Unidad N3

Tema 2. Estudio de procesos y procedimientos

Las caracterizaciones se utilizan para
describir los diferentes procesos de una
empresa en todos sus subprocesos y
actividades; son como una gua para
implementar el proceso con el fin de aplicarle
mejoras y hacerle un seguimiento y control a
los debidos requisitos.

Una caracterizacin de procesos, incluye:

Nombre del proceso.

Objetivo del proceso.
Elementos de entrada (requisitos, insumos y
proveedores de informacin).
Elementos de transformacin (todas las actividades
que se ejecutan).
Elementos de salida (producto o servicio).
Responsable-autoridad.
Recursos.
Requisitos.
Indicadores de medicin.

En las caracterizaciones es importante identificar claramente los procesos de

soporte, las personas responsables de cada procedimiento, la autoridad para la
revisin y aprobacin de las actividades que se ejecutan y los recursos que se
necesitan y son indispensables para el normal desarrollo de todas las
actividades involucradas.
Igualmente, en las caracterizaciones o descripciones de los procesos se
requiere que se especifiquen los mecanismos de control y seguimiento como los
indicadores, de esta manera la empresa puede analizar si el proceso funciona
de acuerdo a los objetivos trazados.
Tambin es necesario determinar que documentos intervienen en el proceso y
que se puede aplicar.

A continuacin se presenta una descripcin tpica, comnmente conocida como

caracterizacin de procesos.

Descripcin de procesos

Nombre del proceso

Objetivo
Entradas

Identificacin
de procesos

Seguimiento
Medicin/
Indicadores

Qu se hace
subprocesos
----------------------------------------------------

Responsable
Responsabilidad/Autoridad

Documentacin
aplicable

Salidas

Recursos

Requisitos
por cumplir

Fundamentos
El mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, de acuerdo con la
metodologa que se expone en el presente documento, est orientado, entre
otros, por los siguientes principios de Calidad Total.
La Calidad es lo primero
Los procedimientos ayudan a cumplir este principio. Si los procedimientos son
claros, correctos, racionales, y cada paso se ejecuta bien desde la primera vez,
se est garantizando la calidad de los procesos.

El nfasis en los requerimientos y expectativas de los clientes

Debe determinarse cul es el producto o servicio que el cliente (interno y externo)
requiere, cmo lo requiere y para cundo lo requiere, con el fin de que el trabajo
asegure la completa satisfaccin del cliente, tanto por las especificaciones del
producto o servicio, como por la oportunidad de la entrega.
La calidad es responsabilidad de todos
Si todos hacen bien la parte del proceso correspondiente, llmese esta actividad,
decisin, verificacin, control, se garantizan los procesos de calidad total, lo que
se traduce en productos o servicios con calidad total.
La administracin participativa
Las personas que ejecutan las actividades son las que conocen los contenidos
tcnicos, por lo tanto, es imprescindible su participacin en los equipos de
mejoramiento que se conformen para el estudio de procesos.
La normalizacin
Una vez que se compruebe el funcionamiento satisfactorio de los procedimientos,
es necesario estandarizarlos, normalizarlos e implantarlos. Cuando se identifique
la necesidad de mejorarlos y una vez mejorados, se har una nueva
normalizacin.
Es pertinente adquirir el hbito de trabajar rigurosamente de acuerdo con la
secuencia del procedimiento institucionalizado y normalizado. Esto se logra con
entrenamiento y con disciplina. Se recomienda evitar el facilismo que impulsa a
saltar pasos para abreviar el trabajo, ya que se podran generar errores.
El autocontrol
En los procedimientos se establecen puntos de control y aspectos de verificacin.
Es claro que quien ejecuta el procedimiento debe controlar todo aquello que se
seala en el mismo para asegurar que se est haciendo correctamente.
Como se puede ver, los procedimientos no son absolutamente mecnicos, hay
gran espacio para el criterio, la iniciativa y la creatividad de las personas. Estos
factores humanos son los que hacen viable el mejoramiento permanente del
trabajo.

La ruta de calidad (planear, hacer, verificar y actuar), se sigue en cada

procedimiento. Es un ciclo que se repite constantemente. El ciclo se aplica
cuando el procedimiento est funcionando de manera satisfactoria, es decir,
para mantenerlo de acuerdo con las especificaciones preestablecidas, pero
tambin se aplica cuando se encuentran fallas en el funcionamiento de los
procedimientos; en este caso, para identificar las causas, planear, ejecutar y
volver a verificar las acciones de mejoramiento que se consideren necesarias.
Enfoque de sistematizacin
Tener en mente la aplicacin del computador en el estudio de procesos con el
propsito de modernizarlos, agilizarlos y normalizarlos, buscando la eficiencia
administrativa y operativa de la entidad.
Capacitacin
Es necesario adelantar un programa permanente de capacitacin en el estudio
de procesos que garantice el mejoramiento continuo del trabajo y que logre el
aumento de la productividad y de la calidad de los productos y servicios que
genera la entidad.
Metodologa
En el estudio de procesos se utiliza una metodologa eminentemente
participativa a travs de los equipos de mejoramiento continuo, reuniones de
anlisis, observacin directa del trabajo, entrevistas con los clientes y
proveedores, anlisis de los informes de actividades de la dependencia, de los
resultados de los procesos que se realizan y de las consultas efectuadas en
reas relacionadas con el proceso objeto del estudio.
Planeacin
Esta etapa es considerada fundamental para el xito del estudio de procesos, se
adelanta a travs de los siguientes pasos:
Identificacin de la necesidad
Se obtiene mediante el microanlisis de los procesos administrativos y
operativos de la entidad y de acuerdo con el estudio del funcionamiento
especfico de cada proceso. La iniciativa de efectuar el estudio corresponde a la
alta direccin, pero puede hacerse por solicitud de los clientes, de los

responsables del proceso, o por iniciativa de la Divisin de Desarrollo de la

Organizacin en ejercicio de sus funciones.
Fases del estudio
Para la administracin de cada estudio de procesos, independientemente de su
magnitud, se establecern los siguientes aspectos:

Determinacin de los objetivos y alcance del estudio.

Estrategias de accin durante el estudio.
Conformacin y capacitacin del equipo de mejoramiento continuo.
Conformacin del comit decisorio para revisin y aprobacin de las
diferentes fases del estudio.
Determinacin de las tcnicas de trabajo, informacin a recolectar,
presentacin del documento y destinatarios del mismo.
Acciones previstas para la revisin y actualizacin permanente del
proceso.
Establecimiento de presupuesto de gastos y dependencias que los
asumirn.
Determinacin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos requeridos
para garantizar la realizacin del estudio.
Programacin de actividades y cronogramas de trabajo.
Presentacin y aprobacin del plan de accin.
Divulgacin del plan de accin.

Capacitacin
Es necesario planear y ejecutar el entrenamiento requerido para:

El trabajo en equipo.
El mejoramiento continuo del trabajo y de las tcnicas para disminuir la
resistencia al cambio.
Asimilacin de la filosofa de la Calidad Total.
La implantacin, autocontrol y evaluacin del proceso rediseado.

Equipos de mejoramiento
Equipo de mejoramiento es un grupo integrado por personas que hacen trabajos
similares o relacionados y que se renen en forma regular, con el fin de

participar en el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que

utilizan en su trabajo diario.
Etapas
El estudio de procesos se explica para analizar, evaluar y mejorar los procesos
que se realizan en la entidad. A continuacin se presentan las etapas bsicas a
seguir en el estudio de procesos:

Estudio de la situacin actual

Racionalizacin del proceso

Implantacin del proceso mejorado

Mejoramiento constante del proceso

Anlisis del proceso

En esta etapa del estudio de procesos y procedimientos se conoce la forma
cmo se realizan los procedimientos que especifican un proceso, el tiempo y los
recursos humanos que se invierten.
Preguntas que deben responderse
Para cerciorarse de no pasar por alto ningn aspecto del mejoramiento, en cada
paso debern responderse las siguientes preguntas:
Por qu se hace?
Explica los pasos, la finalidad de cada uno, los hechos circunstanciales. Es
necesario hacer una descripcin completa y certera de los detalles.

Por qu razones es indispensable este paso?

Establecer si influye realmente en el resultado final del proceso y si se constituye
en una necesidad absoluta. Hay que cerciorarse de la finalidad til de cada paso.
Dnde debe realizarse este paso?
Debe hacerse algn cambio de sitio, de realizacin o ubicacin?
La adecuada ubicacin ahorra pasos, tiempo y esfuerzos.
Cmo debe realizarse el paso?
Corresponde el paso a una secuencia lgica?
Quin debe realizar esa labor?
Hay alguien que lo pueda hacer en forma ms fcil y prctica?
Cmo se est realizando el paso?
Puede ejecutarse de una manera ms simple y fcil?
Debe anotarse la forma, el equipo utilizado y hacer referencia a las normas que
aplica cuando se requiera.
A menos que se trate de un proceso nuevo, se parte de la existencia de
procedimientos escritos o que se siguen por la costumbre; sin embargo, el
anlisis de los procedimientos formales no es suficiente; es necesario seguir
nuevamente paso a paso el procedimiento. Esto porque lo escrito puede no
corresponder con lo que realmente se hace en la prctica, en ste caso el
equipo deber describir los procedimientos que se estn realizando.
Mejoramiento constante del proceso
En esta etapa radica el xito del mejoramiento continuo, porque siempre habr
una mejor manera de realizar lo que se est haciendo bien. Existe el riesgo de
quedarse en la rutina diaria, pero esta se contrarresta con nuevas ideas y
nuevas tecnologas que mantengan la ruta de la calidad que no tiene fin.

Control del proceso

Mejoramiento
constante del
proceso
Mejoramiento constante de procesos

Control de procesos
Para controlar los procesos es necesario medirlos, establecer cmo estn
actualmente. Con la ayuda del cliente determinar su desempeo ptimo (el
deber ser), nuevos requerimientos y fijar metas a cumplir en tiempos
determinados.

Verificacin requisitos (medicin)

Proceso mejorado

Incremento de la satisfaccin del

cliente (medicin)

Dnde hay que controlar?

Se refiere a la identificacin de los puntos en donde se aplicar el control. Es
esta una funcin que corresponde fundamentalmente al jefe, director o gerente
de la organizacin. El ejecutivo debe seleccionar ciertos puntos que le merecen
especial atencin, ya que vigilndolos podra asegurar que la operacin global
se desarrolle conforme a lo previsto.
Estos puntos los fijan los directivos dentro de la estructura orgnica para
conocer la marcha de la organizacin en general; se sitan en zonas de inters
o en actividades que se consideren importantes, pero en todo caso en aquellos
lugares o actividades en las cuales las medidas productivas tengan efectos de
mayor significacin o amplitud.

El ejemplo ms comn es el de la tesorera, pagadura o caja, ya que por sta

pasan la mayor parte de los gastos o erogaciones de la empresa o entidad; el
almacn constituye otro punto neurlgico de control, as mismo la oficina del
personal. En esta ltima podra controlarse el nmero de horas extras
autorizadas, las ausencias al trabajo y otros aspectos que permiten controlar la
productividad de los trabajadores.
Quin va a controlar?
Cuando existe una adecuada planeacin, el control es muy simple, porque la
responsabilidad corresponde a cada una de las dependencias en las que se ha
delegado un programa o una porcin conocida de un proyecto o proceso y por
los cuales se debe responder.
Cmo ejercer el control?
Cuando se define qu controlar, dnde controlar y quin va a controlar, es
preciso determinar cmo controlar la caracterstica y cmo evaluarla.
El mtodo de medicin seleccionado tiene gran importancia, con el fin de que se
adece a la caracterstica bajo control y se puedan detectar las posibles
variaciones que se presenten, entre lo previsto y lo observado.
Lo importante es destacar que la medida de comparacin adaptada debe
permitir una confrontacin con los planos o programas adoptados; para esto
debe tratarse de homogenizar y compatibilizar el tiempo en que se haga la
medicin y las unidades de medidas seleccionadas.
Clases de Control
En trminos generales, el control puede asumir diversas formas, siendo las ms
conocidas las siguientes:
De acuerdo con la materia tratada, el control se puede ejercer sobre:

El personal, que es un asunto que compete a los responsables de la

administracin de recursos humanos.
Los recursos econmicos de la organizacin, cuya manifestacin ms
notable es la auditora financiera.
Los materiales, a saber: los sistemas de compras, adquisiciones,
almacenamiento, suministro y consumos.
El trabajo, o sea el resultado de las actividades administrativas.

Este ltimo es el que, en sentido estricto, corresponde al campo de accin de

Organizacin y Mtodos.
De acuerdo con el momento en que se realiza, el control puede ser:

Simultneo, esto es, durante la ejecucin de la actividad o proceso.

Sucesivo, o posterior a la ejecucin. Es el verdadero control.

De acuerdo con la frecuencia en que se realiza, el control puede ser:

Continuo o permanente, sobre una o varias actividades.

Discontinuo o intermitente.

La frecuencia con que se lleva a cabo el control, siendo elevada en un principio,

debe ir disminuyendo progresivamente hasta alcanzar el grado mnimo
indispensable para garantizar su efectividad.
De acuerdo con el agente que lo realiza, el control puede ser:

Interno, realizado por la misma unidad orgnica donde se desarrolla el

evento o actividad.
Externo o realizado por funcionarios ajenos a la dependencia responsable
por la actividad o proceso.
Esta diferencia entre control interno y externo est muy sujeta a discusin,
ya que si se aplica correctamente el resultado no ha de variar.

Mejoramiento constante del proceso

Propsito
Una vez se ha realizado el estudio del proceso, es necesario que el equipo de
mejoramiento, en forma peridica revise el proceso y lo ajuste a los
requerimientos de los clientes, en la medida en que sea posible, de acuerdo con
la capacidad del proceso.
Cmo hacerlo?

Conocer cul es el desempeo del proceso, es decir, en qu medida

cumple con los requerimientos establecidos.

Revisar peridicamente si existen nuevos requerimientos por parte de los

clientes.

Determinar cul es el desempeo ideal y analizar cmo lograrlo, en qu

medida y en qu tiempo.

Referencias

Freedigitalphotos.net. (2012). Fotos e ilustraciones. Consultado el 28 de

noviembre de 2012, en: http://www.freedigitalphotos.net/

Control del documento

Nombre

Cargo

Lina Lorien
Rivera Cruces

Instructor
virtual

Rachman
Bustillo
Martnez
Andrs Felipe
Velandia
Espitia

Guionista
Lnea de
Produccin
Guionista
Lnea de
Produccin

Revisin

Adaptacin

Dependencia
Centro
Agroempresarial
del Oriente Vlez
Regional
Santander
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo

Fecha
Diciembre
de 2012

Abril de
2013
Abril de
2013