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E Comercio
E Comercio
E Comercio
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4
2.5.
2.6.
APNDICE I .............................................................................................................................. 32
APNDICE II ............................................................................................................................. 33
APNDICE III ............................................................................................................................ 34
APNDICE IV ............................................................................................................................ 35
2
APNDICE V ............................................................................................................................. 35
APNDICE VI ............................................................................................................................ 36
1.
1.1.
Qu es el Negocio Electrnico?
El uso que hacen las PYME de las TIC es cada vez ms comn de acuerdo con algunas
encuestas de pases de la UE. Las estadsticas recientes del Eurostat sobre el uso de las TIC
muestran que 97 de cada 100 empresas estn equipadas con ordenadores. El acceso a Internet
es adems un lugar comn entre algunas empresas: 95 de cada 100 tienen acceso a Internet
en sus lugares de trabajo. Mientras que el adentramiento de Internet en grandes empresas es
generalmente ms alto, la diferencia entre compaas grandes y PYMES se est estrechando.
En los 27 pases de la UE, la cantidad de empresas de pequeo tamao que han entrado en
Internet (de 10 a 49 empleados) es de un 94,42 % mientras que la de pequeas y medianas
empresas (de 50 a ms empleados) est alrededor del 99%. El alto nivel de uso de las TIC lleva
a las empresas a promocionarse ms en un ambiente internauta.
Figura 1.1. Cmo se estn utilizando las Webs las empresas de la UE?
Las empresas que quieren entrar en el negocio electrnico generalmente comienzan con el
marketing electrnico. El siguiente nivel es el comercio electrnico. Y el tercer aspecto son las
operaciones electrnicas.
Mientras que las gran mayora de las compaas se involucran en el marketing electrnico
tienen una pgina web o pgina de inicio con un porcentaje de 68, la participacin de las
operaciones electrnicas y del comercio electrnico son porcentajes significativamente ms
bajos,
de
21
y
15,
respectivamente.
1.2.
Ao (1 de Julio)
2013
2003
1993
Poblacin
Mundial
7,16
6,36
5,57
Usuarios
conectados
2,71
0,78
0,01
Conexiones*
37,9%
12,2%
0,3%
Sin embargo, el porcentaje del negocio que se recoge en Internet no se limita a personas
sentadas en su saln mientras navegan por la web. Negocios que se venden a otros negocios
estn descubriendo cun til es Internet al reforzar uniones de negocios existentes y al buscar
nuevas y provechosas relaciones.
El negocio electrnico es an joven y creciente, y el futuro parece brillante para las compaas
que deciden llevar a cabo el negocio online. Un profesional de los negocios normalmente se
hace
la
siguiente
pregunta:
La respuesta viene del nivel de participacin y la voluntad del profesional a tomar algunas
decisiones empresariales difciles. Algunas compaas naturalmente deben su propio nombre
de reconocimiento al juego y as se ganan clientes al instante.
Otros profesionales de pensamiento en positivo del negocio y clientes ven tambin el poder de
Internet y es por ello que cada vez se est haciendo ms poderoso . Debido a la variedad de
opciones y posibilidades de la Web (incluyendo tiendas online), los clientes se sienten atrados
a la www. Esto, por ende, trae ms negocios a la Web en busca de clientes que a su vez traen
ms
clientes
a
la
Web.
1.3.
Llevando un negocio al mundo de Internet, el empresario introduce sus operaciones con unas
perspectivas que nunca encontrara si estuviera limitado a una tienda en la calle. Los
beneficios son enormes. Si l disea e implementa el negocio electrnico correctamente ver
grandes ventajas. Los beneficios del negocio electrnico se resumen en los siguientes puntos:
Permitir acceso las 24 horas del da los 7 das de la semana a productos y servicios.
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La oportunidad de parecer una gran empresa incluso si eres una empresa pequea.
Velocidad:
En el pasado, si un hombre de negocios quera vender algo, tena que:
Alquilar un escaparate
Despedir empleados
Esperar a que los clientes vengan o escriban por correo sus pedidos
En los negocios electrnicos, con la ayuda de Internet, el tiempo que hay entre el desarrollo de
un producto o servicio y tenerlo listo para el cliente disminuye considerablemente. Por
supuesto, los hombres de negocios son ms similares a clientes potenciales. Una vez que el
producto est pedido, tiene que funcionar a travs del canal de encargo y depsito. De hecho,
algunos vendedores electrnicos han colocado sus almacenes con la oficina de correos o
compaas de envo (como por ejemplo Federal Express, DHL, Aras Kargo) para recortar el
tiempo de envo. Adems de la velocidad, se pueden poner a disponibilidad ms productos en
comparacin a las tiendas normales. Como cliente, puede simplemente registrarse en una
pgina como amazon.com o Debenhams.com, encontrar cul es el producto que quiere,
introducir sus datos de tarjeta de crdito y esperar a que el paquete llegue. Incluso si la
empresa no tiene el producto en el almacn, hay ms pginas web similares donde puede
encontrar lo que est buscando.
Asuntos financieros:
Tanto si es un vendedor ambulante que se suele situar a un lado de la calle o una corporacin
multinacional de miles de empleados, la verdadera razn por la cual los hombres de negocios
quieren llevar sus organizaciones a Internet es hacer mucho dinero si es posible.
Si las lecciones del pasado continan, se puede conseguir dinero con Internet. Considere el
ejemplo del fundador de Amazon.com, Jeff Bezos. Comenzando con tan solo tres oficinas del
Sun y un sueo, convirti su garaje de la parte de Seattle de los suburbios en la historia con
ms xito de Internet. Los negocios saben que hay oro en la Web. El fantstico crecimiento y
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la presencia del negocio continuarn y significa que habr ms dinero para los negocios
electrnicos que saben lo que estn haciendo.
Aumentando el objetivo de mercado:
Internet ayuda a acercar a todo el mundo y a expandir los contactos de los negocios. Cuando
los clientes van a una pgina web de negocios electrnicos, no tienen que ir fsicamente a
ninguna tienda. Una vez acceden online, sus ordenadores les redireccionan a los negocios
electrnicos, donde el cliente puede buscar, comprar, y hacer una reserva. En realidad, la
tienda fsica, (si hay alguna) puede estar a miles de kilmetros de distancia del servidor que
controla el contenido del negocio electrnico, que a su vez puede estar a miles de kilmetros
de distancia del cliente. Internet acerca su empresa con sus productos y servicios a la gente de
todo el mundo.
Parecer ms grande:
Internet es el gran ecualizador. Incluso si tiene una pequea empresa, puede parecer ms
grande. Todo le llega al cliente de la misma forma, aparece en el ordenador del cliente siempre
que la compaa presente la informacin. No importa si usted, como hombre de negocios,
tiene una diminuta tienda o una gran empresa con un gran almacn. En Internet, lo nico que
limita a un negocio pequeo es l mismo.
Cuando desarrolla una pgina Web, lo nico que limita su presencia es su habilidad para
desarrollar la pgina Web. De hecho, las grandes empresas despiden a consultores
importantes, pero con un poco de conocimiento, un poco de esfuerzo y el software correcto,
todo
el
mundo
puede
crear
una
excelente
pgina
web.
1.4.
Hasta principios del 2000, pareca que en el reino del negocio electrnico toda empresa que
estuviera online tena xito. Entonces el fondo sali a flote. Hoy en da est claro que no todos
los negocios que tengan presencia online tendrn xito. Muchsimas empresas lo intentaron
todo de primera mano en el xito online y algunas ganaron y otras no.
Normalmente, representantes, directores ejecutivos y presidentes piensan que simplemente
pueden trasladar los negocios online y dirigirlos como siempre. Pero ese ya no es el caso.
Desde que el negocio electrnico se ha convertido en una unin entre los negocios y la
tecnologa, es infinitamente ms significativo entender el lado tecnolgico de dicha unin
junto con cmo la tecnologa afecta al existente negocio.
Reformas en su negocio:
La tecnologa es un componente muy importante del negocio electrnico. Por tanto, los
cambios en el negocio electrnico son ms difciles de manejar cuando incluyen cambios
tecnolgicos adems de los cambios en el negocio. El valor en el negocio electrnico es
diferente al valor en los negocios convencionales. El valor del negocio electrnico no se
encuentra en propiedades tangibles. Como materiales, excedentes, suministros etc. Sin
embargo, el valor se encuentra en propiedades intangibles como marcas, relaciones de
clientes e integracin de suministros.
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Los negocios electrnicos deberan alterar el entorno y adaptarse a los cambios en el Mercado
en el cual compiten. No ser suficiente con cambiar el mtodo de reparto de productos a los
clientes. Desafortunadamente, muchos negocios no han desarrollado un diseo basado en la
informacin para tratar con los cambios necesarios en el negocio. Una compaa debe
desarrollar un plan preciso para acomodar el torrente ascendente de informacin.
Cuando los dirigentes tienen exceso de confianza y no son capaces de prever un cambio en el
mercado y adems no son capaces de implementar un cambio, las empresas fallan al
cambiarlo todo o si no se cambia lo suficientemente rpido para afrontar desastres. El
problema radica principalmente en la direccin. Los representantes pueden fallar tambin en
cmo dirigir correctamente una vez que se han realizado los cambios. Deben ver los cambios
antes que sus competidores, hacer cambios rpidos y ser capaces de hacerlos drsticamente
en su modelo de negocio.
1.5.
Integrar la tecnologa en el negocio electrnico no es tan sencillo como se cree. Para crear una
solucin efectiva y til debe hacer algunos cambios tecnolgicos complejos. La necesidad que
hay de aplicaciones integradas es ms importante donde se da un negocio electrnico, ya que
los clientes esperan y quieren algo ms que negocios online. Teniendo conocimiento de que la
eficiencia de compra es un factor de diseo de negocio, la necesidad de una infraestructura
integrada debera ser muy clara. La integracin requiere que la organizacin tenga un conjunto
de aplicaciones slidas y sin errores que deben funcionar sin problemas. El proceso requiere la
renovacin de una aplicacin importante para que usted pueda desarrollar una infraestructura
de soporte de servicio que permita que las funciones de su negocio electrnico funcionen sin
errores.
Est preparado para integrarse?
Muy a menudo, los dirigentes ponen toda la responsabilidad del negocio electrnico en los
representantes de TIC. La responsabilidad del lado tecnolgico de un negocio electrnico es
del departamento de los representantes de TI; sin embargo, la planificacin y el modelo del
negocio que est detrs de la solucin no deberan delegarse al departamento tcnico. Un
representante debera idear una solucin para el negocio electrnico e identificar cmo
expresar lo que el cliente quiere por medio de la tecnologa. En muchos casos, se ve que la
integracin no es simplemente una barrera tecnolgica que debe ser discutida.
La unin hace la fuerza:
Para idear una estrategia de trabajo para el negocio electrnico, las organizaciones deben
prestar atencin a las nuevas arquitecturas que apoyan la viveza organizativa en trminos de
negociacin. Para sacar provecho, la empresa debe ser capaz de encontrar las necesidades de
mercado sin grandes costes, sin demoras innecesarias ni interrupcin organizativa o prdida
de puesta en escena. Las organizaciones deben estar al nivel de las necesidades de los clientes:
diversidad, precio, calidad y entrega inmediata. Los modelos que se van popularizando cada
vez ms estn ms centrados en el cliente y apoyan a un gran nmero de diseos de negocio.
Si tiene un modelo esttico que no da lugar a ningn cambio, no se podrn encontrar ninguna
de estas necesidades.
Cuando se disea una infraestructura integrada y alegre, es necesario tomar decisiones con
buenas investigaciones en diferentes disciplinas
y cuidadas. Frecuentemente,
las
infraestructuras del negocio electrnico fallan en algn lugar entre el problema y la ejecucin
de la solucin que se sale del camino, pero no porque la tecnologa no funcione. Se pueden
resumir las principales razones de que el negocio electrnico tenga problemas son las
siguientes:
1.6.
Mientras usted abre su negocio electrnico, tendr que preparar los planes para el negocio
predecible y los cambios tecnolgicos que vendrn al abrir sus puertas virtuales. Al desarrollar
un plan de negocio electrnico:
El primer paso es mirar dnde est la organizacin: El estado existente del negocio, la
identificacin de los clientes y de sus necesidades, especificando si la organizacin le
sirve adecuadamente y cmo pueden funcionar mejor.
El primer paso
La cruda realidad es que la gran mayora de los representantes no entienden realmente lo que
sus clientes quieren. Adems, la relacin entre el cliente y el beneficio no est clara para
muchos hombres de negocios. Si se toma un tiempo y hace el esfuerzo de preguntarles a sus
clientes sobre sus necesidades y ambiciones, ser capaz de llegar a una solucin con xito para
el negocio electrnico.
Un hombre de negocios necesita conocer a los diferentes clientes que hay dentro del inmenso
grupo de clientes. Es necesario dividir ese gran grupo en grupos ms pequeos cuyo
comportamiento puede ser analizado sistemticamente. As es como sus clientes deben
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dividirse: (Esto es slo un ejemplo, debera dividirlos de forma diferente de acuerdo con las
necesidades de su organizacin).
Clientes ocasionales: Estos clientes compran en intervalos irregulares y normalmente una sola
vez.
Clientes regulares: Estos clientes compran en intervalos regulares (por ejemplo cada semana)
y normalmente ms de un producto.
Los clientes que se comprometen: Estos clientes compran en intervalos frecuentes (por
ejemplo, cada da) y normalmente ms de un producto.
Despus de haber segmentado a los clientes, se deben formular las siguientes preguntas a
cada grupo:
Qu es importante para cada grupo de clientes? Los clientes que le compran a usted
quiz tambin compren un buen nmero de otras mercancas y servicios. Sabiendo qu es
importante para ese segmento, puede aplicar esta informacin a su negocio electrnico.
Mientras se traslada al mundo digital, un hombre de negocios tendr tambin que prever qu
grupo de nuevo clientes interactuar con el negocio.
Qu necesitan y quieren los clientes de cada segmento? Las necesidades de los clientes
son verdaderamente un objetivo verstil. La capacidad de permanecer en la cumbre en los
negocios es darse cuenta de lo que los clientes quieren y necesitan y entonces, reaccionar
antes de que necesiten o quieran otra cosa. Para entender qu es lo que quieren y necesitan
los clientes, hay un mtodo fcil e infrautilizado: escucharles. Mientras se traslada al mundo
digital, tendr que anticiparse tambin a lo que un nuevo grupo de clientes que interactan
con usted de forma online querr y necesitar. La mejor forma de mirar hacia el futuro es
mirar hacia el pasado. Cmo eran sus clientes hace cinco aos? Basndose en cmo han
cambiado, cmo sern de cinco aos en adelante?
Conoce la organizacin estas necesidades? La pregunta de cmo aade usted nuevas
formas de valor es importante cuando se cambia de una empresa de ladrillo a una punto com.
Los clientes quieren valores, innovacin y ahorros. La organizacin debera tener un nuevo y
excitante producto al cual los clientes querrn apresurarse, ofrecerles algn tipo de ahorros o
hacer cosas ms convenientes para ellos, etc. La organizacin debera usar la tecnologa para
servir a los clientes.
El Segundo paso
Para saber si una organizacin es capaz de dar el salto al negocio electrnico, se necesita
contestar a estas dos preguntas:
Qu son las habilidades organizativas? Una persona de negocios debera revisar los
puntos dbiles y fuertes de la organizacin. Eche un vistazo a las caractersticas listadas en el
Apndice 1. En el mundo cambiante de los negocios, lo que hoy en da es fuerte puede ser
dbil maana. Por ello, la lista debera ser examinada una y otra vez de vez en cuando.
Cuando la organizacin considera moverse a modelos de negocio electrnico, debera
considerarse tambin como una implementacin tecnolgica puede o ayudar retrasar una
habilidad de la organizacin para adaptarse a cambios en el entorno del negocio. Es
importante tambin echar un vistazo rpido al departamento de TIC y determinar si tienen una
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filosofa del negocio diferente a la de los representantes. Este es uno de los grandes puntos
dbiles de las empresas donde la infraestructura de la aplicacin no est a la misma altura de
los objetivos del negocio.
Cmo puede mejorar la organizacin? La organizacin debe desarrollar una arquitectura
slida en la empresa, una que dar lugar a planes de actividades lgicas y consistentes y
proyectos coordinados que guiarn a las aplicaciones del negocio y a la infraestructura desde
un estado normal hasta su meta final.
Este es un plan comprensivo que debe incluir las especificaciones de cada departamento,
adems de un plan que les permitir desarrollarse combinando una con otra. Por ltimo, el
plan debe incluir la estrategia al completo y las etapas del movimiento. El plan debera incluir
tambin guas para ensear cmo tiene lugar la integracin.
El tercer paso
La organizacin debera ser consciente de cmo la industria y el mercado estn operativos y
tienen conocimiento de las tendencias tecnolgicas. La organizacin debera ser consciente
tambin de sus competidores en mundo de los negocios. La organizacin necesita asegurarse
de que nadie ms puede ofrecerle a los clientes algo que la organizacin debera estar
ofreciendo ya.
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2.1.
La Web coloca pequeas y grandes organizaciones en el mismo punto de apoyo. Sin tener en
cuenta el tamao o las fuerzas financieras, cualquier negocio puede vender mercancas y
servicios a travs de la Web. En tal entorno libre, los clientes tienen el poder. Pueden
responder individualmente a un intento de marketing o pueden hacer que corra el rumor a sus
asociados. Si lo apoyan, est todo bien; sin embargo, si no, hay un problema.
Los clientes podran mostrarse infelices si reciben materiales que no haban pedido. Aqu hay
algunas guas para una publicidad con xito en Internet.
Nunca use las comunicaciones de Internet para esconder actividades reales del
negocio.
Los negocios usan con xito la publicidad pasiva colocando tablones de anuncios. Esto requiere
una inversin mnima para cubrir los costes de hardware y software. Una alternativa sera
publicar anuncios a travs de un proveedor de servicios de internet (PSI) como SuperOnline o
Claranet, un directorio como Yahoo! o un buscador como Google. Sin embargo, si planea tratar
con el marketing electrnico, una pgina de inicio es quizs el medio ms adecuado para hacer
publicidad en la World Wide Web.
Muchas empresas han establecido pginas de inicio para la publicidad del negocio. Aqu, la
ventaja es que el marketing en mensajes puede ser customizado individualmente para cada
cliente. Las empresas estn generalmente creando informacin del producto, publicacin de
prensa e informacin financiera disponible a travs de la Web. Algunos fabricantes incluyen
una direccin URL en sus latas, botellas o paquetes para que un cliente pueda acceder a
informacin adicional del producto, como informacin relacionada con los ingredientes, datos
nutricionales, etc.
2.2.
Cualquier organizacin que use la Web puede hacer publicidad por todo el mundo y vender las
24 horas del da, los 7 das de la semana. La Web sirve como herramienta de marketing para
todo tipo de organizacin sin tener en cuenta el tamao, los tipos de productos y servicios que
venden (Figura 2.1).
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atraccin que consigue una campaa publicitaria o los puntos fuertes y dbiles de un medio de
marketing con costes moderados.
Apoyar los puntos importantes de marketing se puede hacer mediante la ayuda de la Web. El
marketing est relacionado con el producto, el precio, la promocin y el lugar. Los datos
relacionados con los cuatro factores del marketing se pueden obtener rpidamente con un
coste moderado. La Web aporta apoyo no paralelo con respecto a los 4 puntos.
El factor producto est relacionado con el tipo de productos y servicios que un negocio
electrnico planea vender. Estos productos y servicios pueden ser completamente
nuevos o de un diseo parecido a otros productos y servicios ya existentes. Las
mejoras podran ser precio, caractersticas y/o usabilidad.
El factor promocin tiene como objetivo informar, convencer, recordar a los clientes
de la existencia de nuevos productos y servicios y animar a repetir rebajas. La
tecnologa de la Web es capaz de hacer esto por un coste razonable.
El factor lugar est relacionado con los mecanismos que el negocio electrnico usa
para que los productos y servicios lleguen al cliente. En muchos casos, la Web aporta
escaparates virtuales para algunos clientes que de otra forma no habran podido
realizar ninguna transaccin con ningn negocio electrnico en particular. Los clientes
que viven en lugares lejanos o reas rurales o los clientes que no se pueden mover y
no son capaces de comprar en tiendas tradicionales son algunos ejemplos.
La personalizacin puede ser aportada por la Web con un coste moderado. Por ejemplo,
Amazon.com despliega recomendaciones especficas basadas en las compras realizadas
anteriormente por el cliente. Este tipo de servicios son muy caros en el marketing tradicional.
El negocio electrnico puede pasar de facilitar productos o servicios generales a servicios
personalizados para las necesidades de un cliente, gustos y preferencias por medio de la Web.
Las siguientes dos tecnologas son usadas comnmente para aportar personalizacin:
Tecnologa Push (llamada tambin servidor push o retransmisin va
internet): Se les transmite informacin automticamente al cliente usando una serie
de parmetros requeridos predefinidos. La Web enva informacin relevante a la
oficina del cliente.
Tecnologa Pull: El cliente debe expresar la necesidad que tiene para recibir
informacin. La Web es capaz de implementar esta estrategia de forma muy efectiva
con
un
coste
moderado.
Los escaparates virtuales los servidores de la Web- ayudan a los negocios para atraer a
clientes. Es una forma de marketing interactiva que permite a los clientes ver y pedir
mercancas desde sus pantallas de ordenador. Este portal virtual de un negocio puede expresar
con efectividad las propuestas nicas de un portal de comercio electrnico a visitantes
potenciales y puede ser modificado con facilidad para reflejar las nuevas propuestas. Los
clientes pueden buscar a travs del portal a la velocidad que quieran para encontrar productos
especiales y servicios. La Figura 2.2, la Figura 2.3 y la Figura 2.4 muestran la pgina de inicio de
16
17
2.3.
Un negocio electrnico debe primero atraer clientes y visitantes a su portal Web para ser
capaz de vender sus productos y servicios. El portal Web puede ser un poderoso vendedor
siguiendo las siguientes indicaciones:
Se puede registrar el portal Web con todos (o al menos con el ms popular) los
buscadores y directorios. El portal puede ser enumerado en buscadores populares y
directorios como Google, Bing o en portales especficos industriales. Cuando el portal
est registrado, el lugar de la clave del portal (tanto si est en el medio como al
principio) y la frecuencia de uso de la palabra tendr un efecto inmediato en el ranking
de una pgina. Un usuario habitual mira al principio de la pgina del orden de 10 a 20
entradas despus de haber usado el buscador Web. El portal Web debe asegurarse de
que el buscador incluye el portal entre el top 10; de otra forma, las oportunidades de
que muchos usuarios la vean ser baja.
El portal Web puede ser promocionado mediante el uso de banners y otros mtodos
publicitarios de la Web en buscadores populares, directorios, y otros portales Web. Si
quiere ver una lista de reglas publicitarias para banners, lea el Apndice IV.
El nombre del dominio de Web se puede hacer por escrito o impreso, en papel
membretado, sobres, tarjetas de negocios, coches de empresa y herramientas de la
empresa, etc.
Se puede hacer publicidad del portal Web a clientes ya existentes. Los clientes
presentes sern los primeros en alegrarse de la utilidad del negocio online y se lo
transmitirn a sus amigos y familiares.
El portal Web puede ser promocionado por medio de la inclusin de grupos de debate
online para gente que ya est interesada en las propuestas de la empresa.
Se pueden intercambiar enlaces URL con otros portales Web que ofrecen productos o
servicios afiliados.
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Las listas de correo electrnico pueden ser usadas para enviar noticias o novedades
sobre los productos y servicios de la empresa.
Mientras est registrando su nombre de dominio, intente que sea simple y elija algo sencillo
que sea fcil de recordar. Un mal ejemplo es www.acunilicaliproduction.com que es muy difcil
de leer sobre todo cuando la TV lo ensea brevemente. (La empresa cambi sabiamente el
nombre del dominio a www.acunmedya.com ms tarde!).
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20
2.5.
Agentes Inteligentes
Autonoma: La capacidad de ser capaz de dirigir los objetivos, saber cundo empezar y
proactivo.
Adaptabilidad: La capacidad para aprender desde un conocimiento previo e ir ms all
de lo que se ha dado previamente.
Interfaz humana: La capacidad de interactuar con usuarios en una lengua similar a la
lengua natural.
Comportamiento colaborativo: La capacidad de trabajar con otros agentes para
conseguir un objetivo comn.
Los agentes inteligentes llevan a cabo muchas tareas en el mbito del negocio electrnico. Una
aplicacin importante es su uso para el marketing de Web. Los agentes inteligentes pueden
recabar informacin relevante sobre los clientes, como productos comprados, perfil del
cliente, direccin, edad, gnero, historial de compra, preferencias expresadas y preferencias
no expresadas. Esta informacin puede ser usada efectivamente por los negocios electrnicos
para lanzar al mercado mejor sus productos y servicios al cliente. Estos agentes de software,
tambin conocidos como agentes product-brokering o robots de compra, le ofrecen un
servicio mejor y ms barato que los agentes humanos. Alertan a los clientes sobre el
lanzamiento de un nuevo producto que quiz sea de inters. Por ejemplo, los agentes de
Amazon.com han estado haciendo esto con xito.
La website de Amazon le ofrecer una lista de libros que quiz le guste basndose en lo que
usted est comprando ahora/o lo que ha comprado en el pasado. A estos agentes de software
tambin se les llama ayudantes del marketing de Web con catlogos inteligentes o
interactivos, tambin llamados catlogos virtuales. Un catlogo inteligente exhibe una
descripcin y estructura de un producto basado en la experiencia previa y preferencias del
cliente. Estos catlogos se actualizan continuamente, se crean dinmicamente desde material
de fuente y se pueden buscar por contenido usando conceptos comunes (similar al
comportamiento
humano)
en
vez
de
navegar
a
travs
de
enlaces.
2.6.
Aqu debajo hay una lista que puede ayudar a un hombre de negocios a ensamblar un plan de
marketing Web efectivo:
navegacin y el aspecto y apariencia del portal que ofrezca a los visitantes mtodos
alternativos para comprar (por telfono, establecimientos de venta al por menor, y a
travs de la Web) y la personalizacin del portal ayudarn a conservar a los clientes en
el portal y a convencerles de que vuelvan.
Use todas o una combinacin de las herramientas de marketing Web discutidas en la
seccin 2.3.
Utilice los medios discutidos en la seccin 2.4 para promocionar el portal de comercio
electrnico.
Cree catlogos electrnicos disponibles para sus clientes. Los catlogos electrnicos
permiten a los clientes realizar una bsqueda a travs de diversos grupos de
productos/servicios y a comparar precios y caractersticas. Adems, son costes bajos,
brindan una alta velocidad de navegacin para los clientes, opciones multimedia
(animacin, vdeo y audio), la actualizacin ms fcil y la disponibilidad de catlogos
interactivos virtuales que podran unir al producto con el gusto del cliente; y las
preferencias son algunas de las ventajas ofrecidas por los catlogos electrnicos
comparados con los catlogos tradicionales.
Utilice los servicios de las agencias de marketing. El subcontrato de las agencias por
parte del programa de marketing que aportan este tipo de servicios es otra opcin.
3. COMERCIO ELECTRNICO
3.1. Introduccin al comercio electrnico
El comercio electrnico vende y compra mercancas y servicios por Internet. El comercio
electrnico es una parte integral del negocio electrnico como se coment en la Seccin 1. El
negocio electrnico es una estructura que incluye no slo aquellas transacciones que se
centran en comprar y vender mercancas y productos para generar impuestos sino tambin
aquellas transacciones que apoyan la generacin de impuestos. Estas actividades incluyen
generar demanda para mercancas y servicios o facilitar las comunicaciones entre negocios
asociados.
Mediante la ayuda de la flexibilidad ofrecida por las redes de ordenadores y la disponibilidad
de la red de Internet, el comercio electrnico se desarrolla sobre el comercio tradicional. El
comercio electrnico crea nuevas oportunidades para llevar a cabo actividades con beneficios
online. Promueve una cooperacin ms sencilla entre diferentes grupos: negocios
compartiendo informacin para disear y construir nuevos productos/servicios; o empresas
multinacionales que comparten informacin para mejorar las relaciones entre clientes;
empresas trabajando juntas para disear y construir nuevos productos/servicios o empresas
multinacionales que comparten informacin para una gran campaa de marketing.
Los siguientes son los usos que hacen los negocios de Internet. Estos servicios y capacidades
son una parte central de un programa de comercio electrnico de xito. O bien son partes de
una cadena de valor o estn incluidos en actividades secundarias:
venden los negocios electrnicos pueden ser o bien productos tradicionales, como libros y
ropa, o productos digitales, como canciones, software de ordenador o libros electrnicos. Por
tanto, un modelo de negocio es un grupo de caractersticas compartidas o comunes,
comportamientos y mtodos de hacer negocios que permite a una empresa generar beneficios
incrementando los impuestos y reduciendo los costos.
Los modelos de comercio electrnico son o bien una extensin o una revisin de modelos de
negocios tradicionales, como el modelo publicitario o un nuevo tipo de modelo de negocio que
es recomendable para la implementacin de la Web, como el infomediario. El mercantil, el de
correduras, el publicitario, el infomediario, el de suscripcin, el de afiliacin y el de comunidad
son los modelos de comercio electrnico ms populares:
Modelo mercantil
Este modelo bsicamente transfiere el modelo antiguo de venta al por menor al mundo del
comercio electrnico usando Internet. Los tipos de modelo mercantil ms comunes son
similares al modelo de negocio tradicional que vende mercancas y servicios por la Web.
Hay diferentes tipos de modelos mercantiles que se pueden clasificar en dos grupos:
minoristas electrnicos y fabricantes. Amazon.com es un buen ejemplo del tipo de minorista
electrnico (vase Anexo VIII). Un negocio electrnico similar a Amazon.com usa los servicios y
las tecnologas ofrecidas por la Web para recabar pedidos de consumidores o transferir el
pedido al fabricante o mayorista para el reparto. Ofreciendo un buen servicio al cliente y
precios razonables, estas empresas crean una marca en la Web.
El modelo mercantil es usado tambin por los fabricantes para vender mercancas y servicios
por Internet. (En algunas clasificaciones este modelo es definido tambin como modelo del
fabricante). Estas empresas eliminan al intermediario generando una parte de sus ventas
totales por la Web y accediendo a clientes difciles de alcanzar. En vez de vender productos a
travs de los intermediarios, las empresas establecen relaciones directas con el consumidor
para incrementar la participacin en el mercado. Muchas aerolneas estn implementando con
xito esta estrategia para vender sus tickets directamente en vez de usar intermediarios como
agencias de viajes. thy.com y lufthansa.com pueden ser algunos ejemplos de compaas
areas.
De acuerdo a Michael Rappa los modelos mercantil y del fabricante pueden ser llamados ms
detalladamente como: Mercantil Virtual (o minorista electrnico), Catlogo Mercantil, Click
and Mortar (venta por internet y tradicional), Vendedor Bit (vendedor de productos en
Internet), compra, alquiler, licencia y tipos de marcas con contenido integradas.
Modelo de correduras
El negocio electrnico rene a los compradores y vendedores en la Web y recoge una comisin
por las transacciones que se realizan al usar este modelo. Este modelo juega un papel en los
mercados de negocio-negocio (B2B), negocio-consumidor (B2C) y cliente-cliente (C2C). Los
mejores ejemplos de este tipo son portales de subastas online como eBay o webstore.com que
adems generan impuestos adicionales vendiendo banners publicitarios en sus portales.
De acuerdo a Michael Rappa, los modelos de correduras pueden ser clasificados en: modelos
de Intercambio en el Mercado, Plenitud en la Compraventa, Sistema de Recoleccin de
Demandas, Broker de Subastas, Distribuidor, Agente de Bsquedas y Mercado Virtual.
Modelo publicitario
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Este modelo es una extensin de los medios publicitarios tradicionales, como la televisin y la
radio. Buscadores y directorios como Google y Yahoo aportan contenidos (similares a los de
radio y televisin) y permiten que los usuarios accedan a su contenido de forma gratuita.
Creando semejante trfico de datos, estos negocios electrnicos son capaces de cobrar a las
agencias publicitarias por los banners publicitarios o alquiler de spots en sus portales. Otro
ejemplo es MSN.com que es uno de los ms grandes proveedores de contenido creado por
Microsoft. Sin embargo, el modelo publicitario es adems usado por empresas de pequea
escala o incluso por emprendedores individuales ya que la entrada al mercado es mucho ms
fcil en internet. Prcticamente cualquiera que tenga una buena idea que atraiga a gente para
crear trfico en su portal web puede usar el modelo publicitario con xito. Por ejemplo, este
modelo ha sido usado por consultores como asesores financieros y abogados, que quiz
aporten artculos gratis sobre temas relacionados con sus experiencias y prcticas. Los bancos
estaran interesados en poner publicidad en tales portales (por ejemplo, prstamos
hipotecarios).
De acuerdo a M. Rappa, los modelos publicitarios pueden ser clasificados en: Portales
Clasificados, Registro de Usuario, Lugar de Pago basado en Interrogatorios, Publicidad
Contextual/ Marketing Conductual, Publicidad cuyo Objetivo es el Contenido.
Modelo Infomediario
Los negocios electrnicos que usan este modelo recolectan informacin sobre consumidores y
negocios y luego venden esta informacin a partidos interesados con propsitos de hacer
marketing. Por ejemplo, Netzero.com proporciona acceso gratis a Internet; a cambio recolecta
informacin relacionada con los hbitos de compra y conducta al navegar de los clientes. Esta
informacin es enviada ms tarde a publicistas para el marketing directo. eMachines.com
ofrece PCs gratis a sus clientes con el mismo objetivo.
De acuerdo a M. Rappa, los modelos infomediarios pueden ser clasificados en: Redes de
Publicidad, Servicios de Medida de la Audiencia y Marketing Metamediario Incentivo.
Modelo de suscripcin
Este modelo de negocio electrnico tiene como objetivo generar impuestos mediante el uso
de la suscripcin, pago por visin o afiliacin. Para visualizar el contenido de la pgina web, a
los usuarios se les cobra una fianza peridica (por ejemplo diaria o mensual). Este modelo se
combina normalmente con el modelo publicitario. Muchas organizaciones de medios
proporcionan contenido gratis y a las que acompaan con anuncios y luego intentan vender
servicios extra a travs de la suscripcin.
De acuerdo a M. Rappa, los modelos de suscripcin pueden ser clasificados en: Servicios de
Contenido, Servicios de Redes Persona-Persona, Servicios de Confianza y Proveedores de
Servicios de Internet.
Modelo de Afiliacin
El modelo de afiliacin contiene pagos a operadores de pginas web para clientes que
encuentran su sitio en un portal de una empresa y, o compran merchandising o servicios o
realizan otras acciones, como registrarse y proporcionar cierta informacin. Esto se hace
ofreciendo un porcentaje de los impuestos a portales afiliados por cada transaccin. Por
ejemplo cualquiera puede registrarse en Amazon.com y crear un enlace online en su pgina
web. Amazon.com paga en su totalidad normalmente un 10% de comisin al operador de la
pgina web que fue enviado a los clientes.
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Modelo de comunidad
La lgica del modelo de comunidad es generar impuestos por medio del establecimiento de
una comunidad y de hacer que la gente participe en dicha comunidad. Las comunidades varan
considerablemente y pueden incluir a gente que intenta encontrar a sus antiguos compaeros
de colegio o que comparten un hobby en comn o que desean jugar a un juego online. Los
impuestos pueden ser generados a travs de la publicidad y la suscripcin a servicios premium
adems de a travs de donaciones. Los portales de redes sociales (como Facebook) son buenos
ejemplos de este modelo y son muy populares hoy en da.
De acuerdo a M. Rappa, los modelos de comunidad pueden clasificarse en: Fuente Abierta,
Contenido Abierto, Transmisin Pblica y Servicios de Redes Sociales.
30
Como resultado, al igual que los negocios tradicionales, el comercio electrnico presenta
muchas ventajas y desventajas. Las ventajas del comercio electrnico sobrepasan
significativamente a sus desventajas, si el comercio electrnico est establecido segn el
modelo de negocio correcto.
3.6.
El comercio mvil
Un desarrollo rpido en la tecnologa trae nuevos conceptos a nuestra vida cotidiana. Despus
del lanzamiento al mercado de los smartphones, estos permitieron a los usuarios llevar a cabo
aplicaciones de comercio mvil, y proporcionar acceso online a las plataformas de comercio.
Estos dispositivos sin cable tienen la habilidad de interactuar con las redes de ordenador y
dirigir compras de merchandising online. Por tanto, el comercio con los smartphones comenz
a tener lugar en el mercado. Los servicios de comercio mvil fueron desarrollados por primera
vez en 1997, cuando los dos primeros telfonos mviles permitieron a las mquinas
expendedoras de Coca Cola que vendieran sus productos y fueron instaladas en Helsinki,
Finlandia. Las mquinas aceptaban el pago va SMS. El primer telfono mvil que tena un
31
servicio bancario fue lanzado al mercado en 1997 por el Merita Bank de Finlandia, tambin
usando SMS. Despus de estos intentos, los bancos y compaas areas comenzaron a
proporcionar servicios mviles a sus clientes.
Kevin Duffey describi primero el comercio mvil como el reparto de las capacidades de
comercio electrnicas directamente a la manos del consumidor, en cualquier lado, va
tecnolgica sin cable en el Global Mobile Commerce Forum que tuvo lugar en el noviembre
de 1997.
Hoy en da, el comercio mvil vale en el mundo 230 billones US $ donde los pases asiticos
representan casi la mitad de esta figura. Segn el informe de agosto del Digi-Capital que
analiza el Internet en el mvil, se espera que el comercio mvil llegue a 700 billones US$ en
impuestos para el 2017. El gran desarrollo en el entorno sin cables ofrecer mayores
oportunidades a emprendedores e inversores que entran al mercado antes.
APNDICE I
reas de Evaluacin:
Empleados
Aptitudes
Entrenamiento
Conocimiento
Compromiso por parte de los ejecutivos
Felicidad
Infraestructura
Sistemas financieros
Fuentes de informacin humanas
Investigacin y desarrollo
LAN/WAN
Tecnologa
Aplicaciones heredadas
Contacto por red
Portales Web e intranets
Seguridad
Capacidades TI
Interacciones con los clientes
Ventas
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Marketing
Servicio al cliente
Centros de llamada
Canales de distribucin
Produccin
Fabricacin
Gestin de la cadena de suministros
Distribucin
Planificacin de la produccin
Gestin del inventario
APNDICE II
Modelos de negocio electrnico: Descripciones del diseo
Gran distribucin especializada: Si usted desea usar Internet para definir un nuevo
mercado identificando una nica necesidad del cliente. Si su objetivo es conseguir este
modelo, sea consciente de que tendr que ser uno de los primeros en lanzar al mercado
los productos y estar al frente del grupo.
Ejemplo: Amazon.com, google.com
Reconfiguracin del canal: Si usted desea usar Internet como un nuevo canal para hacer
tratos directamente con los clientes, que incluir la ejecucin de ventas y pedidos. Este
modelo primero ayuda y luego reemplaza a la distribucin fsica.
Ejemplo: Ikea.com
Intermediario en la transaccin: Si usted necesita usar Internet para procesar compras.
Este modelo lleva a cabo todas las funciones de principio a fin que un cliente necesitara,
desde buscar hasta comparar unos productos con otros, que estn a la venta.
Ejemplo: eBay.com, debenhams.com, hepsiburada.com
Control del canal: Si usted quisiera usar Internet para ventas y servicio. Se usa este
modelo para financiar ventas ya existentes en vez de sustituirlas.
Ejemplo: Las fotocopiadoras e impresoras de Xerox.com estn unidas a los servicios de
mantenimiento y de asistencia tcnica al cliente.
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APNDICE III
Algunas fuentes Web para dirigir con xito el marketing Web
http://www.digitalbusiness.gov.au/marketing-tips Una plataforma que gua a las PYMEs
sobre cmo conseguir estar online.
http://www.getuwired.us/Small-Business-Web-Marketing/2011/07/conductingsuccessful-web-marketing-campaigns/: Desarrollo web de pequeos negocios
Smart Insights http://www.smartinsights.com/: Una plataforma que ayuda a los negocios
a conseguir info sobre el marketing digital.
Kaiser the Sage http://kaiserthesage.com/seo-strategies-resources/ Diario personal de
Jason Acidre que cubre estrategias sobre marketing online y sobre optimizacin de
buscadores web.
http://www.webmarketingexpo.in/about-web-marketing-expo/: Una plataforma creada
para instructores, emprendedores, estudiantes, gente que busca trabajo y empleados.
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APNDICE IV
Reglas sobre los banners publicitarios
Para poder implementar una campaa de banners online con xito se deben seguir las
siguientes reglas:
Procure que los banners sean pequeos: El mensaje debe ser visible en pocos segundos
incluso con conexiones lentas.
Invertir en diseo: Use un breve diseo para exponer su mensaje.
Evite animaciones complejas: Las animaciones son atractivas pero consumen mucho
tiempo para descargarse.
Haga que sea legible: No use fuentes divertidas. Exponga su mensaje de un modo en el
que todo el mundo sea capaz de leerlo.
Asegrese de que el enlace funciona: Incluso el mejor banner publicitario es intil si el
enlace no funciona.
Cree un mensaje convincente: Cree una frase corta pero convincente en su producto o
servicio.
APNDICE V
Algunas fuentes de informacin Web para el marketing de productos/servicios de un portal
Web
http://www.webcom.com Proporciona muy diversas fuentes de informacin sobre los
negocios electrnicos.
http://www.o-a.com Se centra en debates profesionales de estrategias de publicidad
online, resultados, estudios, herramientas y cobertura de medios.
https://forums.digitalpoint.com/:Foro de marketing de internet online y de optimizacin
de buscadores web.
http://www.webhostingtalk.com : Foro de publicidad.
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APNDICE VI
Conexin industrial: Amazon.Com Corporation
Amazon.com es uno de los lderes en comercio electrnico negocio-consumidor.
Amazon.com abri sus tiendas virtuales en julio de 1995 con la misin de usar Internet
para transformar la compra de libros en la ms rpida y ms fcil experiencia de compra
posible. Amazon.com ofrece numerosos productos y servicios que incluyen libros, CDs,
vdeos, DVDs, juguetes, juegos, electrnica, tarjetas de agradecimiento electrnicas
gratuitas, susbastas online y mucho ms. Adems de un extensivo catlogo de productos,
Amazon.com ofrece una gran variedad de otros servicios de compra y oportunidades de
asociacin.
El modelo de negocio de Amazon.com est basado en el modelo mercantil. Creando
cuentas de clientes, usando cestas de compra y la tecnologa 1-click, Amazon.com hace
que la experiencia de compra sea rpida y cmoda. Se usa el correo electrnico para pedir
confirmacin y para la notificacin de clientes cuando nuevos productos que coinciden
con con un cliente en particular estn disponibles. Al permitir a los clientes que publiquen
sus propias crticas de libros, se crea un foro abierto entre el escaparate y sus clientes.
Usando Amazon.com un futuro comprador puede hacer lo siguiente:
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