Taller 4: Flujograma de situaciones de servicio

Indicaciones
A continuacin se le darn las pautas para elaborar un flujograma de situaciones
de servicio relacionado con los contenidos de la Actividad de Aprendizaje 4.
Siga los enlaces, tenga en cuenta las recomendaciones y asegrese de cumplir
los estndares antes de realizar su envo.
Pautas de elaboracin de un flujograma
Para elaborar un flujograma, debe saber que este es una ilustracin grfica de un
proceso y las acciones a realizar en caso de que se presenten disyuntivasdurante
su ejecucin, es decir, se planea de antemano como inicia y terminar teniendo en
cuenta
los pasos a seguir.
A continuacin se presentan los elementos utilizados ms
frecuentemente que a su vez representan:
Indica el inicio o fin de un proceso.
Describe las actividades que se deben llevar a cabo dentro del proceso, hay que
enumerarlas.
Indica la toma de decisin frente a una accin durante el proceso.
Indica que hay que remitirse, solicitar o elaborar un documento.
Utilizando estos smbolos, debe elaborar el flujograma de situaciones de servicio
que le permitir conocer de antemano el procedimiento a seguir para dar solucin
a la mayora de quejas y reclamos que atiende diariamente.
Tenga en cuenta:
1. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas ms frecuentes.
2. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de
Gestin y si se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitar en gran
manera la elaboracin del flujograma).
3. Confirme con su jefe inmediato si las accione recomendadas en el
flujograma estn autorizadas o son las sugeridas por la empresa.
4. Este flujograma dar solucin a muchas, no todas las situaciones de
servicio.

DESARROLLO
QUEJA DEL CLIENTE

1. ATENCIN DE LA QUEJA,
INICIO DE ACCIONES DE
CONTENCIN
2. EXPEDIENTE DE LA QUEJA
3. REVISION DE LA QUEJA

ACCIN CORRECTIVA?

SI
INICIO DE ACCIONES
CORRECTIVAS

NO
ARCHIVO DEL
EXPEDIENTE