El servicio al cliente:

Herramienta para diferenciar a la empresa

de sus competidores

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Con la globalizacin de los mercados,

los clientes se han vuelto ms exigentes,
conocedores
y dispuestos a elegir con decisin.

Hoy en da ms del 70%

de la actividad
econmica es la
prestacin
de un
SERVICIO

El servicio de calidad tiene sentido para las empresas

ya que est demostrado que les permite obtener ventajas
competitivas sustanciales con relacin a su competencia
Dorm y so que la vida era alegra,
Despert y vi que la vida era servicio.
Serv y descubr que en el servicio
se encuentra la alegra.
R. Tagorre (1861-1941)
Premio Nobel 1913

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CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad

Inseparabilidad

Imperdurabilidad
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Atencin
Respuesta
Accesibilidad
El cliente juzga la calidad a travs
de lo que se conoce como
dimensiones del servicio

Amabilidad
Credibilidad
Comunicacin
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El cliente es el que califica

a travs del contacto que
establece con el prestador
del servicio

En el contacto entre cliente y prestador del

servicio se tienen los momentos de verdad,
que siempre son susceptibles de medirse

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O
L
C
I
C

O
I
IC
V
R
E
S
L
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
DE

CLIENTE
SISTEMAS

GENTE

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e
m
o
M

d
a
d
r
e
v
e
d
s
o
nt

Ser comprendido

Sentirse importante

Sentirse cmodo
Ser apreciado

NECESIDADES
HUMANAS

Sentirse bien recibido

Sentirse considerado
Ser recordado
Ser respetado

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Su estado de nimo
Lo que necesitan
Conocer
del cliente

Lo que piensan
Lo que valoran
Si estn satisfechos
Sus miedos e inquietudes
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LENGUAJE DEL CUERPO

COMUNICACIN:
LENGUAJE DEL
CUERPO 55%

Hptica

Prxemia

PALABRAS 7% Y

Presentacin

TONO DE VOZ 38%

Cinesia

Paralenguaje

Oculesia
Volmen
Velocidad
Inflexiones
Ritmo
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COMUNICACIN:
LENGUAJE DEL
CUERPO 55%
PALABRAS 7% Y
TONO DE VOZ 38%

SINTONIA:
Corresponder al contacto visual

ES EL CONTEXTO
TOTAL QUE
RODEA AL MENSAJE
VERBAL.

Igualar y reflejar el lenguaje

corporal y la tonalidad

Igualar los movimientos de la manos,

del cuerpo con movimientos de la cabeza,
distribucin del peso del cuerpo y
la postura bsica

SI EL SIGNIFICADO
DE LA COMUNICACIN
ES LA RESPUESTA
QUE PROVOCA,

Acompaar el estado emocional,

las creencias y valores

CONSEGUIR LA SINTONIA
ES LA HABILIDAD PARA
PROVOCAR RESPUESTAS

Respirar al unsono, igualar el tono de

la voz, en velocidad, volumen y
ritmo al hablar

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HAY CAMBIOS
VISIBLES EN
NUESTRO CUERPO
SEGN LA MANERA
EN QUE ESTEMOS
PENSANDO.

LA FORMA EN QUE
PENSAMOS AFECTA A
NUESTRO CUERPO
Y
COMO USAMOS
NUESTROS CUERPOS
AFECTA A LA FORMA
COMO PENSAMOS

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OBSERVAR
AUTO-OBSERVARSE
Un contacto visual
constante
al hablar, comunica
inters por el otro

ESCUCHAR

Para escuchar hay que

dejar de hablar

E
S
R
A
H
C
U
C
Una sonrisa natural y
ES
sincera, comunica
O
T
seguridad y gusto
AU

La escucha requiere buscar

el significado real y retroalimentar

Para escuchar
hay que
concentrarse en lo
que la otra persona dice

Una cara relajada y

bajo control
comunica preparacin
y comodidad
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Un movimiento corporal
controlado
y con intencin
comunica que todo
esta bajo control
y que le agrada
estar ah,

Un buen escucha
evita las distracciones

Conoce,
controla y
regula su
tono de voz

Desarrolla
sus
aptitudes

Posee
energa y
un ritmo
acelerado

y sus
actitudes

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en
da
d

Identifica y se
ocupa de las
necesidades
del cliente

Ca
li

Sensible,
emptica y
busca sincrona

el
s

er

Disfruta
trabajando
con y para
otras personas

vi
ci

Cuida su
apariencia
personal

El servicio
lo
considera
un valor

El cliente no siempre
puede tener la razn
pero...

sas
o
i
l
ra
va
t
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s
a
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cos de nu de
s
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L
y
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req in, ra cuerpo
pas stro
n ue

SIEMPRE ESTA
PRIMERO

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GRACIAS,
Este material forma parte del curso y
La conferencia para grupos del
Area de Ventas y Negocios.
Rebeka
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