Marketing Online Redes Sociales y Community Management

DE PYMES A PYMES: MARKETING ONLINE, REDES SOCIALES
Y COMMUNITY MANAGEMENT
EUROCENTRO NAFIN MEXICO

Progama Al-Invest IV
Eurocentro NAFIN Mexico

Insurgentes Sur 1971, Plaza Inn Nivel Paseo Local 340,
Col. Guadalupe Inn 01020, Mexico DF.
Tel 52 55 53256811
Fax 52 55 53256166
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Web: www.eurocentro.mx
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management
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Consejo Editorial
Fideicomiso Eurocentro NAFIN Mxico
Con la colaboracin de:

Claudia Vital
Espaa
Gabriel Moreno
Christian Zuili
- Mxico
Espaa
Eurocentro NAFIN Mxico

Insurgentes Sur 1971, Plaza Inn, Local 340
Col. Guadalupe Inn, CP. 01020
Mxico, Distrito Federal
Tel. (52-55) 53256811
Fax. (52-55) 53256166
Marzo,2012
Este documento fue elaborado por el Eurocentro

NAFIN Mxico con la ayuda financiera de la Comisin Europea.
El contenido de este documento refleja la opinin
de las Pymes entrevistadas y en modo alguno debe
considerarse que refleja la posicin de la Unin Europea
o de Nacional Financiera.
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NDICE
Nota editorial
Introduccin
Primera parte:
WEB 2.0
I. WEB 2.0
Herramientas Web 2.0

Oportunidades de la empresa en la Web 2.0
Modelos de negocio de empresas Web 2.0
Experiencias de PYMES en el uso de Web 2.0
Segunda parte:
MARKETING ON LINE
I. MEJORES PRCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAA DE MARKETING ONLINE
a) Qu es el Marketing online?
b) Cul es la diferencia entre el Marketing Online y el Marketing tradicional?
c) Qu acciones de marketing Online realizan las PYMEs mexicanas?
d) Ejecuta tu campaa de Marketing Online:
1.
Define tu producto, precio, plaza y promocin
2.
Construye tu caso de negocio
3.
Define tu pblico objetivo
4.
Realiza un estudio de mercado y conoce a tu competencia
5.
Define los ciclos comerciales
6.
Elige las tcticas adecuadas al tipo de campaa
7.
Desarrolla tu mensaje de Marketing
8.
Crea los materiales colaterales, ejecuta y evala los resultados
e) Experiencias de PYMEs en el Marketing Online
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Tercera Parte:
TIENDAS ON LINE
I. MEJORES PRCTICAS EN COMERCIO ELECTRNICO Y TIENDAS ONLINE
a) Qu es el comercio electrnico?
b)
Qu es una tienda online y qu elementos debemos tomar en cuanta al crearla?
c) Pasos para crear tu tienda online

d) Aplicaciones para tiendas Online
e) Tiendas online y sus costos en Mxico
f) Experiencias de PYMES en las tiendas Online
Cuarta Parte:
POSICIONAMIENTO WEB
I. MEJORES PRCTICAS UTILIZADAS PARA OPTIMIZAR LOS BUSCADORES Y
MEJORAR TU POSICIONAMIENTO WEB
1. Qu es el Marketing en buscadores?
2. Cmo funcionan las campaas SEM? (Publicidad en buscadores)
3. Qu beneficios aporta una campaa SEM?
4. Google Adwords, la mejor herramienta para hacer SEM
5. Creacin de una campaa de marketing Online utilizando Google
Adwords
6. Cmo funcionan las campaas SEO para optimizar los buscadores y

mejorar tu posicionamiento WEB?
7. Qu necesitas y cmo empezar a hacer un anlisis web?

8. Experiencias de PYMES utilizando Campaas de Marketing en
Buscadores
Quinta Parte
REDES SOCIALES
I. MEJORES PRCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAA DE MARKETING EN REDES
SOCIALES
a) Qu son las redes sociales?

b) Las redes sociales han cambiado la forma de vender, Qu debemos hacer para
adaptarnos a los nuevos procesos de compra?
c) Qu redes sociales son importantes para que tu empresa este presente y cmo
funcionan?
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d) Cmo manejar tu perfil personal y profesional en las Redes Sociales?

e) Cmo sacar provecho de tu participacin en las redes sociales?
f) Qu es lo que NO te conviene hacer al participar en las Redes Sociales?
g) Quin maneja las Redes Sociales? (Figura del Community Manager)
h) Cmo elegir al responsable de las Redes sociales, es decir, qu habilidades es
recomendable que tenga un Community Manager?
i) Qu directrices seguir para orientar a tu equipo y a tu Community Manager en el

buen funcionamiento de las redes sociales?
j) Cunto tiempo es conveniente que el Community Manager invierta en las redes

sociales?
k) Qu herramientas puedes utilizar para medir los resultados que ests teniendo en
l)
las redes sociales?

Ejemplos del mal uso de las redes sociales
m) Experiencias de las PYMES en las Redes Sociales
Sexta Parte :
Casos de xito: DE PYMES EN: MARKETING ONLINE, REDES SOCIALES Y
COMMUNITY MANAGEMENT
Conclusiones:
Agradecimientos:
Fuentes de Consulta:
Datos de Contacto:
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Editorial
En el marco del Programa Inversin en Amrica Latina (AL-INVEST, cuarta fase), el
Eurocentro NAFIN Mexico, operador del mismo y oficina de cooperacin econmica
cofinanciada por la Comisin Europea y Nacional Financiera S.N.C., hemos planeado un
apoyo integral durante el periodo del 2009 hasta el 2013, para ofrecer a las Pequeas y
Medianas Empresas (Pymes) de Mxico, servicios que permitan fortalecer sus niveles de
competitividad y facilitar su internacionalizacin.
Al inicio del programa, publicamos la primera edicin del folleto D Pym
Con
jo
prctico
ccion
apr ndizaj
proc
o d
para Pym
int rnaciona izacin
http://www.eurocentro.mx/documentos/guia_pyme_a_pyme_1ra_edicion.pdf
Dicho documento tuvo como objetivo identificar los pasos determinantes hacia la
internacionalizacin, recopilando los testimonios de empresas mexicanas que iniciaron y
fortalecieron proyectos de exportacin a Europa, con el fin de compartir su experiencia,
tropiezos y logros con otras que deseaban lanzarse en esta fascinante aventura.
En el 2011 se publico la segunda edicin, el Eurocentro NAFIN Mxico se propone
r
ditar
fo
to De Pymes para Pymes. Consejos prcticos y lecciones de aprendizaje
para
la
asociatividad
empresarial
http://www.eurocentro.mx/documentos/guia_pyme_a_pyme_2da_edicion.pdf
, partiendo
de la misma idea: basarse en experiencias y lecciones aprendidas por empresas que

forman parte de una asociacin empresarial tipo cluster con el fin de orientar a otras
interesadas en el tema de la agrupacin empresarial, pero que desconocen el camino
para organizarse y consolidarse como asociacin. Este folleto
presento contenidos
tericos y testimonios de empresas tanto mexicanas como europeas sobre los diferentes
tipos de asociaciones, los procesos de conformacin de las mismas y sus beneficios en
trminos de consolidacin de la competitividad empresarial y potencialidad para la
incursin de los mercados internacionales.
Ahora n
R d
Socia
1 p
icamo
fo
to De Pymes para Pymes. Marketing Online,
y Comm nity Manag m nt con el objetivo de crear una gua que les
permitir conoc r d man ra
nci a dir cta y o r todo prctica d cmo iniciar
na
campaa de marketing online en redes sociales y una de atencin a clientes mediante la

funcin de community manager dentro de la empresa.
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El Eurocentro NAFIN, a travs del programa ALINVEST IV, apoya la incorporacin de las
pymes en las Redes Sociales ya que es una eficaz herramienta de comunicacin para
fidelizar clientes, detectar oportunidades de negocio, recopilar valiosa informacin sobre la
competencia, analizar el mercado o testar productos y servicios.
Si bien las Redes Sociales ofrecen a las pequeas y medianas empresas grandes
ventajas y beneficios a muy bajo coste, es imprescindible dar los pasos correctos en el
momento adecuado para evitar perjudicar la marca de tu empresa y su reputacin por tal
motivo diseamos esta Gua que permitir a las pymes crear un plan de social media y
una estrategia de comunicacin para su organizacin.
Si no estas en la Red, No existes!
Bienvenidos!
Susana Duque Roquero
Directora Ejecutiva Eurocentro NAFIN-Mxico
Direccin Regional CAMC AL-INVEST IV
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INTRODUCCIN
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Para muchos profesionales, Internet es ya lugar

obligatorio en el que deben tener presencia y no
solo publicitaria, tambin de atencin al cliente y
como canal de venta. Internet es una canal de
comunicacin
que poco a poco se ha ido
desligando del resto de los medios, posicionndose
por s sola y logrando un rpido crecimiento y
madurez, que la lleva a convertirse en la red y el
medio ms gil tanto para marcas como para
empresas. El Internet dej de ser una moda, para
convertirse en una herramienta publicitaria bsica ,
captacin y de servicio al cliente.
Si entendemos que el Marketing online es la
aplicacin de la mercadotecnia y la publicidad a
travs de medios digitales para contribuir en la
adquisicin y retencin rentable de consumidores,
podremos verlo cmo un sistema para vender
productos y servicios a un pblico seleccionado
utilizando Internet mediante herramientas y
servicios de forma estratgica y congruente con el
programa general de Marketing de la empresa.
Tambin debemos verlo como un canal transparente de comunicacin y atencin con los clientes. Cada da
hay ms personas dispuestas a pedir su ayuda de manera pblica a travs de redes como Facebook o
Twitter (de las cuales hablaremos ms adelante) y aun cuando uno no est en ellas es probable que los
clientes ya lo mencionaran, para bien o para mal, para recomendarlo o criticarlo. Y por eso no puede dejar
de lado las redes digitales ni el mundo online.
Esta gua aborda principalmente el primer punto y pretende aportar las mejores prcticas en Marketing
Online y Redes Sociales que permitan a profesionales como usted elevar su lista de clientes potenciales y el
estado de inters en el que se encuentran y generar demanda y sin un coste elevado.
Son muchas las ventajas que tendra al realizar campaas de Marketing Online y Redes Sociales ya que los
beneficios que nos aporta internet son mltiples, por ejemplo le permitira mayor reconocimiento de marca,
al poder llegar a millones de usuarios, con una buena y planificada presencia. Podra controlar el impacto
publicitario y as medir el retorno de la inversin realizada con herramientas cmo Analytics. Una campaa
de Marketing Online se puede poner en marcha muy rpido gracias a su inmediatez y Sencillez. El mercado
se segmenta ms eficientemente y el alcance es global ya que el anuncio puede ser visto por cualquier
usuario que disponga de conexin cualquiera que sea su ubicacin. No olvidemos el contacto con el cliente
que es ms cercano y ms sencillo, lo que le dar una respuesta inmediata sobre sus necesidades.
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Cmo puede ver, existen muy buenas razones para que conozca las mejores prcticas en estas reas y es
gracias a esta gua en Marketing Online, Redes Sociales y Community Management, que podr implantar
una metodologa que le
conocer de manera sencilla y prctica cmo generar una campaa de
marketing online y redes sociales dentro de su negocio. Aprender como complementar el marketing
tradicional con el marketing online y las redes sociales. Sabr cmo sacar provecho de su participacin en
las redes sociales y gestionarlas correctamente contando con las habilidades de un Community Manager. A
su vez, entender qu es el Web 2.0 y qu estrategia Online y Offline le conviene ms. Conocer el manejo
de tiendas online y comercio electrnico, as cmo los pasos para crear su tienda Online. Tendr acceso a
las mejores prcticas utilizadas para optimizar los buscadores y mejorar su posicionamiento WEB, explorar
qu medidas aplicar para incrementar las visitas de su web, conocer cmo aplicar el SEO, SEM, Adwords,
Analytics y otras herramientas digitales en sus campaas de Marketing Online.
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PRIMERA PARTE
WEB 2.0
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Qu es la Web 2.0?
Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre s como creadores de contenido
generado por usuarios en una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a
la observacin pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. Ejemplos de la Web 2.0 son las
comunidades web, las aplicaciones Web, las redes sociales, las aplicaciones Web, los servicios de alojamiento
de videos, los wikis, los blogs,
WEB 1.0
WEB 2.0
Pgina web corporativa esttica
Pgina colaborativa
Informacin centralizada
Informacin descentralizada
Software tradicionales
Software y aplicaciones que no requieren de su

instalacin en la PC para utilizarlos
Sitios con fines generalmente comerciales
Sitios con diversos fines
Sin ninguna campaa de promocin activa
Con campaa de promocin activa y generalmente

analizada con Google AdWords
Poca interaccin entre el usuario y el desarrollador
El contacto solo era por telfono o email, no poda

realizarse compras a travs del portal
Interaccin total e intercambio de informacin
Existen varias formas de comunicacin como blog,

chats, redes sociales y comercio en tiendas on - line
Con la Web 2.0, hay un cambio de paradigma sobre la concepcin de Internet y sus funcionalidades, ya que
ahora se orientan ms a facilitar la mxima interaccin entre los usuarios y el desarrollo de redes sociales
donde puedan expresarse y opinar, buscar y recibir informacin de inters, colaborar y crear o compartir
contenidos. Esto frente a las tradicionales pginas web estticas (Web 1.0) donde sus visitantes solo pueden
leer los contenidos ofrecidos por su autor o editor, en la Web 2.0 todos los cibernautas pueden elaborar
contenidos y compartirlos, opinar, etiquetar/clasificar. As mismo ha evolucionado su diseo, tanto en lo
que se refiere a la concepcin artstica como en las interfaces, ya que el usuario adquiere un nuevo papel
dentro del soporte, dejando d s un scan ado d con n dos a a s l que elige, participa e incluso
el que crea esos contenidos.
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Si la web ha evolucionado los usuarios ms, ya que cada da son ms exigentes a la hora de navegar y esta
exigencia el programador se ha visto obligado en no solo pensar en la eleccin de formas y colores dentro
de la web, sino tambin en el individuo como va a interaccionar. As nace el trmino de la Usabilidad
Ninguna web puede prescindir de la Usabilidad, porque el usuario se frustra y se va si no sabe manejar la
interface y, al mismo tiempo, si algo no es atractivo visualmente para el internauta es difcil que se
desarrolle como producto: no se diferenciara de los dems, parecera anticuado, nadie recordara la web,
etc.
Principios de la Usabilidad
En el desarrollo de tu Web 2.0 es importante considerar lo siguiente:
La web debe anticiparse
a las necesidades del usuario
Los usuarios deben sentir que

controlan un sitio web
Los colores deben utilizarse con

precaucin para no confundir a
los usuarios
Las aplicaciones deben ser

consistentes con las expectativas
de los usuarios.
Los sitios web se deben centrar

en la productividad del usuario,
no en la del propio sitio web.
Un sitio web ha de permitir

deshacer las acciones realizadas
Fomenta la conversacin: permite

que dejen sus comentarios o, por
lo menos, que puedan
comunicarse contigo va correo
electrnico.
Optimizar el tiempo de espera

del usuario, permitiendo la
realizacin de otras tareas
El color de los textos debe

contrastar con el del fondo, y el
tamao de fuente debe ser
suficientemente grande.
Proteccin de datos y trabajos es

prioritaria ya que se debe
asegurar y dar la confianza a los
usuarios siempre sern
confidenciales y no se perdern
Seguimiento de las acciones del

usuario.
Se deben evitar elementos

invisibles de navegacin que han
de ser inferidos por los usuarios,
mens desplegables, indicaciones
ocultas, etc.
La marca debe aprender a

relacionarse directamente con los
internautas, como un usuario
ms.
Hay que fomentar la

recomendacin. Los usuarios
hablan de sus experiencias, de sus
compras, de las marcas. Si su
experiencia es positiva, las
recomendarn.
Ofrece informacin: hay que

aportar algo, dar un motivo para
ser ledo o visitado. No tiene que
ser algo muy tcnico ni extenso.
Hazlo divertido: o, por lo menos,

en un tono informal. Si les
interesa, invitarn a otros a
visitarlo.
Reputacin/confianza: la
participacin provoca la creacin
de una determinada reputacin y
aporta confianza.
Integra tu Software social: facilita

que tus contenidos viajen.
Botones para enviar tus
contenidos a redes sociales,
afiliarse a RSS o para enviarlos
por email.
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El Estilo en la Web 2.0 existen caractersticas concretas en el diseo de pginas como la utilizacin de
tcnicas de 3D, figuras planas; uso de colores vibrantes y contrastados, badges, pequeos detalles de luz o
degradados delicados, integracin de redes sociales, grandes tipografas, iconos atractivos, navegacin
simple, leads en negrita, etc.
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Herramientas Web 2.0
La Web 2.0 no supone nicamente buenas oportunidades para crear nuevas empresas, sino que tambin
tiene numerosas herramientas para las empresas tradicionales. Estas herramientas le proporcionaran a las
pymes escenarios que favorecern la comunicacin y la generacin de negocios comerciales ms eficientes,
adoptando una actitud proactiva frente a la Red, relacionndose y compartiendo de forma directa
experiencias e informacin con otras pymes, con sus clientes y sus proveedores.
A continuacin te presento algunas herramientas Web 2.0 que son mas usadas por las empresas:
Lectores de RSSs
www.google.com/reader
Google Reader comprueba constantemente si hay

contenido nuevo en los blogs o sitios de noticias
a los que se est suscrito y descarga la
informacin, mostrando en un solo lugar todo el
contenido obtenido en las diferentes fuentes. Es
como una bandeja de entrada personalizada
para obtener de la web, de forma centralizada,
toda la informacin que ms interesa a nuestra
empresa
Compartidores de vdeos
www.youtube.com
YouTube permite a sus usuarios compartir vdeos

digitales a travs de Internet. Es muy popular, ya
que permite alojar vdeos personales de manera
muy sencilla. Tambin es posible colocar los
enlaces a vdeos de YouTube en blogs o sitios web
personales.
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Compartidores de fotos
www.flickr.com
Este popular sitio web sirve como servidor para

compartir fotografas, el servicio es mundialmente
usado por
bloggers como un repositorio
fotogrfico. La popularidad en parte se debe a la
gran comunidad on-line que accede al servicio, as
como a las herramientas que permiten al usuario
etiquetar las fotos
Redes sociales profesionales
www.linkedin.com
LinkedIn es una red social de profesionales y

negocios. Esta red social se utiliza para las
conexiones entre profesionales.
Los usuarios de la red social pueden entre otras
cosas aadir su currculo vitae, suscribirse a su
pgina de empresa, recibir recomendaciones de
trabajo de otros usuarios, hacer y responder
preguntas sobre temas de negocios.
Gestor de blogs
Blogger es un servicio para crear y publicar un blog

de manera fcil. El usuario puede publicar texto,
fotos, videos, y todo lo que se desee, segn lo que
se quiera expresar.
www.blogger.com
Comercio electrnico
eBay es una red de subastas por Internet, la mayor
que existe por el momento y lder en este mercado.
Cualquier persona puede registrarse en la pgina
web de eBay y comprar o vender cualquier artculo
bajo distintas formas de compra-venta:
Subasta - Compre ahora - Anuncio clasificado
www.ebay.com
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Red Social
www.twitter.com
Microblogging que permite enviar mensajes de texto

plano de corta longitud, con un mximo de 140
caracteres, llamados tweets y se muestran en la
pgina principal del usuario. Los usuarios pueden
suscribirse a los tweets de otros usuarios a esto
se le llama "seguir" y a los suscriptores se les llaman
"seguidores". Por defecto, los mensajes son pblicos,
pudiendo difundirse privadamente mostrndolos
nicamente a seguidores. Los usuarios pueden
twittear desde la web del servicio, desde
aplicaciones oficiales externas (como para
smartphones), o mediante el Servicio de mensajes
cortos (SMS) disponible en ciertos pases.
Facebook es una de las redes sociales ms populares

en todo el mundo. Con millones de usuarios
conectados entre s La plataforma ofrece :
www.facebook.com
Crear tu Lista de amigos

Crear Grupos con intereses comunes y pginas
encaminadas a promover hacia marcas, servicios
o personajes especficos.
Un Muro que te permite publicar y ver
mensajes, fotos y videos en tu red social .
Gestor de Fotos y videos
Regalos a tus usuarios ya sea gratuitos o con
un costo, (es necesario un nmero de tarjeta de
crdito o cuenta Paypal).
App Center que te permite descargar las
mejores apps (aplicaciones o videojuegos)
disponibles para la red social.
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Gestor de Documentos
Dropbox es un servicio de alojamiento de archivos

multiplataforma en la nube. El servicio permite a los
usuarios almacenar y sincronizar archivos en lnea y
entre computadoras y compartir archivos y carpetas
con otros. Existen versiones gratuitas y de pago
www.dropbox.com
Gestor de Conferencias y Reuniones va Web
Es una plataforma web que te permite realizar

Reuniones en lnea , videoconferencias , Seminarios
web, Eventos en lnea y presentaciones de
productos
www.gotomeeting.com
Email marketing
Constant Contact es una poderosa herramienta de

email marketing que te permite crear y administrar
fcilmente comunicaciones por email, eventos y
encuestas electrnicas con el objetivo de generar un
dialogo con tus clientes y/o consumidores.
www.constantcontact.com
Telefona IP
www.skype.com
Skype permite al usuario hacer llamadas de voz a

travs de Internet. Las llamadas pueden ser
gratuitas si son entre usuarios, o pagando si
quieren hacer llamadas a telfonos y a mviles.
Skype tambin se puede utilizar para enviar
mensajes web, transferencia de datos y
videoconferencia.
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Oportunidades de la empresa en la Web 2.0

La Web 2.0 tiene importantes repercusiones en los modelos de Marketing y publicidad, y surgen numerosas
oportunidades de negocio. Al requerir de baja inversin inicial, corto plazo de creacin de una empresa y
poca estructura organizativa, permite que nuevas empresas puedan competir rpidamente con empresas
tradicionales ya asentadas en el mercado.
Sea cual sea el modelo elegido, cualquier empresa Web 2.0 que aspire a tener xito debe cumplir la
condicin de ser capaz de generar valor para el cliente. La dificultad proviene de resolver la rentabilidad y
sostenibilidad de estas aplicaciones, que no necesariamente se crearon como mquinas de hacer dinero.
Entre las principales razones que impulsarn a la empresa tradicional a utilizar los servicios Web 2.0
destaca la posibilidad de mejora de la interaccin con el cliente.
BENEFICIOS DE LA WEB 2.0
OPORTUNIDADES DE LA WEB 2.0
Favorece la creacin de aplicaciones complejas de

forma ms rpida a un menor coste
Escuchar a los clientes de una forma ms cercana
Participacin activa entre los usuarios
Conocer cules son sus expectativas reales y les

damos la oportunidad de participar en nuestros
procesos de mejora
El usuario aporta contenidos y conocimientos
Su servicio y producto tiene ms credibilidad al

ser valorado por los usuarios
Comunicacin ms gil, directa y menos costosa
Aumentar el nmero de impactos, mayor

rentabilidad
Optimizacin del presupuesto del departamento de

mrketing mediante estrategias basadas en la Web.
Se deja de invertir en canales de comunicacin

tradicionales para usar mejor plataformas de
Web 2.0
Antes de comentarle algunos modelos de negocio web 2.0 debemos aclarar que no es necesario que usted
cambie su modelo de negocio. Ofrecemos estos ejemplos para ayudarle a entender como algunas empresas
de reciente creacin no podran existir sin Internet por que su negocio es por y para la red.
Pero para su PYME no es necesario que haga todo esto. Solo lea, encuentre ideas y sea creativo. Sin destruir
lo que ha creado.
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Modelos de negocio de empresas Web 2.0
1. Publicidad en Internet: Es la mejor forma de estar presente en la

red. Cmo sabemos los buscadores ms importantes, es decir, Yahoo
y Google tienen un sistema de publicidad online: AdSense y AdWords
donde la pgina web se coloca en los buscadores proporcionando un
producto o servicio y por cada clic del usuario se especifica el
ingreso del costo en publicidad. La web aumenta por el trfico de los
usuarios que entran y hacen clic en los enlaces de la misma, logrando
as la publicidad.
La promocin de una web se realiza con el aumento de usuarios que
la visitan, y que cada clic genera un nuevo usuario en los buscadores,
por lo que la publicidad en Internet radica en los clic que realiza el
usuario y la informacin que recibe.
2. Comercio electrnico: es un modelo que funciona

muy bien en aquellos pases donde la poblacin est
acostumbrada a la compra por catlogo. Un ejemplo
claro es AMAZON, ya que es la web de referencia
para todas las tiendas de comercio electrnico. La
usabilidad, diseo, la facilidad el proceso de compra
y servicio de atencin al cliente es lo que caracteriza
a la tienda, as como sus programas de fidelizacin
al cliente, donde ofrecen paquetes de tarifas planas
para cubrir gastos de envo por un mes. Esto les
ayud por un lado a incrementar las ventas con
menciones destacadas en Business Week, y por el
otro a eliminar una de las mayores barreras que
existen en el comercio electrnico: los gastos de
envo.
3. Micropagos: pueden funcionar muy bien para casos concretos
cuando se habla de pagos puntuales para realizar distintas
operaciones. Por ejemplo: Descargas de contenidos a mviles o
descargas de software desde servidores seguros para evitar virus.
Softonic es una referencia de este modelo de negocio ya que al
realizar descargas nos ofrece la posibilidad de hacerlo de forma
segura si realizamos un micropago por SMS.
Pgina 20
4. Servicios Premium: Es un modelo que se sustenta en la idea de crear un servicio web que sea de tanta
utilidad para los usuarios que estn dispuestos a pagar una cuota mensual o anual por utilizarlo. Flickr es
un ejemplo de aplicacin web que ofrece una versin premium donde los usuarios pagan porque les resulta
de mucha utilidad. Se ha convertido en la web preferida para los apasionados de la fotografa, tanto los que
lo usan de forma personal para tener sus fotos en la red como los que quieren compartir sus fotos con sus
amigos o con todo el mundo. Flickr cuenta con una versin gratuita con un lmite de carga de 100 MB en
fotos cada mes y una versin de pago que por 24,95 dlares al ao ofrece alojamiento ilimitado de fotos y
vdeos
5. Subastas: Este modelo de negocio no presenta limitaciones temporales, es decir, puede pujar a cualquier
hora y cualquier da de la semana, no presenta limitaciones geogrficas ya que no se tiene que desplazar de
su casa o lugar de trabajo, hay una gran cantidad de pujadores: "Un aumento en el nmero de pujas, da
lugar a un incremento en los vendedores, que a su vez produce un incremento de posibles compradores" .
eBay, la primera que empez a realizar subastas entre particulares (C2C/Consumer to Consumer) de todo
tipo de objetos alcanzando gran popularidad y notoriedad.
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6. Donaciones: Es una forma de poder obtener algunos ingresos por su trabajo en la red. Un ejemplo que
nos da la Fundacin Bankinter es el caso de Sunlight Foundation creada en 2006 para crear un puente
entre la poltica y la ciudadana a travs de la tecnologa, permite que un ciudadano conozca ms a sus
polticos y por ejemplo pueda aportar y acceder a informacin relativa al Congreso, identificar las reas a
las que se destinan los fondos pblicos y evaluar la transparencia de los sitios web oficiales.El modelo de
negocio se basa en donaciones econmicas y los nombres de sus contribuyentes aparecen publicados en la
Web para garantizar transparencia.
7. Comisiones: La fundacin Bankinter nos explica cmo este modelo de negocio es exitoso, dndonos cmo
ejemplo, Innocentive, una comunidad virtual, que acerca reta a los cientficos de mayor prestigio a resolver
desafos de I+D, planteados por empresas en todo el mundo, es un forma de recompensar la innovacin
cientfica mediante incentivos financieros (hasta 100,000 dlares). Es un modelo de negocio que permite a
las empresas en bsqueda de soluciones, el acceso a los mejores cientficos del mundo y la rapidez para
obtener soluciones a problemas del rea de I+D. Y a su vez, los cientficos tambin obtienen beneficios:
reconocimiento, acceso a problemas significativos del rea de I+D relacionados con sus reas de inters y
especializacin.
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8. Ingresos por ventas: Gracias a los datos aportados por la Fundacin Bankinter, Threadless tiene un
modelo de negocio donde se comercializacin camisetas, peros a su vez, permiten a los usuarios enviar sus
diseos y los que consigan ms votos se les compensa con dinero y vales para adquirir productos en la
misma Web y adems se les da la posibilidad de imprimir sus diseos en camisetas, que se venden a travs
de la Web.
9. Financiacin en masa (del ingls crowdfunding), es

llevada a cabo por personas que realizan una red para
conseguir dinero u otros recursos, se suele utilizar
Internet para financiar esfuerzos e iniciativas de otras
personas u organizaciones. Crowdfunding puede ser
usado para muchos propsitos, desde artistas buscando
apoyo de sus seguidores, campaas polticas, financiacin
del nacimiento de compaas o pequeos negocios.
Un ejemplo es Bandastic el cual es un portal donde el
objetivo es entre varios fans pueden juntar la cantidad
necesaria para traer bandas y artistas que nunca
imaginaron poder ver en vivo.
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10. Consumo Colaborativo Este modelo se refiere al cambio cultural y econmico en los hbitos de
consumo marcado por la migracin de un escenario de consumismo individualizado hacia nuevos modelos
de intercambio, uso compartido, trueque o alquiler, potenciados por los medios sociales y las plataformas
peer-to-peer.
El consumo colaborativo puede adoptar distintas formas, que se pueden agrupar en tres tipos distintos:
El mercado de redistribucin: cuando algo ya no nos sirve, podemos vendrselo a otra persona, cambiarlo o
regalarlo. Se trata de alargar el ciclo de vida de un producto y reducir el derroche.
Estilo de vida colaborativo: Consiste en compartir e intercambiar propiedades y habilidades con una o ms
personas, ya sea dinero, destrezas, alojamiento, tiempo, etc.
El servicio de productos: la idea es comercializar servicios y no productos. Por ejemplo, no comprar
lavadoras, sino pagar por utilizar las de una lavandera, o no comprarse una bicicleta, sino aprovechar las de
los servicios de alquiler. Esto se puede aplicar a todo tipo de objetos y utensilios, incluso coches.
Ejemplos
ThredUp es una plataforma en lnea que provee un

servicio de intercambio para ropa y juguetes para
bebes y nios.
Bigwardrobe es una red que te permite comprar,

prestar o vender ropa y accesorios de moda a otros
usuarios.
www.thredup.com
www.bigwardrobe.com
Airbnb: Es una red que permite que busques

alojamiento local de forma ms econmica y Se trata de un servicio que permite al usuario
divertida viviendo una experiencia ms cultural.
formar una red de amigos con los cuales puede
compartir un viaje en automvil. De este modo el
usuario obtiene una remuneracin econmica por
www.airbnb.com
compartir su automvil y el otro viaja cmodamente
sin recurrir a su auto el transporte pblico.
www.zimride.com
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No todas las aplicaciones Web 2.0 son rentables o generan unos ingresos que aseguren el xito del negocio.
Sin embargo, muchas de ellas han abierto definitivamente un campo de nuevos servicios, nuevas formas de
satisfacer las necesidades de los usuarios, donde aprovechar y sacar ventaja de estas oportunidades se
transforma en un elemento clave, tanto para desarrolladores como para usuarios u organizaciones.
Conseguir el "efecto red", es decir, ofrecer un servicio til para
los usuarios que incremente su valor conforme aumenta el
nmero de conexiones.
u l s la cla
para
que
los
negocios basados
en la Web 2.0 sean
sostenibles?
Crear un producto o servicio que utilice el usuario. En el caso

de modelos de negocio basados en la publicidad, es muy
importante saber cmo se puede conseguir un crecimiento
exponencial gracias a la colaboracin de los usuarios.
Tener una gran base de usuarios debido a que el margen
unitario en estas empresas es pequeo.
Saber el porcentaje de tiempo y disponibilidad de ingresos y
gastos estara dispuesto a aplicar el cliente.
Ser un negocio rentable para todas las partes implicadas. A
menudo, la rentabilidad no se mide en trminos econmicos,
pero, si el objetivo final
Encontrar un nicho de mercado para un negocio y ofrecer un
buen servicio que satisfaga la demanda existente.
Lograr interactuar con el usuario. Si el usuario no realiza
aportaciones no habr Web 2.0.
En definitiva, los modelos de negocio para empresas Web 2.0 tienen bastantes similitudes con los modelos
de negocio de empresas tradicionales.
Pgina 25
Experiencias de PYMES en Web 2.0

Ms y ms PYMES se dan cuenta de la importancia del uso de las aplicaciones Web 2.0 para mantener su
ventaja competitiva y fidelizar a sus clientes. Sin embargo a muchas PYMES les resulta difcil de establecer y
aumentar su presencia en la web debido a la falta de informacin y comprensin de las herramientas Web
2.0, por esa razn, esta gua ser una herramienta para entender como por ejemplo cmo utilizar las redes
sociales para sacar provecho de tu negocio. Con el uso competente de las tecnologas Web 2.0, es posible
optimizar la presencia online de su negocio para atraer con xito y mantener estrechas relaciones con tus
clientes.
La Web 2.0 est teniendo un gran impacto en la sociedad. Ahora, la gente tiene voz, puede ser escuchada,
es visible y las relaciones sociales estn cambiando, lo que se refleja, por ejemplo, en el aumento de las
comunidades. El utilizar redes sociales, el posicionamiento en buscadores y el comercio electrnico
permiten hacer campaas de marketing, ampliar los mercados y generar ms clientes
Pgina 26
Veamos algunos ejemplos de la experiencia en el uso de Web 2.0.
Atrpalo es el lder en Espaa en la contratacin de actividades de ocio y tiempo libre, desde espectculos
hasta viajes.
Atrpalo cuenta con 140 trabajadores y 160 millones de euros de facturacin anual, naci hace 10 aos de
un garabato en la servilleta de un bar. Sus cuatro fundadores se hicieron eco de la cantidad de butacas
vacas en los teatros de toda Espaa, e inventaron un negocio online que permitiera llenar las salas con
buenas ofertas y acercar propuestas culturales a los jvenes. Con ello, no slo consiguieron llenar las salas y
aportar grandes ingresos a un sector cultural en horas bajas, si no tambin clonaron la idea para restaurantes, ms tarde para hoteles de verano que en invierno quedaban vacos y, finalmente, irrumpieron en el
sector de viajes por mar, tierra y aire.
Atrpalo ha abierto un blog, Atrpalopuntoblog , tal como suena (www.atrapalopuntoblog.com), que sirve
para conocer la opinin de sus clientes. De hecho, la gran clave de Atrpalo a nivel cualitativo, segn sus
responsables, es el enorme feedback entre ellos y los usuarios, que en todo momento tienen la oportunidad
de comentar su experiencia en hoteles, viajes, espectculos o restaurantes. O sea, no es que Atrpalo no
tenga departamento de control de calidad, sino que dos millones de usuarios deciden constantemente por
qu productos y proveedores vale la pena apostar.
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BestDay se ha convertido en la agencia de viajes en lnea ms importante de Mxico, no lleg a esta

posicin de la noche a la maana. El xito se debi principalmente y antes que todo a la visin de los
lderes que hicieron posible la creacin de la empresa y su virtual crecimiento.
Como agencia de viajes receptiva inici operaciones en 1984 en la ciudad de Cancn; siendo en 1993 que
decidi ser pionera en utilizar el comercio electrnico, convirtindose con esto en la primera agencia en el
mundo que ofreci la venta de un viaje va internet. Este canal adems de la filosofa de servicio al cliente,
hicieron posible que las ventas crecieran en forma significativa ao tras ao. Para dar idea del crecimiento
logrado, en 2011 la compaa ofreci servicios a
s d 2550,000 u s as,
n as qu su
oy cc n a a
2012, es prestar servicios a cerca de 3 millones de turistas, tanto nacionales, como extranjeros.
El portal de la empresa ha logrado ms de 60 millones de visitas anuales; de las cuales el 80% de

reservaciones se realizan en Mxico, el 11% de reservaciones en Sudamrica y el 9% en el resto del mundo.
BestDay es un ejemplo claro del uso de la Web 2.0 como modelo de negocio. No importa el lugar donde se
encuentre tu empresa, ni las limitaciones de conocimientos que supone el uso de tecnologas de vanguardia;
lo importante es tener una visin clara de lo que debe ser el negocio y con un enfoque de crecimiento,
adems de aprovechar las oportunidades que presenta la Web 2.0.
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SEGUNDA PARTE
MARKETING ON LINE
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MEJORES PRCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAA DE

MARKETING ONLINE
Qu es el Marketing online?
Sabemos que para ti es importante tener tcticas y estrategias claras para poder realizar una campaa de
Marketing Online que de buenos resultados y mejores prcticas que te permitan elevar ventas y crecer tu
pipeline. Por esta razn, te llevaremos paso a paso en la creacin de tus campaas con acciones sencillas y
muy bien definidas sobre qu es lo que hay que, cmo y para qu hacerlo.
Muchas empresas piensan que el marketing online slo implica a aquellas empresas que se dedican al
comercio electrnico o cuentan con una oferta de productos o servicios susceptibles de venderse por
Internet. Hay que ser conscientes de que cada vez ms personas pasan ms tiempo en Internet, utilizando
dicho medio como nica fuente de informacin global. As, los buscadores web estn sustituyendo a las
tradicionales Pginas Amarillas en papel, de forma que si no tenemos presencia en la Red, es como si no
existiramos para una gran mayora de personas. Internet nos ofrece una gran oportunidad a la hora de
conseguir potenciales clientes, independientemente del tipo de negocio que dispongamos.
Cul es la diferencia entre el Marketing Online y el Marketing tradicional?
Seguramente en tu empresa comenzaron sus acciones de generacin de demanda con tcticas de marketing
tradicional, sin embargo hoy da es necesario adaptarnos a las estrategias que nos den mejores resultados a
un bajo coste, por lo tanto es recomendable recurrir a tcticas de Marketing online.
El Marketing Online tiene adems la ventaja de tener una presencia permanente y visible a quien la quiera
ver, no siendo invasiva, a no ser de algunos casos de mala utilizacin. Esto permite un grado de
segmentacin nico en su especie, pues se puede disear publicidad a la medida, como si se tratar de un
traje que solo puede ser empleado por determinada persona. Esta posibilidad de segmentacin, tambin
beneficia la medicin de resultados reales, pues el pblico puede interactuar, opinar y responder ante los
anuncios, generando ms posibilidades de mejora. Con las redes sociales se ha alcanzado adems otro nivel,
con mayor efectividad y en un espacio de bsqueda en tiempo real.
A diferencia del Marketing tradicional, el Marketing Online nos ayuda a expandir a nuevos mercados tanto
nacional como internacional, logrando llegar de manera simultnea la misma informacin a nivel mundial,
permitiendo tener un nmero mayor de clientes potenciales, as como fidelizar a los clientes ya existentes.
En el Marketing tradicional en cambio, el espacio es caro y muy limitado: El mercado es ms local, el
nmero de clientes potenciales a alcanzar dado el espacio y tiempo es ms limitado.
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A diferencia del Marketing tradicional, en el Marketing Online podemos tener inmediatez en las respuestas
de nuestro pblico, lo que permite una evaluacin tangible e inmediata del funcionamiento de las
estrategias utilizadas en nuestro plan de marketing. En cambio en el Marketing tradicional, la interactividad
es escasa a excepcin de campaas especficas donde se busca interactuar con el cliente potencial pero su
coste es muy elevado.
A diferencia del Marketing tradicional, en el Marketing Online las respuestas estn basadas en la
informacin. Los consumidores buscan respuestas a cuestiones especficas. En cambio, en el Marketing
tradicional las respuestas estn basadas en llamamientos a las emociones y sentimientos de los
consumidores, con poderosos incentivos. Frases cortas y atrayentes que se repiten, ofertas de ltima hora,
entre otros.
Qu acciones de Marketing Online realizan las PYMES mexicanas?

Entendamos ahora qu acciones de Marketing online realizan las PYMES mexicanas gracias a un estudio
realizado por Eurocentro Nafin Mexico y la empresa espaola ZUiLi University donde se demuestra que el
39,7 % de las PYMES mexicanas realizan sus actividades de marketing online dentro de un nico plan de
marketing, frente a un 34,6% que refiere tener dos planes de marketing separados uno online y uno
tradicional. Sin embargo el 25,6% de la poblacin indica no realizar acciones de Marketing Online.
Pgina 31
Esta cifra no es escandalosa pero si

nos muestra que un porcentaje alto
de las empresas an no lleva acabo
campaas de Marketing Online
En relacin a las acciones que realizan, el 57,8% de ellos refieren que han tenido mejores resultados
utilizando la pgina Web, seguido con un 30,2 % que indica utilizar e-mail marketing, cifra muy cercana al
27,6 % de la poblacin que nos dice que las redes sociales les dan mejores resultados. Sin embargo, el uso
de SMS, Webinars (Seminarios transmitidos a travs de Internet ya sea en vivo o pre-grabados) y SEM
(Marketing a travs de buscadores) son los que tienen resultados ms bajos como herramienta de
publicidad y marketing, el primero con un porcentaje del 3,9 %, el segundo con un 2,6 % y el SEM, con
resultados casi nulos, y esto tiene que ver con el desconocimiento de su uso en las empresas.
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Por esta razn, en esta gua te explicamos los trminos y cmo utilizar el Marketing en buscadores para
obtener mejores resultados, ya que si lo usas eficazmente, el retorno de inversin es muy bueno. Pero no es
instantneo. No al menos para los mortales. Por que hay gente que se vuelve experta en posicionamiento en
Internet, pero solo hacen eso. Nosotros tenemos que administrar nuestra PYME y no tenemos tiempo para
eso. Por ello esta gua busca ayudarte de manera honesta y sencilla con cosas reales y LEGALES que al
hacerlas te permitirn mejorar tu presencia en Internet.
Si se cuenta con una metodologa que gue a las PYMES paso a paso en la realizacin de las acciones de
marketing online, estas podrn realizar sus campaas de manera interna que es como actualmente lo hacen
pero duplicando xitos y midiendo resultados. Y es que el 58,9% de las empresas lo hacen internamente
frente al 6,4% que ya sea pide ayuda a un amigo (o conocedor del tema) o bien acude a una agencia
externa para que les gestione las actividades de marketing online. Razn por la cual, esta gua te permitir
estar capacitado y contar con las estrategias necesarias para que usted y su equipo generen demanda
satisfactoriamente.
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EJECUTA TU CAMPAA DE MARKETING ONLINE

Define
tu
producto
Define
tu caso
de
negocio
Define
tu
pblico
objetivo
Tu
mercado
y
competencia
Define
tus
ciclos
Elige las
tcticas
Desarrol
la tu
Crea
material
es
colateral
es
mensaje
comercial
es
Ejecuta
la
campaa
PASO 1: DEFINE TU PRODUCTO, PRECIO, PLAZA Y PROMOCIN (OFERTA)

Para establecer los objetivos de tu negocio y de tu marketing online debes definir las 4 P: producto, precio,
plaza y promocin . Es muy recomendable que cuando tengas la disposicin lanzar al mercado un nuevo
oduc o o s
c o, hagas un an l s s d las cl s cas cua o P, con
l f n un lan d
a k ng onl n lo
ms ptimo posible.
Producto
uando habla os d
P oduc o nos
os a cualqu
b n, s
c o, d a,
sona, lugar, organizacin
o institucin que se ofrezca en un mercado para su adquisicin, uso o consumo y que satisfaga una
necesidad. En algunos casos resulta imprescindible adaptar los productos a los requerimientos de los
consumidores digitales, eliminando o cambiando ciertas caractersticas del mismo.
Adems se deben considerar los siguientes aspectos:
Contenido: debemos aprovechar la tecnologa para Personalizacin:
se
puede
aplicar
ofreciendo
dar a conocer las cualidades y caractersticas del contenidos especficos para determinados tipos de
producto que ofreceremos, es decir
acercamientos del mismo, anexar la
necesaria,
hacer audiencias (perfiles), suscripciones a determinados
informacin tipos de contenidos o servicios, utilizando el email,
presentar fotos claras y de claridad SMS y RSS para entregar contenidos relevantes e
sobre el producto, mismo que ayudara a que el individualizados en el momento adecuado.

usuario
tenga el
soporte para la decisin de
compra.
Comunidad: en los ltimos aos se ha desarrollado
un
entorno web ms participativo y de
co un cac n n
gual s n l qu
l con n do
generado por los usuarios ha pasado a tomar un

lugar relevante en la manera en que los
consumidores se informan sobre productos y
servicios, influyendo ms que nunca en sus
decisiones de compra. El usuario al escribir sus
opiniones y valoraciones sobre sus experiencias de
uso o consumo de productos y servicios, es un
ejemplo de ello.
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Precio
El Precio es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfaccin derivada de
la compra y el uso o el consumo del producto.
Gracias al internet el precio de un producto o servicio puede tener un gran cambio ya que desde l
momento que se promueve en la red se puede modificar diferentes variables el cual no se podran hacer en
un mercado tradicional, porque a la hora de fijar el precio de cualquier producto siempre hay que cubrir
costes, algunos de comunicacin, logstica, piso, etc., y en el mercado online estos costes en muchas
ocasiones son mnimos y, a veces, hasta inexistentes.
La forma de fijar los precios tambin se est viendo seriamente modificada por la Internet. El desarrollo del
comercio electrnico a travs de la Red constituye un nuevo canal en el cual puede realizarse transacciones
las 24 horas al da durante 365 al ao, en todo el mundo. Los productos en Internet tienen precios
reducidos debido a la eliminacin de los intermediarios. Las subastas por Internet, en la cuales el precio es
fijado por lo que quiere pagar el cliente por un producto es una verdadera revolucin en la forma
tradicional de vender. Adems las facilidades de comunicacin por medio del internet, grupos de negocios o
clientes individuales pueden crear organizaciones de compra. De este modo pueden conseguir descuentos
considerables en los precios, por compras colectivas o de mayoreo. No debemos olvidar los programas
buscadores especializados, que permiten recorrer todos los sitios Web para encontrar los precios ms bajos
por un producto, o ver las diferentes caractersticas de productos similares.
El promover tus productos por internet te permite aplicar estrategias de precios diferentes dependiendo
del cliente con el que se estn tratando en cada momento. Las polticas de descuento, promociones de
venta, condiciones de pago, etc., adquieren en Internet un sentido diferente al que estamos acostumbrados
y, en muchas ocasiones, es el propio cliente el que termina fijando el precio del producto que piensa
comprar.
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Plaza
Con la popularizacin del comercio electrnico y tantas
otras formas de compra, la Plaza es cada vez menos
relevante hoy en da, mientras que la Conveniencia tiene en
cuenta la facilidad para comprar el producto, para
encontrarlo o para encontrar informacin sobre el mismo.
A diferencia de la plaza tradicional
ahora el marketing
online nos permite estar presentes en los canales de venta

online en cualquier lugar, al alcance de todos, las 24 horas
y los 7 das de la semana.
Todos los conceptos tradicionales de distribucin se estn trastocando por efecto de la Internet. Las
empresas productores estn utilizando sus Sitios Web, o los de algunos asociados, para vender directamente
sus productos, sin preocuparse de los canales de distribucin clsicos.
La eliminacin de intermediarios permite reducir costos, acelerar los procesos comerciales, mantener
contacto directo con los clientes, dar un mejor servicio y conseguir un control ms cerrado de los
inventarios.
Lgicamente, los primeros que tomaron ventaja de la distribucin directa por Internet han sido los
productos que permiten ser digitalizados y enviados por la Red: software, msica, libros, revistas, tiquetes
para eventos, boletos de transporte, entretenimientos en-lnea, diseo arquitectnico, etc. En este mismo
momento todas las Lneas Areas venden boletos directamente por Internet, a precios especiales. No solo
eso, sino que han reducido las comisiones que dan a las Agencias de Viajes, por considerar que ya nos son
eficientes.
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Promocin
Internet ha abierto nuevas maneras de dirigirse al consumidor ms all de los medios tradicionales y de una
manera mucho ms eficiente y medible. A pesar de que existen numerosos mtodos de promocin, hay
ciertas tcnicas que suelen funcionar siempre bien, como:
Es un modelo de publicidad que se basa en el pago de anuncios que
aparecen en las pginas de resultados de los buscadores (SERPs)
Publicidad de Pago por Clic
cuando un usuario hace una bsqueda por un trmino o una palabra

clave determinada. Los anunciantes pagan cada vez que un usuario
hace clic en uno de los anuncios que aparecen en las pginas de
resultados, de ah el nombre de publicidad de pago por clic.
Crear un programa de afiliados es una fantstica estrategia para

promocionar tus productos y llevar trfico a tu sitio Web. Por cada
Crear Un Programa de Afiliados
venta que genera un afiliado, le pagas una comisin.

Iniciar un programa de afiliados es bastante barato, y slo pagas a los
afiliados cuando el trfico que envan se convierte en ventas. Adems
puedes tener miles de afiliados promoviendo tu producto sin ningn
costo para ti.
Organic Search Engine Marketing

(Marketing en Buscadores)
Esta tcnica consiste en la optimizacin de tu sitio Web para

determinadas palabras clave mediante la utilizacin de tcnicas de SEO
para mejorar tu ranking en los buscadores.
El email marketing es una forma de marketing directo que utiliza el

correo electrnico como un medio de comunicacin con tus
Email Marketing
suscriptores a travs de una serie de mensajes de seguimiento.

Este mtodo es relativamente barato, y si se hace bien, este medio
puede convertir suscriptores en clientes que te compren una y otra
vez.
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Las redes sociales como Facebook y Twitter estn convirtindose en

prsperas zonas donde conectan personas con diversas necesidades,
diferentes culturas y etnias. Con tal diversidad y volumen de trfico
dentro de estas plataformas, el potencial para construir una marca, o
Plataformas de Social Media
vender un producto, es enorme.

Tu producto o marca puede propagarse viralmente en estas
plataformas, que es similar al tpico boca a boca de la publicidad
online , aunque puede tambin un riesgo porque puede convertirse en
una campaa de desprestigio viral que puede daar la imagen de una
empresa, producto o marca.
El avance de las tecnologas de la informacin, ha transformado la manera en la que las empresas se

relacionan con sus clientes. En este nuevo paradigma el consumidor pasa a tener una participacin activa
en la conversacin empresa-cliente, obligando de este modo a las empresas a utilizar nuevas herramientas
de comunicacin, promocin y as captar y fidelizar clientes.
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Define
tu
producto
Define
tu caso
de
negocio
Define
tu
pblico
objetivo
Tu
mercado
y
Define
tus
ciclos
competen
cia
comercial
es
Elige las
tcticas
Desarrolla
tu
mensaje
Crea
materiales
colaterales
Ejecuta tu
campaa
PASO 2: CONSTRUYE UN CASO DE NEGOCIO

Es esencial que en un plan de campaa online definas claramente tu meta comercial mensual, anual y la
rentabilidad que esperas.
Los objetivos principal del caso de negocio son: Saber si el mercado meta es lo suficientemente grande
como para generar demanda de manera exitosa y Alcanzar una meta de ventas mensual/anual predefinida
que te haga sentir bien.
El caso de negocio te ayuda a responder las siguientes preguntas:
1) Cunto quiero ganar en $ al mes?
2) Cuntos clientes en # requiere que compren para llegar a ese monto en $?
3) Cuntos clientes potenciales (leads) en # deberan recibir mi cotizacin para evaluar comprarle?
4) A Cuntos sospechosos/prospectos en # debera llegar para lograr cotizar exitosamente?
Nos damos cuenta que ese ejercicio aplica fcilmente para PyMEs, Pero si soy ONG?
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Las ONG normalmente miden su influencia en Toques1 Es decir, comenzamos en el 2do punto
Cuntos toques en # requiero que reciba mi audiencia meta para lograr mis metas.
Cuntas personas en # deberan recibir mi informacin para evaluar mi propuesta y considerar un
toque como exitoso.
A Cuntos sospechosos/prospectos en # debera llegar para lograr entregar mi propuesta.
Y es que una PyME tiene como meta generar demanda, clientes potenciales y compras reales. Una ONG
tiene como meta generar conciencia y participacin.
En donde debes invertir entonces?
Dado que las campaas de Marketing varan mucho con respecto al retorno financiero, te recomendamos
invertir tus recursos en aquellas campaas con el mayor retorno de inversin.
El ejemplo de la tabla anterior muestra que el objetivo anual necesario de nuestro alumno era lograr llegar
a 79200 Prospectos anuales. sea 6600 mensuales. Para as poder lograr emitir al menos 165 cotizaciones
al mes y lograr cerrar 25 ventas. Por lo tanto, deber invertir en los medios que le permitan llegar al menos
a 79200 personas.
Es esencial que en un plan de campaa, analices sus posibles costos y la rentabilidad que esperas. El
objetivo principal es saber si el pblico objetivo es lo suficientemente grande como para entregar los
clientes potenciales o ingresos anticipados.
1 Toques pueden ser asistencias a eventos, por ejemplo, una misma persona genera 3 toques si asiste a 3 eventos diferentes.
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Define
tu
Producto
Define
tu caso
de
Negocio
Define
tu
pblico
Objetivo
Tu
mercado
Compete
ncia
Define
tus ciclos
Comercia
les
Elige
las
tcticas
Desarroll
a
tu
mensaje
Crea
materiale
s
Colateral
es
Ejecuta
la
campaa
PASO 3: DEFINE TU PBLICO OBJETIVO

La definicin de tu pblico objetivo, es el proceso de identificacin de un conjunto de empresas (B2B) o
consumidores (B2C), y las personas adecuadas para contactar a travs de un mensaje especfico.
Cuando careces de foco en lo que vendes es difcil responder a estas preguntas, pero hacerlo tambin
genera foco, as que es un ejercicio bastante recomendable.
Busca y consigue la informacin que te ayudarn a estar cerca del cliente potencial para entenderlos mejor.
Cuanto mejor los conoces, ms confiarn en ti y te escucharn. As que asegrate de usar informacin
cualitativa para comprender sus necesidades reales, sus motivaciones, sus hbitos, sus actitudes y sus
comportamientos; en otras palabras, aprender a hablar su idioma.
Aprende a encontrar respuesta a preguntas fundamentales:
Cul es tu perfil del cliente ideal?
Cules son tus contactos clave?
Quin influye en el proceso?
Quines son los usuarios del producto?
Cules son los puntos de contacto del usuario
con el producto?
Cules son sus comportamientos de compra?

Cundo compra este cliente?
A quin suele comprar?
Cules son los retos del negocio?
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Define
tu
Producto
Define
tu caso
de
Negocio
Define
tu
pblico
Objetivo
Tu
mercado
Compete
ncia
Define
tus ciclos
Comercia
les
Elige
las
tcticas
Desarrolla
Crea
tu
mensaje
materiales
Colaterale
s
Ejecuta
la
campaa
PASO 4: REALIZA UN ESTUDIO DEL MERCADO Y CONOCE A TU COMPETENCIA

Un estudio de mercado te servir para tener una nocin clara de la cantidad de consumidores que
adquirirn el servicio que piensas vender, dentro de un espacio definido y durante un periodo de mediano
plazo. Te va a indicar si las caractersticas y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que
desea comprar el cliente. Te dir qu tipo de clientes son los interesados, lo cual servir para orientar al
negocio. A su vez te dar la informacin acerca del precio apropiado para colocar tu servicio y competir en
el mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razn justificada.
Por otra parte, cuando el estudio se hace como paso
inicial de un propsito de inversin, ayuda a conocer el
tamao indicado del negocio por instalar, con las
previsiones correspondientes para las ampliaciones
posteriores, consecuentes del crecimiento esperado de la
empresa.
El estudio de mercado expondr los canales de
distribucin acostumbrados para el tipo servicio que se
deseas colocar y cul es su funcionamiento.
Haga un anlisis de tu competencia con preguntas como:
1) Cuales son mis principales competidores?
a. Qu hacen bien?
b. Qu hacemos bien?
c. Qu hacen mal?
d. Qu hacemos mal?
2) Qu no hace mi competencia que yo pueda aprovechar? No se trata de lo que usted crea que le
hace falta, si no de los datos que sugieren su base instalada o posibles clientes en relacin a su
competencia. Le recomendamos documentar esa informacin con la voz de los clientes.
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Define
tu
Producto
Define
tu caso
de
Negocio
Define
tu
pblico
Objetivo
Tu
mercado
Compete
ncia
Define
tus ciclos
Comercia
les
Elige
las
tcticas
Desarrolla
Crea
tu
mensaje
materiales
Colaterale
s
Ejecuta
la
campaa
PASO 5: DEFINA LOS CICLOS COMERCIALES
Te recomendamos crear calendarios comerciales bianuales, dos ciclos son lo mnimo necesario para
dominar un segmento de mercado, entender sus
necesidades, su comportamiento, cuando te ponen
atencin y cuando estn distrados por las cosas
propias de la temporada o actividades del sector.
Qu elementos se incluye en el calendario comercial?

El primer paso es identificar ciclos de vacaciones y das festivos que se llevan a cabo en tu regin.
El siguiente paso es, identificar las fechas en que se realizan pagos al gobierno, impuestos, utilidades etc.
Identificadas las fechas anteriores, buscas los eventos de tu sector. Al identificar los eventos del sector es
importante identificar los eventos de tus competidores.
Cuando tienes identificados los eventos de los dos aos, realizas los eventos buscando fechas estratgicas,
en las cuales se llevarn a cabo los eventos de generacin de demanda, ciclos comerciales, campaas,
tcticas, etc.
Puedes iniciar tu Calendario comercial en el mes que mejor te convenga, no tiene que ser enero, puede ser
en julio, porque para ese momento planeaste tu estrategia comercial y para el mes de Diciembre tendrs la
oportunidad de vender. Esta por supuesto es solo una recomendacin.
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Ejemplos de eventos para tomar en cuenta:

Si has decidido vender en un sector y no dejarte limitar por la cobertura geogrfica, asegrate de asistir a
los eventos de las Cmaras de Comercio representativas de los sectores que seleccionaste. Incluyendo
asociaciones y aquellas Universidades que colaboran con sectores especficos.
Te dar un ejemplo, algunas veces un sector ejecuta un evento anual que rene a las empresas de muchas
partes del pas, pero ese mismo sector tambin puede llevar a cabo un evento regional mensual.
Cuntos de esos eventos son para cada sector o regin en un ao?
Se puede asistir como patrocinador?
Se puede participar como un participante?
De esta manera ests demostrando un inters genuino por conocer y comprender la voz de tu cliente
potencial, sus intereses y deseos.
Finalmente hay que recordar que este es el primer paso a considerar cuando ests interesado en un nuevo
sector... Todo tiene que ver con entender los ciclos de tu cliente potencial, usa esto como una ventaja a tu
fa o .
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Define
tu
Producto
Define
tu caso
de
Negocio
Define
tu
pblico
Objetivo
Tu
mercado
Compete
ncia
Define
tus ciclos
Comercia
les
Elige
las
tcticas
Desarrolla
Crea
tu
mensaje
materiales
Colaterale
s
Ejecuta
la
campaa
PASO 6: ELIGE LAS TCTICAS ADECUADAS AL TIPO DE CAMPAA

Una campaa tiene siempre un objetivo primario y en ocasiones un objetivo secundario. La generacin de
demanda ser el tpico objetivo primario:
La generacin de demanda es un elemento clave en la construccin del pipeline, despus de todo, es uno de
los principales objetivos de Marketing Online.
Requiere:
Encontrar a la persona responsable de tomar las decisiones en aquellas empresas que pueden necesitar tu
solucin.
La clave es generar entusiasmo acerca de tus ofertas.
Ofrecer informacin til a los clientes potenciales a cambio de su informacin de contacto y permiso
para contactarlos en un futuro.
Aceleracin de pipeline: Cuando el objetivo de Marketing es el crecimiento del pipeline, Ventas es quien
toma el control. Marketing funciona como soporte.
Requiere:
Ofertas, eventos y contenido de alto valor
Debera de ir mano a mano con el seguimiento
que realice el rea de Ventas. La incongruencia de
esfuerzos de Marketing y Ventas pueden ser muy
dainos.
Para el momento en el que el cliente potencial ha
alcanzado este punto en el pipeline, te ayudara
tener una visin clara de sus retos y ofrecerles
informacin y ofertas especficas.
La clave en esta etapa es la introduccin de nueva
informacin o guas que los motiven a actuar.
Las ofertas de alto valor, as como la financiacin
o productos empaquetados, son adecuados.
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Reconocimiento de marca: Antes de considerar la compra de tu producto, el cliente potencial debe

asegurarse de la existencia de tus servicios y productos. Tienes que estar seguro de que una campaa,
permite a tus clientes potenciales conocer las soluciones que ofreces ante los retos y necesidades que
enfrentan.
Generacin de Demanda
Buscamos ms clientes
potenciales / Leads
Aceleracin del pipeline
Tenemos suficientes clientes
Reconocimiento de marca
El marketing online es
potenciales y necesitamos acelerar
complemento de una campaa de
el cierre de la venta.
marketing tradicional.
No tenemos suficientes
cotizaciones/oportunidades en el
Hay presupuesto para invertir en el
pipeline de ventas ni de corto, ni de
posicionamiento que genera el
mediano ni de largo plazo.
reconocimiento de marca.
TCTICAS DE MARKETING ONLINE
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Boletines electrnicos (Mejores prcticas)

Para qu sirve?
Sirve para captar mails de clientes potenciales.
Debe proveer de contenido fresco especfico a los intereses de su audiencia.
El Marketing con boletines electrnicos es muy efectivo en la construccin de relaciones de largo
plazo con los clientes.
Es muy til para prospectar una base de clientes interesados pero que no estn listos para comprar.
Los costos por leads son muy bajos: de entre $100 a $200 dlares, de media. Deben crearse al
menos bimestralmente.
Los boletines permiten crear bases de datos y son muy efectivos para la venta directa.
ADVERTENCIA: No enve mails masivos desde Outlook o su cuenta de correo empresarial. Bloquear su
dominio y entrar a la lista de spammers ms rpido de lo que se imagina.
Pgina Web (Mejores prcticas)
Para qu sirve?
Sirve para captar clientes potenciales, por lo tanto todo visitante a su pgina debe poder
encontrar su telfono, correo, formulario de peticin de informacin, etc.
Qu debe incluir su pgina?
Debe incluir informacin sobre el sector y sobre los retos que enfrentan continuamente.
Informacin general de la empresa, es decir, la misin, visin, metas, mencionar si la empresa
tiene alguna certificacin, el hecho de mostrar una foto de la empresa, le generar mayor
confiabilidad al posible cliente potencial.
Informacin de sus servicios y/o productos. Al describirlos, hgalo hablando de los clientes, de
los problemas que se solucionan con lo que ofrece, por ejemplo reduciendo costos, tiempos,
infraestructura, produccin, etc. La descripcin ser general, no detallada ya que les da la
oportunidad de contactar con usted si desean informacin adicional.
Invtelos a registrarse en su formulario de contacto, de esa forma, obtendr sus datos y se
convertirn en clientes potenciales captados. O pdales que le den like a su pgina de facebook
para que reciban sus mensajes del muro.
Demos y casos de xito. En el caso de software, es mucho ms convincente una demo, que leer
un prrafo. Aunque tambin se pueden incluir casos de estudio, documentos creados con el
cliente sobre cmo un proceso de trabajo con nosotros los benefici.
En otro tipo de productos los videos son una excelente forma de darlos a conocer. No tenga
miedo de usar Youtube para subir videos de demo de sus productos.
Blog. Cuentas con un blog? Donde las personas puedan expresar sus dudas?, donde puedas
Pgina 47
publicar artculos de inters? El abrir un blog significa compartir las experiencias de lo que
haces, puedes escribir al menos 1 articulo al mes con informacin til que puedan aplicar en su
trabajo diario. Nosotros antes recomendbamos Blogger, pero conforme pasa el tiempo vemos
que las notas dentro de una pgina de Facebook tambin indexan bien en los buscadores, as
que no las deje de lado.
Recomendacin de libros. Es importante que en tu sitio recomiendes libros, relacionados con

lo que hacen tus clientes, y el sector al que te dirige. Pero siempre que lo haga publique uno
o dos prrafos redactados por usted e incluya el ISBN del libro. No copie contenido o
resmenes de libros de NINGUN lado o los buscadores penalizarn su pgina.
Calendario de eventos o cursos que realiza la empresa, o eventos de los sectores a los que se
dirige, etc.
Sencillez. Es sumamente importante que las personas que entren a su pgina, no se pierdan o
confundan ante tanta informacin. No coloque demasiados links o secciones que distraigan del
objetivo principal. La gente NO LEE. Es terrible, as que compita con eso siendo breve en lo
que escriba.
Tecnologa. No use FLASH! No indexa bien en los buscadores. Usa el estndar HTML! Sobre
todo ahora que Apple consigui darle la estocada mortal a Adobe y su tecnologa Flash. Y si
usted no disear su pgina NO deje que su proveedor le haga una pgina web con Flash.
Nada. Nada. Nada.
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E-mail Marketing (Mejores prcticas)

Para que sirve?
Contrario a lo que usted podra creer, el eMail sigue siendo la herramienta
ms poderosa para comunicarse con clientes potenciales.
Pero esto solo es as si usted tiene una lista de correos electrnicos de
personas que le autorizaron de manera expresa. No si ha comprado las
nfa
s l s as d la
qu
nd n y n las qu su co
o y l nu s ro
estn incluidas sin permiso.

Estrategias para obtener el permiso de tus suscriptores:
o
La primera es el Doble Opt-In. En este sistema el usuario se registra en su pgina para recibir
informacin y se le enva a continuacin un email de confirmacin para comprobar su identidad. El
contacto no pasa a ser efectivo hasta que dicha confirmacin tenga lugar. Esta es sin duda la forma
ms efectiva de construir una lista de contactos de calidad ya que una lista validada por doble opt-in
pasa casi todos los filtros antispam.
En segundo trmino tenemos el Opt-In. En este caso un usuario solicita el registro en su lista de
contactos, pero sin embargo no se utiliza confirmacin de identidad para incluirlo efectivamente. Es
tentador usar este tipo de mtodos para crear listas, es sin lugar a duda ms rpido, PERO da lugar a
que aparezcan direcciones de correo de personas que no lo solicitaron. SI y es que es tpico que un
fa l a l da d al a n una l s a y us d lu go
cb
a ls d algo qu ni siquiera solicit.
Por ltimo tenemos el Opt-out. En este caso el usuario no solicita su registro si no que se le enva
primeramente informacin y se le deja la opcin de darse de baja en el momento en que desee.
Tecnologas como ConstantContact son fantsticas para garantizar el correcto uso de por ejemplo
double opt-in y safe-unsubscribe. (opt-out) ya que el receptor de sus correos puede gestionar
directamente el estar o no dado de alta Y si se da de baja y usted adquiere una lista legal de mails el
sistema le proteger y no enviar mails a quien habiendo estado en su lista hubiera pedido no
recibirlos. Evitndole as dolores de cabeza por desagradables quejas, pero ms importante, evitndole
ser reportado como spammer. Lo que bloqueara sus cuentas de gestin de correos.
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Seminarios va web (Mejores prcticas)

Han sido muy populares desde hace ya varios aos.
Consiste en contratar un servicio online que le permite
realizar una conferencia, taller, seminario, curso o evento
con un pblico que podr asistir en vivo, pero a travs de
Internet. No importando as su ubicacin geogrfica.
Empresas como GotoWebinar y Webex ofrecen planes muy
asequibles para eventos de 10, 15, 20 o ms personas. Los
costos varan de acuerdo al tamao de la sala virtual.
Tome en cuenta que existe un 60% de inasistencias en
seminarios gratuitos. La gente que se inscribe lo hace para
recibir los materiales y generalmente por eso se registran.
Lo cual no es malo, al contrario. Usted ha obtenido sus
datos de contacto qu no?
El envo adicional de correo electrnico como recordatorio
puede incrementar la asistencia.
Blog
Tener un blog es una fusin de dos componentes muy diversos: contenido y toque personal. Hoy, si
ayuda a otras personas a entender lo que sabe y comparte sus experiencias - muy probablemente
conseguir que hablen de usted.
El contenido de un blog es uno de los mecanismos claves de comunicacin para que todos podamos
compartir informacin. No importa acerca de qu hable en el blog: siempre aumentar tu capacidad de
alcance y se ampliarn tu credibilidad y reputacin.
Una manera de empezar consiste simplemente en comentar en blogs de otra gente o que le inviten a
otros blogs
o abrir un blog gratis en blogger.com o wordpress.com en slo unos minutos. Pero
recuerde, la tendencia hoy es a escribir en la opcin de notas de Facebook ya sea de su perfil personal o
de pgina de Facebook.
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Redes sociales
El Marketing realizado en los programas de medios sociales centran sus esfuerzos en crear contenido
que atrae la atencin, genera conversaciones en lnea, y alienta a los lectores a compartir con sus
redes sociales.
El mensaje se extiende de usuario a usuario y resuena, porque proviene de una fuente de confianza, a
diferencia de la marca o la empresa en s.
Los programas de medios sociales se han convertido en una plataforma de fcil acceso para cualquier
persona con acceso a Internet, abriendo las puertas para que las organizaciones aumenten su
reconocimiento de marca y faciliten sus conversaciones con el cliente.
Adems, los medios de comunicacin social actan como una plataforma relativamente barata para
que las organizaciones implementen sus campaas de marketing. Las organizaciones pueden recibir
retroalimentacin directa de sus clientes y mercados especficos.
SEM y SEO
EL SEO (Search Engine Optimization) es el proceso de mejorar la visibilidad de una pgina web en
los diferentes buscadores. Por tanto la labor de un SEO profesional, ser la de implementar y llevar a
cabo todas aquellas medidas necesarias para el mejor posicionamiento orgnico de una web.
El SEM en cambio, busca promover sitios web aumentando su visibilidad en las pginas de resultados
de los buscadores mediante el pago para que tus resultados aparezcan en posiciones privilegiadas,
bsqu das con x ual s, c
Ms adelante en esta gua abordaremos ms el tema de SEM y SEO, por el momento baste decir que lo
normal es potenciar el SEM creando contenido, colaboracin e interaccin con personas afines con su
producto o servicio. Lo excepcional (Es decir cuando se ejecuten campaas) es invertir dinero en
Publicidad (SEM).
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Formularios de captura de leads

El elemento ms importante de un landing page.
Se pueden crear Con ConstantContact, Con
Facebook, etc.
Estos elementos facilitan convertir el Prospecto en
cliente potencial, sobre el que podrn realizarse
acciones de seguimiento posterior mucho ms
segmentadas.
Hay que utilizar estos elementos en todas las
landing pages existentes, as como en las opciones
de contacto existentes en nuestra pgina web.
Estos formularios deberan solicitar nicamente
aquellos datos imprescindibles y orientar su
navegacin de forma gil y sencilla para poder
convertir el mximo de usuarios posibles en
clientes potenciales.
Algunas personas en Marketing les llaman micro
sitios. Es decir un sitio exclusivamente a la
campaa publicitaria o al producto de la
promocin.
Comunicados de prensa
Esta herramienta es ms especializada y consiste en la redaccin de artculos, notas de prensa y/o
comunicados, convertibles en hechos informativos que se pueden divulgar. Segn cada sector hay
diferentes tipos de medios, tanto generalistas como sectoriales, buscando una notoriedad, referencia,
reputacin y prestigio.
Son herramientas a ms largo plazo para conseguir estabilidad en el mercado, pero construyen una
base de marca empresarial incalculable.
Bases de datos
Las Bases de datos son un elemento de gran importancia, ya que definen el target general de la
empresa, los leads o clientes potenciales (interesados de alguna manera en nuestro producto/servicio)
y los contactos (de clientes), as como las cuentas (empresas con las que trabajamos).
A travs de estas listas podemos ver las oportunidades de negocio actuales, nuestro mercado
potencial y meta, as como referencias de quienes nos recomiendan.
Todo ello nos permitirn segmentar nuestras campaas con mucho mayor xito y llegar a cada
destinatario con los mensajes ms adecuados.
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Define
tu
Producto
Define
tu caso
de
Negocio
Define
tu
pblico
Objetivo
Tu
mercado
Compete
ncia
Define
tus ciclos
Comercia
les
Elige
las
tcticas
Desarrolla
Crea
tu
mensaje
materiales
Colaterale
s
Ejecuta
la
campaa
PASO 7: DESARROLLE SU MENSAJE DE MARKETING

Desarrollar un mensaje exitoso de Marketing Online puede ser uno de los ms difciles retos.
Cmo reglas de oro, asegrate de que tu mensaje:
1. Tenga un objetivo, puede ser: generar reconocimiento de marca, captacin o fidelizacin de nuevos
clientes, aumentar las ventas del producto, etc.
2. Escriba el mensaje en funcin de las caractersticas y cualidades de tu producto / servicio que ofreces
y cuida el tono de tu mensaje, s cuidadoso con el lenguaje y el tono que usas en el medio. Tu
pblico sigue siendo el mismo, slo cambia el canal por el que te comunicas con l.
3. Segmenta tu pblico objetivo, esto te permitir desarrollar una propuesta informativa personalizada,
donde los usuarios podrn identificarse y sentirse cmodos, y sobre todo convencerse de que sus
necesidades o expectativas han sido tomadas en cuenta. Es importante
conocer los aspectos
demogrficos y psicogrficos de tu pblico, para determinar el grado de idoneidad existente entre el

medio y el pblico. Si tu pblico objetivo no consume este medio, no tiene sentido llevar a cabo la
accin
4. Escoge el canal de comunicacin adecuado (Facebook, Twitter, Mail, Web, SMS, etc.) , no es lo
mismo hacer una promocin en Web , por Mail o Red Social.
5. Hable acerca de ellos, no solo acerca de ti. Recuerda que la voz de tus clientes debe ser encapsulada
en tu mensaje, es decir, el mensaje que transmitas debe contener su idioma, sus deseos.
6. Desarrolla el contenido adecuado para tu canal de comunicacin (para cualquier medio online: redes
sociales, medios publicitarios, buscadores) diseando tambin la interactividad funcional para
facilitar los procesos de comunicacin y transaccin. Ante la saturacin publicitaria que padece la
red, cada da ms, has de intentar diferenciarte y llevar a cabo una creatividad efectiva, que llame la
atencin de tu pblico objetivo. Un anuncio dinmico que interacte (no intrusivo) con el usuario
ser mucho ms efectivo que un anuncio esttico. Adems, debes tener en cuenta aspectos como:
textos, imgenes, audio, vdeo, etc.
7. Mide la respuesta de tu promocin , analiza y ejecuta de nuevo
Solo as podrs retener tu pblico objetivo en tu canal de comunicacin (Facebook, Twitter, Mail, Web,
SMS, etc.), luego fidelizarles y venderles
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Define
tu
Producto
Define
tu caso
de
Negocio
Define
tu
pblico
Objetivo
Tu
mercado
Compete
ncia
Define
tus ciclos
Comercia
les
Elige
las
tcticas
Desarrolla
Crea
tu
mensaje
materiales
Ejecuta
la
campaa
PASO 8: CREA LOS MATERIALES COLATERALES, EJECUTA TU CAMPAA Y EVALUA

LOS RESULTADOS
Lo que no se mide no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se mejora.
Una campaa de marketing no necesariamente nace exitosa, se vuelve exitosa. Su actitud es importante,
pero medir para poder controlar, identificar lo que si funciona y lo que no es fundamental para as poder
mejorar, optimizar nuestras acciones y lograr los objetivos de ventas deseados.
Otro concepto que no debemos olvidar es el de probar. Se debe probar en cada una de las variables que
compone tu marketing online: web, email marketing, redes sociales, blogs, Landing pages etc.No hay
prcticamente nada que no se pueda probar en marketing online.
Por ello te recomiendo algunas variables que debemos estar probando de manera continuada para poder
optimizar y mejorar el rendimiento de tus acciones en marketing online como:
Diseo
Las llamadas a la accin
Ofertas de contenido
Pruebe el diseo de los artculos de su blog, campaas de email

marketing, as como de su pgina de inicio, la pgina principal del
blog. Mueva los elementos de sus pginas por su web y vea como
funciona un diseo vs otro para ver cul le proporciona mejores
resultados.
Pruebe el rendimiento de las diferentes llamadas a la accin en
funcin de su colocacin en tu sitio web y en algunas piezas de
contenido como blogs, libros y seminarios.
Las llamadas a la accin se componen de diferentes ofertas: como
un ebook, un seminario, una consulta gratuita, etc. Teste las
llamadas a la accin en funcin de los temas y formatos que
vayan a ofrecer (video vs webinar, ebook vs prueba gratis, etc.).
Este tipo de pruebas pueden ayudar a identificar deseos y
necesidades de sus clientes actuales y potenciales, ayudando a
crear el contenido que estn buscando.
Color
Pruebe el cambio de color de sus botones de llamadas a la accin

(CTA) de su pgina web o blog y ver cual genera mejor
respuesta.
Tamao
A veces, simplemente con hacer un botn de llamadas a la accin,

una imagen o un titulo ms grande podremos mejorar nuestros
resultados. Tal vez no era lo suficientemente llamativo como para
llamar la atencin de los usuarios.
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El asunto de sus emails
Ttulos de los artculos del blog
Remitente del Email
Plantillas de email
Longitud
Tono
Imgenes
Timing:
Visualizacin de datos
Frecuencia
En el email marketing debemos probar distintos tipos de asuntos,

para determinar con cual lograremos mejor tasa de clics y de
usuarios
Del mismo modo que hicimos con los asuntos de los emails,
debemos probar y analizar los ttulos de los artculos del blog. Y
ver cules producen mejores resultados. Con el tiempo, podr
destacar un patrn de palabras especficas que atraen ms
visitantes
Prube varias versiones de cmo presentar el remitente. Funciona
mejor que aparezca el nombre de uno de sus empleados o el
nombre de la empresa? Y la combinacin de ambos?. Probando
podr ver cual le dar mejores resultados.
Crear distintas plantillas de email, y probar la eficacia de cada
una de ellas en sus campaas de email nos dira si su promocin
esta resultando captar los lead.
Cambie y pruebe la longitud de sus Landing pages y formularios
(los formularios ms cortos pueden ser mejores para su negocio
que los largos, o viceversa), su contenido (sus lectores prefieren
que los artculos de su blog sean largos o cortos). Sus campaas
de email, actualizacin en redes sociales como: Facebook, tweets,
LinkedIn.
Cambie y Pruebe el tono de sus mensajes. Un enfoque ms serio
le funciona mejor que un enfoque ms distendido?.
Pruebe cmo sus clientes responden a diferentes tipos de
imgenes - en su blog, sus mensajes de correo electrnico, las
pginas de destino, redes sociales, etc
Sus tweets tienen ms retweets por la maana o la tarde? Qu
das de la semana son mejores para generar engagement en
Facebook?. Tal vez su campaa de email marketing es ms
efectivo los sbados y los artculos del blog generan ms lecturas
durante la mitad de la semana
Cul es la mejor manera de presentar los datos? En un grfico?.
Una infografa? Pruebe las diferentes formas de presentar los
datos a ver cual funciona mejor.
Sus lectores son ms receptivos a ms o menos
ya sea por correo electrnico, tweets, artculos de
n Fac book?
Pruebe cul debe ser la
actualizacin en cada uno de sus canales y tome
funciona mejor.
actualizaciones,
blogs, mensajes
frecuencia de
nota de lo que
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Recuerde, los procesos y las actividades son mejorables siempre y mas en los canales de comunicacin
digitales. No es momento de buscar culpables, sino procesos que se pueden y deben mejorar.
La campaa dio los resultados esperados?
Qu puede aprender de ello?
Qu opina el mercado meta del producto?
Qu le dicen las estadsticas?
Qu hizo bien y debe repetir?
Cmo las puede mejorar?
El objetivo de evaluar los resultados no es acumular datos sino generar conocimiento que puedas utilizar
para mejorar y en ltima instancia, desarrollar ms el negocio.
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EXPERIENCIAS DE PYMES LATINOAMERICANAS EN MARKETING

ONLINE
Las oportunidades que plantea Internet para las PyMEs son muchas y pueden ser explotadas de diversas
formas. Un ejemplo de xito en la realizacin de campaas de Marketing Online es el trabajo que realiz
Barrabs LATAM para la marca hondurea Wal.2
Wal es el nombre comercial de los productos de
aloe vera de la Planta Procesadora de Aloe
COMUCAP (Coordinadora de Mujeres Campesinas
de La Paz). La marca Wal tiene 2 principales
lneas de negocio: bebidas y cosmticos, ambos de
origen natural, concretamente a base de aloe vera.
Al inicio del proyecto la presencia en Internet de
los productos era prcticamente nula.
Las acciones de Marketing Online que se realizaron fueron:
Creacin de un sitio web que permitiera tener una web abierta a las redes sociales, que
estuviera optimizada para los buscadores Google, Yahoo y Bing
Creacin de un blog con publicaciones quincenales con contenidos que resulten de inters
para los clientes potenciales.
Promocionar los productos dentro de un apartado dentro de la web que muestre las
caractersticas de los mismos.
Presencia en Facebook para ayudar a la promocin de los productos por medio de la

creacin y desarrollo de una comunidad.
Promocin de los productos en Mercados Electrnicos, los pedidos de productos Wal en

todo el mundo han podido concretarse gracias a los sitios de comercio en lnea
Como se ha visto, Wal es un ejemplo de xito en la obtencin de resultados derivados de la

implementacin de una estrategia en Internet. Actualmente gracias a la puesta en marcha de acciones de
promocin y comercio en lnea, Wal ha logrado recibir pedidos en Nigeria, Grecia, Reino Unido, Alemania,
Italia y Suiza y todo en un tiempo rcord, menos de tres meses.
PyMEs LATAM, Tecnologa e Innovacin para la PYME Latinoamericana
Pgina 57
OTRO ejemplo de cmo las campaas de Marketing Online funcionan es el caso de Montehueznar Hotel
SPA, una PYME espaola cuya experiencia vale la pena analizar, ya que encontraron en el Marketing Online
una h
na aac a
nc as n sus cl n s ya qu c o llos nd can Hoy n da l aj o no
busca tanto un valor tangible sino el disfrute de nuevas sensaciones y la capacidad de sorprenderse con
nu os
oduc os y s
c os.
a on un blog h
:// on hu zna s a.blogs o .co
co o co
no
a su pgina web http://www.montehueznar.com que se ha convertido en su mejor herramienta de

informacin y contacto directo con sus clientes y una forma efectiva de comunicar a aquellos que an no
los conocen, las sensaciones y experiencias que pueden descubrir en su hotel.
Facebook y Twitter adems se han convertido en herramientas de comunicacin inmediata de informacin

sobre el Hotel Montehueznar SPA, llegando a ms gente gracias a la capacidad viral que se consigue si la
informacin volcada es considerada til por los usuarios y deciden compartirla con sus amigos.
Pgina 58
TERCERA PARTE
TIENDAS ON LINE
Pgina 59
MEJORES PRCTICAS EN COMERCIO ELECTRNICO Y TIENDAS

ONLINE
Qu es una tienda Online?
A lo largo de esta gua de PYMES a PYMES hemos hablado de la importancia que conlleva crear una pgina
para la campaa comercial.
Mencionamos que cuando lo que se requiere es contactar al cliente potencial (lead) es necesario poder
capturar sus datos de contacto para responderle y que esto es normalmente para ventas que requieren todo
un proceso de cierre largo y complejo o al menos personalizado.
Pero Qu sucede si su empresa debe lograr la venta en el momento que capta al lead? Pues en ese caso la
atencin debe facilitar que por ejemplo:
1.
Prospecto reciba mail de publicidad con oferta
2. Si el prospecto se interesa y da click al mail ya es un Lead

3. Si el Lead llega a su pgina y la oferta le convence compra.
Para saber cmo crear una tienda online y realizar acciones comerciales en Internet, es importante definir al
Comercio Electrnico como la accin de comprar y vender a travs de medios electrnicos, y es que
actualmente est teniendo mucha aceptacin por parte de los consumidores debido a la reduccin de costos
y tiempos de entrega de los productos, y as como la mejora en la calidad de su servicio ya que el
consumidor puede realizar compras de algn producto o servicio a travs de un ordenador y desde el lugar
en que se encuentre sin tener que acudir de manera fsica a un establecimiento. El comercio electrnico
cuenta con el soporte de plataformas y protocolos de seguridad estandarizados para un funcionamiento
confiable.
Empresas de Informtica y tecnologa de consumo, ropa y otras, que antes ocupaban grandes superficies
comerciales han dejado de hacerlo. Han reducido el espacio sino es que cerrado la mayor parte de las
tiendas y es que en su modelo ni manejaban los precios ms reducidos ni las mejores opciones de producto.
Y ante la competencia con tiendas online en un pas acostumbrado a recibir sin problemas la mensajera y
el correo el embate fue mortal. Prcticamente no sobrevivirn con el modelo y precios actuales.
Pgina 60
Existen varios tipos de negocios en Internet , algunos son :

De empresa a cliente o usuario: (Business to Consumer, B2C). Es la modalidad ms comn en la
web donde la empresa vende a un usuario que ingresa a su pgina o tienda online solicitando el
producto o servicio. SUPERAMA, BESTBUY, GANDHI , LIVERPOOL , etc.
De empresa a empresa: (Business to Business, B2B). Esto
se define
como la realizacin de
operaciones comerciales entre una empresa y otra o bien de una empresa a un proveedor.
Sal sfo c .co , E
sas d S
c os, c
De usuario a usuario: Es la actividad que realizan usuarios de la web a travs de un sitio

especialmente para promocionar productos nuevos o de segunda mano que son comprados por
otros usuarios que estn interesados. Subastas en eBay, Mercado Libre , pginas de Facebook para
n
ca b os y
as s n n
d ac n f nanc a, c
Pgina 61
Qu es una tienda online y qu elementos debemos tomar en cuanta

al crearla?
Una tienda online se refiere a un comercio convencional que usa como medio para realizar las transacciones
un sitio web. Los vendedores de productos y servicios ponen a disposicin de sus clientes un sitio web en el
cual pueden ver de los productos, leer sus especificaciones y finalmente adquirirlos. Este servicio le da al
cliente rapidez en la compra y la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora.
Normalmente estos productos se pagan mediante tarjeta de crdito y se le envan al cliente por correo,
aunque segn el pas y la tienda pueden haber otras opciones, como PayPal o inclusive pedido online, pago
en banco y entrega una vez acreditado el mismo. PayPal es un sistema de pago bastante difundido a nivel
global ya que es efectivo, seguro y fcil de utilizar con ms de 80 millones de usuarios, permite realizar
compras sin revelar informacin financiera. Paypal ha realizado importantes convenios con empresas e
instituciones bancarias con el fin de activar el Comercio Electrnico en Mxico y repuntar las ventas por
este medio en los prximos aos. Esto hace de Paypal una opcin viable y econmica. Hay otras alternativas
como las pasarelas de pagos contratadas con instituciones bancarias, sin embargo esta opcin es bastante
costosa de aproximadamente unos $7,000 USD dependiendo de la institucin bancaria. Sin contar que
PayPal ya comienza a dar ms credibilidad que los bancos como pasarela de pago, y si no para muestra un
botn.
La mayora de tiendas en lnea requieren la creacin de un usuario en el sitio web a partir de datos como
su nombre, direccin y correo electrnico. Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y
a la amenaza de robo es muy importante hacer compras online en sitios reconocidos y de buena
reputacin. Igualmente es recomendable no proporcionar datos personales ni de tarjeta de crdito si no se
est utilizando una conexin segura.
Pgina 62
Los elementos que debemos considerar al poner una Tienda On line son los siguientes:
El catlogo de productos debe estar visible desde el primer momento.
Fcil acceso a los productos mediante una clara navegacin por categoras y subcategoras.
El carrito de la compra siempre debe estar visible.
El Proceso de la compra debe estar enfocado al producto de una forma clara y rpida. A su vez
debe ser fcil y rpido para tratar de finalizar el mayor nmero de ventas posible.
Disponer de un potente buscador que nos ofrezca la posibilidad de acceder a nuestro catlogo de
producto por distintos criterios (
c o, f cha, o d n alfab co).
Facilitar el acceso a apartados de servicio de la tienda como Informacin de contacto, forma de

comprar, condiciones generales, etc,
La ficha de producto debe ser detallada e idealmente debe estar relacionada con otros productos
similares para potenciar la compra indirecta.
Qu debemos tomar en cuenta al crearla?

1.
Una imagen acorde con el negocio para dar al cliente una experiencia de compra agradable y
de esta forma vuelva a comprar e incluso recomiende; sin embargo es ms importante una
nda
c ca qu una
nda bon a.
2. Facilitar las compras de los clientes mediante el sencillo acceso a los productos/servicios, lo
mejor es usar diseos de pgina sencillos y estticos, no saturados y llenos de animaciones.
3. Crear un proceso de venta flexible, guiando paso a paso al comprador.
4. El registro de clientes es un aspecto muy importante de una Tienda Online tanto para que
nuestros clientes realicen sus pedidos como a la hora de poder llevar a cabo acciones
posteriores de fidelizacin y captacin de nuevos clientes partiendo de una base de datos de
clientes extensa. Con esos datos podremos poner en marcha campaas de marketing muy
dirigidas a nuestro tipo de cliente.
5.
Utilizar un carrito de compra, es decir, un software que
asiste al cliente en el proceso y anota los productos que va

eligiendo calculando su importe final, dndole opciones de
descuentos,
co
permitindole
devolver
nda os c o una sug
abandonados of c
n l l
nc a
productos,
aa
o aso d la
etc.
Te
ca
os
n a, un d scu n o
adicional para que el cliente no tenga la menor duda y no

abandone a la ltima hora.
Pgina 63
6. Elegir un medio de pago, en este sentido

conviene estudiar cual es la mejor forma para
cobrar al cliente garantizndole seguridad en el
proceso. Las polticas de seguridad y de
confidencialidad de los datos y transacciones de
los clientes deben estar claras para todo el
mundo (clientes y vendedores) y desde luego ser
siempre coherentes. Nuevamente recomendamos
el uso de PayPal porque es seguro e incluso el
cliente no tiene que tener una cuenta para poder
realizar el pago.
7. Mecanismos de promocin y ofertas es uno de los factores ms importantes que atraen a los
clientes a una Tienda Online e influyen en la decisin de compra es el precio. El precio de los
productos debe estar siempre bien visible. Las promociones y las ofertas deben comunicarse de
una forma clara, resaltando el precio de la oferta y mostrando junto a l, el precio no rebajado.
8. Prestar ayuda en la compra, es decir, tener un asistente virtual para resolver cualquier duda
del cliente y evitar que abandone y se dirija a la competencia. Es una funcionalidad avanzada
pero habr negocios en los que sea absolutamente necesario y otros en los que sea solo un
valor agregado.
9. Entregar el producto (en caso de que se requiera) a tiempo, ya que los retrasos generan maa
imagen, desconfianza y falta de credibilidad. Toma tambin en cuenta que la facilidad de
compra por parte de clientes desde el extranjero puede quedar anulada por la dificultad de
entrega del material bien sea por motivos de costes o de aduanas.
10. Incluir un botn de recomendar a un amigo.
11. Recomendar productos a los clientes.
12. Integrar las ventas generadas por la tienda con el resto de tus sistemas de gestin internos
para que todo este controlado con una logstica que te permita no tener fallos internos y
Pgina 64
proporcionar informacin puntual y exacta a los clientes que pregunten acerca de sus pedidos
pasados, presentes o incluso futuros.
13. Tener un servicio post-venta que permita al cliente sentirse atendido de manera adecuada
cmo si estuviera en una tienda fsica. Nosotros recomendamos a los alumnos atreverse a dar
soporte en Facebook. Si lo hace bien todo el mundo lo sabr y si corrige un error con honor y
honestidad tambin lo sabrn.
Pgina 65
Pasos para crear tu tienda online

En caso de que su empresa requiera crear una tienda online, le mostramos los cinco pasos imprescindibles:
1.- Saber cul ser tu ubicacin y que tipo de mercado vas a atacar.
2.-Crear tu sitio web (este debe tener un contenido claro y atractivo para el
cliente).
3.- Utilizar software de tiendas online, se requiere un servidor virtual exclusivo
para la tienda online.
4.-Comprar una certificado para poder vender sus productos (aparecer en su
pgina en forma de una barra verde, si el cliente no la ve, puede que no compre
nada).
5.- Despus de haber realizado tu primera venta online debes preocuparte por asegurar una segunda venta,
para esto debes cuidar satisfacer los siguientes aspectos:
1.-Preocuparse por que el producto llegue en buenas condiciones y de manera rpida a su cliente.
2.-Cerciorarse que la documentacin este en regla para el envi del producto.
3.-Manejar una logstica adecuada.
4.-Respetar las normas o reglas de cada pas en el que opere su tienda.
5.-Tratar de investigar de qu manera el cliente se enter de su sitio (recomendacin, anuncio etc.
esto te permitir saber que tan conocido eres y realizar ms publicidad para atraer a ms clientes)
Pgina 66
Software para tiendas online

No queremos dejar de mencionar la utilizacin de las aplicaciones en el comercio electrnico, y es que hoy
en da existen numerosos software de gran utilidad para las pymes listas para instalarse a una pc, red social
o cualquier dispositivo mvil (Smartphone, iPod, Tabletas electrnicas, etc.) que te permitir administrar y
tener acceso a tu tienda online.
A continuacin hablemos de algunos software gratuitos para ayudarte a crear tu tienda online:
OSCommerce: Es una aplicacin web de comercio electrnico y administracin de tu tienda online

(www.oscommerce.com) que naci en el 2000, esta plataforma funciona en servidores Windows,
Linux, Unix y MacOS , Consta de dos partes principalmente el front y el back-end, es decir, la
parte que vemos todo el mundo, la tienda virtual en si, y la parte de administracin, donde podrs
mantener tu propia tienda virtual, actualizando productos, colocando nuevas ofertas, categoras,
idiomas, monedas, consultar los pedidos, los clientes y sin coste ninguno por parte del vendedor y
sin necesidad ninguna de saber programacin.
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Magento: es una plataforma de comercio electrnico construida con tecnologas Open Source
(www.magentocommerce.com) que proporciona a los comerciantes flexibilidad y control sobre la
apariencia, contenido y funcionalidad de sus tiendas de comercio electrnico. La intuitiva interfaz
de administracin proporciona funciones de marketing, optimizacin frente a buscadores y un
catlogo de herramientas de administracin para dar la posibilidad a los comerciantes de crear
sitios que se adapten a sus necesidades empresariales.
PrestaShop es una de las plataformas (www.prestashop.com) para crear tiendas online ms

dinmicas actualmente. Esta aplicacin web es un sistema modular, lo que quiere decir que cuando
montas tu tienda online con su plataforma tienes los servicios bsicos, pero s deseas ir agregndole
cosa especificas, tienes que instalarle mdulos, algunos gratuitos y otros de desarrolladores terceros
que te cobran por el modulo. Y aqu es donde entra Facebook, pues un desarrollador creo un app
para vincular tu tienda PrestaShop con una pgina en Facebook, pagas una sola vez y listo. Se llama
Facebook PS Shop Tab y actualmente tiene un precio de 70 Euros. S lo que deseas es tener una
tienda verdaderamente profesional y vincularla con Facebook, esta es la mejor opcin.
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VendorShop (www.vendorshopsocial.com) es otra aplicacin gratuita de shopping cart que

permite a los usuarios instalar una tienda online en alguna tab de una pgina de Facebook. Una vez
que la aplicacin est instalada puedes agregar los productos y precios. Su uso es muy simple y
permite tener el carrito de compras andando en pocos minutos.
Payvment (www.payvment.com) es una aplicacin gratuita, muy sencilla de montar y con gran
variedad de opciones para poder crear una tienda online en Facebook. Esta aplicacin ofrece un
rea de admn. construida directamente en Facebook para administrar la tienda, los productos y las
ventas. Por el momento slo acepta pago va PayPal.
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Experiencias de PYMES en las tiendas Online

Da a da tanto las empresas como los usuarios confan en realizar transacciones online, por su puesto bajo
un entorno seguro, lo que agiliza las transacciones y aumenta las ventas en entornos que antes suponan
una dificultad. Explicaremos aqu, el ejemplo de una empresa ubicada en Tampico llamada Kadjets
enfocada a la venta de accesorios para celular, la cual ha incrementado sus ventas hasta en un 30% con
relacin a lo que vendan antes de utilizar estos procesos.
El representante de Kadjets (www.kadjets.com), comento para el peridico Milenio que la venta por correo
electrnico facilita la compra, ya que el cliente desde la comodidad de su casa puede elegir entre miles de
productos, lo que ms le guste con la garanta de que lo que pide le llegar en perfecto estado.
Kadjets inici en Tampico en el mes de Julio del 2011, una empresa proveniente de la Ciudad de Mxico
donde, al no obtener respuesta de directa de la poblacin a travs de banners electrnicos, iniciaron la
promocin y fue as como la venta por medio del correo electrnico inici en esta empresa.
Kadjets comento que el comercio electrnico puede estar abierto a cualquiera que est interesado, ya que
una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de
innovaciones como la transferencia de fondos electrnica, la administracin y el procesamiento de
transacciones en lnea.
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PamoBike (www.pamobike.com) es otro caso de xito de una PYME que funciona como tienda online
dedicada al ciclismo y todo lo relacionado con este deporte. Esta empresa necesitaba un nuevo canal de
venta y comunicacin por Internet por lo cual encontraron que el comercio electrnico era una buena
opcin para llegar a ms clientes nos solo venta local, por lo que solicitaron a sus proveedores una tienda
online con la idea de dar el mejor servicio a sus clientes y asesoramiento en sus compras para que puedan
comprar el producto que mejor se adapte a sus necesidades.
La tienda pblica incluye la posibilidad de buscar artculos por categoras, marcas y texto libre, un acceso
rpido a productos, seccin de novedades y ofertas, carrito de compra, acceso de usuario, formas de pago
tipo trasferencia y tarjeta, registro de usuarios en primera compra (futuras compras con email y contrasea
se auto-rellenan los campos del pedido). La tienda les ha permitido adems de facturar ms, que los
usuarios cuenten con un portal accesible, til y prctico.
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Kukuxumusu, una empresa ha desarrollado la figu a d l V nd do V ual qu
s M s
T s s (El
famoso toro de la marca), que se dedica a facilitar la compra en la pgina Web y tambin a ayudar a
encontrar la informacin relacionada con el proceso de compra. Este asistente virtual facilita la experiencia
del cliente ya que entiende su idioma e interacta con l de manera natural: es capaz de proponer
recomendaciones basadas en la navegacin y conecta con diferentes aplicaciones, por ejemplo si alguien
solicita un prstamo personal, se enlaza con el chat y/o contact center y provee informacin valiosa de las
interacciones. A travs del feedback obtenido (El asistente almacena los dilogos), se puede ahorrar una
gran cantidad de dinero en estudios de mercado, por no decir de la posibilidad de desarrollar nuevas lneas
de producto en base a lo que demandan los clientes. Los resultados de incursionar en la Web 2.0 fue que
Mr. Testis super los 4.500 clientes diferentes en Kukuxumusu.com y en Facebook, enseando unos
210.000 productos.
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MANGO es otro caso del marketing online, esta empresa espaola dedicada a la venta de ropa para dama
cuenta con un modelo de venta a travs de su tienda virtual www.Mangoshop.com . Mango no
necesitaba estar en internet, y aun as fue de las primeras empresas en comercio electrnico. Hoy Mango
vende slo el 0,5% online, y el nico valor aadido que encuentra en su tienda electrnica es que el cliente
puede encontrar ms fcilmente lo que busca.
La tienda electrnica de MANGO es muy es muy flexible en su compra ya que si no te queda bien o no te
convence tu compra, el cliente puede cambiar el producto a una tienda fsica; y al revs: hay gente que ha
visto piezas en alguna de nuestras tiendas, se las ha probado y, como no haba de su talla, las ha comprado
por internet.
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Por ultimo citemos el caso de Privalia ( www.privalia.com ) esta firma de origen cataln se define como un club
privado de consumidores de moda, calzado, complementos y artculos para el hogar.
El modelo de negocio de low cost no se limite a las aerolneas solamente ya que en Privalia puedes encontrar
marcas internacionales, de la talla de DKNY, Calvin Klein, Miss Sixty o Nike, por citar algunas. Eso s, las ofertas
son puntuales y duran unos pocos das, y siempre hasta fin de existencias. Los socios de Privalia reciben un mail
diario con las ofertas ms destacadas, y tienen acceso a la lista completa actualizada constantemente en la web.
Los precios pueden incorporar hasta un 70% de descuento, aunque los productos ms suculentos duran pocas
horas en stock.
Vender mucho en internet es ms barato que vender mucho en el mundo fsico. Vender poco, en internet, puede ser
bastante ms caro. La clave para vender mucho, al final, es tener una comunidad muy grande de compradores, para lo
que Privalia invirti mucho dinero en publicidad online, y desarrollo un programa de vitalidad e incentivos para lograrlo
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CUARTA PARTE
POSICIONAMIENTO WEB
MEJORES PRCTICAS UTILIZADAS PARA OPTIMIZAR LOS
BUSCADORES Y MEJORAR TU POSICIONAMIENTO WEB
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Qu es el Marketing en buscadores?
Los buscadores son la plataforma que nos permite localizar en
la Red toda la informacin que nos interesa, ejemplos (Google,
Yahoo, Safari, Bing, etc.). Si no aparecemos en los buscadores
en los primeros lugares es como si no existiramos. Si usted
como pyme no hace ningn esfuerzo para aparecer junto a su
competencia en los primeros puestos dentro de un buscador,
perder la posibilidad de captar clientes y acciones de venta
con los contactos o visitas que ha conseguido a travs del
buscador.
La mayora de los usuarios de Internet no pasan de ver la
primera pgina de resultados y pocos llegan a la segunda o
tercera, no digamos a la nmero 5.
Posicionar bien la web de la empresa en buscadores tiene la ventaja de que nos dirigimos a un pblico que
est interesado en nuestros productos o servicios porque nos ha buscado previamente y ha visitado nuestra
web consultado algn tipo de informacin que le ha despertado inters.
Marketing de buscadores: posicionamiento SEO / SEM

Es cierto que en nuestro negocio, nos interesa que la pgina web aparezca en las primeras posiciones de los
motores de bsqueda en Internet, y para ello es necesario optimizarla para que suceda gratis (SEO) o pagar
publicidad a los buscadores para que tambin suceda, pero con coste (SEM).
Hay que saber realizar una serie de actividades de optimizacin relacionadas con los buscadores, para que
de esa forma nuestra pgina logre estar en los primeros lugares. Conseguir que los usuarios entren de
manera premeditada en nuestro sitio web, que este luzca y sea un referente en la red es el principal
objetivo del marketing de buscadores. De ah la importancia de un buen posicionamiento para de esta
forma tener ms opciones de ser elegidos como proveedores del servicio que el usuario demanda, ya sea a
la hora de informarse, comprar, vender o cualquier otra necesidad que podamos satisfacer.
A lo largo de este captulo hablaremos de una serie de mejores prcticas para lograrlo.
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Los buscadores de internet se han convertido en

evaluadores de la reputacin online de los sitios
web. Cuando introducimos un trmino en un
buscador, este decide, mediante una serie de
algoritmos cual ser el orden en el que muestra
los resultados obtenidos discriminando entre
miles de opciones. Y lo hace en funcin de la
relevancia de cada pgina y en base a unos
parmetros que estudiaremos mas adelante
SEM - Publicidad en buscadores:

Es la parte del marketing que se ocupa de
garantizar la presencia de una empresa en los
buscadores. El objetivo primordial es que aquellos
potenciales clientes, proveedores etc., que hagan
bsquedas en la web relacionadas con el mbito
de actividad de la empresa encuentren resultados
que los lleven a nuestra pagina. El SEM engloba
todos los esfuerzos dirigidos a tener presencia en
los buscadores, tanto en el espacio dedicado a los
resultados pagados o publicitarios como en el
espacio de los resultados orgnicos o naturales.
Las tcnicas que se utilizan para mejorar la
situacin de la empresa en los resultados
orgnicos se denominan SEO (Search Engine
Optimization). El SEO es una parte del SEM.
El posicionamiento SEM
tiene como objetivo hacer visible a la empresa en la Red y gestionar esa
visibilidad cuando por el posicionamiento SEO o natural no se consigue un buen resultado o la web queda
confundida entre otras de la competencia.
El posicionamiento SEM aporta a la empresa:
Segmentacin: nos permite orientar el anuncio hacia los usuarios que buscan de forma muy afinada
nuestros productos o servicios.
Flexibilidad: podemos editar el anuncio y modificarlo online fcilmente y de forma instantnea.
Efectividad: podemos obtener el mximo retorno de la inversin publicitaria con diferentes sistemas de
pago ligados a los resultados. Por ejemplo se puede pagar por cada vez que un usuario hace click en
nuestro anuncio (Coste por Click CPC) o por cada vez que lo visualice (Coste por Impresin CPM).
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SEO Optimizacin en motores de bsqueda:

SEO,
sigla
en
ingls
de Search
Engine
Optimization,
optimizacin para motores de bsqueda. Consiste en aplicar

diversas tcnicas para lograr que los buscadores de Internet
siten determinada pgina web en una posicin y categora alta
(primeras posiciones) dentro de su pgina de resultados para
determinados trminos y frases clave de bsqueda.
Para marcar nuestros objetivos de posicionamiento SEO debemos responder a algunas preguntas previas:
Quines son mis clientes? Qu idioma/idiomas utilizan mis clientes?
Qu mbito geogrfico tiene mi negocio? Internacional, nacional,
regional, local? De dnde vienen mis clientes? Nuestros clientes estn
familiarizados con el lenguaje tcnico de mi producto y empresa o
utilizan trminos genricos y coloquiales en sus consultas? Cul es el
objetivo de nuestra web? Conseguir clientes, dar informacin, conseguir
contactos, etc.? Por qu y para qu hemos creado nuestra web?
La aplicacin de tcnicas SEO es clave para toda web que ofrece productos o servicios con mucha
competencia. Si no nos ven nuestros clientes, no existimos. Y para que nos vean debemos ser los primero
en la web.
Las estrategias ms importantes para lograr un buen posicionamiento SEO son:
Ofrecer un buen contenido web y actualizarlo constantemente.
Usar palabras clave (keywords) para el contenido de la web que ayudara a ser mas encontrable.
Crear links entrantes realizando una buena estrategia de linking. Google da mucha importancia a
un o o qu cada l nk n an s gn f ca qu hay
s os b l dad s de encontrarte en Internet.
Por ejemplo: Si tuiteas un artculo de tu web en Twitter, y si es retuiteado por otros usuarios, ests
enviando enlaces de Twitter hacia tu pgina web.
Conseguir que otras webs de temtica relacionada con nuestro negocio enlacen con nuestra web o
hablen de nosotros.
Hac
la w b
uy acc s bl ,
ando flash, f a
s, ja asc
ya que generalmente no son
rastreables parte de buscadores.
Darse de alta en directorios en lnea ya que son una referencia en ciertos temas o negocios y
algunos tienen acreditada su calidad y utilidad. Por ejemplo el directorio de BBVA BANCOMER YO SOY
PYME http://www.yosoypyme.net/directorio-de-pymes es una ventanilla para tu pagina web y servicios.
Por ultimo, es muy importante
trabajar estos tres elementos para conseguir un buen
posicionamiento de su web: contenidos, palabras clave y links.

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Cmo funcionan las campaas SEM? (Publicidad en buscadores)

Las campaas SEM funcionan de la siguiente manera:
Se disea e implementa una campaa compuesta de diversos anuncios de texto con un anuncio
(banner) de acuerdo a varios criterios por los cuales desea que se encuentre tu sitio (en funcin de
estos, se paga a los buscadores) y el buscador mostrar tu anuncio cuando alguien escriba estos
criterios en la barra de bsqueda.
Elige los sitios web ms indicados para colocar su anuncio.
Los anuncios aparecen en la pgina principal del buscador Google por ejemplo.
Slo se paga cuando un cliente hace clic en su anuncio y no por la visualizacin de ste. Se
efectuar un pago en funcin del nmero de clics que hagan en el mismo (PPC - Pago por clic),
aunque dependiendo de las palabras usadas como criterios de bsqueda, estos clics sern ms caros
o ms baratos.
Peridicamente valorar la efectividad de su campaa mediante informes en tiempo real.
El pago por click puede ir desde .01 centimos de euro hasta cientos de euros, como es el caso del
ejemplo que mencionamos a continuacin. Sin embargo lo normal est entre .80 y 1.8 euros.
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Qu beneficios le aporta una campaa SEM?

a) Aumento de las visitas de calidad: Los clientes acceden a su pgina porque realmente desean
conocer el producto o servicio anunciado.
b) Control de Conversin de Objetivos: Permite realizar el seguimiento de un usuario desde la entrada
en la web hasta la adquisicin de un producto o servicio. (Mediante el uso de Goodle Analytics)
c) Medicin de la Efectividad de tu publicidad: Permite calcular el retorno de la inversin (ROI) en
publicidad e identificar aquellas campaas ms efectivas ya que sabemos exactamente cunta gente
visit el Landing Page, cuantos lo abandonaron sin visitar otra pgina o tomar accin alguna y
cuantos visitaron otras pginas. Eso sin mencionar que las ventas que se logran se pueden
identificar claramente por su origen ya que Google Analytics nos informa cmo llegaron los
visitantes a nuestras pginas.
d) Branding: El sistema de impresiones fortalecer la imagen de marca de su empresa.
e) Control de Costes: Requiere una inversin mnima y se pueden controlar de manera total los
montos utilizados.
Para conseguir una buena reputacin online hay que empezar preguntndole la Red qu sabe de nosotros y
qu reputacin tenemos y la mejor manera de saber esto es pregntele a Google.
Simplemente busque en Google todos los trminos clave que tengan que ver con su negocio. Qu te dice
Google de tu marca? Dnde aparecen las referencias a sus productos? Qu y quines hablan sobre su
negocio? En realidad puede encontrarse con muchas situaciones.
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Google Adwords, la mejor herramienta para hacer SEM

AdWords es el programa publicitario de Google
que permite crear anuncios sencillos y eficaces
para mostrarlos a usuarios que buscan en
Internet
informacin
relacionada
con
su
empresa.
El manual de Google Adwords
(http://www.google.com/intl/es/adwords/learning
center/index.html)
Cmo es posible mostrar sus anuncios nicamente al pblico ms relevante?

La respuesta es la publicidad basada en palabras clave.
La publicidad de AdWords le permite:
a) Orientar sus anuncios especficamente a los usuarios que buscan sus productos o servicios,
mediante palabras clave positivas que lanzan el anuncio cuando son usadas.
b) Evitar que los anuncios se muestren a usuarios poco susceptibles de convertirse en clientes,
mediante palabras clave negativas que bloquean el anuncio cuando son usadas.
c) Obtener el mximo retorno de tu inversin publicitaria.
d) Mayor alcance: AdWords te ofrece acceso inmediato a un gran nmero de clientes potenciales.
e) Coste: AdWords es un programa rentable para empresas de todos los a a os. Pu d s l g
aga
por los clics (CPC) o por las impresiones (CPM) que reciben sus anuncios. Usted elige el importe
del coste por clic (CPC) o el coste por impresin (CPM), por lo que podr decidir cunto desea
pagar cada vez que un usuario haga clic en su anuncio o lo visualice. No existe ningn gasto
mnimo obligatorio, adems puede definir un gasto mximo diario (presupuesto diario) que el
sistema de AdWords nunca superar..
f) Inmediatez: los anuncios de AdWords de Google se muestran a los clientes potenciales en el
momento oportuno, es decir, mientras buscan informacin (palabras clave o contenido) relacionada
con su empresa, producto o tema especificado en las palabras clave.
g) Flexibilidad y control: puede editar un anuncio y ver las modificac on s al cabo d 5
co o su cu n a n cualqu
n o y con la f cu nc a qu d s s. d o ds s
nu os. s
d s on bl las
24 horas del da. Los anuncios empiezan a publicarse por primera vez de forma prcticamente
inmediata tras activar tu cuenta mediante la informacin de su tarjeta de crdito o dbito. En
algunos pases, los anunciantes pueden pagar mediante transferencia bancaria, en cuyo caso los
anuncios se publican cuando recibens el primer pago.
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Creacin de una campaa de marketing Online utilizando Google

Adwords
A continuacin detallaremos los pasos que puede seguir para la planificacin y puesta a punto de una
campaa SEM
1.
Decida los objetivos de su campaa
2. Defina el presupuesto
3. Defina el periodo temporal de su campaa.
4. Investigue acerca de las palabras clave que quiere incluir en ella para que se lleve a cabo.
5. Divida las palabras clave en grupos por tema, productos, servicios, etc.
6. Cree un anuncio con cada grupo de palabras clave
7. Active la campaa y analice peridicamente sus resultados
8. Testea los mejores resultados
Tenga en cuenta que cada mercado tiene sus propias peculiaridades y que quiz te convenga cambiar de
estrategia en funcin de los distintos resultados y objetivos que se marque. Por ejemplo los trminos de un
producto o servicio pueden variar inclusive en los pases de habla hispana. Es decir, probablemente si
anunc a algo n Es a a d ba usa una alab a local co o o d nado s a d f
Latinoamrica que s an co
nc a d s s anunc a n
u ado as.
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Pero, Cmo elegir las palabras clave?

Las palabras clave que utilice en sus anuncios son quiz la parte ms importante de este. Piensa que aqu
reside su poder de segmentacin. Millones de usuarios utilizan da a da los buscadores y con bsquedas
muy especificas. Su objetivo es aparecer en la mayor cantidad posible de estas bsquedas.
Antes de empezar debe hacerse las siguientes preguntas:
1.
Cules son las palabras que se utilizan en su mercado para denominar productos y servicios?
2. Cules de ellas se usan ms frecuentemente en las bsquedas?

3. Qu palabras clave atraern mas publico a su oferta?
4. Al hablar de palabras clave nos referimos a las palabras que potencialmente utiliza un usuario. Por
ejemplo si alguien quiere buscar un coche de alquiler en Madrid utilizara: coch alqu l
Mad d aunqu
a b n od a n oduc ba a o n su bsqu da, o d o
o con lo cual lo
que debemos hacer es posicionarnos en funcin del pblico objetivo que queramos alcanzar.
5. Como averiguar las palabras clave que debo incluir? El propio Google Adwords le da sugerencias
de palabras clave, sin embargo tambin existen otras herramientas como: Wordtracker o Keyword
Discovery.
Qu necesita y cmo empezar a hacer un anlisis web?

Hoy encontramos en el mercado multitud de herramientas para medir y monitorizar los datos de nuestra
pgina web, sin embargo, con la entrada de Google en este negocio, se ha logrado democratizar la analtica
web gracias a su herramienta gratuita Google Analytics. No obstante, no por utilizar una u otra
herramienta conseguiremos mejores resultados ni nos convertiremos en mejores analistas. La interpretacin
de resultados es central y fundamental aqu.
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Cmo empezar?
A lo hora de hacer un anlisis web es importante que siga una serie de pautas:
Pregntese Para qu quiero hacer analtica web? Es importante que establezcas la finalidad de tus
acc on s. Una bu na
s u saa sa
gun a s: a a
jo a y qu aqu
nc on s alguno d
los aspectos que crees que podras optimizar mediante anlisis web.
Pregntese, Cmo puedo mejorar este aspecto? Ya que en funcin el objetivo deberemos utilizar
unas estrategias u otras. Aporte soluciones, y no problemas. Para ello, seleccione la informacin que
va a utilizar e intenta que sea lo mas til posible.
Priorice aspectos. No quiera recorrer de golpe grandes distancias. La planificacin realista es
siempre importante. Modifique una sola cosa a la vez para medir el impacto.
Busque significados y no solo datos. Acumular datos con las herramientas de hoy da es muy
sencillo. Preocpese por integrarlas y darles significado. Esto le convertir en un profesional de
prestigio.
Evite los errores ms comunes que suelen darse en Analtica Web:
1. Evite obsesionarse con el dato. La analtica web debe mostrar una tendencia. No un dato que por si
mismo no aporta valor. No deje la analtica para el final. Ya que puede sucederle, que tenga una
herramienta publicitaria fantstica, un banner por ejemplo del que ests especialmente orgulloso. Pero
resulta que no es capaz de medir sus resultados ni su influencia en la campaa. No podrs evaluar su
eficacia y por tanto no te ser til de cara al futuro. No dejes que sea tu herramienta la que defina tus
objetivos y sus mtricas. Antes de empezar un anlisis, plantate que quiere saber, y como vas a hacerlo.
2. Es importante que fije objetivos para su negocio, que busque un indicador que le ayude a saber si esta
consiguiendo o no su objetivo. Hay que procurar que su herramienta analtica sea capaz de medir ese
indicador. Acte en funcin de la informacin de que dispone y en caso de que sea insuficiente, bsquela
por otros medios.
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Elija Su herramienta
Actualmente las herramientas de anlisis web
utilizan
los
denominados
tags,
etiquetas
integradas, lo que hacen bsicamente es dejar una

marca en forma de fichero en nuestro navegador,
de tal forma que cuando entramos a un sitio la
pgina sabe si somos nuevos usuarios o ya
conocidos.
Gracias a la herramienta de Google Analytics
estamos viviendo el apogeo de la medicin web y
adems de forma gratuita. Es sin duda la mas
extendida del mercado, pero adems se encuentran
tambin el Yahoo Web Analytics u otras de pago
como pueden ser Omniture, Webtrends, Unica etc..
Disponemos de la herramienta Alexa (www.alexa.com) de forma gratuita, que es un site que nos
informa del ranking de nuestra pgina en internet as como del numero de visitas etc. de cualquier
pgina que queramos, por tanto podemos comparar nuestros nmeros con los de los competidores.
Por otro lado tendramos tambin Compete, esta vez de pago aunque con las mismas funciones.
Asimismo podemos utilizar Google Trends, para saber como llegan los usuarios a nuestra web, la
informacin que nos aporta esta herramienta es la de las palabras mas utilizadas en los tpicos de
bsqueda, las keywords mas de moda etc. http://www.google.com.mx/trends/ Por ejemplo en
la grfica que ves, nos indica el trafico alrededor del mundo de la palabra Marketing.
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Otra herramienta que nos puede venir bien seria Google Insights for Search. Lo que hace esta
aplicacin es comparar patrones de palabras clave por categora, periodos de tiempo y
determinadas regiones. De tal forma que podramos saber porque una serie de keywords funcionan
para Espaa pero no para Mxico, Peru, Chile, etc... http://www.google.com/insights/search/
En la grfica, se puede observar que trminos de bsqueda son los ms utilizados en el mundo.
Y por ltimo y quizs mas importante, lo que debiramos hacer es testar diferentes versiones de
nuestra web y ver cual o cuales funcionan mejor, esto podemos hacerlo a travs de Google Website
Optimizer, una herramienta gratuita que nos ayuda a conocer por ejemplo la accesibilidad y
usabilidad de la pgina Web. O bien a travs de una herramienta ms sofisticada como Optimost o
Test&Target. http://www.google.com/websiteoptimizer
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Con estas herramientas podremos obtener informacin sobre nmero de visitas, pginas vistas, desde dnde
viene esas visitas, buscadores utilizados y keywords, contenido visitado, duracin de la visita, nmero de
veces que se alcanzan los objetivos, cmo est funcionando una campaa, geolocalizacin de los visitantes,
si es su primera visita, etc. La idea es conocer al detalle el comportamiento de los usuarios dentro de
nuestra pgina web, pero adems de esto tambin podemos ir ms all y por ejemplo, realizar encuestas de
satisfaccin, crear nuestro propio laboratorio de test para ver como conseguimos mejores resultados.
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Experiencias de PYMES utilizando Campaas de Marketing en

Buscadores
Tv por Internet de Oaxaca (www.abcdeventos.com), es una empresa mexicana que ha logrado posicionarse
como una de las empresas que crea cadenas de televisin privada usando el Internet como plataforma y lo
ha hecho utilizando diversas tcticas, pero para campaas de especficas, ha recurrido a estrategias SEO
para escalar posiciones en las listas de resultados y poder encontrar clientes en diversos pases.
Los objetivos de la estrategia SEO eran:
a) Mejorar el sitio web
b) Alcanzar un adecuado posicionamiento en buscadores (sobre todo, en Google) por sector y principal
mbito geogrfico.
c) Captar nuevos clientes
Estrategias:
Mejorar el pgina Web para su optimizacin en motores
de bsqueda. Para poder realizar los cambios, se analiz
mediante Google Analytics el comportamiento de los
usuarios dentro de pgina web, de tal forma que se obtuvo
informacin sobre nmero de visitas, pginas vistas,
buscadores utilizados y keywords, contenido visitado,
duracin de la visita, etc. La idea era conocer al detalle y
mejorar ah donde haba fallos y potenciar las reas
fuertes.
Para mejorar el posicionamiento en Google, se buscaron palabras clave y se hizo un estudio de la

competencia. Para elegir las palabras utilizamos en primer lugar Google Adwords y en Google Insigths ,
sin embargo tambin se analiz su propia experiencia con clientes, las pginas web de la competencia y
publicaciones del sector. Se utilizaron distintas palabras clave tomando en cuenta el volumen de clics que
hacen los usuarios en loa anuncios as como el factor de conversin. Es decir la probabilidad de que un clic
inicial se convierta en un xito.
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Resultados:
Se mejor el sitio web recogiendo de forma estructurada la informacin comercial de la empresa, de
los eventos, de los programas con los que cu n an ( a nando
n al a, V
ndo Oaxaca, Go Go G ngo,
ndo, Bach ll
ando,
c), transmisiones destacadas, etc. Una web
sencilla sin demasiados links o secciones y sobre todo sin FLASH ya que no indexa bien en los
buscadores, por lo que se utiliz el estndar HTML!
Mejor posicionamiento en los buscadores gracias una adecuada eleccin de palabras clave.
Mayor alcance de los anuncios publicitarios ya que gracias a Google AdWords, se captaron nuevos
clientes potenciales.
Mayor control de los resultados y de las estrategias ya que se pudieron modificar los anuncios y
ajustar el presupuesto hasta que se obtuvieron los resultados deseados. Se midi tambin la
rentabilidad de la inversin de manera inmediata y precisa.
Otro caso de xito que nos gustara

compartir
es
el
de
la
empresa
Algoespecial.com, una florera virtual que

de cuerdo a los datos obtenidos en la
pgina oficial de Adwords, es una de las
floreras ms importantes de Mxico.
Paso de vender solo en el DF, a tener
presencia en el extranjero. Vincent
Huguet, fundador y director de la
empresa, considera que Google AdWords
fue una herramienta clave para que su
negocio
despegara
sigue
siendo
fundamental para mantener su xito en

lnea.
En sus propias palab as: d o ds s una h
na
adqu s c n d un cl n
dl
undo. Hugu
n cualqu
uy l, qu nos
conoc
cons d a qu . La n
l cos o d
s n con
AdWords sigue creciendo en la medida en que conozco ms el producto. Entre ms conozco y aprendo,
ms invierto".
Es cierto que Adwords tiene un sistema fcil de utilizar ya que permite modificar palabras y costos en
cualquier momento. Por lo tanto si lo recomendamos para optimizar la campaa permanentemente y
probar nuevas estrategias con muy poco esfuerzo.
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QUINTA PARTE
REDES SOCIALES
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MEJORES PRCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAA DE MARKETING

EN REDES SOCIALES
u son las d s soc al s?
Las redes sociales son estructuras tecnolgicas compuestas de grupos de personas, las cuales estn
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que
comparten conocimientos.
stos a su vez, y desde la perspectiva de las empresas, se han transformado en medio de comunicacin
directa para ofrecer servicios y productos a las personas que as lo requieran. Siempre con la caracterstica
de ser bajo demanda.
Desde sus inicios, la adopcin de las redes sociales ha crecido incluso ms rpido que la de Internet. Hoy
da gran parte del tiempo que accedemos a Internet lo utilizamos en las redes sociales, as que, Porqu no
realizar campaas de Marketing, precisamente ah donde estn los clientes potenciales?
Entendamos que la popularidad sin precedentes de los medios sociales est cambiando la forma en que nos
comunicamos unos con otros, pero tambin est cambiando la forma de hacer negocios.
Nos ayuda a llegar a ms clientes con

mayor rapidez y ms facilidad que nunca.
Puede acelerar las ventas si aprendemos a

fomentar las relaciones y aprovechar la voz
de los clientes para lograr el efecto "boca a
boca" en lnea.
Nos proporciona un mayor conocimiento

del mercado ms rpido que nunca y ms
directo que a travs de cualquier otro
mtodo
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Las redes sociales han cambiado la palabra vender por comprar Qu

debemos hacer para adaptarnos a los nuevos procesos de compra?
Sabemos que hoy en da, el proceso de compra comienza por medio de Internet. Los clientes van a un
motor de bsqueda y escriben "Alguien ha probado X?" Si ponemos esto en Google, por ejemplo,
obtendremos una cantidad de resultados asombrosos. Tanto los compradores corporativos como los
consumidores particulares se estn trasladando a la web social para informarse acerca de productos y
servicios. Ya no se rellena un formulario, ni se responde a un correo electrnico, tampoco se enva un fax ni
se llama a una empresa para obtener informacin de un producto. Se comienza por Internet.
Este es el primer punto de ruptura entre cmo se informan los clientes potenciales hoy en da y cmo lo
hacan cinco aos atrs. Cuando comparamos nuestra manera de comprar con la de vender, reconocemos
que las redes sociales no son una mera actuacin de marketing, sino un elemento estratgico de xito
empresarial de cara al futuro.
As compra la mayora de los clientes:
Buscamos en Internet
Leemos blogs
Visitamos grupos, foros, comunidades en lnea
Pedimos ayuda y opiniones a los contactos de nuestras redes
La mayora de nosotros ignoramos la publicidad, ignoramos los envos masivos de correos
electrnicos, las llamadas no solicitadas
La mayora hemos cambiado
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Ahora vamos a ver cmo sigue vendiendo la mayora de las empresas:

Compran listas de contactos y hacen envos de correo electrnico.
Siguen colocando publicidad en lnea y fuera de lnea
Todava tratan de llegar a los clientes a travs de llamadas no solicitadas
S gu n n n ando clas f ca l ads, a
sa d qu ya no son consultas reales
Trabajan cada vez ms y tienen cada vez menos xito

El proceso de compra de los clientes ha cambiado, pero el proceso de ventas de las empresas no lo ha
hecho en absoluto.
Ante esto, las empresas deben hacer algunos importantes reajustes para adaptarse a los nuevos
procesos de compra. Los cuatro cambios que debemos hacer con respecto a este tema utilizando las
redes sociales son:
# 1: Ser recomendado
Es necesario llegar a un punto en el que los clientes y dems
personas que participan en grupos y foros de relevancia
recomienden nuestro negocio. Las relaciones que creemos y
fortalezcamos en todos los departamentos nos ayudarn a
crear una mejor experiencia del cliente, que, a su vez, motivar
a los clientes para recomendar su negocio
# 2 : Crear mejores experiencias con los clientes
No estoy hablando de grandes inversiones, ni nuevos y
complicados procesos. Me refiero a una relacin personal
agradable y amistosa, con gente que se preocupa, para que sea
fcil hacer negocios y ofrecer ayuda cuando ms se necesite
# 3: Accesibilidad
Nuestro negocio tiene que ser ms social en todos los departamentos. Accesibilidad y conectividad son
aqu dos palabras clave que son igualmente importantes para los departamentos de ventas, servicio,
soporte, administracin y dems departamentos.
# 4: Estrategia de negocios:
Los medios sociales no son una mera campaa sino una estrategia de negocios. Hay que asumir ese
fenmeno social y hacer que el negocio sea ms atractivo en todos los departamentos; en realidad el
marketing en el antiguo sentido ya no desempea un papel dominante. Es solo complementario.
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Qu redes sociales son importantes para que su empresa este presente

y cmo funcionan?
Hay alrededor de 5.000 herramientas en los medios sociales, y si no fuera por nuestros clientes actuales y
por la oportunidad de tratar con ms de 500 millones de clientes potenciales no perderamos mucho
tiempo en entenderlo, as que, dentro de la gama de posibilidades que tenemos, Qu sitios y espacios en
las redes sociales son importantes para que su empresa este presente?
Necesita comprender qu tecnologa est a su
disposicin con objeto de ser capaz de aplicar
mtodos y esquemas profesionales a su estrategia de
participacin comercial. Las redes sociales son un
conjunto de plataformas y herramientas, pero
tambin un modo de actuar e interactuar con otros
mediante la aplicacin de estas herramientas. A
continuacin
le
recomendamos
algunas
herramientas que puedes utilizar para hacer

negocios:
LINKED IN
www.linkedin.com
Empez en 2003 como una forma de relacionarse con contactos que iba ms all de una libreta de
direcciones. LinkedIn introdujo el concepto de tener una biografa como parte del perfil en la que se
permite a la gente redactar y recibir recomendaciones, de modo que otros pueden contribuir a su perfil.
Pero el aspecto ms importante era la posibilidad de conectar con desconocidos a travs de gente ya
conocida.
Mucha gente sigue usando su perfil de LinkedIn nicamente como currculum, y rara vez se conectan
con otras personas a menos que estn buscando empleo. De manera que hay gente que usa LinkedIn
con ms frecuencia para conectarse con otros - bsicamente por razones comerciales. Para muchos, se
ha convertido en una importante herramienta de generacin de leads . Por ejemplo, si quiere ponerse en
contacto con el director informtico de una compaa a la que quiere venderle algo, probablemente
encuentre a esa persona en LinkedIn y pueda conectarle con ella. Hay gente que trabaja en Ventas y lo
usa cuando est de viaje para buscar personas en una ciudad o programar reuniones de negocios o
encuentros informales.
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Hace algunos aos LinkedIn introdujo el concepto de grupos. Son lugares donde la gente intenta
encontrar respuestas para prcticamente cualquier problema que tengan. Si tiene una pregunta acerca
de cmo preparar una campaa de correo electrnico, configurar un servidor, elegir compaa de
seguros, conseguir un prstamo hipotecario, reservar un vuelo o encontrar un enclave turstico para
navegar, casi siempre conseguir una respuesta en un grupo de LinkedIn.
Elija y nase a grupos donde encontrar con mucha probabilidad a sus clientes. No pierda el tiempo con
grupos de su propio sector industrial ni de antiguos compaeros de clase o de empleos anteriores ni de
comunidades de la tecnologa que produces. Evite los grupos de trabajo o los que tengan ms de 50.000
miembros. Este tipo de grupos pueden valer para un uso personal de la red social pero no favorecer el
xito empresarial. Si sus clientes son dentistas, nase a los grupos en los que se encuentran.
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FACEBOOK
www.facebook.com
O a
d al a
s a g ca s Fac book. Mucha g n
cons d a Fac book una d soc al
sonal qu
se cie a su vida privada y no a sus negocios. Sin embargo, se trata de sus clientes - no de usted.
Obviamente, en su faceta personal puede hacer lo que quiera - pero en lo que respecta a su negocio le
conviene estar donde estn sus clientes. Y con sus 900 millones de miembros - Facebook es el lugar en el
que hay estar.
Facebook se ha convirtiendo en una herramienta profesional para las pymes. Muchos somos los que ya
utilizamos Facebook para pertenecer a grupos de nuestro inters profesional, promover nuestros productos
o servicios, publicar fotos de nuestros eventos o a seguir de cerca iniciativas de personajes de nuestra red
de influencia.
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Para empezar a utilizar Facebook desde el punto de vista negocio, lo mejor es darse de alta y crear una
pgina de empresa porque te da la posibilidad de tener estadsticas sobre los usuarios y aparecer en los
resultados de buscadores como Google. Adems no hay lmite del nmero de pginas comerciales que se
pueden crear en Facebook, puedes crear una por producto si gusta, entonces podras tener la institucional
de la empresa y varias especficas a cada producto que tenga.
Como crear t pagina?
Paso 1: Configura tu pgina
http://www.facebook.com/pages/create.php
Una vez que hayas creado tu pgina en Facebook,
utiliza una foto llamativa y fcil de reconocer del
nombre, fachada o producto ms popular de tu
negocio. As mismo escribe un breve resumen que
describa claramente en qu consiste tu negocio y
aade enlaces tiles e informacin de contacto.
Con respecto a tu muro
agrega publicaciones
peridicamente como fotos, videos y noticias de tu

negocio Estos aparecern en la seccin de noticias,
donde tus fans y sus amigos podrn comentarlos y
compartirlos.
Paso 2: Crea una estrategia para tu pgina
Tener un plan ayudar a crear un mensaje autntico para tu pgina, de forma que tus fans sepan qu
esperar de ti por hay que establecer algunos objetivos para darle contenido a tu pagina
Publica fotos, videos, noticias u otros avances de productos nuevos y eventos en tu muro, as mismo revisa
tu pgina a diario e interacta con tus usuarios
Paso 3: Construye tu comunidad
Dn o d
Fac book s
o an
g n a usua os o
pagina de Facebook para construir tu comunidad
al
o o u l za l bo n M gus a n u
y utiliza los anuncios e historias patrocinadas de
Facebook para llegar la audiencia idnea para tu negocio, as como a sus amigos, el objetivo principal es
multiplicar tu marketing de boca en boca.
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Paso 4: Crea campaas promocionales
Es muy importante que al realizar
las
promociones, concursos o promociones en tu

Facebook se realicen a travs de alguna
aplicacin en la plataforma Facebook. No se
permite hacerlas en el muro.
La pestaa de la aplicacin se encontrar dentro
de la pgina de la empresa y en ella debe
figurar la promocin, su funcionamiento e
incentivo. Para ir a la aplicacin y participar en
la promocin es necesario que el usuario de al
M gus a.
Esta pestaa debe ser atractiva para el usuario y
con un botn bien grande para entrar a
participar en la aplicacin.
Es muy importante redactar y publicar unas
normas o bases de participacin en los
concursos para evitar quejas futuras.
Paso 5: Aprende y crece
Al finalizar tu promocin es importante hacer un anlisis sobre tus resultados y hacer cambios si es
necesario
Es importantes analizar las siguientes pregunta
y ver como esta funcionando nuestra pagina:
Cmo est funcionando tu pgina.
Qu da de la semana te visitan ms personas.
Con qu frecuencia publican comentarios.
Qu publicaciones son ms interesantes.
Cmo mejorar la estrategia de tu pgina y que
debo cambiar
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TWITTER
www.twitter.com
Twitter es una red social que se usa como micro-blogging, donde en pocas palabras dices los que ests
haciendo, pensando, ofertando por medio de mensajes (tweet) con no ms de 140 caracteres.
Como negocio, puedes usar Twitter para compartir rpidamente informacin, reunir informacin crtica y
perspectivas de mercado, y construir relaciones con personas que tienen inters en tu negocio o dar tu
punto de vista sobre algn tema de tu sector. Tambin es una buena herramienta para informar sobre
promociones, eventos, noticias y novedades.
Para empezar a utilizar Twitter desde el punto de vista pyme, los pasos a seguir son los siguientes:
Paso 1: Crea tu cuenta http://twitter.com/ en donde debes utilizar una foto llamativa y fcil de
reconocer del nombre de tu empresa, producto o perfil. Asi mismo escribe un breve resumen que describa
claramente en qu consiste tu negocio, y aade enlaces tiles como tu pagina web e informacin de
contacto.
Promueve tu perfil de Twitter en tu sitio web por medio de un botn de "Sguenos en Twitter", o incluye
un Widget en tu sitio que muestre tus ltimos Tweets en tu muro. Esto mantendr a tus visitantes
interesados en tu empresa.
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Paso 2: Crea una estrategia

El uso de Twitter como empresa nos permitir tener una canal de comunicacin y una herramienta que
podr ser usado como estrategia y un medio para compartir informacin importante a nuestros clientes,
empleados o interactuar con usuarios para as convertirlos en futuros clientes.
Para reforzar nuestra credibilidad y generar seguidores dentro de Twitter es importante informar de los
eventos, seminarios, servicios, promociones, ofertas especiales o encuentros gratuitos con el fin de generar
ms seguidores y posibles clientes.
Tambin podemos usar Twitter para generar oportunidades de negocio atrayendo a nuevos usuarios a
nuestra web para que nos conozcan y ofrecerles informacin til para que sean nuestros clientes. En este
caso, es mejor centrarnos en crear relaciones que intentar forzar la venta directa.
El interactuar con nuestros clientes en un foro abierto nos dar un reconocimiento dentro de las redes
sociales ya que otros posibles clientes vern qu clase de empresa somos.
El uso de Twitter nos permite responder rpidamente para cerrar cualquier servicio que no funcione bien o
responder ante cualquier queja recibida.
Twitter nos permitir desarrollar fidelidad de nuestra marca ya que nos servir para mantenernos siempre
en contacto con nuestros seguidores. Todos estos usuarios son clientes en potencia, por lo que la relacin
con ellos nos ayudar a proporcionarles ms informacin sobre nuestros servicios y reforzar su lealtad
hacia nuestra empresa.
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Paso 3: Genera una comunidad
Twitter sirve para expandir nuestra red de contactos. En Twitter podemos apuntarnos a grupos
relacionados con nuestra actividad profesional y obtener informacin interesante, as como establecer
relaciones con posibles clientes y socios. Al crear una cuenta en esta red, daremos una imagen de
accesibilidad e invitaremos a nuestros clientes a comunicarse con nosotros ya que es una poderosa
herramienta de comunicacin.
El uso HashTag
Un HashTag (#) es la herramienta favorita para que los twitteros

ya que con ella puedan catalogar y conectar tweets acerca de un
tema en especfico, es decir se utilizan en Twitter para clasificar
nuestros tweets en una temtica y que aparezcan marcados como
temas de moda y ayudar a que los usuarios de Twitter
lo encuentren si buscan informacin relacionada, y as sea ms
probable que el tema aparezca entre los Temas que Marcan
Tendencia en Twitter.
Ejemplos de HashTags
Con EurocentroNafinMexico podrs hacer #negocios con Europa
#FF (Followfriday) @pagrafmx , @gabo81 , @eurocentronafin , @zuiliuniversit , @crisgongora
Metodologa en Marketing Online y Redes Sociales del @eurocentronafin para las #pymes
BLOGS
Muchos blogs proporcionan comentarios o noticias sobre un tema en particular. Un blog tpico combina
texto, imgenes y enlaces a otros blogs, pginas web y otros medios relacionados con su tema. La capacidad
de los lectores a dejar comentarios en un formato interactivo es una parte importante de muchos blogs.
Se est convirtiendo en una fuente muy poderosa de relaciones pblicas.
Se crean 23,000 blogs cada da
La mayora desaparece rpidamente
Provoca el desarrollo de una comunidad
Un buen blog incorpora:
o
Contenido fresco
Honestidad
Talento (tienes que saber cmo escribir)
Voluntad para aceptar que tus clientes se pueden quejar.
Su pgina web, su landing page o su micro sitio deben tener un blog para incrementar las visitas por
SEO a su sitio.
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YOUTUBE
www.youtube.com
Es la comunidad de videos ms conocida donde los usuarios pueden visualizarlos, dejar comentarios, subir
sus pro os d os Es d g an u l dad g ac as al od
al dad d los d os.
Youtube es la plataforma perfecta para realizar acciones de videomarketing, disciplina del marketing que
consiste en el uso de la imagen audiovisual a travs de Internet para vender ms y fidelizar al cliente. Sus
ventajas son mltiples:
Tener un comercial trabajando 24 horas al da 365 das al ao.
Permite ofrecer contenidos tiles, diferencindonos de la competencia.
Aumenta la credibilidad, en especial para sectores como el de la Hostelera al poder ensear
instalaciones de una manera ms profunda o mostrar al personal de cocina elaborando ciertos
platos.
Permite captar la atencin del cliente potencial.
Permite llegar a un mayor nmero de clientes y aumentar el trfico hacia el sitio Web.
El cliente se convierte en prescriptor al compartir tus vdeos.
Aqu tienes algunos tips para usar YouTube en la promocin de tu negocio, ya sea online u offline.
Realiza una prospeccin de videos sobre tu
giro en Youtube con el objetivo de
descubrir qu es lo que funciona. Busca
cules videos de tu mercado tienen la
mayor cantidad de visitas, estn bien
calificados, tienen muchos comentarios o
tienen
ms
suscriptores.
Aprende
de
quienes tienen negocios similares al tuyo y

que ya estn en YouTube.
Usa palabras clave. La mejor manera de ayudar a tus clientes potenciales a encontrar tus videos es
incluyendo tus palabras clave en el ttulo, en la descripcin y en las etiquetas.
Por ejemplo:
Palabras clave: Pymes cmo exporta a Europa, etiquetas Europa, exportar , Pymes.
Copia las palabras clave de los videos populares de tu giro. Busca los videos ms populares de tu
mercado y copia las etiquetas que contienen. Esto aumentar la probabilidad de que tu video
aparezca como d o
lac onado cuando algu n s
sos d os.
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Elige la mejor imagen miniatura. En la o c n Ed a d cada uno d
us d os u d s s l cc ona
la miniatura con que se mostrar tu video. Escoge la ms llamativa.
Agrega tu URL a la descripcin. oloca la URL d
u s o o blog co o www.eurocentro.mxal n c o
de la descripcin de tu video para que la gente pueda hacer click en el vnculo y visitar tu sitio.
Utiliza llamados a la accin. Por ejemplo los siguientes:
Djame tus comentarios.
Por favor califica este video.
Encuntrame en Facebook.
Sgueme en Twitter.
Suscrbete a mis videos.
Visita mi blog para ver ms videos.
Enva este vdeo a tus amigos.
YouTube permite aadir texto superpuesto en los videos. Utilzalo para tus llamadas a la accin.
Promueve tus videos. No basta con subir videos a YouTube para atraer clientes, tienes que
promoverlos. Aqu tienes algunas ideas: Publcalos en las redes sociales (Facebook, Twitter,
LinkedIn, etc.)
Pide a tus amigos de las redes sociales que compartan tu video.
Enva por correo el enlace de tu video en YouTube a tus clientes o prospectos.
Inserta tus videos en tu blog.
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FOURSQUARE
www.foursquare.com
Foursquare tal vez sea el servicio de geolocalizacin
ms popular entre los usuarios de dispositivos mviles.
Es un servicio basado en localizacin web aplicada a las
redes sociales. La idea principal de la red es marcar
(check-ins) lugares especficos donde uno se encuentra
e ir ganando puntos por "descubrir" nuevos lugares, los
que son recompensados con "badges", una especie de
medallas, y los "mayorships", que son ganadas por las
personas que ms hacen "check-ins" en un cierto lugar.
A partir de la informacin que los usuarios han ido
introduciendo el servicio ha ido evolucionando hacia un
motor de recomendaciones, el cual sugiera lugares
interesantes de manera inteligente.
Fousquare ayuda a construir relaciones ms fuertes con
los clientes, sirviendo como un programa de lealtad y
recomendacin virtual boca a boca. Adems, el negocio
obtiene ms visibilidad y apoyo a travs de los usuarios.
Con Foursquare no solamente puedes compartir tu
ubicacin, sino que puedes obtener puntos por esto,
ganar medallas, compararse con sus amigos, dejar tips
para otros usuarios e incluso canjear premios por
realizar ciertas actividades o varios check-ins en un
lugar.
Cmo aprovechar este servicio
R co
nsa a us cl n s qu hac n ch ck- n.
Promociona las recomendaciones a travs de descuentos e

invitaciones para los que dejan tips sobre tu negocio.
Annciate en otras redes y avisa que tienes promociones en tus
redes de locacin.
Participa en una discusin de clientes para aprender de lo que los
clientes dicen sobre ti.
Para iniciarte en la Plataforma de Foursquare para empresas, slo tienes que seguir estos tres pasos:
Reclama tu lugar en Foursquare - Crea una Promocin - Adapta tus campaas para maximizar tu negocio.
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Cmo manejar su perfil personal y profesional en las Redes Sociales?

Mejores prcticas: Su perfil personal
Mantenga una presencia coherente su foto es su logo.
Piense en la polinizacin cruzada - deje que la gente sepa dnde puede encontrarle.
La transparencia en la web social es la nueva forma de hospitalidad
Mire el ndice de seguidores / seguidos.
Mejores prcticas: Su perfil profesional
Incluya su logotipo, sitio web y un breve perfil de su giro.
Sa accesible, si le cuesta actuar socialmente debido a los obstculos de seguridad o de

procesos de aprobacin, no esperes que tus clientes vayan a hacer ese esfuerzo.
Mira el ndice de seguidores/seguidos
Visite con frecuencia contactos relevantes de negocios. Ignore por completo durante un minuto
lo que piensa sobre diferentes redes o lo que dice la gente sobre stas. Haga que las decisiones
que toma a propsito de su red dependan exclusivamente de sus clientes y su pblico objetivo.
Piense en la polinizacin cruzada - deje que la gente sepa dnde puede encontrarte - Facilite
que sus contactos comerciales le encuentren evite que tengan que BUSCARLE. La
transparencia en la web social es la nueva forma de hospitalidad es posible que sienta que no
hay una frontera clara significativa entre su presencia en lnea personal y tu presencia en lnea
como negocio. Pero si quiere mantener los lmites al principio, est muy bien. Lograr
familiarizarse con todos los nuevos comportamientos en los medios sociales es un proceso
evolutivo.
Es importantes en redes sociales tener claro y planear el Qu vamos a decir / Cmo lo vamos a
decir / A quin se lo vamos a decir / Dnde lo vamos a decir (que red usaremos) y Por qu lo
vamos a decir (Motivo)
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Cmo sacar provecho de su participacin en las redes sociales?

Aqu tiene algunas ideas para fomentar sus actividades:
Comente sobre lo que se dice en los blogs

de sus contactos, en los muros o en otros
lugares de la web.
Lea los posts en los blogs de sus clientes

actuales y clientes potenciales para conocer
sus preocupaciones, y comntelos siempre
que sea posible.
Haga preguntas a la gente, pidindole su

consejo. Muestra inters por sus conexiones
pidindoles
ayuda,
pide
consejo
simplemente haz una pregunta en la cual

ests pensando.
Pida a sus contactos que comenten acerca

de su blog - no le cuesta y no es ms que
otro punto de contacto.
Vea vdeos, presentaciones, fotos y aade sus intervenciones a favoritos si siente que es interesante,
agradable, divertido, importante, etc. - s social.
Quiz le convenga mencionar e intercambiar referencias a su contenido en tus comentarios - por

j
qu
lo, d j un co
n a o qu d ga u z l n
s l
lo qu d jo X o Y acerca de este tema.
n un nculo a su blog
Sus contactos, sus clientes, sus amigos de negocio y partners sabrn lo que hace si publica en sus
redes lo que est pensando e informa de su agenda de actividades.
Explqueles todo acerca de usted y dgales cmo pueden encontrarle - no slo dnde est su perfil
preferido sino todos sus sitios.
Siempre que haga algo cuntelo en Twitter, comente aqu y all, escriba algo. Le llevar solamente
un segundo pero mantiene a su pblico implicado.
Ponga siempre una firma en sus notas y comentarios. As facilitar a la gente una forma sencilla de
ponerse en contacto.
Indique las conexiones de sus redes sociales en la firma de sus correos electrnicos - otra manera
de que sus contactos estn conectados y se puedan comunicar fcilmente.
En sntesis, sea accesible - asegrese de que sea fcil hacer negocios con usted. No importa si est
en ventas, marketing, servicios, o en cualquier otra funcin.
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Qu es lo que NO te conviene hacer al participar en las Redes

Sociales?
No promocione sus productos y servicios fuera de
contexto. El spam social est surgiendo rpidamente. Resulta
molesto y no slo carece de xito sino que encima es
contraproducente. Ver miles de anuncios de gente que
intenta vender proyectos con los que ganar millones en la
web social. No pierda el tiempo.
No se presente a gente que no obtendr ninguna ventaja de ello. Hay gente que hace toda clase
de presentaciones sin sentido - con lo que pierde el tiempo y mina su credibilidad.
La impaciencia es una gran enemiga. De primeras, no debemos precipitarnos bombardeando las
pginas o perfiles de otros miembros de la red social con mensajes que podran ser spam o vistos
como tal.
No publique viejas noticias. Comprueba que lo que publicas es actual. Pero no se sienta
demasiado avergonzado si publica algo pasado de fecha.
No habl s con a gos slo a a d c hola. Un hola al aza
sul a superficial y mecnico, y no
queda demasiado bien.

No todo es comunicable, la informacin sobre nuestro negocio que an no sea segura no
debera ser anunciada, porque podra crear unas expectativas a las
que luego no podramos
responder y lo peor es que podra generar un problema con los usuarios y perder confiabilidad en
la red.
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Quin maneja las Redes Sociales? (Figura del Community Manager)

Un Community Manager es el gestor de las redes sociales, es decir, es quien administra, controla y
mide el buen funcionamiento de las mismas en beneficio de la empresa, es la voz de la empresa hacia el
exterior y la voz del cliente al interior; su valor reside en servir como interfaz. Es quien conecta de
manera personal con los clientes proporcionando a su vez retroalimentacin a los diferentes
departamentos y reas de la empresa.
A continuacin detallamos una serie de responsabilidades y tareas adscritas a un Community Manager
1.
Mejorar el posicionamiento de la empresa en

la web, blogs redes sociales
2.
Incrementar el n de visitas a pgina web
3.
Mantenimiento de web
4.
Medicin con Google Analytics
5.
Gestin de contenidos
6.
Realizacin de campaas de google adwords
7.
Asistir a los clientes de manera creativa y proactiva.
8.
Servir como punto de contacto inicial para requerimientos.
9.
Id n f ca y anal za s uac on s, a on s y nd nc as n las
c on s d los cl n s o
desempeo de los productos.

10.
Transferir informacin a los departamentos indicados para que puedan responder de manera
adecuada.
Nuevas ideas al rea de desarrollo de producto.
Efectividad de los mensajes al rea de marketing
Preguntas frecuentes
Identificar contenido generado por los clientes / usuarios
11.
Redaccin de posts, artculos, podcasts, videos, screencasts
12.
Comunicar usos creativos de la plataforma social.
13.
Establecer mtricas y reportar resultados.
14.
Id n f ca y con ac a fans
15.
Mantenerse al tanto de las nuevas plataformas sociales, mejores prcticas y como son utilizadas por
oac a
n .
otras empresas.
16.
Seguir a los bloggers ms destacados.
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Cmo elegir al responsable de las Redes sociales, es decir, qu

habilidades es recomendable que tenga un Community Manager?
Aqu podr encontrar una serie de requisitos deseables para elegir a la persona responsable de las Redes
Sociales:
Estudios de Informtica, Marketing, Comercio electrnico, Ventas, etc.
Experiencia en gestin de portales 2.0
Conocimientos en programas de Redes Sociales.
Integracin de elementos web de terceros tales como Google Maps,
Youtube, Picasa, Flickr y otros elementos sociales.
Posicionamiento SEO.
Publicidad online Adword, Adsense, Facebook
Experiencia en gestin de contenidos.
Ingls
Competencias fundamentales:
Comunicacin
Capacidad
Conocimiento de la industria y el mercado

de
escuchar,
hacer
preguntas,
expresar conceptos e ideas en forma efectiva.
Conocer las ventajas y desventajas de los
Capacidad de comunicar por escrito con
productos de la organizacin as como el plan
concisin y claridad.
estratgico de la misma.
Compartir informacin relevante expresndola
Tener conocimientos del negocio de sus
de forma clara con sus colaboradores y con
clientes.
otras reas de la Organizacin.
Mostrar inters por investigar y mejorar sus
Escuchar
los
dems
con
empata,
conocimientos acerca del mercado.
interpretando evitando ideas preconcebidas y

juicios.
Iniciativa
Resolver con autonoma los problemas que se le
presentan.
Trabajar de manera independiente y hacer ms
de lo requerido para su puesto.
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Capacidad de Planificacin y de Organizacin
Innovacin y Creatividad
Capacidad de determinar eficazmente las metas
Atender a las necesidades y expectativas de los
y prioridades de su tarea/ rea/ proyecto,
clientes internos y externos, y promover
estipulando la accin, los plazos y los recursos
acciones orientadas a satisfacerlos.
requeridos. Incluye la instrumentacin de
Arriesgarse a romper con los esquemas
mecanismos de seguimiento y verificacin de la
tradicionales.
informacin
Promover y estimular a los dems a desarrollar

enfoques innovadores y propuestas creativas;
tomarse el tiempo necesario para escuchar ideas
nuevas.
Pgina 110
Qu herramientas puede utilizar para medir los resultados que est

teniendo en las redes sociales?
ConstantContact
www.constantcontact.com
Es una poderosa herramienta de email marketing, ayuda a

todo tipo de empresas y organizaciones a crear y
administrar fcilmente comunicaciones por email, eventos
y encuestas electrnicas con el objetivo de generar un
dialogo con sus clientes y/o consumidores. Desde l todas
las campaas de marketing social que lance podrn ser
medidas. Sabr cuantos likes, mails nuevos y shares logra
con su campaa.
Hootsuite
www.hootsuite.com
Es una aplicacin web y mvil que te permite gestionar

tus redes sociales. La interfaz es increblemente sencilla:
una pestaa por cada red social que se haya incluido y
una columna para cada accin de la que se quiera hacer
seguimiento. Para twitter basta ver el panel para
encontrar todas las actualizaciones de cada funcin
(timeline, menciones, tweets enviados, mensajes directos
recibidos, retwetets, listas, etc).
Tweetdeck
www.tweetdeck.com
Es una herramienta que nos sirve para monitorear

nuestras redes sociales en una misma pantalla, para poder
utilizarlo es requisito instalarlo previamente en su
computadora o dentro de Google Chrome. Una vez que lo
instale podr configurar las cuentas que desee controlar,
tweetdeck le permite utilizar redes como: twitter, linkedIn,
facebook, pgina de facebook, foursquare, buzz y myspace.
Eso no es todo, tambin le permite utilizar a ms de un
Pgina 111
usuario, es decir, es tu misma pantalla de tweetdeck

puedes tener cuenta de twitter, facebook y facebook page
y aparte agregar la cuenta de twitter de su negocio y la
pgina de fans.
Alertas Google
www.google.com.mx/alerts
Las Alertas de Google son mensajes de correo electrnico

que recibes cuando Google encuentra nuevos resultados
(pginas web, artculos de peridico o blogs) que
coinciden con tu trmino de bsqueda. Puedes utilizar las
Alertas de Google para controlar todo lo que ocurre en la
Web como informarse acerca de la opinin sobre una
empresa o sobre un producto, alguna noticia, sobre una
empresa de la competencia, etc.
Sysomos
www.sysomos.com
Esta plataforma te la opcin de monitorear tus marcas en

las redes sociales. Esta herramienta es muy eficaz y de alta
calidad pues permite medir y comprender lo que se habla
de las mismas en redes sociales: blogs, foros, wikis y
organizaciones que brindan noticias
Google Analytics y Goo.gl
www.goo.gl
Esta Herramienta de Google esta diseada para medir las

pginas web. Con Google Analytics se encuentra integrado
con el acortador de URLs de Google, llamado goo.gl, que
nos permite rastrear quines son y de dnde vienen las
personas que hacen click en nuestros enlaces.
Facebook Insights
http://www.facebook.com/insights/
Es una herramienta muy potente que sirve para aquellos que quieran realizar un seguimiento estadstico de
Pgina 112
su pagina de Facebook ya que nos permite tener acceso a los siguientes datos:
- an dad d nu os M gus a o
- N
odo
o o al d M gus a
- Grfico comparativo del nmero de usuarios activos por mes, semana y da

- Nmero de usuarios que han publicado algn comentario
- Grfico comparativo en
nu os
gus a y ya no
gus a
- Datos demogrficos
- Distribucin de usuarios por sexo
- Distribucin de los usuarios por rango de edad
- Distribucin de los usuarios por pas, regin e idioma
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Experiencias de las PYMES en las Redes Sociales

Nuugi: Para la empresa Nuugi (www.nuugi.com), las redes sociales han sido parte fundamental de su xito.
En la actualidad, la compaa dedicada al cuidado de animales es la ms importante dentro del mercado de
mascotas en Facebook a nivel de habla hispana y en tan slo tres aos cuenta ya con ms de 100,000
seguidores en su fan page y 70 mil visitas diarias, ms de 800 followers en Twitter y una tienda en lnea
Nuugi ofrece servicios que van desde un local/boutique/veterinaria, hasta el servicio de hotel para mascotas.
El iniciarse en las redes sociales para Nuugi no fue camino fcil, lo primero, que hicieron fue generar
contenido relevante para atraer fans y amantes de los perros y compartirlo; atenderlos y demostrar que
Nuugi es un punto de encuentro par todos aquellos que aman y se preocupan por ellos.
La primera etapa para la empresa en los social media fue llegar a los 3,000 fans, de esta forma comenzaron
a capitalizar todo ese trfico de datos para hacer preguntas y conocer las necesidades de sus potenciales
clientes. Inicialmente comenzaron la difusin con sus conocidos y amigos; hoy el fanpage conjunta ms de
100,000 mil seguidores que participan, charlan, generan contenido y que han desarrollado pertenencia,
enorgullecindose de pertenecer a sta gran comunidad.
Para Nuugi, el elemento que posiciona un negocio en las redes sociales es escuchar a los usuarios y
compartir contenidos relevantes para que la gente se encuentre atenta a lo que producen.
Ahora Nuugi est registrado en 38 redes sociales entre ellas Facebook, Twitter , Youtube, etc...
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Condesa 140
Condesa140 inici el 9 de Diciembre de 2009 con una cuenta en Twitter: @condesa140 , la idea de esta
plataforma es formar una comunidad web en donde la que la gente pueda compartir sus experiencias de las
colonias Condesa y Roma.
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Cmo funciona?
Los usuarios deben seguir @condesa140 e interactuar y recomendar usando el hashtag #condesa140 en
Twitter de lugares, eventos o experiencias en la zona Condesa - Roma para que toda la comunidad pueda
conocer todas las recomendaciones. Tambin es posible obtener la informacin de lo que est pasando en la
Condesa por medio de la web www.condesa140.com y as checar los tweets que gente como t hace
sobre recomendaciones de lugares, eventos, ofertas, etc. que puedes encontrar en la zona.
Condesa140 utiliza varias redes: Twitter, Facebook, YouTube, Flikr y Foursquare; aunque cada red tiene un
uso especfico dependiendo de la promocin se usa la herramienta necesaria.
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El Rancho
(www.elranchomadrid.com)
Asador argentino ubicado en
Madrid, comienza su actividad en
estrategias 2.0 en 2002. A partir
de este momento, el restaurante
empieza a interactuar con los
clientes
por
medio
de
herramientas como un chat
online. Actualmente mantiene
cuentas muy activas en la
mayora de las redes sociales y ha
desarrollado una estrategia de
gestin global: La Ranchosfera;
un concepto donde centralizan
su presencia en las redes sociales.
Mediante contenidos relevantes,
presencia de la marca y una
forma diferente de escuchar a los
clientes, el restaurante ha
obtenido un valor aadido y
diferenciador respecto a su
competencia.
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AJ Bombers, una hamburguesera de

Milwaukee que aumento sus ventas
a un 110 % por medio de
Foursquare, adems ha conseguido
tener 1.400 personas en su pgina
que se han registrado unas 6.000
veces. El que llegue a ser mayor
dentro de la red consigue una
hamburguesa gratis, un ttulo que
actualmente ostenta una chica que
se registr 40 veces en los ltimos
60 das. Adems, los usuarios
pueden ganar una galleta gratis si
dan un consejo en la pgina del
restaurante y lo muestran al
camarero.
Una de las claves de este xito fue
implementar Foursquare como parte
de las operaciones habituales, como
declar el dueo del restaurante,
quien resalt que es esencial educar
a los empleados para que puedan
interactuar con los clientes y
animarles a utilizar y participar en
Foursquare.
CONCLUSIONES
Desde hace mucho que Internet dej de ser una moda, para convertirse en una muy buena fuente de
negocios, tanto en publicidad como en marketing online. Las ventajas que tiene Internet, sobre los otros
medios, son indiscutibles, tanto usuarios como empresarios pasan cada da ms tiempo en el ciberespacio, e
invierten no solo tiempo sino tambin dinero a travs de ella. Cmo pudo ver, con la Web 2.0, hubo un
cambio de paradigma sobre la concepcin de Internet y sus funcionalidades, ya que ahora se orientan ms a
facilitar la participacin de los usuarios y el desarrollo de redes sociales donde puedan expresarse y opinar,
buscar y recibir informacin de inters, colaborar y crear o compartir contenidos. Por eso es importante
que saque ventaja de su participacin en las redes sociales conversando con su pblico objetivo,
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potenciando la participacin y la conversacin de un modo cercano y no intrusivo. Informe, pregunte,

conteste, anime, acepte opiniones, aprenda de los usuarios y tome en cuenta sus opiniones para formular
nuevos contenidos relacionales.
En definitiva escuchar y conversar con sus mercados y adecuar su contenido y estrategia en funcin del
feed-back que obtenga es fundamental.
Adems tome en cuenta la importancia que han adquirido las redes sociales para el comercio electrnico. Se
est demostrando que toda tienda online que quiera triunfar, debe tener una estrategia en redes sociales
slida. Si decide crear una tienda online o si ya tienes una, no olvides cuidar el diseo, la usabilidad, la
atencin al cliente, las ventas cruzadas, los planes de fidelizacin, las recomendaciones y la venta por
sugerencia. As como los factores crticos dentro del proceso de compra como son: gastos de envo,
devoluciones y tiempos de entrega, eliminando las barreras que stas pueden suponer.
Por ltimo, sealamos las recomendaciones que Gartner dio para las empresas que quieran subirse al tren
de la Web 2.0:
Exponer los retos tecnolgicos y de negocio en foros abiertos y aprender a identificar a quienes
contribuyen realmente en ellos.
Pedir consejo a los clientes y responder a su feedback, en especial a travs de redes sociales y
comunidades creadas para ello.
Utilizar software de anlisis social para ver cmo circula la informacin en la empresa.
Generar mercados virtuales en los que clientes y empleados puedan comprar y vender acciones
sobre ideas e innovaciones de la empresa.
Pgina 119
Agradecimientos:
ZUiLi University colabora con Eurocentro Nafin bajo el Programa AL-Invest, en la realizacin de esta guia
d no nada: DE PYMES
PYMES: Ma k ng Onl n , R d s Soc al s y o
un y Manag
n . En s
sentido, la empresa pone a disposicin de Eurocentro Nafin el contenido de este documento que refleja la
opinin de las Pymes entrevistadas y en modo alguno debe considerarse que refleja la posicin de la
Unin Europea o de Nacional Financiera.
Fuentes de Consulta:
1.
D g al L f . P oy c o lanzado o TNS (Global Ma k ng R s a ch)
2. Encu s a Uso, x
Manag
3.
nc a y a l cac n d l Ma k ng Onl n , R d s Soc al s y o
n las PYMES
un y
x canas (20 2)
EB 2.0, El n goc o d las
d s soc al s. Fundac n d la Inno ac n Bank n
4. McKinsey Survey on Internet Technologies.

5. AMIPCI (Asociacin Mexicana de Internet/ www.amipci.org.mx )
6. PyMEs LATAM, Tecnologa e Innovacin para la PYME Latinoamericana
7. Manual de Google Adwords http://www.google.com/intl/es/adwords/learningcenter/index.html
8. Encuesta InformationWeek Research
Pgina 120
9. aso d
s ud o basado n la hoja d
u a hac a la nno ac n basada n la
PYMES.Ins u o a a la G s n d la Un
b 2.0 n las
s dad d Kobl nz-Landau.
Datos de Contacto:
ZUiLi University Mxico es la oficina de representacin de ZUiLi University Europa ubicada en Madrid,
Espaa. Nuestra visin es inspirar y ayudar de manera honesta a los profesionales del marketing, ventas,
emprendedores y empresarios a aprender el qu y el cmo del marketing de la calle, el del da a da, el que
pueden ejecutar cada semana, mes y ao de manera continua, ordenada y estructurada.
Avenida Universidad 789 Interior 1 Colonia Del valle. CP 03100
Mxico, DF
Tel: +52 55 84218737
www.zuiliuniversity.com
info@zuili.eu
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EUROCENTRO NAFIN MEXICO

Eurocentro NAFIN Mexico

De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management

Con la colaboracin de:

Eurocentro NAFIN Mxico

Este documento fue elaborado por el Eurocentro

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Pgina web corporativa esttica

Software y aplicaciones que no requieren de su

Sitios con fines generalmente comerciales

Sitios con diversos fines

Sin ninguna campaa de promocin activa

Con campaa de promocin activa y generalmente

Poca interaccin entre el usuario y el desarrollador

El contacto solo era por telfono o email, no poda

Interaccin total e intercambio de informacin

Existen varias formas de comunicacin como blog,

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Los usuarios deben sentir que

Los colores deben utilizarse con

Las aplicaciones deben ser

Los sitios web se deben centrar

Un sitio web ha de permitir

Fomenta la conversacin: permite

Optimizar el tiempo de espera

El color de los textos debe