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(1) Enfoque Sistémico (2010)

(1) Enfoque Sistémico (2010)

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SISTEMA DE GESTIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE DE CALIDAD – ISO 9001 CALIDAD – ISO 9001

TEMA DE ESTUDIO: ENFOQUE SISTÉMICO EN LAS ORGANIZACIONES PRODUCTIVAS

¿ QUÉ SE ENTIENDE POR EMPRESA?

de entrada para la discusión y el análisis argumentado al enfoque sistémico en las organizaciones productivas y del sistema de gestión de la calidad ¡¡

¡¡ Tema

OBJETIVO PRINCIPAL DE UNA EMPRESA
Obtener Utilidades (ser productivo)

Responsabilidad con el Planeta

Ofrecer precios competitivos

Tributar con impuestos al Estado

Ofrecer productos y servicios de Calidad

Invertir en la sociedad Proporcionar trabajo a las personas

COMPETITIVIDAD
 Una empresa no está sola en el  Una empresa no está sola en el mercado. mercado.  Para obtener utilidades tiene que ser  Para obtener utilidades tiene que ser productiva y competitiva. productiva y competitiva.  Para buscar las fuentes de  Para buscar las fuentes de competitividad puede usar el Modelo competitividad puede usar el Modelo de la Cadena del Valor de Michael de la Cadena del Valor de Michael Porter. Ventaja Competitiva Porter. Ventaja Competitiva Todo aquello que hacemos mejor que Todo aquello que hacemos mejor que nuestra Competencia. nuestra Competencia.

¿DÓNDE HALLAR VENTAJAS COMPETITIVAS?
La Cadena de Valor
Administración Recursos Humanos Gestión de la tecnología Compras
Operacione s Logística de salida MKg Ventas Servicio

Actividade s Secundari os
Logística Logistica de entrada entrada

VALOR AÑADIDO

PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y EFICIENCIA
Productividad La relación producto – insumos en un período específico con la debida consideración de calidad. Productividad = Productos Insumos Eficacia Cumplimiento de objetivos Eficiencia Logro de las metas con el uso racional de los recursos

¿CUÁL ES LO MEJOR?

 Ser Eficiente  Ser Eficiente  Ser Eficaz  Ser Eficaz  Ser Efectivo  Ser Efectivo

EFICIENCIA
Enfasis en los medios Hacer las cosas correctamente Resolver problemas Ahorrar gastos Cumplir tareas y obligaciones Capacitar a los subordinados Enfoque reactivo (del pasado al presente)

EFICACIA
Enfasis en los resultados Hacer las cosas correctas Lograr objetivos Crear más valores Obtener resultados Proporcionar eficacia a subordinados Enfoque proactivo (del futuro al presente)

¿Pregunta Principal? ¿Cómo hacer mejor lo que hacemos? ¿Qué es lo que deberíamos estar haciendo?

EFICIENCIA (¿CÓMO LO HAGO?)

ALTA
HAGO BIEN EFICACIA (¿QUÉ HAGO?)

BAJA
Hago mal lo adecuado HAGO MAL LO INADECUADO

ALTA BAJA

LO ADECUAD Hago bien O lo inadecuado

Cuidado

A dministración Sistémica de la Calidad
Práctica de las disciplinas: Maestría personal Modelos mentales Visión compartida Aprendizaje en equipo Pensamiento sistémico 1.Círculos de calidad Enfoque Sistémico Calidad Total 2.Herramientas estadísticas básicas 3.Sistemas de Gestión de Calidad. ISO 9001

Aprendizaje conceptual

Aprendizaje metodológico

¿QUÉ HACEN LOS ADMINISTRADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD?

Principales Administrativas

funciones
Henry Fayol

Planificar Organizar
Dirigir

Liderar Operar Técnicamente

Controlar

Enfoque Sistémico de la Organización
Subsistema Psicosocial
    Motivación Actitudes Comunicación Liderazgo

Subsistema de metas y  valores Cultura

Subsistema Administrativa s Planeación 
 Organización  Control

 Objetivos de Empresa  Objetivos personales

Subsistem a Tecnológic o 

Técnicas  Equipos  Conocimientos

Subsistem a Estructura  Organigrama l 
Procedimientos  Autoridad  Reglas

Sistema Ambient al

ENFOQUE SISTÉMICO
Insumos 1. Humanos 2. Capital 3. Administrativ os 4. Tecnológicos Insumos Meta de los demandantes 1. Empleados 2. Consumidores 3. Proveedores 4. Accionistas 5. Gobiernos 6. Comunidad 7. Otros

Conocimiento administrativos, metas de los reclamantes Conocimiento administrativos, metas de los reclamantes y uso de los insumos y uso de los insumos

PLANEACIÓN
Revitalización del sistema Revitalización del sistema Revitalización del sistema Revitalización del sistema

INTEGRACIÓN DE PERSONAL

DIRECCIÓN

CONTROL

Para generar productos Para generar productos

Productos 1. Empleados 4. Satisfacción 2. Consumidores 5. Integración de

Variables e Información externas 1. Oportunidades 2. Restricciones 3. Otras

ORGANIZACIÓN

AMBIENTE EXTERNO

LA ORGANIZACIÓN Y SUS CONDICIONES EXTERNAS
ECONÓMICAS

TECNOLOGICAS

ORGANIZACIÓN

SOCIALES POLÍTICAS Y LEGALES

ETICAS

FUNDAMENTOS DE CALIDAD

Calidad
(Concepto Dinámico)

La calidad esta muy relacionada al desarrollo del ser humano. Por lo tanto es un concepto dinámico sujeto a diferentes definiciones según la época y el entorno en que se desenvuelve.

Calidad

“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994

Pregunta :

La calidad más alta, cuesta más?

Calidad

(Parámetros)

¿La calidad más alta cuesta más?

Calidad de Diseño: Grado en que se satisface la necesidad de un cliente. A) Calidad de Investigación Mercado B) Calidad de Concepto C) Calidad de Específicaciones Calidad de Manufactura: Grado diseño. en que el

producto cumple con las especificaciones del

Conclusión
Calidad
1. Atributos de un ente (cosa, persona, organización, concepto). 2. El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian 3. Cuidado: estos En atributos un los clientes externos o internos de una organización. extremo netamente comercial la calidad depende mucho de cómo es “percibida” no solo de lo que realmente es.

Las Dos Dimensiones de la Calidad
 “Calidad obligada” es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera.  “Calidad atractiva” es el aspecto de un producto o servicio que va más allá de las necesidades actuales. Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se convierte en una “Calidad obligada”

Muy satisfecho

Calidad Atractiva

Inesperada: Cliente fascinado

No esta disponible

Calidad .......

Grado elevado de disponibilida d

Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario

Muy satisfecho

Calidad Obligada

TERMINOLOGÍA SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Control de la Calidad

“Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad” – ISO 8402:1994 • Comprende:

El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)

La Eliminación de las causas de rechazos en todas las fases.

Aseguramiento de la Calidad
“Actividades planificadas y sistemáticas

aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son necesarias para dar confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos para la calidad”.
La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

PROBLEMAS ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

PROBLEMAS

lfdkldkfñsldkfñlskdfñlskdfñlskdl

Control de Administració n

Control de Diseño

Control de Compras

Control de Producción

Control de la Instalación

Control de la pues en servicio

Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.

Planificación de la Calidad
Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende: La planificación del producto o servicio. La planificación administrativa y operativa. La preparación de los planes de calidad. El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

Sistema de la Calidad
“Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”

Sistema Universal ISO9000
Practice

Sistemas Especiales GLP: Good Laboratory Practice GMP: Good Manufacturing GCP: Good Clinical Practice HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.

Gestión de la Calidad: ISO 84021995
“Conjunto de actividades de la Dirección que determina, la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de Calidad”

GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000)
SISTEMA DE CALIDAD

Control de la Calidad. Aseguramien to de la calidad Mejoramiento continuo

Planificación de la Calidad

9
GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
Concepción del ICDH UNI-FIM

Convención de las últimas décadas

La calidad lo Hacen las personas

Enfoque tradicional de la Calidad
G e r e n c i a G e n e r a l

G

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t ai nG b i sei l it r d r e a a n c d c i ó i a Gn d . e d e n z O a ps e r a c i o y n eV s e n

D P

t o . D d pe t o . D d pe t o . d e r o d uC c o c n i ót r n o M l d a en t Ce n a i l mi d

p

Enfoque Moderno de la G Calidade r e n c i a G e n
G A d e m r e

e

r a

l

n c G i a . dC e o n t aG b e i l r i ed na cd i Ga . d de e i n i s yt r a F c i ni ó a n n O z a p s e r a c i o y n V e se n

M t a

G. de la Calidad

Transfuncional

G. de RR.HH.

G. de la Tecnología

G. del Conocimiento

Gestión Administrativa Clásica
Entorno
Cliente

Marketing y ventas Finanza s

Competencia

Operaciones Administració n RR. HH. Logística

Mercado Financiero Mercado Laboral

Proveedor

Gestión Administrativa Clásica

Cliente

Marketing y ventas Finanzas
Competencia

Operaciones Administración RR. HH. Logística

Mercado Financiero Mercado Laboral

Gestión del conocimiento Gestión Tecnología Gestión de RR.HH.

Proveedor

Gestión de la calidad

Gestión Integral de la Calidad
Pensamiento Sentimiento Conducta
Control de la Calidad. Aseguramiento de la calidad Mejoramiento continuo SISTEMA DE CALIDAD

Conocimientos Actitudes

Habilidades Aptitudes

Planificación de la Calidad

Lado Humano (SOFT)

Lado Instrumental (HARD)

Modelo Conceptual
Gestión integral de la Calidad Control de Calidad/Aseguramiento de calidad

Orientación al Cliente

Herramientas Básicas

Gestión por ........

Mejora evaluación

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Costos de Calidad

Integración: Aspectos Humanos y Profesionales
ias enc pet om nas C a H um

s cia s ten p e n al e m sio Co f e Pro

Parte Humana

Parte Profesional

Vida de la mino Ca

1 0

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

Reflexión (1)
El que apenas conoce los principios no es igual al que los ama y los practica.

Confucio.

Reflexión (2)
“No hay aprendizaje sin teoría” La experiencia por sí sola no enseña nada. Si contamos con una Teoría, luego la experiencia aprender. nos puede ayudar a

Willian E. Deming

Reflexión (3) Pensamiento Sistémico
El Análisis de un sistema nos permite conocer como trabajan las cosas......

COMO
usa la SINTESIS

El

pensamiento

Sistémico

(poner juntas las cosas) y nos permite saber porque operan así.............. “La Síntesis y el

Porque?
son procesos

Análisis

complementarios como 2 caras de la moneda, puede considerarse separadamente pero no pueden separarse”

Eras de la Gestión de Calidad
Gestión de Calidad Gestión de Calidad Total Total

Satisfacción Integral de necesidades de los Clientes externos e internos en forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento de la Aseguramiento de la Calidad Calidad

Los temas de calidad se transfieren a su Especialistas (1950...

Control de Control de Calidad Calidad

Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso. Se requieren especialistas (1920...

Inspección Inspección
Especialistas que inspeccionan la calidad Del producto (1900....

ERA
Inspección Control de Calidad Aseguramiento de Calidad Calidad Total

ENFOQUE
Producto Proceso Sistema Personas

Evolución Empresa

de

la

Calidad

de

Camino...

Se controla
Empresa orientada a: Personal Se actua por que: Aplicación Actuación Actitud Particip. del Personal Materialización Metodología La producción Técnicos de C.C. Se detecta el error Al producto Corregir error Reactiva No se espera Plan de

Se asegura
Cliente externo Personal selectivo Se previene el error Procesos product. Modif. Procedimiento Preventiva No imprescendible

Se gestiona
Cliente co interno Todo el personal Hay objetivos Todos los procesos Eliminar causas Proactiva Imprescindible Sistema de Gestión TOM, CFD, BPR, BMN

Arreglo Inspección
Control Estadístico

Prevención Manual de Calidad
ISO 9000

Mejora

Reacción de Occidente ante el Avance Japones

Calidad del Producto

en Occid

te

ón ap J

Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros?

1950

1960

1940

1980

1990

2000

La Calidad Total empieza con la capacitación y termina con la capacitación. Kaoru Ishikawa

Reflexión Final

Después de estas dos sesiones de clase analice:  ¿Qué requiere su organización?  ¿Qué requiere Ud.?  ¿Cómo iniciar la aplicación del sistema de gestión de calidad en una organización productiva?

Reingeniería, Mejora Contínua o Cambio de Giro
Evolución

Salto

Tiempo

Reingenierí a

Mejora Continua -Kaysen-

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