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RESUMEN
Las empresas de telecomunicaciones son regidas por el ente regulador, por lo que es
necesario monitorear el tiempo de atencin de los casos que presente el cliente y de seguir la
normativa establecida. De all que la presente tesis, elaborada en la ciudad de Lima durante el
periodo 2007 y 2009, presenta el anlisis, desarrollo e implementacin de un sistema de
administracin de incidentes en Atencin al Cliente para una empresa de telecomunicaciones.
Para ello, la tesis se organiz en seis captulos: (a) Captulo 1: Marco conceptual, donde se
explican: los procesos de una empresa operadora, se detallan los puntos concernientes a la
atencin de incidentes, y por ltimo se define el problema; (b) Captulo 2: Requerimientos del
sistema agrupados de acuerdo a los procesos vistos en el captulo 1; (c) Captulo 3: Desarrollo
del anlisis que comprende la definicin de los casos de uso y el modelo de datos, ambos
agrupados por funcionalidades; (d) Captulo 4: Diseo, donde primero se explica la arquitectura
del sistema, segundo se muestran los principales prototipos de pantallas y por ltimo se
muestran los reportes; (e) Captulo 5: Se refiere a la implementacin donde se explica cmo se
llevan a cabo las pruebas del sistema y la capacitacin a usuarios finales; y (f) Captulo 6:
Presenta
las
conclusiones
finales
ms
importantes
del
proyecto,
as
como
las
NDICE GENERAL
NDICE GENERAL ..........................................................................................................................i
NDICE DE ILUSTRACIONES .......................................................................................................v
INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 1
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................. 2
OBJETIVOS ESPECFICOS......................................................................................................... 2
ALCANCES ................................................................................................................................... 2
CAPTULO I: MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 4
1.1.
1.2.
1.1.2.
AVERA MASIVA.................................................................................................. 14
1.1.3.
1.1.4.
INTERACCIN..................................................................................................... 17
1.1.5.
OPORTUNIDAD DE VENTA................................................................................ 18
1.1.6.
1.1.7.
RECLAMO DE FACTURACIN........................................................................... 21
1.1.8.
1.2.2.
1.3.
1.4.
2.1.2.
AVERA MASIVA.................................................................................................. 34
2.1.3.
2.1.4.
INTERACCIN..................................................................................................... 37
2.1.5.
OPORTUNIDAD DE VENTA................................................................................ 37
2.1.6.
2.1.7.
RECLAMO DE FACTURACIN........................................................................... 40
2.1.8.
2.1.9.
REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES......................................................................... 46
- i-
ACTORES ......................................................................................................................... 48
3.2.
MATRIZ DE TRAZABILIDAD........................................................................ 54
MODELO DE DATOS........................................................................................................ 64
3.3.1.
3.3.2.
3.3.3.
3.3.4.
3.3.5.
3.3.6.
- ii -
3.3.7.
3.3.8.
3.3.9.
ARQUITECTURA .............................................................................................................. 74
4.2.
PROTOTIPOS ................................................................................................................... 75
4.3.
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
4.2.5.
4.2.6.
4.2.7.
4.2.8.
REPORTES....................................................................................................................... 86
CAPTULO V: IMPLANTACIN.................................................................................................. 90
5.1.
PRUEBAS ......................................................................................................................... 90
5.1.1.
5.1.2.
5.1.3.
ROLES ................................................................................................................. 90
5.1.4.
REQUERIMIENTOS............................................................................................. 91
5.1.5.
5.2.
5.1.6.
DOCUMENTOS.................................................................................................... 93
5.1.7.
HERRAMIENTAS ................................................................................................. 93
CAPACITACIN................................................................................................................ 94
5.2.1.
FASE I: PREPARACIN...................................................................................... 94
5.2.2.
5.2.3.
CONCLUSIONES.............................................................................................................. 97
6.2.
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 98
6.3.
AMPLIACIONES................................................................................................................ 98
- iii-
- iv-
NDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURA 1.1. Mapa de procesos ETOM........................................................................................ 8
DIAGRAMA 1.1 Tipos de incidentes. .......................................................................................... 10
DIAGRAMA 1.2. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Reclamo Tcnico......................... 14
DIAGRAMA 1.3. Flujo de Generacin, Atencin y Cierre de Avera Masiva.............................. 16
DIAGRAMA 1.4. Flujo de interaccin.......................................................................................... 18
DIAGRAMA 1.5. Flujo de Oportunidad de Venta........................................................................ 19
DIAGRAMA 1.6. Flujo de solicitud del cliente............................................................................. 21
DIAGRAMA 1.7. Flujo de reclamo de facturacin....................................................................... 23
DIAGRAMA 3.1. Diagrama de casos de uso del paquete de Generacin de Incidencias. ........ 53
DIAGRAMA 3.2. Diagrama de casos de uso del paquete de Atencin de Incidencias.............. 59
DIAGRAMA 3.3. Diagrama de casos de uso del paquete de Escalamiento de Incidencias. ..... 62
DIAGRAMA 3.4. Diagrama de caso de uso del paquete de Recurso de Segunda Instancia de
Reclamo. ..................................................................................................................................... 63
DIAGRAMA 3.5. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Incidencias. .................. 65
DIAGRAMA 3.6. Diagrama de entidad - relacin de generacin de incidencias........................ 66
DIAGRAMA 3.7. Diagrama de entidad - relacin de Atencin de Incidencias. .......................... 67
DIAGRAMA 3.8 Diagrama de entidad - relacin de Notificacin de Usuarios............................ 67
DIAGRAMA 3.9. Diagrama de entidad - relacin de Base del Conocimiento. ........................... 68
DIAGRAMA 3.10. Diagrama de entidad - relacin de Reporte Tcnico. .................................... 69
DIAGRAMA 3.11. Diagrama de entidad - relacin de Escalamiento de Incidencias.................. 70
DIAGRAMA 3.12. Diagrama de entidad - relacin de Recursos de Segunda Instancia. ........... 71
DIAGRAMA 3.13. Diagrama de entidad - relacin de generacin de archivo para recursos de
segunda instancia. ...................................................................................................................... 72
DIAGRAMA 3.14. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Derivacin Automtica.
..................................................................................................................................................... 73
DIAGRAMA 3.15. Diagrama de entidad - relacin de Configuracin de Encuestas. ................. 73
DIAGRAMA 4.1. Diagrama de Arquitectura del Sistema de Gestin de Incidencia. .................. 75
FIGURA 4.1. Pantalla de Configuracin de Incidencia. .............................................................. 77
FIGURA 4.2. Pantalla de Generacin de Incidencia................................................................... 78
FIGURA 4.3. Pantalla de Listado de Incidencias Pendientes..................................................... 78
FIGURA 4.4. Pantalla de atencin de Incidencia........................................................................ 79
FIGURA 4.5. Pantalla para derivar en la atencin de incidencia................................................ 80
FIGURA 4.6. Pantalla de configuracin de derivacin automtica............................................. 80
FIGURA 4.7. Pantalla de registro de solucin. ........................................................................... 81
FIGURA 4.8. Pantalla de Registro de Reporte Tcnico por Incidente........................................ 82
FIGURA 4.9. Pantalla de impresin de Reporte Tcnico por Incidente. .................................... 82
- v-
- vi-
-0-
INTRODUCCIN
Una empresa garantiza su xito en dos puntos fundamentales: competitividad y
diferenciacin, pero bajo una premisa muy importante, la evaluacin y aprobacin de dichos
puntos slo es validada por el cliente. Es ah donde radica la importancia prioritaria de un
buen servicio al cliente y que la convierte, por ende, en una de las herramientas ms eficaces
y ms usadas por las empresas para diferenciarse de las dems y desarrollar una ventaja
competitiva sostenible en favor de sus propios intereses y los del cliente. Esto abarca una
serie de actividades diseadas para aumentar el nivel de satisfaccin del cliente [SAC01].
En las empresas exitosas, aquellas que mantienen los niveles de ventas en permanente
crecimiento, los gerentes y los componentes de la lnea de fuego saben que una queja o
reclamo es una forma de incentivarlos a brindar una pronta atencin para:
1. Identificar fallas en la atencin.
2. Resolver problemas que afecten la competitividad.
3. Bajar los costos de la no calidad.
4. Reforzar la lealtad de los clientes.
5. Incrementar las ventas.
6. Superar a la competencia.
As, en este tipo de empresas, la atencin al cliente constituye uno de los pilares en las
polticas, estrategias y tcticas destinadas a incrementar la calidad del servicio con el fin de
lograr la identificacin de los clientes para con la empresa y el consiguiente incremento de las
ventas.
-1-
El presente trabajo tiene por objetivo brindar una solucin sistematizada en lo que a
gestin de incidentes en Atencin al Cliente se refiere, proveyendo al usuario interno la
informacin y las herramientas necesarias para brindar una atencin oportuna y adecuada a
los reclamos, solicitudes y/o consultas, cumpliendo siempre con los requerimientos
estipulados por el ente regulador pertinente.
OBJETIVO GENERAL
El trabajo de tesis que presentamos a continuacin tiene como objetivo realizar el
anlisis, diseo e implementacin de un Sistema de Administracin de Incidentes en
Atencin al Cliente para una empresa de telecomunicaciones.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Los objetivos especficos del presente trabajo son los siguientes:
1. Utilizar el modelo eTOM para automatizar los procesos de negocio en la industria de las
telecomunicaciones por ser una de las mejores prcticas para empresas de este sector.
2. Elaborar un sistema siguiendo una arquitectura Cliente / Servidor.
3. Analizar el sistema usando la metodologa UML.
4. Realizar el desarrollo del software haciendo uso de la metodologa DSDM (Dynamic
Systems Development Method).
ALCANCES
El alcance de esta tesis est definido sobre los siguientes puntos:
1. Administracin de Incidencias. Incluye el ciclo de vida de la incidencia y la trayectoria
marcada por las reas involucradas que formaron parte del anlisis, desarrollo y solucin de
la situacin presentada por el cliente que podra ser un reclamo, una solicitud o una consulta.
Este agrupa funcionalidades como la derivacin automtica del incidente, notificaciones
automticas y generacin de reportes tcnicos.
-2-
-3-
Actualmente las compaas operadoras ofrecen diferentes tipos de servicios como son:
telefona fija, pblica y mvil, larga distancia, Internet, televisin por cable, dial-up, datos,
hosting, tarjetas prepago y post pagas. Estos servicios son brindados a clientes residenciales
y corporativos.
El modelo eTOM comprende procesos de Nivel 0, Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3. Cada nivel
detalla a su vez procesos ms especficos.
El grfico del modelo eTOM (FIGURA 1.1.) consta de filas y columnas. La interseccin de
estas filas y columnas muestra procesos especficos. La primera fila seala la actividad de
cara al cliente, por ejemplo marketing, mientras que la ltima fila indica la actividad de cara al
proveedor adems de las actividades de soporte.
De esta manera el mapa eTOM muestra la cadena de valor entera. El mapa tambin
indica la interaccin entre los procesos.
-4-
Los procesos de Estrategia y Compromiso, junto con los dos agrupamientos de procesos
de Gestin de Ciclos de Vida, son presentados como tres agrupamientos de procesos end-toend verticales. Los mismos se detallan a continuacin:
-5-
-6-
compaa, incluyendo los mercados objetivos, requerimientos financieros que deben ser
satisfechos, as como las posibles adquisiciones que mejoren la posicin financiera o de
mercado de la empresa.
2. Gestin de Marcas, Investigacin de Mercados y Publicidad: este agrupamiento se
enfoca en los procesos de Mercadeo Corporativo. Dirige y soporta los procesos de
Mercadeo en las reas de Estrategia, Infraestructura y Producto, as como en el de
Operaciones de la compaa.
3. Gestin de la Calidad Empresarial, Planeacin y Arquitectura de Procesos y Tecnologa
Informtica: se dedica al desarrollo y mejoramiento de las arquitecturas claves para la
empresa, as como a la definicin de los procesos y polticas de gestin de calidad. Los
procesos de planeacin de la Tecnologa de Informacin (TI) dirigen esta tecnologa a
travs de toda la empresa, proveen las guas y polticas de la TI, la aprobacin de los
respectivos presupuestos, etc. Los procesos de desarrollo y gestin de la TI son
gestionados en el nivel de procesos de Recursos.
4. Investigacin y Desarrollo, Adquisicin de Tecnologa: estos procesos realizan la
investigacin y el desarrollo de la tecnologa dentro de la empresa, as como la
evaluacin de las potenciales adquisiciones tecnolgicas.
5. Gestin Financiera y de Activos: este agrupamiento se enfoca en la gestin de las
finanzas y los activos de la empresa.
6. Gestin de las Relaciones Externas y con los Accionistas: este agrupamiento de
procesos se dedica a la gestin de las relaciones de la empresa con los grupos que
mantienen inters en ella y con las entidades externas. Los grupos de inters incluyen
accionistas, organizaciones de los empleados, etc. Las entidades externas incluyen
reguladores, comunidad local, sindicatos, etc.
7. Gestin de Recursos Humanos: provee la infraestructura de recursos humanos para la
gente que la compaa usa con el propsito de cumplir sus objetivos.
8. Gestin de Recuperacin de Desastres, Seguridad y Fraude: se concentra en asegurar
que
la
empresa
pueda
soportar
sus
operaciones,
procesos,
aplicaciones
-7-
-8-
Las consultas para adquirir nuevos servicios o sobre aquellos que ya posee el cliente.
Los reclamos por la mala calidad del servicio o por el cobro indebido del mismo.
En el caso de los incidentes salientes las llamadas que se realizan a los clientes pueden
ser sobre:
En la generacin y atencin de incidentes participan diversos usuarios que cumplen diferentes roles:
1. Operador de Call Center. El Call Center es una unidad funcional dentro de la empresa
diseada para manejar grandes volmenes de llamadas telefnicas entrantes (llamadas
de Inbound), y salientes (llamadas de Outbound), desde y hacia sus clientes, con el
propsito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la empresa operadora
[CALL01]. Los encargados de recibir y efectuar las llamadas a los clientes son los
operadores.
2. Supervisor de Call Center. Son las personas que supervisan el trabajo de los operadores
del Call Center.
3. Representante de Atencin al Cliente. Es el encargado de atender al cliente en las
instalaciones de la empresa.
4. Supervisor de Atencin al Cliente. Son las personas que supervisan el trabajo de los
representantes de Atencin al Cliente.
5. Operador de Red NOC. El Centro de Operaciones de Red, tambin conocido como
NOC (Network Operations Center), es el lugar donde los administradores supervisan,
monitorean, soportan y resuelven las fallas en la red de servicios [NOC01].
-9-
6. Supervisor de Red o NOC. Es la persona que supervisa el trabajo de los operadores del
NOC.
7. Operador de Back Office. Un back office es la parte de la empresa donde tienen lugar las
tareas destinadas a gestionar la propia empresa y gracias a la cual la compaa no
necesita tener contacto directo con el cliente [BO01]. En nuestro caso utilizaremos este
trmino para referirnos a las labores del Back Office de Atencin al Cliente, donde se
analizan, investigan y gestionan algunos tipos de incidentes.
8. Supervisor de Back Office. Es la persona que supervisa el trabajo de los operadores de
Back Office.
9. Ejecutivo de Ventas. Es la persona que ofrece y vende los productos y servicios
brindados por la compaa.
-10-
El ciclo de un incidente tcnico se lleva a cabo de la siguiente forma (ver el DIAGRAMA 1.2.):
El tipo y el nmero del servicio reclamado, adems del nombre de la persona que
efecta el reclamo y el motivo del mismo. De acuerdo a esta informacin el
operador registra una breve descripcin del reclamo y coloca una prioridad de
atencin.
Con estos datos el operador revisa si el cliente ya tiene registrado otro reclamo
similar, para evitar duplicar el registro de este.
3. Derivar a otro grupo.- Cuando el operador de Red encuentra que el problema del
servicio lo debe solucionar otra rea deriva la atencin del incidente al grupo
correspondiente.
-11-
Cuando se solicita al cliente visitar el lugar donde est instalado el servicio para
realizar pruebas, y este, sin embargo, autoriza el ingreso luego de algunos
das. Durante este tiempo, el incidente permanece interrumpido dado que no se
puede avanzar en la resolucin del mismo. Este es un tipo de interrupcin por
acciones del cliente.
Entonces, un incidente puede ser interrumpido por acciones del cliente, del
proveedor o de la empresa operadora.
Los tiempos de interrupcin se registran para saber cul fue el tiempo real de
atencin del reclamo.
10. Cerrar el incidente.- Cuando logra comunicarse con el cliente, el operador de Call
Center registra en el sistema toda la informacin brindada al cliente, as como
-12-
11. Enviar el reporte tcnico.- Si el cliente requiere un informe tcnico por escrito del
incidente tcnico, el operador de Call Center deriva el reclamo al operador de Back
Office para que lo elabore y envi el reporte al cliente.
-13-
Ingresar el
Reclamo del
cliente
Inicio
Generacin
DIAGRAMA 1.3.):
-14S
4
6
Ingresar los Problemas y
Soluciones Tcnicas
Interrumpir el incidente
Analizar y resolver
(Grupo derivado)
Se solucion el
problema?
Fin
10
Cerrar el incidente
Es necesario
interrumpir el
incidente?
7
Solucionar a nivel
tcnico el reclamo
Est el cliente
disponible?
Contactar con el
cliente
Interrumpir
incidente
Fin
Cierre
Desea
Reporte
Tcnico?
11
Enviar Reporte
Tcnico al Cliente
Analizar y resolver
incidente
Atencin
Se necesita derivar a
otra rea?
Reclamo Tcnico
Back
Office
Centro de Operaciones de Red
No
No
masiva. El ciclo de una avera masiva se lleva a cabo de la siguiente forma (ver el
El problema.
La solucin.
-15-
10. Enviar el reporte tcnico al cliente.- En caso de que el cliente solicite el reporte
tcnico, el encargado del Back Office lo elabora y lo enva al cliente.
Avera Masiva
Generacin
Atencin
Cierre
10
Enviar Reporte
Tcnico al Cliente
Back Office
Fin
Inicio
3
Desea Reporte
Tcnico?
Servicio de
Atencin al Cliente
(Call Center/Atencin
Personalizada)
Est relacionado a
la avera?
9
Cerrar el incidente
SI
4
Agregar cliente a la
avera
La avera fue
solucionada a
nivel tcnico?
8
SI
Contactar con el
cliente
5
Informar al cliente
6
Analizar y resolver
incidente
Centro de
Operaciones de
Red
2
Ingresar Avera
Masiva
7
Solucionar a nivel
tcnico el reclamo
1
Detectar avera masiva
Inicio
-16-
Fin
A diferencia de la avera masiva, este reclamo no involucra a varios clientes sino slo a
uno en particular. El flujo de este incidente es parecido al del incidente tcnico, excepto
que este no se origina por algn reclamo del cliente.
Por ejemplo, si a un cliente se le cort el servicio por equivocacin, el operador de Red
registrar un reclamo proactivo que detalle acerca del servicio afectado, adems de los
datos adicionales proporcionados por el sistema de gestin, de monitoreo o de la
inspeccin del operador. En caso de contar con un acuerdo a nivel de servicio, que
exija notificar la falla inmediatamente detectada, el operador de Red avisar
directamente al cliente de manera paralela a la generacin del ticket proactivo.
Adicionalmente deber asentar que el cliente ya fue contactado desde el rea tcnica.
Se proceder a revisar el problema y solucionarlo, luego el operador de Call Center se
comunicar con el cliente para comunicarle que su servicio ya fue restablecido.
1.1.4. INTERACCIN
Se trata del registro de la comunicacin con un prospecto o un cliente de la empresa,
realizada por el operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente y
dirigida hacia una consulta. Esta clase de incidentes no requieren ser enviadas a otra
rea para su anlisis, dado que son consultas del cliente sobre servicios que desea
adquirir o sobre los ya adquiridos, y sobre su facturacin.
-17-
-18-
Oportunidad de Venta
Inicio
Servicio de
Atencin al
Cliente
(Call Center/
Atencin
Personalizada)
1
Recibir
comunicacin del
cliente
2
Es cliente?
NO
Registrar
Prospecto
SI
3
Registrar cita al
ejecutivo
4
Ejecutivos de
Venta
Registrar
resultados de la
cita
Fin
-19-
-20-
-21-
-22-
1. Instalacin o activacin
Cuando la empresa operadora:
-23-
4. Calidad
Cuando se dan las siguientes situaciones:
a. El cliente no recibi su documento de facturacin.
b. Por incumplimiento de la empresa para informar verazmente al cliente sobre el
servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubiera formulado.
Este tipo de incidencias sigue el mismo flujo que el reclamo de facturacin (ver el
DIAGRAMA 1.7.):
1. Recibir la comunicacin del cliente.- El cliente se comunica con un operador de
Call Center o un representante de Atencin al Cliente para realizar un reclamo
administrativo.
-24-
1.2.
OTROS PROCESOS
Luego de haber revisado los diferentes tipos de incidentes utilizados en una
empresa operadora, veremos algunos procesos ligados a la interaccin con la entidad
reguladora.
El primero tiene que ver con el control del tiempo en el que es atendido un reclamo
o solicitud del cliente. Estos deben ser atendidos en tiempos fijados por el organismo
regulador. Al proceso que ayudar a monitorear el tiempo de atencin de incidencias se
le llama escalamiento.
-25-
Hasta tres (3) das tiles contados a partir del da siguiente de presentado el
reclamo, para los casos de: calidad, falta de entrega del recibo o copia del
mismo, o de la facturacin detallada.
Hasta cinco (5) das tiles desde el da siguiente de presentado el reclamo por
fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos, no requiriendo
necesariamente de resolucin motivada.
Hasta quince (15) das tiles contados a partir del da siguiente de presentado
el reclamo, para el caso de: tarjetas de pago.
Hasta treinta (30) das tiles contados a partir del da siguiente de efectuado el
reclamo, para los dems casos.
Adicionalmente, la primera instancia tiene diez (10) das tiles para notificar su
resolucin en el domicilio del usuario.
Para poder cumplir con estos plazos, se informa con das de anticipacin, de
acuerdo al tipo de reclamo y el segmento al que pertenece el cliente, a los
Supervisores de las diferentes reas como Call Center, Atencin al Cliente, Red o
Back Office qu casos no se han solucionado. Si no se resuelven, se vuelve a informar
luego de un tiempo establecido a una instancia superior dentro de las reas
involucradas.
-26-
-27-
1.3.
Cuando una empresa brinda un buen servicio al cliente, los estudios demuestran
que este se encontrar ms satisfecho y as lo demostrar con su lealtad. Ofrecer un
excelente servicio al cliente puede ser la mejor forma para que una empresa se
diferencie de las dems y sea ms competitiva.
Ahora bien, las empresas operadoras son supervisadas por un organismo del
Estado. Esta entidad reguladora (OSIPTEL), va a ser la encargada de establecer las
reglas del mercado de las telecomunicaciones con el propsito de promover tanto el
desarrollo
del
sector
como
la
prestacin
eficiente
de
los
servicios
de
sanciones de distinto grado que en algunos casos pueden incluir cuantiosas multas
econmicas que la perjudiquen, generando a la vez una cuota de descrdito sobre la
empresa sancionada para con sus clientes.
-28-
Por eso es que tambin una empresa operadora que no cuente con soluciones
tecnolgicas que le permitan llevar un control exacto de los casos atendidos, estar
ms propensa a cometer errores, que pueden devenir en multas por parte del
organismo regulador.
1.4.
b. Kayako, es un sistema que ofrece una solucin orientada a help desk, posee
funcionalidades para facilitar el registro de tickets (por ejemplo: desde el correo
-29-
Respecto al escalamiento:
o
c.
-30-
-31-
Descripcin
Prioridad
IT001
Alta
datos:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
las observaciones
-32-
IT002
la prioridad de atencin
Alta
Alta
Media
Alta
Media
Alta
Media
IT010
las observaciones
la solucin tcnica
Alta
Media
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
-33-
Alta
no.
IT017
Media
de incidentes tcnicos.
Descripcin
Prioridad
AM001
Alta
datos:
el canal de ingreso
AM002
las observaciones
la prioridad de atencin
Alta
Alta
Media
Alta
Alta
Alta
las observaciones
la solucin tcnica
-34-
Alta
AM009
Media
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Media
Alta
de averas masivas.
Descripcin
Prioridad
RP001
Alta
siguientes datos:
el tipo de servicio
las observaciones
-35-
RP002
Alta
proactivo.
RP003
Alta
Alta
Alta
Media
Alta
RP009
las observaciones
la solucin tcnica
Alta
Media
reclamo.
RP010
Media
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
-36-
Media
2.1.4. INTERACCIN
Los requerimientos funcionales referidos al proceso de generacin, atencin y cierre de
la interaccin son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
IN001
Alta
interaccin:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
IN002
las observaciones
Alta
Media
Media
Alta
Alta
pendientes.
IN007
Media
-37-
Cdigo
Descripcin
Prioridad
OV001
Alta
oportunidad de venta:
el canal de ingreso
OV002
las observaciones
la prioridad de atencin
Baja
Alta
Media
Alta
OV006
Alta
visite al cliente.
OV007
OV008
Las citas del ejecutivo las podr revisar para poderle dar
Media
Alta
Alta
OV010
Baja
Alta
-38-
Alta
Descripcin
Prioridad
SC001
Alta
datos:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
SC002
las observaciones
la prioridad de atencin
Alta
filtro de bsqueda.
SC003
Alta
Alta
Alta
Media
Alta
Alta
-39-
Alta
Descripcin
Prioridad
RF001
Alta
siguientes datos:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
el servicio reclamado
el documento de facturacin
RF002
las observaciones
la prioridad de atencin
Alta
bsqueda.
RF003
Alta
Alta
tipos de llamadas.
RF005
Alta
RF006
Alta
Alta
-40-
Alta
RF009
Alta
Alta
Alta
Media
Media
intervalo de tiempo.
RF014
Media
Alta
no.
Descripcin
Prioridad
RA001
Alta
datos:
el canal de ingreso
el tipo de servicio
el nmero de servicio
las observaciones
la prioridad de atencin
-41-
Alta
RA002
bsqueda.
RA003
Alta
Alta
Alta
Alta
Media
Media
Alta
no.
Cdigo
Descripcin
Prioridad
ES001
Alta
ES002
Alta
escalarse.
ES003
Alta
niveles de escalamiento.
ES004
Alta
Alta
Alta
-42-
Alta
Cdigo
Descripcin
Prioridad
SI001
Alta
Alta
SI004
Alta
Alta
Descripcin
Prioridad
CI001
Alta
CI002
Alta
estados adecuado.
CI003
Alta
Alta
Alta
-43-
Alta
CI007
Alta
Alta
sistema.
CI009
Alta
CI010
Alta
Alta
ingresar incidencias.
CI012
Alta
CI013
Alta
Alta
Alta
Alta
reguladora.
CI017
Alta
Alta
CI019
Alta
CI020
Alta
CI021
Media
Media
Media
-44-
Media
2.1.12. REPORTES
Los requerimientos funcionales referidos a los reportes son los siguientes:
Cdigo
Descripcin
Prioridad
REP001
Media
Media
Media
Media
El
usuario
podr
obtener
un
reporte
-45-
de
Apelaciones,
Media
Cdigo
Descripcin
Prioridad
RNF001
Alta
RNF002
Alta
RNF003
Alta
RNF004
RNF005
Alta
Alta
-46-
Definir el alcance del proceso de negocio que ser soportado con el proyecto.
Registrar los requerimientos no funcionales, los cuales no podrn ser demostrados por
prototipos.
Refinar los prototipos funcionales para cumplir con los requerimientos no funcionales.
-47-
3.1. ACTORES
Los actores que participan en el sistema son los siguientes:
1. Operador de Call Center: aquel que recepciona o efecta las llamadas del cliente.
2. Supervisor de Call Center: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de
Call Center.
3. Representante de Atencin al Cliente: aquel que recepciona solicitudes, consultas y
reclamos del cliente por medio de una visita, fax, correo electrnico o carta.
4. Supervisor de Atencin al Cliente: aquel que monitorea y reporta las labores del
representante de Atencin al Cliente.
5. Operador de Back Office: aquel que atiende los reclamos sin tener contacto directo
con los clientes.
6. Supervisor de Back Office: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de
Back Office.
7. Operador de Red o NOC: aquel que monitorea las redes por lo que podra ingresar
incidentes proactivos tcnicos, as como resolver problemas del cliente relacionados
a la red.
8. Supervisor de Red: aquel que monitorea y reporta las labores del operador de Red.
9. Tiempo: aquel que ejecuta los procesos de escalamiento a una hora programada.
10. Ejecutivo de Ventas: aquel que ofrece y vende los servicios de la compaa.
-48-
-49-
Requerimientos Asociados: IT001, IT002, IT003, IT005, IT006, IT007, IT017, AM001,
AM004, AM005, AM006, AM017, RP001, RP004, RP005, RP006, RP016, IN001, IN005,
IN006, IN007, OV001, OV004, OV005, SC001, SC003, SC004, SC005, SC006, RF001,
RF003, RF008, RA001, RA003, RA004, RA005,
-50-
-51-
-52-
-53-
IT001
IT002
IT003
IT004
IT005
IT006
IT007
IT017
AM001
AM002
AM003
AM004
AM005
AM006
AM017
RP001
RP002
RP003
RP004
RP005
RP006
RP016
IN001
IN002
IN003
IN004
IN005
IN006
IN007
OV001
OV002
OV003
OV004
OV005
OV006
OV007
SC001
SC002
SC003
SC004
SC005
SC006
SC007
GINC
X
GIT
X
X
GAM
GRP
GINT
GOV
GSC
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
-54-
GRF
GRA
RF001
RF002
RF003
RF004
RF005
RF006
RF007
RF008
RA001
RA002
RA003
RA004
RA005
GINC
X
GIT
GAM
GRP
GINT
GOV
GSC
GRF
X
X
GRA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
-55-
-56-
ATENDER
-57-
-58-
atencin. Finalmente se ingresa la resolucin del reclamo si fue fundado o no. Al cierre del
reclamo se desbloquea al cliente del proceso de cobranzas.
-59-
IT008
IT009
IT010
IT011
IT012
IT013
IT014
IT015
IT016
IT017
AM007
AM008
AM009
AM010
AM011
AM012
AM013
AM014
AM015
AM016
AM017
RP007
RP008
RP009
RP010
RP011
RP012
RP013
RP014
RP015
RP016
OV008
OV009
OV010
OV011
OV012
SC008
SC009
RF009
RF010
RF011
RF012
RF013
RF014
RF015
RA006
RA007
RA008
RA009
AINC
X
AIT
AAM
ARP
AOV
ASC
ARF
ARA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
-60-
-61-
-62-
ES001
ES002
ES003
ES004
ES005
ES006
ES007
CCE
X
X
CNE
EE
X
X
X
X
X
DIAGRAMA 3.4. Diagrama de caso de uso del paquete de Recurso de Segunda Instancia
de Reclamo.
-63-
SI001
SI002
SI003
SI004
RRSI
X
X
X
X
Las principales tablas son las siguientes: Flujo de estado, Tipo caso x tipo de servicio,
Clasificacin incidencia, Clasificacin incidencia x rea, Clasificacin x tipo trabajo x producto, y
Estado servicio x clasificacin incidencia.
-64-
MOTIVO INCIDENCIA
DESCRIPCION INCIDENCIA
ESTADO INCIDENCIA
FLUJO ESTADO
CLASIFICACION INCIDENCIA
CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA
ENTIDAD INCIDENCIA
TIPO ATENCION
CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO
Las principales tablas son las siguientes: Incidencia, Secuencia x incidencia, Cliente x
incidencia, Llamada x incidencia, Cliente adicional x incidencia, Adicional x incidencia, Factura
x incidencia, Documento x incidencia, Factura x incidencia, Histrico Incidencia, Canal ingreso,
Estado incidencia, Cliente atencin, Clasificacin incidencia, Tipo atencin, Tipo servicio
atencin, y Tipo caso incidencia.
-65-
CLASIFICACION INCIDENCIA
CANAL INGRESO
ESTADO INCIDENCIA
TIPO ATENCION
DOCUMENTOXINCIDENCIA
SECUENCIAXINCIDENCIA
INCIDENCIA
CLIENTEXINCIDENCIA
LLAMADAXINCIDENCIA
ADICIONALXINCIDENCIA
HISTORICO INCIDENCIA
CLIENTE ATENCION
FACTURAXINCIDENCIA
CLIENTE ADICIONALXINCIDENCIA
Las principales tablas son las siguientes: Secuencia x incidencia, Tiempo interrupcin,
Detalle contacto cliente, Histrico tiempo interrupcin, y Histrico secuencia x incidencia.
-66-
CLIENTE ATENCION
USUARIOXAREA ATENCION
ESTADO INCIDENCIA
ESTADO INTERRUPCION
SECUENCIAXINCIDENCIA
PROBLEMA
SOLUCION
HISTORICO SECUENCIAXINCIDENCIA
AREA ATENCION
USUARIOXAREA ATENCION
TIPO USUARIO
GRUPO ATENCION
USUARIOXGRUPO ATENCION
-67-
Las principales tablas son las siguientes: Problema, Solucin, rbol problema, rbol
solucin, Detalle x asociado, y Asociado.
SECUENCIAXINCIDENCIA
PROBLEMA
DETALLEXASOCIADO
ARBOL PROBLEMA
ASOCIADO
SOLUCION
ARBOL SOLUCION
Las principales tablas son las siguientes: Reporte Tcnico, Texto x reporte tcnico, Ttulo
reporte tcnico, Formato reporte tcnico, y Tipo reporte x clasificacin incidencia.
-68-
INCIDENCIA
REPORTE TECNICO
TEXTOXREPORTE TECNICO
CLASIFICACION INCIDENCIA
Las principales tablas son las siguientes: Criterios, Criterios x Esc Nivel, Escalamientos y
EscalamientoxNivel.
-69-
PARAMETROS
PARAMETROSXCRITERIOS
INSTANCIA
NOMTABLA
CRITERIOS
PARAMETROSXINSTANCIA
CAMPO_COMPARACION
DATE_SCALA
USUESPXCRITERIOS
VARIABLESXMENSAJES
USUARIOSXCRITERIOS
CRITERIOSXESCNIVEL
NIVEL_ESCALAMIENTO
CORREOEXTXCRITERIOS
ESCALAMIENTOS
MENSAJESESCALAMIENTOS
DEFUSUARIOESP
TIPO_DURACION
ESCALAMIENTOXNIVEL
CORREO_EXTERNO
Las principales tablas son las siguientes: Proceso incidencia, Secuencia x proceso
incidencia, Estado proceso incidencia, Respuesta proceso incidencia, Clasificacin proceso
incidencia, y Tipo proceso incidencia.
-70-
SECUENCIAXPROCESO INCIDENCIA
INCIDENCIA
PROCESO INCIDENCIA
Las principales tablas son las siguientes: Archivo OSIPTEL, Resolucin OSIPTEL, Caso
atencin OSIPTEL, Recurso OSIPTEL, Medio probatorio OSIPTEL, Documento Usuario
OSIPTEL.
-71-
MONEDA OSIPTEL
RESOLUCION OSIPTEL
SERVICIO OSIPTEL
ARCHIVO OSIPTEL
ATENCION OSIPTEL
RECURSO OSIPTEL
-72-
CONFIGURACION COLUMNA
CONDICION
REGLAS DERIVACION
CONFIGURACION X GRUPO
GRUPO ATENCION
TIPO ENCUESTA
TABLA
REGLA
PARAMETRO
CONDICION
ENCUESTA
CAMPO ENCUESTA
LISTA
VALOR
TIPO OBJETO
-73-
4.1. ARQUITECTURA
El sistema de gestin de incidencias se relaciona con otros sistemas como se muestra en
el DIAGRAMA 4.1, basado en el anlisis efectuado en el captulo anterior. Los sistemas con los
que existen interfases son los siguientes:
-74-
4.2. PROTOTIPOS
Dado que el presente proyecto sigue la metodologa de desarrollo DSDM, donde la etapa
de elaboracin de prototipos es fundamental, en esta seccin se mostrar las principales
pantallas de las funcionalidades ms importantes del sistema de gestin de incidencias,
basadas en el anlisis del captulo anterior.
Se ha dividido en las siguientes partes:
1. Configuracin de Incidencia.
2. Generacin de Incidencia.
3. Atencin de Incidencia.
-75-
-76-
-77-
-78-
Interrupcin: Registro de interrupcin en la atencin del incidente por causa del cliente,
proveedor o de la misma empresa. Sirve para los reportes de SLA (Service Level
Agreement) y la devolucin a clientes en caso de reclamos por la falta de calidad.
-79-
-80-
-81-
-82-
Los criterios que se utilizarn para escalar los incidentes (ver FIGURA 4.10.).
Del escalamiento que incluye: el mensaje, el criterio relacionado, tiempo por nivel de
escalamiento, destinatarios (ver FIGURA 4.11.).
-83-
Reconsideracin.
Apelacin.
Queja.
-84-
En los casos de Apelacin y Queja, existe la funcionalidad para ingresar los datos propios
de la segunda instancia, adems de los requeridos por OSIPTEL, con el objetivo de ser
enviados a este ente regulador (ver FIGURA 4.13.).
-85-
4.3. REPORTES
El detalle del ticket de atencin se puede obtener de la consulta de incidentes. Este
documento se le entrega al cliente como constancia de su reclamo o solicitud. (Ver FIGURA
4.14.). Se visualiza como ttulo la clasificacion del tipo de incidencia. En la cabecera se muestra
el nmero de ticket entregado al cliente, el canal de ingreso, la fecha de recepcion del
incidente, el tipo de caso, ciudad donde se registro el incidente. Como informacin de los
clientes se tiene: el cdigo del cliente, el nombre del cliente, direccin y distrito del cliente,
contacto del cliente que gener el incidente, la observacin de los detalles de la generacin de
la incidencia, el detalle de los servicios incluidos en el incidente, tambin los documentos de
facturacin.
-86-
En el reporte de seguimiento de incidencias se muestra el detalle del cada caso. (Ver FIGURA
4.15.). Se encuentra agrupado por Tipo de Incidencia. En este se puede visualizar: el
identificador de la incidencia, el nmero de ticket, el tipo de servicio, el caso, la clasificacin del
tipo de incidencia. Tambin se muestra el cliente o clientes afectados por el incidente y el
nmero de servicio. Por cada seguimiento se puede ver: el nmero de secuencia, la fecha
cuando se deriv el seguimiento, el tipo de secuencia si fue seguimiento o interrupcin, el
departamento y usuario de atencin origen, el departamento y responsable al que se le deriv
el caso, la observacin.
-87-
-88-
-89-
CAPTULO V: IMPLANTACIN
5.1. PRUEBAS
El plan de pruebas se compone de los siguientes puntos:
Certificar los resultados con los usuarios para minimizar el riesgo y proporcionar la
confianza en el nuevo sistema de Administracin de Incidentes en Atencin al Cliente.
5.1.3. ROLES
Los roles identificados y necesarios son los siguientes:
Analistas Responsables.
Analista de Pruebas.
Diseador de Pruebas.
Tester.
-90-
El detalle de las funciones de cada rol puede verse en el ANEXO 6: ROLES DEL
EQUIPO DE PRUEBAS.
5.1.4. REQUERIMIENTOS
Se considera importante tener definido lo siguiente:
Es clave la participacin del usuario en la validacin de los procesos afectados,
procedimientos reestructurados, ejecucin y aprobacin de las pruebas.
Infraestructura:
o
Ambiente de Pruebas.
Se basar en los procesos de negocio priorizados. Este plan debe considerar las pruebas
de integracin de los procesos de negocio.
-91-
-92-
5.1.6. DOCUMENTOS
Los siguientes son los documentos que se usarn para realizar pruebas:
Plan de Prueba.
Casos de Prueba.
Reporte de Incidencias.
Reporte de Stress.
Reporte de Avances.
5.1.7. HERRAMIENTAS
Se utilizarn las siguientes herramientas para realizar las pruebas:
Herramienta
Proveedor/Local
Microsoft Excel
Microsoft
Microsoft Excel
Microsoft
Microsoft Excel /
IBM
funcionales
Rational Functional
Tester
Rational Manual
IBM
Tester
Herramienta para las
MonoS
-93-
Local
Versin
2002
pruebas de rendimiento
Rational
IBM
Performance Tester
Gestin de proyecto
Microsoft Project
Microsoft
2002
Herramientas SABD
SQL Navigator
Oracle
4.2
5.2. CAPACITACIN
Las reas a las que se dictar la capacitacin son: Call Center, Back Office, Atencin
Personalizada de Atencin al Cliente, y Operadores de Red.
Preparacin.
Capacitacin General.
Capacitacin a Lderes de Usuario
Preparacin
Capacitacin General
User 1
User 2
Trainer 1
Trainer 2
Trainer n
Tecnologa de Informacin
User nnn
-94-
Las actividades del equipo de los Lderes de Usuarios en esta fase son las siguientes:
Entregar los detalles acerca de la disponibilidad de fechas para las Fases II y III.
Coordinar con las gerencias la programacin de horarios para cada una de sus reas a
cargo.
-95-
-96-
6.1. CONCLUSIONES
El presente proyecto incluye: (a) el anlisis, (b) el diseo, (c) la programacin, (d) las
pruebas, y (e) la implementacin del sistema de administracin de incidencias con el propsito
de obtener una herramienta que gestione los procesos de generacin y atencin de los
diferentes tipos de incidencias, as como tambin el seguimiento de los recursos de segunda
instancia, y el escalamiento de incidencias.
-97-
6.2. RECOMENDACIONES
Una vez concluido el proyecto, algunas recomendaciones que se pueden sugerir son:
1. Cada vez que se realice una solucin referida a procesos de atencin al cliente en las
empresas de telecomunicaciones, es importante verificar que todo lo que se proponga no
transgreda ninguna reglamentacin estipulada por OSIPTEL.
2. Al desarrollar un producto para usuarios que necesiten o que requieran un ingreso gil de
datos es importante tener cuidado al momento de elaborar los prototipos de las pantallas
donde el usuario tenga mayor facilidad de ingreso de datos con el teclado y visualice la
informacin necesaria en una sola pantalla.
3. El plan de implementacin debe estar lo suficientemente bien elaborado como para que
una vez puesto en produccin, los errores que se puedan presentar en el sistema sean los
mnimos posibles. Es por eso que lo recomendable es realizar la puesta en produccin en
das en los cuales la cantidad de transacciones sea mucho menor al promedio habitual segn las estadsticas feriados y fines de semana para poder realizar pruebas de
reportes y transacciones.
6.3. AMPLIACIONES
Las ampliaciones que se pueden efectuar al sistema son las siguientes:
1. El sistema maneja diversos tipos de derivacin entre reas en la incidencia, entre estos se
encuentra la automtica, donde de acuerdo al tipo de incidencia se enva al rea
configurada. No se manejan flujos complicados como retornos automticos. Por esto se
-98-
propone elaborar un motor de workflows para manejar cualquier tipo de flujos que podra
tener una incidencia.
2. Incluir un sistema experto en el proceso de atencin de reclamos y solicitudes donde el
operador de Call Center o el representante de Atencin al Cliente pueda ingresar las
consultas de los clientes y puedan obtener alternativas de respuestas o solucin asociadas.
As se le brindara al cliente la solucin efectiva a los problemas presentados posterior a la
etapa de adquisicin de servicios y en el menor tiempo posible, sin la necesidad de contar
con personal capacitado en el proceso en mencin; sino, con el solo uso del instrumento
que brindar las facilidades y las soluciones al cliente, permitiendo de esta forma satisfacer
sus necesidades.
-99-
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Vidal, Ignasi. Cmo conquistar el mundo con una estrategia CRM. p. 85-88 y123125.
-100-
REFERENCIAS ELECTRNICAS
[SAC01]
[TEL01]
[ETOM01]
[DSDM01]
[CRM01]
[CALL01]
[NOC01]
[BO01]
[OSI01]
OSIPTEL
(Organismo
Supervisor
de
Inversin
Privada
en
[OSI03]
[OSI04]
-101-
-I-
Plan de Proyecto
[SAI001.1.1]
Gestin
[SAI001.1]
Modelo de Datos
[SAI001.3.2]
Requerimientos
Funcionales
[SAI001.2.2]
Requerimientos no
Funcionales
[SAI001.2.3]
Casos de Uso
[SAI001.3.1]
Anlisis
[SAI001.3]
Flujos de
Procesos
[SAI001.2.1]
Levantamiento de
Informacin
[SAI001.2]
Prototipos
[SAI001.4.2]
Arquitectura
[SAI001.4.1]
Diseo
-IIReportes
[SAI001.5.12]
Escalamiento de
Incidencias
[SAI001.5.11]
Archivo OSIPTEL
[SAI001.5.10]
Recursos de
Segunda
Instancia
[SAI001.5.9]
Atencin de
Incidencias
[SAI001.5.8]
Generacin de
Incidencias
[SAI001.5.7]
Encuestas
[SAI001.5.6]
Derivacin
Automtica
[SAI001.5.5]
Reporte Tcnico
[SAI001.5.4]
Configuracin de
Incidencias
[SAI001.5.1]
Notificacin de
Usuario
[SAI001.5.2]
Base del
Conocimiento
[SAI001.5.3]
Desarrollo
[SAI001.5]
Sistema de
Administracin de
Incidencias
Usuarios en
General
[SAI001.7.2]
Lderes de
Usuario
[SAI001.7.1]
Pruebas de
Integracin
[SAI001.6.2]
Capacitacin
[SAI001.7]
Pruebas Unitarias
[SAI001.6.1]
Pruebas
[SAI001.6]
Instalacin de
Aplicacin
[SAI001.8.2]
Base de Datos
[SAI001.8.1]
Puesta en
Produccin
[SAI001.8]
ANEXO 2 EDT
ANEXO 3 GANTT
-III-
Sistema
incidencia.
tipo de incidencia.
escogido.
8.
El
sistema
muestra
incidencia escogido:
Incidente
Tcnico.
<Ver
permite
Masiva>.
incidencia.
Reclamo Proactivo.
<Ver Generar
Interaccin.
<Ver
registrar
este
tipo
de
Generar
Interaccin>.
anterioridad.
14. El sistema muestra los subtipos de caso
relacionados con el tipo de caso.
Reclamo
de
Facturacin.
Reclamo
Administrativo.
<Ver
El
sistema
muestra
los
contactos
<Ver
elegido.
permite
que
Oportunidad de Venta>.
-
funcionalidades
Reclamo Proactivo>.
-
Las
Generar
Incidente Tcnico>.
-
siguiente
la
fecha de registro.
-IV-
incidente.
13. El usuario elige el tipo de caso.
datos ingresados.
29. El sistema actualiza el incidente con los
Recepcionado.
incidente.
17. El usuario ingresa la prioridad del
incidente.
18. El usuario escoge el botn para elegir el
contacto del cliente o prospecto.
20. El usuario escoge el contacto que origin
el incidente.
21. El usuario ingresa las observaciones del
incidente.
22. El usuario elige la forma de derivar el
incidente: Derivacin Manual. Escoge el
rea, Grupo y Usuario de Derivacin.
23. El usuario elige el botn Grabar en el
incidente.
25. El usuario modifica los datos que
necesita en el incidente.
26. El usuario elige el botn Enviar en el
incidente.
28. El usuario confirma que los datos
ingresados son los correctos.
Flujos Alternos:
De 10: Mensaje de incidentes en proceso: Si existen ya incidentes no cerrados con el mismo
cliente o el mismo servicio, el sistema muestra el mensaje de alerta:Existen incidencias
relacionadas con la designacin o servicio seleccionado. Desea revisarlos?. Cuando el
usuario elige S, el sistema muestra una ventana con el listado de incidencias no cerradas.
De 13: Bsqueda de tipo de caso: El usuario ingresa los criterios que desea filtrar, estos son:
descripcin, tipo (referidos a calidad o montos reclamados). Elige buscar tipos de casos con
el filtro ya ingresado.
De 17: Registro de nuevo contacto: Si en la lista de contactos registrados no se encuentra el
que origina el incidente, el usuario escoge la opcin de crear nuevo contacto, registra sus
datos y graba.
De 20: Ver detalle de contacto: El usuario escoge la opcin de ver contactos donde podr
visualizar el detalle de la informacin registrada de estos. Si se necesita modificar la
informacin, el usuario elige el campo que desea modificar y lo actualiza.
-V-
Sistema
2.
sistema
muestra
la
ventana
de
servicio.
bsqueda.
de
7.
El
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
El
usuario
elige
el
botn:
Aadir
Servicios.
El
sistema
muestra
las
preguntas
El
sistema
ingresadas
-VI-
graba
asociadas
las
al
respuestas
incidente
tcnico.
Flujos Alternos:
De 5. Ver Detalle: El usuario puede elegir el botn Ver detalle luego de seleccionar el
servicio donde visualizar mayor informacin.
Sistema
servicio.
bsqueda.
de
7.
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
avera masiva.
El
usuario
elige
el
botn:
Aadir
Servicios.
el(los)
servicio(s)
elegido(s)
con
la
siguiente informacin:
Servicio, Nmero, PID, Descripcin.
8. El sistema cierra la ventana de Seleccin
de Servicios y aade el servicio elegido
al incidente tcnico.
Flujos Alternos:
De 5. Ver Detalle: El usuario puede elegir el botn Ver detalle luego de seleccionar el
servicio donde visualizar mayor informacin.
-VII-
Sistema
2.
sistema
muestra
la
ventana
de
servicio.
bsqueda.
de
7.
El
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
El
usuario
elige
el
botn:
Aadir
Servicios.
Flujos Alternos:
De 5. Ver Detalle: El usuario puede elegir el botn Ver detalle luego de seleccionar el
servicio donde visualizar mayor informacin.
Sistema
2.
Servicios.
muestra
la
ventana
de
elige
el
botn:
El
sistema
bsqueda.
7.
El
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
Aadir
-VIII-
el detalle de la interaccin.
a la interaccin.
El
sistema
muestra
las
preguntas
configuradas de la encuesta.
12.
El
sistema
graba
las
respuestas
Sistema
2.
sistema
muestra
la
ventana
de
cliente.
bsqueda.
de
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
ingresado.
6. El sistema muestra en la parte inferior el
venta.
cliente elegido.
El
rango
de
horas
de
visita
la oportunidad de venta.
9. El sistema muestra una ventana para crear
-IX-
programada al cliente.
Flujos Alternos:
De 1. Elegir prospecto. El usuario escoge el botn para ingresar el prospecto. El sistema
muestra una pantalla de prospectos. El usuario registra los datos del prospecto y graba. El
sistema asocia el prospecto con el incidente.
Sistema
2.
de
ventana
de
elige
el
botn:
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
Servicios.
la
usuario
muestra
bsqueda.
El
sistema
servicio.
7.
El
usuario
de
acuerdo
reglas
configuradas.
De 1. Seleccin del Cliente. El usuario elige seleccionar Cliente. El sistema le muestra una
-X-
pantalla para seleccionar el cliente. El usuario ingresa los criterios de bsqueda para
seleccionar el cliente. El sistema muestra los clientes de acuerdo al filtro de bsqueda
ingresado. El usuario elige el cliente.
De 8. Seleccin de Documento de Facturacin, El usuario elige el documento de facturacin
asociado con la solicitud ingresada en caso sea necesario.
Sistema
2.
de
usuario
elige
el
botn:
Aadir
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
elige
el
documento
de
a la interaccin.
10.
de
Servicios.
El
ventana
9.
la
usuario
muestra
bsqueda.
El
sistema
servicio.
7.
El
llamadas
del
documento
muestra
los
con
documento
el
conceptos
de
facturacin elegido.
13. El sistema muestra el detalle de
sistema
relacionados
de
facturacin reclamadas.
El
llamadas filtrado.
16. El sistema muestra el documento de
-XI-
usuario
de
acuerdo
reglas
configuradas.
De 1. Seleccin del Cliente. El usuario elige seleccionar Cliente. El sistema le muestra una
pantalla para seleccionar el cliente. El usuario ingresa los criterios de bsqueda para
seleccionar el cliente. El sistema muestra los clientes de acuerdo al filtro de bsqueda
ingresado. El usuario elige el cliente.
Sistema
2.
El
ventana
de
de
elige
el
botn:
Servicios.
acuerdo
al
filtro
de
bsqueda
la
bsqueda.
El
muestra
servicios.
7.
sistema
usuario
de
acuerdo
reglas
configuradas.
De 1. Seleccin del Cliente. El usuario elige seleccionar Cliente. El sistema le muestra una
pantalla para seleccionar el cliente. El usuario ingresa los criterios de bsqueda para
seleccionar el cliente. El sistema muestra los clientes de acuerdo al filtro de bsqueda
ingresado. El usuario elige el cliente.
-XII-
Sistema
2.
El
sistema
muestra
el
listado
de
es la siguiente:
Nmero
de
incidencia,
Tipo
de
incidencia,
del
contacto
del
Nmero
ticket,
Estado,
se muestra es la siguiente:
Nmero
Registro,
Ticket,
de
Incidencia,
Usuario
Prioridad,
Fecha
de
Estado,
de
Registro,
Tipo
de
Incidente
Datos de Clientes:
Tcnico.
<Ver
Atender
Incidente Tcnico>.
Masiva>.
-XIII-
Reclamo Proactivo.
Trabajo,
<Ver Atender
Interaccin.
<Ver
Descripcin
Atender
Interaccin>.
Fecha
Oportunidad de Venta>.
Grupo
Reclamo
de
Facturacin.
Reclamo
Administrativo.
<Ver
Destino,
Usuario
Destino,
<Ver
Nombre de Cliente.
PID,
Reclamo Proactivo>.
-
Servicio
El
sistema
guarda
el
seguimiento
Flujos Alternos:
De 1. Bsqueda de incidencias. El usuario elige la opcin Filtros. El sistema muestra una
ventana para ingresar los filtros de bsqueda. El usuario ingresa los criterios de bsqueda y
elige Enter. El sistema muestra los incidentes que cumplen los criterios ingresados.
De 1. Resumen Tipos por rea. El usuario elige la opcin Tipos x rea. El sistema muestra el
resumen de los incidentes vistos en la pantalla de Atencin de Incidentes Pendientes, por
usuario derivado con la siguiente informacin: Tipo de Incidente y Cantidad de Incidentes.
De 1. Resumen Tipos por Usuario. El usuario elige la opcin Tipos x Usuario. El sistema
muestra el resumen de los incidentes, mostrados en la pantalla de Atencin de Incidentes
Pendientes, por Usuario derivado con la siguiente informacin: Tipo de Incidente, Cantidad
de Incidentes.
De 5. Anotacin. El usuario eligeIngresa anotacin al incidente. El sistema muestra una
pantalla de registro del seguimiento de la incidencia y presenta los siguientes datos: Estado,
-XIV-
Grupo de usuario de registro, Usuario de registro, Tipo de seguimiento, Nombre del Cliente,
el Grupo de Atencin y Usuario Origen y Destino son los mismos. El usuario ingresa las
observaciones.
De 9. En el caso de una avera masiva, cuando el representante de Atencin al Cliente desea
notificar que se solucion la avera, cambia el estado del cliente en el seguimiento a
Cerrado.
Sistema
seguimiento.
los
siguientes
datos:
tcnica.
8. El sistema registra el reporte tcnico
guardar.
asociado al incidente.
la
solucin
tcnica,
la
tcnico,
la
evaluacin
del
-XV-
Sistema
seguimiento.
de
los
siguientes
interrupcin,
datos:
responsable,
el reestablecimiento de su servicio.
masiva,
la
evaluacin
del
Sistema
seguimiento.
-XVI-
los
siguientes
datos:
tcnica.
8. El sistema registra el reporte tcnico
asociado al incidente.
la
solucin
tcnica,
la
Sistema
oportunidad de venta.
6. El sistema muestra la pantalla de registro
mantenimiento de cita.
de una
-XVII-
Sistema
de grupos de servicios.
4. El sistema muestra la pantalla de grupo de
Solot.
de la incidencia:
Nmero de incidencia.
trabajo,
Fecha
Sugerida,
Fecha
de
al(los)
servicio(s)
cliente(s)
seleccionado(s).
10. El sistema muestra el listado de los
Flujos Alternos:
De 11. El usuario elige la opcin de Programar. El sistema muestra una pantalla para
programar la Solicitud OT. El usuario coloca la fecha de programacin de Solicitud OT.
Sistema
elige
un
documento
de
facturacin
reclamados.
conceptos
del
documento
de
-XVIII-
facturacin y graba.
seguimiento.
guardar.
los
siguientes
datos:
Flujos Alternos:
No existen Flujos alternos.
Sistema
guardar.
3. Registro de Interrupcin: el usuario elige
ingresar una interrupcin.
los
siguientes
datos:
-XIX-
7.
Sistema
criterios de escalamiento.
3. El usuario ingresa la descripcin del nuevo
criterio y elige grabar.
parmetros configurados.
8. El sistema muestra los posibles valores
los
elegidos.
de Parmetro.
identificadores
de
los
valores
-XX-
CONFIGURAR
NIVELES
DE
ESCALAMIENTO
ASOCIADOS
CRITERIOS (CNE)
Pre-condicin: Criterios, niveles configurados.
Post-condicin: Niveles de escalamiento asociado a criterios.
Usuario
Sistema
criterios.
a criterios.
criterios.
empleados de la empresa.
grabar.
como destinatario.
asociado al criterio.
externos
con
la
siguiente
-XXI-
1. El sistema cada cierto tiempo ejecuta el proceso de escalamiento. Este proceso busca
todos los incidentes que cumplan con los criterios activos configurados asociados a niveles
de escalamiento. Por cada incidente analiza si debe notificar de acuerdo a los tiempos
configurados, en caso as sea, busca los destinatarios configurados y les enva un correo
electrnico con el objetivo de escalar el incidente no atendido antes del tiempo establecido.
Flujos Alternos:
No existen Flujos alternos.
Sistema
El
usuario
ingresa
los
criterios
filtro de bsqueda.
4. El sistema muestra los incidentes filtrados
sobre este.
usuario.
instancia.
cabecera
segunda instancia.
el
nmero
de
aparece:
subtipo de caso.
11. El sistema graba el recurso de segunda
instancia.
Flujos Alternos:
De 9: En los casos donde se recibe el resultado de OSIPTEL se registra: el nmero de
expediente y la resolucin del ente regulador.
De 10: En los casos de apelacin y queja cuando escoge el estado: Enviado se habilita la
opcin Osiptel para registrar la informacin requerida por el ente regulador. El sistema
muestra la pantalla donde carga datos de la primera instancia del caso, esto son: razn
social, identificacin del cliente (RUC, DNI, etc), nombre del abonado, nmero del servicio,
servicio reclamado, nmero de ticket, fecha de registro, medio, nombre de la persona que se
contact con la compaa, fecha y sentido de la resolucin. El usuario ingresa datos
requeridos por el ente regulador lo que comprende:
-XXII-
de carta de elevacin, nmero de folios, tipo de recurso, datos del usuario apelante.
-XXIII-
MOTIVO INCIDENCIA
CODINCMOTIVE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(8)
<pk,fk2>
NUMBER(3)
<pk,fk1>
NUMBER(10,2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
ETAPA AT ENCION INCIDENCIA
CODACTION
DESCRIPT ION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
FLUJO ESTADO
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
<fk>
CODPRINCIPAL
CODSTATUSTYPE
CODSTATUSINI
CODSTATUSFIN
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
CODPROFILE
FLAGEMAILNOTIFY
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(3)
NUMBER(1)
<pk,fk3>
<pk,fk2>
<pk,fk4>
<pk,fk5>
TIPO INCIDENCIA
<fk1>
CODINCTYPE
DESCRIPT ION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
FLAGPRINCIPAL
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
CLASIFICACION INCIDENCIA
NUMBER(3)
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(3)
<fk1>
<fk2>
<fk4>
<fk3>
TIPO ATENCION
CODTYPEATENTION
DESCRIPT ION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
ENTIDAD INCIDENCIA
CODINCENT IT Y
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
NUMORDER
CODEASOCIADO
FLAGINCIDENCE
OBJECTNAME
FLAGORGANIZE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
CODSUBTYPE
CODINCDESCRIPTION
CODINCT YPE
ABREVIAT URA
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
FLAGONECLIENT
CODINCENTITY
FLAGACTIVESERVICE
FLAGONESERVICE
FLAGBILLINGTICKET
FLAGCALLDETAIL
FLAGCOBILLING
FLAGDOWNPROCESS
FLAGUPPROCESS
FLAGCLIENTEXISTS
CODTYPEINSTANCE
FLAGSERVICEEXIST S
FLAGAPEPROCESS
FLAGINTERNAL
NUMERAL
FLAGMOT IVE
FLAGAUTONUMERAL
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(7)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(1)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
<pk>
<fk1>
<fk3>
DESCRIPCION INCIDENCIA
<fk2>
CODINCDESCRIPT ION
DESCRIPTION
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
CHAR(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(3) <pk,fk>
NUMBER(4) <pk>
NUMBER(10) <pk>
NUMBER
NUMBER
NUMBER(4)
VARCHAR2(200)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CHAR(4)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
CHAR(4)
NUMBER(3)
<pk>
CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA
ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA
<fk1>
<fk2>
<fk3>
<fk4>
<fk5>
CODSUBT YPE
CODENTITY
NUMORDER
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER(2)
<pk,fk1>
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
-XXIV-
NUMBER(2)
NUMBER(3)
<fk>
NUMBER(1)
DATE
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
CODSUBTYPE
CODDEPARTMENT
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
FLAGSLA
FLAGBDVALID
FLAGINTERNAL
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER(3)
<pk,fk1>
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
HISTORICO INCIDENCIA
ID
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODSUBTYPE
USERRESPONSIBLE
NTICKET
FLAGAGREEMENT
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
FLAGCHGCIRCUIT O
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGEST EDDATE
TEXTCHGCIRCUTO
NUMBER(8)
NUMBER(8)
<fk>
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(4)
NUMBER(3)
VARCHAR2(30)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(4)
VARCHAR2(200)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CHAR(4)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
NUMBER(10)
CHAR(4)
NUMBER(3)
<pk>
<fk1>
<fk2>
<fk3>
<fk4>
<fk5>
CODSUBTYPE
CODINCDESCRIPTION
CODINCTYPE
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGONECLIENT
CODINCENTITY
FLAGACTIVESERVICE
FLAGONESERVICE
FLAGBILLINGTICKET
FLAGCALLDETAIL
FLAGCOBILLING
FLAGDOWNPROCESS
FLAGUPPROCESS
FLAGCLIENTEXISTS
CODTYPEINSTANCE
FLAGSERVICEEXISTS
FLAGAPEPROCESS
FLAGINTERNAL
NUMERAL
FLAGMOTIVE
FLAGAUTONUMERAL
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(7)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
CANAL INGRESO
CODCHANNEL
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
<fk1>
<fk3>
<fk2>
TIPO ATENCION
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CODTYPEATENTION
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
INCIDENCIA
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODSUBTYPE
USERRESPONSIBLE
NTICKET
FLAGAGREEMENT
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
FLAGCHGCIRCUITO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDATE
TEXTCHGCIRCUTO
CODE1
CODE2
ENDBILLINGDATE
CODE3
CODE4
SUMA1
CODE5
CODSEQUENCE
CODINCMOTIVE
FLAGPRIORITY
ADICIONALXINCIDENCIA
CODINCIDENCE
CAMPO1
CAMPO2
CAMPO3
CAMPO4
CAMPO5
CAMPO6
USERCODE
USERDATE
NUMBER(8)
<pk,fk>
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(30)
DATE
CLIENTE ADICIONALXINCIDENCIA
CODINCIDENCE
ITEM
CUSTOMERCODE
FIELD1
FIELD2
FIELD3
FIELD4
FIELD5
FIELD6
USERCODE
USERDATE
TYPEDATASERVICE
CODSTATUS
CLOSEOBSERVAT ION
NUMBER(8)
<pk,fk>
NUMBER(6)
<pk>
VARCHAR2(8)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(2)
VARCHAR2(4000)
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(10,2)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
<pk>
<fk2>
<fk4>
<fk5>
<fk3>
<fk1>
<fk6>
ESTADO INCIDENCIA
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
SEQUENCETYPE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk>
NUMBER(2)
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
DOCUMENTOXINCIDENCIA
IDDOCINCIDENCE
CODINCIDENCE
CODTYPEDOC
DOCNUMBER
NTICKET
OBSERVACION
USERCODE
USERDATE
NUMBER(6)
<pk>
NUMBER(8)
<fk1>
NUMBER(2)
<fk2>
VARCHAR2(20)
NUMBER(8)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
LLAMADAXINCIDENCIA
IDCALLINCIDENCE
CODINCIDENCE
BILLIDTICKET
BILLSERIE
BILLNUMBER
BILLIDVAL
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<fk>
CHAR(10)
CHAR(3)
CHAR(8)
NUMBER(15)
VARCHAR2(30)
DATE
SECUENCIAXINCIDENCIA
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
DELIVERDEPARTMENT
CUSTOMERCODE
NUMBER(8)
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
CHAR(8)
<pk,fk4>
<pk>
<fk7>
<fk3,fk7>
<fk8>
<fk1>
<fk6>
<fk5>
<fk2,fk8>
<fk9>
CLIENTEXINCIDENCIA
FACTURAXINCIDENCIA
CODINCIDENCE
BILLSEQUENCE
BILLIDTICKET
BILLSTATUS
BILLTYPE
BILLORDER
BILLPAYMENT
BILLFOUNDED
CODSTATUS
USERCODE
USERDATE
BILLIDBILFAC
BILLFIELD1
NUMBER(8)
NUMBER(3)
CHAR(10)
CHAR(2)
NUMBER(2)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(18)
NUMBER(3)
<pk,fk1>
<pk>
<fk3>
<fk2>
-XXV-
CODINCIDENCE
CUSTOMERSEQUENCE
CUSTOMERCODE
STATE
SERVICE
CLOSINGUSER
CLOSINGOBSERVATION
CLOSINGCONTACT
CLOSINGDATE
USERCODE
USERDATE
TYPEDATASERVICE
SERVICECODE
SERVICENUMBER
SERVICEINSTANCE
SERVICE2
NUMBER(8)
<pk,fk2>
NUMBER(6)
<pk>
CHAR(8)
<fk1>
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
CHAR(4)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
CLIENTE ATENCION
CUSTOMERCODE
CODCATEGORY
LOGIN
PASSWORD
USERCODE
USERDATE
FIELD1
CODSTATUS
CODCCAREUSER
CHAR(8)
<pk>
NUMBER(3)
<fk>
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(255)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CLIENTE ATENCION
CUSTOMERCODE
CODCATEGORY
LOGIN
PASSWORD
USERCODE
USERDATE
FIELD1
CODSTATUS
CODCCAREUSER
CHAR(8)
<pk>
NUMBER(3)
<fk>
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(255)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
TIEMPO INTERRUPCION
SBSEQUENCE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
CODASSOCIATED
STARTDATE
ENDDATE
NTICKET
USERCODE
USERDATE
STARTDATEREAL
ENDDATEREAL
CODSTATUS
FLAGDATATYPE
ESTADO INCIDENCIA
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
SEQUENCETYPE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
<fk>
ID
SBSEQUENCE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
CODASSOCIATED
STARTDATE
ENDDATE
NTICKET
STARTDATEREAL
ENDDATEREAL
CODSTATUS
USERCODE
USERDATE
<fk2>
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(4)
<fk>
NUMBER(8)
<fk>
NUMBER(2)
NUMBER(3)
DATE
DATE
NUMBER(10)
DATE
DATE
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
SECUENCIAXINCIDENCIA
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
DELIVERDEPARTMENT
CUSTOMERCODE
HISTORICO SECUENCIAXINCIDENCIA
ID
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERDEPARTMET
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
NUMBER(4)
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(3)
DATE
DATE
NUMBER(10)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<fk>
NUMBER(2)
<fk>
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(8)
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
CHAR(8)
<pk,fk4>
<pk>
<fk7>
<fk3,fk7>
<fk8>
USUARIOXAREA ATENCION
USERID
CODUSERTYPE
CODDEPARTMENT
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGCCAREUSER
<fk1>
<fk6>
<fk5>
VARCHAR2(30) <pk>
NUMBER(2)
<fk2>
NUMBER(2)
<pk,fk1>
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk2,fk8>
<fk9>
CHAR(8)
<pk>
NUMBER(10)
<pk>
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(60)
DATE
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
PROBLEMA
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
TROUBLESEQUENCE
CODTROUBLETYPE
OBSERVATION
TROUBLEDATE
USERCODE
USERDATE
CODASSOCIATED
CODASSOCDETAIL
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
VARCHAR2(4000)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(2)
<pk,fk1>
<pk,fk1>
<pk>
<fk2>
SOLUCION
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
SOLUTIONSEQUENCE
CODSOLUTIONTYPE
OBSERVATION
SOLUTIONDATE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
VARCHAR2(4000)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
-XXVI-
CODINSSRV
CLOSINGTYPE
CIRCUITTYPE
NOAVAILABLEFACTOR
USERCODE
USERDATE
ATENTIONTIME
PERCENGARANTEE
CODSTATUS
NUMBER(10)
CHAR
CHAR
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(5,2)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
GRUPO ATENCION
CODGROUP
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
EMAIL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODGROUPTYPE
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
<fk>
USUARIOXGRUPO ATENCION
CODGROUP
USERID
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
USERFLAG
NUMBER(3)
<fk>
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
CIUDAD ATENCION
CODCITY
DESCRIPTION
COUNTRY
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
ABBREVIATION
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
CHAR(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CHAR(7)
AREA ATENCION
CODDEPARTMENT
CODCITY
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODMNGGROUP
ABBREVIATION
ASSIGNUSER
FLAGWORKTIME
FLAGINTERNAL
NUMBER(2)
<pk>
NUMBER(2)
<fk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
CHAR(7)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
USUARIOXAREA ATENCION
USERID
CODUSERTYPE
CODDEPARTMENT
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGCCAREUSER
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NUMBER(2)
<fk2>
NUMBER(2)
<pk,fk1>
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TIPO USUARIO
CODUSERTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
-XXVII-
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
TROUBLE
NUMBER(8)
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
CHAR(8)
VARCHAR2(30)
NUMBER(4)
NUMBER(15)
NUMBER
NUMBER
NUMBER
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(3)
VARCHAR2(20)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
<pk,fk5>
<pk>
<fk6>
<fk1>
<fk3>
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
TROUBLESEQUENCE
OBSERVATION
TROUBLEDATE
USERCODE
USERDATE
CODASSOCIATED
CODASSOCDETAIL
ID_TROUBLE_TREE
CODTROUBLETYPEAT
NUMBER(8)
NUMBER(4)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
VARCHAR2(4000)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(2)
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<pk,fk1>
<pk>
TROUBLE_TYPEATENTION
<fk2>
CODTROUBLETYPEAT
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
<fk2>
<fk4>
ASSOCIATED_DETAIL
CODASSOCIATED
CODASSOCDETAIL
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
ASSOCIATED
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
RESPONSABILITY
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGDATATYPE
FLAGSTANDBY
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(1)
TROUBLE_TREE
ID_TROUBLE
CODE
NUMLEVEL
DESCRIPTION
LEVELFATHER
USERCODE
USERDATE
PATH
TIPO
IDPATH
ACTIVE
FLG_ABONO
FLG_OSIPTEL
NUMBER(8)
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VARCHAR2(10)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
CHAR(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
SOLUTION_TREE
SOLUTION
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
SOLUTIONSEQUENCE
CODSOLUTIONTYPE
OBSERVATION
SOLUTIONDATE
USERCODE
USERDATE
ID_SOLUTION_TREE
TROUBLE_SEQUENCE
NUMBER(8)
NUMBER(4)
NUMBER(2)
VARCHAR2(4000)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(8)
NUMBER(2)
<pk,fk1>
<pk,fk1>
<pk>
<fk3>
<fk2>
ID_SOLUTION
CODE
NUMLEVEL
DESCRIPTION
LEVELFATHER
USERCODE
USERDATE
PATH
TIPO
IDPATH
ACTIVE
NUMBER
<pk>
VARCHAR2(3)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
CHAR(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
-XXVIII-
TROUBLE_SOLUTION_TREE
ID_TROUBLE NUMBER(8) <fk2>
ID_SOLUTION NUMBER(8) <fk1>
REPORTE TECNICO
ESTADO REPORTE TECNICO
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CODINCREPORT
REPORTNUMBER
CODINCIDENCE
CODREPORTTYPE
NTICKET
PRINTINGDATE
USERCODE
USERDATE
CODSTATUS
NUMBER(8)
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NUMBER(8)
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NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
<fk2>
NUMBER(2)
TEXTOXREPORTE TECNICO
CODINCREPORT
REPORTSEQUENCE
CODTITLE
TEXTO
USERCODE
USERDATE
<pk,fk1>
NUMBER(8)
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(3)
<fk2>
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODSUBTYPE
USERRESPONSIBLE
NTICKET
FLAGAGREEMENT
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
FLAGCHGCIRCUITO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDATE
TEXTCHGCIRCUTO
CODE1
CODE2
ENDBILLINGDATE
CODE3
CODE4
SUMA1
CODE5
CODSEQUENCE
CODINCMOTIVE
FLAGPRIORITY
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(10,2)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
<pk>
<fk2>
<fk4>
<fk5>
<fk3>
<fk1>
<fk6>
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CLASIFICACION INCIDENCIA
NUMBER(3)
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NUMBER(3)
<pk,fk1>
NUMBER(4)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(3)
<pk,fk1>
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER(2)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
-XXIX-
CODSUBTYPE
CODINCDESCRIPTION
CODINCTYPE
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGONECLIENT
CODINCENTITY
FLAGACTIVESERVICE
FLAGONESERVICE
FLAGBILLINGTICKET
FLAGCALLDETAIL
FLAGCOBILLING
FLAGDOWNPROCESS
FLAGUPPROCESS
FLAGCLIENTEXISTS
CODTYPEINSTANCE
FLAGSERVICEEXISTS
FLAGAPEPROCESS
FLAGINTERNAL
NUMERAL
FLAGMOTIVE
FLAGAUTONUMERAL
NUMBER(3)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(7)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(2)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
<pk>
<fk1>
<fk3>
<fk2>
IDPARAMETROS
IDTABLA
DESCRIPCION
EST ADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NOMTABLA
IDTABLA
NOMTABLA
TIPOTABLA
EST ADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
CAMPO_COMPARACION
IDCAMPOCOMPARACION
DESCRIPCION
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
TIPO_DURACION
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
IDTIPDURACION
DESCRIPCION
ACT IVO
USERCODE
USERDATE
USUESPXCRITERIOS
PARAMETROSXCRIT ERIOS
IDPARXCRIT
ESTADO
CONDINI
PARINI
IDPARAMETRO
IDCONDIT ION
VALOR
PARFIN
CONDITION
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDCRITERIO
NUMORDER
CODCONF
INST ANCIA
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(1)
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VARCHAR2(30)
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NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(2000)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
<fk1>
NUMBER(3)
NUMBER(8)
CRITERIOS
IDCRITERIO
DESCRIPT ION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
IDINSTANCIA
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
PARAMETROSXINSTANCIA
NUMBER(8)
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NUMBER(3)
NUMBER(3)
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VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
IDPARXINST
IDPARAMETROS
IDINSTANCIA
DESCRIPCION
EST ADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
DATE_SCALA
IDDATESCALA
DESCRIPCION
CAMPO
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(8)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DAT E
CRITERIOSXESCNIVEL
IDCRIESCXNIVEL
IDESCALAMIENTO
IDNIVELESCALA
IDCRITERIO
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
IDMENSAJE
AGRUPA
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(5)
NUMBER(1)
<pk>
<fk2>
<fk3>
<fk1>
<pk>
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
IDUSUESPXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDDEF
ACT IVO
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
VARCHAR2(4000)
IDINSTANCIA
DESCRIPCION
ACT IVO
USERCODE
USERDATE
IDTABLA
CURSOR_ESCALA
VARIABLESXMENSAJES
IDVARXMENSAJE
IDMENSAJE
ORDEN
DESCRIPCION
VALOR
ACTIVO
CODUSU
FECUSU
<pk>
NUMBER(8)
NUMBER(5)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NIVEL_ESCALAMIENTO
ESCALAMIENT OS
USUARIOSXCRITERIOS
IDUSUXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDUSUARIO
USUESPECIAL
ACT IVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<fk>
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CORREOEXTXCRITERIOS
IDCORREOEXTXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDCORREOEXT
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DEFUSUARIOESP
IDDEF
DESCRIPCION
IDTABLA
SENTENCIA
EST ADO
CODUSU
FECUSU
NUMBER(8)
<pk>
VARCHAR2(50)
NUMBER(2)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(50)
DATE
IDESCALAMIENTO
DESCRIPCION
ACTIVO
USERCODE
USERDAT E
IDDATESCALA
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
ESCALAMIENTOXNIVEL
IDESCXNIVEL
IDESCALAMIENTO
IDNIVELESCALA
IDMENSAJE
DURACION
IDTIPDURACION
ACTIVE
USERCODE
USERDAT E
SOLOLABORABLES
IDDATEESCALA
<pk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
<fk1>
NUMBER(3)
<fk2>
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
NUMBER(8)
-XXX-
IDNIVELESCALA
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
MENSAJESESCALAMIENTOS
IDMENSAJE
DESCRIPCION
FORMATOMENSAJE
CODUSU
FECUSU
ASUNTOMENSAJE
NUMBER(5)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(500)
CORREO_EXTERNO
IDCORREOEXT
EMAIL
ESTADO
CODUSU
FECUSU
NUMBER(8)
<pk>
VARCHAR2(50)
NUMBER(1)
VARCHAR2(50)
DATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
CODREGULARTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGOPENINC
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
PROCESO INCIDENCIA
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
IDPROCESS
CODPROCESSTYPE
CODPROCESS
CODINCIDENCE
PROCESSTYPE
PROCESSDATE
CODSTATUS
FILENUMBER
FLAGPROCESS
PROCESSSCALE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(6)
NUMBER(3)
NUMBER(4)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
DATE
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
<pk>
<fk1>
<fk5>
<fk3>
<fk2>
<fk4>
NUMBER(6)
<pk,fk1>
NUMBER(3)
<pk>
NUMBER(3)
<fk2>
DATE
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(30)
DATE
CODRESPONSE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
-XXXI-
INCIDENCIA
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODSUBTYPE
USERRESPONSIBLE
NTICKET
FLAGAGREEMENT
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTION
FLAGCHGCIRCUITO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDATE
TEXTCHGCIRCUTO
CODE1
CODE2
ENDBILLINGDATE
CODE3
CODE4
SUMA1
CODE5
CODSEQUENCE
CODINCMOTIVE
FLAGPRIORITY
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(10,2)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
<pk>
<fk2>
<fk4>
<fk5>
<fk3>
<fk1>
<fk6>
RESOLUCION OSIPTEL
COD_RESOL
NUMBER(4)
<pk>
DESCRIPCION VARCHAR2(100)
SERVICIO OSIPTEL
COD_SERVICIO VARCHAR2(20) <pk>
DESCRIPCION VARCHAR2(100)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
<pk>
<pk,fk1>
<pk,fk3>
<pk,fk2>
RECURSO OSIPTEL
CLA_RECURSO VARCHAR2(20) <pk>
DESCRIPCION VARCHAR2(100)
ATENCION OSIPTEL
COD_ATENCION VARCHAR2(20) <pk>
DESCRIPCION
VARCHAR2(100)
MONEDA OSIPTEL
ARCHIVO OSIPTEL
COD_OSIPTEL
IDPROCESS
NUM_RUC
NOM_EMPRESA
NUM_RECL1RA
COD_MEDIORECL1RA
FEC_PRES1RA
NOM_USU1RA
APE_USU1RA
NUM_DOCIDUSU1EA
COD_DOCIDUSU1RA
FEC_RESOL1RA
COD_RESOL1RA
FEC_NOTIF1RA
FEC_RECONS1RA
FEC_RESOLRECONS1RA
COD_RESOLRECONS1RA
FEC_NOTIFRECONS1RA
FEC_ELEV2DA
NUM_CARTA2DA
FEC_CARTA2DA
NUM_FOLIOS2DA
CLA_RECURSO
NOM_TITSERV
APE_TITUSERV
NOM_USU2DA
APE_USU2DA
NUM_DOCIDUSU2DA
COD_DOCIDUSU2DA
DIR_USU2DA
DIR_LEGUSU2DA
COD_UBIGEO
NUM_SERVRECL
COD_SERVICIO
COD_CLASIFRECL
OBS_CLASIFRECL
FEC_RECIBO
MON_RECLAMO
COD_MONEDA
DES_SUMILLA
DES_MEDIOPR
OBS_MEDIOPR
FEC_MEDIOPR
NUM_FOJAMEDIOPR
FLG_ENVIO
NUMBER(8)
NUMBER(6)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(80)
VARCHAR2(20)
NUMBER(2)
DATE
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(20)
NUMBER(2)
DATE
NUMBER(3)
DATE
DATE
DATE
NUMBER(3)
DATE
DATE
VARCHAR2(15)
DATE
NUMBER(3)
VARCHAR2(3)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(20)
NUMBER(2)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(6)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(2)
VARCHAR2(6)
VARCHAR2(1000)
DATE
NUMBER(10,2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
NUMBER(2)
VARCHAR2(1000)
DATE
NUMBER(5)
NUMBER(2)
-XXXII-
<pk>
<fk4>
COD_MONEDA NUMBER(4)
<pk>
DESCRIPCION VARCHAR2(100)
<fk2>
<fk6>
<fk8>
<fk7>
<fk5>
<fk3>
<pk>
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(100)
NUMBER(3)
VARCHAR2(2000)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
<fk>
REGLAS DERIVACION
<pk>
NUMBER(8)
IDCONF
DESCRIPTION VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
ACTIVE
CONFIGURACION COLUMNA
ID
CAMPO
DESCRIPCION
DW_MAESTRO
TITULO
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
FUNCTION
TABLA
CONDICION
IDCONDITION
DESCRIPCION
VALOR
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDCONDITIONINV
CONFIGURACION X GRUPO
CODGROUP
IDCONF
PROC_EMAIL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
<pk,fk2>
NUMBER(8)
NUMBER(8)
<pk,fk1>
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
GRUPO ATENCION
CODGROUP
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
EMAIL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODGROUPTYPE
FLAGPRINCIPAL
CODDEPARTMENT
NUMORDER
OBSERVATION
FLAGACTXINCIDENCE
FLAGEMAILNOTIFY
ELIGEUSUARIO
<pk>
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
NUMBER
NUMBER
NUMBER
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
NUMBER
NUMBER(1)
NUMBER(3)
<pk>
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(50)
<pk>
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(2000)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
-XXXIII-
NUMBER(3)
<pk,fk2>
NUMBER
<pk,fk1>
VARCHAR2(30) <pk>
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER
NUMBER
TIPO ENCUESTA
TABLA
IDTABLA
NOMTABLA
TIPOTABLA
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDTIPODOC
IDTABLA
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(2)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
PARAMETRO
REGLA
IDREGLA
IDTABLA
IDCAMPO
CODIGO
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(2)
<fk2>
NUMBER(8)
<fk1>
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(6)
<pk>
NUMBER(2)
<fk>
VARCHAR2(200)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
IDPARAMETRO
IDTIPODOC
IDTABLA
PARAMETRO
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(2)
<pk>
NUMBER(6)
<fk2>
NUMBER(2)
<fk1>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
CONDICION
IDCONDICION
IDDOCUMENTO
IDPARAMETRO
VALOR
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(8)
<pk,fk1>
NUMBER(2)
<pk,fk2>
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
CAMPO ENCUESTA
IDCAMPO
IDLISTA
IDDOCUMENTO
ETIQUETA
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ORDEN
ENCUESTA
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(6)
<fk2>
NUMBER
<fk1>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
IDDOCUMENTO
IDTIPODOC
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(8)
<pk>
NUMBER(6)
<fk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
VALOR
LISTA
IDLISTA
IDTIPOOBJETO
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(6)
<pk>
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
IDVALOR
IDLISTA
VALOR
FLGDEF
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ORDEN
NUMBER(10)
<pk>
NUMBER(6)
<fk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
-XXXIV-
TIPO OBJETO
IDTIPOOBJETO
DESCRIPCION
FLGEDICION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(4)
<pk>
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
USERCODE
USERDATE
FLAGONECLIENT
CODINCENTITY
FLAGACTIVESER
VICE
FLAGONESERVIC
E
FLAGBILLINGTIC
KET
FLAGCALLDETAIL
FLAGCOBILLING
FLAGDOWNPROC
ESS
FLAGUPPROCES
S
FLAGCLIENTEXIS
TS
CODTYPEINSTAN
CE
FLAGSERVICEEXI
STS
FLAGAPEPROCE
SS
FLAGINTERNAL
NUMERAL
FLAGMOTIVE
-XXXV-
PK
FK
NUMBER(3)
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
CHAR(7)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
FLAGAUTONUME
RAL
0: Es administrativo
9: La incidencia es de calidad de servicio
Indicador de numeracin automtica del ticket
1: Genera numeracin de organismo supervisor
0: No genera numeracin de organismo
supervisor
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla SUBTYPEXDEPARTMENT
CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA
Nombre
SUBTYPEXDEPARTMENT
Cdigo
Tabla de configuracin de departamentos por tipo de incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CLASIFICACION INCIDENCIAXAREA
Columna
Descripcin
Tipo de Dato
CODSUBTYPE
CODDEPARTMEN
T
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGSLA
FLAGBDVALID
FLAGINTERNAL
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla SUBTYPEXTIPTRAXPRODUCTO
CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO
Nombre
SUBTYPEXTIPTRAXPRODUCTO
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de incidencia por tipo de trabajo y tipo de producto
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CLASIFICACIONXTIPO TRABAJOXPRODUCTO
Columna
Descripcin
Tipo de Dato
CODSUBTYPE
TIPTRA
IDPRODUCTO
FLAG_BILLING
ACTIVE
Nulo
FK
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(4)
NUMBER(10)
NUMBER
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER
FALSE
FALSE
FALSE
-XXXVI-
PK
NUMBER(3)
Tabla INCIDENCE_DESCRIPTION
DESCRIPCION INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_DESCRIPTION
Cdigo
Tabla de configuracin de descripciones de tipos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla DESCRIPCION INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODINCDESCRIP
TION
DESCRIPTION
ABREVIATURA
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
CHAR(3)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE_ENTITY
ENTIDAD INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_ENTITY
Cdigo
Tabla de configuracin de entidades de las funcionalidades del sistema
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ENTIDAD INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODINCENTITY
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
CODEASOCIADO
FLAGINCIDENCE
OBJECTNAME
FLAGORGANIZE
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENTITYXSUBTYPE
ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA
Nombre
ENTITYXSUBTYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de entidades por tipo de incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ENTIDADXCLASIFICACION INCIDENCIA
Columna
Descripcin
Tipo de Dato
CODSUBTYPE
CODENTITY
NUMORDER
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
-XXXVII-
Nulo
NUMBER(3)
Columnas FK
FK_ENTITYXSUBTYPE_INCIENTITY
FK_ENTITYXSUBTYPE_INCISUBTYPE
Tabla STATUS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CODENTITY
CODSUBTYPE
ESTADO INCIDENCIA
STATUS
Tabla de configuracin de estados de incidencias
ATCCORP
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
SEQUENCETYPE
Tipo de Dato
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
TRUE
Columnas FK
SEQUENCETYPE
Tabla ESTINSSRV_SUBTYPE_RESTRIC
ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA
Nombre
ESTINSSRV_SUBTYPE_RESTRIC
Cdigo
Tabla de configuracin de restricciones de incidencias de acuerdo al estado de servicio
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ESTADO SERVICIOXCLASIFICACION INCIDENCIA
Columna
Descripcin
Tipo de Dato
ESTINSSRV
CODSUBTYPE
FLAGREST
FECUSU
CODUSU
ACTIVE
PK
FK
NUMBER(2)
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
DATE
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ACTIONS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
USERCODE
USERDATE
-XXXVIII-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla STATUS_TREE
FLUJO ESTADO
Nombre
STATUS_TREE
Cdigo
Tabla de configuracin de flujo de estados
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla FLUJO ESTADO
Columna
Descripcin
CODPRINCIPAL
CODSTATUSTYP
E
CODSTATUSINI
CODSTATUSFIN
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODPROFILE
FLAGEMAILNOTIF
Y
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
Columnas FK
CODPROFILE
CODSTATUSTYPE
CODPRINCIPAL
CODSTATUSINI
CODSTATUSFIN
Tabla INCIDENCE_MOTIVE
MOTIVO INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_MOTIVE
Cdigo
Tabla de configuracin de motivos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla MOTIVO INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODINCMOTIVE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
PK
FK
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CASE_ATENTION
TIPO CASO INCIDENCIA
Nombre
CASE_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de casos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO CASO INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODCASE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODDEPARTMEN
-XXXIX-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
T
CODINCMOTIVE
FLAGMOTIVE
GROUPALLOCATI
ON
FLAGBILLINGTIC
KET
FLAGCALLDETAIL
FLAGNOTIFY
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla CASEXTYPESERVICE
TIPO CASOXTIPO SERVICIO
Nombre
CASEXTYPESERVICE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de servicios por tipo de caso
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO CASOXTIPO SERVICIO
Columna
Descripcin
CODCASE
CODTYPESERVIC
E
CODSUBTYPE
CODTYPEATENTI
ON
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
GROUPALLOCATI
ON
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
USERCODE
USERDATE
-XL-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla TYPESERVICE_ATENTION
TIPO SERVICIO ATENCION
Nombre
TYPESERVICE_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de servicios relacionados a las incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO SERVICIO ATENCION
Columna
Descripcin
CODTYPESERVIC
E
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODTIPSRV
CODCALIFVALUE
1
CODCALIFVALUE
2
CODCALIFVALUE
3
CODCALIFVALUE
4
CODCALIFVALUE
5
TIPSRV
GROUPALLOCATI
ON
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(4)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(200)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
CHAR(4)
NUMBER(10)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(10)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(10)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(10)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(10)
FALSE
FALSE
TRUE
CHAR(4)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla TYPE_ATENTION
TIPO ATENCION
Nombre
TYPE_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de atencin para la incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO ATENCION
Columna
Descripcin
CODTYPEATENTI
ON
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla STATUS_TYPE
TIPO ESTADO
Nombre
STATUS_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de estados de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO ESTADO
Columna
Descripcin
CODSTATUSTYP
E
DESCRIPTION
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
-XLI-
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE_TYPE
TIPO INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO INCIDENCIA
Columna
Descripcin
CODINCTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGPRINCIPAL
Tipo de Dato
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CASEXCONTROL
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
USERCODE
USERDATE
Descripcin
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
TRUE
TRUE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
TRUE
NUMBER(10,2)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
TRUE
FALSE
FALSE
DATE
TRUE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODCASE
CODCONTROL
GENERACIN DE INCIDENCIAS
Tabla CHANNEL
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CANAL INGRESO
CHANNEL
Tabla de configuracin de canales de ingreso para el registro de la incidencia
ATCCORP
Tipo de Dato
-XLII-
NUMBER(2)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
FALSE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE_SEQUENCE
SECUENCIAXINCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_SEQUENCE
Cdigo
Tabla de registro de seguimientos y anotaciones de incidencia
Descripcin
Esquema
ATCCORP
CODSTATUS
CONTANCTTEL
DELIVERDEPART
MENT
CUSTOMERCODE
Tipo de Dato
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(4)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
Nulo
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
VARCHAR2(4000)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
CHAR(8)
FALSE
FALSE
TRUE
Columnas FK
CODCASE
DELIVERDEPARTMENT
RECEIVERDEPARTMENT
CODINCIDENCE
CODSTATUS
CODTYPEATENTION
USERID; RECEIVERDEPARTMENT
DELIVERUSER; DELIVERDEPARTMENT
CUSTOMERCODE
Tabla CUSTOMERXINCIDENCE
CLIENTEXINCIDENCIA
Nombre
CUSTOMERXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de clientes por tipo de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CUSTOMERXINCIDENCE
Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
CUSTOMERSEQU
ENCE
CUSTOMERCODE
STATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(6)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
CHAR(8)
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
-XLIII-
SERVICE
CLOSINGUSER
CLOSINGOBSERV
ATION
CLOSINGCONTA
CT
CLOSINGDATE
USERCODE
USERDATE
TYPEDATASERVI
CE
SERVICECODE
SERVICENUMBE
R
SERVICEINSTAN
CE
SERVICE2
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(4000)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Contacto de cierre
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
Fecha de cierre
Cdigo de usuario del registro.
Fecha del registro
Tipo de dato del servicio registrado del cliente
de incidencia
0: Producto
1: Servicio
2: Cliente
Cdigo del servicio contratado del cliente de la
incidencia registrada
Nmero del servicio contratado del cliente de la
incidencia registrada
Instancia del servicio contratado del cliente de la
incidencia registrada
Instancia de producto registrado en la incidencia
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
CHAR(4)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(20)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla ANEXOXCUSTOMERXINC
CLIENTE ADICIONALXINCIDENCIA
Nombre
ANEXOXCUSTOMERXINC
Cdigo
Tabla de registro de datos de clientes que no estn registrados en la base de datos actual
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ANEXOXCUSTOMERXINC
Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
ITEM
CUSTOMERCODE
FIELD1
FIELD2
FIELD3
FIELD4
FIELD5
FIELD6
USERCODE
USERDATE
TYPEDATASERVI
CE
CODSTATUS
CLOSEOBSERVA
TION
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(6)
VARCHAR2(8)
Tipo de Dato
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
Nulo
Columnas FK
Tabla CUSTOMER_ATENTION
CLIENTE ATENCION
Nombre
CUSTOMER_ATENTION
Cdigo
Tabla maestra de clientes, configuracin para las funcionalidades de Customer Care
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CUSTOMER_ATENTION
-XLIV-
Columna
CUSTOMERCODE
CODCATEGORY
LOGIN
PASSWORD
USERCODE
USERDATE
FIELD1
CODSTATUS
CODCCAREUSER
Descripcin
Tipo de Dato
PK
FK
CHAR(8)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(255)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Nulo
Columnas FK
Tabla CALLXINCIDENCE
LLAMADAXINCIDENCIA
Nombre
CALLXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de llamadas relacionadas a la incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CALLXINCIDENCE
Columna
Descripcin
IDCALLINCIDENC
E
CODINCIDENCE
BILLIDTICKET
BILLSERIE
BILLNUMBER
BILLIDVAL
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
CHAR(10)
CHAR(3)
CHAR(8)
NUMBER(15)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODINCIDENCE
Tabla BILLPAYMENT_TYPE
FORMA DE PAGOXFACTURA INCIDENCIA
Nombre
BILLPAYMENT_TYPE
Cdigo
Tipos de pagos para las facturas registradas en el reclamo.
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla BILLPAYMENT_TYPE
Columna
Descripcin
CODBILLPAYMEN
T
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE_LOG
HISTORICO INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_LOG
Cdigo
Tabla histrica de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_LOG
-XLV-
Columna
ID
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVIC
E
CODSUBTYPE
USERRESPONSIB
LE
NTICKET
FLAGAGREEMEN
T
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTI
ON
FLAGCHGCIRCUI
TO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDAT
E
TEXTCHGCIRCUT
O
Descripcin
Tipo de Dato
PK
FK
NUMBER(8)
TRUE
Nulo
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
NUMBER(2)
CHAR(4)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODINCIDENCE
Tabla ANEXOXINCIDENCE
ADICIONALXINCIDENCIA
Nombre
ANEXOXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de informacin adicional de la incidencia.
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ANEXOXINCIDENCE
Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
CAMPO1
CAMPO2
CAMPO3
CAMPO4
CAMPO5
CAMPO6
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
PK
FK
NUMBER(8)
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INCIDENCE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
INCIDENCIA
INCIDENCE
Tabla maestra de incidencias
ATCCORP
-XLVI-
Nulo
Columnas FK
Columna
CODINCIDENCE
CODCHANNEL
CODSTATUS
CODTYPESERVIC
E
CODSUBTYPE
USERRESPONSIB
LE
NTICKET
FLAGAGREEMEN
T
FLAGFOUNDED
FLAGSTANDBY
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTI
ON
FLAGCHGCIRCUI
TO
CODABNTREE
DECLAREDDATE
SUGGESTEDDAT
E
TEXTCHGCIRCUT
O
CODE1
CODE2
ENDBILLINGDATE
CODE3
CODE4
SUMA1
CODE5
CODSEQUENCE
CODINCMOTIVE
FLAGPRIORITY
Descripcin
Tipo de Dato
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
Nulo
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(10,2)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODCASE
CODCHANNEL
CODSUBTYPE
CODSTATUS
CODTYPESERVICE
CODTYPEATENTION
Tabla DOCUMENTXINCIDENCE
DOCUMENTOXINCIDENCIA
Nombre
DOCUMENTXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de documentos asociados a la incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla DOCUMENTXINCIDENCE
Columna
Descripcin
IDDOCINCIDENC
E
CODINCIDENCE
CODTYPEDOC
DOCNUMBER
NTICKET
OBSERVACION
USERCODE
USERDATE
PK
FK
NUMBER(6)
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(20)
NUMBER(8)
VARCHAR2(4000)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
-XLVII-
Tipo de Dato
Nulo
Nombre
FK_DOCUINCIDENCE_INCIDENCE
FK_DOCUINCIDENCE_TYPEDOCU
Columnas FK
CODINCIDENCE
CODTYPEDOC
Tabla BILLTICKETXINCIDENCE
FACTURAXINCIDENCIA
Nombre
BILLTICKETXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de Registro de facturas relacionadas al reclamo del cliente
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla BILLTICKETXINCIDENCE
Columna
Descripcin
CODINCIDENCE
BILLSEQUENCE
BILLIDTICKET
BILLSTATUS
BILLTYPE
BILLORDER
BILLPAYMENT
BILLFOUNDED
CODSTATUS
USERCODE
USERDATE
BILLIDBILFAC
BILLFIELD1
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
CHAR(10)
CHAR(2)
NUMBER(2)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(18)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla QUALIFICATION_TYPE
TIPO CALIFICACION FACTURA
Nombre
QUALIFICATION_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de calificativos en la asociacin de facturas en las incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla QUALIFICATION_TYPE
Columna
Descripcin
CODQUALIFICATI
ON
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
PK
FK
ATENCIN DE INCIDENCIAS
Tabla USERXDEPARTMENT
USUARIOXAREA ATENCION
Nombre
USERXDEPARTMENT
Cdigo
Tabla de configuracin de usuarios para la atencin de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla USERXDEPARTMENT
Columna
Descripcin
-XLVIII-
Tipo de Dato
Nulo
USERID
CODUSERTYPE
CODDEPARTMEN
T
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGCCAREUSE
R
VARCHAR2(30)
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla INTERRUPTION_STATUS
ESTADO INTERRUPCION
Nombre
INTERRUPTION_STATUS
Cdigo
Tabla de configuracin de estados de interrupciones en el seguimiento de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INTERRUPTION_STATUS
Columna
Descripcin
CODSTATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla INSSRV_ATENTION
SERVICIO CONTRATADO ATENCION
Nombre
INSSRV_ATENTION
Cdigo
Tabla maestra de servicios de operaciones, con parmetros para la funcionalidad de Atencin al
Descripcin
Cliente
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INSSRV_ATENTION
Columna
Descripcin
CODINSSRV
CLOSINGTYPE
CIRCUITTYPE
NOAVAILABLEFA
CTOR
USERCODE
USERDATE
ATENTIONTIME
PERCENGARANT
EE
CODSTATUS
Nulo
PK
FK
NUMBER(10)
CHAR
Tipo de Dato
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
CHAR
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(4)
NUMBER(5,2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla TIME_INTERRUPTION
TIEMPO INTERRUPCION
Nombre
TIME_INTERRUPTION
Cdigo
Tabla de registro de interrupciones en los seguimientos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
-XLIX-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(4)
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(8)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
NUMBER(3)
DATE
DATE
NUMBER(10)
VARCHAR2(30)
DATE
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODINCIDENCE; CODSEQUENCE
CODSTATUS
Tabla TIME_INTERRUPTION_LOG
HISTORICO TIEMPO INTERRUPCION
Nombre
TIME_INTERRUPTION_LOG
Cdigo
Tabla histrica de interrupciones en los seguimientos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIME_INTERRUPTION_LOG
Columna
Descripcin
ID
SBSEQUENCE
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
CODASSOCIATED
STARTDATE
ENDDATE
NTICKET
STARTDATEREAL
ENDDATEREAL
CODSTATUS
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
NUMBER(3)
DATE
DATE
NUMBER(10)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CONTACT_SEQUENCE
DETALLE CONTACTO CLIENTE
Nombre
CONTACT_SEQUENCE
Cdigo
Tabla de cambios de datos de contactos
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CONTACT_SEQUENCE
Columna
Descripcin
CONTACTCODE
CODSEQUENCE
COLUMNNAME
OBSERVACION
DESCRIPCION
USERDATE
USERCODE
Tipo de Dato
CHAR(8)
NUMBER(10)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(4000)
VARCHAR2(60)
DATE
VARCHAR2(30)
-L-
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FLAGACTIVE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla INCIDENCE_SEQUENCE_LOG
HISTORICO SECUENCIAXINCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_SEQUENCE_LOG
Cdigo
Tabla histrica de seguimientos y anotaciones de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_SEQUENCE_LOG
Columna
Descripcin
ID
CODINCIDENCE
CODSEQUENCE
USERID
CONTACTCODE
RECEIVERDEPAR
TMENT
DELIVERDEPART
MET
DELIVERUSER
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
USERCODE
USERDATE
CODCASE
CODTYPEATENTI
ON
CODINCSEQTYPE
CODSTATUS
CONTANCTTEL
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(30)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
VARCHAR2(4000)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
NOTIFICACIN DE USUARIO
Tabla CITY_ATENTION
CIUDAD ATENCION
Nombre
CITY_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de ciudades
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla CIUDAD ATENCION
Columna
Descripcin
CODCITY
DESCRIPTION
COUNTRY
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
-LI-
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
CHAR(3)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ABBREVIATION
CHAR(7)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla DEPARTMENT
AREA ATENCION
Nombre
DEPARTMENT
Cdigo
Tabla de configuracin de reas de atencin.
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla AREA ATENCION
Columna
Descripcin
CODDEPARTMEN
T
CODCITY
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
CODMNGGROUP
ABBREVIATION
ASSIGNUSER
FLAGWORKTIME
FLAGINTERNAL
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(2)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
CHAR(7)
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla USER_TYPE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Columnas FK
CODCITY
TIPO USUARIO
USER_TYPE
Tabla de configuracin de tipos de usuarios
ATCCORP
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla GROUP_ATENTION
GRUPO ATENCION
Nombre
GROUP_ATENTION
Cdigo
Tabla de configuracin de grupos de atencin de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla GRUPO ATENCION
Columna
Descripcin
CODGROUP
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
EMAIL
ACTIVE
Tipo de Dato
-LII-
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
USERCODE
USERDATE
CODGROUPTYPE
1: Activado
Cdigo de usuario del registro.
Fecha del registro
Cdigo del tipo de grupo de atencin de
incidencia (ver tipo GROUP_TYPE)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
Columnas FK
CODGROUPTYPE
Tabla GROUP_TYPE
TIPO GRUPO ATENCION
Nombre
GROUP_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de grupos de atencin
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO GRUPO ATENCION
Columna
Descripcin
CODGROUPTYPE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla USERXGROUP
USUARIOXGRUPO ATENCION
Nombre
USERXGROUP
Cdigo
Tabla de configuracin de usuarios grupos de atencin de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla USUARIOXGRUPO ATENCION
Columna
Descripcin
CODGROUP
USERID
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
USERFLAG
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
Tipo de Dato
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla ASSOCIATED_DETAIL
DETALLEXASOCIADO
Nombre
ASSOCIATED_DETAIL
Cdigo
Contiene la lista de responsables y sub-asociados de los problemas y soluciones de los casos de
Descripcin
incidencias
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla DETALLEXASOCIADO
Columna
Descripcin
CODASSOCIATED
-LIII-
Tipo de Dato
NUMBER(3)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
CODASSOCDETAI
L
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODASSOCIATED
Tabla ASSOCIATED
ASOCIADO
Nombre
ASSOCIATED
Cdigo
Tabla con la lista de asociados o responsables que interactan con la empresa
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla ASOCIADO
Columna
Descripcin
CODASSOCIATED
DESCRIPTION
RESPONSABILITY
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGDATATYPE
Tabla TROUBLE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Tipo de Dato
OBSERVATION
TROUBLEDATE
USERCODE
USERDATE
CODASSOCIATED
CODASSOCDETAI
L
FK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
PK
FALSE
FALSE
PROBLEMA
TROUBLE
Tabla de configuracin de problemas
ATCCORP
Nulo
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
Columnas FK
CODINCIDENCE; CODSEQUENCE
CODTROUBLETYPE
SOLUCION
SOLUTION
Tabla de configuracin de soluciones
ATCCORP
-LIV-
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tipo de Dato
Columnas FK
CODINCIDENCE; CODSEQUENCE
CODSOLUTIONTYPE
Tabla SOLUTION_TREE
Nombre
ARBOL SOLUCION
Cdigo
SOLUTION_TREE
Descripcin
Arbol de soluciones.
Esquema
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla SOLUTION_TREE
Columna
ID_SOLUTION
CODE
NUMLEVEL
DESCRIPTION
LEVELFATHER
USERCODE
USERDATE
PATH
TIPO
IDPATH
ACTIVE
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de solucin.
Cdigo de solucin.
Nivel del solucin.
Descripcin del nodo.
Nivel del padre.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
Jerarqua del nodo.
Tipo de solucin.
Identificador del padre del nodo.
Indicador si es activo.
NUMBER
VARCHAR2(3)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
CHAR(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
ID_SOLUTION
ID_SOLUTION_TREE
Tabla TROUBLE_TREE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
ARBOL PROBLEMA
TROUBLE_TREE
Tabla de problemas
ATCCORP
Descripcin
Cdigo del problema
Cdigo Auxiliar
Nmero del nivel del problema
Descripcin del problema
Nivel del padre
Codigo de registro del usuario
Fecha de registro
Cdigos de la ruta al problema
Cdigo Auxiliar
Codigo de la ruta(path)
1: si esta activo
-LV-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
VARCHAR2(10)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
CHAR(2)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FLG_ABONO
FLG_OSIPTEL
1: si aplica abono
1: si aplica osiptel
NUMBER(1)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
ID_TROUBLE_TREE
ID_TROUBLE
Tabla TROUBLE_SOLUTION_TREE
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de problema.
Identificador de solucin.
NUMBER(8)
NUMBER(8)
Nulo
FALSE
FALSE
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
Tabla TROUBLE_TYPEATENTION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Nulo
PK
FK
Descripcin
NUMBER(2)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tipo de Dato
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
Nulo
FALSE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
REPORTE TCNICO
Tabla REPORT_STATUS
ESTADO REPORTE TECNICO
Nombre
REPORT_STATUS
Cdigo
Tabla de configuracin de estados de reportes tcnicos
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REPORT_STATUS
Columna
Descripcin
CODSTATUS
Cdigo del estado para el reporte tcnico
DESCRIPTION
Descripcin del registro del estado del
reporte tcnico
ACTIVE
Indicador de registro vlido
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
Cdigo de usuario del registro.
USERDATE
Fecha del registro
Tabla REPORT_FORMAT
FORMATO REPORTE TECNICO
Nombre
REPORT_FORMAT
Cdigo
Tabla de configuracin de formatos de reportes tcnicos
Descripcin
-LVI-
Esquema
ATCCORP
Tipo de Dato
NUMBER(3)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(4)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(4000)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODTITLE
CODREPORTTYPE
Tabla INCIDENCE_REPORT
REPORTE TECNICO
Nombre
INCIDENCE_REPORT
Cdigo
Tabla de registro de reportes tcnicos por incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_REPORT
Columna
Descripcin
CODINCREPOR
Cdigo interno del reporte tcnico
T
REPORTNUMB
Nmero de reporte
ER
CODINCIDENC
Nmero de incidencia del registro
E
CODREPORTT
Cdigo de tipo de reporte tcnico
YPE
NTICKET
Nmero de ticket del registro de la
incidencia
PRINTINGDATE
Fecha de impresin
USERCODE
Cdigo de usuario del registro.
USERDATE
Fecha del registro
CODSTATUS
Cdigo del estado del reporte tcnico (ver
tabla REPORT_STATUS)
Lista de Referencias de la Tabla INCIDENCE_REPORT
Nombre
FK_INCIREPORT_INCIDENCE
FK_REPORTTECN_REPORTSTATUS
Tipo de Dato
NUMBER(8)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
TRUE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
FALSE
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
Columnas FK
CODINCIDENCE
CODSTATUS
Tabla INCIDENCE_REPORTXTEXTO
TEXTOXREPORTE TECNICO
Nombre
INCIDENCE_REPORTXTEXTO
Cdigo
Tabla de registro de detalle de los reportes tcnicos relacionados a la incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_REPORTXTEXTO
Columna
Descripcin
CODINCREPOR
Cdigo interno del reporte tcnico (ver
T
tabla INCIDENCE_REPORT)
REPORTSEQU
Cdigo de secuencia del reporte tcnico
ENCE
CODTITLE
Cdigo del ttulo del reporte tcnico (ver
tabla REPORT_TITLE)
TEXTO
Texto registrado
-LVII-
Tipo de Dato
NUMBER(8)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
FALSE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
USERCODE
USERDATE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla REPORT_TITLE
TITULO REPORTE TECNICO
Nombre
REPORT_TITLE
Cdigo
Tabla de configuracin de ttulos de reportes tcnicos
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REPORT_TITLE
Columna
Descripcin
CODTITLE
Cdigo del ttulo del reporte tcnico
DESCRIPTION
Descripcin del registro para el ttulo del
reporte tcnico
ACTIVE
Indicador de registro vlido
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
Cdigo de usuario del registro.
USERDATE
Fecha del registro
Tipo de Dato
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
Nulo
FALSE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla REPORT_TYPE
Name
TIPO REPORTE TECNICO
Code
REPORT_TYPE
Comment
Tabla de configuracin de tipos de reportes tcnicos
Owner
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla REPORT_TYPE
Columna
Descripcin
CODREPORTT
Cdigo de tipo de reporte tcnico
YPE
DESCRIPTION
Descripcin del registro para el tipo de
reporte tcnico
ACTIVE
Indicador de registro vlido
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
Cdigo de usuario del registro.
USERDATE
Fecha del registro
FLAGVISIBLE
Indicador de tipo de reporte tcnico visible
1: Reporte Visible
2: Tipo de reporte no visible
Tipo de Dato
NUMBER(3)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tipo de Dato
NUMBER(3)
Nulo
FALSE
PK
TRUE
FK
TRUE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
TRUE
FALSE
FALSE
Tabla REPORTXSUBTYPE
TIPO REPORTEXCLASIFICACION INCIDENCIA
Nombre
REPORTXSUBTYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de reportes tcnicos por tipo de incidencia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REPORTXSUBTYPE
Columna
Descripcin
CODSUBTYPE
Cdigo de la clasificacin de incidencia
segn tipo de reporte tcnico (ver tabla
INCIDENCE_SUBTYPE)
CODREPORTT
Cdigo de tipo de reporte tcnico (ver
YPE
tabla REPORT_TYPE)
NUMORDER
Nmero de orden en la seleccin del tipo
de reporte segn clasificacin
ACTIVE
Indicador de registro vlido
0: Desactivado
1: Activado
USERCODE
Cdigo de usuario del registro.
-LVIII-
USERDATE
DATE
TRUE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CODSUBTYPE
CODREPORTTYPE
ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS
Tabla CORREOEXTXCRITERIOS
CORREOEXTXCRITERIOS
Nombre
CORREOEXTXCRITERIOS
Cdigo
Almacena los correos externos a notificar por criterios
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla CORREOEXTXCRITERIOS
Columna
Descripcin
IDCORREOEXTX
CRI
IDCRIESCXNIVE
L
IDCORREOEXT
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
ID de correo externo
NUMBER(8)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
FK
NUMBER(8)
TRUE
FALSE
FALSE
ID de correo externo
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CORREO_EXTERNO
CORREO_EXTERNO
Nombre
CORREO_EXTERNO
Cdigo
Almacena los correos externos para notificacin
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla CORREO_EXTERNO
Columna
Descripcin
IDCORREOEXT
EMAIL
ESTADO
CODUSU
FECUSU
Tabla CRITERIOS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Tipo de Dato
ID de correo externo
Correo electrnico
1:Activo / 0:Activo
Usuario de Registro
Fecha/hora de registro
NUMBER(8)
VARCHAR2(50)
NUMBER(1)
VARCHAR2(50)
DATE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
CRITERIOS
CRITERIOS
Almacena los criterios a emplear
SGACRM
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ID de criterio
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
ID instancia
Tipo de Dato
Nulo
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
Columnas FK
IDCRITERIO
IDCRITERIO
Tabla CRITERIOSXESCNIVEL
CRITERIOSXESCNIVEL
Nombre
CRITERIOSXESCNIVEL
Cdigo
-LIX-
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Descripcin
Esquema
Nulo
PK
NUMBER(8)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
ID escalamiento
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
ID nivel de escalamiento
ID de criterio
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
ID de mensaje
Agrupa
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(5)
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla DATE_SCALA
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Columnas FK
IDCRIESCXNIVEL
DATE_SCALA
DATE_SCALA
Almacena parmetros de fecha para aplicar escalamiento
SGACRM
FK
Tipo de Dato
Nulo
NUMBER(8)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla DEFUSUARIOESP
DEFUSUARIOESP
Nombre
DEFUSUARIOESP
Cdigo
Almacena los usuarios especiales para notificar escalamiento
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla DEFUSUARIOESP
Columna
Descripcin
IDDEF
DESCRIPCION
IDTABLA
SENTENCIA
ESTADO
CODUSU
FECUSU
ID de usuario especial
Descripcin
ID tabla
Script para obtener usuario especial
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
Tipo de Dato
Nulo
NUMBER(8)
VARCHAR2(50)
NUMBER(2)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(50)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ESCALAMIENTOS
ESCALAMIENTOS
Nombre
ESCALAMIENTOS
Cdigo
Almacena los escalamientos
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla ESCALAMIENTOS
Columna
Descripcin
IDESCALAMIENT
O
DESCRIPCION
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
IDDATESCALA
Nulo
PK
ID escalamiento
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
ID de registro de campos fecha
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
-LX-
FK
Columnas FK
IDESCALAMIENTO
IDESCALAMIENTO
Tabla ESCALAMIENTOXNIVEL
ESCALAMIENTOXNIVEL
Nombre
ESCALAMIENTOXNIVEL
Cdigo
Almacena los escalamientos por nivel de aplicacin
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla ESCALAMIENTOXNIVEL
Columna
Descripcin
IDESCXNIVEL
IDESCALAMIEN
TO
IDNIVELESCALA
IDMENSAJE
DURACION
IDTIPDURACION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
SOLOLABORAB
LES
IDDATEESCALA
Tabla INSTANCIA
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
ID nivel de escalamiento
ID de mensaje
Duracin
ID tipo duracin
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
Flag para considerar das laborables
NUMBER(3)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(8)
FALSE
FALSE
FALSE
INSTANCIA
INSTANCIA
Almacn instancias de tablas para escalamientos
SGACRM
Tipo de Dato
Tipo de Dato
ID instancia
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
ID tabla
Script para listar muestra a escalar
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(2)
VARCHAR2(4000
)
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDINSTANCIA
Tabla MENSAJESESCALAMIENTOS
MENSAJESESCALAMIENTOS
Nombre
MENSAJESESCALAMIENTOS
Cdigo
Almacena los mensajes de notificacin
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla MENSAJESESCALAMIENTOS
Columna
Descripcin
IDMENSAJE
DESCRIPCION
FORMATOMENS
AJE
CODUSU
FECUSU
ASUNTOMENSA
JE
Tipo de Dato
Nulo
ID de mensaje
Descripcin
Formato de mensaje
NUMBER(5)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
Asunto de mensaje
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(500)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla NIVEL_ESCALAMIENTO
NIVEL_ESCALAMIENTO
Nombre
NIVEL_ESCALAMIENTO
Cdigo
Almacena niveles de escalamiento
Descripcin
-LXI-
PK
FK
Esquema
SGACRM
ID nivel de escalamiento
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
Tabla NOMTABLA
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDTABLA
PARAMETROS
PARAMETROS
Tabla de parmetros
SGACRM
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
IDNIVELESCALA
IDNIVELESCALA
Tipo de Dato
Id de la tabla nomtabla
Descripcin
Tipo de Tabla
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
Usuario de modificacin.
Fecha/hora de modificacin
Tabla PARAMETROS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Nulo
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
NOMTABLA
NOMTABLA
Listado de tablas
SGACRM
Tipo de Dato
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
Tipo de Dato
ID de parmetro
ID tabla
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
Usuario de modificacin.
Fecha/hora de modificacin
NUMBER(3)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDPARAMETRO
Tabla PARAMETROSXCRITERIOS
PARAMETROSXCRITERIOS
Nombre
PARAMETROSXCRITERIOS
Cdigo
Almacena los parmetros por criterio
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla PARAMETROSXCRITERIOS
Columna
Descripcin
IDPARXCRIT
Tipo de Dato
NUMBER(8)
-LXII-
Nulo
PK
FALSE
TRUE
FK
FALSE
ESTADO
CONDINI
PARINI
IDPARAMETRO
IDCONDITION
VALOR
PARFIN
CONDITION
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
IDCRITERIO
NUMORDER
CODCONF
1:Activo / 0:Activo
Condicin inicial
parmetro inicial
ID de parmetro
ID Condicin
Valor asignado
parmetro final
Condicin
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
Usuario de modificacin.
Fecha/hora de modificacin
ID de criterio
Orden de los parmetros
No aplica
NUMBER(1)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(2000)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
Tabla PARAMETROSXINSTANCIA
PARAMETROSXINSTANCIA
Nombre
PARAMETROSXINSTANCIA
Cdigo
Almacena los parmetros por instancia de tabla
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla PARAMETROSXINSTANCIA
Columna
Descripcin
IDPARXINST
IDPARAMETROS
IDINSTANCIA
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Tipo de Dato
NUMBER(8)
NUMBER(3)
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
PK
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla TIPO_DURACION
TIPO_DURACION
Nombre
TIPO_DURACION
Cdigo
Almacena los periodos de escalamiento
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla TIPO_DURACION
Columna
Descripcin
IDTIPODURACIN
DESCRIPCION
ACTIVO
USERCODE
USERDATE
ID tipo duracin
Descripcin
1:Activo / 0:Activo
Usuario de registro.
Fecha/hora de registro
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla USUARIOSXCRITERIOS
USUARIOSXCRITERIOS
Nombre
USUARIOSXCRITERIOS
Cdigo
Almacena Usuarios a notificar por criterios
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla USUARIOSXCRITERIOS
Columna
Descripcin
IDUSUXCRI
IDCRIESCXNIVEL
IDUSUARIO
USUESPECIAL
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Tipo de Dato
NUMBER(8)
NUMBER(8)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
Tabla USUESPXCRITERIOS
USUESPXCRITERIOS
Nombre
USUESPXCRITERIOS
Cdigo
Almacena Usuarios especiales a notificar por criterios
Descripcin
-LXIII-
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Esquema
SGACRM
Tipo de Dato
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla VARIABLESXMENSAJES
VARIABLESXMENSAJES
Nombre
VARIABLESXMENSAJES
Cdigo
Almacena las variables a considerar en el mensaje
Descripcin
SGACRM
Esquema
Lista de columnas de la tabla VARIABLESXMENSAJES
Columna
Descripcin
IDVARXMENSAJE
IDMENSAJE
ORDEN
DESCRIPCION
VALOR
ACTIVO
CODUSU
FECUSU
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(5)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
VARCHAR2(4000)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CAMPO_COMPARACION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CAMPO_COMPARACION
CAMPO_COMPARACION
Tabla maestra de tipos de comparaciones entre valores.
SGACRM
Nulo
PK
Descripcin
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FK
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla REGULAR_TYPE
CLASIFICACION PROCESO INCIDENCIA
Nombre
REGULAR_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REGULAR_TYPE
Columna
Descripcin
CODREGULARTY
PE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
FLAGOPENINC
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
-LXIV-
Tabla PROCESSXINCIDENCE
PROCESO INCIDENCIA
Nombre
PROCESSXINCIDENCE
Cdigo
Tabla de registro de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla PROCESSXINCIDENCE
Columna
Descripcin
IDPROCESS
CODPROCESSTY
PE
CODPROCESS
CODINCIDENCE
PROCESSTYPE
PROCESSDATE
CODSTATUS
FILENUMBER
FLAGPROCESS
PROCESSSCALE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK
NUMBER(6)
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
NUMBER(4)
NUMBER(8)
NUMBER(3)
DATE
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tipo de Dato
Columnas FK
CODPROCESSTYPE
CODSTATUS
PROCESSTYPE
FLAGPROCESS
CODINCIDENCE
Tabla REGULAR_STATUS
ESTADO PROCESO INCIDENCIA
Nombre
REGULAR_STATUS
Cdigo
Tabla de configuracin de estados de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REGULAR_STATUS
Columna
Descripcin
CODREGULARST
ATUS
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
NUMORDER
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla PROCESS_SEQUENCE
SECUENCIAXPROCESO INCIDENCIA
Nombre
PROCESS_SEQUENCE
Cdigo
Tabla de registros de secuencias de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla PROCESS_SEQUENCE
Columna
Descripcin
IDPROCESS
PROCESSSEQUE
NCE
CODSTATUS
SEQUENCEDATE
OBSERVATION
Nulo
PK
FK
Identificador de proceso
Cdigo de secuencia del detalle de proceso
NUMBER(6)
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(4000)
FALSE
FALSE
FALSE
-LXV-
Tipo de Dato
USERCODE
USERDATE
regulatorio de incidencia
Cdigo de usuario del registro.
Fecha del registro
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDPROCESS
CODSTATUS
Tabla INCIDENCE_PROCESS_TYPE
TIPO PROCESO INCIDENCIA
Nombre
INCIDENCE_PROCESS_TYPE
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de procesos de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla INCIDENCE_PROCESS_TYPE
Columna
Descripcin
CODPROCESSTY
PE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla REGULAR_RESPONSE
RESPUESTA PROCESO INCIDENCIA
Nombre
REGULAR_RESPONSE
Cdigo
Tabla de configuracin de respuestas de la empresa reguladora de incidencias
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla REGULAR_RESPONSE
Columna
Descripcin
CODRESPONSE
DESCRIPTION
ACTIVE
USERCODE
USERDATE
Nulo
PK
FK
NUMBER(3)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
TRUE
FALSE
FALSE
NUMBER(1)
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tipo de Dato
Cdigo interno
Identificador del archivo
Registro nico de contribuyentes de la Empresa
Nombre o razn social
Cdigo o nmero de reclamo asignado por la
EO (1ra instancia)
Medio utilizado para el reclamo asignado por la
EO (1ra instancia)
Fecha de presentacin de reclamo en la EO
(1ra instancia)
Nombre de usuario reclamante en primera
instancia
Apellidos de usuario reclamante en primera
-LXVI-
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(6)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(80)
VARCHAR2(20)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(50)
FALSE
FALSE
FALSE
NUM_DOCIDUSU
1EA
COD_DOCIDUSU1
RA
FEC_RESOL1RA
COD_RESOL1RA
FEC_NOTIF1RA
FEC_RECONS1R
A
FEC_RESOLREC
ONS1RA
COD_RESOLREC
ONS1RA
FEC_NOTIFRECO
NS1RA
FEC_ELEV2DA
NUM_CARTA2DA
FEC_CARTA2DA
NUM_FOLIOS2DA
CLA_RECURSO
NOM_TITSERV
APE_TITUSERV
NOM_USU2DA
APE_USU2DA
NUM_DOCIDUSU
2DA
COD_DOCIDUSU2
DA
DIR_USU2DA
DIR_LEGUSU2DA
COD_UBIGEO
NUM_SERVRECL
COD_SERVICIO
COD_CLASIFREC
L
OBS_CLASIFREC
L
FEC_RECIBO
MON_RECLAMO
COD_MONEDA
DES_SUMILLA
DES_MEDIOPR
OBS_MEDIOPR
FEC_MEDIOPR
NUM_FOJAMEDIO
PR
FLG_ENVIO
instancia
Nmero de documento legal de identificacin
del usuario reclamante (1ra instancia)
Documento legal de identificacin del usuario
reclamante (1ra instancia)
Fecha de resolucin de primera instancia
Sentido de la resolucin (fundado, infundado,
parcialmente fundado, etc.)
Fecha de notificacin de la resolucin en
primera instancia
Fecha de reconsideracin
VARCHAR2(20)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(3)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(15)
DATE
NUMBER(3)
VARCHAR2(3)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(50)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(20)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(150)
VARCHAR2(6)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(2)
VARCHAR2(6)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(1000)
FALSE
FALSE
FALSE
DATE
NUMBER(10,2)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
NUMBER(2)
VARCHAR2(1000)
DATE
NUMBER(5)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Indicador de envo
1: Archivo enviado
0: Archivo pendiente de envo
NUMBER(2)
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
CLA_RECURSO
COD_DOCIDUSU1RA
DES_MEDIOPR
COD_MEDIORECL1RA
COD_MONEDA
COD_RESOL1RA
COD_SERVICIO
COD_UBIGEO
Tabla OSI_ATENCION
ATENCION OSIPTEL
Nombre
OSI_ATENCION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de atencin del archivo para OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_ATENCION
Columna
Descripcin
COD_ATENCION
DESCRIPCION
Tipo de Dato
-LXVII-
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_CASOATENCION
CASO ATENCION OSIPTEL
Nombre
OSI_CASOATENCION
Cdigo
Tabla de configuracin de tipos de casos de atencin para el archivo de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_CASOATENCION
Columna
Descripcin
COD_CASOATEN
CION
COD_ATENCION
COD_SERVICIO
CLA_RECURSO
DESCRIPCION
Nulo
PK
FK
VARCHAR2(20)
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
Tipo de Dato
Columnas FK
COD_ATENCION
CLA_RECURSO
COD_SERVICIO
Tabla OSI_DOCIDUSU1RA
DOCUMENTO USUARIO OSIPTEL
Nombre
OSI_DOCIDUSU1RA
Cdigo
Tabla de configuracin de documentos usuario en primera instancia
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_DOCIDUSU1RA
Columna
Descripcin
COD_DOCIDUSU1
RA
DESCRIPCION
Nulo
PK
FK
NUMBER(4)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_MEDIOPR
MEDIO PROBATORIO OSIPTEL
Nombre
OSI_MEDIOPR
Cdigo
Tabla de configuracin de medios de prueba para los archivos de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_MEDIOPR
Columna
Descripcin
DES_MEDIOPR
DESCRIPCION
Tipo de Dato
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_MEDIOREC1RA
MEDIO RECLAMO OSIPTEL
Nombre
OSI_MEDIOREC1RA
Cdigo
Tabla de configuracin de medios de reclamo en primera instancia para los archivos de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla OSI_MEDIOREC1RA
Columna
Descripcin
COD_MEDIOREC
1RA
DESCRIPCION
Tabla OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO
MEDIO_PROBATORIO OSIPTEL
Nombre
-LXVIII-
Nulo
PK
FK
NUMBER(4)
Tipo de Dato
FALSE
TRUE
FALSE
VARCHAR2(100)
FALSE
FALSE
FALSE
Cdigo
Descripcin
Esquema
OSI_ARCHIVO_MEDIO_PROBATORIO
Tabla de medios probatorios para el archivo para OSIPTEL
ATCCORP
Nulo
PK
FK
Cdigo de osiptel
Nmero de orden
Cdigo del medio probatorio
NUMBER(8)
NUMBER(8)
VARCHAR2(6)
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(1000)
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER(2)
VARCHAR2(1000)
DATE
NUMBER(5)
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
Tabla OSI_MONEDA
MONEDA OSIPTEL
Nombre
OSI_MONEDA
Cdigo
Tabla de configuracin de la moneda del archivo para OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla MONEDA OSIPTEL
Columna
Descripcin
COD_MONEDA
DESCRIPCION
Tipo de Dato
Cdigo de moneda
Descripcin del registro de moneda en 2da
instancia
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_RECURSO
RECURSO OSIPTEL
Nombre
OSI_RECURSO
Cdigo
Tabla de configuracin de recursos para el archivo de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla RECURSO OSIPTEL
Columna
Descripcin
CLA_RECURSO
DESCRIPCION
Tipo de Dato
Cdigo de recurso
Descripcin del registro del recurso en 2da
instancia
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_SERVICIO
SERVICIO OSIPTEL
Nombre
OSI_SERVICIO
Cdigo
Tabla de configuracin de servicios para el archivo de OSIPTEL
Descripcin
ATCCORP
Esquema
Lista de columnas de la tabla SERVICIO OSIPTEL
Columna
Descripcin
COD_SERVICIO
DESCRIPCION
Tipo de Dato
Cdigo de servicio
Descripcin del registro del servicio en 2da
instancia
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla OSI_UBIGEO
UBICACION GEOGRAFICA OSIPTEL
Nombre
OSI_UBIGEO
Cdigo
Tabla de configuracin de Ubicaciones Geogrficas para el archivo de OSIPTEL
Descripcin
-LXIX-
Esquema
ATCCORP
Tabla OSI_RESOL
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
RESOLUCION OSIPTEL
OSI_RESOL
Tabla de configuracin de resoluciones para el archivo de OSIPTEL
ATCCORP
VARCHAR2(20)
VARCHAR2(100)
Tipo de Dato
Cdigo de resolucin
Descripcin del registro de la resolucin en 2da
instancia
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
REGLAS DERIVACION
CONFIGURATION_ASSIGN
Tabla de configuracin de asignaciones.
ATCCORP
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de configuracin.
Nombre de la configuracin de asignacin.
Indicador si es activo.
NUMBER(8)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDCONF
IDCONF
IDCONF
Tabla CONFIGURATIONXGROUP
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Identificador de tabla.
Estado.
Condicin si incluye o no.
Agrupacin inicial de la condicin.
Parmetro de configuracin.
Identificador de condicin.
Valores del parmetro.
Agrupacin final de la condicin.
Enlaza condiciones (Y/O).
Usuario de registro.
Fecha de registro.
-LXX-
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(1)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(100)
NUMBER(3)
VARCHAR2(2000)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(10)
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
USUMOD
FECMOD
CODGROUP
NUMORDER
IDCONF
Tabla GROUPXCONF
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Usuario de modificacin.
Fecha de modificacin.
Cdigo de grupo.
Orden.
Identificador de configuracin.
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
NUMBER(3)
NUMBER(8)
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
CONFIGURACION X GRUPO
GROUPXCONF
NO APLICA.
ATCCORP
Tabla USERXCONF
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Descripcin
Tipo de Dato
Cdigo de grupo.
Identificador de configuracin.
Procedimiento de mail.
Indicador si es activo.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
NUMBER(8)
NUMBER(8)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Nulo
PK
FK
Cdigo de grupo.
Identificador de configuracin.
Cdigo de usuario.
Indicador de estado.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
Orden de usuario.
Indicador de secuencia.
Indicador de bloqueo.
Cantidad de asignaciones.
Descripcin
NUMBER(3)
NUMBER
VARCHAR2(30)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(8)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
NUMBER
Tipo de Dato
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
NUMBER
TRUE
FALSE
FALSE
Tabla CONDITION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CONDICION
CONDITION
Condicin para elaborar configuraciones.
ATCCORP
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de condicin.
Descripcin de condicin.
Tag que forma la condicin.
Indicador de estado.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
Usuario de modificacin.
Fecha de modificacin.
Identificador de condicin inversa.
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(2000)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
-LXXI-
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla CONFIGURATION_COLUMN
Nombre
CONFIGURACION COLUMNA
Cdigo
CONFIGURATION_COLUMN
Descripcin
Configuracin de columna.
Esquema
ATCCORP
Lista de columnas de la tabla CONFIGURATION_COLUMN
Nombre
ID
CAMPO
DESCRIPCION
DW_MAESTRO
TITULO
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
FUNCTION
TABLA
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de tabla.
Campo de configuracin.
Descripcin de campo.
Datawindow relacionado.
Titulo de configuracin.
Estado.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
Usuario de modificacin.
Fecha de modificacin.
Funcin asociada al campo.
Nombre de tabla.
NUMBER(3)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(50)
VARCHAR2(50)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ENCUESTAS
Tabla ENC_DOCUMENTO
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
ENCUESTA
ENC_DOCUMENTO
Tabla donde se almacenan las encuestas configuradas.
SGACRM
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de la encuesta.
Identificador del tipo de encuesta al que
pertenece.
Descripcin de la encuesta.
Indicador si el estado de la encuesta es activa
o no.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
Usuario de modificacin.
Fecha de modificacin.
Nulo
PK
FK
NUMBER(8)
NUMBER(6)
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
TRUE
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENC_CAMPO
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Columnas FK
IDDOCUMENTO
IDDOCUMENTO
IDDOCUMENTO
CAMPO ENCUESTA
ENC_CAMPO
Tabla de los campos de la encuesta.
SGACRM
Descripcin
Tipo de Dato
-LXXII-
NUMBER(8)
NUMBER(6)
NUMBER
VARCHAR2(100)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ORDEN
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDCAMPO
Tabla ENC_TIPO_OBJETO
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
TIPO OBJETO
ENC_TIPO_OBJETO
Tabla maestra de los tipos de objeto de los campos de la encuesta.
SGACRM
Tabla ENC_LISTA
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
Descripcin
Tipo de Dato
NUMBER(4)
VARCHAR2(10)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
LISTA
ENC_LISTA
Es la tabla de listas para los campos de la encuesta.
SGACRM
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de la lista.
Identificador del tipo de objeto asociado.
Descripcin de la lista.
Indicador si la lista est activa o inactiva.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
Usuario de modificacin.
Fecha de modificacin.
Identificador de la lista padre.
NUMBER(6)
NUMBER(4)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(6)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
PK
FK
Columnas FK
IDLISTA
IDLISTA
Tabla ENC_VALOR
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
VALOR
ENC_VALOR
Tabla de los valores de la lista de una encuesta.
SGACRM
Tipo de Dato
-LXXIII-
Nulo
IDVALOR
IDLISTA
VALOR
FLGDEF
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
ORDEN
NUMBER(10)
NUMBER(6)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
NUMBER(3)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENC_CONDICION
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
CONDICION
ENC_CONDICION
Tabla de condiciones por encuesta.
SGACRM
Tipo de Dato
Identificador de condicin.
Identificador de encuesta.
Identificador de parmetro.
Valor de la condicin.
Descripcin de la condicin.
Indicador si la condicin es activa o inactiva.
Usuario de registro.
Fecha de registro.
Usuario de modificacin.
Fecha de modificacin.
NUMBER(8)
NUMBER(8)
NUMBER(2)
VARCHAR2(30)
VARCHAR2(400)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENC_REGLAS
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
REGLA
ENC_REGLAS
Tabla de reglas de la encuesta.
SGACRM
Tipo de Dato
NUMBER(8)
NUMBER(2)
NUMBER(8)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Tabla ENC_NOMTABLA
Nombre
TABLA
Cdigo
ENC_NOMTABLA
Descripcin
Tabla maestra de tablas utilizadas en la encuesta.
Esquema
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_NOMTABLA
Nombre
IDTABLA
NOMTABLA
TIPOTABLA
Descripcin
Tipo de Dato
Identificador de la tabla.
Nombre la tabla
Tipo de tabla : que podra ser Regla:
1,Parmetro: 2 o Ficha: 3.
-LXXIV-
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDTABLA
IDTABLA
IDTABLA
IDTABLA
Tabla ENC_PARAMETRO
Nombre
Cdigo
Descripcin
Esquema
PARAMETRO
ENC_PARAMETRO
Tabla de parmetros de la tabla.
SGACRM
Descripcin
Tipo de Dato
NUMBER(2)
NUMBER(6)
NUMBER(2)
VARCHAR2(100)
NUMBER(1)
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
Nulo
PK
FK
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDPARAMETRO
Tabla ENC_TIPO_DOCUMENTO
Nombre
TIPO ENCUESTA
Cdigo
ENC_TIPO_DOCUMENTO
Descripcin
Tabla de tipo de encuesta.
Esquema
SGACRM
Lista de columnas de la tabla ENC_TIPO_DOCUMENTO
Nombre
IDTIPODOC
IDTABLA
DESCRIPCION
ESTADO
USUREG
FECREG
USUMOD
FECMOD
Descripcin
Tipo de Dato
Nulo
PK
FK
NUMBER(6)
NUMBER(2)
VARCHAR2(200)
NUMBER(1)
FALSE
TRUE
TRUE
TRUE
TRUE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
TRUE
FALSE
FALSE
VARCHAR2(30)
DATE
VARCHAR2(30)
DATE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
FALSE
Columnas FK
IDTIPODOC
IDTIPODOC
-LXXV-
Lder de Equipo de
Pruebas
Analistas Responsables
Analista de Pruebas
Diseador de Pruebas
Testers
Analista de Mtodos y
Procedimientos
RESPONSABILIDADES
Provee de la administracin y control de las pruebas. Sus responsabilidades
incluyen:
1. Planeamiento y estrategia de pruebas.
2. Identificador de motivadores.
3. Administracin de recursos.
4. Supervisin de la actualizacin del cronograma general de pruebas.
Evaluacin de las pruebas que se realizan de acuerdo al Project
plan.
5. Controlar el avance del equipo en el proyecto.
6. Revisin de los resultados de las pruebas y de los errores.
7. Reportar al Jefe del Proyecto sobre el avance de las pruebas.
8. Coordinacin con los otros equipos del proyecto y con usuarios.
9. Ser parte del equipo de seguimiento de defectos.
Sus responsabilidades incluyen:
1. Colaborar con el Lder de Equipo en la definicin de la estrategia de
pruebas.
2. Definir el alcance de la modificacin o rediseo de los sistemas
impactados.
3. Realizar informes de avances del proyecto.
4. Realizar el seguimiento del cronograma.
5. Informar al Lder de Equipo sobre problemas crticos que pudieran
impactar en el desarrollo del proyecto.
6. Asegurar que los documentos definidos como entregables en cada
etapa estn actualizados y almacenados en los lugares
correspondientes y enviados al Lder de Equipo.
Identificar y definir las pruebas que se van a realizar. Las responsabilidades
incluyen:
1. Identificar las Ideas de las pruebas (Casos de Prueba).
2. Definir los detalles / escenarios de las pruebas (Detalle Funcional de
Casos de Prueba).
3. Determinar los resultados de las pruebas.
4. Documentar los cambios solicitados.
5. Evaluar la calidad del Producto.
6. Informar constantemente a los dems analistas y responsables sobre
cualquier evento crtico o cambio que impacte.
7. Determinar las pruebas de aceptacin de usuario (Casos de Prueba
de Aceptacin del Usuario).
Define el enfoque tcnico para la implementacin de las pruebas. Sus
responsabilidades incluyen.
1. Verificar las tcnicas de pruebas.
2. Estructurar la implementacin de las pruebas (determinar el uso de
alguna herramienta).
3. Definir los elementos de pruebas.
Implementar y ejecutar las pruebas.
Sus responsabilidades son:
1. Implementar las pruebas.
2. Ejecutar la suite de pruebas.
3. Evaluar los logs (Reporte de Stress).
4. Analizar los errores (Reporte de Error).
5. Registrar las incidencias.
Gestionar el seguimiento y documentacin de los procedimientos impactados
y relacionarlos con las pruebas.
1. Actualizacin del inventario de procesos impactados y priorizados.
2. Definir los procesos involucrados en los casos de prueba. Manejar
denominacin estndar por proceso.
3. Elaborar los process detail para las pruebas de Integracin.
4. Inventario y actualizacin de los procedimientos impactados.
5. Elaboracin de procedimientos de planes de contingencia.
-LXXVI-
Men
Preparacin de la
data de Prueba
-LXXVII-
Resultados
Esperados
1.- El sistema
crear el
"Incidente
Tcnico".
1.- El sistema
crear la "Avera
Masiva".
Actividad
(Caso de Perfil Usuario
Uso)
Operador de
3 Transacciones> Generar
Incidencias>
Incidencia, Call Center,
Representante
Generacin de Generar
Incidencias
Reclamo de Atencin al
Proactivo. Cliente,
Operador de
Red
Men
Preparacin de la
data de Prueba
-LXXVIII-
Resultados
Esperados
1.- El sistema
crear el
"Reclamo
Proactivo".
1.- El sistema
crear la
"Interaccin" con
estado
"Cerrado".
Actividad
(Caso de Perfil Usuario
Uso)
Operador de
5 Transacciones> Generar
Incidencias>
Incidencia, Call Center,
Representante
Generacin de Generar
Incidencias
Oportunidad de Atencin al
Cliente
de Venta
Men
-LXXIX-
1.- El sistema
crear la
"Oportunidad
de Venta".
Actividad
(Caso de Perfil Usuario
Uso)
Operador de
6 Transacciones> Generar
Incidencias>
Incidencia, Call Center,
Representante
Generacin de Generar
Incidencias
Solicitud del de Atencin al
Cliente
Cliente
Men
1.- El sistema
1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar
crear la
2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas:
Las caractersticas del "Solicitud del
incidencia.
Cliente".
3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Solicitud del Cliente"
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
asociados. como los grupos que
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: podrn acceder, flujo de
"Solicitud
del
Cliente". estados, estados de
6.El
usuario
selecciona
el
canal
de
ingreso. servicios.
7.- El usuario escoge el botn para elegir el(los) servicio(s) El flujo de la derivacin
involucrados
de
un
cliente. automtica para la
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el(los) "Solicitud del Cliente".
Se eligen los servicios de
servicio(s).
9.- El usuario filtra y selecciona el(los) servicio(s) involucrado(s) un cliente existente.
en
la
"Solicitud
del
Cliente".
10.-El sistema incluye al(los) servicio(s) elegido(s) en el detalle
del incidente que se est ingresando y muestra un listado de los
incidentes abiertos por el mismo cliente y/o servicio.
11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica la
"Solicitud
del
Cliente"
12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de
atencin
de
la
"Solicitud
del
Cliente".
13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en la
"Solicitud del Cliente". En caso no exista, el usuario ingresa los
datos
del
contacto.
14.-El usuario ingresa las observaciones de la "Solicitud del
Cliente".
15.-Segn la configuracin del tipo de caso de la "Solicitud del
Cliente" podra ser obligatorio ingresar los documentos de
facturacin.
16.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma
manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa
el rea a donde debe derivarse la "Solicitud del Cliente" luego
de creado. Tambin puede elegir autoderivar para
autoasignarse el caso. En la derivacin automtica se asigna a
un responsable de Back Office de acuerdo a las reglas
configuradas en la funcionalidad de asignacin automtica.
17.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
18.-El sistema graba la "Solicitud del Cliente" con estado "Sin
Valor".
19.-El usuario podra modificar datos de la "Solicitud del Cliente"
cuando
termina
presiona
el
botn
"Enviar".
20.-El sistema graba la "Solicitud del Cliente" con estado
"Recepcionado".
-LXXX-
Actividad
(Caso de
Uso)
7 Transacciones> Generar
Incidencias>
Incidencia,
Generacin de Generar
Incidencias
Reclamo de
Facturacin
Men
Perfil Usuario
Operador de
Call Center,
Representante
de Atencin al
Cliente
1.- El sistema
1.- El usuario ingresa a la pantalla de creacin de incidencias. Deben estar
crear el
2.- El sistema muestra la pantalla de ingreso de datos de la configuradas:
Las caractersticas del "Reclamo de
incidencia.
Facturacin".
3.- El usuario presiona el botn para elegir el tipo de incidencia. tipo de incidencia
4.- El sistema muestra una ventana que presenta el listado de "Reclamo de
grupos
y
los
tipos
de
incidencia
asociados. Facturacin" como los
5.- El usuario elige el grupo de gestin y el tipo de incidencia: grupos que podrn
"Reclamo
de
Facturacin". acceder, flujo de
6.El
usuario
selecciona
el
canal
de
ingreso. estados, estados de
7.- El usuario escoge el botn para elegir el servicio de un servicios.
El flujo de la derivacin
cliente.
8.- El sistema muestra una ventana para que seleccione el automtica para el
"Reclamo de
servicio.
9.- El usuario filtra y selecciona el servicio involucrado en el Facturacin".
"Reclamo
de
Facturacin". Se elige el servicio de un
10.-El sistema incluye al servicio elegido en el detalle del cliente existente.
"Reclamo de Facturacin" que se est ingresando y muestra un
listado de los incidentes abiertos por el mismo cliente y/o
servicio..
11.-El usuario ingresa el tipo y subtipo de caso que clasifica el
reclamo.
12.-El usuario ingresa la descripcin corta, la prioridad de
atencin
del
"Reclamo
de
Facturacin".
13.-El usuario elige el contacto por cliente incluido en el "Avera
Masiva"."Reclamo de Facturacin". En caso no exista, el
usuario
ingresa
los
datos
del
contacto.
14.-El usuario ingresa las observaciones del "Reclamo de
Facturacin".
15.-El usuario elige la forma de derivar el incidente de forma
manual o automtica. Si es de forma manual, el usuario ingresa
el rea a donde debe derivarse el reclamo luego de creado.
Tambin puede elegir autoderivar para autoasignarse el caso.
16.-El usuario elige los documentos de facturacin por los
cuales
reclama
el
cliente.
17.-El sistema le muestra una pantalla donde aparece el detalle
de
cada
documento
de
facturacin.
18.-El usuario elige los conceptos colocndoles monto
reclamado, podran ser tambin llamadas reclamadas para lo
cual el usuario seleccionar las llamadas afectadas.
19.-El
usuario
presiona
el
botn
"Guardar".
20.-El sistema graba el "Reclamo de Facturacin" con estado
"Sin
Valor".
21.-El usuario podra modificar datos del "Reclamo de
Facturacin" cuando termina presiona el botn "Enviar".
22.-El sistema graba el "Reclamo de Facturacin" con estado
"Recepcionado".
-LXXXI-
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
Operador de
8 Transacciones> Generar
Call Center,
Incidencias>
Incidencia,
Representante
Generacin de Generar
de Atencin al
Incidencias
Reclamo
Administrativo Cliente
Preparacin de la data
de Prueba
Resultados
Esperados
-LXXXII-
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
9 Transacciones> Atender
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Incidente
Incidencias
Tcnico
Pendientes
Operador de
Call Center,
Representante
de Atencin al
Cliente,
Operador de
Red
Preparacin de la data
de Prueba
-LXXXIII-
Resultados
Esperados
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado al
"Incidente
Tcnico".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado al
"Incidente
Tcnico".
3.-El sistema
crear una
interrupcin
asociado al
"Incidente
Tcnico".
4.-El sistema
crear un
Reporte
Tcnico
asociado al
"Incidente
Tcnico".
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
10 Transacciones> Atender
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Avera Masiva
Incidencias
Pendientes
Operador de
Call Center,
Representante
de Atencin al
Cliente,
Operador de
Red
Preparacin de la data
de Prueba
Resultados
Esperados
1.-El usuario ingresa a la pantalla de Incidentes Pendientes, Debe haber una "Avera
elige
una
incidencia:
"Avera
Masiva". Masiva" abierta.
2.-El sistema muestra el detalle de la "Avera Masiva"
elegida.
3.-El usuario elige la opcin de Seguimiento de Incidencia.
4.-El sistema le muestra los distintos estados a los que
puede
pasar
la
"Avera
Masiva".
5.-El usuario elige un estado y le aparece una pantalla donde
registra el detalle del seguimiento de la incidencia, es decir
los datos propios del trabajo realizado con la "Avera Masiva"
por el usuario, como observaciones, contacto, rea de
derivacin la cual puede ser automtica, autoderivacin y
manual, en esta ltima escoge el rea y usuario a donde se
derivar; cambia el estado por cliente cuando se le notifica
que la avera ya fue solucionada. Luego guarda. Tambin
registra el problema y solucin de la "Avera Masiva".
6.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el
detalle
de
la
"Avera
Masiva".
7.-El usuario puede elegir la opcin de "Anotacin", si desea
ingresa informacin interna relacionada a la "Avera Masiva"
que no se imprimir en el carta que se le enva al cliente.
8.-El sistema muestra la pantalla de registro de la Anotacin.
9.-El usuario registra la informacin de la Anotacin y graba.
10.-El usuario elige la opcin de Interrupcin para los casos
donde se desea registrar los tiempos muertos de atencin de
la
"Avera
Masiva".
11.-El sistema muestra la pantalla de registro de la
Interrupcin.
12.-El usuario ingresa los datos de la Interrupcin como el
intervalo de tiempo y motivo asociado. El usuario elige
guardar.
13.-El sistema retorna a la pantalla donde se muestra el
detalle
de
la
"Avera
Masiva".
14.-El usuario elige la opcin de generar Reporte Tcnico
para generar un informe tcnico para los clientes afectados.
15.-El sistema muestra la pantalla de registro del Reporte
Tcnico.
16.-El usuario registra la informacin del Reporte Tcnico
donde coloca la descripcin del problema o solucin y graba.
17.-El usuario registra la evaluacin del reclamo si fue
fundado o no cuando est cerrando la "Avera Masiva".
18.-El usuario puede visualizar el estado de conformidad de
los clientes involucrados en la avera eligiendo la opcin de
"Resumen de Avera Masiva" dentro del mismo incidente.
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado a la
"Avera
Masiva".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado a la
"Avera
Masiva".
3.-El sistema
crear una
interrupcin
asociado a la
"Avera
Masiva".
4.-El sistema
crear un
Reporte
Tcnico
asociado a la
"Avera
Masiva".
-LXXXIV-
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
11 Transacciones> Atender
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Reclamo
Incidencias
Proactivo
Pendientes
12 Transacciones> Atender
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Oportunidad
Incidencias
de Venta
Pendientes
Preparacin de la data
de Prueba
-LXXXV-
Resultados
Esperados
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado al
"Reclamo
Proactivo".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado al
"Reclamo
Proactivo".
3.-El sistema
crear una
interrupcin
asociado al
"Reclamo
Proactivo".
4.-El sistema
crear un
Reporte
Tcnico
asociado al
"Reclamo
Proactivo".
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado a la
"Oportunidad
de Venta".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado a la
"Oportunidad
de Venta".
3.-El sistema
actualizar la
cita asociada a
la
"Oportunidad
de Venta".
4.-El sistema
crear la orden
de venta a la
"Oportunidad
de Venta".
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
13 Transacciones> Atender
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Solicitud del
Incidencias
Cliente
Pendientes
14 Transacciones> Atender
Incidencia,
Incidencias>
Atender
Atencin de
Reclamo de
Incidencias
Facturacin
Pendientes
Preparacin de la data
de Prueba
-LXXXVI-
Resultados
Esperados
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado a la
"Solicitud del
Cliente".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado a la
"Solicitud del
Cliente".
4.-El sistema
crear las
SOTs
asociadas a la
"Solicitud del
Cliente".
1.-El sistema
crear un
seguimiento
asociado al
"Reclamo de
Facturacin".
2.-El sistema
crear una
anotacin
asociado al
"Reclamo de
Facturacin".
3.-El sistema
crear una
interrupcin
asociado al
"Reclamo de
Facturacin".
4.-El sistema
crear un
ajuste
asociado al
"Reclamo de
Facturacin".
Men
Actividad
Perfil Usuario
(Caso de Uso)
Operador de
15 Transacciones> Atender
Call Center,
Incidencia,
Incidencias>
Operador de
Atender
Atencin de
Back Office,
Reclamo
Incidencias
Administrativo Representante
Pendientes
de Atencin al
Cliente
16 Tablas>
Escalamiento
Configurar
Criterios de
Escalamiento,
Configurar
Niveles de
Escalamiento
Asociado a
Criterios,
Ejecutar
Escalamiento
17 Transacciones> Registrar
Recursos de
Incidencias>
Segunda
Procesos de
Instancia
Incidencias
Transacciones>
Osiptel>
Generacin de
Archivos
Supervisor de
Call Center,
Supervisor de
Atencin al
Cliente,
Supervisor de
Back Office,
Supervisor de
Red
Operador de
Back Office
Preparacin de la data
de Prueba
Resultados
Esperados
-LXXXVII-
-LXXXVIII-
ID
Curso
Lder Usuario
P1OPVEN
P2-TEC
TCNICO
(POST - VENTA)
Incidente tcnico, Avera Masiva,
Reclamos Proactivo.
P3-ADM
ADMINISTRATIVO
(POST - VENTA)
Interaccin, Solicitud, Reclamo de
Facturacin, Reclamo
Administrativo.
Area
Perfil Puestos
N
N participantes Grupos
= Part./7
Fechas
Tentativas
Horario
Tentativo
10
02/05/2008 9-12 am
Call Center.
05/05/2008 9-12 am
05/05/2008 9-12 am
Manuel Montoya
06/05/2008 9-12 am
Martin Ramos
Back Office.
06/05/2008 9-12 am
07/05/2008 9-12 am
08/05/2008 9-12 am
JCarlos Balarezo
P4-LEG
RECURSOS DE SEGUNDA
INSTANCIA
Antonio Gherardi
P5-ESC
ESCALAMIENTO
-LXXXIX-