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MANUAL DE ATENCION AL PUBLICO EN EL SERVICIO FUNERARIO

SUBDIRECCION GENERAL DE SERVICIOS SOCIALES Y CULTURALES


SUBDIRECCION DE SERVICIOS SOCIALES
INDICE
INTROOUCCION
OBJETIVO DEL MANUAL
POLITICAS GENERALES
PROCEDIMIENTOS
1. ATENCION AL PUBLICO USUARIO DEL SERVICIO FUNERARIO
1.1. OBJETIVO
1.2. POLITICAS DE OPERACION
1.3. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO
1.4. DESCRIPCION
1.5-1.13 ANEXO AL MANUAL DE ATENCION AL PUBLICO
2. APLICACION DE ENCUESTA DE OPINION A LOS CONTRATANTES DE LOS SERVICIOS
FUNERARIOS
2.1. OBJETIVO
2.2. POLITICAS DE OPERACION
2.3. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO
2.4. DESCRIPCION
ANEXO AL MANUAL DE APLICACION DE ENCUESTA DE OPINION A LOS CONTRATANTES
DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS
INTRODUCCION
UNA DE LAS CARACTERISTICAS DEL INSTITUTO ES MEJORAR CADA DIA LA CALIDAD
DE TODOS LOS SERVICIOS QUE OTORGA A SUS DERECHOHABIENTES: DE TAL FORMA
QUE EN LOS CENTROS FUNERARIOS DEL ISSSTE SE IMPLANTAN Y/O MODIFICAN
ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UNA MEJOR ATENCION A LOS USUARIOS.
LA POSIBILIDAD DE OPTIMIZAR LOS SERVICIOS FUNERARIOS QUE EL INSTITUTO
OTORGA DEPENDE EN GRAN MEDIDA DE LA CAPACIDAD DE ACEPTAR LAS CRITICAS O
SUGERENCIAS PLANTEADAS POR LOS USUARIOS, YA QUE ESTO NOS AYUDA A
IDENTIFICAR PROBLEMAS O DEFICIENCIAS, ASI COMO A LOS FACTORES QUE LOS
ORIGINAN.

EL SUJETO MAS AUTORIZADO PARA EMITIR UNA OPINION ACERCA DE NUESTRO


DESEMPEO ES EL DERECHOHABIENTE MISMO, YA QUE EL SE VE AFECTADO EN
FORMA DIRECTA POR NUESTROS ACIERTOS O POR NUESTROS ERRORES.
ES POR ESTO QUE LA SUBDIRECCION GENERAL DE SERVICIOS SOCIALES Y
CULTURALES Y LA COORDINACION GENERAL DE COMUNICACION SOCIAL HAN
CONSIDERADO CONVENIENTE INSTITUIR UNA CEDULA DE EVALUACION QUE, DE
MANERA OBLIGATORIA, SERA CONTESTADA POR CADA UNO DE LOS CONTRATANTES
DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS EN TODO EL PAIS.
LA INFORMACION EMANADA DE ESTA CEDULA, AUNADA A LA INFORMACION RECABADA
EN LOS BUZONES DE OPINION QUE ACTUALMENTE OPERAN EN TODOS NUESTROS
VELATORIOS Y CENTROS DE LNCINERACION, NOS OTORGARA UN PANORAMA
COMPLETO DEL FUNCIONAMIENTO DE ESTOS SERVICIOS, COMO BASE PARA LA TOMA
DE DECISIONES Y LA APLICACION DE ESTRATEGIAS TENDENTES A SUBSANAR LAS
ANOMALIAS O DEFICIENCIAS QUE A TRAVES DE ESTA INFORMACION SE DETECTEN.
EN EL PRESENTE MANUAL SE ESTABLECEN LOS PROCEDIMIENTOS PARA LA
ATENCION AL PUBLICO Y LA APLICACION DE LA CEDULA DE OPINION, QUE PERMITAN
ACTUAR DE MANERA HOMOGENEA Y EFICIENTE AL PERSONAL INVOLUCRADO EN
ESTOS PROCESOS, TANTO DE LOS CENTROS FUNERARIOS Y AREAS DELEGACIONES
COMO DE LA SUBDIRECCION DE SERVICIOS SOCIALES, COMO INSTANCIA
RESPONSABLE DEL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION.
EN EL SE CONTEMPLAN EL OBJETO DEL DOCUMENTO, LAS POLITICAS GENERALES
QUE LO RIGEN, EL DIAGRAMA CONCEPTUAL GENERAL; LOS PROCEDIMIENTOS Y
ACTIVIDADES QUE DEBEN SER DESARROLLADAS POR EL AREA O PERSONA
RESPONSABLE DE SU EJERCICIO, ASI COMO EL FORMATO QUE HABRA DE UTILIZARSE
PARA CAPTAR LA OPINION DE LOS USUARIOS.
EL AMBITO DE APLICACION DE ESTE MANUAL SERA OBLIGATORIO PARA LA
SUBDIRECCION DE SERVICIOS SOCIALES Y DELEGACIONALES REGIONALES Y
ESTATALES, ASI COMO PARA LOS CENTROS FUNERARIOS DEL INSTITUTO A NIVEL
NACIONAL.
DADA LA NATURALEZA DINAMICA DEL INSTITUTO, ES NECESARIO QUE CUALQUIER
CAMBIO QUE SE PRESENTE EN EL PROCEDIMIENTO DE LOS SERVICIOS, SEA
COMUNICADO A LA BREVEDAD A LA SUBDIRECCION DE SERVICIOS SOCIALES, CON LA
FINALIDAD DE QUE SE ANALICEN Y SE HAGAN LOS CAMBIOS PERTINENTES.
OBJETIVO DEL MANUAL
PROPORCIONAR UN INSTRUMENTO NORMATIVO QUE PERMITA HOMOGENEIZAR Y
MEJORAR LA CALIDAD DE LA ATENCION AL USUARIO DE LOS CENTROS FUNERARIOS
DEL INSTITUTO.
POLITICAS GENERALES
- SERA LA SUBDIRECCION DE SERVICIOS SOCIALES, RESPONSABLE DE VERIFICAR
QUE SE BRINDE LA ATENCION DEBIDA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS.
- SERA RESPONSABILIDAD DE LAS SUBDELEGACIONES DE SERVICIOS SOCIALES Y
CULTURALES LA REPRODUCCION Y DISTRIBUCION OPORTUNA DE LAS CEDULAS QUE
REQUIERAN LOS CENTROS FUNERARIOS A SU CARGO.
- SERAN RESPONSABLES DE VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS
ESTABLECIDAS EN EL PRESENTE DOCUMENTO, LA SUBDIRECCION DE SERVICIOS
SOCIALES Y LAS SUBDELEGACIONES DE SERVICIOS SOCIALES Y CULTURALES.

- DARA SEGUIMIENTO, LA SUBDIRECCION DE SERVICIOS SOCIALES, A LAS


SOLUCIONES QUE SE DEN A LOS PROBLEMAS DETECTADOS.
PROCEDIMIENTOS
1. ATENCION AL USUARIO DEL SERVICIO FUNERARIO
1.1. OBJETIVO
1.2. POLITICAS DE OPERACION
1.3. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
1.4. DESCRIPCION
1.1. OBJETIVO
BRINDAR ATENCION AMABLE Y CORTES AL USUARIO DEL SERVICIO DURANTE TODO
EL PROCEDIMIENTO FUNERARIO.
1.2. POLITICAS DE OPERACION
- VERIFICAR QUE EL INMUEBLE Y EQUIPO ESTE EN OPTIMAS CONDICIONES PARA LA
PRESTACION DE LOS SERVICIOS.
- PROPORCIONAR INFORMACION OPORTUNA, CONFIABLE Y COMPLETA.
- VERIFICAR QUE LOS EMPLEADOS TRATEN AMABLE Y CORTESMENTE AL USUARIO.
- SUPERVISAR QUE LOS SERVICIOS SEAN ATENDIDOS DE ACUERDO A LO
PROGRAMADO.
- TOMAR, UNICAMENTE, EN CUENTA PARA LAS DECISIONES, ENTREGA DE
DOCUMENTACION, O CAMBIOS DE ULTIMA HORA AL CONTRATANTE DEL SEVICIO.
- EVITAR CUALQUIER ENFRENTAMIENTO CON LOS USUARIOS INCONFORMES Y
CANALIZARLOS CON EL ADMINISTRADOR.
- VERIFICAR QUE EL COBRO DEL SERVICIO SEA EL MISMO QUE EL PRESUPUESTADO.
NOTA: VER IMAGEN DIAGRAMA
PROCEDIMIENTO 1.4 ATENCION AL USUARIO DEL SERVICIO FUNERARIO
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE DEL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR O GESTOR (ENCARGADO
DE PRESUPUESTAR). AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERARIOS
OPERACION
DESCRIPCION

1. SOLICITA EL SERVICIO Y PRESENTA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.


2. REVISA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION QUE ESTE LLENADO CORRECTAMENTE.
- SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
* CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
* CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
- MUESTRA LOS ATAUDES AL CONTRATANTE DEL SERVICIO PARA QUE ESCOJA.
- ELABORA PRESUPUESTO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL CONTRATANTE.
3. EN CASO DE LLEVARSE A CABO LA VELACION EN DOMICILIO, SALE LA CARROZA
CON ATAUD Y EQUIPO DE VELACION:
- RECOGE EL CUERPO
- TRASLADA EL CADAVER AL DOMICILIO
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD
- MONTA EL EQUIPO DE VELACION
CUANDO SE LLEVA A CABO LA VELACION EN EL VELATORIO:
- RECOGE EL CADAVER
- TRASLADA EL CADAVER AL VELATORIO
- LLEVA EL CADAVER A LA SALA DE PREPARACION PARA QUE LO EMBALSAMEN Y/O
ARREGLEN
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD
- INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA
4. RECIBE EL CERTIFICADO DE DEFUNCION
- EFECTUA LOS TRAMITES ANTE LAS DIFERENTES INSTANCIAS OFICIALES.
5. PAGA EL SERVICIO.
6. COBRA EL SERVICIO
- ENTREGA LOS ORIGINALES DEL RECIBO DE CAJA Y FACTURA AL CONTRATANTE.
7. CHECA CON EL RECEPTOR DE PRODUCTOS DE VENTA QUE EL SERVICIO HAYA SIDO
LIQUIDADO.
- EFECTUA EL TRASLADO

- ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE


DEFUNCION.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO DE CREMACION
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE DEL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR (ENCARGADO DE
PRESUPUESTAR). AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERARIOS.
OPERACION
DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICIO Y PRESENTA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.
2. SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
3. MUESTRA LOS ATAUDES Y URNAS AL CONTRATANTE DEL SERVICIO PARA QUE
ESCOJA.
4. MENCIONA LA POSIBLILIDAD DE DONAR EL ATAUD.
5. ELABORA PRESUPUESTO DEL SERVICIO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL
CONTRATANTE.
6. ELABORARA LA ORDEN PARA RECOGER EL CADAVER Y SE LO ENTREGA AL JEFE DE
OPERACION Y OFICIAL DE SERVICIOS FUNERARIOS.
7. EN CASO DE LLEVARSE A CABO LA VELACION EN DOMICILIO, SALE LA CARROZA
CON ATAUD Y EQUIPO DE VELACION.
- RECOGE EL CUERPO.
- TRASLADA EL CADAVER AL DOMICILIO.
- COLOCA EL CADEVER EN EL ATAUD.
- MONTA EL EQUIPO DE VELACION.
8. CUANDO SE LLEVA A CABO LA VELACION EN EL VELATORIO:
- RECOGE EL CADAVER.
- TRASLADA EL CADAVER AL VELATORIO.

- LLEVA EL CADAVER A LA SALA DE PREPARACION PARA QUE LO EMBALSAMEN Y/O


ARREGLEN.
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
- INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA.
9. RECIBE EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.
- REVISA TAMBIEN, QUE EL CERTIFICADO DE DEFUNCION ESTE LLENADO
CORRECTAMENTE, EN CASO DE NO SER ASI SE LO INDICA AL FAMILIAR PARA QUE
LLEVE EL CERTIFICADO CON EL MEICO QUE LO EXTENDIO Y REALICE LOS CAMBIOS
QUE AMERITE.
- TRAMITA EL PERMISO PARA LLEVAR A CABO LA CREMACION EN LAS DIFERENTES
INSTANCIAS OFICIALES (REGISTRO CIVIL, SALUBRIDAD Y OFICINA DE PANTEONES).
- OBTIENE LOS PERMISOS CORRESPONDIENTES:
- PERMISO DE SALUBRIDAD.
- PERMISO DE PANTEONES.
- ACTA DE DEFUNCION O BOLETA DE INCINERACION.
10. PAGA EL SERVICIO.
11. COMPRUEBA LA DERECHOHABIENCIA A TRAVES DE:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
SI ES DERECHOHABIENTE EL CONTRANATE DEL SERVICIO O EL FINADO PARA
APLICAR LA TARIFA CORRESPONDIENTE.
12. COBRA EL SERVICIO.
13. ENTREGA LOS ORIGINALES DEL RECIBO DE CAJA Y FACTURA EL CONTRATANTE.
14. ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL CREMATORIO LA BOLETA DE CREMACION.
15. LLEVA EL ATAUD HASTA EL HORNO.
16. ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
17. ENTREGA CUNADO ASI LO DISPONE EL CONTRATANTE DEL SERVICIO, EL ATAUD AL
BENEFICIARIO DESIGNADO.
18. EN CASO DE HABER SIDO VELADO EN EL VELATORIO:
- EFECTUA EL TRASLADO AL CREMATORIO CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA AL ADMINISTRADOS DEL CREMATORIO LA BOLETA DE INCINERACION.

- LLEVA EL ATAUD HASTA EL HORNO.


- ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
- ENTREGA CUANDO ASI LO DISPONGA EL CONTRATANTE DEL SERVICIO, EL ATAUD AL
BENEFICIARIO DESIGNADO.
PROCEDIMIENTO 1.6 TRASLADO TERRESTRE
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE DEL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR O GESTOR (ENCARGADO
DE PRESUPUESTAR). AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERARIOS. GESTOR.
OPERACION
DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICIO Y PRESENTA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.
2. REVISA QUE EL CERTIFICADO DE DEFUNCION ESTE LLENADO CORRECTAMENTE.
3. SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREENCIAL DE LA DEPENDENCIA
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
4. MUESTRA LOS ATAUDES AL CONTRATANTE DEL SERVICIO PARA QUE ESCOJA.
5. ELABORA PRESUPUESTO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL CONTRATANTE.
6. ELABORA LA ORDEN PARA RECOGER EL CADAVER Y SE LE ENTREGA EL JEFE DE
OPERACION U OFICIAL DE SERVICIOS FUNERARIOS.
7. RECOGE EL CADAVER.
8. TRASLADA EL CADAVER AL VELATORIO.
9. LLEVA EL CADAVER A LA SALA DE PREPARACION PARA QUE LO EMBALSAMEN Y/O
ARREGLEN.
10. COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
11. INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA.
12. RECIBE EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.
13. REVISA, TAMBIEN, EL CERTIFICADO DE DEFUNCION QUE ESTE LLENADO
CORRECTAMENTE, EN CASO DE NO SER ASI SE LO INDICA AL FAMILIAR PARA QUE

LLEVE EL CERTIFICADO CON EL MEDICO QUE LO EXPIDIO Y RELICE LOS CAMBIOS


QUE AMERITE.
14. FORMULA CARTA PODER PARA EFECTUAR LOS TRAMITES CORRESPONDIENTES
ANTE LAS DIFERENTES INSTANCIAS OFICIALES. SECRETARIA DE SALUD Y OFICINA DE
PANTEONES.
15. EFECTUA LOS TRAMITES CORRESPONDIENTES.
16. OBTIENE LA SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- PERMISO DE LA SECRETARIA DE SALUD.
- PERMISO DE LA OFICINA DE PANTEONES.
- ACTA DE DEFUNCION.
17. ENTREGA LOS DOCUMENTOS OBTENIDOS AL AUXILIAR DE ADMINISTRADOR.
18. ENTREGA LA DOCUMENTACION AL CHOFER QUE EFECTUA EL TRASLADO AL
INTERIOR DE LA REPUBLICA.
19. PAGA EL SERVICIO.
20. IDENTIFICA EL CADAVER EN EL MOMENTO DE COLOCAR EL ATAUD EN LA CARROZA
QUE EFECTUARA EL TRASLADO.
21. COBRA EL SERVICIO.
22. ENTREGA LOS ORIGINALES DEL RECIBO DE CAJA Y FACTURA AL CONTRATANTE.
23. MUESTRA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL CADAVER PARA SU IDENTIFICACION.
24. EFECTUA EL TRASLADO.
25. ENTREGA LA DOCUMENTACION AL FAMILIAR RESPONSABLE DE RECIBIR EL
CADAVER.
PROCEDIMIENTO 1.7 TRASLADO AEREO
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE DEL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR O GESTOR. ENCARGADO
DE PRESUPUESTAR. JEFE DE OPERACION U OFICIAL DE SERVICIOS FUNERARIOS.
AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERARIOS. GESTOR.
OPERACION
DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICIO Y PRESENTA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.
2. REVISA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION QUE ESTE LLENADO CORRECTAMENTE.

3. SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA


SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
4. MUESTRA LOS ATAUDES Y CAJA DE EMPAQUE AL CONTRATANTE DEL SERVICIO.
5. ELABORA PRESUPUESTO DE SERVICIO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL
CONTRATANTE.
6. NOTIFICA AL CONTRATANTE QUE DEBERA PAGAR FLETE AEREO EN LA LINEA AEREA
ELEGIDA POR EL.
7. DESIGNA AL PERSONAL QUE LLEVARA EL CADAVER AL AEROPUERTO.
8. RECOGE EL CADAVER.
9. TRASLADA EL CADAVER AL VELATORIO.
10. LLEVA EL CADAVER A LA SALA DE PREPARACION PARA QUE LO EMBALSAMEN Y/O
ARREGLEN.
11. COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
12. INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA.
13. RECIBE EL CERTIFICADO DE DEFUNCION, TESIS DE AMBALSAMAMIENTO Y
CONSTANCIA DE NO INFECTO-CONTAGIOSO.
14. REVISA, TAMBIEN EL CERTIFICADO DE DEFUNCION QUE ESTE LLENADO
CORRECTAMENTE, EN CASO DE NO SER ASI SE LO INDICA AL FAMILIAR PARA QUE
LLEVE EL CERTIFICADO CON EL MEDICO QUE LO EXTENDIO Y REALIZA LOS CAMBIOS
QUE AMERITE.
15. PASA A AEROCARGA DE LA LINEA AEREA CONTARTADA Y EN COORDINACION CON
EL AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERALES EFECTUAN LA ENTREGA DE LA
DOCUMENTACION Y EL CADAVER PARA SU TRASLADO.
16. PAGA EL SERVICIO.
17. ENTREGA LOS ORIGINALES DEL RECIBO DE CAJA Y FACTURA AL CONTRATANTE.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO 1.8 INTERNACION NACIONAL
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE EL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR O GESTOR (ENCARGADO
DE PRESUPUESTAR). AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERARIOS. GESTOR.
OPERACION

DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICO.
2. SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
3. SOLICITA LA SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- ACTA DE DEFUNCION.
- PERMISO DE SERVICIOS COORDINADOS DE SALUD PUBLICA (S.S.A.).
- PERMISO DE LA PRESIDENCIA MUNICIPAL.
- TESIS DE EMBALSAMIENTO
4. ELABORA EL PRESUPUESTO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL CONTRATANTE.
5. ELABORA LA ORDEN PARA RECOGER EL CADAVER Y SE LO ENTREGA AL JEFE DE
OPERACION U OFICINA DE SERVICIOS FUNERARIOS EN CASO DE LLEGAR POR VIA
AEREA.
6. EN CASO DE REALIZARSE LA VELACION EN DOMICILIO, SE LLEVARA EQUIPO DE
VELACION.
- MONTA EL EQUIPO DE VELACION
7. CUANDO SE LLEVA A CABO LA VELACION EN EL VELATORIO:
- INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA.
- RECIBE LA DOCUMENTACION
- ACTA DE DEFUNCION
- PERMISO DE SERVICIOS COORDINADOS DE SALUD PUBLICA (S.S.).
- PERMISO DE LA PRESIDENCIA MUNICIPAL.
- TESIS DE EMBALSAMIENTO
- ELABORA CARTA PODER PARA EFECTUAR LOS TRAMITES
- TRAMITA LA INTERNACION ANTE:
- OFICINA DE TRAMITES FUNERALES DE LA S.S.
- OFICINA DE PANTEONES
- OFICIALIA CENTRAL DEL REGISTRO CIVIL

8. PAGA SERVICIO.
9. EN CASO DE HABER SIDO VELADO EL CUERPO EN EL DOMICILIO:
- PASA A RECOGER EL ATAUD CON EL CUERPO Y EL EQUIPO DE VELACION.
- EFECTUA EL TRASLADO AL PANTEON CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL PANTEON LA POLIZA DE INHUMACION.
- LLEVA EL ATAUD HASTA LA FOSA.
- ENTREGA EL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
10. EN CASO DE HABER SIDO VELADO EN VELATORIO:
- EFECTUA EL TRASLADO AL PANTEON CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL PANTEON LA BOLETA DE INHUMACION.
- ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION..
FIN DEL PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO 1.9 INTERNACION INTERNACIONAL
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE DEL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR O GESTOR. AUXILIAR DE
SERVICIOS FUNERARIOS.
OPERACION
DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICIO.
2. SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO..
3. ELABORA PRESUPUESTO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL CONTRATANTE.
4. RECOGE EL CADAVER DEL AEROPUERTO Y LA DOCUMENTACION.
5. TRASLADA EL CADAVER AL VELATORIO.
6. INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA.

7. RECIBE DOCUMENTACION.
8. ELABORA CARTA PODER PARA EFECTUAR LOS TRAMITES.
9. TRAMITA LA INTERNACION ANTE:
- OFICINA DE TRAMITES FUNERARIOS DE LA S.S.
- OFICINA DE PANTEONES.
- OFICIALIA CENTRAL DEL REGISTRO CIVIL.
- EFECTUA TRADUCCION DE LA DOCUMENTACION (CON PERSONA AUTORIZADA POR
PARTE DE LA SECRETARIA DE RELACIONES EXTERIORES).
10. OBTIENE EL COMPROBANTE DEL ACTA DE DEFUNCION Y LA BOLETA DE
INHUMACION.
11. EN CASO DE HABER SIDO VELADO EL CUERPO EN EL DOMICILIO:
- PASA A RECOGER EL ATAUD CON EL CUERPO Y EL EQUIPO DE VELACION.
- EFECTUA EL TRASLADO AL PANTEON CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL PANTEON LA BOLETA DE INHUMACION.
- LLEVA EL ATAUD HASTA LA FOSA.
- ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
12. EN CASO DE HABER SIDO VELADO EN VELATORIO:
- EFECTUA EL TRASLADO AL PANTEON CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL PANTEON LA BOLETA DE INHUMACION.
- ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO 1.10 SERVICIO DIRECTO
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE DEL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR O GESTOR.
OPERACION
DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICIO Y PRESENTA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.

2. REVISA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION QUE ESTE LLENADO CORRECTAMENTE.


3. SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
4. MUESTRA LOS ATAUDES AL CONTRATANTE DEL SERVICIO PARA QUE ESCOJA.
5. ELABORA PRESUPUESTO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL CONTRATANTE.
6. RECIBE EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.
7. REVISA, TAMBIEN, EL CERTIFICADO DE DEFUNCION QUE ESTE LLENADO
CORRECTAMENTE, EN CASO DE NO SER ASI SE LE INDICA AL FAMILIAR PARA QUE
LLEVE EL CERTIFICADO CON EL MEDICO QUE LO EXTENDIO Y REALICE LOS CAMBIOS
QUE AMERITE.
8. TRAMITA EL PERMISO PARA LLEVAR A CABO LA INHUMACION EN LAS OFICINAS DEL
REGISTRO CIVIL.
9. OBTIENE DE ESTAS DEPENDENCIAS EL COMPROBANTE DEL ACTA DE DEFUNCION Y
LA BOLETA DE INHUMACION.
10. PAGA EL SERVICIO.
11. ENTREGA LOS ORIGINALES DEL RECIBO DE CAJA Y FACTURA AL CONTRATANTE.
12. RECIBE BOLETA DE INHUMACION Y COMPROBANTE DEL ACTA DE DEFUNCION POR
PARTE DEL AUXILIAR DE ADMINISTRADOR.
13. LLEVA ATAUD (DOMICILIO, CENTRO HOSPITALARIO...
14. EFECTUA EL TRASLADO AL PANTEON CORRESPONDIENTE.
15. ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL PANTEON LA BOLETA DE INHUMACION.
16. LLEVA EL SERVICIO FUNERARIO HASTA LA FOSA.
17. ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
FIN DEL PROCEDIMIENTO.
PROCEDIMIENTO 1.11 EXHUMACION
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE DEL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR O GESTOR.
OPERACION

DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICIO. PRESENTA EL ACTA DE DEFUNCION Y TITULO DE
PERPETUIDAD O COMPROBANTE DE PAGO DE LA INHUMACION.
2. REVISA QUE LA DOCUMENTACION ESTA COMPLETA.
3. SOLICITA EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
4. MUESTRA LAS URNAS PARA RESTOS ARIDOS O ATAUDES.
5. ELABORA PRESUPUESTO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL CONTRATANTE.
6. ELABORA LA ORDEN PARA RECOGER LOS RESTOS ARIDOS Y SE LA ENTREGA AL
JEFE DE OPERACION U OFICIAL DE SERVICIOS FUNERARIOS.
7. PAGA SERVICIO.
8. ENTREGA LOS ORIGINALES DEL RECIBO DE CAJA Y FACTURA EL COMPROBANTE.
9. RECIBE DOCUMENTACION.
10. ELABORA CARTA PODER Y RECABA LA FIRMA DEL CONTRATANTE.
11. A) EN CASO DE SER EXHUMACION DE RESTOS ARIDOS:
- OCURRE A LA OFICINA DE PANTEONES PARA OBTENER EL PERMISO
CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA EL PERMISO DE EXHUMACION AL AUXILIAR DE ADMINISTRADOR.
12. B) EN CASO DE SER EXHUMACION PREMATURA:
- OCURRE A LA OFICINA DE FAUNA NOCIVA DE LA S.S.
- OBTIENE EL PERMISO CORRESPONDIENTE EN LA OFICINA DE PANTEONES.
- ENTREGA DE PERMISO DE EXHUMACION AL AUXILIAR DE ADMINISTRADOR.
13. PASA AL PANTEON CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL PANTEON EL PERMISO DE EXHUMACION.
- PODRA TRASLADAR LOS RESTOS A:
- CRIPTA.
- HORNO CREMATORIO.
PARA SER REINHUMADO.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


PROCEDIMIENTO 1.12 CASO MEDICO LEGAL
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
AUXILIAR DE ADMINISTRADOR. CONTRATANTE DEL SERVICIO Y DOS FAMILIARES.
AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERARIOS. GESTOR.
OPERACION
DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICIO Y PRESENTA LAS AVERIGUACIONES PREVIAS.
2. SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
3. MUESTRA LOS ATAUDES AL CONTRATANTE DEL SERVICIO PARA QUE ESCOJA.
4. ELABORA PRESUPUESTO Y RECABA FIRMA DE ACEPATCION DEL CONTRATANTE.
5. ELABORA LA ORDEN PARA RECOGER EL CADAVER Y SE LA ENTREGA AL JEFE DE
OPERACION U OFICIAL DE SERVICIOS FUNERARIOS, CON LAS AVERIGUACIONES
PREVIAS.
6. EN CASO DE LLEVARSE A CABO LA VELACION EN DOMICILIO, SALE LA CARROZA
CON ATAUD Y EQUIPO DE VELACION.
- RECOGE EL CUERPO DE LA DELEGACION. SERVICIO MEDICO FORENSE U HOSPITAL
DE TRAUMATOLOGIA.
- TRASLADA EL CADAVER AL DOMICILIO.
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
- MONTA EL EQUIPO DE VELACION.
7. CUANDO SE LLEVA A CABO LA VELACION EN EL VELATORIO.
- RECOGER EL CADAVER DE LA DELEGACION, SEMEFO U HOSPITAL.
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
- INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA.
8. ENTREGA AL AUXILIAR DE ADMINISTRADOR, LAS AVERIGUACIONES PREVIAS Y LA
ORDEN PARA PRACTICAR LA AUTOPSIA.

9. RECIBE AVERIGUACIONES PREVIAS Y LA ORDEN PARA PRACTICAR AUTOPSIA.


10. OTORGAN DATOS DE TIPO FAMILIAR EN EL SEMEFO.
11. RECIBE CERTIFICADO DE DEFUNCION. FORMATO DE IDENTIFICACION DEL
CADAVER (AP-40) Y CUERPO PARA SU REINGRESO AL VELATORIO O DOMICILIO.
12. TRASLADA EL CADAVER AL VELATORIO O DOMICILIO, DESPUES DE EFECTUADA LA
AUTOPSIA.
13. EFECTUA LOS TRAMITES (INHUMACION, CREMACION O TRASLADO) EN LAS
SIGUIENTES INSTANCIAS:
- OFICINA DE TRAMITES FUNERARIOS DE LA SECRETARIA DE SALUD.
- OFICINA DE PANTEONES.
- REGISTRO CIVIL.
14. OBTIENE DE ESTAS DEPENDENCIAS LOS PERMISOS CORRESPONDIENTES.
15. ENTREGA, AL AUXILIAR DE ADMINISTRADOR, EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION Y LA BOLETA DE INHUMACION.
16. EN CASO DE LLEVARSE A CARO LA VELACION EN DOMICILIO:
- RECOGE EL CADAVER DE LA DELEGACION, SERVICIO MEDICO FORENCE U
HOSPITAL.
- TRASLADA EL CADAVER AL DOMICILIO.
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
17. CUANDO SE LLEVA A CABO LA VELACION EN EL VELATORIO
- RECOGE EL CADAVER DE LA DELEGACION, SEMEFO U HOSPITAL.
- TRASLADA EL CADAVER AL VELATORIO.
UNICAMENTE
- LLEVA EL CUERPO A LA SALA DE PREPARACION.
A) PARA SU ARREGLO A PETICION DEL SOLICITANTE DEL SERVICIO.
B) PARA SER EMBALSAMADO, SI ASI LO REQUIERE LA SECRETARIA DE SALUD.
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
- INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA.
18. PAGA EL SERVICIO.
19. COMPRUEBA LA DERECHOHABIENCIA A TRAVES DE:

- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
20. ELABORA EL RECIBO DE CAJA Y FACTURA, ENSEGUIDA LOS PASA CON EL
ADMINISTRADOR PARA SU VALIDACION.
21. COBRA EL SERVICIO.
22. ENTREGA LOS ORIGINALES ADEL RECIBO DE CAJA Y FACTURA AL CONTRATANTE.
23. DESIGNA O SOLICITA LA UNIDAD PARA EFECTUAR EL SERVICIO.
24. DESIGNA AL PERSONAL Y LES ENTREGA LA BOLETA DE INHUMACION.
25. ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
PROCEDIMIENTO 1.13 INHUMACION
UNIDAD ADMINISTRATIVA
PUESTO
CONTRATANTE DEL SERVICIO. AUXILIAR DE ADMINISTRADOR O GESTOR (ENCARGADO
DE PRESUPUESTAR). JEFE DE OPERACION U OFICIAL DE SERVICIOS FUNERARIOS.
AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERARIOS
OPERACION
DESCRIPCION
1. SOLICITA EL SERVICIO Y PRESENTA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.
2. REVISA EL CERTIFICADO DE DEFUNCION QUE ESTE LLENADO CORRECTAMENTE.
- SOLICITA, EN CASO DE SER DERECHOHABIENTE, COPIA FOTOSTATICA DE LA
SIGUIENTE DOCUMENTACION:
- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
- MUESTRA LOS ATAUDES AL CONTRATANTE DEL SERVICIO PARA QUE ESCOJA.
- ELABORA PRESUPUESTO Y RECABA FIRMA DE ACEPTACION DEL CONTRATANTE.
- ELABORA LA ORDEN PARA RECOGER EL CADAVER Y SE LO ENTREGA AL JEFE DE
OPERACION U OFICIAL DE SERVICIOS FUNERARIOS.
- INTEGRA EXPEDIENTE Y LO ENTREGA A LA RECEPTORA DE PRODUCTOS DE VENTA.
- ENTREGA CERTIFICADO DE DEFUNCION AL GESTOR.
3. DESIGNA O SOLICITA LA UNIDAD PARA RECOGER EL CADAVER.

- DESIGNA AL PERSONAL Y LES ENTREGA LA ORDEN PARA RECOGER EL CADAVER.


4. EN CASO DE LLEVARSE A CABO LA VELACION EN DOMICILIO, SALE LA CARROZA
CON ATAUD Y EQUIPO DE VELACION;
- RECOGE EL CUERPO.
- TRASLADA EL CADAVER AL DOMICILIO.
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
- MONTA EL EQUIPO DE VELACION.
CUANDO SE LLEVA A CABO LA VELACION EN EL VELATORIO:
- RECOGE EL CADAVER.
- TRASLADA EL CADAVER AL VELATORIO.
- LLEVA EL CADAVER A LA SALA DE PREPARACION PARA QUE LO EMBALSAMEN Y/O
ARREGLEN
- COLOCA EL CADAVER EN EL ATAUD.
- INSTALA EL ATAUD EN LA CAPILLA.
5. RECIBE EL CERTIFICADO DE DEFUNCION.
- REVISA, TAMBIEN, EL CERTIFICADO DE DEFUNCION QUE ESTE LLENADO
CORRECTAMENTE, EN CASO DE NO SER ASI SE LO INDICA AL FAMLLIAR PARA QUE
LLEVE EL CERTIFICADO CON EL MEDICO QUE LO EXTENDIO Y REALIZA LOS CAMBIOS
QUE AMERITE.
- TRAMITA EL PERMISO PARA LLEVAR A CABO LA INHUMACION EN LAS OFICINAS DEL
REGISTRO CIVIL.
- OBTIENE DE ESTAS DEPENDENCIAS EL COMPROBANTE DEL ACTA DE DEFUNCION Y
LA BOLETA DE INNUMACION.
- ENTREGA EL COMPROBANTE DEL ACTA DE DEFUNCION Y LA BOLETA DE
INHUMACION AL AUXILIAR DE ADMINISTRADOR.
6. ANOTA EN EL EXPEDIENTE DEL SERVICIO EL JUZGADOR Y EL NUMERO DE ACTA
DONDE FUE REGISTRADA LA DEFUNCION.
- ENTREGA EXPEDIENTE AL RECEPTOR DE PRODUCTOS DE VENTA.
- ENTREGA COMPROBANTE DEL ACTA DE DEFUNCION Y BOLETA DE INHUMACION AL
AUXILIAR DE SERVICIOS FUNERARIOS.
7. PAGA EL SERVICIO.
8. REVISA EL PRESUPUESTO.
- COMPRUEBA LA DERECHOHABIENCIA A TRAVES DE:

- CREDENCIAL DE LA DEPENDENCIA Y
- CUALQUIERA DE LOS 3 ULTIMOS TALONES DE PAGO.
- ELABORA EL RECIBO DE CAJA Y FACTURA Y, LOS PASA CON EL ADMINISTRADOR
PARA SU VALIDACION.
- COBRA EL SERVICIO.
- ENTREGA LOS ORIGINALES DEL RECIBO DE CAJA Y FACTURA AL CONTRATANTE.
- ENTREGA AL AUXILIAR CONTABLE EL EXPEDIENTE PARA SU REGISTRO CONTABLE Y
PARA QUE LO ARCHIVE.
NOTA: EL EXPEDIENTE DEL SERVICIO, QUEDARA INTEGRADO CON:
- PRESUPUESTO DE SERVICIO.
- COPIA DEL RECIBO DE CAJA.
- COPIA DE LA FACTURA.
- COPIA FOTOSTATICA DE CREDENCIAL Y TALON PAGO EN CASO DE SER
DERECHOHABIENTE.
9. CHECA CON EL RECEPTOR DE PRODUCTOS DE VENTA QUE EL SERVICIO HAYA SIDO
LIQUIDADO.
EN CASO DE HABER SIDO VELADO EL CUERPO EN EL DOMLCILIO:
- PASA A RECOGER EL ATAUD CON EL CUERPO Y EL EQUIPO DE VELACION.
- EFECTUA EL TRASLADO AL PANTEON CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL PANTEON LA BOLETA DE INHUMACION.
- LLEVA EL ATAUD HASTA LA FOSA.
- ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
- REGRESA AL VELATORIO EL EQUIPO DE VELACION.
EN CASO AE HABER SIDO VELADO EN VELATORIO:
- EFECTUA EL TRASLADO AL PANTEON CORRESPONDIENTE.
- ENTREGA AL ADMINISTRADOR DEL PANTEON LA BOLETA DE INNUMACION.
- ENTREGA AL CONTRATANTE DEL SERVICIO EL COMPROBANTE DEL ACTA DE
DEFUNCION.
- REGRESA AL VELATORIO.
FIN DEL PROCEDIMIENTO.