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Presentacin
El Premio Nacional de Calidad (PNC) nace en 1989, con el
objeto de impulsar una cultura de excelencia que permita
a las organizaciones mexicanas desarrollar capacidades de
administracin que les permita crecer y competir exitosamente
en los mercados nacionales e internacionales y con ello contribuir
a la competitividad y crecimiento del pas que coloquen a
Mxico a un nivel preponderante en la economa global.
A 25 aos, el Premio Nacional de Calidad se ha consolidado como la ms
importante distincin que entrega el Presidente de los Estados Unidos
Mexicanos a las empresas e instituciones que son referentes nacionales por
su capacidad para innovar productos o servicios, competir exitosamente en
mercados cada vez ms concurridos operar de manera sustentable teniendo
en mente a las generaciones futuras.
El 25 aniversario del Premio Nacional de Calidad tiene un significado de
cambio y evolucin, llevando el concepto de calidad a una nueva dimensin
que trasciende su aplicacin a productos y servicios y lo aborda desde la
perspectiva de la calidad en la capacidad para administrar a la empresa,
misma que se refleja en la forma como responde a retos, define objetivos,
asegura ejecucin e interactua con el personal, clientes, proveedores,
accionistas y la sociedad desarrollando fortalezas que les permitan capturar
las oportunidades que el cambio constante les presenta asegurando con
ello la sutentabilidad
En el 2008 se ajust el Modelo para acercarlo a los elementos clave que
conforman el modelo de administracin de las organizaciones: establecer el
rumbo, alinear las capacidades y recursos, ejecutar lo planeado de manera
ndice
Presentacin
Reflexin Estratgica
1.
1.1
Planeacin Estratgica
1.1.1
Rumbo de la Organizacin
1.1.2
1.1.3
1.1.4
10
1.1.5
10
2.
Ejecucin
2.1
11
Liderazgo
2.1.1
11
2.1.2
Desarrollo de Competencias
11
2.1.3
Cultura Organizacional
12
2.1.4
Gobierno Corporativo
12
2.2 Clientes
12
2.2.1
12
2.2.2
Propuesta de Valor
13
2.2.3
13
2.2.4
13
2.2.5
13
2.2.6
14
Personal
2.3
14
2.3.1
14
2.3.2
Sistema de Trabajo
14
2.3.3
15
2.3.4
Entorno de Trabajo
15
2.3.5
Reconocimiento y Recompensa
15
2.4 Procesos
15
2.4.1
15
2.4.2
Capacidades
16
2.4.3
16
2.4.4
16
2.4.5
Continuidad de la Operacin
16
2.4.6
Cadena de Suministro
17
2.4.7
Comparacin Referencial
17
Informacin y Conocimiento
17
2.5.1
Alineacin a la Estrategia
17
2.5.2
Administracin de la Informacin
17
2.5.3
18
18
2.6.1
Estrategia de Sustentabilidad
18
2.6.2
Cuidado Ambiental
18
2.6.3
19
2.6.4
19
2.6.5
Evaluacin de la Sustentabilidad
19
Resultados
20
3.1
Resultados de Clientes
20
3.2
Resultados Financieros
21
3.3
Resultados de Personal
21
3.4
Procesos
22
3.5
Desarrollo Sustentable
22
2.5
3.
Glosario
23
Introduccin
Qu hace a una empresa exitosa en el largo plazo?
El entorno de las organizaciones en Mxico y el mundo sufre hoy transformaciones
que en pocos aos han creado una revolucin en muchos frentes, conforme avanza el
nuevo siglo podemos constatar que la complejidad y la velocidad de los cambios se
van incrementando. Ante esta transformacin, las organizaciones buscan adaptarse para
responder a los nuevos desafos que las llevan al replanteamiento de las estrategias,
estructuras y procesos. Hoy ms que nunca las organizaciones requieren:
De manera consistente, el Modelo Nacional para la Competitividad promueve principios que contribuyen a
dar forma a una cultura de alto desempeo, elementos que caracterizan el pensamiento y la accin de las
organizaciones ms admiradas y respetadas por sus resultados.
Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad son:
1.
2.
3.
4.
Liderazgo Estratgico
Los lderes de las organizaciones competitivas se caracterizan por su integridad y su
capacidad para entender los retos del entorno, identificar oportunidades, establecer
estrategias y propuestas de valor para generar ventajas competitivas difciles de imitar.
Logro de Resultados
El rumbo estratgico de las organizaciones competitivas se logra mediante una
ejecucin sustentada en el alto desempeo y el logro de resultados balanceados.
Enfoque al Cliente
Las organizaciones competitivas se caracterizan por la forma como conocen y anticipan
las necesidades de sus clientes, se alinean a ellas y generan valor a travs de productos,
servicios y procesos innovadores.
Calidad de la Operacin
La administracin de las organizaciones competitivas se sustenta en procesos de
calidad, estructurados y confiables que facilitan la toma de decisiones basada en
hechos para impulsar la mejora continua y la innovacin.
Responsabilidad por la Gente
5.
Impulso a la innovacin
6.
7.
8.
Corresponsabilidad Social
El desarrollo sostenido de las organizaciones competitivas se sustenta en un
comportamiento tico y de legalidad que refleja un compromiso slido y proactivo
con la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.
Entorno
Resultados
REFLEXIN ESTRATGICA
Definicin del Rumbo:
Planeacin y Alineacin
CAPACIDADES
ORGANIZACIONALES
EJECUCIN
Liderazgo, Clientes,
Procesos, Personal,
Informacin y Conocimiento
y Desarrollo Sustentable
E ntorn o
1. Reflexin Estratgica
1.1 Planeacin Estratgica
Se analizan las prcticas que la organizacin establece para fijar su rumbo con
base a un conjunto de estrategias que se despliegan en toda la organizacin, a
travs de objetivos estratgicos y planes de accin, as como los ajustes que se
hacen a stos como resultado de las evaluaciones peridicas o cambios que se
presentan en el entorno.1
1.1.1
Rumbo de la Organizacin
Cul es la misin, visin y los valores de la organizacin? y cmo y cundo fueron definidos?
1.1.2
Qu factores son los que determinan el xito o fracaso en la industria/sector en el que participa?
Cules son las principales amenazas y oportunidades que presenta el entorno a la organizacin?
Cmo clasifica y administra los riesgos en lo que puede incurrir la organizacin para disminuir su
impacto estratgico?
1. El trmino estrategia se debe interpretar de manera amplia. Las estrategias se reflejan en decisiones que toma la organizacin para competir a
bajo costo, diferenciacin por innovacin,
2. Los recursos pueden ser tangibles como los financieros y los materiales, intangibles como la cultura de la organizacin y el desarrollo tecnolgico
y humanos como son las habilidades, la comunicacin, la motivacin; las capacidades se entienden como la habilidad para
1.1.4
Cules son los retos prioritarios a los que la organizacin debe responder?
Cmo capitalizan sus capacidades y recursos para responder a los retos e impulsar la
innovacin?
10
Cmo se alinean los recursos y capacidades para soportar la implementacin del plan de accin?
Con qu mecanismos se cuenta para responder con agilidad y flexibilidad a los cambios del
entorno y realizar los ajustes que sean requeridos en los objetivos estratgicos establecidos?
2. Ejecucin
2.1 Liderazgo
El liderazgo en una organizacin es clave en la determinacin del rumbo de la
misma, el desarrollo de sus capacidades y la cultura organizacional, as como, la
respuesta que se da a los requerimientos legales, sociales y ambientales.
2.1.1
Cmo se involucra el grupo directivo para fijar el rumbo de la organizacin a travs del desarrollo
de una Visin, Misin y Valores que guen la toma de decisiones y den forma a la cultura?
Con qu mecanismos cuenta el grupo directivo para entender las necesidades presentes y
ejecucin de la estrategia?
Cmo asegura el grupo directivo una respuesta gil a los cambios que se presentan en el
De qu forma el grupo directivo establece las bases para minimizar los riesgos en la toma
de decisiones operativas?
2.1.2
Desarrollo de Competencias
presentan en el entorno para responder con agilidad a los retos que ste plantea?
Con qu mecanismos cuenta el grupo directivo para soportar y alentar el desarrollo de las
3. Los grupos de inters son aquellos que son beneficiados o afectados por el desempeo de la organizacin ya sean: los accionistas, el personal,
los clientes, los proveedores y la sociedad.
11
2.1.3
Cultura Organizacional
Cmo desarrolla una cultura organizacional que sea consistente con los valores que tiene
definidos la organizacin? 4
Con qu mecanismos se cuenta para impulsar una cultura que se caracterice por su enfoque
Con qu mecanismos se cuenta para evaluar las brechas entre la cultura deseada y la actual?
Cmo se involucran los lderes de la organizacin para promover la vivencia de los valores?
grupos de inters?
Cmo se asegura la organizacin que los sueldos devengados por su grupo directivo son
2.2 Clientes
Son la fuente de crecimiento de la organizacin por lo que es fundamental
definir el mercado y los clientes a los que la organizacin se enfoca, cules son
sus requerimientos y qu valor les generan, establecer relaciones que aseguren
la lealtad y evaluar sistemticamente su satisfaccin.
2.1.1
Qu mecanismos utiliza la organizacin para conocer las necesidades presentes y futuras de los
Cmo se integran al plan estratgico las necesidades presentes y futuras de los mercados/
4. La cultura organizacional se manifiesta a travs de los valores y creencias de los miembros de una organizacin y la forma como stos se
manifiestan y refuerzan en las conductas y prcticas organizacionales.
5. Toda organizacin que se distinga por su alto desempeo busca el crecimiento, ste lo generan la mayor participacin en el mercado en los
segmentos ms atractivos por su rentabilidad.
6. La informacin de las oportunidades que presentan los mercados/clientes es uno de los conocimientos clave requeridos para integrar las
estrategias de la organizacin y su despliegue a travs de objetivos estratgicos y planes de accin.
12
2.2.2
Propuesta de Valor
competidores?
Cmo se administran las marcas de los productos y servicios de la organizacin para que sirvan
rentabilidad?
Qu alianzas se han establecido para garantizar un flujo de ventas estable en el mediano y largo
plazo? 8
Cmo se asegura que la fuerza de ventas cuenta con los recursos, capacidades, competencias y
2.2.4
organizacin?
Cmo se capitalizan las redes sociales para reforzar la experiencia positiva del cliente con la
organizacin?
Cmo se asegura la organizacin que los requerimientos, dudas, asesoras que requiere el
cliente son canalizadas a toda la organizacin para darle respuesta gil y flexible?
Cmo se asegura la organizacin que las quejas y reclamaciones sean atendidas de acuerdo
2.2.5
Cmo asegura la organizacin que la informacin del cliente generada en los puntos de
7. Las marcas es uno de los recursos intangibles que mayor ingreso generan a las organizaciones por lo que es importante, que la organizacin
administre y promueva su marca como uno de los elementos clave de su propuesta de valor.
8. Las alianzas estratgicas con clientes clave cuando generan valor compartido son fundamentales para garantizar el crecimiento y rentabilidad de
la organizacin al optimizar el uso de la capacidad instalada y disminuir los ciclos de inestabilidad en la demanda de los productos o servicios.
9. Las experiencias del cliente se entienden como los momentos clave en los que se producen interacciones que pueden generar una
experiencia positiva o negativa que impactar en el nivel de lealtad del cliente.
13
Cmo garantiza que la informacin generada por los diagnsticos de satisfaccin del
De qu forma son utilizados los aprendizajes para reforzar la alineacin de los procesos
clave de la organizacin a los requerimientos del cliente y con ello garantizar su lealtad?
2.2.6
sostenido y rentable?
productos y servicios?
2.3 Personal
El alto desempeo organizacional est sustentado en el personal; se logra a
travs de la eficiencia operativa, productividad, mejora continua e innovacin
y, tienen su origen en los sistemas de trabajo de la organizacin que se
caracterizan por el enfoque a la integracin, el desarrollo, la motivacin y la
participacin del personal.
2.3.1
Cmo se integran las necesidades derivadas del plan estratgico para dar forma a las
estrategias de personal?
En qu forma se evala la implementacin del plan estratgico de personal para realizar los
2.3.2
Sistema de Trabajo11
organizacin?
Cmo se evala el sistema de trabajo para garantizar que las condiciones que conducen a la
10. Las organizaciones que logran la lealtad del cliente son aquellas que son capaces de identificar cules son los procesos clave para la
interaccin con los clientes y buscan que stos siempre estn alineados hacia ellos para responder con agilidad y flexibilidad a sus demandas.
11. El sistema de trabajo es la forma como se estructuran las tareas para llevarlas a cabo y se capitalizan las competencias del personal que las
llevar a cabo.
14
2.3.3
Qu herramientas se utilizan para evaluar el nivel de las competencias del personal y realizar
Qu criterios se utilizan para integrar los planes de carrera del personal, qu seguimiento se
Cmo se correlaciona el impacto del desarrollo del personal con los resultados alcanzados
por la empresa? 12
tiempo flexible para realizar los cambios que las estrategias de la organizacin requieran? 13
seguro en el personal?
Cmo se mide la satisfaccin del personal con el entorno de trabajo y que acciones se
2.3.5
Reconocimiento y Recompensa
Cmo reconoce la organizacin los logros alcanzados y las iniciativas innovadoras tanto
Cmo asegura la empresa que los niveles de recompensa sean justos, equitativos y de
2.4 Procesos
Los procesos clave de la organizacin son el medio a travs del cual se logra la
ejecucin de los objetivos estratgicos y se asegura la solidez en la generacin
de valor para el cliente, es por ello que el diseo, la innovacin, la administracin
y la mejora son temas fundamentales a considerar en este tema.
2.4.1 Alineacin de Procesos a la Estrategia de la OrganizaciN
12. Toda inversin en desarrollo requiere ser evaluada en trminos del impacto que ste tiene en el logro de los objetivos de la organizacin.
13. En un entorno organizacional caracterizado por los cambios constantes y la incertidumbre, se requiere que internamente la organizacin
est preparada para responder a ellos, por lo que internamente se requieren desarrollar las condiciones que permitan la apertura al cambio y la
flexibilidad en todo el personal.
15
2.4.2 Capacidades
Cules son los procesos clave de la organizacin y cmo se relacionan a las capacidades?
2.4.3
Cmo se asegura que el diseo e innovacin de los procesos responde a los requerimientos
Cmo se asegura que en el diseo e innovacin de procesos se incluyen elementos que aseguran
Con qu mecanismos se cuenta para recopilar, seleccionar e integrar las ideas generadas?
Cules son los procesos clave y que soportan la ejecucin de los objetivos estratgicos de la
organizacin?
Cmo se implementan los procesos para garantizar que cumplen con los requisitos de su diseo?
Cmo se administran estos procesos para garantizar que responden a los requerimientos de
Cmo se evalan los procesos clave para garantizar la mejora en su desempeo y los
sistemas?
2.4.5
Continuidad de la Operacin 16
emergencias?
recuperacin?
14. Las capacidades de la organizacin son conocimientos y habilidades distintivas que generan ventajas competitivas ya que son difciles o
costosas de imitar.
15. Para reducir la variabilidad de los procesos y con ello mejorar su desempeo la organizacin puede utilizar herramientas para el control de
los procesos.
16. La continuidad de la operacin se puede ver afectada por desastres naturales, eventos provocados por personas, fallas catastrficas de la
tecnologa.
16
2.4.6
Cadena de Suministro
requerimientos de la organizacin?
2.4.7
Comparacin Referencial
de la organizacin?
retadores a la organizacin?
Cmo se definen y cules son las necesidades del sistema de informacin y conocimiento
de la organizacin?
informacin?
17. Los socios se comprenden como aquellas organizaciones e instituciones con las que la organizacin interacta de manera colaborativa.
18. La administracin de la informacin hace referencia a los datos que se generan por los indicadores que evalan el desempeo de la
organizacin y su estrategia.
17
mejora e innovacin?
informacin y el conocimiento?
2.6
Desarrollo Sustentable
Estrategia de Sustentabilidad 21 N
2.6.2
Cuidado Ambiental
19. El anlisis de la informacin se lleva a cabo estudiando las tendencias, proyecciones, anlisis de causa raz, entre otras.
20. El conocimiento organizacional se entiende como la informacin generada a travs del tiempo y que se puede utilizar para crear valor.
21. La estrategia de sustentabilidad integra las iniciativas de la organizacin para responder de manera responsable al cuidado del medio
ambiente y la relacin con la sociedad.
18
2.6.3
ambiental?
2.6.4
2.6.5
Evaluacin de la Sustentabilidad
19
3. Resultados
Contempla la definicin de indicadores para evaluar la capacidad de la organizacin
con base a los logros y mejoras, asimismo los resultados se analizan a travs
de comparaciones referenciales con organizaciones caracterizadas por el alto
desempeo y los competidores de la organizacin.
En una organizacin de alto desempeo se puede identificar su rumbo estratgico a travs de los
indicadores que utiliza para medirse y con ello garantizar su competitividad y sustentabilidad.
Los resultados contemplan cinco indicadores clave de una organizacin:
1. Clientes,
2. Financieros,
3. Personal,
4.
Procesos, y
5.
Desarrollo Sustentable.
20
a.
b.
c.
d.
e.
f.
21
3.4 Procesos
Los indicadores que hacen referencia a los
resultados de procesos de la organizacin son:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Diseo de productos,
Tiempo de ciclo,
Productividad,
Desempeo de proveedores,
Reduccin de costos generados por
alianzas con proveedores,
Mejora continua de procesos,
Infraestructura de sistemas,
Otros indicadores que la organizacin
considera relevantes para la medicin
de la administracin de sus procesos.
a.
b.
c.
22
Glosario
Alineacin:
Es la integracin de personas y procesos en una
organizacin con la visin y estrategia de la misma.
Capacidades:
Es la habilidad de la organizacin para integrar,
construir y reconfigurar sus competencias internas
y externas para responder a los cambios en el
entorno.
Competencias organizacionales:
La integracin de los activos tangibles e intangibles
de la organizacin que le permite desempear
actividades para posicionarse de manera rentable
en su industria o sector.
Gobierno corporativo:
Es el conjunto de reglas y prcticas, a travs de
las cuales el consejo directivo de una organizacin
asegura la rendicin de cuentas, la equidad y la
transparencia en las relaciones de una empresa con
todos sus grupos de inters.
Grupos de inters:
Cualquier persona, grupo o estructura que influya
o que se vea influenciada por la realizacin
de las acciones, objetivos y polticas de una
organizacin.
Misin:
Misin es la razn de ser de la organizacin, la meta
que moviliza sus energas y capacidades.
Cultura organizacional:
Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas,
procesos, normas, comportamientos, mitos,
lenguaje, smbolos y conductas, que representan
la forma de ser de una organizacin y se reflejan
en los procesos estratgicos y en la toma de
decisiones.
Modelo de negocio:
El modelo de negocio enfatiza las actividades
distintivas que le permiten a una organizacin
atraer de manera exitosa clientes, empleados, e
inversionistas para generar productos y servicios de
manera rentable.
Desarrollo sustentable:
Satisfacer las necesidades de las generaciones
presentes sin comprometer las posibilidades de las
del futuro.
Objetivos estratgicos:
Son objetivos de largo plazo que soportan la
ejecucin de la visin y la misin a travs de planes
y proyectos que se derivan de ellos.
Estrategia:
Es la determinacin de las metas a largo plazo, la
adopcin de cursos de accin y la asignacin de
recursos requeridos para cumplir sus objetivos.
Estructura organizacional:
Es el diseo de la organizacin que permite la ejecucin
de la estrategia. La estructura de la organizacin
incluye las lneas de autoridad y la comunicacin entre
las diversas reas.
Propuesta de Valor:
Es una afirmacin de la organizacin que sintetiza
las razones por las que al cliente le conviene
comprar los productos o servicios que ofrece.
23
Recurso:
Activos tangibles e intangibles que ayudan a la
organizacin a cumplir sus objetivos estratgicos.
Estos pueden ser fsicos, humanos y organizacionales.
Recurso fsico:
Incluye la tecnologa utilizada en las
organizaciones, la planta y el equipo, la ubicacin
geogrfica y el acceso a la materia prima.
Recurso humano:
Incluye el entrenamiento, la experiencia, el
juicio, el capital intelectual, las relaciones y
percepciones individuales de los administradores
y empleados dentro de la organizacin.
Recurso organizacional:
Incluye la estructura organizacional, la
planeacin formal e informal, el control y los
sistemas de coordinacin, as como el ambiente
de trabajo y las relaciones con su entorno.
Reflexin estratgica:
Es un proceso que resume el entendimiento de la
organizacin y de su entorno, y cuyo resultado es
una perspectiva integradora de la empresa.
24
RetO:
Estmulo que se genera para responder a situaciones
externas e internas de la organizacin.
Satisfaccin del cliente:
Es la percepcin generada por la experiencia del
consumidor despus de haber probado un bien o
un servicio.
Satisfaccin del personal:
Es la gratificacin que los empleados sienten al
desempear su trabajo. Es decir, la percepcin
de importancia del trabajo, el grado de
aprovechamiento del mismo, y los efectos fsicos y
psicolgicos generados en sus personas.
Sustentabilidad/sostenibilidad:
Capacidad de la organizacin para lograr su
permanencia en el largo plazo.
Valores:
Creencias normativas que guan nuestra conducta.
Visin:
Estado ideal que la organizacin pretende alcanzar.
Salvador Novo N 31
Col. Barrio Santa Catarina
Delegacin Coyoacn
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Tel.: (55) 5661-6566
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