FASE 1

JENIFER OLGA LUCA GUTIRREZ CASTAEDA

CODIGO: 1.019.028.830

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE
SERAFIN CASTRO
BOGOT
2015

Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende usted por Servicio al Cliente?
El servicio al cliente corresponde a la disposicin de la compaa para darle al
cliente el producto o servicio que requiere.
2. Cules cree usted que son las caractersticas de los servicios?
Intangibilidad
Inseparabilidad
Inconsistencia
Carcter perecedero
3. Cul es la diferencia entre producto y servicio?
El producto es objeto tangible y servicio es un bien intangible
4. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y
deseos de los clientes? Argumente.
Ventajas
Satisfaccin del cliente.
Incremento en la rentabilidad.
Menos quejas y reclamaciones.

Desventajas
Disminucin de utilidades.
Alta rotacin de personal.
Capacitacin constante en
atencin al cliente.

Argumento:
Las ventajas son importantes para la compaa ya que favorecen el crecimiento de
la misma.
Las desventajas disminuyen la competitividad de la compaa, por consiguiente,
disminuyen los clientes.
5. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al
cliente?

Estrategias de atraccin.
Estrategias de retencin
Estrategias de recuperacin
Estrategias de mantenimiento
Estrategias de fidelizacin

6. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

La relacin de los clientes se consolida cuando la compaa capacita a su
personal para ofrecer un buen servicio, el cual debe ser amable, lenguaje
ideal, la informacin suministrada debe ser la indicada y un servicio eficaz