UNIDAD 1 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

1.- Conceptos bsicos y epistemologa de la calidad:

Calidad:
Es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto o servicio a las
necesidades y expectativas del cliente.
Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes
y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Costos de la calidad:

Satisfacer al cliente y reducir costos.

Calidad significa:
Cero defectos, cumplir exactamente con lo que pide el cliente, hacer bien las cosas
desde la primera vez, no quejas, rechazos o devoluciones.
Enfoque de procesos:
Proveedor, insumo, procedimiento, producto, cliente.
Ciclo de calidad:
Planificar, hacer, verificar y mejorar
Causad de la baja calidad:
Errores humanos, imperfecciones en insumos y errores tcnicos,
Factor de la calidad:
Las exigencias del cliente, los insumos o materiales, los recursos humanos, el equipo
y la maquinaria, otros requisitos, el tipo de administracin, los recursos financieros,
los mtodos de trabajo, el medio ambiente.

 2.- Filosofa de la calidad:

Edward Deming:
Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un grado de
uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo coste y adaptado al
mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el
consumidor necesita y anhela. En vista de que las
necesidades y deseos del consumidor son siempre cambiantes,
el modo de definir la calidad con referencia al consumidor
consiste en redefinir constantemente los requerimientos.
La productividad aumenta mientras la variabilidad disminuye. El control de calidad es
necesario, ya que todas las cosas varan. El control estadstico no significa la
ausencia de productos o servicios defectuosos, sino que ms bien permite predecir
los lmites de las variaciones. Hay dos tipos de variacin: fortuitas e imputables.
LOS 14 PUNTOS DE CALIDAD SEGN DEMING:
1.

Cree una constancia del propsito para el mejoramiento del producto y

del servicio. La visin debe orientar la cultura empresarial y proporcionar un
objetivo a la organizacin. Esta visin le da a la organizacin una perspectiva a
largo plazo. Evale el compromiso de la direccin, y determine cmo est
actuando la organizacin en relacin con otras empresas.

2.

Adopte la nueva filosofa. El sector directivo de Occidente debe despertar el

desafo, y asumir un nuevo papel en el liderazgo. La revolucin de la calidad es
comparable en importancia econmica a la Revolucin industrial. Es
concurrente con la globalizacin de la economa.

3.

Deje de depender de la inspeccin para lograr calidad. Introduzco

herramientas modernas de calidad, como el control estadstico de procesos, las
operaciones evolutivas, el diseo de experiencias y el despliegue de la funcin
de la calidad. La inspeccin slo sirve para evaluar un problema, y no permite
ninguna correccin. A menudo se dice que no se puede inspeccionar la
calidad.

4.

Minimice el coste total operando con un solo proveedor; termine con la

prctica de asignar operaciones slo sobre la base del precio. No haga
acuerdos comerciales a tontas y a ciegas con el ms bajo oferente. En lugar de
eso, reduzca al mnimo el coste total. Opte por un solo proveedor para cada
artculo, estableciendo una relacin a largo plazo sobre la base de la lealtad y
la confianza. Los programas de certificacin del vendedor y los anlisis de los
costes totales (del ciclo completo) juegan un importante papel en este sentido.

5.

Mejore constantemente y para siempre cada proceso. Yo no basta

simplemente con resolver los problemas. El mejoramiento continuo de la
calidad y de la productividad reduce constantemente los costes. Prevenga los

defectos y mejore el proceso. Para lograr un mejoramiento es imprescindible

conocer la respuesta de los consumidores y de los vendedores o proveedores.
6.

Instituya la capacitacin en la funcin. La capacitacin se aplica a todos los

niveles de la organizacin, desde el ms bajo hasta el ms alto. No desestime
la posibilidad de que los mejores instructores puedan ser sus propios
empleados.

7.

Adopte e instituya el liderazgo. El liderazgo surge de los conocimientos, la

pericia y las habilidades interpersonales, no de la autoridad. Todos pueden y
deberan ser lderes. Las cualidades del liderazgo ya no se consideran innatas
y enigmticas; pueden ser adquiridas. Los lderes son capaces de eliminar las
barreras que impiden al personal y a las mquinas alcanzar su nivel ptimo de
rendimiento.

8.

Elimine el temor. El temor nace del liderazgo inseguro que se respalda en las
normas laborales, en la autoridad, en el castigo y en una cultura empresarial
que promueve la competencia interna fuera de lugar en una empresa eficiente.
Tambin puede originarse en el abuso emocional y fsico por parte de los
colegas y superiores. El temor extingue la creatividad, que es el motor del
mejoramiento de la calidad. Ese temor puede ser vencido al identificar y cubrir
las brechas en la comunicacin, la cultura y la capacitacin. Los factores
inherentes al sistema tambin pueden generar temor, como las evaluaciones de
performance, los programas de bonificaciones y las cuotas de trabajo.

9.

Derribe las barreras entre las reas del personal. Todos deben trabajar
como un equipo, en pos de una meta comn. El trabajo en equipo es un
imperativo en la administracin moderna. Pueden ser necesarias nuevas
estructuras organizativas. Transformar el organigrama es una experiencia que
atemoriza, sin embargo, resulta necesaria para lograr el adecuado equilibrio y
perspectiva.

10. Elimine los eslganes, las exhortaciones y los objetivos para la

plantilla. Los programas o campaas que imponen una tarea pero dejan al
trabajador sin poder como para lograr un objetivo representan una
administracin por medio del temor.
11. Elimine las cuotas numricas para los trabajadores y las metas
numricas para la direccin. Deje de lado la administracin por objetivos o,
ms precisamente, la administracin por nmeros. Substituya el liderazgo. Las
cuotas numricas no tienen en cuenta los factores estadsticos que afectan a
todos los trabajadores. No todos los trabajadores pueden estar por encima del
promedio; tampoco todos por debajo del mismo. La prctica tradicional en la
ingeniera industrial es la administracin por nmeros y a esto alude
precisamente Deming.

12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo
por la tarea. Elimine el sistema de calificacin anual. Elimine todo aquello
que prive al trabajador del orgullo por su trabajo. La responsabilidad de los
supervisores debe pasar del volumen y el resultado final a la calidad. Elimine
las barreras que impiden a la gente de direccin e ingeniera la posibilidad de
estar orgullosos de su tarea. Esto significa suprimir las calificaciones anuales o
por mrito y la administracin por objetivos.
13. Instituya un vigoroso programa de capacitacin y auto superacin para
todo el personal. La capacitacin produce un cambio inmediato de conducta.
Los resultados de la formacin pueden no manifestarse de inmediato, pero
suelen tener efectos importantes en el largo plazo. La autosuperacin es una
tarea progresiva de educacin y desarrollo de uno mismo. Esto puede significar
la implementacin de cursos de administracin del tiempo, la reduccin del
estrs, permitir al personal que utilice su tiempo de trabajo para practicar una
actividad fsica en caso de que desarrolle una tarea sedentaria o permitir a los
empleados que tienen trabajos ms activos participar en tareas intelectuales o
cursos.
14. Haga trabajar a todo el personal de la compaa para lograr la
transformacin. Es necesario un compromiso de los altos niveles directivos a
fin de lograr el esfuerzo necesario para la transformacin. La transformacin es
tarea de todos.
LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES DE LA CALIDAD SEGN DEMING:
1.

Falta de constancia en el propsito. La falta de visin da por resultado una

ausencia de objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al deterioro
del ambiente laboral y de la organizacin.

2.

nfasis sobre las ganancias a corto plazo; un pensamiento de corto

alcance. Esto es lo mismo que se ha dicho arriba, pero se ve con tanta
frecuencia en las empresas norteamericanas que merece una mencin
especial. Que el informe trimestral sea la nica finalidad de la empresa es un
suicidio empresarial. Desafortunadamente, existen muchos mecanismos
institucionales que actan en contra de este aspecto de la transformacin.

3.

Evaluaciones anuales de performance. Los efectos de las evaluaciones de

performance son devastadores. La administracin por objetivos inconsistente
es lo mismo. Una administracin por el temor para manejar al personal puede
ser mejor que estas herramientas sumamente desmotivadoras.

4.

Movilidad de los puestos ejecutivos; cambio de empleo. En la sociedad

occidental se asigna poca importancia al hecho de permanecer en el empleo
durante aos y de rendir al mximo.

5.

Utilice cifras tangibles slo para los ejecutivos. Si la informacin fuera

relevante para su trabajo, ellos necesitan estar informados.

6.

Los excesivos costes por salud. Los libros sobre el estrs abundan. La
razn es la gran insatisfaccin que se experimenta en el mbito laboral de las
empresas actuales; un corolario de esto es el auge de los trabajadores
independientes. Dicho en trminos ms simples, la gente que disfruta con su
trabajo es ms saludable. Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen
una respuesta a los problemas.

7.

Los excesivos costes por responsabilidad civil. Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales, en una
sociedad que cotiza muy alto una profesin que brinda escaso o ningn valor
agregado.

LOS OBSTACULOS DE LA CALIDAD SEGN DEMING:

1.
2.

Descuidar la planificacin y la transformacin de largo plazo.

La idea de que los problemas se resuelven con la automatizacin,
dispositivos y otros elementos.
3.
Adoptar una variedad de recetas para implementar el mejoramiento de la
calidad sin seguir los principios bsicos resultar desastroso.
4.
La actitud nuestros problemas son diferentes lleva a ignorar los
principios bsicos.
5.
La desactualizacin en la enseanza, tanto en los colegios como en las
escuelas para graduados, tiene que ser superada.
6.
Basarse en los departamentos de control de calidad para resolver todos
nuestros problemas de calidad. La calidad debe llegar a ser parte de la
tarea de todos.
7.
Responsabilizar al personal por los problemas. Debe haber un
mejoramiento del sistema as como del producto. Un producto libre de
defectos no significa nada si se fabrica el producto inadecuado.
8.
Calidad por inspeccin. La calidad no se puede inspeccionar.
Responder a las especificaciones no significa lograr calidad; eso no es
todo.
9.
Los fracasos pueden ser el resultado de la capacitacin masiva con
escasa orientacin a la implementacin. Otros fracasos ocurren cuando la
idea a ser implementada requerir aos de transformacin cultural. Deming
remite al ejemplo de los crculos de control de calidad que han sido
escasamente implementados en Estados Unidos, a causa de la falta de
comprensin y de accin por parte de la direccin.
10. Las computadoras sin personal. Las computadoras pueden eliminar lo
tedioso de los clculos, pero no la necesidad de interpretacin. Los
sistemas no han evolucionado hasta el punto de una fbrica de robots, y es
bastante probable que esto no ocurra por un largo tiempo.

11. Las pruebas inadecuadas. Los prototipos son mucho menos costosos que
un fracaso masivo en la produccin. La fabricacin asistida por la
computacin permite producir prototipos simples que son fciles de
modificar y hacen un buen trabajo a la hora de imitar la realidad. Un
modelo complejo se puede construir despus de experimentar con
diferentes prototipos simples.
12. Cualquiera que venga a asesorarnos debe comprender todo acerca de
nuestra empresa, esta es una actitud arrogante que conduce al fracaso.
Las respuestas se pueden encontrar dentro de la organizacin, provenir de
los consultores externos y de otras fuentes.
Philip B. Crosby:
Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado con la idea
de cero defectos que l cre en 1961. Para Crosby, la calidad es
conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de
la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se
llega a una meta de performance de cero defectos.
Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la
inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas no
tienen cabida en ste proceso. Los niveles estadsticos de conformidad con
estndares especficos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay
absolutamente ningn motivo para cometer errores o defectos en ningn producto o
servicio.
Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la no
conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinacin, la
capacitacin y la implementacin. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un
programa; debera ser estable y permanente.
Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el
vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad
del proveedor proporcionar la calidad requerida simplemente con auditar su plan.
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD SEGN CROSBY:
1.
2.

Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad actual
y potencial.
4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta
de administracin.
5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos
los empleados.

6.

Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de

los pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jams.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD SEGN CROSBY:

Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende

hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qu se trata.

La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el mtodo para prevenir

la enfermedad empresarial. La prevencin se logra a travs de la capacitacin,
la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.

El estndar de calidad son los cero defectos (o sin defectos). Los errores no
se deberan tolerar. Los errores no se toleran en la administracin financiera,
por qu habran de tolerarse en la produccin?
La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad.

Joseph M. Juram:
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos
diferentes, pero relacionados entre s:
-

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y

consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades
del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este
sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

El enfoque de Juran sobre la administracin de calidad se basa en lo que l

llam triloga de Juran, que divide el proceso de administracin de calidad en tres

etapas: planeacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

PLANEACION DE LA CALIDAD SEGN JURAN:
Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, la planeacin de la
calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida,
llamada mapa de planeacin de la calidad, y son los siguientes:
Identificar a los clientes.
Determinar sus necesidades.
Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
Desarrollar productos con caractersticas que respondan de manera ptima a las
necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto.
Transferir el proceso de la operacin.
CONTROL DE LA CALIDAD SEGN JURAN:
La alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las
operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vnculo de
retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse
de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer
objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos.
Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar los procesos de
conformidad con los objetivos. Los principios de control son la esencia del
control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un proceso permita
entregar al cliente lo que lo que ste necesita.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD SEGN JURAN:
Esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por
proyecto. Para ello es necesario establecer un consejo o comit de calidad
que disee, coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. El comit
deber definir la forma de seleccionar cada proyecto, que deber incluir
nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto.
Conforme las prcticas de calidad evolucionan, las organizaciones
encuentran diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.

 Kaoru Ishikawa:
Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, disear,
elaborar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor".
Su filosofa est basada en el control de calidad en el que es
necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de
Capacitacin en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir la
educacin una y otra vez), destinados a todos los niveles de la organizacin,
cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos
estratgicos de la organizacin.
APORTACIONES DE ISHIKAWA:
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
Demostr la importancia de las herramientas de calidad.
Crculos de calidad.
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO SEGN ISHIKAWA:
El Diagrama de
Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un
diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de
espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que
puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una

lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se

escribe a su derecha.
Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una caracterstica de
calidad y los factores que contribuyan a que exista. Es til para localizar la
causa de los problemas.

LAS 7 HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

SEGN ISHIKAWA:
El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la
manera ms simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el
entendimiento
de
ste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las
variables y los defectos que atribuyen).
Histogramas (visin grfica de las variables).
Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Grficas de control (medicin y control de la variacin).
Anlisis de Estratificacin
CIRCULOS DE CALIDAD SEGN ISHIKAWA:
El crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la gestin de
organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar
soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral,
o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan
y estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo.

Impuls con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa

puede provenir de los trabajadores, quienes, bien entrenados para trabajar en
equipo y mediante el uso de procedimientos y tcnicas apropiados para solucin de
problemas, podran contribuir bastante a mejorar la calidad, as como incrementar la
productividad.
El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solucin de
los problemas detectados o el de la mejora de algn rea funcional que en la mayor
parte de las ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los
propios integrantes.
Peter Senge:
Peter M. Senge, expresa que una empresa logra crecer y ser
competitiva en el mercado cuando aprende de sus experiencias, Ya
que a travs de estas experiencias podr detectar y corregir los
errores y trampas que puedan afectar el crecimiento de la
organizacin.
DISCIPLINAS DE UNA ORGANIZACIN INTELIGENTE SEGN SENGE:

Las organizaciones abiertas al aprendizaje, ayudan al crecimiento potencial de

su personal, profesional y considerando las aportaciones y opiniones de sus
miembros.
Las organizaciones que aprenden a crecer son aquellas que capacitan a su
personal continuamente, para actualizar sus conocimientos en pro de mejoramiento
del funcionamiento de la empresa.
El aprendizaje debe de ser de acuerdo a los cambios culturales que existen
da con da en la sociedad. As mismo todos los miembros debern compartir toda
informacin de trabajo para lograr que todo el personal aprenda y se actualice y
adapte a los cambios de la sociedad y de la competitividad.
DEFINICIN DE ORGANIZACIN INTELIGENTE SEGN SENGE:
Son aquellas en la cual los miembros de una organizacin aprenden continuamente
a pensar positivamente, posicionando aptitudes positivas para generar los resultados
deseados, si una empresa logra que su personal adopte aptitudes positivas lograra
generar mayor competitividad sostenible.
PROPUESTA DE SENGE:
Expresa que para construir organizaciones inteligentes es necesario que estas tomen
y practiquen cinco disciplinas, que unas ves practicndolas lograran que su personal
mejore sus conocimientos y habilidades.

Dominio Personal:
Con esta disciplina se busca que el personal logre dominarse as mismo, a tener
paciencia y ver la realidad como tal, de manera positiva y objetiva, adaptando
conductas positivas que le ayuden a crecer y a obtener los resultados esperados.
Modelos mentales:
Esta disciplina se enfoca en desarrollar conciencia de las actitudes y percepciones
que influyen en el pensamiento y la interaccin.
Construccin de una visin compartida:
Esta disciplina colectiva ensea a nutrir un sentido de compromiso grupal,
desarrollando imgenes compartidas del futuro que se desea crear y de los principios
y lineamientos con los cuales se espera lograrlo.
Aprendizaje en equipo:
Transformacin de las aptitudes colectivas para el pensamiento y la comunicacin,
de modo que los grupos de personas puedan desarrollar una inteligencia y una
capacidad mayor que la equivalente a la suma del talento individual de sus
miembros.
Gemichi Taguchi:
La filosofa de Taguchi abarca toda la funcin de produccin, desde el diseo hasta la
fabricacin. Su metodologa se concentra en el consumidor, valindose de la funcin
de prdida. Taguchi define la calidad en trminos de la prdida generada por el
producto a la sociedad. Esta prdida puede ser estimada desde el momento en que
un producto es despachado hasta el final de su vida til. La prdida se calcula en
dlares, y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor comn,
reconocible. Eso a veces se comunica de un modo bilinge, lo cual significa que se
puede hablar a los gerentes de alto nivel en trminos de dlares, y a los ingenieros y
quienes trabajan con el producto o servicio en trminos de objetos, horas,
kilogramos, etctera. Con la funcin de prdida, el ingeniero est en condiciones de
comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje de las cosas.

LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD SEGN TAGUCHI:

1.
Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la
prdida total generada por ese producto a la sociedad.
2.
En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la
reduccin de los costes son imprescindibles para subsistir en la industria.
3.
Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante
reduccin en la variacin de las caractersticas de performance del producto
con respecto a sus valores objetivo.
4.
La prdida del consumidor originada en una variacin de la performance del
producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviacin de las
caractersticas de performance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la
medida de la calidad se reduce rpidamente con una gran desviacin del
objetivo.
5.
La calidad y el coste final de un producto manufacturado estn
determinados en gran medida por el diseo industrial del producto y su
proceso de fabricacin.
6.
Una variacin de la performance se puede reducir aprovechando los efectos
no lineales/conjuntos de los parmetros del producto (o proceso) sobre las
caractersticas de performance.
7.
Los experimentos estadsticamente planificados se pueden utilizar para
determinar los parmetros del producto (o proceso) que reducen la variacin
de la performance.
Control de la Calidad en la lnea y fuera de la linea (on-line y off-line):
Los mtodos de Taguchi para el control de la calidad dentro y fuera de la lnea
representan una propuesta original para reducir la variacin del producto. Los
mtodos on-line comprenden diferentes tcnicas para mantener los valores-objetivo
y la variacin con respecto al objetivo en una planta industrial. En estas tcnicas se
utilizan cuadros de control estadstico. No obstante, han sido las tcnicas del control
de calidad off-line las que han distinguido los mtodos de Taguchi. El control de
calidad off-line involucra a la funcin de diseo o de ingeniera de calidad y consiste
de tres componentes:
-

Diseo del sistema. El diseo del sistema es la seleccin y diseo de un

producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. El diseo debe ser
funcional y estable* frente a los cambios en las condiciones ambientales
durante el servicio. El producto debe tener una variacin mnima y
proporcionar el mayor valor para el precio. Asimismo, debera experimentar
una variacin funcional mnima, a causa de factores como el uso. En ese
sentido, se emplean diferentes mtodos para determinar los requerimientos
del consumidor y traducirlos en trminos tcnicos. Los mtodos del
despliegue de la funcin de calidad as como la funcin de prdida se
utilizan a menudo en la planificacin del sistema.

Identificacin de los parmetros. Es la identificacin de las variables clave

del proceso que afectan la variacin del producto, y la definicin de los niveles

parmetro que producirn la menor cantidad de variacin en el funcionamiento

del producto. Eso se logra mediante el uso de diseos estadsticos
experimentales. Los mtodos de Taguchi se diferencian del diseo
experimental clsico por el hecho de que Taguchi utiliza slo una pequea
parte de todas las combinaciones experimentales posibles, y selecciona las
condiciones adecuadas de una manera muy eficiente.
-

Determinacin de la tolerancia. Consiste en la determinacin de cules son

los factores que ms contribuyen a eliminar la variacin del producto, y en la
determinacin de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a
fin de cumplir con las especificaciones. La determinacin de la tolerancia se
utiliza solamente cuando la variabilidad del producto no est limitada a un
cierto nivel de tolerancia. La ventaja de estos mtodos es la eficiencia; en
lugar de ajustar las tolerancias en general, slo se ajustan aquellas que
tendrn el mayor impacto.

Estas tres funciones pueden ser consideradas como una definicin de la calidad, de
la ingeniera del diseo de calidad y de la ingeniera del proceso de produccin. El
enfoque tradicional ha sido disear un producto en forma ms o menos
independiente de los procesos industriales, y luego intentar reducir la variabilidad en
dichos procesos a fin de mejorar la calidad del producto. Los mtodos de Taguchi
procuran disear productos que sean estables frente a las variaciones en el proceso
de fabricacin.
Eso hace necesario analizar dos variables que pueden afectar la performance del
producto o del proceso: los parmetros de diseo y la perturbacin. Los parmetros
de diseo pueden ser seleccionados por el ingeniero. Tales parmetros conforman
una especificacin de diseo. La perturbacin consiste en todas esas variables que
hacen que el parmetro de diseo se desve de su valor objetivo. Poco importa que
esas causas de falla sean imputables. La perturbacin que puede ser identificada
debera incluirse como un elemento en el experimento. Las perturbaciones externas
son causadas por factores como la variacin en las condiciones operativas y los
errores humanos. Las perturbaciones internas se originan en factores como el
deterioro. Las fallas intermedias (o inherentes al producto) son consecuencias de
imperfecciones en el proceso de fabricacin. Las fallas externas e internas se
pueden controlar a travs de mtodos off-line, como la identificacin de parmetros.
Las fallas inherentes al producto, mediante tcnicas on-line y off-line.
El propsito del experimento es identificar los parmetros en los cuales los efectos
de las fallas sean mnimos. La determinacin ptima de los parmetros de diseo se
puede efectuar a travs del desarrollo de una matriz de parmetros de diseo y una
matriz de perturbaciones o fallas. Se sugieren los ordenamientos ortogonales para
construir dichas matrices. Esos ordenamientos se utilizan circunstancialmente para
determinar ratios como elementos estadsticos de performance.
Si bien estas tcnicas han dado resultado (consultar el trabajo de Schmidt y casi
todas las publicaciones de Technometrics), su aplicacin ha sido algo controvertida, y
exige la intervencin de un especialista en estadstica. A pesar de la aparente

complejidad tcnica, la metodologa del diseo de experimentos proporciona una

firme estructura sobre la cual basar la calidad y las determinaciones de la posibilidad
de produccin. De acuerdo con Raghu Kachar (un defensor y divulgador del mtodo
Taguchi), los cuatro principales motivos para utilizar los experimentos industriales
estadsticamente planificados son:
1.

Identificar los parmetros de diseo con los cuales el efecto de fuente de

perturbacin sobre las caractersticas de performance se reduce al mnimo.
2. Identificar los parmetros de diseo que reducen el coste sin afectar la
calidad.
3. Identificar los parmetros que tienen una gran influencia sobre el valor medio
de la caracterstica de performance, pero no tienen ningn efecto sobre su
variacin.
4. Identificar los parmetros que tienen influencia detectable sobre las
caractersticas de la performance y sobre los cuales se pueden rebajar los
niveles de tolerancia.

3.- Filosofa y objetivos del crculo de calidad:

Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un

rea de trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen
voluntaria y peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar
problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar

soluciones y presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a cabo su

implantacin.
Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la Direccin cuando su filosofa
es participativa y cree en el concepto de calidad total, es decir, en la idea de que la
calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo, son grupos que se
renen voluntariamente de modo regular, con el fin de identificar y resolver los
problemas relacionados con el trabajo y llevar a la prctica las soluciones oportunas,
con el debido consentimiento de la direccin, funcionan en un contexto cultural en el
cual el concepto de Empresa obedezca a intereses econmicos y sociales que
tengan en cuenta la capacidad creativa humana, la posibilidad del hombre para
participar en objetivos comunes de grupo. Los Crculos de Calidad nacieron en Japn
despus de la II Guerra Mundial, al final de la cual este pas se encontr con que sus
productos se conocan en el mundo con el sello de bajo precio, pero tambin de muy
baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control de la
calidad en dos lneas diferentes de investigacin y trabajo:
-

La gestin de calidad en el mbito de Empresa

CARACTERSTICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD:

Algunas de las caractersticas ms sobresalientes de los crculos de calidad son las
siguientes:
La participacin en el Crculo de Calidad es voluntaria.
Son grupos pequeos, de 4 a 6 personas en talleres pequeos, de 6 a 10 en talleres
medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.
Los miembros del Crculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos
relacionados lgicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene
objetivos comunes.
Los Crculos de Calidad se renen peridicamente para analizar y resolver
problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.
Cada Crculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del
Crculo. Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe formacin especial
relativa a las actividades del Crculo.
La junta de gobierno de la direccin establece los objetivos, poltica y pautas de las
actividades de los Crculos de Calidad, y sustenta el sistema de los Crculos
mediante los recursos adecuados y el inters de la direccin.

Todo aquel que participa en un programa de Crculos de Calidad recibe formacin o

informacin acorde con el grado de participacin que tenga en el sistema.
Deben participar diversas categoras laborales.
El crculo de calidad no tiene relacin jerrquica de autoridad y dependencia, los
miembros son igualitarios.
El objetivo es el deseo comn de mejorar la tcnica del trabajo, resolviendo los
problemas comunes.
El lder es elegido por los miembros y puede ir cambiando segn el grupo.
PROPOSITO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD:
Sus propsitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos:
Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata nicamente de
aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovacin, productividad y
servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la nica forma de asentar
el futuro de la empresa sobre bases slidas.
Lograr que el lugar de trabajo sea cmodo y rico en contenido. Los Crculos aspiran
a lograr que el lugar de trabajo sea ms apto para el desarrollo de la inteligencia y la
creatividad del trabajador.
Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del individuo. El factor
humano es el activo ms importante y decisivo con que cuenta la empresa. Su
potenciacin constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen
sobrepasar los clculos y estimaciones ms optimistas.
Es conveniente que el grupo se rena cada 2 o 3 semanas.
La duracin de cada sesin debe oscilar entre los 45 y 90 minutos aproximadamente.
Es conveniente establecer un programa de reuniones.
PRINCIPIOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD:
As pues, en la filosofa de los Crculos de Calidad se encuentran estos principios:
La participacin de las personas a todos los niveles.
Voluntariedad en la participacin.

Inters y espritu de superacin constante que hace sensibilizarse de las cosas que
no van bien, que podran ir mejor, o que crean problemas.
Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al
personal para ello).
Formacin para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.
Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que nadie
conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza
cotidianamente.
Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
Potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo en grupo.

4.- Filosofa y tcnica: Cero defectos:

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y

concientizar a los trabajadores por la calidad.
Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control preventivo de la
calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las
cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse
a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.
QU ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

Hacerlo bien a la primera vez.

Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.
CERO DEFECTOS:
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance., es decir:
Calidad como conformidad con las especificaciones.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitindolos.
Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta
tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la
direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como un
instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa en
el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica adems del
compromiso de la direccin. A continuacin, se transcriben los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
Una decisin fuerte de implantacin.
Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1.
2.
3.
4.

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY:

1.
2.

Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3.
Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
4.
Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta
de administracin.
5.
Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos
los empleados.
6.
Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
7.
Instituya una comisin para el programa cero defectos.
8.
Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
9.
Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
10.
Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.
11.
Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12.
Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13.
Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14.
Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jams.

5.- Ingeniera de calidad:

La Ingeniera de la Calidad est diseada para generar procesos de calidad. Basado
en los fines de la Ingeniera de la calidad, Taguchi desarroll una aproximacin al

diseo de experimentos con el objetivo de reducir los costos emanados de la

experimentacin, esta aproximacin es ms prctica que terica y se interesa ms
por la productividad y los costos de produccin que por las reglas estadsticas. Los
conceptos de estas tcnicas estn basados en las relaciones de costos y ahorros y
existen algunos factores de ruido que afectan los procesos, y son aquellos que
causan que una caracterstica funcional se desve de un valor objetivo, estos son
causantes de variabilidad y prdida de calidad. De acuerdo con Taguchi esta prdida
de calidad constituye a largo plazo, una prdida de tiempo y dinero tanto para el
consumidor como para el fabricante, dentro de las actividades del control de la
calidad, la Ingeniera de la calidad consta de las actividades dirigidas a la reduccin
de la variabilidad y de las prdidas.
Variabilidad funcional y problemas de calidad:
El problema con las fuentes naturales de energa es su variabilidad. El mismo
problema ocurre a un mayor o menor grado en los productos y servicios
proporcionados por el hombre. Las mquinas se estropean, fallas de poder elctrico,
los trenes llegan tarde, goteras de los tejados. Las razones especificadas estn
puestas para prevenir muchos de estos problemas, empezaremos considerando la
prdida causada por la variabilidad. Nos enfocaremos en la variabilidad del
producto, las mismas consideraciones se aplican a la variabilidad en servicios,
determinando la calidad subjetiva del valor de mercadeo y producto planeando el
problema de vital importancia para una compaa, pero no es un problema de
ingeniera. Es un problema de clasificacin humana, un problema del tamao del
segmento en segmentacin del mercado. Esto es porque el autor se opone a tratar
las cuestiones de calidad como preguntas de valor, otro problema es el significado de
prdida. En el contexto de la definicin de calidad, la prdida debe restringirse en
dos categoras:
1.- Prdida causada por la variabilidad de la funcin.
2.- Prdida causada por defectos de tipos dainos.
Un artculo con buena calidad realiza sus funciones intencionales sin variabilidad, y
causa pequeas prdidas a travs de los defectos de tipo dainos, incluso el costo
de usarlo. Si el control de costo se preocupa por reducir las diferentes prdidas
antes de que el producto sea enviado, el control de calidad se preocupa por reducir
los dos tipos de prdidas que puede causar a la sociedad despus de que se enva,
el control de calidad no es, sin embargo, interesado en reducir la prdida del
producto que puede infligir en la sociedad a travs de sus funciones intrnsecas, la
pregunta sobre las funciones de la sociedad sobre los productos que deberan
permitir tener, es un problema cultural ilegal.

6.-Filosofa de la calidad total y sus antecedentes:

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el

mundo, en que la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofa de la
Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor
de primer orden para la competitividad de las empresas.
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos
empresariales.
El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha definido a la calidad como la
totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implcitas. Complementando esta definicin,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relacin contractual
entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn
las
condiciones
que
imperan
en
el
mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de
la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de
cometer errores, pero la C. T. se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a
la primera.
Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos,
ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisin del
pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino adems medible.
Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son slo los
Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el
termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las
personas de la organizacin a quienes pasamos nuestro trabajo.
En el proveedor se inicia la calidad, l es parte de nuestro proceso, debe ser
considerado como parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda (de
nuestros clientes) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se
inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro
proceso de produccin.

7.-Explicar la metodologa para establecer un sistema de

calidad:
Un sistema de calidad es un mtodo planificado, para que
los clientes reciban lo que esperan (y lo que promete tu
negocio) es necesario implementar sistemas de calidad. Y
sistemtico para asegurar que tus productos o servicios se
ajusten a lo planeado y logren la satisfaccin de tus
clientes. Segu los pasos detallados a continuacin para
poner en marcha tu propio sistema:
Lograr el compromiso de la alta direccin y de los recursos
humanos. No se puede implementar un sistema de
calidad sin un real compromiso de todos. Asegrate de
comunicar lo que se busca hacer y sumar al equipo de trabajo "para lograr
una calidad sobresaliente se requiere un liderazgo de calidad por parte de la
alta gerencia, un enfoque en el cliente, una participacin total de la fuerza
laboral y una mejora continua basada en el anlisis de los procesos".
Identificar las expectativas de los clientes. Qu esperan los clientes?
Cmo les damos lo que requieren? Una vez detectado el mercado al que
nos dirigimos, es importante determinar las necesidades de los compradores
y traducirlas en trminos de los productos o servicios que brinda la empresa.
Determinar el tipo de sistema a seguir. Existen numerosas opciones para
gestionar la calidad: normas, modelos o manuales, gratuitas o pagas.
Algunas son internacionales (por ejemplo, las normas ISO), otras regionales
y hasta se han desarrollado estndares que pueden ser exclusivamente
locales (por ejemplo, certificaciones de origen de una determinada localidad).
Algunas se diferencian por el sector empresarial, tipo de productos o
servicios. Explorar, hacer benchmarking y consultar con especialistas puede
ayudar en esta etapa.
Designar un responsable. Pocas cosas ocurren si no existe alguien a cargo.
Dependiendo de las caractersticas propias de la organizacin, en este caso
podr ser una persona, un comit o un departamento de calidad.
Realizar el diagnstico inicial. Para entender el punto de partida es necesario
realizar mediciones de la situacin actual de la empresa en materia de
calidad. Se pueden analizar las fortalezas y debilidades actuales para definir
el mejor camino. El diagnstico puede realizarse mediante entrevistas o
cuestionarios, observacin de los procesos o revisin de registros.
Redactar el manual de procedimiento. En este documento se detalla cmo
se van a llevar a cabo los compromisos registrados en el manual de calidad.
Al estar escrito, sea quien sea que realice la tarea, puede ajustarse al
procedimiento. Se describen desde los procedimientos generales de la
organizacin, hasta los especficos de cada puesto.

Establecer los registros de calidad. Esta etapa implica sistematizar los

registros de los diversos procesos y sectores para poder realizar
diagnsticos posteriores. Por ejemplo, la cantidad de unidades que pasaron
las pruebas o las que fueron devueltas, o los reclamos y observaciones de
clientes.
Ejecutar auditoras o autoevaluaciones peridicas. La medicin del
cumplimiento es parte del mismo sistema. Es necesario realizar diagnsticos
permanentes para detectar dnde la empresa est fracasando y dnde debe
realizar correcciones o poner mayores esfuerzos para alcanzar la calidad
deseada.