas). Efectuar compresiones torcicas con 2 dedos
(2cm.). Frecuencia 100-120 comp./min. Alternancia compresiones-ventilaciones:
5/1, con uno o dos reanimadores. Obstruccin de la va area: golpes
interescapulares. Consideraciones sobre la RCP en nios (1 a 8 aos): Ventilacin
artificial: acomodar boca a boca o boca-nariz segn edad. Frecuencia 15/20

pg. 175

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

insuflaciones por minuto. Compresiones torcicas: utilizar el taln de la palma de


una mano sobre la mitad inferior del esternn (3cm.). Frecuencia: 80-100 Comp.
/min. Alternancia compresiones-ventilaciones: 5/1 con uno o dos reanimadores.
Ciclos
12 de 1 vent. cada 5 seg.
15 de 1 vent. cada 4 seg.
20 de 1 vent. cada 3 seg.
4 golpes entre los omplatos
4 comp. torcicas punzantes
Bsqueda visual 1 vent. de prueba
8.5.2.7.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE LUDOTECA.

El buen manual de ventas debe incluir lo siguiente:


Un listado de productos (a ser posible con foto) y sus caractersticas bsicas.
Un listado de precios.
Condiciones de pago, descuentos
Sistema de reclamaciones y su tratamiento.
Cobros.
Esquema de tcticas de venta, objeciones habituales, argumentaras.
Sistemas de informacin y control (impresos a utilizar).
Tambin podemos aprovechar y dedicar una parte del manual para personalizarlo
y hacerlo ms nuestro (y ms til). Suele ser muy til saber las edades de sus
hijos o una determinada pasin por algo que no sea su negocio.
El Manual de Ventas es una gua que la empresa habitualmente entrega a sus
vendedores como parte de la formacin que stos reciben.
En el manual suelen incluirse diferentes aspectos de inters para el vendedor:
a) Empresa:
- Origen y evolucin de la empresa.
- Direcciones de sus fbricas y direcciones.
- Caractersticas y datos tcnicos de los productos fabricados.

pg. 176

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

b) Condiciones comerciales:
- Esquema de tcticas de venta, objeciones habituales y argumentario.
- Precios, condiciones de pago, descuentos y rappels.
c) Acciones de imagen pblica:
- Campaas de publicidad.
- Promociones.
- Actualizacin de los diseos.

Manual de consulta
Es una documentacin imprescindible para el vendedor. Un buen manual
completa la formacin del vendedor y aclara dudas en el momento preciso.
En algunos productos se manejan datos abundantes y muy precisos: no basta
decir al cliente que nuestro producto es bueno, bonito y barato.

pg. 177

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

INICIO

Atencin al cliente.
SALUDO, Buenos(as), (tardes, das
noches).

En que le puedo servir?

CASO A.
ludoteca

CASO B.

Tiene
membreca?

CASO C.

Queja de
cliente?

Podemos
solucionar?

Ofrecer promociones.

Solicita informacin
o asesoramiento de
uso de ludoteca?

Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca

Desea
membreca
Solucionar Problema. (El cliente
siempre tiene la razn).
Ver solucin de Problemas
Preguntar el monto de
la recarga
Proporcionar el asesoramiento
impecable. (El cliente siempre
tiene la razn).
Ver solucin de Problemas

Ludoteca

Recaudacin de
valores

Garantizar la satisfaccin y brindar


atencin personalizada durante su
estancia.

Satisfaccin
total del cliente
Satisfaccin
total del cliente
Despedida. Hasta luego!
Que se divierta!
Despedida. Hasta luego! Gracias
por su preferencia!!

FIN

pg. 178

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.8.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE SALON DE FIESTAS.

El rea del saln de fiestas, se encarga de organizacin de fiestas infantiles como


un servicio ms a nuestros clientes.
Para nosotros es de suma importancia que nuestros clientes tengan un ambiente
clido en nuestra empresa, y que nos haga cmplices de sus aniversarios u logros
personales.
Para esto se ha diseado el servicio de fiestas infantiles, y lo que se requiera para
hacer pasar un momento inolvidable en los pequeos.
Nuestros paquetes estn diseados segn las exigencias de nuestro cliente,
buscando siempre la satisfaccin del mismo.

Los paquetes son:


BSICO ($90.00 pp.):
Pulsera para espacio infantil.
Tarjeta con $200.00 para el festejado.
Una tarjeta para cada nio con $30.00.
Cuidado y actividades para los nios.
Frituras.
Agua o refresco.
Desechables
Decoracin de saln
Animadores.

pg. 179

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

PLUS ($120.00 pp.):


Paquete bsico +
Pastel del personaje favorito
Piata.
PREMIUM ($150.00pp.)
Paquete bsico +
Pastel del personaje favorito
1 juego para cada nuo en los eurogames.
1 rebanada de pizza.
Piata.

pg. 180

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]
INICIO

Atencin al cliente.
SALUDO, Buenos(as), (tardes, das
noches).

En qu le puedo servir?

CASO A.
ludoteca

Decorar saln

CASO B.

CASO C.

Queja de
cliente?

Solicita informacin o
asesoramiento de uso
de saln de fiestas?

Tiene
evento?
Podemos
solucionar?

Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca

Bienvenida al cliente
Preguntar o comprobar la
programacin de
actividades de la fiesta

Hacer labor de
venta

Solucionar Problema. (El cliente


siempre tiene la razn).
Ver solucin de Problemas

Actividades,
segn
paquete
contratado

Proporcionar el asesoramiento
impecable. (El cliente siempre
tiene la razn).
Ver solucin de Problemas

Labores de limpieza
Garantizar la satisfaccin y brindar
atencin personalizada durante su
estancia.

Recaudacin de
valores

Satisfaccin
total del cliente

Despedida. Hasta luego! Gracias


por su preferencia!!

FIN

pg. 181

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.2.9.-MANUAL DE SERVICIO DE CARRITOS.

Esta rea supervisa y auxilia a los clientes en el uso de los carritos. Los cuales
son elctricos y fueron cargados previamente en por el tiempo necesario para
poder ser usados.
Deber de permanecer en el lugar una persona encargada de dar la atencin, ser
su responsabilidad el buen uso y mantenimiento de la pista. As como reportar las
fallas tcnicas en los carritos al departamento tcnico, recordando que no se
podr manipular la programacin ni las bateras de los mismos, solo tendr
autorizacin de manipular dichas partes el departamento tcnico.

pg. 182

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

INICIO

Atencin al cliente.
SALUDO, Buenos(as), (tardes, das
noches).

En qu le puedo servir?

CASO A.
ludoteca

CASO B.

Quiere
jugar?

Queja de
cliente?

Prestar servicio

Podemos
solucionar?

CASO C.

Solicita informacin
o asesoramiento de
uso de carritos?

Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca

Desea jugar
nuevamente?
Solucionar Problema. (El cliente
siempre tiene la razn).
Ver solucin de Problemas
Ayudar a salir de la pista
Proporcionar el asesoramiento
impecable. (El cliente siempre
tiene la razn).
Ver solucin de Problemas

Poner carro en su lugar


y si es necesario cargar

Garantizar la satisfaccin y brindar


atencin personalizada durante su
estancia.

Satisfaccin
total del cliente

Despedida. Hasta luego! Gracias


por su preferencia!!

FIN

pg. 183

Manual de Gestin de Calidad


[Seleccionar fecha]

8.5.3.-MANUAL DE MANTENIMIENTO

8.5.3.1.-ORGANIGRAMA

8.5.3.2.- OBJETIVO

8.4.3.3.-PROCESOS Y FUNCIONES

9.-APLICAR

10.- DOCUMENTAR

11.-MODELO CONCEPTUAL (NMXSAC-IMNC-2000)


La organizacin que cuenta con un sistema de gestin genrico ISO 9001:2000 puede integrar uno
especfico ISO/IEC 17025:2005 aprovechando las propiedades de los sistemas, la arquitectura de
la norma ISO 9001 y considerando la conveniencia de utilizar un mismo procedimiento para
procesos de gestin comunes. Este trabajo propone aspectos relevantes del modelo para la
integracin de ambos sistemas y presenta un ejemplo del procedimiento de compras integrado.
Para finalizar, los autores consideran que el xito en la integracin de sistemas est relacionado
con el talento disponible; concluyen que un sistema integrado es un medio para la mejora.

pg. 184