SCRIP: planificacin adecuada, basada en posibles preguntas y respuestas esperadas

por nuestro grupo objetivo.

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Ventas personales
Adm. Fuerza de ventas
El proceso de ventas
Promocin de ventas

Las VENTAS consisten en interacciones con los clientes actuales o potenciales con el
objetivo de: mantener relaciones con ellos.
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Comunicacin cara a cara

Comunicacin telefnica
Conferencias por internet

SECTORES:
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Territorial: Se le asigna un rea geogrfica exclusiva para su venta.

o Definir claramente trabajo de vendedor
o Definir responsabilidades
o Incrementar la eficacia

Por producto: cada vendedor trabaja una lnea de producto especfica.

o Mejor conocimiento del producto
o Puede provocar conflictos territoriales

Por clientes: se especializan en la venta a ciertos clientes o industrias.

o Mejora las relaciones con los clientes importantes.

Fuerza Ventas especializadas:

o Una compaa vende gran variedad de productos a distintos clientes en
distintas zonas y para distintos usos.

El script ese divide en cuatro partes:

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Acercamiento

Demostracin
Proposicin
Cierre

Cada una de ellas tiene reglas especficas que se deben seguir.

Este modelo fija instrucciones tanto de lo que debe decir el vendedor, como lo que
debe hacer durante su discurso de ventas.

VENTAJAS
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Orienta qu decir, cundo decirlo y cmo decirlo.

Evita la improvisacin
Permite presentar las ideas en un orden lgico
Evita que se olvide de dar informacin valiosa para los clientes.
Brinda ms seguridad al hablar.

El dolor tiene que ver con todo aquello que aqueja, afecta, resiente, daa o genera
algn grado de problema al cliente. El dolor se identifica durante la COVERSACIN con
el cliente. O bien cundo nuestra EXPERIENCIA en el mercado ya nos la ha identificado.
El CLIENTE es:
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Quien recibe el servicio

Quien tiene una necesidad
Quien decide
El que define la calidad
El que inconscientemente evala nuestro servicio.
El que tiene derecho a reclamar y exigir
El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad
El que hace uso de mis servicios
El que no siempre tiene la razn, pero es el que va primero.

SERVICIO:

Es
un conjunto de elemento intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes
que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

CALIDAD DE SERVICIO: es excede las expectativas del cliente, a travs del

conocimiento del concepto de servicio, productos e informacin general; adems de
cordialidad, respeto y empata con el cliente.

En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cercas los unos de los otros,
ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente.
A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad
de sus productos y servicios, con relacin a la competencia.

TIPOS DE SERVICIO

SERVICIO EXCEPCIONAL: existe una cultura y servicio de calidad que anticipa,

cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel
de atencin, con elemento extras no esperados. Recomienda ampliamente una alta
satisfaccin. Mejoramiento permanente de productos y servicios.

- La Frase Frecuente es: Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su

domicilio a las 5:00 pm.y gracias por preferirnos!

SERVICIO NORMAL: El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se

hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguir su lealtad, ya que un
servicio superior puede captar su preferencia.

- La frase frecuente es: Si se puede, vuelva por l a las 5:00 pm.

SERVICIO MALO: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen
pequeos esfuerzos por cumplir, pero es muy espordico, y esto se d ms por
excepcin que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente,
ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa.

- La frase frecuente es: Se podra, pero mejor regrese maana.

SERVICIO PSIMO: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por
atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de
manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa.

- La frase frecuente es: No hay, No se puede.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por qu slo escuchamos a un porcentaje mnimo de clientes insatisfechos, otra parte
simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si
su queja es atendida, y se lo comentarn a otras personas.

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en

procedimientos