Cada conversacion es una oportunidad para triunfar DEBRA FINE Saber > GUIA PARA VENCER LA TIMIDEZ EN CUALQUIER SITUACIONDebra Fine Saber qué decir Guia para vencer la timidez en cualquier situaci6n Aap.) Evitiaen. ta piINDICE Introduccién 13 Capitulo 1. ;Qué tiene de especial la charla? 23 Capitulo 2. Pasa de las buenas intenciones de tu madre .. 35 El contenido de este libro no podra ser reproducido, ni total ni parcialmente, sin el previo permiso escrito del editor. Capitulo 3. Da el paso: jcomienza una conversacién! ..... 53 Todos los derechos reservados. 63 Titulo original: The Fine Art of Small Talk Capitulo 4. Haz que la conversacién contintie Coleccién: vivin MEJOR @ieia ree 2008 Capitulo 5. Démosles algo de que hablar . © Redactores en Red, 2008, por la traduccién © Ediciones Temas de Hoy, S.A. (TH), 2008 Paseo de Recoletos, 4. 28001 Madrid www.temasdehoy.es Primera edicién: enero de 2008 ISBN: 978-84-8460-685-7 Depésito legal: M. 52.915-2007 Capitulo 7. Evita con la preparacién los silencios Preimpresion J. A. Disefio Editorial, S. L. Impreso en Mateu Cromo AA.GG., 8.A. embarazosos Printed in Spain-Impreso en Espaita 13 Capitulo 6. Aprender a escuchar 89 107129 Capitulo 8. El poder de la conversacién .. Capitulo 9. Delitos y faltas 135 Capitulo 10. El mutis elegante ............. 159 Capitulo 11. Ahora te toca hablar a ti... 173 Capitulo 12. jAprovecha al maximo las reuniones sociales! .... 179 Capitulo 13. Cémo sobrevivir en el mundo de los solteros Capitulo 14. El factor «bienestar» ....... 205 Capitulo 15. Experto en festividades .........::sceseeeeseeeee 213 Capitulo 16. Carpe diem 217 Dedicado a Jared Fine Holst y Sarah Fine Holst, fuentes de mi inspiracién y motivaci6n. Y a la suave brisa que mue- ve mis alas, Steve Tilliss.AGRADECIMIENTOS La necesidad de ganar dinero extra me llevé a poner los ojos en un anuncio solicitando un profesor para un taller sobre charla informal en la Colorado Free University («Uni- versidad Gratuita de Colorado»), una antigua institucién de aprendizaje permanente. No, en realidad no es «gratuita». El costo para asistir a la universidad es bajo y el salario de los profesores es minimo. Sin poseer ninguna experiencia ni conocimiento formal de la materia, me contrataron. Adquirf una muy buena formacién. Los alumnos rellena- ban unas hojas de evaluacién de los talleres al finalizar los mismos. Estos valiosos datos de informacién y criticas cons- tituyeron para mi un auténtico regalo; y hoy en dia conti- niia siéndolo. Estos alumnos adultos, con distintos estilos de vida, describian las cualidades y habilidades que desea- ban adquirir; y aquellas que no necesitaban o no deseaban aprender. También me ensefiaron cémo deseaban aprender. Miles de ejecutivos, vendedores, abogados, ingenieros, ban-eS ee 12. Saber qué decir queros y recién licenciados pasaron por mis clases en la INTRODUCCION r : Task iC : es U Bo, Colorado Free University, y, en ultima instancia, fueron ellos R QUNicieg, 13 3 los que me guiaron hacia el ptiblico que hoy tengo ante mi. 6 2 a Los estudiantes de la conversacién me ayudaron a desarro- 5 3 ge Ilar el arte de saber qué decir y por eso les estoy agradeci- a ea nde } da. También agradezco nuestra busqueda del aprendizaje GRRE: iS" permanente. Cuando me inicié en la tarea de ayudar a las personas a desarrollar sus aptitudes conversacionales me encontré con mucho escepticismo. Sin excepcién, los ejecutivos se burla- ban de la trivial iniciativa tomada por un ama de casa para superar el aburrimiento. Mas adelante recibiria llamadas tele- fénicas furtivas de personas con prestigiosos titulos que soli- citaban mi ayuda. La gente inventaba complicadas excusas para pedir ayuda sin solicitarla de manera explicita, ya que les daba vergiienza. Puedo entenderlo. En mi pasado como ingeniera «empollona», me sentia agobiada por mi falta de aptitudes para relacionarme, y avergonzada por mi propia ineptitud conversacional. Recuerdo que siempre fui una per- sona timida y muy poco comunicativa hasta que me di a mi misma una leccién sobre el arte de la charla. De nifia yo fui una chica demasiado gorda, reservada, que se sentaba, invisible, al fondo de la clase, a menudo rechazada por su envergadura. Uno de los recuerdos mas vivi-14 Saber qué decir dos de mi nifiez es el de la fiesta de cumpleafios de Rita, una de mis compafieras de tercer curso. Todas las nifias de la clase recibieron una invitacion, excepto otra nifia muy gorda y yo. Aquella experiencia fue tan hiriente que me lle- v6 a sumergirme en el mundo de la lectura. No tenia idea de cémo hacer amigos o conservarlos. Asi que nunca apren- di a hablar con los de mi edad. Como era de esperar, cuando creci elegi una carrera que no requeria demasiada conversacién. Me converti en inge- niera —una eleccidn perfecta, ya que la ingenieria tiende a ser sumamente técnica y requiere poco didélogo—. Con fre- cuencia realizaba presentaciones técnicas 0 respondia com- plejas preguntas relacionadas con la ingenieria sin ninguna dificultad. Lo tinico que necesitaba en esos casos era ser competente en mi 4rea de trabajo. Sin embargo, cuando me enviaban a conferencias 0 reuniones empresariales, la inten- cién era que me relacionara con mis colegas, generara lazos interpersonales y me reuniera con clientes. {Tenia panico! Sélo conocia una manera de comenzar una conversaci6n. Indefectiblemente, le preguntaba a cada persona que conocia: «¢Y tt, a qué te dedicas?». Después de intercambiar comen- tarios relacionados con lo profesional, la conversacién inva- riablemente renqueaba hacia una desesperante interrupcién. No sabia como continuar el didlogo. Evitaba cada reuni6n social que podia; y, cuando no era posible faltar, llegaba tar- de, me iba pronto y, mientras estaba alli, rezaba para que otra persona, con mejores aptitudes que yo y de buen coraz6n, viniera a rescatarme iniciando una conyersacién. Introduceién 15 Me esforcé por dominar el arte de la conversaci6n duran- te todo el tiempo que ejerci como ingeniera. Después me tomé un descanso de mi vida profesional para tener a mis dos hijos. En ese tiempo me di cuenta de que estaba cansada de tener sobrepeso y sentirme acomplejada. Perdi casi treinta kilos. La imagen que tenia de mi misma mejor6. Deseaba tener amigos y divertirme. Pero, para lograrlo, sabia que debia mejorar mis. habilidades sociales. Me dediqué a analizar a quienes cultiva- ban amistades y se mezclaban con la gente sin problemas. Observé sus técnicas y timidamente comencé a imitarlos. Mi motivacién se incrementé cuando me divorcié. Enten- di que debia comenzar a relacionarme con los demas si que- rfa conocer a alguien. Estaba a punto de cumplir los cuarenta, Ilevaba muchos ajios alejada de mi ambito profesional y nece- sitaba conocer gente. Era un panorama —cuando menos— desalentador. Pero me di cuenta de que no habia que ser un genio para desarrollar habilidades conversacionales. Me con- venci de que no podia ser tan dificil; de lo contrario no seria posible ver a tantas personas hacerlo tan bien. Me puse como objetivo encontrar la manera de mantener una conversacién durante mds de cinco minutos. Uno de mis primeros experimentos en el campo de la conversacién informal fue un éxito y cambié mi vida. Fui con una amiga a un club nocturno durante la «hora feliz». Un hombre que se encontraba al otro lado del local comenz6 a mirarme. Estuvimos toda la noche intercambidndonos mira- das, pero nunca hablamos. Mi amiga me pinchaba: «Debra, acércate y dile algo».16 Saber qué decir Yo le contestaba: «jNo sé! No tengo nada que decirle. Ademas, si quisiera conocerme, ya se me habria acercado». Pero mi amiga no se daba por vencida. Estaba tan firme en su postura que al final su insistencia me Ilev6 a acercar- me a él y presentarme. Mientras cruzaba la sala, el corazon me latia tan fuerte que apenas pude escucharme saludar a aquel hombre que hoy conozco como Rex. Acercé una silla y me dijo que estaba encantado de conocerme. A partir de aquel poco prometedor comienzo, comenzamos a salir. Nos hicimos amigos y aprendi mucho sobre él, sobre todo, la raz6n por la que no se habia acercado antes que yo aquella noche. Estaba segura de que su falta de iniciativa se debia a algtin defecto mio. Quizd fuese que yo era demasiado alta, que seguia pesando demasiado o que, simplemente, no era su tipo. No podria haber estado mas equivocada. No se tra- taba de mf en absoluto, sino de él: era demasiado timido para acercarse. No podia creerlo. Eso cambié por completo mi mane- ra de pensar. Por primera vez comprendf que existen mu- chas personas con talento, bien educadas y maravillosas en el mundo que son increfblemente timidas. Y me di cuen- ta de que si mi amiga no me hubiera insistido y si yo mis- ma no hubiese encontrado valor, nunca habria conocido al hombre que se convirtié en una parte fundamental de mi vida. No, no me casé con él, pero se transformé en uno de mis amigos mas intimos. Esa experiencia hizo que creyera con fervor en el poder de la conversaci6n. Finalmente comprendi que ésta podia Introducci6n 17 ser una herramienta maravillosa para establecer una rela- cién de comunicacién con otras personas. Me dediqué por completo a investigar el tema, a ponerlo en practica y a ayu- dar a los demas a ser buenos en ello. Creé mi empresa, The Fine Art of Small Talk, y desde entonces recorri los Estados Unidos de punta a punta manteniendo conversaciones sen- cillas. Conoci a innumerables personas fascinantes e hice muchos amigos. Ahora mi vida esté colmada de una gran variedad de personas que le dan més sentido e intensidad a mis dias. Mi objetivo al escribir este libro es transmitir todo lo que he aprendido, de forma que ti también puedas beneficiarte con la satisfaccin que genera poseer un repertorio de herra- mientas conversacionales. Las técnicas, consejos y habilida- des que se incluyen en este libro son para todo tipo de per- sonas (no solamente para los timidos). Conozco vendedores que son maravillosos realizando presentaciones formales, pero a los que les entra un sudor frio cuando se encuentran en una reuni6n social. Conozco profesores que pueden hablar con estudiantes y colegas, pero no saben qué decirle a los padres en las reuniones escolares. Las agobiadas, aunque felices, madres amas de casa pueden resultar muy entreteni- das para los nifios, pero huyen de las reuniones de las orga- nizaciones de beneficencia o de los actos religiosos porque se sienten aisladas y desconectadas. Conozco a un médico que cerr6 su consultorio privado y se unié a una organizacion de asistencia médica ya que, a pesar de su gran capacidad profesional, carecfa de las aptitudes conversacionales y de la18. Saber qué decir confianza necesaria para conseguir nuevos pacientes. Y la lista contintia. Las personas competentes de cualquier profe- sién y origen necesitan ayuda para desarrollar sus aptitudes conversacionales. Este libro te brindard aquellas herramientas necesarias para saber qué decir. Mejorar tus aptitudes para conversar sin duda mejoraré tu calidad de vida. Creo que te sorpren- dera el poder de la conversacién: tiene un increible efecto expansivo. Al convertirte en un buen conversador atraerds nuevas personas a tu red de amigos y colegas. Te divertirds en las reuniones sociales que te solian aterrorizar y creards caminos y canales para que las nuevas oportunidades se pre- senten ante ti por si solas. Mi querido amigo Rex fallecié muy joven, hace unos pocos ajfios, en un accidente de coche en México. Este suceso me ayuda a recordar que el riesgo de entablar una conversacién con un desconocido es insignifi- cante cuando se lo compara con el riesgo de conducir un automévil. Rex vivid intensamente sus cuarenta y tantos afios. Me siento agradecida por haberme animado a cruzar aquella sala y haber formado parte de esa corta vida. Témate un momento para completar el cuestionario que se encuentra a continuaci6n. Si la mayoria de tus respuestas son afirmativas, estas, sin duda, en el buen camino. Si te das cuenta de que respondes no a varias de ellas, es hora de ponerse a trabajar. Por favor, responde sf 0 no a las siguientes preguntas: 1. Me he inscrito 0 participado en al menos una activi- dad grupal o club social con el fin de generar nuevos contactos profesionales 0 conocer gente nueva este afio. O St O No 2. En la mayoria de las conversaciones soy consciente de que todos tienen un turno para hablar, de modo que pueda aprender mis acerca de los otros y ayudarlos, a su vez, a que me conozcan. OS O No » El afio pasado utilicé mis contactos para ayudar al menos a dos personas a conseguir un empleo, cono- cer a alguien o conectar con potenciales clientes, o brindé a alguien informacion util para otros propési- tos sociales o laborales. LDS, O No 4. Asisto al menos a dos reuniones al mes donde tengo la posibilidad de conocer a gente de mi entorno pro- fesional/laboral 0 a potenciales ejecutivos. O Si O No20. Saber qué decir 5. Si una persona se muestra amigable conmigo, me resul- ta facil ser amistoso con ella. De todas maneras, no espero a estar seguro de que alguien es amistoso para mostrarme amigable con él o ella. O Si 0 No "VENTA >» DE 6. Cuando alguien me pregunta: «:Qué hay de nuevo?», en lugar de contestar: «No demasiado», a menudo hablo de algo emocionante que esté pasando en mi vida. 0 Si 0 No 7. En reuniones, fiestas, ferias laborales y acontecimien- tos semejantes me presento ante gente que no conoz- co y me marcho conociendo los nombre de al menos tres personas nuevas. O Si 0) No éY bien? ¢Cémo te ha ido? Una vez que domines el arte de la charla informal, con seguridad podras: © Generar negocios e Hacer amigos ° Mejorar tus habilidades para relacionarte con los demas © Concretar citas * Obtener empleos Bien. Ya basta de charla por el momento. jA trabajar!| } ' amis | Qué tiene de especial uno ‘la charla? Llegas con el coche al parking, apagas el motor y te que- das sentado durante un instante, aterrorizado ante la pers- pectiva de las préximas dos horas. Un importante cliente te ha invitado a una fiesta para celebrar la apertura de su nueva oficina en el centro de la ciudad. Detestas esa clase de reuniones: no sabes qué decir, no conoces a nadie —a excepcién del cliente— y todo el tiempo das la impresion de estar intentando no parecer perdido; por ello bebes y comes més de lo debido: sdlo para mantenerte ocupado. Debes asistir —de ello no hay duda—, pero te hundes en el asiento delantero y te rompes la cabeza pensando en cuan- to tiempo deberds estar en esa reunién. ¢Bastara con que permanezcas s6lo treinta minutos, o uno de tus mejores clientes se sentir ofendido si no te quedas hasta que ter- mine? Tratas de encontrar alguna excusa para marcharte pronto de alli: podrias pedirle a alguien que te llame a una hora determinada por una supuesta emergencia; tal vez decir24 Saber qué decir que uno de tus hijos juega un partido importante, o quiza sea tu propia ansiedad la que te lleve a sentirte enfermo de verdad. Las conversaciones superficiales se dan al menos una docena de veces al dia: camino de la oficina; cuando vas a recoger a tu hijo de un entrenamiento de su equipo de fit- bol; en el ascensor, con un compaiiero de trabajo; cuando hablas por teléfono con tu suegra; cuando acudes a una reunion laboral; cuando comes con un cliente; cuando acu- des a una entrevista de trabajo. jLa lista es interminable! Sin embargo, para algunos de nosotros, el hecho de que haya tantas de estas pequefias charlas informales no las hace mas faciles en absoluto. Si acaso, dichos encuentros aumentan la ansiedad y provocan que algunas personas tengan pani- co ante los encuentros sociales, comidas de negocios y encuentros fortuitos con los vecinos. Por desgracia, como nos preocupa nuestra propia incomodidad, nuestros vecinos, conocidos y compaiieros nos tildan de distantes, frios y reser- vados. éConoces la obra de Thorton Wilder Our Town («Nues- tra Ciudad»)? La majfiana de la boda de su hijo, Frank Gibbs, el amable médico, le confiesa a su esposa que su principal preocupacion al principio de su matrimonio era cémo enta- blar conversaciones sencillas con ella. «Tenia miedo —le dice— de que, tras algunas semanas, ya no tuviéramos temas de conversacién.» Parece que la preocupacién por desarro- llar habilidades conversacionales no es una inquietud exclu- siva de estos tiempos. Qué tiene de especial la charla? 25 Si tus conversaciones se terminan casi tan pronto como comienzan o si te resistes a participar en reuniones sociales y laborales, has venido al lugar adecuado. Este libro te ayu- dard a desarrollar las habilidades conversacionales que nece- sitas para sentirte seguro y preparado para cualquier situa- cion. Si pones en practica las sencillas técnicas que se revelan aqui, podrds deshacerte de esos fantasmas que tanto te asus- tan. Aprenderds cémo ¢ Entablar un didlogo interesante con cualquier persona. © Resucitar una conversacién que agoniza. e Pasar a temas nuevos. © Sentirte a gusto en reuniones laborales, fiestas y recep- ciones. © Generar relaciones laborales nuevas. © Cortar una conversacién con elegancia. Cémo abordar el gran tema La charla tiene el estigma de ser considerada la humilde hijas- tra de la verdadera conversacién, aun cuando cumple una funcién extremadamente importante. Sin ella es muy dificil llegar a entablar una verdadera conversacion. La charla es el rompehielos que despeja el camino hacia una conversa- cién mas intima, poniendo los cimientos de una relaci6n mas s6lida. Quienes dominan la charla informal son exper- tos en lograr que los demds se sientan involucrados, valora-eer 26 Saber qué decir dos y cémodos. Y eso ayuda mucho a reforzar una relaci6n laboral, cerrar un trato, dejar la puerta abierta a una nueva relaci6n amorosa o entablar una amistad. Lo bueno de las habilidades conversacionales es que cual- quiera puede adquirirlas. No te engafies creyendo que aque- Ilos a quienes ves sonreir y relacionarse alegremente con los demdas lo consiguen de forma natural. Algunos, sin duda, nacieron con el don de la palabra, pero la mayoria tuvo que esforzarse para lograrlo. Han practicado, asistido a semina- trios, contratado a instructores particulares y leido libros sobre el tema. ¢Crees que no es asi? Confia en mi, sé lo que te digo. Yo misma solfa ser una ingeniera introvertida y social- mente inadaptada (nadie tiene peores habilidades sociales que las que yo tuve alguna vez). Aprendi las técnicas y las puse en practica, y asi fue como me converti en una verdadera pro- fesional en el tema. Asi de sencillo. El primer paso es desechar la idea de que se supone que todos sabemos conversar con amigos y desconocidos. Sim- plemente, no es cierto. Nadie nos ha ensefiado cémo hacer- lo ni tampoco existe un mecanismo bioldégico que se active por instinto cuando nos encontramos ante un dilema con- versacional. Mark McCormack, un abogado de Cleveland que fundé una de las primeras empresas de gerencia deportiva en los Estados Unidos, dijo una vez: «En igualdad de condiciones, las personas siempre le comprardn a sus amigos. Y cuando las condiciones no sean tan similares, las personas seguiran comprandole a sus amigos». Conclusién: lo que te beneficiara Qué tiene de especial la charla? 27 es cultivar amistades; no basta con simplemente acumular tar- jetas de visita. El arte de conversar est4 a punto de renacer. Hace veinte afios, John Naisbitt, en su libro Megatrends, habl6 de un mundo futuro, basado en la alta tecnologia, pero en el que sus habitantes anhelaban tener un mayor nivel de contacto entre ellos. Ese mundo completamente tecnolégico nos ale- jaria de nuestro nucleo familiar y en él nos comunicariamos con nuestros compafieros de trabajo y amigos por medio de faxes, correos electrénicos y méviles, en lugar de hablar cara a cara. Saldriamos de nuestras casas y entrarfamos en ellas usando el mando a distancia de la puerta del garaje, sin tener contacto alguno con nuestros vecinos. Nuestro nuevo estilo de vida, de trabajo y de comunicaci6n provocaria la falta total de conexién con los demas. Hoy en dia nos encontramos exactamente tal como Nais- bitt predijo: aislados en nuestros nichos, cubiculos o estilos de vida. La participacién en organizaciones y asociaciones civiles, religiosas y profesionales ha disminuido debido a que hemos perdido la capacidad para conectarnos. Sin embargo, como consecuencia de los acontecimientos del 11 de septiembre de 2001, los estadounidenses no slo compartimos una catés- trofe de gran magnitud, sino que anhelamos mas que nun- ca hablar entre nosotros sobre el terrorismo, la guerra; y, a veces, por el contrario, de cualquier cosa menos del terro- tismo y la guerra. Cuando ocurre que, la semana siguiente al 11 de septiembre, un piloto tiene que instruir a los pasa-“28 Saber qué decir jeros del avion que esté a punto de despegar del aeropuerto internacional de Denver para que se presenten entre ellos y, de este modo, sepan algo unos de los otros, entonces pode- mos darnos cuenta de que, efectivamente, hemos perdido el arte de la conversacién. Nos hemos acostumbrado tanto a respetar el espacio del otro (o a tener miedo de ser rechaza- dos) que ya no sabemos cémo comenzar una conversacién con un desconocido; y mucho menos mantenerla. Sin embar- go, debido a nuestro deseo de contacto personal, combina- do con la necesidad de tender la mano al otro a causa de nuestra compartida tragedia nacional, el arte de la conver- sacién renacera. Nos convertimos en mejores interlocutores cuando nos guiamos por dos objetivos principales. Numero uno: arries- garse. Depende de nosotros correr el riesgo de iniciar una conversacién con un desconocido. No podemos esperar a que la otra persona se nos acerque. Por el contrario, aun si somos timidos, depende de nosotros dar el primer paso. Todos, en mayor o menor medida, tenemos miedo de que nos rechacen. Sdlo recuerda que existen cosas mucho més graves en la vida que ser rechazados por alguien en alguna comida de trabajo, reunién de solteros, reencuentros con los antiguos compajieros del colegio u otras reuniones socia- les. Numero dos: asumir la responsabilidad. Depende de todos y cada uno de nosotros asumir la carga de la con- versacin. Es nuestra responsabilidad proponer nuevos temas sobre los cuales dialogar. Depende de nosotros recordar el nombre de las personas y presentarselas a las demas; depen- _ 38. 39. 40. 41. 42. 43. 45. 46. 47. 48. ¢Qué aroma te trae especiales recuerdos? Describe a la persona mas temible que hayas cono- cido. eQué es lo que més te gusta hacer cuando estas solo? Hablame sobre algiin amigo de tu infancia que solie- se meterte en lfos. Cuéntame alguna ocasién en la que comiste 0 bebis- te demasiado. Describe tu primera vivienda o experiencia ya lejos de la casa familiar. . Hablame sobre esa vez que perdiste un empleo. Comparte conmigo algtin recuerdo sobre tus abuelos. Describe un momento vergonzoso que hayas vivido. Cuéntame algo que la mayoria de la gente no se ima- ginaria de ti. ¢Qué harias si ganaras un millén de euros? Pasa de las buenas intenciones de tu madre 51 49. Dime cual seria tu clima preferido y por qué. 50. ¢Como aprendiste a esquiar/a colocar placas de yeso/a tocar el piano?Da el paso: jcomienza una conversaci6n! Ahora tienes en tu poder un buen niimero de claves para rom- per el hielo. Sabes que, si alguien te saluda, ya cuentas con un valioso material para entablar una conversacién. El mero hecho de tener temas de conversacién en mente ya es un avan- Ce significativo hacia el desarrollo de tus habilidades conver- sacionales. Sin embargo, existen todavia ciertas lagunas que pueden provocarte innecesarias palpitaciones del coraz6n. Por ahora, sdlo estas preparado para responder cuando alguien empieza a conversar contigo. Asi que vas al colegio de tu hijo y esperas a que algun otro padre te salude; asistes a una cena de trabajo y simulas estar ocupado mientras esperas que un compafiero se acerque y te hable. jNo, no, no! No €s necesario que esto resulte tan estresante. _ Matt McGraw, ejecutivo de una empresa de servicios informaticos en Denver, describié cémo una situacién se Volvi6 menos tensa cuando comenzé una conversacién iperficial:54. Saber qué decir «Cuando era mucho mis joven, a la edad de diecinueve © veinte afios, mientras asistia a la Universidad de Oregon, trabajé a tiempo parcial durante un par de ajios en el hos- pital local. El puesto que ocupaba se denominaba «prepa- rador técnico» y mi trabajo consistia en preparar a los pacientes varones que iban a someterse a una intervenci6n quirdrgica, lo cual inclufa afeitarlos. Como podran imagi- narse, se trataba de una tarea complicada, tanto para mi como para los propios pacientes. Mi jornada comenzaba a las cuatro y media de la mafiana, por lo que, en general, era muy temprano cuando afeitaba al primer paciente. Tar- daba una hora o més con cada uno. El afeitado era dificil y fisicamente incémodo. Los pacientes estaban hambrientos, a menudo doloridos y avergonzados por el hecho de que otro hombre les afeitara el cuerpo. Muchos de ellos estaban gra- vemente enfermos, enfrentandose al miedo a la muerte. Si una persona iba a ser operada del corazén, habia que afeitarla completamente, desde la barbilla hasta los tobillos. Espero haber podido describir lo dificil de la situacién. »Pero pronto descubri que todo podria ir mil veces mejor si entablaba con ellos una simple charla. Me di cuenta de que los pacientes se relajaban y de que el tiempo pasaba mucho més rpido si podia lograr que se olvidaran, aun- que fuese por un instante, de la situacién en la que esta- ban. No habldbamos de su salud o sus temores, ni de poli- tica o deportes, sino de temas simples, como, por ejemplo, | donde vivian, cémo era ese lugar, donde habian nacido, cosas asi. recor dé verbal, que seguimos la conversacién y que los escuchamos © Sabes? Acabo de leer en el periddico que 4 activamente. Shiv i y Da ¢ Siempre quise preguntarte i ie Y ss a ¢ Pensé en ti cuando of 3 gg 5; e Te importa si cambiamos de tema? Afirmar lo obvio eo, now Hay algo que siempre he querido pedirle a alguien con Sp Cuando parafraseas algo que se ha dicho o repites ‘detalles de lo que acabas de oft, no puede haber duda alguna de que has escuchado y entendido al que estaba hablando. Esto es especialmente efectivo cuando no estas de acuerdo con él o cuando le ofste explicar algo tremendamente complejo o téc- Nico. Parafraseando al interlocutor dejas claro que entendis- tu experiencia. Todas estas sefiales verbales indican que estas totalmente presente. Y lo que es igual de importante: estas sefiales alien- tan a los otros a seguir hablando. Imaginate que alguien hace una pregunta y le contestas con una sola frase. No salos 102 Saber qué decir te perfectamente lo que dijo; 0, por el contrario, ello puede ayudarlo a que se dé cuenta de que no interpretaste ade- cuadamente lo que estaba intentando comunicar. Por ejem- plo: no estoy satisfecha con lo que percibo como una falta de colaboracién por parte de mi esposo en las tareas del hogar. Discutimos el problema. Me siento contentisima cuan- do Steve promete ayudar un poco mas en la casa. Dos sema- nas después, estoy echandole una bronca. Estoy disgustada, pues no he notado ninguna ayuda adicional por su parte en los quehaceres domésticos. «Prometiste ayudarme un poco més con la casa. ¢Cudndo piensas comenzar a cumplir tu pro- mesa?» —le ruego. «Estoy echando una mano —me res- ponde Steve—; he estado recogiendo la bolsa de basura y sacandola a la calle todos los jueves.» «Eso es todo?» —le pregunto. Esperaba que Steve se encargase del cincuenta por ciento de las tareas. Pero en lugar de pedir que me aclarara qué entendia él por acceder a mi peticién de ayuda, supuse que lo entendia perfectamente. Por su parte, Steve supuso que me referia a que cualquier clase de ayuda seria bien recibi- da. Los hombres y las mujeres pueden decir exactamente las mismas palabras y, sin embargo, querer decir dos cosas com- pletamente distintas. Clarifica o interpreta; y asi evitaras malentendidos, tanto en el trabajo como en casa. En una situacién cargada de tensidn, al repetir los deta- Iles de lo que el otro expres6 obtienes el beneficio adicional de calmar a éste. Las personas, por naturaleza, se tranquili- zan cuando se dan cuenta de que han sido entendidas. Los directores del sector de atencién al cliente que son habiles Aprender a escuchar 103 saben que, repitiendo lo que dice un cliente enojado, pue- den disminuir el nivel de hostilidad. Permanecer tranquilo mientras se acttia asi dice mucho de tu profesionalidad y aplomo. Antes de pedir disculpas, antes de resolver un problema, deja que las personas sepan que han sido entendidas repi- tiendo ta los detalles de lo que has escuchado. DIEZ CONSEJOS PARA UNA ESCUCHA EXCELENTE 1. Aprende a querer escuchar, Debes tener deseo, interés, concentracién y disciplina. 2. Para ser un buen oyente, brinda sefiales verbales y visua- les de que escuchas al otro. 3. Espera algo excelente. Obtenemos buena informacion, con mis frecuencia, si esperamos recibirla. 4. Conviértete en un oyente de cuerpo entero: escucha con los ofdos, los ojos y el coraz6n. 5. Toma notas. Ayudan a retener informacién. 6. Escucha ahora; comunica después. Planea contarle a otra persona lo que has escuchado y lo recordards mejor. 7. Genera empatia ajustandote al ritmo de tu interlocutor, Trata de igualar sus gestos, las expresiones de su cara y las caracteristicas de su voz para crear una comunicacién comoda.104 Saber qué decir 8. Controla las distracciones internas y externas. 9. Con generosidad, brindale el obsequio de escucharlo. 10. Mantente presente. Ten cuidado con la tendencia a sofiar despierto. No dejes que tus pensamientos te alejen de la conversaci6n. La aptitud mental para escuchar Todas las sefiales visuales y verbales que existen en el mun- do resultan intitiles si no logras concentrarte lo suficiente en la conversacién como para seguir su curso correctamente. Un buen interlocutor recuerda lo que se dijo. Si estas dema- siado aburrido como para seguir la conversaci6n, retirate con elegancia en lugar de incomodar a quien te habla al demostrarle tu aburrimiento. Tuve una comida de negocios con una mujer, cuyo nom- bre no revelaré. Le conté algo sobre mis hijos y mencioné que mi segundo y actual esposo es periodoncista. Después de varios minutos, durante una pausa en la conversacién, jme pregunt6 si estaba casada! Era obvio que se habia alejado mentalmente de la charla. No pongas en peligro una relacién por no haber sabido escuchar. Tu trabajo como compafiero de conversacién con- siste en escuchar cuando la otra persona habla. Esto no es algo opcional, sino una cortesfa necesaria cuando se entabla Aprender a escuchar 105 un didlogo. Si, por alguna razén, no puedes mantener la concentraci6n en lo que el interlocutor esta diciendo, pide dis- culpas. Los mensajes visuales, verbales y mentales que trans- mites le permiten a tu interlocutor conocer en qué estado se encuentra la charla. Si te sientes atrapado en una conversa- cién y no sabes cémo salir de ella, sigue leyendo. También nos ocuparemos de ese dilema.Evita con la preparaci6n los silencios embarazosos Incluso con claves para romper el hielo, entablar una con- versacion y escuchar de manera activa, existen todavia cir- cunstancias en que la conversacién puede detenerse en seco, si no estas preparado. Invariablemente, en cualquier almuer- zo durante un congreso, por lo menos en una mesa, las ocho personas inteligentes que la componen terminan con la vis- ta fija en el plato, mientras intentan descubrir como conti- nuar la conversacién, después de haber hablado de trabajo durante diez interminables minutos. Podrian haber evitado el exhaustivo examen del plato de arroz si tan sdlo uno de ellos hubiese estado preparado. Si: preparado, como cuando se planea algo de antemano. Cada uno de los ocho integrantes sabia que se sentaria a la mesa junto a siete personas que no conocia. Un buen interlocutor se prepara antes del evento en cuestion. No hay Por qué preocuparse: no se requieren diapositivas, ni pre- sentaciones en un ordenador portatil, ni punteros ldser. Todo108 Saber qué decir Evita con la preparacién los silencios embarazosos 109 cosas en el pasado, os conocéis muy poco y no tienes la menor idea de qué ha cambiado en el aiio que pasé desde lo que se necesita es un poco de prevision, que puede lograr- se en el coche, de camino al acto. He aqui algunas ideas infalibles: la ultima vez que os visteis. De hecho, es bueno suponer que probablemente las cosas hayan cambiado. Imagina que te encuentras con un colega una vez al afio, en una reu- ni6n de cardcter laboral. Durante los tiltimos doce meses tu compajfiero quiza haya cambiado de puesto de trabajo, sufrido la muerte de un amigo intimo o pariente, tenido unas EMPUJONCITOS PARA ARRANCAR LA CONVERSACION vacaciones extraordinarias, experimentado un despertar espi- ritual; o quizd se haya casado o divorciado. En otras pala- ¢Alguno de ustedes pudo ver el programa especial que dieron anoche por television? © zAlguien ha visto la pelicula ? bras, no pienses que vas a retomar una conversacién que © Acabo de terminar de leer... ¢Alguno de ustedes lo ha comenz6 un afio atras. En lugar de preguntar: «;Qué hay de nuevo?» (una pregunta que parece pedir la lacénica res- puesta: «No demasiado»), trata de enterarte de las noveda- des y mantén la conversaci6n en marcha con preguntas como leido ya? zAlguien ha oido hablar de esa nueva tecnologia ? zAlguno de ustedes tiene un (banco, estilista, | corredor de bolsa, etc.) que pudiera recomendarme? USAR CON QUIENES YA CONOCES No te olvides de las personas que ya conoces * Ponme al dia con © Qué tal te ha ido en el trabajo desde la ultima vez Necesitas mds que claves para romper el hielo si pretend fiction wines? * Qué ha cambiado en tu vida desde la tiltima vez que hablamos? * 2Qué tal ha sido el afio? © ¢Hay algo nuevo en la familia? disfrutar el tiempo que pasas conversando con los dem Debes adaptar tu preparacién a la naturaleza de la o y las personas con las que conversards. Una de las ai , cias més dificiles —después de los nifios— es un conocie al que sélo ves de vez en cuando. Compartisteis alg)TL i I Evita con la preparacién los silencios embarazosos. 11] 110 Saber qué decir NO USAR CON QUIENES YA CONOCES éQué hizo que te interesaras en esta drea? ¢ 2Cémo se encuentra tu esposa/esposo/pareja? ¢Cuando te diste cuenta por primera vez que querias ¢ 2Cémo va tu trabajo en la empresa ? © Qué piensan estudiar tus hijos en la universidad? ser ? © gQué te trajo a Colorado? ¢ Como os conocisteis todos? Todas las preguntas anteriores, cuando no conoces bien | * ¢Qué hizo que te interesaras por el marketing? a la persona a la que se dirigen, pueden producir resulta- | © ¢Qué te dio la idea para este negocio? dos indeseados. © gQué pasé al principio? Una leccién de historia Cémo prepararse para un largo trayecto i Prepdrate para una conversacién de la misma manera en que lo harias para una entrevista, tanto en el papel del entre- Con frecuencia, te encuentras inmerso en un silencio i modo 0 una pausa embarazosa en una conversacion. de de ti estimular la conversacién 0 permitir que poco poco vaya llegando a un punto muerto. Cumple con tu te de alimentar la conversacién estando preparado con prt guntas acerca del origen y la historia de las personas ¢ las que te encuentras. Por ejemplo, puedes preguntar:” istado como en el del entrevistador. Requiere mucho menos sfuerzo prepararse para una conversacién que para una entrevista de trabajo, pero la filosofia es la misma. Es con- eniente tener material preparado que resulte relevante para acto en cuestin, de modo que puedas conversar de una a articulada y elegante. A aquellas preguntas que caen dentro de esta categoria las llamo «preguntas de entrevis- 4»; y ayudan a mantener animada la charla. Mientras entro On mi coche en un aparcamiento, antes de una reunién, mida o cualquier clase de acto, me Preparo como si fuese una entrevista. Empleo un par de minutos en pensar tas de entrevista» especificas, aplicables a la/s perso- LECCIONES DE HISTORIA * 2Cémo os conocisteis los dos? © ¢Cémo comenzaste a ___?112 Saber qué decir na/s, acto o situacién con la que estoy a punto de encon- ; trarme. Cuando la mayorfa de nosotros descubrimos que nos hallamos sentados frente a un desconocido del que no ; sabemos nada en absoluto, nos entra el panico y no somo capaces de pensar en nada que decir. ;Qué situacién incémoda! Piénsalo: ;cudl es el peor momento para pens en algo de que hablar? {Cuando no hay nada de que habla A continuacion, veras algunos ejemplos de preguntas d entrevista que puedes adaptar para que se ajusten a tu p sonalidad: PREGUNTAS DE ENTREVISTA 2Qué es lo que mas te gusta de esta estacion del afio?” ¢Qué hizo que participaras en esta organizacién/acto’ Si no estuvieses aqui, ¢qué estarfas haciendo en este momento? Si pudieras conocer a cualquier persona, ¢a quién giras? Hablame de alguna cuestién que sea muy importan para ti. zCual ha sido tu experiencia laboral mas impo! Cuando vas a reunirte con alguien con quien Pp algtin tiempo antes, repasa algunos de los datos que diste sobre su persona en las ocasiones anteriores — Evita con la preparacién los silencios embarazosos 113 haydis hablado del master en Administracién de Empre- sas que estaba cursando, o del campeonato de voleibol en el que participaba todas las primaveras, o del hecho de que la jardineria resulta ser un pasatiempo agradable. iNo esperes a recordar estos temas justo cuando se pro- 1 duce una pausa embarazosa! En lugar de hacer eso, jpre- parate! PREGUNTAS DE ENTREVISTA éQué palabra dirfas que te describe mejor? ¢Tienes algiin lema o credo personal? ¢Tienes algun idolo por el que sientas una gran admi- racion? ¢Qué pensaban de ti tus compafieros del instituto? éQué es aquello que haces que te gustaria dejar de hacer? La parte no verbal de la conversacion _ Uno de mis ejercicios favoritos cuando imparto los semina- Tios sobre conversacién informal ilustra maravillosamente €ste punto. Sittio a diez o doce personas en un circulo y, al azar, le doy a una de ellas un ovillo de lana. Dicha persona be sostener el extremo del ovillo, contar algo acerca de si—— ae 14. Saber qué deci ; Te ste ausidesss, Evita con la preparacién los silencios embarazosos 115 misma y lanzarle el ovillo a otra persona del grupo. Quien recibe el ovillo debe formularle una pregunta a quien se lo tiro acerca de lo que éste contd. Luego, debe contar algo acer- ca de si mismo, sostener el hilo y arrojarle el ovillo a la necesitas tener mds temas. Esto no tiene por qué resultar necesariamente dificil. Si te preocupa olvidarte de algo, Ile- va una chuleta en la cartera o en el bolso para leerlo dete- nidamente justo antes del almuerzo. siguiente persona. Esto contintia asi hasta que todos han teni- El Gnico tema que no es preciso que tengas en la lista es el que mejor conoces: tt mismo. Por cortesfa con aquellos mas introvertidos de entre los lectores, he aguardado a que nos hubiéramos adentrado bastante en este libro antes de abor- dar este punto. Por muchas preguntas apropiadas que tengas a mano, tarde o temprano deberds hablar de ti mismo. Las teglas de la buena conversacién requieren tanto dar como reci- bit. Si sdlo realizas preguntas, tu interlocutor acabard moles- tandose por la ausencia de un trato igualitario, Es importan- te que cada persona hable de si misma. Sin embargo, para algunos, hacerlo supone un auténtico esfuerzo. Solia suponerlo Para mi también. Pero he descubierto que la mayoria de las Personas que se muestran reticentes a hablar de si mismas le tienen miedo a una o a ambas de las siguientes cosas: do el ovillo en sus manos. Me encanta este ejercicio porque los participantes descu- — bren varias cosas. En primer lugar, como no saben cuando recibirn el ovillo, prestan verdadera atencién a lo que todos los demas dicen. La tinica manera de formular una pregun-— ta inteligente es prestar atencién. En segundo lugar, apren- den a concentrarse en hacer preguntas adecuadas y perti- nentes 0 emitir sefiales verbales adecuadas y pertinentes. Formular preguntas correctas y realizar comentarios acerta: dos es una de las maneras més faciles de hacer que la con- versacién siga desarrollandose a la perfeccion. Por ultimo, prestan atencién al lenguaje corporal, ya que el que hable siempre establece contacto visual antes de arrojar el o' para que éste no caiga al suelo. Si no lo hace asi o el oye te no presta atenci6n, la conversacion termina de forma bi 1. Temen que sus vidas sean demasiado corrientes cot ca con un perceptible ruido sordo. Para ser interesantes. in La preparaci6n previa ayuda a asegurar que el ovillo caiga. Si te encuentras en una reunién en la que comy rds una considerable cantidad de tiempo con el mismo ¢ po de gente, como, por ejemplo, un almuerzo, pt para ir més alla de las claves para romper el hielo y guntas para comenzar una conyersacion. Debes estar rado para entablar conyersaciones mas extensas, por 2. No quieren parecer egocéntricas 0 vanidosas. & etsonas corrientes que no lo adivinas! La mayoria de nosotros somos per- S comunes que tan sdlo tratamos de vivir nuestra vida.116 Saber qué decir Nos preocupa pagar las facturas, educar a nuestros hijos, que nuestro equipo favorito gane un campeonato, obtener un ascenso, cuidar a nuestros padres ancianos, irnos de vaca- ciones alguna vez, disponer de tiempo para nuestro hobby y relajarnos de cuando en cuando. Tenemos mas similitudes que diferencias, y formar parte de una misma comunidad de seres humanos nos abre las puertas para conectarnos y conversar. Incluso a la gente corriente le pasan cosas extraor- dinarias que sirven como material para una excelente con- versacién. Cada una de las personas que conozco ha tenido alguna experiencia extraordinaria, de una clase u otra. Escon- dido en alguna parte de la conversaci6n se encuentra un — hecho gracioso, las mejores vacaciones de tu vida, una situa- ci6n ridicula, un logro emocionante, un espeluznante relato con final feliz, una extrafia coincidencia o una increible aven-_ tura. ;Descibrelo y hazlo salir a la luz! {Casi cualquier cosa constituye una conversacién en potencia! Reglas de etiqueta para ser el centro de atencién Existen unas pocas reglas que debes recordar a medida a regafiadientes, pasas al centro de la escena. Si sigues consejo lo hards bien. (Nadie esta escondido por ahi con gancho en la mano para arrastrarte fuera del escenario.) primer lugar, brinda informaci6n acerca de ti mismo con que te sientas cémodo y que no sea controvertida. Cor la conversacién con informacién sencilla, positiva y so! EE | Evita con la preparacién los silencios embarazosos 117 La amistad nace con el tiempo, a partir de la construccion de la confianza y la intimidad. Entablar una conversacién es un poco como pelar una cebolla: debes hacerlo capa por capa, de manera que el nivel de intimidad que compartas sea el mismo que el de tu interlocutor, Por ejemplo, supén que tu compaiiero de conversacién acaba de confesarte que, tras resistirse durante largo tiempo a ello, la realidad de ser padre de un nifio que juega al fat- bol llevé a su familia a comprar un monovolumen. Esta con- fesién no te da pie a decir que recientemente te diagnostica- ron cancer de mama. Sin embargo, si la conversacién se diera en la «Carrera por la curacién» y llevaras puesta una cinta rosa que indicara que eres una superviviente del cén- cer, seria aceptable hablar sobre el cancer de mama. La elec- cién que hagas del material que usards para conversar debe adecuarse a la ocasi6n y al nivel de profundidad de la con- fianza e intimidad establecidas. Hace poco asisti a una comida en la que me senté a una de esas mesas redondas, donde se encontraban siete perso- nas a las que nunca antes habia visto. Llegamos a un parén- tesis en la conversacién que, de forma instantanea, hizo que todos decidiésemos que era hora de mirar nuestros méviles para ver si teniamos mensajes. Entonces asumi la Responsabilidad de la conversacién y me lancé a contar una @nécdota acerca de unas vacaciones que habiamos pasado la familia durante la Semana Santa. Dije: «La primavera Pasada, fuimos a un club de vacaciones en México ylo Pasamos muy bien. Me sentia tan relajada que no podia118. Saber qué decir TT Evita con la preparacién los silencios embarazosos a ae 9 creerlo. Como se trataba de un “todo incluido”, no tenia que preocuparme por buscar dinero cada vez que mis hijos querian tomar una coca-cola. Sélo iban y se la daban. Era tan sencillo, y ademas habia actividades para todos nos- otros». Mi anécdota sobre las vacaciones logré tres cosas que revitalizaron la conversacién. En primer lugar, les conté a los demas algo acerca de mi, lo cual les brindé la opor- tunidad de sentirse mds conectados conmigo: aumentar el — nivel de comodidad estimula la conversacién. En segundo | lugar, ofreci un nuevo tema de conversacién que les sumi- q nistré a los demas material para utilizar. En tercer lugar, el comentario les dio a mis compaiieros de mesa la opor- tunidad de compartir sus propias experiencias. Nuestr conversacién cobro vida de inmediato, ya que los det participaron con preguntas, anécdotas y proyectos de vac ciones propios. No estas limitado a conversar sobre eventos y é cias. Puedes compartir tus sentimientos, tu opinién ace de los libros que has lefdo, los restaurantes a los que h ido y las peliculas que has visto. Por ejemplo, me encont ba en un banquete de entrega de premios y conversaba un caballero, que me dijo: «Me siento muy nervioso em lugar. Mi esposa ha tenido que hacer un vi je de negoct nerviosa que solia sentirme en los actos sociales. Aq ve intercambio lo ayud6 a tranquilizarse y continuamos | versando largo y tendido sobre diversos temas. SE CUIDADOSO CON LO QUE DICES Salvo en circunstancias excepcionales, evita hablar acer: ca de estos temas, a menudo controvertidos, que pueden parar en seco una conversacién: 1. Historias de dudoso gusto. 2. Cotilleos. 3. Desdichas personales, en especial, si son actuales. 4. El precio de las cosas. 5. Temas controvertidos, cuando no conoces la opinién de los demas. 6. Salud (la tuya o la de los demas). La excepcién la cons- tituye cuando la persona con la que conversas tiene una escayola, camina con muletas o esta vendada, y es obvio que esta situacién es nueva. En ese caso, el mate- tial médico —aparentemente temporal— representa informacién adicional. Si evitas el tema, seria algo asi como que hubiese un elefante en el salén y trataras de ignorarlo. 4 Aunque existe una lista infinita de temas de conversaci6n Aceptables para reuniones en publico, también existe una bre- = de temas que, por lo general, resultan prohibidos. Si €stas seguro de la conveniencia de un tema y dudas antes Sacarlo a colacién, lo mejor, probablemente, sera no hacer- Cuando estoy indecisa, siempre invoco el antiguo axio-120. Saber qué decir ma matematico que mi profesora de algebra me ensefié: «En caso de duda, sdltatelo». Evita cualquier area que pueda ofen- der a tu interlocutor. E] juego de las cuatro esquinas que circule por todos los jugadores. Algunas de las p nas dentro de tu grupo pueden mostrarse reacias a recibirlo por las mismas razones por las cuales lo eras ta: son timi- das, sienten que sus vidas son demasiado corrientes, no le gusta atraer la atencién de los demas, etcétera. Depende de ti ayudarlos o el juego se terminara. Una de las maneras més faciles de comenzar o continua una conversaci6n es halagar a la otra persona. Encontrar alg agradable que decir del otro, por lo general, no es tan cil. Seguramente, hay algo que le gusta de su propia pers na. Ser lo suficientemente franco como para decirle qué € lo que admiras en él generara una inmediata conexi6n et los dos. Con la conexi6n, llega su prima hermana e gica: la conversacién. Un halage sincero hace que la © persona se sienta bien congigo misma y contigo, y eso f talece la empatia, ya que facilita la charla. La clave Evita con la preparacién los silencios embarazosos Too 121 que tu halago sea genuino; asf que escoge algo que real- mente puedas respaldar. No importa lo que elijas; caerA en algunas de estas tres categorias: apariencia, Posesiones 0 com- portamiento. Mark Twain dijo en una ocasién que un buen halago le duraba jsesenta dias! Antes de mi boda, mantuve una conversacién con mi bue- na amiga Karen acerca de todos los preparativos. Le conté que, durante algiin tiempo, estuve saliendo con dos hom- bres a la vez: Ben y Steve. Me invité a que le hablara de ellos. Le dije: —Ben tiene un excelente sentido del humor. Es el alma de las fiestas. Se viste como un millonario y me llevaba a maravillosos viajes: fuimos a Hilton Head, a Europa; e hici- mos un montdn de escapadas de fin de semana a la monta- fia. Es un excelente golfista y un tio maravilloso en todos los sentidos. Karen apenas podia contenerse de lo entusiasmada que estaba. Me dijo: —Parece sacado de un suefio. Estoy tan feliz de que vayas a casarte con él. —No me voy a casar con él —le contesté—. Me voy a casar con Steve. Karen se qued6 sin palabras. Tras recuperarse, me dijo: —Bueno, Debra, Ben parece un principe. ¢Por qué te vas @ casar con Steve? —Porque me hace sentiz ihuy! especial, debido a todas las Cosas maravillosas que diée sobte mi. ZY sabes qué? Real- Mente siente cada una de ella’.122. Saber qué decir El poder de un halago sincero es inmenso. No existe nada que haga sentir més especiales a las personas que el hecho de que adviertan y aprecien sus mejores virtudes. El halago perfecto Puedes halagar a alguien por su nuevo corte de pelo, una prenda de vestir, una joya 0 su aspecto fisico. Sin embargo, no todos los cumplidos son iguales. Un buen halago se diri- ge al objeto de admiracién: «jQué jersey mas bonito lle- vas!» © «jqué corbata tan original!». Un halago excelente, de primera clase, va mucho més allé y brinda material de conversacién al exponer por qué te agrada ese objeto. Por ejemplo, podrias explayarte sobre la prenda y decir: «Me encanta tu jersey. Ese tono realza el color de tus ojos». Pue- des convertir lo que piensas acerca de una corbata atracti- va en un cumplido mas impactante, si dices: «Es una cor bata estupenda. Su original disefio realmente la hace nica. Siempre me agrada cuando los hombres muestran un to personal con las corbatas». Ten cuidado con los piropo sobre el aspecto fisico en el lugar de trabajo. En mu casos pueden ser interpretados como una sutil forma acoso sexual. Quiza estés con alguien que no tiene sentido de la est ca en absoluto y no tienes nada que elogiarle acerca de gusto por la ropa, maquillaje o accesorios. No temas: p des elogiar alguna de las cosas que posee, como, por ej EE — ee Evita con la preparacién los silencios embarazosos. 123 plo, su hogar, una elegante pluma estilografica, un coche nue- vo...; incluso una taza para tomar café. Un buen cumplido seria: «Tienes una casa encantadora». Transférmalo en un halago de vanguardia diciéndole: «Tu casa es encantadora. Realmente me gustan todas las fotografias que tienes: le dan personalidad y mucha calidez». Por ultimo —pero no por ello menos importante— pue- des advertir y elogiar el comportamiento de una persona. Esta es la mejor estrategia para conversar con los nifios. En lugar de resaltar lo que han hecho mal, intenta alabarlos cuando se comportan bien. Ello contribuira a favorecer la comuni- cacién con ellos y a fortalecer vuestro vinculo. Los nifios no son los tinicos que aprecian los cumplidos sobre su modo de comportarse. Las personas adultas realmente pueden mos- trarse mds abiertas tras un reconocimiento asi. Conozco a una agente de la propiedad inmobiliaria que, en domingo, acompafié a una pareja a buscar casa. Los lle- vO en su coche por toda la ciudad y es probable que les ensefiase mas de treinta casas. Entraron y salieron de los barrios del centro de la ciudad, de los periféricos; en fin, de todos. Pasadas seis horas, ya no les quedaba nada mas que decir y todavia no habjan encontrado ni una sola casa que la persia quisiera, ni remotamente, considerar. La agente inmo- biliaria se sentia cansada y estaba a punto de quedarse sin ideas. Entonces dijo: «Realmente admiro que sepan exacta- Mente lo que buscan. No se van a conformar con algo que Be desean y que luego, posiblemente, los haga sentirse infe- lices». Aquel simple elogio hizo que la pareja se motivaranan mann 124 Saber qué decir de nuevo y pudieron encontrar un nuevo tema de conversa- cién que los ayudara a pasar ese dia, aunque aquel domin- go no encontraran la casa de sus suefios. Otros cumplidos relacionados con la manera de actuar incluyen comentarios como los siguientes: 1 © Te agradezco lo organizada que eres para nuestras reuniones. Ello hace que sea més facil terminar el trabajo. 4 © Debe de haber requerido mucho coraje cambiar de pro- fesién justo en tu momento de mayor éxito. Realmen- te lo admiro. m © Tienes una determinacién sorprendente. Creo que es admirable que hayas sacado tiempo para entrenarte para correr un maratén. Te felicito. an Sé que este tramite te pone nervioso. Es estupendo que te hayas obligado a venir. oe De verdad ves el lado positivo de las cosas; es un pl cer trabajar contigo. ¢ Realmente te las ingenias para mantener tu hogar ordenado, jincluso con cuatro hijos! Repito: la clave para brindar una palmadita en la da que tenga éxito es hacerlo con sinceridad. Puede que n que la persona a la que halagas tiene dificultades para bir el cumplido. Quiza intente neutralizarlo negandolo, sienta obligado a devolverte el cumplido. Si esto sucede, firma tu sinceridad y cambia de tema. " Evita con la preparacién los silencios embarazosos 125 Afiadir forma y contenido Ademés de elogiar a la otra persona, otra manera de lograr que un interlocutor reacio participe en una conversacién es lanzandole la pelota por medio de una pregunta. Ademés de las claves para romper el hielo que figuran en el capitu- lo dos, existen cuatro categorias de preguntas que resultan efectivas en situaciones sociales: Familia Hablame de tu familia. éAlguno de ellos vive por aqui? éQué es lo que més te gusta de ser pa- dre/madrehhijo/tia, etc.? Trabajo éQué te atrajo de tu trabajo actual? éCoémo se te ocurrié esa idea? ¢Cudles son algunos de los desafios mas dificiles de tu profesién? Si pudieses cambiar alguna cosa de tu trabajo, gqué seria? éQué impacto ha tenido Internet sobre tu trabajo/profesién? Tiempo libre ¢Qué haces para mantenerte en forma? ¢Qué clase de cosas hace tu familia para divertirse? éQué haces en tu tiempo libre? éCuales han sido tus vacaciones favoritas?Temas diversos Has visto alguna buena pelicula dlti- mamente? ¢Qué opinas sobre ___ (noticias, acon- tecimientos...)? Estas leyendo algo que te guste de verdad? Con independencia de cual sea el tema de conversacién elegido, no es exagerado recalcar atin mas la importancia de ser auténtico al hablar con alguien. Si no estas sincera- mente interesado en lo que la otra persona esta diciendo, no habré ninguna preparacion ni plan que pueda salvarte del fracaso al que estd destinada esa conversacién. El inte- rés por la otra persona no se puede fingir. Si de verdad no logras sentirte entusiasmado con el didlogo, tienes el deber con tu interlocutor de pedirle disculpas e ir a encontrar otra persona accesible. Como va nuestro progreso Has avanzado bastante en la lectura de este libro. A estas alturas, estas familiarizado con técnicas para convertirte en un excelente interlocutor. Es un buen momento para mos- trar cuan lejos has llegado, mientras pones en practica tus habilidades e identificas las oportunidades de mejorar que se hallan delante de ti. Responde nuevamente al cuestiona- rio que hiciste al principio del libro y fijate en si has logra- Evita con la preparacién los silencios embarazosos 127 do algtin avance. Mirate al espejo y responde con sinceri- dad si o no a las siguientes afirmaciones: ¢ En la mayoria de las conversaciones soy consciente de que todos tienen un turno para hablar, de modo que pueda aprender més acerca de los otros y ayu- darlos, a su vez, a que me conozcan. Gy. S6 0 No ° Me he inscrito o participado en al menos una activi- dad grupal o club social con el fin de generar nuevos contactos profesionales 0 conocer gente nueva. 0 Si O No ° He utilizado mis contactos para ayudar al menos a dos personas a conseguir un empleo, conocer a alguien o conectar con potenciales clientes. He proporcionado a alguien informaci6n util para otros propésitos socia- les 0 laborales. Lyi. 0 No * Asisto al. menos a dos reuniones al mes donde tengo la posibilidad de conocer a gente de mi entorno pro- fesional/laboral 0 a potenciales ejecutivos. O Si 0 No128. Saber qué decit Si una persona se muestra amigable conmigo, me resulta facil ser amistoso con ella. De todas ii no espero a estar seguro de que alguien es amistoso para mostrarme yo también amigable. El poder de la conversaci6n U1 Si O No eouss 2 © Cuando alguien me pregunta: «¢Qué hay de nuevo?» en lugar de contestar: «No demasiado», a menudo hablo de algo emocionante que esté pasando en mi vida. O Si 0 No No te sugiero que utilices tacticas agresivas para conver- sar; sin embargo, te propongo que utilices un lenguaje fir- me y enérgico, y no pasivo. Permite que tus métodos de con- Versacion transmitan tu fuerza interior, ¢Cudntas veces oimos que las palabras que salen de nuestra boca suenan sumisas, dubitativas y como pidiendo disculpas? Cuando dices: «Intentaré Ilamarte Mafiana», estas admitiendo que No existe un compromiso en firme. Las palabras que elegi- mos para conversar pueden expresar un mensaje que no queremos transmitir. ¢Te ha dicho alguna vez un camarero de un restaurante: «No podemos hacer cambios en los Mentis»; 0 un empleado del servicio de atencién al cliente te ha contestado: «Si puedo enterarme de...»? Como des- cubrirds en este capitulo, ciertas expresiones y afirmaciones, al igual que ciertas Preguntas, pueden conducir a la con- vetsacién por un camino diferente al pensado. Debes estar rento a cuando utilices los siguientes ejemplos y darte cuen- Qué tal lo has hecho? Si eres como yo, a proba todavia te quede trabajo por realizar. ene los habitos adquiridos requiere esfuerzo y practica. Te sugiero ei es bas una frase que refleje lo que deseas lograr. Concéntrat en ese objetivo, hasta que te sientas a eu con el do, y luego contintia con otro. Si te mantienes cor jno te Ilevara demasiado tiempo lograrlohiUna regla s que cosecha excelentes resultados es iniciar conversacl con al menos tres nuevas personas a la ccna en. del supermercado, mientras esperas que comience nién o con tu vecino de la casa de al lado. Con lap constante, llegards a sentirte a gusto.El poder de la conversacién 131 130. Saber qué decir «Voy a tener que preguntarle eso a alguien...» ¢Y ta ta de como te proyectas a ti mismo en el curso de la con- quién eres?, ¢nadie? versaci6n: } Sugiero: «Con mucho gusto lo verificaré con el * «Cuando estaré listo?» Con esto pretendes llevar ti las departamento de contabilidad y hablaré nuevamen: te contigo». riendas. Sugiero: «¢Podrias, por favor, tenerlo listo para el ¢ «Te diré la verdad: jme lo he pasado fenomenal!» ¢No dices siempre la verdad? Estas calificando esa afirma- martes?». cién en particular en contraposicién a otras que has «Sentiria enviarte a la tienda equivocada.» ¢Qué lamen- 4 hecho antes? tas? ¢Sientes equivocarte? Sugiero: «No sé a qué tienda enviarte»; o bien: «Creo Sugiero: «jMe lo he pasado fenomenal!». que puedes encontrar ese producto en...». Uh «¢Puedes deletrearme tu nombre?» La mayorfa de nos- ¢ «Estaba a punto de decir que los impuestos sobre otros sabemos cémo deletrear nuestro nombre, jno es > patrimonio parecen muy elevados»; y «yo crefa que | rosas necesitaban mas luz solar que la que tienen en es lugar». Ambas frases resultan cautelosas y timidas. Sugiero: «Pienso que los impuestos sobre el pati nio son altos»; 0 «mi experiencia me dice que las necesario que primero se nos pregunte si sabemos cémo hacerlo! Sugicro: «Por favor, deletréame tu nombre». * «Si puedo enterarme de...» Cuando utilizas la palabra «si» se establece un bajo nivel de expectativa. ;Aumen- ta las expectativas! jInfunde confianza! Sugiero: «Lo voy a analizar y me pondré en contacto contigo de un modo u otro». necesitan més luz solar de la que tienen en este h ¢ «Puedo interrumpirte un momento? ¢Puedo h una pregunta?» jYa lo has hecho! Si estas disp interrumpir a alguien que est ocupado, jhaz I * «Yo sélo soy el...» El trabajo o la funcién que cada uno cumple son importantes. Con esto te estas degradando a ti mismo. Ests delimitando las atribuciones y res- ponsabilidades en el area de tu competencia. gunta directamente! En vez de ello, para ser amable, podrias decirle: dona que te interrumpa...» y luego formular gunta. “|152 Saber qué decir Sugiero: «Mis responsabilidades se centran en el desa- rrollo de paginas web. Con mucho gusto consultaré con _ el departamento de ventas el estado de su pedido». «No puedo reunirme contigo esta mafiana.» Esto pro-_ yecta una falta de voluntad de lograr el mejor resulta~ do posible. O da a entender una carga. En cualquier caso, di lo que puedes hacer; no lo que no puedes hacer, Sugiero: «Puedo estar alli a las tres de la tarde». j «Trataré de darle una respuesta en el transcurso de semana.» La palabra «tratar» transmite el mensaje sub yacente de que es algo en lo que no se puede confiar. Sugiero: «Me pondré en contacto con usted, a mas dar, la semana que viene». Dile a la gente lo que haras; no lo que esperas poder hacer. «Tendré que...» Otra carga. «Tendré que consultarl con mi esposo»; o bien: «Tendré que consultarlo « mi secretaria». ua Sugiero: «Con mucho gusto lo consultaré con mi esp< so»; o bien: «Con gusto lo consultaré con mi s é ria y me pondré en contacto con usted». «Tendra que llamarme majfiana. En este momento ocupado.» Suena como si me dieran una orden y p r ran otro peso en mi ya excesiva carga. Y no me u que me mangoneen. 1 El poder de la conversacién 133 Sugiero: «Puedes llamarme majfiana. Para mj ser4 un mejor momento». «La verdad es que no estoy demasiado seguro.» Si, estas seguro. jEstés seguro de que no sabes! Sugiero: «No sé como llegar a Colfax. Pregiintale a Jennifer. Es muy buena con las indicaciones». * «¢Puedo preguntarte cémo te llamas?» jNo es necesa- tio pedir permiso para preguntarle el nombre a alguien! Sugiero: «;Cémo te llamas?». Somos lo que decimos y la verdadera ventana a nuestra alma son nuestras palabras. Deja que tus palabras expresen tu fuerza interior.Delitos y faltas Viajo con frecuencia, teniendo conversaciones informales a mi manera, a lo largo de todo el pais. Una de las acusadas ten- dencias que he podido percibir es el aumento de «los asaltos a las conversaciones con armas letales». Yo misma he sido victima de ellos un par de veces. Debes saber que estos asal- tos son realizados por personas que estén armadas y son peli- grosas y, si logran entrar en tu didlogo, corres serio riesgo de ser testigo del tortuoso asesinato de tu conversacién. Man- tente alerta, pues esa gente est4 ingeniosamente disfrazada. Pue- den orquestar varios cambios de vestuario para un mismo evento y hacerse pasar por miembros de cualquier profesi6n. Si percibes el peligro, conserva la calma. Estate ojo avizor con estos renegados.- Una ultima advertencia: a menudo, es el espe- jo el que nos devuelve la imagen de los peores delincuentes. He decidido que es hora de ser mas agresiva en la pre- vencion de los delitos conversacionales. Investigué mucho este fendémeno y clasifiqué a los asesinos en ocho categorias.136 Saber qué decir Durante el curso de tus conversaciones diarias, trata de no afiadir tu nombre a la «lista de criminales conversacionales més buscados». A continuaci6n, encontrards algunas técnicas contra el crimen para mantener a salvo a los interlocutores honestos. E] agente del FBI Seguro que a este agente del FBI no le preocupa el interés publico. Se le puede ver al acecho de las charlas y apartan- do de ellas a los participantes para interrogarlos. Identifica- ras de inmediato su inconfundible modus operandi, pues te lanza una pregunta tras otra, como una ametralladora en el medio de la jungla: «A qué te dedicas?; zde dénde eres?; gestds casado?; ¢tienes hijos?; ¢llevas mucho viviendo aqui?; gcudnto tiempo llevas en este trabajo?; gcual es el apellido de soltera de tu madre?». Fijate en que el agente del FBI ataca a su prisionero de forma implacable, bombardeandolo con preguntas, y no le da oportunidad alguna de realizar ningin tipo de confesién. Al cautivo no se le permite extenderse en sus respuestas, pre- sentar otra clase de pruebas, hacer preguntas..., ni siquiera beber un vaso de agua. Olvidate de realizar una llamada telefonica 0 conseguir un abogado. El prisionero se ve for- zado a dar respuestas entrecortadas, apenas para poder seguir el ritmo. Se halla sometido al capricho de su interrogador, quien, al finalizar el interrogatorio, se deshace del prisione- _ Delitos y faltas 137 El agente del FBI.138. Saber qué decir ro sin miramientos y se va a hacer una redada, en busca de otro sospechoso. EI método del interrogatorio rara vez funciona de mane- ra satisfactoria. El agente tendria mucho més éxito si reali- zara preguntas abiertas que precisaran de respuestas mas extensas. El detenido revelarfa sin esfuerzo alguno una gran cantidad de informacién, si se le diera la oportunidad. El agente también comete el error de conformarse con res- puestas de una o dos palabras. Si indagara un poco mas, podria descubrir motivos ocultos, pretextos, oportunidades e informacién sobre hechos del pasado que le hubieran ser- vido bastante en su intento de conversar, si tan s6lo hubie- se realizado adecuadas y perspicaces preguntas. Desaprove- cha una gran oportunidad de obtener informacién al no confesar primero algo acerca de si mismo, lo que podria haber logrado que bajaras la guardia y te relajaras un poco mas, de forma que el interrogatorio se transformara en una conversaci6n. El agente del FBI se caracteriza por su excepcional ner- j viosismo. Le echar4s una mano si tomas el control de la conversacién. Hazle una pregunta abierta. Dale continuidad a la conversacién: indaga con mayor profundidad y ui sefiales verbales de atencion. Por ejemplo, preguntale a que se dedica. Contintia con preguntas acerca de qué tipo de tz ‘ reas requiere su trabajo y c6mo empez6 en él. Conviérte en el anfitri6n y procura que se sienta comodo. Esto te p mitir4 desacelerar la conversaci6n. Finalmente, lograras u ritmo tranquilo y agradable, un toma y daca en la ee Delitos y faltas 139 E] fanfarron Este convicto logré ocupar un lugar en la lista de «los mas buscados» Ilevando a cabo una serie de matanzas conversa- cionales, en casi todos los estados del pais. Por lo general, aparece en perfodos en los que le toca hablar de si mismo. Presumira de sus logros, adornaré la verdad y alardeard de enormes y pequefias proezas, con mucho autobombo. Por lo general, nunca intenta pasar desapercibido; asi es de arro- gante. Su objetivo es ganar prestigio a los ojos de los que le escuchan, por lo que recibe con agrado tener una audien- cia. Cuanto mas grande es el grupo, mas bravucén se pone. Es conocido por asesinar conversaciones muiltiples con su sola aparicion. Su sello caracteristico es que siempre cuenta todos sus logros. Se forré en la bolsa. Te contar4 cémo fue mas listo que los expertos financieros cuando decidié realizar una pense arriesgada que le salié muy bien. Por supuesto, su hijo es el capitan del equipo de béisbol y los cazatalentos de los equipos profesionales quieren ficharlo. No te ahorrard ningtin detalle. Quizd acabe de comprarse lo ultimo en apa- Tatitos tecnolégicos y no comprenda por qué los demas no hacen lo mismo. Siempre tiene una historia que contar tipo «soy el rey del mundo». La hermana del fanfarr6n, Fanfarroncilla, es igualmente letal, aunque prefiere encuentros individuales con las personas que ya conoce. Por lo general, prefiere alardear de un modo més Personal. Tiende a hablar con complicidad a los miembros de