4 Parte Uno Organizclones, aministralén y la empresa en red FIGURA 1-3 de escritorio Microsoft Office y Tos varios miles de programas de cBmputa que se pueden encontrar en cualquier empresa grande tipica, Los “sistemas de informa- ion" son mas complejos ¥ se pueden entender mejor analizandolos tanto desde 1una perspectiva tecnol6gita como de una empresarial QUE ES UN SISTEMA DE INFORMACION? Un sistema de informacion se puede definir desde el punto de vista tecnico como ‘un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), pro- ‘cosan, almacenan y distribuyen informacién para apoyar la toma de decisiones y el, control en una organizacién, Ademas, los sistemas de informacion también pueden ayudar a los gerentes y los trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos ‘complejos y exear nuevos productos. ‘Los sistemas de informacion contienen informacién acerca de las personas, luga- res y cosas importantes dentro de la organizacién o del entorno en que se desen- vuelve. Por informacion se entienden los datos que se han moldeado en wna for- ‘ma significativa y tll para los seres kumanos. En contraste, los datos son secuencias de hechos en brato que representan eventos que ocurren en las organi- zaciones o en el entomne fisico antes de sor organizados y ordenados en una forma ‘que las personas puedan entender y utilizar de manera electiva Un breve ejemplo que contrasta la informacion y los datos ilustra la diferencia ‘entre ambos. Las cajas de los supermercados registran millones de piezas de datos, ‘como los codigos de barras que describen el producto. Dichos datos se pueden tota- lizar y analizar para dar una informacion significativa como el total de botellas de etergente para trastes vendidas en una tienda en particulas, qué marcas de deter- ‘gente para trastes se verdieron mas rapidamente en esa tienda 0 area de ventas, 0 1a cantidad total de esa marca de detergente para trastes vendida en esa tienda o re- si6n (vea la figura 1-3) Hay tres actividades en un sistema de informacidin que producen la informacion que esas organizaciones necesitan para tomar decistones, controlar operaciones, analizar problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son en- tuada, procesamiento y salida (yea la figura 1-4). La entrada captura o recolecta datos DATOS E INFORMACION Informacion Los datos en ruta dei aa eglstaora de un supermercado se procesany ogarizan pare obtene informacion sgn Catv, como la catia de unidades totals vendidas de deergente para trases os ingress toales po a vet de ‘etergente pare rasts de una tienda 0 una zona de ventas espcticas.Capitulo 2 sisteras de informacién eae negeciasoltalesactunes FIGURA 1-4 FUNCIONES DE UN SISTEMA DE INFORMACION ENTORNO Proveecoes Contes * $ . ORGANIZACION if Un tema de informacion conte ifooacin sobre une orgrizac yu entre. Ties actividades, tsicas—entrata, pracesamierto y salda— praducen la ifomacién que as organizactones neces tan La reealimentain esa sald deel a as personas a aciviadesadecuadas des eganiza- «don pata eval fra a etada. Los partciantes el entra, como dents, groveedores, com peticors, accoistas yagencas reads ieractan con la xganizactn ysis sistemas ce infomacin, fen bruto tanto de la organizacion como de su entorno externa, El procesamiento convierte esta entrada de datos en una forma significativa. La salida transfiere la ‘informacion procesada a las personas que la usaran o a las actividades para las que 's¢ utilizara. Los sistemas de informacion también requieren retroalimentacion, que es le salida que se devuelve al personal correspondiente de la organizacién pa 1a ayudatle a evaluar 0 corregit Ia etapa de entrada, En el sistema de administracion de pedidos de vehiculos de Toyota, 1a entrada de datos en bruto consiste en los datos de un pedido del cliente, incluyendo el ni- ‘mero de identificacién del distribuidor, el modelo, el color y las caracteristicas op- cionales de cada automévil pedido. Las computadoras de Toyota almacenan estos datos ¥ los procesan para localizar los modelos con las opciones especificadas por el cliente que estén en inventario o en produccién, enviar los pedidos 2 los distri buidores nacionales, consolidar tos pedidos y a continuacién transmitirios a las f3- bricas. En seguida, los sistemas de produccion de Toyota indican a sus fabricas ‘uintos vehiculos tienen que producir de cada modelo, color y paquete de opcio- ‘nos, cudnto deben facturar por cada vehiculo y a dénde deben enviarlos. La salida ‘consiste en Jas instrucciones de embarque, las facturas y los informes de produc- ion. El sistema proporciona informacion significativa, como cuales modelos, co- lores y opciones se venden en cudles localidades, 1os modelos y colores mas popu- lates, ¥ cuales distribuidores venden mas vehiculos.. ‘Aunque los sistemas de informacion basados en computadora utilizan tecnologia de cémputo para procesar datos en bruto y obtener informacion significativa, hay ‘una diferencia bien definida entre una computadora comtn y un programa de compu to por una parte, y un sistema de informacion por otra. Las computadoras electréni- cas y los programas de software relacionados constituyen la base técnica, las herra-6 Parle Uno Organizaciones, acministraclény la eresa en red mientas y materia prima, de los modernos sistemas de informacin, Las camputado- ras proveen el equipo para almacenar y procesar la informacién. Los programas de computo, software, son conjuntos de instrucciones funcionales que dirigen y controlar el procesamiento por computadora, Saber como funcionan las computa doras y los programas de computo es importante para disefiar soluciones a proble- ‘mas de la organizacién, pero las computadoras son s6lo parte de un sistema de in- formacién. ‘Una buena analogia es wna casa, Las casas se construyen con martillos, clavos y madera, pero estos materiales no hacen una casa. La arquitectura, el diseft, el dé- corado, la jardineria y todas las decisiones que conducen a la ereacién de estas ca racteristieas son parte de Ia casa y son cruciales para resolver el problema de eolo- tear un techo sobre la cabeza de alguien. Las computadoras y los programas son el artillo, los clavos y la madera de Ios sistemas de informacién basados en compu: tadora, pero ellos solos no pueden producir la informacion que una organizacion en particular necesita, Pata comprender los sistemas de informacion se deben enten- Ger Jos problemas para los que estin diseniados, sus elementos de arquitectura y sefio, ai como los procesos de la organizacion que conducen a estas soluciones. DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Para comprender totalmente los sistemas de informacion, usted debe entender las dimensiones mas amplias relativas a organizaci6n, administracion y tecnologia de Informacién de los sistemas (vea la figura 1-5) y su potencial para dar soluciones a retos y problemas del entorno de negocios. Esta comprension mas amplia de los s temas de informacién, que abarca e] entendimiento de las dimensiones administra tivas, técnicas y organizacionales de los sistemas, se denomina conocimiento de los sistemas de informacién. Este tipo de conocimiento incluye un enfoque tan- to conductual como técnico para e] estudio de los sistemas de informacion. En con- traste, el conecimiento de computacion se enfoca sobre todo en el conocimiento de la tecnologia de informacion. El campo de los sistemas de informacion gerencial (MIS) se encarga de pro porcionar este conocimiento mas amplio de los sistemas de informacion. Los MIS abordan aspectos tanto conductuales como técnicos relacionados con el desarrollo, FIGURA 1-5 LOS SISTEMAS DE INFORMACION SON MAS QUE COMPUTADORAS 5 uso efidente de ests sistemas requere entender os aspects de organeacin, adminsraiony tecnlogla de informacién que ls dan forma. Un sistema de informacion crea valor para a empresa al Constr una slucién de orgaizacén y administra a los rtosplanteados pore entorna.Capitulo 2 sistemas de Informacion on os negocios globalesactusles AT FIGURA 16 — NIVELES DE UNA EMPRESA Las orgaizaciones empresariaies son estucturasjeramulas que cnsisten en tres nivel principales ‘ata dreccian, gerenci intermedia y gerencia de operaciones. Los sistemas de informacién dan serv cio.acada uno de extos niveles. Con fecuenc, los clefins ys trabaladares del conacimiento colsboran con ls geecia intermedia, uso e impacto de los sistemas de informacion que utilizan los gerentes y los em- pleados de la empresa ‘A continuaci6n analizaremos cada una de las dimensiones de los sistemas de in- formacion: organizaciones, administracion y tecnologia de informacion. Organizaciones Los sistemas de informacion forman parte integral de las organizaciones. De hecho, algunas compafiias como las empresas de investigacién de cxédito no podrian existir sin un sistema de informacién. Los elementos clave de tna organizacion son su gen= te, estructura, procedimientos operatives, politicas y cultura. Aqui presentamos es- tos componentes de las organizaciones y los descrbiremos con mas detalle en los ca- ppitulos 2.y 3 as organizaciones tienen una estructura compuesta de diferentes niveles y es pecialidades. Sus estructuras reflejan una clara divisién del trabajo. La autoridad y responsabilidad en una empresa se organizan como wna jerarguia, o estructura de pinamide, de autoridad y responsabilidad ascendentes. Los nivelos mas altos de la, Jerarquia estan conformados por los empleados administrativos, profesionales y ‘tecnicos, en tanto que los inferiores corresponden al personal operativo, {Laalta direccion tome las decisiones estratégicas mas importantes relacionadas ‘con productos y servicios y garantiza el desempedio financiero de la empresa. La gerencia intermedia pone en prictica los programas y planes de la alta dizeccion ya gerencia de operaciones es responsable de supervisar las actividades eotidiae nas de la empresa. Los trabajadores del conocimient, como ingenicros, cienti®- c0s 0 arquitectos, diseflan productos o servicios y crean nuevo conacimiento para la ‘empresa, en tanto que los trabajadores de datos, como secretarias y oficinistas, Ccolaboran con el trabajo de oficina en todos los niveles de la empresa. Los trabaja- dores de produccién o servicios son quienes en realidad elaboran el producto y proporcionan el servicio (vea la figura 1-6) Para realizar las diferentes funciones empresariales se contratan y capacitan ex. perios. Las principales funciones empresariales o tareas especializadas que las ‘organizaciones llevan a cabo, son las ventas y marketing, la manufactura y la produc- ‘ion, las finanzas y la contabilidad, asi como los recursos humanos (vea la tabla 1-1)1B Parte Uno Organizacrones,actniistacin yl empresa en ed ‘TABLA 1-1 PRINCIPALES FUNCIONES EMPRESARTALES Funcion. PROPGSO - eras y makeing Vena de os predicts y ertios de a organic, Mancfacuray producion Ftricacin de products prestckn de sens. Finanzas yontblded ‘Adhnistracn eos eos finances des ogenizai6n yconservacin de os estos fanciers de Janina, Retusos humans Recttamienta desarrollo manterimint ea fuerza laboral ea orgarizacié, asl come les estos del persona E] capitulo 2.peoporciona més detalles sobre estas furciones empresariales y las for- mas en que se apoyan en los sistemas de informacion. ‘Una organizacion coordina el trabajo por medio de su jerarquta y sus procesos de negocios, definidos al principio de este capitulo. La mayorta de los procesos de ne- gocios de una organizacion inclayen zeglas formales que se han desarrollado con el paso del tiempo para la realizacion de las tareas. Ustas reglas sirven de guia a los empleados en una diversidad de procedimientos, desde la redaccion de una factura hasta la respuesta a las quejas del cliente. Algunos de estos procesos de negocios se encuentran por escrito, pero otros constituyen pricticas de tzabajo informales no Gocumentadas, como la obligacién de regresar una llamada telef6nica a los compa- Aeros de trabajo o a los clientes, Los sistemas de informacion automatizan muchos procesos de negocios. Por ejemplo, a manera como se le otorga crédito a un clien- teo como se Ie hace una factura la suele determinar un sistema de informacion que Ineorpara un conjunto de procesos de negocios formales, (Catia organizacion tiene una cultura particular, o conjunto fundamental de su- ‘puestos, valores y formas de hacer las cosas, que ha sido aceptada por la mayorta de ‘sus integrantes. En la practica, usted puede ver la cultura organizacional observan- Go el entorno de su universidad, Algunos de los supuestos fundamentales de la vida tuniversitarla son que los profesores saben masque los alumnos, que la razin por la ‘cual fos alurinos acuden a la universidad es para aprender y que las clases se im- parten con base en un calendario regular. Partes de la cultura de una organizacidn se pueden encontrar siempre incorpora {das en sus sistemas de informacion. Por ejemplo, la preocupacion de UPS de ante- poner el servicio a cliente es un aspecto de su cultura organizacional que se puede ‘encontrar en los sistemas de seguimiento de paqueteria de la compania, lo que des- ceibiremos mas adelante.en esta seccion, Los diversos niveles y especialidades de una organizacion crean intereses y puntos do vista diferontes. Con frecuencia, estos puintos de vista entran en conflicto sobre la ‘manera en que debe dirigitse la compania y como deben repartirse los recursos ¥ las compensaciones. El conflico es la base de las politicas de una organizacién. Los siste- ‘mas de informacion surgen de este caldexo de perspectivas distintas, confictos, com- promisos y acuerdos que son parce natural de todas las organizaciones. Un el capi tulo 3 analizaremos con mas detalle estas caracteristicas de las organaciones y su papel en el desarrollo de las sistemas de informacion, Administracion EJ trabajo de la administracion es darle sentido a las diversas situaciones que en- frentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de accion para resol- ver problemas de la organizacidn. Los gerentes detectan los retos de negocios en el entomo, determinan Is estrategia de la onganizacion para responder 2 esos retos, ¥ asignan los recursos humanos y financietos para coordinar el trabajo y alcanzar el ito, Deben ejercer un liderazgo responsable en todo momento. Los sistemas de informacién de negocios descritos en este Iho zeflejan las esperanzas, sueRos y realidades de los gerentes del mundo real,Capitulo 1 sistemas deinformacién en os negocios globalesactules Sin embargo, los gerentes deben hacer algo mas que solo administrar lo que ya ‘existe. También deben crear nuevos productos y servicios ¢ incluso volver a crear la ‘organizacion de vez en cuando. Una parte esencial de la responsabilidad de la admi- nistracion es el trabajo creativo impulsado por el nuevo conocimiento y la nueva in- formacion. La tecnologia de informacion puede desempenar un rol preponderante para ayudar a los gerentes a diseftar y ofrecer nuevos productos y servicios y para redisefiar y cambiar el rumbo de las organizaciones, En el capitulo 3 se describen, las actividades de la administracion y en ol 12 se aborda en detalle la toma de deci- siones por parte de la administracién, Tecnologia 1a tecnologia de informacion es una de las muchas herramientas que los geren- ‘es utlizan para enfrentarse al cambio. El hardware de cémputo es cl equipo fsico utilizado para realizar las actividades de entrada, procesamicnto y salida de wn sis- tema de informacion. Consta de lo siguiente: varios dispositivos de entrada, slida y almacenariento, asf como dispositivas de telecomunicaciones que enlazan estos Aispositivos. El software de cOmputo consiste on instrucciones detalladas, programadas por anticipado, que controlan y coordinan los componentes del hardware de eomputo de un sistema de informacion. En el capitulo 5 se describen con gran detalle las moder- nas plataformas de software y hardware que utilizan las empresas en la actualidad. La tecnologia de administracién de datos consiste en el software que contro la Ia organizacién de os datos en medios de almacenamiento fisco. En cl capitulo 6 ‘se puede encontrar mas informacién sobre la organizacién de datos y los métodos de acceso, La tecnologia de conectividad de redes y telecomunicaciones, que consta tanto de los dispositivos fisicoa como del hardware, enlaza las diversas piezas de hardware y transfiere los datos de un punto fisico a otro, Los equipos de cémputo y comunicaciones se pueden conectar en redes para compartir voz, datos, imagenes, sonido y video. Una red enlaza dos o mis computadoras para compartir datos 0 re- ‘cursos, por ejemplo una impresora Internet es la red mas grande y utilizada del mundo, Es una “red de redes* gla bal que emplea estindares universales (descritos en el capitulo 7) para canectar mi- Tones de redes diferentes con mas de 350 millones de computadoras en mas de 200 paises de todo el mundo. Internet ha dado Iugar a una nueva plataforma de tecnologia “universal’ sobre la cual se pueden crear nuevos productos, servicios, estrategias y modelos de nego- clos. Esta misma plataforma de tecnologia tiene usos internos, pues proporciona la ‘conectividad necesaria para enlazar diferentes sistemas y redes dentro de la empre- 2. Las redes corporativas internas que se basan en la tecnologia de Internet se de- ‘nominan intranets. Las redes privadas que se extienden a usuarios autorizados ex- ternos a la organizaci6n se llaman extranets, ¥ las empresas emplean estas redes ‘para coordinar sus actividades con otras empresas para realizar compras, colaborar cen el disefio y otras labores entre organizaciones. Para la mayoria de las empresas actuales, el uso de la tecnologia de Internet es tanto una necesidad empresarial co- ‘mo una ventaja competitiva. La World Wide Web es un servicio oftecido por Internet que utiliza estandares universales para almacenar, recuperar, dar formato y mostrar informacién en un formato de pagina en Internet. Las piginas Web contienen texto, grifloos (image- nes}, animaciones, sonido y video y estan enlazadas con otras paginas Web. Al ha- cer clic en las palabras o botones resaliados de una pigina Web, usted se puede vincu- lar con otras paginas relacionadas para encontrar informacion adicional y enlaces a ‘otras partes de la Web. La Web puede servir como base para nuevos tipos de siste- ‘mas de informacion como el sistema de seguimiento de paquetes basado en Web de UPS que se describe en la siguiente Sesion Interactiva. Todas estas tecnologias, en conjunta con las personas necesarias para implemen- tarlas y operarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la organi a9