OPINIONES PROFESIONALES

GOBIERNO POR PROCESOS

Una visin transversal de la evolucin del negocio
El creciente nivel de competitividad, complejidad y velocidad del cambio en
los negocios requiere de una evolucin de los modelos de gestin
tradicionales.
El concepto de Gobierno por Procesos contribuye a administrar la empresa
con una visin transversal (procesos end to end), integrando las distintas
reas internas para lograr una integracin en la operatoria alineada a
optimizar la satisfaccin del Cliente
POR GABRIEL ROSIGNOLI
DIRECTOR DE PARADIGMA SOCIEDAD DE SOLUCIONES, RESPONSABLE DE LA
PRCTICA DE PROCESOS

En la mayora de las empresas existe una definicin de estrategia y objetivos

de negocio. Tambin se identifica en muchas de ellas que las reas de
Negocio (Marketing, Ventas, Operaciones, Abastecimiento, Finanzas, etc.)
tienen definidas sus metas, alineadas a los objetivos de la compaa.
Pero la falencia se manifiesta cuando se analiza el funcionamiento de los que
denominamos procesos de negocio clave, ya que existen dificultades de
coordinacin entre las distintas reas involucradas (funcionan a menudo
como compartimientos estancos). Los efectos se traducen en el mejor de
los casos en problemas de productividad internos pero generalmente se
manifiestan adems en insatisfaccin del Cliente respecto del nivel de
servicio recibido (por ejemplo errores o fallas en los productos, demoras en
los tiempos de respuesta, etc.).

GESTIN POR PROCESOS

Para mitigar estos problemas las prcticas de management fueron
evolucionando hacia un concepto de Gestin por Procesos, que basa sus
principios en que:
Los procesos son transversales a las reas funcionales. . . y a las
organizaciones.
Los procesos deben generar valor para el cliente.
Los procesos deben ser administrados (Diseados Organizados
Medidos Mejorados)
Debido a los intereses contrapuestos de las distintas reas de Negocio
participantes de un mismo proceso, las empresas desarrollaron las que se
denominan generalmente Oficinas de Procesos. Estas reas asumieron la
responsabilidad de definir los procesos de negocio y monitorear su
funcionamiento a fin de identificar oportunidades de mejora continua. Pero
este esquema acarrea dos problemas:
1. Las reas de Negocio delegan en las Oficinas de Procesos la
responsabilidad por el anlisis continuo del funcionamiento de los procesos,
limitndose a un rol de ejecucin de los mismos.
2. La cantidad de Procesos y reas de Negocio existentes en la empresa,
generan que las Oficinas de Procesos se estructuren con una cantidad
significativa de Analistas, con el impacto en costos de funciones de soporte
que ello genera.

GOBIERNO POR PROCESOS

Con el propsito de eliminar los problemas antes mencionados y de poder
llevar a la prctica el concepto de Gestin por Procesos, surge lo que
denominamos Modelo de Gobierno por Procesos.
Este Modelo plantea una estructura de gestin en donde la organizacin en
su conjunto participa en distintos roles de la propiedad y evolucin de los
procesos de negocio de la compaa. Se sintetizan a continuacin los
lineamientos bsicos del modelo:
Existe para cada proceso de negocio un Business Process Owner (BPO) o
Dueo de Proceso, responsable por el monitoreo End to End
(complementaria a sus responsabilidades especficas relativas al rea de
Negocio a la cual pertenece).
La gestin del BPO se basa en un grupo de indicadores de performance del
proceso a fin de realizar su seguimiento y la deteccin de oportunidades de
cambio para su mejora continua. En este sentido, la evolucin de las
herramientas BPM (Business Process Management) contribuyen
significativamente a este fin, logrando potenciar la capacidad de monitoreo y
anlisis del BPO.
Para evaluar la situacin del proceso bajo su responsabilidad y analizar
potenciales oportunidades de optimizacin, los BPOs interactan peridica
con los denominados Referentes Usuarios de cada rea de Negocio
afectada al mismo.
Al momento de recompensar la funcin del BPO, el esquema de
compensacin existente en la empresa debe incorporar en su estructura esta
responsabilidad.
Al existir una gran cantidad de procesos, es necesario contar con un rol de
Coordinador de los BPOs que contribuye a sustentar la homogeneidad e
integridad en la aplicacin del Modelo de Gobierno.
El rol de la Oficina de Procesos se al de definicin inicial y coordinacin del
funcionamiento del Modelo. Cuando se presenten situaciones de definicin o
puesta en prctica de acciones de cambio a los procesos impulsadas por los
BPOs, stos le podrn requerir la colaboracin a la Oficina de Procesos
basada en las capacidades de anlisis y de implementacin de soluciones que
la misma posee. Esto permite contar con Oficinas de Procesos con una
estructura razonable de analistas.
Finalmente es clave la existencia de un Business Sponsor de nivel
directivo que patrocine la puesta en prctica del Modelo de Gobierno.
El siguiente grfico sintetiza las caractersticas antes mencionadas:

CONCLUSIN
El Modelo de Gobierno por Procesos permite llevar a la prctica el concepto
de Gestin por Procesos con sus beneficios asociados, optimizando las
capacidades existentes en la empresa.
Esta nueva prctica facilita la evolucin de los procesos de negocio de la
compaa contribuyendo as al logro de sus objetivos corporativos..