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La

satisfaccin

del

paciente es uno de
los aspectos que en
trminos
evaluacin

paciente

con

atencin,

ha

venido

cobrando

del
la

los

de la calidad en la

DEL PACIENTE
satisfaccin

de

servicios de salud y

SATISFACCIN

La

de

Debe

ser

uno

mayor

importancia en salud
pblica.

atencin odontolgica

de los objetivos

se considera uno de

de

los

considerada desde

los valores deseables

prestadores del

hace poco ms de

de la prestacin de
un servicio.

mismo.

Siendo

una
de

dcada
los

ejes

uno
de

evaluacin de los
servicios de salud

SATISFACCIN DEL
PACIENTE

Factor clave

Teraputica Sanitaria

Objetivos
Institucionales

CALIDAD DE LA
ATENCIN
Se

encarga

distribuir
servicios)

SATISFACCIN DEL

de

bienes
de

un

confeccionar

(productos

modo

eficiente

buscando el LEALTAD
denominado
DEL
cero error.

PACIENTE

PACIENTE

Lograr confianza y compromiso.


Adquirir

carcter

comportamiento

de

experto.

La percepcin de valor que tenga el cliente de


la propuesta que le brindan.

El grado de eficiencia que demuestran en su

CALIDAD
CALIDAD TCNICA

Relacionada

los

aspectos

cientficos y tecnolgicos del


tratamiento dental.

CALIDAD FUNCIONAL

Como percibe el paciente que fue


atendido, no solamente en el silln
dental

sino

durante

todos

los

instantes e interfaces propias de


nuestro servicio:
Atencin odontolgica.
Conversacin en recepcin.
Interaccin con el personal
asistente.
Como evala el orden, limpieza,
comodidad y decoracin del local.

En esta relacin la confianza se debe ir ganando poco


Esta relacin se inicia desde la primera visita, que es el

a poco, y demostrando, con la informacin veraz que

primer contacto, la primera vez que se encuentran, se

damos

observan y dialogan, es el momento decisivo y desde

adaptado a su nivel sociocultural, cul es su estado

ese primer momento se va a definir el futuro de esta

y cul es su realidad con respecto al tratamiento, sin

relacin.

olvidar que hoy en da debe quedar todo reflejado en

al

paciente

usando

un

lenguaje

claro

el consentimiento informado .

RELACION ENTRE EL ODONTOLOGO Y LOS


DISTINTOS TIPOS DE PACIENTES
La comunicacin dentistapaciente se debe establecer y
mantener de manera continua durante todas las visitas
y en todas las fases del tratamiento. De este modo,
se puede llegar a una plena satisfaccin por ambas
partes.

Esta relacin se debe cuidar y mantener al mximo,


de manera constante, vigilando todos sus aspectos
ya sean a nivel cientfico, tcnico, o de relacin
social o amistad.

El trato del paciente, en general, puede variar de


uno a otro de muy diversas maneras dependiendo

LOS PACIENTES

del sujeto en s mismo, de su personalidad, edad,

La entrevista es un

patologa y nivel sociocultural y econmico.

mtodo

flexible,

tanto en su desarrollo
como en su temtica,
establece las bases y
Por

otro

lado,

algunos

de

los

la

oportunidad

pacientes pueden presentar algn

Estados como la falta de

tipo de deficiencias, discapacidades

higiene, las alteraciones de

o minusvalas (fsicas o psquicas),

la dieta y la nutricin y la

as

falta de cuidados dentales

posibilita

en

intercambio

como

diferentes

tipos

de

carencias a nivel social (disminucin


de

los

recursos

econmicos,

pobreza, emigracin) sin olvidar el


envejecimiento fisiolgico natural.

general

reflejados

pueden
a

cavidad oral.

nivel

verse
de

la

para

una adecuada relacin


interpersonal,
el
de

informacin
confidencial
obtiene
no

se

informacin

accesible

la

La entrevista personal no es slo una serie de preguntas,


cuenta con una serie de funciones:
Recogida de informacin.
Evaluacin y diagnstico.
Clsicamente
Funciones la
motivadoras
teraputicas.
relacin del y
paciente
con el dentista puede subscribirse a
tres formas:
a) Paciente pasivo.
b) Paciente cooperativo.
c) Paciente y dentista que mantienen una relacin de mutuo acuerdo o
Diferentes perfiles de pacientes
participacin.
a) Psiquitricos.
b) Discapacitados psquicos.
c) Discapacitados fsicos.
d) Ancianos.

SECTOR SALUD
Mejores niveles de calidad
de los
servicios

Instituciones prestadoras de
Servicios de Salud (IPS)

Servicios
Odontolgicos

Factor fundamental de Posicionamiento y de


Competitividad .

La creciente tendencia a desarrollar el concepto de ciudadana en


salud : DERECHO A LA SALUD, EQUIDAD

E INTEGRALIDAD.

Propsito es lograr servicios muy


confiables a un costo razonable.

As como una mejor imagen de la organizacin.

Optimo nivel profesional exigido para brindar la mejor calidad,


mejorar la accesibilidad, la continuidad, la

eficiencia, la eficacia

y la oportunidad en el servicio.

EXPLORATORIO CON
ABORDAJE MIXTO

MTODO

SE REALIZO UN

CUANTITATIVO Y

ESTUDIO DE TIPO

CUALITATIVO
POBLACIN DE ESTUDIO
Para ser
Atendidos por los
PACIENTES QUE INGRESARON
POR PRIMERA VEZ A LA FACULTAD DE

estudiantes de la

ODONTOLOGA DE LA UNIVERSIDAD

Clnica Integral

DE ANTIOQUIA

del adulto IV, V y VI.

PROCESO DE SELECCIN DE LOS PACIENTES


INCLUIDOS EN EL ESTUDIO (2008-2009)

Se logr contactar a 55 pacientes, que conformaron la muestra


final, quienes fueron clasificados segn su situacin de
tratamiento actual en las siguientes categoras:

pacientes que
finalizaron el
tratamiento.

ANLISIS CUANTITATIVO

Variables
n
sexo
Hombres
12 LA
CARACTERSTICAS
SOCIODEMOGRFICAS DE
Mujeres
43
ODONTOLOGA, UNIVERSIDAD
Edad
< = 34
3
45 54
12
55 - +
40
Estrato socioeconmico
Bajo (1-2)
33
Medio (3-4)
22
Tipo de transporte
Taxi
7
Bus
41
Metro
Caminando
Vehculo propio

13
8
3

%
21,8 FACULTAD DE
POBLACIN ESTUDIADA.
78,2

DE ANTIOQUIA, 2011

5,5
21,8
72,7
60,0
40,0
12,7
74,5
23,3
14,5
5,5

DETERMINANTES DE LA SATISFACCIN DE LA ATENCIN ODONTOLGICA EN UN


GRUPO DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA CLNICA DEL ADULTO DE LA FACULTAD DE

Tiempo de desplazamiento
ODONTOLOGA DE LA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA.
< = 1 hora
52
92,9
2-3 horas
3
5,4
NS/ NR
1
1,8
Tipo de problemas *
Econmico
22
40,0
Familiar
2
3,6
Discapacidad
6
10,9
Trafico
2
3,6
Tipo de paciente
Cancelado
4
7,3
Continuado
13
23,6
Sin terminar, sin
7
12,7
continuar
Terminado
31
56,4
Total
55
100,0

DISTRIBUCIN DE LAS PREGUNTAS SOBRE SATISFACCIN SEGN TIPO DE PACIENTE,


FACULTAD DE ODONTOLOGA, UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, 2011.
Total

Preguntas (P)
SI
n(%)

P1. Cree usted que los profesores y


estudiantes de la facultad de odontologa
conocen sus intereses y necesidades?
P2. El tiempo de espera entre cita y cita se
acopla a su disponibilidad y necesidad de
tratamiento?
P3. La hora en que usted es atendido
concuerda con la hora en que fue
programada la cita?
P4. El trato que hacen los profesores y
estudiantes a sus pacientes es considerado y
amable?
P5. La privacidad manejada por la persona
que lo atendi durante su consulta considera
adecuada?
P6. Los instrumentos y los equipos que son
utilizados en su atencin son de buena
calidad?
P7. Los tratamientos realizados cumplen
con sus expectativas y necesidades?

NO
n(%)

cancelado

Tipo de paciente/No satisfecho


continuado
Sin continuar,
sin terminar

terminado

46
(85,2)

8
(14,8)

55
(100,0)

0
(0,0)

52
(96,3)

2
(3;7)

55
(100,0)

0
(0,0)

54
(98,2)

1
(1,8)

55
(100,0)

0
(0,0)

50
(90,9)

5
(9.1)

SATISFACCIN GENERAL SEGN TIPO DE PACIENTE, FACULTAD DE ODONTOLOGA,


UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, 2011.

Satisfaccin
general

Buena
Regular
Mala

Total

Tipo de paciente/No satisfecho


cancelado continuado Sin continuar, terminado
sin terminar

SI
n

NO
%

48
6
1

87,3
10,9
1,8

3
0
1

9
4
0

6
1
0

30
1
0

C
U
A
L
I
T
A
T
I
V
o

El anlisis cualitativo permiti


reconocer algunas
caractersticas del proceso de
satisfaccin de la poblacin
participante en el estudio

FACTORES

CONDICIONANTES

QUE

INFLUYEN EN EL DESARROLLO DE LA
SATISFACCIN
ATENDIDO

EN

DEL
LA

PACIENTE

FACULTAD

DE

ODONTOLOGA EN LA UNIVERSIDAD
DE ANTIOQUIA.

ANLISIS CUALITATIVO
Atencin

Calidad de

brindada

los instrumentos
y de los equipos

Por el

Valor

personal de

econmico de

durante su

la facultad.

los

atencin.

utilizados

tratamiento y
Procesos

sus

Identificar

de la facultad

caractersticas

fortalezas y

y de

debilidades

administrativos

La universidad
en general.

del servicio.

EVENTOS QUE DIFICULTAN EL


DESARROLLO DEL

TIEMPO DE ACCESO

TRATAMIENTO

FORTALEZAS GENERALES DEL


FORMA DE INGRESO

SERVICIO
SATISFACCIN DEL PACIENTE EN

NECESIDAD DE TRATAMIENTO VS.

RELACIN CON

NECESIDADES

LA ATENCIN DEL ESTUDIANTE

CREADAS

SATISFACCIN DEL PACIENTE


CREADA POR

MOTIVOS DE DESERCIN
DEBILIDADES DESCRITAS POR
LOS USUARIOS DE
LA INSTITUCIN

EL SERVICIO PRESTADO
PERCEPCIN SOBRE LA CALIDAD
DEL TRATAMIENTO
REAL I ZADO
SATISFACCIN EN CUANTO A
TIEMPO TRANSCURRIDO
DURANTE EL DESARROLLO DEL

Este estudio permiti

evaluar la

satisfaccin

grupo

de

pacientes

un

atendidos
la

de
por

estudiantes

de

Facultad

de

Odontologa

de la Universidad de

Antioquia.

Se obtuvo

informacin acerca de la

cantidad de pacientes

satisfechos, se

identificaron factores determinantes en


la construccin de dicha satisfaccin.

se encontr que la Facultad no


contempla
como
una
caracterstica del servicio la
oportunidad en la atencin, se presten servicios a los cuales
por sus particularidades como no se accede en el paquete de
beneficios del Plan Obligatorio de
institucin educativa
Salud .
es un indicador del Sistema
Obligatorio de la Garanta de la
Calidad en Salud (SOGCS)

LAS INSTITUCIONES FORMADORAS DE


PROFESIONALES
DE LA SALUD PRESTAN SERVICIOS A LA COMUNIDAD
EN FORMA DIFERENTE AL RESTO DE INSTITUCIONES
DE SAL UD

LAS VARIABLES QUE


.

INFLUYERON EN LA CALIDAD Y EN LA SATISFACCIN


DEL USUARIO DEPENDIERON EN GRAN MEDIDA
DE CONDICIONES RELACIONADAS CON EL TALENTO
HUMANO (DOCENTES Y ESTUDIANTES) Y LOS
RECURSOS FSICOS DISPONIBLES.